Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес развивается очень быстро, появляется все больше конкурентов и для того, чтобы достичь успеха в этом деле важно соблюдать международные стандарты обслуживания. Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что динамичное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма разумно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии, что позволяет обеспечить требуемое качество услуг, осуществлять отработанный и неизменный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В современных условиях, когда с каждым годом количество новых гостиниц увеличивается, а иностранная культура все больше проникает в эту сферу, поэтому прежняя система не может опираться на старые нормы. Следовательно, требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на появление потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Гостиничный бизнес предполагает высокий уровень культуры обслуживания. Суть, которого состоит в том, что это должно быть обслуживание с установлением тесных связей с клиентурой, где просьбы и гостей становятся на первое место. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную тему, нужно разрешить некоторые задачи, такие, как: ознакомиться с понятием стандарта качественного обслуживания; определить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания; описать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства; познакомиться с требованиями к внешнему виду персонала; рассмотреть стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц; установить основные правила ведения телефонных переговоров.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

Несомненно, гостиничный бизнес занимает важное место в индустрии гостеприимства, широкий и различный характер которого охватывает элементы питания, отдыха, развлечений и др., и который показывает более разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. В настоящее время качество обслуживания является одним из ключевых факторов успеха. Каждое предприятие этой сферы стремиться привлечь новых и сохранить "уже своих" клиентов, для этого оно обязано дать гарантию, что будут соблюдены определенные стандарты и условия обслуживания. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые прорабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. И предприятие гостиничного типа должно соответствовать этим стандартам.

На данный момент имеются различные подходы к пониманию качества обслуживания. Во-первых, само понятие" качества". В сфере обслуживание это понятие определяется как совокупность свойств и определенных особенностей услуги, отвечающей требованиям потребителя. Во- вторых, под понятием "качество" рассматривается отсутствие недостатков, для того, чтобы клиент был удовлетворен в полной мере. В- третьих, "качество" может быть как техническое, так и функциональное. "Техническое качество" касается материальной части услуги - это качество питания, качество номеров, качество всей инфраструктуры. "Функциональное качество" - это качество обслуживания.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под " стандартами обслуживания" подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Также под "стандартами" подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе. Очень часто бывает, что причина некачественного обслуживания, кроется именно в отношении персонала к посетителям, поэтому в каждой гостинице должен быть собственный кодекс нормативов, касающихся:

-поведения;

-внешнего вида;

-технологического процесса;

-знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры[1]

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. От этого может зависеть дальнейшая репутация гостиницы. Поэтому руководство стремиться сделать все, чтобы гости чувствовали себя "как дома".

Как и на других предприятиях, всех сотрудников гостиницы можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); обслуживающий персонал (официанты, горничные, швейцары, портье); технические отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Каждая из которых выполняет свои определенные функции. И в тоже время каждая из групп не могут функционировать по отдельности.

Знания и опыт персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Управляющий отеля должен позаботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Также нужно, чтобы персонал периодически поддерживал свою квалификацию, посещая разнообразные курсы и тренинги. А руководство гостиницы должны только поощрять стремление сотрудников к получению новых знаний. Вот примерные требования к персоналу: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями, адаптируемость, принятие ответственности, инициативность, личная гигиена, дисциплинированность, пунктуальность, знание работы, качество работы, внимание к деталям, способность выполнять задания до конца, владение иностранным языком.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов независимых гостиниц, поэтому клиентов, посещающих заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Для поддержания высокого уровня качества услуг существуют обучающие программы, которые применяются в гостиничных корпорациях по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Такие обучения должны проходить периодически.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. [2]

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин подразумевает производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Еще один термин гостеприимства представлен в толковом словаре Уэбстера: “индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям”. Индустрия гостеприимства включает в себя множество областей деятельности разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Как было уже сказано выше, гостиничная индустрия является важнейшей составной частью гостеприимства.

Для каждой гостиницы человек, проживающий в ней, является гостем, поэтому персонал гостиницы должен постараться сделать так, чтобы гость чувствовал "себя как дома". Однако в современном мире гостеприимство становится утраченным искусством. Причин для этого может быть множество, но самые распространенные объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась бы простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны обслуживающего персонала, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и, таким образом, решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает показывать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. И таким образом, гостеприимство не только продолжает развиваться, но и становиться новым символом, где человек снова занимает свое место в этой индустрии.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, что обучение здесь не является важным. Необходимое обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям и навыкам, может рассказать о главных достопримечательностях своего края, ознакомить с маршрутом, по которому можно к ним доехать и дать другую полезную для гостей информацию. Подготовленность служащих во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение " домашней обстановки", что немало важно в этой индустрии. Также обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Бесспорно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя, но искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. [3]

Гостеприимству необходимо коллективное сотрудничество. Так если радушный работник находиться на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, все эти обстоятельства, скорее всего, заставят его покинуть это место. В гостиничном бизнесе все взаимосвязано и каждый работник должен не только выполнять свои прямые обязанности, но и "прийти на помощь", если случается непредвиденная ситуация. Нужно уметь работать в коллективе и с коллективом. Только совместные усилия способны сделать рабочий процесс благоприятным и плодотворным. Конечно, очень многое зависит от начальника подразделения. Как он построит работу своих подчиненных, как будет выполняться контроль за их работой, будет ли он сам готов прийти на помощь в случае форс-мажора.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Естественно между служащими должно быть четкое распределение обязанностей, что является нормальным и необходимым, как на любом предприятии. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является " законом", который необходимо непременно выполнить. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [4].

Следует помнить, что гостеприимство - это, что создает у гостя представление о гостинице как об одной из самых лучших в городе. Также необходимо помнить о конкурентах. Когда" гостю "предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же "гостю" предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают его о том, что можно для него сделать, и именно это и делается..

"Гость " является важнейшей фигурой в гостиничном бизнесе. Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд гостей, и только потом - увеличение доходов предприятия. Результатом хорошей организации гостиничного бизнеса являются "настоящие доходы". Если "гость" в полной мере удовлетворен качеством предоставленных ему услуг, он не только вернется в гостиницу еще не раз, но и будет рекомендовать ее, как одну из лучших, и оставит благоприятный отзыв..

Не только доброжелательные служащие создают атмосферу гостеприимства, но и различное механическое и электрическое оборудование, создающее удобства без участия человека, хотя часто это не принимается в расчет . Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Но без механического и электрического оборудования это сделать бывает сложнее. Ведь в настоящее время мы напрямую зависим от работы электричества и др. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей. Поэтому нужно всегда следить за оборудованием и вовремя ремонтировать его. А если это невозможно сделать, то не предоставлять его в эксплуатацию гостям. Чтобы не портить впечатление о гостинице..

Не мало важную роль также имеет различная справочно-информационная печатная продукция, которую предлагают гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы. Для этого и существует печатная продукция, чтобы гость смог сам ознакомиться с интересующей его информацией. . .

В гостиницах также предоставляются услуги, которые делятся на основные и дополнительные, они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся проживание и питание, то есть эта основная функция гостиницы. К бесплатным услугам относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Все эти услуги предоставляются по первому требованию гостя без дополнительной платы.

Также в любой гостинице существует ряд дополнительных платных услуг. Каждый гость сам решает воспользоваться этими услугами или нет. Предлагая те или иные услуги, сотрудник гостиницы должен проявлять корректность, заинтересовать гостя, но нельзя навязывать услуги. Гость должен остаться доволен и с хорошим впечатлением.

В гостиничном хозяйстве существует термин "сервис" - это система мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворяющий всевозможные бытовые и хозяйственные запросы гостей. Сервис создается не только по принципу спроса, но и по принципу предложения.. Гостиница должна ориентироваться на современный рынок, чтобы предлагать гостю новые услуги.

В оказании услуг большую роль играет категория самой гостиницы, от которой будет зависеть перечень предоставляемых услуг. Не все гостиницы отвечают тем или иным требованиям, и поэтому не могут осуществлять бытовое обслуживание гостей и оказывать им полный перечень услуг. Тем не менее руководство гостиницы должно сделать все для того, чтобы весь перечень услуг полностью отвечал запросам гостей. Компании, предоставляющие услуги для гостей, должны находиться в доступных местах, чаще всего на первом этаже. Также в номерах, на этажах, в вестибюлях должна быть информация о том, как и где получить предоставляемые услуги, часы работы, которые будут удобны для гостей, прейскурант цен.

При оказании услуг очень важным является не только их количество, но и качество, которое должно соответствовать уровню гостиницы. Чтобы в следующий раз гостю захотелось воспользоваться этой услугой вновь. И он мог бы рекомендовать ее другим посетителям.

Таким образом, атмосфера гостеприимства создается не только руководством, но и всеми служащими, всеми подразделениями, всеми сотрудниками гостиницы. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Очень важно четкое распределение обязанностей по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды. Гостеприимство также напрямую зависит от других факторов. Таких как коллективная работа, различное механическое и электрическое оборудование

ГЛАВА II. элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Требования к внешнему виду персонала

Не секрет, что сотрудники гостиницы являются важным элементом общего имиджа гостиницы. Внешний вид персонала гостиницы отражается на профессиональном имидже гостиницы в целом, поэтому очень важно, чтобы внешний вид работников был ухоженным и опрятным. Со своей стороны гостиница способствует тому, чтобы обеспечить своих сотрудников удобной и красивой одеждой и именным значком. Элегантный внешний вид чрезвычайно важен потому, что сотрудник является представителем гостиницы для гостей. Аккуратный и подтянутый внешний вид является отражением чувства собственного достоинства и профессиональной ответственности по отношению к гостинице и ее гостя.

Несомненно внешность сотрудника – это важный фактор, влияющий на восприятие гостями, как гостиницы, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство гостиницы ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать – все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания. [5]

Форменная одежда работника гостиницы акцентирует внимание на официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие. Что создает благоприятное впечатление у гостей.

В то же время форменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды должен быть свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки форменной одежды. Для форменной одежды швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные и полушерстяные костюмы с небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов, брюки с лампасами или кантом с галунами золотого или серебристого тонов.

Удобны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признано льняное полотно, а вот синтетические ткани не рекомендуются из-за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами форменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров. [6]

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается. Именные значки нужны для того, чтобы гость имел представление о человеке. Смог бы обратиться к сотруднику по имени.

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Здесь преимущество отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается форменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная форменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной, не должны присутствовать пестрые ткани, очень яркие расцветки. Все должно быть просто и со вкусом..

По установленным правилам для женского персонала рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом, категорически недопустимы декольтированные модели, а платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. В крупных гостиницах имеются прачечные куда персонал после смены может сдать свою форменную одежду. А вот признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма предполагает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Работники, непосредственно контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см., она должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Ювелирные украшения должны быть неброскими, небольшого размера и сведены в минимуму. Макияж женщин должен быть неярким, ногти – чистыми, короткими, с маникюром, тоже неброским.

Волосы у женщин должны быть аккуратно прибраны и не должны падать на лицо. Рекомендуется использовать лак для волос. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены. Ношение бороды возможно только для персонала, который не контактирует с гостями. Также как и форменная одежда, волосы должны быть чистыми и опрятными.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. [7]

Очевидно, что удачная маркетинговая политика и умелое руководство - это неотъемлемая часть успешно функционирующего гостиничного предприятия. Вместе с тем, именно от рядовых служащих гостиницы, постоянно контактирующих с гостями, зависит, насколько уютно будет чувствовать себя гость, и какие воспоминания останутся у него от проживания в гостинице. Поэтому внешний вид сотрудников гостиницы играет важную роль.

При этом имеет значение как внешний вид, так и поведение сотрудников, их готовность к разнообразным просьбам и жалобам клиентов и умение решать возникающие проблемы.

2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиницы

Все мы знаем, что гостиница предоставляет услуги как отечественным, так и иностранным гостям. Поэтому неотъемлемым правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без помех. Работники гостиничной индустрии должны обладать основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, гарантировать высокую организованность труда и дисциплины. Однако владение социальными нормами еще не подтверждает о принадлежности к высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом..

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. [8].

Работники гостиницы должны помнить, что гость - это самая важная персона, поэтому необходимо проявлять заботу о гостях, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Потому как для гостиницы гость является главной причиной, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Для гостя важно понимать, что здесь ему рады, что он может рассчитывать на помощь сотрудников гостиницы. Ведь именно гости дают возможность каждому сотруднику проявить себя с лучшей стороны и, конечно, заработать..

Еще одно немаловажное правило для работников гостиницы следует запомнить: гость всегда прав! И любой конфликт и недоразумение сотрудник гостиницы должен постараться урегулировать, чтобы гость остался доволен.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неизменное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей..

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Тогда любой член коллектива сможет без труда обратиться за помощью к нужному человеку, если она потребуется. Здесь очень важен навык персонала работать в команде. Ведь только общими усилиями можно добиться нужного и лучшего результата. Что очень важно в гостиничной индустрии. Необходимым для работы также являются и принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации. ..

Также в гостиничной индустрии существует понятие служебного этикета. Служебный этикет - это система межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненным, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он оказывает влияние как на взаимоотношения сотрудников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее партнеров и клиентов.

Культура поведения работника гостиницы включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость, в свою очередь, свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Также не стоит задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Из всего этого у гостя сложится хорошее впечатление и, несомненно, он захочет вернуться в эту гостиницу..

Непременными чертами человеческого характера для работника гостиницы являются дисциплина и скромность. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Если каждый сотрудник будет ответственен, тогда и работать станет легче.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Считается искусством если внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие. Сотруднику гостиницы не только нужно выслушать все просьбы и пожелания гостей, но и дать правильный ответ..

Многое зависит и от умения правильно встретить гостя. Ведь первое впечатление очень важно. Гостя нужно встретить в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю "доброго пути "и пригласить снова посетить данную гостиницу.. .

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. [9]

Не стоит забывать и о манерах. Умения держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета очень важны. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны. Из казалось бы таких мелочей и складывается общее впечатление.

Существуют определенные нормы манер поведения: стоять нужно прямо, но не напряженно; походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой и здоровой; руки движутся в ритме с шагами; ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу; при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно; на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой; считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки; незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу; пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно; кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком; нельзя смеяться с широко открытым ртом. При приеме на работу сотрудника необходимо ознакомить с правилами и нормами поведения, для предотвращения недоразумений.

Работникам гостиниц необходимо помнить– сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты, для перерывов, обеда.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица. [10]

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека. Из всего этого у гостей складывается впечатление о посещении гостиницы. Каждый сотрудник должен постараться выполнить свою работу хорошо, чтобы гости захотели вернуться, у них осталось хорошее впечатление.

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров

В современном мире нет таких профессий, в которых не пригодилось бы искусство владения словом. Однако именно в гостиничной индустрии мастерство общения является безусловно условием успеха. Зачастую бывают моменты, когда нет возможности переговорить с партнером или клиентом напрямую. Поэтому очень часто для решения каких- либо вопросов нам приходится обращаться к телефонным переговорам. В результате возможности телефонного звонка, повышается скорость решения огромного количества вопросов, исчезает необходимость посылать письма, ехать на другое предприятие или фирму. По телефону проводятся важные переговоры, отдаются предписания, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и нередко первым этапом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами и телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы.

Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Однако телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Начало телефонного разговора определяет настроение дальнейшей беседы, об следует помнить, обучаясь искусству телефонных переговоров. Вот несколько правил телефонного разговора: в разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона; не допускается превращать беседу в допрос; задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?»; необходимо следить за своей дикцией; не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону; в случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Одним из важнейших являются ответы на звонки, поступающие в гостиницу, что и как говорит персонал - все это формирует впечатление у клиентов о гостинице в целом. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону. Особенно это касается больших гостиничных сетей.

Также одной из функций сотрудника гостиницы, который отвечает на телефонные звонки является побудка гостей. К данным просьбам следует относиться очень ответственно, ведь не разбудив гостя или разбудив с опоздание, могут произойти такие неприятности, как опоздание на самолет или на важную деловую встречу.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу, необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует достигнуть от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Это будет удобно как для вашего собеседника так и для вас. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. В современном мире много способов связаться с человеком. Например, оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Вот несколько советов при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу; улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону, звонящий непременно почувствует искреннее расположение вашего звонка; не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу. Эти советы помогут предрасположить собеседника, тем самым добиться нужного результата от вашего разговора.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

1.не прерывайте собеседника.

2.повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

3.несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

4.объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

5.если возможно, запишите суть разговора.

Еще в гостиничной индустрии сформированы запретные фразы, которые в телефонном, а также в живом общении между гостем и сотрудником категорически нельзя употреблять. Вот некоторые примеры таких запретных фраз:

· "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

· "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

· "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

Работники гостиницы, отвечающие на телефонные звонки, должны следовать нескольким советам: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка, тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Работник гостиницы должен быть максимально информирован о гостинице, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на интересующие вопросы гостей, чтобы заинтересовать. О деятельности гостиницы следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своей гостиницы перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Необходимо помнить, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия. Это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

Таким образом, владение культурой ведения телефонных звонков является важным профессиональным качеством для сотрудников разного уровня и разных специальностей в сфере гостиничного бизнеса. Ведь чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно сервисными отелями. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Активное и разумное применение международных стандартов позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц. И основным звеном в обеспечении стандартов обслуживания является персонал.

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому правильно подобранный персонал говорит о высокой культуре обслуживания. Именно умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто непосредственно общается с клиентами должны уметь находить общий язык с разными типами людей, уметь разговаривать по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Следовательно, можно сделать следующие выводы: под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента; гостиница призвана создать комфортабельные условия для проживания гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды; услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные, они могут быть платными и бесплатными. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными; работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2016.

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2009.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2012.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2013.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 2014.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2011.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015.

9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2014.

10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2012.

11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2016.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015.

13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2013.

14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2015.

15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2012.

[1] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015

[2] Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2013

[3] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2016

[4] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014

[5] Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2015

[6] Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2014

[7] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2011

[8] Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, 9] Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999

[10] Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 2014