Event-менеджмент

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

С каждым днем всё большую популярность обретает своего рода технология проведения мероприятий и особый тип PR-коммуникаций – событийный менеджмент.

Изменение продолжительности и структуры свободного времени у людей обусловливает их стремление провести его с максимальной пользой, участвуя в общественных мероприятиях, презентациях, праздниках и развлечениях. Именно поэтому теперь многие организации используют события как ключевые элементы маркетинговых и имиджевых стратегий. Сегодня мероприятия – это не только средство досуга, но и специальные организованные события, тесно связанные с целями и интересами компаний, для которых сейчас так важен позитивный образ, яркая индивидуальность и общественное доверие. Событийный менеджмент занимается организацией, управлением и разработкой системы этих специальных событий.

В настоящее время вопросы практического применения менеджмента в области проведения и организации мероприятий являются современными и важными, ведь успех событийных коммуникаций эффективно влияет на создание благоприятной репутации, увеличение степени узнаваемости брэнда, а также осознании его уникальности и ценности.

Актуальность темы работы обусловлена возможностями, которые открываются перед предприятием гостинично-ресторанного бизнеса при использовании элементов Evet-менеджмента.

Разработкой теоретических основ и практических рекомендаций в области событийного менеджмента на сегодняшний день занимаются многие отечественные и зарубежные исследователи. Среди ведущих зарубежных специалистов следует выделить Дж. Голдблатта^[1], У. Хальцбауэра^[2], М. Сондера^[3], М. Стоуна, П. Гембла, Н. Вудкока ^[4], а также У.О’Тула, Р. Харриса, Я. МакДоннелла, Г. Боудина, Д. Аллена^[5], которые освещают общие теоретические аспекты event-менеджмента.

Вместе с тем до сих пор в отечественной литературе недостаточно освещены некоторые аспекты событийного менеджмента применительно к российской практике. Среди немногочисленных изданий следует отметить работы А.Е. Назимко^[6], А.В. Шумовича^[7], Е.А. Кондратенко^[8], А.Н. Романцова^[9] и Г.Л. Тульчинского^[10].

Таким образом, объектом курсовой работы выступает событийный менеджмент как инструмент формирования положительного имиджа организации.

Предмет работы - Event-менеджмент при развитии караоке-зала комплекса «Серебряная роса».

Целью работы является рассмотрение event-менеджмента как феномена коммуникационных процессов и его роли в развитии предприятий гостинично-ресторанной отрасли.

Для достижения поставленной цепи необходимо решить ряд задач:

- раскрыть понятие, принципы, направления работы событийного менеджмента;

- привести алгоритм и технологии создания событий;

- охарактеризовать деятельность гостинично-ресторанного комплекса «Серебряная роса»;

- разработать еvent-мероприятие как инструмент развития караоке-зала комплекса «Серебряная роса».

Практическая значимость результатов работы в том, что предложенные рекомендации применимы для совершенствования обслуживания посетителей в различных сервисных предприятиях, подобных изученному в курсовой работе.

В работе применялись такие методы как: анализ, синтез, анкетирование.

Данная работа состоит из введения, основной части, а также заключения и списка литературы.

В первой главе рассматриваются теоретические основы event-менеджмента. Во второй главе представлена общая характеристика комплекса «Серебряная роса» и рекомендации применения инструментов event-менеджмента с учетом особенностей комплекса «Серебряная роса».

ГЛАВА 1. СОБЫТИЙНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК ФЕНОМЕН КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

1.1. Событийный менеджмент: понятие, принципы, направления работы

Учитывая, что массовое производство и массовое потребление — важнейшие характеристики современного общества, можно сказать, что event-менеджмент сегодня востребован как никогда. Он ориентируется на клиента, позволяет проще осуществлять брендинг, позиционирование и таким образом обеспечивает массовое потребление. А возможность в рамках мероприятий непосредственно общаться с клиентом напрямую позволяет увеличивать продажи.

Событийный менеджмент можно рассматривать как своеобразную технологию доведения нужной информации до людей. С помощью его методов возможно воздействие на массы и побуждение действовать людей в определенном выгодном направлении. Это менеджмент, но назвать его управлением в полной мере нельзя, поскольку фактически он им не является. Ведь управление в первую очередь обеспечивает сохранение определенной структуры системы и поддержание приемлемого режима деятельности.

Событийный менеджмент — это режиссура. «Представление» планируется и разрабатывается по сценарию, оформляется, позиционируется. Это взаимодействие, во многом основанное на научных подходах из области психологии. Эта технология «многоотраслевая» и по инструментам, и по методам, и по исполнителям.

В настоящее время, управление событиями это еще и один из видов бизнеса. Он может обслуживать как другой бизнес, стимулируя его развитие, так и тех, кто в нем нуждается, и которыми профессионально занимаются другие специализированные event-организации^[11].

Одобрительная и позитивная реакция, положительные отзывы со стороны участников мероприятия – то, к чему в первую очередь необходимо стремиться в событийном менеджменте. Такая реакция обычно возникает путем побуждения клиентов к активной деятельности, сплоченности. Важно применение соответствующей символики, так как в сознании позитивные эмоции и моменты связываются ассоциативно с полученными понятиями и увиденными атрибутами.

Мир событий удивительно разнообразен, и именно поэтому существует множество их классификаций.

I. Одна из них, выделенная по признаку «тип мероприятия» делит мероприятия на следующие группы:

1. Культурно-общественные праздники;

Культура позволяет идентифицировать человеческие сообщества и группы по стилю их жизни и различать их посредством ритуалов, традиций и праздников. Это торжественные церемонии (например, День памяти), карнавалы (карнавал в Рио-де-Жанейро), фестивали, религиозные мероприятия, парады и процессии (особым примером являются военные парады).

2. Государственные и политические праздники;

В целом мероприятий данного вида немного, но они имеют огромное значение. Например, церемония инаугурации президента, коронации монарха и т.п.

3. Шоу — программы и культурно-художественные мероприятия;

Этот вид мероприятий предоставляет широкий спектр развлечений, и, как правило, имеет главной целью получение прибыли. В качестве примеров можно назвать фестивали искусств, художественные выставки;

4. Деловые и торговые мероприятия;

Это различные конференции, встречи, благотворительные мероприятия, рынки, выставочные стенды, распродажи, ярмарки.

5. Образовательные и научные мероприятия;

Данный вид мероприятий в первую очередь направлен на образовательные цели и научное сотрудничество (например, научные конференции, встречи, тренинги, семинары, научные встречи, симпозиумы).

6. Спортивные мероприятия;

Разновидностью этих мероприятий, естественно, являются различные по уровню (местный, региональный, национальный, мировой) спортивные соревнования.

7. Рекреационные (оздоровительные) мероприятия.

Подобные мероприятия ориентируются на получение удовольствия от проведенного с пользой для здоровья времени и способствуют сплочению коллектива. Это различные пикники, экскурсии, походы, загородные прогулки, экскурсии, спортивные игры.

8. Частные мероприятия.

Такие праздники устраиваются для отдельных людей, коллективов, компаний, семьи (например, корпоративы, свадьбы и др.).

II. В основу второй классификации положен масштаб проводимых мероприятий:

Основные критерии:

• Продолжительность;
• Численность участников;
• Численность посетителей;
• Затраты на организацию и проведение мероприятия.

III. Еще одна классификация в зависимости от цели мероприятия:

1. Мероприятия, ориентированные на получение прибыли, проводимые в коммерческих целях частными лицами и организациями;
2. Мероприятия, косвенно ориентированные на получение прибыли.

Мы живем в мире, где главным ресурсом становится информация. Но в связи с тем, что информационные потоки с каждым днем только увеличиваются перед организациями встает достаточно сложный вопрос: как в этих условиям максимально завладеть вниманием людей? В этом и состоит главная задача событийного менеджмента, преимущества которого признали специалисты и оценили уже многие компании. Ведь грамотная организация событийных коммуникаций положительно влияет на увеличение продаж, повышает лояльность клиентов, узнаваемость бренда^[12].

Безусловно, событие должно соединять в единое целое время, место и атмосферу, ведь это способствует адекватному восприятию информации потребителем, а также эффективности мероприятия. Эффективное мероприятие хорошо спланировано, организовано и исполнено, оно учитывает состав и интересы избранной целевой аудитории, провоцирующее участников к действию, несущее новые смыслы и ценности.

1.2 Алгоритм и технология создания событий

Событие — это всегда продолжение бренда, выражение его отношений с целевыми аудиториями в деятельной форме. В связи с этим на первый план выходит необходимость согласованности события и бренда друг с другом. Важно, чтобы совпадали их ценности, присутствовала уникальность эмоционального предложения: ощущения участников, ассоциации, были в полной мере реализованы потребности целевой аудитории. Немаловажную роль играет стилистика и визуальный облик, подходящая музыка, людям нужно зрелище. Ключевым выступает и способ взаимодействия с аудиторией, в какой форме проходит событие и насколько активны его участники^[13].

Технически организация любого мероприятия начинается с подготовки. Хорошую концепцию процесса организации мероприятия предложил доктор Дж. Голдблатт^[14], который является одним из признанных в мире специалистов в области ивент-менеджмента. Она включает в себя следующие этапы, которые складываются в непрерывный замкнутый цикл:

I. ИССЛЕДОВАНИЕ

Начальный этап организации любого события состоит из нескольких взаимосвязанных процессов:

• исследование аудитории;
• исследование ожиданий аудитории;
• исследование целей и задач мероприятия.

Одним из первых шагов в организации специального события является определение его темы и названия. Название события должно звучать заманчиво и мотивировать потенциальных участников. Для того чтобы событие было эффективным, прежде всего, необходимо определиться с тем, кому оно будет адресовано. Здесь важным элементом выступает мотивация аудитории в организуемом событии. Мотивы людей можно разделить на две большие группы:

a) первичные мотивы — это рациональные мотивы: возобновление контактов, получение информации, обмен опытом. Воздействие на данную группу мотивов осуществляется путем организации различных семинаров, тренингов, конференций;

b) вторичные мотивы — это мотивы, которые в первую очередь связаны со значительным влиянием эмоций: поддержание статуса, демонстрация социальной ответственности.

В осознании личностных и групповых мотиваций, понимании требований потребителей лежит залог успеха. Здесь важно знать основные факторы, которые и определяют потребительское поведение. Их можно объединить в четыре основные группы:

a) факторы культуры;

Этнически-национальные и нормативно-ценностные традиций людей; субкультура (молодежная, национальных меньшинств, профессиональная и т. д.); социальное положение (статусом).

Приведем пример. Так, в Соединенных Штатах Америки основными ценностными нормами мотивации поведения являются свобода индивидуальности, собственный личный успех в делах, работоспособность и инициатива, максимальный комфорт. В отличие от этой мотивации, мобилизующей человека на счастливую жизнь в этом мире, российско-советский духовный опыт определяется радикально иным нормативно-ценностным содержанием, в котором доминируют нравственный максимализм, справедливость, коллективизм и т.п. Заметно отличаются мотивации и у потребителей, принадлежащих к различным субкультурам.

b) факторы социальной группы;

Социальные роли индивидов в обществе, семья, принадлежность к определенной социальной группе.

c) личностные факторы;

Как физический, так и лично-психологический возраст (на который человек сам себя ощущает и к которому относит); род занятий; экономическое положение; достаток; образ жизни; тип личности и ее представление о себе.

d) психологические факторы;

Жизненные установки; восприятие; мышление; темперамент.

Главное на этом этапе — осознание реальных мотиваций потребителя. Успех дела зависит не от способности решать хорошо структурированные задачи с явно выраженными параметрами, а в умении учитывать и использовать неявно выраженные выгоды.

II. ПЛАНИРОВАНИЕ

В заданных условиях необходим постоянный и систематический поиск возможностей и побудителей к действию, а также осуществление прогноза того, к чему приведут эти действия. Этим занимается планирование. Его сущность состоит в определении основных направлений мероприятия, при этом, учитывая материальные источники, которые будут его обеспечивать, а также спрос рынка.

На данном этапе организации события конкретизируются цели развития всего события. При этом осуществляется постановка задач для каждого подразделения в отдельности, которое будет задействовано в организации, определяются хозяйственные задачи, средства достижения поставленных целей, сроки и последовательность реализации, выявляются материальные, трудовые и финансовые ресурсы.

Основными элементами планирования являются:

• формулировка цели и задач мероприятия;

На этапе принятия решения о проведении мероприятия, организатор должен, в первую очередь, понять и решить — для чего он собрался это делать. Это и будет первичным определением цели мероприятия. Главное, чтобы цель была понятной и отвечала запросам и требованиям выбранной аудитории. Она должна быть реалистичной, и, безусловно, осуществимой.

Под целью мероприятия понимается то, чего хочет достичь организатор в результате его проведения, то есть определить его стратегическое направление. Например, цели могут быть такими: сформировать пул лояльных партнеров; улучшить навыки презентаций у команды продаж; заявить о новом продукте компании как инновационном прорыве. В свою очередь, задачи — это конкретные и измеримые достижения мероприятия. Они более лояльны и, как правило, указывают тактическое направление для действий. Например, среди задач мероприятия могут быть следующие:

привлекать в салоны дилеров не менее 200 гостей ежедневно; приобрести 10 новых потенциальных клиентов; получить не менее десяти публикаций по окончании пресс-конференции. Данный этап планирования является ключевым для начала работы. Если его пропустить, остальная работа может стать бессмысленной.

• формирование концепции мероприятия;

Исходя из целей и задач, формируется концепция проведения будущего события. Все ее составные части служат для достижения цели на каждом из этапов мероприятия. Существует ряд факторов, которые могут влиять на разработку концепции и их необходимо учитывать:

• все предложенные идеи должны быть осуществимы и реализуемы (общая выполнимость проекта);
• средства, затраченные на проект, должны окупиться или, как минимум, не превышать выделенный на него бюджет;
• в организации мероприятия должны быть задействованы сотрудники, квалификация которых должна позволять качественное выполнение порученного им участка работы в срок, их должно быть столько, сколько необходимо для создания качественного события (достаточная численность и квалификация персонала);
• по каждому этапу необходимо определить сроки их выполнения, которые являются реальными и применимы на практике (правильный расчет времени).

В разработанной концепции детально отражается вся суть будущего события. Помимо описания цели и задач, аудитории, для которой планируется мероприятие, в концепции необходимо отражать аргументы, которые будут стимулировать людей к участию, а также техническую информацию. К последней относятся сведения об организаторах, стоимость продукции, дата, время и место проведения, информация о спонсорах и партерах события, поддерживающих организациях и т.п.

Разработка качественной концепции полезна и на других участках работы во время организации мероприятия. Ведь в дальнейшем сведения из нее можно использовать как основу для создания хорошего сайта события, брошюр с информацией, рекламных листовок.

Не секрет, что организация любого мероприятия – это очень сложный, требующий много сил и времени творческий процесс. В процессе совершенствования и поиска путей, которые позволили бы сделать его проще, были разработаны различные методы, которыми может осуществляться поиск новых идей для организации события и формирования его концепции:

- самый известный и часто используемый — так называемый метод мозгового штурма (или брейнсторминг). Его суть заключается в том, что вся команда работает совместно, благодаря чему появляется огромное количество различных идей. Каждый мыслит по-своему, и идея, возникшая у одного человека, может быть развита совершенно в ином направлении другим. Главное правило - говорить всё, что приходит в голову. Ведь часто из самых, казалось бы, простых мыслей, которым люди не придают значения, при совместном творчестве получается что-то гениальное и принципиально новое. Это объясняется тем, что одни и те же явления, события, предметы у отдельных людей вызывают совершенно разные ассоциации и воспоминания;

• в процессе творчества возникает большое количество идей, из которых все реализовать просто невозможно, но они могут быть упущены и забыты. В связи с этим, применим метод документации идей, который предполагает закрепление нереализованных идей для применения их в будущем как самостоятельные или как основу для новых;
• для того чтобы быть в курсе того, какие мероприятия пользуются популярностью, какие имели успех, а какие нет, чтобы в дальнейшем двигаться в этом ключе и развивать оригинальные идеи применяется метод ведения архива идей конкурентов и компаний^[15]. Ведь всё новое - это хорошо забытое старое. Концепция мероприятия придумывается и прорабатывается в первую очередь, сразу после того, как организаторами принимается решение о создании события. Важно правильно и доступно обозначить главную идею, которую необходимо будет понять гостям. Она должна быть творческой, эксклюзивной, креативной, привлекать внимание, вызывать интерес и оставаться в памяти надолго и после окончания мероприятия.

Например: компания ABBYY решила провести пресс-конференцию, посвященную выходу новой версии электронного словаря Linqvo. Основное отличие словаря, главная мысль — благодаря тому, что словарь электронный, он становится более «живым»: в нем быстрее появляются новые слова, вошедшие в обиход, новые значения старых слов. Для мероприятия была выбрана концепция Viva la Vita! («Да здравствует жизнь!»). Все на мероприятии было «живое»: ресторан с одноименным названием, живое общение, живые подарки (небольшие цветы в горшочках), живая музыка. Благодаря соединению всех элементов мероприятия в единую концепцию компании было легче эффективно донести главную мысль до гостей, а гостям - понять ее и запомнить^[16].

При реализации концепции важно помнить, что она должна быть видна и понятна не только разработчикам, но и гостям.

• определение времени, места и продолжительности мероприятия;

Правильное определение времени и места, где будет проходить мероприятие, а также его продолжительность имеют большее значение, чем, кажется на первый взгляд. Эти составляющие любого события необходимо планировать в соответствии с аудиторией, на которую рассчитано мероприятие, ее личными и профессиональными предпочтениями, важно учитывать время года, день недели, время суток. Например, какие-либо презентации продукции и услуг лучше делать вечером в будние дни (чтобы у людей закончился рабочий день), а развлекательные мероприятия, которые главной целью имеют организацию досуга предпочтительнее проводить в выходные. Или, например, для того, чтобы информация как можно быстрее появилась в эфире пресс-конференции для средств массовой коммуникации лучше проводить ранним утром и т.п.

• выработка путей достижения целей;

Этот элемент планирования предполагает выбор наиболее правильного и разумного способа достижения поставленной цели. Как правило, путей достижения одной и той же цели может быть большое количество, и они могут отличаться по времени реализации (от самого быстрого, до самого долгого). Для поиска наиболее подходящего метода достижения поставленной цели специалисты рекомендуют визуализировать цель, представлять, как будто она уже достигнута. Здесь также можно использовать метод мозгового штурма. Если организатор — профессионал своего дела и ставил себе конкретную достижимую цель, то с данным этапом он справится без труда. В любом случае, даже если выбранный путь окажется неверным, то всегда есть альтернативные способы достижения цели. Главное, их изначально рассматривать и иметь в виду, чтобы использовать в случае необходимости.

Пока организатор события не выработал пути достижения цели конкретного данного создаваемого мероприятия, он не должен переходить к следующему этапу. Ведь это важнейшая составляющая любого планирования, без нее все дальнейшие действия могут оказаться неэффективными, и будет только зря потрачено время.

• расчет необходимых ресурсов:

персонала;

Без квалифицированных человеческих ресурсов организовать успешное и эффективное мероприятие крайне сложно. Главная задача на данном этапе - это наличие нужного количества персонала со способностями, необходимого для выполнения соответствующей работы. Потребность в персонале может быть качественной и количественной. Качественная - это потребность в определенном конкретном уровне знаний, умений, квалификации человека, его достижениях и опыте. Количественная не учитывает квалификационные требования и особенности организации.

техники и оборудования;

В зависимости от типа мероприятия для его успешной реализации может потребоваться различное оборудование или техника. При разработке необходимо учитывать есть ли необходимое у компании, в противном случае искать решение данной проблемы (например, заказывать аппаратуру напрокат).

бюджета;

На данном этапе организаторами рассчитывается бюджет и составляется смета. Обычно, у организуемых мероприятий есть определенное количество финансовых ресурсов, которое выделяется для их осуществления. Но, как показывает практика, этой суммы может оказаться недостаточно или ее в принципе нет. В последнем случае организаторам приходится искать пути финансирования будущего события с целью увеличения бюджета.

Спонсоринг (от англ. sponsor, sponsorship — поручительство, попечительство, поддержка) — это комплекс мероприятий по организации спонсорской поддержки того или иного проекта. В более широком виде компания или лицо, которое выступает спонсором:

• подбирает объект спонсирования и занимается организацией мероприятия;
• контролирует проводимое событие;
• осуществляет проведение рекламной кампании.

Со спонсорингом тесно связано такое понятие как фандрайзинг (от англ. fund -средства, финансирование, и raise — нахождение, сбор). Фандрайзинг - это поиск спонсоров и сбор спонсорских средств, с конкретной целью осуществления социально значимых проектов, программ и акций или поддержки социально значимых институтов.

Фандрайзинг существует в различных формах. Среди традиционных источников финансирования можно выделить следующие:

• пожертвования, вложения спонсоров — коммерческих и государственных организаций; проведение благотворительных мероприятий по сбору средств;
• гранты, распределяемые различными фондами;
• финансирование из государственного бюджета;
• пожертвования частных лиц и др.

Прежде всего, необходимо понять нужно ли участие спонсоров в данной акции, оценить все плюсы и минусы от их участия, всесторонне проанализировать и осуществить прогноз.

Если проект спонсорский, то он сопровождается целым набором документов, которые призваны обеспечивать эффективность спонсируемой акции - спонсорский пакет. В нем содержится описание самого проекта или мероприятия, определяется значение проекта для тех групп общественности, на которые он будет направлен.

Основные составляющие спонсорского пакета:

• программа проекта (содержится сценарий мероприятия и детально описывается место, время, продолжительность мероприятия, авторы, организаторы, а также участники акции);
• поддержка проекта (в данной части указываются благотворительные фонды, известные персоналии, государственные структуры, крупные банковские структуры, известные учреждения науки и культуры, которые поддерживают проект);
• бюджет проекта (оценивается максимальная и минимальная стоимость проекта, описывается, какую часть расходов берут на себя организаторы и расходы, которые должны быть покрыты за счет спонсорских взносов);
• описание рекламной и PR-кампаний (максимально подробно и детально прописаны все PR- и рекламные мероприятия, которые будут проводиться организаторами, ведь в большинстве случаев именно реклама и является главной мотивацией спонсоров).

Отметим еще несколько видов спонсоров:

• информационные спонсоры — это средства массовой информации, которые имеют право на широкое и эксклюзивное освещение происходящего мероприятия;
• технические спонсоры — это компании, спонсорское участие которых выражается в предоставлении своей продукции или услуг;
• патронаж — эксклюзивное спонсорство.

• организация и распределение работ, контроль их выполнения;

При распределении работ между исполнителями проекта необходимо составление нескольких оперативных (временных) планов. Как правило, это срочные (на месяц, неделю, день) планы. Чем больше времени до мероприятия, тем более крупными временными интервалами придется оперировать. Так, например, если подготовка мероприятия охватывает несколько месяцев, понадобятся 3 плана:

общий план работ — понедельный или помесячный;

план заключительного этапа;

сценарий самого мероприятия (поминутный).

После составления первоначального плана необходимо своевременное внесение в него необходимых коррективов. Благодаря этому формируется логическая цепочка мероприятия.

• работа с поставщиками и субподрядчиками.

III. РЕАЛИЗАЦИЯ

Этап включает: собственно анонсирование события, декорирование зала, обеспечение доставки необходимого оборудования, доставку гостей, генеральную репетицию и прочее, включенное в план мероприятия.

Участниками этапа реализации концепции являются подрядчики, представители средств массовой информации, деловые партнеры, и другие лица, от которых может зависеть успешное проведение события. В качестве подрядчиков могут выступать рекламные агентства, производители сувенирной продукции, полиграфические фирмы, салоны по продаже сувениров, цветов. Ими могут быть как частные лица — фрилансеры, так и организации.

На данном этапе основная задача — это тщательный контроль процесса, своевременное выявление проблем и внесение коррективов.

Нельзя обойти вниманием известную теорию «четырех P и одного F», которая включает в себя все необходимые этапы планирования, подготовки и проведения мероприятий: Promotion (информирование и реклама), Place (место), Presentation (информационное представление), Personnel (персонал, обслуживание) и Follow-up (действия, которые совершаются уже после непосредственного проведения мероприятия).

IV. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ

Этап оценки эффективности включает собственно оценку эффективности по характеру информационного следа, качеству обратной связи, удовлетворенности событием целевой аудитории^[17].

В настоящее время разработаны универсальные модели, позволяющие объективно оценить проведенное специальное мероприятие. Одна из них была создана британским ученым Норманом Стоуном.

Критерии для оценки результативности по версии Н. Стоуна:

1. Рост интереса или, наоборот, обеспокоенности целевой аудитории, которые вычисляются путем социологических опросов;

1. Рост числа получаемых запросов в компанию;
2. Упоминания в прессе, количество публикаций;

4. Сокращение или увеличение числа жалоб, поступающих от клиентов в компанию;

5. Улучшение конкурентных позиций компании на рынке;

6. Временный период, который был затрачен для того, чтобы занять нужное положение на рынке^[18].

Таким образом, процесс организации любого мероприятия состоит из ряда этапов, каждый из которых имеет свои особенности. Только выполняя все условия от зарождения идеи и до завершения проекта, можно сделать качественное событие, которое создает почву для возникновения социальной и бизнес-коммуникаций.

ГЛАВА 2. СОБЫТИЙНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ гостинично-развлекательного комплекса «Серебряная роса»

2.1. Общая характеристика комплекса «Серебряная роса»

Общество с ограниченной ответственностью «Серебряная роса» (ООО Комплекс «Серебряная роса») основано 5 марта 2013 г. и расположенное в г. Санкт-Петербург, Клочков переулок, дом 2, литера А.

Комплекс «Серебряная роса» — это предприятие, предоставляющее комплекс различных услуг населению, среди них:

• ресторан с детской игровой комнатой;
• банкетный зал на 65 гостей;
• караоке-зал;
• автомойка (на 9 машин);
• комфортабельные гостиничные номера;
• солярий;
• студия маникюра и педикюра;
• сауна (3 больших номера, выполненные в разных стилях).

Миссия организации заключается в том, чтобы стать лидером рынка комплексных услуг (гостиничных, сауны, кафе, автомойки), опираясь на профессионализм и высокоэффективные технологии, и обеспечить развитие и процветание компании.

Девиз ООО Комплекс «Серебряная роса»: «Мы ценим Ваше время и стремление к комфорту!».

Стратегия организации: полное удовлетворение потребностей клиентов.

Основные цели ООО Комплекс «Серебряная роса»:

- Поддержание имиджа многофункционального гостинично-развлекательного комплекса, предоставляющего полный комплекс гостиничных, банкетных услуг, услуг сауны, автомойки и прочее.

• Увеличение доходов предприятия за счет оптимизации использования имеющейся материальной базы и внедрения новых направлений деятельности.
• Сохранить и укрепить лидирующее место на томском рынке.

Для того чтобы успешно функционировать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь предвидеть, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее.

Организационная структура ООО «Серебряная роса» — функциональная. Она представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Организационная структура ООО Комплекс «Серебряная роса»

Анализируя клиентскую базу можно увидеть, что основные потребители Комплекса «Серебряная роса» это деловые люди, которые ценят свое время и качество предоставляемых услуг. Из них львиную долю составляют собственники бизнеса (40%) и топ-менеджеры (25%).

Клиентов привлекают уровень обслуживания, наличие парковочных мест, адекватные цены, наличие системы скидок, широкий комплекс услуг. В нашем Комплексе можно решить множество повседневных задач делового человека: встретиться на бизнес-ланче с партнерами, разместить коллег из филиала в гостинице, вкусно пообедать в воскресенье с семьей и детьми, помыть машину, сделать маникюр, успеть позагорать, выбрать ресторан для годовщины свадьбы, сходить с друзьями в сауну.

Анализ внутренней целевой аудитории Комплекса и эффективности ее работы показал, что в настоящее время на предприятии трудится 87 человек, из них 2 руководителя: директор и управляющий; 2 заместителя директора (арт-директор и помощник директора); и 83 специалиста, среди которых: бухгалтер, закупщик, завхоз, старший администратор, администратор ресторана, бармены, официанты, повара, кондитер, специалисты имидживых услуг (маникюр, педикюр), бэк вокалисты, диджеи, мойщицы, горничные, администраторы автомойки, автомойщики, охранники, администраторы сауны.

В 2015 году численность персонала со средним специальным образованием составила 49 человек, т.е. более половины всех сотрудников, это говорит нам о том, что в ООО «Серебряная роса» нет завышенных требований к работникам. Количество работников с высшим образованием тоже достаточно велико — 38 человек. Они в подавляющем большинстве занимаю руководящие позиции или позиции, требующие высоких профессиональных навыков.

• Система управления персоналом в организации ООО Комплекс «Серебряная роса» состоит из механизма функционирования системы управления персоналом предприятия, при котором используются различные инструменты воздействия на работника. В организации ООО Комплекс «Серебряная роса» арсенал применяемых в управлении персоналом средств (методов, приемов работы с кадрами, выраженных в различных организационных формах) достаточно разнообразен. Именно это обеспечивает высокую эффективность работы сотрудников и удовлетворенность клиентов.

Комплекс «Серебряная роса» с момента открытия делал упор на предоставления широкого спектра услуг для посетителей, а так же на высокое качество обслуживания. Ценовая политика предприятия заключается в установлении цены по сегментам рынка. При этом цены различаются в основном по потребительскому сегменту. Метод скидок и дисконтные карты используются для стимулирования предоставленных услуг.

В свою очередь услуги размещения имеют дополнительную специфику:

•Различная классность предоставляемых услуг;

• Непосредственное потребление услуг в процессе их оказания;
• Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса на услуги;
• Низкая эластичность предложения;
• Высокая фондоемкость;
• Непрерывность предоставления гостиничных услуг (гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году);
• Индивидуальный характер предоставления услуг, который основан на особых требованиях клиентов.

Таким образом, оценивая положение комплекса «Серебряная роса» можно сказать, что он предлагает широкий спектр услуг, начиная от размещения и заканчивая автомойкой. Ценовая политика находится в среднем сегменте, т.е. услугами комплекса может воспользоваться человек со средним достатком.

Месторасположение, ценовая политика, имиджевые, репутационные и иные характеристики комплекса определяет его привлекательность для конкретных целевых групп, интересных комплексу.

2.2. Анализ целесообразности работы караоке-зала в ООО «Серебряная роса»

В рамках работы было проведено исследование по оценке целесообразности работы караоке-зала. Объектом исследования стали гости караоке-зала комплекса «Серебряная роса», предметом — их оценка деятельности караоке-зала.

Целью исследования было определение целесообразности дальнейшего развития караоке-зала в структуре комплекса «Серебряная роса».

По результатам анкетирования (Приложение А) гостей были получены следующие данные: чаще всего караоке-зал посещают мужчины. Где мужчины - 65 % женщины - 35%

Рис. 2. Процентное соотношение мужской и женской части клиентского потока средний возраст гостей караоке-зала 31-40 лет. Это объясняется, что люди данной возрастной группы более активны и имеют устойчивый доход.

Рис. 3. Средний возраст гостей караоке-зала 35% постоянных клиентов отметили, что пользуются услугами комплекса «Серебряная роса» 2-3 раза в неделю, 30% 1 раз в неделю, 20% реже чем 1 раз в неделю и 15% посещают комплекс ежедневно.

Рис.4. Частота посещения комплекса «Серебряная роса»

Большинство гостей оценили качество обслуживания в караоке-зале и в комплексе как хорошее. Однако, поскольку комплекс стремится быть лучшим, то полученные данные по данному параметру не удовлетворительны для руководства организации. Следовательно, это маркер говорит о том, что необходимо повышать качество сервиса и личных качеств персонала, чтобы гости не задумываясь могли ответить, что качество обслуживания находится на высшем уровне.

Рис.5. Отзывы клиентов о качестве обслуживания комплекса «Серебряная роса»

Посредством анкетирования было выявлено, что всего 30% опрошенных гостей посещают караоке-зал комплексабывали там не более 1 раза. Исходя из этого можно сделать вывод, что event-мероприятия должны быть ориентированы в первую очередь на повышение востребованности услуг караоке-зала комплекса «Серебряная роса» среди новых и постоянных клиентов.

Рис.6. Частота посещения караоке-зала комплекса «Серебряная роса»

2.3. Event-мероприятие как инструмент развития караоке-зала комплекса «Серебряная роса»

Для исследуемого караоке-зала можно рекомендовать проведение специального мероприятия в формате вечеринки «Барвиха.ГОЛОС». Это перспективное направление для привлечения клиентов различных возрастных категорий. Концепция и программа события разрабатываются по мотивам одноименной телепередачи «Первого канала».

Информационный посыл к целевой аудитории может быть следующим: «Твоя жизнь похожа на песню? Любишь петь? Прими участие в новом, весеннем сезоне Проекта «Барвиха.ГОЛОС»! Подай заявку, получи приглашение и исполни свою лучшую песню! У тебя есть ГОЛОС!»

Мероприятие «Барвиха.ГОЛОС» является творческим мероприятием для жителей города Санкт-Петербурга. Мы планируем сделать конкурс вокалистов «Барвиха.ГОЛОС» традиционным, проходящим два раза в год. Именно поэтому наше мероприятие будет носить название «Барвиха.ГОЛОС»-Весенний сезон».

Целью данного мероприятия является привлечение внимания к шоу-программе не только вокалистов, а также их группы поддержки и другую заинтересованную публику, что благоприятно отразится на количестве продаваемых услуг и лояльности будущих клиентов к караоке-залу.

Описание мероприятия: в конкурсе может принять участие любой житель г. Санкт-Петербурга, достигший 18-летнего возраста. Конкурс будет проходит в 3 этапа: четыре 1/4 финала (они же отборочные туры). Затем два полуфинала и фееричный финал.

Даты проведения конкурса: с 1 апреля по 30 мая 2018 года

Время проведения: С 14:00 до 18:00 (по воскресеньям).

Место проведения: комплекс «Серебряная роса» (караоке-зал ресторана).

Организатор мероприятия – комплекс «Серебряная роса» в лице

-Ольга Демьянова, арт-директор комплекса «Серебряная роса»;

• Роман Учанов, звукооператор;
• Ярослав Астраханцев, ведущий проекта;
• Кобзев Максим, фотограф;
• Алексей Волков, видеограф. Партнеры мероприятия:
• Студия звукозаписи "М-Арт Томск";
• Студия красоты "Just for You";
• Галерея бутиков «На набережной»;
• Школа-студия творческого развития "ART-Way";
• Event-агентство "Smile Production". Технические обеспечение:

Комплекс «Серебряная роса» предоставляет полное техническое обеспечение мероприятия:

• Звук;
• Свет;
• Дым;
• Микрофоны;
• Ведущие;
• Фотограф;
• Видеограф;
• DJ's;

Правила участия в конкурсе "Барвиха.ГОЛОС", с которыми в обязательном порядке должны ознакомится все участники проекта, размещаются в открытом доступе на сайте организации и в печатном виде у администратора заведения:

1. В конкурсе принимают участие лица от 18 до 45 лет (включительно);

2. Для участия в конкурсе всем участникам необходимо заполнить анкету участника и получить подтверждение (письмо на почту и звонок);

3. В четырёх отборочных турах (1/4 финала) принимают участие только зарегистрированные конкурсанты;

1. Состав участников и порядковый номер выступления определяется путём жеребьёвки перед каждым этапом конкурса;
2. В полуфинал из каждого отборочного тура решением жюри выходят половина участников тура;

6. В финал конкурса из двух полуфиналов решением жюри выходят
половина участников;

1. Все решения принимают члены жюри;
2. Оспаривать решения жюри воспрещается;

9. Членами жюри являются 3 человека не являющиеся работниками комплекса «Серебряная роса»;

10. В конкурсе вокалистов «Барвиха.ГОЛОС»-Весенний сезон, разрешается исполнение авторских песен;

11. Продолжительность песни не более 5:00 минут;

12. Все участники приносят свой материал (минусовки) надлежащего качества на носителе (флэшке) до начала конкурсного дня и передают их звукооператору. В случае отсутствия материала, участник может быть признан выбывшим из конкурса;

13. В случае нарушения одного или более одного пункта правил, Организатор в праве дисквалифицировать участника из конкурса.

Для потенциальных партнеров было разработано коммерческое предложение (Приложение Б).

После завершения любого event-мероприятия очень важно оценить достигнутые результаты. Нашей целью является добиться лояльности определенной аудитории, значит будет уместно разослать письма с просьбой ответить на несколько интересующих нас вопросов, в последующем пригласим откликнувшихся на следующее мероприятие. Бюджет мероприятия «Барвиха. ГОЛОС»

Таблица 1.

Смета расходов на мероприятие

Статья расходов	Стоимость	Партнерские условия
Аренда зала	Бесплатно
Аренда техники	6000
Полиграфия	12000	Размещение логотипа на сайте комплекса
Изготовление макета приглашения	2000
Напитки (розыгрыш призов среди гостей)	бесплатно	Реклама торговой марки партнера во время мероприятия
Работа ведущего	15000 (с учетом скидки 30%)	Реклама услуг ведущего во время мероприятия
Работа фотографа	12000
Музыкальная группа	30000 (с учетом скидки 20%)	Партнерские отношения
Итого	67 000

Лояльный клиент заполнит анкету, а по количеству ответов мы достаточно точно сможем оценить успешность мероприятия. Важно помнить, что грамотно организованное событие (тщательно спланированное и хорошо «оптимизированное») — прекрасный инструмент мотивации и эффективная инвестиция в развитие бизнеса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждой компании необходимы яркая индивидуальность и общественное доверие. Достичь этого им помогают специальные события: встречи и переговоры, выставки, фестивали, шоу-программы, концерты, культурно-массовые празднования и т.п. Деятельность по организации и проведению различных мероприятий осуществляется с помощью инструментов событийного менеджмента, главная задача которого сделать из любого мероприятия запоминающееся событие. Событийный менеджмент – один из самых действенных и эффективных инструментов формирования положительного отношения к компании и услугам, которые она оказывает.

Большое значение имеет благоприятный образ и для предприятий гостинично-ресторанной сферы.

Проанализировав деятельность и конкурентоспособность караоке-зала гостинично-ресторанного комплекса «Серебряная роса» можно рекомендовать следующие действия:

1. Развитие собственного интернет-ресурса караоке-зала, т.к. это является мощным и недорогим инструментом для его продвижения. Он позволяет:

- разместить неограниченный объем информации, который можно изменить практически мгновенно.

- с его помощью можно проводить регулярные опросы посетителей; осуществлять рассылки для информирования клиентов о всех нововведениях и изменениях, происходящих в ресторане и пр.

2. Для исследуемого караоке-зала мы рекомендуем проведение вечеринки «Барвиха.ГОЛОС». Это перспективное направление для привлечения клиентов различных возрастных категорий. Концепция и программа события разрабатываются по мотивам одноименной телепередачи «Первого канала», что существенно увеличивает интерес среди потенциальных клиентов и участников шоу.

Целью данного мероприятия является привлечение внимания к шоу-программе не только вокалистов, а также их группы поддержки и другую заинтересованную публику, что благоприятно отразится на количестве продаваемых услуг и лояльности будущих клиентов к караоке-залу.

Для того, чтобы организовать вечеринку «Барвиха.ГОЛОС», необходимо потратить много времени и сил. Однако хорошо организованная акция принесет массу радости гостям и приятных воспоминаний.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анашкина Н.А. Event-marketing: коммуникативный тренд в рекламе // Омский научный вестник. – 2013. – № 5 (122). – С. 250–253.
2. Баратынская А. В. Организация мероприятий: о чем редко пишут в книгах // Маркетинговые коммуникации. – 2009. – № 1. – С. 14–19.
3. Берлов А. Эволюция event-менеджера [Электронный ресурс] — Режим доступа: // Интернет-ресурсы //http://www.eventmarket.ru/articles/org/detail.php?ID=6380
4. Близняк Р.З. Принципы и методы, технологии и инструменты событийного менеджмента, применяемые в системе электоральных коммуникаций // Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики. – 2011. – № 5 (ч. 1). – С. 26-33.
5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М., 2012. – 444 с.
6. Ермаков С.Г., Макаренко Ю.А., Соколов Н.Е. Event-менеджмент: обзор и систематизация к организации мероприятий
   // Управленческое консультирование. - 2017. - №9. - С. 140-148.
7. Жабелова Г.А. Теоретические основы исследования процесса формирования понятия «ивент» // Экономика и социум. - 2016. - №6-3. - С. 62-67.
8. Кондратенко Е. А. Событийный менеджмент: учебное пособие. Барнаул, 2011. - 142 с.
9. Михайловская Е.С. Обзор теоретических исследований и практических рекомендаций в области событийного менеджмента // Современные тенденции в науке и образовании: Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции: электронный ресурс / Под общей ред. А.И. Вострецова. – М., 2017. - С. 552-555.
10. Михайловская Е.С. Аналитический обзор литературы в области событийного менеджмента // Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. - 2016. - №9. - С. 115-120.
11. Назимко А. Е. Событийный маркетинг: руководство для заказчиков и исполнителей. — М., СПб., 2007. - 223 с.
12. Романцов А.Н. Event-маркетинг: сущность и особенности организации. Практическое пособие. — М., 2012. - 116 с.
13. Сондер М. Ивент-менеджмент: организация развлекательных мероприятий. Техники, идеи, стратегии, методы. — СПб., 2016. - 543 с.
14. Стоун М. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / М. Стоун, П. Гембл, Н. Вудкок. — М., 2012. - 216 с.
15. Тульчинский Г. Л. Менеджмент специальных событий в сфере культуры. — СПб., 2015. - 278 с.
16. Хальцбаур У. Коммуникативный маркетинг. — СПб., 2011. - 243 с.
17. Хамидов Т.Р. Ивент и ивент-менеджмент в событийном туризме // Университетские чтения – 2017: Материалы научно-методических чтений ПГУ. – Петрозаводск, 2017. - С. 152-155.
18. Шумович А. В. Великолепные мероприятия: Технологии и практика Event management. — М., 2008. - 336 с.
19. Joe Golblatt. Special Events, Fourth edition, 2012. 535 p.
20. Events Management : second edition / W. O'Toole, R. Harris, Ian McDonnell, G.A.J. Bowdin, J. Allen. Elsevier Ltd., 2006. 537 p.
21. Goldblatt J. Special Events. A new generation and the next frontier: 6-th edition. Hoboken: John Wiley and Sons, 2010. – 522 р.

Приложения

Приложение А

Анкета

Уважаемые клиенты!

Данная анкета является частью исследования, посвященного изучению деятельности комплекса «Серебряная роса». Просим Вас принять участие в этом исследовании и ответить на предоставленные вопросы. Это не отнимет у Вас много времени.

Анкета является абсолютно анонимной.

Заранее благодарим Вас за участие!

1) Ваш пол:

- М

- Ж

2) Ваш возраст:

- До 20 лет

- 21 - 30

- 31 - 40

- 41 - 50

- 51 - 60

- 61 - 70

- старше 70

3) Ваш социальный статус:

- студент / учащийся;

- рабочий;

- служащий;

- пенсионер;

- предприниматель;

- безработный.

4) Как часто Вы пользуетесь услугами нашего комплекса?

- ежедневно;

- 2 - 3 раза в неделю;

- один раз в неделю;

реже, чем один раз в неделю.

5) Как Вы оцениваете качество обслуживания комплекса?

- отличное;

- хорошее;

- удовлетворительное;

- неудовлетворительное.

6) Укажите факторы сервисного обслуживания, которые наиболее значимы для Вас (можно выбрать 3 показателя):

- квалификация персонала;

- стоимость оказываемых услуг;

- оперативность обслуживания;

- полнота набора услуг;

- организация сервиса;

- иное

7) Посещаете ли Вы караоке-зал нашего комплекса?

- да;

- нет (переходите к вопросу 8).

8) Как часто Вы посещаете караоке-зал нашего комплекса?

- один раз в неделю;

- реже, чем один раз в неделю;

- один раз в месяц;

- бывал всего один раз.

9) Оцените по 5-бальной семьи шкале показатели деятельности комплекса «Серебряная роса» и караоке-зала:

Показатели деятельности	1	2	3	4	5
Уровень качества обслуживания
Профессионализм персонала
Комфортная обстановка
Оперативность решения проблем посетителя
Режим работы
Уровень цен
«Песенное меню» караоке-зала

Приложение Б

Коммерческое предложение

Приглашаем Вас принять участие в качестве партнёра/спонсора проекта «Барвиха.ГОЛОС» - Весенний сезон.

Весенний сезон является творческим мероприятием для жителей города Томска, проходящее в рамках конкурса вокалистов «Барвиха.ГОЛОС» с 1 апреля по 30 мая 2018 года.

Цель проекта: дать возможность талантливым вокалистам заявить о себе на сцене и простимулировать их дальнейшее развитие на этом поприще. Охват аудитории за одно мероприятие 40-70 гостей (участники, родители, группы поддержки). За два месяца гарантированный охват аудитории составит около 400-500 гостей.

Мы предлагаем Вам сотрудничество в следующих направлениях:

• Размещение логотипа Вашей организации на печатной продукции (афиши, флаера) проекта;
• Звучание Вашего аудиоролика в комплексе «Серебряная роса» (от 200 уникальных гостей ежедневно);
• Выкладка Вашей рекламной полиграфической продукции на столах (визитки, флаера);
• Размещение «Ролл-ап» конструкции на время проведения мероприятия;
• Размещение промоутеров партнеров для проведения промо-акций на время проведения мероприятия;
• Произнесение со сцены ведущим мероприятия Вашей информации;
• Другие варианты

Партнёрская/спонсорская поддержка с Вашей стороны может быть выражена в:

• Расширении призового фонда (приз предоставленный спонсором) в виде материальных благ или услуги;
• Аренда технических средств для проведения мероприятия;
• Информационная поддержка проекта и освещение событий а средствах массовой информации;
• Другие варианты.

Мы готовы рассмотреть другие варианты сотрудничества, которые не отражены в данном предложении.

Место проведения: комплекс «Серебряная роса» (караоке-зал ресто); Время проведения: С 14:00 до 18:00 (по воскресеньям); Организатор: комплекс «Серебряная роса», СПб., Клочков переулок, дом 2, литера А

1. Joe Golblatt. Special Events, Fourth edition, 2012. ↑

2. Хальцбаур У. Коммуникативный маркетинг. СПб., 2011. ↑

3. Сондер М. Ивент-менеджмент: организация развлекательных мероприятий. Техники, идеи, стратегии, методы. СПб., 2016. ↑

4. Стоун М. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / М. Стоун, П. Гембл, Н. Вудкок. М., 2012. ↑

5. Events Management: second edition / W. O'Toole, R. Harris, Ian McDonnell, G.A.J. Bowdin, J. Allen. Elsevier Ltd., 2006. 537 p. ↑

6. Назимко А. Е. Событийный маркетинг: руководство для заказчиков и исполнителей. — М., СПб., 2007. ↑

7. Шумович А. В. Великолепные мероприятия: Технологии и практика Event management. — М., 2008. ↑

8. Кондратенко Е. А. Событийный менеджмент: учебное пособие. — Барнаул, 2011. ↑

9. Романцов А.Н. Event-маркетинг: сущность и особенности организации. Практическое пособие. — М., 2012. ↑

10. Тульчинский Г. Л. Менеджмент специальных событий в сфере культуры СПб., 2015. 278 с. ↑

11. Близняк Р. З. Принципы и методы, технологии и инструменты событийного менеджмента, применяемые в системе электоральных коммуникаций // Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики. – 2011. – № 5 (ч. 1). – С. 27. ↑

12. Анашкина Н. А. Event-marketing: коммуникативный тренд в рекламе // Омский научный вестник. 2013. № 5. С. 251. ↑

13. Тульчинский Г. Л. Менеджмент специальных событий в сфере культуры. СПб., 2010. С. 62. ↑

14. Goldblatt J. Special Events. A new generation and the next frontier: 6-th edition. Hoboken: John Wiley and Sons, 2010. Р 311. ↑

15. Кондратенко Е. А. Событийный менеджмент : учебное пособие / Е. А. Кондратенко. – Барнаул : Азбука, 2011. – С. 65. ↑

16. Баратынская А. В. Организация мероприятий: о чем редко пишут в книгах // Маркетинговые коммуникации. 2009. № 1. С. 15. ↑

17. Тульчинский Г. Л. Менеджмент специальных событий в сфере культуры. — СПб., 2015. – С. 136. ↑

18. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М., 2012. С. 216. ↑