Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Методы управленческого контроля в ресторане

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что достижение эффективности, повышение результативности и увеличение производительности труда требуют от деятельности любого предприятия должного уровня организованности и управляемости. Управление организацией координирует, направляет и оптимизирует деятельность управляемого объекта посредством эффективного осуществления контроля, обеспечения информацией, планирования и руководящих воздействий. Таким образом, контроль можно считать неотъемлемой частью управления и одной из важнейших функций руководящей деятельности. Для успешного функционирования организации, сохранения и приумножения ее активов, а также постоянного повышения уровня рентабельности, необходимо наличие отлаженного механизма управления, самым важным элементом которого выступает внутренний контроль.

Целью внедрения системы контроля на предприятии является своевременное предотвращение нерациональных, неверных или заведомо неправомерных и незаконных действий со стороны как сотрудников, так и руководства компании. Кроме того, организация контроля призвана обеспечить порядок в учете, повысить достоверность финансовой отчетности, защитить интересы собственников, инвесторов и контрагентов предприятия, а также повысить степень удовлетворенности собственников относительно рационального использования имеющихся у них ресурсов. Все это должно способствовать успешному развитию деятельности компании.

Целью курсовой работы является определение направления совершенствования системы контроля на рассматриваемом предприятии, а именно – «МАКДОНАЛДС».

Поставленная в работе цель определила необходимость решения

следующих задач исследования:

- изучить понятие и сущность контроля в деятельности организации;

- рассмотреть существующие виды и методы контроля в организации;

- изучить методологические основы системы контроля на пред-

приятии;

- ознакомиться с оценкой эффективности системы контроля на

предприятии;

- провести общий экономический анализ производственно-хозяйственной деятельности «МАКДОНАЛДС»

- исследовать систему управления;

- проанализировать проблемы контроля в «МАКДОНАЛДС»

- разработать рекомендации по совершенствованию системы контроля в «МАКДОНАЛДС».

Предмет исследования – система контроля на предприятии.

Объектом выступает «МАКДОНАЛДС»

Теоретической и методической основой исследования послужили работы таких авторов, как Большаков А. С, Виханский, О. С. Стыценко, О. В. Егоршин и других, а также материалы периодической печати и интернет-источники.

Структура курсовой работы включает в себя введение, два раздела, заключение, список использованной литературы и приложения.

Методы исследования, используемые при написании ВКР, заключались в анализе литературных источников по данной теме, рассмотрении документов с исследуемого предприятия, изучении информации о внедрении в современные организации разного рода программ, способствующих автоматизации в обработке информации, необходимой для осуществления контрольных процессов, наблюдении и тесном общении с работниками «МАКДОНАЛДС»

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что полученные в курсовой работе выводы и рекомендации могут быть использованы в процессе проведения организационных и социально-экономических мероприятий по формированию и развитию системы контроля на предприятии.

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНЧЕКИЙ КОНТРОЛЬ ПРОИЗВОДСТВА В РЕСТОРАНЕ «МАКДОНАЛДС»

На сегодняшний день франчайзинг как стратегия развития стал достаточно распространенным явлением на российском рынке общественного питания. Именно эта бизнес-модель доказала свою стабильность даже во время кризиса. Количество франчайзинговых проектов в стране постоянно растет. По данным исследования РБК, 8 336 из 15 956 сетевых ресторанов, кафе и баров на сегодняшний день работают на основе франчайзинга в России. Таким образом, их доля составляет 52,2%. [4]

Стоит отметить, что 48% сетевых ресторанов были открыты по франшизе. Одной из тенденций на рынке общественного питания стало распространение сетевых заведений общественного питания. В рамках исследования, проведенного РБК, был проведен обзор 503 сетей. Из них более 110 работают по франчайзинговой модели, что свидетельствует об актуальности данной экономической модели.

Активная экспансия международных сетей на российский рынок привела к "расцвету" франчайзинга в этой сфере. Многие компании пересмотрели свои взгляды на собственное развитие в России. В условиях кризиса многие отечественные компании приступили к продвижению партнерских сетей. Развитие бизнеса по франчайзинговой модели наиболее удобно, так как минимизирует затраты как на рекламу, так и на последующее развитие бизнеса. Кроме того, франчайзинг позволяет получать дополнительные дивиденды, что, безусловно, является важным фактором, подталкивающим бизнесменов к развитию своего бизнеса путем продажи франшиз.

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, совершенствованием технологии по производству и переработке продукции, выстраиванием коммуникации, возрастанием способов доставки сырья и полуфабрикатов, автоматизацией технологического процесса. Общественное питание является одной из главных социально-экономических составляющих коэффициентов развития общества.

Сфера общественного питания в России представляет собой крупную организационно-экономическую структуру. Его дальнейшее развитие является важной социальной задачей, решение которой связано с удовлетворением жизненных потребностей общества.

Производственный процесс имеет важную роль в функционировании ресторана.

Ресторан соответствует требованиям ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

К организации и продовольственному снабжению имеются требования:

– обеспечить широкий ассортимент сырья в необходимом количестве и качестве;

– своевременно и ритмично завозить товар;

– выбрать поставщиков.

В ресторане сформирован список потенциальных поставщиков, который постоянно обновляется и дополняется.

Составленный перечень поставщиков анализируется на основании специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок.

В состав здания входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговый зал, фойе.

В состав ресторана входят следующие помещения: складские, производственные, административно-бытовые, помещения для посетителей (торговая группа помещений). Состав производственных помещений включал: заготовочные цехи (мясо-рыбный), доготовочные цехи (холодный, горячий), мучной цех, моечная кухонной и столовой посуды.

Цеховое деление обусловлено санитарно-гигиеническими и санитарно-эпидемиологическими требованиями, предъявляемыми к производству и переработке пищевых продуктов. В каждом цехе организуют технологическую линию – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

Хранение поступающего сырья и полуфабрикатов происходит в охлаждаемых и неохлаждаемых складских помещениях.

Складские помещения размещены в отдельных помещениях, которые имеют удобную функциональную взаимосвязь с производственными помещениями и торговыми помещениями ресторана.

Для хранения сырья оборудованы охлаждаемые камеры: мясорыбная, молочно-жировая, для хранения фруктов, напитков, зелени; кладовые: сухих продуктов и овощей. [11]

Для оформления и приготовления салатов используется оборудование, установленное в линию: холодильный шкаф, производственный стол для установки оборудования малой механизации с ящиками, разделочные доски с надписью "OS" или "OV" и ножами поварской тройки.

Место для мытья посуды находится рядом с горячим цехом. В моечной есть подтоварник, на которые ставят посуду, прибывшую для мытья, контейнер для пищевых отходов, ванна с двумя отделениями, стеллажи с решетками для мытья посуды, сливной трап [16].

В ресторане представлены архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий, а используемое техническое оснащение соответствует нормативным документам, действующим в Российской Федерации.

В рабочие дни основными потребителями будут люди, работающие в близлежащих зданиях и студенты, занимающиеся умственной работой, что позволит им питаться высококалорийной, питательной вкусной и здоровой пищей, а в вечерние и выходные дни - люди приезжающие из других мест для культурного отдыха и гости города.

На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия.

Под фактором обеспечения качества продукции понимается условие, изменяющая свойства сырья. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.

Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции.

По отношению к месту обеспечения качества продукции условия делятся на внутренние и внешние.

К внутренним условиям относятся:

– характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

– уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;

– экологическое состояние производственных помещений;

– интерьер и производственный дизайн;

– состояние безопасности труда;

– состояние внутри коллективных и межличностных отношений;

– морально - психологический климат в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;

– характер материального и морального стимулирования за качество.

К внешним условиям относятся:

– система управления качеством на предприятии;

– экономическое стимулирование деятельности предприятия;

– принципы ценообразования;

– законодательная и правовая среда;

– состояние социально – материальной среды работающих.

Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества.

Рассмотрим основные факторы, определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла. На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество, можно разделить на: технические, организационные, социальные. В табл. 1.1 (стр. 9) указаны факторы, определяющие качество продукции.

Таблица 1.1 – Факторы влияющие на качество продукции

Технические факторы

качество сырья. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля блюд и полуфабрикатов

качество оборудования, технологического оснащения, инструмента, средств измерений, средств автоматизации труда. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, использование высокоточного оборудования

Окончание табл. 1.1.

	качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства
	организация производства: специализация, производственная структура
	организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха
	организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота
Социальные факторы	профессиональную структуру кадров
	повышение квалификации кадров
	аттестацию кадров

С каждым годом работа совершенствуется: создаются новые программы и схемы подсчета, на фирмах вводятся новые должности, критерии для расстановки сотрудников на должности. Новые знания должны быть получены на курсах повышения квалификации или путем саморазвития. Критерием успеха в любой организации является развитие знаний в области организации, методов управления, выбор наиболее подходящей организационной структуры, знание теории мотивации, факторов, определяющих эффективность управления. С их помощью вы сможете правильно распределить работу, мотивировать персонал на качественную и быструю работу, управлять запасами, цепочками поставок и снабжения. Таким образом, мы выяснили, что улучшение производства на предприятии необходимо для максимизации прибыли, и к этому стремится каждая фирма. Получается, что одним из путей его совершенствования является: механизация и автоматизация производства, эффективное использование основных средств, управление мощностями предприятия, подбор компетентных кадров, внедрение инноваций и постоянное совершенствование компании и работников (повышение квалификации).

Поскольку всегда существует риск наступления ответственности за качество выпускаемого продукта, фирма-производитель должна иметь возможность застраховать себя от этого риска, а страховое агентство в этой ситуации все чаще требует от нее дополнительных доказательств. Все это предопределяет необходимость внедрения на пищевых предприятиях систем эффективного контроля качества и безопасности пищевых продуктов [10].

Административный аппарат включает в себя: директора, заведующего производством и заведующего залом. Финансовая служба предприятия состоит из одного бухгалтера.

Должностные обязанности основных сотрудников:

– директор ресторана несёт ответственность по успешной, эффективной и прибыльной деятельности ресторана, а также по поддержанию репутации ресторана. На директора возложена ответственность за качество выпускаемой продукции, состояние учёта и контроля, сохранность материальных ценностей; соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций. Директор отвечает за подбор и расстановку кадров;

– заведующий производством несёт ответственность по организации и контролю работы производства; формированию меню; планированию и выбора сырья; контроля качества приготовления и подачи блюд и изделий;

– администратор зала несёт ответственность по организации труда официантов, мойщиков столовой посуды, уборщика, гардеробщика, организации и контроля подготовки зала ресторана к обслуживанию; встрече и приветствию гостей; внедрению новых форм обслуживания;

– официанта несёт ответственность по контролю и сервировке стола; приветствию гостей, предложению меню; обслуживанию гостя на высшем уровне; завершению обслуживания гостя, подготовки счета и принятия оплаты;

– в обязанности повара входят: обеспечение подготовки рабочего места к началу рабочего дня; приготовление основной продукции, входящей в меню, а также обедов для персонала; соблюдение технологических процессов; соблюдение правил товарного соседства и ротации продуктов; контроль сроков реализации продуктов; поддержание в чистоте и порядке рабочего места.

– мойщики посуды и уборщики поддерживают чистоту и порядок на производстве, складах, подсобных помещениях и в зале для посетителей

Таким образом, производитель продукции должен создавать все условия для того, чтобы гарантировать стабильный выпуск качественной и безопасной продукции.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «МАКДОНАЛДС»

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем, К0, и включает следующие направления, которые можно объединить в четыре группы:

– комплексность обслуживания потребителей (К1);

– качество продукции, выпускаемой предприятием (К2);

– качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К3);

– эксплуатационные качества торговых помещений (К4).

Первоочередные задачи компании заключаются в следующем:

1. Увеличение выручки и прибыли ресторана;

2. Предоставление высокого сервиса;

3. Разработка мер по совершенствованию организации обслуживания.

Кроме того, в приоритете стоит удержание клиентов и повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, совершенствование концепции предоставления сервиса.

При разработке меню учтены рекомендации ГОСТ 30389-2013 в том, что ресторан – это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров, реализующее фирменные блюда сложного изготовления [3].

Персонал ресторана должен владеть следующими навыками:

понимание и выполнение должностных инструкций;
знание санитарных требований, личной гигиены и гигиены труда;
усвоенные знания и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
знание и соблюдение этикета во время общения с гостями;
знание нормативных требований к продуктам и услугам общественного питания;
повышение квалификации всех сотрудников (не реже одного раза в 3 года);
аттестация работников (не реже одного раза в год).

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и вежливость в общении с гостями в рамках их служебных обязанностей. Официанты «МАКДОНАЛДС» обязаны: приходить на работу вовремя и соблюдать установленный график работы, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать трудовую дисциплину, поддерживать свое рабочее место в надлежащем порядке и чистоте, четко соблюдать требования техники безопасности, санитарные и санитарно-гигиенические требования, заботиться об оборудовании, инвентаре, имуществе и других материальных ценностях.

В исследуемом ресторане обслуживание состоит из основных составляющих: оформление заказа и подача блюда. В ресторане «МАКДОНАЛДС» подаются блюда американской кухни, которые подают официанты.

Чтобы проанализировать процесс обслуживания, необходимо наблюдать за процессом, начиная от встречи гостей и заканчивая их уходом и уборкой стола.

В ресторане «МАКДОНАЛДС» применяется метод обслуживания гостей официантами, форма обслуживания – частичная. В повседневной работе официант использует американский способ подачи блюд, то есть, блюдо подается в индивидуально. При организации работы официантов в обычном режиме работы заведения используется индивидуальная форма, а при банкетном обслуживании часто используется бригадная форма. При индивидуальной форме каждому официанту присваивается определенное количество мест, а все элементы обслуживания осуществляются одним официантом через личный контакт с посетителем.

Технологический процесс обслуживания посетителей включает в себя: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, доставку продуктов к местам потребления, расселение с посетителями, уборку обеденных столов.

В ресторане «МАКДОНАЛДС» подготовка залов и персонала для обслуживания посетителей состоит из следующих операций: уборка помещений, расстановка мебели, подготовка посуды, бытовой техники, сервировка стола и персональная подготовка персонала к работе.

Уборка помещений осуществляется техническим персоналом – уборщиками, а также официантами и барменами. Уборка техническим персоналом проводится утром и заканчивается за 1 – 2 часа до открытия зала. В обязанности официанта входит протирание столов и стульев, поверхностей, проветривание помещений. Официант должен прийти на работу за полчаса до открытия. Раз в месяц проводится санитарный день.

Персональная подготовка персонала заключается в смене одежды, приведении внешнего вида в соответствие со стандартами: чистые волосы, мягкий маникюр, макияж, чистая выглаженная униформа, черные туфли на низком каблуке, не резкие духи, улыбка.

После расчета гостей и их ухода, официант должен в ближайшее время по возможности быстро прибрать стол. Сначала на подносе уносится стеклянная посуда, затем остальная. После этого столик протирается, досервировывается салфетками и всем необходимым.

Качество обслуживания потребителей зависит от загрузки зала ресторана. В соответствии с режимом работы проанализируем график загрузки главного зала ресторана в рабочий день, который определен экспериментально путем подсчета чеков в каждый час работы предприятия. Средняя загрузка зала представлена на рисунке 1:

Рисунок 1 – График загрузки МАКДОНАЛДС

Как видим из графика, максимальное число посетителей наблюдается в обеденное время, а также вечером.

Степень загрузки ресторана «МАКДОНАЛДС» характеризуется колебаниями в течение недели (рисунок 2).

Рисунок 2 – Степень загрузки «МАКДОНАЛДС» в течение недели

Общей тенденцией для различных периодов года является наибольший приток посетителей в четверг и пятницу, и относительное снижение в понедельник, вторник, среду, субботу и, особенно, воскресенье. Если в пятницу число посетителей достигает 27 % к итогу за неделю, то в понедельник этот показатель, ниже в 2,8 раза, а в воскресенье – в 3,7 раза.

Для анализа процесса обслуживания составим «Модель точек соприкосновения» (таблица 2.1 – 18 стр.). В процессе обслуживания формируется контактная зона – то есть поле общения гостя с персоналом. Последняя колонка таблицы представляет собой рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг.

Таблица 2.1 – Модель точек соприкосновения для «МАКДОНАЛДС»

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания	Рекомендации
Вход в зал ресторана	Администратор, официант	Доброжелательность, общительность, улыбка, осведомленность о наличии свободных мест, готовность помочь	Обеспечить на этом рабочем месте постоянное присутствие администратора или назначить старшего официанта
Зал ресторана, конкретный сто	Официант, администратор	Быстрота, осведомленность, профессионализм, улыбка	Провести тренинги с администратором и официантом по знанию меню, передачи информации от руководства к администратору, от последнего к официанту
Уход посетителя	Администратор	Вежливость, улыбка, доброжелательность, готовность помочь, профессионализм

Рациональное использование моральных и материальных стимулов способствует развитию творческой активности сотрудников.

На наш взгляд, будет правильно остановится на этом моменте и дать определение такому понятию как творческая активность и в чем она может проявится у отдельно взятого рабочего. Творческая активность – действия направленные на выполнения поставленных задач, но имеющий такую важную черту как индивидуальность, то есть возможность решить их за счет своего особенного понимания, видения ситуации и как следствие применениях своих навыков, несущий качественных характер. Возможность творческой активности, предоставляется, поварам, который за частную стремятся внести, что-то особенное в самое обыденное и повседневное блюдо и тем самым порадовать глаз и живот посетителей. Творческая активность также может проявляется в действия администратора и управляющих, целью которых является улучшение качества и повышение производственных задач.

Трудовая дисциплина тесно связано с выше раскрытым понятием, творческой активности. Говоря, о трудовой дисциплины, исследуемого мною ресторана, нужно отметить, что она четкое соблюдение большей частью персонала и видно осознанность сотрудников соблюдения своих должностных инструкций. Но есть и частные случае, нарушения трудовой дисциплины, в разных своих проявлениях, опоздания, использования средств связи во время работы. Для выявления возможного роста производительности труда был проведен анализ рабочего времени бармена.

Фактическое время, потраченное на операции и процессы, было рассчитано следующим образом. Для этого используем процесс наблюдения – фотографию, то есть изучаем и замеряем все затраты рабочего времени в течение смены одного из официантов. Анализируя карту фотографии и балансы, определяю коэффициент использования рабочего времени исполнителем по формуле (2.1):

(2.1),

где К_u – коэффициент использования рабочего времени;

Т_з – время производительной работы, мин;

Т_отл – время перерывов, зависящих от работника, на отдых и личные потребности, мин;

Т – продолжительность смены, мин.

Т_з = 510 мин, Т_отл = 65 мин, Т = 720 мин.

Отсюда: Ки = (510 + 65) / 720 = 0,8.

Данный коэффициент указывает на то, что официант 20% своего рабочего времени тратит впустую, это непроизводительное использование рабочего времени.

Чтобы определить возможный рост производительности труда за счет устранения потерь и непроизводственных затрат рабочего времени, необходимо сопоставить фактический и нормативный балансы по формуле (2.2):

(2.2),

где П – рост производительности труда, %;

Т_оп.п- проектируемое (нормативное) оперативное время, мин;

Т_оп.ф– фактическое оперативное время, мин.

Т_оп.п= 690 мин, Т_оп.ф= 510 мин.

Отсюда: П = [(690 - 510) / 510]× 100 (%) = 35,3 %.

Производительность труда бармена можно увеличить на 35,3 %.

Полученные показатели свидетельствуют о недисциплинированности и несамостоятельности сотрудников предприятия. Проблему столь нерационального использования времени можно решить следующим способом: либо назначить ответственного за порядок в смене, либо привлечь такового со стороны, что будет более эффективно, можно разработать систему штрафов и поощрений. Параллельно этому необходимо разработать эффективную систему мотивации и поощрения персонала ресторана «МАКДОНАЛДС»

Было проведено выборочное анкетирование сотрудников ресторана «МАКДОНАЛДС» по выявлению психологического климата в предприятии. Расчет среднего балла по секциям:

Работа – баллы по вопросам 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25 – 6,9 – мажорное состояние.

Коммуникации – баллы по вопросам 2, 6, 10, 14, 18, 22 – 4,0 – заметное уныние.

Управление – баллы по вопросам 3, 7, 11, 15, 19, 23, 26, 28 – 4,0 – заметное уныние.

Мотивация и мораль – баллы по вопросам 4, 8, 12, 16, 20, 24, 27, 29 – 3,4 – упадочное состояние.

Средние величины суждений представлены в таблице 2.2 (стр.21-23)

Таблица 2.2 – Средние величины суждений по оценке психологического климата

Суждения	Средний балл
В ресторане «МАКДОНАЛДС» вновь нанятым сотрудникам предоставляется возможность освоить специальность	6,7
В ресторане «МАКДОНАЛДС» разработаны инструкции и правила поведения всех категорий сотрудников	10,0
Деятельность «МАКДОНАЛДС» четко и детально организована	9,7
Система заработной платы не вызывает нареканий сотрудников	2,8
Все желающие могут получить в ресторане новые специальности	1,0
В ресторане налажена система коммуникаций	4,7
В ресторане принимаются своевременные, эффективные решения	5,8
Рвение и инициатива сотрудников поощряются администрацией	2,4
В подразделениях «МАКДОНАЛДС» разработана система выдвижения на новые должности	4,6
В ресторане разрабатываются и внедряются различные формы и методы коммуникаций (деловые контакты, собрания и др.)	2,1
Сотрудники ресторана участвуют в принятии решений	2,5
В коллективе ресторана поддерживаются хорошие отношения	6,7
Рабочие места в ресторане «МАКДОНАЛДС» обустроены в соответствии с нормативными требованиями	9,8

Продолжение табл. 2.2

В «МАКДОНАЛДС» нет перебоев в получении внутренней информации	1,2
В ресторане «МАКДОНАЛДС» разработана профессиональная оценка деятельности работников	2,3
Взаимоотношения сотрудников с администрацией ресторана достойны высокой оценки	2,1
Все средства производства, необходимые для выполнения трудовых функций имеются в наличии	9,7
В ресторане поощряется двухсторонняя коммуникация	3,1
Дисциплинарные меры взыскания в ресторане «МАКДОНАЛДС» применяются в исключительных случаях	1,3
В ресторане учитываются индивидуальные различия сотрудников	3,2
Лично для меня работа в ресторане «МАКДОНАЛДС» интересна	7,8
В «МАКДОНАЛДС» поощряется обращение сотрудников к руководству за помощью и поддержкой в рабочих и личных ситуациях	3,1
Конфликты разрешаются с учетом всех реальностей обстановки	5,6
Производственная инициатива в «МАКДОНАЛДС» поощряется	3,4
Трудовая нагрузка в ресторане «МАКДОНАЛДС» оптимальная	8,9
В ресторане «МАКДОНАЛДС» применяется делегирование полномочий	1,2
В ресторане кооперация и взаимоуважение между сотрудниками	5,5

Окончание табл. 2.2

В ресторане «МАКДОНАЛДС» практикуется внедрение нововведений	3,4
Сотрудники ресторана испытывают гордость за свое предприятие	1,3

Проведенный анализ организации обслуживания в заведении показал, что ряд управленческих аспектов, уровень коммуникации и мотивации сотрудников в «МАКДОНАЛДС» требуют серьезной корректировки.

Таким образом, полученные в результате проведенного анализа показатели свидетельствуют о недисциплинированности и несамостоятельности сотрудников ресторана. Проблему нерационального использования сотрудниками рабочего времени можно решить следующим способом: либо назначить ответственного за порядок в смене, либо привлечь такового со стороны, что будет более эффективно, можно разработать систему штрафов и поощрений. Параллельно этому необходимо разработать эффективную систему мотивации и поощрения персонала ресторана «МАКДОНАЛДС».

Вспышка коронавируса радикально отразилась на ресторанной сфере в РФ. Пандемия коронавируса — это гуманитарный кризис, экономические последствия которого будут очень серьезными. Специалисты считают, что: «Вынужденный карантин и другие усилия по борьбе с вирусом могут привести к крупнейшему снижению экономической активности с 1933 года». Они ожидают беспрецедентное сокращение нецелевых расходов на 40–50% и сокращения ВВП примерно на 10%. Общепит пострадал особенно сильно.

В условиях карантина бизнес вынужден придумывать новые форматы работы. В связи с этим, в данном исследовании нами рассмотрены мероприятия по совершенствованию обслуживания посетителей на долгосрочный период и так же ряд мероприятий на период действия ограничений в связи с пандемией. При этом мы предполагаем, что некоторым категориям клиентов понравится сервис по доставке еды и его, возможно, будет применять после окончания пандемии как новый формат работы.

Вначале рассмотрим мероприятия на долгосрочную перспективу.

Сотрудники, которые придут в ресторан, должны стремиться максимально, овладеть аспектами данного бизнеса.

Необходимо установление правильной кадровой политики с нулевого этапа. То есть с проведения максимально объемного собеседования при подборе кадров, как вариант использование дополнительного тестирования на наличие профессиональных знаний, знаний правил этикета и культуры поведения. Подобные тестирования позволят выявить слабые и сильные стороны кандидатов. Данный подход позволит нам выявить лучших кандидатов (зачастую не идеальных), для дальнейшего проведения обучения и тренингов, уже в качестве сотрудников.

При подборе всевозможных видов обучения, необходимо учесть финансовую сторону, запланировать отдельную статью расходов.

При этом план обучения рекомендуется разбить по четырем направлениям:

1) обучение, повышение квалификации и развитие компетенции руководящих работников;

2) специальные курсы для различных категорий персонала;

3) обучение специалистов;

4) индивидуальные потребности в обучении. Сотрудники имеют вполне определенные потребности в обучении и свои собственные стремления. Все это выясняется в процессе аттестации.

Руководство ресторана для развития своих сотрудников может отправить их на обучение или пригласить сторонних профессионалов. Для поддержания старых навыков и усвоения новых. Сфера общественного питания, в частности ресторанный бизнес, не является чем-либо застывшим, окаменелым, не имеющего развития, движения. Это и является необходимостью для проведения тренингов, для высшего и низшего звена сотрудников.

Необходимо давать сотрудникам возможность проявлять себя, показывать свои умения и навыки, устраивать игры/конкурсы/соревнования между точками, чтобы у сотрудников была мотивация расти и развиваться.

Подводя итоги вышесказанному, что все предложенные нами мероприятия преследуют следующие цели: улучшение качества обслуживания, усвоение теоретической базы, развитие личностных качеств и сокращение текучести кадров.

Сами мероприятия разделены на три категории: обучение стажеров, укрепление навыков опытных сотрудников. Для правильного подхода к повышению квалификации, знаний, необходимо разбить на категории по уровням, где каждый из уровней будет преследовать свои цели и методы и реализации. Ввиду этого считается верным уделить внимание, в чем же именно заключаются такие мероприятия:

вводный курс, при трудоустройстве;
обучение практическим навыкам (в процессе работы);
индивидуально подобранные обучающие курсы.

Актуальность вводного курса не подлежит дискуссии, в том числе и для опытного сотрудника, это обусловлено индивидуальностью каждого ресторана, то есть каждый отдельно взятый ресторан может иметь, и конечно же, имеет свои внутренние правила и распорядки, требует знания меню заведения, винной карты, состав и особенности приготовления всех блюд также индивидуальны, а в некоторых случаях и авторские, по мимо всего этого не редким встречаются специфические правила обслуживания посетителей. Логическим завершением такого курса будет прохождение теста на усвоение знаний, полученных в ходе обучения. Просим не путать данное тестирование с первичным, которое в свою очередь проводится с кандидатом на открытую вакансию после устного собеседования.

В крупных, сетевых компаниях такое краткосрочное обучение проводят отдельно взятые сотрудники, что составляет отдельную статью расходов. Но применительно к нашему ресторану, да и в целом, если говорить о ресторанах небольших, привлечение таких специалистов нецелесообразно с точки зрения финансовых затрат.

Само название обучение в процессе работы подразумевает, что оно будет направленно на получение знаний в процессе практических действий, навыков, получаемых непосредственно при контакте с гостями заведения, что является очень важным моментов, ведь в процессе такого обучения, могут появится особые, отличающиеся от других сотрудников качества, а это уже связано с индивидуальными качествами. Практическое обучение, как и вводное обучение, проводится при помощи внутренних сотрудников, без привлечения специалистов со сторонних организаций.

Говоря о сфере общественного питания как о бизнесе, как о некой деятельности, которая не стоит на месте и имеет постоянное развитие, мы должны понимать высокую конкуренцию в данном секторе и готовность соответствовать тем растущим запросам, которые поступают.

Процесс обучения при работе, не ограничен во времени, как получение образования в учебных заведениях, это непрерывный процесс для любого участника. Ведь необходимость в новых знаниях, может появиться в связи с изменением формата работы ресторана или даже концептуальных ее основ, что так же влияет на работу заведения.

Организация собственной доставки позволяет экономить 20%-30%, которые ресторан должен был бы в противном случае заплатить агрегатору доставки. Мы рекомендуем направить эти средства на финансовое стимулирование официантов-курьеров. Это позволит сохранить заработную плату сотрудников в нестабильных экономических условиях.

Необходимо учитывать, что работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников. Эффективная система мотивации персонала основывается на следующих принципах:

1) Принцип прозрачности. Каждый сотрудник должен хорошо понимать суть действующей мотивационной системы, знать за доставку какого заказа какую сумму он получает, каким образом может повысить чек заказа или чаевые.

2) Принцип объективности. При поощрении сотрудников необходимо основываться на объективных, измеримых показателях. Можно устраивать конкурсы среди официантов на самый высокий средний чек за определенный период или проводить соревнования по продажам конкретных позиций из меню. Главное, чтобы результаты было легко посчитать.

3) Принцип наглядности. Человек намного лучше усваивает информацию, представленную наглядно. Поэтому средний чек и результаты по конкурсам продаж лучше вывешивать на информационной доске в ресторане.

Более того, выяснилось, что измерение результатов само по себе увеличивает продуктивность, даже без материальных наград. Так что если ресторан не имеет возможности платить премию официанту с самым высоким средним чеком, то можно хотя бы регулярно вывешивать промежуточные результаты конкурса, и этого уже будет достаточно для небольшого роста активности в продажах. В итоге даже те сотрудники, которые изначально говорили, что не будут в нем участвовать, все равно не захотят быть последними и включатся в работу.

Таким образом, персонал должен уметь создавать атмосферу гостеприимства на предприятии, проявлять доброжелательность и терпение по отношению к потребителям, быть сдержанным, иметь возможность избегать конфликтных ситуаций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно отметить, что, несмотря на многообразие толкований, понятие «контроль» в современных условиях обладает достаточным набором признаков, позволяющих говорить о его автономности и обособлении от иных сходных понятий.

Управленческий контроль представляет собой динамическую вероятностную, открытую, сложную, регулируемую систему с обратными связями, элементами которой выступают контрольная среда, процесс оценки рисков, информационная система, контрольные действия, мониторинг средств контроля, трансформирующая входную информацию на основе использования учетных, аналитических, контрольных процедур и системы планово-контрольных расчетов в информацию, ориентированную на принятие управленческих решений и корректировку долгосрочных и краткосрочных планов и направленна на объект внутреннего контроля организации (человеческие, финансовые, материальные, нематериальные и информационные ресурсы организации; средства и системы информатизации; технические средства и системы охраны и защиты материальных и информационных ресурсов; управленческие решения; процессы, происходящие в организации или вне ее, если они имеют к ней какое-либо отношение; результаты функционирования организации; аспекты времени), обеспечивающая разумную уверенность в том, что будут достигнуты цели организации по: эффективности и экономичности операций; достоверности финансовой отчетности; соответствию деятельности действующему законодательству.

Возможные способы проведения контроля можно в сущности свести к трем вариантам:

1) неожиданный контроль с целью выявления недостатков и устранения их с помощью административных мер;

2) редкий контроль, доверие подчиненным и определение недостатков,

как случайных и не требующих применения особенных мер;

3) регулярный контроль с целью выявления, как успехов, так и недостатков, обсуждение вариантов их устранения.

Комплексность системы контроля обеспечивается выбором его модели, учитывающей специфику технологических, организационных и структурных особенностей субъекта хозяйствования и стратегии его развития.

Система контроля напрямую зависит от того, какой тип организации процесса выбран, и должна быть ему адекватной. Поскольку могут меняться цели, могут происходить изменения в структуре и организации деятельности системы, следовательно, необходимы изменения, как в параметрах, так и в системе контроля

В целях совершенствования оперативного контроля предлагаем внедрение ключевых показателей деятельности в разрезе каждого сотрудника. Программное обеспечение должно позволять руководителю видеть актуальную информацию в разрезе каждого бизнес направления.

В рамках регламентирования актов функций контроля предлагаем:

разработку и внедрение регламентов процессов контроля;
переработку имеющихся должностных инструкций согласно актуальным обязанностям, а также разработку должностных инструкций для тех должностей, которые появились в компании относительно недавно;
разработку и внедрение регламентов совещаний по анализу функционирования;
формирование организационной культуры.

Считаем, что выполнение рекомендаций позволит предприятию обеспечить эффективный управленческий контроль, который приведет к росту объемов производства, стабилизации положения на рынке, дальнейшему динамичному росту компании в условиях благоприятного внутреннего психологического климата.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Бухалков М.И. Управление персоналом: учебник / М.И. Бухалков. – М.: Академия, 2018. – 420 с.
Большаков А. С. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2015. – 416 с.
Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Гардарики, 2014. – 296 с.
Демин Ю.М. Аттестация персонала. – СПб.: Нева, 2018. – 216 с.
Егоршин А. П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 2019. – 624 с.
Горохов Р.И. Прогрессивные технологии обслуживания на предприятиях общественного питания//Материалы VIII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум»
Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М: Финпресс, 2014. – 656 с.
ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. – М.: Изд-во стандартов, 2013.
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения (Переиздание). – М.: Изд-во стандартов, 2015.
ГОСТ Р 54609-2011 «Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества продукции общественного питания». – М.: Изд-во стандартов, 2011.
Кучер Л.С. Организация обслуживания общественного питания: учебник. – М.: Деловая литература, 2017. – 544с.
Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. Справочник ресторатора. – М.: РосКонсульт, 2018 – 480с.
Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М; ИНФРА – М, 2011. – 320с.
. Стыценко О. В. Инновационные технологии в ресторанном бизнесе // Стратегия развития гостеприимства и туризма. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=28845255 (дата обращения: 18.01.2021).
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Российская газета, N 165, 27.08.1997
СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий». – М.: Изд-во стандартов, 2001.
Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.11.2018) // Российская газета, N 245, 31.12.2002.