Коммуникации в организация (Понятие коммуникации и коммуникационного процесса)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникационные процессы или информационные взаимодействия, лежат в основе функционирования любого предприятия, что обуславливает актуальность коммуникаций в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации называют связующими процессами.

Коммуникационные процессы предоставляют средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Соответственно, руководители и работники предприятий должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий, а также быть способными принимать важные решения относительно их использования.

В настоящее время осуществлять коммуникации на предприятиях становится все сложнее, что, в первую очередь, обуславливается количеством и качеством информации, поэтому необходима надежная, единая коммуникационная сеть, а также эффективная организация бизнес-процессов.

Целью курсовой работы является анализ коммуникаций в организации.

В соответствии с поставленной целью в работе определены следующие задачи:

1. Изучение понятия и сущности коммуникаций в организации.
2. Проведение анализа деятельности и организационной структуры ПАО «Авиационная Компания «Аэрофлот».
3. Исследование особенностей коммуникаций в авиакомпании «Аэрофлот».

Объектом исследования является ПАО «Авиационная Компания «Аэрофлот». Предметом исследования является механизм реализации вертикальных и горизонтальных коммуникаций в организации.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие коммуникации и коммуникационного процесса

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство общения.

Коммуникационный процесс – процесс, происходящий при взаимодействии двух или нескольких субъектов коммуникации для осуществления обмена данных. Получение данных является неотъемлемым путем так же в решении организационных вопросов и управленческой деятельности, как и предоставление информации от руководителя к сотрудникам в этой сфере. Неправильное предоставление или получение информации может привезти к проблемам в принятии решений или в межличностных отношениях. Поэтому эффективность коммуникаций является важным компонентом определения качества принятых решений и как они будут реализованы. В общем виде данный процесс сложен по своей структуре и динамике последовательных операций над информацией [11, с. 504].

Субъектами коммуникации могут выступать как отдельные личности или группы, так и организации с предприятиями. При этом каждый из участников коммуникационного взаимодействия должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Помимо этих врожденных способностей имеется необходимость в приобретении навыков и умений для обеспечения эффективности самого процесса.

Коммуникация с другим человеком (отдельной личностью или небольшой группой лиц) несет за собой межличностный характер. В данной коммуникации каждый выступает и как принимающий, и как посылающий информацию. Осуществление этого процесса происходит путем передачи необходимых данных (идей, мнений, чувств, фактов и т.п.) от одного человека к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции. Преимущественно же используется устная речь для более близкого контакта.

Эффективность межличностных коммуникаций имеет большую значимость в управлении и успехе организации. Существует ряд тому причин. Во-первых, структура организации строится на непосредственном взаимодействии людей для решения всех управленческих задач (начальник с рабочими, рабочие друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация в большей степени наиболее оперативно используется и действует, достигая своего адресата при минимуме помех.

В-третьих, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента.

В-четвертых, межличностная коммуникация имеет более неформальный стиль, что способствует ее доступности и доходчивости. Помимо этого, она несет за собой возможность усилить восприятие говорящего за счет мимики, жестов, тембра его голоса, направленных на конкретного собеседника.

Во втором случае, когда субъектами выступают организации или предприятия, коммуникация приобретает организационный характер. При помощи данной коммуникации создается и развивается система предоставления и передачи информации (необходимых данных) большому количеству работников и служащих как внутри организации, так и за ее пределами.

Организационные коммуникации способствуют координированию деятельности всей структуры организации по горизонтали и по вертикали, тем самым каждый участник организационных процессов получает необходимую информацию для осуществления его деятельности.

Процесс коммуникационного взаимодействия людей включает в себя некоторые основные элементы, такие как:

1. отправитель – лицо (или группа лиц), которое сгенерировало или отобрало необходимую информацию для передачи;
2. сообщение – необходимая закодированная в символы информация;
3. канал – способ передачи информации: устно, письменно и т.п.;
4. код – знаковая или числовая система, с помощью которой передается сама информация. Может выступать в качестве слов, произнесенных вслух, написанного текста, условных сигналов, эмоций, жестов и т.п.;
5. контекст – определенные смыслы и ассоциации, которые содержатся во внешней среде, обстановке, ситуации;
6. получатель – лицо (группа лиц), которому доносится сообщение;
7. обратная связь – ответ (реакция) получателя на передаваемые данные. Данный элемент осуществим только при получении данных, а не во время их передачи [3, с. 154].

В ходе коммуникационного процесса обе стороны (отправитель и получатель) должны выполнить определенные этапы в передаче сообщения, которые тесно связаны между собой. Выполнение каждого шага необходимо для правильного построения и передачи сообщения, чтобы каждая из сторон смогла как передать исходный смысл информации, так и принять его без каких-либо искажений для взаимного понимания. Таким образом, отправитель и получатель выполняют следующие этапы в определенной последовательности:

1. отправление сообщения;
2. передача сообщения;
3. получение сообщения;
4. обратная связь (см. рис. 1) [9, с. 141-142].

ПОЛУЧЕНИЕ

Получатель

Декодирование

Получение и интерпретация

ПЕРЕДАЧА

Каналы передачи сообщения

ОТПРАВЛЕНИЕ

Отправитель

Формулирование значения

Кодирование

Сформированное сообщение

Обратная связь

Рисунок 1. Этапы и элементы процесса коммуникаций

Зачастую сам процесс занимает лишь несколько секунд, поэтому довольно сложно выделить конкретные этапы. Но стоит проанализировать каждый общий ход для лучшего его разбора и понимания сложности всей структуры.

Первый этап (отправление сообщения) включает в себя два определенных шага: генерирование идеи и кодирование. Генерирование идеи происходит путем формирования отправителем идеи или отбора информации, которую необходимо передать. Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Помимо этого ему необходимо сформулировать причину того, почему он хочет передать другому участнику.

Кодирование – перевод информации в комплексную систему коммуникационных символов (слова, действия и т.п.). Именно этот процесс воплощает информацию в сообщение [16, с. 127].

Вторым этапом следует передача сообщения, главным шагом которой является выбор канала передачи. Выбранный канал должен быть при этом совместим с типом символов, которые были использованы при кодировании. Сам канал может представлять собой как внешнюю среду (например, воздух, свет, вода), так и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Таким образом, информация может быть передана с помощью личного общения, телефонных звонков, групповых встреч, телеконференций, радиотрансляций и т.п.

При выборе канала передачи нет необходимости концентрироваться на одном, эффективнее всего будет комбинирование нескольких способов обмена данными. Такой способ существенно усложняет процесс для отправителя, так как у него возникает необходимость в выборе правильной последовательности использования этих средств, а также промежуток времени между ними. Помимо этого, проведенные исследования показывают, что комбинирование средств коммуникации является наиболее эффективнее, чем использование средств по отдельности. Так, намного продуктивнее будет сочетание устного и письменного средства. Однако использование письменного канала передачи не должно использоваться в коммуникационном процессе постоянно, так как такое решение быстро приведет к большому бумажному потоку в организации, с которым будет тяжело справиться.

Третьим этапом следует получение сообщения, который включает шаги: декодирование, получение и интерпретация. Декодирование происходит, когда получатель получает сообщение. Сам процесс «декодирования» подразумевает за собой следующее: перевод сообщения (символов) в имеющую смысл форму. Помимо этого, получатель анализирует, как он воспринимает полученное сообщение (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял) [9, с. 367-368].

Эффективность в данном случае напрямую зависит от понимания изначальной идеи отправленного сообщения получателем. Если он произвел декодирование близко к намерению, которое заложил отправитель, коммуникация будет наиболее эффективная.

Четвертым этапом следует обратная связь. Возникновение обратной связи происходит при смене коммуникационных ролей между отправителем и получателем. В таком случае получатель встает на место отправителя и производит те же действия относительно принятой им информации, при этом сообщая о своей реакции отправителю, ставшему в этот момент уже на место получателя.

Для эффективности коммуникаций обратная связь крайне необходима в данном процессе, так этот этап предоставляет возможность отправителю сделать вывод касательно трех вопросов: принял ли получатель отправленную информацию, в полном ли объеме и насколько ее понял. Поэтому каждый руководитель обязан полагаться не только на свои усилия, что все им сказанное и написанное будет точно воспринято правильно, но и обратной связью. В ином случае эффективность его управленческой деятельности стремительно упадет, так как он будет изолирован от реальности.

Помимо этого, процесс обратной связи способствует преодолению помех (шум), возникающих на пути. В коммуникативной сфере понятие «помеха (шум)» определяет все, что способствует искажению первоначального смысла отправленной информации. Источниками могут послужить языки (в вербальном или невербальном оформлении), а также разные восприятия между управленцем и подчиненным.

Помехи (шумы) происходят всегда, на каждом этапе коммуникационного процесса. В большинстве случаев преодоление их не вызывает никаких сложностей и в дальнейшем последствий. Однако вероятность их сильного воздействия всегда есть, от чего может возникнуть полная блокировка попытки передать информацию. Такая ситуация, по мнению многих менеджеров, уменьшает вероятность достигнуть заданных целей в процессе обмена данными. Коммуникационный процесс, как система, включающая в себя обратную связь и возникающие на пути помехи (шумы), изображена на рисунке ниже (см. рис. 2).

ОТПРАВИТЕЛЬ

кодирует

Информация, опыт

Генератор идей

СООБЩЕНИЕ

КАНАЛ

выбирает

Используя вербальные и невербальные символы

Устные, письменные, электронные средства

ПОЛУЧАТЕЛЬ

Декодирует и понимает (верно, или неверно)

передает сообщение

Генератор идеи
декодирует отклик

КАНАЛ

выбирает

Отклик на сообщение отправителя

передает
сообщение

Цепь обратной связи

кодирует

Рисунок 2. Коммуникационный процесс как система

Данный рисунок полностью изображает последовательность и цикличность всех действий, производимых во время коммуникации между людьми в организации. Таким образом, коммуникативные процессы имеют непрерывную активность на протяжении всей работы предприятия.

1.2. Основные виды коммуникаций в организации

Коммуникации по своей сути – это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

По видам коммуникации различают:^[1]

1. По субъекту и средствам коммуникаций

• межличностные;
• коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

1. По форме общения:

• вербальные;
• невербальные.

1. По каналам общения

• формальные;
• неформальные.

1. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

• вертикальные;
• горизонтальные;
• диагональные.

1. По направленности общения

• нисходящие;
• восходящие.

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, в том числе информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Такие коммуникации осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Руководители с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% – выражением лица.^[2]

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:^[3]

1. организационными (схема организационной структуры);
2. функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.^[4]

Таблица 1

Виды слухов^[5]

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью, наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

В рамках данной курсовой работы более подробно рассмотрены вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации. Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д.^[6]

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т.е. коротким каналом связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации. Данные коммуникации способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. С помощью данных коммуникаций руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

С помощью вертикальных коммуникаций информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей (табл. 2).^[7].

Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

Таблица 2

Характеристика вертикальных коммуникаций

Вид коммуникации	Цели	Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходя щие	Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы. Оперативно сообщить новости о деятельности организации. Осуществить инструктирование по выполнению работы. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. Обеспечить социальную поддержку подчиненным.	Об изменениях в политике организации. О бюджете организации, его изменении, исполнении. Директивы вышестоящих органов управления. О новых системах и процедурах. Инструкции, информация для выполнения заданий. О кадровых перемещениях и реорганизациях.
Восходя щие	Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. Получить представление об улучшении деятельности организации	Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. Жалобы подчиненных. Предложения подчиненных

Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.

Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные – руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней.

Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.

К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:^[8]

1. подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;
2. подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;
3. появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.

Коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффек­тивна в области коммуникации, она эффективна и во всех других ви­дах деятельности.

Коммуникации должны быть таковы, чтобы руково­дство компании имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Соответственно, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим яв­ляется коммуникационный процесс.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «АВИАЦИОННАЯ КОМПАНИЯ «АЭРОФЛОТ»

2.1. История создания и стратегия развития авиакомпании «Аэрофлот»

ПАО «Аэрофлот» – первая частная авиакомпания в истории России. С самого начала она создавалась на новой основе, впитывая в себя все лучшее, что есть в мировой гражданской авиации.

День рождения авиакомпании – 5 ноября 1991 года. Тогда на арендованном самолете, но уже под собственным кодом UN, был выполнен ее первый полет – чартерный рейс по маршруту Москва - Тель-Авив - Москва.

В 1992 году авиакомпания приобрела первый собственный самолет Ил-86. В 1993 году компания начала выполнять регулярные рейсы на внутрироссийских и зарубежных маршрутах. «Аэрофлот» создала продукт, качество которого стало настоящим прорывом в будущее, оказавшим существенное влияние на развитие воздушного транспорта в России и СНГ.

Компания впервые в России оснастила свой парк современными самолетами иностранного производства, стала обслуживать пассажиров внутренних рейсов по международным стандартам (в том числе ввела для них бизнес-класс), создала гибкую систему тарифов и скидок, разработала и внедрила программы поощрения постоянных клиентов.

В 1993 году «Аэрофлот» первой из российских авиакомпаний начала эксплуатацию пассажирских самолетов Boeing. Маршрутная сеть и объемы перевозок компании стремительно нарастали.

В 1995 году Международная Ассоциация воздушного транспорта (IATA) признала «Аэрофлот» самой быстроразвивающейся авиакомпанией мира.

В 1998 году после финансового кризиса и дефолта в России «Аэрофлот», основу парка которой составляли взятые в лизинг воздушные суда иностранного производства, приняла пятилетнюю антикризисную программу. Ее реализация позволила сохранить компанию как эффективного участника рынка и обрести потенциал для нового положительного цикла развития.

В 2001 году «Аэрофлот» перебазировалась в аэропорт Домодедово. Началось расширение маршрутной сети и пополнение авиапарка новыми воздушными судами.

В 2005 года «Аэрофлот» стала единственным в России, СНГ и Восточной Европе эксплуатантом пассажирских самолетов Boeing 747.

В 2016 году местом регистрации авиакомпании «Аэрофлот» стал Санкт-Петербург. Компания стала активно развивать сеть маршрутов из северной столицы России.

С 2003 по 2016 год компания была лидером отрасли по темпам устойчивого развития. Объем ее перевозок за этот период вырос в 12 раз.

По итогам 2017 и 2016 годов «Аэрофлот» стала лидером гражданской авиации России по абсолютным показателям прироста объемов пассажирских перевозок.

В 2017 году «Аэрофлот» первой из российских авиакомпаний начала продажу электронных билетов на свои рейсы, ввела регистрацию на рейсы через Интернет. В 2016 году «Аэрофлот» создала уникальный по уровню комфорта класс обслуживания Империал. Таким образом, постоянно повышалось качество продукта, предоставляемого компанией своим клиентам.

Стратегические приоритеты авиакомпании «Аэрофлот»:

1. Гарантия финансовой устойчивости.
2. Обеспечение безопасности.
3. Удовлетворение потребностей рынка.
4. Обеспечение технологичности клиентских сервисов.
5. Высококвалифицированный лояльный персонал.
6. Защита окружающей среды.

Стратегия комплектования флота авиакомпании «Аэрофлот» основывается на трех главных принципах: безопасность, комфорт и постоянное совершенствование.

Компания ввела трехклассную компоновку своих воздушных судов Boeing 737 и Boeing 767: бизнес-класс, премиальный экономический класс и туристический экономический класс. Дальнемагистральные самолеты Boeing 777 «Аэрофлот» являются единственными воздушными судами в Российской Федерации, имеющими четырехклассную компоновку.

Политика ПАО «Аэрофлот» в области качества представлена в Приложении 2. Система менеджмента качества авиакомпании «Аэрофлот» сертифицирована по требованиям стандарта ISO 9001:2016, а также компания обладает международным сертификатом безопасности IOSA. «Аэрофлот» – единственная авиакомпания России, внедрившая на большинстве своих регулярных рейсах 4-го класса обслуживания: Империал, Бизнес класс, Премиальный экономический и Туристический экономический классы.

Пилоты компании «Аэрофлот» проходили подготовку в таких компаниях, как Boeing, United Airlines, American Airlines, British Airways, стюарды – в Air France, British Airways, Finnair, KLM, а в 1994 году был открыт собственный Учебный центр, обладающий уникальной техникой для подготовки и тренировок пилотов.

2.2. Анализ коммуникаций в авиакомпании «Аэрофлот»

С позиции системного подхода модель управления авиакомпанией выглядит, как показано на схеме Приложения 3. Как и в любой бизнес-системе, на вход авиакомпании поступают ресурсы: материальные, финансовые, трудовые, информационные, на выходе создается продукция – авиатранспортные услуги.

Для создания авиатранспортной продукции авиакомпания должна располагать парком воздушных судов. Численность и номенклатура парка воздушных судов должна соответствовать реальному платежеспособному потребительскому спросу. При этом деятельность любой авиакомпании будет эффективной только в том случае, если располагаемые провозные возможности парка воздушных судов могут быть задействованы с высоким коэффициентом использования предельной коммерческой загрузки самолетов (в пределах 0,6 - 0,7) и при достаточно высоком среднегодовом налете часов на среднесписочный самолет.

Решение данной задачи во многом зависит от организационной структуры авиакомпании и, прежде всего, от того, насколько эффективно будут задействованы три ее основные функциональные подсистемы: летной, технической и коммерческой эксплуатации.

Подсистема летной эксплуатации должна располагать высокопрофессиональным летно-подъемным составом, обеспечивающим безопасность полетов. Подсистема технической эксплуатации должна обеспечить исправность авиатехники и ее безаварийную эксплуатацию. Подсистема коммерческой эксплуатации несет ответственность за высокое качество организации обслуживания пассажиров и грузоотправителей и коммерческую работу, направленную на привлечение потенциальной клиентуры и продажу перевозок.

Организационная структура авиакомпании ПАО «Аэрофлот» по своему типу относится к линейно-функциональный (Приложение 4).

Во главе авиакомпании стоит генеральный директор, который отвечает за проводимою авиакомпанией «Аэрофлот» политику.

В прямом подчинении и непосредственном контакте с генеральным директором находятся его заместители по ОЛР, маркетингу и внешнеэкономической деятельности, социальному развитию и общим вопросам, координации и эксплуатации новой авиационной техники, первый заместитель по финансовой и коммерческой работе.

Вся необходимая информация и распоряжения поступают от генерального директора ПАО «Аэрофлот» к вышеуказанным лицам. Заместители генерального директора являются непосредственными руководителями начальников подразделений. Соответственно, информация от заместителей доносится до начальников подразделений низших уровней.

Как уже отмечалось в первой главе, коммуникации между уровнями и подразделениями обусловлены наличием вертикального и горизонтального разделения. В качестве вертикальных коммуникаций выступают коммуникации по восходящей и нисходящей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.

В анализируемой организационной структуре генеральный директор авиакомпании «Аэрофлот» осуществляет коммуникационную связь между своими непосредственными подчиненными – заместителями – а те, в свою очередь доводят информацию до своих подчиненных, – начальников подразделений.

Например: командир авиационного отряда (заместитель директора по ОЛР) осуществляет коммуникации с руководителем авиационного отряда. Начальники подразделений осуществляют коммуникацию с заместителями, а те, в свою очередь, с генеральным директором авиакомпании «Аэрофлот».

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделом, между подчиненными.

Примером горизонтальной коммуникации может служить связь отдела экономики, финансов и бухгалтерского учета и центра взаиморасчетов.

Коммуникационные связи типа руководитель-подчиненный относятся к вертикальным коммуникациям. Их примером являются коммуникации между заместителем генерального директора по маркетингу и внешнеэкономической деятельности, руководителем службы бортпроводников, бригадирами бортпроводников и самими бортпроводниками.

В результате проведенного исследования также было выявлено, что в авиакомпании «Аэрофлот» не эффективны внутренние коммуникационные связи, поскольку отсутствует четко налаженная прямая и обратная связь.

Большинство работников авиакомпании отмечают недостаток информации, необходимой для работы. Это приводит к тому, что руководители отделов или совсем не знают, или знают не в полной мере, как сотрудники реагируют на их приказы и распоряжения, какое настроение царит в том или ином подразделении, какие проблемы преобладают в коллективе, что волнует работников.

В свою очередь, такая ситуация приводит к тому, что руководители высших уровней ПАО «Аэрофлот» не имеют возможности корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней, а подчиненные не могут довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников.

Вся информация передается через приказы и распоряжения. Именно таким образом руководство авиакомпании «Аэрофлот» доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях, об изменении организационных норм и нормативов, организационной структуры и технологии. В авиакомпании фактически отсутствуют процедуры участия персонала в принятии какого-либо управленческого решения.

Проведенный анализ показал, что все подразделения исследуемой авиакомпании, от продаж до управления полетами, напрямую подчиняются генеральному директору, что затрудняет процесс принятия решений на высшем уровне, и авиакомпании ПАО «Аэрофлот» стало все труднее быстро реагировать на изменения конкурентной среды.

Внимание руководителей отделов главным образом сосредоточено на основной деятельности авиакомпании, и поэтому они зачастую упускают из виду новые, более прибыльные направления, что снижает ориентацию на конечный результат, а недостаток информации препятствует взаимодействию всех частей громоздкой организационной структуры и контролю за работой сотрудников авиакомпании.

Чтобы избежать этих проблем, ПАО «Аэрофлот» следует подумать о кардинальной перестройке своей деятельности и реформе организационной структуры: отказаться от функционального устройства в пользу дивизионального типа, предоставив больше самостоятельности бизнес-единицам и в то же время возложив на них больше ответственности за итоги своей работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения курсовой работы дано краткое теоретическое обобщение современных представлений о понятии и сущности коммуникационных процессов в организации. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников предприятия.

Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Особого внимания заслуживают вертикальные и горизонтальные коммуникации, которые зависят от множества факторов, но в первую очередь, от типа организационной структуры предприятия.

В рамках данной курсовой работы проведено исследование основных направлений деятельности ПАО «Авиационная Компания Аэрофлот», анализ организационной структуры, на основе которого выявлены основные особенности в сфере реализации вертикальных и горизонтальных коммуникаций в авиакомпании.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в авиакомпании составляют одну из важнейших задач эффективного управления. В связи с этим одной из главных задач авиакомпании «Аэрофлот» является создание эффективной системы коммуникаций, ее запуск и контроль за ее нормальным функционированием.

Это возможно при переходе к дивизиональному типу организационной структуры, а также переводе отношений между руководителями и подчиненными в такой режим работы, когда подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах авиакомпании «Аэрофлот», а подчиненные участвуют в решении ключевых проблем своей организации, т.е. происходит выстраивание стратегии снизу вверх, а не сверху вниз.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алиев В.Г. Теория организаций – М.: Экономика, 2016. – 242 с.
2. Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации. Учебное пособие. Петрозаводск: ПетрГУ, 2016. –172 с.
3. Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций // Справочник по управлению персоналом. – 2014. – № 9. – С. 52-56.
4. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент: учебный курс – М., 2016. – 368 с.
5. Зверинцев А. Б, Коммуникационный менеджмент – СПб.: Союз, 2017. – 198 с.
6. Иванова Т.Ю., Приходько В.И. Теория организации: учебник – М.: Кнорус, 2014. – 432 с.
7. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 356 с.
8. Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации: Учебник для вузов.
   СПб.: Питер, 2016. – 395 с.
9. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2017. – 369 с.
10. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. – М.: Изд-во РАГС, 2016. – 394 с.
11. Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент. Учебно-методическое пособие. – Пенза. Изд. ПГУ, 2016. – 424 с.
12. Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 248 с.
13. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2016. – 448 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Коммуникативные барьеры

Примеры коммуникатив ных барьеров. Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях; компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт); негативный прошлый опыт коммуникаций; селективное восприятие информации; неумение слушать собеседника; фильтрация информации; вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; расстояние между людьми во время общения; «Стены»; помехи во время радиопередачи .
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковые	различное понимание одних и тех же слов и выражений; жаргон, используемый в данной группе; слэнг.
Организационные	многоуровневость; рарушение нормы управляемости; излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; дистанции между общающимися людьми; использовании вульгаризмов в деловой беседе; приверженности своему языку при проведении переговоров; манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; использовании различных жестов; тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения .
Коммуникационные перегрузки	часть сообщений отсеивается, даже не декодируется трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Приложение 2

Политика Открытого Акционерного Общества «Авиационная Компания «Аэрофлот» в области качества

Утверждено: 01 января 2014 г .

1. Введение

Образованная в 1991 году Авиационная компания «Аэрофлот» является современной компанией, впитавшей лучший опыт гражданской авиации России и постоянно использующей в своей деятельности международные стандарты.
Принятая концепция «Управление через качество», основанная на требованиях стандартов серии ИСО 9000, успешно подтверждает правильность выбора средства для развития бизнеса. Высшее руководство компании берет на себя обязательства по соответствию требованиям и постоянному улучшению результативности системы менеджмента качества.

2. Философия

В основе корпоративной культуры авиакомпании «Аэрофлот» лежит философия, определяющая приоритеты деятельности всех сотрудников компании:

Клиент   | Безопасность   | Стабильность   | Современность   | Открытость

Клиент – управление взаимоотношениями с клиентами является частью бизнес стратегии компании, целью которой является создание, развитие и укрепление отношений с клиентами, повышение удовлетворенности клиента.

Безопасность – разработка, внедрение и развитие стратегии, систем и методов управления, а также соответствующих процессов для того, чтобы все клиенты и весь персонал компании были уверены в том, что наша деятельность полностью соответствует высокому уровню безопасности, и аналогичные требования предъявляются ко всем поставщикам услуг.

Стабильность – заложенные основы, подкрепленные приобретенным опытом, позволяют нам двигаться вперед.

Современность – мы всегда идем в ногу со временем и на шаг впереди. Наша работа служит для других эталоном.

Открытость – мы открыты для сотрудничества. Мы открыты для наших клиентов, мы открыты для наших поставщиков, мы открыты для России, мы открыты для всего мира.

3. Миссия

Быть лидером в постоянно меняющемся мире

Быть лидером – это умение оценивать перемены и на основании накопленного опыта успешно управлять будущим.

4. Стратегическая инициатива

Авиакомпания для бизнеса и отдыха - мы формируем и предлагаем клиенту услугу авиационной перевозки нового уровня качества, основанную на требованиях безопасности, требованиях потребителя и современных тенденциях развития отрасли

Стратегические приоритеты

1. Гарантия финансовой устойчивости

Финансовая устойчивость – есть результат деятельности компании по всем направлениям, учитывающей изменения внешней и внутренней среды. На сегодняшнем этапе деятельности компании особое внимание уделяется оптимизации расходов. В основе затратной части лежит управление парком воздушных судов, обеспечивающих основную производственную деятельность. Оптимизация парка воздушных судов есть залог эффективности деятельности компании.

Критерии оптимизации:

- Наличие достаточного количества ВС по типам для обеспечения коммерческого расписания и регулярности выполнения рейсов;

- Топливная эффективность парка.

2. Обеспечение безопасности

Безопасность полетов и авиационная безопасность – есть основное и непреложное требование к деятельности авиакомпании. Авиакомпания переходит на активные методы обеспечения безопасности полетов и авиационной безопасности, основанные на предупреждении авиационных происшествий с использованием системы управления рисками.

3. Удовлетворение потребностей рынка

Оптимизация маршрутной сети – выделение необходимой и достаточной емкости для обеспечения заданной рентабельности авиалиний. Распределение типов ВС по маршрутной сети для удовлетворения потребительского спроса с одновременной оптимизацией расходов по авиалиниям.

4. Обеспечение технологичности клиентских сервисов

Клиентские сервисы – средство для налаживания взаимовыгодных отношений с клиентом, увеличение ценности продукта авиакомпании для клиента. Применение современных индустриальных технологий продажи и предоставления услуг дает возможность клиенту управлять своим временем, а авиакомпании оптимизировать процесс взаимодействия с клиентом.

5. Высококвалифицированный лояльный персонал

Реализация целей и задач авиакомпании не возможна без вовлеченности сотрудников. Компания тщательно подходит к отбору персонала с учетом необходимых квалификационных требований, а также уделяет постоянное внимание поддержанию и повышению квалификации персонала.

6. Защита окружающей среды

АК «Аэрофлот» занимает ответственную позицию по защите окружающей среды, присоединившись к инициативе по контролю выбросов CO2 в атмосферу. Планирование и контроль взлетной массы, модернизация парка ВС и контроль качества топлива позволят уменьшить эмиссию и одновременно внести вклад в модернизацию управления воздушным движением.

5. Политики АК «Аэрофлот»

Политика в области качества ПАО «АК «Аэрофлот» определяет стратегические приоритеты деятельности компании в целом.

Стратегические приоритеты по направлениям деятельности изложены в соответствующих Политиках:

- Политика ПАО «АК «Аэрофлот» по обеспечению авиационной безопасности;

- Политика ПАО «АК «Аэрофлот» в области безопасности полетов;

- Политика ПАО «АК «Аэрофлот» в области человеческого фактора;

- Кадровая политика ПАО «АК «Аэрофлот».

6. Наш Флот

Сегодня наша компания обладает самым большим парком широкофюзеляжных дальнемагистральных воздушных судов в России, СНГ и Восточной Европе. Она также является единственным в этом регионе эксплуатантом пассажирских самолетов Боинг-777 и Боинг-747.

Парк авиакомпании состоит из 70 современных авиалайнеров, в который входят самолеты: Боинг-777, Боинг-747, Боинг-767, Боинг-737, Ту-214. Такое гармоничное сочетание различных типов воздушных судов позволяет авиакомпании в максимальной степени удовлетворить потребности пассажиров на различных маршрутах. Парк «Аэрофлот» постоянно пополняется, в первую очередь, за счет дальнемагистральных самолетов нового поколения Боинг-777 и Боинг-747-400.

Приложение 3

Модель управления авиакомпанией с позиции системного подхода

Материальные РЕСУРСЫ Трудовые

Финансовые Информационные

АВИАКОМПАНИЯ

Авиатранспортные услуги

Парк воздушных судов

Летная эксплуатация

Техническая эксплуатация

Коммерческая эксплуатация

Организация перевозок

Коммерческая Работа

Приложение 4

Организационная структура ПАО «Аэрофлот»

1. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2016. С. 211-212. ↑

2. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент. – М.: Изд-во РАГС, 2016. С. 188. ↑

3. Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2016. С. 237. ↑

4. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2016. С. 226. ↑

5. Там же. С. 227. ↑

6. Алиев В.Г. Теория организаций – М.: Экономика, 2016. С. 139-140. ↑

7. Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2016. С. 316-317. ↑

8. Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации. Учебное пособие. Петрозаводск: ПетрГУ, 2016. С. 62. ↑