Содержание:

Введение

Вернемся в то время, когда ресторанов было еще не так много, чтобы соперничать и забывать о том, что такое настоящий сервис. Когда странники, путешествующие между городами на лошадях, заходили в деревянные домики поужинать. Там их встречали хозяева, даже не читавшие стандарты сервиса, которым следуют сейчас. Но тем не менее, полы всегда были чистые, столы накрыты, а после горячего и сытного блюда хозяйка заваривала ароматный чай, предоставив удобное место своему гостю. После чего, странник, набравшись сил и согревшись мог снова отправиться в путь.

Так вот правила стандартов сервиса пишутся не для того, чтобы человек ставил галочки, сделал он это, или не сделал. А для того, чтобы, вступая в сферу обслуживания, он понимал, что от него требуется. Любой из сотрудников вступающий в контакт с гостем, с того момента как он зашел в ресторан, и до того, как вышел, является как раз-таки хозяином дома. Настоящий хозяин всегда встретит гостя, открыв ему дверь, расскажет где что находится, усадит за стол, предложит чай, кофе и т.д. Между ними устанавливается связь, доверие и взаимопонимание. Хозяину важно узнать, чего хочет его гость, зачем он пришел, и чем он может ему помочь. От чего гостю хочется прийти туда снова. Вот это, и есть настоящий сервис.

В каждом предприятии обслуживание построено по-своему. В зависимости от концепции данного заведения. Будет ли это семейный ресторан или бар, детское кафе или шашлычная в парке. И каждое заведение составляет свои стандарты, придумывает дизайн зала и меню. За счет этого они стараются быть уникальными, интересными, привлечь все больше новых гостей. Но придумывают ли они это сами, или же стараются выявить потребности гостя? Делают свой сервис лучше, или создают видимость и обманывают быть может даже самих себя, ради того, чтобы превзойти соседнее заведение?

В этой работе будут рассмотрены эти и другие, не менее актуальные вопросы на настоящее время. Иногда очень важно проанализировать работу своего ресторана, сравнить ее с другими, выявить ошибки, устраняя их и убедиться в том, что она соответствует сервису высокого качества.

Предмет нашего исследования: качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения.

Актуальность данной темы в том, что сервис обслуживания очень влияет на уровень ресторана и на его существование в целом. Цель исследования, выявить особенности сервисного обслуживания. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. Ознакомиться с историей возникновения сервиса.
2. Рассмотреть виды сервиса. Установленные всемирные стандарты.
3. Ознакомиться с процессом обслуживания на примере 3-х ресторанов Москвы.
4. Проанализировать систему обслуживания данных ресторанов, сравнить, выявить проблемы и внести изменения, помогающие улучшить сервис.

Объект исследования. Исследования будут проходить на примере сети ресторанов: «ВГОСТи - Темпл бар». Всего по Москве 8 ресторанов «Темпл бар» и 6 ресторанов «ВГОСТи». Мы будем рассуждать на примере одной точки. «Темпл бар» в районе метро Войковская.

Практическая значимость исследования. Предложенные нами далее рекомендации можно использовать на практике, для улучшения обслуживания, и его активности в работе.

Глава 1. Определение сервиса.

История возникновения сервиса: Основные понятия.

Начнем с главного, что же такое Сервис?

По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание для фирмы— это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.

Другой эксперт в области сервисного обслуживания дает такое определение:

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителя. Начиная с приема заказа и кончая доставкой продукции, а иногда продолжая обслуживание и другими видами технической поддержки. ^[1]

Процесс обслуживания (в общественном питании): совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга^[2]

Все эти определения дают значение сервисному обслуживанию в целом. В ресторанном же бизнесе безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя.

А качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Еще до 18 в. Ресторанное дело повсюду находилось в примитивном состоянии, ограничиваясь сервисом придорожных и городских трактиров. Упоминается лишь одно заведение ресторанного типа – Tour d’Argent, открывшееся в 1533г. во Франции и претендовавшее на высокий уровень предлагаемых услуг.

Эпоха дилижанса значительно повысила мобильность населения, а рост городского населения в 18-19 в.в. предъявил спрос на учреждения и сервис питания. Переворот в сфере ресторанного сервиса совершила Франция, в которой уже складывалась традиция особого отношения к искусству приготовления пищи.

Отцом ресторана следует назвать Мишле Буланже, владельца таверны в Париже. Его первое собственное блюдо в 1767 г. дало начало целому виду предприятий питания, в которых искусству приготовления и подачи пищи уделяется особое внимание.

В 1782 г. на улице Ришелье в столице Франции открылся первый настоящий ресторан – Grand Tavern de Loaders, а к 1794 г. в Париже было уже более 500 заведений подобного типа. Успех у посетителей, которым стали пользоваться рестораны, определил их место в городской культуре гостеприимства. Французская кухня успешно соперничала с национальными кухнями разных народов не столько в силу своего вкусного превосходства, сколько разработанной тщательностью сервиса, правил публичного приема пищи, культуры винопития, сервировки и ресторанного обслуживания.

Значительным шагом в развитии ресторанного бизнеса в Европе было соединение его с гостиничным делом на основе единых стандартов. Настоящим образцом в этом отношении стало совместное изобретение «идеального» ресторана в «идеальном» отеле двумя гениями этого бизнеса: Цезаря Ритца и Огюста Эскофье. В Париже 1 июня 1898 г. открылся новый отель Ритца, девизом которого было: «Чистота, эффективность, красота». Мечта об «идеальном» отеле ломала представления о стандартном сервисе. «Идеальный» отель должен быть совершенно нестандартным, но при этом жестко придерживаться собственных принципов сервиса.

Сотрудничество Цезаря Ритца с Огюстом Эскофье позволило создать настоящий шедевр, соединивший принципы отеля и ресторана. Имя Ритца стало обозначением для самых шикарных отелей, которые образуют отдельную категорию класса «люкс». Цезарь видел свой отель распологающим к длительному комфортному пребыванию, чтобы в его отеле гости могли почувствовать себя, как дома. Принципом работы обученного в собственных школах персонала таких отелей является «нет ничего невозможного», а гостеприимство их не знает слово «нет». ^[3]

Сервисное обслуживание начинается еще до начала продаж, созданием благоприятной атмосферы для гостей. В дальнейшем на оценку обслуживания влияют такие аспекты, как время выполнения заказа, точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие продуктов на складе при приеме заказа и знание специалистом, в данном случае официантом, позиций, которые отсутствуют. Умение предложить гостю альтернативу. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддерживания атмосферы и хорошего впечатления у гостя о заведении и обслуживании. Для устранения обнаружения дефектов качества, а также для удовлетворения жалоб и просьб гостей.

Не маловажным является психологический климат в организации. То как общаются между собой сотрудники ресторана, в каком они находятся психологическом состоянии на момент принятия заказа. Все это влияет на атмосферу, которую ощущают на себе гости, находясь в заведении.

Залог хорошего сервиса – это улыбка. Она располагает гостя к общению, к восприятию информации и подарит ему желание прийти снова. Угрюмый бармен или официант только оттолкнет от себя. Так же, очень важный фактор – улыбка должна быть искренней. Но само собой не заставишь каждого сотрудника улыбаться искренне, если у него, например, плохое настроение. Исходя из этого, мы подходим к тому, как сделать так, чтобы у сотрудника было хорошее настроение, чтобы он не срывался на гостей или своих коллег. Обычно этим занимается менеджер, он мотивирует свою команду на удачный день и хорошую работу, придумывает способ их заинтересовать. Он должен знать, что происходит у него в ресторане, в каком настроении пришел сегодня его подчиненный, кто с кем конфликтует, уладить этот конфликт, предложить варианты решения проблем, в общем сделать все возможное, чтобы настроение у всех было хорошим. Далее необходимо наладить управленческую атмосферу, чтобы сотрудники не принимали своего менеджера за равного. Тогда, будет налажена система выполнения стандартов, они будет выполнят то, что им поручено, и выполнять это хорошо.

Влияние сервиса на лояльность гостей.

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности гостей. Сервис обслуживания играет главную роль в поддержании лояльности гостей. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы гости сохраняли лояльность заведению. Когда выясняется, что 65 % продаж приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Как заметил Бендер:

Для компании приобретение нового гостя обходится в среднем в 6 раз дороже, чем удержание прежнего. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению гостей. ^[4]

Виды сервиса. Установленные всемирные требования.

4.2.1 Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.^[5]

5.1 Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.^[6]

5.2 Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:
- соответствия целевому назначению;
- точности и своевременности предоставления;
- безопасности и экологичности;
- эргономичности и комфортности;
- эстетичности;
- культуры обслуживания;
- социальной адресности;
- информативности.

5.2.1 Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

5.2.2 В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

5.2.3 При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

5.2.4 Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.^[7]

В зависимости от концепции ресторана, категории и оснащения предприятия питания используются различные виды сервиса обслуживания. Наиболее распространенными считаются следующие виды сервиса:

Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высшей категории, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Он может использоваться, как и для обслуживания отдельных столиков, так и для банкетных столов.

Считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие красиво сервисной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Официант должен держать блюдо на левой руке таким образом, чтобы основной продукт был обращен к посетителю. Однако существует и такой вид французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Порционирование блюд производится в последовательности: вначале кладут основной продукт, затем гарнир. Основной продукт должен находиться на тарелке ближе к посетителю, напротив эмблемы ресторана. Гарнир размещается за основным продуктом Подойдя к гостю слева, официант перекладывает кушанья из блюда правой рукой с помощью прибора для раскладывания. Для французского сервиса требуется целая бригада для обслуживания:

- Менеджер зала – метрдотель

- Старший официант - ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает рекомендации по повод меню и принимает заказ. Всю еду он раскладывает лично, нарезает мясо и т.д.

- Помощник старшего официанта – принимает заказы на напитки, подает блюда.

- Официант, подающий воду – кроме того, он передает заказы на кухню, собирает посуду.

- Официант по винам – сомелье.

Преимуществом французского сервиса является постоянный контакт с гостем, а также то, что гость определяет сам желаемый объем еды. Но это очень трудоемкий и дорогостоящий сервис, что и является его недостатком.

Английский сервис – представляет собой обслуживание с приставного столика или тележки. При английском виде сервиса официант накладывает пищу в тарелки гостям с правой стороны, с приставного столика. Если гость захочет добавки, официант дает чистую тарелку и новые приборы. Сперва кладется основной продукт, потом гарнир. Английский вид сервиса считается весьма трудоемким, происходят большие затраты времени на обслуживание гостей, поэтому его использование рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Его преимуществами является идеальный контакт с гостями, а также свобода движений персонала.

Очень часто параллельно с термином «Английский сервис» употребляется термин «Gueridon». При этом продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесами. Гость сам выбирает себе порцию, а официант оформляет блюдо у него на глазах.

Американский сервис – при этом методе пища готовится и раскладывается непосредственно на кухне. Официанты разносят тарелки гостям. Этот вид сервиса пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимуществами американского сервиса является низкая трудоемкость, а также низкая потребность персонала. К недостаткам американского обслуживания относят слабый контакт официантов с гостями.

Русский сервис – при таком виде обслуживания еда гостям приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах гостей разделяет его на порции, рядом размещают приборы для раскладывания, и далее гости сами размещают порции себе в тарелки.

К преимуществам русского сервиса относят то, что гости сами определяют для себя объем еды. Однако при перекладывании еды нарушается вид блюда.

Немецкий сервис – при этом методе еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол в доступном от гостя расстоянии. Гости обслуживают себя сами.

Преимуществами немецкого сервиса считается низкая трудоемкость, что определяет небольшое количество обслуживающего персонала, а также то, что гость сам определяет объем еды и может брать добавку. К недостаткам этого обслуживания относится большое количество посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.^[8]

1.3. Сервис в России.

В России очевидна трансформация подходов к обслуживанию: если до середины 90-х годов в ресторанах преобладал классический западный технический сервис, то затем стандарты услуг как таковые перестали существовать. В 2000-х отдельные рестораны и холдинги начали разработку и применение собственных систем сервиса, а с 2010-х годов наблюдается сервисный нигилизм как реакция на тренд новой гастрономической культуры. И вот к чему стремятся русские рестораторы:

«В люкс-сегменте ресторанного бизнеса уровень обслуживания гостя развивается по определенным законам. Официанты, которые раньше работали в заведениях уровнем ниже, не всегда подходят для работы в формате fine-dining – в силу разницы технологического процесса обслуживания. Они должны обладать широким кругозором, и уметь поддерживать беседу на любую избранную гостем тему. Обязаны досконально знать меню, разговаривать без стилистических ошибок, не путать термины и понятия. Этими умениями должен обладать сотрудник любого ресторана, но в fine-dining ошибки не допустимы.» (Ольга Семанова, ген. Директор ресторана «Шинок») ^[9]

«Прочные, доверительные отношения с гостями можно достичь только качественным обслуживанием. Его стиль определяется форматом предприятия. Ресторатор уже на начальном этапе должен определить, какой сервис будет в его ресторане, и разработать его философию. Чтобы добиться качественного сервиса в ресторане, нужно не просто уделять внимание мелочам, а заниматься их отработкой. В каждом ресторане, мы ежемесячно проводим тренинги, а «пятиминутки» - ежедневно с каждой сменой. Обсуждаем, как надо работать, чтобы гость остался довольным, как должен выглядеть официант, что он должен при себе иметь и т.д. Наша цель – довольные гости.» (Михаил Ружьев, ген. Директор ресторана «Хоум бар») ^[10]

Уровень культуры сервиса в России медленно, но верно растет, хотя в других городах России, помимо Москвы, рестораторы не особо стремятся улучшить свой сервис. Рассмотрим ситуацию в Сочи в 2014 году. Олимпиада обещала обернуться для Сочи новым толчком развития иностранного туризма. К олимпийским играм построили великолепные стадионы и арены, комфортабельные гостиницы, просторные рестораны. Во время соревнований приложили усилия и довели сервис до европейского уровня. А потом все скатилось до линии старта. Уровень сервиса индустрии гостеприимства в Сочи по-прежнему оставался недостаточно высоким.

Индустрия гостеприимства – достаточно широкое понятие, которое включает туристическую и ресторанную деятельность, сферы обслуживания, развлечения и питания. По каждому из пунктов в Сочи есть проблемные места, однако, если в случае с гостиницами ил музеями их можно избежать, выбрав из списка другое заведение, то с ресторанами так не выйдет. Изначально их круг не велик. А те, что имеются, довольно часто не соответствуют даже минимальным стандартам.

В новом сердце Сочи, в олимпийском парке, наряду с аренами и стадионами располагается лишь несколько ресторанов. Из них рекордсменом по количеству отрицательных отзывов был признан «Байкал». Посетители выражали свое недовольство буквально всем. Меню казалось скудным, блюда невкусными.

Уровень сервиса в «Байкале» на настоящее время поднялось. Отзывы в интернете хорошие. Видимо после всех недовольств своих гостей, ресторан поменялся, управляющий обратил внимание на все то, что было не так, на комментарии посетителей, и обратил все в лучшую сторону.

Вывод к первой главе:

1.В первой главе мы выяснили, что такое сервисное обслуживание, по каким факторам его можно проанализировать и как улучшить. Мы рассмотрели мнения разных специалистов, что показало, оно у каждого оно свое, и что одно высказывание дополняет другое.

2. Мы определили главное правило ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню, будет запоминающимся для гостей заведения. Второго шанса произвести первое впечатления не будет. Именно поэтому радушный прием и обслуживание – то, к чему следует стремиться всем ресторанам и кафе.

3. Необходимо общаться с гостями, задавать вопросы и предлагать свою профессиональную помощь в выборе напитков и блюд. Выявлять желания гостя, находить точки соприкосновения и улучшать свой ресторан исходя из них.

4. Так же мы рассмотрели сервис в России, нашли хорошие рестораны и те, которым нужно еще работать над своим обслуживанием.

5. Узнали историю возникновения сервиса. Его виды и их особенности.

Глава 2. Изучение сервиса на примере ресторана «Темпл бар»

2.1.Характеристика ресторана «Темпл бар»

Сеть ресторанов «ВГОСТи – Темпл бар» является яркой и успешной компанией на московской ресторанном рынке.

В 2002 году в центре Москвы открылся первый английский паб «Темпл бар», с этого момента началась история сети ресторанов «ВГОСТи – Темпл бар». В 2008 году открылся первый ресторан узбекской кухни «ВГОСТи».

Ресторан «Темпл бар» задумывался, как Английский паб, с тех пор концепция претерпела изменения в сторону качественных блюд европейской кухни, а также стейков, которыми они себя славят.

Интерьер ресторана выполнен в лучших традициях английских пабов, с уютными диванами и деревянной дорогой отделкой, придающей интерьеру теплоту и добротность. В залах установлены большие плазменные экраны для удобного просмотра спортивных трансляций. Звучит приятная музыка, а на стенах словно оживают многочисленные черно-белые фото и кажется, что за окном старая добрая Англия.

Средний чек 2500-3000 рублей. У кухни «Темпл бара» много особенностей. Нежные стейки, приготовленные на гриле, авторские салаты, наваристые супы, внушительные порции горячих блюд и различные деликатесные блюда. В барной карте большой выбор свежего разливного пива. Прекрасно сбалансированная винная карта.

Организационная структура организации:

Возможен карьерный рост. Проводятся аттестации и экзамены, на знание своей работы, и «старым» работникам предлагают попробовать себя на ступень выше. Внутреннее обучение не проводится, только самостоятельно. Когда приходит новый работник, ему выдается меню, в распечатанном виде, или поварам, технология приготовления, спустя определенный период, обычно примерно 2 недели, су-шеф проводит аттестацию. Практическое обучение развито плохо. Новому работнику дается наставник, который все показывает и рассказывает. Новичок ходит рядом наблюдая за работой несколько дней, потом становится помощником. Делает самую простую и рутинную работу. Например, помощник официанта, закручивает столовые приборы в салфетки, убирает со стола, следит за общим порядком зала. Дальше, по решению менеджера, работнику выдается личная карточка для самостоятельного пользования Терминалом и допуск к обслуживанию клиентов. Но, к сожалению, работа наставничества идет не так гладко. «Старички» не замотивированы работать наставниками, обучать персонал. А благодаря общему негативно сложенному психологическому климату, обучение и вовсе проходит ужасно. Я сейчас говорю именно о работе официантов. Поддержка друг друга в этом ресторане отсутствует. 1-2 человека всего что-то делают ради этого, но нельзя починить целый дом, заменив пару гвоздей. Обо всей атмосфере данного ресторана, и о том, как она влияет на его деятельность мы поговорим во втором разделе.

2.2.Качество сервиса в ресторане.

Существуют признаки, по которым косвенно можно судить об атмосфере в группе. К ним относят:

• уровень текучести кадров;
• производительность труда;
• качество продукции;
• количество прогулов и опозданий;
• количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и гостей;
• выполнение работы в срок или с опозданием;
• аккуратность или небрежность в обращении с оборудованиеми инвентарем;
• частота перерывов в работе.

Так вот Уровень текучести кадров в этой организации относительный. Те, кто приходят, уходят спустя месяц- два. Приходят новые люди, их обучением никто не занимается, от незнания они выполняют свою работу не качественно, из чего менеджеры делают выводы, что они не умеют работать. Сами же стажеры устают от постоянного негатива, ругани и в конце концов просто находят другое место.

Аккуратность или небрежность в работе. Ко всему, что есть в ресторане, относятся неаккуратно. Нужно, чтобы менеджер повторил 10 раз минимум, чтобы официант пошел и сделал то, что от него требуется. Все проходит через ругань, поэтому само собой, работники делают свою работу не качественно. С полным отсутствием внимания, желания что-либо делать. Зал не всегда находится в чистом состоянии. Создается только видимость для гостей того, что в этом месте все хорошо. Работники в основном все приезжие, и работают без выходных. Начинается все с самого утра, когда менеджеры и управляющий говорят коллективу о том, как они плохо работают, и что сегодня они хотят видеть хорошие результаты. В течение дня постоянно подходят и заставляют улыбаться, в результате улыбка получается натянутой, а от своей работы официантов начинает трясти.

О работе с гостями можно уже не объяснять, естественно, это происходит на нервах, с натянутой улыбкой, долго, без внимания. Из этого выходит отвратительный сервис и никакой производительности труда.

Вечерами обычно набегает народ, официантов не хватает, повара работают без перерывов. В некоторых ресторанах бывает, что менеджеры сами встают на помощь, и начинают обслуживать гостей, либо помогать в баре. Но в данном ресторане они только и делают, что постоянно говорят официанту под руку. Коллектив менеджеров состоит из молодых девушек, очень импульсивных и не знающих в основном суть своей работы. Они больше кричать и нервируют официантов, вместо того, чтобы успокоить работников, помочь им чем-то или подсказать как решить ту или иную ситуацию. Гости часто долго ждут своего заказа, или просто хотя бы меню, потому что сотрудников катастрофически не хватает на весь зал. Ведь далеко неправильно, когда менеджеры заняты не своим делом, вместо того, чтобы следить в это время за правильностью выполнения работы всего коллектива, и за общим порядком в зале, чтобы гости оставались довольны.

6.2.1 Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.^[11]

Качество продукции хорошее. Ведь этим занимаются повара, это отдельная часть этого ресторана. Отслеживается срок годности, внешний вид, для того чтобы с полной уверенностью можно было подать это гостю. Повара не сотрудничают с официантами, что конечно влияет на работу в целом. Часто возникают споры и недопонимания. Все стоят на своем, никто не хочет задуматься о том, в чем истинная проблема недовольства гостей. Нет взаимопонимания, никто не ставит себя на место другого, чтобы вместе решить ту или иную ситуацию.

Количество прогулов и опозданий большое. Официантом все равно выпишут ли штраф, они могут не выйти на смену даже не позвонив. Ни один раз было такое, когда с двух ресторанов, «Темпл бар» и «ВГОСТи» пришел только один официант и один бармен. Кто-то якобы предупреждал, кто-то давно отпрашивался, кто-то договорился с другим официантом. В общем из этого вывод такой: никакой организованности и ответственности.

Количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов достаточно большое, по причине вечерней не хватки персонала и общей психологической обстановки. Гости часто ждут, пока их столик обслужат, или рассчитают. Бармен не успевает рассчитать каждый стол, и официанты долго ждут, чтобы забрать сдачу. Это в принципе можно так же отнести к пункту успеваемости выполнения работы в срок. Коктейли вечерами отдаются в среднем около часа.

На высказывание официантов о том, что их не устраивает, менеджеры отвечают тем же. Рассказывают о своих проблемах в открытую, как они устали, и как надоела вся эта работа. То есть другими словами и коротко: «Меня заставляют работать, ни о чем не спрашивая, и я тебя заставлю».

Был проведен эксперимент, я занималась обучением в «Темпл баре», всех стажеров присваивали ко мне. Я работала официантом-наставником. В целом все хорошо шло, они всему научились, менеджеры и управляющий были довольны обучением. И ко всем трудностям я подготовила каждого поочередно. Подготовила к трудному характеру коллектива и научила находить с ним общий язык. Но в первый же мой выходной день без меня рушилось все то, что я строила, официанты и менеджеры налетали на стажера, постоянно дергали его и доводили. Спустя неделю самостоятельности новички уходили, так как не видели смысла портить себе нервную систему и тратить время на такую работу. Отсутствовало уважение друг к другу, и любой уважающий себя, в первую очередь, человек не станет работать в таком месте.

2.3.Рекомендации по улучшению сервиса в ресторане.

Рассмотрев систему мотивации данного ресторана, состояние сервиса, так же все факторы определяющие социально-психологический климат в трудовом коллективе, мы можем порекомендовать некоторые мероприятия:

1. В первую очередь необходимо наладить работу менеджеров, взять более опытных и заинтересованных сотрудников, или же грамотно заняться обучением. Следить за работой самостоятельно, наблюдать за происходящим, и только достигнув полной уверенности, что они готовы к самостоятельному контролю ресторана, оставлять на них весь свой коллектив.
2. Так же руководитель должен более точно составить расписание выхода работников на рабочее место, для того, чтобы в первой половине дня, сотрудник не ходил, слоняясь по залу и не зная, чем заняться, а в психологическом плане, понимал, что это время тратит на более нужное для него дело. Тогда, человек работает с удовольствием. А во второй половине дня, наоборот собрать всех, может взять на работу дополнительно студентов, и четко распределить, кто за что отвечает. Так работа станет более организованной, и официанты обслужат гостей вовремя. Гости останутся довольны, атмосфера сохраниться положительная.
3. Нужно, чтобы менеджеры и управляющий отнеслись с уважением к интересам сотрудников, услышать, чего хочет коллектив, настроить доверительные отношения.
4. Официанты, работающие не один год, знают свою работу, и прежде чем ломать человека под себя, отдавать команды, нужно понаблюдать за ним, найти подход, увидеть его сильные стороны и оценить их, не только для себя, но и показывая свою оценку сотруднику.
5. Наладить систему обучения. Тренинги и программы стажировки от компании огромный плюс, но обучение внутри ресторана, это совсем другое. Необходимо внимание к новому человеку, грамотность объяснения его обязанностей и всей системы ресторана.
6. Общие выезды по выходным. Они помогут сделать коллектив более сплоченным. С учетом безвыходной работы многих сотрудников, это придаст сил и энергии, и работа станет более продуктивной.
7. Обратная связь гостей, очень важная информация. Таким образом можно понять, чего хотят гости, что им нравится, а что нет. Проанализировать и прийти к выводу, что нужно поменять, а что дополнить. Тогда ресторан будет максимально подходить потребностям посещаемой аудитории. А в дальнейшем несомненно приведет за собой новых людей.

Вывод ко второй главе:

В результате исследований практической части, было выявлено, что в ресторане «Темпл бар» сервис в плохом состоянии. Несмотря на то, что там жестко следят за стандартами, очень много правил, вплоть до того, сколько салфеток и зубочисток должно быть на столе, самое важное они упустили, гостеприимство. Есть определенные стандарты встречи гостя, список допустимых и недопустимых фраз. Положения рук и тела. Прописали 7 шагов сервиса, которые необходимо соблюдать четко и по порядку. Как и где правильно официант должен стоять, куда смотреть. Когда можно отходить в туалет, когда нельзя. Но делает ли это сервис настоящим? Как выяснилось – нет. Гости все равно остаются недовольны, организация работы от этого не улучшилась. Управляющий как раз-таки хочет сделать свой ресторан лучше других, о чем мы говорили в начале. Но в чем тогда смысл гостеприимства? Исходя из всего этого можно сделать вывод, что ресторан в целом нужен совсем не для гостей, а для чего-то другого. Но это же не должно быть так. Нужно просто вспомнить, с чего все начиналось, и посмотреть к чему мы пришли. Не создавать конкурсов между заведениями и доказывать свое превосходство ярким меню и красивой формой официантов. Ведь лучшее меню, это меню составленное специально из любимых блюд гостей, а лучшая форма официанта, это искренность и доброжелательное настроение, приподнятое командным духом.

Заключение.

В процессе проделанной работы все задачи, поставленные в курсовой работе, были достигнуты, точнее, в теоретической и практической частях рассмотрены вопросы, касающиеся темы сервиса. На данный момент, эта тема наиболее важна в ресторанах, так как без грамотно продуманного и без качественно созданного сервиса, работа ресторана не будет продуктивной. Он не будет выполнять своей главной миссии – удовлетворение гостей так, чтобы они чувствовали себя, как дома. И так же, если климат в коллективе неблагоприятный, то команда, не будет стремиться к одному целому.

Что было рассмотрено в ходе работы:

1. Признаки качественного и не качественного сервиса.
2. Факторы влияющие на изменение атмосферы в коллективе и сервиса в целом.
3. Были рассмотрены основное понятия на основе мнений разных людей, со стороны практиков и с научной точки зрения.
4. Выявлено, как организовать мониторинг сервиса, для того чтобы сделать общий анализ, и исправить недостатки, которые мешали сотрудникам оставаться командой.
5. Рассмотрен пример ресторана, в котором достаточно плохой сервис, и предложены варианты решения проблем.
6. Полностью разобран пример анализа общей атмосферы, сплоченности и межличностных отношений ресторана.

Используемые источники литературы:

1. Сервисное обслуживание потребителей что такое сервисное обслуживание потребителей (Customer Service) https://refdb.ru/look/2500859.html.

История туризма и гостеприимства. Появление ресторана как вида сервиса питания в Европе. http://studme.org/37898/turizm/poyavlenie_restorana_kak_vida_servisa_pitaniya_evrope

1. Виды сервиса в ресторанном обслуживании. http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00318697_0.html
2. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.
3. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.
4. ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия.
5. ГОСТ Р 30389-95 / 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
6. Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89 (1999). Общественные здания и сооружения.
7. Строительные нормы и правила СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.
8. Московские Городские Строительные Нормы МГСН 4.14-98. Предприятия общественного питания.

СанПиН 2.3.2.1324-03 "Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов" (утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 21 мая 2003 г.)

Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 21 ноября 2005 г. N 776 "О санитарно-эпидемиологической экспертизе видов деятельности (работ, услуг), продукции, проектной документации"

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Главный государственный санитарный врач РФ. Постановление об утверждении ГН 2.1.6.2309-07 от 19 декабря 2007 г. N 92 (в ред. Дополнения N 4, утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 27.04.2009 N 25, с изм., внесенными Постановлениями Главного государственного санитарного врача РФ от 24.12.2010 N 170)

СанПиН 2.3.2.1078-01 Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов (утв. Главным государственным санитарным врачом РФ Первым заместителем Министра здравоохранения РФ Г.Г.Онищенко 06.11.2001)

Федеральный закон о качестве и безопасности пищевых продуктов (в ред. Федеральных законов от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 30.06.2003 N 86-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 09.05.2005 N 45-ФЗ, от 05.12.2005 N 151-ФЗ, от 31.12.2005 N 199-ФЗ, от 31.03.2006 N 45-ФЗ, от 30.12.2006 N 266-ФЗ, от 23.07.2008 N 160-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 30.12.2008 N 313-ФЗ, с изм., внесенными Федеральными законами от 12.06.2008 N 88-ФЗ, от 27.10.2008 N 178-ФЗ, от 22.12.2008 N 268-ФЗ)

1. https://refdb.ru/look/2500859.html ↑

2. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. Раздел 3.

   ↑

3. http://studme.org/37898/turizm/poyavlenie_restorana_kak_vida_servisa_pitaniya_evrope ↑

4. https://refdb.ru/look/2500859.html ↑

5. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. Раздел 4.

   ↑

6. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. Раздел 5. ↑

7. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. Раздел 5. ↑

8. http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00318697_0.html ↑

9. http://www.horeca-magazine.ru/article/1070/ ↑

10. http://www.horeca-magazine.ru/article/1070/ ↑

11. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. Раздел 6. ↑