Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Концепция деятельности гостиничного предприятия на примере отеля «Park Wood»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что мировой финансовый кризис серьезно затронул гостиничное хозяйство. Сокращение туристских потоков, в том числе делового туризма, привело к сокращению загрузки, вынудило отели снизить цены. Выручка отелей в рублевом исчислении вернулась к показателям 3-х летней давности, в то же время, издержки гостиниц на создание продукта продолжали расти. При этом, несмотря на достаточно резкое сокращение доходности, гостиницы продемонстрировали запас прочности и, по прогнозам, в ближайшие года два смогут вернуть утраченные темпы роста.

С другой стороны, кризис повысил интерес инвесторов к вложениям в гостиницы. Прежде считавшийся крайне не выгодным срок возврата вложений в создание гостиницы в течение 5-7 лет, оказался не таким уж большим – на фоне утративших конкурентные преимущества перегретых рынков офисной, торговой и складской недвижимости. Стали дешеветь кредитные ресурсы.

В таких условиях перед гостиничными предприятиями стоит задача разработки эффективной стратегии деятельности гостиничного предприятия применительно именно к данной сфере рынка и с учетом специфики самого продукта.

Актуальность данного исследования обусловлена необходимостью совершенствования концепции деятельности гостиничного предприятия, в том числе выделения специфических черт и инновационных технологий в данной сфере.

Объект исследования – деятельность гостиничного предприятия.

Предмет исследования – концепция деятельности гостиничного предприятия.

Целью исследования является изучение теоретических и практических основ концепции деятельности гостиничного предприятия.

Для реализации цели были поставлены следующие взаимосвязанные задачи:

изучить особенности функционирования предприятия гостиничного бизнеса как элемента сферы услуг;
описать разработку концепции управления в системе общего менеджмента;
проанализировать концепцию деятельности отеля «Park Wood»;
разработать рекомендации по совершенствованию концепции деятельности отеля «Park Wood».

Теоретическую основу исследования составляет базовые теории отечественных и зарубежных ученых в области развития гостиничной индустрии, маркетинга и менеджмента.

Методы исследования включают социологические и социально-психологические методы в исследовании.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений.

ГЛАВА 1. Теоретические основы и сущность концепции деятельности гостиничного предприятия

1.1 Особенности функционирования предприятия гостиничного бизнеса как элемента сферы услуг

В условиях современного рынка основой деятельности любого предприятия сферы услуг должно быть удовлетворение потребности потребителя в социально-экономическом развитии общества, эту основу так же можно назвать целью предприятия, достигая которую оно получает прибыль.

Предприятия сферы услуг отличаются комплексностью отраслей хозяйства, которые в совокупности обеспечивают удовлетворение материальных и духовных потребностей потребителя, повышение уровня жизни, а так же непосредственно организацию обслуживания. Предприятие сферы услуг помимо выполнения функции общественного производства, так же участвует непосредственно в формировании социально - экономических условий для дальнейшего развития общества.

Основными особенностями рынка услуг являются:

Высокая динамичность рыночных процессов, причина которой в специфичности спроса на услуги;
Территориальная сегментация и локальный характер услуг – зависимость функционирования процессов на конкретном рынке услуг от его локализации и территориальной принадлежности;
Высокие показатели оборачиваемости капитала;
Высокая чувствительность к изменениям конъюнктуры рынка вследствие специфичности обращения услуг;
Наличие личного контакта между производителем и получателем услуги;
Высокий уровень разнообразия форм и направлений оказываемых услуг вследствие индивидуальности носителей спроса на них;
Качество услуги может быть практически определено только по завершении ее оказания;
Сезонный характер спроса и предложения услуг;
Неосязаемость услуги и как следствие нет необходимости затрат на складировании и хранении услуг;
Специфика подбора специалистов по оказанию услуг в зависимости от самих услуг [14].

Рынок предприятий сферы сервиса представлен множеством различных отраслей, которые в свою очередь имеют ряд специфических особенностей обусловленных конкретикой оказываемых услуг и кругом потребителей.

Особенностями деятельности предприятий гостиничной сферы являются:

высокая степень зависимости результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса на ее услуги. Это отражается на структуре затрат, основную величину которых составляют постоянные затраты а не переменные;
низкая эластичность предложения обусловленная, прежде всего, высокой фондоемкостью. Большую часть основных фондов составляют здания, оборудование и мебель, подобные инвестиции имеют низкую скорость окупаемости и низкую степень ликвидности, так как эти фонды имеют узкую направленность в применении;
гостиничные услуги так же характеризуются непрерывностью их предоставления, т.е. время работы имеет круглосуточный и круглогодичный характер.

Так же свои особенности вносит специфика других видов услуг, входящих в общий комплекс предприятия. В такой комплекс чаще всего входит оказание услуг общественного питания, организации досуга и сопровождения.

Такой комплекс называют «гостиничным продуктом», который, как и все продукты имеет присущие только ему качества, в число которых входит гостеприимство, надежность, ясность, целостность, обоснованность, гибкость, полезность.

Основной функцией и целью организации гостиничного предприятия является организация краткосрочного проживания в предназначенных для этого зданиях и сооружениях за вознаграждение.

1.2 Разработка концепции управления в системе общего менеджмента

Концепция управления отелем весьма упрощенно сводится к дилемме - будет ли отель «сетевым», управляемым профессиональным гостиничным оператором, подвластным жестким стандартам гостиничной сети, либо «независимым», имеющим индивидуальность и возможность гибких изменений в зависимости от интересов владельца.

В первом случае, создание и запуск отеля, несмотря на всегда существующие локальные сложности, представляет «рутинную» процедуру адаптации стандартов сети, программ обучения персонала, запуска в условиях включенности в именитые системы бронирования. Но владелец, инициатор проекта далеко не всегда согласен создавать продукт для «глобализации» гостиничного бизнеса, отдавать значительную часть выручки гостиницы оператору управления.

Путь «неприсоединения» имеет не только большие сложности в смысле вывода гостиничного проекта на высокую эффективность, но и преимущества использования индивидуальных решений, более гибкого регулирования цен, создания нетрадиционных сочетаний гостиничного и иных видов бизнеса и т.д.

Ответ на вопрос – правильна ли была выбрана концепция управления, - показывает лишь конечный результат. Тем не менее, вы - инициатор проекта, владелец будущей гостиницы и должны принять обоснованное решение. Общий подход к минимизации и не допущению типовых проблем реализации проектов заключается в организации формализованной системы управления, учитывающей интересы различных участников проекта (в первую очередь инициатора, владельца), с четко определенной организационной структурой и согласованными процедурами управления.

В качестве основных элементов концепции управления можно назвать следующие:

разработка единого, структурированного представления проекта и четкое описание его основных элементов;
построение команды и адекватной организационной структуры управления проектом, соответствующей структуре проекта и условиям его реализации;
обеспечение функционирования процессов управления проектом, взаимодействия участников.

Победу в конкурентной борьбе можно обеспечить уже на этапе проектирования и строительства, если заложить в Концепцию такой спектр основных и дополнительных услуг (и возможность его развития в будущем), который будет гарантировать стабильный спрос со стороны наиболее перспективного сегмента рынка.

Кроме того, важно детально проработать проект с точки зрения оптимизации технологических процессов. Это позволит избежать высоких издержек, связанных с обслуживанием, даст дополнительные возможности конкурирования с помощью цены на услуги, а также предоставления более качественного сервиса. Основу конкурентоспособности может составлять наличие дополнительных бизнес-услуг.

Практические шаги по созданию Концепции управления представим в виде схемы (рис. 1):

Концепция управления на этапе выполнения мероприятий Start Up трансформируется в механизм оперативного управления гостиничным комплексом, что предусматривает:

организацию системы управления, системы отчетности и взаимодействия структурных подразделений;
установку, тестирование и запуск системы автоматизации управления и учета;
обеспечение эксплуатации гостиницы: администрирования, технической эксплуатации, клининга;
управление текущими затратами отеля;
обеспечение стандартов обслуживания и качества предоставляемых услуг;
стратегическое продвижение услуг отеля на рынке. Использование всех оптимальных для гостиницы каналов позиционирования и продаж услуг, включая интеграцию в глобальные системы резервирования;
управление персоналом;
поддержание максимально возможного уровня рентабельности инвестиций.

Рисунок 1. Алгоритм создания концепции управления отелем

Система управления гостиницей создается и трансформируется по мере осуществления проекта, она не обладает прошлым опытом и организационными знаниями. Персонал новой гостиницы также формируется, расширяется и развивается в зависимости от структуризации проекта, сотрудники не имеют опыта работы в создаваемой системе управления, во внешней среде данной гостиницы, а также друг с другом. Необходимо отметить, что вышеуказанная значимость и данные особенности реализуются, прежде всего, при создании независимых гостиниц. Повторение успешных решений при создании сетевых гостиниц, в том числе затрагивает многие из решений стадии запуска. При создании независимых гостиниц стадия запуска становится уникальным комплексом решений для каждого объекта. Примерный организационный механизм запуска новой гостиницы представлен на рисунке 2.

Рисунок 2. Организационный механизм запуска гостиницы

Текущее планирование деятельности гостиницы на стадии запуска направлено не столько на достижение запланированных ключевых показателей эффективности, сколько на отработку механизмов управления, обеспечение минимальной работоспособности и повышение качества основных бизнес-процессов.

Организация должна способствовать высокой степени координации работ и должному их ресурсному обеспечению. Работа с персоналом на этой стадии сводится к формированию единой команды из ранее не работавших друг с другом специалистов, происходит нормирование отношений и работ. Контроль со стороны инициатора проекта/управляющего партнера за процессом формирования команды заключается в сопоставлении оперативных целей и результатов, достигаемых данной командой, организации взаимодействия и координации между Front-office и Back-office. При этом может идти корректировка, как состава команды, так и моделей бизнес-процессов, оптимизация самого функционала гостиницы, организационной структуры и методов управления.

Концепция управления проектом запуска гостиницы должна также четко сформулировать ответ на вопрос - кого приглашает инициатор / владелец проекта в партнеры при реализации проекта.

В процессе запуска гостиницы могут принимать участие следующие заинтересованные стороны. Их функции и взаимодействие представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Организационные формы и механизмы управления гостиницей в период запуска и их преимущественное использование

Формы управления гостиницами, получившие широкое распространение в международной практике, в России приживаются с трудом. В отечественных условиях ведения бизнеса, каждое гостиничное предприятие предпочитает выживать само по себе, так что идеи объединения в среде наших хотельеров пока не пользуются популярностью. Даже соглашаясь на отдельные совместные акции (участие в выставке на едином стенде, членство в ассоциации, рекламные мероприятия и т.п.), владельцы гостиниц или их директоры не готовы допустить посторонних ни к маркетингу, ни тем более к ценовой политике или влиянию на механизмы управления.

Появились первые отечественные управляющие компании, пытающиеся создать прототипы полноценных гостиничных цепочек. При этом используются разные способы: увеличение количества объектов в своей цепочке, не взирая на их абсолютную разнородность с точки зрения рыночных и эксплуатационных критериев; создание подобия новой торговой марки, обычно с иностранным названием. К сожалению, у отечественных управляющих компаний пока нет ясного понимания основных критериев гостиничных сетей, связанных с определенной однородностью предприятий, входящих в подобные объединения, нет полностью проработанных собственных эксплуатационных стандартов, кадрового резерва, позволяющего тиражировать успешную технологию на новых объектах.

Становится все больше российских управляющих компаний, работающих по подготовке проектов и запуску гостиниц с «привязкой» к нашим условиям и законодательству. Однако, многие инициаторы проектов, по изложенным выше причинам, к услугам отечественных компаний относятся с недоверием.

Иностранные и международные управляющие компании за последние 15 лет в значительной мере продвинулись на российский рынок. При этом, наиболее распространенной формой их участия в проектах запуска новых отелей является приобретение инициатором проекта услуг по договору «франчайзинга» известной торговой марки. Стоимость франчайзинга высчитывается по индивидуальным графикам и может составлять от 1,5% до 5% с оборота, плюс определенная сумма за каждое бронирование. Владельцы отелей имеют безусловные внешние преимущества от присоединения к признанной международной марке:

экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);
профессиональный маркетинг;
подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;
более профессиональный уровень обучения персонала;
возможность адаптации уже проверенных на практике, разработанных материнской компанией процедур и стандартов обслуживания.

Однако, иностранные операторы порой не слишком охотно продают франшизу из-за больших опасений в том, что другие управляющие компании не смогут поддерживать марку, соблюдая должный контроль над качеством. Из-за несоблюдения стандартов обслуживания может пострадать репутация сети.

Таким образом, рассмотренные организационные механизмы показывают, что распределение функций между участниками процесса функционирования гостиницей могут быть различными.

ГЛАВА 2. Анализ концепции деятельности отеля «Park Wood»

2.1 Краткая характеристика отеля «Park Wood»

В шаговой доступности находится остановка общественного транспорта, с которой можно быстро добраться до станции метро «Речной вокзал», и в течение 5 минут до Академпарка и всех научных институтов Академгородка. Военный институт, клиника Е.Н. Мешалкина и множество других объектов расположены в непосредственной близости от Отеля.

Адрес: 630117, г. Новосибирск, ул. Арбузова, д 6/2

Европейский сервис, персонал, обученный по высочайшим мировым стандартам, и традиционное русское гостеприимство не оставят равнодушным даже самого требовательного гостя.

Размещение в гостинице позволяет разместить клиентов в самом центре города, когда в шаговой доступности оказываются все виды транспорта, памятники культуры, магазины, аптеки. Основой позиционирования отеля являются такие принципы как уют, современность и комфорт.

Отличительными особенностями «Park Wood» являются оригинальный стиль, использование модерна при оформлении дизайна и при этом функциональность интерьеров. Отель оборудован системой сервиса, отвечающей всем современным требованиям. Так в каждом из комфортабельных номеров отеля к услугам гостей - спутниковое телевидение, система климат-контроля, минихолодильник, сейф, фен, международная и междугородняя телефонная связь. Все номера обставлены мягкой мебелью высокого качества, как отечественных, так и зарубежных производителей, чем не могут похвастать многие отели и мини гостиницы г. Новосибирска.

Современные люди, у которых каждая минута на счету, смогут оценить сервис «Park Wood»: можно сделать копии, отсканировать документы, отправить факс в лобби отеля. Здесь предлагают все возможные удобства для комфортного отдыха и активной работы. Администрация очень ответственно подходит к отбору персонала, постоянно проводит обучение и повышение его квалификации. В результате компетентный, заботливый, доброжелательный персонал приложит все усилия для создания оптимальных условий.

В «Park Wood» предлагаются также дополнительные услуги по организации досуга гостей в г. Новосибирск. Сотрудники отеля могут порекомендовать и забронировать билеты на любые мероприятия, проходящие в Новосибирске: концерты, театры.

Кроме того, на территории отеля имеется бар «Art» - прекрасное место для отдыха, где клиенту предлагаются блюда домашней кухни, «живая» музыка, создается уютная атмосфера.

Для удобства гостей в отеле организована система трансферов, которая заключается в перевозке клиентов от вокзалов и из аэропорта. Для гостей, которые прибыли на собственном автомобиле, есть большая, безопасная и охраняемая автостоянка. Гостями отеля «Park Wood» могут быть как резиденты РФ, так и иностранные граждане.

Номерной фонд включает в себя 60 номеров различных категорий комфортности, выполненных в лучших европейских традициях. Кроме того, на всей территории Отеля существует доступ к бесплатному интернету WI-FI, охраняемая наземная парковка и уникальный ресторан русской и европейской кухни ROMANOV.

Созданный по индивидуальному дизайн-проекту Отель предлагает своим гостям лучшие современные номера, выполненные по европейским стандартам, интерьер которых продуман до мелочей

Номера представлены следующими категориями:

1. Одноместный номер с полутороспальной кроватью.

Номер категории Business, функциональность которого ответит всем требованиям. Стильный интерьер и атмосфера уюта помогут восстановить силы после напряженного рабочего дня.

В номере к услугам:

плазменный телевизор;
кодовый сейф;
мини-бар;
кондиционер;
фен;
wi-fi;
уютный халат и мягкие тапочки;
электрический чайник, чай и кофе;
средства личной гигиены;
телефон.

Производится смена постельного белья и полотенец 1 раз в 3 дня, и уборка номера - ежедневно.

2. Номера категории Супериор - это стильные номера с большой двуспальной кроватью. Идеальный выбор для людей, которые ценят атмосферу уюта и комфорта. Атмосфера гармонии, стильный интерьер, оснащение по самым современным европейским стандартам позволят окунуться в мир неги и замечательно отдохнуть.

3. Элегантный номер категории Superior. В комнате спальное место - двуспальная кровать (две односпальные кровати), рабочая зона (письменный стол, стул, настольная лампа) и добавляется зона отдыха (мягкая мебель: раскладывающийся двуспальный диван). Стильный интерьер, функциональность, наличие приятных мелочей и специальная система освещения.

В номере имеется плазменный телевизор, кодовый сейф, мини-бар, кондиционер, фен, WI-FI, уютный халат и мягкие тапочки, электрический чайник, чай и кофе, средства личной гигиены, телефон.

Смена постельного белья и полотенец производится через день, уборка номера - ежедневно.

4. Номера категории люкс с одной большой кроватью и двумя раздельными кроватями. Лучшие номера «Park Wood hotel» обязательно порадуют комфортом, функциональностью и уютом. Эксклюзивные номера высшей категории - отличный выбор для самых требовательных людей. Уникальная планировка, наличие двух санузлов, один из которых предназначен для гостей, гостиная, в которой все располагает к отдыху - может служить идеальным местом для проведения деловых переговоров или просто дружеских посиделок. Множество приятных мелочей, уют и вид из окна на березовую рощу гарантируют самый сладкий сон.

В номере имеется телевизор, спутниковые и эфирные каналы телевидения, мини-холодильник, телефон, сейф, система климат-контроля, душевая кабина, фен для сушки волос, халаты, туалетный набор (шампунь, жидкое мыло).

Смена постельного белья и полотенец происходит через день, уборка номера - ежедневно.

Помимо этого, в данном отеле высокоразвита инфраструктура и оказываемые услуги.

Для проведения переговоров в отеле есть бизнес-центр. Аппаратура для встреч и презентаций поможет создать благоприятную среду для качественной работы. При желании можно пользоваться факсом и копировальным аппаратом.

Для особых гостей всегда в наличии номер для новобрачных. Гости с особыми требованиями по достоинству оценят созданные номера для некурящих людей. Для доставки еды из ресторана работает обслуживание номеров. Системы кондиционирования, отопительные системы создадут привычную температуру в номере.

Для того чтобы всегда быть на связи, в отеле работает доступ в интернет.

В отеле к услугам клиентов ранний check-in, ускоренное оформление отъезда, поздняя регистрация отъезда, ускоренное оформление заезда.

Для решения неожиданных вопросов в отеле есть круглосуточная стойка администраторов.

Утром завтрак подается в номер. Клиенты могут попросить бесплатный кофе и чай. В распоряжение туристов предоставляется: индивидуально упакованный завтрак (обед) на вынос, холодильник.

2.2 Анализ экономических показателей и конкурентных преимуществ отеля

Для полного представления об экономическом положении гостиницы необходимо оценить динамику основных показателей, эффективность использования основных фондов, оборотных средств и т.п.

Основные экономические показатели отеля представлены в табл. 1.

Таблица 1

Основные экономические показатели деятельности отеля «Park Wood» за 2014-2017 гг.

Показатели	Год				Отклонение, 2017г.-2016г.	Темп роста, % 2017г. / 2016г.
Показатели	2014	2015	2016	2017	Отклонение, 2017г.-2016г.	Темп роста, % 2017г. / 2016г.
Выручка, тыс. руб.	66562,00	67868,00	74078,00	75756,00	1678,00	102,27
Валовая прибыль, тыс. руб.	14570,00	3030,00	19238,00	29952,00	10714,00	155,69
Издержки обращения, тыс. руб.	233,00	243,00	14987,00	17881,00	2894,00	119,31
Рентабельность предприятия, %	21,18	5,90	6,83	17,95	21,18	х
Чистая прибыль, тыс. руб.	10368	2908	3790	10612	6822,00	280,00

Из данных табл. 1 видно, что в 2017 г. выручка отеля «Park Wood» возросла на 1678 тыс. руб. (прирост 2,27%), рассматривая динамику изменения выручки, можно сказать, что наблюдается небольшой, но неуклонный рост (рис. 4).

Рисунок 4. Динамика основных экономических показателей деятельности отеля «Park Wood» за 2014-2017 гг.

В целом экономическая деятельность гостиничного предприятия оценивается положительно - наблюдается рост основных показателей. Подводя итог анализа, можно сказать, что наблюдается небольшой, но стабильный рост основных показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия.

Процентная загрузка отеля «Park Wood» по месяцам представлена на рис. 5.

Рисунок 5. Процентная загрузка отеля «Park Wood» по месяцам

Для обеспечения эффективной реализации гостиничных услуг гостиничное предприятие проводит комплекс мероприятий, находящих свое выражение в маркетинговой сбытовой стратегии.

Для выявления конкурентных преимуществ отеля «Park Wood» сравним ее с основными конкурентами при помощи оценочной карты профилей. Оценка осуществляется по следующей последовательности:

выявляем ключевые факторы успеха в конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг;
строим оценочную карту профилей возможностей конкурентов: всем участвующим в сравнении гостиницам приписывается определенной количество баллов с использованием ранжирования, в результате получаем набор профилей возможностей гостиницы;
определяем влияние ключевых факторов успеха на выбор стратегии гостиницы.

Оценка производилась на основании мнения экспертов - независимых представителей различных организаций данной области деятельности, которым предлагалось расставить оценки.

Оценка производилась по 5-ти бальной шкале группой экспертов по следующим критериям:

финансовая устойчивость гостиницы;
ценовая политика;
репутация гостиницы на рынке услуг;
способ продвижения гостиничных услуг;
качество предоставляемых услуг;
местоположение и наличие удобных подъездных путей;
наличие дополнительных услуг;
наличие номеров разных категорий.

В таблице 2 представлены результаты оценки.

Таблица 2

Оценочная карта профилей конкурентов, в баллах

	Отель «Park Wood»	Гостиница «SibHotel»	Гостиница «Золотая Долина»	Гостиничный комплекс Ельцовский
Финансовая устойчивость гостиницы	5	4	5	3
Ценовая политика	5	4	5	3
Репутация гостиницы на рынке услуг	5	4	5	4
Способ продвижения гостиничных услуг	5	3	5	3
Качество предоставляемых услуг	5	5	5	5
Местоположение и наличие удобных подъездных путей	2	2	4	2
Наличие дополнительных услуг	5	5	2	3
Наличие номеров разных категорий	5	4	4	4
Средняя оценка	4,625	3,875	4,375	3,375

Из таблицы 2 видно, что позиции гостиницы «Park Wood» по сравнению с конкурентами практически равны. Эта карта дает наглядную возможность увидеть положение гостиницы для персонала среди конкурентов и принять все меры по доведению оценочных критериев до 5-ти бальной оценки. Ближайшим конкурентом является гостиница «Золотая Долина», средний показатель 4,375, остальные гостиницы по показателям значительно уступают в показателях деятельности гостинице «Park Wood» (SibHotel – 3,875, гостиничный комплекс Ельцовский – 3,375).

По показателям финансовой устойчивости гостинца «Park Wood» превосходит гостиницу «SibHotel», но имеет такую же оценку, как и у гостиницы «Золотая Долина». По показателям ценовой политики, репутации на рынке услуг, способов продвижения и качества услуг показатели гостиницы «Park Wood» аналогичны показателям «SibHotel». По местоположению гостиница «Park Wood» уступает гостинице «Золотая Долина», однако превосходит ее по показателям дополнительных услуг и наличию номеров разных категорий.

На основании оценочной характеристики конкурентов была построена Spider – диаграмма (рис. 6).

Рисунок 6. SPIDER – диаграмма

Таким образом, при проведении сравнительного анализа основных конкурентов гостиницы «Park Wood» выявлено, что по большинству параметров позиции гостиницы «Park Wood» такие же, как и конкурентов. Это означает, что в целом она способна предоставлять клиентам конкурентоспособные услуги.

Таким образом, «Park Wood» - комфортный, современный отель, отвечающий основным стандартам качества, который способен сделать отдых и деловую поездку уютной и приятной.

2.3 Анализ концепции управления отелем

Сервисная служба в подразумевает под всех сотрудников и службы, которые услугу, которая в создаёт сервис в гостинице «Park Wood» сервисными службами СПиР, хозяйственная ресторанные работники, безопасности.

Структура персонала: структура персонала представлена на рис. 7.

Рисунок 7. управления гостиницей

Цель и задачи: сервисной службы продажа гостиничного получение дохода. это - то с помощью данная цель Задачи сервисной создание гостиничного средствам взаимодействия сотрудников гостиницы «Park Wood».

Направления работы: сервисных служб в «Park Wood» всё зависит от их Служба СПиР услугу от момента окончания проживания. служба занимается номерного фонда, саун и хаммама, других помещений Ресторанные работники гостей в ресторане и room-сервис. Служба контролирует соблюдение отеле и на его

Организация работы: в работы служб отметим то, все сотрудники связь с друг помощью мобильных раций. Это выполнять свою более эффективно, как передача осуществляется моментально.

Административно-управленческий состоит из 4 сотрудников. Во всей организационной «Park Wood» стоит Управляющий, в Директора.

Директор гостиничного отвечает за организацию всеми службами комплекса, решает вопросы, вопросы обеспечения, занимается поддержанием необходимых труда для гостиницы, контролирует установленных норм и охране труда, безопасности, противопожарной и безопасности, решает финансового обеспечения совместно с главным заместителем директора единый финансовый предприятии, занимается оперативного и стратегического анализирует результаты деятельности.

Служба общественного представлена собственным рестораном. Начальник ресторана обслуживание гостей решает вопросы по обслуживанию банкетов, фуршетов, конференций и Руководитель службы питания составляет индивидуальным предпочтениям, доставку необходимых продуктов, распределяет по обслуживающий персонал, качество готовой обслуживания, соблюдая ом разумный экономии; решает вопросы.

Руководитель административно-хозяйственной несет ответственность за персонала по поддержанию порядка в жилых и помещениях гостиницы обеспечивает гостиницу необходимым инвентарем функционирования; осуществляет персонала для службы.

Менеджер по продажам продажу гостиничных (номерной фонд, сауна), ведет занятости номеров и свободных мест, потенциальных клиентов и договоров по размещению в «Park Wood», рекламной кампанией и рынка гостиничных для усовершенствования гостиницы в целом.

Продажа гостиничных является завершающим маркетинговых мероприятий, гостиницей на рынке услуг. Каждой разрабатывается эффективная продажи услуг сервиса с учетом целей их производства.

Служба размещения, состоящая из портье, один из старший, – это гостиницы, для являющаяся первым гостиницы и оставляющая дальнейшее взаимодействие ним и предприятием. занимается решением связанных с бронированием приемом туристов, гостиницу, их регистрацией и номерам, а также домой или к пункту назначения. часа в сутки гостями данной поэтому крайне является манера этикет и уровень

В гостинице «Park Wood» высокий обслуживания. Служба владеет профессиональной уважительно относится к культурным традициям, тактичность в общении, менее одним языком, обладает скромностью. Гость – тот, кто работе персонала, главная причина, по трудится весь «Park Wood». Обслуживание гостей не одолжением, гости любезность портье, возможность помочь проявив себя. «Park Wood» правильно выражают мысли, соблюдают общении с клиентом, приятное впечатление о организации.

Офис-менеджер, входящий в приема и размещения, приемом телефонных рассылкой и приемом оформление внутренней документации гостиницы.

Административно-хозяйственная состоит из 11 сотрудников 3).

Таблица 3

Административно-хозяйственная

Горничная

Горничная сауны и общего пользования

Горничная

Кастелянша

Руководитель административно-хозяйственной

Горничная

Горничная номерного класса комфорт

Горничная

Кастелянша

Горничная сауны и общего пользования

Данные профессии одну службу в общей целью – поддерживать гостиницу в пригодном для ее функционирования. Горничные необходимое санитарно-гигиеническое номеров и уровень жилых помещениях, оказанием бытовых отвечает за уборку холлов и т.п. функционированием систем электротехнических устройств, оборудования, теплоснабжения, строительства и ремонта, связи и телевидения, профилактический и текущий только номерного установленного в нем всего гостиничного при необходимости рабочих со стороны; администратор – ответственный за компьютерного оборудования и менеджер по снабжению – ответственность за доставку, своевременность порученного разного характера руководителей всех

В службу входят три охраны, отвечающие за проживание гостей и работу всего круглосуточно. Коллектив насчитывает 31 человека. гостинице находится сотрудников.

Кадровая политика в комплексе направлена в очередь на реализацию мотивации, которая решающее значение в условиях, которая побуждает персонал к потенциальных способностей, интенсивному и продуктивному творческому отношению к

Организация услуг для «Park Wood»

Что касается осуществляемого в гостинице, то предоставляется телевизор в номеров, Wi-Fi, предоставляется при ее получении и информация о достопримечательностях, других местах городе.

Постояльцы гостиницы воспользоваться предлагаемой информацией и прогуляться по городу, местные достопримечательности в свободное время.

Если вдруг проживающих потребуется проведение своего отдыха, можно SPA-комплекс в гостинице «Park Wood».

Финская сауна Здесь оптимальное уровня влажности и что делает ее полезной для После сеанса косметический эффект, и общего состояния прилив сил и энергии.

Но руководство постоянно думать о своих клиентов, и нужно разработать услуги развлекательного и характера, чтобы всегда было привлекало новых клиентов.

ГЛАВА 3. Совершенствование концепции деятельности отеля «Park Wood»

В современной практике мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия затрагивают в основном проблему рационального использования ресурсов предприятия, а именно, основных фондов, оборотного капитала, капитальных вложений и трудовых ресурсов [12].

Таким образом, в качестве основных направлений для повышения эффективности деятельности данного гостиничного комплекса рекомендуются следующие:

Привлечение инвестиций;
Внедрение мероприятий по повышению качества
предоставляемых услуг;
Повышение активности в области рекламного обеспечения
деятельности;
Пересмотр учетной политики в целях повышения эффективности управления.

Кардинальные и много затратные изменения предполагают следующие мероприятия:

Изменение местоположение предприятия;
Разработка комплексных туристических продуктов;
Расширение номерного фонда.

Рассмотрим подробнее выдвигаемые предложения:

Привлечение инвестиций в данном случае послужит для обеспечения проведения работы в остальных предложенных направлениях. Инвесторами могут выступить предприятия г. Новосибирска специализирующиеся на проведении Туристических программ по достопримечательностям города Новосибирска, например: томское туристическое агентство ООО «Центр экскурсий и туризма» или Новосибирская туристическая компания ООО «Парк - тур». Эти компании занимаются проведением экскурсий по достопримечательностям города Новосибирска и Новосибирской области.

В качестве примера по проведению мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг приведем доступный для соответствующих предприятий города Новосибирска следующий ресурс:

«Курсы администратора гостиницы» проводимые консалтинговой компанией НОУ «Сибирская академия бизнеса и права» [22].

Аннотация курсов администраторов гостиницы представлена в приложении А.

Рекламное обеспечение может заключатся в размещении рекламы в известных социальных сетях, таких как: «ВКонтакте», «Однокласники», «Instagram», а так же в оперативных справочно-информационных порталах, таких как: « ru09.ru» ©, медиа-холдинг «Рекламный дайджест», «2ГИС» и другие.

Стоимость размещения рекламы будет варьироваться от 500 рублей до 15 000 рублей в месяц в зависимости от рекламного провайдера и условий предоставления рекламных услуг.

Пересмотр и внедрение учетной политики предприятия может потребовать как приема в штат сотрудников соответствующего специалиста, так и установку соответствующего программного обеспечения, например «1С: Предприятие 8. Отель», в функционал которого входит:

Учет загрузки номерного фонда;

Бронирование индивидуальное и групповое;

Взаиморасчеты с контрагентами;

Взаиморасчеты с гостями;

Работа с группами;

Бронирование ресурсов - конференц-залы, сауны и т.п.;

Планирование мероприятий и банкетов;

Размещение гостей;

Ведение журнала регистрации иностранных граждан;

Управление тарифами по дням недели, по сезонам;

Управление скидками;

Управление квотами номеров;

Управление службой номерного фонда. Формирование заданий на уборку, планирование и контроль над выполнением работ в номерах;

Модуль онлайн Интернет бронирования;

Работа с кредитными картами через банковские терминалы;

Учет в одной базе данных любого количества гостиниц и корпусов;

Многоязычный интерфейс пользователя (русский/английский);

Печать документов из программы на разных языках;

Учет от имени нескольких юридических лиц;

Возможность работы с разными валютами;

Подробный аудит действий пользователей системы;

Возможность построения распределенной мультигостиничной базы средствами управления распределенными информационными базами, включенными в платформу 1С: Предприятие 8.3.

То есть, все те возможности, которые необходимы данному предприятию для оптимизации издержек и максимизации прибыли.

Стоимость такого продукта в базовой комплектации составляет 50 000 рублей.

Для реализации предлагаемых проектов потребуется вливание денежных средств в размере порядка 60000-100000 рублей в перспективе на год.

Так же, по мнению автора, необходимо пересмотреть политику корпоративной социальной ответственности предприятия с целью исключения затратных мероприятий в отношении облагораживания территорий, не входящих в зону ответственности гостиничного комплекса, например общественных тротуаров и газонов на которые по данным таблицы 9, был потрачен один миллион рублей, что при учете отрицательных значений прибыли комплекса является более чем нецелесообразным.

Для осуществления более кардинальных изменений в виде расширения номерного фонда, обновление ремонта и прочее, по словам директора гостиницы необходима сумма, составляющая не менее 300 000 рублей.

На основе разработанного комплекса мероприятий администрации исследуемого предприятия необходимо принять положительное или отрицательное решение касательно внедрения внесенных предложений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, концепция управления отелем весьма упрощенно сводится к дилемме – будет ли отель «сетевым», управляемым профессиональным гостиничным оператором, подвластным жестким стандартам гостиничной сети, либо «независимым», имеющим индивидуальность и возможность гибких изменений в зависимости от интересов владельца.

В основе гостиничного продукта лежит собственно комплекс услуг и качество их исполнения, а оболочкой является имидж, показатели комфортности, эстетические показатели качества. Потребитель, как правило, обращает больше внимания именно на оболочку продукта. Основной функцией и целью организации гостиничного предприятия является организация краткосрочного проживания в предназначенных для этого зданиях и сооружениях за вознаграждение.

Первый Отель в Академгородке категории 4 звезды, который удачно расположился в прекрасной березовой роще, в стороне от шумных магистралей, что поможет нашим гостям быстро восстановить свои силы даже после самого насыщенного рабочего дня. Отличительными особенностями «Park Wood» являются оригинальный стиль, использование модерна при оформлении дизайна и при этом функциональность интерьеров. Отель оборудован системой сервиса, отвечающей всем современным требованиям. Так в каждом из комфортабельных номеров отеля к услугам гостей - спутниковое телевидение, система климат-контроля, минихолодильник, сейф, фен, международная и междугородняя телефонная связь. Все номера обставлены мягкой мебелью высокого качества, как отечественных, так и зарубежных производителей, чем не могут похвастать многие отели и мини гостиницы г. Новосибирска.

При проведении сравнительного анализа основных конкурентов гостиницы «Park Wood» выявлено, что по большинству параметров позиции гостиницы «Park Wood» такие же, как и конкурентов. Это означает, что в целом она способна предоставлять клиентам конкурентоспособные услуги.

Общее заключение по проведенному анализу сводится к выявлению следующих проблем:

1) в данном отраслевом сегменте присутствует высокий уровень конкуренции, что накладывает ограничение в установлении прибыльной для предприятия ценовой политики;

2) показатели затрат предприятия увеличиваются с каждым годом, что в конечном итоге приведет к пересечению точки безубыточности и как следствие, к закрытию предприятия;

3) неэффективно используются трудовые ресурсы, так как при увеличении показателя заработной платы, снижается производительность труда;

4) предприятие имеет низкую известность на рынке, вследствие слабой рекламной поддержки бизнеса и отсутствия специальных предложений.

Для устранения негативных тенденций были предложены следующие мероприятия:

1) привлечение инвестиций;

2) внедрение мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг;

3) повышение активности в области рекламного обеспечения деятельности;

4) пересмотр учетной политики в целях повышения эффективности управления.

Предприятия сферы услуг, в условиях превышения предложения над спросом, сложившихся на современном рынке, должны идти в ногу со временем, чутко реагировать на изменения спроса, динамично развивать свои позиции, постоянно находиться в поиске новых способов привлечения клиентов и повышать качество своих услуг, чтобы удержать уже имеющихся. Предприятию необходимо стремиться к сведению издержек деятельности к минимуму, для изыскания альтернативных способов повышения эффективности своей деятельности. В противном случае предприятия обречены на неудачу и прекращение своей деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

Трудовой кодекс Федерации (ТК 30.12.2001 № 197-ФЗ 06.12.2017)
Федеральный закон от 24.07.2007 N 209-ФЗ (ред. от 03.07.2016) О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.08.2016) // Российская газета. N 164. 31.07.2007.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Российская газета. N 235. 19.10.2015.
Трудовой кодекс Федерации (ТК 30.12.2001 № 197-ФЗ 06.12.2017)

Научная литература

Акмаева Р.И. менеджмент: управление работников: Учеб.пособие. – Изд-во Политехнического 2013. – 391с.
Все отели [Электронный ресурс]. - доступа: www.all-Hotels. Ru
Козырь Н.С., С.М. Классификация структур управления Экономика и менеджмент технологий. 2016. № 3 12-20.
Колесников Ю.С., Ж.Д. Совмещение эффективности и социальной региональной экономической как императив пространственным развитием Journal of Economic 2015. Т. 5. № 2. С. 70-81.
Леонтьев Ю. Корпоративная нормы и правила, ценности // Консультант. 95.
Листопад М.Е. экономической безопасности в мире // Национальные приоритеты и безопасность. 56-61.
Мансуров Р. Оценка корпоративной культуры развития образовательного Кадровик.ру. 2017. № 4. С. 76 -
Пригожин А.И. развития М.: МЦФЭР, 2013. -
Рычкова А.А. культура современной генезис и тенденции монография / А. А. Рычкова. - Бук, 2016. –
Сергеева И.Г. финансирования компаний среднего бизнеса // журнал НИУ Серия «Экономика и менеджмент». 2017. № 2.
Сидорова И.М. деятельность в туризме и Учеб.пособие. – Рыбинск: имени П.А.Соловьева, 120с.
Скобкин С.С. сервиса в индустрии туризма: Учеб. Москва: Магистр: 2017. – 493с.
Спирина С.Г. устойчивость экономики призме мировых кризисов // Вестник дружбы народов Теория экономики и народным хозяйством. (29). С. 19.
Старкова Н.О. системы управления развитием малого Политематический сетевой научный журнал государственного аграрного 2016. № 81. С.
Чудновский А.Д. потребительскими предпочтениями в отечественного туризма и основные направления туристского продукта: пособие. – Москва: агентство по туризму, 290с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Аннотация курсов администраторов гостиницы

В программе предлагаемого курса рассматриваются такие важные вопросы данной сферы как:

сертификация гостиничных услуг;
вопросы качества гостиничного обслуживания;
цены размещения.

Продолжительность курсов администратора гостиницы:

52 академических часа (4,5 недели).

График занятий курсов администратора гостиницы:

3 дня в неделю по 4 академических часа в день

Время занятий на курсах по гостиничному бизнесу:

утренние группы с 08-30 до 11-30;

дневные группы с 11-30 до 14-30 и с 14-30 до 17-30;

вечерние группы с 18-30 до 21-30;

группы выходного дня: суббота и воскресенье.

Место проведения занятий:

г. Новосибирск, ул. Дзержинского, 31А, ул. Дзержинского, 22А.

Требования к знаниям необходимым для курсов гостиничного бизнеса:

Среднее образование.

Квалификация присвоенная после окончания курсов:

Администратор гостиницы (Сертификат о повышении квалификации).

Стоимость курсов администраторов гостиницы:

Базовая (обучение в группе) для физических лиц: 1950 руб.;
Базовая (обучение в группе) для юридических лиц: 2600 руб. Индивидуальное обучение: 7800 руб. Учебная программа курсов администраторов гостиницы:

Тема № 1. Введение в индустрию гостеприимства.

Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

Тема № 2. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.

Тема № 3. Служба бронирования и размещения.

Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы.

Должностные инструкции персонала данной службы. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и тд)

Оргтехника. Четыре цикла в обслуживании гостей. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь. Прием и размещение гостей (заезд). Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей.

Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка).

Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация (счета, книги регистрации, бланки и тд). Работа операторов телефонной связи. Нормы общения. Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.

Тема № 4. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.

Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих). Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей). Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания). Охрана труда, техника

безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

Тема № 5. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.