Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в особой роли ресторанных услуг в современном обществе. Ресторанный бизнес – одна из современных перспективно развивающихся отраслей. Эстетика и культура обслуживания в предприятиях ресторанного бизнеса играет одну из важных ролей.

Культура ресторанного сервиса – это уровень создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в процессе обслуживания клиентов. Необходимо отметить, что если качество предлагаемого сервиса возможно оценить исключительно после посещения, то внешний и внутренний вид предприятия часто становится определяющим фактором.

Если говорить о ресторанном бизнесе, то культура обслуживания здесь тоже играет немаловажную роль, так как это организационная культура предприятия общественного питания, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Люди приходят в ресторане не только отведать изысканные блюда, но и отдохнуть, пообщаться друг с другом, получить эстетическое удовольствие и незабываемые впечатления от культуры обслуживания, дизайна и интерьера. Именно поэтому эта тема является актуальной в настоящее время.

Теория и методология исследования ресторанного бизнеса в современных условиях представлена в работах зарубежных ученых, таких как: Г. Ассель, Д. Белл, Ф. Котлер, К. Лавлок, Р. Рассел, К. Хаксевер и др. В России большой вклад в разработку теоретических и практических подходов к изучению сферы услуг внесли Л.И. Абалкин, С.А. Ковалев, Л.Ш. Лозовский, В.Б Супян, А.П. Челенков и др.

Значимыми для изучения различных аспектов сервисной деятельности оказались также труды отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Л.А. Беляевой, Е.Н.Заборовой, И. Имшинецкой, И.П.Павловой, Г.И.Осадчей, Л.В.Сафоновой, Ю.П.Свириденко, Г.Н.Соколовой, В.Н.Федцова и др. Рассмотрению вопросов культуры обслуживания посвящены работы таких ученых как Т. И. Николаевой, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др.

Объектом исследования является технология обслуживания в ресторанном бизнесе.

Предметом исследования служит культура ресторанного обслуживания в ресторане русской кухни «Матрешка».

Цель работы – проанализировать технологию обслуживания и стандарты сервиса в ресторане Матрешка.

Задачи:

• рассмотреть сущность культуры ресторанного обслуживания;
• провести исследование технологии обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана русской кухни «Матрешка»;
• разработать предложения по совершенствованию эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка».

В ходе решения поставленных в работе задач использовались следующие группы источников: труды отечественных и зарубежных ученых по теории и практике сервиса, а также журналы, статьи в области ресторанного бизнеса.

В работе применялись такие методы научных исследований как: анализ, синтез, метод сравнения и метод статистического наблюдения.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Сущность культуры ресторанного обслуживания

1.1.Технология обслуживания и стандарты сервиса в ресторанном бизнесе

В последние годы сфера обслуживания стала одной из самых крупных и быстро развивающихся систем экономического сектора. Отметим, что эта сфера является обобщающим понятием для различных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач.

Современные потребители сервисных услуг ожидают от индустрии высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями предприятий сервиса, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии индустрия гостеприимства, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса [Error: Reference source not found, с.24].

Но анализ статистических данных показывает, что сфера обслуживания в Российской Федерации значительно отстает от аналогичного сектора экономики промышленно развитых стран по количественным показателям и по качеству обслуживания.

Сфера обслуживания является частью национального хозяйства. Необходимо отметить, что в странах с высокими темпами развития технологий, производство услуг обеспечивает до 70 % ВВП при уровне занятости работающего населения 50 %.

Сектор услуг, также известный как сфера обслуживания, включает все отрасли человеческой деятельности, основной целью которых является предоставление услуг , тем самым обеспечивая работу, знания, финансовые ресурсы, инфраструктуру, товары или их сочетание.

Сфера обслуживания – это часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг, это совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции – непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Основными отраслями сферы услуг являются следующие.

• жилищно-коммунальное хозяйство,
• ресторанный бизнес»;
• торговля,
• общественное питание,
• бытовое обслуживание,
• общее образование и воспитание детей,
• медицинское обслуживание,
• рекреационное обслуживание,
• культурное обслуживание,
• информационное обслуживание,
• транспорт (услуги транспорта) [20, с.89].

Сфера обслуживания нужна для того, чтобы сделать жизнь людей проще, комфортнее, приятнее. Поэтому роль технологии обслуживания так важна.

Технология обслуживания – это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения.

Первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания клиентов:

• воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего персонала, набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).
• сертификацию услуг;
• создание той или иной организационной структуры (функциональной, линейной, смешанной);
• внедрение информационных технологий;
• процесс обслуживания и продажу туристского продукта, методы продаж

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Суть технологии обслуживания сводится к минимуму ожидания посетителей и правильному выбору для данного предприятия метода продаж, т.е. совокупности приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Обслуживание гостя в ресторане начинается уже у входа, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане.

М.Ю. Горбунова отмечает, что существенное различие услуги и сервиса выражается в рассмотрении первой как процесса нацеленного на конечный результат деятельности либо взаимодействия, а второго – как показателя качества этого процесса, требующего определенных профессиональных знаний, навыков и компетенций, а также организационного контекста [Error: Reference source not found, c.20].

Продуктом сферы сервиса и его центральным элементом является услуга, что сближает эти два понятия и делает возможным их употребление как синонимов. Однако понятие «сфера сервиса» делает акцент на процессах, происходящих между поставщиком и потребителем услуг, а понятие «сфера услуг» подчеркивает значение конкретной услуги либо результата этого взаимодействия.

Отметим, что сфера услуг является пространством для реализации сервисной деятельности, под которой, чаще всего, понимают активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития способностей, умений и знаний человека, имеющих форму услуги.

Так же следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и придерживаться технологии обслуживания.

Перед сферой обслуживания стоит серьезная задача улучшения профессионального, квалификационного уровня сотрудников, повышения карьерного роста и развития их в этой отрасли. Важным аспектом является то, чтобы сами сотрудники понимали значение улучшения их профессионального мастерства. Это важно как для личностного роста работника, так и для эффективной работы предприятия. Профессионализм специалистов сервиса дает позитивный настрой клиентам по отношению к фирме, а это способствует повышению доходов предприятия [Error: Reference source not found, с.25].

Ресторанный бизнес в России возник в первое двадцатилетие XIX века. Первые заведения стали появляться исключительно при отелях для иностранных клиентов и местных аристократов. Только в 1837 году в Москве открылся первый известный публичный ресторан «Славянский базар». Но во время революции советская власть сочла данные заведения ненужными, и большинство было закрыто. Но к шестидесятым годам коммунистические правители осознали, что ресторанный бизнес является хорошим источником для государственной казны и их снова начали открывать.

Можно сказать, что на сегодняшний день управление ресторанным бизнесом стало проще из-за наличия уже отработанных схем, но это далеко не так, так как на данном рынке присутствует большая конкуренция. Почему же ресторанный бизнес является самой модной инвестицией сегодня? Минимальная рентабельность в этом деле оставляет 20%, средняя – около 25%, а в случае успеха может достигать до 60% [14,c.55].

Рынок ресторанных услуг в России развивается довольно динамично. Например, в 2017 году продовольственное эмбарго и обвал национальной валюты привели к росту «фудкоста» компаний. Так, впервые с 2009 года рынок общественного питания показал отрицательный прирост на уровне 5,5%.

Уже к середине 2018 года по стране открылось 168 новых точек быстрого питания, а вот рестораны среднего ценового сегмента до сих пор являются слабым звеном на рынке ресторанных услуг в России. Но, несмотря на кризис, Российский рынок на данный период является довольно перспективным. Доля затрат на питание в ресторанах у граждан 4 составляет приблизительно 11%, в то время как у США данный показатель достигает 16%.

Таким образом, в течение 50-80 лет объем российского рынка приблизится к аналогичным показателям [Error: Reference source not found,c.58]. По данным, взятым у информационной компании «Комкон», можем сказать, что за последние 3 года количество клиентов ресторанов увеличилось втрое. 20% населения предпочитают обедать и ужинать в ресторане. Большинство – это молодые люди в возрасте 25-34 лет. Из этого можно сделать вывод, что ресторанная культура медленно прививается жителям Москвы. Но что касается остальных город России, то там дела обстоят иначе: поход в ресторане для людей – это какое-то официальное мероприятие.

По ГОСТу рестораны делятся на три класса: «люкс», высший и первый. Ресторан «люкс» располагает баром и большим банкетным залом. Интерьер должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления. Название и стиль ресторана должны полностью соответствовать друг другу. Ресторан высшего класса должен также иметь оригинальность обстановки и обширное разнообразие выбора блюд.

Для ресторана первого класса важное значение имеет месторасположение. На сегодняшний день ресторанный бизнес именно в России делится на четыре сегмента: «фастфуд», рестораны среднего ценового уровня, заведения высокой кухни и отдельный тип – кофейни [Error: Reference source not found,c.80].

Рестораны среднего ценового уровня отличаются большой демократичностью по сравнению с элитными ресторанами. Их можно условно разделить на три категории: первая – со средним счетом 10–20 долларов (к ней относятся такие рестораны как «Му-му» и «Елки-палки»); вторая – со средним чеком 20–16 долларов (сюда входят недорогие японские, китайские и грузинские рестораны); и, наконец, третья – со средним счетом 16–50 долларов (заведения отличаются изысканным интерьером и высоким качеством обслуживания). Этот сегмент наиболее популярен среди успешных предпринимателей, представителей среднего класса.

Перспектива данного сегмента очевидна, так как для него требуется небольшие первоначальные вложения. Новая кофейня открывается почти каждый месяц, хотя этот сегмент является наименее насыщенным в российском общепите. Наиболее известными кофейнями в России считаются «Кофе-хауз», «Шоколадница», «Кофемания» и «Мак-Кафе».

Относительно недавно российский рынок начала завоевывать американская сеть кофеен «Starbucks». Но при больших финансовых оборотах у себя на родине, данное заведение не пользуется большой популярностью в России, потому что у нас принято долго сидеть в ресторане, а в Америке люди заходят в такие заведения только чтобы перекусить.

Однако, США может изобрести специально для России немного другой формат кофеен. Элитные рестораны – проблемный сегмент ресторанного рынка Ценовая ниша данного сегмента уже заполнена. Это объясняется тем, что на формирование ресторанов высшей категории влияют культурные, личностные, социальные и психографические факторы. Клиент требует от таких заведений изюминки и изысканной подачи, поэтому данный сегмент не пользуется спросом в франчайзинге.

Главной проблемой элитных ресторанов можно назвать тот факт, что рестораны средней ценовой категории научились перенимать их опыт. Если лет 7 назад рестораны японской либо европейской кухни считались уделом богатых людей, то сейчас любой человек среднего класса может там поесть. Такое деление российского рынка ресторанных услуг связано с двумя факторами [4].

Во-первых, потому что происходит улучшение качества жизни в городах, где и идет развитие данного рынка.

Во-вторых, потому что это очень выгодный бизнес. Главная проблема – это большая конкуренция, которая порой стирает различия между сегментами, что приводит к безразличию потребителей в выборе ресторана.

Изучение условий конкуренции в любой сфере очень важно. Это дает возможность предприятию определить свои возможности и риски, а также понять насколько оно является конкурентоспособным. Чем выше 8 конкурентоспособность фирмы, тем больше финансовых возможностей она имеет. У каждого предприятия есть свои конкурентные преимущества. Они делятся на:

- преимущества высокого уровня (квалифицированный персонал, хорошая репутация, эффективный менеджмент, хорошие поставщики);

- преимущества низкого уровня (дешевая рабочая сила и доступность источников сырья).

Согласно общей концепции конкурентных преимуществ М. Портера, конкурентные преимущества предприятия обеспечиваются тремя путями:

– Дифференциация продукции (местоположение ресторана, интерьер, высокое качество блюд).

– Ценовое лидерство (возможность снижать затраты на доставку продукции, использование новейших технологий транспортировки и хранение продуктов).

– Фокусировка на определенном сегменте рынка (при создании различных концепций ресторанов для одной сети можно достичь лидирующих позиций в определенной нише ресторанного бизнеса).

Но одним из важнейших факторов конкурентоспособности в ресторанном бизнесе являются компетенции работников и грамотное, эффективное управление ими. Причём, следует подчеркнуть, что в сфере общественного питания в целом и в ресторанном бизнесе, в частности, – персонал непосредственно контактирует с клиентами чаще и дольше, чем в других сферах [19,c.63].

Переходя работать к конкурентам, хороший повар, бариста, бармен, а порой, даже официант – может увести за собой часть постоянных клиентов. Работники – лицо бизнеса для клиента. Следовательно, подбору, отбору и работе с персоналом целесообразно уделять особое внимание. Грамотное позиционирование зачастую помогает сделать ресторан успешным, а не провальным.

Позиционирование – процесс поиска такой рыночной ниши для компании, товара либо услуги в которой она будет выгодно отличаться от конкурентов; оно зависит от определения целевой группы, их достатка, возраста и предпочтений.

При позиционировании необходимо постоянно помнить о следующих четырех принципах:

1. Какой Ваш рынок, и кто Ваш клиент? Для этого нужно ответить на следующие вопросы: Кто живет вблизи Вашего ресторана? Какой возраст людей? Много ли детей? Есть ли бизнес-центры? Какой финансовый достаток у людей?

2. Что важно для Вашей целевой аудитории? Если это премиум ресторан, то, например, не нужно делать скидки, потому что это приведет к среднему сегменту.

3. Не забывайте про сильные стороны ресторана, но при этом не нужно уходить в крайности.

4. Позиционирование должно быть коммуникабельным, т.е. давать возможность удобно и понятно доносить ее до потребителя.

Ресторанное дело – сложная сфера деятельности, в которой действует правило золотого треугольника.

Первая вершина – название.

Вторая вершина – кухня.

Третья вершина – интерьер, дизайн и декор.

Эти составляющие должны быть одним целым, а детали перетекать одна в другую.

При оформлении помещений ресторана учитываются его наименование, национальная кухня, особенности обслуживания и некоторые другие факторы.

1.2 Культура обслуживания в ресторанном бизнесе

Говоря о культуре обслуживания, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли, либо к предприятию, фирме [17,24].

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Качество обслуживания – это важнейшая часть общественной культуры, которую необходимо рассматривать как конкретный уровень эволюции процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических и организационно – технических аспектах.

Определим культуру обслуживания как систему, включающую следующие элементы [13,c.54]:

• ассортимент и качество услуг (объем и состав оказываемых услуг, которые гарантируют обеспечение выбора и удовлетворение потребностей клиентов; качество предлагаемых товаров и услуг, отвечающих государственным стандартам и интересам целевой аудитории);
• оформление здания и материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг. Внешнее оформление здания. Индикаторы для оценки показателя «внешнее оформление»: внешнее оформление здания, отвечающее корпоративному стилю; заметность и узнаваемость здания в окружающем пространстве; ухоженность и чистота;
• наличие парковки, обеспечивающей высокий уровень комфорта и безопасности клиентов. К показателям оценки внутреннего оформления здания можно отнести: фирменный стиль и дизайн помещений организации; оптимальность организации пространства для клиентов и рабочих мест сотрудников, способствующая оперативности предоставления услуги и комфорту клиентов; чистота и ухоженность в зале и вспомогательных помещениях. Материально-техническое обеспечение как элемент культуры обслуживания должен обеспечить качество, оперативность и количество предоставляемых услуг. К материально-техническому обеспечению относим: торговое и производственное оборудование, сырье и полуфабрикаты и прочие материалы;
• информационно-рекламное сопровождение деятельности организации. К данному элементу относим такие показатели, как внешнее информационное оформление здания (наличие вывески, билбордов, растяжек и других рекламных продуктов организации); наличие быстро доступной информации об организации в СМИ (сюда относится информация о местонахождении организации и ее подразделений, времени обслуживания клиентов; информация о руководстве организации); наличие доступной информации о предоставляемых услугах и действующих акциях, распространяемой на корпоративных информационных стендах в виде буклетов, проспектов; оформление информационных материалов, соответствующее корпоративному стилю;
• профессиональное мастерство сотрудников. Для оценки профессионального мастерства нами предлагается рад показателей, в том числе – культура обслуживающего персонала (регламентируется, как правило, стандартами обслуживания) [Error: Reference source not found,c.58].

При оценке респондентами культуры обслуживания они отмечают уровень доброжелательности, настроя на активное взаимодействие с клиентом для удовлетворения его актуальных потребностей, позитивность. Для удовлетворения потребностей клиентов, сотрудникам организаций сферы обслуживания необходимо владеть такими навыками, как навыки коммуникаций (установления, удержания контакта с клиентом, применяя навыки активного слушания и технику «малого разговора»; вопросные техники для прояснения потребностей, навыки презентации товаров и услуг, техники работы с возражениями. Кроме того, важна скорость обслуживания, при оценке профессионального мастерства учитываем временные затраты клиента на приобретение товара либо услуги.

Для отображения оценки качества обслуживания допускается наличие таких его параметров как: техническое, функциональное и социальное качество. Техническое качество (качество потенциала), содержит параметры, которые относятся к производственному состоянию сервисного предприятия. Клиент может оценить качество потенциала предлагаемой услуги до ее непосредственного приобретения.

Функциональное качество представляет собой качество самого процесса обслуживания, при котором осуществляется контакт исполнителя услуги с ее непосредственным потребителем. Социальное качество включает в себя качество культуры, которое зависит от поведения и позиции сотрудников сервисного предприятия по отношению к клиентам. Здесь важнейшую роль будут играть такие качества персонала, как: дружелюбие, отзывчивость, любезность, компетентность, вежливость и терпеливость.

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты следующие критерии [7,c.91]:

1. Стабильность, надежность и широта ассортимента основных и дополнительных предоставляемых сервисным предприятием услуг.

2. Строгое следование технологии обслуживания, т.е. соответствие фактической технологии предоставления услуг той, которая закреплена стандартом, регламентом и лицензией данного предприятия.

3. Издержки потребления отражают временные затраты потребителей на приобретение услуг, их классифицируют следующим образом:

– время, потраченное на дорогу до сервисного предприятия и обратно;

- время, потраченное на повторное посещение сервисного предприятия;

- время, потраченное на ожидание, ознакомление с ассортиментом предоставляемых услуг и их выбор;

- время, необходимое клиенту, чтобы произвести расчет за приобретенные услуги [Error: Reference source not found,c.54].

Существенному сокращению временных затрат клиентов способствует использование прогрессивных методов и форм обслуживания, а также совершенствование типов предоставления информации и грамотно выстроенная рекламная политика.

4. Уровень знания исполнителем содержания предоставляемых услуг, их полезности, понимание психологии потребителей, умение предложить сопутствующие товары и услуги, быстрота обслуживания, вежливость и уважение к потребителю.

5. Простота доступа к информации о регламенте обслуживания, цене и получение своевременной и полной консультации специалиста сервисного предприятия по интересующим вопросам. Качественный сервис подразумевает систему обслуживания покупателей, позволяющую найти нужный товар, который будет использоваться в течение определенного периода времени.

Полезный эффект услуги обуславливают ее независимые показатели и характеристики, проявляющиеся в процессе потребления, отвечающие запросам клиентов и стандартизируемым критериям.

В настоящее время принято выделять несколько уровней качества обслуживания клиентов [7,c.91]:

Криминальное качество – данное качество побуждает потребителя просить жалобную книгу предприятия, и с большей вероятностью не заставит его повторно обращаться.

Нормативное качество – минимальный уровень качества предоставления услуг, обуславливается отраслевыми стандартами и нормативами.

Фирменное качество – уровень качества предоставления услуг, гарантируемый фирмой и который потребитель ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре данной организации.

В условиях жесткой конкуренции на рынке фирменное качество зачастую может превышать нормативное.

Обслуживание экстра-класса – такое качество предоставления услуг, которое достижимо на основе грамотно выстроенной корпоративной культуры фирмы. Потребитель при этом получает индивидуальное обслуживание, превосходящее его ожидания.

Руководству следует точно определить и довести до сведения сотрудников о плановом уровне качества, чтобы работники знали, к чему стремиться, а клиенты – чего ожидать от процесса взаимодействия с данной сервисной организацией. Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается конкретная градация качества.

Градация качества – категория либо разряд, присвоенные объектам, имеющим одинаковое функциональное значение, но различные требования к качеству. Градации либо категории качества для различных групп и видов торговых услуг носят разнообразные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы обслуживания.

К общим требованиям услуг относятся: социальное назначение;

 функциональная пригодность;

 эргономика;

 эстетика;

 технологичность;

 безопасность;

 охрана окружающей среды.

Рассмотрим характеристику вышеперечисленных требований к качеству торговых услуг [14,c.98].

Социальное назначение. Подразумевает: достаточное обеспечение услугами данного типа; соответствие качества услуги ее розничной цене; социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие потребностям разных групп населения; временные затраты на приобретение услуги; уровень удовлетворенности потребностей населения определяемый, по оставленным клиентами отзывам.

Функциональная пригодность. Включает в себя: точность и своевременность исполнения услуги; наличие товаров надлежащего качества; отсутствие фальсификации услуг; наличие товаров и услуг согласно ассортименту; создание условий компетентного выбора товаров и услуг; информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги; компетентность сотрудников и их навыки общения с клиентами.

Эргономика. Подразумевает: санитарно-гигиенические показатели используемых помещений (температура, влажность, освещенность); комфортность самого обслуживания; удобство и рациональность размещения предприятия; этические критерии работы сотрудников (вежливость, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность и т.д.); доступность информации об организации и услугах для клиентов.

Эстетика. Состоит из: целостности композиции фасада, витрин, вывесок организации; внешнего облика сотрудников; оформление торговой площади, рабочего места сотрудника; гармоничность, стилевое единство всего предприятия.

Технологичность. Включает в себя: состав функциональных групп помещений; оснащенность специальным оборудованием; эффективность технологических решений; наличие автоматизированных средств обработки информации; создание необходимых и достаточных условий для автоматизации некоторых процессов обслуживания клиентов.

Безопасность. Включает в себя: безопасность сотрудников предприятия; безопасность торговых площадей; меры пожарной безопасности; безопасность материальных ценностей клиентов организации.

Охрана окружающей среды. Подразумевает защиту окружающей среды от загрязненности упаковкой, недоброкачественными товарами (отходами); транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение), работающим оборудованием.

Специфичные требования торговых услуг присущи для некоторых типов дополнительных услуг оптовой либо розничной торговли. К ним относятся требования к узкопрофессиональной подготовке руководства и сотрудников (например, руководители и обслуживающий персонал аптек должны иметь фармацевтическое либо торговое образование, но в последнем случае – пройти переподготовку), к фирменной одежде сотрудников с конкретными цветовыми решениями, повторяющимися в фирменных знаках и т.п.

Обязательными требованиями к услуге торговли выступают безопасность обслуживания, охрана окружающей среды, функциональная пригодность, в том числе информативность, из эргономических требований – санитарно-гигиенические показатели помещений; из требований технологичности – состав функциональных групп помещений. Остальные требования имеют рекомендательный характер.

Соблюдение перечисленных выше требований к обязательным и рекомендательным услугам выполняет функцию подкрепления основной услуги – реализации товаров. Вышеперечисленные требования могут применяться и к оптовой торговле с учетом ее специфики, хотя стандарт, регламентирующий требования к услугам оптовой торговли, отсутствует. Степень важности данных требований для оптовой и розничной торговли различается.

В целях оценки и контроля рассмотренных выше требований используют следующие методы:

- органолептический;

- социологический;

- аналитический;

- регистрационный;

- экспертный.

Существует ряд общепринятых норм и принципов предоставления услуг, соблюдение которых предостерегает от возникновения негативных ситуаций при работе с клиентами, рассмотрим некоторые из них [12,c.91]:

1. Принцип обязательности предложения – подразумевает полное обеспечение обслуживания всеми необходимыми сопутствующими товарами и услугами.

2. Принцип информационной отдачи сервиса – заключается в том, что руководству предприятия необходимо принимать к сведению информацию, касающуюся эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, позиции и методах работы конкурентов и т.д.

3. Принцип разумной ценовой политики – сервис должен выступать стимулом для приобретения товаров и услуг предприятия, а также инструментом укрепления доверия клиентов.

4. Гарантированное соответствие производства сервису – подразумевает соизмерение производственных мощностей с возможностями сервиса и полный отказ от условия «сделай сам».

5. Принцип необязательности использования – сервисное предприятие не должно навязывать потребителям свои услуги.

6. Эластичность сервиса – подразумевает возможность расширения набора сервисных мероприятий предприятия обслуживания: от минимально необходимых до максимально целесообразных услуг.

7. Удобство сервиса – сервисное обслуживание необходимо оказывать в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивает потребителей.

8. Техническая адекватность сервиса – сервисные предприятия оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию обслуживания, если технический уровень оборудования и технологии сервиса будет не соответствовать производственному, то нельзя рассчитывать на удовлетворительное качество сервиса.

В настоящее время для улучшения качества оказываемых услуг на сервисном предприятии используются специальные стандарты [17,c.91].

Стандартизация – это особый вид деятельности, направленный на разработку и внедрение требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, закрепляющая право клиента на приобретение качественных услуг за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда сотрудников сервисной организации.

Цель процесса стандартизации – формирование оптимальной степени упорядочения в конкретной области благодаря широкому и многократному использованию закрепленных 4 положений, требований, норм с целью решения реально существующих, планируемых либо потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на цели общие и узкие [15,c.91].

Общие представляют собой разработку требований и правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность объектов.

Узкие цели – относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому либо иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Объект стандартизации – услуга либо процесс обслуживания, для которых внедряют те либо иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо конкретно рассматриваемых его частей.

Областью стандартизации выступает комплекс взаимосвязанных объектов стандартизации.

В мировом сообществе различают следующие уровни стандартизации:

- международный;

- региональный;

- национальный.

Стандартизация на международном и региональном уровнях производится специалистами стран, указанных в соответствующих международных и региональных организациях. Непосредственно национальная стандартизация проводится на различных уровнях: государственном, отраслевом, на уровне предприятий. В процессе стандартизации соответствующими органами принимаются нормы, правила, требования и характеристики объекта стандартизации, и заключаются в нормативный документ.

Разновидности нормативных документов – это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты. Стандарт – это вид нормативного документа, составленный консенсусом, утвержденный специальным органом и направленный на достижение упорядочения в определенной области.

В стандарте закрепляются для всеобщего и многократного использования принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности либо их результатов. Стандарт составляется на основании обобщения результатов науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для всего общества в целом [15,c.30].

Таким образом, основными показателями качества предоставляемых услуг на предприятии сферы сервиса являются: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. Полезный эффект услуги обуславливают ее независимые показатели и характеристики, проявляющиеся в процессе потребления, отвечающие запросам клиентов и стандартизируемым критериям.

В целях улучшения качества оказываемых услуг на сервисном предприятии используются специальные стандарты, посредством которых происходит достижение оптимальной степени и упорядочения в конкретной области, посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых либо потенциальных задач.

2 Исследование технологии обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана русской кухни «Матрешка»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана русской кухни «Матрешка»

В самом сердце исторической Москвы и деловых кварталов, по адресу Кутузовский проспект 2/1, стр. 6, на набережной Тараса Шевченко, открыл двери новый двухэтажный ресторан «Матрёшка» от Maison Dellos.

Основными видами деятельности организации являются:

- деятельность ресторанов и кафе;

- розничная торговля алкогольными и безалкогольными напитками;

- розничная торговля табачными изделиями;

- деятельность по предприятия отдыха и развлечений;

- зрелищно-развлекательная деятельность;

- предоставление прочих персональных услуг [23].

Основной акцент в меню сделан на лучших продуктах из разных уголков России: от Золотистого карася из Якутии, Гдовских судаков из Псковской области и Морского ежа с Камчатки до лесного ореха из Калуги, морошки из Карелии и башкирского мёда. За поиск уникальных ингредиентов и создание блюд отвечает креативный шеф Влад Пискунов.

В меню – Тихоокеанская сардина под шубой, Рыбная кулебяка с соусом из копченой сметаны и Мурманская треска по-поморски соседствуют с Алтайской грибной кашей на манер Гурьевской, Валаамскими щами и Линдовским гусем – главным блюдом этого сезона. На десерт – Пряничная корзинка с топленым творогом, пирожные «Липовый цвет» и «Молоко малиновки», Блинный каравай с яблоками и творогом. В дальнейшем планируется частое обновление меню в связи с гастрономической сезонностью и открытием новых локальных продуктов.

В дизайне ресторана гармонично сочетаются современные модные тренды, элементы старины и индустриальные мотивы: антикварная аптека-бар, найденная у частных коллекционеров и привезенная из Парижа; чугунные лестница и перила, выполненные по индивидуальному заказу; светильники и состаренная плитка; антикварный камин и буазери; большие панорамные окна с видом на Москву-реку и открытая кухня.

Бар ресторана «Матрёшка» возглавляет Денис Кряжев, Шеф-миксолог Maison Dellos: один из лучших миксологов России, победитель Diageo Reserve World Class 2012 и бармен года-2013 по версии журнала GQ. Московским любителям коктейлей представлять Дениса не надо – он создает не только напитки, но и их компоненты, готовит тигровое молоко, настаивает джин на обжаренном зеленом чае и подает Кровавую Мэри с молекулярной пенкой из сельдерея [24].

Миссия ресторана русской кухни «Матрешка» заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту. Мы работаем для Вас!

Основными стратегическими задачами ресторана русской кухни «Матрешка» являются:

- привлечение клиентов;

- завоевание репутации престижного заведения;

- наращивание и закрепление круга постоянных клиентов;

- обеспечение максимальной популярности и заполняемости ресторана.

У ресторана русской кухни «Матрешка» достаточно чётко определённая целевая аудитория: это клиенты, руководители фирм, активные и успешные представители среднего класса, в том числе приезжие, арт-элита (журналисты, актёры, представители творческих профессий).

Руководит деятельностью ресторана директор, в подчинении которого находятся все подразделения организации (рисунок 1).

Рис. 1. Организационная структура управления ресторана русской кухни «Матрешка»

Организационная структура ресторана русской кухни «Матрешка» является линейно-функциональной, так как идет выделение блоков специализирующихся на различных видах деятельности [16].

Генеральный директор ресторана русской кухни «Матрешка» обеспечивает выполнение утвержденных для учреждения планов и задач. Он принимает меры по своевременному снабжению учреждений продовольственными товарами и материально-техническими средствами, а также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечение повышения квалификации работников учреждения [23].

В обязанности главного бухгалтера ресторана русской кухни «Матрешка» входит:

• обеспечение соответствия осуществляемых организацией хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, контроль над движением имущества и выполнением обязательств;
• согласование перечня лиц, имеющих право подписи первичных документов;
• подписание документов, которыми оформляются хозяйственные операции с денежными средствами, в случае отсутствия на то уполномоченных им лиц;
• исполнение обязанностей кассира на малых предприятиях общественного питания, не имеющих в штате такой единицы;
• составление достоверной бухгалтерской отчетности на основании первичных бухгалтерских документов, представление данной отчетности в установленные сроки соответствующим органам;
• подписание бухгалтерской отчетности и сводной бухгалтерской отчетности;
• формирование учетной политики;
• проведение проверки организации бухгалтерского учета и отчетности в подразделениях организации, своевременное доведение до сведения работников нововведений в области бухгалтерского учета, контроля и отчетности;
• обеспечение сохранности бухгалтерских документов, оформление и передачу их в установленном порядке в архив;
• обеспечение законности списания с баланса организации недостач, дебиторской задолженности и других потерь;
• исполнение обязанности законного представителя налогоплательщика [26].

Бухгалтер отвечает закупку и свои обязанности он выполняет на основе действующих рецептур, закупочных цен и торговых наценок на закупаемую продукцию, которая реализуется в ресторане:

• Расчет цен на блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, отпускаемые в ресторане.
• Регистрация калькуляционных карточек по установленной форме.
• Уточнение цен на готовую продукцию по мере изменения цен, рецептур, торговых наценок и внесение изменений в калькуляционные карточки.
• Расчет нужного числа продуктов для приготовления блюд, полуфабрикатов и кулинарных изделий на основе заявок шеф-повара.
• Выборка из товарных отчетов и ведение учета отпущенных блюд.
• Выписка ярлыков цен материально ответственным лицам.
• Участие в инвентаризациях.

Шеф-повар осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием. Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное приобретение и получение с баз и со складов, контролирует ассортимент, количество и сроки их поступления и реализации. На основе изучения спроса потребителей составляет меню и обеспечивает разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий.

Шеф-повар осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены. Осуществляет расстановку поваров и других работников производства, составляет графики выхода их на работу. Проводит бракераж готовой пищи. Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда. Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств. Проводит инструктажи по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Вносит предложения о поощрении отличившихся работников или наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины [23].

Повара ресторана русской кухни «Матрёшка» являются квалифицированными профессионалами на кухне, которые осуществляют надзор за деятельностью ресторана или столовой объекта. Они отвечают за еду, которая выходит из кухни, от зачатия до исполнения. В то время как многие из этих профессионалов приобретают необходимые навыки благодаря опыту работы в качестве поваров, широко доступны академические программы в кулинарных искусствах.

Бармен обслуживает посетителей согласно правил обслуживания, этикета и особенностей заведения (разлив и подача алкогольных и безалкогольных напитков, приготовление и подача горячих напитков, подача закусок, десертов). Должен осуществлять уборку на баре перед началом смены и поддерживать рабочее место в чистоте в течении рабочего времени. Обеспечивать хранение, подготовку к работе и вести учет необходимой для работы посуды и оборудования. Правильно производить расчет посетителей на баре, соблюдать кассовую дисциплину, работать на кассовом аппарате в строгом соответствии с инструкцией и многое другое.

Обязанности администратора ресторана русской кухни «Матрёшка»:

• Встреча посетителей ресторана, общение с ними, рассадка в зале с учетом всех предпочтений.
• Прием заказов, разработка планов проведения банкетов, фуршетов, и других торжественных мероприятий.
• Полный контроль за работой персонала в зале ресторана.
• Набор, тестирование и обучение официантов.
• Знание и ведение всевозможной документации.
• Следить в течении дня за чистотой в зале, исправностью освещения, приборов, оборудования.
• Сглаживание любых конфликтных ситуаций.
• Допускает работников зала к работе.

Официант обязан не только строго соблюдать установленный режим работы, но и обслуживать посетителей, производить с ними расчеты за отпускаемую продукцию, доброжелательно встречать гостей, приветствовать их, помогая разместиться за столом, предлагать меню и многое другое.

Специалист по клинингу убирает помещения, должен знать необходимую информацию о способах чистки и мытья различных поверхностей. Неправильное применение средств может привести к порче предметов и вещей [27].

В опись техперсонала входят: электрик и дворник, экспедитор и кладовщик, менеджер отдела снабжения и разнорабочий. Все эти должности и относятся к техническому обеспечению заведения; их количество может варьироваться в зависимости от масштабов того или иного заведения.

Возглавляет кухню ресторана русской кухни «Матрёшка» Влад Пискунов – популярный гастрономический блогер, автор кулинарных книг и проекта «Московский обед», ведущий рубрики программы «Фазенда» на Первом Канале и программы «Огненная Еда» на канале Кухня ТВ.

«Русский, локальный продукт, русская кухня и интерьер конца XIX века послужили вдохновением для создания того меню, которое лежит сегодня на столе в «Матрёшке». Конец XIX века – это Вelle Epoque русской гастрономии, моя любимая эпоха. Ни до, ни после русская кухня не представляла нам таких интересных решений, как в те благословенные 3-4 десятилетия. В то же время это современная кухня, которая актуальна и в наши дни», – рассказывает Влад Пискунов [23].

Численность работников предприятия в настоящее время 21 человек. Управлением человеческими ресурсами в ресторане русской кухни «Матрешка» занимается заместитель директора, в обязанности которого входят:

- обеспечение ресторана персоналом;

- разработка и реализация целостной программы обучения и развития персонала ресторана;

- организация привлечения, поиска, отбора и найма персонала;

- контроль состояния трудовой дисциплины и соблюдения правил внутреннего трудового распорядка;

- и другие обязанности.

- разработка и сопровождение системы оплаты и премирования труда работников ресторана русской кухни «Матрешка», входит в обязанности бухгалтера.

Ресторан русской кухни «МАТРЕШКА» сумел завоевать любовь и внимание многих клиентов и на сегодняшний день по праву считается одним из лучших национальных ресторанов и наиболее привлекательных заведений Москвы. Вежливый и предупредительный персонал поможет не только почувствовать себя здесь раскованно и уютно, но и выбрать по вкусу еду и напитки. Меню ресторана приятно радует своим разнообразием и изобилием.

Для разработки мероприятий по совершенствованию эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка» в первую очередь рассмотрим средний чек ресторана.

Ценовая политика ресторана направлена на обеспечение самоокупаемости организации и получения прибыли. Средний чек на человека составляет в утреннее 150-200 рублей и дневное время 160-600 рублей, в вечернее 800-1800 рублей [27].

Отметим, что с 2018 года наблюдается рост среднего чека. Это вызвано повышением цен на продовольственные и не продовольственные товары, на содержание коммунального хозяйства и т.д.

Далее рассмотрим график распределения выручки, потока клиентов и чеков по дням недели в ресторане русской кухни «Матрешка».

Рис. 2. Распределение выручки, потока клиентов и чеков по дням недели в ресторане «Матрешка», 2019 г.

Из графика видно, что большую часть выручки ресторан зарабатывает в субботу (22%). Также, этот день является пиковым в разрезе количества чеков и количества клиентов, посещающих ресторан русской кухни «Матрешка» (20% и 21% соответственно). В то же время можно заметить, что пятница – достаточно «пустой» день, по сравнению с субботой. При этом в воскресенье показатели достаточно высоки. Это можно объяснить тем, что ресторан русской кухни «Матрешка» расположен в здании Congress Park, где есть большой торговый центр.

Такая посещаемость ресторана скорее всего обусловлена тем фактом, что большая и основная часть клиентов (в субботу и воскресенье) приходит в ТРЦ не только для того, чтобы посетить ресторан, но и, что более вероятно, совершить покупки и/или с целью провести время в различного рода развлекательных заведениях. Отсюда можно сказать, что после всех этих мероприятий у клиентов есть мотив для посещения ресторана русской кухни «Матрешка» с целью поесть и выпить. Также, в выходные дни, как правило, ТРЦ посещают семьями (особенно воскресные дни) или компаниями. В процессе анализа будет составлен будет более детальный портрет гостя [23].

Максимальное число клиентов наблюдается после 16 часов и до закрытия, минимальное – с 14:00 до 16:00. В период с 12:00 до 14:00 наблюдается повышение числа клиентов, которые посещают предприятие питание в обеденный перерыв.

Таблица 2.1 – Клиенты ресторана русской кухни «Матрешка» в зависимости от возраста.

Возраст клиентов	Посещаемость, %
До 7 лет	2
8-17 лет	5
18-29 лет	25
30-50 лет	16
51-65 лет	18
Старше 65 лет	10

Судя по таблице 2, основными клиентам и являются люди в возрасте от 30 до 50 лет – 16% посещаемости. Здесь же можно прибавить 5% людей в возрасте от 8 до 17 лет, так как это дети, пришедшие с родителями.

2.2 Анализ эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка»

Ресторан русской кухни «Матрешка» – авторский ресторан семейства Maison Dellos, в котором современная русская кухни доведена до идеала, благодаря новому осмыслению классических русских рецептов и использованию уникальных российских продуктов. Ресторан русской кухни «Матрешка» расположился в современном здании Congress Park на Набережной Тараса Шевченко, по соседству с одной из знаменитых сталинских высоток – Гостиницей «Украина» [28].

Помещение ресторана русской кухни «Матрешка» полностью выдержано в традициях русского зодчества. Основным материалом для строительства и создание мебели является дерево. Доски пола под воздействием ультрафиолетовых лучей изменили свой оттенок в разной степени. Каждый ствол при облучении солнцем темнеет по-своему. Матовый лак только защищает древесину от влаги и разрушений, сохраняя его природный вид и рисунок.

Интерьер ресторана своеобразный и неповторимый. Строение напоминает терем с большим просторным залом. У входа в ресторане стоит большая матрешка. В центре зала разместилась широкая черная лестница, которую обнимали два обеденных зала на двух этажах. Верхний уровень с арочными окнами, белыми кафельными колоннами и медными трубами поделили между собой длинная барная стойка, резная стена, грузная мебель и застекленная кухня.

Барная стойка выложена из бруса в виде избы с большим окном. Потолочные плафоны с длинными коническими плафонами освещают прилавок и витрину, заполненную бутылками.

Нижний уровень отличался приглушенным освещением и более камерной атмосферой с намеком на некое масонство. Украшением для стен служит камин, книжные стеллажи и полки с баночными консервами.

Первое, что бросается в глаза клиентам ресторана – гармоничное сочетание целого ряда фактур, которое составляет общую картину, достойную внимательного изучения в процессе трапезы. Хрусталь и кирпичная кладка, бархат и зеркала, дерево, скульптуры, постеры – все сложилось в одно общее целое и, благодаря умелому использованию подсветки, заиграло особыми красками. Кстати, о красках: в отделке интерьера использовались преимущественно светлые и нежные пастельные оттенки, которые уравновешивают «тяжесть» натуральных материалов (кирпич, дерево, хрусталь, металл) и придают интерьеру заведения особую легкость и оттенок традиционного средиземноморского стиля [23].

Стена и дверь сразу указывают принадлежность заведения. В ресторане большие витражные окна. Рисунок со стен переходит и на потолочный выступ, который скрывает под собой вентиляционные трубы и решётки. Эстрада напоминает ворота во двор, с балками перекрытия и высоким забором.

Самым важным моментом, передающим настроение природного стиля и ставшим основой названия ресторана русской кухни «Матрешка», является потолочная конструкция. Ажурное переплетение тонких планок поднимается из светильников вверх и расширяется. Затем вверху все столбы соединяются, как ветки деревьев в старом лесу над головой путника.

Меню с момента открытия «Матрешки» сменило дизайн, цвет и состав. Своего собственного раздела лишились блины, зато его нашли «Птица» и «Мясо». С большого плотного листа исчезли такие строки, как «Ушное с говядиной», «Рыбная кулебяка» и «Линдовский гусь». Их места заняли «Бефстроганов», «Пожарская котлета» и «Мясная сборная солянка». Список блюд стал четче, понятнее, и в нем наконец-то появилась русская притягательность, которая зазывала не только попробовать, но и поесть.

В ресторане Матрешка есть летняя веранда. Это шатер в русском стиле с видом на набережную, в окружении горшков с цветами и зеленью.

Туалетная комната Матрёшка является гармоничным продолжением самого ресторана. Состаренное огромное зеркало от потолка до пола у входа, медные краны на белоснежных раковинах, стоящих на кованых ножках, индустриальные элементы освещения, состаренные элементы интерьер.

Говоря о культуре обслуживания отметим, что официант ресторана русской кухни «Матрешка» обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.

Официант приветствует ВСЕХ клиентов, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы [29].

Приветствие: «Доброе утро» – до 11 часов; «Добрый день» – до 16 часов; «Добрый вечер» – после 16 часов; «Здравствуйте» – всегда.

В течение трех минут официант ресторана русской кухни «Матрешка» подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» – если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.

Общаясь с Гостем, официант ресторана русской кухни «Матрешка» демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если клиенты с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы клиентов.

Если пришла большая компания, то официант ресторана русской кухни «Матрешка» помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню [30].

Если клиенты не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если клиенты отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.

Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».

Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.

Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» либо «Пожалуйста, Ваш чек».

Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» либо «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание. После ухода клиентов стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола ресторана русской кухни «Матрешка».

Люди любят делиться своими впечатлениями, и вложения в грамотный дизайн ресторана — это и вложение в его рекламу также. У ресторана русской кухни «Матрешка» достаточно рекламы на телевидении, в газетах и журналах и на транспорте. Но если говорить об интерьере, то с помощью наружных витрин также можно привлечь клиентов. Например, разместив на витрине большое меню на банере или просто расписав ее.

Сайт ресторана русской кухни «Матрешка» – это его Интернет-реклама. На нем гости могут забронировать столик и ознакомиться с развлекательной программой на ближайшее время. Также там такие интересные раздел как «Меню», «События», «Галерея» и пр [23].

Таким образом, ресторан русской кухни «Матрешка» является коммерческой организацией, действующей на территории г.Москвы. Численность сотрудников ресторана – 21 человек. Управлением человеческими ресурсами в ресторане русской кухни «Матрешка» занимается заместитель директора. Анализ человеческих ресурсов показал, что ресторан имеет высокий кадровый потенциал – все сотрудники ресторана имеют профессиональное образование, из них 43% высшее профессиональное; большинство составляют работники в возрасте 30-45 лет.

3 Предложения по совершенствованию эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка»

3.1.Разработка мероприятий по совершенствованию эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка»

Разработаем мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана русской кухни «Матрешка».

Действующие в городе предприятия общественного питания не могут в полной мере удовлетворить существующий на данном рынке спрос и существует реальная потребность в ресторане с планом проведения сезонных мероприятий и праздников.

Для привлечения отдыхающих в ресторан можно разработать проекты связанные с национальными традициями, гуляниями, например «Масленичная неделя», где будут приглашены туристические группы в ресторан.

Данный проект предусматривает создание мероприятия, которое должно занять пустующую на сегодняшний день нишу на рынке общественного питания в городе Москве.

В рабочие дни основными потребителями будут люди, проживающие в близ лежащих домах. В выходные дни, благодаря положительным отзывам, будут добавляться приезжающие из других районов для культурного отдыха и клиенты города.

Цель проекта: финансовое оправдание, привлечение постоянных клиентов, повысить узнаваемость компании, прорекламировать русскую кухню, в частности блины и русские напитки.

Задачи проекта: Погрузить иностранных отдыхающих в атмосферу русского праздника Масленица, прорекламировать русскую кухню, заключить договора с туристическими фирмами и гидами.

Для этого мероприятия необходимо подготовить следующие информационные материалы:

- сценарий развлекательной программы;

- рекламный макет о предстоящем мероприятии для журнала «Выбирай»;

- информационные листовки для распространения.

Грамотная навигация, подразумевающая направленный трафик рядом с рестораном русской кухни «Матрешка». Это можно сделать, например, при помощи BTL-инструментов ‒ распространения листовок по почтовым ящикам ближайших жилых домов, раздачи флаеров проходящим потенциальным клиентам, а так же реклама в туристических фирмах.

Ресторан русской кухни «Матрешка» сотрудничает с таким фирмами как:

• Горячие туры;
• TUI;
• Туристический салон;
• Coral Travel [23].

Все эти фирмы находятся на Кутузовском проспекте.

Трескучие морозы нам уже не страшны: близится Масленица, а значит и весна на подходе! Чтобы проводить зиму как следует, со всей широтой русской души, в ресторане «Матрешка» всю неделю с 16 по 22 февраля будут печь блины золотые, горячие, идеально круглые, с начинками на любой вкус. А подавать вам станут лакомое угощение с пылу, с жару, с улыбками, да с пряным сбитнем.

Первым этапом мы заключаем договор с въездными туроператорами и гидами на организацию формирования туристических групп для посещения нашего мероприятия.

Время проведения мероприятия согласуется с турфирмой либо гидами индивидуально в зависимости с обусловленностью его тургруппы. Согласованное время записывается в журнал регистрации проведения мероприятий, он находится у хостеса, который в свою очередь отвечает за встречу и размещения тургруппы либо решения иных вопросов входящие в компетентность хостеса.

В назначенное время, хостес встречает клиентов у входа в ресторан и провожает их к фуршетному столу, который находится в самом начале зала. За фуршетным столом находится официант в национальном костюме, владеющий английским языком. Поприветствовав клиентов он угощает их русским хмельным медом либо сбитнем и блинными рулетиками-канапе с красной икрой.

Далее хостес рассаживает всех по местам согласно списку участников мероприятия.

После того как клиенты заняли свои места, начинается подача сытных блинов с семгой, грибами и мясом. Затем подаются сладкие блины с медом и со сгущенкой, а так же русский Иван-чай и Чай с облепихой.

Все блинные начинки разделены на три группы. Блины «по-царски» – это щедрая порция красной икры (359 руб.), еще есть с филе сига холодного копчения (249 руб.) и со слабосоленой семгой (249 руб.).

В разделе «по-народному» есть жирная фермерская сметана, домашнее варенье, липовый мед и сливочное масло (все по 149 руб.).

А в разделе «по-новому» собраны самые разные соуса: шоколадный (149 руб.), абрикосовый (149 руб.), карамельный (199 руб.) и малиновый (199 руб.).

Во время трапезы, клиентам играют музыканты на национальных инструментах композиции русско-народного фольклера, периодически сопровождающиеся частушками и напевами. Для этого приглашаются профессиональные музыканты и аниматоры на договорной оплате.

После основных блюд выносят сладкие блины и напитки (сбитень, иван-чай, облепиховый чай). И за чаепитием аниматоры рассказывают клиентам историю праздника и традиции масленичной недели. Таким образом мы погружаем иностранных отдыхающих в атмосферу русского праздника, что достаточно специфично для иностранных отдыхающих.

Для желающих попробовать себя в качестве блинопека, в установленное время для посещение санитарной зоны (кухни), каждый может поучаствовать в Мастер-классе по приготовлению блинов, где будет проводить обучение Мастер-блинопек. Каждый для себя может испечь вкусный блинчик и украсить его декоративными узорами, которые получаются с помощью специальной бутылочки наполненной тестом.

Во время мастер-класса будет проводиться фотосессия. Фотографии можно сразу напечатать на цветном принтере и получить их в виде сувенирных магнитиков.

В конце мероприятия прощаемся с отдыхающим и раздаем им буклеты с картой центра города, где указаны адреса наших ресторанов.

Для персонала – поваров, официантов предлагается заказать форму – национальные костюмы. В зале следует проигрывать национальную музыку.

Также следует организовать мебель и оборудование, музыкальное сопровождение в национальном стиле, удобное покупателю: удобные диваны, гардероб, детская комната и т.д.

Следует организовать контроль качества продукции.

Планируется, что контролем качества обслуживания будет заниматься специалист по качеству, в задачи которого будет входить:

- контроль качества продукции поступающей на дегустацию;

- выбор поставщиков продукции;

- контроль качества готовой продукции;

- регулярные проверки производственных цехов и объектов питания;

- разработка внутренних инструкций по качеству.

Напомним, что в Масленицу наши предки поклонялись языческому богу Яриле, богу Солнца. Отмечать этот праздник принято за неделю до Великого поста (именно поэтому его празднование характеризовалось съеданием большого количества сытной и вкусной пищи), организация праздника Масленица варьируется в диапазоне от 3 февраля до 14 марта.

Несомненно, больше всего при проведении и организации праздника Масленица съедалось блинов, ведь эти кулинарные шедевры являются символом Солнца и приходящей Весны. Во время праздничных гуляний не считалось зазорным не только полакомиться разнообразными блюдами, но и на спор съесть определенное количество блинов.

Среди жителей ходило поверье, что человек, который скучно провел масленичную неделю, не будет иметь удачи целый год. Это ли не повод, чтобы организация праздника Масленица была проведена тщательно и профессионально?

Масленица это праздник, который любят и взрослые и дети. На этом солнечном, хоть и проводимым в холодное время года мероприятии всегда много веселья, радости и смеха. А так же здесь огромное количество вкусной еды и напитков. Но нельзя сказать, что организация праздника Масленица сплошь упирается только в непомерное поедание блинов. Не менее характерными для этого праздника являются народные гуляния, не обходящиеся без различных конкурсов и забав. При организации праздника Масленица всегда устраивается множество различных потешных представлений, в число которых входят кулачные бои и взятие снежного городка [29].

Еще одним характерным для Масленицы атрибутом, о котором не забудут во время организация праздника Масленица в ресторане русской кухни «МАТРЕШКА», – катание на санях. Лошади и сани украшаются различными ленточками и колокольчиками-бубенчиками. Масленичное катание было своеобразным показом лошадей и своей лихости как кучера, а мы же вам организуем веселое времяпрепровождение.

3.2 Расчеты проекта

Было выявлено, что одним из мероприятия по повышению эффективности деятельности ресторанов при отеле может быть реклама.

Цель продвижения – стимулирование спроса и улучшение образа ресторана русской кухни «МАТРЕШКА».

Продвижение представляет собой специальную активность, которая рассчитана на формирование и стимулирование интереса к услугам ресторана.

Как продвигать ресторан, зависит от целого комплекса его индивидуальных особенностей:

• направления кухни,
• ценовой политики,
• дизайна торговых залов,
• месторасположения,
• качеством обслуживания и рядом других факторов.

Необходимо срочно провести обучение, тренинги и аттестацию персонала ресторана русской кухни «МАТРЕШКА». Из отзывов в интернете видно, что клиенты ценят качественную кухню в ресторане, но часто сталкиваются с низким уровнем сервиса: большое время ожидания официантов, путаница в заказанных блюдах, низкое качество напитков, приготовляемых в баре (См.Прил.).

Представим общий бюджет по расходам проекта в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Бюджет расходов по проекту, тыс. руб.

Статья расходов	2017 год	2018 год	2019 год
Материальные затраты (прямые)	12427	14010	15683
Расходы на персонал (прямые), в том числе:	1931	2122	1637
основная заработная плата	1381	1517	1671
обучение	153	168	183
налоги на заработную плату	397	437	483
Расходы на персонал (косвенные), в том числе:	1515	1665	1828
заработная плата	1202	1321	1451
налоги на заработную плату	313	344	377
Эксплуатационные расходы	361	381	402
Расходы на топливо и электроэнергию	281	301	319
Административные и управленческие расходы	361	401	443
Расходы на маркетинг и продажи	596	631	685
Амортизация	21	21	21
Прочие расходы	90	95	100
Общепроизводственные	313	345	378
Общехозяйственные	165	271	47
Кредит и проценты	309	363	29
Итого	18439	20603	22271

Таким образом, расходы составят в 2019 году – 22271 тыс. руб.

Относительный показатель экономических рисков – степень риска. Он показывает, какова вероятность наступления случая потерь. Чем больше неопределенность ситуации при принятии решения, тем выше риск.

Для оценки всех рисков, связанных с реализацией проекта, проводится детальный анализ всех внешних и внутренних факторов. Оценка рисков и меры по их предотвращению представлена в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Оценка рисков

Риск	Вероятность	Уровень влияния	Меры по предотвращению
Транспортный риск. Так как компания пользуется услугами сторонней транспортной организации	Средняя	Средний	Иметь 2 и более транспортных компаний в сотрудничестве, контролировать время приезда, отъезда, рассчитывать логистику
Снабженческий риск. Так как поставщиком продуктов и материалов занимаются сторонние компании	Средняя	Средний	Работать с 3 компаниями. Планировать доставку продуктом на пол дня раньше. Контролировать сроки привоза поставляемой продукции и её качество.
Сбытовой риск. Отказ клиента от продукции компании по вине производителя.	Низкая	Высокий	Работать по стандартам. Контролировать работу производства, предлагать меню максимально удовлетворяющее потребности клиента, тщательно работать на мероприятии, заранее планировать ход мероприятия.
Риск выхода из строя оборудования	Низкая	Высокий	Проведение текущего обслуживания оборудования, в критической ситуации передача производство на аутсорсинг в другое пищевое предприятие.
Риск ошибки производственного персонала	Средняя	Высокий	Постоянный мониторинг качества производимой продукции, получение обратной связи от клиентов, исправление ошибок, периодическое повышение квалификации персонала.
Риск ужесточения конкуренции	Средняя	Низкая	Формировать пул лояльных клиентов, регулярно обновлять меню, персональный менеджмент.

Также могут возникнуть следующие виды рисков:

Материальные – проявляются в непредусмотренных предпринимательским проектом дополнительных затратах или прямых потерях оборудования, имущества, продукции, сырья, энергии.

Трудовые – представляют потери рабочего времени, вызванные случайными, непредвиденными обстоятельствами. В непосредственном измерении трудовые потери выражаются в человеко-часах, человеко-днях или просто часах рабочего времени перевод трудовых потерь в денежное выражение.

Потери времени – существуют тогда, когда процесс предпринимательской деятельности идет медленнее, чем было намечено. Прямая оценка таких потерь осуществляется в часах, днях, неделях, месяцах запаздывания в получен.

Чистый риск – связанный с убытками от пожаров, несчастных случаев, катастроф и других стихийных бедствий [3, c 54].

Для того, чтобы избежать возможных рисков, необходимо подобрать и обучить команду высококвалифицированных специалистов ресторана русской кухни «МАТРЕШКА», хорошо знающих рассматриваемую область деятельности и деятельность предприятия и способных разработать перечень возможных для него внешних и внутренних рисков.

После подбора группы необходимо подготовить необходимые стандарты работ, сформовать слажено функционирующую систему. Сделать рекламу, провести обучение, регулярно контролировать ход деятельности организации мероприятий ресторана русской кухни «МАТРЕШКА».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги работы отметим, что услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям: соответствия целевому назначению; точности и своевременности предоставления; безопасности и экологичности; эргономичности и комфортности; эстетичности; культуры обслуживания; социальной адресности; информативности.

В целом ресторанный бизнес выражается в общем подходе к ведению бизнеса владельца, который выражает при этом свои идеи и ценности. Философия ресторанного бизнеса в целом отражает сущность конкретного предприятия питания.

Было выявлено, что важную роль в сфере ресторанного бизнеса играет эстетика интерьера, дизайн, а также культура обслуживания.

Интерьер ресторана должен иметь четкие концепции, идею, задумку, которая должна быть воплощена во всем. Даже в незначительных деталях. Таких, как форма персонала, или цвет обоев. Геометрия пространства, отделка поверхностей, свет, цвет, расстановка мебели – все эти компоненты являются деталями, из которых и складывается красивая картинка, в дальнейшем привлекающая гостей. Предметы декора сделают свое дело, и дизайн интерьера ресторана станет гармоничным, завершенным и уютным. У каждой из деталей есть сове предназначение и свое место для создания гармонии в интерьере.

Культура обслуживания вырабатывается каждым рестораном. В одном ресторане она может быть очень низкой, в другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Говоря о культуре поведения работников сферы ресторанного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию питания и самое главное – общение с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы.

Дизайн ресторана обязан соответствовать духу заведения. Он должен быть эргономичным и концептуальным, подчеркивать особенность конкретного места. Для этого должна быть идея, вокруг которой строится позиционирование заведения.

В аналитической части была проанализирована деятельность ресторан русской кухни «Матрешка».

В ресторане русской кухни «Матрешка» всё взаимосвязано, и дизайн интерьер не стал исключением. Здесь соблюдены важные принципы в дизайне интерьера: оригинальность; креативность; эксклюзивность; максимальная удобность расположения всех зон.

Было выявлено, что дизайн «Матрешки» выполнен в русском стиле. Ресторан вместительный: посадочные зоны занимают два этажа. Свет внизу приглушенный, а столы расположены на значительном расстоянии друг от друга, что сохраняет приватность разговоров. Одну стену занимает зарешеченный стеллаж из банок с помидорами, а другую – тропические пальмы в кадках. Все детали дизайна интерьера ресторана русской кухни «МАТРЕШКА» выдержаны в одном стиле, цветовая гамма умеренных цветов, не кричащих. Администратор в деловом костюме, поддерживающим фирменный стиль предприятия, приятной ухоженной внешности с улыбкой и радушием встречает клиентов.

Главное в ресторане русской кухни «Матрешка» – делать работу мастерски, на совесть, чувствовать атмосферу места и дух времени. Это решение и является верным для качественного результата – ресторана, в который захочется вернуться.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7.02.1992г. №1600-I Ф
2. ГОСТ Р 50647-2010. Общественное питание. Термины и определения
3. ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.
4. Алексеев В. Ф. Предприятия общественного питания. – М: Госстройиздат, 2015. – 448 с
5. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие / Буйленко В. Ф. – Краснодар : Южный институт менеджмента, 2015. – 167 с.
6. Бутейкис Н. Г. Организация производства предприятий общественного питания. – М, 2015. – 401 с
7. Гернатовская В. В., Шнейдер Б. Л. Основы организации и экономики производства предприятий общественного питания. – М., 2015. – 425 с
8. Кисленко А. И. Курсовое проектирование предприятий общественного питания. – К, 2015. – 213 с
9. Кокурин В. Ф. Новое в проектировании предприятий общественного питания. – М: Экономика, 2015. – 401 с.
10. Коломин Р.А., Лапшин В.Ю. Современные тренды в управлении и организации // Лесотехнический журнал. 2017. №4. С. 266-274.
11. Лосев А.Ф. Диалектика художественной формы. Издательство: Мысль, Москва. 2015 – 180 с.
12. Ломакина Л.М., Шевяков А.Ю., Прогнозирование развития сервисного рынка// Экономика и управление: актуальные проблемы и тенденции развития материалы II Межвузовской научно-практической конференции. 2017. – С.88-92.
13. Меркулова Т.А. Использование метода ФСА для оценки качества работы персонала в сфере сервиса // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ., 2015 – №1-3. С.111-116.
14. Осыченко И.В., Шевяков А.Ю., Лапшин В.Ю. Средства и методы работы с персоналом в организациях // Современные кадровые технологии в управлении предприятиями и территориями// материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 177-188.
15. Полянский Е.А. Современные тенденции проектирования интерьеров ресторанов и кафе // Форум. Серия: Гуманитарные и экономические науки. 2015. № 2 (5). С. 61-65.
16. Шалимов С. А. Технологическое проектирование предприятий общественного питания. – К: Техника, 2017. – 591 с.
17. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. URL: http://tourlib.net/books_tourism/borodina3.htm (Дата обращения: 30.07.2019).
18. Бек У. Заблуждение глобализма / У. Бек // Перспективы. URL: http://www.perspektivy.info/print.php?ID=36187. (Дата обращения: 30.07.2019).
19. Классификация ресторанов.: http://www.redov.ru/nauchnaja_literatura_prochee/osnovy_ /p6.php (Дата обращения: 04.08.2019).
20. Корпоративная культура в практике бизнеса: символы и образы. URL: http://executive.ru/publications/aspects\.(Дата обращения: 04.08.2019).
21. Кристофер Эгертон-Томас – Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. URL: https://libking.ru/books/busines-/uspeshno-upravlyat-restoranom.html(Дата обращения: 04.08.2019).
22. Марвин Б. Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. https://www.twirpx.com/file/575191/(Дата обращения: 04.08.2019).
23. Матрешка. Официальный сайт. https://matryoshka-rest.ru/letnyaya-veranda/ (дата обращения: 14.08.2019).
24. Наимов С. Т. Основы производственной эстетики // Молодой ученый. – 2017. – №24. – С. 273-275. – URL https://moluch.ru/archive/158/44793/ (дата обращения: 04.08.2019).
25. Назаров О.В. 403 хитрости ресторанного бизнеса. URL: http://knigi2017.download/oleg-nazarov-403-xitrosti-restorannogo-biznesa/ (Дата обращения: 04.08.2019).
26. О русской кухне. URL: https://eksmo.ru/about-authors/vlad-piskunov-rasskazal-o-luchshem-chto-est-v-russkoy-kukhne-ID4764070/(Дата обращения: 04.08.2019).
27. Современное состояние ресторанного бизнеса в России на сегодняшний день. [URL: http://vseproip.com/biznes-ip/maluy/sostoyanierestorannogo-biznesa.html (Дата обращения: 04.08.2019).
28. Состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса в современной России. URL: http://mitg.vvsu.ru/science/_razvitiya(Дата обращения: 04.08.2019).
29. Тимирьянова В. М., Жилина Е. В. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С. 734-738 URL: https://moluch.ru/archive/89/17967/ (дата обращения: 06.08.2019).
30. Лотовина А.В. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ // Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: сб. ст. по мат. XXXI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 20(31). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/20(31).pdf (дата обращения: 28.08.2019)

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1.Сущность услуги

Приложение 2. Ресторан русской кухни Матрешка

Приложение 3. Интерьер ресторана русской кухни «Матрешка»

Приложение 4. Летняя веранда ресторана русской кухни «Матрешка»

Приложение 5. Отзывы клиентов