Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных компаниях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Интеграция во всех сферах общественной и культурной жизни, увеличение иноязычного общения в различных сферах жизнедеятельности человека, осознание важности невербальной коммуникации для качественного межкультурного общения, необходимость значительного улучшения подготовки специалистов по международным отношениям, переводчиков и филологов обусловили актуальность данного исследования.

Проблемы ознакомления с основными понятиями и терминами невербальной коммуникации, сравнение невербальных систем общения различных культур, изучение приемов интерпретации невербального поведения представителей различных социальных, возрастных, гендерных, культурных, религиозных сообществ являются чрезвычайно важными для эффективной подготовки специалиста по международным отношениям, переводчика и филолога любой компании. Знание основ интерпретации невербального поведения человека является основополагающим в работе переводчика, работающего в сфере устного последовательного и синхронного, а также и письменного перевода. Сотрудники с подобными знаниями незаменимы для руководителя любой компании.

Теоретическая база исследования. Природа невербальных средств, их место и роль в коммуникации начали широко исследоваться в литературе еще в начале ХХ века и активизировались во второй его половине (труды А. Хилла, Бы. Успенского, Г. Колшанского, И. Горелова, С. Григорьевой, Н. Григорьева, А. Козыренко, Н. Одарчук, М. Аргайла, А. Кедровой, Е. Верещагина, В. Костомарова и др.).

Объект работы - невербальная коммуникация.

Предметом работы является невербальная коммуникация на предприятии.

Целью курсовой работы является изучение невербальной коммуникаций, и их использование в менеджменте предприятия.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

1. Изучение теоретических основ коммуникаций.

2. Проанализировать особенности невербальной коммуникации.

3. Рассмотреть особенности использования невербальной коммуникации в менеджменте компании.

4. Проанализировать проксемические особенности невербального делового общения.

Гипотеза курсовой работы - доказать, что невербальные коммуникации необходимы для нормального развития и функционирования организации.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения.

В первой части работы рассматривается теоретический материал, касающийся этапов и элементов невербальной коммуникационного процесса.

Во второй – краткая характеристика особенностей использования невербальной коммуникации в менеджменте компании, а также рассматриваются мероприятия по улучшению коммуникационного процесса в компании.

Теоретическая и практическая значимость курсовой работы заключается в том, что научные положения и выводы, относящиеся к управлению внутренних, и внешних коммуникаций можно применить для другой организации или предприятия.

Глава 1. Теоретические основы невербальной коммуникации

1.1 Невербальная коммуникация как составляющая речевой коммуникации в системе языка

Коммуникация - от лат. communicatio-связь-категория, означающая взаимодействие системных элементов, в знаковом, семиотическом аспекте. Теория коммуникации развивалась очень быстро в последние десятилетия XX столетия в связи с успехами кибернетики и компьютеризации. В лингвистике, психологии, этнологии выявлен широкий спектр функций и возможностей коммуникации. В культуре коммуникация – условие взаимодействия элементов, средство для осуществления прямых и обратных связей системы: производитель-артефакт потребитель.

Язык определяется как инструмент социального взаимодействия, как средство регуляции деятельности, средство воздействия одних людей на деятельность, поведение других. Следовательно даже акт молчания, несмотря на отсутствие словесного выражения, считается наиболее информативным из всех невербальных каналов. В межличностном общении переплетается 2 вида коммуникации: вербальная (основывается на словесных символах и знаках и реализуется в разговоре, слушании, чтении, письме) и невербальная (подает позаказную систему коммуникаций, которая основывается на внеязыковых знаковых системах) [28].

До сих пор открытым остается вопрос о сущности самого понятия невербальной коммуникации, ведь в наше время ученые так и не пришли к его единого определения, а некоторые ученые и вообще обращаются только к выделению составных частей невербальной коммуникации. Именно этот фактор и обусловил выбор темы данной статьи.

Коммуникацией традиционно называют обмен информацией между индивидами через посредство языковой или иной общей системы символов или знаков [12, c. 156]. Несмотря на то, что определение коммуникации варьируется согласно теоретического подхода, существует 5 основных факторов, которые характерны общему процессу взаимодействия. Это инициатор, реципиент, средство передачи сообщения само сообщение и эффект, который оно создает. Схематически этот процесс можно изобразить следующим образом (рис. 1)

Рис. 1. Схема коммуникативного процесса

Другими словами, коммуникативный процесс начинается тогда, когда сообщение (вербальное или невербальное) выражается и кодируется отправителем, передается через сигнал или ряд сигналов и декодируется получателем.

Как самостоятельное научное направление понятие «невербальная коммуникация» (nonverbal communication), сформировалось сравнительно не так давно, в 50-х годах XX века. Исследователями было предложено пять групп определений.

Самое общее из них рассматривает под невербальным общением все типы коммуникативного поведения, которые отличаются от слов. Подобный подход подвергался активной критике.

Второй распространенный подход перечисляет различные типы поведения и бездоказательно относит их к средствам невербальной коммуникации.

Третий подход определяет невербальную коммуникацию в соответствии с ориентацией на отправителя. Этот подход утверждает, что только интенциональные, символические типы поведения должны рассматриваться как коммуникация. Данная точка зрения также неоднократно критиковалась.

Авторами четвертого подхода являются М. Винер, С. Девоу,С. Рубиноу и Дж. Геллер, которые пытаются разделить невербальную поведение и невербальную коммуникацию. Они определяют невербальную коммуникацию как процесс, состоящий из случайно кодированных, интенциональных и символических действий.

Следующее определение невербальной коммуникации было предложено Дж. Бергун и ее помощниками. С их точки зрения, невербальная коммуникация ограничена типами поведения, которые «используются регулярно среди членов данного социума, обычно понимаются как интенциональные, имеют интерпретации, которые легко узнать».

Последнее и самое широкое трактовка определяет все типы поведения как коммуникацию. Л. Баркер и Н. Коллинз даже спорят, что «невербальная коммуникация намного шире, чем невербальное поведение. Комната, лишенная поведения одухотворенных предметов, передает информацию через атмосферу и функцию. Статическая одежда передает информацию о лице, которое ее носит».

Это широкое понимание активно критиковалось. В некоторых отечественных и в большинстве зарубежных исследованиях наука, предметом которой является невербальная коммуникация, и, шире, невербальное поведение и взаимодействие людей, согласно Г. Есть. Крейдлина, называется невербальной семиотикой, теорией знаковых систем. Науки, которые входят в невербальную семиотику – это, отдельные подсистемы, которые изучены в разной степени и нередко вообще не связаны друг с другом. Крейдлин выделяет наиболее значимые отдельные науки, формирующие невербальную семиотику: паралингвистику, кинесику, окулесику, аускультацию, гаптику, гастику, ольфакцию, проксемику, хронемику, системологию.

В лингвистическом аспекте понятие невербальной коммуникации может иметь эквивалент, обозначаемый термином паралингвистическая или экстралингвистическая коммуникация. Различные специалисты вкладывают несколько разнообразные значения в термин «паралингвистическая» и «экстралингвистическая» коммуникация.

В то же время не существует единого взгляда на модальность информационного экстралингвистического канала. Что касается терминов «невербальная» и «экстралингвистичная» коммуникация, то второе понятие, означая практически то же самое, что и первое, характеризует все формы невербального поведения человека не в общем, а в процессе языковой коммуникации.

Для корректного толкования лингвистических понятий, касающихся невербальной коммуникации считаем целесообразным подать их в виде диаграммы (рис. 2), состоящий из таких основных, на наш взгляд, концептов: кинесика, проксемика, паралингвистика.

Рис.2. Основные компоненты невербальной коммуникации

Таким образом, из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что под невербальными средствами коммуникации понимают несловесные средства, сопровождающие речевое общение и участвующих в передаче информации. Их роль в процессе общения оценивается настолько высоко, что в лингвистической литературе имеет место утверждение: не невербальные средства устроены в вербальный компонент, а вербальный компонент органично входит в невербальную сферу общения как в нечто первобытное.

Надо заметить, что зарубежные лингвисты обычно используют термин язык тела (body language) на обозначения невербальной коммуникации, поэтому, несмотря на длительную лингвистическую традицию, можем употреблять термины язык тела и невербальная коммуникация как синонимы.

Невербальная коммуникация подчиняется определенным правилам, которым мы следуем бессознательно, но реагируем на их нарушение. К этим правилам можно отнести следующее:

1) использование невербальных знаков должно быть определенным и узнаваемым;

2) мы должны уметь переводить наши чувства и намерения в невербальные средства (“кодировать”);

3) наблюдатель должен знать как интерпретировать невербальные знаки («декодировать»).

Основные проблемы интерпретации невербальных сообщений (их кодирование и декодирование) связаны с самой природой невербальной коммуникации. Особенности невербальных сообщений (контекстуальность, многозначность, спонтанность и непреднамеренность) предусматривают сложность процесса интерпретации невербального поведения.

Установлено, что устойчивыми и однозначными являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, гнева, страха, внимания, удивления, презрения и некоторых других. Другие способы невербального кодирования подвергаются воздействию многих факторов.

Среди них: - общая ситуация общения; - индивидуальные особенности проявления состояний каждым из участников общения; - пол; - возраст; - степень значимости партнеров друг для друга; - культурные и этнические нормы выражения индивидуальных особенностей личности. Соответственно, если принять во внимание все эти факторы в ситуации непосредственного межличностного взаимодействия с целью точной интерпретации невербальных посланий практически невозможно.

Поэтому велика вероятность ошибок в определении содержания многих невербальных сообщений. Итак, интерпретируя невербальные сообщения, необходимо учитывать следующие моменты: уникальность невербального языка; неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием; - изменчивость способов невербального выражения; - зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навыков кодирования невербальных сообщений.

1.2 Невербальные средства в межкультурной коммуникации

Для человека как общественного существа одной из важнейших потребностей является потребность в общении-межличностном и межгрупповом взаимодействии, основу которого составляет познание друг друга и обмен определенными результатами психической деятельности (информацией, мыслями, чувствами, оценками и т.п.). По своим материальным выражением общения реализуется в двух видах: вербальном, то есть словесном и невербальном, несловесному.

Невербальная коммуникация – это система знаков, используемых в процессе общения и отличаются от языковых средствами и формой проявления. И хотя языковые каналы связи имеют приоритетное значение, ни в коем случае нельзя игнорировать невербальные средства. Научными исследованиями доказано, что именно за их счет происходит от 40 до 80 % коммуникации.

Причем 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позу, жесты, а 38% – через интонацию и модуляцию голоса. Актуальность.

Несловесные средства, таким образом, играют значительную роль в процессе общения. Они не только дублируют, усиливают или заменяют речевую коммуникацию, но и подтверждают или отрицают информацию, дополняют содержание высказывания, акцентируют особо важные моменты общения, контролируют и регулируют этот процесс.

Именно невербальные средства дают возможность понять истинные чувства и мысли собеседника, поскольку их появление обусловлено импульсами подсознания, и отсутствие возможности подделать данные импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем вербальном канала общения.

По данным опросов, степень доверия словам составляет 20%, а невербальным средствам – 30%. Более того, невербальное поведение дает возможность познать человека, формирует наше отношение к ней. Невербальная коммуникация может также применяться и как средство “смягчения” вербальной, традиционным является использование несловесних каналов коммуникации и в деятельности самых закрытых организаций – секретных служб и мистических братств.

Как видим, невербальное общение занимает важное место в нашей жизни. На это указывал еще Г.В. Колшанський, подчеркивая, что несловесные знаки – это не остаток, который выделяется из языковой системы, а «особый функциональный компонент параязыковой системы, то есть та коммуникативная подсистема, которая дополняет функцию вербальной коммуникативной системы» [15 с. 83]. Вообще, невербальных сигналов в нашей жизни используется очень много, даже по приблизительным подсчетам около 1 млн.

В широком смысле к ним относятся разнообразные предметные знаки символы, в узком – знаки, связанные с внешностью и телом человека.

Эти несловесные знаки достаточно разнообразны и включают несколько подсистем:

1) проксемика – организация пространства и времени общения, что объединяет такие характеристики, как расстояние между коммуникантами, их векторную направленность, время, тактильный контакт;

2) оптико-кинесическая подсистема, которая включает внешний вид субъекта общения, мимику, пантомимику и движения тела;

3) визуальный контакт;

4) экстралингвистическая подсистема, к которой мы отнесем паузы и неканонические звуки.

По нашему мнению, нецелесообразно рассматривать среди невербальных средств паралингвистическую подсистему, поскольку она все-таки тесно связана со звуковой стороной языка. Невербальные знаки, обслуживающие определенную общительную ситуацию, находятся в упорядоченных отношениях и между собой, и со словесными знаками, с которыми вместе творят гиперпарадигму знаков этой коммуникативной ситуации.

Употребление их должно преимущественно стереотипмзованый характер и подлежит правилам, которые, действуя в основном по алгоритмическим принципом, в определенной степени формализуют и автоматизируют процесс общения. То есть можно говорить об этикетном использовании языковых и позаказных средств, называющих общительным этикетом. Нарушение стандартов культурного поведения, этических и эстетических норм в использовании вербальных и/или невербальных средств коммуникативного взаимодействия приводит к недоразумениям и конфликтам.

Этикетное общение, таким образом, требует высокого уровня осознанности и творческой активности в использовании словесных и несловесных знаков. А для этого предстоит досконально их знать и уметь уместно применять в соответствующих ситуациях − быть коммуникативно компетентным. Итак, человек, кроме умения найти адекватную тему общения и вербальную структуру, должен иметь и навыки коммуникативно исполнительской деятельности – систему умений, которая представляет собой единство голосовых, мимических, визуальных и моторнофизиолого-психологических процессов.

Кроме того, личность должна управлять своим восприятием и организовывать его: верно оценивать социально-психологический настрой партнера, устанавливать с ним контакт, прогнозировать «ход» коммуникации.

Компетентность в общении (в дальнейшем мы будем говорить лишь о невербальных его средствах) имеет, без сомнения, общечеловеческие характеристики. Так, сильные, действительно мотивированные эмоции переживаются одинаково всеми людьми, поэтому знаки-симптомы этих чувств имеют интернациональный характер.

Но альтернативно существует другое невербальное поведение – «культурное», присущее отдельному народу или этнической группе и обусловленное культурными традициями и национальным характером.

Сходство/различие моральных, этических измерений, обычаев, языковых и неязыковых стандартов может привести ко многим проблемам в межкультурному коммуникации. Поэтому в наше время становится важным не только овладение иностранным языком, но и приобретение навыков общения с представителями разных народов.

Сейчас идет речь о существовании национального стиля общения – типичных, наиболее распространенных, наиболее вероятных особенностей мышления и стереотипов поведения представителей различных этносов. Использование невербальных средств тоже этнически обусловлено, поэтому национальная знаковость коммуникативного поведения может и должна быть приемлемой и изученной так же, как и естественный язык.

Мы рассмотрим наиболее распространенные несловесные знаки некоторых подсистем, значение и функционирование которых национально или культурно обусловлено, поскольку культурные различия, как и семантические барьеры, при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для взаимопонимания. Так, потирание брови кончиком пальца у нас не имеет никакого этикетного значения, а у японцев этот жест воспринимается как знак надувательства, мошенничества.

Наблюдая это непроизвольное движение у партнера, японец может встать и без объяснений уйти, возмущенным. Таким образом, возникает когнитивный диссонанс, который исключает личность из поля общения и создает барьеры на пути взаимопонимания.

Среди элементов проксемике важное место занимает пространство в организации процесса коммуникации, так как расстояние между собеседниками влияет на его «комфортность». Но «комфортность» – национально обусловленное понятие.

На близком расстоянии принято общаться у арабов, японцев, французов, греков, итальянцев, испанцев, на средний – у шведов, англичан, немцев, австрийцев, швейцарцев, на большой – у белого населения Северной Америки, австралийцев, новозеландцев. Вот почему азиаты отзываются об американцах как о холодных и неприязненных людей, а те считают их слишком фамильярными, потому что азиаты еще имеют привычку в процессе диалога касаться собеседника, то есть устанавливать тактильный контакт.

Тактильные контакты обычно выступают как метакоммуникативный маркеров отдельных фаз общения. Особенно большое значение они имеют в начале и в конце беседы. Наиболее распространенным среди них является рукопожатие – символ доверия и знак уважения. Каждая нация имеет свои традиции рукопожатия: в США оно твердое и руку жмут 2-3 раза, в Германии – это одно жесткое пожатие, во Франции и Бельгии – рукопожатие легкое и быстрое.

В арабских странах мужчины часто, прежде чем поздороваться, накрывают руку одеждой. Здесь при встрече обнимаются, слегка касаясь щеками и похлопывая друг друга по спине и плечам.

В Японии принято, здороваясь, поклоняться, а в ряде стран непременным элементом приветствия есть объятия и поцелуй. Во время беседы тактильные контакты активно используют представители южных народов, хотя большинство культур накладывает ограничения на прикосновения.

Так, в Англии собеседники редко касаются друг друга: один наблюдатель подсчитал, что пара за ресторанным столиком в течение часа осуществляет в Париже в среднем 110 взаимных прикосновений, в Америке – около восьми, а в Лондоне – ни одного. Особое значение в процессе общения имеет, конечно, оптико-кинесическая система.

Как отмечают исследователи, «выражение лица, поза, жесты, когда речь идет о восприятии собеседника как личности, гораздо эффективнее, чем его словесное выражение». Поэтому «язык тела» должен гармонировать с вербальным вещанием, дополняя и усиливая его, хоть она в основном не осознается говорящим и практически не контролируется им.

Выражение лица, его мимика свидетельствуют о характере человека, его настроение, настрой на собеседника тем более за слова. «Каменное» выражение лица настораживает, вызывает психический дискомфорт и нежелание общаться. Вот почему трудно понять чувства японцев, среди которых к этому времени распространенное лицо-маска.

Французам, итальянцам, испанцам, наоборот, присуща подвижная мимика, а финны лицом реагируют гораздо сдержаннее. Мимические движения могут иметь у разных народов отличное значение: украинцы подмигивают, чтобы на кого или на что обратить внимание, намекнуть, пошутить; англичане же (мужчины) таким «мимическим жестом» сопровождают поздравительные фразы или употребляют его вместо приветствия, а во многих восточных культурах подмигивание считается дурной привычкой и может обидеть человека.

Уместна и осанка тела, она тоже является знаком, что имеет коммуникативный смысл и выявляет не только душевное состояние человека и его манеры, но и отношение к собеседнику. В разных культурах существуют определенные традиции размещения тела в пространстве. Если в Японии социальную и культурную значимость имеет кроткая поза и не принято сидеть, заложив ногу на ногу или скрестив их, то в США в определенных коммуникативных ситуациях не является неодобрительным положить ноги на стол перед собеседником.

Жесты, как выразительные движения рук и других частей тела, являются наиболее распространенными невербальными знаками. Их количество и интенсивность национально обусловлена: на протяжении часового разговора мексиканец жестикулирует в среднем 180 раз, итальянец – 120, француз – 80, финн – только 1 раз. Практически не жестикулируют представители Востока и мусульманского мира, поскольку это как бы подтверждает достоинство человека.

В общении с иностранцами надо быть особенно сдержанными и осмотрительными по использованию жестов-символов. Именно они являются наиболее сложными для понимания в чужой культуре, поскольку не соотносятся с явлениями действительности, а с определенным абстрактным содержанием сознания.

Форма их выражения произвольно или косвенно связана с содержанием. Поэтому для понимания символических жестов необходимо знать традиции данного народа, в то время как другие жесты однозначно раскрываются в рамках коммуникативной ситуации. Довольно часто одинаковые значения имеют в разных языковых сообществах неодинаковое жестовое воплощения (так, показывая «один», украинцы выставляют указательный палец, а венгры – большой).

Но до коммуникативного диссонанса могут привести прежде всего жесты, значение которых обусловлено национальными особенностями и культурными традициями определенного этноса. Хорошо известно, что кивки головой в Болгарии имеют антонимичное значение до привычных нам «да»/нет»; в Италии и Греции наклон головы вперед означает утверждение, а обратно – отрицание; потирание указательным пальцем носа у французов означает «осторожно», у голландцев – «ты пьян».

Даже жесты, которые считаются интернациональными, сохраняют в некоторых странах первичное значение: «о'кей» – во Франции («ноль», «ничего»), в Японии («деньги»). Как видим, знаки оптико-кинесической системы, особенно жесты, хотя и являются по большей части неосознанными, но в международной коммуникации должны строго контролироваться.

Знаковое, в том числе этикетное, функционирование глаз тоже регулируется определенными нормами, неодинаковыми в различных обществах. По степени использования взгляда в его контактоустанавливающей функции все общества делятся на «контактные» и «неконтактные».

В «контактных» культурах, к которым относят в основном южные народы, считается невежливым не смотреть в глаза собеседнику. Хотя в большинстве культур существует неписаный закон, запрещающий прямое созерцание другого человека. На острове Фиджи коренные жители во время разговора вообще отворачиваются от собеседника, а младшие младшие при каких обстоятельствах не должны смотреть в глаза старшим.

Общаясь с представителями разных народов, надо учитывать традиции визуальных контактов и правильно понимать наличие или отсутствие прямого взгляда. Так, еще до недавнего времени туристов в США предупреждали, чтобы они избегали смотреть прямо в глаза незнакомым людям на улицах, потому что те могут подобный взгляд понять как знак агрессии. Не всегда стоит пристально смотреть не только на незнакомых людей, но и на вещи (особенно в странах Востока и юга Европы), потому что хозяин непременно захочет эту вещь подарить.

Как видим, невербальные средства коммуникации сохраняют этнические особенности, несмотря на глобализацию информационных систем, развитие международных политических, экономических и культурных связей, что способствует взаимодействию национальных стилей общения, формирует единые параметры коммуникации, в том числе и несловесной. Поэтому следует очень осторожно пользоваться невербальными средствами, даже если они кажутся естественными и понятными для всех. В рамках данной работы невозможно было охватить все разнообразие национальных особенностей несловесных средств общения, поскольку каждая из систем невербальных знаков может быть предметом отдельного исследования. Было обращено внимание на значимость овладения не только иностранным языком, но и этническими невербальными средствами коммуникации.

Глава 2. Особенности применения невербальных средств коммуникации в менеджменте компании

2.1 Особенности использования невербальных средств коммуникации в менеджменте компании

Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое с помощью определенных средств и обусловленное потребностями управления их совместной профессиональной деятельностью.

Эффективная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей. От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, которая выступает в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, производительность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека.

Невербальная коммуникация - это общение индивидов через использование системы неязыковых средств, сопровождающих речевое сообщение, с целью информационного обмена и эмоционального воздействия друг на друга.

В процессе взаимодействия людей передача большей части информации происходит за счет невербальных средств. В исследовании А. Меграбяна определено, что коммуникация происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук) на 38%, за счет невербальных средств коммуникации (НЗК) на 55%. Доказано, что каждый способен понимать за минуту 650 - 700 слов, а человек говорит в среднем 150 - 160 слов, поэтому у слушателя всегда достаточно времени на оценку собеседника: его жестов, мимики, интонаций, оттенков психологического состояния. «В среднем человек говорит словами только 10-11 минут в день, и каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Таким образом, словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения”. По мнению специалиста по массовой коммуникации А. Пиза, “в процессе общения 60-80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных».

Именно поэтому умение правильного их считывания и воспроизведения является одним из условий успеха менеджера. В работах приведенная классификация невербальных знаков, которая включает такие категории: кинесика, то есть мимика, жесты и позы; такесика, то есть прикосновение к собеседнику; проксемика, или расстояние между собеседниками; миремика, то есть зрительный контакт, взгляд; фонация, т. е. различные характеристики голоса (сила, тембр, дикция), а также психофизиологические проявления человека (плач, кашель, смех, вздох, шепот и т. д.). Для управленца очень важным является знание и умелое использование невербальных средств коммуникации в своем поведении.

Это может быть связано со многими аспектами. Качество управленческого общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Значительное влияние в его формировании имеет несловесная поведение. Менеджер, учитывая то, что он работает на людях и с людьми, всегда приветлив и улыбчив.

Можно составить своеобразный экспрессивный портрет участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий такие невербальные выразительные средства: доброжелательный, внимательный выражение лица; периодический и как можно более длительный зрительный контакт; сдержанные неинтенсивные жесты; открытая поза, корпус наклонен к собеседнику; спокойный голос, интонационная выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы. Управленец должен уметь по внешним признакам «декодировать» психическое состояние собеседника на данный момент (например, подчиненных, партнеров, клиентов и т. д.). За рубежом в крупных компаниях очень часто руководители даже нанимают консультантов из невербального поведения, которые анализируют несловесную коммуникацию в организации и учат этим навыкам сотрудников, особенно тех, которые занимают управляющие должности (ведь именно им это нужно больше всего, и от них зависит успешность деятельности компании).

Один из таких консультантов, помогая крупной европейской компании по производству полимеров, обратил их внимание на положение ладоней партнера: если он держит руки ладонями вниз, - он решительно настроен.

Например, при обсуждении цены, «ладони вниз» сигнализируют, что потенциальный покупатель собирается отказаться от дела. Когда же его руки находятся ладонями кверху, человек открыт к переговорам и его можно склонить к более выгодным для себя условиям. Знание этих сигналов позволило продавцу провести переговоры успешно и заключить выгодную сделку.

То же значение имеет расстегнутый пиджак, то есть соглашения между людьми в расстегнутых пиджаках осуществляются чаще. Такие признаки открытости в позе партнера по общению говорят о наличии атмосферы доверия, которая является неотъемлемым условием управленческой разговора. Эти примеры иллюстрируют использование жестов в сфере делового общения. Приведем еще несколько примеров с применением невербальных средств.

Миремика. Расширенные зрачки свидетельствуют о высокой степени заинтересованности, повышенном настроении, и наоборот. Так, например, как утверждает признанный специалист в области нейролингвистического программирования (НЛП) Эдвард Т. Холл, «Ясир Арафат носил темные очки с целью не показывать никому свои глаза и реакции своих зрачков... о реакции зрачков в арабском мире знают уже больше, чем сотни лет». Можно привести яркий пример применения тактильных средств в управленческом общении.

Руководство одной английской компании, которая занимается производством кондиционеров и обогревателей, нашло действенный способ увеличить доходы, начиная и заканчивая день такими ритуальными жестами, как объятия, похлопывание по спине или рукопожатие. За два года, с того времени, как эти невербальные средства стали ежедневным ритуалом в компании, ее доходы выросли вдвое.

Специалист по невербальной семиотики Г. Е. Крейдлин приводит такой пример рукопожатия: «Есть. М. Примаков, бывший министр иностранных дел Российской Федерации, еще за несколько шагов до места встречи с партнером по общению начинал поднимать свою ладонь вдоль корпуса почти до плеча и далее сверху опускал руку в направлении ладони партнера.

Этот жест, демонстрирующий контроль над ситуацией и доминационную черту личности. У коммуникативного партнера независимо от его ранга и положения, даже у такого, как, например, первый президент России Б. М. Ельцин или директор Международного валютного фонда Г. Камдессю, подобное поведение вызвало не очень хорошее ощущение». Для того, чтобы проанализировать изложенный выше материал, нами было принято решение провести социальный опрос среди студентов-выпускников специальностей «Менеджмент организаций», «Административный менеджмент» и «Управление проектами». Для этого мы составили анкету, в которую включили вопросы, касающиеся применения НЗК в управленческой сфере. Подавляющая часть вопросов была в виде тестов с вариантами ответов. Рассчитаем результаты по каждому вопросу по формуле:

(1)

где Х – процент людей, выбравших данный вариант ответа; УВАР – количество людей, выбравших данный вариант ответа (или в некоторых вопросах количество ответов данного варианта); УЗАГ – общее количество людей (40 опрошенных); или в некоторых случаях – общее количество ответов.

Проанализируем результаты социологического опроса и сделаем ряд практических выводов для ситуаций управления деятельностью субъектами хозяйствования: Подавляющее большинство студентов (72,5 %) считает, что лучше всего на эффективность управления персоналом влияет сочетание вербальных и невербальных средств общения и это вполне справедливо, поскольку какими эффективными бы невербальные средства не были, отдельно, без использования вербальных, они почти теряют свою действенность. Это доказывают и те студенты (15%), которые, не будучи достаточно осведомленными в области невербалике, все равно выбрали несколько вариантов, которые в совокупности и являются эквивалентом последнего. Итак, их можно даже приплюсовать к первым: 72,5+15=87,5 % студентов. Кроме того, 12,5 % человек выбрали одни только невербальные средства, что еще раз подчеркивает важность их использования руководителем. Следует быть очень внимательным в толковании жестов. Один и тот же жест может иметь разные значения и оттенки значений в различных ситуациях, при сочетании с многими другими невербальными признаками. Большинство (75%) опрошенных склоняется к тому, что, «если Ваш партнер на переговорах подпирает рукой щеку», то он «заскучал». Остальные 25 % считают, что он относится скептически или оценивает ситуацию, несколько человек отметили сразу оба варианта, или их сочетание с первым. Встречались такие замечания: «в зависимости от того, как подпирает» и «50% на 50%». Отметим, что также был указан свой вариант: «заинтересован в том, что рассказывают», что также случается, но реже, чем указанные нами выше значения. Как показывают расчеты, 52,5% опрошенных утверждает, что с учетом владения искусством применения НЗК, именно это, а не гендерный фактор может влиять на управленческие качества руководителя. Здесь стоит заметить, что владение этим искусством может быть приобретенным, сегодня все больше людей учат и учатся этому. Но, как известно, женщины более чувствительны, эмоциональны и открыты, и наделены этим «даром» от рождения. Этому удостоверяющие 15 % студентов, которые считают, что женщина является лучшим руководителем, поскольку она более склонна проявлять свои эмоции через мимику и жесты и лучше понимает и «читает» НЗК собеседников (подчиненных, партнеров), даже на подсознательном уровне. В то же время, именно эта часто чрезмерная эмоциональность часто мешает женщине быть хорошим руководителем, что является одной из причин того, что традиционно именно мужчины считают лучшим руководителем, это подтверждается и нашим опросом (22,5 %).

Положительные элементы невербального общения (рис. 3) является не только культурной нормой поведения (выбрали 20% опрошенных), они также являются благоприятными для сплоченности коллектива организации (65%) и повышение авторитета руководителя (12,5%), что в свою очередь имеет определенное влияние даже на производительность труда и размер прибыли в конечном результате.

Рис. 3 – Результаты опроса «Должен ли руководитель приветливо улыбаться, когда здоровается с подчиненными, а с мужчинами – еще и обмениваться рукопожатиями?»

При разговоре с подчиненными, коллегами, партнерами, руководителю в первую очередь следует обращать внимание на такие невербальные признаки, как глаза, уголки рта и брови, а также на руки с целью лучшего понимания их мыслей, чувств и эмоций, как тех, что они пытаются выразить, так и тех, которые они бы не хотели показывать.

Большинство выбирают себе партнера, судя по рукопожатию, равному себе по позиции (52,2%), приветливого (22,5%) партнера. Некоторые из них (10%) даже выбирают эти качества одновременно. Кроме того, интересно, что некоторые (также 10%) выбирают слабейшего себя партнера (судя по тому, что партнер держит руку ладонью вверх, будто отдает всю инициативу Вам), что может быть даже очень выгодно для определенных аспектов сотрудничества.

Расположение участников делового взаимодействия относительно друг друга является весьма влиятельным. Для принятия наиболее эффективного решения проблемы несколькими лицами, большинство студентов выбирают круглый стол (82,5%). Но некоторые студенты неожиданно выбрали позицию "напротив". Не смотря на то, что эта позиция считается «конкурирующей» и «оборонительной», она является лучшей для визуалистов, при ней лучше всего поддерживается зрительный контакт (кстати, общеизвестным является то, что визуалистами чаще являются мужчины, а, как уже было упомянуто выше, руководителями чаще также являются мужчины). Причем большинство ответов «напротив друг одного» была совмещена с ответом «за круглым столом» (10 %), то есть, можно сделать вывод, что позиция за круглым столом напротив является благоприятной, что позволяет свободно поддерживать зрительный контакт, но быть равными, а не соперниками.

Кроме того, несколько студентов также объединили «круглый стол» с позицией «рядом друг с другом», что также является вдвойне благоприятным фактором для принятия наиболее эффективного совместного решения.

Фонационная характеристики речи являются весьма важными для передачи сообщения (например, рекламного характера), лучше всего этому способствует четкая дикция, средний темп речи, интонационная выделения самой важной информации (рис. 4).

Рис.4 Результаты опроса «Какая реклама будет успешной?»

Когда человек выступает перед аудиторией, в первую очередь внимание обращают на внешность оратора, то есть на его одежду, прическу, косметику и т. п (55%), затем – на его мимику, жесты (32,5%), взгляд (25%), затем – на то, как он говорит (27,5%), и только потом на то, что он сообщает (37,5%). Это обязательно следует учитывать руководителю при выступлении перед своим коллективом или же какой-либо другой аудитории. Не следует заставлять иностранца смотреть в глаза так, как это принято у нас (потому что это может иметь негативные последствия!). На самом же деле, взгляд – культурно обусловленный НОК.

Итак, на встречах с иностранцами следует быть очень осторожным с использованием невербалике, лучше быть нейтральным в этом отношении, и больший акцент делать в данном случае на самой информации (как и отметили 30% студентов). Что же касается зрительного контакта, не обязательно смотреть прямо в глаза, такой совместный зрительный контакт можно установить, сосредотачиваясь на одних и тех же предметах, например, каком-то материале, плакатах, указке (20%).

Рис. 5 Результаты опроса «Какое расположение работников по отношению друг к другу лучше всего для повышения производительности труда?»

Для повышения производительности необходима атмосфера дружеского сотрудничества, которая предполагает общение, взаимодействие сотрудников между собой, чего можно легко достичь при расположении «лицом друг к другу» (что выбрали 35% опрошенных). Тем не менее, как уже упоминалось ранее, прямой взгляд в глаза может порождать соперничество, при расположении же «бок о бок» (что выбрали 60% опрошенных) все равны.

Невербальные средства коммуникации имеют значительное влияние на движение информационных потоков в организации: сами по себе не имеют особого влияния, но при умелом использовании значительно способствуют передачи информации по горизонтальным и вертикальным каналам информационного потока (52,5 %), могут значительно ускорять или замедлять это движение (32,5 %); в отдельных случаях могут выступать препятствием при формировании информационного запроса (10%). Такие внешние факторы, как цвет стен, высота потолка в помещении и т. п. также могут влиять на взаимоотношения в коллективе. Меньше конфликтов будет возникать в комнате со светло-зеленой окраской (52,5%). Как известно, это цвет спокойствия и гармонии.

Выбирая его, студенты даже согласились с низким потолком, хотя она может психологически «давить», особенно в небольшом помещении. Отсюда и 30% за высокую потолок и белое окрашивание стен, которое само-по-себе является нейтральным, хотя и несколько холодным. Напротив, красный цвет - энергичный, но слишком агрессивный, поэтому и выбрали его сравнительно немного.

То, насколько обособленно от коллектива располагается руководитель, является показателем степени открытости, доверия между ними. Например, стеклянные двери свидетельствуют о «прозрачность» отношений в команде, в прямом и переносном смысле. Такое интерьерное решение является достаточно смелым и рискованным, на это способны 20 % опрошенных студентов.

Еще больше (возможно даже слишком) убирает рамки общения руководителя и подчиненных общий кабинет. Лишь в некоторых случаях такой вариант применяют, когда руководитель располагает с собой в кабинете своего заместителя или иную приближенную лицо (выбрали 5 %). Другой крайностью является вариант постоянно закрытых дверей, в которые можно заходить только постучавшись, однако он встречается довольно часто, что и отразилось в ответах (22,5 %). «Золотой серединой» является первый вариант (двери почти всегда открыты, закрываются только для важных переговоров со сторонними людьми), который выбрали большинство студентов (52,5 %).

Итак, восприятие и использование вербальных и невербальных средств общения способствуют налаживанию эффективной коммуникации в процессе управления персоналом в организации.

2.2. Проксемические особенности невербального делового общения менеджера

Невербальная коммуникация – коммуникация с помощью неязыковых средств (жесты, мимика, паузы, манеры, внешность). Психологами установлено, что в процессе взаимодействия менеджера до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств. Австралийский специалист по языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается лишь 7% информации, тогда как с помощью звуковых средств (тон голоса, интонация и т. п) – 38%, а с помощью мимики, жестов, позы – 55%.

Общение как живой процесс непосредственной коммуникации проявляет эмоции тех, кто общается, образуя невербальный аспект обмена информацией. Средства невербальной коммуникации как «язык чувств» значительно усиливают смысловой эффект вербальной коммуникации, а при определенных обстоятельствах могут ее изменять. В деловом разговоре они имеют порой большее значение, чем слова.

Для делового человека исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой – понимать язык жестов и мимику собеседника, правильно интерпретировать их. Невнимание к невербальных средств в деловом общении может дезорганизовать собеседника, если неправильно воспринимать его мимику, жесты, поведение в типичных ситуациях или неосмотрительно самому себя вести.

Американский антрополог Эдуард Т. Холл был одним из основоположников в области изучения пространственных потребностей человека, и в начале шестидесятых годов он ввел термин «проксемика», дословный перевод которого означает «близость». Его исследования в этой области привели к новому пониманию наших взаимоотношений с другими человеческими существами.

Невербальное поведение человека неразрывно связана с ее психическим состоянием и служит средством его выражения. Это показатель скрытых от непосредственного наблюдения индивидуально-психологических характеристик личности. На этой основе раскрывается внутренний мир человека, осуществляется формирование психологического содержания общения и совместной деятельности. У большинства народов выявлены совместные жесты, которые можно объединить в следующие группы: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, вопросы, удовлетворение, возражения и т. п.); моральные, то есть выражающие оценки и определенные отклонения (жесты одобрения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.); описательные жесты, которые составляют суть лишь в контексте словесного (языкового) выражения.

Известны невербальные сигналы, которые в разных странах несут различную информацию. Например, большинство европейских народов передают согласие, качая голову сверху вниз, болгары этим жестом передают несогласие, японцы – лишь подтверждают, что внимательно слушают собеседника.

Американскими учеными Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что взгляд всегда связан с процессом формирования определенного высказывания или трудностями, связанными с этим процессом. Когда человек формирует мнение, например, он чаще всего смотрит в сторону, а когда он готов-на собеседника. Физиономическая маска-доминантное выражение лица человека, формирующееся в течение жизни под влиянием преобладающих мыслей, чувств, отношений. Одежда часто является свидетельством профессиональной принадлежности.

Стиль одежды вызывает у партнеров по общению ожидания определенного способа поведения. Жест-социально сформированное движение, выражающее определенное психическое состояние.

Жесты человека очень разнообразны. Они могут быть коммуникативными (заменяют речи в общении и выполняют самостоятельную функцию, например, поднятие руки для приветствия при встрече), жестами подчеркивания (сопровождают речи и усиливают его воздействие), модальными (служат для выражения оценки или отношение к ситуации).

Мимика и жесты развиваются как общественные средства коммуникации, хотя некоторые элементы являются врожденными. На результат общения влияет межличностное пространство, то есть дистанция между партнерами, их расположение. Например, выявлено, что чем теснее отношения между людьми, тем на меньшем расстоянии они располагаются в процессе общения. В то же время, очень близка и слишком удаленная дистанции негативно сказываются на деловом общении.

В работе В. О. Лабунской подпадают общему обсуждению вопрос о функциях невербального общения. Говоря о том, что невербальное общение в межличностном взаимодействии полифункциональное, автор указывает на ряд функций, из которых отметим наиболее существенные на наш взгляд.

Итак, невербальное общение:

1) создает образ партнера по общению;

2) выступает в качестве способа регуляции пространственно-временных параметров общения;

3) выступает как показатель отношений;

4) является индикатором актуальных психических состояний личности;

5) выполняет функцию экономии речевого сообщения;

6) выступает в роли уточнения, изменения в понимании вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

7) выполняет функцию разрядки, облегчения, регулирует процесс возбуждения.

Классификация средств невербального поведения (общения) по В. О. Лабунской построена на базе основных атрибутов бытия, материи, общих формах ее существования – движении, времени, пространстве. Согласно данной схеме, в структуру невербального общения входят практически все перечисленные в других классификациях подструктуры невербального поведения, в основу которых положены основные характеристики невербальных средств, системы их отражения и восприятия (оптическая, акустическая, тактильная, ольфакторная), а также элементы этих систем и их взаимосвязь.

Ученые И. Мацюк и Н. Станкевич предлагают, например, такое разделение невербальных средств:

1. Оптические – жесты, мимика, поза, походка, контакт глаз, одежду.

2. Акустические – темп речи, тембр, высота, сила голоса, паузы, интонация.

3. Кинетические – прикосновение, пожатие руки, поцелуй, объятия.

4. Ольфакторные – запах тела, запах косметики.

5. Пространственно-временные – расстояние между собеседниками, размещение их в пространстве, продолжительность контакта [13, с. 72].

Следует отметить, что невербальные средства общения в менеджменте не менее важны, чем вербальные. Некоторые отечественные и зарубежные ученые (А. Герасимчук, о. Тимошенко, Я. Шашкевич, Б. Добек-Островская и др.) даже считают, что более 50% коммуникации между людьми осуществляется с помощью невербальных средств общения, которые могут усиливать или, наоборот, ослабить действие вербальных средств.

Невербальные средства коммуникации – неотъемлемая часть нашей жизни. Можем ли мы, например, разговаривать, не жестикулируя? Наверное, нет. Общение станет затруднительным, ведь мимика, интонация и жестикуляция усиливают, дополняют смысл речи и дают дополнительную информацию. Еще две тысячи лет назад Цицерон учил ораторов: «Все движения души должны сопровождаться жестами, способными объяснить дела души и мысли: жесты кисти руки, пальцев, всей руки, протянутой вперед, ноги, ударяет о землю, особенно мимика глаз; жесты подобны языку тела, который понимают даже дикари и варвары». К невербальным средствам ученые относят движения тела, жесты (движения рук, ног), пространственное поле между собеседниками, выражение глаз и неправильность взгляда, выражение лица, акустические средства (связанные с языком и не связанные с ней), тактильные средства (пожатие рук, поцелуи), улыбка, косметика, реакции кожи (покраснение, побледнение), запахи (духи, алкоголь), одежда и его цвет, манеры и проч. Существенную помощь в ведении дел менеджера могут оказать средства невербального общения.

Менеджеру необходимо понимать психологические особенности людей, закономерность движений их тела, жестов рук, мышц лица, выражения глаз, высоты голоса и т. п. с целью приобретения умения предсказать поведение собеседников. Исследование этих вопросов составляет цель указанной публикации. Такие знания непременно посодействуют в выполнении профессиональных обязанностей всем, кто контактирует с людьми, осуществляя функции воспитания, занимается предпринимательской, правоохранительной или управленческой деятельностью.

Компоненты невербального общения. Так, невербальные средства общения дополняют и уточняют вербальную форму общения, невербальные сигналы, такие, как характерное движение головой, означающее «да или нет», жест, знак могут заменять слова и выражения; невербальные сигналы (жесты, позы, мимика, жесты) дают возможность выразить чувства и эмоции в гиперболизированном плане: удивление, возмущение, печаль, страх, радость, хоть на самом деле человек не переживает так сильно, как хочет показать это партнеру; невербальные сигналы-регуляторы, которые передаются взглядом в процессе зрительного контакта могут быть задействованы для контроля и регуляции деловой беседы, переговоров.

Например, время от времени партнеры взглядом сообщают друг другу, что внимательно слушают, что стимулирует дальнейшую беседу. Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, показывающую то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям.

Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. При дневном освещении зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими – дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Часто встречается так называемый взгляд искоса.

Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение. Больше всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки.

Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти. Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «высокомерный взгляд». Если вы заметили похожий взгляд у вашего собеседника, это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

В некоторых славянских народов (чехов, словаков, а особенно поляков), принято женщине целовать руку. Это делается в таких случаях: при знакомстве, в процессе приветствия, приглашения на танец и после него. На наш взгляд, поцелуй руки представительницам слабого пола может считаться проявлением не только определенного уровня культуры человека, но и жестом уважения в отношении женщины. Вполне существенной считается ходьба человека, то есть стиль передвижения, по которому не трудно распознать ее эмоциональное состояние.

Например, в рамках исследований соответствующих специалистов с точностью знакомились такие эмоциональные состояния, как гнев, страдание, черный настроение, гордость. При этом оказалось, что наиболее тяжелая ходьба имеет место при гневе, самая легкая походка – в состоянии радости; вялая, подавленная – страданиях, а самая большая длина шага присуща состояния гордости.

Правила взаимодействия в деловом общении и невербальные сигналы. В деловом общении существуют правила взаимодействия, их надо знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники переговоров.

Рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника: угловое расположение; позиция делового взаимодействия; конкурирующая оборонительная позиция; независимая позиция. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и имеет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника.

Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия, размещаясь рядом, с одной стороны стола. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества.

Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в относительном соперничестве, или когда один из них критикует другого. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации.

Следует помнить, что конкурирующая оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия.

Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфическим. Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала.

Допустим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человека, сидящего напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предложить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не перетянет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию, размещаясь по диагонали. Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда нужно вести откровенную беседу или заинтересованные переговоры. На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов.

Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по должностям. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимательна к вам, чем тот, кто сидит слева. Максимальное сопротивление будет делать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса основным считается то место, на котором сидит человек, обращенная лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того, чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять – в сторону молчаливого. Этот прием позволяет необщительному собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам – завоевать расположение этого человека (это означает, что вы в случае необходимости сможете получить поддержку с его стороны).

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения. Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной – постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа. Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют важное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы используем на практике для достижения эффективного результата.

Для того чтобы иметь успешную профессиональную деятельность, менеджеру необходимо научиться читать невербальные сигналы. Умея это делать, менеджер может о клиенте, партнере, сотруднике, или о любом другом человеке, которого видит впервые, узнать еще до того, как он начнет говорить.

Наконец, как обнаружено, общение людей всегда пространственно организовано. В завершение рассмотрения темы необходимо отметить, что какими бы не были важны чувства, эмоции, отношения людей, все-таки деловое общение предполагает не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу подобающей информации. Ее содержание передается с помощью языка, то есть принимает вербальную, словесную форму. Если отойти от общих теоретических моделей к обычной жизненной практики, то для содержательного делового общения необходимо прежде всего умение говорить и умение слушать. Вступая в контакт со своим деловым партнером, в процессе управления необходимо особо следить за своим языком.

Литературный стиль непременно будет вызывать уважение к собеседнику и способствовать эффективности общения. В другом случае это обстоятельство способно существенно повлиять на авторитет оратора или тормозить переговорный процесс.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, исходя из сказанного выше, самым полным, по нашему мнению, считаем определение понятия невербальной коммуникации как такого, что объединяет концепты кинесики, проксемике, паралингвистики и обозначает осознанную или неосознанную невербальную коммуникативную поведение, что проявляется через движения тела, жесты, выражение лица, дистанцию, размещение тела и пространственную организацию, ощупь и запах и такие аспекты голосовой поведения как интонация, качество голоса, и функционирует в непосредственном общении и в текстовой коммуникации.

В свою очередь, выделение понятия невербальной коммуникации как составляющей речевой коммуникации в системе языка позволяет наметить ряд перспектив относительно дальнейших разведок, которые усматриваются в характеристике основных положений невербальной коммуникации в скопусе лингвистических теорий и в рассмотрении проблем взаимодействия лингвального и экстралингвального факторов в речевой коммуникации.

На основании проведенного исследования работы менеджера, можно сделать следующие выводы: во-первых, невербальные средства делового общения могут оказать определенную помощь в достижении желаемого результата в процессе переговоров с бизнес-партнерами или в управлении персоналом; во-вторых, какие бы не были чувства, эмоции, отношения людей, все-таки деловое общение предполагает не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу надлежащей информации, содержание которой пересматривается с помощью языка, то есть вербальных средств.

Языковая культура, в этом случае, должна отвечать нормам современного украинского литературного языка и словесному этикету, принятому в соответствующем кругу людей, что является отражением интеллектуального уровня, профессиональной и общей культуре собеседника.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.А. Использование ТСО при формировании коммуникативно-речевых умений на уроках русского языка // Технические средства и Интернет в обучении русскому языку как иностранному: Сб. науч.тр. – Лодзь: Интрусистики. – 2009. – 223с.
2. Бодалев А.А. Личность в общении. – М.: Педагогика, 2008.- 272 с
3. Вавина Л.С. Методические рекомендации по обучению грамоте учащихся І-ІІ отделений вспомогательной школы. – М.: РУМК спецшкол, 2007. – 112 с.
4. Возрастная и педагогическая психология / Под ред. М.В. Матюхиной, Т.С. Михальчик. – М.: Просвещение, 2006. – 256 с.
5. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации / И. Н. Горелов - М.: Наука, 1980. - 104 с.
6. Грановская Р.М. Элементы практической психологии. – С.-Пб.: Питер, 2007- 211с.
7. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: ллюстрированный самоучитель психологического мастерства. – М.: Психология, 2006. – 332с.
8. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогиигиене общения. – М.: Психология, 2008. – 331с.
9. Дризде Т.М. Психология общения, - СПб.: Изд-во «Речь», 2002. – 223с.
10. Зимбардо Ф. Застенчивость: Пер. с англ.. – М.: Психология, 2001. – 211с.
11. Игры –обучение, тренинг, досуг/Под ред. В.В. Петрусинского. – М.: Педагогика, 2004. – 332с.
12. Искусство разговаривать и получать информацию: Хрестоматия /Сост. Б.Н.Лозовский.– М.: Прогресс, 2003.- 256с.
13. Караяни А.Г. и Цветков В.Л. Психология общения и переговоров в экс-тремальных условиях, 2009.–68с.
14. Колшанский Г. В. Паралингвистика / Г.В. Колшанский - М.: Наука, 1974. - 94 с.
15. Крейдлин Г. Е. Мужчины и женщины в невербальной коммуникации / Г.Е. Крейдлиш - М.: Языки славянской культуры, 2005. - 224 с.
16. Ломов Б. Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. - М.: Наука, 2008. – 244с.
17. Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей психологии // Методологические проблемы социальной психологии. - М.: Директ, 2005.- 1224с.
18. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. – М., Директ-Медиа, 2008. - 1174 c.
19. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс... –Ростов н/Д.: Фе-никс, 2001. – 332с.
20. Лэндрет Г.Л. Игровая терапия: искусство отношений. – М.: Наука, 2004. – 221с.
21. Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения / А. Меграбян - СПб.: Речь, 2001. - 256 с.
22. Ниренберг Г. Читать человека как книгу / Г. Ниренберг, Г. Калеро - Баку.: Сада, 1992. - 176 с.
23. Пиз А. Язык жестов. – Н. Новгород: ННИ, 2002. – 441с.
24. Пиз А. Язык телодвижений. Как: читать мысли Других людей по их жестам. – М.: Психология, 2005. – 322с.
25. Ушаков Н.В. Основы психологии общения. - М.: Транспорт, 2002. - 112с 21. Харрис Я –хороший, Ты–хороший. – М.: Прогресс, 2003. – 277с.
26. Pease A. The definitive book of body language / A. Pease, B. Pease - Australia: Pease International, 2004. - 386 p.
27. Невербальные средства общения [Електронний ресурс] / Н. К. Иванов, Е. А. Никифорова, Днепропетровск Украина - Режим доступу до журн.: http://citatu.com.ua/blog-afits/1362/1635/.
28. Психология делового общения [Електронний ресурс] / Ю. П. Березуцкая Режим доступу до журн.: http: //www.psichology. vuzlib. or g/book_o297_page_ 1 .html. (дата обращения: 11.01.20)
29. Структура управлінської взаємодії [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://uki.docdat.com/text/77 l/index-2.html?page=3(дата обращения: 11.01.20)
30. Як зробити бізнес на жестах [Електронний ресурс] - Режим доступу до журн.: http://ukrsprava.com/index.php?newsid=6880. (дата обращения: 11.01.20)
31. Hall Е. Т. Understanding Cultural Differences: Germans, French and Americans / E.T Hall, M.R. Hall [Електронний ресурс] - Режим доступу до журн.: http://books. google. ca/books?hl=m&id=(дата обращения: 11.01.20) Hr3adyadHC4C&q=Arab+world#v=onepage&q=Arab%20world&f=false (дата обращения: 11.01.20)