«Коммуникации в организациях»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления — планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Коммуникация является жизненно важной системой организации, для того чтобы облегчить достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее». Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Согласно исследованиям, руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В системе управленческой деятельности существенное значение имеют межуровневые коммуникации. Это такой тип коммуникаций, при котором сообщение курирует с одного уровня организации или социальной системы на другой в рамках вертикальной коммуникации, восходящей либо нисходящей направленности. Например, указания и распоряжения, исходящие из администрации Президента страны, передаются по вертикали сверху вниз - на уровень областных властных структур. Те, в свою очередь, несколько конкретизируя эти указания и распоряжения в соответствии с особенностями местных условий, передают распоряжения на районный (городской) уровень администрации.

Помимо обмена информацией по нисходящей линии, любая организация или система нуждается в коммуникациях по восходящему направлению. Наряду с вертикальной коммуникацией в организациях и в обществе в целом курсирует и горизонтальная коммуникация. Она используется для обмена информацией между сослуживцами, находящимися на одинаковом уровне соподчиненности, между различными отделами (подразделениями) одной организации, между организациями в целях достижения координации и организации совместной деятельности.

Целью работы является: показать природу и сложность коммуникаций, рассмотреть их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций; рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностных и организационных коммуникаций и определить факторы, влияющие на них.

Качество передаваемой информации зависит от правильности выбора коммуникационных каналов, а значит и эффективность работы на любом уровне в организации, поэтому эта тема является актуальной.

Цель курсовой работы – анализ коммуникационного процесса в организации и разработка рекомендаций по его совершенствованию. В связи с поставленными целями в курсовой работе необходимо решить следующие задачи: изучить теоретические основы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций, обосновать основные направления совершенствование коммуникаций в организации.

Объектом исследования в курсовой работе являются коммуникации организации. Предметом данного исследования является процесс диагностики и построения коммуникаций в организации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

1 Коммуникации в системе управления организацией

1.1 Понятие коммуникаций и их роль в системе управления

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, важно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.^[1]

Коммуникация может быть определена как процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения или влияния на него (рисунок 1).

Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон.^[2]

Рисунок 1 – Структуры коммуникации

Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.

Коммуникативным именуется процесс взаимодействия между различными объектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией и данными (рисунок 2). Он включает в себя смену этапов формирования, приема и передачи, расшифровки и последующего использования информации в обоих направлениях (то есть для всех коммуникантов).^[3]

Рисунок 2 – Схема коммуникационного процесса

Систему коммуникаций организации в наиболее общем виде можно определить, как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приёмы коммуникаций, направленный на установление и поддержание определённых, запланированных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникации в рамках достижения её маркетинговых целей. Под управлением коммуникационным процессом организации понимается деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и внешней средой. Управление коммуникационным процессом организации — это совокупность непрерывных целенаправленных управленческих воздействий на внутренние и внешние процессы информационного обмена и неинформационных взаимодействий, обеспечивающих удовлетворение коммуникационных потребностей и реализацию долгосрочных интересов развития организации.

Коммуникация подразделяется на межличностную, специализированную и массовую.^[4] Основной отличительной чертой межличностной коммуникации является непосредственный контакт между субъектами общения – отправителем и получателем информации. При такой коммуникации имеет место тесная обратная связь, которая оказывает значительное регулирующее воздействие на ход общения. К главным ее функциям относятся информационная, прагматическая, социальная и экспрессивная функции. Помимо того, межличностная коммуникация может приводить к изменению личных установок и мнений всех ее субъектов.

Специализированная коммуникация осуществляется в различных организациях, фирмах, предприятиях, то есть местах, где собраны люди с общими профессиональными интересами. Для руководителей специализированная коммуникация является одним из основных инструментов управления.

Массовая коммуникация осуществляется среди представителей многочисленной аудитории.^[5] Она является многоканальной, анонимной и рассредоточенной территориально, имеет неоднородную структуру, а также подразумевает передачу социально значимой информации с помощью соответствующих коммуникативных средств.

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о его стадиях, в которых участвуют двое или большее число людей. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникации с внешней средой:

- потребителями – через рекламу;

- с общественными организациями – через создание имиджа на местном, международном уровне;

- с законодателями – через создание лобби для принятия законов в своих интересах;

- с государственными органами – через отчеты по финансам, маркетингу;

- с профсоюзами или работниками – для приема на работу и для избежания конфликтов с работниками в будущем.^[6]

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации – информация перемещается внутри организации с уровня на уровень:

- нисходящая – сверху вниз (сообщения о текущих задачах, конкретных заданиях;

- восходящая – с нижнего уровня на верхний (отчеты, справки).

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организация нуждается в горизонтальных коммуникациях. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Это разновидность коммуникаций по вертикали, но рассматривается отдельно, так как 2/3 времени руководителя уходит на коммуникации.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен информацией между руководителем и его рабочей группой, позволяет повысить эффективность работы группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов (прошедших по системе тайного сообщения). Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналу формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации.^[7] 

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения рабочих мест; новые меры за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемены и повышения; изложение спора двух руководителей на последнем совещании.

Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами.

Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации. В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления.^[8] Коммуникационный процесс предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.

Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно предать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодированием, или зашифровкой послания. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.^[9]

После получения послания происходит его расшифровка - попытка получателя воспроизвести содержание оригинального сообщения. От того, насколько точно это будет сделано, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. Хорошо известно, что в разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую прямо противоположное значение, что не раз приводило к коммуникационным кризисам.

Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем, т.е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку позволяет отправителю определить, насколько адекватно было интерпретировано его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке.^[10]

Отсутствие обратной связи (послания) также является своего рода обратной связью, однако с достаточно размытым содержанием, часто приводящим к недопониманию и потерям.

К сожалению, коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы называются коммуникационными помехами или шумом (от английского noise). К их числу можно отнести технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность, а, следовательно, и эффективность управления персоналом организации. Некоторые способы снижения уровня шума в коммуникационных системах будут рассмотрены в четвертом параграфе настоящей главы.^[11]

Итак, общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого участия и, самое главное, его цели неодинаковы у различных членов организации. Сотрудники общаются друг с другом, чтобы:

- выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);

- получить или предоставить информацию (профессиональная цель);

- оказать влияние на поведение других членов организации.^[12]

Последняя цель полностью совпадает с целью управления персоналом организации - добиться необходимого для компании производственного поведения своих сотрудников, что позволит реализовать организационные цели. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.

Повышение эффективности управления коммуникациями в организации связано непосредственно с нормативным и инструментальным компонентами социально-технологической модели, т.е. с нормативно-технологическим и инструментальным обеспечением управленческой деятельности. Нормативно-технологический компонент включает закономерности коммуникативного взаимодействия и основанные на них принципы, правила, требования. Инструментально-технологический компонент социально-технологической модели включает: общие методы управления организационными коммуникациями, методы оптимизации информационных потоков, методы преодоления барьеров коммуникации, методы противодействия слухам.^[13]

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Коммуникативная компетентность – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия и собственно взаимодействия в деловой сфере, уникальный сплав теории и практики общения. Понятие коммуникативной компетентности предполагает, что человек осознает следующие аспекты собственной личности:

собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

готовность воспринимать новое во внешней среде;

свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;

свои чувства психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

свои способы персонализации внешней среды, т.е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким-то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина;

уровень своей экономической культуры, проявляющейся по отношению к элементам среды обитания.^[14]

1.2 Этапы коммуникационного процесса

Этапы процесса коммуникации:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».^[15]

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой ока послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.^[16]

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы.^[17] Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения — прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения — качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать — какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.^[18]

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.^[19]

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону.

Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.^[20]

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или больше средств в коммуникации в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.

3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.^[21]

1.3 Типы и виды коммуникаций

Создаваемая руководителем сеть состоит из нескольких форм организационных коммуникаций: коммуникация с внешней средой; вертикальные коммуникации; горизонтальные; неформальные коммуникации; коммуникационные сети. Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации.^[22] Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Неформальные коммуникации возникают спонтанно, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации.

Сеть всех этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Коммуникация – это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией (рисунок 3).

Рисунок 3 –Модель коммуникации как действия

Общение является основным способом передачи информации между людьми. Только в общении происходит взаимный обмен деятельностью, интересами, чувствами, а также формируется и самоопределяется человек, обнаруживая свои индивидуальные особенности.

Существует несколько типов коммуникаций:

- Внутриличностная коммуникация.

- Межличностная коммуникация.

- Коммуникация в малой группе.

- Общественная коммуникация.

- Внутренняя оперативная коммуникация.

- Внешняя оперативная коммуникация.

- Личностная коммуникация.^[23]

Все типы коммуникаций используются в разных сферах деятельности человека, необходимых для правильного общения (рисунок 4).

Рисунок 4 – Типы коммуникаций

Типы влияют на точность посланий, на функционирование группы, а также на чувство удовлетворенности и правильной работы ее членов. Различают пять видов коммуникации.^[24]

Познавательная коммуникация. Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения. Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

Убеждающая коммуникация. Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.^[25]

Экспрессивная коммуникация. Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

Суггестивная коммуникация. Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

Ритуальная коммуникация. Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые. Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.^[26]

Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную невербальную При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную.

Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени.

Перечисленные виды, типы, формы коммуникации позволяют определить ее специфику, грамотно использовать коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.^[27]

2 Анализ системы коммуникаций

2.1 Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям

Специфика человеческой коммуникации как социального взаимодействия определяется ее интерсубъективностью и интенциональ-ностью, что свидетельствует о ее сознательной и целерациональной природе. В то же время целерациональность коммуникативного процесса и его когнитивные параметры относятся к сфере дорефлексивного cogito (дорефлексивного уровня познающего сознания). Способность к знаковой символизации и распознанию символических когнитивных кодов может рассматриваться как антропосоциальное основание коммуникации. Процесс социального генезиса и развития коммуникации охватывает движение от дорефлексивной фазы социального взаимодействия к все более высоким порядкам социальной саморефлексии, к уровню системного аутопойесиса. С точки зрения внутренней структуры коммуникативного процесса историческое развитие коммуникации заключается в постепенном нарастании доли вербальных кодов по отношению к невербальным и формировании символических пространств дискурса, в рамках которых конституируется понимание смыслов социального действия.^[28]

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Потери при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной П. Мицичем (рисунок 5 ).

Рисунок 5 - Потери информации в процессе передачи сообщения

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.^[29]

Источники помех могут быть самыми различными (рисунок 6).

Рисунок 6 - Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри-групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.^[30]

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.^[31]

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение. Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций. Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

- Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

- Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

- Различий в словарном запасе и лексиконе.

- Различного знания предмета обсуждения.^[32]

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.^[33]

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»

- Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»

Дополнительные приемы активного слушания

Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)

Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...»

Коммуникацию между людьми в самом широком смысле слова можно рассматривать как человеческое общение, происходящее на фоне (в контексте) деловых (формальных) или межличностных (неформальных) отношений. Поскольку оба этих контекста предполагают наличие элементарной малой группы (как минимум диады), в которой имеется как минимум один канал обмена информации, мы будем рассматривать феномены затруднения общения или коммуникационные барьеры, в рамках социальной психологии.^[34]

Под общением ниже понимается взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации.

В этом определении, как видно отсутствует явно выраженная цель и явно выраженные средства. Оно также может представлять формальное (деловое) либо неформальное (межличностное) общение. Единственным общим и ключевым моментом является обмен информацией. Такой подход к определению Общения, позволяет рассмотреть коммуникационные барьеры, потенциально возможные на его пути в самом широком контексте.^[35]

На основании данной общей формулировки, правомерной оказывается представленная ниже схема элементарной коммуникации в человеческой диаде, представленной коммуникатором, передающим информацию и реципиентом, — ее принимающим. Заметим, что общение в триаде или в более широкой социальной группе всегда может быть сведено к данной схеме, поскольку передача информации в элементарном акте общения всегда происходит между коммуникатором и реципиентом, которые в процессе общения периодически меняются ролями (рисунок 7).

Рисунок 7 – Блок – схема элементарного акта коммуникации

Как и любой обмен информацией, человеческое общение, основано явно или неявно на трехзвенной цепи: кодирование, передаче и декодирование сигналов обратно в информационное поле (см. схему на рисунке). В соответствии с этим нарушения (барьеры в коммуникации) строго говоря, возможны на каждом из трех звене этой цепи.^[36]

Согласно А.П Панфиловой коммуникативными барьеры могут объясняться: стилистическими, семантическими, лингвистическими, фонетическими а также  логическими и психологическими причинами.

Согласно схеме коммуникации, изображенной на рисунке, мы будем различать внешние, внутренние и базовые барьеры в коммуникации.

Очевидно, что группа внешних барьеров возникает на горизонтальном звене цепи обмена информацией в силу проблем при передаче сигналов звуком, мимикой, жестами и т.д. Они могут носить чисто технический характер (например большое удаление между контактирующей парой) или быть связанных с физиологическими паталогиями (например фонетические или слуховые проблемы).

Группа внутренних барьеров обусловлена лингвистическими, семантическими либо стилистическими причинами. Все эти они сводятся к тому, что декодируемые сигналы оказываются неадекватны кодируемым на вербальном уровне. Проще вся эта группа может быть обозначена как языковый барьер.^[37]

Очевидно, что технические, фонетические и языковые барьеры при коммуникации, хотя и нарушают общение, но не является предметами изучения психологии. Поэтому нами далее они не анализируются.^[38]

Более глубокими причинами сбоев в коммуникации служат нарушения общности информационного поля субъектов общения, т.е. базового уровня всей цепи общения. Действительно, для того, чтобы информация от коммуникатора дошла до реципиента в неискаженном виде, они, кроме исправного канала передачи сигналов и общего языка, должны быть включены в общее информационное поле или стоять на общем ментально-чувственном основании. Барьеры на этом уровне носят психологический характер. 

Кодировка информации на ментальном уровне обеспечивает перевод мыслеобразов в слова/жесты/мимику и обратно. Очевидно, что одни и те же слова, могут вызывать в участниках общения (контактерах) совершенно разные ассоциации и в зависимости от культурного или эмоционального контекста общения приводить к разным понятиям (мыслеформам). Этот барьер можно назвать логическим либо эмоциональным. Он может оказаться непреодолимым если контактеры в силу объективных причин, находятся на разных уровнях ментального или эмоционального состояния. Если эмоциональные состояния можно выровнять (например, всем успокоиться), то ментальные уровни выровнять гораздо сложнее. На это могут потребоваться годы дополнительного образования, тренировки реакций и сообразительности.^[39]

Рассмотрим виды коммуникационных барьеров

Мотивационный барьер в коммуникации приводит к тому, что информация не воспринимается адекватно изначально. Побудительные мотивы и цели общения должны если не совпадать, то уж, во всяком случае, не противоречить один другому. В противном случае возникает эффект «слышу слова, но понимаю свое». Здесь важно  также исключить из общения априорные социальные антагонизмы связанные с разным положением контактёров в общественной иерархии (например, начальник и подчиненный), конфликт интересов (например, истец – ответчик), априорное недоверие к собеседнику и непоколебимою уверенность в своей исключительной правоте.^[40]

Терминологический барьер может быть вызван, прежде всего, разной компетенцией контактёров в обсуждаемом вопросе. В этом случае участники общения могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному. Возникает конфликт интерпретаций, который часто обнаруживается далеко не сразу. Универсальным приемом преодоления данного барьера является выработка общего словаря терминов, а также правил и регламента коммуникации.^[41]

Мировоззренческий барьер, пожалуй, является самым глубоким и наименее преодолимым. Объективно он может быть вызван разным возрастом (жизненным опытом) или культурным уровнем контактёров. Природа непонимания здесь связана как с объективно разным уровнем сознания (типичный конфликт отцов и детей) так и с субъективной предубежденностью участников общения («вам меня никогда не понять»). Действительно, на разных уровнях сознания одна и та же картина объективного мира воспринимается по-разному. Как следствие возникает две непересекающиеся реальности, в которых невозможно найти общего информационного поля. Тем не менее, и этот барьер преодолим. Общим подходом к его преодолению является попытка встать на точку зрения собеседника. Причем, тот, кто стоит на более высоком уровне вознания легко может это сделать, поскольку в свое время находился уже на точке зрения собеседника.^[42]

Таким образом, заключаем, что непреодолимых барьеров коммуникации попросту нет. Не преодолимо может быть лишь нежелание общаться и находить общий язык.

2.2 Барьеры на пути межличностных коммуникаций

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.^[43]

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.^[44]

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся:

1. барьеры восприятия;
2. семантические барьеры;
3. невербальные барьеры;
4. барьеры, возникающие при плохом слушании;
5. барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

стереотипы;

эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.^[45]

2. Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний («как можно скорее», «как только представится возможность»).

3. Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

ольфакторные барьеры (запахи) (рисунок 8).^[46]

Рисунок 8 – Классификация невербальных средств общения

4. Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек

одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания: перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая; помогите говорящему раскрепоститься; покажите готовность слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам; не допускайте спора или критики; не перебивайте; задавайте вопросы.

5. Некачественная обратная связь.

Это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.^[47]

Для преодоления индивидуальных барьеров руководители компаний обязаны обратить внимание на:

1.Развитие навыков коммуникации сотрудников. Существует ряд советов, помогающих овладеть навыком активного слушания (рисунок 9)

Рисунок 9 – Навыки активного слушания

2. Развитие у сотрудников технических навыков коммуникации.

3. Создание внутрикорпоративной культуры, поощряющей открытые коммуникации.

Для преодоления коммуникационных барьеров, возникающих на организационном уровне, важно исключить неравенство в статусе сотрудников и обеспечить техническое оснащение.

2.3 Совершенствование коммуникаций в организации

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации - собственные, своих руководителей, коллег, подчиненных, избегать ситуаций, связанных с информационными перегрузками.^[48]

Использование различных форм коммуникации и совершенствование организационной структуры. Организация встреч с подчиненными для обсуждения важных вопросов, регулярные совещания управленческого персонала, комитетов, рабочих групп способствуют координации деятельности и обмену информацией между различными отделами и уровнями в организации.^[49]

Системы обратной связи. Такие системы составляют часть контрольно-управленческой информационной системы организации. К ним относятся опрос работников о проблемах, о том, доведены ли до них цели деятельности фирмы, получают ли они точную своевременную информацию, необходимую для работы. Руководитель предприятия должен заботиться о том, чтобы решения, принимаемые на высшем уровне, адекватно воспринимались на каждом рабочем месте.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения движения информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи по совершенствованию деятельности фирмы. Такая система реализуется в виде ящиков для предложений или телефонной сети, через которую работники получают возможность анонимно звонить или задавать вопросы. Ярким примером эффективной коммуникации являются кружки качества на японских предприятиях.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Крупные организации издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современные информационные технологии. Использование компьютеров, компьютерных программ в обработке, сохранении и передаче информации, использование электронной почты, факсимильной и сотовой связи, услуг Интернета значительно способствуют экономии времени и качеству передачи информации и становятся необходимым условием эффективного ведения бизнеса.^[50]

Для изучения и совершенствования системы коммуникаций организации могут применяться различные подходы исследования. К ним, в частности, относятся: - системный подход, основанный на рассмотрении системы как единого целого, связанного с внешней средой, функционирующего с учетом всех возможных горизонтальных, вертикальных и диагональных связей; - ситуационный подход, согласно которому необходимо учитывать конкретные внешние и внутренние факторы, которые характеризуют систему в данный момент и влияют на него определенным образом; - комплексный подход, при котором обычно исследуются связи ограниченного числа уровней коммуникации. Наиболее предпочтительным является, безусловно, применение системного подхода в совокупности с ситуационным подходом, поскольку коммуникации организации объединены в сложную систему, охватывающую все взаимосвязанные и взаимообусловленные элементы организации; кроме того, организация объединяется коммуникационными потоками с изменчивой внешней средой.^[51] Для исследования и дальнейшего совершенствования системы коммуникаций организации можно применить комплекс методов, в число которых, в частности, входят методы наблюдения, социометрии, исследования коммуникативных и социально-психологических качеств сотрудников, методы моделирования, а также качественные методы. Применение качественных методов объясняется тем, что не всегда возможно формализовать всю полноту факторов, связей, функций, процессов, определяющих функционирование системы коммуникаций в изменяющейся организационной и внешней среде, а также учесть социальные и психологические факторы, процессы и отношения, не поддающиеся строгому описанию. Одним из наиболее распространенных качественных методов исследования является экспертный метод, который можно использовать для выявления степени влияния различных факторов коммуникации на эффективность деятельность организации. Подходы и методы для исследования системы коммуникаций организации выбираются исходя из текущего состояния информационного и технико-технологического обеспечения системы коммуникаций и, соответственно, системы управления. В системе информационного обеспечения особое место занимает информация, на основании которой принимаются управленческие решения, – она должна обладать свойствами понятности, своевременности, достоверности, адекватности, ценности. Можно утверждать, что совершенствование системы организационных коммуникаций поможет минимизировать затраты времени на коммуникационные и управленческие процессы, более действенным образом организовать коммуникационные потоки, повысить эффективность обратной связи, что позволит наладить более результативное взаимодействие между сотрудниками различных уровней управления, поднять производительность труда персонала и повысить эффективность деятельности организации.

Поэтому приступая к построению системы внутриорганизационных коммуникаций, руководитель должен помнить, что:

- организационная культура и внутриорганизационные коммуникации – неразрывные понятия,

- сотрудникам важно осознавать, что внутри компании есть организационная культура,

- организационные коммуникации и организационную культуру необходимо беспрерывно преобразовывать и развивать,

- следует уделять должное внимание тренингам и мастер-классам для сотрудников, в процессе которых они смогут почувствовать себя единым механизмом.

Таким образом, достижение поставленных целей и успех компании в целом напрямую зависит от эффективности внутриорганизационных коммуникаций внутри нее.^[52]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как можно заметить, одно из условий существования организации – наличие связей между сотрудниками. В основе таких связей лежит процесс коммуникации. Следовательно, эффективные коммуникации – это необходимое условие успешного функционирования организации. В данной статье рассмотрены наиболее важные причины проблем в коммуникациях. Знание этих причин крайне важно для построения системы эффективных коммуникаций и предупреждения возможных проблем.

Изучение культуры коммуникации и коммуникационных отношений важно на всех уровнях развития современного российского общества - на личностном, организационном, национальном и международном. Именно нерешенность проблем взаимопонимания, согласованности в информационных и коммуникационных взаимоотношениях приводит, в конечном счете, к конфликтным ситуациям. Напротив, высокая коммуникативная культура способствует достижению эффективного взаимодействия людей в организации и обществе в целом. Повышение коммуникативной культуры является фактором адаптации, устойчивости, самоорганизации социальной системы, ее прогрессивного развития. Только коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру и возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля. «Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании»

Социальная практика свидетельствует о том, что именно высокая коммуникативная культура позволяет достичь эффективности совместной деятельности. Вместе с тем, трудности взаимопонимания, несогласованности информационных и коммуникационных контактов приводит, в конечном счете, к конфликтным ситуациям. Повышение коммуникативной культуры организации - фактор ее выживания, адаптации, успешного развития.

Анализ коммуникативной культуры организации как предмета социального исследования приводит к следующим выводам.

- Коммуникативная культура организации - это комплекс мер по закреплению и воспроизводству организационных коммуникаций посредством генерализации их форм и результатов.

- Коммуникация в организациях осуществляется в высокоструктурированных условиях, что ограничивает и направляет потоки сообщений. В коммуникационном процессе выделяются: а) источник информации, генерирующий сообщение для передачи; б) передатчик, преобразующий сообщение в сигналы, передаваемые по каналам связи; в) канал связи; г) приемник информации, декодирующий сигналы и переводящие их в сообщение; д) адресат, которому предназначена информация. Коммуникация осуществляется посредством определенных знаков и, прежде всего, слов, рисунков, действий.

Коммуникативные потоки в организации включают: 1) вертикальные сверху вниз; 2) вертикальные сверху вниз; 3) горизонтальные; 4) латеральные (во всех направлениях); 5) маркетинговые коммуникации; 6) высшие коммуникации - «Паблик релейшнз».

Важной характеристикой коммуникативной культуры выступает ее сетевая структура. Коммуникативная сеть бывает или централизованной, или децентрализованной. Ее эффективность зависит от характера выполняемых сетью функций.

Коммуникация в организации проявляется в различных формах: открытой и ограниченной, непосредственной и опосредованной, управляемой и неуправляемой.

Основными уровнями коммуникативной культуры организации являются информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный и процессуальный.

Информационный уровень коммуникативной культуры организации включает следующие критерии, относящиеся к качеству информации: 1) достаточность, 2) достоверность, 3) новизна, 4) своевременность, 5) полнота, 6) надежность, 7) непротиворечивость, 8) полезность.

Применительно к перцептивному уровню коммуникативной культуры организации целесообразно выделение и использование критериев: а) личностная идентификация; б) рефлексия; в) самокритичность; г) ориентация на адресата; д) готовность к непониманию; е) контроль за невербальными сигналами.

Интерактивный уровень коммуникативной культуры характеризуется и оценивается критериями: а) трансгрессивность; б) умеренная суггестивность; в) уровень убеждающего воздействия; г) подражательный потенциал организации; д) подражательная активность; е) личный пример руководителей; ж) уровень компаративных отношений; з) уровень состязательных отношений.

Для характеристики и оценки эмоционального уровня коммуникативной культуры обоснованы критерии: а) эмоциональная экспрессия; б) эмоциональная восприимчивость; в) эмпатия; г) адекватность эмоций; д) ингратиация; е) толерантность.

Процессуальный уровень коммуникативной культуры организации характеризуется а) активным и конструктивным приемом информации; б) состоянием обратной связи; в) оперативностью информационных потоков; г) сочетанием формальной и неформальной информации; д) сочетанием вербальных и невербальных сообщений.

- Коммуникативная культура организации, её формирование и развитие оказываются под влиянием многих факторов, которые можно разбить на восемь групп: а) личностные, б) тендерные, в) социально-психологические, г) информационные, д) управленческие, е) социо-экологические, ж) социокультурные, з) ситуационные. Каждая из выделенных групп включает несколько факторов. Так, к социально-психологическим факторам относятся: размер группы, однородность/неоднородность группы, коммуникативное давление, психологическая дистанция, социальные ожидания.

На взгляд автора, построение коммуникаций — процесс важный для любой компании, но в ситуациях изменений, как и в ситуациях, связанных с кризисом роль коммуникативной среды сильно возрастает. Необходимо уметь управлять коммуникационным процессом, т. к. он существенно изменяется, насыщается шумами, барьерами, нарушается «обратная связь», что приводит к додумыванию смыслом и негативной атмосфере в коллективе, что в свою очередь может «затормозить» или усложнить процесс изменений.

В условиях современного мира гибкость и способность компании к быстрым переменам являются одним из ключевых конкурентных преимуществ. Так же как изменения неизбежны для любой организации, так и сопротивления неизбежны для любых изменений. И в этом нельзя винить персонал, так заложено природой — сотрудников пугает чувство потери, ситуация неопределенности, ощущения, что ни к чему хорошему это не приведет, недоверие и непонимание. Сотрудничество между менеджментом и сотрудниками можно достичь только через коммуникацию. Таким образом, коммуникация — это эффективный инструмент для повышения заинтересованности персонала в работе и конечных результатах изменений, а также формирования у них ощущения сопричастности к деятельности компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Актуальные проблемы современной экономики, менеджмента и коммуникации: материалы седьмой Межвузовской НПК / [под общ. ред. С. А. Тавридовича]. - Санкт-Петербург: Балтийский ГТУ, 2010. - 303 с.

2 Верховцева, К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. - 2016. – №3. - с. 489-491. – URL https://moluch.ru/archive

/107/25734/ (дата обращения: 16.10.2018).

3 Глушкова, В. Г. Деловые коммуникации: учебное пособие / В. Г. Глушкова, А. В. Полонский. - Белгород: Изд-во БУКЭтП, 2018. - 297 с.

4 Донцов, А.И., Психология коллектива. - М.:Изд-во МСК. ун-та, 2007.- 246с.

5 Зайцев, Г. Г. Управление человеческими ресурсами: учебник / Г. Г. Зайцев, Г. В. Черкасская, М. Л. Бадхен. - Москва: Академия, 2014. - 296 с.

6 Ильин, А.И. Управление предприятием: учеб. пособие / А.И. Ильин, А.С. Головачева. – Минск: Новое знание. 2010. – 275 с.

7 Красковский, А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: ЭНЖ. 2017. №1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 16.10.2018).

8 Легачёва, А. А. Виды управленческой коммуникации // Молодой ученый. - 2014. - №6. - с. 441-443. - URL https://moluch.ru/archive/65/10735/ (дата обращения: 16.10.2018).

9 Морозова, Н. А. Коммуникации в организации: комплексный подход// Современные технологии управления. - №9 (9). Дата публикации: 2011-09-08. Режим доступа: https://sovman.ru/article/0902/

10 Недосека, Е. В. Коммуникации в организациях: учебное пособие / Е. В. Недосека. - Мурманск: Мурманский арктический гос. ун-т, 2017. - 116 с.

11 Никитин, А. А. Мотивационная среда как фактор достижения стратегических целей компании // Вестник ТГУ. Выпуск № 37 (41) / 2015.

12 Пешкова, О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 115-116. — URL https://moluch.ru/archive/42/5138/ (дата обращения: 15.10.2018).

13 Петрова, Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 16.10.2018).

14 Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: материалы Всероссийской межвузовской НПК / под ред. И. В. Архиповой. - Новосибирск: НГПУ, 2012. - 226 с.

15 Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – Москва: Издательство РАГС, 2010. – 557 с.

16 Харламова, И. Ю. Управление коммуникационными процессами организации // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 278-281. — URL https://moluch.ru/archive/135/37916/ (дата обращения: 16.10.2018).

17 Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации. - М.: Перспектива, 2012. - 248 с.

18 Шепель, В.М. Управленческая психология: монография / В. М. Шепель. - Москва: Экономика, 2004. - 246 с.

19 Эффективные коммуникации в деятельности некоммерческих организаций: учебное пособие / Н. М. Галимуллина и др. - Казань: Изд-во Казанского гос. технического ун-та, 2014. - 167 с.

Приложение 1

Тест на тему коммуникации в организации

1. Понятие коммуникация характеризуется:

а) передачей информации с целью получения ответа
б) обмен информацией о идеях или переживаниях
в) передача информации от источника во вне
г) воссоздание информационных идей посредством ключевого символа или темы

2. Обратная связь - это вербальный или невербальный сигнал от получателя информации к его источнику, служащий ответом на инициирующее высказывание или поведение, выполняющий … или коррективную функцию.

а) комплиментарную
б) поясняющую
в) объяснительную
г) сигнальную

3. Обратная связь в процессе коммуникации может быть

а) директивной и недирективной
б) прямой и косвенной
в) положительной и отрицательной 

г) оценочной и безоценочной

4. К паралингвистическим элементам невербальной коммуникации относится (выбрать один или несколько вариантов):

мимика 

походка
громкость
тембр

5. К какой сфере невербальной коммуникации относится знак:

проксемика
ольфакторика
кинесика
такесика

6. К экстралингвистическим элементам невербальной коммуникации относится:

смех 

улыбка
поза
плач

7. Сколько процентов работы занимает коммуникация у руководителя:

90
50
70
80

8. Возможность обратной связи ограничена у следующего вида коммуникации:

Межличностная
Массовая 

Внешняя
Межграпповая

9. Затруднения в приеме и понимании коммуникации связанные с интерпретацией информацией называется:

Семантический барьером 

Эмоциональным барьером
Отсутствие обратной связи
Невербальным бырьером

10. К какому типу барьера относятся жаргон и сленг

Языковые 

Культурные
Различия в статусе

Приложение 2

Модели коммуникационного процесса

1. Морозова, Н. А. Коммуникации в организации: комплексный подход// Современные технологии управления. - №9 (9). Дата публикации: 2011-09-08. Режим доступа: https://sovman.ru/article/0902/ ↑

2. Эффективные коммуникации в деятельности некоммерческих организаций: учебное пособие / Н. М. Галимуллина и др. - Казань: Изд-во Казанского гос. технического ун-та, 2014. – с.35-39 ↑

3. Глушкова, В. Г. Деловые коммуникации: учебное пособие / В. Г. Глушкова, А. В. Полонский. - Белгород: Изд-во БУКЭтП, 2018. - 297 с. ↑

4. Пешкова, О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 115-116. — URL https://moluch.ru/archive/42/5138/ (дата обращения: 15.10.2018). ↑

5. Харламова, И. Ю. Управление коммуникационными процессами организации // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 278-281. — URL https://moluch.ru/archive/135/37916/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

6. Харламова, И. Ю. Управление коммуникационными процессами организации // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 278-281. — URL https://moluch.ru/archive/135/37916/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

7. Ильин, А.И. Управление предприятием: учеб. пособие / А.И. Ильин, А.С. Головачева. – Минск: Новое знание. 2010. – с. 112-116 ↑

8. Петрова, Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 16.10.2018). ↑

9. Актуальные проблемы современной экономики, менеджмента и коммуникации: материалы седьмой Межвузовской НПК / [под общ. ред. С. А. Тавридовича]. - Санкт-Петербург: Балтийский ГТУ, 2010. – с. 213 ↑

10. Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: материалы Всероссийской межвузовской НПК / под ред. И. В. Архиповой. - Новосибирск: НГПУ, 2012. – с. 19-29 ↑

11. Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: материалы Всероссийской межвузовской НПК / под ред. И. В. Архиповой. - Новосибирск: НГПУ, 2012. – с.94-99. ↑

12. Никитин, А. А. Мотивационная среда как фактор достижения стратегических целей компании // Вестник ТГУ. Выпуск № 37 (41) / 2015. ↑

13. Шепель, В.М. Управленческая психология: монография / В. М. Шепель. - Москва: Экономика, 2004. – с.110-112 ↑

14. Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: материалы Всероссийской межвузовской НПК / под ред. И. В. Архиповой. - Новосибирск: НГПУ, 2012. – с.12-17 ↑

15. Ильин, А.И. Управление предприятием: учеб. пособие / А.И. Ильин, А.С. Головачева. – Минск: Новое знание. 2010. – с.56-59 ↑

16. Пешкова, О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 115-116. — URL https://moluch.ru/archive/42/5138/ (дата обращения: 15.10.2018). ↑

17. Красковский, А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: ЭНЖ. 2017. №1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 16.10.2018). ↑

18. Красковский, А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: ЭНЖ. 2017. №1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 16.10.2018). ↑

19. Морозова, Н. А. Коммуникации в организации: комплексный подход// Современные технологии управления. - №9 (9). Дата публикации: 2011-09-08. Режим доступа: https://sovman.ru/article/0902/ ↑

20. Пешкова, О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 115-116. — URL https://moluch.ru/archive/42/5138/ (дата обращения: 15.10.2018). ↑

21. Морозова, Н. А. Коммуникации в организации: комплексный подход// Современные технологии управления. - №9 (9). Дата публикации: 2011-09-08. Режим доступа: https://sovman.ru/article/0902/ ↑

22. Эффективные коммуникации в деятельности некоммерческих организаций: учебное пособие / Н. М. Галимуллина и др. - Казань: Изд-во Казанского гос. технического ун-та, 2014. – с.16-17 ↑

23. Эффективные коммуникации в деятельности некоммерческих организаций: учебное пособие / Н. М. Галимуллина и др. - Казань: Изд-во Казанского гос. технического ун-та, 2014. – с.24-28 ↑

24. Легачёва, А. А. Виды управленческой коммуникации // Молодой ученый. - 2014. - №6. - с. 441-443. - URL https://moluch.ru/archive/65/10735/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

25. Легачёва, А. А. Виды управленческой коммуникации // Молодой ученый. - 2014. - №6. - с. 441-443. - URL https://moluch.ru/archive/65/10735/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

26. Актуальные проблемы современной экономики, менеджмента и коммуникации: материалы седьмой Межвузовской НПК / [под общ. ред. С. А. Тавридовича]. - Санкт-Петербург: Балтийский ГТУ, 2010. – с. 184-196 ↑

27. Легачёва, А. А. Виды управленческой коммуникации // Молодой ученый. - 2014. - №6. - с. 441-443. - URL https://moluch.ru/archive/65/10735/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

28. Недосека, Е. В. Коммуникации в организациях: учебное пособие / Е. В. Недосека. - Мурманск: Мурманский арктический гос. ун-т, 2017. – с. 54-63 ↑

29. Пешкова, О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 115-116. — URL https://moluch.ru/archive/42/5138/ (дата обращения: 15.10.2018). ↑

30. Зайцев, Г. Г. Управление человеческими ресурсами: учебник / Г. Г. Зайцев, Г. В. Черкасская, М. Л. Бадхен. - Москва: Академия, 2014. – с.89-92 ↑

31. Зайцев, Г. Г. Управление человеческими ресурсами: учебник / Г. Г. Зайцев, Г. В. Черкасская, М. Л. Бадхен. - Москва: Академия, 2014. – с. 94-99 ↑

32. Харламова, И. Ю. Управление коммуникационными процессами организации // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 278-281. — URL https://moluch.ru/archive/135/37916/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

33. Харламова, И. Ю. Управление коммуникационными процессами организации // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 278-281. — URL https://moluch.ru/archive/135/37916/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

34. Харламова, И. Ю. Управление коммуникационными процессами организации // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 278-281. — URL https://moluch.ru/archive/135/37916/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

35. Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации. - М.: Перспектива, 2012. – с. 196-198 ↑

36. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – Москва: Издательство РАГС, 2010. – с.369-374 ↑

37. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – Москва: Издательство РАГС, 2010. – с.401-404. ↑

38. Верховцева, К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. - 2016. – №3. - с. 489-491. – URL https://moluch.ru/archive/107/25734/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

39. Верховцева, К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. - 2016. – №3. - с. 489-491. – URL https://moluch.ru/archive/107/25734/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

40. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – Москва: Издательство РАГС, 2010. – с.405-409 ↑

41. Донцов, А.И., Психология коллектива. - М.:Изд-во МСК. ун-та, 2007.- с. 15-17. ↑

42. Верховцева, К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. - 2016. – №3. - с. 489-491. – URL https://moluch.ru/archive/107/25734/ (дата обращения: 16.10.2018). ↑

43. Петрова, Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 16.10.2018). ↑

44. 7 Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 16.10.2018). ↑

45. Петрова, Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 16.10.2018). ↑

46. Петрова, Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 16.10.2018). ↑

47. Никитин, А. А. Мотивационная среда как фактор достижения стратегических целей компании // Вестник ТГУ. Выпуск № 37 (41) / 2015. ↑

48. Шепель, В.М. Управленческая психология: монография / В. М. Шепель. - Москва: Экономика, 2014. - С.24 ↑

49. Глушкова, В. Г. Деловые коммуникации: учебное пособие / В. Г. Глушкова, А. В. Полонский. - Белгород: Изд-во БУКЭтП, 2018. - 297 с. ↑

50. Средства коммуникации. – URL: http://center-yf.ru/data/ip/sredstva-kommunikacii.php (дата обращения: 16.10.2018). ↑

51. Средства коммуникации. – URL: http://center-yf.ru/data/ip/sredstva-kommunikacii.php (дата обращения: 16.10.2018). ↑

52. Средства коммуникации. – URL: http://center-yf.ru/data/ip/sredstva-kommunikacii.php (дата обращения: 16.10.2018). ↑