Культура ресторанного обслуживания РФ

Содержание:

Введение

На сегодняшний день, организация общественного питания имеет актуальный характер, так как происходят постоянные изменения методов и стратегий развитий, принимаются новые законодательные акты, таким образом, проблема остается на поверхности и возникает с каждым разом.

Из года в год мы наблюдаем, как меньше становится общедоступных столовых и маленьких заведений, а число заведений ресторанного типа растет ежегодно. Люди стали больше обращаться внимания на качество продуктов и обслуживание в ресторане, боясь о состоянии своего здоровья. Сфера общественного питания сейчас является одной из более интересных сфер для проведения исследований и обладающих вызываемым интересом. Таким образом, мы считаем, что анализ тематики культуры ресторанного обслуживания достаточно актуален на данный момент и вызывает практический интерес.

Работая над данной тематикой, следует обращать внимание на то, что она не раз уже была проанализированная в различных изданиях, статьях и т.д. Но не смотря на это, при написании работы, мы столкнулись с тем, что достаточно мало на просторах интернете имеется наличие в открытом доступе учебных пособий по изучению культуры обслуживания.

Цель данной работы заключается в изучении темы культуры сервисной деятельности, анализе управления качеством данного обслуживания на примере ресторана «Skalka» и дальнейшей разработке рекомендаций по совершенствованию качества услуг в данном ресторане.

При достижении поставленной цели предполагается решение ряда задач:

- рассмотреть теоретическую часть по культуре обслуживания как одним из факторов сервисной деятельности;

- рассмотреть факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации;

- провести анализ культуры сервисной деятельности на примере ресторана «Skalka»: общая характеристика ресторана и порядок качества обслуживания посетителей;

- показать пути решения существующих проблем в обслуживании в виде.

Объектом данной работы является культура сервисной деятельности ресторанного бизнеса.

Предметом исследования выступает организация культуры обслуживания в ТОО «Skalka».

В первой главе рассмотрены теоретические основы сервисной деятельности как часть культуры обслуживания.

Во второй главе анализ существующей культуры обслуживания на примере ресторана «Skalka».

В третьей главе содержаться дальнейшие рекомендации для ресторана «Skalka» для улучшения обслуживания в заведении.

При подготовке данной курсовой работы использовались учебные пособия по данной теме, периодические издания.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Теоретические основы сервисной деятельности как части культуры

обслуживания

1.1 Сервисная деятельность как часть культуры в ресторане

Сервисная деятельность (сервис) в ресторане играет очень важную роль, так как это непосредственно связано с последовательностью действий, оказываемых от начала встречи гостя до его ухода из ресторана^[1]. Под ресторанным сервисом непосредственно понимается в первую очередь удовлетворение всех поставленных запросов посетителя ресторана в рамках обслуживания и доставления удовольствия от всего процесса. Сама культура обслуживания направлена на предоставление услуг для клиента на основе выработанных определенных правил, каких-либо процедур действия, практических навыков и умений^[2]. Такие действия, в свою очередь, диктуются политикой самого предприятия, в нашем случае ресторана. В дальнейшем, за хорошее оказание обслуживание ресторан вправе предпринимать систему поощрения своего персонала, а также проведение ряда других мероприятий.

Основным компонентом в структуре сервиса с точки зрения его культуры является ценность, где для клиента она выступает в качестве комфорта, для сотрудника же – удовлетворенность от выполняемой им работой^[3].

На сегодняшний день распространено понимание культуры сервиса в узком смысле его слова, включая в себя лишь совокупность правил этики поведения персонала (вежливости). Однако это понимание является ошибочным, и следует его рассматривать достаточно широко, со всеми проявлениями его составляющих элементов.

В культуре ресторанного обслуживания принято выделять 5 составляющих сервиса^[4]:

1. психологическая культура ресторанного сервиса;
2. этическая культура ресторанного сервиса;
3. эстетическая культура ресторанного сервиса;
4. организационная культура ресторанного сервиса;
5. производственно-технологическая культура ресторанного сервиса.

Теперь более подробно рассмотрим каждый из представленных выше видов:

- Психологическая культура ресторанного сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников ресторана для учета индивидуально-психологических способностей гостей (посетителей) с целью их высококультурного обслуживания^[5]. Следовательно, это означает, что персонал предприятия должен обладать психологическими знаниями, дабы произвести обслуживание клиента на высоком уровне, оценивая его психологический. Также, наличие таких знаний дает возможность для урегулирования каких-либо возникших проблемных, конфликтных ситуаций.

Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо, прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, так как их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием^[6]. Это также связано с тем, что именно вышеперечисленные лица все свое рабочее время проводят именно в контакте с посетителями и то, насколько быстро и четко персонал ресторана может найти контакт и удовлетворить потребности посетителя, зависит прибыль и оценка самого предприятия.

Как и отмечал Федцов В.Г. в своем пособии, знание психологии ресторанного сервиса способствует пониманию официантам: поведения гостей для выбора наилучшего подхода их обслуживания, познания своего внутреннего мира и преобладания над своим поведением, поведения своих коллег и дальнейшего оказания психологической помощи и поддержки^[7].

- Этическая культура ресторанного сервиса – это гармоничное единство у работников (официантов) ресторана этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей^[8]. Таким образом, это совокупность специфических требований и норм нравственности, которые ресторан запрашивает от работников. Это все также основывается на психологии ресторанного сервиса того или иного предприятия.

Под категориями этики обычно рассматривают следующие понятия: добро и зло, совесть, долг, счастье, достоинство, честь и смысл жизни^[9]. Таким образом, чтобы работник выработал в себе такие качества, он должен стремиться контролировать в себе каждый шаг, проявлять радушие, приветливость, вежливость, тактичность с гостями ресторана, уметь владеть своим настроением, контролировать вспыльчивость, не оскорблять посетителей, не впадать в состояние аффекта из-за малейших пустяков. Ведь от всех этих действий зависит рейтинг ресторана, так как персонал – его лицо.

Рестораны также могут разработать свой кодекс профессиональной этики для персонала, с которым работники обязаны ознакомиться и подписать перед началом осуществления своей деятельности на предприятии. В данном кодексе работодатель прописывает все действия, которым должен придерживаться работник. Не выполнение таких обязательств может служить для дальнейших используемых санкций.

- Эстетическая культура ресторанного сервиса – это уровень создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в процессе обслуживания гостей^[10].

Эстетика ресторана заключается в следующих моментах (см.рис.1):

Рисунок 1: «Эстетика ресторана»

От того, насколько хорошо будут взаимодействовать все вышеперечисленные в рисунке моменты, будет зависеть и уровень ресторана.

Первое эмоциональное воздействие на посетителей ресторана оказывает и имеющее большое значение – интерьер ресторана^[11]. Для того, что такое воздействие оказывало лишь положительную часть и оставило хорошее впечатление, необходимо подобрать правильный интерьер, как в самом помещении, чтобы внутри царила гармоничная предметная среда, но также и снаружи. Следует проработать и правильное освещение^[12]. Плюсом для ресторана будет наличие нескольких видов освещения, позволяющее менять степень яркости в разные периоды рабочего дня (завтрак, обед, ужин). Снаружи также должна присутствовать соответствующая реклама ресторана, позволяющая вовлекать посетителей, а не отпугивать их.

Следующую важную роль в эстетике ресторана играет внешний вид персонала и конечно блюд, подаваемых ими. Он является одним из фирменных карточек ресторана, так как именно с этим сначала сталкивает посетитель после усадки за стол. Поэтому, обслуживающему персоналу необходимо всегда выглядеть профессионально: иметь чистую и отглаженную униформу, вычищенную обувь, аккуратную прическу, скромный макияж (для женского пола), ухоженные руки (маникюр)^[13].

В условиях рыночной экономики имеет большую важность не количество блюд в ассортименте ресторана, но и повышение самих эстетических свойств, подачи блюда^[14]. Должна присутствовать целостность всей композиции, включающая красоту в подаваемом блюде, пропорциональность размеров, соблюдение цветовой гаммы и, конечно же, вкусовые качества. Несмотря на то, что посетители в первую очередь приходить в ресторан для того, чтобы употребить твои потребности в питании, однако соблюдение эстетики подаваемых блюд позволит привлекать еще большей количество гостей в ресторан и играет тем самым немаловажную роль.

- Организационная культура ресторанного сервиса – это наивысший современный уровень развития процесса обслуживания посетителей ресторана^[15].

При такой культуре сервиса стоит необходимость в знании потребностей и пожеланий посетителя, проявлять заботу к гостю, устранять все возможные для него опасения, помогать ему в ощущении пользы от предлагаемых блюд и т.д^[16]. Все действия должны быть направлены на то, чтобы гость хотел возвращаться вновь и вновь, и в конечном счете стал постоянным клиентом.

Для того, чтобы поддерживать удовлетворенность гостей, предприятия продумывают новые маркетинговые ходы/стратегии: как улучшить персонал, производство, увеличить рекламу, изобрести и продвинуть новые блюда^[17]. Также приходят к таким методам, как оказание новых форм обслуживания: детские мероприятия, мерчендайзинг, кейтеринг^[18].

К организационной культуре также относится и подбор персонал, руководство над ним, требования к поведению, строгое соблюдение иерархии при обращении, соблюдение формы общения «подчиненный-руководитель», разрешение всех возможных конфликтов, соблюдение всех требований ресторана.

- Производственно-технологическая культура ресторанного сервиса – под данной культурой понимается полное оснащение ресторана необходимой техникой, мебелью и оборудованием в зависимости от целевого назначения^[19]. Сюда также относят работу над интерьером зала, его расстановкой/сервировкой, ресторанные цехи (моечный, заготовочный, холодный, горячий, кондитерский)^[20].

Важную составляющую процесса организации обслуживания гостей является сервировка стола. Официанты должны обладать основными, классическими знаниями сервировки стола, которые являются своего рода базой, продиктованной удобствами и рациональностью размещения для гостей на обеденном столе^[21].

Помимо этого, официанту необходимо досконально знать всю составляющую часть меню и состав блюд при необходимости для объяснения гостю, а также способы и очередность подачи каждого из блюд.

В эту категорию входит и проведение различных банкетов, как внутри ресторана (с частным или полным обслуживанием, банкет-фуршет, банкет-коктейль банкет коктейль-фуршет, банкет-чай), так и выездные, и соответственно свадьб, юбилеев, рождественских и новогодних вечеров^[22].

1.2 Культура ведения общения персонала с клиентами ресторана

Одной из особенностей труда персонала ресторана является постоянное, непрерывное общение с его посетителями. Под общением, как правило, понимается сам процесс взаимодействия людей друг с другом, основанный посредством слов/беседы и выразительных жестов/движений для какого-либо обмена мыслями и чувствами^[23].

Под формой общения понимается обращение одного человека к другому, в нашем случае это обслуживающий персонал к посетителю, гостю ресторана^[24]. Стоит отметить, что от того, как себя проявляет работник в процессе обслуживания, во многом зависит и то, как его будут воспринимать гости, а также и их отношение к нему. Это проявление заключается в грамотном общении, культурном взаимодействии и уважительном отношении к гостю ресторана. С помощью общения можно определить все достоинства и недостатки человека, в отношении персонала – его квалификацию и профессионализм.

Как и отмечалось ранее (см.главу выше), официант должен обладать знаниями в психологической и этической культуре сервисного обслуживания, так как ведение культуры общения подразумевает в себе взаимное изучение собеседниками друг друга, дальнейший выбор стратегии, определение психологического типа посетителя, наилучшей дальнейшей линии поведения.

Дальнейший ход взаимоотношений определяет сложившееся первое впечатление о собеседнике. Как говорится в известной всем русской пословице: «По одежке встречают – по уму провожают»^[25], что подразумевает в себе сложившее первое впечатление. Оно может быть связано как с внешним видом персонала ресторана, так и с дальней его беседой, и обслуживанием.

В процессе беседы первое впечатление устанавливается, и со временем собеседники, в нашем случае персонал и гость, начинают корректировку своего поведения, отношения, приспосабливаются к сложившимся обстоятельствам. Психологически умелое ведение общения, обслуживания клиента, позволяет персоналу, в большинстве случаев это оказывается официант, достичь взаимопонимания даже с недоброжелательными, разгневанными посетителями^[26].

Продуктивное общение, на пользу как официанту (чтобы понять чего желает гость), так и посетителю, возможно только в случае наличия у собеседников чувства взаимоуважения к другим людям, в том числе и к обслуживающему персоналу. Несмотря на то, что у каждого человека имеются свои личностные качества и характер, официант может вызвать должное отношение к себе, если будет относиться вежливо, тактично, и с пониманием к запросам гостя^[27]. Тем самым, это поспособствует к возникновению чувства уважения у гостя ресторана к обслуживающему персоналу, в виде проявления неосознанной симпатии. Наличие налаживания контакта, взаимоуважения между персоналом и гостем содействует к созданию и проявлению высоконравственного стиля общения, что в дальнейшем говорит об уровне обслуживания ресторана.

Под стилем общения рассматриваются особенности речевых приемов персонала во время оказания ими обслуживания клиента^[28]. Общение в процессе осуществления трапезы в ресторане имеет специфические особенности, в отличии от общения, к примеру, в домашних условиях. Во время общения с гостями у многих, в частности молодых, работников ресторана могут возникать большие трудности именно в грамотной беседе. Это объясняется тем, что персонал ресторана не обладает достаточными знаниями в людях, или же даже зная, что нужно сказать гостю, не находит контакта с гостем. Работнику ресторана постоянно следует овладевать наукой беседы и искусством общения, для улучшения своего профессионализма. К сожалению, большинство работников ресторана на сегодняшний день обладают расплывчатыми сведениями о культуре общения с посетителями заведения.

Рассмотрим, что же подразумевает в себе понятие о культуре общения. Культура общения администратора заведения с посетителем осуществляется в умении сформулировать все свои мысли и выслушать гостя, в отзывчивости и сопереживании ему, дабы расположить его к себе и показать важность его мнения и испытываемых чувств^[29]. Культура общения берет свое начало с обстановки в зале обслуживания, которая подразумевает в себе спокойствие, возможности вести деловые переговоры. Глупо утверждать, что в предприятии имеется культуры общения, если сам администратор ресторана не имеет элементарных качеств поведения, важных при общении с посетителем: вежливости, честности и порядочности^[30].

Каждый работник обслуживающего персонала большое и серьезное внимание должен уделять выработке у себя привычек культуры в общении с гостем. Это воспитание начинается в первую очередь с выработки гуманного отношения к людям. Чтобы развить в себе положительные привычки, необходимо воспитывать также культуру чувств. В этом персоналу могут помочь занятия аутогенной тренировки^[31].

На культуру общения в ресторане влияет и такой момент, как расстояние между персоналом и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см^[32]. Также отмечается, что если собеседники повернуты друг к другу лицом, то это способствует облегчению в общении между ними^[33].

Помимо этого, культура общения заключается и в умении обслуживающего персонала использовать экспрессивные (несловесные) способы для взаимодействия с гостями (жесты, мимика, пантомимика)^[34]. К примеру: жесты и мимика, могут быть использованы официантом для подчеркивания определенных мест в речи, делая на это акцент и усиливая ее эмоциональное звучание. Но это не должно быть похоже на цирковое шоу; такие действия экспрессивного репертуара должны отвечать принятым правилам поведения в ресторане. Здесь необходимо отметить, что установка официанта на высокую культуру общения с гостями ресторана должна стать основным условием для выработки такого умения.

В первую очередь, культура общения с клиентом ресторана подразумевает установление контакта с ним. Большинство психологов утверждают, что установление этого контакт берет свое возникновение на основе совместной мыслительной деятельности^[35]. Под контактом в данном случае понимается общность психического состояния обслуживающего персонала и посетителя ресторана. Самым важным условием возникновения такого контакта является искреннее уважение работников к клиентам. К показателям установившегося взаимопонимания и контакта можно отнести положительную реакцию на слова администратора: высказывания одобрения от гостя, благодарственные слова, кивки головой в знак согласия.

Таким образом, можно сделать вывод, что на успешность установления контакта с посетителями влияют такие факторы, как: привлекательность внешности обслуживающего персонала, умелое изъяснения содержания меню, его способность определить особенности психологии гостей, профессиональные навыки.

Культура общения заключается и в том, проявит ли посетитель ресторана заинтересованность к предложениям персонала ресторана, обратить ли он внимание. При первых минутах общения у клиента обычно создается то или иное впечатление о сотрудниках ресторана, их культуре общения, уровне профессионализма^[36]. В связи с этим, при первой встрече гостя ресторана изначальные фразы обслуживающего персонала должны заинтересовать его и вызвать желание ясно изложить свои пожелания по меню. Важной необходимостью является создание комфортной обстановки во время разговора с посетителем ресторана^[37]. Все происходящее во время обслуживания гостя персоналом сервиса, создает то или иное влияние на него. Исходя из этого, и происходит формирование у гостя соответствующее впечатление о работнике сервиса, выражающееся в доверии или наоборот, в подозрительности к нему^[38]. Обслуживающий персонал должен всегда держать в голове, что не существует мелочей ни в обслуживании клиента, ни во внешности персонала: важно всегда следить за выражением лица, его мимикой, используемыми жестами, интонацией, тембром голоса, а также и опрятность, чистотой в одежде и т.д.

При обслуживании посетителя, работник ресторана воздействует на потенциального клиента, как на рациональном уровне, так и с помощью эмоционального. Чтобы установить доброжелательный контакт с посетителем администратору ресторана следует сразу положительно настроиться на его восприятие^[39]. Так, к примеру, при встрече, приветствии клиента, персоналу, в данном случае администратору, следует сопровождать клиента дружелюбным выражением лица, быть вежливым, улыбаться и располагать к себе клиента, а также в это время не терять с гостем зрительный контакт^[40].

Культура общения в ресторанном бизнесе требует от администратора то, чтобы он свои высказывания выражал в форме вопроса к клиенту и не был при этом категоричным^[41]. Целесообразнее начинать беседу с посетителями используя закрытые вопросы, где на первые три будет следовать утвердительный ответ от гостя. Последующие вопросы должны содержать открытость для ответов; так персонал ресторана сможет определить более точно для себя потребности и желания клиента. Персоналу для качественного обслуживания следует избегать использование слов-раздражителей, к примеру, таких как: «заблуждение», «давно устарело», «неправильно», «ошибка», «неверно», «возможно» и тому подобное^[42]. Использование таких слов может завести общение с клиентом в тупик. Сотруднику стоит подбирать более воодушевляющие термины, которые, наоборот вызовут заинтересованность клиента в совершении заказа того или иного блюда. Исходя из этого, обслуживающему персоналу, будь то официант, бармен, администратор или любой иной работник, следует помнить одну простую истину: тот человек, который задает вопросы, является своего рода компасом в общении и направляет его в нужную для себя сторону; внимательно слушать посетителя, стараться каждый раз не переспрашивать, полностью сосредоточившись на его пожеланиях; сотруднику также стоит меньше говорить, и больше слушать посетителя.

Обслуживающий персонал, владеющий культурой общения с посетителями, должен уметь мотивировать их на заказ тех или иных блюд, которые являются выгодными для ресторана, тем самым «воодушевлять» клиентов на совершение данного заказа, а также увеличения итогового чека. Но чтобы продажи шли, и было четкое ощущение доверия, для этого персоналу самому должны нравиться предлагаемые им блюда. Важен настрой персонала, и поэтому следует в начале обслуживания клиента, настроить удовлетворение клиента в завершении его трапезы, вызвав тем самым в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя.

Культура общения обслуживающего сервиса заключается в том, чтобы в конечном счете был четко виден результат, ведущий к выигрышу как ресторан, так и клиента. Это возможно также в случае, как администратор ресторана чувствует тонкую грань между клиентом и возможностями ресторана, в которых он мог бы идти на компромисс, делающий все необходимое, для достижения хорошего результата.

Культура речи, ведения беседы обслуживающего персонала является важным компонентом всей культуры общения. Под культурой речи понимается нормативность речи, четкость произносимых слов, ее правильность, а также соответствие требованиям грамотности произношения современного русского языка. Культура речи является одним из важных показателей общей культуры администратора ресторана, культуры обслуживающего персонала и ресторана, уровня мышления. Тем самым, чтобы сохранять и улучшать имидж ресторана, обслуживающему персоналу, к которому в первую очередь относятся: администратор, бармен и официант, необходимо владеть грамотной, четкой, эмоциональной речью, используя жесты, а также постоянно обогащать свой словарный запас.

Существуют требования, которые предъявляются к речи обслуживающего персонала^[43]. Эти требования включают в себя следующие 4 пункта:

1. Содержательность^[44]. Во время обслуживания клиента, речь работника должна содержать к себе чёткие объяснения по тому или иному ассортименту блюд, винной карты и прочее. Как и говорилось ранее, официант обязан знать составляющие меню и уметь красиво преподнести его, рассказать доходчиво посетителю об особенности блюд, их состав и достоинство. В речи не должны присутствовать не относящиеся по теме фразы, и так называемая «вода» в беседе. Также, во время демонстрации того или иного блюда (либо же бутылки вина), обслуживающему персоналу необходимо умело подчеркнуть и указать на главные достоинства блюда, а при отсутствии богатого словарного запаса и умения подобрать правильное слово этого сделать невозможно.

2. Ясность, доходчивость, понятность^[45]. Грамотная речь сотрудника также состоит из ясной, хорошо продуманной мысли. У персонала ресторана довольно часто в речи можно услышать так называемые слова-паразиты: «ну», «этот», «так сказать», «это самое», «вообще-то», «сами понимаете», «значит», «а», «эм» и т.п. Такие слова являются своеобразным заполнителем пустоты и молчания, которые не содержат в себе какой-либо смысловой нагрузки. Обслуживающему персоналу следует постоянно контролировать свою речь и стараться избавляться от слов-паразитов в своей речи, придавая этому повышенный контроль. Постоянное развитие дикции позволит избавиться от плохих привычек, и тем самым улучшить контакт общения с клиентом, таким образом показывая вежливость.

3. Грамотность^[46]. Не менее важная составляющая часть речи – это грамотность. Персонал должен обладать хорошим произношением и знать правописание слов и правильность их использования. Одними из грубых ошибками является произношение таких слов, как: пуловер, инструмент, квартал, договор, квартал, процент, документ, кладовая, а также во множественном числе: договоры, директоры, бухгалтеры, средства, и т.д. Также, одной из грубой ошибкой является употребление глагола «класть», неправильная форма которого – «ложить», а так же стоит употреблять в речи глагол «посоветовать» или «предложить» вместо «подсказать». Например, обслуживающий персонал не может подсказать гостю, что ему заказать, он может лишь посоветовать сделать заказ того или иного блюда.

4. Выразительность^[47]. Во время обслуживания персоналу следует сопровождать свою речь приятной мимикой, с улыбкой на лице, красивыми жестами и соответствующей интонацией, но в мягкой форме, без резкого эмоционального скачка в голосе. Таким образом, сопровождаемая мимика и жесты персонала должны гармонировать с содержанием его речи, быть сдержанными и четкими. Сила, тембр и темп голоса, логические паузы, способствуют интонационной выразительности речи. В связи с этим, при обслуживании посетителя голос у персонала должен быть неторопливым. Работникам категорически нельзя говорить с клиентом скороговоркой, и ни в коем случае не проглатывать окончания слов в разговоре. Быстро произнесенная фраза может быть не услышанная гостем и восприняться не полностью, вследствие чего он может попросить ее повторить^[48].

2. Исследование культуры обслуживания в ресторане

(на примере ресторана «Skalka»)

2.1 Общая характеристика предприятия

Предприятие ТОО «Skalka» было создано на неопределенный срок. Не указание срока является приемлемым согласно законодательству Республики Казахстан: в случае, если уставом не был предусмотрен определенный срок по достижению каких-либо целей, то товарищество считается созданным на неопределенный срок^[49]. Юридическим и фактическим адресом ТОО «Skalka» является: Республика Казахстан, г. Нур-Султан, ул. Ирченко, д. 31. Данный ресторан был создан для оказания услуг в сфере общественного питания. Согласно уставу, целями деятельности ресторана является развитие малого бизнеса в Казахстане, извлечение прибыли из оказанных услуг предприятия. Предметом деятельности ресторана является: - коммерческая деятельность по предоставлению услуг питания.

Суть деятельности предприятия ТОО «Skalka» заключается в предоставлении посетителям ресторана приготовлении домашней пищи в виде: комплексных завтраков, обедов и ужинов. Тем самым график работы ресторана с 7:00-00:00. Предприятие стремится оказываться качественный сервис обслуживания и постоянно занимается над привлечением клиентов. Исходя из этого, ресторан строит свою концепцию так, чтобы поддерживать уровень сервиса обслуживания гостей, создавать хорошую репутацию у названия заведения.

В ресторане были созданы комплексные завтраки, обеды и ужины, в связи с тем, что основной концепт ресторана – это предоставление домашней пищи, попробовав которую посетители сразу вспоминали о доме, родителях, бабушках и дедушках. Также, большинство гостей ресторана - это деловые люди, которым требуется быстро, но качественно предоставить услугу. Меню ТОО «Skalka» представлено в виде папки, в деревянной обложке.

Рассмотрим организационную структуру управления, включающую в себя совокупность организационно упорядоченных отношений и взаимосвязей между обслуживающим персоналом и уровнями руководства. Организационная структура управления ТОО «Skalka» представляет из себя довольно простую стандартную структуру - линейную (см. рис.1).

Рисунок 1 – Организационная структура ТОО «Skalka»

Линейную структуру управления можно охарактеризовать тем, что все функции сосредоточены в линейной плоскости и все работники подчиняются одному руководителю и получают указания только от одного руководителя. Этим исключается получение подчиненными противоречивых и не связанных между собой заданий и распоряжений, вызывающих несостыкованность, в последствии чего повышается ответственность руководителя за результат работы. Достоинством этого вида структур для предприятия ТОО «Skalka» является то, что в организации присутствуют принципы единоначалия, то есть руководителем сосредотачивается в своих руках руководство полностью, в то же время данная структура является простой и главное экономичной для предприятия.

Проведя анализ организационной структуры ресторана, рассмотрим категорию всех работников ресторана и требования, предъявляемые к ним, согласно целям и положениям ресторана:

- Руководитель ресторана ТОО «Skalka», в его обязанности входит в первую очередь реализация представительских функций, а затем и функций контроля за деятельностью всех работников, обслуживающего персонала. К задачам руководителя также относят разработку концепций, бизнес-плана, закупки оборудования, организации производственных процессов, подбора персонала и кадрового делопроизводства, мотивации сотрудников, раскрутки и продвижения предприятия. Руководителем выполняются функции главного бухгалтера, осуществляется ведение бухгалтерского учета, поддерживаются журналы учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности согласно действующему законодательству в Республики Казахстан для дальнейшей налоговой отчетности. Исходя из этого, к руководителю относятся функция планирования, распределения и проведения контроля над финансовой деятельностью ресторана.

- К компетенциям администраторов относят ряд вопросов руководства текущей деятельностью, за исключением вопросов, которые отнесены к исключительной компетенции учредителей.

- К задачам менеджеров относят организацию производственных процессов в ресторане, контроль над качеством его продуктов, которые поставляют поставщики, а следовательно соответствие качества, свежести, веса. Менеджеры также осуществляют управление деятельностью сотрудников, контроль качества выполнения сотрудниками распоряжений управляющих и уровнем вовлеченности персонала ресторана в постоянные процессы повышения и улучшения качества услуг, обслуживания в ресторане.

- Кухня возглавляется шеф-поваром, который несет ответственность за организацию работы кухни, ее поваров, качество и количество изготовляемой продукции. Шеф-повар также играет немаловажную роль при составлении концепций касательно питания, блюд ресторана, так как именно он непосредственно связан с общественным питанием и организации работы кухни, тем самым знает как никто другой, что будет лучшим шагом для этого. Следовательно, функции шеф-повара заключаются в создании меню, знании направленности кухни, контроле качества продукции, контроле качества закупки и готовых блюд, разработке и обновлении меню и технологических карт, подборе и обучении сотрудников, работе с поставщиками, проведении инвентаризации, оптимизации технического процесса.

- Обслуживающим персоналом в зале являются официанты, бармены. Это те люди, которые находятся в непосредственном постоянном контакте с гостями ресторана. Официанты должны иметь специальные навыки (опыт обслуживания на линиях раздач, банкетах, фуршетах и иных мероприятиях), коммуникабельности, умения общаться с людьми, вежливости, легкообучаемости.

- К функциям уборщицы относят уборку, доставку продуктов, мытье посуды и иные работы на кухне, отвечающие за чистотой рабочего помещения.

На основании вышеперечисленного мы видим, что рестораном «Skalka» предъявляются особые требования работник, обращая внимания на их деловые и личные качества. К ним относят: прекрасное знание своего дела, знание государственного (казахского) и русского языков в совершенстве, а также приветствуется знание иностранного (английского) языка. У сотрудников всегда должно быть желание угодить посетителю ресторана, а также способность создать хорошее настроение, атмосферу, ощущение праздника в зале. Это также особое внимание к людям, умение уладить любой возникший конфликт, быть стрессоустойчивым к возникшим ситуациям.

Численность сотрудников на 2019 год:

• Бухгалтер – 1 штат.ед.;
• Администратор – 2 штат.ед.;
• Менеджер – 1 штат.ед.;
• Бармен – 2 штат.ед.;
• Повар – 4 штат.ед.;
• Официант – 4 штат.ед.;
• Тех.служащий – 2 штат.ед.

Таким образом, общая численность сотрудников в ресторане составляет 16 (шестнадцать) штатных единиц.

Остальная информация товарищества является конфиденциальной и возможность ее использования противозаконна.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Skalka»

При хорошо простроенной организации направленной на обслуживание клиента стимулируются тенденции роста и величины среднего чека в ресторане, а также частота повторного посещения предприятия. Таким образом, в данной главе мы провели несколько опросов и проанализировали действия обслуживающего персонала.

Сотрудники ресторана «Skalka» являются профессионалами своего дела. В ресторане «Skalka» имеется целый сборник стандартов и процедур для обслуживающего персонала, который непосредственно регламентирует действия сотрудников в определенных ситуациях, а именно при обслуживании посетителей. Данный сборник нам предоставил руководитель заведения. По его словам именно данные прописанные действия в сборнике и позволяют обеспечивать неизменность качества обслуживания.

Теперь рассмотрим особенности предоставленного нам сборника, прописанные в нем технологические процессы обслуживания посетителей (описание и пунктуация сохранены)^[50]:

1. Администратор зала ресторана «Skalka» приветствует всех входящих гостей в заведение, уточняет количество гостей и затем предлагает пройти в зал и выбрать столик;
2. После того, как гости ресторана определились с выбором столика, обслуживающий персонал помогает занять им место, отодвигают стулья, производят сервировку стола. Если это большие компании, то у персонала возникает необходимость соединить несколько столов;
3. Всем гостям выдается меню (чаще всего это делает сразу же администратор, после рассадки гостей, затем зовет официанта) согласно определенному порядку выдачи (учитывая возраст гостя, его пол, статус);
4. Обслуживающий персонал (официанты) должны подойти к столикам без замедления, как только гости заняли стол, не дожидаясь приглашения от администратора или же самого гостя;
5. Вначале обязаны сделать предложение для заказа напитка (аперитив), а если гость уже точно знает чего хочет, то принять заказ;
6. Напиток подается посетителям ресторана в течение 5 (пяти) минут (не более) после принятия заказа. Важно запомнить, кто из гостей что заказал. При подаче гостю его напитка обязательно проговаривать его название: «Пожалуйста, Ваш чай...», «Пожалуйста, Ваш кофе...», «Пожалуйста, Ваш коктейль/сок...» и т.д.;
7. Затем официант должен продемонстрировать гостю готовность принятия заказа (если он не был еще сделан). Принятый заказ официант обязан повторить в конце, а также уточнить детали подачи (степень прожарки мяса; очередность подачи), благодарит гостей за заказ, озвучивает примерное время подачи блюда.
8. Перед подачей блюда, официантами сервируется стол гостей недостающими приборами согласно заказанным блюдам (несоответствующие приборы убираются, необходимые наоборот докладываются);
9. Закуски приносятся гостям в течение 10-15 минут после принятого заказа. Во время подачи блюда гостю, официанту также обязательно следует озвучивать его название. Затем официант желает приятного аппетита;
10. Горячее подают в течение 20-45 минут после принятия заказа, в зависимости от сложности приготовляемых блюд, для которых отводят большее время приготовления (в таком случае заранее официантом информируется количество затраченного времени для приготовления блюда);
11. Уточняется у гостей, не желают ли они еще чего-то, а так же может ли официант им еще чем-нибудь помочь;
12. Официанты обязаны вовремя убирать использованные приборы и свободную посуду со стола гостей;
13. После того, как гость закончил трапезу, официанту следует предложить ему что-нибудь на десерт, а также напитки, предоставив вновь меню.
14. Итоговый счет по завершению подается гостям в стеклянном стакане на чистый стол с визитками ресторанов в течении 3-5 минут. И только после того, как гости попросят об этом. Официант не имеет права говорить о закрытии ресторана и скорейшем завершении трапезы гостю (ресторан работает до последнего клиента);
15. После произведения оплаты, гостям выдается по казахским традициям «сарқыт» (гостинец) в виде пакетика с печеньем в качестве знака благодарности за посещение ресторана;
16. Гостей провожают с улыбкой на лице и словами: «До свидания», «Спасибо», «Ждем Вас вновь в ресторане «Skalka»», «Приходите к нам еще!», «Приятного Вам дня», «Доброй ночи» и т.д., а также и на казахском или английском языках.

Таким образом, цель обслуживающего персонала заключается в создании очень дружелюбной, легкой, открытой, уютной, домашней атмосферы в ресторане. Главным звеном являются довольные гости после обслуживания, и о персонал обязан стремиться удовлетворить их на все 100%.

С целью лучшего понимания культуры обслуживания в ресторане, мы также провели беседу с администратором и руководителем ресторана «Skalka». Вследствие чего нами было выявлено, что основная задача деятельности администратора ресторана заключается в обеспечении качественного, вежливого обслуживания гостя на высоком уровне, согласно существующем требования обслуживания в ресторане.

В обязанности администратора ресторана, входят следующие, входят следующие требования (которые также были нам предоставлены для ознакомления):

1. Создание комфортных, уютных условий для посетителей ресторана, обеспечение для них эффективного и культурного обслуживания (так как меню кухни является национальным, и состоит из казахской и русской кухни);
2. Встреча и прощание с посетителями ресторана;
3. Сопровождение клиентов к свободному столу или же раннее зарезервированному ими, подача меню;
4. Осуществление контроля по наполняемости ресторана, наличие свободных посадочных мест;
5. Краткое консультирование посетителей по ресторану, ознакомление с имеющимися в наличии блюдами и напитками;
6. Контроль над чистотой и порядком в зале ресторана;
7. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтной ситуации, в случае чего – принесение извинений посетителям;
8. Рассмотрение и выслушивание претензий/похвалы от посетителей, связанных с обслуживанием;
9. Проведение соответствующих организационных (воспитательных) мероприятий с обслуживающим персоналом;
10. Информирование руководителя ресторана о поступаемых жалобах, принятие мер по их разрешению;
11. Выполнение поручений от непосредственного руководителя;
12. Обеспечение руководства над остальным обслуживающим персоналом;
13. Контроль над общим качеством обслуживания посетителей.

Следовательно, мы видим, что ключевой обязанностью администратора является контроль качества обслуживания во всем ресторане.

Помимо соблюдения имеющихся данных требований ко всем сотрудникам ресторана для соответствующего контроля качества обслуживания, в ТОО «Skalka» также применяются и другие методы проверки со стороны руководителя. Одним из таких методов является посещение ресторана «тайными гостями», что является одной из популярных на сегодняшний день проверкой контроля качества. При таком методе, «тайные покупатели» приходят в ресторан и проверяют соответствие подаваемых блюд, их качество, и проверяют соответствие обслуживания со стороны персонала.

После осуществления такой проверки, «тайные покупатели» детально докладывают о проведенном результате руководителю ресторана. После чего, администратором ресторана проводятся тренинги, организационно-воспитательные беседы с сотрудниками ресторана, рассматриваются способы по улучшению, производятся работы над ошибками.

Такие способы контроля, в конечном счете, позволяют сохранять постоянство качества обслуживания в ресторане «Skalka». Однако нами были выявленные некоторые недочеты, о которых мы поговорим позже.

Согласно вышеизложенного, мы делаем вывод, что именно постоянный контроль качества со стороны руководителя, позволяет сохранять высокое качество обслуживания, к которому стремятся иные рестораны идентичного типа, конкуренты ТОО «Skalka». Одним из таких ресторанов является ресторан-кафе «Лепим-Варим», который также предоставляет домашнюю кухню. Однако их основной фокус направлен на рекламу, продвижение, интерьер, что также является немаловажным, но качество все-таки это сердце ресторана.

Для того, чтобы определить насколько ТОО «Skalka» является комфортным местом посещения для посетителей, и отвечающим их запросам, нами был проведен анализ по управлению качества услуг и обслуживания ресторана «Skalka» через обратную связь его посетителей, путем проведения анкетирования. Данное исследование в виде анкетирования (опроса) посетителей было проведено на протяжении (по несколько часов в несколько дней) августа месяца 2019 года в ТОО «Skalka», вследствие чего были опрошены 125 человек.

Структура распределения клиентов ресторана по возрасту представлено на рисунке 2, по которому можно утверждать о том, что основная целевая аудитория ТОО «Skalka» являются посетители в возрасте 26–55 лет, на что и следует опираться ресторану при продвижении.

Рисунок 2 – Распределение клиентов ресторана по возрасту

Одним из вопросов в анкете было указание своего рода деятельности, для определения контингента ресторана (см.рис.3). Анализируя данную диаграмму, мы видим, что основная категория посетителей ресторана являются менеджеры среднего класса и инженерно-технические работники. Это связанно и с местом расположения ресторана, в соответствии с этим, ТОО «Skalka» следует ориентироваться именно на этот контингент людей, прежде всего, при формировании своей дальнейшей клиентской политики.

Рисунок 3 – Распределение клиентов ресторана по статусу

Следующим вопросом было о том, как посетители проводят свой досуг(см.рис.4). В результате чего мы видим, что посетители заведения «Skalka» в основном проводят свое время в ресторанах или кафе. На наш взгляд это связанно с местами развлечения в г. Нур-Султан. Не смотря на то, что город является столицей Казахстана, мест для проведения досуга все равно нет, и к тому же погода (постоянные ветра) не позволяют заниматься иными вещами.

Рисунок 4 – Распределение клиентов ресторана по способам проведения ими досуга (разрешено несколько вариантов ответа)

Следующий опрос заключался в критерии выбора заведений для посещения (см.рис.5). И как мы видим, исходя из диаграммы, большинство выбирают из-за выбора в меню. Исходя из этого можно сделать вывод, что у ресторана «Skalka» отлично проработано меню.

На наш взгляд, это также связано с тем, что большинство людей устали от обычной ресторанной пищи, суши-баров, и какой-то специализированной еды. Им хочется прийти в заведение и спокойно насладиться трапезой, домашней, национальной кухни. Также это связано и с контингентом, который посещает ресторан (люди в возрасте от 26-55 лет).

Рисунок 5 – Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов.

Также, мы попросили посетителей ресторана оценить в целом обслуживание в ресторане, вследствие чего мы получили следующие результаты (см.рис.6):

Рисунок 6 – Результаты посетителей по качеству обслуживания в ТОО «Skalka».

Таким образом, ресторану следует все-таки поработать над качеством обслуживания, чтобы в процентном соотношении результатов «хорошо» было более 70%. Так как существует риск того, что они могут пойти в другое заведение и не питаться в ТОО «Skalka».

Также, нами был проведен анализ, касательно деятельности ТОО «Skalka», путем поиска точек соприкосновения согласно прописанным требованиям ресторана и выполнениях их в действительности. Так как мы видим согласно ответам посетителей, что качество обслуживания все же «хромает».

Одним из главных и сильных недочетов было выявлена несвоевременная подача меню посетителю. Гостям часто приходилось ждать меню до 10 минут, что является грубым нарушением, хотя наполняемость ресторана не такая большая.

Следующим недочетом является невыполнение своих должностных обязанностей официантом. Был выявлен ряд нарушений, когда гостю приходилось долго ожидать официанта, либо же самим его подзывать, чтобы сделать заказ.

Также, одним из недочетов является несвоевременная, долгая подача напитков посетителям. В большинстве случаев мы сталкивались с тем, что посетители могут наблюдать, что их заказ уже готов и находится баром ресторана, однако официант не спешит его подавать.

Было выявлено также то, что обслуживающим персоналом не своевременно убирался стол посетителя, вследствие чего он был переполнен грязной пустой посудой.

Помимо этого, не весь обслуживающий персонал, после ухода посетителя из зала прощается с ним, что является очень большой ошибкой.

Кроме того, выявленные нами проблемы в первую очередь обусловлены некачественной работой обслуживающего персонала, а это значит, что необходимо повышать квалификацию сотрудников, проводить с ними беседы/ тренинги.

Сотрудникам ресторана, а также руководству следует работать над улучшением процессов обслуживания посетителей, с целью сокращения затрачиваемого времени на обслуживание гостей.

На основании всего вышесказанного, был принято решение о том, что для ресторана ТОО «Skalka» требуются создание рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов, так как выявленные недочеты влияют на их удовлетворенность, что чревато последствиями.

3. Предложения по совершенствованию культуры обслуживания

в ТОО «Skalka»

3.1 Совершенствования культуры обслуживания

в ресторане «Skalka»

Поддержание высокого уровня культуры обслуживания в ТОО «Skalka», на наш взгляд, может быть обеспечено при помощи периодического проведения обучения обслуживающего персонала (не менее 2 раз в год).

В программе данного обучения должны быть включены тренингов по проведению различных возможных ситуаций во время деятельности персонала. По итогам тренинга, у обслуживающего персонала, как правило, появляются новые решения и предложения по улучшению культуры обслуживания в ресторане. Данные решения стоит руководству брать на заметку, а в дальнейшем внедрять в работе персонала.

Тренинги такого плана не должны иметь четко закрепленной регламентации, а наоборот, должна подбираться тренером под возникшие ситуации в ресторане и далее не тренинге разбирать такие проблемы более подробно с персоналом, объясняя их ошибки.

Руководителю и администратору ресторану следует посещаться краткосрочные тренинги или же семинары, способствующие улучшению культуры обслуживания, корпоративной культуры, а также повышения эффективности работы и функционирования ресторана.

Ведение ресторанного бизнеса на протяжении долгих лет считается достаточно прибыльным и перспективным бизнесом, если ее вести правильно и учитывать все возможные риски. Тут также важно обладать профессиональными навыками ведения бизнеса, так как в сфере питания имеется множество различных тонкостей и нюансов, и при отсутствии знаний, это может не позволить достижению поставленных результатов и не даст выбиться из конкуренции.

По большой части, объединяет разнообразие в кафе и ресторанах лишь две вещи:

1. Соответствие кафе и ресторанов существующему мировому уровню по таким факторам, как: мебель, атмосфера, интерьер, разнообразие меню, посуда, используемое оборудование, качество приготовления пищи и многое другое.
2. Несоответствие указанному уровню сервисное обслуживание персоналом, существующей культуры в заведении и качество обслуживания.

Ресторан «Skalka» также допустил данные ошибки в своем заведении.

Для совершенствования культуры обслуживания в ресторане «Skalka» и устранения таких ошибок, мы предлагаем провести следующие мероприятия по улучшению:

1. Для начала усовершенствовать существующую систему обслуживания посетителей. Внести штрафные санкции за несоблюдение;
2. Улучшить качество сервисного обслуживания посетителей, потому как мы видим из опроса, результат ответов «хорошо» составляет лишь 44%, а «отлично» - 38%. Необходимо увеличить данное соотношение в процентах;
3. На администратора возложить более строгий контроль над обслуживающим персоналом. За некачественное обслуживание персоналом ресторана (официантами) привлекать к ответственности (применять штрафы) и администратора ресторана;
4. Разработать план работы поведения обслуживающего персонала и отработать данные действия до автоматического уровня, чтобы в моменты «час пика», массовой загруженности, официанты с легкостью справлялись с потоком, так как ресторан предоставляет комплексные завтраки, обеды и ужины;
5. Наладить корпоративную культуру и улучшить тем самым дисциплину в коллективе;
6. Ввести премиальные награды за отличное обслуживание посетителей бала;
7. Создать бумажные анкеты для обратной связи от посетителей заведения об обслуживании его персоналом и качестве блюд.

Исходя из этого, мы приходим к выводу, что совершенствование культуры обслуживания в сфере ресторанного бизнеса должно постоянно подаваться изучению, исследованию, анализу и в конечном счете разработки новых механизмов по улучшению работы заведения, которые способствовали бы повышению эффективности принимаемых управленческих решений руководителем.

Заключение

Подводя итог по всей работе, можно прийти к тому, культура обслуживания играет важнейшую роль сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности. Это обуславливается тем, что сервисная деятельность обслуживающего персонала сильно зависит от данной культуры, так как именно персонал имеет постоянный контакт с посетителя ресторана при осуществлении своей деятельности. При обслуживании посетителей, к примеру в сравнении с любым промышленным предприятием, в контактные отношения с клиентами вступает практически весь обслуживающий персонал, это затрагивает как управленческий, так и производственный персонал.

Мы видим, что персонал должен обладать различными положительными качествами, чтобы поддерживать уровень ресторана, не забывая о своих профессиональных качествах

Культура обслуживания сильно зависит от корпоративной культуры в целом, дисциплины, отношений между работниками. Слаженные действия и взаимопонимание между ними, в свою очередь, приводит к сказывающемуся эффекту качества над всей работой заведения, и тем самым эффект отличного обслуживания увеличивается. При наличии гармонии в коллективе создается уютная, дружеская атмосфера, чувствуется дух доброжелательности. Такое состояние и позитивное отношение внутри ресторана сказывается и на посетителях ресторана, что является немаловажным. Оптимистический настрой персонала способствует улучшению клиентообороту в заведении, посетителям захочется посещать ресторан вновь и вновь.

В нашей работе также было рассмотрено заведение - ресторан «Skalka» на наличие культуры обслуживания и соответствия с имеющимися документами по требованиям к персоналу. В итоге которого был выявлен ряд несоответствий на основании которых нами было предложено несколько действий по улучшению культуры сервисной деятельности.

Список используемой литературы:

1. Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник [Текст] М.: Деловая литература, 2012. 368 с.

2. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания[Текст] М.: Академия, 2011. 415 с.
3. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст] М: Равновесие, 2011. 315с
4. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В.Г.Федцов. – 3-е изд. – М.: Издательство-торговая корпорация «Дашков и К», 2012.
5. Сайт «Универсальный учебник». URL: http://www.kursach.com/biblio/0050001/02.htm
6. GrandMenu – все о ресторанном деле. URL: http://grandmenu.org/obsluzhivanie/komfort-i-ehstetika-v-obsluzhivanii.html
7. 1PoSvetu.ru. URL: https://1posvetu.ru/svetodizajn/osveshhenie-restorana.html
8. Сайт эксклюзивного представительства POS Sector в России, Беларуси, Украине, Казахстане, Азербайджане, Грузии. URL: https://pos-sector.net/dress-kod-personala-restorana/
9. Сайт «Универсальный учебник». URL: http://www.kursach.com/biblio/0050001/02.htm
10. Сайт Академик. Словари и энциклопедии на Академике. URL: https://dic.academic.ru/dic.nsf/enc_philosophy/4609/%D0%9E%D0%91%D0%A9%D0%95%D0%9D%D0%98%D0%95
11. Психология от А до Я. URL: http://psyznaiyka.net/socio-obchenie.html?id=6
12. Socratify.net, Сократифай. URL: https://socratify.net/quotes/russkie-poslovitsy-i-pogovorki/234444
13. Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. [Текст]М.: Перспектива, 2012. 389 с
14. Центр дополнительного образования «Элитариум». URL: http://www.elitarium.ru/autogennaja-trenirovka-schultz-samovnushenie-autotrening-relaksacija/
15. Хелпикс.Орг. URL: https://helpiks.org/7-43957.html
16. «Юридический эксперт» интернет-журнал, посвященный бытовым правовым вопросам. URL: https://beavermeadowfarmvt.com/potrebitelskoe-pravo/pravila-obsheniya-s-gostyami-kafe.php
17. Психология формирования имиджа учителя: Учебное пособие. URL: https://www.klex.ru/b9j
18. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник[Текст]РнД.: Феникс, 2012. 368 с\
19. Сайт цифровых, учебно-методических материалов. URL: https://abc.vvsu.ru/books/servis_dejatelnost/page0009.asp
20. Богушева В.И. «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров» Ростов-на-Дону «Феникс», 2002. 416 с.
21. Информационно-правовая система нормативных правовых актов Республики Казахстан «Әділет». URL: http://adilet.zan.kz/rus/docs/Z980000220_

1. Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник [Текст] М.: Деловая литература, 2012. С. 56. ↑

2. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания[Текст]М.: Академия, 2011. С. 35. ↑

3. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст]М: Равновесие, 2011. С.113. ↑

4. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В.Г.Федцов. – 3-е изд. – М.: Издательство-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. ↑

5. См. там же С. 25. ↑

6. См. там же С. 28. ↑

7. См. там же С. 27-28. ↑

8. См. там же С. 96. ↑

9. Сайт «Универсальный учебник» // Глава II. Категория этики. URL: http://www.kursach.com/biblio/0050001/02.htm ↑

10. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В.Г.Федцов. – 3-е изд. – М.: Издательство-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – С. 152. ↑

11. GrandMenu – все о ресторанном деле // Комфорт и эстетика обслуживания. URL: http://grandmenu.org/obsluzhivanie/komfort-i-ehstetika-v-obsluzhivanii.html ↑

12. 1PoSvetu.ru // Правильная организация освещения в ресторане, основные моменты. URL: https://1posvetu.ru/svetodizajn/osveshhenie-restorana.html ↑

13. Сайт эксклюзивного представительства POS Sector в России, Беларуси, Украине, Казахстане, Азербайджане, Грузии // Дресс-код персонала ресторана. URL: https://pos-sector.net/dress-kod-personala-restorana/ ↑

14. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В.Г.Федцов. – 3-е изд. – М.: Издательство-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – С. 155. ↑

15. См. там же С. 170. ↑

16. См. там же С. 170. ↑

17. См. там же С. 172. ↑

18. См. там же С. 176. ↑

19. См. там же С. 55-58. ↑

20. См. там же С. 58-59. ↑

21. См. там же С.61. ↑

22. См. там же С. 70-87. ↑

23. Сайт Академик. Словари и энциклопедии на Академике // Общение. URL: https://dic.academic.ru/dic.nsf/enc_philosophy/4609/%D0%9E%D0%91%D0%A9%D0%95%D0%9D%D0%98%D0%95 ↑

24. Психология от А до Я // Формы общения. URL: http://psyznaiyka.net/socio-obchenie.html?id=6 ↑

25. Socratify.net, Сократифай // Русские пословицы и поговорки. URL: https://socratify.net/quotes/russkie-poslovitsy-i-pogovorki/234444 ↑

26. Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник [Текст] М.: Деловая литература, 2012. С.215 ↑

27. См. там же ↑

28. Сайт Академик. Словари и энциклопедии на Академике / Энциклопедический словарь по психологии и педагогике // Общение. URL: https://psychology_pedagogy.academic.ru/17852/%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BB%D1%8C_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F ↑

29. Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. [Текст]М.: Перспектива, 2012. С.186 ↑

30. См. там же. ↑

31. Центр дополнительного образования «Элитариум» // Шесть основных упражнений аутогенной тренировки для снятия напряжения и быстрого отдыха. URL: http://www.elitarium.ru/autogennaja-trenirovka-schultz-samovnushenie-autotrening-relaksacija/ ↑

32. Хелпикс.Орг // Прогрессивные формы обслуживания. URL: https://helpiks.org/7-43957.html ↑

33. См. там же. ↑

34. «Юридический эксперт» интернет-журнал, посвященный бытовым правовым вопросам // Правила общения с гостями кафе. URL: https://beavermeadowfarmvt.com/potrebitelskoe-pravo/pravila-obsheniya-s-gostyami-kafe.php ↑

35. Психология формирования имиджа учителя: Учебное пособие. URL: https://www.klex.ru/b9j ↑

36. Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. [Текст] М.: Перспектива, 2012. С.35 ↑

37. См. там же С.38 ↑

38. См. там же С.42 ↑

39. См. там же С.53 ↑

40. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник[Текст] РнД.: Феникс, 2012. 168 с ↑

41. См. там же. ↑

42. Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. [Текст] М.: Перспектива, 2012. С.211 ↑

43. Сайт цифровых, учебно-методических материалов / Сервисная деятельность. Автор: Масилова М.Г., редактор: Л.И. Александрова // URL: https://abc.vvsu.ru/books/servis_dejatelnost/page0009.asp ↑

44. См. там же. ↑

45. См. там же. ↑

46. См. там же. ↑

47. См. там же. ↑

48. Богушева В.И. «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров» Ростов-на-Дону «Феникс», 2002. С.196. ↑

49. Пункт 1 Статьи 2 Закона Республики Казахстан «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью» от 22 апреля 1998 года № 220-1 (с изм. и доп. на 01.07.2019 г.) // Информационно-правовая система нормативных правовых актов Республики Казахстан «Әділет». URL: http://adilet.zan.kz/rus/docs/Z980000220_ ↑

50. Использование фотосъемки, ксерокопии и сканирования документа является противозаконной. Были подписано соглашение о конфиденциальности и неиспользовании данных ресторана. ↑