Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования объясняется тем, что высокие требования к квалификации специалистов гостиничного хозяйства обусловлены тенденцией постоянного расширения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах. Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц.

Персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения практической работы. [12]

В соответствии с новыми федеральными стандартами как в базовых, так и в вариативных образовательных программах среднего профессионального образования, а также в программах повышения квалификации и переподготовки кадров должно быть предусмотрено изучение технологии гостеприимства и обслуживания гостей. Согласно федеральным государственным требованиям к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 101101 «Гостиничный сервис» они должны знать технологию бронирования, регистрации, обслуживания и выписки гостей, уметь использовать возможности средств автоматизации для реализации потребностей управления в гостиничном бизнесе. [3]

Цель исследования – рассмотреть и проанализировать технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы категории 5 звезд на 40 мест при приеме гостей Граждан РФ.

Задачи исследования:

1) рассмотреть технологию и организацию работы службы приема и размещения гостиницы;

2) изучить требования к обслуживающему персоналу;

3) проанализировать стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц.

Предмет исследования - технологии и организации работы службы приема и размещения, объект – гостиница 5 звезд.

По структуре работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения и спсика использованной литературы

1 Международные стандарты гостиничного обслуживания

1.1 Служба приёма и размещения гостиниц

Служба приема и размещения — это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Ее основные функции: вселить гостя в отель, оказывать ему помощь во время проживания (бронирование авиабилетов, заказ такси, визовая поддержка и т. д.), выписать из гостиницы.

Она работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, принимая заявки постояльцев в любое время. Одно из основных правил ее сотрудников: никогда не говорить «нет». [5]

Хорошая служба ресепшн — это то, что может «спасти» отель практически в любой ситуации. Клиента могут плохо обслужить в ресторане, или ему что-то не понравится в обстановке номера, но доброжелательное, внимательное отношение к нему со стороны сотрудника ресепшн способно сгладить эти неприятные моменты. В то время как при плохой работе ресепшн впечатления от гостиницы будут испорчены, независимо от блестящей работы других служб.

В состав службы могут входить администраторы, портье, ночные аудиторы. Где можно встретить сотрудников службы размещения гостиниц? Их рабочее место – стойка приёма и размещения, или Reception. [13]

Одна из главных задач, которую выполняет служба размещения, или контактная служба, - это приём и обработка заявок на бронирование номеров. Для этого сотрудники подразделения должны располагать самой полной и актуальной информацией о свободных номерах. Кроме того, к обязанностям службы относятся приём и регистрация гостей, а также расчёт и выписка клиентов. [7]

Служба размещения гостиниц владеет не только информацией о номерном фонде, но и всеми другими полезными для клиентов данными. Сотрудники этой службы должны быть готовы познакомить гостя с перечнем дополнительных услуг и их стоимостью, рассказать историю отеля или здания, в котором он расположен, перечислить ближайшие к отелю достопримечательности и т.д. [14]

Сотрудники службы влияют на впечатление об отеле в целом. Они должны быть вежливыми, доброжелательными, иметь аккуратный внешний вид. У администраторов отеля есть негласные правила этикета. Например, с гостями желательно общаться стоя, а не сидя. Не рекомендуется одновременно принимать заказ по телефону и обслуживать клиента за стойкой. Есть свои требования и к стойке ресепшн. Так, гости не должны видеть информацию, предназначенную для персонала, как и не должны наблюдать беспорядок на рабочем месте администратора. [5]

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. [10]

В функции службы приема и размещения входят:

- продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей, распределение гостевых номеров;

- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

- координация всех видов обслуживания клиентов;

- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей их информацией;

- обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя);

- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); [10]

- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены с 06.45 до 15.15 в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до 12.00). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей. [5]

Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 07.15. Когда все оформления закончены, обычно к 01.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи. Например, консьерж, входящий в службу приема и размещения, не работает в вечернее и ночное время.[9]

Продажи «от стойки» создают для гостиницы лучшую возможность получить бо2льший доход, поэтому сотрудники ресепшн должны не только обслуживать заказы с подтвержденными параметрами, но и самостоятельно продавать номера.

Портье может увеличивать продажи за счет предложения номеров повышенных категорий (выше, чем указано в заявке на бронирование) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований. Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещения). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция, так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Начальник службы приема и размещения — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. [10]

Портье (ресепшионист) — осуществляет check in, т. е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер. Для успешных продаж портье необходимо знание ассортимента услуг, прейскуранты и тарифы на номера, места. [9]

Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. [5]

Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.

В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.

Менеджер, возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала. [12]

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений. [10]

Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:

- уборка после выезда гостя;

- ежедневная текущая уборка;

- генеральная уборка;

- уборка забронированных номеров;

- промежуточная или экспресс-уборка.

Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной.

Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных. [5]

На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.

1.2 Организация рабочего места службы приема и размещения

Служба приема и размещения состоит из двух частей: front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, куда он может уйти от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Также в Back office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения. Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки. Стойка ресепшн – визитная карточка компании, формирующая имидж и подчеркивающая престиж фирмы. [9]

Стойка ресепшн призвана не только подчеркивать стиль современного офиса, но, и является эргономичным комплексом для организации рабочего места администратора, секретаря, менеджера, банковского работника. [12]

Стойка ресепшн эффективно используется для организации удобного рабочего пространства, размещая рядом все необходимые при повседневной деятельности предметы: компьютер, шкафы, тумбы, столы для оргтехники, картотеки. [10]

Главное правило — стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и быть максимально функциональной (свободный доступ гостя позволит ему комфортно общаться с портье). [13]

Стойка служба приема и размещения и узел вертикальных коммуникаций должны быть хорошо видны от зоны главного входа. Наилучшее расположение этих зон такое, при котором проживающий в гостинице при движении от входа к лифту проходит в непосредственной близости от стойки (это особенно важно, когда ключи выдает портье). [10]

Дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки. Конфигурация стойки должна скрывать от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование. Высота стойки не должна превышать 120 см, а столы за ней — 85 см шириной 80 —85. [9]

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила: стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы; стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер. Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут возникать осложнения в работе. Во-первых, возникает угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

Для успешной, качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства — это компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольно-кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения необходимой документации, трубка домофона, а компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

- собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности; [10]

- осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле; [9]

- выполнять автоматизацию процессов вселение/выселения, что во много раз повышает скорость работы и ускоряет соответствующие процессы; - получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, позволит оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т. д. [7]

Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: front office и back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности. Если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, то возможен и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети. [9]

2 Требования к обслуживающему персоналу. Стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц

2.1 Требования к обслуживающему персоналу

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. [13]

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов. [10]

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. [7]

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы:

1) квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т. д.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками; [15]

2) поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т. д.); [14]

3) медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения медицинской книжки; [13]

4) униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности, которая зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания. Внешний вид сотрудников — важная часть имиджа любого отеля.

Одежда персонала должна быть комфортной, стильной и красивой. Иногда на форме даже делается особый акцент. Например, по «Правилам внутреннего распорядка» отеля «Балчуг Кемпински Москва» в отеле появилась новая штатная должность в консьерж-службе «Леди в красном», которая должна встречать гостей в лобби отеля, решать любые вопросы при заезде, советовать, как провести досуг, помогать в организации банкета и многом другом, привлекая внимание клиентов красной униформой. Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируются внутренними правилами отеля (сети). [7]

В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Обычно мужчины должны иметь короткие стрижки, никаких богемных косичек, хвостиков или обритых наголо голов. У всех служащих на левой стороне груди должен быть значок с именем. Женщинам рекомендуется не делать экстравагантных стрижек и окрашивать волосы только в натуральные цвета. Лак на ногтях нейтрального цвета, никаких рисунков. Разумеется, на видимых частях тела недопустимы пирсинг и татуировки. [10]

Также регламентируются бакенбарды, усы и бороды. К примеру, согласно правилам отеля «Балчуг Кемпински Москва» «бакенбарды должны быть не ниже мочки уха и не шире дюйма (25 мм). Усы не должны заходить за угол рта больше чем на 1 /2 дюйма (12,5 мм). [9]

При этом контур верхней губы должен быть четко виден». Запрещено иметь бороду сотрудникам, напрямую контактирующим с гостями. Обувь обычно закрытая, темных тонов. Ювелирные украшения должны быть в минимальном количестве и неброскими. Например, в соответствии со стандартами сети «Марриотт», мужчинам разрешается носить часы и обручальное кольцо (если сотрудник не работает на механическом оборудовании), а вот серьги и браслеты категорически недопустимы. Женщины в дополнение к украшениям, разрешенным мужчинам, могут носить серьги (не более одной в каждом ухе, при этом серьги должны быть маленькими) и цепочку (допускается только одна тонкая цепочка с небольшим кулоном).

Сеть «Кемпински» пошла еще дальше и описала внешний вид часов: «Традиционный дизайн с отделкой из золота, серебра или нержавеющей стали, кожаные ремешки черные, коричневые или темно-серые». Сотрудницам, носящим униформу, рекомендованы колготки только натуральных цветов, никаких рисунков на них не должно быть.

В отеле «Балчуг Кемпински Москва» в дополнение к телесному и черному цветам колготок рекомендован и темно-синий, если униформа имеет соответствующие оттенки. Как правило, требования к внешнему виду сотрудников, к униформе и дрес-коду детально прописываются в локальных нормативных актах отеля «Правила внутреннего трудового распорядка» и «Стандарты внешнего вида». Их несоблюдение считается нарушением трудовой дисциплины.

2.2 Стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц

Рассмотрим стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц.

1) Стандарт бронирования номера по телефону.

Любой телефонный звонок должен быть принят в вежливой форме, с улыбкой в голосе и на профессиональном уровне. Недопустимо применение ненормативной лексики, жаргона, а также повышение интонации и проявление негативных эмоций. [16]

Каждый агент бронирования, прежде чем предложить номер и цены, должен узнать всю необходимую информацию, которая включает в себя следующий минимум:

Имя того, кто звонит (попросить представиться);

Является ли гость корпоративным клиентом или постоянным гостем гостиницы; [7]

Имя гостя, на кого нужно забронировать номер (если необходимо);

Цель визита гостя: деловая поездка или частный визит;

Останавливался ли гость в гостинице ранее;

Количество запрашиваемых номеров и тип размещения (одноместное или двухместное);

Даты заезда и выезда, количество ночей; [10]

Полученная информация необходима для правильного подбора номера и тарифа на размещение в соответствии с потребностями гостя. [7]

Предложить гостю коротко рассказать о гостинице (звездность, классность, тип и месторасположение, архитектурные особенности);

Проверка наличие номеров на запрашиваемые даты, агент бронирования рекомендует клиенту как минимум две категории номеров, начиная с более высокой, в зависимости от его пожеланий и цели визита;

Описание предложенных номеров, начиная с более высокой категории (название, площадь, стиль и внутренне убранство номера, меблировка, тип кровати, цветовая гамма, архитектурные особенности, если необходимо);

Предоставление информации по ценам на предложенные номера. Рассказать, что включено и не включено в стоимость номера (завтрак, налог, интернет), применяется стандарт «оглашение цен на номер»; [16]

После того, как агент бронирования предоставил полную информацию гостю о гостинице, номерах и ценах, он предлагает сделать бронирование номера по телефону согласно выбранной клиентом категории номера.

При получении положительного ответа от клиента, агент бронирования вносит все детали бронирования в систему в соответствии с установленными требованиями:

Создание профайла гостя, на кого оформляется бронирование. Гостевой профайл должен содержать следующую информацию: ФИО гостя, домашний или рабочий адрес, контактный номер телефона и электронный адрес. [10]

В маске бронирования отображается: дата заезда и выезда, количество ночей, количество проживающих, категория номера, стоимость номера, детали гарантии, время заезда и выезда, особые пожелания гостя, номер бронирования;

Для гарантии бронирования запрашиваются данные кредитной карточки (вид, номер и срок истечения) и предоставляется информация о сроках бесплатной аннуляции бронирования и штрафных санкциях, о депозите, если оплата за наличный расчет. Все детали кредитной карточки обязательно повторяются; [16]

Вносятся предпочтения гостя в период проживания (курящий/некурящий номер, тип кровати, этаж);

Уточняется предварительное время заезда и выезда гостя, предоставляется информация о стандартном времени заезда/выезда и о дополнительной оплате при запросе раннего заезда или позднего выезда;

Гостю предлагается забронировать столик в ресторане отеля и встречу в аэропорту; [10]

Иностранным гостям предлагается помощь в организации визовой поддержки от отеля для оформления визы;

По окончанию бронирования, агент обязательно предоставляет номер бронирования и предлагает прислать письменное подтверждение о бронировании номера;

Повтор всех деталей бронирования;

Завершение телефонного разговора.

Агент бронирования должен поблагодарить за звонок (бронирование) и поприветствовать гостя в гостинице. Далее представиться и уточнить у гостя, нужна ли ему дополнительная информация и помощь. Пожелать хорошего дня и попрощаться. [7]

Подготовить письменное подтверждение и отправить гостю по предоставленному им адресу электронной почты (если есть необходимость);

Выписать форму на бронирования со всеми деталями бронирования и заархивировать ее вместе с отправленным подтверждением на дату заезда и на фамилию гостя.

2) Стандарт приветствия и использования режима ожидания «Hold»

Данный стандарт призван применять утвержденное приветствие в гостинице, а также использовать временные рамки при ответе на телефонный звонок и правильное применение режима ожидания «HOLD»

Любой входящий звонок, включая внутренние звонки между отделами, должен начинаться с утвержденного приветствия:

Доброе утро (-ый день, вечер)

Гостиница «XXX»

Ресепшен (отдел бронирования), меня зовут Анна

Чем я могу Вам помочь? [16]

Снятие трубки (ответ на телефонный звонок) должно быть в течении 10 секунд или не позднее 3-го гудка. В случае, если ответ последовал после 3-го гудка или позднее 10 секунд, агент бронирования должен извиниться за ожидание;

Агент бронирования должен стараться не применять или минимизировать возможность применять режим ожидания «HOLD» в течении телефонного разговора с гостем. В случае, если возникла такая необходимость, то обязательно сначала нужно предупредить гостя о том, что Вы хотите поставить его звонок в режим ожидания. После того, как агент бронирования получил согласие, он применяет режим ожидания. Максимальное время ожидания составляет 30 секунд. Возвращаясь к гостю, обязательно нужно поблагодарить его за ожидание и продолжить общение по телефону. [10]

3) Действия сотрудников службы приема и размещения в случае возникновения чрезвычайной ситуации в отеле [7]

В случае обнаружения пожара или признаков горения (или поступившего сигнала в службу приема и размещения о возгорании) администратор должен:

1. Сообщить (Назвать место возникновения пожара, свою фамилию и должность, имеется ли угроза жизни людей):

- в СПЧ соответствующую местонахождению отеля (01)

- в службу охраны гостиницы

- дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни)

- директору гостиничного комплекса (заместителю директора гостиничного комплекса), начальнику службы.

2. После оповещения о пожаре охранником включить систему с речевым оповещением. [10]

3. Распечатать из системы список проживающих гостей в отеле.

4. Оповестить по телефону всех проживающих гостей о возгорании и необходимости эвакуации.

5. Собрать документы гостей, находящиеся на стойке размещения.

6. Произвести эвакуацию. [7]

В случае угрозы здоровью, получения различных травм и т.д., гостями или сотрудниками в гостинице

сотрудник службы приема и размещения должен сообщить о случившемся:

в службу охраны отеля

в медицинский пункт отеля

в скорою помощь (03) (иностранным гражданам, у которых имеется медицинская страховка следует вызывать медицинскую помощь по телефону указанному в страховке). В экстренной ситуации скорую помощь вызывать необходимо всем гражданам.

директору / заместителю директора, дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни), начальнику службы. [9]

При госпитализации гостя обязательно записать следующую информацию:

ФИО гостя

номер больницы

номер бригады скорой помощи.

В случае происшествия в гостинице (неадекватное поведение гостей, нанесение материального ущерба имуществу гостиницы)

сотрудник службы приема и размещения должен:

cообщить на пост охраны в гостинице

директору / заместителю директора, дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни), начальнику службы

в отделение полиции (02) (при невозможности решить вопрос самостоятельно) [9]

При нанесении ущерба сотрудник охраны совместно с 2 другими сотрудниками гостиницы (напр. ночная горничная, дежурный инженер) составляют акт о нанесении ущерба согласно прейскуранту о нанесении материального ущерба.

Обязательно взять подпись гостя на акте

Обязательно отразить время происшествия и всю информацию (с указанием времени, действий и ФИО лиц, задействованных в происшествии) в журнале передачи смены.

Если происшествие произошло в гостевом номере, сотрудник службы приема и размещения не делает дополнительных электронных ключей для доступа в гостевой номер. Сотрудник службы охраны не имеет самостоятельного доступа в гостевой номер (только совместно с сотрудником номерного фонда или сотрудником службы приема и размещения).

Врач скорой помощи может проходить в номер только в сопровождении сотрудника службы номерного фонда или сотрудника службы приема и размещения.

Сотрудник полиции может проходить в номер в сопровождении сотрудника охраны и сотрудника службы номерного фонда или сотрудника службы приема и размещения.[10]

В случае происшествия с нанесением ущерба имуществу гостей (кража на территории гостиницы, другой ущерб, но без нанесения ущерба гостиничному имуществу) сотрудник СПиР должен:

- cообщить директору / заместителю директора, дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни), начальнику службы [7]

- cообщить на пост охраны в гостинице

- дождаться инструкции от руководства

- если гости требуют вызвать полицию – предоставить телефон, звонок гости должны совершить самостоятельно.

4) Правила размещения и бронирования номеров.

Размещение Гостя в Гостинице осуществляется при внесении им 100% оплаты за весь период проживания. Проживание в кредит Гостиница не предоставляет. [10]

Размещение Гостя производится при предоставлении им работнику СПиР следующих документов:

Для граждан Российской Федерации:

- паспорт гражданина РФ,

- для лиц, не достигших 14-летнего возраста и являющихся гражданами РФ,

— свидетельство о рождении,

- паспорт, удостоверяющий личность гражданина РФ за пределами РФ

Для иностранных граждан и лиц без гражданства:

- паспорт иностранного гражданина или лица без гражданства,

- виза для граждан тех стран, у которых с Россией установлен визовый режим,

- миграционная карта [9]

Согласно приказа ФМС России от 11.09.2012 № 288 (в ред. от 19.01.2015) «Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах российской Федерации» при оформлении Гостя работниками СПиР делаются ксерокопии с документов, удостоверяющих его личность. [9]

При отсутствии вышеуказанных документов либо отказе Гостя их предъявить работник СПиР вправе отказать Гостю в размещении.

Бронирование номеров на любую дату осуществляется только по телефонам дежурных администраторов гостиниц без всякой предварительной оплаты. Держатели дисконтных и клубных карт могут выполнить процедуру бронирования online. [5]

При бронировании гость называет своё имя, выбирает категорию номера, время и продолжительность поселения. [10]

Во избежание недоразумений и в целях тренировки памяти посетителей администратор может присвоить заказу номер и сообщить этот номер гостю. В этом случае гость называет номер заказа при поселении.

За три часа до предполагаемого поселения гость подтверждает по телефону свою бронь, назвав номер заказа, а в случае невозможности прибыть ко времени бронирования, заранее предупреждает администратора о своём опоздании. В противном случае бронь аннулируется, претензии не принимаются, компенсации не выплачиваются, извинения не приносятся.

Услуги по размещению оказываются только гражданам, достигшим 18 лет, окончившим полный курс средней школы. Поселение производится только по паспорту.

При поселении гость оплачивает время, которое он намерен провести в номере, и получает за это кассовый чек.

В номере категории "эконом" одновременно могут находиться не более двух посетителей. В номерах остальных категорий количество гостей не ограничивается, цена проживания не изменяется. [7]

Время проживания отсчитывается с момента вручения гостю ключа от номера. При этом администратор обязан громко и чётко сообщить гостю точное время окончания поселения.

Поселение считается оконченным в момент, когда гость, на которого оформлен номер, покинул гостиницу. Остальные посетители вправе остаться в номере, только оформив новое поселение на другое лицо из числа присутствующих и оплатив проживание.

В случае прибытия гостя позже времени бронирования администратор обязан приложить все мыслимые усилия к тому, чтобы предоставить опоздавшему номер не менее, чем на три часа. [9]

При невозможности исполнить условия п.10 время проживания, к сожалению, отсчитывается в соответствии с принятой администратором бронью.

В случае, если администратор не может предоставить гостю номер заранее забронированной категории, гость вправе потребовать размещения в номер более высокой категории по цене забронированного. [7]

При невозможности исполнить условия п.12 администратор обязан, по согласованию с гостем, подобрать номер в одной из гостиниц "Подушкин" и предоставить его для размещения по цене забронированного ранее со скидкой 20%.

Занятый другими важными делами, администратор вовсе не обязан напоминать гостю об истечении оплаченного времени проживания.

Гость, не отличающийся большой пунктуальностью, вправе находиться в номере не более 15 минут после истечения оплаченного времени. По истечении шестнадцатой минуты гостю придётся оплатить дополнительный час пользования номером. [5]

Администратор вправе вежливо, но решительно потребовать от гостя освобождения номера или оплаты продления по истечении оплаченного времени.

В случае, если у гостя что-то не сложилось, и он покидает номер ранее истечения оплаченного при поселении времени, деньги за неиспользованное время не возвращаются. Не допускается использование номеров гостиниц для оказания/получения платных сексуальных услуг.

Администрация оставляет за собой право отказывать в поселении, если посетитель не может подтвердить совершеннолетие своих гостей, и в иных случаях без объяснения причин, а также публиковать личные данные нарушителей настоящих Правил.

Плата за проживание и услуги в Гостинице осуществляется по свободным ценам, согласно утвержденного руководством Гостиницы Прейскуранта. [9]

Оплата производится в рублях. Оплата может быть произведена наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления по договору бронирования или с использованием кредитных карт (Visa, MasterCard, Maestro).

Плата за размещение в Гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом (выезда) – 12.00 часов по местному времени.

Расчетный час начала обслуживания (час заезда) – 14.00 часов по местному времени. [5]

В случае раннего заезда Гостя, при условии проживания не менее суток, при наличии свободных номеров, Гость производит оплату за часы, начиная с часа фактического заезда до расчетного часа начала обслуживания (14.00 часов по местному времени) в следующих размерах:

- в случае заезда Гостя в период с 00.00 часов до 06.00 часов взимается плата в размере 50% от стоимости суточного размещения исходя из тарифа «Без завтрака»;

- в случае заезда Гостя в период с 06.00 часов до 09.00 часов взимается плата в размере 21% стоимости суточного размещения исходя из тарифа «Без завтрака»; [7]

- в случае заезда Гостя с 09.00 до расчетного часа начала обслуживания взимается плата в размере 10% от стоимости суточного размещения, исходя из тарифа «Без завтрака».

В случае проживания Гостя менее суток, при его заезде с 00.00 часов и позже, и выезде до расчетного часа освобождения номера (12.00 часов по местному времени) взимается плата за половину суточного проживания, согласно действующего Прейскуранта, исходя из тарифа «Без завтрака».

В случае задержки выезда Гостя после расчетного часа освобождения номера (выезда) Гость производит оплату за часы от расчетного часа выезда до фактического часа выезда в следующих размерах:

- в случае задержки выезда не более, чем на 6 часов, взимается почасовая оплата, в соответствии с действующим Прейскурантом, исходя из тарифа «Без завтрака»; [7]

- за период задержки выезда от 6 до 12 часов (включительно) – взимается плата за половину суточного проживания, в соответствии с действующим Прейскурантом, исходя из тарифа «Без завтрака»;

При условии проживания Гостя с 00.00 до 23.59 часов, в пределах одного календарного дня (при условии выезда после 12.00) плата за проживание взимается за одни сутки, согласно действующего Прейскуранта, исходя из тарифа «Без завтрака». Плата за ранний заезд в данном случае не взимается. [10]

Детям в возрасте до 12 лет (включительно) проживание в Гостинице предоставляется бесплатно (включая завтрак). Проживание в Гостинице детей старше 12 лет оплачивается в соответствии с действующим Прейскурантом.

Продление проживания в Гостинице осуществляется в СПиР при наличии свободных номеров. Гость должен сообщить в СПиР о своем намерении продлить срок проживания в Гостинице не менее, чем за 2 часа до расчетного часа выезда, в противном случае Гостиница имеет право переселить Гостя в другой номер либо отказать в продлении проживания. Продление проживания производится не менее, чем на половину суток и с обязательной предварительной оплатой проживания за весь продленный период. [9]

При необходимости Гостиница может предоставить дополнительное место в номере. Оплата за дополнительное место взимается в соответствии с действующим Прейскурантом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успех любого предприятия, а особенно гостиничного, во многом зависит от персонала. Вежливость, коммуникабельность, неконфликтность - лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник отеля. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службам размещения, ресторана и т. д. Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница — со службы приема и размещения. И от того, как персонал встретит гостя, как проинформирует его об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Поэтому актуальность работы с обслуживающим персоналом, в том числе регулярной оценки сотрудников индустрии гостеприимства, нельзя переоценить.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 -7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Аверченко Л.К., Богдан Н.Н. Практика применения кадровых технологий в органах власти на примере конкурса на замещение вакантной должности / Государственное и муниципальное управление в Сибири: состояние и перспективы: Управление: Материалы международной научно-практической конференции: 26-27 февраля 2007 г. — Новосибирск: СибАГС, 2007. — С. 323-328.
Алавердов А.Р. Организация управления персоналом современного российского банка. 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.:Издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. – 360с.
Андреева И.Н. Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента. - Г. Полоцк, 2012. –— 375 с.
Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. Учеб. пособие / Д. Г. Брашнов .— 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2013 .
Бусалов Ю.Е., Ковалёва Н.И. Организация гостиничного дела. - М.: МГИИТ, 2015 - 157 c.

6. Ермаков В.П., Макиев 3.Г. Менеджмент. Изд. 4-е. — Ростов н/Д: Феникс, 2014. — 184 с.

7. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 304 с.

8. Кузьмина М.И., Китов А.В. Инновации и их особенности в системе управления персоналом предприятия // Креативная экономика. — 2010. — № 6 (42). — с. 122-128.

9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2009. — 328 с.

10. Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. Гостиничное дело. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.

11. Пережогина К. А. Инновационные изменения в системе управления персоналом // Молодой ученый. — 2015. — №4. — С. 403-408.

12. Стандарт службы приема и размещения. – М.,2009 – С.4.

13. Гостиница и кадры: Менеджер службы приема и размещения. - http://prohotel.ru/article-3792/0/

14. Служба приёма и размещения гостиниц. - http://demetra-art-hotel.ru/newslent/articles/sluzhba_prima_i_razmeweniya_gostinic/

15. Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу. - http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-k-personalu.php

16. Стандарт бронирования номера по телефону. - http://allforhotel.ru/standarts/standart-bronirovaniya-nomera-po-telefonu.html

17. Требования к гостиницам категории "пять звезд". - http://virtual-sevastopol.ru/hotel-5-stars.html