Коммерческий банк, его основные функции и операции

Содержание:

Введение

Совершенно в любом бизнесе привлечение клиентов является основой роста. И главное решить этот вопрос максимально быстро и прибыльно. Для первоначального привлечения клиентов необходимо вложиться в рекламу, но зачастую не всегда получается добиться максимальной окупаемости вложений. Проблема заключается в том, что маркетинговые мероприятия или торговые инициативы направлены не на самую активную и восприимчивую группу клиентов. Компании чаще всего обращаются к широкой аудитории, затрачивая больше средств только «для уверенности».

И часто незамеченным остается один из наиболее важных инструментов, приобретения клиентов с высокой прибыльностью: собственная клиентская база.

За последнее время появилось множество различных коммерческих банков, что привело к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали следующие проблемы:

• Выбор стратегического управления развития банка
• Формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач

Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно маркетинг.

Я выбрала данную тему по той причине, что банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики.

Рассматривая клиентскую базу в целом можно заметить, что она может быть основой существования как отдельных банков, так и всего банковского сектора в целом. Это связано прежде всего с тем, что клиентура банка - это его важная составная часть, так как благодаря клиентам происходит формирование банковских депозитов, осуществляется процесс кредитования, благодаря которому банки получают процентные доходы, а также Показать все

Цель курсовой работы: определить эффективность клиентской политики АО «Альфа Банка» и разработать стратегию привлечения новых клиентов, улучшения качества их обслуживания.

В соответствии с поставленной целью курсовой работы рассматриваются следующие задачи:

• Определить функции коммерческих банков, выделить основные виды операций, проводимые коммерческими банками;
• Раскрыть содержание понятия «клиентская база»
• Описать основные принципы сегментации анализа клиентской базы банка;
• Проанализировать клиентскую базу банка АО «Альфа Банка»

Глава 1. Теоретические основы банковского обслуживания юридических лиц

1.1. Коммерческий банк, его основные функции и операции

В соответствии с 395-1-ФЗ «О банках и банковской деятельности» кредитная организация – юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения ЦБ РФ имеет право осуществлять банковские операции, предусмотренные настоящим законом.

Правовой основой регулирования деятельности кредитных организаций в целом, в том числе коммерческих банков, выступают федеральные законы 395-1-ФЗ «О банках и банковской деятельности», 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации», Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ и т. д.

Коммерческий банк представляет собой разновидность кредитной организации – это финансовое учреждение, являющееся частью кредитной системы страны. К банковским операциям относятся^[1] (см. рис. 1).

Все банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России – и в иностранной валюте. Кредитной организации запрещается заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью. Указанные ограничения не распространяются на заключение договоров, являющихся производными финансовыми инструментами.

Банковская система - неотъемлемая составляющая экономики страны. С ее помощью финансовыми ресурсами обеспечиваются области экономики и народного хозяйства. Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. « О банках и банковской деятельности» определяет банковскую систему России следующим образом: «…банковская система Российской Федерации включает Банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков»^[2]

Рисунок 1 - Банковские операции коммерческих банков

Российская банковская система имеет двухуровневую структуру. Первый уровень представлен Центральным банком РФ. Второй уровень включает банки и небанковские кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков.

Так как банки находятся на втором уровне банковской системы. Основную часть кредитных ресурсов концентрирует именно они, осуществляя в банковские операции и финансовые услуги для юридических и физических лиц.

Банки аккумулируют денежные доходы и сбережения в форме вкладов, выполняя функцию мобилизации, сбережения превращаются в ссудный капитал, используемый банками для предоставления кредита юридическим и физическим лицам. В конечном счете, с помощью банков сбережения превращаются в капитал.

Коммерческие банки в России независимо от формы собственности, величины капитала и специализации выполняют:

• операции по привлечению временно свободных денежных средств в депозиты (депозитные операции);
• операции, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием клиентуры (расчетные и кассовые операции);
• операции по кредитному обслуживанию клиентов (кредитные операции).^[3]

На данный момент для поддержания высокого уровня конкурентоспособности круг операций, которые выполняют банковские учреждения, значительно шире, но именно депозитные, кредитные и расчетные операции являются базовыми операциями коммерческих банков.

Одной из функций коммерческих банков является обеспечение расчетно-платежного механизма. Выступая в качестве посредников в платежах, банки выполняют для своих клиентов операции, связанные с проведением расчетов и платежей.

1.2. Направление обслуживания банком юридических лиц

«Юридическим лицом признается организация, которая имеет обособленное имущество и отвечает им по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять гражданские права и нести гражданские обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. »^[4]

Открывая расчетные и текущие счета, работают с банками, представляют источники средств, которые составляют значительную долю в структуре привлеченных средств. Поэтому, именно данная часть клиентской базы представляет интерес, как для самого банка, так и для его реальных конкурентов.

Чем интересно данное направление коммерческим банкам?

Во-первых, юридические лица имеют большие объемы денежных средств, которые можно привлекать под более низкую ставку, пусть и с меньшим сроком привлечения, учитывая, что размещение депозитов происходит в процессе операционной деятельности бизнеса при избытке денежных средств, в которых пока нет необходимости использования в бизнесе, поэтому производится их размещения для того, чтобы они «работали».

Во-вторых, юридические лица имеют реальные активы, которые они не могут увезти в теплые южные страны и попрощаться с кредитором «по-английски».

Соответственно, это говорит о значительно более низких рисках, с которыми банкам комфортно работать, пускай и с меньшей доходностью. Наименьшие риски при работе с юридическими лицами находятся в сфере расчетно-кассового обслуживания.

В расчетно-кассовое обслуживание включаются следующие стандартные услуги:

- Безналичные расчеты;

- Операции с наличными денежными средствами;

- Выдача выписок по счету о совершенных операциях.

Следует отметить, что расчетно-кассовое обслуживание, как правило, подразумевает возможность открытия и использования счета как в национальной валюте, так и в иностранной. Для выполнения операций по счетам, а также кассовых операций банки используют унифицированные формы.

Также стоит помнить о том, каждая конкретная операция в обслуживании клиентов в коммерческом банке строго регламентирована внутренними служебными документами. Это к вопросу о сервисе, которому мы вернемся суть позже.

Кроме базовых услуг, кредитные учреждения предлагают и дополнительные услуги к расчетно-кассовому обслуживанию. К ним относятся услуги инкассации, системы дистанционного банковского обслуживания, а также открытие корпоративных, «зарплатных» пластиковых банковских дебетовых и кредитных карт. Именно с помощью так называемых «зарплатных проектов» устанавливается крепкая привязка юридического лица к конкретному банку.^[5]

Стремление привлечь к себе постоянных клиентов достигается с помощью снижения стоимости абонентского обслуживания и последующего увеличения тарифов по разовым операциям. Кредитные учреждения устанавливают низкие тарифы для постоянных клиентов на пакеты низко затратных стандартных операций, планируя, что клиенты решат заказать в дальнейшем более широкий пакет дополнительных услуг.

Существуют следующие виды банковского обслуживания в части предоставляемых коммерческими банками кредитов: овердрафтное кредитование; кредитование операций с аккредитивной формой расчетов; кредиты под залог объектов коммерческой недвижимости; кредиты на условиях, учитывающих специфику деятельности, обеспечение банком денежных обязательств по сделке. Коммерческие банки также предоставляют гарантии за юридических лиц и крупных индивидуальных предпринимателей, использующих их услуги по рассчетно-кассовому обслуживанию, имеющих устойчивое финансовое состояние и текущие денежные потоки, соизмеримые с суммой запрашиваемой гарантии.

Основными инструментами размещения временно свободных денежных средств являются краткосрочные и долгосрочные депозиты, наличие неснижаемого остатка на расчетных и текущих счетах. Размер неснижаемого остатка на текущих счетах достаточно важен для кредитной организации, так как половина от полного объема размера данного неснижаемого остатка участвует в расчете обязательного норматива текущей ликвидности, поэтому кредитные организации следят за этим показателем.

Многие коммерческие банки к настоящему времени разработали эффективную систему продвижения услуг дистанционного обслуживания, правильно считая, что тем самым можно привлечь клиентов. Банк, заинтересованный в переводе клиентов на использование услуг дистанционного обслуживания, обеспечивает им более низкую стоимость проведения платежей, формируемых через систему дистанционного обслуживания, по сравнению с бумажными документами. Стоимость подключения к системе максимально снижена.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет управлять счетами в банке через интернет и телефон. Системы дистанционного обслуживания позволяют без необходимости посещения офиса банка в удобное время получать текущую информацию о состоянии счета, а также совершать банковские операции по счету.

Перспективы развития банковского обслуживания юридических лиц четко обозначен на официальном ресурсе банка. Будут делаться шаги поступательного развития в следующих направлениях:

• комплексный подход к обслуживанию крупнейших корпоративных клиентов совместно со специализированными линиями корпоративного инвестиционного блока;
• более активную работу с компаниями крупного и среднего бизнеса, с увеличением клиентской базы этих сегментов на 30%;
• дальнейшее развития транзакционных услуг, включая торговое финансирование в регионах, с увеличением общего объема данного бизнеса до 100 млрд. рублей.

В каждом коммерческом банке во внутренних документах четко сказано: «Клиент – главный источник благосостояния банка». В каждом конкретном случае, исходя из специфики, целевой аудитории, технологической оснащённости, масштаба деятельности и большого количества других, не менее важных переменных, должна выстраиваться своя стратегия развития и поддержания качественного сервиса. Неизменным условием эффективности в сервисе остаётся только системный подход к его организации и обеспечению.

Можно сделать вывод, что клиент является главным доходом коммерческого банка. Клиент может быть, как юридическим, так и физическим лицом. Для банка самое главное наработать свою клиентскую базу. «Клиентская база банка – это клиенты и часть потенциальных потребителей услуг банка, которые территориально находятся в пределах возможных контактов с ними, и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг».^[6]

Установлено, что клиентская база банка включает в себя две категории потребителей банковских услуг - реальных, обслуживаемых на основании заключенного договора, и потенциальных - не использующих в данный момент услуги банка, но испытывающих в них потребность и имеющих возможность ими воспользоваться.

Сервис – именно то, что позволить коммерческому банку выжить в практически любой экономической ситуации в стране в условиях, когда нет возможности больше сокращать издержки. Предлагать клиенту то, что требуется и реализуется, а не пытается навязывать что-то иное – основа качественного обслуживания в управлении деятельностью банка.

1.3. Способы оценки качества обслуживания банком юридических лиц

В настоящее время успешность деятельности коммерческого банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг. Качество серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, а значит, на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное и влияют на стабильность роста доходов банка. Наличие лояльности, т. е. благоприятного отношения потребителей к данной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности организации.

Под лояльностью клиентов к банку понимается положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности данной организации: оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации, рекламным обращениям, символике и т. п. Лояльными можно назвать тех потребителей, которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при этом повторные покупки. Основой для лояльности служит позитивный опыт, который клиент приобрел в процессе пользования продуктом, услугой. Важную роль играет также степень напряженности коммуникаций между потребителями банковских услуг и сотрудниками организации.

Поэтому определение приоритетных мер и необходимых корректирующих воздействий, а также дополнительных мероприятий в целях улучшения качества обслуживания в банке является первостепенным фактором его успешного существования на рынке. Уровень лояльности потребителей банковских услуг, степень их удовлетворенности качеством обслуживания в коммерческом банке предполагается определить с помощью маркетингового исследования.^[7]

1.Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум. В целях выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос среди сотрудников банка.

2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей.

3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум (под оптимумом понимается максимальная из возможных оценок).

4. Коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.

Для того чтобы измерить качество банковской услуги, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в банке. Банковская услуга как товар — это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Глава 2. Сегментация, построение и анализ клиентской базы.

2.1. Функции клиентской базы.

Для достижения высокой окупаемости клиентских маркетинговых необходимо придерживаться базовой концепции жизненного цикла клиента, а именно оценивать этот показатель, понимать его и извлекать прибыль. Если разобраться в идеи жизненного цикла, то ее можно удачно применить в отношении потребностей компании и доступных ресурсов, невзирая на сложности рынка и сопряженные расходы.

Так что же скрывается под понятием «жизненный цикл клиента»?

Жизненный цикл клиентов - это стадии развития ваших взаимоотношений с клиентом, начиная от зарождения интереса к вашим услугам и заканчивая прекращением сотрудничества.^[8]

В любой момент жизненного цикла клиент с той или иной вероятностью может продолжить отношения с компанией. На рис. 1. хорошо проиллюстрирован жизненный цикл клиента.

Рис. 1. Жизненный цикл.

Рассмотрим более внимательно наш рисунок. Когда точка находится в центре основания треугольника, то это значит, что клиента у вас еще или уже нет. Это стадия привлечения. Вы тратите время, усилия, деньги на поиск и привлечение.

После того как клиент отреагировал (увидел рекламу, ответил на письмо, дал согласие на отправку ему коммерческого предложения, или каким-то другим образом выразил свой интерес), клиент становится потенциальным.

После этого происходит развитие клиента. На этом этапе ваша задача — предлагать клиенту как можно более качественный продукт, быть к нему максимально внимательным.

Все эти стадии привлечения, превращают клиента в потенциального, а затем в реального.

Развивающийся клиент — это тот, кто сделал первый заказ. Он пользуется услугами не очень активно, но это только первая ступень. С таким клиентом коммуникация должна быть в первую очередь удобной: подходящие способы оплаты, оперативная связь, комфортные для клиента средства связи, железное исполнение сроков и так далее. Удобство работы, отсутствие головной боли и уверенность в банке — это то, что клиента из развивающегося превращает в развитого. Развитый клиент — тот, кто уже давно и неоднократно пользовался услугами.

Для достижения высоких результатов каждый банк имеет особую информационную систему, которая построена на основе данных принципов. Она должна служить источником информации для сопровождения этапов продажи в фирме, а также быть инструментом для работы с поступающей и аккумулируемой информацией.

Для работы в соответствии с данными принципами клиентская база должна обеспечивать следующую функциональность:

1. Информационные

• Работа с информацией для контактов.
• Работа с адресной информацией о клиенте.
• Работа с информацией о контактных лицах клиента.
• Информационная поддержка продаж.
• Информационная поддержка продаж.

2. Функции поддержки при работе с клиентом.

• Предоставление персонального менеджера или номер Call-центра
• Работа по этапам сделки.

3. Функции поддержки при управлении отделом.

• Планирование работы отдела.
• Постановка задач менеджерам по продажам.
• Контроль выполнения задач менеджерами отдела.

4. Функции анализа и прогнозирования.

• Анализ продаж.
• Прогнозирование динамики продаж.
• Анализ результатов работы сотрудников.
• Анализ рыночной ситуации.

Эти функции являются основными, для поддержки клиентской базы. Разумеется, в зависимости от уровня реализации, перечень функций может меняться.

Сегментация клиентской базы, что же это такое и как ее провести? При продвижении товара или услуги первоначально нужно делать упор на своих потенциальных клиентов. Проще всего это сделать с помощью закона Парето или принципа 80/20

«Закон Парето, или Принцип 20/80, гласит, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата.

Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин, вкладываемых средств или прилагаемых усилий, отвечает за большую долю результатов, получаемой продукции или заработанного вознаграждения.»^[9]

Посмотрим, как это работает. Для начала определяем 20% клиентов, которые приносят вам 80% прибыли. Для того чтобы заинтересовать потенциальных клиентов нужно тщательно продумать план продаж. Провести анализ, что может заинтересовать каждого клиента. После сделать для каждого индивидуальные предложение и направить его в виде коммерческого предложение.

К сожалению, в настоящее время мало кто использует данный принцип, а ведь он выделяет наиболее прибыльных клиентов. Сейчас же анализ клиентской базы уже давно ушел от принципа «80/20». Сейчас век более информационных технологий и в компаниях используют сложные статистические и прогнозные методы. Они дают решения множества важных бизнес-процессов, на которые раньше можно было найти только интуитивный ответ:

• Какие клиенты с больше вероятностью откликнуться на предложение (следовательно, затрачивается меньше средств)
• Кто из клиентов, находящихся на стадии привлечения, вероятнее всего станет потенциальным клиентом.
• Провести анализ и оценку продажи в результате мероприятия (рекламы, рассылки и т.д.), для того чтобы понять какие действия более эффективны.
• Кто из нынешних потенциальных клиентов начнет свое «развитие» и будет пользоваться большим количеством продуктов.
• Какие из продуктов или услуг можно сочетать вместе, предлагая в виде пакета, чтобы достичь более высоких продаж.

На многие эти вопросы можно дать отчет, по-разному анализируя и моделируя клиентскую базу. Методы анализа позволяют статистически достоверно выделить наиболее перспективных лиц для конкретного предложения. Кроме того, они позволяют прогнозировать и отслеживать влияние того или иного мероприятия на продажи.

Для достижения больших результатов по продвижению продуктов и услуг банка необходимо периодически проводить анализ клиентской базы. Цели данного анализа будут следующими:

1. Сохранить имеющихся клиентов;
2. Выявить приоритетных;
3. Привлечение новых клиентов;
4. Оценить потребности клиентов в банковских услугах;

Изучение клиентов проводится банком с разной глубиной и периодичностью. Анализу подвергаются и количественные и качественные показатели. Исследуется динамика привлечения контрагентов и новых клиентов в разрезе различных групп и отраслевых сегментов. Сегментация клиентской базы проводится по определенным критериям оценки.

Каждый банк самостоятельно выбирает критерии, по которым производит группировку клиентов. Например, если брать банк с развитой филиальной сетью, то для него больший интерес заключается в территориальном разрезе клиентской базы, а вот для банка, находящего в одном крупном городе, больший интерес заключается в отраслевом разрезе.

Основные критерии, по которым проводятся группировки:

1. Масштаб деятельности;
2. Доходность банка;
3. Крупный, средний и малый бизнес;

Так же эти группы распределяют в подгруппы, которые указывают на длительность сотрудничества, показатели проведенных операций клиента (по суммам), количество транзакций и т.п.

2.2 Анализ клиентской базы банка на примере АО «Альфа Банка»

В современном мире банки затрагивают интересы всех граждан. Независимо от того, кто обратился, физическое или юридическое лицо, для всех есть определенный перечень услуг. Если смотреть с юридической точки, то:

• Клиентом банка можно считать, если лицо, взаимодействующее с банком и пользуется его услугами и операциями
• Клиентом банка считается лицо, открывшее в нем счет
• Клиентом банка может быть человек и не имевший в нем счет. Например, он пользуется услугами банка, а именно консультацией по вопросам инвестиций или управления имуществом

В России отношения между коммерческими банками и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Такой договор определяет основные положения взаимоотношений банка и клиента. Банк официально и вовремя проводит операции и выполняет услуги клиенту, но за это берет обговоренную абонентскую плату.

Клиент вправе предъявлять претензии банку исключительно в пределах суммы средств на своем счете, в той же валюте только в строго оговоренных случаях:

• Когда эти претензии не вызывают дискуссий или подтверждены выпиской из решения суда.
• Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют твердо установленные права и обязанности, которые вытекают из договорных отношений и определяются банковским законодательством.

Рассмотрим анализ клиентской базы за последние несколько лет на примере АО «Альфа Банка»

АО «Альфа Банк» основан в 1990 году и является одним из крупнейших и универсальных коммерческих банков, осуществляющий все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами. Он крайне тщательно анализирует рынок и выстраивает свою работу для дальнейшего развития.

Можно выделить два основных направления, по которым банк развивается в последнее время в части предоставления розничных услуг: оптимизация затрат и сегментирование клиентов. Если рассматривать направление по оптимизации затрат, то тут АО «Альфа Банк» неплохо преуспевает. Он является высокотехнологичным, а как известно внедрение технологий обеспечивает снижение издержек за счет использования эффекта масштаба.

На сайте банка можно прочитать основные технологические цели до 2021 года. «Альфа-Банк создаст лучшее мобильное приложение в России.» «… в нем будет сосредоточен максимально широкий набор продуктов и сервисов банка, в том числе тех, что сегодня доступны только в отделениях.» «К 2021 году Альфа-Банк полностью реализует концепцию первого в России безбумажного универсального банка, отказавшись от бумаги в отделениях и везде, где это не является требованием законодательства или клиентов. У клиентов появится возможность обслуживаться в отделениях без паспорта и карт, только со смартфоном.»^[10]

Работа же с отдельными сегментами позволяет сосредоточиться на лучшем предложении услуг на наиболее перспективных направлениях без ущерба для качества обслуживания основных групп клиентов. Рассмотри на примере последних нескольких лет состояние клиентской базы.

Начнем с 2018 года. В этот период банк продемонстрировал качественный рост по ключевым показателям и подтвердил лидирующие позиции крупнейшего коммерческого банка страны.

В течение этого года наблюдался активный приток клиентской базы, что свидетельствует о высоком доверии клиентов к этому банку. По итогу объем чистого процентного дохода увеличился на 15.6%, а это значит, что он увеличился до 2 011 млн. долларов США. Показатель чистой процентной маржи вырос до 4,8% по сравнению с 4,7% в 2017г.

Благодаря продолжающемуся росту клиентской базы, совокупный чистый комиссионный доход увеличился на 15.6% по сравнению с 2018 годом и составил 978 млн. долларов США

Доля чистых доходов в операционной прибыли до создания резервов на конец 2018 года составила 31,2%, а покрытие чистыми комиссионными доходами операционных расходов банка достигла рекордного уровня в 79,1%.

Капитал Банковской группы «Альфа-Банк» за отчетный период на 2018 вырос на 12,8% до 7 198 млн. долларов США с 6 382 млн. долларов США в конце 2017 года. Поддержку капиталу оказал успешный выпуск бессрочных еврооблигаций в размере 500 млн долларов США в январе 2018 года.

Если брать предыдущий год, то уже в первом полугодии 2019 года объем чистого процентного дохода увеличился до 1,08 млрд долларов США, показал рост в 8,6% в долларовом эквиваленте или 19,6% в рублевом эквиваленте.

Благодаря постоянному увеличение клиентской базы, чистый комиссионный доход увеличился на 6,8% по сравнению с прошлым годом и составил 469 млн. долларов США. В рублевом эквиваленте рост составил 17,6%. Доля чистых комиссионных доходов в операционной прибыли до создания резервов на конец первого полугодия 2019 года составила 33,1%, а покрытие чистыми комиссионными доходами операционных расходов банка достигло уровня в 76,6%.

«Банковская группа «Альфа-Банк» по результатам 2019 года снова заняла позицию крупнейшего российского частного банка по размеру совокупных активов, совокупного капитала, кредитного и депозитного портфелей. В первом полугодии 2019 году Банковской группе удалось поддержать свои позиции на рынке по всем ключевым направлениям деятельности:

• доля на рынке розничного кредитования выросла до 3,22% по сравнению с 2,96%;
• доля на рынке кредитных карт составила 10,65%;
• средняя доля на рынке привлечения средств физических лиц до востребования составила 10,11%;
• доля на рынке корпоративного кредитования увеличилась до 4,7%;
• клиентская база физических лиц достигла 16,5 млн клиентов, а юридических лиц превысила 640 тыс. компаний.»^[11]

За последние 10 лет Альфа-Банк сделал многое для комфортной работы его клиентов. Самое главное преимущество это возможность большую часть операций осуществлять дистанционно через интернет банк. Именно такую задачу ставил перед собой банк.

Руководители Альфа-Банка знали, что клиентом главное качество и за него они готовы платить. Только представьте сколько времени можно сэкономить если большую часть операций можно провести самостоятельно через тот же самый личный кабинет.

С каждым годом банк совершенствовал свои услуги, если же смотреть на ситуацию в настоящее время, то можно заметить, что в отделение клиенты приходят все реже. По банку в целом 98% розничных клиентов удаленно управляют своими финансами. Чаще всего личное посещение нужно для получения карты, физическому или юридическому лицу, открытия счета, новой карты и т.п. Хотя в Альфа-Банке и на это нашли решение. У них появились персональные выездные менеджеры, которые сами приезжают к клиенту и предоставляют определенный перечень услуг.

Сегодня клиентам Альфа-Банка предоставляется полный спектр инструментов удаленного доступа^[12]

Рассмотрим более детально дистанционное обслуживание в банке. Клиенты могут получить его м помощью интернет-банка «Альфа-клик», мобильный банк «Альфа-Мобайл», колл-центр и банкоматы. Все эти инструменты позволяют совершать следующие операции:

1. Управлять счетом
2. Просматривать остатки и список операций
3. Блокировать карту
4. Заказать новую карту (кредитную или дебетовую)

Канала дистанционного доступа позволяют совершить перевод средств не только по номеру счета, но и по номеру телефона или имени клиента Альфа-Банка, а также осуществлять перевод по номеру карты в другой банк. Так же можно подать заявку на получение потребительского или ипотечного кредитования.

Для всех клиентов Альфа-Банка есть возможность подключить услугу «Мои цели». Это абсолютно бесплатное приложение, позволяющая планировать свои расходы и автоматически анализирует все траты за предыдущие месяцы. Можно завести параметр «Цель» для того, чтобы в определенный день, указанная сумма поступала на счет, с которого нельзя снять до определенного момента.

Также Альфа-Банк сделал «Клуб клиентов» сайт, позволяющий всем клиентам банка общаться между с собой, делиться опытом, находить контрагентов, поставщиков и просто друзей. Там можно получить различные услуги, такие как:

1. Создание бесплатного сайта
2. Opportunity Network - платформа для поиска партнеров по всему миру
3. UniSende - Отправляйте письма и SMS с одной платформы (14 000р в подарок)
4. 1С-WiseAdvice - Откройте для себя выгоды премиального бухгалтерского обслуживания (50 000 р в подарок)
5. МойСклад - Торговля и склад в облаке (11 700 р в подарок)
6. Федеральный номер (постоянная скидка 50%)
7. myTarget - Продвижение бизнеса в соцсетях (до 50 000р в подарок)
8. Банк дарит 9000 рублей на первую рекламную кампанию для бизнеса! В Яндекс Директ

Так же для всех клиентов АО «Альфа Банка» есть возможность бесплатно посещать мероприятия и семинары для продвижения бизнеса. И многое другое.

Вывод

Подводя итоги, хотелось бы ещё раз отметить, что коммерческий банк – кредитное учреждение, предоставляющие услуги для юридических и физических лиц (расчётные, платёжные операции, привлечение вкладов и т.д.)

В настоящее время в российской практике банки могут предоставить лишь 100 услуг, американские банки для примера предлагают своим клиентам порядка 300 услуг. Большинство российских услуг не являются для банка рентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, прежде всего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых.

Особое значение для банка имеет правильное определение стоимости банковских услуг. В настоящее время размер платы может устанавливаться по абонентному принципу за комплекс услуг, оказываемых в определенном договорном порядке.

АО «Альфа Банк» на сегодняшний день занимает первые места как частный банк России. Он тщательно следит за своей работой и стремиться максимально качественно предоставлять услуги своим клиентам.

За последние годы Банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:

1. Значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты)
2. Масштаб операций как с точки зрения финансовых, так и с точки зрения количества и качества
3. Бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов;

коллектив Банка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.

Я считаю, что политика Альфа-Банка одна из лучших. Они стараются сделать обслуживание максимально простым и удобным, а главное качественным.

Как сказал Алесей Чухлов, заместитель председателя правления, главный финансовый директор, «В наступившем году мы продолжим развиваться опережающими темпами, усиливая позиции в приоритетных для нас сегментах бизнеса и продолжая повышать бизнес-эффективность»

Список литературы

• О банках и банковской деятельности: федер. закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1 ФЗ // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»
• Александрова Н. Н. Деньги. Финансы. Кредит: учеб. пособие / Н. Н. Александрова, С. А. Маслова. - второй вид. - М.: ЦУЛ, 2015 - С. 110-136.
• Васюренко А. В. Банковские операции: учеб. пособие. - 4-е изд., Перераб. и доп. - М.: Знание, 2014. - 324 с
• Маренков Н. Л. Антикризисное управление. Контроль и риски коммерческих банков и фирм в России. М.: Едиториал УРСС, 2017.
• Меркулова Н. Капитализация коммерческого банка: стратегия управления и развития. М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2016.
• О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): федер. закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»
• Первеева А. Е., Иода Е. В. Кредитный банковский риск и управление им // в книге: Тенденции развития современной науки. Сб. тезисов докл. науч. конф. студентов и аспирантов Липецкого государственного технического университета: в 2-х ч. 2017. С. 394-401.
• Романова О. О., Иода Е. В. Инструменты идентификации риска банкротства предприятия: аппарат mapсплайнов // Социально-экономические явления и процессы. 2015. Т. 10. № 9. С. 140-145.
• Борисов, Е. Ф. Основы экономики: Учебное пособие / Е. Ф.  Борисов. – М.: Юрайт – Издат., 2019. – 316 с.
• Вуликов А.М. Основы экономической теории. М.: Финансы и статистика, 2013. – 400 с.
• Данченок Л.А., Денисова Е.С. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях / Маркетинг услуг. – 2019. -246c.
• Гиляровская Л.Т., Паневина С.Н. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов. – СПб.: Питер, 2016. – 240 с..
• Захарова И. Маркетинг: учебно-практическое пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2015. – 135 с.
• Калинникова Е. Инвестиционный менеджмент: учебное пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2018. – 147 с.
• Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг В., Сондерс Дж. Основы маркетинга.М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2017. 752 с.
• Мамедов О. Ю. Современная экономика. Лекционный курс. – Ростов н/Д.: изд-во “Феникс”, 2017. – 544 с.
• Разнодёжина Э. Современные тенденции и перспективы развития экономики России /Э.Н. Разнодёжина, Р.М. Камалтдинова, И.А. Филиппова. – Ульяновск: УлГТУ, 2014. – 135 с.
• Романова, Л. Е. Экономический анализ: учеб. пособие / Л. Е. Романова, Л. В. Давыдова, Г. В. Коршунова. – СПб. : Питер, 2017. – 336 с.
• Шатаева О.В. и др. Экономическая теория. Микроэкономика. М.: Изд. РХТУ им. Д.И. Менделеева, 2017. – 143 с.
• Коврыжкина Елена Николаевна Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке // Kant. 2012. №1 (4). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-kommercheskom-banke (дата обращения: 03.01.2020).

1. (ст. 5 395-1-ФЗ) ↑

2. Ст. о банках и банковской деятельности от 02.12.1990г №395-1 ФЗ// «КонсультантПлюс» ↑

3. Васюренко А.В. Банковские операции. Учеб. Пособие -4-е изд., Перераб. И доп. –М.:Знание, 2014. -324стр. ↑

4. «Гражданский кодекс РФ (часть первая)» от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. От 16.12.2019) ↑

5. Электронный научно-практический журнал «Современные научные исследования и инновации» ↑

6. Интернет источник: https://studfile.net/preview/434959/ ↑

7. Ст. Коврыжкина Елена Николаевна Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке. https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-kommercheskom-banke ↑

8. https://www.azconsult.ru/zhiznennyj-cikl-klientov-portfel-klientov/ маркетинг с азов для малого бизнеса ↑

9. РИЧАРД КОХ: ЗАКОН ПАРЕТО ИЛИ ПРИНЦИП 80/20 22.09.2006 ↑

10. Официальный сайт АО «Альфа Банка» https://alfabank.ru/press/news/2019/4/4/51396.html ↑

11. Официальный сайт АО «Альфа банка» итоги года https://alfabank.ru/press/news/2019/8/22/55518.html ↑

12. https://alfabank.ru/press/monitoring/2014/7/17/33499.html ↑