Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

МЕТОДЫ И СРЕДСТВА ПРОЕКТИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ТЕХНОЛОГИЙ.

Содержание:

Введение

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции - повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара.

Задачи работы - определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя.

1. Конкурентоспособность товара

Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

По степени конкурентоспособности товара производитель может судить о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок. Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ. [3, С.95]

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество - это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя - оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группирует в две широкие категории - внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы. Внешнее конкурентное преимущество отражает «рыночную силу» товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента.

Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.). [3, С.16]

Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена - качество - сервис - маркетинговое окружение (табл. 1).

Как видно, конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно охарактеризованы с помощью системы качественных, экономических и маркетинговых показателей.

Таблица 1. Основные факторы конкурентоспособности товара


Фактор	Характеристика критериев
Цена	Соотношение уровня цены с ценами основных конкурентов. Развитость системы дифференциации цен в зависимости от соотношения спроса и предложения, а также политики конкурентов. Привлекательность для потребителей системы скидок
Качество	Технико-эксплуатационные характеристики продукции (функциональность, надежность, удобство эксплуатации и т.д.). Престижность, дизайн, экологичность товара
Сервис	Качество поставки товара. Уровень торгового обслуживания. Наличие запасных материалов и центров по сервисному обслуживанию
Маркетинговое окружение	Уровень организации маркетинг-логистики. Эффективность рекламных мероприятий. Уровень дизайна и содержательности упаковки. Разработанность брэндинга товара. Уровень гарантийного обслуживания покупателей до и после приобретения товара. Возможность покупки товара с помощью средств мультимедиа-технологий

Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, его характеристики с точки зрения готовности товара удовлетворять конкурентную потребность.

Качество товара - это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество товара проявляется в потреблении. Оценивая качество товара, потребитель опосредует степень полезности этого товара как потребительной стоимости.

Свойство товара может проявляться при его создании и при эксплуатации. Свойства могут характеризовать товар как объект проектирования, как объект производства и как объект потребления, эксплуатации.

Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие:

функциональное соответствие;
дополнительные функции;
соответствие нормам и стандартам;
долговечность;
надежность;
сервис;
эстетичность;
восприятие (репутация, имидж).

Качество услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребностей клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания.

Количественные характеристики какого-либо свойства товара, определяющие качество, называются показателями качества.

Конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента. Таким образом, оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества товара фирмы с показателями качества товара конкурента. В связи с этим качественные показатели конкурентоспособности товара подразделяются на классификационные и оценочные.

Классификационные показатели раскрывают свойства товара, которые определяют его назначение, область применения и условия использования.

Оценочные показатели характеризуют свойства товара, которые определяют его качество. Оценочные показатели используются для анализа соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, а также для установления степени соответствия товара, его свойств конкретной потребности.

Оценка соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, как правило, осуществляется на стадии производства и аттестации товара. Поэтому эту группу оценочных показателей можно условно назвать нормативно-производственной.

Оценка соответствия свойств товара конкретной потребности производится чаще в процессе использования товара. Поэтому эту группу оценочных показателей условно можно называть консументной (от англ., consume - потреблять).

Консументные оценочные показатели имеют особое значение в системе комплексной оценки конкурентоспособности товара. Они обычно подразделяются на групповые и конкретные показатели.

Среди групповых показателей выделяют функциональные, надежностные, эргономические и эстетические.

Функциональные оценочные показатели включают, например, такие единичные показатели, как совершенство выполнения основной функции, универсальность применения, совершенство выполнения вспомогательных функций. [11, С.39]

Надежностными оценочными показателями являются безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Эргономические оценочные показатели объединяют такие конкретные показатели, как гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические.

В группу эстетических оценочных показателей включают такие конкретные показатели, как рациональность формы, художественная ценность, целостность композиции, совершенство и стабильность товарного вида.

Экономические показатели конкурентоспособности товара должны оценивать цену потребления, т.е. затраты потребителя, необходимые для удовлетворения его потребности. Они включают затраты на приобретение товара и затраты по эксплуатации товара. Цена потребления (Ц_п) складывается из рыночной цены товара (Ц_т), а также расходов, связанных с эксплуатацией (Ц_э), использованием этого товара в период его жизненного цикла:

Ц_п = Ц_т + Ц_э

Принимая решение о покупке, покупатель обращает внимание не только на цену товара, но и на то, во сколько обойдется ему эксплуатация, содержание этого товара в процессе его использования. Установлено, например, что расходы по эксплуатации многих видов товаров во много раз превосходят цену, по которой их приобретают. Так, рыночная цена грузового автомобиля составляет лишь 15% общих расходов по его эксплуатации, магистрального самолета - 10%, а трактора - 20%.

Поэтому, определяя уровень конкурентоспособности товара, следует учитывать затраты потребителя по приобретению и эксплуатации товара, а не только сравнивать товары по степени их соответствия конкретным потребностям.

Затраты по эксплуатации товара в общем случае включают: затраты по обслуживанию товара (изделия, установки, прибора); расходы на топливо, электроэнергию, сырье и материалы; затраты на текущий ремонт; затраты на сервисное обслуживание по окончании гарантийного срока; расходы, связанные с оплатой налогов; затраты на страхование товара; затраты по утилизации отходов, которые могут появиться при эксплуатации товара и оказывать негативное влияние на окружающую среду.

Цена товара не полностью отражает единовременные затраты потребителя по приобретению товара, так как при ее определении не всегда учитываются затраты по транспортировке товара от места покупки до места его установки или эксплуатации, не включаются расходы по его хранению, по оплате труда за монтаж и установку товара, приведение его в работоспособное состояние. [3, С.131]

Таким образом, единовременные затраты по приобретению товара складываются из цены товара, затрат по транспортировке, хранению товара, стоимости технической информации и инструкций с учетом их перевода на национальный язык (для импортных товаров), затрат по установке, монтажу и приведению товара в работоспособное состояние.

Однако бывают и исключения, когда, например, фирмы в цену товара включают почти все дополнительные единовременные затраты, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания до и после приобретения товара. В отдельных случаях предприятия все дополнительные единовременные затраты берут на себя и тем самым создают благоприятные условия для реализации своих товаров. Эти затраты компенсируются дополнительной прибылью, получаемой за счет увеличения объема продаж товара.

Маркетинговые показатели характеризуют уровень осуществленных или осуществляемых затрат предприятия на обеспечение маркетингового окружения товара, что создает известность товару и его марке, привлекаемым поставщикам и дистрибьюторам, а также имидж товара. Для анализа конкурентоспособности товара определяют и сравнивают структуру маркетинговых показателей для своего товара и товара конкурентов.

По своему содержанию маркетинговые показатели относятся к экономическим показателям, однако ввиду их особой значимости для формирования товарной политики предлагается условно выделять их в отдельную самостоятельную группу.

Таким образом, конкурентоспособность товара - относительный показатель, который отражает отличие характеристик данного товара от характеристик товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам, связанным с производством товара, его маркетинговым сопровождением и использованием (эксплуатацией). Показатель конкурентоспособности товара не тождествен показателю уровня качества товара. Дело в том, что при оценке качества товара сравниваются однородные товары, тогда как при оценке конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, различающихся только способами удовлетворения одной и той же потребности. [11, С.95]

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали - 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

но тоже хотел оторваться, поэтому очень удобно, что есть специально отведенное место для ребятишек, где они могут провести время не хуже, чем их родители. Честно говоря, не ожидала ТАКОГО размаха. Все понравилось: от интерьера до кухни. Сначала возникли некоторые проблемы при бронировании стола (слишком много человек было, к тому же, в выходной день не протолкнуться, что действительно говорит о хорошей репутации данного места). Среди нас было 2 вегетарианцев (я и мой коллега), с этим тоже никаких проблем не возникло, меню можно было подстроить и под наши вкусовые предпочтения. В целом, все устроило, персонал вежливый и клиент ориентированный. Хотим проводить здесь новогодний корпоративно, но, думаю, что нужно задолго бронировать места, ибо реально многим нравится этот ресторан. У меня с детства всегда были хорошие и крепкие волосы! Густые волосы, свой отличный свет. Но с 20 лет (сейчас мне 23) стали выпадать сильно, тускнеть. Подруга посоветовала приобрести спрей HAIR MEGASPRAY, т.к. он сам ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки - волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чай\кофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала их магазина, занесла к себе в базу данных. Спросила, нужна ли мне рассылка с сайта. Ну, подумала я, что раз начала пользоваться их магазином, то почему бы и нет, я хорошо отношусь ко всем этим рекламным акциям.

собраны на сайте http://mesto.ua . Портал Место - то, о чем мы давно мечтали. Здесь понравится тем, кто любит сам искать и находить квартиры и комнаты, а также можно здесь можно найти прекрасного специалиста, который это сделает за вас. Зачем утруждаться, если для этого есть профессионалы? Все предельно интуитивно понятно. Алина, здравствуйте! У нас тоже был такой вопрос, сидели на форумах, даже общались. И идем душа за мной. То же девочка-стихия. Как зовут ее - Мария. В землях Иерусалима. Попросилась девушка в рай 47 лет - в молитвах согласие со стороны властей полностью отсутствует. Ради прибыльного бизнеса, ради больших денег такие люди идут на все, что угодно, вплоть до разорения памятных захоронений, разбора по кирпичикам архитектурных зданий. «Черные копатели» обосновались в городе Мирный день, Архангельской области. Несмотря на «мирное» название, промышляют там далеко не самые лучшие люди. Два года назад на известном сайте по продаже вещей в народе – нет, появились интересные для музеев, историков, да и просто коллекционеров предметы, несущие определенную ценность. Среди таких предметов можно было отыскать ножи, штыки, снаряды, патроны и многое другое со, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

2. Послепродажное обслуживание и его роль в обеспечение конкурентоспособности товара

2.1 Виды сервиса

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Само содержание сервиса иногда незначительно, но иногда столь существенно, что играет определенную роль в реализации товарного предложение, как, например, при продаже товаров в кредит, организации технического обслуживания и др. [12, С.35]

Сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара.

С учетом этого выделяют:

предпродажный сервис;
послепродажный сервис.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

на гарантийный сервис;
на послегарантийный сервис.

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. [13, С.51]

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом
сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной статьей доходов фирмы, поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

Иногда услуга может быть решающей для репутации фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому фирмы часто идут на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы. [9, С.134]

Измерить прибыль от оказываемых сервисных услуг можно значительно позднее по сравнению с затратами фирмы на организацию сервиса. Нередко ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению новых клиентов и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т.п.

Маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности. Для профессиональной практики, например финансовой, юридической, банковской, аудиторской и др., методы формирования массового спроса, принятые в товарном маркетинге, не всегда применимы. Более эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в виде получения призов на конкурсах, наград и др. [6, С.76]

Каждый из приведенных выше вариантов организации сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

2.2 Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д. [5, С.136]

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика. [9, С.91]

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

3. Характеристика системы послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Для того чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего, необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания . Также важно наряду с этим создать надежную систему информации.

Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления" клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа. [16, С.211]

В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств, в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

Послепродажный сервис как ничто увеличивает доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму работы с клиентом можно на любом этапе развития бизнеса. Специалисты считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых элементах. Прежде всего, это:

1) горячая линия, - диспетчер, который в любое время дня ответит по телефону на вопросы покупателя - это главное, что нужно предусмотреть в послепродажном сервисе. В некоторых случаях больше от торговой фирмы ничего и не требуется, ведь большинство проблем у клиента возникает не из-за поломок, а на этапе подключения и настройки, например, компьютера или телевизора. Человек может испытывать затруднения при разведении обойного клея в нужной пропорции, выемке мешка с мусором из пылесоса, сборке кухонного комбайна. Да, инструкция, конечно же, тоже должна быть у покупателя под рукой, но многие ли способны внимательно ее прочитать и грамотно применить на практике все, что там написано? Многие ли читают, что написано на ценниках, упаковках, объявлениях у кассовых узлов? Возможность попросить совет и получить на него устный ответ высоко ценится. Создавая потребительскую телефонную службу, можно преследовать сразу несколько целей. Компания, производящая корма для животных, подключила в своем офисе линию, по которой можно было и пожаловаться на качество корма, и задать специалистам любые вопросы о кошках и собаках;

2) возврат денег, - «Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги». Перед этой фразой никто не может устоять. Хотя оно касается отношений с покупателем уже после покупки, предупреждение очень много значит при принятии импульсивного решения приобрести что-нибудь. Возврат денег можно организовать по разным схемам: в течение 3 дней, недели, 10 дней; полностью или, скажем, за те керамические плитки, которые не пригодились при облицовке ванной. Часто возможность сдать вещь и получить обратно деньги привлекает клиентов настолько, что они не идут даже в более дешевый магазин. Компания, владеющая сетью из 60 магазинов оптики «Grand Optical», возвращает деньги за купленные очки в течение месяца.

3) выплата вознаграждений, - как собственные ошибки превратить в конкурентное преимущество? Способ давно продуман продавцами-профессионалами: это вознаграждение недовольному клиенту. Торговая компания EDF-GDF отправляет покупателю техники чек на 150 франков, если не выполнено хотя бы одно из условий поставки. Обнаруженная при установке, например, стиральной машины, поломка не устранена в течение оговоренных 4 часов; товар доставлен позже установленного времени; в комплекте чего-то не хватает и т.д. Сеть магазинов спортивных товаров «Go Sport» выплачивает покупателю 50 франков за каждый день отсрочки удовлетворения его претензии. При каждом из 86 магазинов «Go Sport» есть небольшая мастерская, в которой собирают и чинят велосипеды, ракетки, роллеры и лыжное снаряжение;

4) долгий гарантийный срок, - это тоже предмет соревнования между конкурирующими фирмами: кто даст более долгую гарантию на свой товар? И вот на рынке можно увидеть миксер «Brandt» с гарантией 5 лет (тогда как обычно на такую технику она дается 1-2 года), ноутбук от Toshiba - 3 года (а у остальных - не больше 1-го), или рюкзаки Karrimor, за которые фирма вообще ручается пожизненно. Конечно, чтобы взять на себя ответственность за какую-либо вещь на длительный срок, надо иметь веские основания;

5) нет – длительному ожиданию, - многие методы работы с клиентами после совершения им покупки используются параллельно. Так, выплата компенсаций за задержку ремонта - это одновременно средство против длительного ожидания. Но иногда полезно делать акцент не на сумме, которая будет выплачена за просрочку, скажем, ремонта, а на самое быстрое время обслуживания. Например, рестораны сети "Пицца Хат" в некоторых странах ввели у себя срочную услугу: клиент платит за пиццу, садится за столик, а официант кладет рядом с ним секундомер. Если в течение 3 (5) минут блюдо не принесли, то оно отпускается за полцены;

6) замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) - это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь - еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов;

7) новая техника – на время ремонта старой, - компания CATENA стала одним из первых дистрибьюторов бытовой техники, который бесплатно предоставил клиентам действующие посудомоечные машины и холодильники на то время, пока старые находятся в починке. [13, С.97]

Казалось бы, послепродажное обслуживание - это накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила уровня своих доходов, организовав у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.

3.1 Процесс сервиса послепродажного обслуживания

Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание - устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники - до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента. [11, С.36]

Неисправность - потеря работоспособности узла и/или агрегата в целом, которая может быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся сбоев, приводящая к невозможности их нормальной эксплуатации техники и/или оборудования.

Срок гарантийного обслуживания устанавливается в зависимости от вида техники и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию. [12, С.89]

Дефекты, которые могут появиться в течение гарантийного срока, будут устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации при соблюдении следующих условий:

предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;
предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;
предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.

Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:

проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;
при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией
возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя

Сервисное обслуживание не распространяется:

на расходные материалы, документацию и т.п.;
на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;
на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;
периодическое обслуживание.

В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и безопасности бизнес процессов, сервисное обслуживание имеет ключевое значение. В связи с постоянно увеличивающейся сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов становится все более значимой. В случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации потерь, Сервис-центр предлагает в качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной поддержки.

Преимущества:

возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования обеспечивают профессиональную сервисную поддержку «из первых рук» с высоким качеством;
обслуживание производят сертифицированные инженеры;
гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;
оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.
широкий выбор пакетов сервисной поддержки позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов в расширенном сервисном обслуживании.

3.2 Опыт зарубежных стран в организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Компания «Глобал Крэйн» является официальным дистрибьютором известного американского холдинга «Manitowoc Cranes». Компания поставляет на российский рынок самоходные короткобазные краны Grove RT и вседорожные автокраны Grove GMK (Германия), башенные краны Potain (Франция), гусеничные краны Manitowoc (США). Сервисная служба компании «Глобал Крэйн» располагает всем необходимым для проведения высококачественного обслуживания продаваемых кранов GROVE. Техническое обслуживание и ремонт выполняются с выездом на объект к заказчику, для этого специально оборудован мобильный сервисный комплекс. Все работы по техническому обслуживанию крана проводятся с использованием сертифицированных запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей.

Служба сервиса компании «Глобал Крэйн» предлагает следующие виды услуг:

техническое обслуживание вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
ремонт вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
установка и наладка приборов безопасности;
прямая поставка запасных частей, расходных и оригинальных смазочных материалов с завода-изготовителя;
круглосуточная поддержка клиентов (горячая линия с заводом-изготовителем);
выезд мобильных бригад в любую точку России;
обучение персонала клиентов эксплуатации подъёмного оборудования, и его обслуживанию. Обучение осуществляется с выездом к заказчику, а также с выездом на завод-производитель.

Требования к послепродажному обслуживанию в Японии считаются самыми высокими в мире. Это особенно касается товаров производственного назначения, поскольку любой выход оборудования из строя может привести к серьезным проблемам. Пользователи приобретают оборудование и технику, учитывая надежность, как самой продукции, так и предлагаемого послепродажного обслуживания . Если на предприятии возникает проблема, она должна быть как можно скорее устранена. Это означает, что поставщик должен располагать достаточным числом специалистов по техническому обслуживанию и запасных частей. Послепродажное обслуживание не ограничивается только оказанием послепродажных услуг – компании должны также быть в состоянии предоставлять услуги по усовершенствованию продукции.

Автосалон «Квантум-сервис» в Англии предлагает новые и подержанные автомобили марки Dodge. Здесь можно не только удачно купить хороший и надежный автомобиль, но также воспользоваться дополнительными послепродажными услугами – сервисным обслуживанием , ремонтом, продажей оригинальных запчастей. Автосалон «Квантум-сервис» предоставляет своим клиентам услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей Dodge, купленных в салоне. Послепродажное обслуживание, предлагаемое автосалоном «Квантум-сервис» своим клиентам , включает в себя:

оказание сервисных услуг;
продажу запасных частей;
гарантийное обслуживание;
послегарантийное обслуживание;
продажу аксессуаров.

Решить любые вопросы, которые могут возникнуть после приобретения жилья в Болгарии, клиентам помогут специалисты департамента послепродажного обслуживания риэлтерской компании – «Chemodan». При заключении договора купли-продажи человек автоматически становится клиентом отдела послепродажного обслуживания, который будет в непрерывном контакте с ним, с брокером и с теми, кто будет иметь отношение к имуществу клиента. Клиент будет информирован о текущей работе по имуществу, посредством своевременной отправки документов и фотографий, напоминаний о предстоящих оплатах и т.д.

Заключение

В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное обслуживание может осуществлять как сама фирма-продавец, так и отдельная фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Библиографический список

1. Годин А.М. Маркетинг: учебник - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2014 - 404 с.

2. Голубков E.П. Маркетинг. М., Экономика-Дело, 2013 - 212 с.

3. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин - М.: КНОРУС, 2015 - 578 с.

4. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: уч. пособие - М.: издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2015 - 421 с.

5. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. проф. Г.А. Васильева - М.: Юнити-Дана, 2016 - 312 с.

6. Мурахтанова Н.М. Маркетинг: уч. пособие / Н.М. Мурахтанова, Е.И Еремина, - М.: Издательский центр Академия», 2015 - 212 с.

7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для ВУЗов. - М.: Норма, 2013 - 329 с.

8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник - М.: Омега-Л, 2012 - 128 с.

9. Сребник Б.В. Маркетинг: уч. пособие для вузов - М.: Высшая школа, 2015 - 362 с.

10. Соболь Б.В. Галин А.А. Панов Ю.А. Информатика М., 2012 -156 с.

11. Чернышов Ю.Н. Информационные технологии. М., 2014 - 23 с.

12. А.В. Могилев, Н.И. Пак, Е.К. Хеннер. Информатика. М., 2012 -179 с

13. А.Я. Савельев. Основы информатики. М., 2013 -401 с.

Приложение 1

Основные факторы конкурентоспособности товара


Фактор	Характеристика критериев
Цена	Соотношение уровня цены с ценами основных конкурентов. Развитость системы дифференциации цен в зависимости от соотношения спроса и предложения, а также политики конкурентов. Привлекательность для потребителей системы скидок
Качество	Технико-эксплуатационные характеристики продукции (функциональность, надежность, удобство эксплуатации и т.д.). Престижность, дизайн, экологичность товара
Сервис	Качество поставки товара. Уровень торгового обслуживания. Наличие запасных материалов и центров по сервисному обслуживанию
Маркетинговое окружение	Уровень организации маркетинг-логистики. Эффективность рекламных мероприятий. Уровень дизайна и содержательности упаковки. Разработанность брэндинга товара. Уровень гарантийного обслуживания покупателей до и после приобретения товара. Возможность покупки товара с помощью средств мультимедиа-технологий

ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки - волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чай\кофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и