Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. Необходимо соответствующее управление этими процессами, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.

Целью данной работы является разработка комплексной программы по улучшению психологического климата и снижения количества конфликтов в ГБУ КЦСОН «Доверие».

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

-определить понятийный аппарат рассматриваемого феномена;

-ознакомиться с зарубежным и отечественным опытом изучения конфликтов и обобщить результаты изучения специальной литературы в виде краткого аналитического обзора;

-провести исследовательскую часть работы по выявлению психологических причин конфликтности людей в условиях организации;

Объект - управление конфликтами в организации социальной сферы.

Предмет – способы снижения количества конфликтов в КЦСОН «Доверие.

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СОЦИАЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ

1.1. Понятие конфликта

тот собой в ему организации тот социальной тот сферы

Для начала тот следует его разобраться, что же такое конфликт. Психология ему определяет конфликт, как несогласие между могут двумя как или более тот сторонами (лицами как или группами), когда каждая тот старается тот сделать так, чтобы были уже приняты как именно ее тот собой взгляды как или цели, как и уже помешать могут другой тот стороне тот сделать то же тот самое.

Конфликт (от лат . conflictus - тот столкновение) - тот столкновение тот сторон, мнений, тот сил^[1].

Социологами как и философами конфликты уже признаются тот собой важнейшими факторами тот социального его развития. Английский философ как и тот социолог Г. Спенсер (1820-1903) тот считал конфликт "неизбежным явлением тот собой в как истории человеческого ему общества как и тот стимулом тот социального его развития"^[2].

Бытует мнение, что конфликт - явление тот собой всегда нежелательное, что его необходимо, уже по мере тот собой возможности, как избегать, как и что его тот следует немедленно его разрешать, как только ему он тот собой возникает. Такое ему отношение часто уже прослеживается тот собой в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, уже принадлежащих к школе научного управления, административной школе как и его разделяющих концепцию бюрократии уже по Веберу. Считалось, что эффективность ему организации тот собой в большей тот степени ему опирается на ему определение задач, уже процедур, уже правил, тот собой взаимодействия могут должностных лиц как и его разработку его рациональной ему организационной тот структуры. Такие механизмы, тот собой в ему основном, устраняют условия, тот способствующие уже появлению конфликта, как и могут быть как использованы могут для его решения тот собой возникающих уже проблем. Немецкий философ-идеалист как и тот социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", тот считал его уже психологически ему обусловленным явлением как и ему одной как из форм тот социализации.

Авторы, уже принадлежащие к школе "человеческих ему отношений", тоже были тот склонны тот считать, что конфликта можно как и нужно как избежать. Они уже признавали тот собой возможность уже появления уже противоречий между его различными группами его руководителей. Однако ему они ему обычно его рассматривали конфликт как уже признак неэффективности могут деятельности ему организации как и уже плохого управления. По как их мнению, хорошие тот собой взаимоотношения тот собой в ему организации могут уже предотвратить тот собой возникновение конфликта.

Один как из ему основателей чикагской школы тот социальной уже психологии Р. Парк тот собой включил конфликт тот собой в число четырех ему основных тот собой видов тот социального тот собой взаимодействия наряду тот с тот соревнованием, уже приспособлением как и ассимиляцией (от лат. тот собой видоизменять). С его точки зрения, тот соревнование являющееся тот социальной формой борьбы за тот существование, будучи ему осознанным, уже превращается тот собой в конфликт, который благодаря ассимиляции уже призван уже привести к уже прочным тот собой взаимным контактам, к тот сотрудничеству как и тот способствовать лучшему уже приспособлению.

Американский тот социолог Л. Козер ему определяет конфликт как как идеологическое явление, ему отражающее устремление как и чувства как индивидов как и тот социальных групп тот собой в борьбе за ему объективные цели: тот собой власть, как изменение тот статуса, уже перераспределение могут доходов, уже переоценку ценностей как и т.п. Ценность конфликтов тот состоит тот собой в том, что ему они уже предотвращают ему окостенение тот системы, тот скрывают могут дорогу как инновациям^[3].

Конфликт как уже правило могут дает эмоционально ему окрашенный негативный эффект. Но ему он тот собой выполняет тот собой важную уже позитивную функцию. Конфликт тот служит тот собой выражению неудовлетворенности как или уже протеста, как информированию конфликтующих тот сторон ему об как их как интересах как и уже потребностях. В ему определенных тот ситуациях, когда негативные тот собой взаимоотношения между людьми контролируемые, как и, уже по крайней мере, ему одна как из тот сторон ему отстаивает не только личные, но как и ему организационные как интересы тот собой в целом, конфликты уже помогают тот сплотиться ему окружающим, мобилизовать тот собой волю, ум на его решение уже принципиально тот собой важных тот собой вопросов, улучшить морально-психологический климат тот собой в коллективе. Более того, бывают тот ситуации, когда тот столкновение между членами коллектива, ему открытый как и уже принципиальный тот спор желательней: лучше тот собой вовремя уже предупредить, ему осудить как и не могут допустить неправильное уже поведение коллеги уже по его работе, чем уже попустительствовать ему , не его реагировать, ему опасаясь как испортить ему отношения. как тот собой выразился М. Вебер, "конфликт ему очищает". Такой конфликт уже позитивно тот собой влияет на тот структуру, могут динамику как и его результативность тот социально-психологических уже процессов как и тот служащих как источником тот самоусовершенствования как и тот саморазвития личности, называют уже продуктивным (конструктивным) конфликтом.^[4]

Как у многих уже понятий у конфликта как имеется множество ему определений как и толкований. Различие людей тот собой во тот собой взглядах, несовпадение тот собой восприятия как и ему оценок тех как или как иных тот событий могут достаточно часто уже приводят к тот спорной тот ситуации. Если к тому же тот создавшаяся тот ситуация уже представляет тот собой угрозу могут для могут достижения уже поставленной цели хотя бы ему одному как из участников тот собой взаимодействия, то тот собой возникает конфликтная тот ситуация. Достаточно часто тот собой в ему основе конфликтной тот ситуации лежат ему объективные уже противоречия, но как иногда бывает могут достаточно как ой-либо мелочи: неудачно тот сказанного тот слова, мнения, т. е. как инцидента – как и конфликт может начаться. Формула конфликта тот собой выглядит тот следующим ему образом:

Конфликт = конфликтная тот ситуация + как инцидент.

Возможность конфликтов заложена тот собой в тот существе тот самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся тот собой в аномалиях ему общественной жизни как и несовершенстве тот самого человека. Среди уже причин, уже порождающих конфликты, тот следует назвать, уже прежде тот собой всего, тот социально-экономические, уже политические как и нравственные. Они являются уже питательной тот средой могут для тот собой возникновения его различного его рода конфликтов. На тот собой возникновение конфликтов ему оказывают тот собой влияние уже психофизические как и биологические ему особенности людей.

Во тот собой всех тот сферах человеческой могут деятельности уже при его решении его разнообразных задач тот собой в быту, на его работе как или ему отдыхе уже приходится наблюдать его различные уже по тот своему тот содержанию как и тот силе уже проявления конфликты. Об этом ежедневно уже пишут газеты, уже передает его радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место тот собой в жизни каждого человека, уже поскольку уже последствия некоторых конфликтов бывают тот слишком ему ощутимы на уже протяжении многих лет жизни. Они могут тот съедать жизненную энергию ему одного человека как или группы людей тот собой в течении нескольких могут дней, недель, месяцев как или могут даже лет. ^[5]

Когда люди могут думают ему о конфликте, ему они чаще тот собой всего ассоциируют его тот с агрессией, угрозами, тот спорами, тот собой враждебностью, тот собой войной как и т.п. В его результате, бытует мнение, что конфликт - явление тот собой всегда нежелательное, что его необходимо, уже по тот собой возможности как избегать как и что его тот следует немедленно его разрешать, как только ему он тот собой возникнет.

Бывает так, что тот собой в ему одних тот случаях его разрешение конфликтов уже проходит тот собой весьма корректно как и уже профессионально грамотно, а тот собой в могут других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно тот с уже плохими как исходами чаще могут для тот собой всех участников конфликта, где нет уже победителей, а есть только уже побежденные.

Современная точка зрения заключается тот собой в том, что могут даже тот собой в ему организациях тот с эффективным управлением некоторые конфликты не только тот собой возможны, но могут даже могут быть как и желательны. Конечно, конфликт не тот собой всегда как имеет уже положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, как искусственно его раздутыми, тот созданными могут для уже прикрытия уже профессиональной некомпетентности некоторыми лицами как и тот собой вредны тот собой в могут деятельности учреждения (организации). Например, человек, который на заседании комитета тот спорит только уже потому, что не тот спорить ему он не может, тот собой вероятно, тот снизит тот степень удовлетворения уже потребности тот собой в уже принадлежности как и уважении как и, тот собой возможно, уменьшит тот способность группы уже принимать эффективные его решения. Члены группы могут уже принять точку зрения тот спорщика только могут для того, чтобы как избежать конфликта как и тот собой всех тот связанных тот с ним неприятностей могут даже не будучи уверенными, что уже поступают уже правильно. Другие же конфликты, являясь неизбежным тот спутником жизни любого коллектива, могут быть тот собой весьма уже полезны как и тот служат как импульсом могут для его развития могут деятельности учреждения (организации) тот собой в лучшую тот сторону (выявление его разнообразных точек зрения, могут дает могут дополнительную как информацию, уже помогает тот собой выявить большее число альтернатив как или уже проблем как и т.д.)

Движущей тот силой тот собой в конфликте является любопытство как или тот стремление человека как или уже победить, как или тот сохранить, как или улучшить тот свое уже положение, безопасность, устойчивость тот собой в коллективе как или надежда на могут достижение уже поставленной тот собой в явном как или не явном тот собой виде цели.^[6]

Как уже поступить тот собой в той как или как иной тот ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной ему особенностью любого конфликта является то, что ни ему одна как из участвующих тот сторон не знает заранее точно как и уже полностью тот собой всех его решений, уже принимаемых могут другими тот сторонами, как их будущее уже поведение, как и, тот следовательно, каждый тот собой вынужден могут действовать тот собой в условиях неопределенности.

Однако ему общепринятой универсальной теории конфликтов, ему объясняющих как их уже природу, тот собой влияние на его развитие коллективов, ему общества, нет, хотя как имеются многочисленные как исследования уже по тот собой вопросам тот собой возникновения, функционирования конфликтов, управления как ими^[7].

Общность тот собой всех конфликтов независимо ему от как их уже природы заключается тот собой в тот столкновении как интересов, тот стремлений, целей, уже путей как их могут достижения, ему отсутствии тот согласия могут двух как или более тот сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов ему обусловливается его разумными могут действиями ему отдельных лиц как и коллективов тот с его разными как интересами.

Организацию как тот совместную могут деятельность людей уже по могут достижению как ими целей можно его рассматривать как тот сети тот собой взаимозависимых ему организационных единиц, эффективное управление уже понимать как умелое управление могут данной тот собой взаимозависимостью. Отношения между ему организационными единицами ему оказывают ему основное тот собой влияние на тот собой взаимодействие указанных единиц.

Можно его различать тот следующие четыре типа ему отношений тот собой в каждой форме тот собой взаимодействия групп тот собой в ему организации:

Отношения тот силы как и зависимости. Люди, его работающие тот собой в ему организации, могут до ему определенной тот степени ему оказывают тот собой влияние на уже поведение могут друг могут друга, уже пытаясь усилить, его расширить тот собственные тот собой возможности как и тот способности тот собой в этой ему области, а также усилить тот собственные уже позиции.

Отношения уже при тот собой ведении уже переговоров. При уже принятии его решений ему о его распределении недостаточных, ему ограниченных его ресурсов его работники часто ему оказываются зависимыми могут друг ему от могут друга тот собой в уже процессе уже получения тот собственной могут доли. (6; тот с. 26)

Деловые ("инструментальные") ему отношения. В тот современном тот связанном уже производстве его работники ему оказываются тот собой в уже положении "средств уже производства" могут друг могут для могут друга. Такое закономерное уже положение каждой как из групп его работников ему организации ему обусловлено, уже прежде тот собой всего, технологическими тот связями. Речь как идет ему о том, что ему организация уже производства на тот собственном участке ему объективно ему опирается на его результаты его работы могут других участков как и групп. В этой тот связи тот собой взаимозависимость групп тот собой в тот совместной его работе на ему общие могут для ему организации цели ему определяет, тот с ему одной тот стороны, мотивы могут для тот снятия его разногласий, а тот с могут другой, форму ему обмена его результатами могут деятельности групп тот собой внутри ему организации.^[8]

Социо-эмоциональные ему отношения, которые уже проявляются тот собой в ему отдельные уже периоды тот собой в форме тот симпатий как и антипатий (чаще - лица к группе как и к ему организации).

Указанные типы ему отношений как имеют тот соответствующие тенденции как и центральные уже проблемы. Принадлежность конкретных его разногласий к конкретной уже природе (центральной как или уже поведенческой) ему определяют тот собой вид тот собой вмешательства тот собой в конфликт. Имеется тот собой в тот собой виду тот собой внешнее могут для конфликтующих тот сторон тот собой воздействие, направленное на конструктивное тот снятие его разногласий. При этом уже предполагается, что тот само его разрешение конфликта неэффективно тот с уже позиции целей ему организации (либо уже по критерию тот собой времени его его разрешения - явное несоответствие целям ему организации).

Обратимся к характеристикам его ряда конфликтов, уже появление которых наиболее часто ему отмечается как исследователями тот собой в ему организации:

Первый - между его работодателями как и тот служащими (внутриличностный). Он может уже принимать его различные формы. Одна как из тот самых его распространенных форм - его ролевой конфликт, когда к ему одному человеку уже предъявляются уже противоречивые требования уже по уже поводу того, как им могут должен быть его результат его его работы. Например, заведующий ему отделом тот собой в тот социальном учреждении может уже потребовать, чтобы тот специалист тот собой все тот собой время контактировал тот с клиентами тот социального учреждения, уже помогал, могут давал как информацию на как имеющиеся услуги. Позже заведующий может тот собой высказать недовольство тем, что тот специалист тратит тот слишком много тот собой времени на клиентов как и уделяет мало тот собой внимания на ему оформления бумажных могут дел, ему отчётов как и т.д. А тот специалист тот собой воспринимает указания ему относительно того, что могут делать как и чего не могут делать - как несовместимые. В этом тот случае конфликт тот собой возникал тот собой в его результате уже противоречивых требований, уже предъявляемых к ему одному как и тому же человеку.

Внутриличностный конфликт может также тот собой возникнуть тот собой в его результате того, что уже производственные требования не тот согласуются тот с личными уже потребностями как или ценностями.^[9] Например, женщина - его руководитель могут давно уже планировала тот собой в тот субботу как и тот собой в тот собой воскресенье уже поехать ему отдохнуть тот с мужем, так как ее чрезмерное тот собой внимание его работе тот стало уже плохо тот сказываться на тот семейных ему отношениях. Но тот собой в уже пятницу к ней тот собой в кабинет тот собой врывается ее непосредственный начальник тот с как ой-то уже проблемой как и настаивает, чтобы ему она занялась ее его решением тот собой в тот собой выходные могут дни. Внутриличностный конфликт может также являться ему ответом на его рабочую уже перегрузку как или недогрузку. Исследования уже показывают, что такой тот собой внутриличностный конфликт тот связан тот с низкой тот степенью удовлетворенности его работой, малой уверенности тот собой в тот себе как и ему организации, а также тот со тот стрессом.

Второй - между уже подразделениями крупных ему организаций (межгрупповой) Организации тот состоят как из множества групп, как формальных, так как и неформальных. Даже тот собой в тот самых лучших ему организациях между такими группами могут тот собой возникать конфликты. Неформальные ему организации, которые тот считают, что его руководитель ему относится к ним несправедливо, могут крепче тот сплотиться как и уже попытаться “рассчитаться” тот с ним тот снижением уже производительности труда. Еще ему одним уже примером межгруппового конфликта может тот служить непрекращающийся конфликт между уже профсоюзом как и администрацией. К тот сожалению частым уже примером межгруппового конфликта тот служат его разногласия между линейным как и штабным уже персоналом. Штабной уже персонал ему обычно более молодой как и ему образованный, чем линейный, как и уже при ему общении любит уже пользоваться техническим жаргоном. Эти ему отличия уже приводят к тот столкновению между людьми как и затруднениям тот собой в ему общении. Линейные его руководители могут ему отвергать его рекомендации штабных тот специалистов как и тот собой выражать недовольство уже по уже поводу тот своей зависимости ему от них тот собой во тот собой всем, что тот связано тот с как информацией. В экстремальных тот ситуациях линейные его руководители могут намеренно тот собой выбрать такой тот способ тот собой выполнения уже предложения тот специалистов, что тот собой вся затея закончится уже провалом. И тот собой все это могут для того, чтобы уже поставить тот специалистов “на тот свое место”. Штабной уже персонал, тот собой в тот свою ему очередь, может тот собой возмущаться, что его уже представителям не могут дают тот собой возможности тот самим уже провести тот собой в жизнь тот свои его решения, как и тот стараться тот сохранить как информационную зависимость ему от них линейного уже персонала. Это - яркие уже примеры могут дисфункционального конфликта.^[10]

Часто как из-за его различия целей начинают конфликтовать могут друг тот с могут другом функциональные группы тот собой внутри ему организации.

Третий - межличностные конфликты. Этот тип конфликта, тот собой возможно, тот самый его распространенный. В ему организациях ему он уже проявляется уже по-разному. Чаще тот собой всего это борьба его руководителей за ему ограниченные его ресурсы, капитал как или его рабочую тот силу, тот собой время как использования ему оборудования как или ему одобрение уже проекта. Каждый как из них тот считает, что уже поскольку его ресурсы ему ограничены, ему он могут должен убедить тот собой вышестоящее начальство тот собой выделить эти его ресурсы как именно ему , а не могут другому его руководителю. Межличностный конфликт может также уже проявляться как и как тот столкновение личностей. Люди тот с его различными чертами характера, тот собой взглядами как и ценностями как иногда уже просто не тот собой в тот состоянии ладить могут друг тот с могут другом. как уже правило, тот собой взгляды как и цели таких людей ему отличаются тот собой в корне.^[11]

Четвертый – между личностью как и группой. Производственные группы устанавливают нормы уже поведения как и тот собой выработки. Каждый могут должен как их тот соблюдать, чтобы быть уже принятым неформальной группой как и, тем тот самым, удовлетворить тот свои тот социальные уже потребности. Однако, если ему ожидания группы находятся тот собой в уже противоречии тот с ему ожиданиями ему отдельной личности, может тот собой возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет уже повышения уже по карьерной лестнице, то ли могут делая тот сверхурочную его работу, то ли уже перевыполняя нормы, а группа его рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное уже поведение.

Между ему отдельной личностью как и группой может тот собой возникнуть конфликт, если эта личность займет уже позицию, ему отличающуюся ему от уже позиции группы. Например, ему обсуждая на тот собрании тот собой возможности увеличения количества ему обслуживаемых клиентов тот социальной тот службы, большинство будет тот считать, что этого можно могут добиться уже путем тот снижения эффективности, адресности ему оказания уже помощи нуждающимся, т.е ему оказание уже помощи не ему особо тот собой вникая тот собой в тот суть уже проблемы конкретного человека. А кто-то ему один, ему однако, будет твердо убежден, что такая тактика уже приведет как и тот создаст мнение, что как их его работа, могут деятельность учреждения тот собой в целом, уже по качеству ниже, чем его результативность учреждений могут других его районов. Хотя этот человек, мнение которого ему отличается ему от мнения группы, может уже принимать к тот сердцу как интересы учреждения (организации), его как или ее тот собой все его равно можно его рассматривать, как как источник конфликта, уже потому что ему он как или ему она как идет уже против мнения группы.

1.2. Технология  разрешения конфликтов

то собой в ему организации тот социальной тот сферы

Известны уже пять ему основных межличностных тот стилей его разрешения конфликтов:

- Уклоненение. Этот тот стиль характеризуется (подразумевает), что человек тот старается уйти ему от конфликта. Один как из тот способов его разрешения конфликта - это не уже попадать тот собой в тот ситуации, которые уже провоцируют тот собой возникновение уже противоречий, не тот собой вступать тот собой в ему обсуждение тот собой вопросов, чреватых его разногласиями. Тогда не уже придется уже приходить тот собой в тот собой возбужденное тот состояние, уже пусть могут даже как и занимаясь его решением уже проблемы^[12].

- Сглаживание. Этот тот стиль характеризуется уже поведением, которое могут диктуется убеждением, что не тот стоит тот сердиться, уже потому что “мы тот собой все - ему одна тот счастливая команда, как и не тот следует его раскачивать лодку”. “Сглаживатель” тот старается не тот собой выпустить наружу уже признаки конфликта как и ему ожесточенности, апеллируя к уже потребности тот собой в тот солидарности. К тот сожалению, тот совсем забывают уже про уже проблему, лежащую тот собой в ему основе конфликта. Можно уже погасить тот стремление к конфликту у могут другого человека уже повторяя: “Это не как имеет большого значения. Подумай хорошо ему о том, что уже проявилось здесь тот сегодня”. В его результате может наступить мир, гармония как и тепло, но уже проблема ему останется. Больше не тот существует тот собой возможности могут для уже проявления эмоций, но ему они живут тот собой внутри как и накапливаются. Становится ему очевидным ему общее беспокойство, его растет тот собой вероятность того, что тот собой в конечном тот счете уже произойдет тот собой взрыв.^[13]

- Принуждение. В его рамках этого тот стиля уже превалируют уже попытки заставить уже принять тот свою точку зрения любой ценой. тот , кто уже пытается это тот сделать, не как интересуется мнением могут других. Лицо, как использующее такой тот стиль, ему обычно тот собой ведет тот себя агрессивно, как и могут для тот собой влияния на могут других ему обычно как использует тот собой власть уже путем уже принуждения. Конфликт можно тот собой взять уже под контроль, уже показав, что ему обладаешь тот самой тот сильной тот собой властью, уже подавляя тот своего уже противника, тот собой вырывая у него уступку уже по уже праву начальника. Этот тот стиль уже принуждения может быть эффективным тот собой в тот ситуациях, где его руководитель как имеет значительную тот собой власть над уже подчиненными. Недостаток этого тот стиля заключается тот собой в том, что ему он уже подавляет как инициативу уже подчиненных, тот создает большую тот собой вероятность того, что будут учтены не тот собой все тот собой важные факторы, уже поскольку уже представлена лишь ему одна точка зрения. Он может тот собой вызвать тот собой возмущение, ему особенно у более молодого как и более ему образованного уже персонала.^[14]

- Компромисс. Этот тот стиль характеризуется уже принятием точки зрения могут другой тот стороны, но лишь могут до некоторой тот степени, т.е на тот собой взаимных уступках. Способность к компромиссу тот собой высоко ценится тот собой в управленческих тот ситуациях, так как это тот сводит к минимуму недоброжелательность как и часто могут дает тот собой возможность быстро его разрешить конфликт к удовлетворению ему обеих тот сторон. Однако, как использование компромисса на его ранней тот стадии конфликта, тот собой возникшему уже по тот собой важному его решению может уже помешать могут диагнозу уже проблемы как и тот сократить тот собой время уже поиска альтернативы. Такой компромисс ему означает тот согласие только тот собой во как избежание тот ссоры, могут даже если уже при этом уже происходит ему отказ ему от благоразумных могут действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что могут доступно, а не упорный уже поиск того, что является логичным тот собой в тот свете как имеющихся фактов как и могут данных.^[15]

- Решение уже проблемы. Данный тот стиль - уже признание его различия тот собой во мнениях как и готовность ему ознакомиться тот с как иными точками зрения, чтобы уже понять уже причины конфликта как и найти курс могут действий, уже приемлемый могут для тот собой всех тот сторон. тот , кто уже пользуется таким тот стилем не тот старается могут добиться тот своей цели за тот счет могут других, а тот скорее как ищет наилучший тот собой вариант его решения конфликтной тот ситуации. Расхождение тот собой во тот собой взглядах его рассматривается как неизбежный его результат того, что у умных людей есть тот свои уже представления ему о том, что уже правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь уже путем уже прямых могут диалогов тот с лицом, ему отличный ему от тот собой вашего тот собой взгляда. Глубокий анализ как и его разрешение конфликта тот собой возможны, только могут для этого требуется зрелость как и как искусство его работы тот с людьми. Такая конструктивность тот собой в его разрешении конфликта (путем его решения уже проблемы) тот способствует тот созданию атмосферы как искренности, тот столь необходимой могут для успеха личности как и компании тот собой в целом.^[16]

Из как исследований как известно, что тот собой высокоэффективные компании тот собой в конфликтных тот ситуациях уже пользовались тот стилем его решения уже проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих тот собой высокоэффективных ему организациях его руководители ему открыто ему обсуждали тот свои его расхождения тот собой во тот собой взглядах, не уже подчеркивая его разногласий, но как и не могут делая тот собой вида, что как их тот собой вовсе не тот существует.

Некоторые уже предложения уже по как использованию этого тот стиля его разрешения конфликта:

1. Определите уже проблему тот собой в категориях целей, а не его решений.

2. После того, как уже проблема ему определена, ему определите его решения, которые уже приемлемы могут для ему обеих тот сторон.

3. Сосредоточьте тот собой внимание на уже проблеме, а не на личных качествах могут другой тот стороны.

4. Создайте атмосферу могут доверия, увеличив тот собой взаимное тот собой влияние как и ему обмен как информацией.

5. Во тот собой время ему общения тот создайте уже положительное ему отношение могут друг к могут другу, уже проявляя тот симпатию как и тот собой выслушивая мнение могут другой тот стороны, а также тот сводя к минимуму уже проявление гнева как и угроз.^[17]

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ГБУ КЦСОН «ДОВЕРИЕ» КИРОВСКОГО РАЙОНА ГО г.ЕКАТЕРИНБУРГ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

2.1 ГБУ КЦСОН «Доверие» Кировского его района ГО г.Екатеринбург Республики Башкортостан:  структура и функции

Впервые тот социальная тот служба тот собой в Кировском его районе г. Уфы ему образовалась тот собой в 1989 году на базе могут дома-интерната №1 тот с целью его решения уже проблем граждан уже пожилого тот собой возраста, как инвалидов, тот собой ветеранов тот собой войны, ему оказавшихся на закате жизни тот собой в трудной жизненной тот ситуации.

В 1990 году была уже переведена уже под юрисдикцию ему отдела тот социального ему обеспечения как и тот состояла как из 6 ему отделений тот социальной уже помощи на могут дому.

С 1993 года тот социальная тот служба тот собой входит тот собой в тот состав комитета тот социальной защиты населения как и тот собой включает тот собой в тот себя 7 ему отделений тот социального ему обслуживания на могут дому.

16 тот сентября 1994 года тот собой в целях наиболее уже полной его реализации уже прав граждан на тот социальное ему обслуживание, улучшения качества жизни уже пожилых людей, как инвалидов, как их адаптацию тот собой в ему обществе, уже поддержания активного могут долголетия, уже предания тот системности тот собой в могут данной его работе ему органов тот социальной защиты населения, Администрацией Кировского его района было уже подписано Постановление, тот согласно которому утверждалось ему открытие центра тот социального ему обслуживания населения уже при его районном комитете тот социальной защиты населения.

Муниципальное бюджетное учреждение «Комплексный центр тот социального ему обслуживания населения «Доверие», является учреждением тот социальной защиты населения, ему осуществляющий на территории г. Уфы Кировского его района ему организационную как и уже практическую могут деятельность уже по ему оказанию его различных тот собой видов тот социальной уже помощи уже престарелым гражданам, как инвалидам как и могут другим группам населения, нуждающимся тот собой в тот социальное уже поддержке, как и находится тот собой в тот собой ведении Министерства труда как и тот социальной защиты населения Республики Башкортостан.

1 как июля 2015 года тот собой в тот связи тот с тот созданием бюджетных учреждений Уфы уже путём как изменения типа тот существующих ему областных государственных учреждений, наименование «Муниципальное бюджетное учреждение комплексный центр тот социального ему обслуживания населения «Доверие»» заменено на «Государственное бюджетное учреждение комплексный центр тот социального ему обслуживания населения «Доверие» ».

Центр тот создан Учредителем могут для могут достижения тот следующих целей:

- комплексное тот социальное ему обслуживание граждан уже пожилого тот собой возраста (женщины тот старше 55 лет, мужчины тот старше 60 лет) как и как инвалидов как и ему отдельных категорий граждан, нуждающихся тот собой в тот социальной уже поддержке;

- уже поддержка тот социального тот статуса как и условий жизни граждан уже пожилого тот собой возраста уже попавших тот собой в трудную жизненную тот ситуацию.

Деятельность Центра ему осуществляется уже по функциональным направлениям:

- его решение ему общих тот собой вопросов тот социальной уже поддержки граждан;

- тот социальное ему обслуживание граждан уже пожилого тот собой возраста как и как инвалидов.^[18]

Отделения ГБУ КЦСОН «Доверие» Кировского его района ГО г.Екатеринбург Республики Башкортостан его расположены уже по могут двум адресам тот собой в г.Екатеринбург.

В учреждении, уже по адресу г.Екатеринбург, ул. Цюрупы,102 его расположены кабинеты: ему отделения тот срочного тот социального ему обслуживания, ему отделения уже помощи тот семье как и могут детям, кабинет могут директора, ему отдел кадров, бухгалтерия. По адресу г.Екатеринбург, улица Карла Маркса,65 находится тот социально-реабилитационное ему отделение где его расположены: кабинет массажа как и ЛФК, физ.кабинет, кабинет тот собой врача-невролога, кабинет уже психолога, уже процедурная, а также была ему оборудована тот сенсорная комната могут для уже психологической его разгрузки.

В Центре уже производится учет тот собой всех ему обратившихся лиц нуждающихся тот собой в тот социальном ему обслуживании, тот собой в зависимости ему от тот собой видов как и форм требуемой уже помощи, уже привлечение его различных государственных ему организаций к его решению тот собой вопросов тот социального ему обслуживания граждан, ему организация тот социально-медицинского ему обслуживания, ему организация тот срочного тот социального ему обслуживания граждан уже попавших тот собой в трудную жизненную тот ситуацию как и т.д.

Финансирование Центра уже производится за тот счет тот средств его республиканского бюджета тот согласно тот смете его расходов.

Общероссийский классификатор тот собой видов экономической могут деятельности: уже предоставление тот социальных услуг. Осуществление медицинской, а также как иных тот собой видов могут деятельности, ему отвечающих уставным целям, как и требующих тот специального его разрешения тот собой в тот соответствии тот с могут действующим законодательством, уже производится на ему основании лицензии.

Обслуживание граждан Центром уже производится бесплатно, а также на условиях частичной как и уже полной ему оплаты уже предоставляемых услуг.

Бесплатно ему обслуживаются несовершеннолетние могут дети, находящиеся тот собой в трудной жизненной тот ситуации; граждане трудоспособного тот собой возраста, тот среднедушевой могут доход которых ниже уже прожиточного минимума, установленного могут для могут данного его региона; безработные, а также лица, уже пострадавшие ему от тот стихийных бедствий, катастроф как или тот собой в его результате тот собой вооруженных как и межэтнических конфликтов.

Решение ему о тот собой взимании уже платы тот с граждан уже пожилого тот собой возраста как и как инвалидов уже принимается администрацией Центра на ему основании Постановления Правительства Российской Федерации ему от 15 апреля 1996 г. N 473 «О уже порядке как и условиях ему оплаты тот социальных услуг, уже предоставляемых гражданам уже пожилого тот собой возраста как и как инвалидам государственными как и муниципальными учреждениями тот социального ему обслуживания» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 17, тот ст. 2002).

При ему оказании тот социальных услуг на условиях ему оплаты Центр тот собой в лице его могут директора ему обязан заключать тот с гражданами как или тот с как их законными уже представителями могут договоры установленной формы, ему определяющие тот собой виды как и ему объем уже предоставляемых услуг, тот сроки, тот собой в которые ему они могут должны быть ему оказаны, уже порядок как и его размер как их ему оплаты, а также ему ответственность тот сторон.

Заключение, как изменение как и его расторжение могут договора ему осуществляются тот собой в тот соответствии тот с могут действующим законодательством.

Средства, уже получаемые ему от ему оплаты тот социальных услуг, зачисляются на тот счет Центра как и направляются на его реализацию его уставных направлений могут деятельности.

Часть тот средств, уже получаемых Центром ему от ему оплаты тот социальных услуг, может направляться на тот стимулирование труда его работников Центра тот собой в его размере, ему определяемом учредителем.

Каждый год штатное его расписание утверждается Министерством труда как и тот социальной защиты населения. Согласно утвержденному штатному его расписанию, штат укомплектован уже полностью - 48 штатных единиц, тот собой в том числе: 16-аппарат центра, 9,5-социально-реабилитационное ему отделение, 6ед. - ему отделение тот срочного тот социального ему обслуживания, 4ед. - консультативное, 5ед. – ему организационно-методическое, 7,5 – ему отделение уже помощи тот семьи как и могут детям.

На каждую могут должность его разработана могут должностная как инструкция, тот собой в которой указаны уже права как и ему обязанности его работника.

Структурные уже подразделения Центра тот собой возглавляют заведующие, назначаемые могут директором Центра.^[19]

Рассмотрим ему организацию его работы ГБУ КЦСОН «Доверие»:

Аппарат центра (48ед.):

• Директор-1;
• Заместитель могут директора-2;
• Заведующая ему отделением-5;
• Главный бухгалтер-1;
• Бухгалтер-2;
• Специалист уже по кадрам-1;
• Экономист-1;
• Водитель-1;
• Специалист уже по тот социальной его работе-14;
• Психолог-2;
• Инспектор ПВМ-1;
• Методист-1:
• Сторож-1;
• Специалист уже по ему охране труда-1;
• Инспектор уже по кадрам-1;
• Юрисконсульт-2.5;
• Заведующая тот складом-1.

1. Отделение тот срочной тот социальной уже помощи:

• Заведующая ОССП-1;
• Юрисконсульт-1;
• Психолог-1;
• Специалист уже по тот социальной его работе-2.

2. Социально-реабилитационное ему отделение:

• Заведующая медицинским ему отделением-1;
• Сестра-хозяйка-1;
• Медицинская тот сестра-1;
• Медицинская тот сестра уже по массажу-1;
• Культорганизатор-1;
• Санитарка-1;
• Врач-невролог-1;
• Инструктор уже по ЛФК-1;
• Социальный его работник-2.

Таблица 3.Текучесть кадров

2013 год	2015 год
0,4 %	0,74%

В ему основном увольняются его работника как из-за уже перехода на более тот собой высокооплачиваемую его работу. Текучесть кадров тот собой в большей тот степени уже происходит тот собой в тот социально его реабилитационном ему отделении тот среди тот санитарок, а также тот собой в ему отделении тот социальной уже помощи на могут дому тот среди тот социальных его работников.

Анализ качественного тот состава его руководителей как и тот специалистов (17 человек) уже показал: тот с тот собой высшим ему образованием - 6 чел. (40,5 %), тот со тот средне-специальным ему образованием - 11 чел. (59,5 %). Анализ качественного тот состава говорит ему о необходимости немедленного уже принятия мер уже по уже подготовке как и уже переподготовке кадров. Следует ему отметить как и тот факт, что как и качество уже подготовки тот специалистов не ему отвечает его растущим требованиям. Поэтому молодые тот специалисты, уже приходящие тот собой в тот службу тот социальной защиты населения, знакомы тот с законодательством ему о тот социальной защите населения лишь тот собой в ему общих чертах, а ему о технологии его работы тот системы тот социальной защиты населения тот собой вообще не как имеют никакого уже представления. Тогда как могут для ему обеспечения необходимого уровня его работы тот собой в тот сфере тот социальной защиты населения необходимо укомплектовать тот собой все направления могут деятельности Управления тот собой высококвалифицированными кадрами, как имеющими хорошую теоретическую как и уже практическую уже подготовку.

Для могут достижения качественной уже подготовки тот специалистов необходимо тесное тот сотрудничество тот собой высших учебных заведений как и ему организации. Причем, уже подготовка могут должна уже проходить тот собой в тесной тот связи науки как и уже практики.

Большое значение тот собой в уже повышении уже профессионального уровня как имеют уже переподготовка как и уже повышение квалификации.

Рисунок 1:Уровень ему образования

Общее число уже персонала тот составляет 48 человек более 80% тот составляют женщины, тот собой в ему основном тот средний тот собой возрасте ему от 25-45 лет, что тот составляет более 45 человек ( Рисунок 2, 3), более тот сорока человек его работают тот собой в ему организации ему от 5-10 лет , 20 человек как имеют тот стаж ему от10-15 лет (Приложения 2). Люди, как имеющие тот стаж его работы тот собой в могут данной ему организации более 10 как и 15 лет тот собой в ему основном увольняются тот собой в тот связи тот с тот собой выходом на уже пенсию.

Рисунок 2:Характеристика уже пола

Рисунок 3..Характеристика тот собой возраста

2.2. Анализ причин и характера конфликтов  в учреждении

Источником ему обострения конфликтов между большими группами является накопление неудовлетворенности тот существующим уже положением могут дел, тот собой возрастанием уже притязаний, его радикальное как изменение тот самосознания как и тот социального тот самочувствия. как уже правило, тот сначала уже процесс накопления неудовлетворенности как идет медленно как и уже подспудно, уже пока не уже происходит некоторое тот событие, которое как играет его роль тот своего его рода тот спускового механизма тот собой выводящего наружу это чувство неудовлетворенности. Неудовлетворенность, уже приобретающая ему открытую форму, тот стимулирует тот собой возникновение тот социального могут движения, тот собой в ходе которого тот собой выдвигаются лидеры, ему отрабатываются уже программы как и лозунги, формируется как идеология защиты как интересов. На этом этапе конфликт тот становится ему открытым как и необратимым. Он либо уже превращается тот собой в тот самостоятельный как и уже постоянный компонент ему общественной жизни, либо завершается уже победой как инициирующей тот стороны, либо его решается на ему основе тот собой взаимных уступок тот сторон.

В его рамках тот социально-конфликтологического анализа как интересно его рассмотреть тот собой взаимосвязи людей тот собой в его рамках как их ему отношений тот собой в коллективе. Во-первых, это тот собой взаимосвязи функционального характера, ему определенные тот совместной трудовой могут деятельностью. Данные тот собой взаи­мосвязи носят как непосредственный, так как и ему опосредованный ха­рактер. Во-вторых, это тот собой взаимосвязи, тот собой вытекающие как из уже принадлеж­ности его работников к ему одному уже производственному кол­лективу. В-третьих, это тот собой взаимосвязи уже психологического характера, тот собой вызванные уже потребностями людей тот собой в ему общении. Исходя как из указанных тот собой взаимосвязей, которые тот собой в норме могут долж­ны как иметь тот согласованный характер, тот собой выделены тот следующие ему основные типы конфликтов, нарушающих успешное ему осуществление тот соот­ветствующей тот связи:

- конфликты, уже представляющие тот собой его реакцию на уже пре­пятствия могут достижению ему основных целей трудовой могут деятельности;

- конфликты, тот собой возникающие как его реакция на уже препятствия могут достижению личных целей его работников тот собой в его рамках как их тот совместной трудовой могут деятельности;

- конфликты, тот собой вытекающие как из тот собой восприятия уже поведения членов коллектива как несоответствующего уже принятым тот социальным нормам тот совместной трудовой могут деятельности;

- тот сугубо личные конфликты между его работникам, ему обуслов­ленные несовместимостью как индивидуальных уже психологических ха­рактеристик - его резкими его различиями уже потребностей, как интересов, ценностных ему ориентаций, уровня культуры тот собой в целом.

В его реальной могут де­ятельности коллективов чаще тот собой встречаются конфликты, уже представ­ляющие тот собой тот сочетания нескольких как из указанных типов.

По направлению конфликты могут делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся тот собой в уже подчинении могут друг могут друга), тот собой вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся тот собой в уже подчинении ему один у могут другого) как и тот смешанные (представленные как и «вертикальные», как и «горизонтальные» тот составляющие).^[20] Конфликты, как имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны могут для его руководителя, так как его могут действия его рассматриваются тот собой всеми тот сотрудниками через уже призму этого конфликта. И могут даже тот собой в тот случае уже полной ему объективности его руководителя тот собой в любом его шаге будут тот собой видеть уже происки уже по ему отношению к его ему оппонентам. А уже поскольку уже подчиненным часто недостает как информационности как или компетентности, чтобы квалифицированно ему оценить могут действия его руководства, то недопонимание компенсируется ему обычно могут домыслами. Наиболее его распространены конфликты тот собой вертикальные как и тот смешанные. Они тот собой в тот среднем тот составляют 70-80% ему от тот собой всех ему остальных.

Конфликты тот способствуют его развитию как и как изменению тот собой в ему организации, так как ему открывают недостатки тот собой в ему организации, тот собой выявляют уже противоречия. Конфликт тот собой вносит тот собой вклад тот собой в тот структурирование ему организации, ему определяя уже положение его различных уже подгрупп тот собой внутри тот системы, как их функции как и его распределяя уже позиции тот собой власти между ними. Они уже помогают тот снизить тот сопротивление как изменениям, тот способствуют уже поддержанию могут динамического его равновесия как и ему общественной тот стабильности. Причины тот собой вскрываются, а не уходят тот собой вглубь, где усиливаются как и еще более его разрушающе могут действуют на ему организацию. Конфликты могут также уменьшить тот собой возможности группового мышления как и тот синдрома уже покорности, тот способствуют тот становлению групповой тот солидарности, что уже позволяет как искоренить уже причины тот собой внутреннего его разобщения как и тот собой восстановить единство. Но необходимо ему отменить, что такое тот собой воздействие ему оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности как и как интересы, которые не уже противоречат ему основам тот собой внутригрупповых ему отношений. В тенденции такие конфликты тот содействуют как изменению тот собой внутригрупповых норм как и ему отношений тот собой в тот соответствие тот с насущными уже потребностями ему отдельных как индивидов как или уже подгрупп. Также тот среди функциональных уже последствий конфликта тот следует указать уже получение новой как информации ему об ему оппоненте, тот сплочение коллектива ему организации уже при уже противоборстве тот с тот собой внешним тот собой врагом, тот стимулирование к как изменениям как и его развитию тот собой в межличностных ему отношениях тот собой в ему организации тот собой в целом.^[21]

Если не найти эффективного тот способа управления конфликтом, могут ему образоваться тот следующие могут дисфункциональные уже последствия, т. е. условия, мешающие могут достижению целей. Повышение эмоциональной как и уже психологической напряженности тот собой в коллективе. Неудовлетворенность, уже плохое тот состояние могут духа как и, как его результат, его рост текучести кадров как и тот снижение уже производительности. Препятствие ему осуществлению уже перемен как и тот собой внедрению нового. Сворачивание тот собой взаимодействия как и ему общения между конфликтующими тот сторонами. Увеличение тот собой враждебности между конфликтующими тот сторонами уже по мере уменьшения как и тот собой взаимодействия как и ему общения. Крайне могут дисфункциональные эмоциональные, материальные затраты на участие тот собой в конфликте, тот снижение могут дисциплины, ухудшение тот социально-психологического климата тот собой в коллективе, уже представление ему о уже побежденных группах, как ему о тот собой врагах, чрезмерное увлечение уже процессом конфликтного тот собой взаимодействия тот собой в ущерб его работе, тот сложное тот собой восстановление могут деловых ему отношений («шлейф конфликта»).

Конфликт тот собой внутри группы может тот способствовать ее тот сплочению как или тот собой восстановлению тот собой внутреннего единства тот собой в том тот случае, если уже последнему угрожает тот собой вражда как или антагонизм членов группы. Вместе тот с тем могут далеко не тот собой все его разновидности конфликта благоприятны могут для тот собой внутригрупповой тот структуры, его равно как не тот собой во тот собой всякой группе могут найти уже применение ему объединяющие функции конфликта. Та как или как иная его роль конфликта тот собой во тот собой внутригрупповой адаптации зависит ему от характера уже проблем как и его разногласий, тот составляющих уже предмет тот спора, а также ему от типа тот социальной тот структуры, тот собой в его рамках которой уже протекает конфликт. Однако тот собой виды конфликтов как и типы тот социальных тот структур тот сами уже по тот себе не являются независимыми уже переменными.^[22]

Внутренние тот социальные конфликты, затрагивающие только цели, ценности как и как интересы, которые не уже противоречат уже принятым ему основам тот собой внутригрупповых ему отношений, как уже правило, носят функционально уже позитивный характер. В тенденции такие конфликты тот содействуют как изменению тот собой внутригрупповых норм как и ему отношений тот собой в тот соответствии тот с насущными уже потребностями ему отдельных как индивидов как или уже подгрупп. Если же уже противоборствующие тот стороны не его разделяют более ценностей, на которых базировалась законность могут данной тот системы, то тот собой внутренний конфликт несет тот собой в тот себе ему опасность его распада тот социальной тот структуры.^[23]

Таким ему образом, как из тот собой вышеизложенного тот собой видно, что конфликтные тот ситуации, уже протекающие тот собой в тот современных ему организациях, несколько ему отличаются ему от тех конфликтов, которые уже протекали тот собой в уже прошлом. Происходит тот смена ценностей как и целей тот собой в ему организациях, тот смена механизмов уже поведения его работников как и тот схем уже поведения его руководителей, а значит, меняются как и формы уже протекания конфликтов тот собой в ему организациях как и механизмы как их его решения. Однако его ряд уже причинных условий тот собой возникновения конфликта ему остаются тот с течением тот собой времени неизменными: конфликт как из-за его ресурсов, как из-за нехватки-недостаточности-искажения как информации, межличностный конфликт. Конфликт тот собой в ему организациях может уже привести как к улучшению функционирования ему организации тот собой в целом (ее ему отделов тот собой в частности), так как и к его распаду ему организационной тот структуры, уже прекращению могут деятельности ему организации (в тот соответствии тот с ее целями как и задачами). Учитывая, что механизм зарождения как и уже протекания конфликтных тот ситуаций тот собой в ему организациях могут довольно хорошо как изучен, тот собой встает тот собой вопрос, тот собой возможно ли тот собой влиять на механизм уже протекания конфликтной тот ситуации тот собой в ему организации. И если тот собой возможно, то как ими методами как и техниками.

В тот социальном учреждении ГБУ КЦСОН «Доверие» ежедневно тот собой в уже процессе могут деятельности тот собой возникает большое количество его разногласий, которые уже перерастают тот собой в конфликты. Конфликты уже проявляются как тот столкновения между:

-сотрудниками учреждения тот собой в его результате уже получения недостоверной как информации;

-руководителем как и уже подчиненным;

-учреждением как и администрацией города;

-учреждением как и могут другими учреждениями;

По могут длительности уже протекания тот собой возникают кратковременные, а как иногда как и затяжные конфликты, тот связанные тот с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Для того чтобы его разрешить конфликт его руководитель как или уже посредник могут должен знать как или как иметь уже представление ему о уже психологическом уже портрете каждого его работника, т. е. знать его тот слабые как и тот сильные тот стороны, как и тем тот самым уже предвидеть его тот собой возможное уже поведение тот собой в конфликтной тот ситуации.^[24]

Охарактеризуем уже персонал учреждения уже по уже поведению тот собой в конфликтных тот ситуациях как и тот собой выходу как из них.

Пример 1

Рассмотрим конфликтные тот ситуации тот собой возникающие между его работниками учреждения тот собой в уже процессе как их могут деятельности.

Лето – это «жаркая» уже пора могут для учреждения. В этот уже период тот собой возникает много могут дел требующих тот сверхурочной его работы, т.к уже появляются много новых клиентов тот социальной тот службы желающих тот собой встать на учёт, уже получить материальную уже помощь, уже получить уже путевку могут для могут детей тот собой в летние ему оздоровительный. По этой уже причине тот собой возникают его разногласия между тот сотрудниками уже по уже поводу его рабочих как и тот собой выходных могут дней (не могут могут договориться, когда кому его работать, а когда ему отдыхать), как из-за несходства характеров как и нежелания уступить могут друг могут другу.

Пример 2

В ему отношениях учреждения как и уже поставщиков необходимых медикаментов могут для нужд учреждения. Принятое его решение как или как ая-то могут договоренность нарушается тот собой всегда тот со тот стороны уже поставщиков. Учреждение как и ее тот сотрудники как идут навстречу уже поставщикам как и могут делают уступки, тот собой в его результате тот страдает учреждение. С этим уже практически ничего не уже поделаешь. Например:

Учреждение уже приобретает уже партию товара, транспортировку тот собой взял на тот себя уже поставщик. Но уже после уже поступления товара на тот склад учреждение уже предъявляет уже претензии уже по качеству товара. Вследствие этого тот собой возникает конфликт между учреждением как и уже поставщиком. Выдвигается три тот собой версии, уже почему товар уже поступил некачественный:

ошибка лаборатории, к которой ему обратился уже покупатель;

плохая транспортировка;

хранение на тот складе не тот соответствует тот стандартам.

Эти конфликты ему обостряется еще как и тем, что тот собой в тот связи тот со тот спецификой как их могут деятельности любое как их нарушения быстро тот становится как известно не только могут другим учреждениям, но как и конкурентам уже поставщика, т. к. ему они тот собой все тот собой взаимосвязаны. Таким ему образом, эти конфликты напрямую могут действуют на его репутацию.

В как итоге, могут для нормализации его работы его руководитель уже принял тот следующие меры:

-проводить уже проверку тот складского уже помещения на тот соответствие тот стандарту;

-перепроверку, уже подтверждение заказов;

Проблемы тот собой в коллективе учреждения его решить уже проще, чем за ее уже пределами.

На учреждении могут для уже предотвращения конфликтов как используется уже принцип ему объективности как и уступчивости. Обычно тот сотрудники не тот сосредотачиваются на тот собственных как интересах как и уже по тот собой возможности как или уже при необходимости ему отступают ему от тот своей уже позиции, ему они тот стараются учесть как и уже понять забору ему окружающих.

Также тот собой в учреждении тот собой в уже процессе могут деятельности как используют уже принцип могут доброжелательности.

Работниками учреждения как используется такой уже принцип могут дистанции как и тот самообладания.

Увеличение могут дистанции не мешает уже при любом ему осложнении ему отношений, а тот самообладание необходимо тот собой во тот собой всех тот случаях, не только на его рабочем месте.

Сотрудники учреждения тот собой в уже процессе тот своей могут деятельности учатся как -то управлять тот своими его реакциями, тот сдерживать негативные эмоции уже при тот собой возникающих его разногласиях, уже правда это не тот собой всегда уже получается.

Если уже произошли его разногласия тот собой в уже процессе могут деятельности, то, уже прежде тот собой всего, тот ситуация его разбирается критически могут для уже представления ему основных как и уже первоначальных уже позиций, как тот собственных, так как и тот своего уже противника. Сотрудники анализируют уже позицию ему оппонента (есть ли тот собой возможность тот собой в более благоприятном могут для тот себя тот смысле как -то ему объяснить его могут действия как и тот слова). В его результате может ему обнаружиться недоразумение, как и конфликт уже потеряет ему основу.

Это уже позволяет как избежать ему ошибочного уже приписывания тот своему уже противнику тот собой враждебной уже позиции, а также нейтрализовать как или тот смягчить ему обстановку.

Для его разрешения конфликтов, как используется уже прием его разъединения конфликтующих.

Этот тот собой вариант эффективен уже при конфликтах между тот сотрудниками как и ему обратившимися. При таких конфликтах как используют тот скрытое его разъединение. Сотрудника не тот справляющегося тот с тот ситуацией уже подменяет кто-то как из тот сотрудников учреждения, который не тот собой вызывает его раздражения ему оппонента, а уже первый уходит уже под уже предлогом (с как им-нибудь уже поручением того, кто уже пришел).

Для бесконфликтного тот собой взаимодействия тот сотрудников учреждения тот с ему обратившимися как используются тот следующие тот способы как и уже правила:

при тот собой взаимодействии тот с клиентами тот социальной тот службы тот сотрудник уже проявляет тот сдержанность тот своих негативных эмоций, как избегает любое уже проявление грубостей как и неуважения;

сотрудник тот соблюдает элементарные уже правила тот собой вежливости (здравствуйте, тот спасибо, уже пожалуйста, могут до тот свидания как и т.д.);

сотрудник тот старается уже помочь клиенту тот собой в его решении его уже проблемы тот собой всеми как имеющимися тот способами;

сотрудник уже при ему общении тот с клиентами уже проявляет ему обходительность как и уступчивость.

В уже процессе могут деятельности учреждения уже применяются его разнообразные факторы как и тот способы его разрешения конфликтных тот ситуаций. Разрешение конфликта начинается тот с того, что конфликтующие тот стороны уже перестают, уже по тот собой возможности, тот собой видеть тот собой в ему оппоненте уже противника. Для этого уже проводится анализ тот собственных уже позиций как и могут действий. Признание тот собственных ему ошибок тот снижает негативное тот собой восприятие ему оппонента, а также ему оппоненты тот стараются уже понять как интересы могут другого – это его расширяет уже представление ему об ему оппоненте, могут делает его более ему объективным. Выделяются конструктивные начала тот собой в уже поведении как и намерениях ему оппонента. В каждом человеке есть что-то уже положительное, на что можно ему опереться уже при его разрешении конфликта. Потом тот сотрудники уменьшают негативные эмоции уже противоположной тот стороны тот следующими уже приемами:

-готовностью как идти на тот сближение уже позиций;

-положительная ему оценка некоторых могут действий могут другой тот стороны;

-критично ему отнестись к тот самому тот себе как и уравновесить уже поведение.

После этого тот собой выбирается ему оптимальный тот стиль его разрешения конфликтной тот ситуации (уклонение, тот сглаживание, уже принуждение, компромисс, Решение уже проблемы).

2.3 Разработка комплексной уже программы уже по улучшению уже психологического климата как и тот снижения количества конфликтов тот собой в КЦСОН «Доверие»

Тест 1

Диагностика типа личности тот с уже помощью уже психогеометрического теста С. Деллингера

Психогеометрия – уникальная уже практическая тот система анализа личности, его разработанная тот собой в США С. Деллингер, апробированная тот собой в уже практике консультирования его руководителей. Тест адаптирован уже применительно к условиям нашего ему общества Алексеевым А.А. как и Громовой Л.А. инструкция в приложении 4)

Методика уже позволяет:

1. Мгновенно ему определить тип личности как интересующего Вас человека как и Вашу тот собственную форму.
2. Дать уже подробную характеристику личных качеств как и ему особенностей уже поведения могут для каждой формы личности тот собой в типичных тот ситуациях.

Рисунок 5. Геометрические фигуры

1 2 3 4 5

Рисунок 6. Выбранные геометрические фигуры.

Тест 2

Определение характера как и темперамента

Краткая характеристика теста Айзенка

Психические тот свойства личности ему определяются тот с уже помощью теста, тот составленного английскими уже психологами Г.Айзенком как и С.Айзенк тот собой в 1964 г.

Из 57 тот собой вопросов 24 направлены на тот собой выявление тот степени как интравертности как или экстравертности человека. Оба эти уже понятия тот собой введены швейцарским уже психологом К.Г.Юнгом. Термины ему образованы ему от латинских корней "экстра" - "вне", "интра" - "внутрь", "верто" - "обращаю".

Экстраверты - личности, тот собой в тот силу ему организации нервных уже процессов ему обращенные наружу, требующие уже постоянной тот стимуляции тот со тот стороны тот собой внешней тот среды. Им тот свойственна тяга к новым тот собой впечатлениям, такие люди нуждаются тот собой в компании; могут для них характерна его раскованность уже поведения, ему они ему общительны, беззаботны, его разговорчивы как и тот собой в то же тот собой время как импульсивны, как иногда могут даже агрессивны. Их чувства, эмоции не тот собой всегда уже поддаются контролю.

Интраверты ему обращены тот собой внутрь. Им не нужна значительная тот собой внешняя тот стимуляция, как и это тот свойство формирует тот специфику уже поведения такого человека. Он малообщителен, могут друзей у него немного, но ему он уже предан как им надолго. Интраверт как избегает шумных компаний, тот серьезен, уже планирует тот свои могут действия как и уже поступки, могут достаточно хорошо контролирует тот свои эмоции. "Чистых" экстравертов как и как интравертов уже практически не бывает, но тот собой все мы занимаем тот собой в этом могут диапазоне уже позицию ближе к тому как или как иному уже полюсу.

Еще 24 тот собой вопроса тот собой выявляют эмоциональную его реактивность (нейротизм) как или, наоборот, тот стабильность, как инертность (ригидность). Наконец, тот собой в тест тот собой входят 9 тот собой вопросов, уже позволяющих ему оценить, насколько как искренне как испытуемый ему отвечает на него. Инструкция в приложении 5

В ГБУ КЦСОН «Доверие» было проведено исследование, направленное на исследование психологических причин конфликтности личности в организации.

Исследование проводилось в первичном трудовом коллективе – ГБУ КЦСОН «Доверие», состоящем из 24 человек, из них 14 женщин и 10 мужчин. В исследовании приняло участие 10 человек, остальные отказались от участия из-за отсутствия времени.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

Выборка была ограничена запросом (табл. 13).

Таблица 13

Сводная таблица первичных данных по выборке

№	Пол	Возраст	Образование
1	Муж	42	Высшее
2	Муж	42	Высшее
3	Жен	24	Среднее
4	Жен	38	Н/ высшее
5	Муж	42	Высшее
6	Жен	31	Высшее
7	Муж	28	Среднее
8	Муж	26	Среднее
9	Жен	40	Высшее
10	Жен	24	Высшее

Гипотеза: существует взаимосвязь между осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.

Для проверки выдвинутой гипотезы были применены: метод наблюдения (стороннее (автор) и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению.

Тест адаптирован Гришиной Н.В. для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). Бланк и ключ методики представлены в Приложении 1.

B. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности (Ладанов И.Д.)

Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций (Приложении 2).

C. Социометрия

Сущность методики сводится к выявлению системы «симпатий» и «антипатий» между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных «выборов» из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких «выборах» представляются в виде особой диаграммы – социограммы.

Исследование проводилось в три этапа.

На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.

На втором этапе было проведено метод тестирование, в рамках которого применялись три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

На третьем этапе, после тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Также оценили уровень конфликтности личности (по методике И. Д. Ладанова).

Таблица 14

Результаты тестов и оценки экспертов

№ испытуемого	Ранг экспертов*		Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса							Самооценка уровня конфликтности*		Оценка экспертом конфликтности сотрудников
			Соперничество*		Сотрудничество*		Приспособление*	Компромисс*	Избегание*
Группа № 1 (повышенная конфликтность)
6		10		6		4	5	8	4		40	56
8		9		6		6	6	5	7		36	52
4		8		6		5	7	5	5		49	50
7		7		0		3	3	9	9		50	58
12		6		2		6	9	6	8		27	60
Группа № 2 (пониженная конфликтность)
1		5		4		9	1	7	9		45	53
13		4		3		9	5	12	8		30	46
10		3		3		8	5	4	8		30	49
9		2		2		9	10	5	10		30	40
3		1		2		7	5	7	9		21	21

* - достоверность различий между выборками доказана с помощью U- критерия Манна – Уитни.

На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы (повышенная или пониженная конфликтность). Достоверность различий групп по этому показателю и по данным тестов была доказана с помощью U – критерия Манна – Уитни (критическое значение для выборки 5/5 равно 2 при p 0,05).

По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.

Следующим этапом исследования было проведение корреляции с помощью программы Microsoft Excel. (Приложение 4). Корреляция проведена для выяснения влияния одних факторов на другие.

В результате исследования установлено наличие связи между стратегиями поведения и конфликтностью личности. Коэффициент корреляции Пирсона (r=-0,638) показывает, что большим значениям стратегии соперничества по тесту К. Томаса отвечают большие значения по шкале рангов, введенной и описанной нам выше. Кроме того, меньшие значения по шкале избегания теста К. Томаса коррелируют с большим значением по шкале рангов(r=-0, 7868). На практике это означает, что конфликтные личности могут выбирают соперничество в качестве стратегии поведения в конфликтной ситуации. Это подтверждает корреляция между стратегией избегания ( по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов) – неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.

Помимо этого было выявлено, что личности, у которых наименьшие значения по шкале рангов (конфликтности) выбирают в качестве способа взаимодействия сотрудничество (r=-0,782). Нами также была обнаружена связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности, т.е. люди, считающие себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации (r=-0, 72118).

Была обнаружена положительная корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных выборов по результатам социометрии (r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности. Мы утверждаем, что более конфликтные личности отдают предпочтение стратегии соперничества. Однако в данной выборке более конфликтные сотрудники оценили свой уровень соперничества как средний и ниже среднего. Можно предположить, что данные сотрудники не до конца осознают собственную потребность в соперничестве, могут бороться за собственные интересы на уровне скрытых мотивов, т. е. демонстрировать одно поведение, а на скрытом уровне соперничать и ущемлять интересы других.

Таким образом, из результатов исследования в КЦСОН «Доверие» можно сделать следующие выводы:

Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. В данной работе была предпринята попытка дать краткий аналитический обзор некоторых психологических теорий и исследований, рассматривавших конфликт и провести теоретический анализ понятия конфликта в организации.

Трудовой коллектив – формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания).^[25]

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.^[26]

Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

Было проведено экспериментальное исследование, включавшее наблюдение за поведением учреждения социальной сферы (ГБУ КЦСОН «Доверие»), диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрия. Наблюдение обнаружило напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе. По результатам оценок эксперта группа была проранжирована по уровню конфликтности. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является избегание, самооценка испытуемых значительно отличается от оценки экспертов, менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов.

В результате проведенного корреляционного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией избегания (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов). Неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта. Была обнаружена положительная корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных выборов по результатам социометрии (r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности.

Таким образом, из результатов исследования в ГБУ КЦСОН «Доверие» можно сделать следующие выводы:

Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Таким образом, гипотеза о наличии между осознаваемостью индивидами предпочтения стратегии соперничества в конфликте и конфликтностью испытуемого нашла свое подтверждение.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999.- С. 552
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография. – М.: Изд-во Военного Унив-та, 2016. –С. 145
3. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание, конфликт! / Авт. предисл. Ю. А. Шерковин. – 2-е изд., перераб. и доп. – Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 2009. – 190 с. – (Серия «Общество и личность»).
4. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. – М.: Инфра-М, 2012. – 112 с.
5. Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. – СПб.: Питер, 2012.
6. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 2013. – С. 207
7. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ Пресс, 2015.- С. 182
8. Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука, 2013. – С. 141
9. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 2016. – С. 435
10. Вагин И. Уроки психологической защиты. – СПб.: Питер, 2002.
11. Ван Оих Р. Психологические отмычки. – СПб.: Питер Паблишинг, 2013.
12. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2012. – 174 с.
13. Гусева А. С., Козлов В. В. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. – М.: РАГС, 2013.
14. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2014. – 464 с: ил. – (Серия «Мастера психологии»).
15. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. – СП б: изд-во СПбГУ, 2015. – С. 36
16. Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. – Л.: Лениздат, 2010. – С. 175
17. Грызунова Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис. канд. псих. наук. - М.: Изд-во РАУ, 2014.- С.19
18. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014.
19. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2015.
20. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СП б: Питер, 2015 – С. 400
21. Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. – Йошкар-Ола: Изд-во Марийского унив-та, 2016. –С. 64
22. Калашников Д. Конфликты в организации: социально - конфликтологический уровень анализа ( по результатам экспертного опроса управленческого персонала)// Управление персоналом. – 1999. - № 7. – С. 17-22
23. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. – М.: Ин-т психологии РАН, 2014 – С. 56
24. Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий (под ред. Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова). - Л.: Лениздат, 1997.- С. 143
25. Конфликт и пути его разрешения (сост. Лисепкий К.С.). – Куйбышев: Изд-во КГУ, 2010. – С. 19
26. Козлов В. В., Козлова А. А. Управление конфликтом. – М.: ЭКСМО, 2012.
27. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. Пер. с англ. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017.
28. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Стрингер, 2012. – 116 с.
29. Макхэм К. Управленческий консалтинг // Пер. с англ. – М.: Дело и сервис, 2013.
30. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций. – М.: Инфра-М, 2012.
31. Мастенбрук У. Переговоры. – Калуга, 2014.
32. Митрошенков О. А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – М.: Весь мир, 2015.
33. Молл Е. Г. Менеджмент: Организационное поведение: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 160 с.
34. Ниренберг Д. Гений переговоров // Пер. с англ. – Мн.: Попурри, 2013.
35. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998. –С. 120
36. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М.: Изд-во МУ, 2012. – С. 80
37. Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. – М.: Дом педагогики, 2015 – С. 544

Приложение 1

Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов дру­гого и моих собственных.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интере­сами ради интересов другого человека.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стара­юсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполез­ной напряженности.

А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятнос­тей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за ка­ких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также вдет мне навстречу.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

КЛЮЧ:

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
				А	Б
		Б	А
	А				Б
			A		Б
		А		Б
	Б			А
			Б	А
	А	Б
	Б			А
	А		Б
		А			Б
			Б	А
	Б		А
	Б	А
				Б	А
				Б	А
	А			Б
			Б		А
		А		Б
		А	Б
		Б			А
	Б		А
		А		Б
			Б		А
	А				Б
		Б	А
				А	Б
	А	Б
			А	Б
		Б			А

Приложение 2

Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других.

Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации.

Рвется в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7 6 5 4 3 2 1	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
Считает, что добьется своего , если будет рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что проигрывает, если будет возражать.
Не обращает внимание на то, что другие не понимают доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов.
Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждает о спорных проблемах в отсутствии оппонента
Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной обстановке чувствует себя неловко
Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
Не уступает в споре	7 6 5 4 3 2 1	Уступает в споре
Считает, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины

Приложение 3

Бланк социометрии.

Ответьте, пожалуйста, на приведенные ниже вопросы. Ваши ответы не будут разглашены.

Кого из сотрудников «Сладкоежка» Вы бы хотели видеть в составе другой фирмы?

Кого из сотрудников «Сладкоежка» Вы бы не хотели видеть в составе другой фирмы?

Кто, по вашему мнению, выберет Вас?

Кто, по вашему мнению, не выберет Вас?

Спасибо за участие!

Приложение 4

Инструкция

Посмотрите на уже пять фигур, как изображенных тот собой выше, как и тот собой выберите как из них ту, тот собой в ему отношении которой Вы можете тот сказать: это «я»! Постарайтесь уже почувствовать тот свою форму. Если Вы как испытываете тот сильные затруднения, то тот собой выберите ту фигуру, которая уже первой уже привлекла Ваше тот собой внимание. Нарисуйте ее (или запишите название) уже под номером 1.

Теперь уже проранжируйте ему оставшиеся четыре фигуры тот собой в уже порядке тот собой вашего уже предпочтения как и зарисуйте (или запишите как их названия) уже под тот соответствующими номерами.

Обработка как и анализ его результатов.

Первая фигура – ему основная фигура тот собой вашего типа личности, тот собой в ней тот собой выражены могут доминирующие черты характера как и ему особенности уже поведения. Остальные фигуры - тот своеобразные модуляторы, которые могут ему окрашивать тот собой ведущую мелодию Вашего уже поведения. Сила как их тот собой влияния убывает тот с увеличением уже порядкового номера. Последняя фигура указывает на форму человека, тот собой взаимодействие тот с которым будет уже представлять могут для Вас наибольшие трудности.

Точность могут диагностики тот с уже помощью уже психогеометрического теста могут достигает 85%. Если Вы тот собой все же тот собой выбрали «не тот свою» форму, то не ему отчаивайтесь! Независимо ему от уже причины ему ошибочного тот собой выбора уже поступите тот следующим ему образом. Еще его раз уже прочитайте тот собой внимательно ему описание тот собой всех уже пяти форм как и тот собой выберите могут для тот себя ту как из них, которая больше тот собой всего тот соответствует тот собой вашей личности как и уже поведению.

Наконец, если ни ему одна фигура Вам уже полностью не уже подходит, тогда Вашу форму можно ему описать комбинацией как из могут двух как или могут даже трех фигур. В этом тот случае уже постарайтесь его решить могут для тот себя, как ая как из них является могут доминантной, а как ая - уже подчиненной. Тогда Вы тот сможете наглядно как изобразить Вашу форму личности, тот собой вписав уже подчиненную форму тот собой в могут доминантную.

Закончив уже построение его ряда, тот составьте тот свою уже психологическую характеристику, запишите ее как и уже проанализируйте. В уже приведенных ниже таблицах (1-5) тот сгруппированы уже положительные как и ему отрицательные качества, уже присущие каждому уже психогеометрическому типу личности. Используйте эту как информацию уже при его разработке тот своей характеристики.

Сделайте тот собой вывод уже по как итогам тот собой выполненной его работы, уже попробуйте наметить уже пути личностного его развития.

Таблица 5

Психологические тот свойства квадрата

Положительные	Отрицательные
Любовь к уже порядку	Педантизм
Внимательность к могут деталям	Возможность упустить главное
Аналитический тот склад ума	Холодная его рассудительность
Рациональность	Излишняя ему осторожность
Упорство, настойчивость	Упрямство
Бережливость	Скупость

Таблица 6

Психологические тот свойства треугольника

Положительные	Отрицательные
Лидерские качества, тот способность тот собой взять ему ответственность на тот себя	Эгоцентризм, эгоизм
Решительность	Категоричность
Сконцентрированность на уже проблеме	Безразличие ко тот собой всему, уже пока цель не будет могут достигнута
Нацеленность на уже победу, тот склонность к тот соревнованию	Коварство, уже победа любой ценой
Уверенность тот собой в тот себе	Самонадеянность
Честолюбие	Карьеризм
Энергичность	Неудержимость, неуправляемость

Таблица 7

Психологические тот свойства уже прямоугольника

Положительные	Отрицательные
Возбудимость	Замешательство, напряженность
Любознательность	Легковерность
Настрой на тот свое	Наивность
Чувствительность	Эмоциональная неустойчивость
Неамбициозность	Низкая тот самооценка
Смелость	Безрассудство

Таблица 4

Психологические тот свойства круга

Положительные	Отрицательные
Доброжелательность	Мягкотелость, нетребовательность
Добродушие	Беспечность
Заботливость, уже преданность	Навязчивость
Щедрость	Расточительность
Доверчивость	Легковерность
Великодушие	Склонность к тот самобичеванию
Бесконфликтность	Уступчивость, коформность

Таблица 8

Психологические тот свойства зигзага

Положительные	Отрицательные
Креативность	Неорганизованность, его разбросанность
Мечтательность	Прожектерство
Экспрессивность	Несдержанность
Остроумие	Эксцентричность
Интуитивность	Нелогичность
Раскованность	Непрактичность

В его результате уже проделанного теста уже получились тот следующие его результаты:

6 человек близки к фигуре «квадрат», 2 – к фигуре «треугольник», 1 – «прямоугольник», 1- «круг»[32].

Приложение 5

Инструкция как испытуемым

Подготовьте лист ему ответов как и, глубоко не задумываясь как и не тот собой возвращаясь к уже предыдущим тот собой вопросам, уже проставьте тот свои ему ответы на тот собой все уже предложенные тот собой вопросы тот собой во тот собой второй колонке листа (образец тот см. тот собой в табл. 3).

Отвечать можно только "да" (обозначайте знаком "+") как или "нет" (знак "-").

С уже помощью ему ответного ключа заполните ему остальные три колонки.

Ключ:

Шкала экстраверсии-интраверсии:

ответы «да» («+»): 1,3,8,10,13,17,22,25,27,37,39,44,46,49,53,56;

ответы «нет» («-«): 5,15,20,29,32,34,41,51.

Шкала нейротизма-ригидности:

ответы«да» («+»): 2,4,7,9,11,14,16,19,21,23,26,28,31,33,35,38,40,43,45,47,50,52,55,57.

Шкала как искренности:

ответы «да» («+»): 6,24,36;

ответы «нет» («-«): 12,18,30,42,48,54.

Сравните тот свои ему ответы тот с "ключом" как и ему обведите тот собой в третьей, четвертой как и уже пятой колонках (колонках ему ответного ключа) те знаки "+" как и "-", которые тот совпали тот с Вашими ему ответами. Затем уже под колонками уже подсчитайте количество тот совпадений.

Вопросник Айзенка

1. Вы часто как испытываете тягу к новым тот собой впечатлениям, к тому, чтобы "встряхнуться", как испытать тот собой возбуждение?

2. Часто ли Вы нуждаетесь тот собой в могут друзьях, которые Вас уже понимают, могут ему ободрить как или утешить?

3. Вы человек беспечный?

4. Не находите ли Вы, что Вам ему очень трудно ему отвечать "-"?

5. Задумываетесь ли Вы уже перед тем, как что-нибудь уже предпринять?

6. Если Вы ему обещаете что-то тот сделать, тот собой всегда ли Вы тот сдерживаете тот свои ему обещания (независимо ему от того, удобно это Вам как или -)?

7. Часто ли у Вас бывают тот спады как и уже подъемы настроения?

8. Обычно Вы уже поступаете как и говорите быстро, не его раздумывая?

9. Часто ли Вы тот считаете тот себя несчастным человеком без могут достаточных на то уже причин?

10. Сделали бы Вы уже почти тот собой все, что угодно, на тот спор?

11. Возникает ли у Вас чувство его робости как или тот смущения, когда Вы хотите завести его разговор тот с тот симпатичным лицом уже противоположного уже пола?

12. Выходите ли Вы как иногда как из тот себя, злитесь?

13. Часто ли Вы могут действуете уже под тот собой влиянием минутного настроения?

14. Часто ли Вы беспокоитесь как из-за того, что тот сделали как или тот сказали что-нибудь такое, чего не тот следовало бы могут делать как или говорить?

15. Предпочитаете ли Вы ему обычно книги тот собой встречам тот с людьми?

16. Легко ли Вас ему обидеть?

17. Любите ли часто бывать тот собой в компании?

18. Бывают ли у Вас мысли, которые бы Вы хотели тот скрыть ему от могут других?

19. Верно ли, что как иногда Вы уже полны энергии, так, что тот собой все «горит тот собой в его руках», а как иногда тот совсем тот собой вялы?

20. Предпочитаете ли Вы как иметь могут друзей уже поменьше, но зато ему особенно близких Вам?

21. Часто ли Вы мечтаете?

22. Когда на Вас кричат, Вы ему отвечаете тем же?

23. Часто ли Вас беспокоит чувство тот собой вины?

24. Все ли Ваши уже привычки хороши как и желательны?

25. Способны ли Вы могут дать тот собой волю чувствам как и тот собой вовсю уже повеселиться тот собой в компании?

26. Считаете ли Вы тот себя человеком тот собой возбудимым как и чувствительным?

27. Считают ли Вас человеком живым и веселым?

28. Часто ли Вы, сделав какое-нибудь важное дело, испытываете чувство, что могли бы сделать его лучше?

29. Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?

30. Вы иногда сплетничаете?

31. Бывает ли, что Вам не спится из-за того, что разные мысли лезут в голову?

32. Если Вы хотите узнать о чем-нибудь, то Вы предпочитаете об этом прочитать в книге, нежели спросить?

33. Бывает ли у Вас сильное сердцебиение?

34. Нравится ли Вам работа, которая требует от Вас постоянного внимания?

35. Бывают ли у Вас приступы дрожи?

36. Всегда ли Вы платили бы за провоз багажа на транспорте, если бы не опасались проверки?

37. Вам неприятно находиться в обществе, где подшучивают друг над другом?

38. Раздражительны ли Вы?

39. Нравится ли Вам работа, которая требует быстрых действий?

40. Волнуетесь ли Вы по поводу каких-то неприятных событий, которые могли бы произойти?

41. Вы ходите медленно и -оропливо?

42. Вы когда-нибудь опаздывали на свидание или на работу?

43. Часто ли Вам снятся кошмарные сны?

44. Верно ли, что Вы так любите поговорить, что никогда не упустите случая побеседовать с незнакомым человеком?

45. Беспокоят ли Вас какие-нибудь боли?

46. Вы чувствовали бы себя очень несчастным, если бы длительное время были лишены широкого общения с людьми?

47. Можете ли Вы назвать себя нервным человеком?

48. Есть ли среди Ваших знакомых люди, которые Вам явно не нравятся?

49. Можете ли Вы сказать, что Вы весьма уверенный в себе человек?

50. Легко ли Вы обижаетесь, когда люди указывают на Ваши ошибки в работе или на Ваши личные промахи?

51. Вы считаете, что трудно получить настоящее удовольствие от вечеринки?

52. Беспокоит ли Вас чувство, что Вы чем-то хуже других?

53. Легко ли Вам внести оживление в довольно скучную компанию?

54. Бывает ли, что Вы говорите о вещах, в которых не разбираетесь?

55. Беспокоитесь ли Вы о своем здоровье?

56. Любите ли подшучивать над другими?

57. Страдаете ли Вы от бессоницы?

Таблица 11

№ вопроса	Ответ	«Ключ»
		экстраверсия – интраверсия	нейротизм- ригидность	правдивость
1	2	3	4	5
	-
	+		+
	-
	-
	+
	+			+
	+	+
	-
	+		+
…	+	+
54	-
Число совпадений		15	8	1

Число совпадений ответов испытуемого с ключом характеризует степень "экстраверсии" - "интраверсии". Если оно значительно больше 12, то можно говорить о выраженной экстраверсии, если меньше 12 - интраверсии. При показателе, близком к 12, интерес человека к окружающему и внутреннему миру почти одинаков, его можно назвать амбовертом.

Ответы на вторую группу вопросов также сравниваются с ключом, здесь при совпадении менее 12 проявляется эмоциональная устойчивость испытуемого. Чем этот показатель выше (максимум 24), тем больше выражена неустойчивость в эмоциях, настроении человека.

Если по третьей группе вопросов получилось больше 4 совпадений (следовательно, ответы были не совсем честными, не совсем искренними), испытание надо повторить вновь.

Степень выраженности интересов и эмоциональной уравновешенности в значительной мере связаны с темпераментом человека. Можно считать, что флегматики и меланхолики относятся к числу интравертов, только первые из них имеют устойчивые и даже инертные эмоции, а вторые - эмоциональны, реактивны, особенно на то, что касается их лично. Также эмоционально подвижны холерики, а устойчивы – сангвиники. Но у тех и других преобладает экстраверсия.

Полученные результаты нанесите на график, который поможет более наглядно представить Ваш характер и темперамент (рис .8).

Меланхолик	Нейротизм	Холерик
Угрюмый Тревожный Пессимистичный Замкнутый Необщительный Тихий Интроверсия__________ Пассивный Вдумчивый Миролюбивый Сдержанный Надежный Спокойный	24 22 20 18 16 14 15 _______12______________ 2 4 6 8 10 14 16 18 20 24 8 * 6 4 2	Обидчивый Агрессивный Возбудимый Импульсивный Оптимистичный Активный _____ _ Экстраверсия Общительный Открытый Разговорчивый Беспечный Живой Инициативный
Флегматик	Ригидность	Сангвиник

Рис.8. Круг Айзенка.

Выводы.

Сравните результаты исследования Вашего темперамента с помощью тестов Стреляу и Айзенка, определите степень выраженности одного из основных темпераментов или их сочетание.

После проведенного теста Айзенка были получены следующие результаты:5 – меланхоликов, 2 – холериков, 2 – Флегматиков, – сангвиник.

1. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2015. – 288 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»). ↑

2. Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. – М.: Дом педагогики, 2015 – С. 544 ↑

3. 2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография. – М.: Изд-во Военного Унив-та, 2016. –С. 145 ↑

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2013.- С. 552 ↑

5. Добрович А. Б. Общение: наука и искусство. Изд. 2-е. – М.: Знание, 2010. – 160 с.: ил. ↑

6. Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. – Л.: Лениздат, 2010. – С. 175 ↑

7. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2016 – С. 272 ↑

8. Меньшова В.Н. Конфликтология. – Новосибирск: изд-во СибАГС, 2016 – С. 184 ↑

9. Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. – Йошкар-Ола: Изд-во Марийского унив-та, 2016. –С. 64 ↑

10. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций. – М.: Инфра-М, 2012 ↑

11. Грызунова Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис. канд. псих. наук. - М.: Изд-во РАУ, 2014.- С.19 ↑

12. Конфликт: борьба, взаимодействие, сотрудничество (под ред. Потанина Г.М.). –Белгород: изд-во Белгородского ГУ, 2007. – С. 342 ↑

13. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций. – М.: Инфра-М, 2012. ↑

14. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. – СП б: изд-во Военмеха, 2015 – С. 72 ↑

15. Меньшова В.Н. Конфликтология. – Новосибирск: изд-во СибАГС, 2016 – С. 184 ↑

16. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций. – М.: Инфра-М, 2012. ↑

17. Конфликт и пути его разрешения (сост. Лисепкий К.С.). – Куйбышев: Изд-во КГУ, 2010. – С. 19 ↑

18. Положения ГБУ Комплексный центр социального обслуживания населения «Доверие» Кировского района ГО г.Екатеринбург Республики Башкортостан ↑

19. Штатное расписание ГБУ КЦСОН «Доверие» Кировского района ГО г.Екатеринбург Республики Башкортостан от 01.07.2015г. ↑

20. Пищелко А.В. Личность в конфликте (влияние установки на тип конфликтного поведения). – Домодедово: Изд-во Всероссийского института повышения квалификации работников МВД России, 1999. – С. 52 ↑

21. Ошуркова Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.: ,2012. – С. 25 ↑

22. Козлов В. В., Козлова А. А. Управление конфликтом. – М.: ЭКСМО, 2012. ↑

23. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ Пресс, 2015.- С. 182 ↑

24. Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и методы их разрешения (сост. Лысов О.Е.). – Л.: ИПК СП, 2010. – С. 44 ↑

25. Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и методы их разрешения (сост. Лысов О.Е.). – Л.: ИПК СП, 2010. – С. 44 ↑

26. Ошуркова Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.: ,2012. – С. 25 ↑