Культура обслуживания в гостинницах

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. В последнее время гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом гостиничных предприятий и соответственно ростом предложения гостиничных услуг, одновременно наблюдается сокращение спроса на услуги размещения. Эти обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке гостиничных услуг. В этих обстоятельствах основным направлением формирования конкурентных преимуществ гостиниц становится необходимость предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.

Гостиничные предприятия сегодня должны представить такие услуги, которые не только удовлетворяли бы ожидания целевых клиентов, но и превышали их. Ожидания клиентов формируются на основе прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой по личным или по массовым каналам коммуникаций. Основываясь на ней, потребитель сегодня выбирает производителя услуг, а после их получения сравнивают свое ожидание с реально полученной услугой.

гостиницы удовлетворяют потребности клиентов во временном пользовании жилья и комплекса сопутствующих услуг, при этом качество этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания и оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне культуры обслуживания, поэтому понятие качества можно рассматривать как качество обслуживания гостей.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что с понятием «качество» в индустрии гостеприимства неразрывно связано понятие «конкурентоспособность организации», которое в свою очередь зависит от качества оказываемых гостиницей услуг.

Целью работы является анализ качества обслуживания и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостиничном хозяйстве.

Объектом исследования является гостиница.

Предметом исследования является технология оценки качества предприятия гостиничной индустрии.

Для реализации цели необходимо последовательное решение следующих задач:

1. Изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.

2. Представить организационно-экономическую характеристику курортной гостиницы.

3. Провести анализ и представить оценку качества обслуживания в гостинице.

Глава 1.Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостиницах

Службы предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии

Все гостиницы предоставляют ряд услуг, часть из которых — основные, часть — дополнительные. Стоит разбираться в том, какие именно услуги относятся к той или иной категории, а также — какие платные, какие бесплатные.

Безусловно, каждая гостиница ведет свою политику и может предоставлять совершенно любой сервис. Однако если при относительно одинаковых ценах на номера в одном месте интернет бесплатный, а в другом — платный, то, скорее всего, стоит сделать выбор в пользу первого.

Основные услуги гостиницы могут быть платными и бесплатными. Платные — это проживание и питание. Но есть и бесплатный перечень услуг, часть которых регламентирована и четко прописана, а часть внедрена самими владельцами гостиницы с целью повышения уровня сервиса.

Существуют «Правила предоставления гостиничных услуг», согласно которым на бесплатной основе могут предоставляться:

• вызов бригады скорой медицинской помощи;
• использование гостиничной медицинской аптечки;
• доставка адресату корреспонденции в номер;
• побудка в определенное время;
• предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок;
• замена набора посуды и столовых приборов.

За эти услуги гостиницы денег не должны брать. Поэтому, например, просьба оплатить стакан кипятка должна вызвать подозрение: если в гостинице платят за кипяченую воду, то что уж говорить о таких услугах, как предоставление доступа к интернету. К слову сказать, в некоторых гостиницах доступ в сеть абсолютно бесплатный на территории, не говоря уже о пользовании медицинской аптечкой и предоставлении кипятка.

Дополнительные платные услуги

Перечень дополнительных услуг, предоставляемых на платной основе, также может различаться, но все же есть некий стандартный набор, который можно встретить в большинстве гостиниц. Кстати, этот перечень должен формироваться и в зависимости от присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные услуги на платной основе:

• проведение экскурсий;
• услуги гидов-переводчиков;
• продажа и бронирование билетов на все имеющиеся виды транспорта;
• распространение билетов в театр, на концерты;
• заказа такси по просьбе постояльца;
• предоставление автомобилей в аренду;
• бронирование столиков в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов адресату;
• продажа сувенирной продукции;
• срочный ремонт обуви;
• стирка, химчистка, глажение одежды;
• пользование сауной;
• парикмахерские услуги;
• буфеты, бары, рестораны на территории гостиницы;
• аренда конференц-залов.

Список достаточно большой, но это вовсе не означает, что нужно выбирать гостиницы, где данный список представлен большинством пунктов. Выбирайте дополнительные услуги в зависимости от Ваших потребностей и помните, что главное не количество, а качество, к повышению уровня которого Вы тоже можете приложить руку, оставив отзыв и пожелания по улучшению сервиса.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи. [12]

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (frontofthehouse) и заднего (backofthehouse) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. [1, с. 57]

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. [8]

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Frontoffice) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Frontofficemanager). [1, с. 58]

Таблица 1 Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в  гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house. [7]

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

1.2. Особенности предоставления гостиничных услуг

Развитие гостиничной отрасли в последнее время обуславливает сильную конкуренцию между ее субъектами. Гостиницы и отели в борьбе за клиента повышают качество своего обслуживания, снижают цены на проживание, придумывают новинки для завлечения гостя и многое другое. В этой статье рассмотрим наиболее важный атрибут любого отеля.

Обслуживание в гостинице в широком понимании – это некий набор услуг, которые предоставляется гостю за весь период проживания, от момента регистрации и приезда в аэропорт (на вокзал) до выезда из отеля в тот же аэропорт. Порядочные и серьезные гостиницы уделяют большое внимание каждому шагу и этапу обслуживания клиента, так как при положительном эффекте могут рассчитывать на его снисходительность ( или лояльность, как называют в гостиничной сфере), положительный отзыв. Если клиент доверяет отелю, то в девяти случаях из десяти, он несомненно заедет сюда обратно, а так же будет рекомендовать отель своим знакомым. Как известно, положительные рекомендации – одна из важнейших статей привлечения новых постояльцев, поэтому в настоящее время существует огромное количество интернет-ресурсов, позволяющих посетителям оставлять свои отзывы об отелях по 10-бальной шкале и писать рекомендации для других потенциальных клиентов. Сейчас трудно найти такого человека, который при поиске нового отеля, не ознакомился с отзывами уже проживавших там.

Выбирая новый отель будущий гость оценивает его по следующим критериям:

— внешний вид гостиницы. Это наверное самый яркий и убедительный фактор. Трудно произвести хорошее впечатление, если отель непрезентабелен и плохо выглядит. Говорить о хорошем обслуживании в таком случае не приходится.

— отзывы прошлых жильцов, о чем мы писали выше.

— отношение гостиничного персонала к клиенту, соблюдение основных требований и регламентов к гостиничному обслуживанию.

— наличие дополнительного сервиса в гостинице.

Для одного большого контингента гостей московских отелей, в виде командированных, важен еще один момент – возможность получить чеки с подтверждением нахождения в гостинице в Москве. Потраченные на жилье в командировке средства обязаны быть возмещены сотруднику после предоставления им убедительных фактов в виде гостиничных чеков в Москве или других отчетных документов на гостиницу. Почему именно с подтверждением? Дело все в том, что бухгалтер фирмы возможно захочет проверить подлинность гостиничных чеков с подтверждением, поэтому он свяжется с указанным отелем и сделает официальный запрос по поводу конкретного жильца. Гостиница, в свою очередь, находит информацию о нем в своей базе данных и высылает копию чеков гостиницы с подтверждением обратно в организацию для сверки. При полном совпадении привезенных и полученных по факсу (почте) документов, у проверяющего не остается никаких сомнений и он совершает выплаты по командировочным расходам. Многие командированные находят способы сэкономить и арендовать дешевое жилье в Москве. Изучить этот способ экономии и купить чеки на гостиницу в Москве можно тут. Тем не менее, для проживающих непосредственно в гостинице, тоже необходимо помнить о важности правильного оформления чеков гостиницы с подтверждением, так как некоторые отели используют свой индивидуальный комплект гостиничных чеков в Москве. О порядке оформления документов на проживание необходимо заранее согласовывать с администратором.

Рассматривая более подробно факторы качественного обслуживания, можно выделить наиболее важные для гостя:

— вежливость и компетентность гостиничного персонала,

— четкий график функционирования всего сервиса,

— своевременная и качественная уборка в номерах,

— индивидуальный подход к каждому гостю, учет его пожеланий и предпочтений,

— наличие системы скидок, поощрений для постоянных гостей, других стимулов,

— обеспечение безопасности, тишины и комфорта постояльцу.

Стоит подчеркнуть, что все вышеперечисленные старания отелей вовсе не убыточны, а совсем наоборот. Как показывает мониторинг и анализ зависимости качества обслуживания на рентабельность гостиничного дела, эти параметры неразрывно связаны друг с другом. При улучшении гостиничного сервиса, усовершенствования обслуживания, введения новых стимулов и поощрений для гостей. Для гостиниц, если они хотят нормально работать и извлекать прибыль со своего дела в условиях жесточайшей конкуренции, просто жизненно необходимо контролировать качество своего обслуживания и постоянно его совершенствовать. В Москве, где львиную долю гостей составляют приезжие по служебной необходимости, гостиницам необходимо отточить согласно последних требований порядок выдачи отчетных документов на проживание в гостинице, учитывать региональные особенности, так как в различных регионах страны и зарубежья организации и предприятия применяют отличительные требования к отчетным документам на гостиницу. Чтобы не потерять постоянного гостя и привлечь нового, отелям нужно помнить об этом и быть готовым выдать индивидуальный пакет чеков с подтверждением, который без проблем примут у него на родине.

В ожесточенной борьбе за клиента соблюдения основных критериев обслуживания бывает недостаточно. Гостиницы придумывают новые опции для своих гостей. Эти опции можно разделить на две группы: платные и бесплатные. На бесплатные опции клиент обратит внимание прежде всего, так как за это ему не придется ничего доплачивать. Платный дополнительный сервис привлечет больше состоятельных и искушенных гостей. Особенно это актуально для и туристических центров, где гостю недостаточно стандартного набора гостиничных услуг.

1.3 Формы и методы обслуживания потребителей в предприятиях питания отеля

Эффективность организации обслуживания потребителей, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием сферы сервиса услуг, а так же форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю или согласно ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» - разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей [5].

Метод обслуживания потребителей в предприятиях питания отеля подразумевает не что иное, как один из способов реализации потребителям продукции общественного питания. Метод обслуживания может классифицироваться на следующие группы: обслуживание официантами, обслуживание барменами через барную стойку, самообслуживание. Обслуживание официантами применяется в ресторанах и кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей. Надо отметить, что этот вид обслуживания является наиболее предпочтительный для обслуживания потребителей в предприятиях питания отеля. Обслуживание через барную стойку осуществляется барменом. В его обязанности входит приготовление напитков для посетителей непосредственно за барной стойкой.

Самообслуживание в ресторане осуществляется по типу шведского стола. При этом потребитель самостоятельно выбирает блюда и напитки из предложенных на заранее установленных столах. В качестве форм обслуживания можно выделить: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Можно выделить две основные формы организации питания в гостиничном обслуживании: - питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом; - питание, включенное в стоимость номера. Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.

На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах [12, c.122]: - Европейский план (EuropeanPlan, EР). Питание не включено в цену проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединённых Штатах Америки и большинства больших городов мира. - Континентальный план (ContinentalРlan, СР). Стоимость проживания включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д. - Бермудский план (BermudaРlan, ВР). Стоимость проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены. - Модифицированный американский план (ModifiedAmericanРlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом. - Американский план (AmericanРlan, АР).

Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать. Особое внимание следует уделить обслуживанию в гостиничных номерах, как одна из ярких особенностей организации работы предприятия питания отеля.

Таким образом формы и методы обслуживанию создают общее представление о предприятии питания отеля, но общая складывающаяся картина отражается двумя важными понятиями – культурой и качеством обслуживания.

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице

2.1. Характеристика курортной гостиницы

GardenCliffResortandSpa – роскошный курортный комплекс, построенный на красивом белоснежном пляже CrescentMoonв окружений садов из тропических растений и цветов. Это популярный и престижный отель, созданный в традиционном тайском стиле из натуральных материалов и подчиняющийся идея комфорта, гармонии и релаксации.

Отель расположен неподалеку от центра Pattaya. Международный аэропорт находится в езды от отеля.

Номера отличаются изысканным тайским дизайном, в оформлении использовано красивое дерево дорогих пород и натуральные ткани, укомплектованы удобной мебелью.

- балкон;

- ТВ со спутниковыми каналами;

- скоростной Интернет;

- кондиционер;

- телефон;

- ванная комната с ванной или душевой кабиной, феном и туалетными принадлежностями.

 Миссия Garden Cliff Resort and Spa:

Качество – неотъемлемая часть продукции;

Качественное обслуживание гостей, начиная с информирования, размещения и заканчивая обслуживанием во время проживания – гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;

Серьезный подход к подбору персонала и к работе с ним;

Формирование имиджа доверия к GardenCliffResortandSpa;

Стремление к лидерству на рынке по своему направлению.

Руководство и сотрудники опираются на основные 10 заповедей общения с гостями гостиничного комплекса GardenCliffResortandSpa.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующими характеристикам:

небольшое число уровней управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей отеля).

Общая численность персонала GardenCliffResortandSpa на последний отчетный период 2018г. Составила 50 человек.

Рис.1.Структураперсонала Garden Cliff Resort and Spa

Анализируя структуру предприятия по возрасту, видно что основную часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%),.

Рис.2.Структураперсонала Garden Cliff Resort and Spa

По данным видно, что большинство сотрудников (58%)гостиницы являются женщины. Однако административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины.

Рис.3.Структураперсонала Garden Cliff Resort and Spa

Из вышеприведенного рисунка видно, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал. 17% сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.

Рис.4.Структура персонала предприятия (стажу работы на предприятии).

Анализ структуры предприятия по стажу работы показал что, коллектив «зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет, это говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала.

2.2. Особенности обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и  детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
2. Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
3. Обслуживание гостя в процессе проживания.
4. Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

• производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
• горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
• не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
• как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
• по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

• спальня;
• гостиная;
• столовая;
• кабинет;
• прихожая;
• санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Краткое описание производимых услуг:

1.Гостиничный комплекс GardenCliffResortandSpa предоставляет возможность предварительного бронирования (телефон, эл.почта, web. сайт);

2. Прием, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление услуг проживания и питания;

4. Обслуживание в номерах (room-сервис);

5. Предоставление дополнительных услуг гостям;

6. Трансфер по заказу (вокзал, аэропорт);

7. Окончательный расчет и оформление выезда.

Дополнительные услуги в гостинице:

1. Заказ экскурсий;

2. Вызов такси;

3. Прокат автомобилей;

4. Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

5. Стирка, глажение и починка одежды;

6. Услуги консьержа;

7. Услуги кафе, бара и ресторана;

8. Аренда конференц-зала.

Организационную структуру GardenCliffResortandSpa можно охарактеризовать как линейную, которая предусматривает движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день организационная структура управления гостиницей зависит от множества факторов:

- территориального месторасположения гостиничного комплекса;

- назначение гостиницы;

- специфике гостей;

- сезонных факторов.

Организационная структура управления призвана отражать обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб, необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия. В GardenCliffResortandSpa существует четкое разделение на основные службы:

- административно – управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба общественного питания.

Организационная структура гостиничного предприятия GardenCliffResortandSpa представлена в следующем виде:

Рис.5. Организационная структура гостиничного комплекса GardenCliffResortandSpa

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.

Служба приема и размещенияберет на себя занятие порешению вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора, администратор, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные.

Служба общественного питанияобеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы и официанты зала.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Во главе каждого структурного подразделения находиться руководитель, наделенный полномочиями, осуществляющий функции управления.

На сегодняшний день не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей гостей и опираются на общие закономерности и элементы.

В составе команды обязательно есть руководитель (шеф-аниматор), детский аниматор, спортивный аниматор, человек, отвечающий за музыкальное сопровождение мероприятий и дискотеки, а также сотрудники, организующие развлекательные мероприятия для семей с детьми и взрослой аудитории. Соответственно объем значительно шире. Тут и зарядка, и различные мастер-классы, например, по йоге или фитнесу, спортивные игры и командные соревнования – баскетбол, футбол, волейбол, водное поло.

В это время в детской игровой комнате организуются конкурсы, настольные игры, просмотр мультфильмов. С ребятами рисуют, лепят из пластилина, вышивают, делают различные поделки. Кроме этого, днем на территории отеля и на пляже для детей проводятся спортивные игры, квесты, а в вечернее время – детские дискотеки. После нее силами анимационной команды организуются различные конкурсы для взрослых, танцевальные мастер-классы, караоке, вечерние дискотеки и шоу-программы.

Заключение

В настоящее время ресторанный и гостиничный бизнес являются одним из перспективных в мире и в том числе в России. Как ни одна другая область,это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опытаи пристального внимания к перспективам его использования на российскомрынке. В связи с этим чрезвычайно важным становится определение роли изначение данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране, сравнение региональных тенденцийстановления этого бизнеса

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного пребывания на отдыхе в одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, бильярдные, помещения для отдыха и игр детей), а также помещения и сооружения спортивного назначения. Номера в основном одно- и двухместные. В ряде случаев предусматривается возможность размещения в номере третьего спального места (для ребенка). Существенное значение придается ориентации номеров по сторонам света и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

Формальным признаком гостиниц, отличающим их от большинства других отелей, является наличие оборудования и приспособлений для отдыха.

Многие курортные гостиницы предоставляют расширенные услуги по питанию и напиткам, персональное обслуживание отдыхающих и их номеров. В них также могут быть предложены дополнительные услуги: дансинги, гольф, теннис, верховая езда, горный туризм, катание на яхтах и лыжах, в том числе горных, плавание и др.

Курортные отели могут иметь в своем штате администратора по организации досуга, в задачу которого входит составление, организация и проведение различных программ для клиентов. в том числе экскурсий по местным достопримечательностям.

Список литературы

1. АбчукВ.А.. Менеджмент: Учебное пособие. 2-е издание. – СПб. Издательство Михайлова В.А., 2013. – 463 с.;
2. Андреев В.Ф., Гришина Н.Г., Лопатина С.Г. Основы менеджмента: Учебное пособие/ Под ред. С.Г. Лопатиной. – М.: Юрайт, 2012. – 265 с.;
3. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265.
4. Веснин В.Р.. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2012. – 504 с.;
5. Виханский О.С., Наумов А.И.. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 4-е изд, перераб. и доп. – М.: Экономистъ, 2010. – 670 с.;
6. Джанджугазова Е.В. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.В. Джанджугазова.- Москва: Академия, 2015 г. – 224 с.Кнорринг В.Н.. Искусство управления: Учебник. – М.: Издательство БЕК, 2014 г. – 282 с.;
7. Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П., Соломатин Н.А. и др. – М.: 2014. – 432 с.;
8. Румянцева Е.Е.. Новая экономическая энциклопедия. – М.: ИНФРА-М, 2014. – VI, 724 с.;
9. Словарь-справочник менеджера/ Под ред. М.Г. Лапусты. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 608 с.;
10. Теория управления: Учебник/ Под общ. ред. А.В. Гапоненко, А.П. Панкрутина. – М.: Изд-во РАГС, 2012. – 558 с.;
11. Уколов В.Ф.. Теория управления: Учебник для вузов/ В.Ф. Уколов, А.М. Масс. – 2-е изд., доп. – М.: ЗАО Издательство «Экономика», 2012. – 656 с.;
12. Экономика организации (предприятия): Учебник/ Под ред. Н.А. Сафронова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Экономистъ, 2012. – 618 с.;