Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Концепция деятельности гостиничного предприятия на примере ПАО гостиница "Советская"

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире, гостиничные предприятия являются одним из важных элементов социальной сферы, именно они выполняют функции по обеспечению Российских и иностранных граждан комфортным жильем, питанием и различными дополнительными услугами.

Гостиничная индустрия – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества: уважения гостя, торжества его приема и обслуживания.

В последнее десятилетие в России активно развивается отрасль гостиничного бизнеса. На его долю приходится 7% общего объёма инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. В крупных городах открываются все новые и новые сетевые отели как международного класса, так и несетевые отели, растет число мини-отелей, реконструируются старые советские гостиницы.

Гостиничный бизнес – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что некоторые гостиничные предприятия перестают следить за своей деятельностью, забывая о своей социальной значимости. Начинают экономить, предоставлять не качественные услуги, проявлять халатность к клиентам, перестают проходить обязательную классификацию предприятий, тем самым получая штрафы, теряя базу клиентов и снижая свой уровень на рынке гостиничного бизнеса. Данные тезисы говорят о том, что необходимо подходить комплексно к исследованию проблем, связанных с управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Объектом исследования в данной работе является ПАО «гостиница «Советская»».

Предметом исследования является деятельность гостиницы и ее концепции.

Цель курсовой работы: изучить концепцию работы гостиничного предприятия.

Для выполнения поставленной цели следует выполнить следующие задачи:

1. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу;

2. Изучить деятельность и дать характеристику гостиничному предпринимательству;

3. Сделать выводы по теме курсовой работы.

Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования: общетеоретический, системный метод, метод обобщения, метод изучения документации.

Структура работы: введение, две главы с тремя подпунктами в каждой заключение, список использованных источников, приложения.

Во введении описывается актуальность выбранной темы, объект и предмет исследования, методы исследования, а также цели и задачи курсовой работы.

В первой главе рассматриваются и характеризуются теоретические вопросы по изучаемой теме курсовой работы.

Вторая глава описывает историю и краткую характеристику ПАО «гостиница Советская».

В заключении кратко изложены основные, наиболее существенные результаты проведенного анализа, сформулированные в виде выводов, соответствующих цели и поставленным задачам.

Приложения представляют собой вспомогательный материал и данные, используемые в процессе написания курсовой работы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. ОБЪЕКТ, ПРЕДМЕТ И ПРИНЦИПЫ КОНЦЕПЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Гостиничный бизнес – это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Субъектов гостиничного бизнеса можно выделить много: гостиницы, пансионаты, гостевые дома, хостелы и т.д. Согласно классификатору ОКВЭД, деятельность гостиниц относится к разделу 55 «Деятельность гостиниц и ресторанов» и имеет следующее деление:

55.10 – деятельность гостиниц;
55.11 – деятельность гостиниц с ресторанами;
55.12 – деятельность гостиниц без ресторанов;
55.2 – деятельность прочих мест для временного проживания;
55.21 – деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских баз;
55.22 – деятельность кемпингов;
55.23 – деятельность прочих мест для проживания;
55.23.1 – деятельность детских лагерей на время каникул;
55.23.2 – деятельность пансионатов, домов отдыха и т.д.;
55.23.3 – сдача внаем для временного проживания меблированных комнат;
55.23.4 – предоставление мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах;
55.23.5 – деятельность прочих мест для временного проживания, не включенных в другие группировки.

Для обеспечения эффективности организации маркетингового управления деятельностью предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса (ГРБ) необходимо обоснование определенной модели, парадигмы, которой должны пользоваться предприятия индустрии гостеприимства для осуществления своей деятельности, выживания в условиях конкурентной борьбы.

Концепция организации маркетингового управления деятельностью предприятия гостинично-ресторанного бизнеса - это научно обоснованная интегрированная философия организации маркетингового управления, направленная на обеспечение эффективного маркетингового взаимодействия, оптимизации организационной структуры, развитие организационной культуры предприятия ГРБ за счет внедрения и реализации стратегических организационных изменений и обеспечения на этой основе долгосрочных конкурентных преимуществ предприятия.

Концептуальный подход к организации маркетингового управления деятельностью предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса охватывает такие элементы как условия реализации концепции, объект, предмет, принципы, категории, методы, инструментарий, критерии, стратегии и механизмы [8, с. 39].

Для реализации концепции организации маркетингового управления деятельностью предприятия необходимо обеспечить определенные условия. Так, одной из наиболее важных условий реализации данной концепции является наличие целевой установки, от которой напрямую зависит направленность деятельности предприятия ГРБ, его системы управления и тому подобное.

Для эффективной организации маркетингового управления весьма важно обеспечить высокий уровень качества взаимоотношений, как с внешними субъектами (государством, бизнес-партнерами, покупателями), так и с внутренними (владельцы предприятия, персонал). Качественные взаимоотношения способствуют улучшению функционирования системы маркетингового управления.

Деятельность предприятия ГРБ в условиях рыночной экономики должна быть направлена на маркетинг, то есть маркетинговая концепция должна стать парадигмой управления всеми сферами деятельности предприятия.

Маркетинговое управление связано с перманентной генерацией идей, постоянным внедрением инноваций, поэтому руководство предприятия должно быть достаточно креативным, интегрировать имеющийся опыт для принятия адекватных управленческих решений.

Немаловажным является обеспечение определенного уровня коммуникационной активности путем налаживания вертикальных и горизонтальных внутренних коммуникаций, а также активного использования инструментов маркетинговой коммуникационной политики.

Для реализации концепции организации маркетингового управления необходимо обеспечить достаточный уровень мотивационного механизма, причем целесообразно применять как положительные так и отрицательные мотивационные механизмы для получения наилучшего эффекта от мотивации работников.

Объектом концепции является процесс организации маркетингового управления деятельностью предприятия ГРБ.

Предметом концепции является теоретико-методологические и практические основы организации маркетингового управления деятельностью предприятия ГРБ.

Концепция организации маркетингового управления деятельностью предприятия ГРБ базируется на таких принципах как комплексность, системность, интегрированность, последовательность, маркетинговое взаимодействие, синергизм, ориентированность на потребителя, превентивность, перманентность развития, мотивированность.

Основными категориями концепции организации маркетингового управления деятельностью предприятия является организация, маркетинговое управление, организация маркетингового управления, маркетинговая взаимодействие, внешнее взаимодействие, внутреннее взаимодействие, организационная структура, организационное поведение, организационная дисциплина, организационная культура, стратегические изменения.

1.2 ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Организация, как функция менеджмента - это процесс обеспечения результативной деятельности предприятия, предполагает построение такой структуры предприятия на основе внутренней и внешней взаимодействия, которая позволит достичь установленные цели.

Основной функцией организации является делегирование полномочий.

Выделяют четыре варианта степени передачи полномочий [1].

1. Полное делегирование.

Подчиненный выполняет работу и несет за нее ответственность перед более высоким уровнем управления, непосредственный начальник свободное от участия в работе.

2. Ограниченное делегирование.

Подчиненный выполняет порученную работу, но ответственность за ее результаты несет вместе со своим непосредственным руководителем.

3. Нулевое делегирование.

Подчиненный выполняет порученную работу, но ответственность за ее результаты несет его руководитель.

4. Делегирование наоборот.

Подчиненный, получив задание, переводит его выполнения своему руководителю.

Таблица 1

Принципы, на которых базируется концепция маркетингового управления деятельностью предприятия ГРБ

Принципы	Содержание принципов
Комплексность	Организация маркетингового управления охватывает все сферы деятельности предприятия ГРБ в их тесной взаимосвязи.
Системность	Организация маркетингового управления должна охватывать всю систему управления предприятием ГРБ.
Интегрированность	Предусматривает, что в рамках предприятия ГРБ должны сочетаться различные взгляды людей, разные системы взаимоотношений в единое целое.
Последовательность	Организация маркетингового управления должна осуществляться постепенно (поэтапно).
Маркетинговое взаимодействие	Для обеспечения эффективности организации маркетингового управления необходимо создать и наладить систему маркетингового взаимодействия, которая будет способствовать укреплению внешних и внутренних взаимоотношений предприятия ГРБ.
Синергизм	Совокупность элементов организации маркетингового управления дает больший эффект, чем их применение в отдельности.
Ориентированность на потребителя	Маркетинговый подход предполагает направление всех функций предприятия ГРБ на выявление и удовлетворение потребностей потребителей.
Превентивность	Организация маркетингового управления должна быть направлена на перспективу, по предупреждению негативных последствий.
Перманентность развития	Развитие организационных элементов маркетингового управления должен быть непрерывным и всесторонним.
Мотивированность	Эффективная организация маркетингового управления деятельностью предприятий ГРБ предусматривает обеспечение достаточного уровня мотивированности работников.

Маркетинговый менеджмент в ГРБ - это управление всеми функциями предприятия ГРБ (общими и отдельными), всеми структурными подразделениями на основе маркетинга [8, с.13]. Организация маркетингового управления деятельностью предприятия ГРБ - это процесс обеспечения результативной деятельности предприятий ГРБ на основе оптимизации внутренней и внешней взаимодействия в условиях динамической маркетинговой среды, направленный на достижение установленных маркетинговых целей и обеспечения эффективности маркетингового управления.

Маркетинговое взаимодействие представляет собой комплекс действий по формированию и развитию долгосрочных взаимовыгодных маркетинговых отношений. При этом маркетинговое взаимодействие может быть внешним (с органами власти, бизнес-партнерами, покупателями) и внутренним (с работниками предприятия). Маркетинговое взаимодействие может осуществляться на разных уровнях (таблица 2) [4].

Таблица 2

	Высокий доход	Средний доход	Низкий доход
Большое кол-во потребителей	Ответственный	Реакционный	Базовый или реакционный
Средние кол-во потребителей	Опережающий	Ответственный	Реакционный
Низкое кол-во потребителей	Партнерський	Опережающий	Ответственный

Организационная структура предприятия ГРБ - это совокупность функциональных подразделений, действующих совместно для достижения целей предприятия ГРБ.

Организационное поведение - совокупность правил и способов взаимодействия как отдельных лиц, так и групп людей в пределах предприятия ГРБ.

Организационная дисциплина направлена на соблюдение работниками организационных правил предприятия ГРБ.

Организационная культура - это совокупность определенных правил, норм, традиций, ценностей, получило предприятие ГРБ в процессе маркетингового взаимодействия и которые разделяет большинство работников предприятия ГРБ.

Организационная культура тесно взаимосвязана с системой управления, организационной построением предприятия ГРБ, культурой управления и субкультурами, которые имеют место на предприятии ГРБ.

По отношению к организации культуры, которая выполняет ряд важных функций [10, с. 107]:

1. Охранная функция заключается в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий. Она реализуется через различные запреты, «табу», ограничивающие нормы.

2. Интегрирующая функция формирует чувство принадлежности к организации, гордости за нее, стремление посторонних лиц присоединиться к ней. Это облегчает решение кадровых проблем.

3. Регулирующая функция поддерживает необходимые правила и нормы поведения членов организации, их взаимоотношений, контактов с внешним миром, что является гарантией ее стабильности, уменьшает возможность нежелательных конфликтов.

4. Адаптивная функция облегчает взаимное приспособление людей друг к другу и к организации. Она реализуется через общие нормы поведения, ритуалы, обряды, с помощью которых осуществляется также воспитание сотрудников. Из-за участия в совместных мероприятиях, соблюдение одинаковых способов поведения и т.д. люди легче находят контакты друг с другом.

5. Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в необходимое русло.

6. Мотивационная функция создает для этого необходимые стимулы.

7. Функция формирования имиджа организации, то есть ее образа в глазах окружающих. Этот образ является результатом непроизвольного синтеза людьми отдельных элементов культуры организации в некое неуловимое целое, осуществляет тем не менее огромное влияние как на эмоциональное, так и рациональное отношение к ней.

Стратегические изменения - это действия, которые способствуют переходу объекта на более качественный уровень, его развитию и совершенствованию.

Среди методов научных исследований целесообразно использовать общенаучные (системный, ситуационный анализ, комплексные исследования, аналогия, анализ и синтез, формализация), аналитические (сравнение, группировка, графический, табличный, кластерный анализ, многофакторный корреляционный анализ), маркетинговые (матричный, метод экспертных оценок анализ по семантическим дифференциалом, опрос) [ 6,с.57].

При реализации концепции организации маркетингового управления деятельностью предприятия целесообразно использовать такой инструментарий: маркетинг отношений, менеджмент взаимодействия, бенчмаркинг, change-менеджмент. Маркетинг отношений способствует установлению и поддержанию взаимовыгодных отношений с клиентами, бизнес-партнерами и тому подобное. Менеджмент взаимодействия позволяет эффективно управлять системой маркетингового взаимодействия, налаживать внешние и внутренние коммуникации предприятия. С помощью бенчмаркинга предприятие может систематически изучать лучший опыт в сфере организации маркетингового управления и воплощать лучшие организационные решения. Сhange-менеджмент позволяет эффективно управлять процессом подготовки и внедрения стратегических организационных изменений на предприятии.

Основными критериями результативности организации маркетингового управления деятельностью предприятия является уровень организационной деятельности в сфере маркетингового управления, уровень качества внешней и внутренней маркетинговой взаимодействия, уровень адаптивности персонала, уровень мотивированного персонала, уровень качества организационного поведения персонала, уровень организационной дисциплины, уровень сплоченности коллектива, уровень сформированной организационной культуры предприятия, уровень результативности стратегических изменений.

Стратегии оптимизации организации маркетингового управления направлены на повышение качества маркетингового взаимодействия, совершенствования организационной структуры и повышения результативности стратегических изменений. Стратегии оптимизации организации маркетингового управления целесообразно объединить в пять групп: стратегии управления маркетинговой взаимодействием, маркетинговые стратегии оптимизации организационной структуры, маркетинговые стратегии управления персоналом, маркетинговые стратегии управления организационной культурой, маркетинговые стратегии управления сопротивлением стратегическим изменениям.

Реализацию концепции организации маркетингового управления деятельностью предприятия целесообразно осуществлять с помощью комплекса механизмов: механизма адаптации организационной структуры

маркетингового управления, механизма ресурсного обеспечения организации маркетингового управления, механизма организации маркетингового взаимодействия, механизма формирования организационной культуры, контрольно-координационного механизма организации маркетингового управления, механизма организации и реализации стратегических изменений в системе маркетинга ого управления, интегрированного механизма обеспечения результативности организации маркетингового управления [3].

Таким образом, внедрение и реализация концепции организации маркетингового управления в деятельности предприятия ГРБ будет способствовать повышению качества маркетингового взаимодействия, совершенствованию организационной структуры маркетингового управления, повышению результативности маркетингового управления персоналом, повышению результативности стратегических изменений в организации маркетингового управления, что, в свою очередь, позволит обеспечить устойчивые конкурентные преимущества предприятия ГРБ в долгосрочной перспективе.

В основе финансовой концепции капитала лежат не факторы, а лица, предоставившие ресурсы. Нельзя не согласиться с концепцией финансового капитала, данной К. Уолшем. Концепция организации должна просматриваться во взаимосвязи, взаимозависимости составляющих финансового и физического капитала.

При оценке рыночной позиции организации главными, на наш взгляд, являются факторы, определяющие ее месторасположение (факторы пространства). Все факторы, показывающие рыночную позицию организации, можно представить двумя основными группами: внешними и внутренними.

Внешние факторы – факторы, которые в меньшей степени поддаются или практически не поддаются воздействию менеджеров организации, так как формируются вне организации.

К внешним факторам относятся: географическое окружение, экономическое окружение, техническое окружение, экологическое окружение, правовое окружение, общественно-политическое окружение [2].

В экономической литературе высказывается мнение, что внешними факторами, определяющими влияние на положение фирмы в рыночной среде, являются экономические: уровень дохода, ставка процента, обменный курс валют, уровень безработицы. Остальные факторы, например, социальные, юридические, технологические и политические, являются второстепенными.

Внутренние факторы – факторы, формируемые самим предприятием в процессе его деятельности, оказывающие действие на ее финансовые результаты и будущую жизнеспособность хозяйствующего субъекта. По определению, данному Р.А. Фатхутдиновым, под внутренними понимаются «факторы, действие которых в наибольшей степени зависит от самой организации».

Комбинация их индивидуальна для каждого предприятия и зависит от особенностей производимой продукции, величины хозяйствующего субъекта и внешних условий его функционирования. Значимость отдельных факторов также различается для разных организаций.

Исходным этапом процесса разработки стратегии является анализ стратегических факторов среды, в которой действует предприятие. Необходимо проанализировать условия, в которых действует организация. Среду любой организации принято рассматривать, как состоящую из трех сфер: общей (или макроокружения), рабочей (или непосредственного окружения) и внутренней среду. Макроокружение создает общие условия существования организации во внешней среде. В данном разделе анализа рассматриваются политико-правовые, технико-экономические, социокультурные, экологические и подобные факторы. Изучение рабочей среды предполагает анализ тех составляющих внешнего окружения, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии, это: покупатели, поставщики, конкуренты, кредиторы, акционеры. Анализ внутренней среды направлен на определение потенциала организации и, как правило, проводится по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, НИОКР, финансы, персонал, структура управления.

Существует несколько методов оценки условий деятельности предприятия. Одними из наиболее распространенных и признанных методов является SWOT-анализ.

С учетом результатов, полученных в ходе проведения анализа внешней среды, определяется миссия предприятия. Миссии придается статус «задания» для проведения анализа внутренней среды.

Рассмотрим принципы, по которым вырабатывается формулировка миссии, и определяются цели предприятия [5].

Цели, преследуемые тем или иным предприятием, носят индивидуальный характер и также зависят от таких факторов, как отраслевая принадлежность, тип предприятия, позиция на рынке, поставщики, источники сырья и т.д. Рассмотрим, какими, на наш взгляд, наиболее актуальными для отечественных предприятий могут быть цели, например в сфере производства.

Анализ экономической литературы и исследование деятельности отечественных и зарубежных предприятий гостиничного бизнеса, можно сделать вывод о том, что стратегический анализ предприятия носит сложный характер и требует учета множества факторов. Вместе с тем он позволяет выявить круг проблем, стоящих перед предприятием и некоторый набор различных способов их решения. Чтобы стать стратегией, этот набор должен сформироваться в систему. Общие цели необходимо преобразовать в четко поставленные задачи с указанием ожидаемых результатов, на достижение которых будет направлена деятельность организации [13].

Анализ стратегии управления на предприятиях гостиничного бизнеса показал, что многие предприятия не умеют ориентироваться на долгосрочную перспективу. Отсутствие миссии и неопределенность образа предприятий гостиничного бизнеса во времени делает невозможным его адекватную реакцию на сценарий будущего развития событий. Следовательно, достоверность прогнозирования будущего и обоснованность целей гостиничного предприятия не могут гарантировать ему достижение необходимой экономической эффективности. Отсутствие эффективно функционирующей системы бизнес-процессов стратегического анализа, стратегического выбора, выполнения и контроля не позволяет стратегии управления быть хорошим инструментом управления для высшего руководства.

Кроме того, большинство гостиничных предприятий в настоящий момент не имеют необходимых стандартов и инструкций, регламентирующих и обеспечивающих функционирование системы стратегического управления [10,с.44].

Многие предприятия гостиничного бизнеса имеют довольно хорошую методическую базу для обеспечения функционирования своей системы маркетинга, но она неэффективно используется в основном по причине того, что маркетинговый подход пока не стал, по сути, для высшего руководства основой его будущего развития. Служба маркетинга предприятий гостиничного бизнеса развивается в условиях конкуренции со стороны подразделений, технических служб. Координация деятельности службы маркетинга с другими службами низкая и статус, который занимает служба маркетинга, не соответствует ее предназначениям. Такое положение не позволяет обеспечить полную реализацию всех функций маркетинга. При формировании стратегии управления гостиничным бизнесом необходимо сформировать систему сложной и разнообразной информации, которую необходимо обработать и упорядочить на основе специального инструментария. Стратегия управления формируется на основе проекций функций управления. Она представляет собой главные направления работы по формированию стратегии управления гостиничным бизнесом.

Вышеизложенное свидетельствует о том, что управление гостиничным бизнесом должно основываться на реализации активных стратегий, то есть на попытках изменить неблагоприятные факторы внешней среды за счет развития внутреннего потенциала гостиничного комплекса – более рационального использования имеющихся в распоряжении ресурсов [6].

1.3 ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Учет и отчетность в гостиничном бизнесе.

Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия.

Результат финансовой деятельности отеля определяется:

рентабельностью операционной деятельности конкретных подразделений, вовлеченных в процесс оказания конечной услуги;
эффективностью контроля администрации за общеэксплуатационными и административными расходами.

Однако очевидно, что решение подобных задач невозможно без наличия достоверной и точной информации о текущей деятельности отеля, а если рассматривать вопрос в более широком контексте — без эффективной системы управления финансами отеля.

Задачи, которые должна решать эффективно работающая система управления финансами гостиничного предприятия, можно условно разделить на следующие пять категорий [9,с.50]:

Учет доходов и затрат.
Планирование деятельности и контроль за исполнением плана.
Подготовка информации для принятия обоснованных управленческих решений.
Расчет и управление налоговыми обязательствами.
Подготовка обязательной финансовой отчетности для внешних пользователей (собственников, кредиторов, государственных органов) и, в частности, ведение обязательной налоговой, статистической и финансовой отчетности в соответствии с действующим законодательством.

Основными экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;
показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;
объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;
показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;
показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;
показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;
показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.

Выбор системы бухгалтерского учета.

Существуют экономические границы, определяющие выбор системы бухгалтерского учета. За этими границами общая реорганизация традиционной системы отчетности невыгодна.

Поэтому для каждого отеля необходимо выявить степень соответствия его отчетности вышеуказанным критериям, чтобы определить, будет ли полученный от изменений результат выше затрат на его достижение.

Требуемая по закону информация должна предоставляться, но, что касается данных, необходимых для принятия тех или иных решений, оправданность нововведений определяется тем, не превосходят ли затраты на них полученную прибыль. Серьезные изменения в методике ведения бухгалтерского учета требуют специальной интенсивной переподготовки персонала.

Тем не менее, необходимо, чтобы все отели отслеживали информацию о рынке и сведения о прибыли. Только так можно будет следить за работой отрасли, и принимать обоснованные решения.

Степень подробности собираемых и прослеживаемых данных будет зависеть от сложности структуры и значимости отеля.

Отчет о доходах и затратах [7,с.41].

Главная цель отчета о доходах и затратах — представить деятельность отелей за самый последний отчетный период (обычно за месяц). Реальные значения этих результатов могут быть полностью оценены только при сравнении их с бюджетом или с соответствующими данными предыдущих периодов. Как только сопоставимые цифры предыдущего года получены, они должны быть включены в отчетность для сравнения результатов. Сравнение с бюджетом или с прогнозами предпочтительнее, поскольку дает возможность менеджменту проанализировать, почему действительные результаты превысили или не достигли запланированных. Хотя сравнение данных с данными предыдущих периодов не столь значимо, как сравнение с бюджетом, оно, тем не менее, полезно для определения сравнительной эффективности текущей деятельности.

В крупных отелях ежемесячная отчетность должна сравниваться с накопительными с начала года данными бюджета. Это требуется, чтобы менеджмент был постоянно в курсе доходов гостиницы и мог всегда объяснить отклонения от бюджета. Сравнительный анализ требует расстановки акцентов и комментариев о действительной деятельности в сопоставлении с бюджетом и предыдущим периодом.

Рекомендуемый минимум информации.

Следующая матрица устанавливает рекомендуемый минимум информации, который должен собираться и прослеживаться гостиницами. Данные должны накапливаться ежедневно при ежемесячной отчетности с накопительными итогами по месяцу и году.

Отчетность должна быть представлена в рублях и в валюте и, соотноситься, с отчетом о доходах и расходах.

Плюс к тому отели должны представлять отчет о движении денежных средств с их расходом и за определенный период времени.

Таблица 3

Матрица необходимых данных по отчетности

Свод необходимой информации	Дешевые	Средний	Первый
	отели	класс	класс
Количество номеров в отеле	+	+	+
Количество сданных номеров	+	+	+
Заполняемость (%)	+	+	+
Количество гостей		+	+
Общий доход от номеров	+	+	+
Средняя реальная цена номера	+	+	+
Количество номеров, сданных через рынок		+	+
Географический источник			+
Общий доход	+	+	+
Доход от баров и ресторанов		+	+
Доход от телефонного обслуживания		+	+
Другие доходы		+	+
Другие доходы — подробно			+
Количество персонала	+	+	+
Затраты на оплату труда	+	+	+
Затраты на оплату труда по подразделениям		+	+

Отчет о доходах и затратах.

Как только сопоставимые цифры предыдущего года получены, они должны быть включены в отчетность для сравнения результатов. Сравнение с бюджетом или с прогнозами предпочтительнее, поскольку дает возможность менеджменту проанализировать, почему действительные результаты превысили или не достигли запланированных.

Хотя сравнение данных с данными предыдущих периодов не столь значимо, как сравнение с бюджетом, оно, тем не менее, полезно для определения сравнительной эффективности текущей деятельности.

Сравнительный анализ требует расстановки акцентов и комментариев о действительной деятельности в сопоставлении с бюджетом и предыдущим периодом.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ КОНЦЕПЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ПАО «ГОСТИНИЦА "СОВЕТСКАЯ»

2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ПАО "Гостиница "Советская".

Организация - публичное акционерное общество "Гостиница "Советская"' зарегистрирована 01 ноября 2002 года по адресу 198103, Санкт-Петербург г, Лермонтовский пр-кт, 43/1, офис. Компании был присвоен ОГРН 1027810248443 и выдан ИНН 7830001229. Основным (по коду ОКВЭД ред.2): 55.10 видом деятельности является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Компанию возглавляет Веричев Михаил Юрьевич. За 2016 год прибыль компании составила 22,148 млн.руб [12].

Таблица 4

Краткая характеристика ПАО "Гостиница "Советская"

Полное наименование компании	Акционерное общество "Гостиница "Советская"
Сокращенное наименование компании	АО "Гостиница "Советская"
Юридический адрес	190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский проспект, 43/1
Почтовый адрес	190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский проспект, 43/1
Дата государственной регистрации	06.05.1993 00:00:00
Зарегистрировавший орган	Регистрационная палата Мэрии Санкт-Петербурга
ОГРН	1027810248443
ИНН	7830001229
Код ФСФР	00516-D
ОКПО	03280796
ФИО Руководителя	Веричев Михаил Юрьевич

Таблица 5

Дополнительные виды деятельности по ОКВЭД 2:

56.10	Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания
56.10.1	Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания
56.10.3	Деятельность ресторанов и баров по обеспечению питанием в железнодорожных вагонах-ресторанах и на судах
61.10	Деятельность в области связи на базе проводных технологий
68.2	Аренда и управление собственным или арендованным недвижимым имуществом
79.90.3	Деятельность по предоставлению туристических услуг, связанных с бронированием
96.01	Стирка и химическая чистка текстильных и меховых изделий
96.02	Предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты
96.04	Деятельность физкультурно-оздоровительная
96.09	Предоставление прочих персональных услуг, не включенных в другие группировки

Целями гостиницы «Советская» являются:

1. Получение прибыли;

2. Привлечение большего числа клиентов;

3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;

В гостинице «Советская» наблюдаются экономические методы управления т.к. там имеется жесткая система штрафов за не исполнение служебных обязанностей и нарушения должностных инструкций. А также присутствует административный метод управления, который проявляется руководителем в воздействии на персонал с помощью распоряжений и взысканий [12].

Гостиница "Советская" относится к категории трехзвездных отелей города Санкт-Петербурга. Данные отели, а также близкие по стандартам к трехзвездной категории - это оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

Гостиница «Советская» имеет категорию в «Три» звезды и включает следующие места размещения:

1. Номера стандарт.

Номера категории Стандарт - это одноместные и двухместные номера, которые особенно удобны для размещения во время туристической поездки. Стоимость этих номеров ниже других в связи с тем, что они еще не были отремонтированы до конца. Однако здесь есть все для комфортного проживания: удобные кровати, столики, стулья, телевизор, ванная комната с душем.

2. Номера Комфорт.

Номера категории Комфорт - это одноместные, двухместные и семейные номера. В них есть все самое необходимое, что может понадобиться туристу во время пребывания в отеле. В отремонтированных номерах дизайн выполнен в спокойных пастельных тонах. Двухместный номер оборудован двумя удобными односпальными кроватями (в семейном – двуспальные), мягкими креслами, универсальным столом, а также тумбочкой для небольших вещей и шкафом для верхней одежды.

3. Номера Бизнес.

Номера категории Бизнес - это одноместные и двухместные номера с одной большой или двумя стандартными односпальными кроватями на выбор. Максимально подходящая для работы мебель: письменный стол, стулья, ящики для документов. Номера бизнес-класса оставляют у гостей ощущение гармонии сочетания работы и отдыха.

4. Апартаменты.

Апартаменты – высший класс номеров в бывшей гостинице Советская. Это двухместные номера с большой кроватью. Великолепный вид из окна, позволяющий видеть город Санкт-Петербург как на ладони. Двухкомнатные номера разделены на гостиную и спальню. В гостиной превосходная мебель, мягкие кресла особого дизайна и журнальный столик, удобный компьютерный стол и рабочее кресло. В номере кондиционер, а в спальне большая просторная кровать.

Гостиница Советская - это главная высотка Санкт-Петербурга с шестидесятых годов прошлого века. Единственное тогда здание в 18 этажей, поднимающееся на такую высоту. Советская была сооружена в 1965 году и располагалась в трех корпусах.

Построенная в Ленинграде, гостиница пережила разные времена – государство перестало быть советским, а городу вернулось историческое имя. Советская же по-прежнему остается одной из самых популярных гостиниц Петербурга. Спустя 40 лет, в 2005 году, гостиница Советская полностью поменяла все – от названия до философии общения с постояльцами. Гостиница Советская была приобретена компанией «Азимут Менеджмент Групп». Бывшая Советская названа ныне – Азимут Отель Санкт-Петербург.

Сейчас в гостинице два корпуса Восток и Запад. Для проживания гостей предлагается около 910 номеров разных категорий: одно- и двухкомнатные номера бизнес, стандарт и комфорт, а также комфортабельные апартаменты. Выбирая номера верхних этажей с видом на Фонтанку, можно получить возможность увидеть неповторимую панораму города.

Азимут Отель (гостиница Советская) расположен в исторической части Санкт-Петербурга. Ближайшие станции метро – Балтийская, Технологический институт, чуть дальше – Сенная площадь и Садовая.

Лермонтовский проспект, где стоит гостиница, одна из старейших улиц, которая проходит от Балтийского железнодорожного вокзала до Театральной площади, Мариинского театра, государственной Консерватории. Отсюда же можно начать путешествие по главным достопримечательностям Петербурга – Садовой улице, рядом с которой расположен красивейший Никольский собор; Исаакиевской площади, украшенной и величественным Собором, и знаменитым памятником Николаю I в центре, и архитектурной роскошью Мариинского дворца. Здесь, по набережной реки Мойки, вы можете выйти к главной улице Санкт-Петербурга – Невскому проспекту, Эрмитажу, Дворцовой площади, зданию Адмиралтейства.

Гостиница Советская в Петербурге полностью изменила стиль ресторанного обслуживания. В отеле появились новые рестораны. АЗИМУТ - один из самых больших ресторанов центра Санкт-Петербурга, он вмещает одновременно до 550 человек [12].

Два разно-национальных ресторана на первом этаже –Винопьяцца (итальянская кухня: пицца, паста, легкие салаты) и БирШтадт (пивной бельгийский бар со своими особыми традициями, интересными всем любителям хорошего пива). Острый ночной Паприка Клуб, который предлагает и эротические шоу-программы, и чувственные коктейли. В основном холле - уютный Азимут-бар, заполненный напитками, закусками, десертами. В отдельном корпусе классический ресторан Фонтанка на 150 мест. Большое внимание бывшая гостиница Советская уделяет деловыму и конгресс-туризму.

Для проведения бизнес-совещаний, конференций и конгрессов любого уровня Советская предоставляет 8 конференц-залов разной вместимости, а также 2 зала для проведения банкетов, фуршетов и кофе-брейков. Вы сможете заранее заказать в гостинице организацию мероприятия и все необходимое для его проведения оборудование и дополнительные услуги.

В гостинице Советская (Азимут Отель Санкт-Петербург) работает персонал, владеющий основными европейскими языками – английским, французским, немецким. Отель гарантирует удобство бронирования номеров, быстрое заселение.

Служба приема и размещения, охраняемая парковка и стоянка, «roomservice», Бизнес-центр к услугам 24 часа в сутки. Сеть Азимут-Отелей работает в различных городах России и рассчитана как на бизнес-путешественников, так и на туристические группы и индивидуальных туристов, приезжающих на отдых и экскурсии по Санкт-Петербургу[12].

2.2. АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Конкурентоспособность организации во многом зависит от способности эффективно реагировать на факторы, которые оказывают влияние на ее деятельность. При реализации основных функций менеджмента необходимо учитывать слабые стороны предприятия и угрозы, с целью их нивелирования. А также изучать преимущества и возможности деятельности организации для эффективного развития. Одним из самых распространенных методов, оценивающих в комплексе внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие компании является SWOT-анализ. SWOT-анализ деятельности ПАО «гостиница «Советская»» представлен в таблице 6.

Таблица 6

SWOT-анализ ПАО ПАО «гостиница «Советская»»

Сильные стороны

1. Привлекательное месторасположение (центр города).

2. Забота об охране жизни и имущества клиента.

3.Долгий срок работы в сфере гостиничного бизнеса.

4. Высокий уровень сервиса.

5. Широкая дифференциация номерного фонда.

6. Скоординированная работа со всеми службами гостиницы.

7.Постоянное повышение уровня квалификации персонала.

Слабые стороны

1. Зависимость загрузки гостиницы от сезонов года.

2. Не определены критерии постоянного клиента (80 % дохода приносят 20% постоянных клиентов).

3. Цены выше среднего уровня цен.

4. Дальнее расположение гостиницы от аэропорта и железнодорожного вокзала.

5. Текучесть кадров, недостаток квалифицированных специалистов.

6. Недостаток предоставляемых дополнительных услуг.

Возможности

1. Расширение ассортимента

предоставляемых услуг.

2. Повышение квалификации персонала.

3. Повышение качества предоставляемых услуг.

4.Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом.

Угрозы

1. Усиление позиций конкурентов.

2. Потеря клиентов

3. Несоответствие своему статусу.

4. Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность гостиницы.

По результатам проведенного SWOT-анализа можно выделить следующие цели стоящие перед ПАО «гостиница «Советская»»:

После проведения SWOT-анализа администрация гостиницы «Советская» должна выбрать стратегию. Выбор стратегии гостиницы зависит от степени насыщенности рынка Санкт-Петербурга гостиничными услугами и возможности постоянно поддерживать услуги в надлежащем состоянии. Гостиница выбирает стратегию по увеличению предоставляемых услуг, чтобы избежать потери клиентов и успешно существовать в динамичной конкурентной среде. Так же это увеличивает сбыт услуги: привлекает тех, кто раньше не пользовался услугами данной гостиницы, а также клиентов конкурентов и увеличивает спрос уже привлеченных потребителей. Стратегия разработки новых услуг эффективна, когда гостиница имеет свою успешную торговую марку и пользуется приверженностью потребителей. Гостиница «Советская» делает упор на улучшение качества и другие мелкие инновации, тесно связанные с уже внедренными услугами, а так же внедряет новые услуги.

Политика гостиницы в области качества:

Повышать конкурентоспособность гостиницы;
Постоянное совершенствование качества предоставляемых услуг;
Предупреждать возникновения проблем.

Краткосрочные цели (1 год):

1.Увеличить количество предоставляемых услуг;

2.Уменьшить количество жалоб от клиентов;

3. Организовать курсы для повышения навыков персонала.

Краткосрочные цели и их показатели представлены в таблице 3.2

Долгосрочные цели:

Занять лидирующие позиции в конкурентной среде города Санкт-Петербурга;
Присвоение более высокого статуса гостинице.

Теперь представим краткосрочные цели гостиницы Советской более подробно в таблице 7.

Таблица 7

Краткосрочные цели гостиницы "Советская".

Цели	Наименование процесса	Наименование показателя	Значение показателя	Ед. изм.	Метод измерения
1.Увеличить количество предоставляемых услуг	Предоставлять дополнительные услуги	Перечень предоставляемых услуг	Количество предоставляемых услуг	Шт.	Фиксирование количества услуг
2.Уменьшить количество жалоб от клиентов	Анализировать потребности и предпочтения потребителей	Качество предоставляемых услуг	Количество жалоб от клиентов	Шт.	Фиксирование количества жалоб
3.Организовать курсы для повышения навыков персонала	Обучить персонал	Затраты на обучение персонала	Стоимость обучения на одного человека	Руб.	Фиксирование затрат на одного человека

Все перечисленные возможности существенно помогут данной фирме успешно развиваться на рынке предоставления гостиничных услуг. Анализ возможностей показал, что наиболее благоприятное влияние на положение организации.

2.3 ОЦЕНКА ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Важным направлением анализа является изучение динамики и структуры отчета о финансовых результатах. Отчет о финансовых результатах отражает результативность деятельности организации за определенный отчетный период. По данным отчета можно проанализировать объем и динамику доходов и расходов организации, выявить основные виды прибылей и убытков.

В качестве базы для сравнения взята официальная бухгалтерская отчетность организаций Российской Федерации за 2016, представленная в базе данных Росстата (2.3 млн. организаций). Сравнение выполняется по 9 ключевым финансовым коэффициентам. Сравнение финансовых коэффициентов организации производится с медианным значением показателей всех организаций РФ и организаций в рамках отрасли, а также с квартилями данных значений. В зависимости от попадания каждого значения в квартиль присваивается балл от -2 до +2 (-2 – 1-й квартиль, -1 – 2-й квартиль, +1 – 3-й квартиль; +2 – 4-й квартиль; 0 – значение отклоняется от медианы не более чем на 5% разницы между медианой и квартилем, в который попало значение показателя). Для формирования вывода по результатам анализа баллы обобщаются с равным весом каждого показателя, в итоге также получается оценка от -2 до +2 баллов.

Далее рассмотрим финансовое состояние ПАО гостиница "Советская".

Последний год, за который есть отчетность в базе Росстата: 2016 год. Активы: 5723млн.руб. (18место среди 5,21 тыс. предприятий в отрасли). Выручка за год по виду деятельности гостиниц и прочих мест для временного проживания составило 858 миллионов рублей (39 место) по России.

По сравнению с отраслевыми показателями и по сравнению с общероссийскими показателями финансовое состояние ПАО "гостиница "Cоветская" улучшилось [14].

Таблица 8

Подробности анализа финансового состояния

Показатель	Сравнение показателей
	с отраслевыми (55.10 "Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания", 33 организации с выручкой 800 млн. - 2 млрд. руб.)	с общероссийскими (14 тыс. организаций с выручкой 800 млн. - 2 млрд. руб.)
1. Финансовая устойчивость
1.1. Коэффициент автономии (финансовой независимости)	0,1	0,1
1.2. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	- 0,3	- 0,3
1.3. Коэффициент покрытия инвестиций	1	1
2. Платежеспособность
2.1. Коэффициент текущей ликвидности	13,9	13,9
2.2. Коэффициент быстрой ликвидности	13,9	13,9
2.3. Коэффициент абсолютной ликвидности	0,2	0,2
3. Эффективность деятельности
3.1. Рентабельность продаж	14,3%	14,3%
3.2. Норма чистой прибыли	2,6%	2,6%
3.3. Рентабельность активов	0,3%	0,3%
Итоговый балл	+0,4	+0,7
Вывод	Финансовое состояние организации лучше среднего по отрасли.	Финансовое состояние организации лучше среднего по РФ.

Согласно проведенному сравнительному анализу бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах ПАО "гостиница "Советская" за 2016 год, содержащихся в базе данных Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации (Росстат). Основным видом деятельности Организации является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (код по ОКВЭД 55.10). В ходе анализа мы сравнили ключевые финансовые показатели Организации со средними (медианными) значениями данных показателей конкретной отрасли (вида деятельности) и всех отраслей Российской Федерации. Среднеотраслевые и среднероссийские значения показателей рассчитаны по данным бухгалтерской отчетности за 2016 год, представленной Росстатом. При расчете среднеотраслевых данных учитывались организации, величина активов которых составляет более 10 тыс. рублей и выручка за год превышает 100 тыс. рублей. Из расчета также исключались организации, отчетность которых имела существенные арифметические отклонения от правил составления бухгалтерской отчетности. При сравнении использованы среднеотраслевые показатели организаций сопоставимого масштаба деятельности - средние предприятия (выручка от 800 млн до 2 млрд рублей в год). По результатам сравнения каждого из девяти ключевых показателей с медианным значением нами сделан обобщенный вывод о качестве финансового состояния Организации. Расчеты и обобщающий вывод выполнены компьютеризированным способом с использованием программного обеспечения и методики, разработанной Консультационной финансово-аналитической компанией "Анкон".

В результате анализа ключевых финансовых показателей Организации нами установлено следующее. Финансовое состояние ПАО "гостиница "Советская" на 31.12.2016 лучше финансового состояния половины всех средних предприятий, занимающихся видом деятельности деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (код по ОКВЭД 55.10). При этом в 2016 году финансовое состояние Организации улучшилось.

Такой же вывод можно сделать и при сравнении показателей Организации со средними показателями для всех отраслей Российской Федерации. Финансовое положение ПАО "гостиница "Советская" лучше, чем у большинства сопоставимых по масштабу деятельности организаций Российской Федерации, отчетность которых содержится в информационной базе Росстата и удовлетворяет указанным выше критериям [14].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель данной курсовой работы состояла в теоретическом изучении деятельности работы гостиничного предприятия.

Достижение данной цели включало в себя решение следующих задач:

Рассмотреть концепцию деятельности гостиничного предприятия, собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу;
Провести теоретический анализ гостиничного предпринимательства.
На практическом примере реального предприятия рассмотреть деятельность гостиничного предприятия.

Первая задача была выполнена в ходе теоретического анализа понятий деятельности работы изучаемой темы.

Для выполнения второй задачи были проанализированы концепции деятельности гостиничного бизнеса.

Рассмотрев в практической части курсовой работы деятельность гостиничного предприятия была проанализирована её внутренняя и внешняя сфера, возможности и угрозы, а также финансовое состояние. Таким образом, можно считать все поставленные в рамках курсовой работы задачи выполненными.

Гостиничный бизнес, как отрасль не существует сам по себе. Его развитие зависит от развития тех отраслей, которые обеспечивают спрос на его услуги – в первую очередь туризм и бизнес.

В последние годы интерес к внутреннему туризму в России растет, что связано с рядом экономических и политических факторов: присоединение Крыма, популяризация внутренних туристических направлений на государственном уровне, снижение платежеспособности населения, вооруженные конфликты на Среднем Востоке и т.д.

Главным препятствием для роста популярности внутренних направлений является неразвитая инфраструктура: относительно невысокое качество номерного фонда, обслуживания, отсутствие широкого ассортимента услуг; все это на фоне достаточно высокого уровня цен.

Таким образом, приходится констатировать снижение интереса к услугам гостиниц, ориентированных на деловые поездки. Учитывая общий экономический прогноз, в ближайшие годы следует ожидать продолжения рецессии этого направления.

Единственным прогнозируемым фактором роста спроса как делового, так и туристического направлений является проведение в России Чемпионата мира по Футболу в 2018 году.

Тем не менее, гостиничный рынок Санкт-Петербурга по-прежнему остается привлекательным для иностранных операторов, которые планируют продолжать расширяться. Несмотря на кризис девелоперы сохранили свой интерес к гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга и заявляют о намерениях инвестировать в строительство отелей. В среднесрочной перспективе продолжится рост цен на услуги размещения, а загрузка отелей в летний сезон останется на очень высоком уровне. В ближайшие годы продолжится выход на рынок Санкт-Петербурга западных гостиничных операторов, что должно позитивно повлиять на качество гостиничных услуг в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Стребкова Л.Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирск / Л.Н. Стребкова // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – №4 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=29460224 (дата обращения: 19.07.2018).
Хуторной М.В. Проект мероприятий по повышению качества услуг на примере ООО гостиница «Звездная» г. Москва / М.В. Хуторной, С.Ю. Каменский // Молодежь и наука. – 2016. – №5 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=27252272 (дата обращения: 19.07.2018).
Голубева А.Ю. Система качества в гостиничных предприятиях и методы ее совершенствования / А.Ю.Голубева // Новая наука: стратегии и векторы развития. – 2015. – №5–1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=24922172 (дата обращения 19.07.2018).
Российским гостиницам хотят запретить работать без свидетельств о «звездности» [Электронный ресурс].– Режим доступа: https://rg.ru/2016/12/20/obiazatelnuiu-klassifikaciiu-rossijskih-gostinic-provedut-v-tri-etapa.html (дата обращения: 19.07.2018).
Холодцова И.И. Нормативно-правовой аспект управление качеством гостиничных услуг в Российской Федерации / И.И. Холодцова // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – №5 [Электронный ресурс].– Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=19014672 (дата обращения: 19.07.2018).
Харлампиева А.С. Управление качеством услуг – основа менеджмента в гостиничной индустрии / А.С.Харлампиева // Сервису и туризму – инновационное развитие: Материалы VIII международной научно-практической конференции / Отв. ред-р: профессор Т.С. Комиссарова. – СПб.: Ленинградский государственный университет им. А.С. Пушкина, 2016 [Электронный ресурс].– Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=25914803 (дата обращения: 19.07.2018).
Заремба В. П. Оценка уровня сформированности организационной культуры предприятий / В. П. Заремба // Внешние и внутренние факторы влияния на формирование и развитие экономики : материалы междунар. наук.-практ. конф. (м. Днепропетровск, 5-6 апреля 2013 года) : в 2-х частях. – Днепропетровск : КА "Перспектива", 2013. – Ч.2. –С. 67 – 69.
Маркетинговий менеджмент : навч. пособ. : в 2 т. / за ред. Л. В. Балабановой. – [Вид. 4-те, перераб. и доп..] –Донецьк : ДонНУЕТ, 2015. – Т.1. – 467 с. – Т.2. – 396 с.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – [12-е изд.] – СПб. : Питер, 2014. – 816 с.
Липчук В. В. Маркетинг: основы теории и практики : учеб. пособ. / Липчук В. В., Дудяк Г. П., Бугель С. Я. – [3-е изд., испр. и доп.] – Львов : "Магнолия 2006", 2013. – 288 с.
Вачевський М. В. Маркетинговая культура в предпринимательстве : учеб. пособ. / Вачевський М. В., Примаченко Н.М., Бабяк Н. М. – К. : Центр учебной литературы, 2015. – 128 с.
Гостиница "Советская", официальный сайт 2018 [Электронный ресурс].– Режим доступа: http://www.hotelsovetskaya.ru (дата обращения: 19.07.2018).
Обзор рынка: гостиничный бизнес [Электронный ресурс].– Режим доступа: https://www.openbusiness.ru/biz/business/obzor-rynka-gostinichnyy-biznes/ (дата обращения: 19.07.2018).
Сравнительный анализ организаций. [Электронный ресурс].– Режим доступа: https://www.testfirm.ru/result/7830001229_pao-gostinitsa-sovetskaya (дата обращения: 19.07.2018).