Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ гостиничного предприятия (на примере ГК «Волга» г. Кострома)

Содержание:

Введение

Проведение маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия. К сожалению, российские фирмы еще не полностью используют все преимущества последнего. Однако опыт иностранных фирм однозначно свидетельствует о необходимости такого рода затрат, которые при успешном выполнении всегда окупаются увеличением прибыли юридического лица ввиду лучшей организации его производственной и сбытовой деятельности.

Любая фирма, вступающая на рынок, прежде всего, сталкивается с препятствием, которое заставляет ее четко подстраивать и регулировать свою деятельность под параметры рынка. Это препятствие – другие фирмы, так же осуществляющие свою деятельность на данном рынке, то есть конкуренты. Взаимоотношения между ними определяют понятием «конкуренция».

Конкуренция – (от лат. concurrere – сталкиваться) – это экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях  обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворяя разнообразные потребности покупателей.

Каждая компания, которая хочет иметь шансы выстоять в случае каких-либо существенных изменений в конкурентной ситуации, должна постоянно анализировать свое конкурентное положение относительно членов своей стратегической группы и других групп. В связи с этим, проведение исследования конкуренции является неотъемлемой задачей службы маркетинга любой фирмы. В этом и заключается актуальность данной темы курсовой работы.

В отношении исследуемой компании анализ маркетинговой деятельности, в том числе и проведение маркетинговых исследований, представляет особый интерес, так как за последние пять лет в Костроме появились новые гостиничные предприятия (семь предприятий), которые забирают традиционный поток гостей, традиционный для ГК «Волга» (иностранные и российские туристы-индивидуалы и группы, бизнесмены по корпоративным и индивидуальным поездкам). В связи с этим фактом, руководство предприятия делает акцент на развитие маркетинговой деятельности, главным образом интенсивной работе службы по маркетингу, рекламе и PR. Одним из эффективных инструментов здесь выступает организация и проведение маркетинговых исследований.

Цель работы: исследование конкурентных преимуществ деятельности гостиничного предприятия (ГУ «Волга») с помощью инструментов и методов маркетингового исследования.

Поставленная цель потребовала решение ряда задач, среди которых:

  • характеристика основных направлений деятельности предприятия;
  • анализ сильных, слабых сторон в деятельности предприятия, анализ потенциальных угроз и возможностей (SWOT-анализ);
  • проведение маркетингового исследования потребителей гостиничного продукта ГК «Волга»;
  • проведение маркетингового исследования конкурентов гостиничного ГК «Волга»;
  • маркетинговое исследование конкурентных преимуществ продуктовой, сбытовой, ценовой, и коммуникативной политики;

В качестве основных методов исследования в работе использованы:

  • включенное наблюдение;
  • анализ текущей документации предприятия, в том числе и внутренних материалов Службы бронирования и размещения ГК «Волга»;
  • анкетирование и SWOT-анализ.

Практическая значимость исследования заключается в применении полученных результатов для оптимизации конкурентных преимуществ в условиях активной конкурентной борьбы в гостиничном бизнесе г. Костромы.

Глава 1. Теоретический анализ маркетингового исследования конкурентных преимуществ предприятия

1.1. Сбор данных при проведении маркетинговых исследований

Управление конкуренцией преследует цели обеспечения наиболее выгодных позиций для завоевания или удержания конкурентных преимуществ. Методы конкурентной борьбы чрезвычайно разнообразны и редко повторяются, но из множества приемов, используемых в этой борьбе, имеет особое значение получение и использование исчерпывающей информации о конкуренте, что уже обеспечивает конкурентное преимущество[1].

При маркетинговом исследовании конкурентных преимуществ предприятия можно выделить такие методы как (рисунок 1):

методы маркетинговых исследований конкурентных преимуществ предприятия

метод определения позиции фирмы среди конкурентов

метод анализа позиции конкурента

метод сбора данных

Рисунок 1. Методы маркетинговых исследований конкурентных преимуществ предприятия[2]

Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы: количественные и качественные.

Количественный метод исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов (анкетирование). Под опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов. Достоинство этого  метода состоит, прежде всего, в практически неограниченной области его возможного применения. Так, этот метод позволяет получить данные не только о текущем поведении объекта, но и о его поведении в прошлом и намерениях в будущем[3].

Анкетирование будет последним этапом маркетингового исследования.

Анализ заполненной анкеты проводится в целях (рисунок 2):

цель анализа заполненной анкеты

выявления сильных и слабых сторон в деятельности конкурентов

определения по совокупной оценке

наиболее

сильных конкурентов

слабых конкурентов

выбора атаковых или оборонительных стратегий

по отношению

к конкретным конкурентам

Рисунок 2. Цель анализа заполненной анкеты[4]

Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных.  В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.  Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения ошибок до начала ее использования.  При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку.  Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа[5].

 Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов (таблица 1): 

Таблица 1

Типы вопросов в анкете[6]

№ п/п

Тип вопроса

Характеристика

1

закрытый

Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы. 

2

открытый

На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования.

Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путем слежения за тем, что люди делают и говорят (рисунок 3):

Рисунок 3. Качественные исследования[7]

Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и при отсутствии контроля за факторами, влияющими на их поведение.

К достоинствам этого метода относятся, во-первых, его простота, и, следовательно, относительная дешевизна, а, во-вторых, исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями (что, например, нельзя в полной мере исключить при опросе).

Основной недостаток этого метода состоит в том, что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, и, следовательно, они могут быть неправильно истолкованы наблюдателями. Поэтому наблюдение применяется в основном при проведении поисковых исследований, т.е. носящих предварительный характер, направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями[8].

1.2. Определения позиции фирмы среди конкурентов в процессе маркетингового исследования

Сюда входит определение, как рыночного сегмента, так и позиции фирмы среди конкурентов.

Сегментирование рынка заключается в его разделении на относительно четкие группы потребителей (рыночные сегменты), которые могут быть ориентированы на разные продукты и, соответственно, требовать разных маркетинговых усилий.

Рыночный сегмент — это группа потребителей, характеризующаяся однотипной реакцией на предлагаемые продукты и на набор маркетинговых стимулов[9].

Рыночная ниша – сегмент рынка с ограниченной численностью покупателей, в котором конкуренция минимальна или совсем отсутствует[10].

Процесс сегментирования состоит из последовательных процедур:

  • определение запросов покупателей к товару и характеристик покупателей;
  • выбор переменных сегментирования;
  • -выбор метода сегментирования; деление покупателей на сегменты;
  • интерпретация профилей полученных сегментов;
  • анализ полученных сегментов[11].

При сегментировании рынка потребительских товаров используются такие критерии, как (таблица 2):

Таблица 2

Сегментирование рынка потребительских товаров[12]

№ п/п

Критерий

Составляющие

Характеристика

1

географический
    • расположение территории, на которой проживают покупатели
    • размер территории
    • численность и плотность населения
    • динамика развития
  • природно – климатические особенности

Географическое сегментирование является начальной точкой сегментации. Здесь сегменты обычно легко определить и измерить, необходимая для этого информация часто доступна из вторичных источников. Географическое сегментирование наиболее полезно прежде всего в сфере услуг, где территориальная принадлежность играет важную роль.

2

социально-демографический
  • количественный и качественный состав семьи
    • этап жизненного цикла семьи
    • уровень доходов
    • род занятий
  • уровень образования и т. д.

Демографические сегменты, так же как и географические, обычно легко определить и измерить, необходимая информация часто доступна из вторичных источников. Данная сегментация обычно проводится совместно с применением других критериев, так как потребности в одной, скажем, возрастной группе могут сильно различаться для разных групп людей. Правда, отдельные продукты имеют выраженную ориентацию на определенные категории людей.

3

психографический (психологический)
  • принадлежность к определенному типу личности
  • социальному

В психографическая сегментации критерии – индикаторы внутренних сил, мотивирующие действия

Продолжение таблицы 2

№ п/п

Критерий

Составляющие

Характеристика

классу

  • стиль жизни

покупателей. Они гораздо точнее характеризуют возможную реакцию покупателей на тот или иной товар, но их сложнее измерить по сравнению с другими критериями сегментирования, их зачастую используют для лучшего понимания потребителей, просегментированных с помощью других критериев.

4

поведенческий
    • обстоятельства покупки
  • искомые выгоды
  • статус пользователя
  • интенсивность потребления
  • степень лояльности к торговой марке
  • степень готовности совершить покупку
  • отношение к товару

В соответствии с поведенческой сегментацией выделяют: сегментацию по обстоятельствам применения, на основе выгод, на основе статуса пользователя, на основе интенсивности потребления, на основе степени лояльности, на основе стадии готовности покупателя к совершению покупки.

Единых правил выбора критериев сегментирования не существует. Это творческий процесс, предусматривающий выбор критериев сегментирования из нескольких альтернативных вариантов.

Описание профилей полученных сегментов позволяет построить полную картину сегментов, понять характеристики покупателей, их поведение по отношению к товару. Представители одного рыночного сегмента должны подобным образом относиться к товарам с точки зрения найденных в них достоинств, сходным образом их применять, одинаковым образом реагировать на инструменты маркетинговой деятельности (цену, рекламу и др.), демонстрировать схожее поведение и лояльность к торговому предприятию, товару или марке[13].

При отборе привлекательных сегментов рынка рекомендуется отдавать предпочтение наиболее крупным сегментам, сегментам с четко очерченными границами и не пересекающимся с другими сегментами рынка, с новым потенциальным спросом и т. п.

Позиционирование.

После определения целевого сегмента (сегментов) рынка приступают к следующему этапу разработки целевого рынка — позиционированию торгового предприятия на целевом рыночном сегменте (сегментах).

Позиционирование — это процесс поиска такой рыночной позиции для предприятия, товара или услуги, которая будет выгодно отличать его (ее) от положения конкурентов[14].

Цель позиционирования — помочь покупателю выделить данное предприятие, товар пли услугу из широкого круга аналогичных предприятий, товаров или услуг по какому-либо отличительному признаку, и отдать при покупке предпочтение именно этому предприятию, товару или услуге[15].

Различают два типа позиционирования (рисунок 4):

типы позиционирования

конкурентное позиционирование предприятия

позиционирование товара или торговой марки

Рисунок 4. Типы позиционирования[16]

Конкурентная позиция предприятия зависит от того, как предприятие пытается создать свои конкурентные преимущества на рынке. Позиция торгового предприятия определяется совокупностью предложения торговой услуги (определенного ассортимента товаров и различных услуг) и имиджа предприятия относительно конкурентов (цены, месторасположение, физические характеристики магазина и т. д.).

Позиционирование предприятия на целевом сегменте рынка возможно на основе (рисунок 5):

позиционирование предприятия на целевом сегменте рынка возможно на основе:

особенностей услуги предприятия

уникальный ассортимент

индивидуализированные дополнительные услуги

выгод для покупателей

удобство расположения магазина

низкие цены

удовлетворение всех потребностей в одном месте

гарантии качества товаров

особых способов предоставления торговой услуги

продажа товаров в интернет-магазине

продажа товаров по каталогам

ориентира на определенную группу покупателей

например

для стильных, модных женщин

для тех, кто заботится о своем здоровье и красоте

на противопоставлении имиджа предприятия другим предприятиям

Рисунок 5. Позиционирование предприятия на целевом сегменте рынка[17]

Позиционирование предприятия проводят отдельно на каждом целевом сегменте. Процесс позиционирования включает три основных этапа (рисунок 6):

этапы процесса позиционирования

определение позиций конкурентов предприятия на данном сегменте

определение предпочтений целевых покупателей

определение позиции для предприятия

Рисунок 6. Этапы процесса позиционирования[18]

Определению позиций предприятий-конкурентов на целевом сегменте рынка предшествует выбор переменных позиционирования и их значений. Значения переменных позиционирования для каждого из конкурентов, действующих на данном сегменте, выявляют путем опросов представителей данного сегмента или специалистов – экспертов.

По результатам опросов составляется карта позиционирования (восприятия) предприятий-конкурентов на данном целевом сегменте.

Карта позиционирования - двухмерная матрица, в которой представлены конкурирующие предприятия. При поиске позиции предприятия на целевом сегменте рынка наиболее часто используют одну из разновидностей карты позиционирования — карту восприятия[19].

Определение предпочтений целевых покупателей производится путем опроса представителей целевого сегмента об «идеальном», с их точки зрения, сочетании значений важнейших характеристик товара и элементов имиджа, выбранных ранее в качестве переменных позиционирования. Покупательские предпочтения представляют в виде карты позиционирования покупательских предпочтений[20].

Основой для выбора позиции предприятия является комплексный анализ результатов позиционирования предприятий-конкурентов и потребительских предпочтений. Для этого карты позиционирования конкурентов и потребительских предпочтений объединяются в сводную карту позиционирования.

Анализ сводной карты позволяет выбрать один из способов позиционирования предприятия по отношению к конкурентам:

  • занять на целевом сегменте такую же позицию, как конкурент, и вступить с ним в борьбу за долю рынка;
  • осуществить уникальное позиционирование на основе новой, незанятой позиции, найдя «нишу» («окно», «брешь») на целевом сегменте рынка[21].

Анализ сводной карты позволяет выделить те характеристики товара и имиджа предприятия, которые могут в выгодную сторону отличать предприятие от конкурентов.

Атрибуты позиционирования – это то ключевое преимущество товара, которое позволит потребителю удовлетворить свои потребности и отличают продукт от товаров конкурентов и является источником мотивации покупок (рисунок 7):

Рисунок 7. Атрибуты позиционирования[22]

1.3.  Анализ позиции конкурентов в маркетинговых исследованиях

При изучении конкурентоспособности необходимо выбрать атрибуты, на основе изучения которых проводится сравнение. Собираемую информацию удобно представить в виде таблицы.

Изучение позиций и возможностей фирм-конкурентов в целом предполагает поиск ответов на основные группы вопросов, вокруг которых строится структура системы слежения за конкуренцией: Каковы основные цели конкурента, стратегии достижения этих целей, вероятные будущие стратегии? [23]

Недостатком такого подхода является отсутствие прогнозной информации относительно того, в какой мере та или иная фирма-конкурент в состоянии улучшить свою деятельность.

Результаты исследования всех аспектов деятельности конкурентов используются для определения, с кем из них можно конкурировать и с кем не стоит ввязываться в конкурентную борьбу, служат целям выбора эффективных стратегий рыночной деятельности.

Сопоставление продукции ведётся по таблице сравнения параметров. В результате сравнения даётся заключение: либо продукция, либо обладает низкой конкурентоспособностью, либо полностью не конкурентоспособна[24].

Выбор стратегических решений будет следующим этапом маркетингового исследования.

Рыночный успех является главным критерием оценки деятельности предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемой политикой.

Основными целями конкурентных преимуществ, которые добивается предприятие любой сферы деятельности (в том числе и сферы услуг) на рынке является (рисунок 8):

Рисунок 8. Цели конкурентных преимуществ[25]

Эта политика предопределяет осуществление таких мероприятий, как (рисунок 9):

мероприятия при выборе стратегических решений конкурентных преимуществ

модификация изготовляемых товаров

разработка новых видов продукции

снятие с производства устаревших товаров

обеспечение наилучшего ассортимента выпускаемых товаров

установление целесообразности и выявление возможностей использования товарных знаков

создание необходимой упаковки и проведение маркировки товаров

организация сервисного обслуживания

Рисунок 9. Мероприятия при выборе стратегических решений конкурентных преимуществ[26]

При этом необходимо постоянно проводить оценку выпускаемых фирмой товаров или производимых услуг, следует постоянно анализировать соответствие производимых товаров запросам покупателей и на этой основе принимать решения о снятии с производства устаревших вариантов, модификации изготовляемых товаров, разработке новых видов продукции.

Глава 2. Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ гостиничного предприятия (на примере ГК «Волга» г. Кострома»)

2.1. Общая характеристика деятельности ООО ГК «Волга»

Гостиничный комплекс «Волга» (гостиница «Волга») – крупнейшая гостиница не только в Костроме, но и на протяжении всего маршрута «Золотое кольцо» России. Гостиница начала свою работу в 1977 году. Гостиница расположена в центральной части города, имеет категорию 3 звезды и является членом Российской Гостиничной Ассоциации. Победитель в номинации «Лучшая программа гостиничных, сервисных услуг и сохранение национальных российских традиций». Имеет диплом и хрустальный глобус в номинации «За сохранение лучших традиций в области гостеприимства». В 2002 году в Москве ГК «Волга» получил звание лучшего предприятия туриндустрии в номинации «Высокое качество обслуживания». В 2003 году в Швейцарии в городе Женеве ГК «Волга» получил награду «Золотая звезда качества». В этом же году в Москве стал лучшим туристским партнером года международной премии «Лидеры туриндустрии». В 2004 году в столице Испании получил приз «Золотой бык» в номинации «Туризм. Гостиничное дело и гастрономия». В настоящее время гостиница «Волга» ежегодно принимает активное участие в различных международных выставках, проходящих в городе Москве, позиционируя себя как лидера индустрии гостеприимства Костромской области.

Десятиэтажное здание ГК «Волга» расположено на берегу реки Волга по адресу улица Юношеская, дом 1. В гостиничном комплексе находятся ресторанный комплекс и бизнес-центр. Одна из последних глобальных реконструкций производилась 12 лет назад в 2006 году, в ходе которой был произведен ремонт второго и третьего этажей гостиницы. 12 октября 2007 года начал свою работу ресторан «Волга». ГК «Волга» принадлежит Федерации организаций профсоюзов Костромской области. Гостиница «Волга» делится на три фирмы: ОАО «Русь-Трэвэл», ООО «Волга-Тур», ООО «Премьер-Вояж». В составе учредительных документов находятся учредительный договор, устав. В гостинице «Волга» технологический цикл обслуживания туристов обеспечивают такие службы, как СПиР (отдел бронирования и продаж), хозяйственная, техническая, инженерная, бухгалтерия, служба питания и служба охраны. Данные службы находятся в подчинении у генерального директора, который непосредственно занимается вопросами управления гостиницей и осуществляет стратегическое планирование развития гостиницы. Организационная структура гостиницы «Волга» - линейная (рисунок 10).

Генеральный директор

Зам. по развитию

Зам. по общим вопросам (ресторан)

Зам. по размещению

Главный инженер

Главный бухгалтер

Зам. по АХЧ

Зам. по безопасности

Менеджер по персоналу

Главный инженер

Рисунок 10. Организационная структура гостиницы «Волга»

С 2002 года в глобальной сети Интернет работает веб-сайт гостиницы. В 2005 году была сделана новая версия веб-сайта предприятия (www.gkvolga.ru), а в 2011-м году произведена модернизация сайта. Благодаря официальному сайту ГК «Волга» действует система on-line бронирования номеров и конференц-залов.

В настоящее время миссией организации является предоставление комфортабельного размещения гостей города, предоставление качественных дополнительных услуг, предоставляемых гостиничным комплексом. Цель деятельности организации: получение прибыли от предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг. Также в качестве одних из важнейших и приоритетных задач комплекса в настоящее время возможно выделить:

  • сохранение конкурентоспособных лидирующих позиций на рынке гостиничного бизнеса города Костромы;
  • расширение комплекса предлагаемых гостиничных услуг;
  • увеличение численности корпоративных гостей и гостей-индивидуалов;
  • увеличение продолжительности использования (в расчете на календарный год) аренды конференц-залов;
  • использование маркетинговых мероприятий по стимулированию продаж.

В настоящее время гостиничный комплекс «Волга» имеет обширные туристские связи на межрегиональном и международном уровнях и занимает лидирующие позиции в туристском бизнесе, обслуживает туристов из различных регионов России, СНГ, дальнего зарубежья. В своей деятельности предприятие руководствуется основными Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ[27].

Основные услуги отеля, которые входят в стоимость номера: проживание и завтрак («шведский стол»). Гостиничный комплекс включает в себя гостиницу, 2 конференц-зала (большой и малый), ресторанный комплекс, Интернет-центр и сауну. На территории гостиницы расположены парикмахерская, стоматология, сувенирный и ювелирный магазины. Все они не принадлежат гостиничному комплексу, а располагаются на арендуемой площади.

Без дополнительной платы предоставляются такие дополнительные услуги, как: ежедневная уборка номера, смена белья, полотенец через день, предоставление детской кроватки, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции при ее получении, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, кипятка, ниток, иголок, зонта, побудка к определенному времени, вызов такси, беспроводной доступ в Интернет (технология Wi-Fi) на всей территории гостиничного комплекса.

Платные дополнительные услуги отеля: хранение ручной клади, аренда сейфовой ячейки у администратора и в номере, фен, электрочайник, дополнительная смена белья, доставка в номер завтрака, обеда, ужина, автостоянка, ксерокопирование и печать документов, отправка-прием факсимильных сообщений; бытовые услуги: глажение, стирка. Для гостей возможна организация экскурсионного обслуживания на транспорте заказчика.

Как и любая гостиница, ГК «Волга» также стремится к расширению ассортимента услуг. Первоначально номерной фонд гостиницы «Волга» составлял 514 мест. В настоящее время он составляет 209 номеров (375 мест) – это одноместные, двухместные и трехместные номера «туркласса», стандартные двухместные, номера категории «комфорт» и «люкс» (таблица 3).

Таблица 3

Номерной фонд ГК «Волга»

Категория номера

Количество номеров

Цена за номер в руб.

Одноместный «туркласс»

62

1800

Двухместный «туркласс»

49

2200

Трехместный («семейный»)

5

2580

Одноместный «комфорт»

28

2300

Двухместный «комфорт»

31

2800

Двухместный стандартный

32

2700

Люкс

2

4200

Всего

209

В настоящее время средняя загрузка номерного фонда составляет около 50% от общего количества номеров в будние дни и 56%-57% в праздники, что является нормой для гостиничного бизнеса города. При этом за 2016-й год и за 2017-й год не наблюдалось ни существенного спада, ни существенного роста загрузки по номерному фонду (Приложение 1).

Также анализ загрузки номерного фонда позволяют наглядно представить сводные данные за 2017 год и неравномерность наполняемости в зависимости от сезона. Изучив сводную загрузку отеля по дням, возможно сделать вывод, что пик загрузки отеля приходится на летний сезон (с июня по август), где % загрузки имеет самые большие показатели, а самый маленький % загрузки приходится на ноябрь.

В стоимость номера включен завтрак «шведский стол». В каждом номере гостиницы «Волга» есть ванна или душ (в зависимости от категории номера), телевизор, спутниковое телевидение, телефон, шкаф-купе, лоджия с видом на реку Волгу, а также действует зона Wi-Fi. В номерах категории «комфорт» имеется сейф, холодильник, плазменный телевизор. Двухместный стандартный номер состоит из двух зон – зоны спальни и зоны отдыха. Данные номера подходят для трехместного размещения с дополнительным местом. Гостиница «Волга» располагает двумя номерами категории «люкс», расположенных на шестом и десятом этажах. В данных номерах имеются холодильник, микроволновая печь, чайник, кондиционер, две ванных комнаты, DVD-плейер с плазменным телевизором. Гостям номера «люкс» бесплатно предоставляются халаты и тапочки.

Загрузка номерного фонда является одним из важных показателей эффективной работы гостиницы, поэтому руководству необходимо ее постоянно отслеживать для разработки мероприятий по оптимизации потоков гостей. Для успешного функционирования отеля на рынке необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами гостиницы «Волга» могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Известно, что мотивы и цели пребывания, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и тому подобное. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы – телефонная связь и доступ в Интернет в номере, услуги конференц-залов, возможность аренды технического оборудования.

2.2. SWOT-анализ деятельности ООО ГК «Волга»

На основании проведенного SWOT-анализа были выявлены следующие сильные и слабые стороны, а также анализ угроз и возможностей внешней среды рассматриваемого гостиничного предприятия.

Сильными сторонами компании (внутренняя среда) являются:

  • Самый большой в городе номерной фонд (209 номеров);
  • Территориальная расположенность (в центре города, на берегу Волги);
  • Гибкость ценовой политики;
  • Лучший в городе бизнес-центр и конференц-залы;
  • Ресторан «Терраса» - уникальный, один из лучших летних ресторанов города на крыше с видом на Волгу.

В тоже время к слабым сторонам (внутренняя среда) необходимо отнести:

  • Отсутствие стандартизации в оказании услуг по размещению гостей;
  • Нестабильные объемы реализации услуг;
  • Недостаточное количество используемых инструментов маркетинговых коммуникаций

На компанию оказывают влияние следующие внешние угрозы:

  • Ожесточение конкуренции на региональном рынке;
  • Повышение требований к качеству предоставляемых услуг со стороны гостей;
  • Спад загрузки номерного фонда;

Возможностями компании во внешней среде являются:

  • Расширение ассортимента основных и дополнительных гостиничных услуг;
  • Необходимость обновления номерного фонда (категории «стандарт»);
  • Выход на новые рынки сбыта;
  • Возможность обслуживания групп гостей различных категорий (в том числе и в ресторанном комплексе);
  • Возможность внедрения инновационных инструментов рекламы и PR для улучшения имиджа предприятия на гостиничном рынке и среди общественности.

Таким образом несмотря на выраженные конкретные преимущества ГК «Волга», доминирование сильных сторон над слабыми, а также возможностей над угрозами существуют отдельные проблемные зоны, которые ослабляют развитие предприятия в условиях конкретной борьбы на рынке гостиничных услуг. Среди них возможно выделить:

  • нестабильность объемов реализации гостиничных услуг,
  • зависимость от сезона,
  • отсутствие стандартизации в обслуживании гостя,
  • недостаточное использование инструментов маркетинговых коммуникаций.

2.3. Маркетинговое исследование потребителей ГК «Волга»

Маркетинговое исследование потребителей гостиничного комплекса был произведен с учетом основных критериев сегментирования гостей, общепринятых в маркетинге гостиничного бизнеса и туризма, а также с точки зрения потребительских предпочтений в оценке качества оказанных услуг. Программы и методы маркетинговых исследований потребителей, конкурентов, а также ассортиментной, сбытовой, ценовой и коммуникативной политики были разработаны в соответствии с методологией и методами, описанными в учебном пособии Н.Г. Каменевой с соавторами «Маркетинговые исследования»[28].

2.3.1. Сегментирование рынка потребителей гостиничных услуг

К целевым группам потребителей ООО «Гостиничный комплекс «Волга» возможно отнести (рисунки 11 и 12).

Рисунок 11. График загруженности туристов (по данным отчетных материалов службы маркетинга ООО «Гостиничный комплекс «Волга»)

Рисунок 12. Итог сводного анализа турфирм, корпоратов и индивидуалов (по данным отчетных материалов службы маркетинга ООО «Гостиничный комплекс «Волга»)

По категории юридический статус:

  • иностранные туристы
  • российские туристы

По категории индивидуалы-корпоративы-турфирмы

  • гости по индивидуальным поездкам
  • туристские группы
  • корпоративные группы

По целям поездки:

  • деловые поездки, бизнес
  • туризм
  • отдых

Значительное внимание на предприятии уделяется туристским фирмам и корпоративным группам, для них разработаны специальные тарифные ставки. Они осуществляются по договору, который заключается с гостиничным комплексом. Анализ сегментирования по вышеобозначенным критериям, являющихся базовыми при оценке сегментов в гостиничном бизнесе, показал следующие результаты. Данные по сегментированию взяты за первый, второй и третий кварталы 2017 года из отчетных материалов деятельности предприятия[29].

Наибольший удельный вес приходится на гостей РФ (89%), а наименьший – а граждане СНГ (2%). Наибольший удельный вес приходится на гостей-индивидуалов, как правило это индивидуальные туристы и гости, приехавшие в город с личными целями (47%). Далее следуют корпоративные клиенты (35%). Наименьшее количество гостей приходится на туристские группы – (18%). Выявленные показатели количественного распределения по данному сегменту показали нетипичное состояние для изучаемого гостиничного предприятия, где традиционно основной удельный вес приходился на группы туристов от туристских фирм и гостей-индивидуалов (туристов). При этом рост числа корпоративных гостей обусловлен популярностью и развитием номерного фонда, условий пребывания данной категории гостей (расположение в центре города, комфортабельные номера, выход в интернет, наличие современного Бизнес-центра).

Сегментирование по демографическому критерию (по классификации В. А. Квартальнова) показало доминирование гостей сегмента «экономически активные туристы относительно молодого возраста» (25—44 года) -47% и сегмента «экономически активные туристы среднего возраста (45—60 лет) -35%. Сегмент «туристы в возрасте 60 лет и старше» составляет 4%, сегмент «молодежь в возрасте 15—24 лет» - 9% и сегмент «дети до 14 лет (с родителями и самостоятельно)» составляет 5%.

Сегментирование по гендерному признаку показало примерно одинаковое соотношение мужчин и женщин, пребывающих в комплексе: 51% составляет женский пол и 49% -мужской пол от общего числа гостей. Сегментирование по социально-экономическому статусу показал доминирование сегмента «Служащие» - 50%, сегмент «руководители» занял 21%, «бизнесмен»-19%, 5% составил сегмент «пенсионер» и 5% -сегмент «неработающие».

2.3.2. Характеристика потребительских предпочтений при оценке качества гостиничных услуг

Значительное внимание в деятельности Службы бронирования и размещения ГК «Волга» уделяется анализу степени удовлетворенности уровнем обслуживания в гостиничном комплексе «Волга». Для этих целей, как уже обозначалось, в течение года применяется анкетирование гостей по специально разработанной анкете (Приложение 2). Основным недостатком применения анкетирования является достаточно низкий процент опрашиваемых в соотношении с количеством проживающих в комплексе, что во многом обусловлено отсутствием применения технологий стимулирования заполнения гостем анкеты. Так общее количество гостей в гостиничном комплексе «Волга» за 2017 год составила 52750 чел., из которых в анкетирование за данный календарный период приняло участие 5442 чел, что составляет около 10,5% от общего числа проживающих за календарный год.

В целом по данным анкетирования за 2017 год были получены следующие результаты:

  • 64% от общего числа опрошенных впервые останавливается в гостинце, периодически -21% и постоянно -15%.
  • При выборе гостинце 75% гостей ориентируется на стоимость номерного фонда, 78% - на качество предлагаемых услуг, 54% ориентируется при выборе на месторасположение гостинцы.
  • Комплексная оценка уровня обслуживания по восьми критериям) показала доминирование высокой оценки (68%). 22% гостей отметили средний уровень качества обслуживания и 10% гостей зафиксировали низкий уровень обслуживания (как правило по данной группе гостей отмечено наличие проблем во время их пребывания в гостиничном комплексе).
  • Анализ востребованности дополнительных гостиничных услуг (приложение 4) показал наличие доминирования запросов среди гостей на пользование бассейном (21%), услугами бильярда и мини-бара в номере -13,5%, услугами боулинга -10% и услугами спорт-зала -8%.
  • Данные анкетирования показали наличие 21% от общего числа опрашиваемых гостей, отметивших какие-либо проблемы пребывания в гостинце.
  • Анализ проблем, которые отмечали гости, показал наименьшее количество трудностей в процессе бронирования -12%. Наибольшее количество проблем возникало при заселении (39%) и проживании (32%). 17% гостей отметило наличие проблем в организации питания.
  • 64% гостей отметили дополнительные положительные отзывы, позитивные пожелания, благодарности в адрес обслуживающего персонала и администрации гостиницы.

Для более полного представления оценки потребительских предпочтений в отношение оценки качества гостиничых услуг по изучаемому предприятию следует воспользоваться моделью качества услуг Берри-Парасурамана-Зейтамль (Приложение 3).

По представленной модели частично возможно отметить наличие второго разрыва - между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого ожидания в спецификации качества услуг. С одной стороны администрация и прежде всего генеральный директор гостиницы ориентированы на повышение качества предоставляемых услуг, с другой стороны в настоящее время не разработаны и не приняты четкие стандарты качества по производственному и управленческому персоналу. Отсюда расплывчатость к требованиям. Здесь необходимо отметить, что только в одном гостиничном предприятии города приняты и используются стандарты качества - отелю «Азимут» - представителю известной Российской гостиничной цепи.

Также согласно данной модели по требованиям в отношение качества услуг было выявлено наличие третьего разрыва - между спецификациям качества услуг и качествами предоставляемых услуг. Данный разрыв вызван таким основным фактором как недостаточная согласованность функций службы бронирования и размещения и бухгалтерией, что отражается на скорости обслуживания гостей при размещении и пребывании, оказании услуг потребителям по Бизнес-центру и туристскому обслуживанию гостей.

Кроме того в качестве факторов, создающих третий разрыв возможно рассмотреть перегруженность персонала, неудовлетворительный моральный климат в периоды высокий загрузки номерного фонда (праздники), что особенно характерно для службы бронирования и размещения. Также возможно отметить наличие четвертого разрыва - между представляемыми услугами и внешней информацией. Данный разрыв характерен для гостей с высокими требованиями к качеству обслуживания, привыкшие к наличию и явной выраженности стандартизации во всей цепи обслуживания гостя в течение его пребывания в гостинице.

Возможно, в некоторое заблуждение гостя может привести официальный сайт гостиницы, отличающийся высоким качеством и функциональностью исполнения, что может привести к несоответствию реального восприятия при непосредственном пребывании. Как следствие можно зафиксировать наличие пятого разрыва, что отражает несоответствие между ожиданием потребителя и восприятием полученных услуг, который во многом отражается в результатах анкетирования, устных претензиях и жалобах.

Кроме анализа по данным анкетирования (анкета гостя), модели качества услуг Берри-Парасурамана-Зейтамль, в гостинице периодически проводится анкетирование по специально разработанному опроснику (Приложение 4) как с одной стороны дополнение к ранее рассматриваемой анкете гостя, а другой стороны со специальной целью получения информации о мотивах, особенностях процессе принятия решения о покупке услуги гостями ГК «Волга». С помощью данной анкеты возможно вывить более полный спектр факторов, влияющих на выбор потребителем данной гостинцы, наличием рисков, предшествующих выбору этой гостинцы, уровень удовлетворенности пребыванием и установками по поводу намерения последующего размещения именно в этой гостинице.

Так по результатам одного из исследований (март 2018 г.), в котором участвовали три группы гостей комплекса, общая совокупность выборки которых составила 152 чел. – туристы (группа), гости, находящиеся в командировке и киногруппа. При этом на индивидуальный выбор гостей (командировочные и киногруппа) повлиял случайный выбор или вынужденная необходимость, внешняя информация (сайт, советы знакомых), удобство останавливаться вместе с коллегами, удобное расположение в центре. В случае выбора туристской группы доминирует фактор выбор со стороны туристского агентства.

По оценкам рисков, большей степени риски характерны для туристских групп, так как туристы не имели возможности индивидуального выбора и детально не ознакомились с полной картиной предстоящего размещения. Уровень оценки сервиса в ходе пребывания в гостинице оказался высоким только для половины гостей-туристов. Для остальных категорий гостей сервис оценивался, в подавляющем большинстве, на высоком и очень высоком уровнях (рисунок 13).

Рисунок 13. Оценка уровня сервиса различными категориями гостей гостиницы «Волга» (по данным результатов анкетирования Службы бронирования и размещения ООО «Гостиничный комплекс «Волга»)

При этом сформировавшиеся установки возможного последующего размещения в данной гостинице оказались неожиданно высокие у гостей туристических групп и у гостей, находящихся в командировке. Наиболее низкая вероятность размещения в комплексе в последующем оказался у гостей киногруппы, несмотря на высокие оценки качества сервиса (рис. 14).

Рисунок 14.Намерение различных категорий гостей воспользоваться услугами гостиницы «Волга» в своих последующих поездках (по данным результатов анкетирования Службы бронирования и размещения ООО ГК «Волга»)

2.4. Маркетинговое исследование основных конкурентов ГК «Волга»

В качестве предмета анализа были рассмотрены семь гостиничных предприятий г. Костромы бизнес-класса категории 3 * (отель «Азимут-Кострома» категории 3*+) среди которых к основным конкурентам ООО ГК

«Волга» следует отнести такие предприятия как:

  • Отель «Азимут-Кострома» (функционирует на рынке как мотель «Интурист» 15 лет, с 2006-года как предприятие сети отелей «Азимут»)
  • Отель «Золотое кольцо» (функционирует на рынке с 2006-года)
  • Отель «Shelestoff» (функционирует на рынке с 2000-го года)
  • Гостиничный комплекс «Снегурочка» (с 2008-го года)
  • «Бизнес отель» (со второй половины 2007-го года)
  • Отель «Аристократ» (с 2008-го года, реконструированная гостиница «Березка»)
  • Отель «Премьер» (с 2007-го года).

Информация для анализа деятельности конкурентов была в основном заимствована из открытых источников, в том числе на официальных сайтах гостиничных предприятий, а также частично использовалась внутрифирменная документация.[30][31][32][33][34][35][36]

Организационно-правовая форма. Все рассматриваемые гостиничные предприятия являются акционерными обществами, либо ОАО, либо ООО. При этом гостиничный комплекс «Снегурочка» включен в торговую группу «Сфера влияния» (г.Кострома), Отель «Азимут-Кострома» принадлежит собственникам сети отелей «Азимут» (г. Москва). Собственниками предприятий являются предприниматели г. Костромы и г. Москвы.

Численность персонала. Здесь наиболее крупными по номерному фонду и численности работников являются Отель «Азимут-Кострома» (90 номеров и бунгало) гостиничный комплекс «Снегурочка» (55 номеров), отель «Shelestoff» (44 номера). В тоже время в отеле «Азимут-Кострома» около 40% сотрудников работают в ресторанном комплексе, занимающего существенное положение в инфраструктуре предприятия. В структуре управления всех предприятий основных конкурентов функционируют такие основные службы как размещения, финансовая, административно-хозяйственная. На предприятиях, в структуру которых включены рестораны, генеральному директору подчиняются директора службы питания. Структура управления – линейная или линейно-функциональная.

Номерные фонды и численность персонала других конкурентов Бизнес отеля (24 номера), отеля «Премьер» (20 номеров), отеля «Аристократ» (28 номеров) более скромные, функции менеджера по размещению, администратора взаимозаменяемы. Весь управленческий персонал данных предприятий составляет от 5-ти до 8-ми чел. Как таковых служб нет, всю управленческую деятельность (включая управление персоналом, маркетинговую деятельность) главным образом осуществляет генеральный директор предприятия и его заместитель.

Активы предприятий. Отель «Азимут-Кострома» принадлежит известной сети отелей «Азимут», рассчитан на 74 номера (одноместные и двухместные) расположенные в трехэтажном здании и 16 номеров отдельно стоящих бунгало. Номера мотеля распределены по категориям: комфорт, бунгало, бизнес. Также предприятие включает в себя бизнес-центр (три конференц – зала), три ресторана, кафе, два бара, ночной клуб, банный комплекс, располагает обширной территорией (чему способствует загородное месторасположение).

Инфраструктура отеля «Золотое кольцо» включает в себя комфортабельное здание в живописном месте на самом берегу Волги (4 этажа), 33 комфортабельных двухместных номера, из них 1 VIP, 1 люкс, 1 апартаменты, 15 комфорт и 14 стандартных номера), ресторан на 30 мест. Активы отеля Shelestoff составляют здание в исторической центральной части города с комфортабельными номерами (всего 39 номеров) «Люкс» и «Комфорт». Среди номерного фонда 9 семейных номеров, 25 двухместных номеров, 2 номера «полулюкс» (большой площади), 3 номера «люкс». В отеле расположен респектабельный ресторан, русская и турецкая баня, бассейн с водными аттракционами, джакузи, два конференц-зала.

Активы ГК «Снегурочка» включают в себя трехэтажное здание на берегу Волги (номера «Стандарт», «Комфорт», «Семейный», «Люкс», «Свадебный»), ресторан «Метелица», лобби-бар, оздоровительный комплекс, конференц-зал. На территории комплекса расположен «Терем Снегурочки» - экскурсионно-развлекательный центр.

Бизнес отель также расположен в центре города на берегу Волги и располагает 24-мя стильно оформленными номерами (полулюксы, люксы, стандартные и мансардные номера). В собственности отеля ресторан, сауна и конференц-зал. Отель «Аристократ» расположен в экологически чистой зоне города – парке «Берендеевка», включает в себя основное двухэтажное здание на 28 номеров (стандартные номера и апартаменты; все номера оснащены Wi-Fi), ресторан, конференц-зал. Отель «Премьер» находится на пересечении выездных путей Москва-Кострома, что являет выгодное местоположение, можно добраться в любую точку города за 10-15 минут. Отель представляет собой трёхэтажное здание на 20 номеров (студия, стандарт, комфорт, комфорт +, люкс, апартаменты), кафе, аква-комплекс. В целом общая сводная информация по предоставляемым услугам и целевым ранкам гостиниц/отелей города Костромы представлена в приложении 7.

Наличие и размеры филиальной сети. Среди всех рассматриваемых предприятий только Отель «Азимут-Кострома» принадлежит сети отелей «Азимут». Сеть отелей работает на рынке гостиничной индустрии с 2004 года. Гостиницы сети на территории РФ расположены в Санкт-Петербурге, Самаре, Уфе, Костроме, Астрахани, Владивостоке, Мурманске, Челябинске и Чите. Общий номерной фонд составляет 3275 номеров.

Перечень основных видов услуг. Все рассматриваемые гостиничные предприятия (прямые конкуренты и конкуренты-новички) в качестве основных предоставляют услуги по размещению и питанию гостей. Во всех гостиничных предприятиях (кроме ГК «Снегурочка») завтрак включен в стоимость проживания. Во всех гостинцах предоставляется возможность проживания с животными, в подавляющем большинстве предприятий пользования SPA-услугам, автостоянкой, широким спектром бытовых услуг, пользование Интернетом.

В большинстве предприятий (кроме отелей «Золотое кольцо» и «Премьер») есть услуги конференц-залов, бизнес-центров по проведению различных бизнес-мероприятий. Например, наиболее широкие возможности по предоставлению комплекса дополнительных услуг для гостей и жителей города принадлежат отелю «Азимут-Кострома», сопутствующие и дополнительные услуги предприятия: автостоянка, банкомат, банный комплекс, бизнес – центр, бильярд, возможность проживания с животными, вызов такси, услуги пользования Интернетом, услуги камеры хранения, услуги ресторанов, кафе, баров, магазина, ночного клуба, прачечной, проката спортинвентаря, услуги пользования сейфом. На территории отеля постоянно проводятся тематически мероприятия, традиционные народные праздники. В банкетных залах ресторанов в течение года проводятся корпоративные мероприятия.

Среди услуг отеля «Shelestoff» предлагаются разнообразные экскурсионные программы (в том числе и организация активного, развлекательного отдыха в г. Костроме и за его пределами), организация деловых встреч (2 конференц-зала на 80 кв.м и 37 кв.м), в настоящее время бесплатно для проживающих в отеле, вызов такси, заказа авиа– и железнодорожных билетов, бесплатное пользование Internet (Wi-fi), приглашения на посещение ночного клуба г. Костромы, организация свадеб, проведение праздников, корпоративных вечеринок. К услугам ГК «Снегурочка» относятся сауна, русская баня, тренажерный зал, конференц-зал. Также на территории комплекса расположен экскурсионно-развлекательный центр «Терем Снегурочки», который привлекает большое количество гостей, главным образом семей с детьми.

Стоимость основных услуг по размещению (данные на 2017 год). Среди прямых конкурентов:

  • Отель «Азимут-Кострома» мin: стоимость номера (комфорт) 2400 руб.; max стоимость номера: 6700 руб. (бунгало)
  • Отель «Золотое кольцо» мin: стоимость номера (стандарт) 2700 руб.; max стоимость номера: 9000 руб. (VIP)
  • Отель «Shelestoff» мin: стоимость номера (комфорт) 2200 руб.; max стоимость номера: 5500 руб. (люкс)
  • Гостиничный комплекс «Снегурочка» мin: стоимость номера
  • «Бизнес отель» мin: стоимость номера (стандарт) 2500 руб.; max стоимость номера: 6000 руб.(люкс двухкомнатный)
  • Отель «Премьер» min: стоимость номера (студия) 2000 руб.; max стоимость номера: 5500 руб. (апартаменты)
  • Отель «Аристократ» min: стоимость номера (стандарт) 2500 руб.; max стоимость номера: 5000 руб. (апартаменты).

Репутация конкурентов, известность, престиж. В целом за каждым гостиничным предприятием закрепилась достаточно устойчивая репутация стабильных, устойчиво развивающихся предприятий, имеющих свои специфические особенности. Отель «Азимут-Кострома» одно из ведущих предприятий, получившее широкую известность под названием Мотель «Интурист-Кострома», специализирующий на туристском бизнесе.

Отель «Золотое кольцо» несмотря на относительное недолгое существование на гостиничном рынке города завоевал положительный имидж, известность среди бизнес-гостей. Также направленность на бизнес-клиентов, а также приезжающих в город звезд эстрады и кино присуща отелю «Shelestoff». Отель уникальный в своем роде, имеющий свои индивидуальные неповторимые черты (индивидуальные цветовые и общие дизайнерские решения каждого номера, ориентация на роскошь).

Гостиничный комплекс «Снегурочка» позиционирует себя как уникальная «сказочная гостиница», с ориентацией на русские традиции Костромы, оформлением номеров и всех площадей предприятия в «русском стиле», развитие оздоровительного и развлекательного комплексов («русский стиль»), развитие имиджа с позиции бренда «Кострома-родина Снегурочки». Гостиничный комплекс направлен на туристскую отрасль города. Бизнес отель также в настоящее время получил устойчивую положительную репутацию среди гостей-предпринимателей, гостей-корпоративов.

Приоритеты на рынке гостиничных услуг. Отель «Азимут-Кострома», ГК «Снегурочка» в основном ориентированы на сферу туризма и основной удельный вес в загрузке номерного фонда здесь принадлежит туристским группам. При этом значительное внимание в Отеле «Азимут-Кострома», Гостиничном комплекс «Снегурочка» уделено развлекательным, анимационным, оздоровительным программам, загрузке ресторанного комплекса как гостей, так и жителей города (о чем свидетельствует активная реклама в СМИ, наружная, полиграфическая, печатная виды рекламы). Отели «Аристократ», «Shelestoff», «Золотое кольцо», «Бизнес-отель», «Премьер» ориентированы на бизнес-клиентов и гостей-индивидуалов.

Работа в области внедрения на рынок новых продуктов. Наиболее активная работа по внедрению новых продуктов принадлежит предприятию Отель «Азимут-Кострома», что прежде всего относится к развитию ресторанного комплекса (открытие новых залов), существенное обновление (фактически полное переоборудование) банного комплекса. Также среди дополнительных услуг за последние два года происходит постоянное обновление, увеличение количества развлекательных анимационных программ отдыха для гостей и жителей города.

Организация маркетинга. Организация маркетинга в формализованном систематизированном виде (отдел маркетинга и рекламы) существует только в структуре деятельности отеля «Азимут-Кострома». Среди остальных предприятий маркетинговая деятельность главным образом осуществляются на уровне администрации предприятия (часто с подачи и с одобрения владельцев предприятия). Недостатками реализации маркетинговой деятельность в целом следует считать отсутствие систематичности, локальный характер реализации по своей специфике, без включения в систему стратегического плана развития компании.

Гостиничный сервис и уровень обслуживания гостей. Во всех предприятиях используется анкета гостя (анкета обратной связи), позволяющая оценить качество обслуживания в процессе пребывания в гостинце. В отеле «Азимут-Кострома» и «Shelestoff» существует внедренная и отработанная система стандартизации обслуживания гостей. При этом общий уровень удовлетворенности обслуживанием (очень высокий, высокий) выявлен в отеле «Shelestoff» на уровне 72%, в отеле «Золотое кольцо» на уровне 68%, в отеле «Азимут-Кострома» на уровне 62% .

2.5. Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ ассортиментной, сбытовой и ценовой политики

Несомненным конкурентным преимуществом комплекса является удобное расположение в центре города на возвышении на берегу Волги. В основном гостиничный комплекс ориентирован на размещении туристов, а также в последнее время наблюдается некоторая тенденция к приросту гостей-индивидуалов и корпоративных клиентов, но удельный вес данных групп гостей все же незначителен и учитывая снижение туристского спроса и ориентацию других гостиничных предприятий именно на данные группы гостей. В настоящее время в основном в гостинице останавливаются туристские группы, путешествующие по Золотому кольцу. Номерной фонд гостиницы включает пять типов номеров – одноместный, двухместный, трехместный, полулюкс, люкс.

Одноместные и двухместные номера предоставлены в формате двух категорий – «стандарт» и «комфорт» Гостиничный комплекс обладает широкими возможностями по организации и проведению бизнес-мероприятий в самом крупном Бизнес-центре среди всех гостиничных предприятий, что также выступает конкурентным преимуществом. Бизнес-центр располагает двумя конференц-залами на 200 и 40 мест со всем необходимым оборудованием. Варианты расстановки столов, организации брейк-кофе, фуршетов, бизнес-ланчей клиент выбирает на свое усмотрение.

Службы, непосредственно осуществляющие работу с гостем – служба приема и бронирования и служба размещения. Заявка гостя или туристской фирмы попадает в отдел приема и бронирования. Туристские фирмы могут забронировать номера через Интернет на веб-сайте гостиницы, а также в режиме он-лайн. Индивидуальные гости также могут забронировать номера через Интернет или телефону, корпоративных гостей как правило бронирует направляющая организация. Регистрация гостя происходит на ресепшне, администраторы подчиняются заместителю директора по размещению.

Также кроме услуг по размещению гостей в комплексе предлагаются широкий спектр дополнительных услуг на бесплатной и платной основе. Например, гости могут воспользоваться услугами прачечной и химчистки, расположенных на территории отеля. Дополнительные услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, зонт. В спектр дополнительных услуг входят предоставление аренды сейфовой ячейки в номере или у администратора, хранение ручной клади.

Анализ сбытовой политики в области конкурентных преимуществ ГК «Волга» показал, что основными каналом сбыта в настоящее время являются:

  • Официальный веб-сайт гостиницы (занимает лидирующую позицию по поисковику – «гостинцы Костромы» в большинстве известных и популярных поисковых системах).
  • Отлаженная система взаимодействия с партнерами - тур. фирмами.
  • Развивающаяся система взаимодействия с бизнес-структурами города и области, а также с органами государственной власти, в частности Департаментом культуры (отдел туризма) Костромской области.

Помимо бронирования, встречи, активного содействия в размещении, организации питания гостей и других видов основных и дополнительных услуг, отдел организует летние прогулки на теплоходе, заказ билетов в кинотеатры, театры, цирк, на выставки, вечера отдыха с банкетом и выступлением танцевальных и фольклорных коллективов, трансфер до вокзалов Костромы и других городов, заказ авиа и ж/д билетов.

Несомненными конкурентными преимуществами ООО «Гостиничный комплекс «Волга» является устойчивая и развернутая система сотрудничества с Костромскими туристскими агентствами и региональными туроператорами («Турсервис», «Пора отдыхать», «Калинка-тур, «Водолей», «КОЛУМБиЯ», «Спорт-тур», «Костромское бюро путешествий и экскурсий», «Центр туризма «Лира»), которые специализируются на региональном внутреннем туризме. С одной стороны в настоящее время данные компании предлагают широкий спектр экскурсионных программ по историческим местам Костромы и Костромской области – экскурсии в имение А.Н.Островского – Щелыково, Плёс, на Сумароковскую лосеферму, Ипатьевский монастырь, Музей льна и бересты, село Красное-на Волге.

В области политики ценообразования конкурентным преимуществом следует считать единую концепцию определения цены за проживания и дополнительные услуги на каждый год, где в течение года не происходит увеличение цен, а только снижение цен в формате специальных предложений. На каждый новый год расчет происходит на основании учета цены за номер прошлого года плюс 10% от данной цены. При этом цены по прайс-листу фиксируются и утверждаются генеральным директором организации на каждый год. Активно используется стратегия стимулирующего ценообразования – скидки при бронировании постоянным клиентам, скидки при бронировании на сайте в течение акций, скидки при крупных заказах от предприятий (номерной фонд, бизнес-центр).

Наиболее популярны среди гостей ГК «Снегурочка» номера по умеренной цене категории «туркласс» (одноместный 1800 рублей, двухместный- 2200 рублей), так как основной сегмент данного гостиничного комплекса – это туристы. Также в последние два года увеличивается заказ номеров категории «комфорт» одноместного и двухместного размещения (2300 рублей/ 2800 рублей). Несколько номеров-люкс рассчитаны на VIP-клиентов, и стоимость за сутки значительно выше. Так стоимость номера категории «люкс» составляет 4200 рублей. При размещении в гостинице гость получает также завтрак («шведский стол»), стоимость которого включена в стоимость проживания.

Обед и ужин не включен в стоимость, гость может получать их в ресторане «Волга», расположенном на территории гостиницы, или организовывать самостоятельно. Стоимость питания в ресторане достаточно высокая для Костромских гостиничных предприятий, но доступна для большинства гостей - индивидуалов и корпоративов (средний чек бизнес-ланча составляет 200 рублей, средний чек ужина - 800 рублей).

За дополнительную плату предоставляется аренда сейфовой ячейки в номере или у администратора, хранение ручной клади. Такие услуги как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, зонт оказываются бесплатно.

Достаточно большой популярностью пользуются услуги бизнес-центра, среди которых доминируют конференц-услуги. Стоимость аренды большого конференц-зала: 2500 рублей в час. Оборудование оплачивается дополнительно. Стоимость аренды малого конференц-зала: 1000 рублей в час, где профессиональное оборудование входит в стоимость аренды.

2.6. Маркетинговое исследование эффективности мероприятий коммуникативной политики

Гостиничный комплекс «Волга» достаточно активно позиционирует себя в городе как наиболее крупное и «долгоиграющее гостиничное предприятие города, на которое ориентируются все группы гостей, но особенно туристские группы. Предприятие активно участвует во всех крупных выставках в г. Москве, имеет широкую известность среди туристских агентств и операторов.

Руководство и учредители предприятия большое внимание уделяют процессу стимулирования продаж гостиничных услуг, что прежде всего связано с ужесточением конкуренции на рынке гостиничных услуг города. Также руководство ставит задачу достижения максимальной эффективности при использовании имеющихся активов предприятия и ее потенциальных ресурсов. Неслучайно одной из стратегий ценообразования является стимулирующая стратегия. При этом значительный акцент делается на функционирование веб-сайта (один из лучших сайтов в городе из гостиничных предприятий), информация на котором регулярно обновляется. Систематически осуществляется техническая и информационная поддержка. Адрес веб-сайта гостиничного комплекса «Волга»: http://www.gkvolga.ru/hotel/news[37]. Веб-сайт является работающим маркетинговым инструментом рекламно- информационной направленности. Постоянно проводятся акции по он-лайн бронированию номеров (скидки). За последний год бронирование номеров через сайт выросло на 18% (по сравнению с предыдущим годом). В настоящее время активно осуществляются электронные платежи по кредитным банковским картам, что особенно востребовано среди корпоративных гостей и гостей-бизнесменов.

Анализ данного сайта выявил явное доминирование преимуществ над недостатками. По большинству критериев была выставлена максимальная оценка. Основными преимуществами сайта гостиничного комплекса «Волга» являются:

Удобство для пользователя – общая картина сайта, материалы, размещенные на сайте удобны просмотра, начиная с главной страницы. Лист прокрутки удачно расположен по горизонтали на уровне глаз пользователя.

Дизайн. Дизайн сайта также является преимуществом, так как удачно сочетает в себе расположение функциональных областей страниц, цветового и брендового оформления (приятный сине-голубой цвет, эмблема, логотип компании). В дизайне также сочетаются яркие, красочные фотографии гостиницы (внешний вид, внутренний вид). Фотографические кадры на главной странице чередуют друг друга (примерно один кадр за 20 сек). Анимирован и раздел «специальные предложения».

Информация о компании. Представлена достаточно подробно.

Степень обновления. Информация обновляется практически ежедневно. Постоянно отслеживаются какие-либо изменения.

Содержательность (информативность) о предоставляемых услугах. На сайте представлена полная информация обо всех основных и дополнительных услугах. Удобство поиска сайта. Поиск максимально удобен для пользователя. В ответ на запрос, как по названию компании, так и ключевым словам: Гостиницы Костромы, на первой позиции расположен официальный сайт гостиницы.

Функциональность. Сайт многофункционален. Практически каждый из разделов на прокрутке на главной странице - о гостинице, номера, бары и рестораны, конференц-услуги, развлечения, специальные предложения, контакты, гид по Костроме содержит еще несколько разделов для наиболее полной систематизации информации.

Размещение информации о типах номеров и их стоимости. На сайте в специальном разделе представлена содержательная информация о номерах и их стоимости. Текстовая информация удачно дополнена визуальным рядом фотографий номеров.

Наличие функции он-лайн бронирования. В гостинице присутствует и активно функционирует услуга бронирования в режиме он-лайн, при этом данная функция наиболее активна в отличие от рассматриваемых конкурентов. Причем в настоящее время вводится круглосуточный режим бронирования он-лайн.

Наличие специальных предложений. В отличие от конкурентов, на сайте гостиничного комплекса «Волга» размещен раздел «Специальные предложения», которые периодически обновляются. Так в настоящее время действует специальное предложение для футбольных клубов.

Навигация по сайту. Навигация по сайту максимально удобна для пользователя.

Обратная связь. Обратная связь представлена в нескольких форматах: e-mail, ICQ-консультации (только в данном гостиничном комплексе по сравнению с конкурентами) многоканальный телефон/факс. Отдельным боком дана информация о сотрудника Службы бронирования и размещения продаж, где особенно подчеркнута информация и о функциях бронирования, с которыми непосредственно контактируют гости.

Наличие уникальной информации. В качестве уникальной информации возможно отметить наличие постоянно меняющейся полосы новостей (информация об изменениях; участия гостиницы в специализированных выставках, афиша событий, развлечений; информация о новых услугах, вакансии и.т.п. В текстовой информации подчеркивается внимание к гостям и позиционирование как лучшей гостинцы, города. Постоянные цитаты генерального директора по тексту, удачный слоган: «Ваш ключ от города!» также связаны с этой целью.

Именно специальные предложения за последние годы активно последние полгода играют важную роль в активизации гостиничного продукта как важнейший инструмент как стимулирования сбыта, так и инструмент коммуникативной политики. Предприятие с одной стороны представило на веб-сайте свои специальные предложения, которые выступают как конкурентные преимущества, среди которых новогодний тур «На родине Снегурочки», новогодние корпоративы и проведение свадеб в ресторане «Волга», освящение sms-акции «Возьми свой билет» (розыгрыши призов: билеты в кино и на концерты в ресторан «Волга») и другие.

В основе рекламной коммуникативной политики ГК «Волга» используются такие виды рекламы как:

  • полиграфическая - буклеты, листовки, плакаты, календари (распространяется в гостинице, на предприятиях, в ресторанах, барах, в торгово-развлекательных центрах);
  • печатная – рекламные макеты и рекламные модули размещаются в основных печатных изданиях города на платной и бесплатной основе (газеты «Костромской край», «Курьер», «Народная газета»; рекламно-информационные журналы «Афиша», «Номер»; глянцевый журнал «Город дорогой»);
  • наружная реклама (баннеры на въездах в город, крупная крышная установка с названием предприятия с подсветкой, которая очень хорошо видна при въезде с моста через Волгу).

Периодически (в основном при проведении акций, а также в низкий туристский сезон) дается реклама в СМИ (радио «Европа +», «Серебряная ладья», TV «Русь», ГТРК «Кострома»). При этом осуществляется продажа рекламных площадей непосредственно рядом с гостиницей, используя выгодное расположение (наружная реклама). В качестве инструмента коммуникационной политики выступает видео – вещание по специальному каналу в каждом из номеров гостиницы. По данному каналу транслируются информационно-рекламные материалы о гостинице, а также экскурсионные передачи о Костроме и Костромском крае.

Менеджеры службы бронирования и размещения активно участвуют в ярмарках и выставках туристских и гостиничных услуг в Костроме, Ярославле, Москве, на которых позиционируют гостиничные продукты предприятия, активно используя рекламные инструменты, а также привлекают новых партнеров (главным образом, тур.агентства и тур. операторов). Каждый год сотрудники предприятия принимают участие в одной из самых известных и крупных туристских выставок «Интурмаркет». Цели участия в выставках и ярмарках проводятся для презентации своего гостиничного предприятия посетителям с целью широкого информирования потребителей, партнеров. Также выставочные мероприятия формируют основные направления дальнейшего развития комплекса, формирования маркетинговых коммуникаций.

Взаимодействие с различными туристскими организациями часто осуществляется в форме презентаций. Проведение презентаций носит как официальный, так и не официальный характер, в виде концертов, фуршетов, различных выступлений. При этом важное значение приобретают и персональные продажи основных и дополнительных услуг (услуги бизнес-центра), которые осуществляют сотрудники отдела бронирования и размещения. Здесь основным инструментом выступают телефонные переговоры и веб-сайт. Служба бронирования и размещения использует все возможности PR для создания благоприятного имиджа предприятия. Он целенаправленно проводит ознакомительные туры для представителей прессы, а также для руководства города и края. С целью стимулирования каналов распределения (турагентов) была разработана специальная система скидок для туристских агентств. Размер скидки зависит от сезона и количества бронируемых мест.

Заключение

Маркетинговые исследования всегда нацелены на определение и решение какой - либо конкретной проблемы, т.е. на совокупность частных задач, истекающих из главной задачи. Так проблематика маркетингового исследования может вытекать из вида товара и специфики его требования, уровня насыщенности рынка, каналов продвижения и действий конкурентов, поэтому частные проблемы могут возникать на стороне либо товарного предложения, либо спроса, либо цены.

На основании проведенного маркетингового исследования можно сделать следующие выводы:

  • Гостиничный комплекс «Волга» занимает одну из лидирующих позиций на рынке гостиничных услуг туризма и отдыха;
  • Анализ конкурентной среды показал растущий спрос на гостиничные услуги данного типа, а так же на наличие жесткой конкурентной политики на данном виде рынка;
  • Основными потребителями услуг ООО ГК «Волга» являются гости Московской, Ярославской, Ивановской, Кировской, Нижегородской областей, а также стран СНГ;
  • В области продуктовой политики в качестве конкурентного преимущества выявлен самый большой номерной фонд в городе и разнообразный спектр конференц и бизнес-услуг;
  • В области сбытовой политики выявлена сформированная устойчивая сбытовая сеть, где основным инструментом является веб-сайт предприятия;
  • В области ценовой политики наблюдается гибкая система ценообразования, учитывающая колебания спроса и особенности сезона;
  • В области коммуникативной политики более активно используется широкий набор инструментов рекламы и PR в частности реклама в СМИ и Интернете.

Список использованной литературы

    1. Закон Российской Федерации. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 4 июня 2018 года) [Электронный ресурс] – режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/902026455
    2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждено постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490) (с изменениями от 13 марта 2013 года) [Электронный ресурс] – режим доступа: http://legalacts.ru/doc/postanovlenie-pravitelstva-rf-ot-25041997-n-490/
    3. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – 176с.
    4. Джанджугазова Е. А. Маркетинг индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. /Е. А. Джанджугазова – 2 изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия, 2015. – 217с.
    5. Дубровин И. А. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. / И. А. Дубровин – М.: «Финансы и статистика», 2015. − 347с.
    6. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие. / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2016. – 496с.
    7. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. / П. С. Завьялов. – М.: ИНФРА-М, 2016. − 496с.
    8. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. / А. С. Запесоцкий – СПб.: СПбГУП, 2014. – 352c.
    9. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – 439с.
    10. Котлер Ф. Основы маркетинга/Ф. Котлер, Г. Армстронг— 2-е европ. изд. СПб.: Вильяме, 2014. – 944c.
    11. Маркетинг в туризме /Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 20 16. – 135c.
    12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В. А. Алексунина. – М.: «Дашков и К», 2016. – 716с.
    13. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – 108c.
    14. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов/ М. Портер – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. – 454с.
    15. Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг/ С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2018. Вып. 4., С.136-140.
    16. Федцов В. Г. Маркетинг: теория и сферы применения: Учеб пособие/ В. Г. Федцов, А. В. Федцова – М.: Приор-издат, 2016. − 224с.
    17. Официальный сайт ГК «Волга» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gkvolga.ru
    18. Официальный сайт отеля «Shelestoff» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hotel-shelestoff.ru
    19. Официальный сайт отеля «Золотое кольцо» » [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.kostroma-goldenring.ru
    20. Официальный сайт отеля «Азимут-Кострома» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.azimuthotels.ru.
    21. Официальный сайт ГК «Снегурочка» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.hotel-snegurochka.ru.
    22. Официальный сайт Бизнес-отеля [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.biz-hotel.ru.
    23. Официальный сайт отеля «Аристократ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа http: www.hotel-aristokrat.ru.
    24. Официальный сайт отеля «Премьер» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.premier-otel.ru

Приложение 1

Анализ загрузки номерного фонда (2017г)

Категории номеров

ККол. номеров

Загрузка отеля в % соотношении по категориям номеров, 2017 год

Яянварь

Ффевраль

Ммарт

Аапрель

Ммай

Ииюнь

ииюль

Аавгуст

Ссентябрь

Ооктябрь

ноябрь

Ддекабрь

CDB

12

69,7

64,0

56,9

70,0

65,4

74,6

79,9

90,8

79,6

80,1

54,7

54,7

BDB

39

54,2

58,0

59,6

58,4

64,1

66,6

67,0

53,5

55,8

60,3

54,2

54,2

CTB

10

36,1

29,5

68,6

51,0

44,7

54,3

47,4

69,7

60,7

54,8

61,5

61,5

BTB

13

22,4

12,8

30,5

34,8

40,0

48,2

51,5

39,1

34,2

44,3

29,4

29,4

HSTB2

10

24,4

20,5

22,7

27,4

36,7

39,7

41,1

44,8

38,4

38,9

22,7

22,7

HBDB2

4

51,6

51,9

50,0

51,7

53,7

64,0

61,3

58,3

43,3

48,4

48,4

48,4

HADB2

2

0,0

0,0

0,0

0,0

83,3

52,8

48,3

49,1

38,9

53,2

0,0

0,0

Средний % загрузки

36,9

33,8

41,2

41,9

55,4

57,2

56,6

57,9

50,1

55,5

38,5

41,2

Итого за год 49%

Приложение 2

Анкета Гостя ГК «Волга»

Город постоянного проживания:

Возраст:

Пол муж. / жен.

№ комнаты:

Дата заезда:

Род занятий:

□ Руководитель

□ Служащий

□ Предприниматель

□ Студент/Пенсионер

□ Другое____________________

Цель визита в Кострому:

□ Деловая / Бизнес

□ Научная Образовательная

□ Туризм / Отдых

□ Другое_________________

Из каких источников Вы узнали о гостиничном комплексе «Волга»?

□ Реклама / Путеводители

□ Интернет

□ Турагенство

□ Знакомые

□ Другое_________________________

Останавливались ли Вы ранее у нас?

□ Нет

□ 1 раз

□ Периодически

□ Постоянно

Где вы обычно останавливаетесь при поездке в Кострому?

□ У друзей/родственников

□ В гостинице Волга

□ В гостинице_________________________________

Чем вы руководствовались при выборе гостиницы?

□ Цена

□ Качество

□ Реклама

□ Месторасположение

□ Другое__________________________

Какими дополнительными услугами Вы пользовались во время вашего пребывания в гостинице «Волга»?

□ Бизнес-центр □ Конференц-зал □ Ресторан

□ Бар □ Сауна □ Сувенирный киоск

□ Салон-парикмахерская

□ Ремонт одежды □ Прачечная

□ Химчистка

Какие дополнительные услуги Вы хотели бы видеть в гостинице?

Оцените по пятибалльной шкале уровень обслуживания в гостинице

Критерии обслуживания

Очень хорошо

Хорошо

Среднее

Плохо

Очень плохо

Приветливость администраторов

Деловые качества администраторов

Доброжелательность персонала на лажах

Чистота в номере

Качество блюд и напитков в ресторане

Вежливость и оперативность метрдотеля

Вежливость и оперативность официантов

Корректность службы безопасности

Возникали ли какие-либо трудности (если да, какие) при:

  • Бронировании
  • Поселении
  • Проживании
  • Питании

Чем вам запомнилось пребывание в

гостинице?__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Что может сделать ваш следующий визит к нам приятней и комфортней, ваши предложения и отзывы:_______________________________________________________

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ТО. ЧТО НАШЛИ ВРЕМЯ НА ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ!

Приложение 3

Модель качества услуг Берри-Парасурамана-Зейтамль

Разрыв 5

Разрыв 1

Разрыв 4

Ожидаемый уровень сервиса (потребительские ожидания)

Разрыв 3

Разрыв 2

Внешние коммуникации организации (обещания потребителям)

Сервисная организация

Потребитель

Управление представлениями об ожиданиях потребителей (адекватное восприятие потребительских ожиданий руководством)

Трансляция представлений

и требования к качеству сервиса

Оказание услуги (исполнение решений руководства сотрудниками)

Воспринимаемый сервис

(потребительское восприятие)

Приложение 4

Анкета, составленная с целью получения информации о процессе принятия решения гостями ГК «Волга»

Данное анкетирование мы проводим с целью улучшения качества обслуживания наших гостей.

1. Оцените пожалуйста по данной таблице (поставьте цифру) факторы, повлиявшие на Ваш выбор данного гостиничного комплекса по 5-ти бальной шкале (1- нет, это не так; 2-в основном это не так; 3-трудно сказать; 4-в основном верно; 5-совершенно верно)

№

Факторы выбора

1

2

3

4

5

1.

Случайный выбор

2

Всегда останавливаюсь в этом комплексе

3

Посоветовали коллеги по работе, друзья, родственники

4

Понравилась система бронирования номеров

5

На выбор комплекса повлияла реклама

6

На выбор комплекса повлияла информация от туристского агентства

7

Удобно останавливаться в гостиничном комплексе вместе с друзьями (коллегами по работе)

8.

Останавливаюсь в этом комплексе, если это деловая поездка

9.

Останавливаюсь в этом комплексе, если это туристическое путешествие

Отметьте пожалуйста дополнительно Ваши индивидуальные мотивы выбора данного гостиничного комплекса? Если они не указаны в нашем списке________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Были ли у Вас какие-либо опасения по поводу проживания в этой гостинице

  • Да
  • Нет

Если Вы отметили вариант «Да», то отметьте пожалуйста какие именно риски Вы имели ввиду_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Как Вы можете оценить уровень обслуживания в данной гостинице

  • Очень высокий
  • Высокий
  • Средний
  • Низкий

Что именно позволило выбрать Вам отмеченный выше вариант_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.Вы хотели бы в будущем останавливаться в нашей гостинице

  • Да
  • Если только не другого варианта
  • Нет

Что именно повлияет на Ваш выбор_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Индивидуальные Данные:

Возраст______________

Пол__________________

Вид деятельности___________________

Цель поездки______________________

Спасибо за предоставленные ответы!!!

  1. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов/ М. Портер – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. – С. 216 ↑

  2. Федцов В. Г. Маркетинг: теория и сферы применения: Учеб пособие/ В. Г. Федцов, А. В. Федцова – М.: Приор-издат, 2016. − С. 117 ↑

  3. Котлер Ф. Основы маркетинга/Ф. Котлер, Г. Армстронг— 2-е европ. изд. СПб.: Вильяме, 2014. – С. 315 ↑

  4. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. / П. С. Завьялов. – М.: ИНФРА-М, 2016. − С. 78 ↑

  5. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 316 ↑

  6. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 316 ↑

  7. Маркетинг в туризме /Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2016. – С.67 ↑

  8. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В. А. Алексунина. – М.: «Дашков и К», 2016. – С.301 ↑

  9. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С. 67 ↑

  10. Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг/ С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2018. Вып. 4., С.136 ↑

  11. Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг/ С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2018. Вып. 4., С.136 ↑

  12. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С. 67 ↑

  13. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. / А. С. Запесоцкий – СПб.: СПбГУП, 2014. – С. 206 ↑

  14. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 67 ↑

  15. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 67 ↑

  16. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие. / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2016. – С. 117 ↑

  17. Джанджугазова Е. А. Маркетинг индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. /Е. А. Джанджугазова – 2 изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия, 2015. – С. 47 ↑

  18. Дубровин И. А. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. / И. А. Дубровин – М.: «Финансы и статистика», 2015. − С.162 ↑

  19. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 48 ↑

  20. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С.62 ↑

  21. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 48 ↑

  22. Маркетинг в туризме /Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2016. – С.67 ↑

  23. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 89 ↑

  24. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В. А. Алексунина. – М.: «Дашков и К», 2016. – С.173 ↑

  25. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 90 ↑

  26. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. / А. С. Запесоцкий – СПб.: СПбГУП, 2014. – С. 117 ↑

  27. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждено постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490) (с изменениями от 13 марта 2013 года) [Электронный ресурс] – режим доступа: http://legalacts.ru/doc/postanovlenie-pravitelstva-rf-ot-25041997-n-490/ ↑

  28. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 216 ↑

  29. Официальный сайт ГК «Волга» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gkvolga.ru ↑

  30. Официальный сайт отеля «Shelestoff» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hotel-shelestoff.ru ↑

  31. Официальный сайт отеля «Золотое кольцо» » [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.kostroma-goldenring.ru ↑

  32. Официальный сайт отеля «Азимут-Кострома» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.azimuthotels.ru. ↑

  33. Официальный сайт ГК «Снегурочка» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.hotel-snegurochka.ru. ↑

  34. Официальный сайт Бизнес-отеля [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.biz-hotel.ru ↑

  35. Официальный сайт отеля «Аристократ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа http: www.hotel-aristokrat.ru ↑

  36. Официальный сайт отеля «Премьер» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.premier-otel.ru ↑

  37. Официальный сайт ГК «Волга» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gkvolga.ru ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК