Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Назначение информационных систем для гостиниц

Содержание:

Введение

Актуальность. На сегодняшний день, гостиничная индустрия играет ведущую роль в удовлетворении потребностей людей. Учитывая, что в современном мире увеличивается тенденция и конкуренция среди гостиничных комплексов, появляется нужда в повышении оперативности и точности работы. Для этого необходимы разработанные информационные системы управления гостиничным комплексом.

В настоящее время мировой рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Любая гостиница от мини-отеля в несколько номеров до крупнейших гостиничных комплексов в тысячи номеров стремится решить вопросы управления предприятием с помощью современных автоматизированных систем управления.

Каждый владелец отеля думает о том, чтобы минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей. Добиться этого позволяет комплексная система информационного обеспечения, объединяющая в единый цикл управления все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета.

Объектом исследования является гостиница «РУД», представляющая собой малую форму гостиничного предприятия и расположенная в г. Краснодар.

Предметом исследования являются современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж.

Целью работы является разработка предложений по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «РУД» г. Краснодар.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

изучить назначение информационных систем для гостиниц;
провести обзор информационных систем управления гостиничным комплексом;
дать общую организационно-экономическую характеристику гостиницы «РУД»;
провести анализ и дать оценку информационных систем и информационных технологий в деятельности гостиницы«РУД»;
разработать мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «РУД» г. Краснодар.

Теоретической и методической основой исследования послужили труды, посвященные проблемам организации системы информационного обеспечения деятельности гостиницы.

Что касается информационной базы исследования, то в этой связи были использованы статистические материалы различных источников, а также документация самого предприятия.

Глава 1. Исследование программы для управления

информацией о гостинице

1.1. Назначение информационных систем для гостиниц

Информационные системы (ИС) для гостиниц представляют собой комплексы подсистем, которые создавали бы эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров. Техническая сторона информационных систем обеспечивает гибкость, масштабируемость и безопасность, при этом предоставляет возможность наиболее эффективного обмена информацией между пользователями^[1].

Говоря о родоначальниках автоматизированной работы гостиничных предприятий, нужно отметить, что ими стали американцы. В 60-е гг. прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information Systems, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии^[2].

Требования, которые предъявляют к системам управления, зависят от типа отеля или гостиницы, его (её) месторасположения, а так же от номерного фонда. Бывает такое, что системы для малых отелей (гостиниц) не подходят для крупного отеля (гостиницы), потому как не смогут обработать необходимый объем информации^[3].

Инновационная информатизация гостиничного бизнеса – это целенаправленный процесс системной интеграции коммуникационных и информационных технологий, компьютерных средств в глобальном информационном пространстве с целью получения новых общесистемных свойств, позволяющих эффективно организовать производство гостиничных услуг, формирование, реализацию и потребление гостиничных услуг с максимальной степенью их индивидуализации в пространстве и времени^[4].

Анализ потребностей субъектов гостиничного бизнеса позволяет сформулировать требования, предъявляемые к информационным технологиям:

простота и доступность для пользования. Это очень важно для пользователей, не являющихся профессионалами в области информационно-компьютерных технологий;
быстрая окупаемость, позволяющая применять информационные технологии в условиях острой конкуренции;
эффективность функционирования;
требование минимальных затрат средств и труда в процессе эксплуатации;
широкий диапазон возможностей и гибкость для совершенствования, развития и дополнения;
способность предлагать альтернативные варианты предлагаемых гостиничных услуг;
высокая информативность; способность самостоятельно распространять открытую информацию с целью привлечения новых клиентов или бизнес-партнеров^[5]. Такой комплекс требований обеспечит эффективное функционирование гостиничного предприятия и его доходность как целевую функцию. Также он позволит удовлетворить подавляющее большинство потребностей потребителей гостиничных услуг, как в основных, так и в дополнительных услугах, связанных или не связанных с непосредственной деятельностью отеля. Особое место в системе информатизации гостиничных услуг занимает автоматизация системы бронирования.

Информационные системы менеджмента, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, электронные платежные системы, современные информационно-компьютерные системы резервирования и бронирования в настоящее время широко применяются и используются в гостиничном бизнесе. То есть на сайте гостиниц должны быть специальные опции для туристических агентств или потребителей гостиничных услуг, чтобы воспользоваться предоставленными возможностями, предназначенными для этого программными ресурсами. Средства продвижения продукта гостиничного бизнеса и реклама также должны присутствовать в online-пространстве и является продуктом инновационного развития информационных технологий^[6]. В современных условиях функционирования и развития гостиничного бизнеса необходимость наличия сайта гостиничного предприятия уже не вызывает сомнений и является жизненно необходимой.

Недавно в Интернете появился новый вид бизнеса, которому следует уделить особое внимание. Это бронирование номеров в гостинице на сайтах-агрегаторах, которые могут быть специализированными и универсальными. Специализированные сайты содержат узконаправленную информацию об отелях с описанием услуг и контактами. Универсальные сайты содержат обобщенную информацию из различных секторов с отдельным разделом об отелях. Размещать информацию о гостиничном предприятии на таком сайте-агрегаторе очень выгодно, так как они имеют наибольшее количество посетителей. Согласно оценкам специалистов, большая часть успеха в деятельности гостиничного предприятия зависит от использования возможностей, предоставляемых новыми информационными технологиями и Интернетом.

В современных условиях ведение финансово-учетной деятельности по управлению отелем или обслуживания гостей невозможны без внедрения и использования инновационных информационных технологий и автоматизированных систем управления, которые упрощают работу и одновременно повышают ее эффективность.

Автоматизированная информационная технология (АИТ) – это системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на основе применения программного обеспечения, средств связи и вычислительной техники, а также средств предложение информации до клиентов^[7].

Внедрение и использование автоматизированной информационной системы способствует значительному снижению затрат. Она позволяет сократить расходы на текущий ремонт, техническое обслуживание, электроэнергию, значительно уменьшить текущие расходы благодаря оптимизации использования гостиничного номерного фонда и повышению эффективности обслуживания клиентов. Благодаря внедрению и применению автоматизированной информационной системы можно повысить производительность труда и снизить потребность в рабочей силе.

Услуги, предоставляемые через Интернет, также приносят значительный экономический эффект. С помощью информационной системы можно проанализировать количество и качество предоставляемых услуг. В кратчайшие сроки можно исключить из перечня услуги, реализуемые мало и плохо, заменив их новыми. Интернет позволяет получить экономический эффект и прибыль на основе более точного определения смены предпочтений гостей, учета категории гостей, учета получаемых услуг.

На сегодня в мировой практике чаще всего используются такие автоматизированные гостиничные системы для бронирования: система центрального бронирования (Central Reservation System), система интернет-бронирования (Web Reservation System).

Система бронирования в реальном времени дает возможность в считанные секунды:

– клиенту пока он находится в терминале системы онлайнового бронирования увидеть реальное наличие номеров гостиницы и других предлагаемых услуг на конкретный период;

– осуществлять бронирование услуг по всей технологической цепочке (от клиента через турагента к туроператору и поставщику услуг);

– получить подтверждение бронирования в противоположном направлении;

– оплатить бронирование услуги;

– оформить документы на бронирование услуги^[8].

Система on-line позволяет:

– делать запрос о наличии номера в гостинице и получать ответ системы;

– подтверждать бронирование и получать расчет стоимости номера;

– делать изменения в бронировании, если это необходимо.

Бронирование вносится в систему автоматически, поэтому система показывает реальную ситуацию в гостинице. Это дает возможность избежать расходов на дорогостоящие телефонные переговоры и пересылки факсов между клиентом и гостиницей.

Системы бронирование стали доступными и распространенными благодаря Интернету. Бронирование гостиничных номеров через Интернет получило популярность и существует в двух вариантах: Личный сайт отеля и (или) участие в системе Интернет-бронирования («WEM International», «Nota Bene», «Алеан») Чем быстрее пользователь получает подтверждение своего запроса, тем популярнее сервис.

Обязательным условием является использование в гостинице собственной АСУ и объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования. В таком случае Гостиница и система имеют возможность мгновенного обмена информацией о наличии свободных номеров, а также о сопутствующих акциях.

Буквально 5-10 лет назад для таких целей использовалось дорогостоящее оборудование. В настоящее время связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются и гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям мощную рекламу и невысокие накладные расходы^[9].

Автоматизация бизнес-процессов в гостинице касается как внешних бизнес-процессов (фронт-офис), так и внутренних бизнес-процессов (бэк-офис). Все структурные подразделения гостиницы и сотрудники, задачей которых является непосредственное взаимодействие с гостями, называются фронт-офисом отеля. К нам относятся службы приема и размещения, маркетинга, бронирования и продаж, обслуживания и сопровождения.

Внедрение последних достижений в области информационных технологий обусловливают появление конкурентного преимущества у предприятий гостиничной индустрии. Поэтому для предприятий индустрии гостеприимства все более актуальными становятся вопросы комплексной автоматизации процессов деятельности отеля, то есть процессов бронирования мест, расчетов с клиентами, турагентами и туроператорами, процессов управления и хозяйственной деятельности, безопасности объектов, сохранения ресурсов и др.

Исследование современного состояния развития индустрии гостеприимства в мире показывает, что в подавляющем большинстве стран мира этот сектор туристской индустрии достаточно давно сформировался и стабильно развивается, предоставляя сервисные услуги большому количеству путешествующих людей^[10]. Преобразование гостиничного хозяйства в отрасль экономики, которая развивается на индустриальной основе, способствует распространению различных видов туризма, в том числе и иностранного туризма^[11].

Таким образом, инновационный процесс в гостиничном бизнесе – это не только предложение новых услуг и использования новейших информационных технологий, но и комплексное внедрение новых методов в сфере управления отелем. Наличие стандартного набора технологических операций финансово-учетной деятельности по управлению отелем или обслуживанию гостей в современных условиях обеспечивает отелю конкурентные преимущества. Для эффективного решения неотложных задач гостиничного бизнеса необходимо внедрять автоматизированные информационные системы управления.

1.2. Обзор информационных систем управления гостиничным

комплексом

Информационные системы в управлении гостиницей могут иметь свои видовые подразделения (рис. 1):

Рисунок 1. Виды информационных систем

1. Бухгалтерская система (доходы за реализацию услуг, а так же платежи (кассы и банк); для данной ИС в гостиничном комплексе используется программа 1С:Бухгалтерия, а так же программа 1С:Отель 8, с последним модулем работа простая для бухгалтера без каких-либо дополнительных знаний, все делается с помощью кнопки «Загрузить». После этого формируются акты об оказании услуг, уже при загрузке в бухгалтерию эти акты отражают реализацию товаров и услуг гостиничного комплекса).

Бухгалтерскими системами для гостиничной индустрий являются следующие:

система Парус (система модульная; включает в себя: бухгалтерию, реализацию и склад, комплекс, учет договоров, кадры))^[12];
система 1C:Бухгалтерия (управление торговлей; зарплата и управление бизнесом; а самое главное – бухгалтерская и налоговая отчетность)^[13];
система 1С:Отель (отчетность, тарифы и тарифные планы, удобная работа, не требующая специальных знаний)^[14].

2. Модуль бронирования через Интернет (система бронирования напрямую связана со службой приема и размещения клиентов; происходит прямой обмен информацией между представителем гостиницы и клиентом; в случае неполного владения информацией о номерном фонде и двойного бронирования, у клиентов потеряет доверие та или иная гостиница (или отель)). Системы бронирования всегда рассматриваются в качестве Глобальных (их ещё называют Глобальные Дистрибутивные Системы – ГДС или по-английски Global Distribution System – GDS).

Системы для модуля бронирования номеров в гостинице через Интернет:

Online-Express – единая система бронирования^[15];
Amadeus – глобальная система бронирования гостиниц. Предлагает свой продукт для тех, кто хочет повысить свой профессиональный уровень, а так же ускорить процесс обслуживания своих клиентов^[16];
Booking – система надежного бронирования, которая имеет повсеместный спрос^[17].

3. Система телефонного сервиса – Телефонная сеть для клиентов и персонала с выходом во внешнюю телефонную сеть (городскую или междугородную). Может быть представлена возможность подключения аналоговых телефонов, ip-телефонов, так же может быть включено голосовое меню, запись разговоров в файл, бесплатные звонки через Интернет и многое другое.

Системы для телефонного сервиса являются следующие:

Smart-Hotel – многофункциональная система, которая так же может обеспечивать гостиницам телефонный сервис, а самое важное – то, что эта система отвечает вышеперечисленным возможностям^[18];
система Inter-Hotel – предназначена для телефонной и микросотовой связи в гостинице^[19].

4. Система контроля доступа (электронные замки) – позволяют предотвращать несанкционированного проникновения в гостиницу, то есть с помощью данной системы происходит разграничение доступа сотрудников во внутреннее помещение.

Примерами систем контроля доступа являются:

система NORWEQ – высокотехнологичная система для гостиниц, которая обеспечивает контроль доступа ко всем внутренним помещениям гостиницы^[20];
система SMARTEQ – электронные замки для гостиницы. Предлагает товар высокоспециализированных компаний в данной сфере^[21];
система HotelStartUp – электронные замки для гостиниц, отелей любой сложности^[22].

5. Система управления рестораном – при каждой гостинице есть свой ресторан, если речь идет о больших гостиницах, то там ресторан не один, а может быть несколько. Для того, что управлять рестораном при гостинице в ход применяют специальные системы, например:

система InterHotel – помогает эффективно управлять гостинично-ресторанным комплексом^[23];
система Shelter – многофункциональная система, которая охватывает все секторы гостиницы^[24];
система Servio Hms – эффективная работа всех служб гостиницы.

6. Система платного телевидения в гостинице - это не только средство развлечения, но также удобное средство информирования гостей, эффективный рекламный носитель.

Примерами систем платного телевидения в гостинице являются:

система Hotel Start Up – телевидение гостиницы, отеля, которая включает в себя : IP-телевидение, использующие для передачи сигнала кабель на основе витой пары; DVB-телевидение, использующие для придачи сигнала коаксиальный кабель^[25];
система TV4 Hotel – профессиональное телевидение для гостиниц^[26];
система Johansson Russia – Интерактивное телевидение и рекламно-информационные решения для гостиниц^[27].

7. Система тарификации услуг Интернета – комплексная система контроля доступа к Интернету в гостинице.

Для тарификации услуг Интернета предназначены такие системы, как:

система Barsum – предоставляет и контролирует высокоскоростной Интернет для клиентов^[28];
Hotel Start Up - Доступ в интернет, wi-fi в гостинице, отеле^[29];
система SMARTEQ – интернет для гостиниц^[30].

8. Система управления мероприятиями – это системы, которые позволяют руководству гостиницы иметь полный контроль деятельности всего гостиничного комплекса.

Такими система управления мероприятиями являются:

OPERA Activity Scheduler – система многофункциональна, в том числе есть управление мероприятиями гостиницы^[31];
Hotel Information Systems – система используется в сотнях отелях по всему миру^[32].

9. Система коммерческого отдела гостиницы – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Примерами такой системы являются:

система Fidelio Sales and Catering – корпоративный стандарт, который охватывает более 8,5 тысяч гостиниц^[33];
система Edelweiss/Medallion – система, предназначенная для полного функционирования всех отделов гостиницы^[34].

10. Система складского учета и калькуляции – система, которая позволяет проследить движение товара в гостинице (в нашем случае, это ресурсы, которые помогают реализовать ту или иную потребность).

Примерами такой системы можно назвать следующие:

система HRS-Back Office – помогает вести учет товаров, а также является мощным инструментом для управления гостиницей^[35];
система FIDELIO F&B - система автоматизации складского учета в гостинице, позволяющая работать с поставщиками, вести учет на складах^[36];
система планирования ресурсов (ERP). К системам планирования ресурсов (ERP) в гостинице, отеле, прежде всего, относят системы калькуляции службы питания, системы управления запасами, включая планирование^[37].

Выводы

Информационные системы для гостиниц представляют собой комплексы подсистем, которые создавали бы эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров.

Глава 2. Анализ программ для управления информацией, используемых в гостинице «РУД»

2.1. Общая характеристика гостиницы

Гостиница «РУД» расположена в г. Краснодаре в 300 метрах от торгово-развлекательного центра «Красная площадь» и является ближайшей к спорткомплексу «Баскет-холл». Адрес: Краснодар, ул. Стадионная, 4.

Гостиница имеет удобные подъездные асфальтированные пути и благоустроенную, освещенную территорию, площадку для парковки автотранспорта.

Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным документам:

ГОСТ Р 50644–94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01–03;

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

В соответствии с уставом основной целью деятельности гостиницы является предоставление гостиничных услуг и обеспечение максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Организационная структура гостиницы «РУД» (рис. 2) относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются – организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем.

В гостинице «РУД» существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная, где менеджер организует работу своих подчиненных. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчеты о своей работе.

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «РУД»

Директор каждой из служб должен составить отчет о работе своих подчиненных и доложить обо всем своему вышестоящему органу, то есть генеральному директору гостиницы. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административной части. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются менеджер по персоналу, служба безопасности, технический отдел. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность. Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя кафе-бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню).

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая притом разумный режим экономии.

Менеджер по персоналу решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

2.2. Оценка информационных систем и информационных

технологий в деятельности гостиницы

В гостинице «РУД» установлены 12 персональных компьютеров, объединенные в сеть. Также для информационного обеспечения деятельности мини-отеля используется следующее оборудование: 6 принтеров HP Laserjet 2300; 2 факса Panasonic KX-FP 148; 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW; для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы; в гостинице установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»; гостиница имеет 4 телефонные линии; мини АТС; гостиница подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты: бухгалтерия работает на 1С Предприятие 8.2, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн; правовая справочная программа, используемая в гостинице – Система Гарант; Windows XP, его приложения; Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook); Internet Explorer; почтовые программы: The Bat, Outlook Express; Дубль ГИС; электронные словари и переводчики; графические редакторы(Photoshop); антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет компания «Авангард».

Для гостиницы малого класса, которой является мини-отель «РУД», уровень использования информационных технологий вполне приемлем. В единое информационное поле гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации.

Рассматривая потоки информации в мини-отеле «РУД» (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

1) Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

2) Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

3) Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

4) Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

5) Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;

6) Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Основные возможности ORAK Отель R5:

1. Учет номерного фонда. Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование. Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Автоматическое размещение по брони. Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать. Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика. Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping. Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара. Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности. Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Недостатками АСУ ORAK Отель R5 являются:

1) Отсутствие наглядного отображения распланированных услуг на каждый выбранный день – это ведет к неоптимальному распределению загрузки гостиницы;

2) Отсутствие удаленного доступа – это негативно влияет на общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;

3) Отсутствие системы подсказок – это усложняет использование АСУ и увеличивает количество возможных ошибок;

4) Отсутствие учета рабочего времени персонала и записи всех событий в системе – это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;

5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами – это не обеспечивает комплексность автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.

Таким образом, необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «РУД».

В мини-отеле «РУД» используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. На нем расположена информация о номерном фонде, спецпредложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется гостевая книга, в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. В табл. 1 представлены сведения о расходах за использование интернета.

Таблица 1

Расходы мини-отеля за использование интернета в 2017 г.

Виды расходов	Стоимость, руб. в год
Оплата за использование Интернета	36000
Оплата сотруднику за обновление и поддержание сайта	84000
Итого	120000

Расходы на интернет для мини-отеля «РУД» составляют 120 000 руб. в год. Расходы мини-отеля «РУД» на другие виды информационного обеспечения представлены в табл. 2.

Таблица 2

Расходы мини-отеля «РУД» на другие виды информационного обеспечения в 2017 г.

Виды расходов	Стоимость, руб. в год
Почтовые отправления	5400
Телефонная связь городская и с зарубежными партнерами	11040
Выпуск проспектов и карт-схем	51100
Итого	67540

Обобщая данные табл. 1 и 2 можно сделать выводы, что расходы за использование Интернета и почтовых отправлений, факсов, телефонной связи (особенно с зарубежными партнерами), передача информации как внутри предприятия, так и за его пределы, расходы на выпуск проспектов, карт-схем составляют 187 540 руб. в год. Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

Помимо прямой экономии средств, подключение к интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в интернет.

Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «РУД» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Был проведен опрос клиентов гостиницы «РУД» с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 100 человек.

69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Краснодаре. 24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон, факс или обращались к услугам турфирм (рис. 3).

Рисунок 3. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 4).

Рисунок 4. Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования.

У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам (рис. 5).

Рисунок 5. Распределение опрошенных по причинам отказа от интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «РУД», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «РУД». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 1 600 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, так как маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «РУД», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

Выводы

Специфика технологии разработки и реализации гостиничных услуг требует таких информационных систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения клиентов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест. Кроме того, должны быть также автоматизированы решения вспомогательных задач: бронирование развлекательных услуг, аренда автотранспорта, оформление документов (билеты, счета и путеводители), обеспечение расчетной и справочной информацией и другое.

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструментов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отелям такие возможности.

Гостиница «РУД» оказывает качественные услуги по размещению, за годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов.

Компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и проведение рекламных мероприятий. В то же время слабая организация менеджмента из-за несовершенства информационного обеспечения не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

Доля интернет-бронирования у анализируемой гостиницы невелика (14%). Поэтому нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «РУД», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Данная система не соответствует всем современным требованиям, поэтому необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «РУД».

Глава 3 Разработка предложений по совершенствованию

информационного обеспечения деятельности гостиницы «РУД»

3.1. Предложения по развитию автоматизированной системы

управления гостиницы

В результате проведенного анализа, было выявлено что существующая автоматизированная система управления ORAK Отель R5 не соответствует всем современным требованиям, поэтому необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «РУД».

Для повышения эффективности деятельности гостиницы необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать четкой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной системы позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию расходов, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа гостиницы «РУД» среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к новой автоматизированной системы управления гостиницы «РУД»:

оптимизация распределения загрузки, что исключит неравномерное использование номерного фонда;
наличие удаленного доступа к АСУ, что повысит общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;
наличие системы управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;
наличие системы подсказок, что облегчит использование системы и уменьшит количество возможных ошибок;
обеспечение защиты от критически опасных действий для минимизации «человеческого фактора»;
непрерывность работы программы управления отелем при проведении ночного аудита;
запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала;
возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;
интеграция с другими системами для обеспечения комплексности автоматизации, единой системы расчетов и отчетов.

Данным требованиям в полной мере соответствуют два программных продукта: Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel. Рассмотрим данные системы более подробно.

Автоматизированная система управления Opera Enterprise Solution (разработчик Micros-Fidelio) может координировать работу почти всех служб в гостинице: службы приема и размещения, банкетной службы, хозяйственной службы, бухгалтерии, службы бронирования, отдела продаж.

Opera основана на базе СУБД Oracle, универсальной платформе управления данными и предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.

Opera Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.

Opera – это система, которая состоит из набора модулей. Эти модули с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя:

1) систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System);

2) систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering);

3) модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service);

4) систему управления качеством обслуживания (Quality Management

System);

5) систему оптимизации прибыли (Revenue Management);

6) систему централизованного бронирования (Opera Reservation System);

7) централизованную информационную систему по клиентам (Customer

Information System – CIS).

Общую схему автоматизированной системы управления Opera можно увидеть на рис. 6.

Рисунок 6. Общая схема автоматизированной системы управления Opera

Новейшие технологии Opera Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-браузер («Тонкий Клиент»). Использование технологии «Тонкий Клиент» позволяет гостиницам использующим эту систему значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

Важной составляющей системы является ночной аудит. Используя АСУ Opera при проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу, как это бывает при использовании других систем. Система продолжает функционировать в привычном режиме, и у ночных аудиторов есть возможность формировать отчетность в любое время в течение рабочей смены.

Процедура ночного аудита занимает 15 минут.

Система Opera ES поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами. Это очень удобная функция.

Еще одним удобством является меню навигации. Система позволяет использовать вспомогательные графические средства, так называемые «горячие» клавиши и сокращенный клавишный набор, что позволяет значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы.

К недостаткам системы можно отнести ее стоимость, она достаточно велика. Компания HRS является ведущим разработчиком компьютерных систем программирования для гостиничных предприятий по всему миру, хотя бы поэтому стоимость продукции не может быть низкой. Окончательная цена продукта будет зависеть, от количества модулей необходимых гостинице, от размеров номерного фонда. Например, обслуживание данной системы для гостиницы в 100 номеров, категории пять звезд обходится в 55 000 руб. в месяц.

При установке системы проводится обязательное обучение сотрудников, их квалификация должна быть достаточной для успешного усвоения алгоритмов работы в системе.

Система автоматизации гостиницы KEI-Hotel – это совокупность самых современных технологий в области микропроцессорного управления и прикладного программного обеспечения.

Несомненным преимуществом системы KEI-Hotel является интерактивный интерфейс, что определяет легкость в обучении пользователей и эксплуатации проекта в целом.

В информационной системе гостиницы система KEI-Hotel является центральным звеном, куда стекается информация из других подсистем - телефонной, ресторанной, платного телевидения, безопасности. Данные системы хранятся под управлением промышленной СУБД SyBase, что гарантирует их сохранность даже при аварийных ситуациях.

Особое внимание следует уделить такой особенности программы, как гибкость настроек и применимость к условиям гостиниц любых типов и размеров.

KEI-Hotel позволяет систематизировать и автоматизировать все аспекты работы службы приема и размещения, бронирования, регистрацию, выписку и расчет гостей, управление номерным фондом. Это значительно упрощает работу финансового и коммерческого отделов, формирует статистические отчеты и журналы паспортного стола. Система ведет счета клиентов и предполагает использование расчетной, депозитной или смешенной системы оплаты услуг в гостинице, как в целом, так и по каждой из предоставляемых услуг в отдельности. АСУ KEI-Hotel включает в себя следующие модули:

1. Служба размещения.

Система позволяет быстро разместить, рассчитать и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, как по предварительной заявке - брони, так и без нее.

2. Модуль Службы бронирования.

В системе полностью автоматизирован процесс бронирования номеров и анализа предстоящей загрузки гостиницы по различным категориям и критериям оценки.

4. Аналитические средства.

Аналитические средства комплекса KEI-Hotel позволяют расширить возможности администрации и руководителей служб по управлению гостиничным хозяйством. При этом есть возможность оперативного получения аналитических данных и информации о состоянии номерного фонда, в том числе и удаленно, через Internet или непосредственно на мобильный телефон.

5. Модуль Администрирование.

Данный модуль позволяет изменять настройки системы:

добавлять и удалять новых пользователей системы, присваивать им различные права доступа;
создавать и редактировать разветвленную систему календарных и сезонных скидок;
добавлять и редактировать справочники;
редактировать формы документов для бухгалтерской отчетности.

Немаловажным достоинством является прозрачность системы, как для персонала обслуживающего гостей, так и для управленческого звена в совокупности с аналитическим модулем позволяющим удаленно управлять гостиницей, выводит на качественно-новый рубеж возможности управления из любой точки мира, в том числе с мобильного телефона или средствами интернет.

К недостаткам системы можно отнести то, что она работает по определенному алгоритму и не так проста в обращении, как рекламируется на сайте (хотя интерфейс понятен). Она сложна в усвоении, поскольку во многих модулях необходимо внимательно отслеживать алгоритм выполнения действий и правильность внесения цифр и букв при бронировании, оформлении дополнительных услуг. При установке системы необходимо точно указать данные по гостинице, предварительно провести анализ особенностей работы гостиницы, поскольку несоблюдение вышеперечисленного может усложнить работу персонала. Для сравнения систем KEI-Hotel и Opera Enterprise Solution и целесообразности их внедрения в мини-отеле «РУД» построим табл. 3.

Таблица 3

Сравнительный анализ предлагаемых к внедрению АСУ

Критерии	KEI-Hotel	Opera Enterprise Solution
1	2	3
Место создания	Москва	Мюнхен
Использование	Используется в России.	Используется по всему миру.
База основания	Основана на СУБД SyBase	Основана на базе СУБД Oracle
Назначение	Автоматизация управления
Основные принципы	Надежность. сохранность информации, функциональность, простота использования, защита от некорректных действий.	Скорость, надежность, функциональность, простота использования.
Работа с клиентами	Возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, на основе принципов расчетов с гостем (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту).
Оплата проживания	Производят раздельный учет наличных оплат, безналичных средств, переведенных на расчетный счет гостиницы и оплат, осуществленных гостями по кредитным картам.
Режим удаленного доступа	Могут работать в режиме удаленного доступа. Это удобно, когда офис, в котором занимаются бронированием мест и гостиница территориально разъединены. Или когда несколько гостиниц управляются из одного центра.
Ночной аудит	В системе имеется возможность расчетов с каждым гостем, исходя из индивидуального значения расчетного часа. Система позволяет автоматически начислять оплату за 0,5 суток.	Начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (со счета гостя снимается сумма, Равная стоимости суточного проживания), то есть суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме проще, чем при расчетном. Но автоматически система не позволяет начислять оплату за 0,5 суток.
Номерной фонд	Системы предназначены для автоматизации работы гостиниц как в маленьких отелях, так и в крупных гостиничных комплексах.

Продолжение таблицы 3

1	2	3
Поселение	Обеспечивают возможность предварительной продажи путевок с расчетом стоимости в зависимости от индивидуального набора услуг. А также поселение по путевке, формирование списков на питание.
Гость	Возможно внесение различной информации и изменений в досье гостя: его предпочтения, жалобы, пожелания.
Архив проживающих гостей	Хранится информация обо всех проживающих гостях (анкетные данные, данные о заезде, выезде.)
Работа	Иногда возникают проблемы с тарификацией телефонных переговоров, с оплатой ресторана.	Работает быстро, без сбоев в системе.
Система управления качеством	Не существует.	Существует.
Использование мини-отелями	Для мини-отелей такая система не очень подходит, так как в ней существует много вкладок, неиспользуемых ими.	Существует упрощенная версия системы управления отелем - Opera Xpress, которая позволяет приобрести систему, полностью соответствующую потребностям определенной гостиницы и финансовым возможностям ее владельца. Необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций Opera PMS.
Обучение	Консультации персоналу заказчика (по телефону и по электронной почте), персонал может обучатся, но это не обязательно.	При установке системы проводится обязательное обучение сотрудников, их квалификация должна быть достаточной для успешного усвоения алгоритмов работы в системе.
Отчеты	В системе свыше 80 отчетов.	Позволяет формировать более 200 отчетов (например, кризисный отчет на случай ЧС).
Бронирование мест	Процедура бронирования позволяет закрепить за введенной заявкой конкретные места. Поскольку в Российских гостиницах распространена практика поселения гостей на одно место, в системе ведется отслеживание занятых и забронированных мужских и женских мест.	Бронируется номер целиком.

Продолжение таблицы 3

Стоимость

лицензии

600 000 руб.

Opera Xpress для мини-отеля: 1 500 000 руб.

Рассмотрев возможности двух автоматизированных управления Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга по следующим основным параметрам:

1) Стоимость, как в плане приобретения, так и в плане последующего обслуживания, Opera Enterprise Solution значительно дороже;

2) Освоение и эксплуатация Opera Enterprise Solution удобнее;

3) Технология работы с гостем (оплата за целые сутки, оплата целого номера, окончательный расчет оплаты при выезде гостя из гостиницы). В KEI-Hotel существует возможность оплаты за половину суток, поселение на одно место в многоместном номере;

4) Масштаб использования. KEI-Hotel используется в России, тогда как Opera Enterprise Solution - по всему миру и в России, в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott.

Таким образом, если гостиница соответствует уровню четырех-пяти звезд, работает с корпоративными клиентами, имеет в своем распоряжении значительные финансовые средства, такая гостиница может смело присматриваться к эффективным импортным системам, таким как Opera Enterprise Solution. В иной ситуации, когда гостиница не имеет внешних финансовых вливаний, когда стоит проблема выбора - отремонтировать десяток номеров или потратиться на всеобщую автоматизацию, имеет смысл обратить внимание на отечественные разработки, например KEI-Hotel.

Мини-отель «РУД» обладает достаточно устойчивым финансовым положением, поэтому может позволить себе внедрение более дорогостоящей, но и более эффективной системы Opera Enterprise Solution Xpress.

3.2. Предложения по совершенствованию сайта гостиницы

Ресурсом гостиницы «РУД» является ее номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют турагентства, работающие в глобальных системах бронирования и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы «РУД», так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние 5 лет в мире объем бронирований через Интернет вырос на 200%. Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований.

На наш взгляд, необходима разработка нового сайта гостиницы в Интернете. Это определено рядом факторов:

1) Интеграции сайта гостиницы с глобальной системой бронирования позволит бронировать номера напрямую без маржи посредников.

2) Растет рекламная роль Интернета и эта тенденция будет продолжаться в последующие годы. Поэтому сейчас эффективнее разрабатывать для любой гостиницы не только свой сайт, но и рекламную компанию проводить через Интернет.

Самым популярным способом представления рекламы в Интернет является собственная страница. Но сама по себе даже профессионально сделанная страница не может гарантировать привлечение внимания потребителей, если она размещена на не «раскрученном» сервере. Необходимо во всех рекламно – информационных материалах предприятия обязательно указывать адрес страницы в Интернет и чаще обновлять информацию на ней.

Если сравнивать, например, аудиторию Интернета со средней семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газеты рекламных объявлений, то получится следующая картина:

В Интернет в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем по России.

В 2,5 раза больше руководителей и 2 раза больше высоко квалифицированных специалистов.

«Интернетчиков» – владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по РФ.

Процент имеющих банковские карточки в Интернет в 3 больше, чем в среднем по РФ.

Выводы

Для повышения эффективности деятельности мини-отеля «РУД» предлагается внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей Opera Enterprise Solution, что должно способствовать четкой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

Использование Opera Enterprise Solution позволит достичь повышения продаж, приверженности гостей гостинице и эффективности работы персонала.

Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

Также было предложено обновление, а точнее разработка и продвижение нового сайта гостиницы в Интернете. Это было определено следующими факторами:

2) Растет рекламная роль Интернета и эта тенденция будет продолжаться в последующие годы. Поэтому эффективнее разрабатывать для гостиницы не только свой сайт, но и рекламную компанию проводить через Интернет.

Внедрение мероприятий по развитию интернет-сайта гостиницы «РУД» будет способствовать привлечению новых клиентов, следовательно, повышению прибыли. Также доля интернет-бронирования должна возрасти с 14% до 25%.

Заключение

Список литературы

Аметустаева Д. М. Разработка системы управления конкурентоспособности туристического предприятия на основе информационных технологий // Междунар. науч.-исслед. журн. – 2015. – № 6–3 (37). – С. 11-20.

Виртуальная конкуренция. Новые тенденции продвижения в интернет-пространстве / П. Бабенко [и др.] // Отель. - 2015. - № 3. - С. 54-60.
Вязовик С. М., Мелихова И. В. Цикличное развитие инноваций в туристской индустрии // Региональное развитие. – 2017. - № 1. – С. 5-10.
Демурин В. Б. Архитектура и программные модули информационной системы гостиничного комплекса// Естественные и математические науки в современном мире. 2013. №12. С. 54-60.
Игнатьева И. Ф. Сервис в туризме: Учеб. пособие.- СПб.: ГУАП, 2016.
Корнеева Е. Б. Технологические аспекты продвижения хостелов в популярных социальных медиа: [продвижение гостиничного продукта] / Е. Б. Корнеева, Е. М. Чудаева // Рос. регионы: взгляд в будущее. – 2016. - №4(9). – С. 99-100.
Печерица Е. В. Социальные сети как способ продвижения гостиничных услуг // Е. В. Печерица, Д. С. Чернов // Технико-технол. проблемы сервиса. – 2015. - №3(33). – С. 93-100.
Сенин М. В., Авраменко Ю.С. Совершенствование системы управления гостиницы на основе современных информационных технологий. // В сборнике: Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии. Сборник Всероссийского научно-практического семинара. 2014. С. 107-110.
Якунин В. Н. Виды туризма: Историография проблемы // Запад-Россия-Восток. 2014. № 8. С. 499-500.
Официальный сайт информационной системы «Парус» [Электронный ресурс]. URL: www.parus.com (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы 1C:Бухгалтерия [Электронный ресурс]. URL: www.1c.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы 1С:Отель [Электронный ресурс]. URL: http://1chotel.ru/ (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы Online-Express [Электронный ресурс]. URL: online-express.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы AMADEUS [Электронный ресурс]. URL: www.amadeus.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы Booking [Электронный ресурс]. URL: www.booking.com (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы SMART Hotel [Электронный ресурс]. URL: www.smart-hotel.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы Inter Hotel [Электронный ресурс]. URL: www2.interhotel.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы NORWEQ [Электронный ресурс].URL: www.norweq.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы SMARTEQ [Электронный ресурс]. URL: www.smarteq.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы HotelStartUp [Электронный ресурс].URL: hotelstartup.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы Shelter [Электронный ресурс]. URL: www.ucs.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы HotelStartUp [Электронный ресурс].URL: hotelstartup.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы TV4 Hotel [Электронный ресурс]. URL: www.tv4hotel.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы Johansson Russia [Электронный ресурс]. URL: www.johansson-tv.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы Barsum [Электронный ресурс]. URL: www.adp.ru (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы OPERA Activity Scheduler [Электронный ресурс]. URL: http://bartech.ru/ prodsols/ hotels/ opera. php (Дата обращения 07.11.2018).
Официальный сайт информационной системы Hotel Information Systems [Электронный ресурс]. URL: http://prohotel.ru/ (Дата обращения 07.11.2018).
Edelweiss/Medallion [Электронный ресурс]. URL: http://www. hotrest.ru/software/ edelweiss.php4 (Дата обращения 07.11.2018).
HRS-Back Office [Электронный ресурс]. URL: http:// bartech.ru/ prodsols/ hotels/bo.php (Дата обращения 07.11.2018).
FIDELIO F&B [Электронный ресурс]. URL: http://cinref.ru/razdel/ 02200 informatika/ 19/379778.htm (Дата обращения 07.11.2018).
ERP [Электронный ресурс]. URL: http://hotelstartup.ru/ services/ informationtechnology/the-hotels-programs/ (Дата обращения 07.11.2018).

Сенин М. В., Авраменко Ю.С. Совершенствование системы управления гостиницы на основе современных информационных технологий. // В сборнике: Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии. Сборник Всероссийского научно-практического семинара. 2014. С. 107. ↑
Демурин В. Б. Архитектура и программные модули информационной системы гостиничного комплекса// Естественные и математические науки в современном мире. 2013. №12. С. 54. ↑
Корнеева Е. Б. Технологические аспекты продвижения хостелов в популярных социальных медиа: [продвижение гостиничного продукта] / Е. Б. Корнеева, Е. М. Чудаева // Рос. регионы: взгляд в будущее. – 2016. - №4(9). – С. 99. ↑
Аметустаева Д. М. Разработка системы управления конкурентоспособности туристического предприятия на основе информационных технологий // Междунар. науч.-исслед. журн. – 2015. – № 6–3 (37). – С. 11. ↑
Виртуальная конкуренция. Новые тенденции продвижения в интернет-пространстве / П. Бабенко [и др.] // Отель. - 2015. - № 3. - С. 54. ↑
Вязовик С. М., Мелихова И. В. Цикличное развитие инноваций в туристской индустрии // Региональное развитие. – 2017. - № 1. – С. 5. ↑
Аметустаева Д. М. Разработка системы управления конкурентоспособности туристического предприятия на основе информационных технологий // Междунар. науч.-исслед. журн. – 2015. – № 6–3 (37). – С. 11. ↑
Корнеева Е. Б. Технологические аспекты продвижения хостелов в популярных социальных медиа : [продвижение гостиничного продукта] / Е. Б. Корнеева, Е. М. Чудаева // Рос. регионы : взгляд в будущее. – 2016. - №4(9). – С. 99. ↑
Печерица Е. В. Социальные сети как способ продвижения гостиничных услуг // Е. В. Печерица, Д. С. Чернов // Технико-технол. проблемы сервиса. – 2015. - №3(33). – С. 93. ↑
Игнатьева И. Ф. Сервис в туризме: Учеб. пособие.- СПб.: ГУАП, 2016.- С. 51. ↑
Якунин В. Н. Виды туризма: Историография проблемы // Запад-Россия-Восток. 2014. № 8. С. 499. ↑
Официальный сайт информационной системы «Парус» [Электронный ресурс]. URL: www.parus.com (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы 1C:Бухгалтерия [Электронный ресурс]. URL: www.1c.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы 1С:Отель [Электронный ресурс]. URL: http://1chotel.ru/ (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Online-Express [Электронный ресурс]. URL: online-express.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы AMADEUS [Электронный ресурс]. URL: www.amadeus.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Booking [Электронный ресурс]. URL: www.booking.com (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы SMART Hotel [Электронный ресурс]. URL: www.smart-hotel.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Inter Hotel [Электронный ресурс]. URL: www2.interhotel.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы NORWEQ [Электронный ресурс].URL: www.norweq.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы SMARTEQ [Электронный ресурс]. URL: www.smarteq.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы HotelStartUp [Электронный ресурс].URL: hotelstartup.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Inter Hotel [Электронный ресурс]. URL: www2.interhotel.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Shelter [Электронный ресурс]. URL: www.ucs.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы HotelStartUp [Электронный ресурс].URL: hotelstartup.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы TV4 Hotel [Электронный ресурс]. URL: www.tv4hotel.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Johansson Russia [Электронный ресурс]. URL: www.johansson-tv.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Barsum [Электронный ресурс]. URL: www.adp.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы HotelStartUp [Электронный ресурс].URL: hotelstartup.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы SMARTEQ [Электронный ресурс]. URL: www.smarteq.ru (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы OPERA Activity Scheduler [Электронный ресурс]. URL: http://bartech.ru/prodsols/hotels/opera.php (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Hotel Information Systems [Электронный ресурс]. URL: http://prohotel.ru/ (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Официальный сайт информационной системы Hotel Information Systems [Электронный ресурс]. URL: http://prohotel.ru/ (Дата обращения 07.11.2018). ↑
Edelweiss/Medallion [Электронный ресурс]. URL: http://www.hotrest.ru/ software/ edelweiss.php4 (Дата обращения 07.11.2018). ↑
HRS-Back Office [Электронный ресурс]. URL: http://bartech.ru/prodsols/hotels/bo.php (Дата обращения 07.11.2018). ↑
FIDELIO F&B [Электронный ресурс]. URL: http://cinref.ru/razdel/ 02200 informatika/ 19/379778.htm (Дата обращения 07.11.2018). ↑
ERP [Электронный ресурс]. URL: http://hotelstartup.ru/services/informationtechnology/the-hotels-programs/ (Дата обращения 07.11.2018). ↑