Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в Казахстане характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 580 гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72% своих расходов^[1]. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Большой вклад в разработку проблем управления гостиничным хозяйством внесли труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Жукова М.А., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Мулиха С. , Берри Л., Инграма Х., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С. , Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С. , Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства.

Целью исследования является анализ особенностей международного менеджмента в индустрии гостеприимства в Республике Казахстан.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

1. оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
2. исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг;
3. рассмотреть состояние индустрии гостеприимства в Республике Казахстан;
4. разработать пути улучшения гостиничной деятельности в Казахстане.
5. Анализ деятельности гостиничного предприятия «Rixos Almaty»

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Rixos Almaty»

Предметом исследования является организация реализации гостиничных услуг в Республике Казахстан.

В данной работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Структура. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

1 Теоретические аспекты организации менеджмента гостиничного предприятия

1.1 Сущность гостеприимства: основные понятия

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию^[2].

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, ᡪспециализирующиеся ᡪна ᡪобслуживании ᡪпутешествующих ᡪлюдей ᡪчерез ᡪспециализированные ᡪпредприятия: ᡪотели, ᡪрестораны, ᡪтуристические ᡪагентства, ᡪнациональные ᡪпарки, ᡪпарки ᡪкультуры ᡪи ᡪотдыха ᡪи ᡪт.д. ᡪВ ᡪСША ᡪэта ᡪиндустрия ᡪявляется ᡪвторым ᡪпо ᡪзначению ᡪработодателем, ᡪобеспечивая ᡪрабочие ᡪместа ᡪдля ᡪболее ᡪчем ᡪдесяти ᡪмиллионов ᡪчеловек. ᡪВо ᡪмногих ᡪштатах ᡪ- ᡪэто ᡪважнейшая ᡪотрасль ᡪэкономики, ᡪежегодно ᡪпоставляющая ᡪтовары ᡪи ᡪуслуги ᡪна ᡪчетыреста ᡪмиллиардов ᡪдолларов.

Высшей ᡪцелью ᡪделовой ᡪактивности ᡪв ᡪсфере ᡪиндустрии ᡪгостеприимства ᡪявляется, ᡪпрежде ᡪвсего, ᡪудовлетворение ᡪнужд ᡪклиента, ᡪи ᡪтолько ᡪпотом ᡪ- ᡪповышение ᡪдоходов ᡪпредприятия. ᡪВ ᡪусловиях ᡪжесткой ᡪконкуренции, ᡪгосподствующей ᡪна ᡪрынке ᡪгостеприимных ᡪуслуг, ᡪтолько ᡪтаким ᡪобразом ᡪможно ᡪпривлечь ᡪи, ᡪглавное, ᡪудержать ᡪклиента, ᡪа ᡪименно ᡪэто ᡪсоздает ᡪоснову ᡪдля ᡪподлинного ᡪпроцветания ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪв ᡪэтих ᡪусловиях. ᡪСогласно ᡪданным ᡪForum ᡪCompany, ᡪзатраты ᡪна ᡪудержание ᡪпостоянного ᡪклиента ᡪсоставляют ᡪлишь ᡪ20% ᡪот ᡪтого, ᡪчто ᡪпришлось ᡪбы ᡪзатратить ᡪна ᡪпривлечение ᡪнового. ᡪ«Менеджеры, ᡪлюбящие ᡪподсчитывать ᡪсиюминутные ᡪдоходы, ᡪобсчитывают ᡪне ᡪтолько ᡪклиентов, ᡪно ᡪи ᡪсобственную ᡪкомпанию», ᡪ- ᡪутверждает ᡪФилипп ᡪКотлер.

Поэтому ᡪодна ᡪиз ᡪглавных ᡪзадач ᡪиндустрии ᡪгостеприимства ᡪсостоит ᡪв ᡪтом, ᡪчтобы ᡪразвивать ᡪобслуживающую ᡪсторону ᡪбизнеса, ᡪразвивать ᡪкультуру ᡪсервиса.

Высокая ᡪкультура ᡪобслуживания ᡪпомогает ᡪслужащим ᡪрешать ᡪпроблемы ᡪклиента.

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪявляется ᡪнеотъемлемой ᡪчастью ᡪтуристской ᡪиндустрии ᡪи ᡪгостиничной ᡪиндустрии. ᡪВ ᡪрамках ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪразвивается ᡪгостиничный ᡪбизнес. ᡪ

Гостиничный ᡪбизнес ᡪ- ᡪпредпринимательская ᡪдеятельность ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪкак ᡪсамостоятельных ᡪхозяйствующих ᡪсубъектов ᡪс ᡪцелью ᡪполучения ᡪприбыли.

В ᡪкачестве ᡪобъектов ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪвыступают ᡪсредства ᡪразмещения. ᡪСредства ᡪразмещения ᡪ- ᡪобъекты, ᡪпредоставляющие ᡪтуристам ᡪ(клиентам) ᡪэпизодически ᡪили ᡪрегулярно ᡪуслуги ᡪпо ᡪразмещению, ᡪпроживанию, ᡪночевке ᡪна ᡪкоммерческой ᡪоснове.

Основным ᡪэлементом ᡪсредств ᡪразмещения ᡪявляется ᡪгостиница. ᡪГостиница ᡪ- ᡪорганизация, ᡪколлективное ᡪсредство ᡪразмещения ᡪтуристов, ᡪпредоставляющее ᡪномера ᡪи ᡪобязательные ᡪуслуги.

Гостиничный ᡪбизнес, ᡪявляясь ᡪодним ᡪиз ᡪвидов ᡪэкономической ᡪдеятельности, ᡪпрямо ᡪили ᡪкосвенно ᡪсоздает ᡪрабочие ᡪместа ᡪи ᡪявляется ᡪважным ᡪсредством ᡪпополнения ᡪказны ᡪиностранной ᡪвалютой. ᡪВ ᡪмире ᡪпостоянно ᡪпроисходит ᡪпроцесс ᡪосвоения ᡪновых ᡪконцепций ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪи ᡪмодернизации ᡪстарых^[3].

Являясь ᡪодной ᡪиз ᡪосновных ᡪсфер ᡪдохода ᡪиндустрии ᡪтуризма, ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪмире ᡪпредставлен ᡪразличными ᡪпо ᡪсвоей ᡪкомфортабельности, ᡪместорасположению, ᡪтипам ᡪи ᡪформам ᡪосуществления ᡪпрофильной ᡪдеятельности, ᡪусловиям ᡪпользования ᡪи ᡪсамостоятельности ᡪуправления ᡪпредприятиями, ᡪкоторые ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪрекомендациями ᡪВТО ᡪподразделяются ᡪна ᡪдве ᡪосновные ᡪкатегории ᡪ– ᡪколлективные ᡪи ᡪиндивидуальные. ᡪПриведенная ᡪв ᡪТаблице ᡪ1 ᡪклассификация ᡪявляется ᡪдостаточно ᡪисчерпывающей, ᡪи, ᡪнесмотря ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪона ᡪотражает ᡪв ᡪосновном ᡪспецифику ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪпредставленных ᡪв ᡪзарубежных ᡪстранах, ᡪв ᡪчастности ᡪв ᡪЕвропе ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерике, ᡪповсеместно ᡪрассматривается ᡪкак ᡪосновополагающая ᡪдля ᡪвсех ᡪнациональных ᡪсистем. ᡪТем ᡪне ᡪменее, ᡪдо ᡪсих ᡪпор ᡪвопрос ᡪо ᡪсоздании ᡪединой ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ ᡪостается ᡪоткрытым.

Таблица ᡪ1 ᡪ- ᡪСтандартная ᡪмеждународная ᡪклассификация ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪ(классификация ᡪВТО)

Категории	Разряды	Группы
Коллективные Средства ᡪразмещения ᡪтуристов	1.1. ᡪГостиницы ᡪи ᡪаналогичные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов	1.1.1. ᡪГостиницы 1.1.2. ᡪАналогичные ᡪзаведения
	1.2. ᡪСпециализированные ᡪзаведения	1.2.1. ᡪОздоровительные ᡪлагеря 1.2.2. ᡪЛагеря ᡪтруда ᡪи ᡪотдыха 1.2.3. ᡪОбщественные ᡪсредства ᡪтранспорта 1.2.4. ᡪКонгресс-центры
	1.3. ᡪПрочие ᡪколлективные ᡪзаведения	1.3.1. ᡪЖилища, ᡪпредназначенные ᡪдля ᡪотдыха 1.3.2. ᡪПлощадки ᡪдля ᡪкемпинга 1.3.3. ᡪПрочие ᡪколлективные ᡪзаведения
2. ᡪИндивидуальные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов	2.1. ᡪИндивидуальные ᡪсредства ᡪразмещения	2.1.1. ᡪСобственные ᡪжилища 2.1.2. ᡪАрендуемые ᡪкомнаты ᡪв ᡪсемейных ᡪдомах 2.1.3. ᡪЖилища, ᡪарендуемые ᡪу ᡪчастных ᡪлиц ᡪили ᡪагентств 2.1.4. ᡪРазмещение, ᡪпредоставляемое ᡪбесплатно ᡪродственниками ᡪили ᡪзнакомыми 2.1.5. ᡪПрочее ᡪразмещение ᡪна ᡪиндивидуальной ᡪоснове

В ᡪсилу ᡪисторических ᡪи ᡪсоциально-экономических ᡪособенностей ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪв ᡪстранах ᡪЕвропы ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерики ᡪоснову ᡪрынка ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪсоставляют ᡪгостиничные ᡪи ᡪаналогичные ᡪпредприятия ᡪ(по ᡪразным ᡪоценкам ᡪна ᡪих ᡪдолю ᡪприходится ᡪот ᡪ40 ᡪдо ᡪ70 ᡪ%% ᡪрынка). ᡪЭто ᡪпозволяет ᡪисследователям ᡪрассматривать ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуризма ᡪв ᡪмире ᡪс ᡪпозиций ᡪвыделения ᡪдвух ᡪосновных ᡪсоставляющих ᡪ- ᡪпредприятий ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪи, ᡪтак ᡪназываемых, ᡪнетрадиционных, ᡪили ᡪдополнительных, ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪкоторые ᡪвозникли ᡪи ᡪстремительно ᡪразвиваются ᡪв ᡪтечение ᡪпоследних ᡪ30-40 ᡪлет, ᡪуспешно ᡪконкурируя ᡪс ᡪтрадиционным ᡪгостиничным ᡪхозяйством. ᡪВ ᡪслучае ᡪподобного ᡪделения ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪкачестве ᡪпараметра ᡪклассификации ᡪиспользуется ᡪне ᡪтолько ᡪкритерий ᡪкомплексности ᡪпредлагаемых ᡪуслуг, ᡪно ᡪи ᡪразличия ᡪпо ᡪформе ᡪправовых ᡪотношений ᡪс ᡪклиентами. ᡪПо ᡪмнению ᡪСапруновой ᡪВ.Б. ᡪнетрадиционные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪуже ᡪмогут ᡪрассматриваться ᡪкак ᡪопределенная ᡪугроза ᡪсуществованию ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪво ᡪмногих ᡪевропейских ᡪцентрах ᡪтуризма, ᡪв ᡪчастности ᡪгорных ᡪкурортах ᡪАвстрии ᡪи ᡪШвейцарии. ᡪ

Таблица ᡪ2 ᡪ- ᡪКлассификационная ᡪсхема ᡪсредств ᡪразмещения ᡪс ᡪучетом ᡪучастия ᡪв ᡪразличных ᡪвидах ᡪтуризма, ᡪпринятая ᡪв ᡪКазахстане

Средства ᡪразмещения	Участие ᡪв ᡪвидах ᡪтуризма
Коллективные ᡪсредства ᡪразмещения: –2 гостиницы ᡪи ᡪаналогичные ᡪсредства ᡪразмещения: ᡪгостиницы ᡪ(в ᡪтом ᡪчисле ᡪквартирного ᡪтипа), ᡪмотели, ᡪклубы ᡪс ᡪпроживанием, ᡪпансионаты, ᡪмеблированные ᡪкомнаты, ᡪобщежития;	Деловой, ᡪразвлекательный, ᡪэкскурсионный, ᡪнаучный, ᡪполитический, ᡪэкономический, ᡪспортивный, ᡪпознавательный, ᡪпаломнический, ᡪкультурный ᡪтуризм.
–3 специализированные ᡪсредства ᡪразмещения: ᡪсанатории, ᡪпрофилактории, ᡪлагеря ᡪтруда ᡪи ᡪотдыха, ᡪдома ᡪотдыха, ᡪтуристские ᡪприюты ᡪи ᡪстоянки, ᡪтуристские ᡪи ᡪспортивные ᡪбазы, ᡪбазы ᡪотдыха, ᡪдома ᡪохотника ᡪ(рыбака), ᡪконгресс-центры, ᡪобщественные ᡪсредства ᡪтранспорта ᡪ(поезда, ᡪкруизные ᡪсуда, ᡪяхты), ᡪназемный ᡪи ᡪводный ᡪтранспорт, ᡪпереоборудованный ᡪпод ᡪсредства ᡪразмещения ᡪдля ᡪночлега, ᡪкемпинги ᡪ(площадки ᡪдля ᡪкемпинга, ᡪавтофургонов)	Рекреационный, ᡪспортивный, ᡪэкскурсионный, ᡪэкологический ᡪтуризм. ᡪ
Индивидуальные ᡪсредства ᡪразмещения: –2 квартиры, ᡪкомнаты ᡪв ᡪквартирах, ᡪдома, ᡪкоттеджи, ᡪсдаваемые ᡪв ᡪнаем	Развлекательный, ᡪэкскурсионный, ᡪнаучный, ᡪполитический, ᡪэкономический, ᡪспортивный, ᡪпознавательный, ᡪпаломнический, ᡪкультурный, ᡪделовой, ᡪрекреационный ᡪтуризм.

Так, ᡪесли ᡪв ᡪ1963 ᡪг. ᡪгостиничное ᡪхозяйство ᡪШвейцарии ᡪобеспечивало ᡪ41% ᡪот ᡪобщего ᡪчисла ᡪмест ᡪво ᡪвсех ᡪсредствах ᡪразмещения, ᡪто ᡪк ᡪ1990 ᡪг. ᡪболее ᡪдвух ᡪтретей ᡪобщей ᡪемкости ᡪрынка ᡪприходилось ᡪна ᡪдополнительные ᡪсредства ᡪразмещения.Согласно ᡪ«Стандартной ᡪмеждународной ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения» ᡪк ᡪпредприятиям ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪпринято ᡪотносить ᡪнепосредственно ᡪгостиницы, ᡪпансионаты, ᡪмотели. ᡪК ᡪнетрадиционным ᡪсредствам ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартаменты, ᡪквартиры ᡪдля ᡪотдыха, ᡪдачные ᡪдома ᡪи ᡪдома ᡪв ᡪдеревне, ᡪаренду ᡪчастных ᡪкомнат, ᡪкемпинги, ᡪвагончики-прицепы ᡪдля ᡪавтомобиля, ᡪяхты ᡪи ᡪт.п., ᡪа ᡪтак ᡪже ᡪразличные ᡪформы ᡪколлективного ᡪразмещения ᡪ(приюты, ᡪлагеря ᡪотдыха ᡪи ᡪт.п.). ᡪСвязующим ᡪзвеном ᡪмежду ᡪгостиничным ᡪхозяйством ᡪи ᡪнетрадиционными ᡪсредствами ᡪразмещения ᡪвыступает ᡪособый ᡪтип ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартамент-отель, ᡪобъединяющий ᡪв ᡪсебе ᡪчерты ᡪобеих ᡪгрупп.

Таблица ᡪ3 ᡪ- ᡪНоменклатура ᡪгостиничных ᡪуслуг

№ ᡪп/п	Наименование
1	2
1.	Проживание ᡪв ᡪномерах
2.	Питание
2.1.	Ресторанные ᡪуслуги
2.2.	Минибары ᡪв ᡪномерах
2.3.	Обслуживание ᡪв ᡪномерах
2.4.	Кафе/бары
3.	Бытовые ᡪуслуги ᡪи ᡪуслуги ᡪпроката
3.1.	Прокат ᡪоборудования
3.2.	Услуги ᡪсоциально-бытового ᡪназначения
4.	Услуги ᡪлечебно-оздоровительного ᡪхарактера
4.1.	Спортзалы ᡪи ᡪтренажеры
4.2.	Диагностические ᡪисследования
4.3.	Аппаратная ᡪфизиотерапия ᡪи ᡪбальнеогрязелечение
4.4.	Косметические ᡪуслуги ᡪи ᡪсалоны ᡪкрасоты
5.	Транспортные ᡪуслуги
6.	Экскурсионные ᡪуслуги
7.	Досуг ᡪи ᡪанимационные ᡪуслуги

Основное ᡪотличие ᡪгостиничных ᡪи ᡪаналогичных ᡪсредств ᡪразмещения ᡪот ᡪспециализированных ᡪсостоит ᡪв ᡪтом, ᡪчто ᡪспециализированные ᡪпредприятия, ᡪпомимо ᡪуслуг ᡪпо ᡪразмещению ᡪотдыхающих, ᡪмогут ᡪпредложить ᡪпотребителю ᡪдополнительные ᡪуслуги ᡪв ᡪвиде ᡪлечения, ᡪоздоровления, ᡪреабилитации, ᡪуникальные ᡪтуристские ᡪ(охота, ᡪрыбалка) ᡪи ᡪспортивные ᡪуслуги. ᡪ ᡪБольшинство ᡪгостиничных ᡪи ᡪаналогичных ᡪпредприятий ᡪпредлагают, ᡪкак ᡪправило, ᡪстандартный ᡪкомплекс ᡪуслуг ᡪпо ᡪприему, ᡪразмещению, ᡪпитанию ᡪтуристов, ᡪорганизации ᡪдосуга ᡪи ᡪотдыха, ᡪинформационному ᡪобеспечению ᡪи ᡪпрочему ᡪсервисному ᡪобслуживанию ᡪих ᡪпребывания.

Принято ᡪсчитать, ᡪчто ᡪфункционирование ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪне ᡪнесет ᡪвыраженного ᡪсоциального ᡪэффекта ᡪи ᡪориентированно ᡪисключительно ᡪна ᡪэкономический ᡪаспект ᡪдеятельности. ᡪОднако, ᡪон ᡪреализует ᡪсвое ᡪобщественно-экономическое ᡪназначение, ᡪобеспечивая ᡪжилищно-коммунальными, ᡪбытовыми ᡪи ᡪсервисными ᡪуслугами ᡪтуристов, ᡪпутешественников, ᡪне ᡪсвязанных ᡪс ᡪцелями ᡪтуризма, ᡪа ᡪтак ᡪже ᡪместное ᡪнаселение. ᡪНо ᡪданный ᡪаспект ᡪфункционирования ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪне ᡪрассматривается ᡪна ᡪфоне ᡪучастия ᡪв ᡪиндустрии ᡪтуризма ᡪкак ᡪосновной. ᡪЭто ᡪобусловлено ᡪтем, ᡪчто ᡪзначительная ᡪчасть ᡪпредприятий ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪтерриториально ᡪтяготеет ᡪк ᡪцентрам ᡪтуристской ᡪпривлекательности ᡪи ᡪзадействована ᡪв ᡪобслуживании ᡪразличных ᡪвидов ᡪтуризма, ᡪосновными ᡪсреди ᡪкоторых ᡪв ᡪмире ᡪ(по ᡪданным ᡪМеждународной ᡪгостиничной ᡪассоциации ᡪи ᡪмаркетинговой ᡪфирмы ᡪ«Howard ᡪ& ᡪHoward») ᡪявлялись ᡪделовой ᡪтуризм, ᡪвключая ᡪмеждународные ᡪконгрессы ᡪи ᡪконференции ᡪ– ᡪ54,4% ᡪи ᡪ64,2%, ᡪразвлекательный ᡪи ᡪрелаксационный ᡪтуризм ᡪ– ᡪ36,4% ᡪи ᡪ20,6% ᡪсоответственно. ᡪ

Таким ᡪобразом, ᡪкак ᡪпоказывают ᡪисследования, ᡪгостиничные ᡪи ᡪаналогичные ᡪпредприятия ᡪв ᡪкачестве ᡪбазы ᡪразмещения ᡪиспользуются ᡪбольшим ᡪчислом ᡪвидов ᡪтуризма, ᡪчем ᡪспециализированные ᡪ(смотреть ᡪТаблицу ᡪ3). ᡪВ ᡪосновном ᡪэто ᡪопределяется ᡪразличиями ᡪцелевой ᡪориентации ᡪтуристов. ᡪ

1.2 ᡪ ᡪОсобенности ᡪрынка ᡪгостиничных ᡪуслуг

Услуги ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪотличаются ᡪизменчивостью, ᡪт.е. ᡪих ᡪкачество ᡪзависит ᡪот ᡪтого, ᡪкто ᡪих ᡪоказывает ᡪи ᡪпри ᡪкаких ᡪусловиях. ᡪЕсть ᡪнесколько ᡪпричин ᡪэтой ᡪизменчивости. ᡪВо-первых, ᡪуслуги ᡪтакого ᡪрода ᡪоказываются ᡪи ᡪпринимаются ᡪодновременно, ᡪчто ᡪограничивает ᡪвозможности ᡪконтролировать ᡪих ᡪкачество. ᡪВременная ᡪнеустойчивость ᡪспроса ᡪделает ᡪпроблематичным ᡪсохранение ᡪкачества ᡪобслуживания ᡪв ᡪпериоды, ᡪкогда ᡪспрос ᡪстановится ᡪповышенным. ᡪМногое ᡪзависит ᡪот ᡪсостояния ᡪсотрудника, ᡪоказывающего ᡪуслугу ᡪв ᡪданный ᡪмомент. ᡪОдин ᡪи ᡪтот ᡪже ᡪчеловек ᡪможет ᡪпрекрасно ᡪобслужить ᡪвас ᡪсегодня ᡪи ᡪскверно ᡪ- ᡪзавтра. ᡪПричины ᡪэтого ᡪскверного ᡪобслуживания ᡪмогут ᡪбыть ᡪсамые ᡪразные: ᡪможет ᡪбыть, ᡪон ᡪзаболел, ᡪа ᡪможет ᡪбыть, ᡪу ᡪнего ᡪсемейные ᡪпроблемы. ᡪИзменчивость ᡪи ᡪколебания ᡪв ᡪкачестве ᡪуслуги ᡪ- ᡪглавная ᡪпричина ᡪнедовольства, ᡪвысказываемого ᡪклиентами ᡪв ᡪадрес ᡪгостиничного ᡪбизнеса.

В ᡪсвязи ᡪс ᡪэтим ᡪв ᡪгостиничном ᡪбизнесе ᡪбольшое ᡪвнимание ᡪдолжно ᡪуделяться ᡪразвитию ᡪвнутреннего ᡪмаркетинга. ᡪВнутренний ᡪмаркетинг ᡪ- ᡪработа ᡪпо ᡪобучению ᡪи ᡪмотивации ᡪработников ᡪгостиницы, ᡪнацеленная ᡪна ᡪповышение ᡪкачества ᡪобслуживания ᡪклиентов, ᡪприобщение ᡪвсех ᡪработников ᡪк ᡪмаркетинговой ᡪдеятельности. ᡪЦель ᡪвнутреннего ᡪмаркетинга ᡪсостоит ᡪв ᡪтом, ᡪчтобы ᡪпомочь ᡪслужащим ᡪпредоставить ᡪклиенту ᡪудовлетворяющие ᡪего ᡪуслуги. ᡪВнутренний ᡪмаркетинг ᡪвключает ᡪв ᡪсебя ᡪследующие ᡪмоменты:

• контроль ᡪза ᡪсоблюдением ᡪстандартов ᡪобслуживания;
• развитие ᡪмаркетингового ᡪподхода ᡪк ᡪуправлению ᡪкадрами;
• распространение ᡪмаркетинговой ᡪинформации ᡪсреди ᡪслужащих;
• введение ᡪсистемы ᡪпоощрения ᡪи ᡪнаграждения.

Механизм ᡪфункционирования ᡪрынка ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪ- ᡪэто ᡪсистема ᡪдействий ᡪэкономических ᡪрычагов, ᡪнаправленных ᡪна ᡪобеспечение ᡪсбалансированности ᡪспроса ᡪи ᡪпредложения ᡪгостиничного ᡪпродукта.

Следует ᡪиметь ᡪв ᡪвиду, ᡪчто ᡪспрос ᡪклиента ᡪна ᡪгостиничный ᡪпродукт ᡪопределяется, ᡪс ᡪодной ᡪстороны, ᡪего ᡪпокупательной ᡪспособностью, ᡪа ᡪс ᡪдругой ᡪ- ᡪпотребностями ᡪи ᡪжеланиями, ᡪскладывающимися ᡪпод ᡪвлиянием ᡪцелого ᡪряда ᡪфакторов ᡪдемографического, ᡪсоциального, ᡪпсихологического ᡪи ᡪдругого ᡪхарактера^[4].

В ᡪсвязи ᡪс ᡪэтим ᡪэффективное ᡪфункционирование ᡪгостиничного ᡪрынка ᡪтребует ᡪего ᡪразделения ᡪна ᡪотдельные ᡪсегменты, ᡪизучение ᡪкоторых ᡪпомогает ᡪв ᡪдостижении ᡪсамого ᡪоптимального ᡪсочетания ᡪпредложения ᡪи ᡪспроса ᡪна ᡪгостиничные ᡪуслуги. ᡪРазвитие ᡪ ᡪ ᡪрынка ᡪ ᡪ ᡪгостиничной ᡪ ᡪ ᡪиндустрии ᡪ ᡪ ᡪимеет ᡪ ᡪ ᡪбольшое ᡪэкономическое ᡪзначение, ᡪтак ᡪкак ᡪпомогает ᡪрешить ᡪобщие ᡪэкономические ᡪпроблемы. ᡪРазвитие ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪтребует ᡪтакже ᡪдинамичного ᡪразвития ᡪвсех ᡪотраслей ᡪхозяйства, ᡪв ᡪпервую ᡪочередь, ᡪтранспорта, ᡪсвязи, ᡪсферы ᡪбытового ᡪобслуживания, ᡪресторанного ᡪбизнеса ᡪи ᡪт.п.

Функционирование ᡪрынка ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪможно ᡪпредставить ᡪследующей ᡪсхемой ᡪ(Рисунок ᡪ1).

Рис ᡪ1. ᡪСхема ᡪфункционирования ᡪрынка ᡪгостиничной ᡪиндустрии

Решающим ᡪфактором ᡪпри ᡪобслуживании ᡪклиента ᡪявляется ᡪатмосфера ᡪпредложения ᡪпродукта ᡪ(материальные ᡪсвидетельства).

Атмосфера ᡪоказывает ᡪвлияние ᡪна ᡪпокупательское ᡪповедение ᡪчетырьмя ᡪспособами:

1. Атмосфера ᡪможет ᡪслужить ᡪприманкой, ᡪпривлекая ᡪвнимание ᡪпотребителей. ᡪНапример, ᡪEl ᡪTorito, ᡪчтобы ᡪпривлекать ᡪвнимание, ᡪиспользует ᡪ ᡪмексиканский ᡪстиль ᡪсвоего ᡪздания. ᡪCasaBonita, ᡪмексиканский ᡪресторан ᡪв ᡪДенвере ᡪ(Колорадо), ᡪрасширил ᡪмексиканскую ᡪтематику, ᡪпостроив ᡪискусственные ᡪвулканы ᡪи ᡪвоспроизведя ᡪскалы ᡪАкапулько, ᡪс ᡪкоторых ᡪдля ᡪразвлечения ᡪобедающих ᡪклиентов ᡪныряют ᡪпловцы.
2. Атмосфера ᡪможет ᡪслужить ᡪносителем ᡪинформации ᡪдля
   потенциальных ᡪклиентов. ᡪЧерепичная ᡪкрыша ᡪи ᡪвнешняя ᡪотделка ᡪфасада
   в ᡪиспанском ᡪстиле ᡪизвещают ᡪсвоих ᡪвозможных ᡪклиентов, ᡪчто ᡪEl ᡪTorito ᡪ-
   мексиканский ᡪресторан. ᡪВеселый, ᡪнеформальный ᡪвнешний ᡪвид ᡪговорит
   об ᡪобычном ᡪресторане ᡪс ᡪнепринужденной ᡪатмосферой, ᡪно ᡪсразу ᡪпонятно,
   что ᡪэто ᡪне ᡪресторан ᡪбыстрого ᡪобслуживания.
3. ᡪАтмосфера ᡪможет ᡪбыть ᡪносителем ᡪопределенного ᡪэффекта. ᡪЦвета,
   звуки ᡪи ᡪсвойства ᡪповерхностей ᡪокружающих ᡪклиента ᡪпредметов
   отзываются ᡪв ᡪглубинах ᡪего ᡪсознания ᡪи ᡪстимулируют ᡪк ᡪпокупке. ᡪВ
   ресторанах ᡪEl ᡪTorito ᡪи ᡪCasa ᡪBonita ᡪяркие ᡪцвета ᡪи ᡪмузыка ᡪсоздают
   праздничную ᡪатмосферу, ᡪспособствующую ᡪпродаже ᡪмексиканского
   алкогольного ᡪнапитка ᡪ«Маргарита».
4. ᡪНаконец, ᡪсреда ᡪможет ᡪсоздать ᡪопределенное ᡪнастроение. ᡪОдин
   психолог, ᡪизучающий ᡪвоздействие ᡪсреды ᡪна ᡪлюдей, ᡪописал ᡪсреду ᡪкак ᡪвысокозаряженную ᡪи ᡪнизкозаряженную. ᡪСлова ᡪ«высоко» ᡪи ᡪ«низко»
   относятся ᡪк ᡪинформации, ᡪполучаемой ᡪот ᡪсреды. ᡪЯркие ᡪцвета, ᡪяркий ᡪсвет,
   громкие ᡪ ᡪ ᡪ ᡪзвуки, ᡪ ᡪ ᡪ ᡪтолпы ᡪ ᡪ ᡪ ᡪи ᡪ ᡪ ᡪ ᡪдвижения ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪ ᡪ ᡪтипичные ᡪ ᡪ ᡪ ᡪатрибуты
   высокозаряженной ᡪсреды, ᡪв ᡪто ᡪвремя, ᡪкогда ᡪих ᡪпротивоположности
   характерны ᡪдля ᡪнизкозаряженной ᡪсреды. ᡪВысокозаряженная ᡪсреда
   создает ᡪигривую, ᡪтолкающую ᡪна ᡪприключения ᡪатмосферу, ᡪв ᡪто ᡪвремя
   когда ᡪнизкозаряженная ᡪсреда ᡪсоздает ᡪрасслабляющую ᡪатмосферу.
   Отдыхающие, ᡪотправляющиеся ᡪв ᡪЛас-Вегас, ᡪобычно ᡪположительно
   реагируют ᡪна ᡪвысокозаряженную ᡪсреду, ᡪсоздающую ᡪвозбуждение,
   которое ᡪони ᡪи ᡪожидали ᡪздесь ᡪнайти. ᡪСтол ᡪадминистратора ᡪFlamingo ᡪHilton
   находится ᡪрядом ᡪс ᡪказино ᡪгостиницы. ᡪВ ᡪожидании ᡪрегистрации ᡪгости
   слышат ᡪзвуки ᡪказино, ᡪвидят ᡪигроков ᡪи ᡪчувствуют ᡪатмосферу ᡪвозбуждения.
   Деловые ᡪпутешественники, ᡪжелающие ᡪотдохнуть ᡪв ᡪуютной ᡪобстановке
   после ᡪтяжелого ᡪдня, ᡪнапротив, ᡪсклонны ᡪпредпочитать ᡪнизкозаряженную
   среду. ᡪНаходясь ᡪв ᡪфойе ᡪгостиницы ᡪLuxeford ᡪв ᡪХьюстоне, ᡪгости ᡪвидят
   помещение ᡪклуба, ᡪс ᡪуютными ᡪмягкими ᡪкреслами ᡪи ᡪстоликами ᡪ- ᡪубежище,
   где ᡪусталый ᡪменеджер ᡪможет ᡪрасслабиться.

Создавая ᡪгостиничный ᡪпродукт, ᡪнеобходимо ᡪпринимать ᡪво ᡪвнимание ᡪатмосферу ᡪего ᡪпредложения. ᡪСпециалисты ᡪпо ᡪмаркетингу ᡪдолжны ᡪпонимать, ᡪчто ᡪхочет ᡪполучить ᡪклиент, ᡪпокупая ᡪпродукт, ᡪи ᡪкакие ᡪсоставляющие ᡪатмосферы ᡪукрепят ᡪего ᡪубеждения ᡪи ᡪэмоциональные ᡪреакции, ᡪискомые ᡪили, ᡪв ᡪнекоторых ᡪслучаях, ᡪизбегаемые. ᡪБудет ᡪли ᡪпредлагаемая ᡪатмосфера ᡪэффективно ᡪконкурировать ᡪна ᡪнасыщенном ᡪаналогичными ᡪпредложениями ᡪрынке?

Клиент ᡪ- ᡪучастник ᡪсистемы ᡪпредоставления ᡪбольшинства ᡪгостиничных ᡪи ᡪтуристских ᡪуслуг. ᡪЕго ᡪучастие ᡪимеет ᡪтри ᡪстадии: ᡪвовлечение, ᡪ

потребление ᡪи ᡪоценку. ᡪВ ᡪначальной ᡪстадии ᡪклиент ᡪустанавливает ᡪпервый ᡪконтакт ᡪс ᡪорганизацией ᡪи ᡪзапрашивает ᡪуслугу. ᡪРазрабатывая ᡪпродукт, ᡪследует ᡪупрощать ᡪдоступ ᡪлюдей ᡪк ᡪинформации ᡪоб ᡪэтом ᡪновом ᡪпродукте. ᡪИнформация ᡪдолжна ᡪпередаваться ᡪпрофессиональным ᡪобразом.

Особенность ᡪсовременного ᡪэтапа ᡪявляется ᡪвнедрение ᡪгостиничными ᡪмонополиями ᡪавтоматизированных ᡪ ᡪЭлектронно-вычислительных ᡪ ᡪсистем ᡪуправления ᡪи ᡪ ᡪрезервирования ᡪмест ᡪ ᡪв ᡪгостиницах ᡪ ᡪ(«Асур»). ᡪТак, ᡪв ᡪСША ᡪи ᡪв ᡪ ᡪЗападной ᡪ ᡪ ᡪЕвропе ᡪ ᡪдействуют ᡪ ᡪ ᡪнациональные ᡪ ᡪ ᡪсистемы ᡪ«Амекоспайс ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪбэнк», ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ«Холидей», ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ«Интерконтинентал-ТВА», ᡪ«Хилтон ᡪПанамерикан», ᡪ«СИТЕЛ».

Эти ᡪсистемы ᡪ ᡪведут ᡪбыстрый ᡪи ᡪточный ᡪучет ᡪкаждой ᡪиндивидуальной ᡪрозничной ᡪ ᡪсделки, ᡪ ᡪ ᡪпозволяют ᡪ ᡪс ᡪ ᡪминимальной ᡪ ᡪзатратой ᡪ ᡪвремени ᡪпроизводить ᡪрезервирование ᡪ ᡪмест ᡪ ᡪв ᡪ ᡪгостиницах, ᡪ ᡪна ᡪ ᡪтранспорте, ᡪобеспечивая ᡪ ᡪнезамедлительное ᡪ ᡪ ᡪпредоставление ᡪ ᡪ ᡪклиенту ᡪ ᡪ ᡪлюбой ᡪинформации. ᡪОни ᡪ ᡪбез ᡪзадержки ᡪвыдают ᡪвсю ᡪрасчетную ᡪдокументацию ᡪи ᡪосуществляют ᡪнеобходимые ᡪ ᡪплатежи ᡪавтоматически ᡪпо ᡪмере ᡪтого, ᡪкак ᡪплата ᡪза ᡪпроданные ᡪуслуги ᡪпоступает ᡪна ᡪсчета ᡪтуристских ᡪагенств ᡪ– ᡪ«АСУР». ᡪОбщая ᡪ ᡪсистема ᡪ«СИТЕЛ-Амеко ᡪ ᡪспейс ᡪ ᡪбэнк», ᡪ ᡪимеющая ᡪ ᡪсеть ᡪсвоих ᡪрезервационных ᡪ ᡪпунктов ᡪв ᡪЗападной ᡪЕвропе, ᡪСеверной ᡪАмерике ᡪи ᡪна ᡪ ᡪДальнем ᡪ ᡪВостоке, ᡪ ᡪспособствовала ᡪ ᡪповышению ᡪ ᡪэффективности ᡪтуристских ᡪ ᡪопераций ᡪ ᡪ ᡪи ᡪ ᡪпривела ᡪ ᡪк ᡪ ᡪсущественным ᡪ ᡪизменениям ᡪ ᡪв ᡪорганизационных ᡪ ᡪформах ᡪ ᡪ ᡪтуризма. ᡪ ᡪИспользование ᡪ ᡪсистем ᡪ ᡪ«АСУР» ᡪпозволило ᡪкоренным ᡪобразом ᡪперестроить ᡪвсю ᡪтуристскую ᡪиндустрию.

Современная ᡪгостиница ᡪпризвана ᡪсоздать ᡪкомфортабельные ᡪусловия ᡪдля ᡪночевки ᡪтуриста ᡪи ᡪпредоставить ᡪему ᡪряд ᡪдополни­тельных ᡪуслуг. ᡪЗдание ᡪгостиницы ᡪявляется ᡪмногофункциональ­ным ᡪсооружением ᡪи ᡪсодержит ᡪтехнологически ᡪсложное ᡪобору­дование.

Таким ᡪобразом, ᡪсущность ᡪпредоставления ᡪуслуг ᡪразмещения ᡪсостоит ᡪв ᡪтом, ᡪчто, ᡪс ᡪодной ᡪстороны, ᡪв ᡪпользование ᡪпредоставляются ᡪспециальные ᡪпомещения ᡪ(гостиничные ᡪномера), ᡪс ᡪдругой ᡪстороны, ᡪпредоставляются ᡪуслуг, ᡪвыполняемые ᡪнепосредственно ᡪперсоналом ᡪгостиницы. ᡪСервис ᡪможет ᡪбыть ᡪочень ᡪразным ᡪ- ᡪот ᡪбыстрого ᡪпрофессионального ᡪоформления ᡪслужбой ᡪприема ᡪдо ᡪбезупречной ᡪработы ᡪсантехнического ᡪоборудования. ᡪКаждое ᡪзвено ᡪв ᡪцепи ᡪочень ᡪважно. ᡪОказывая ᡪкакие-либо ᡪуслуги ᡪперсонал ᡪдолжен ᡪпроявлять ᡪтакт ᡪи ᡪкорректность. ᡪСервис ᡪнужно ᡪстроить ᡪне ᡪтолько ᡪпо ᡪпринципу ᡪспроса ᡪ(что ᡪхочет ᡪгость), ᡪно ᡪпо ᡪпринципу ᡪпредложения. ᡪ

2 ᡪАнализ ᡪдеятельности ᡪгостиничного ᡪпредприятия ᡪ«Rixos ᡪAlmaty»

2.1 ᡪОбщая ᡪхарактеристика ᡪгостиничного ᡪпредприятия ᡪ«Rixos ᡪAlmaty»

ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪ- ᡪэто ᡪпервоклассный ᡪотель, ᡪподдерживающий ᡪнеизменно ᡪвысокие ᡪстандарты ᡪобслуживания, ᡪприсущие ᡪгостиницам ᡪ«Риксос» ᡪв ᡪдругих ᡪстранах. ᡪОтель ᡪобщей ᡪплощадью ᡪ- ᡪболее ᡪ3000 ᡪм² ᡪбыл ᡪпостроен ᡪв ᡪцентральном ᡪрайоне ᡪгорода ᡪАлматы ᡪв ᡪ2012 ᡪгоду ᡪи ᡪна ᡪсегодня ᡪявляется ᡪлучшим ᡪобразцом ᡪутонченной ᡪархитектуры ᡪи ᡪэлегантного ᡪдизайна ᡪинтерьера. ᡪИнфраструктура ᡪотеля ᡪвключает ᡪв ᡪсебя ᡪрестораны, ᡪкак ᡪс ᡪтрадиционными, ᡪтак ᡪи ᡪс ᡪэкзотическими ᡪкухнями, ᡪбизнес-центр ᡪплощадью ᡪ9 ᡪ000 ᡪм², ᡪконференц-зал ᡪвместимостью ᡪболее ᡪ1000 ᡪчеловек, ᡪСПА ᡪцентр ᡪ(включающий ᡪв ᡪсебя ᡪфитнес-зал, ᡪбассейны, ᡪразличные ᡪсауны, ᡪмассажные ᡪкабинеты ᡪи ᡪсалоны ᡪкрасоты), ᡪкофейни, ᡪбутики ᡪот ᡪмировых ᡪювелирных ᡪдомов ᡪи ᡪпроизводителей ᡪодежды ᡪи ᡪаксессуаров, ᡪнесколько ᡪконференций ᡪдля ᡪпроведения ᡪделовых ᡪвстреч, ᡪа ᡪтакже ᡪпросторные ᡪбанкетные ᡪзалы. ᡪДля ᡪлюбителей ᡪискусства ᡪздесь ᡪпредусмотрена ᡪгалерея ᡪживописи ᡪи ᡪизобразительного ᡪискусства. ᡪНомерной ᡪфонд ᡪгостиницы ᡪвключает ᡪ262 ᡪлюксовых ᡪномера ᡪи ᡪдва ᡪпрезидентских, ᡪкаждый ᡪномер ᡪгостиницы ᡪрасполагает ᡪфранцузским ᡪбалконом. ᡪRixos ᡪAlmaty ᡪбудет ᡪрад ᡪпредложить ᡪсвоим ᡪклиентам ᡪразмещение ᡪв ᡪномерах ᡪследующих ᡪкатегорий: ᡪClassic ᡪRoom, ᡪDeluxe ᡪRoom, ᡪDeluxe ᡪDuplex ᡪRoom. ᡪКаждый ᡪномер ᡪоснащен ᡪрабочим ᡪстолом, ᡪсофой ᡪи ᡪжурнальным ᡪстоликом, ᡪдушевой ᡪкабиной ᡪи ᡪванной. ᡪНомера ᡪкатегории ᡪExecutive ᡪSuite ᡪ– ᡪрасполагают ᡪотдельной ᡪгостиной ᡪи ᡪспальней, ᡪдушевой ᡪкабиной ᡪи ᡪванной. ᡪPresidential ᡪSuite ᡪ– ᡪотдельная ᡪгостиная ᡪи ᡪспальня, ᡪрасположен ᡪна ᡪпоследнем ᡪэтаже ᡪОтеля. ᡪВ ᡪотеле ᡪтак ᡪже ᡪпредусмотрены ᡪномера, ᡪспециально ᡪоборудованные ᡪдля ᡪлюдей ᡪс ᡪограниченными ᡪфизическими ᡪвозможностями. ᡪ

Удобства ᡪв ᡪномере:

- ᡪФранцузский ᡪбалкон ᡪ

- ᡪСейф ᡪ

- ᡪФен ᡪ

- ᡪБанные ᡪпринадлежности ᡪ

- ᡪДоступ ᡪк ᡪИнтернету ᡪ(проводной ᡪи ᡪбеспроводной) ᡪ

- ᡪИнтерактивное ᡪтелевидение ᡪ

- ᡪМини-бар ᡪ

Удобства ᡪв ᡪгостинице:

- ᡪ2 ᡪтематических ᡪресторана ᡪ

- ᡪОсновной ᡪресторан ᡪи ᡪлетняя ᡪтерраса ᡪ

- ᡪNoodle ᡪбар ᡪ(азиатскую ᡪкухню) ᡪ

- ᡪЛобби ᡪбар ᡪи ᡪЛаунж ᡪоткрыт ᡪ24 ᡪчаса ᡪ

- ᡪБутик ᡪэлитных ᡪВин ᡪи ᡪСигар ᡪ

- ᡪКондитерская ᡪ

- ᡪНочной ᡪклуб ᡪ

- ᡪРазвлекательный ᡪцентр ᡪи ᡪбар ᡪ

- ᡪRixos ᡪSPA ᡪ

- ᡪФитнес ᡪцентр ᡪ

- ᡪ8 ᡪмассажных ᡪкомнат ᡪ

- ᡪСауна ᡪи ᡪТурецкая ᡪбаня ᡪ(Hammam) ᡪ

- ᡪБассейн ᡪ

- ᡪЗимний ᡪсад ᡪ

- ᡪДождевые ᡪи ᡪпаровые ᡪкомнаты ᡪ

- ᡪВитамин ᡪбар ᡪ

- ᡪБальный ᡪзал

Услуги ᡪв ᡪгостиницы:

- ᡪУслуги ᡪпрачечной ᡪи ᡪхимчистки ᡪ

- ᡪКруглосуточное ᡪобслуживание ᡪв ᡪномерах ᡪ

- ᡪУборка ᡪномера ᡪ2 ᡪраза ᡪв ᡪдень ᡪ

- ᡪМассаж ᡪпроцедуры ᡪ

- ᡪПроцедуры ᡪдля ᡪлица ᡪи ᡪтела

Целью ᡪорганизационной ᡪструктуры ᡪгостиницы ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪявляются:

• Разделение ᡪтруда;
• Определение ᡪзадач ᡪи ᡪобязанностей ᡪработников;
• Определение ᡪролей ᡪи ᡪвзаимоотношений.

В ᡪотеле ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪимеются ᡪ290 ᡪномеров, ᡪдва ᡪресторана, ᡪ ᡪдва ᡪбара, ᡪ ᡪкафе, ᡪ ᡪклуб ᡪздоровья, ᡪночной ᡪклуб, ᡪкруглосуточно ᡪпредоставляются ᡪ ᡪуслуги ᡪконсьержа, ᡪБизнес ᡪ– ᡪцентра, ᡪпрачечной ᡪи ᡪхимчистки.

В ᡪтаблице ᡪ4 ᡪприведена ᡪстоимость ᡪномеров ᡪв ᡪГК ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪпо ᡪсостоянию ᡪна ᡪ2016 ᡪгод.

Таблица ᡪ4 ᡪ- ᡪСтоимость ᡪномеров ᡪв ᡪГК ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪпо ᡪсостоянию ᡪна ᡪ2016 ᡪгод

«RIXOS ᡪAlmaty» ᡪ5*****
Types ᡪof ᡪrooms	VAT ᡪ12%	Room ᡪrate ᡪ2015 ᡪin ᡪKZT ᡪ(tenge)		Room ᡪrate ᡪ2015 ᡪin ᡪ$ ᡪ(USD)		Room ᡪrate ᡪ2015 ᡪin ᡪRUB ᡪ ᡪ(руб.)
		1 ᡪpax	2 ᡪpax	1 ᡪpax	2 ᡪpax	1 ᡪpax	2 ᡪpax
Lux ᡪ	incl.	89 ᡪ600	98 ᡪ000	617,9 ᡪ ᡪ	675,9 ᡪ ᡪ	19 ᡪ478,3 ᡪ ᡪ	21 ᡪ304,3 ᡪ ᡪ
Premium	incl.	84 ᡪ000	91 ᡪ500	579,3 ᡪ ᡪ	631,0 ᡪ ᡪ	18 ᡪ260,9 ᡪ ᡪ	19 ᡪ891,3 ᡪ ᡪ
Lux ᡪDuplex	incl.	100 ᡪ000	100 ᡪ000	689,7 ᡪ ᡪ	689,7 ᡪ ᡪ	21 ᡪ739,1 ᡪ ᡪ	21 ᡪ739,1 ᡪ ᡪ
Premium ᡪDuplex	incl.	120 ᡪ000	120 ᡪ000	827,6 ᡪ ᡪ	827,6 ᡪ ᡪ	26 ᡪ087,0 ᡪ ᡪ	26 ᡪ087,0 ᡪ ᡪ
VIP ᡪLux	incl.	170 ᡪ000	170 ᡪ000	1 ᡪ172,4 ᡪ ᡪ	1 ᡪ172,4 ᡪ ᡪ	36 ᡪ956,5 ᡪ ᡪ	36 ᡪ956,5 ᡪ ᡪ
Presedential ᡪapartment	incl.	500 ᡪ000	500 ᡪ000	3 ᡪ448,3 ᡪ ᡪ	3 ᡪ448,3 ᡪ ᡪ	108 ᡪ695,7 ᡪ ᡪ	108 ᡪ695,7 ᡪ ᡪ

Отель ᡪсостоит ᡪиз ᡪ26 ᡪэтажей, ᡪ23 ᡪиз ᡪкоторых ᡪжилые. ᡪИмеются ᡪ3 ᡪгостевых ᡪи ᡪ2 ᡪслужебных ᡪлифта, ᡪа ᡪтакже ᡪпожарные ᡪлестницы.

Этаж ᡪG. ᡪЭто ᡪэтаж ᡪдля ᡪперсонала ᡪгостиницы. ᡪНа ᡪнём ᡪнаходятся ᡪвсе ᡪтехнические ᡪпомещения, ᡪ ᡪраздевалки, ᡪспециальное ᡪкурительное ᡪпомещение ᡪдля ᡪперсонала, ᡪтакже ᡪотдел ᡪгостиничного ᡪхозяйства, ᡪотдел ᡪуниформы, ᡪтехнический ᡪотдел.

Этаж ᡪС. ᡪ ᡪНа ᡪэтом ᡪэтаже ᡪнаходится ᡪслужебный ᡪвход, ᡪфинансовый, ᡪбухгалтерский ᡪи ᡪкассовые ᡪотделы. ᡪТакже ᡪотдел ᡪкадров, ᡪотдел ᡪслужбы ᡪбезопасности ᡪгостиницы, ᡪстоловая ᡪдля ᡪперсонала, ᡪпрачечная, ᡪхимчистка, ᡪтренинг ᡪкабинет.

Также ᡪна ᡪ ᡪэтаже ᡪС ᡪ ᡪрасполагаются ᡪночной ᡪклуб, ᡪклуб ᡪздоровья, ᡪ ᡪконференц-зал ᡪ«Казахстан», ᡪмедицинский ᡪкабинет ᡪи ᡪсалон ᡪкрасоты.

В ᡪклубе ᡪздоровья ᡪ«The ᡪKazakhstan ᡪSpa» ᡪк ᡪуслугам ᡪгостей ᡪплавательный ᡪбассейн, ᡪдетский ᡪплавательный ᡪбассейн, ᡪсауны, ᡪтурецкая ᡪбаня, ᡪмассажные ᡪкабинеты, ᡪдуш, ᡪтренажёрный ᡪзал, ᡪстудия ᡪдля ᡪзанятий ᡪаэробикой, ᡪлетняя ᡪтерраса, ᡪтеннисные ᡪкорты. ᡪ ᡪПосетителям ᡪ ᡪпредоставляются ᡪтакие ᡪуслуги, ᡪкак ᡪаренда ᡪтеннисных ᡪкортов, ᡪ ᡪСПА ᡪбар, ᡪуроки ᡪйоги, ᡪ ᡪуроки ᡪаэробики, ᡪуроки ᡪплавания, ᡪмассаж, ᡪарома ᡪпроцедуры ᡪи ᡪавтозагар. ᡪ ᡪДля ᡪгостей, ᡪпроживающих ᡪв ᡪотеле, ᡪвход ᡪбесплатный.

Этаж ᡪL ᡪ(Lobby). ᡪЭтот ᡪэтаж ᡪявляется ᡪважным ᡪв ᡪгостинице. ᡪНа ᡪэтаже ᡪL ᡪнаходится ᡪглавный ᡪвход, ᡪ ᡪслужба ᡪ ᡪконсьержа, ᡪотдела ᡪприёма ᡪи ᡪрегистрации ᡪгостей, ᡪкухня, ᡪАзиатское ᡪкафе, ᡪкондитерская ᡪ«Bon ᡪBon», ᡪ ᡪ«Atrium ᡪLounge ᡪ& ᡪBar», ᡪтуристская ᡪфирма ᡪ«AYT ᡪinternational ᡪTravel», ᡪBallroom, ᡪБизнес ᡪ– ᡪцентр, ᡪБутик ᡪ«ENVY», ᡪБутик ᡪ«CHOPARD» ᡪи ᡪдругие ᡪювелирные ᡪмагазины, ᡪаптека, ᡪстол ᡪобмена ᡪиностранной ᡪвалюты.

Кондитерская ᡪ«Bon ᡪBon» ᡪпредлагает ᡪширокий ᡪ ᡪассортимент ᡪтортов, ᡪхлебобулочных ᡪизделий, ᡪшоколада ᡪи ᡪдругих ᡪсладостей. ᡪ

«Atrium ᡪLounge ᡪ& ᡪBar» ᡪ ᡪрасположен ᡪв ᡪсамом ᡪсердце ᡪгостиницы ᡪи ᡪработает ᡪкруглосуточно. ᡪПальмы, ᡪчерепаший ᡪбассейн ᡪи ᡪживые ᡪцветы ᡪсоздают ᡪатмосферу ᡪ ᡪуюта. ᡪВ ᡪменю ᡪ– ᡪразнообразные ᡪгорячие ᡪи ᡪхолодные ᡪзакуски, ᡪдесерт, ᡪразличные ᡪсорта ᡪчая, ᡪспиртные ᡪи ᡪпрохладительные ᡪнапитки, ᡪкоктейли. ᡪПо ᡪвечерам ᡪ– ᡪживая ᡪмузыка. ᡪТакже ᡪбар ᡪпредлагает ᡪмодную ᡪновинку: ᡪШоколадный ᡪфонтан, ᡪкоторый ᡪпозволяет ᡪнаслаждаться ᡪфруктовым ᡪассорти ᡪи ᡪвкусом ᡪшоколада.

«AYT ᡪinternational ᡪTravel» ᡪ ᡪпредлагает ᡪширокий ᡪассортимент ᡪв ᡪсфере ᡪтуристических ᡪуслуг. ᡪДля ᡪгостей, ᡪжелающих ᡪнаилучшим ᡪобразом ᡪспланировать ᡪмаршрут ᡪпредстоящего ᡪпутешествия, ᡪприобрести ᡪавиабилеты ᡪили ᡪпереоформить ᡪранее ᡪприобретённый ᡪавиабилет, ᡪоткрыт ᡪофис ᡪагентства ᡪ«AYT ᡪ ᡪ ᡪTravel».

Для ᡪсвоих ᡪкорпоративных ᡪклиентов ᡪ«AYT ᡪ ᡪ ᡪTravel» ᡪосуществляет ᡪдоставку ᡪавиабилетов ᡪ ᡪпо ᡪместу ᡪ ᡪтребования ᡪв ᡪпределах ᡪгорода.

Агентство ᡪработает ᡪс ᡪтакими ᡪавиакомпаниями, ᡪкак: ᡪ

- ᡪAir ᡪAstana

- ᡪTurkish ᡪAirlines

- ᡪLufthansa

- ᡪKLM

- ᡪTransaero

- ᡪBritish ᡪAirways ᡪ ᡪи ᡪдругие^[5].

Офис ᡪработает ᡪс ᡪпонедельника ᡪпо ᡪпятницу ᡪс ᡪ08:00 ᡪдо ᡪ24:00, ᡪв ᡪсубботу ᡪи ᡪвоскресенье ᡪс ᡪ10:00 ᡪдо18:00.

Бизнес-центр. ᡪБизнес-центр ᡪ- ᡪподразделение ᡪгостиницы, ᡪзанимающееся ᡪорганизацией ᡪи ᡪпроведением ᡪконференций, ᡪа ᡪтакже ᡪпредоставляющее ᡪв ᡪаренду ᡪкомпьютеры, ᡪфаксы, ᡪкопировальную ᡪтехнику ᡪи ᡪдругое ᡪофисное ᡪоборудование.

Отель ᡪспособен ᡪпринять ᡪне ᡪтолько ᡪтуристов ᡪи ᡪотдыхающих, ᡪно ᡪи ᡪгруппы ᡪспециалистов, ᡪкоторым ᡪнеобходимы ᡪусловия ᡪдля ᡪпроведения ᡪконференций, ᡪсеминаров. ᡪБизнес-центр ᡪгостиницы ᡪоборудован ᡪпрактически ᡪвсей ᡪнеобходимой ᡪоргтехникой. ᡪНа ᡪсегодняшний ᡪдень ᡪпорядка ᡪ60% ᡪобщего ᡪдохода ᡪгостиницы ᡪприходится ᡪна ᡪпроведения ᡪконференций, ᡪтак ᡪкак ᡪв ᡪбудние ᡪдни ᡪконференции ᡪ ᡪпроводятся ᡪпрактически ᡪежедневно.

Бизнес-центр ᡪработает ᡪ24 ᡪчаса ᡪв ᡪсутки ᡪи ᡪпредлагает ᡪвсе ᡪстандартные ᡪудобства: ᡪтелефон, ᡪфакс, ᡪкопирование, ᡪпечать ᡪдокументов, ᡪпереводческие ᡪуслуги ᡪи ᡪвысокоскоростной ᡪдоступ ᡪк ᡪИнтернету. ᡪТакже ᡪпредлагаются ᡪ ᡪболее ᡪспециализированные ᡪуслуги: ᡪсканирование, ᡪламинация, ᡪпереплёт ᡪи ᡪподшивка ᡪдокументов.

Ballroom. ᡪ ᡪБальный ᡪзал ᡪ- ᡪ ᡪкрупный ᡪсовременный ᡪбанкетный ᡪзал ᡪ(695м² ᡪ) ᡪ ᡪна ᡪ550 ᡪгостей. ᡪЗакрытые ᡪвечеринки ᡪмогут ᡪбыть ᡪорганизованы ᡪтакже ᡪи ᡪдля ᡪне ᡪмногочисленных ᡪгрупп ᡪдо ᡪ10 ᡪчеловек. ᡪБлагодаря ᡪсовременному ᡪтехническому ᡪоснащению ᡪв ᡪотеле ᡪпроходят ᡪпрезентации, ᡪ«круглые ᡪстолы», ᡪпресс-конференции, ᡪсаммиты ᡪи ᡪсемейные ᡪторжества. ᡪБлагодаря ᡪновейшему ᡪоборудованию ᡪмероприятия ᡪв ᡪБальном ᡪзале ᡪпроходят ᡪс ᡪодновременной ᡪтрансляцией. ᡪЗа ᡪсчёт ᡪэтого ᡪможно ᡪувеличить ᡪчисло ᡪучастников ᡪи ᡪпроводить ᡪболее ᡪмасштабные ᡪмероприятия.

2.2 ᡪАнализ ᡪмеждународного ᡪменеджмента ᡪв ᡪдеятельности ᡪгостиничного ᡪпредприятия ᡪ«Rixos ᡪAlmaty»

Главная ᡪцель ᡪгостиницы ᡪ- ᡪприносить ᡪприбыль, ᡪтаким ᡪобразом, ᡪобеспечивая ᡪбудущее ᡪвсех, ᡪкто ᡪпричастен ᡪк ᡪгостиничному ᡪделу ᡪ- ᡪинвесторов, ᡪгостей, ᡪсотрудников. ᡪВ ᡪсферу ᡪответственности ᡪуправляющих ᡪвходит ᡪпринятие ᡪвсех ᡪмер ᡪдля ᡪснижения ᡪобъема ᡪнеобоснованных ᡪзатрат ᡪи ᡪмаксимального ᡪувеличения ᡪприбыли. ᡪ

Важным ᡪфактором ᡪсоздания ᡪсистемы ᡪбезопасности ᡪявляется ᡪв ᡪпервую ᡪочередь ᡪподбор ᡪквалифицированного ᡪперсонала ᡪи ᡪформирование ᡪотношений ᡪвнутри ᡪколлектива, ᡪа ᡪтакже ᡪотношения ᡪсотрудников ᡪк ᡪгостям. ᡪГостиница ᡪ ᡪпринимает ᡪотечественных ᡪи ᡪиностранных ᡪпутешественников ᡪи ᡪв ᡪравной ᡪстепени ᡪс ᡪуважением ᡪотносится ᡪк ᡪлюбой ᡪкультуре ᡪи ᡪобразу ᡪмышления. ᡪСотрудники ᡪгостиницы ᡪгордятся ᡪтем, ᡪчто ᡪговорят ᡪна ᡪразных ᡪязыках ᡪи ᡪготовы ᡪобщаться ᡪсо ᡪвсеми ᡪбез ᡪпредрассудков, ᡪчто ᡪпроизводит ᡪхорошее ᡪвпечатление ᡪна ᡪгостей ᡪуровнем ᡪзнаний ᡪи ᡪгибкостью.

Анализ ᡪданных ᡪоб ᡪосновных ᡪпосетителях ᡪГостиницы ᡪза ᡪ2015-2016 ᡪгоды ᡪпоказал, ᡪчто ᡪсреди ᡪиностранных ᡪпосетителей ᡪбольшинство ᡪсоставляют ᡪкитайцы, ᡪамериканцы, ᡪнемцы, ᡪфранцузы, ᡪжители ᡪВеликобритании, ᡪитальянцы ᡪи ᡪиспанцы ᡪ(таблица ᡪ5). ᡪ

Таблица ᡪ5 ᡪ- ᡪРаспределение ᡪгостей ᡪпо ᡪстранам

Основные ᡪстраны ᡪ– ᡪ источники ᡪгостей	2015	2016
Китай	2156	2454
Россия	1327	1542
США	1037	990
Германия	616	842
Франция	606	542
Великобритания	781	529
Италия	423	430
Испания	360	415
Япония	290	257
Швейцария	104	126
Австралия	92	129
Канада	135	169
Австрия	144	188
Греция	174	169
Нидерланды	114	154
Другие ᡪстраны	1231	1590
Общее ᡪколичество ᡪгостей ᡪв ᡪт.ч. ᡪиностранцев	9498 8171	10531 8989

Стоит ᡪуделить ᡪэтому ᡪмоменту ᡪбольше ᡪвнимания ᡪв ᡪпроцессе ᡪпродвижения ᡪпакета ᡪгостиничных ᡪуслуг. ᡪПреимущественно ᡪони ᡪ«индивидуалы» ᡪ(таблица ᡪ6).

Таблица ᡪ6 ᡪ- ᡪРаспределение ᡪгостей ᡪпо ᡪцели ᡪпоездки

Распределение ᡪгостей ᡪпо ᡪ цели ᡪпоездки	2015, ᡪ%	2016, ᡪ%
Корпоративные ᡪклиенты	33,01	29,92
Групповые ᡪтуристы	13,75	14,22
Индивидуальные ᡪтуристы	46,97	46,7
Участники ᡪконференций, ᡪсеминаров	3,13	5,67
Инсентивные ᡪклиенты	3,14	3,50

В ᡪотеле ᡪежегодно ᡪпроходят ᡪсамые ᡪпрестижные ᡪбизнес ᡪконференции ᡪданного ᡪрегиона, ᡪвключая ᡪKIOGE.

Этаж ᡪМ ᡪ(Mezzanine). ᡪНа ᡪэтаже ᡪМ ᡪрасположен ᡪтурецкий ᡪресторан, ᡪ ᡪи ᡪконференц-залы ᡪ«Абай» ᡪи ᡪ ᡪ«Абылай ᡪхан» ᡪна ᡪ50 ᡪи ᡪ100 ᡪчеловек.

Этаж ᡪТ ᡪ(Тор) ᡪ- ᡪпрезидентский ᡪэтаж, ᡪна ᡪкотором ᡪрасположены ᡪ ᡪ ᡪКлуб ᡪIntercontinental ᡪи ᡪфранцузский ᡪ ᡪресторан ᡪ«Belvedere».

• Все ᡪвышеуказанные ᡪцены ᡪне ᡪвключают ᡪзавтрак ᡪи ᡪ12% ᡪНДС;
• Все ᡪгости, ᡪпроживающие ᡪв ᡪотеле, ᡪимеют ᡪследующие ᡪпривилегии:
• Бесплатное ᡪпосещение ᡪКлуба ᡪЗдоровья: ᡪтренажёрный ᡪзал, ᡪ2 ᡪсауны, ᡪтурецкая ᡪбаня, ᡪплавательный ᡪбассейн;
• Услуги ᡪтранспорта ᡪиз ᡪаэропорта ᡪи ᡪобратно ᡪпо ᡪзаявке ᡪпо ᡪустановленным ᡪценам ᡪдля ᡪследующих ᡪмеждународных ᡪрейсов: ᡪLH, ᡪTK, ᡪUN, ᡪBA, ᡪKL;
• Организация ᡪВИП ᡪвстреч ᡪв ᡪаэропорту ᡪпо ᡪзаявке ᡪпо ᡪустановленным ᡪценам;

Время ᡪзаезда ᡪв ᡪ14:00 ᡪи ᡪвремя ᡪвыезда ᡪв ᡪ12:00 ᡪ(день)

В ᡪсовременных ᡪусловиях ᡪсистема ᡪуправления ᡪдолжна ᡪбыть ᡪгибкой, ᡪчтобы ᡪбыть ᡪконкурентоспособной. ᡪ

0

20

40

60

80

100

120

янв

фев

март

апр

май

июнь

июль

авг

сент

окт

ноябрь

дек

месяцы

%

2015

2016

Рис ᡪ2. ᡪСреднемесячная ᡪзаполняемость ᡪГостиницы

«Rixos ᡪAlmaty» ᡪза ᡪ2015-2016 ᡪгоды, ᡪ%.

Гостиничный ᡪкомплекс ᡪ(ГК) ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪона ᡪимеет ᡪтакие ᡪхарактеристики, ᡪкак:

- ᡪнебольшое ᡪчисло ᡪуровней ᡪуправления;

- ᡪнебольшие ᡪподразделения ᡪс ᡪквалифицированными ᡪспециалистами; ᡪ

- ᡪпроизводство ᡪуслуг ᡪи ᡪорганизация ᡪработы, ᡪ ᡪориентированные ᡪна ᡪгостя. ᡪ

Среднегодовая ᡪзагрузка ᡪв ᡪпоследний ᡪгод ᡪсоставила ᡪ65% ᡪи ᡪпо ᡪсравнению ᡪс ᡪ2015 ᡪгодом ᡪвозросла ᡪна ᡪ6%, ᡪпри ᡪэтом ᡪпик ᡪзаполняемости ᡪприходится ᡪна ᡪсередину ᡪмая ᡪ– ᡪконец ᡪоктября ᡪмесяца. ᡪЭто ᡪсвидетельствует ᡪо ᡪправильной ᡪтуристской ᡪполитике ᡪруководства ᡪГостиницы ᡪи ᡪвлиянии ᡪсезонности ᡪна ᡪзагрузку ᡪ(рисунок ᡪ5).

Основной ᡪпринцип ᡪотбора ᡪперсонала ᡪв ᡪОтеле ᡪ- ᡪ«Нужный ᡪчеловек ᡪв ᡪнужное ᡪвремя ᡪна ᡪнужном ᡪместе». ᡪРеализация ᡪэтого ᡪпринципа ᡪтребует ᡪсистемного ᡪподхода.

Следует ᡪотметить, ᡪчто ᡪуправленческий ᡪсостав ᡪгостиницы ᡪ ᡪпонимает, ᡪчто ᡪможно ᡪ ᡪдать ᡪ ᡪслужащим ᡪ ᡪопределенные ᡪ ᡪтехнические ᡪ ᡪнавыки, ᡪнеобходимые ᡪдля ᡪвыполнения ᡪработы, ᡪно ᡪобучить ᡪих ᡪбыть ᡪучтивыми ᡪи ᡪдружелюбными ᡪпо ᡪотношению ᡪк ᡪклиентам ᡪи ᡪколлегам ᡪочень ᡪтрудно. ᡪПоэтому ᡪнеобходимо ᡪприлагать ᡪмаксимум ᡪусилий, ᡪчтобы ᡪсделать ᡪправильный ᡪвыбор ᡪпри ᡪподборе ᡪперсонала.

Каждый ᡪ ᡪ ᡪменеджер ᡪ ᡪ ᡪотдела ᡪ ᡪ ᡪгостиницы ᡪ ᡪ ᡪсам ᡪ ᡪ ᡪопределяет ᡪнеобходимость ᡪпополнить ᡪштат ᡪи ᡪлибо ᡪсамостоятельно ᡪподбирает ᡪи ᡪотбирает, ᡪподходящие ᡪему ᡪкадры, ᡪлибо ᡪотправляет ᡪзаказ ᡪв ᡪОтдел ᡪкадров. ᡪ

Для ᡪпривлечения ᡪкадров ᡪв ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪиспользуются ᡪследующие ᡪметоды:

Метод ᡪподбора ᡪс ᡪпомощью ᡪсотрудников. ᡪВ ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪв ᡪКазахстане ᡪэтот ᡪметод ᡪпользуется ᡪбольшим ᡪуспехом, ᡪего ᡪсуть ᡪзаключается ᡪв ᡪобращении ᡪк ᡪперсоналу ᡪорганизации ᡪс ᡪпросьбой ᡪоказать ᡪпомощь ᡪи ᡪзаняться ᡪнеформальным ᡪпоиском ᡪкандидатов ᡪсреди ᡪсвоих ᡪродственников ᡪи ᡪзнакомых.

ᡪСамопроявившиеся ᡪкандидаты. ᡪГостиница ᡪпостоянно ᡪполучает ᡪписьма ᡪи ᡪфаксы ᡪс ᡪрезюме, ᡪа ᡪтакже ᡪтелефонные ᡪзвонки ᡪот ᡪлюдей ᡪзанятых ᡪпоиском ᡪработы. ᡪВ ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪнет ᡪбазы ᡪданных ᡪэтих ᡪлюдей, ᡪно ᡪесли ᡪони ᡪпопали ᡪв ᡪто ᡪвремя, ᡪкогда ᡪощущается ᡪпотребность ᡪв ᡪих ᡪзнаниях ᡪи ᡪквалификации, ᡪони ᡪимеют ᡪшанс ᡪполучить ᡪместо.

Привлечения ᡪкадров ᡪчерез ᡪобъявления ᡪв ᡪпрессе. ᡪНесмотря ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪэтот ᡪметод ᡪобычно ᡪпользуется ᡪуспехом ᡪдля ᡪподбора ᡪкандидатов ᡪмассовых ᡪпрофессий, ᡪнапример, ᡪдля ᡪнабора ᡪофициантов ᡪв ᡪрестораны, ᡪв ᡪгостинице ᡪ ᡪ«Rixos ᡪAlmaty» ᡪон ᡪпрактиковался ᡪи ᡪотделом ᡪпродаж ᡪи ᡪмаркетинга. ᡪ

Выезд ᡪв ᡪучебные ᡪзаведения. ᡪДанный ᡪметод ᡪиспользуется ᡪдля ᡪпоисков ᡪмолодых ᡪспециалистов ᡪнеобходимой ᡪсферы. ᡪ

Интернет. ᡪВсемирная ᡪсеть ᡪпревратилась ᡪза ᡪпоследние ᡪгоды ᡪв ᡪеще ᡪодно ᡪочень ᡪважное ᡪсредство ᡪподбора ᡪкандидатов. ᡪЕго ᡪглавными ᡪпреимуществами ᡪявляются ᡪскорость, ᡪширота ᡪохвата ᡪи ᡪвозможность ᡪведения ᡪдиалога ᡪс ᡪкандидатами ᡪв ᡪрежиме ᡪреального ᡪвремени.

Отбор ᡪиз ᡪмножества ᡪкандидатов ᡪтех, ᡪкто ᡪнаиболее ᡪподходит ᡪна ᡪпредложенное ᡪместо ᡪ- ᡪследующий ᡪэтап, ᡪкоторый ᡪдолжен ᡪпройти ᡪбудущий ᡪсотрудник ᡪотеля ᡪ«Rixos ᡪAlmaty».

Первичный ᡪотбор ᡪначинается ᡪс ᡪанализа ᡪсписка ᡪподобранных ᡪкандидатов ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪих ᡪсоответствия ᡪтребованиям ᡪгостиницы ᡪк ᡪсотруднику. ᡪОсновная ᡪцель ᡪпервичного ᡪотбора ᡪсостоит ᡪв ᡪотсеивании ᡪкандидатов, ᡪне ᡪобладающих ᡪминимальным ᡪнабором ᡪхарактеристик, ᡪнеобходимых ᡪдля ᡪзанятия ᡪвакантной ᡪдолжности. ᡪЕстественно, ᡪчто ᡪминимальный ᡪнабор ᡪявляется ᡪразличным ᡪдля ᡪразных ᡪотделов ᡪгостиницы. ᡪНапример, ᡪесли ᡪдля ᡪгорничной ᡪзнание ᡪнескольких ᡪиностранных ᡪязыков ᡪне ᡪобязательно, ᡪто ᡪдля ᡪбудущего ᡪработника ᡪслужбы ᡪприема ᡪ- ᡪминимум ᡪдва.

В ᡪслучае ᡪесли ᡪпоисками ᡪизначально ᡪзанимался ᡪотдел ᡪперсонала, ᡪпервое ᡪсобеседование ᡪс ᡪкандидатом ᡪна ᡪдолжность ᡪпроводится ᡪработником ᡪотдела ᡪперсонала. ᡪСпециалист ᡪотдела ᡪперсонала ᡪсосредотачиваются ᡪна ᡪоценке ᡪобщих ᡪхарактеристик ᡪкандидата, ᡪтаких ᡪкак ᡪаналитические ᡪспособности, ᡪхарактер, ᡪжизненная ᡪфилософия, ᡪ ᡪмотивировка, ᡪ ᡪтрудоспособность, ᡪ ᡪсовместимость ᡪ ᡪс ᡪорганизацией, ᡪкроме ᡪтого, ᡪопределяется ᡪсоответствие ᡪкандидата ᡪпортрету ᡪидеального ᡪсотрудника ᡪи ᡪего ᡪспособность ᡪвыполнять ᡪтребования ᡪдолжностных ᡪинструкций. ᡪПри ᡪположительном ᡪрезультате ᡪэтого ᡪсобеседования ᡪкандидат ᡪдопускается ᡪдо ᡪинтервью ᡪс ᡪначальником ᡪотдела, ᡪзаявившем ᡪо ᡪпотребности ᡪв ᡪновом ᡪсотруднике.

Если ᡪруководитель ᡪотдела ᡪискал ᡪнеобходимые ᡪему ᡪкадры ᡪсамостоятельно, ᡪто, ᡪпри ᡪусловии ᡪудовлетворения ᡪрезультатами ᡪпервичного ᡪотбора, ᡪон, ᡪминуя ᡪотдел ᡪперсонала, ᡪсам ᡪназначает ᡪвстречу ᡪс ᡪкандидатом ᡪна ᡪдолжность. ᡪВ ᡪотличие ᡪот ᡪсобеседования ᡪсо ᡪспециалистами ᡪпо ᡪчеловеческим ᡪресурсам, ᡪв ᡪходе ᡪэтого ᡪинтервью ᡪменеджер, ᡪпрежде ᡪвсего, ᡪпутем ᡪпредложения ᡪкандидату ᡪрешить ᡪнесколько ᡪпроблем, ᡪсвязанных ᡪс ᡪего ᡪбудущей ᡪдолжностью, ᡪоценивает ᡪпрофессиональные ᡪкачества ᡪи ᡪспособность ᡪвыполнять ᡪпредлагаемые ᡪфункции. ᡪ ᡪ ᡪОдновременно ᡪ ᡪ ᡪруководитель ᡪ ᡪ ᡪоценивает ᡪ ᡪ ᡪстепень ᡪпрофессиональной ᡪсовместимости ᡪи ᡪвероятность ᡪуспешной ᡪинтеграции ᡪданного ᡪкандидата ᡪв ᡪколлектив ᡪотдела.

Процесс ᡪвведения ᡪвключает ᡪв ᡪсебя ᡪпроцесс ᡪадаптации ᡪнового ᡪработника ᡪк ᡪкультуре ᡪи ᡪполитике ᡪорганизации, ᡪк ᡪправилам ᡪтруда, ᡪк ᡪдругим ᡪчленам ᡪколлектива. ᡪДля ᡪэтого ᡪтребуется ᡪчеткая ᡪпрограмма, ᡪкоторая ᡪповысила ᡪбы ᡪмотивацию ᡪновых ᡪработников ᡪк ᡪтруду.

Прежде ᡪчем ᡪприступить ᡪк ᡪработе ᡪв ᡪ«Rixos ᡪAlmaty», ᡪкаждый ᡪслужащий ᡪдолжен ᡪознакомиться ᡪс ᡪПравилами ᡪповедения ᡪсотрудников ᡪгостиницы. ᡪПосле ᡪпрочтения ᡪим ᡪдолжно ᡪбыть ᡪподписано ᡪи ᡪдатировано ᡪзаявление, ᡪв ᡪкотором ᡪуказано, ᡪчто ᡪон ᡪознакомился ᡪс ᡪсодержанием ᡪэтих ᡪправил. ᡪДанное ᡪзаявление ᡪпомещается ᡪв ᡪперсональную ᡪкартотеку ᡪслужащих ᡪв ᡪСлужбе ᡪперсонала ᡪи ᡪхранится ᡪтам ᡪв ᡪтечение ᡪсрока ᡪработы ᡪслужащего ᡪв ᡪгостинице.

3 ᡪ ᡪПути ᡪсовершенствования ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪв ᡪКазахстане ᡪ

Практика ᡪзападноевропейских ᡪстран ᡪСША, ᡪЯпонии, ᡪЮжной ᡪКореи ᡪубеждает: ᡪкрупные ᡪхозяйственные ᡪструктуры ᡪпридают ᡪэкономическим ᡪпроцессам ᡪустойчивость, ᡪпредсказуемость, ᡪсоздают ᡪфинансово-производственную ᡪоснову ᡪдля ᡪкрупных ᡪконкурентных ᡪдействий ᡪна ᡪрынке. ᡪ ᡪПри ᡪэтом ᡪвозможно ᡪусиление ᡪмонополизма, ᡪно ᡪс ᡪним ᡪнеобходимо ᡪбороться ᡪпосредством ᡪантимонопольного ᡪзакона ᡪи ᡪоткрытостью ᡪрынка, ᡪгде ᡪдля ᡪлюбого ᡪпредприятия ᡪбудут ᡪодинаковые ᡪвозможности ᡪв ᡪчестной ᡪконкуренции. ᡪ

И ᡪвидимо ᡪпрежней ᡪмонополии ᡪвремен ᡪотсталой ᡪтехнологии ᡪпрактически ᡪуже ᡪне ᡪбудет ᡪв ᡪсилу ᡪее ᡪобязательного ᡪбанкротства, ᡪчто ᡪподтверждается ᡪпроблемами ᡪмногих ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪКазахстана, ᡪпрежде ᡪвсего ᡪрыночным ᡪпостулатом ᡪ- ᡪу ᡪкого ᡪдешевле, ᡪкачественнее, ᡪпроблем ᡪсо ᡪсбытом ᡪтоваров ᡪи ᡪуслуг ᡪнаблюдаться ᡪне ᡪбудет. ᡪПоэтому ᡪв ᡪслучае ᡪоткрытости ᡪказахстанского ᡪрынка ᡪне ᡪприходится ᡪожидать ᡪмонопольного ᡪбеспредела, ᡪчто ᡪв ᡪполной ᡪмере ᡪсочетается ᡪс ᡪобщепринятыми ᡪв ᡪмире ᡪпринципами. ᡪ

Однако ᡪнадо ᡪучитывать, ᡪчто ᡪразвитие ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪв ᡪлюбой ᡪстране ᡪнаходится ᡪв ᡪпрямой ᡪзависимости ᡪот ᡪразвития ᡪв ᡪней ᡪсферы ᡪтуризма. ᡪ

Туризм ᡪ- ᡪодна ᡪиз ᡪкрупнейших ᡪи ᡪстремительно ᡪразвивающихся ᡪотраслей ᡪмировой ᡪэкономики. ᡪВо ᡪмногих ᡪстранах ᡪмира ᡪон ᡪявляется ᡪосновным ᡪисточником ᡪвалютных ᡪпоступлений. ᡪДоля ᡪтуризма ᡪв ᡪмеждународном ᡪэкспорте, ᡪпо ᡪданным ᡪВсемирной ᡪтуристской ᡪорганизации ᡪ(ВТО) ᡪза ᡪ2000 ᡪгод, ᡪсоставила ᡪ11 ᡪпроцентов. ᡪК ᡪ2010 ᡪгоду ᡪсогласно ᡪпрогнозу ᡪВТО, ᡪтуризм ᡪпо ᡪдоходам ᡪвыйдет ᡪна ᡪпервое ᡪместо^[6] ᡪ

Развитие ᡪтуризма ᡪ- ᡪдлительная ᡪи ᡪэкономически ᡪвыгодная ᡪперспектива ᡪв ᡪбудущем, ᡪведь ᡪтуризм ᡪобеспечивает ᡪприток ᡪиностранной ᡪвалюты ᡪи ᡪоказывает ᡪположительное ᡪвлияние ᡪна ᡪпоказатели ᡪплатежного ᡪбаланса ᡪи ᡪсовокупного ᡪэкспорта ᡪстраны. ᡪДля ᡪэффективного ᡪиспользования ᡪтуристского ᡪпотенциала ᡪстраны, ᡪнеобходимо ᡪсоздать ᡪсовременную ᡪинфраструктуру ᡪи, ᡪпрежде ᡪвсего, ᡪсектор ᡪразмещения, ᡪотвечающий ᡪмеждународным ᡪстандартам.

Гостиничный ᡪбизнес, ᡪявляясь ᡪодним ᡪиз ᡪвидов ᡪэкономической ᡪдеятельности, ᡪпрямо ᡪили ᡪкосвенно ᡪсоздает ᡪрабочие ᡪместа ᡪи ᡪявляется ᡪважным ᡪсредством ᡪпополнения ᡪгосударственной ᡪказны ᡪиностранной ᡪвалютой. ᡪВ ᡪмире ᡪпостоянно ᡪпроисходит ᡪпроцесс ᡪосвоения ᡪновых ᡪконцепций ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪи ᡪмодернизации ᡪстарых. ᡪПо ᡪуровню ᡪгостиничного ᡪи ᡪресторанного ᡪсервиса ᡪделовые ᡪлюди ᡪсудят ᡪо ᡪблагополучии ᡪгосударства, ᡪдля ᡪгостей ᡪ- ᡪэто ᡪвизитная ᡪкарточка ᡪстраны. ᡪГостиницы ᡪи ᡪрестораны ᡪ- ᡪважный ᡪэлемент ᡪинфраструктуры ᡪтуризма. ᡪНеобходимо ᡪсделать ᡪшаг ᡪна ᡪпути ᡪформирования ᡪцивилизованного ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪпутем ᡪвхождения ᡪэтого ᡪсектора ᡪэкономики ᡪреспублики ᡪв ᡪмировую ᡪгостиничную ᡪсистему, ᡪимеющую ᡪустоявшийся ᡪстандарт, ᡪкачество ᡪи ᡪобъем ᡪуслуг ᡪс ᡪсоответствующими ᡪсетями ᡪподключения ᡪк ᡪобщемировому ᡪпроцессу ᡪинтеграции. ᡪ ᡪИсходя ᡪиз ᡪданных ᡪтребований ᡪи ᡪанализа ᡪсостояния ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪв ᡪКазахстане, ᡪпроведенном ᡪвыше, ᡪможно ᡪсистематизировать ᡪпроблемы ᡪи ᡪперспективы ᡪразвития ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪв ᡪнашей ᡪстране ᡪв ᡪвиде ᡪSWOT-анализа ᡪSWOT-анализ, ᡪпредставленный ᡪданными ᡪтаблицы ᡪ34, ᡪтребует, ᡪна ᡪнаш ᡪвзгляд, ᡪуточнения ᡪв ᡪвиде ᡪопределения ᡪприоритетов ᡪв ᡪтой ᡪдеятельности, ᡪкоторая ᡪв ᡪКазахстане ᡪдолжна ᡪбыть ᡪнаправлена ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪна ᡪпреодоление ᡪее ᡪпроблем ᡪи ᡪсоздания ᡪоснов ᡪдля ᡪускоренного ᡪее ᡪразвития ᡪв ᡪближайшем ᡪбудущем ᡪ(таблица ᡪ7)^[7]. ᡪ

Таблица ᡪ7 ᡪ- ᡪ ᡪSWOT–анализ ᡪрезультатов ᡪоценки ᡪсостояния ᡪгостиничной ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪиндустрии ᡪв ᡪКазахстане ᡪ

Слабые ᡪ ᡪстороны	Сильные ᡪ ᡪстороны
1	2
- ᡪ ᡪнедостаточно ᡪэффективный ᡪменеджмент ᡪв ᡪсредних ᡪи ᡪмалых ᡪгостиницах - ᡪ ᡪ ᡪнизкая ᡪзаполняемость ᡪгостиниц - ᡪнедостаточность ᡪкомпьютерной ᡪбазы ᡪв ᡪнебольших ᡪгостиницах ᡪкак ᡪдополнительного ᡪассортимента ᡪуслуг - ᡪнехватка ᡪспециалистов ᡪлогистиков - ᡪвысокие ᡪцены ᡪдля ᡪместного ᡪнаселения - ᡪбольшое ᡪколичество ᡪубыточных ᡪпредприятий - ᡪбольшое ᡪчисло ᡪне ᡪкатегоризированных ᡪгостиниц - ᡪслабое ᡪразвитие ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪв ᡪсельской ᡪместности - ᡪнеразвитость ᡪмолодежных ᡪмест ᡪразмещения ᡪи ᡪавтокемпингов - ᡪмалоэффективная ᡪреклама ᡪи ᡪмаркетинговые ᡪисследования - ᡪотсутствие ᡪполноценной ᡪстатистической ᡪинформации - ᡪнеобходимость ᡪреконструкции ᡪмногих ᡪгостиниц ᡪи ᡪпритока ᡪинвестиционных ᡪсредств ᡪв ᡪгостиничное ᡪхозяйство - ᡪотсутствие ᡪво ᡪмногих ᡪгостиницах ᡪполноценной ᡪ ᡪсистемы ᡪбезопасности - ᡪотсутствие ᡪво ᡪмногих ᡪгостиницах ᡪполноценных ᡪкластерных ᡪуслуг ᡪ(общест-венного ᡪпитания, ᡪразвлечений ᡪи ᡪт.д.).	- ᡪналичие ᡪобразцов ᡪэффективного ᡪменеджмента ᡪу ᡪкрупных ᡪпредприятий - ᡪналичие ᡪпостоянного ᡪрезерва ᡪмест ᡪразмещения - ᡪналичие ᡪопыта ᡪлогистических ᡪопераций ᡪв ᡪлучших ᡪгостиницах - ᡪналичие ᡪстратегии ᡪразвития ᡪмаркетинга ᡪво ᡪмногих ᡪгостиницах ᡪстраны - ᡪпостоянный ᡪпоиск ᡪпутей ᡪразвития ᡪэффективного ᡪменеджмента ᡪв ᡪгостиничном ᡪхозяйстве - ᡪпомощь ᡪв ᡪанализе ᡪлучших ᡪмировых ᡪдостижений ᡪи ᡪвнедрения ᡪих ᡪв ᡪказахстанскую ᡪгостиничную ᡪиндустрию ᡪсо ᡪстороны ᡪАссоциации ᡪгостиниц ᡪи ᡪресторанов ᡪ(КАГиР) - ᡪстабильная ᡪобстановка ᡪв ᡪстране - ᡪбыстрые ᡪтемпы ᡪразвития ᡪстрахового ᡪрынка - ᡪрост ᡪконкуренции ᡪна ᡪрынке ᡪгостиничных ᡪуслуг - ᡪстабильные ᡪтемпы ᡪремонта ᡪи ᡪреконструкции ᡪгостиничных ᡪзданий ᡪпо ᡪстране
Угрозы	Возможности
1	2
- ᡪрост ᡪубыточности ᡪотрасли - ᡪслияние ᡪгостиниц ᡪможет ᡪпородить ᡪмонополизм ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪна ᡪнекоторых ᡪтерриториях ᡪстраны - ᡪпреобладание ᡪвыездного ᡪтуризма ᡪнад ᡪвъездным ᡪи ᡪвнутритерриториальным ᡪпостоянно ᡪухудшает ᡪположение ᡪотрасли ᡪи ᡪведет ᡪмногие ᡪпредприятия ᡪк ᡪбанкроству ᡪи ᡪснижению ᡪотчислений ᡪот ᡪдеятельности ᡪгостиниц ᡪв ᡪгосударственный ᡪбюджет - ᡪслабая ᡪзаконодательная ᡪбаза, ᡪотсутствие ᡪ ᡪчесто ᡪобозначенных ᡪприоритетов ᡪдля ᡪотрасли - ᡪотсутствие ᡪспециальных ᡪпрограмм ᡪи ᡪинструментов ᡪгосударственной ᡪподдержки - ᡪнедостаток ᡪрекламы ᡪза ᡪрубежом ᡪи ᡪвнутри ᡪстраны ᡪувеличивает ᡪнеинформированность ᡪпотребителей	- ᡪсовершенствование ᡪзаконодательной ᡪи ᡪналоговой ᡪбазы ᡪдает ᡪоснову ᡪдля ᡪроста ᡪмалых ᡪи ᡪсредних ᡪпредприятий ᡪв ᡪотрасли - ᡪсовершенствование ᡪменеджмента ᡪпозволяет ᡪсоздать ᡪусловия ᡪдля ᡪпривлекатель-ности ᡪработников ᡪв ᡪотрасль ᡪи ᡪих ᡪобучения ᡪсистеме ᡪобщения ᡪс ᡪклиентом, ᡪт.е. ᡪнесет ᡪв ᡪсебе ᡪчувствительный ᡪвоспитательный ᡪдля ᡪнаселения ᡪаспект - ᡪусиление ᡪразвития ᡪгостиничных ᡪцепей ᡪсоздает ᡪбазу ᡪдля ᡪсовершенствования ᡪкачества ᡪобслуживания - ᡪразвитие ᡪмаркетинга ᡪповышает ᡪпривлекательность ᡪ ᡪи ᡪконкурентоспособ-ность ᡪнациональных ᡪ ᡪгостиничных ᡪуслуг - ᡪполноценная ᡪзабота ᡪо ᡪбезопасности ᡪклиентов ᡪповышает ᡪимидж ᡪгостницы - ᡪсоздание ᡪорганизационной ᡪкультуры ᡪвыделяет ᡪгостиницу ᡪв ᡪконкурентной ᡪсреде ᡪи ᡪсоздает ᡪей ᡪбренд - ᡪповсеместная ᡪкатегоризация ᡪгостиниц ᡪопределяет ᡪперспективы ᡪожиданий ᡪклиентов - ᡪкластерный ᡪподход ᡪк ᡪразвитию ᡪсопутствующих ᡪуслуг ᡪзначительно ᡪповышает ᡪих ᡪконкурентоспособность - ᡪвнедрение ᡪлогистических ᡪпринципов ᡪобслуживания ᡪклиентов ᡪдоводит ᡪнациональные ᡪгостиницы ᡪдо ᡪуровня ᡪмеждународных ᡪстандартов

К ᡪтаким ᡪприоритетам, ᡪпо-моему, ᡪотносятся:

• • быстрое ᡪформирование ᡪнациональных ᡪоснов ᡪдля ᡪкатегоризации ᡪгостиниц ᡪи ᡪприсвоения ᡪим ᡪсоответствующего ᡪранга ᡪпо ᡪвсей ᡪтерритории ᡪстраны ᡪкак ᡪспособа ᡪоценки ᡪих ᡪконкурентоспособности;
  • подготовка ᡪспециалистов, ᡪспособных ᡪне ᡪтолько ᡪсовершать ᡪв ᡪгостиницах ᡪлогистические ᡪоперации, ᡪно ᡪи ᡪпрофессионально ᡪпомогать ᡪклиентам ᡪпри ᡪиспользовании ᡪими ᡪкомпьютерной ᡪтехники ᡪв ᡪпериод ᡪсвоего ᡪпребывания ᡪв ᡪгостинице;
  • определение ᡪосновных ᡪнаправлений ᡪсоздания ᡪвысокого ᡪкачества ᡪуслуг, ᡪкоторые ᡪзакладывают ᡪпринципы, ᡪнормы ᡪи ᡪправила ᡪразвития ᡪменеджмента ᡪи ᡪмаркетинга, ᡪкак ᡪего ᡪосновного ᡪинструмента, ᡪразвивающего ᡪспособы ᡪприспособления ᡪгостиниц ᡪкак ᡪпредприятий ᡪсферы ᡪуслуг ᡪк ᡪнестабильной ᡪрыночной ᡪсреде ᡪв ᡪрамках ᡪтех ᡪстандартов, ᡪкоторые ᡪуже ᡪсложились ᡪи ᡪфункционируют ᡪв ᡪглобальном ᡪгостиничном ᡪхозяйстве ᡪ ᡪ

Для ᡪрешения ᡪпервой ᡪприоритетной ᡪдля ᡪКазахстана ᡪпроблемы ᡪнадо ᡪпринять ᡪв ᡪстране ᡪочень ᡪчеткую ᡪклассификацию ᡪнациональных ᡪгостиниц ᡪи ᡪпо ᡪней ᡪоткорректировать ᡪуже ᡪсуществующие ᡪгосударственные ᡪстандарты, ᡪсделав ᡪкатегоризацию ᡪв ᡪстране ᡪне ᡪдобровольной, ᡪа ᡪобязательной. ᡪЗа ᡪоснову ᡪКазахстан ᡪможет ᡪвзять ᡪЕвропейскую ᡪсистему ᡪстандартизации ᡪили ᡪстандарты ᡪВТО. ᡪДля ᡪэтого ᡪможно ᡪрекомендовать ᡪследующий ᡪподход ᡪк ᡪрешению ᡪданной ᡪпроблемы ᡪ- ᡪчлены ᡪКАГиР ᡪпринимают ᡪчеткую ᡪклассификацию ᡪгостиниц ᡪи ᡪсоздают ᡪгосударственный ᡪстандарт ᡪна ᡪэтой ᡪоснове. ᡪЭтот ᡪстандарт ᡪдолжен ᡪслужить ᡪбазой ᡪдля ᡪоценки ᡪранга ᡪ(разрядности) ᡪгостиницы, ᡪкоторый ᡪзаносится ᡪв ᡪлицензию ᡪ(сертификат) ᡪна ᡪправо ᡪосуществления ᡪв ᡪРеспублике ᡪКазахстан ᡪгостиничных ᡪуслуг^[8]. ᡪ

Ранги ᡪ(разрядность) ᡪможно ᡪопределить ᡪна ᡪоснове ᡪследующих ᡪположений: ᡪ

Классификация ᡪгостиниц ᡪ- ᡪэто ᡪопределение ᡪпо ᡪразрядам ᡪгостиниц ᡪв ᡪзависимости ᡪот ᡪразмеров ᡪи ᡪвидов ᡪжилых ᡪи ᡪслужебных ᡪпомещений, ᡪоборудования ᡪпредприятия, ᡪуровня ᡪкомфортности ᡪномеров ᡪи ᡪобщественных ᡪпомещений, ᡪпредоставляемых ᡪуслуг ᡪи ᡪдругих ᡪфакторов. ᡪЦель ᡪклассификации ᡪгостиниц ᡪ- ᡪопределить ᡪсоответствие ᡪконкретной ᡪгостиницы, ᡪа ᡪтакже ᡪее ᡪномеров ᡪустановленным ᡪпорядкам ᡪобслуживания ᡪили ᡪпринятым ᡪмеждународным ᡪстандартам ᡪна ᡪобслуживание. ᡪРазрядность ᡪгостиницы ᡪявляется ᡪодной ᡪиз ᡪважнейших ᡪее ᡪхарактеристик. ᡪВ ᡪзависимости ᡪот ᡪразрядности ᡪгостиницы ᡪдолжны ᡪустанавливаться ᡪоплата ᡪномеров ᡪи ᡪдругих ᡪуслуг. ᡪРазрядность ᡪхарактеризует ᡪреноме, ᡪимидж ᡪгостиницы. ᡪКритерии, ᡪпо ᡪкоторым ᡪоцениваются ᡪгостиницы ᡪи ᡪномера ᡪв ᡪних, ᡪдолжны ᡪсогласовываться ᡪи ᡪутверждаться ᡪнациональными ᡪи ᡪмеждународными ᡪорганизациями, ᡪобъединяющими ᡪтуристские ᡪ ᡪ ᡪпредприятия ᡪи ᡪфирмы. ᡪДействующая ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪотечественная ᡪклассификация ᡪгостиниц ᡪоснована ᡪна ᡪПоложении ᡪоб ᡪотнесении ᡪгостиницы ᡪк ᡪопределенному ᡪразряду, ᡪподразделяется ᡪна ᡪсемь ᡪразрядов: ᡪ«Люкс», ᡪ«Высший ᡪА», ᡪ«Высший ᡪВ», ᡪ1-й, ᡪ2-й, ᡪ3-й ᡪи ᡪ4-й ᡪкатегорий. ᡪМотели ᡪподразделяются ᡪна ᡪпять ᡪразрядов: ᡪ«Высший ᡪА», ᡪ«Высший ᡪВ», ᡪ1-й, ᡪ2-й, ᡪ3-й ᡪразряды^[9]. ᡪ

Учитывая, ᡪчто ᡪв ᡪзарубежных ᡪстранах ᡪдействуют ᡪразличные ᡪсистемы ᡪклассификации ᡪгостиниц ᡪ(всего ᡪдо ᡪ30), ᡪих ᡪможно ᡪразделить ᡪна ᡪдве ᡪгруппы: ᡪевропейская ᡪсистема ᡪна ᡪоснове ᡪфранцузской ᡪнациональной ᡪклассификации, ᡪраспространенная ᡪв ᡪбольшинстве ᡪстран ᡪ(разряд ᡪустанавливается ᡪприсвоением ᡪопределенного ᡪколичества ᡪзвезд ᡪотелю ᡪ- ᡪот ᡪ1 ᡪдо ᡪ5) ᡪи ᡪбалльная, ᡪили ᡪиндийская ᡪсистема, ᡪв ᡪоснове ᡪкоторой ᡪлежит ᡪоценка ᡪгостиницы ᡪэкспертной ᡪкомиссией. ᡪВ ᡪсоответствии ᡪс ᡪфранцузской ᡪсистемой ᡪклассификацию ᡪкрупных ᡪгостиниц ᡪКазахстана ᡪможно ᡪстроить ᡪна ᡪоснове ᡪоценки ᡪоборудования ᡪномеров, ᡪотдельных ᡪэлементах ᡪкомфорта ᡪи ᡪразмере ᡪобщих ᡪпомещений. ᡪРазмер ᡪгостиницы ᡪпрактически ᡪне ᡪдолжен ᡪвлиять ᡪна ᡪее ᡪклассность, ᡪ(минимальное ᡪколичество ᡪномеров ᡪустанавливается ᡪобычно ᡪот ᡪ7 ᡪдо ᡪ10). ᡪТогда ᡪопределение ᡪтребований, ᡪпредъявляемых ᡪк ᡪперсоналу, ᡪработающему ᡪв ᡪгостиницах, ᡪдолжно ᡪбыть ᡪследующим: ᡪобязательное ᡪзнание ᡪработниками ᡪконтактных ᡪпрофессий ᡪ(менеджерами, ᡪпортье ᡪи ᡪдр.) ᡪиностранных ᡪязыков: ᡪв ᡪгостиницах ᡪболее ᡪвысоких ᡪкатегорий ᡪ(3-5 ᡪзвезд) ᡪ- ᡪдо ᡪчетырех ᡪязыков. ᡪПрактически ᡪво ᡪвсех ᡪсистемах ᡪклассификации ᡪгостиниц ᡪнадо ᡪоценивать ᡪследующие ᡪосновные ᡪпараметры ᡪгостиницы: ᡪхарактеристику ᡪномерного ᡪфонда ᡪ(площадь ᡪномеров, ᡪдоля ᡪодноместных ᡪномеров, ᡪоднокомнатных ᡪи ᡪмногокомнатных ᡪномеров, ᡪналичие ᡪкоммунальных ᡪудобств ᡪв ᡪномерах ᡪи ᡪна ᡪэтажах, ᡪкомфортность ᡪномеров); ᡪоборудование ᡪи ᡪоформление ᡪинтерьера; ᡪинформационное ᡪобеспечение, ᡪв ᡪт.ч. ᡪналичие ᡪтелефонной, ᡪтелефаксной, ᡪтелетайпной ᡪсвязи, ᡪлифта; ᡪхарактеристику ᡪобщественных ᡪпомещений ᡪи ᡪконференц-залов, ᡪхоллов ᡪи ᡪпомещений ᡪдля ᡪделовых ᡪвстреч, ᡪотдыха, ᡪспорта ᡪи ᡪт.п.; ᡪналичие ᡪи ᡪхарактеристику ᡪпредприятий ᡪобщественного ᡪпитания ᡪ(ресторана, ᡪстоловой, ᡪгриль ᡪбара, ᡪкафе, ᡪбуфетов ᡪи ᡪт.п.); ᡪобеспечение ᡪвозможности ᡪпредоставления ᡪуслуг ᡪторговли, ᡪбытового ᡪобслуживания, ᡪдругих ᡪдополнительных ᡪуслуг; ᡪхарактеристики ᡪздания, ᡪподъездных ᡪпутей; ᡪразвитие ᡪинфраструктуры, ᡪобустройство ᡪприлегающей ᡪк ᡪгостинице ᡪтерритории. ᡪК ᡪгостиницам ᡪвысокого ᡪразряда ᡪнадо ᡪпредъявлять ᡪтакже ᡪтребования ᡪотносительно ᡪкачества ᡪобщения ᡪработников ᡪгостиницы ᡪс ᡪклиентами. ᡪ

Относительно ᡪмалых ᡪи ᡪнестандартных ᡪгостиниц ᡪ(юрты, ᡪнебольшие ᡪпостройки ᡪи ᡪт.д.) ᡪдля ᡪКазахстана ᡪможно ᡪрекомендовать ᡪиндийские ᡪподходы ᡪв ᡪвиде ᡪбалльной ᡪоценки ᡪгостиницы ᡪэкспертами, ᡪв ᡪкачестве ᡪкоторых ᡪмогут ᡪвыступать ᡪчлены ᡪКАГИР. ᡪЕсли ᡪмногие ᡪпоказатели ᡪобслуживания ᡪоцениваются ᡪв ᡪтаких ᡪгостиницах ᡪвысокими ᡪбаллами, ᡪто ᡪэтим ᡪгостиницам ᡪможно ᡪприсваивать ᡪпервый ᡪразряд.

В ᡪцелом, ᡪна ᡪмой ᡪвзгляд, ᡪв ᡪКазахстане ᡪза ᡪоснову ᡪможно ᡪпринять ᡪследующую ᡪклассификацию ᡪотелей: ᡪ

1* ᡪ- ᡪСтандартный ᡪдвухместный ᡪномер ᡪдолжен ᡪбыть ᡪприблизительно ᡪ8-10 ᡪкв.м. ᡪВ ᡪномере ᡪшкаф ᡪили ᡪвешалка, ᡪстулья, ᡪумывальник, ᡪзеркало, ᡪпо ᡪдва ᡪполотенца ᡪна ᡪкаждого ᡪпостояльца. ᡪЕжедневная ᡪуборка, ᡪсмена ᡪбелья ᡪдолжна ᡪпроисходить ᡪкаждые ᡪ7-8 ᡪдней, ᡪполотенец ᡪ– ᡪкаждые ᡪ3-4 ᡪдня. ᡪНе ᡪменее ᡪдвух ᡪванных ᡪна ᡪэтаж ᡪи ᡪодин ᡪтуалет ᡪне ᡪболее ᡪчем ᡪна ᡪпять ᡪкомнат. ᡪ

2* ᡪ- ᡪВсе ᡪто ᡪже ᡪсамое, ᡪчто ᡪв ᡪгостиницах ᡪ1*, ᡪтолько ᡪсмена ᡪбелья ᡪпроизводится ᡪкаждые ᡪ6 ᡪдней. ᡪТуалет ᡪи ᡪванная ᡪкомната ᡪобычно ᡪнаходятся ᡪв ᡪномере. ᡪВ ᡪгостинице ᡪтакже ᡪдолжны ᡪнаходиться ᡪресторан ᡪили ᡪкафе, ᡪа ᡪтакже ᡪпредлагаться ᡪразные ᡪварианты ᡪпитания. ᡪ

3* ᡪ- ᡪНачиная ᡪс ᡪкатегории ᡪ3* ᡪи ᡪвыше ᡪв ᡪкаждом ᡪномере ᡪобязательно ᡪдолжны ᡪприсутствовать ᡪтуалет ᡪи ᡪванная ᡪкомната, ᡪтуалетный ᡪстолик, ᡪподставка ᡪдля ᡪбагажа, ᡪрадио ᡪи ᡪт.д. ᡪНомера ᡪбольшей ᡪчасти ᡪтрехзвездочных ᡪотелей, ᡪза ᡪисключением ᡪсамых ᡪдешевых ᡪдолжны ᡪиметь ᡪтелевизор, ᡪкондиционер. ᡪПолы ᡪв ᡪних, ᡪкак ᡪправило, ᡪвыложены ᡪплиткой. ᡪСмена ᡪпостельного ᡪбелья ᡪпроисходит ᡪ2 ᡪраза ᡪв ᡪнеделю. ᡪПолотенца ᡪменяют ᡪежедневно. ᡪИз ᡪпарфюмерных ᡪпринадлежностей ᡪ ᡪпредлагается ᡪтолько ᡪмыло. ᡪВ ᡪнекоторых ᡪотелях ᡪможно ᡪвзять ᡪнапрокат ᡪутюг. ᡪНа ᡪтерритории ᡪгостиницы ᡪмогут ᡪрасполагаться: ᡪохраняемая ᡪавтостоянка, ᡪбассейн ᡪ(в ᡪкурортных ᡪотелях), ᡪресторан, ᡪпарикмахерская, ᡪбизнес-центр, ᡪобмен ᡪвалют. ᡪПерсонал ᡪгостиницы ᡪдолжен ᡪбыть ᡪодет ᡪв ᡪфирменную ᡪодежду, ᡪимеющую ᡪразделение ᡪпо ᡪслужбам. ᡪКомнаты ᡪпо ᡪразмерам ᡪдолжны ᡪбыть ᡪот ᡪ10-12 ᡪкв. ᡪм. ᡪ

4* ᡪ- ᡪВсе, ᡪчто ᡪв ᡪгостиницах ᡪ3*, ᡪплюс, ᡪкак ᡪправило, ᡪмини-бар, ᡪиндивидуальный ᡪкондиционер, ᡪтелефон, ᡪсейф, ᡪфен, ᡪшампунь, ᡪгель ᡪдля ᡪванной ᡪв ᡪкаждом ᡪномере ᡪ(выдаются ᡪобычно ᡪв ᡪдень ᡪзаезда). ᡪЕжедневная ᡪсмена ᡪбелья ᡪи ᡪполотенец. ᡪПредоставляются ᡪтакие ᡪуслуги ᡪкак ᡪстирка, ᡪглажение ᡪи ᡪчистка ᡪодежды ᡪ(при ᡪэтом ᡪминимальное ᡪвремя ᡪзаказа ᡪ- ᡪсутки). ᡪПрайс-лист ᡪможно ᡪузнать ᡪна ᡪreception. ᡪВ ᡪномер ᡪподается ᡪменю ᡪзавтрака. ᡪНа ᡪтерритории ᡪгостиницы ᡪнаходятся: ᡪсалон ᡪкрасоты, ᡪспортивно-оздоровительный ᡪцентр, ᡪаренда ᡪавтомобилей, ᡪТВ-салон, ᡪмузыкальный ᡪсалон, ᡪигровой ᡪи ᡪконференц-залы, ᡪресторан, ᡪсауна, ᡪплавательный ᡪбассейн, ᡪи ᡪт.п. ᡪПлощадь ᡪкомнат, ᡪкак ᡪправило, ᡪне ᡪменее ᡪ13 ᡪкв.м. ᡪ

5*- ᡪТо ᡪже, ᡪчто ᡪи ᡪв ᡪгостиницах ᡪ4*, ᡪно ᡪна ᡪболее ᡪкачественном ᡪуровне. ᡪА ᡪтакже ᡪв ᡪномере ᡪиногда ᡪможет ᡪбыть ᡪвторой ᡪсанузел ᡪи ᡪтелефонный ᡪаппарат ᡪв ᡪванной ᡪкомнате. ᡪПлощадь ᡪномера ᡪне ᡪменее ᡪ16 ᡪкв. ᡪм. ᡪ

В ᡪотелях ᡪ4* ᡪ- ᡪ5* ᡪпредполагается ᡪналичие ᡪсьютов ᡪ(апартаментов), ᡪнескольких ᡪлифтов, ᡪвсевозможных ᡪдополнительных ᡪуслуг ᡪтипа ᡪпрачечной, ᡪхимчистки, ᡪподачи ᡪзавтрака ᡪи ᡪпозднего ᡪужина ᡪв ᡪномер, ᡪобмена ᡪвалюты, ᡪвызова ᡪтакси, ᡪпродажи ᡪгазет, ᡪсувениров ᡪи ᡪтак ᡪдалее^[10]. ᡪ

При балльной оценке нестандартных гостиниц при такой системе не может присваиваться класс выше первого, но присваивать его все равно надо, чтобы клиенты знали, на что они могут рассчитывать при размещении в такую гостиницу, и не формировали в себе какие-то обиды в целом на страну. Одновременно можно подобные гостиницы, если в них нет туалета внутри помещения и душа, классифицировать как нулевые, но обязательно с указанием тех особых отличительных черт гостиницы, которые могут быть у нее в наличии (например, национальный интерьер эпохи кочевничества и т.п.).

Для гостей из-за рубежа такая специфика гостиниц тоже может быть привлекательна.

Вторую проблему надо решать путем соответствующей подготовки специалистов в стране. Необходимость в такой подготовке возникает не только из-за потребности в нужных специалистах для сферы гостиничной индустрии. Они в настоящее время нужны всем видам услуг и повсюду, где функционируют как информационные, так и материальные потоки. При этом надо учитывать, что гостиницы испытывают наибольшую потребность в специалистах - логистиках.

Специалисты по логистике должны обучаться комплексно как экономисты и как программисты, поэтому для них надо создавать специальные обучающие программы.

Существующих в стране специалистов для данной сфере деятельности явно недостаточно, не хватает их и в сфере гостиничного хозяйства. Так, например, деятельность гостиницы «The Regent Almaty Ankara» тесно связана с деятельностью аэропорта, находящегося от него в 8 км и железнодорожной станции, расположенной в 4 км от отеля. Одновременно в ее сеть входят гостиницы, расположенные в разных местах, а порой и странах. Руководить таким хозяйством без единой информационной системы невозможно, поэтому созданию таких систем в данной гостиничной цепи должна уделять особое внимание.

В частности, такими системами являются система бронирования, наличие спутникового телевидения, телефоны с прямой международной связью и т.п. Сейчас в гостинице «Hyatt Regency» постояльцам прямо в номер предлагают такие информационные услуги, как Интернет, электронную почту и различные компьютерные приложения. Система построена на среде с тонкими клиентами от IBM. Услуги предоставляются по IBM Network Station, помещенные в номера под названием «Smart Room», а также в гостиничном центре для конференций и в зоне общего пользования гостиницы. Исполнительные путешественники могут теперь оставаться на связи on-line во время своих деловых поездок^[11].

Заключение

Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения.

1. Сравнительный анализ существующих в экономической науке концепций управления услугами как специфичным рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер.

Это позволило представить авторский вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу.

2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений.

3. Сравнительный анализ динамики и тенденций изменения различных сфер экономической деятельности в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать авторские рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране.

4. Многообразие видов услуг затрудняет проведение полноценных исследований в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров.

Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений, стандарт анализа уровня конкурентоспособности услуг и механизма управления ими складывается из оценки состояния обустройства гостиниц, способов управления персоналом и продвижения услуг в рыночную среду, а также оценки качества тех услуг, которые гостиницы могут оказывать своим клиентам через систему их взаимоотношений с работниками гостиничного хозяйства. Поэтому анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан, а также созданы рекомендации модельного характера по методам осуществления оценки индекса транснациональности как способа расчета минимального уровня государственной экономической безопасности при инвестиционном участии зарубежных партнеров в деятельности национальных гостиничных предприятий.

5.Необходимость создания системы управления ростом конкурентоспособности национальных гостиничных услуг до уровня международных стандартов обусловила проведение в работе анализа мирового опыта типизации гостиничных предприятий, ставшего основанием для разработки авторских предложений по способам определения системы показателей оценки качества казахстанских гостиничных услуг в виде метода выявления степени удовлетворения ими запросов потребителей, а также послужила базой формирования теоретико-методологических положений и авторской систематизации факторов, определяющих восприятия клиентами гостиниц конкретного уровня конкурентоспособности гостиничных услуг.

6. На основе систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии.

7. Создание современного механизма управления гостиничными услугами в настоящее время невозможно без ускоренного внедрения компьютерно-информационной базы в обеспечение управленческих решений, так как одним из чувствительных ресурсов роста национальной конкурентоспособности в современном мире стало информационное обеспечение любого вида бизнеса. Это положение послужило обоснованием для разработки в рекомендаций по методам совершенствования информационного обеспечения гостиниц Казахстана при помощи развития у них современной логистики и улучшения использования компьютерной техники внутри гостиниц как способа расширения ассортимента гостиничных услуг.

8. Спецификой управления не только гостиничного бизнеса, но и всей сферы услуг является то обстоятельство, что его эффективность целиком и полностью зависит от работы кадрового состава, осуществляющего контакты с клиентами и требующего построения системы управления «менеджмент-маркетинг», что послужило основанием для проведения в работе анализа используемых методов управления кадрами в гостиницах Казахстана. Этот анализ позволил выявить недостатки экономической и социальной мотивации на предприятиях Казахстана, создать авторский вариант изменения способов стимулирования труда сотрудников национальных гостиниц на основе модернизации существующих стимулов, а также разработать индивидуальную стоимость, принципы лидерства и стратегии построения организационной культуры на предприятиях гостиничной индустрии Казахстана.

9. Необходимость совершенствования мотивации к труду позволила создать ряд практических рекомендаций по способам оценки индивидуального вклада работника в общий финансовый успех предприятия и разработать систему доплат и скидок к основной заработной плате каждого сотрудника гостиничных предприятий.

Список использованных источников

1. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учебно- практическое пособие. 2-е изд. – Минск: БГЭУ, 2001. – с. 115.
2. Папарян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: ОАО НПО «Экономика», 2000. – с. 205.
3. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебное пособие. – М.: Юристъ, 2001. – с. 180.
4. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: учебник. / пер. с. англ. – М.: Юнити, 1999. – с. 568.
5. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России: учебное пособие. – М.: ВШТГХ, 1999. – с. 789.
6. Бородин В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учёт, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2002. – с. 212.
7. Гербылёва З. М. Экономика туризма: учебно-практическое пособие, 2-е издание. – Минск: БГМУ, 2001. – с. 302.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: 2000. – с. 125.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Феникс, 2001. – с. 118.
10. Лэзэреску Ч.. Постройка отелей. – М.: Экономика, 2004. – с. 188.
11. Ольхова А. П. Проектировка гостиниц. – М.: Экономика, 1983. – с. 312.
12. В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной Организационно–правовые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно–правовые документы.- М.: Финстатинформ,1998.-c.105
13. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, 1998 – с. 270.
14. Каминский И.М. Эксплуатация и ремонт гостиниц. – Киев: Вища школа, 2004. – с. 220.
15. Сводный финансовый отчет гостиничного предприятия «Rixos Almaty» за 2013-2016 годы
16. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. – М.: Стройиздат, 2001. - с. 180.
17. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. – М. , 2000. – 164 с.
18. Азар В.И., Туманов С. Ю. Экономика туристского рынка. – М.: Тандем, 1998. – с. 170.
19. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001. – с. 209.
20. Дайль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб: Питер, 1999. – с. 306.
21. Система государственных и международных стандартов по туризму. – М.: МЭСИ, 1997. – с. 218.
22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: учебник для вузов: пер. с англ. / под ред. Р.Б. Ноздрёвой – М.: ЮНИТИ, 1999. – с. 512.
23. В.С. Сенина. Зарубежный опыт малых гостиниц. М., 1997 – 210 с.
24. В.С.Сенина. Функционирование крупнейших городов мира как объектов туризма. М.: 1997. – с. 401.
25. Харрис Годфри, Кац Кеннет М.: Стимулирование международного туризма в ХХI веке: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2000. – с. 88,124.
26. Чудковский А.Н., Жукова М.А.. Менеджмент туризма: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.- с. 120.

1. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учебно- практическое пособие. 2-е изд. – Минск: БГЭУ, 2001. – с. 115. ↑

2. Папарян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: ОАО НПО «Экономика», 2000. – с. 205. ↑

3. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебное пособие. – М.: Юристъ, 2001. – с. 180. ↑

4. Бородин В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учёт, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2002. – с. 212. ↑

5. Сводный финансовый отчет гостиничного предприятия «Rixos Almaty» за 2013-2016 годы ↑

6. Система государственных и международных стандартов по туризму. – М.: МЭСИ, 1997. – с. 218. ↑

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: учебник для вузов: пер. с англ. / под ред. Р.Б. Ноздрёвой – М.: ЮНИТИ, 1999. – с. 512. ↑

8. В.С. Сенина. Зарубежный опыт малых гостиниц. М., 1997 – 210 с. ↑

9. В.С.Сенина. Функционирование крупнейших городов мира как объектов туризма. М.: 1997. – с. 401. ↑

10. Владимир Кличко Организация международного туризма: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – с. 358. ↑

11. Сенин В.С. , Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. метод. пособие. – М.: МЭСИ, 1997. – с. 276 . ↑