Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Исследование и диагностика конфликта (Анализ конфликтов в ДВТУ г. Уссурийск «Уссурийская Таможня»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом, вследствие чего могут возникать конфликтные ситуации на предприятиях.

Сложная система социально-трудовых отношений в современной организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду организации.

Организационный конфликт связан с субъективным осознанием работниками противоречивости своих интересов, потребностей и мотивов как представителей разных социальных групп. Основным противоречием в системе социально-трудовых отношений является расхождение между традиционными принципами и методами системы управления человеческими ресурсами и потребностью в инновационных действиях и самовыражении субъектов управления. В условиях высокого уровня социального напряжения в обществе навыки управления организационными конфликтами и стрессами работников являются важным управленческим инструментом в работе руководителя.

Говоря об организациях, можно сказать, что бесконфликтных ситуаций в них не бывает. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и стресса, а также уметь управлять ими в организации, их течением и разрешением является неотъемлемой составляющей профессионализма руководителя.

Объект исследования: ДВТУ г. Уссурийск, «Уссурийская таможня».

Предмет исследования: управление поведением в конфликте.

Цель исследования: исследование управления поведением в конфликтах на примере ДВФУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня».

В соответствии с указанной целью в работе были поставлены и решались следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации);

2. Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни»;

3. Провести анализ кадрового состава организации;

4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне»;

5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни».

Научно-методическая основа работы. В процессе написания курсовой работы использовались труды таких авторов, как: Гришина Н. В., Дмитриев А. В., Кратохвил С., Маерс Д., Островская С. И. и другие.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИАГНОСТИКИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1.Понятия и виды конфликтов на предприятии

Говоря о конфликтах человек, ассоциирует их с чем-то враждебным, угнетающим, в каких-то моментах даже угрожающим. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать [11, с.13].

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Так, управление конфликтами в организации характеризуется как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами [5, с. 51].

Каждый конфликт имеет свой ряд причин, из-за которых он образуется (таблица 1). Таблица 1 показывает, что причинами возникновения конфликта могут быть распределение ресурсов, различия в целях и другое. Так, определив причину его возникновения, руководитель сможет предпринять те или иные меры по предотвращению конфликта [4, с. 65]. При всем этом конфликт отсутствует, если действует только один участник или участники выполняют лишь мыслительные действия (планирование цели, обдумывания плана действий, прогнозирование будущего поведения). Конфликт начинается тогда, когда стороны начинают активно противостоять друг другу, преследуя каждый свою цель. До этого мы имеем лишь конфликтную ситуацию.

Таблица 1

Основные причины конфликта [6, с.73]

Причины конфликтов	Пояснение
Распределение ресурсов	В любой организации ресурсы всегда ограниченны. Руководство должно принять решение, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достичь целей организации. Выделить большую часть ресурсов какому-то одному руководителю, подчинённому или группе означает, что другие получат меньшую часть от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведёт к различным видам конфликтов.
Взаимозависимость задач	Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Различия в целях	Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.
Различия в представлениях и ценностях	Представление о какой-то ситуации зависит от желания достичь определённого результата. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей
Различия в манере поведения	Так встречи между людьми, которые проявляют враждебность и агрессивность, а так же готовы оспаривать каждое слово, могут увеличить возможность возникновения конфликта.
Неудовлетворительные коммуникации	Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей

Развитие конфликта, как правило, происходит с постепенным расширением состава его участников, иногда и предмета конфликта. Возникновение небольшого конфликтной ситуации притягивает во взаимодействие двух субъектов, те привлекают своих защитников, свидетелей, адвокатов, затрагиваются интересы свидетелей, разрастается предмет конфликта и состав его участников. Ключ к окончанию конфликта - это прекращение действий со всех сторон, конфликтующих между собой, независимо от причин, с которых начался конфликт [2, с. 12].

Помимо всего этого, нужно еще понимать какого рода конфликт присутствует между вами. Характер конфликта зависит от специфики противоположных сторон, а также от тех условий, в которых развертывается их борьба [6, с. 77].

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям. Разберем классификации конфликтов А.В. Дмитрова по разным основаниям (рисунок 1).

Классификации конфликтов

По последствиям

По характеру

По отношению к отдельному субъекту

По сферам

Конструктивные (рациональное преобразование)

Объективные (связанные с реальными проблемами и недостатками)

Внутренние

(Личностные конфликты)

Экономические

Политические

Деструктивные (разрушающие организацию)

Трудовые

субъективные (обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков)

Внешние (Межличностные, между личностью и группой, межгрупповые)

Социального обеспечения

Образования

Рисунок 1 – Классификация конфликтов по Дмитрову А.В. [3, с. 33]

Рассматривая классификацию конфликтов Дмитрова, нужно обратить внимание на межгрупповые конфликт. Данный вид конфликта представляет конфликты интересов групп в производственной сфере. Они чаще всего порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в границах организации, которая состоит из большинства формальных и неформальных групп, имеющих разные интересы. Такая борьба имеет разные основы, например: профессионально-производственная (конструкторы-производственники-финансисты); социальная (рабочие-служащие — руководство); эмоционально-поведенческие («лентяи» — «работяги») [3, с. 112].

Но не стоит забывать про межличностные конфликты в организации, так как они считаются самыми многочисленными и проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 65-70% межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов разных субъектов, однако внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Данные конфликт имеют в организации коммуникационный характер. Так же, большое влияние на деятельность организации, предприятия оказывают конфликты между личностью и группой. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на «завинчивание гаек» [5, с. 21].

1.2. Управление конфликтами и поведением в конфликте

Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) - это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт [7, с. 91]. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон (в случае, если она является либо инициатором конфликта, или ее представляет руководитель индивида-соперника), либо третья сторона - посредник.

То значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее исхода, делает понятным, почему многие специалисты считают центральным моментом конфликта переговоры. В ходе переговоров уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников, закладываются основы решения конфликтной ситуации. Успешное проведение переговоров может способствовать быстрому и оптимальному разрешению конфликта, напротив, неудачи в их проведении осложняют ситуацию, нагнетают напряженность в отношениях сторон [9, с. 72].

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, по возможности полно, проанализировать создавшуюся ситуацию. Именно поэтому не рекомендуется идти на сложный разговор, повинуясь внезапному решению, без предварительной подготовки. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Он предполагает выяснение того, кто является участником конфликтной ситуации, чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте, кто является его инициатором и какую цель он преследует, какова реакция других членов коллектива, на создавшуюся ситуацию [12, с. 81]. Помимо уточнения основных объективных обстоятельств конфликтной ситуации, стоит попытаться составить своеобразный психологический портрет участников конфликта, то есть по возможности уяснить себе, какие особенности их личности, их характеров сыграли роль в возникновении конфликта, что вообще характерно для их поведения в трудовом коллективе. Это необходимо, чтобы найти те «точки», где может быть достигнуто сближение позиций участников конфликтной ситуации, чтобы учесть их психологические особенности, которые могут нежелательно обострить конфликт [11, с. 34].

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, помимо общего анализа ситуации и обрисовки характеров ее участников, предварительная подготовка к проведению беседы с участниками конфликта предполагает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Если руководитель не до конца уяснил позиции сторон, то целью беседы может быть уточнение позиций оппонентов. Если они ему ясны, и он видит конструктивный выход, то целью беседы может быть обсуждение предлагаемого руководителем решения конфликта. Цель переговоров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в создании основ их делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ставить перед собой все цели сразу: и разобраться в ситуации, и тут же попытаться договориться, снять напряженность и разрешить ситуацию. Такое «одномоментное» решение конфликта возможно только в относительно простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем рискованнее пытаться решить все проблемы сразу, ибо непродуманное решение может нанести серьезный вред возникшей ситуации [15, с. 51].

Начиная беседу, необходимо продемонстрировать собеседникам свое доброжелательное и искреннее желание разобраться в ситуации и понять ее участников. Если руководитель сразу обнаружит свое недовольство возникшей проблемой и желание поскорее устранить ее, то участники конфликта не почувствуют интереса к себе и своим проблемам и беседа может не получиться. Полезно в начале беседы вслух сформулировать ее цель, чтобы придать разговору более целенаправленный характер [1, с. 61]. Например: «Мне хотелось бы еще раз услышать ваши токи зрения по поводу создавшейся ситуации и тех вариантов решения, которые вы считаете приемлемыми» [2, с. 12].

Проводя беседу с участниками конфликта, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, то есть управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Ученым С. Кратохвилом разработана так называемая «техника конструктивного» спора, направленная, на овладение участниками переговоров эффективными приемами их проведения. Конструктивный стиль спора, по мнению автора, характеризуют конкретность (обсуждение конкретного предмета конфликта, отсутствие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлые, не имеющие отношения к делу неудачи или ошибки партнёра); активность обеих сторон, их вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре; четкое, открытое изложение своей позиции и внимание к позиции и доводам собеседника, желание понять их; соблюдение эстетических принципов поведения сторон по отношению друг к другу, использование только деловых аргументов, избегание всего, что может задеть личность партнера [6, с. 81].

Переговоры должны протекать динамично. Сложность беседы, ее эмоциональная значимость для собеседников нередко быстро вызывает у них своеобразное чувство психологической усталости. Надо стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Это вытекает из общего требования к окончанию переговоров, связанного с их завершением на позитивной ноте. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно также обязательно подчеркнуть достигнутое при обсуждении (даже если вам и не удалось достичь своей цели и вы в целом не удовлетворены результатом), чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли впустую («Я рад, что мы поговорили, теперь я гораздо лучше представляю себе создавшуюся ситуацию») [6 с. 109]. Ощущение бесплодности проведенного разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров. С. Кратохвил предлагает использовать следующие критерии оценки результатов спора [6, с.37]:

1) партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях партнеров;

2) смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявления взаимной недоброжелательности;

3) пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

4) смогли установить проблему, разрешить ситуацию.

Все предложенные варианты С. Крахотвилом могут быть достигнуты. Конечно, именно последнее является наилучшим результатом, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров хотя бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

Итак, анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей является основой по разрешению конфликта [8, с. 19].

В управлении организационными конфликтами важную роль играет исследование и прогнозирование потенциальных копинг-стратегий работников в стрессовых ситуациях. В современной организационной конфликтологии используется такое понятие, как «стратегии совладания», или «копинг-стратегии». Копинг — это когнитивные и поведенческие усилия по управлению специфическими внешними или внутренним требованиями (и конфликтами между ними), которые оцениваются как напрягающие или превышающие ресурсы личности [12, с. 60]. По мнению А. Маслоу, под копингом понимают когнитивные, эмоциональные и поведенческие навыки, помогающие справиться с требованиями социума на основе внутренних ресурсов и возможностей. Рассматривая копинг-стратегии в зависимости от модальности, Э. Хайм предлагал выделять поведенческие, когнитивные и эмоциональные стратегии. Кохен и Лазарус выделили следующие задачи копинг-стратегий:

– минимизация негативных воздействий обстоятельств и повышение возможностей восстановления;

– терпение, приспособление или регулирование, преобразование жизненных ситуаций;

– поддержание позитивного, положительного «образа Я», уверенности в своих силах;

– поддержание эмоционального равновесия;

– поддержание, сохранение достаточно тесных взаимосвязей с другими людьми [11, с. 88].

Копинг-стратегии поведения в конфликте успешно осуществляются при соблюдении трех условий: полное осознание возникшего конфликта; знание способов эффективного совладания именно с ситуацией данного типа; умение своевременно применять их на практике.

Очевидно, что в целях профилактики конфликтов необходимо формировать конфликтологическую компетентность руководителей и работников. Конфликтологическая подготовка персонала, направленная на формирование конфликтологической компетентности, способствует развитию профессиональных знаний, навыков и умений работников, что, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности на рынке труда, повышает ценность кадрового потенциала организации [7, с. 77].

Выделяют четыре взаимосвязанных элемента управления трудовыми конфликтами на предприятиях.

Институциализация конфликта ориентирует стороны на то, что процесс должен развиваться в пределах установленных норм и правил, быть предсказуемым. Легитимизация конфликта предполагает наличие согласия, например, бастующих работников, соблюдать установленные нормы и правила, представленные в форме законов, указов. Структурирование конфликтующих групп необходимо управляющему субъекту для локализации основных субъектов конфронтации, а также для измерения их силового потенциала. Редукция конфликта предполагает в качестве главного результата последовательное ослабление социальной напряженности процесса конфликтной борьбы сторон за счет ее перевода на мирный ненасильственный уровень, например, от конфронтации к диалогу, от диалога к согласию [8, с. 60].

Система предотвращения конфликтов – это система, обеспечивающая такие условия деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Для предотвращения конфликтов важно создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников [2, с. 16].

Для формирования благоприятного морально-психологического климата важно:

1) Правильная кадровая политика, то есть подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе [4, с. 61]. В связи с этим необходимо знать основные признаки конфликтной личности:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, (завышенная или заниженная), что может противоречить адекватной оценке окружающих;
стремление доминировать, во что бы то ни стало;
консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;
критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость [2, с. 10].

Научные исследования и обобщение опыта практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента.

2) Необходимо обеспечить соответствующий ожиданиям работников уровень заработной платы, необходимые благоприятные возможности карьерного и профессионального роста (оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей; уменьшение зависимости работника от руководителя; поощрение инициативы, справедливое и гласное распределение нагрузки, материальных благ между подчиненным); создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений) [12, с. 60].

3) Необходимо информировать персонал о деятельности и конечных результатах работы организации. Осознание своей роли в процессе достижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственно относится к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннюю мотивацию.

4) Во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Для каждого сотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. На любом предприятии должны присутствовать ясные должностные инструкции, устанавливающие совокупность обязанностей работников, четко определяющие роль каждого в общегрупповой работе [12, с. 60].

5) Немаловажную роль в предотвращении конфликтов в коллективе играет стиль руководства и индивидуальные качества руководителя. К числу важных качеств относятся аналитические способности, готовность принимать решения, высокая стрессоустойчивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими. Важным фактором, который может предотвратить конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один производственный лидер - официальный. Руководитель должен быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже. Руководитель обязан проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к личной жизни подчиненного, избегать советов в этой области. Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; своевременно признают свои ошибки. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять. Авторитет руководителя - залог стабильности отношений в коллективе. Принятие обоснованных управленческих решений - важнейшее условие предупреждения конфликтов всех уровней.

1.3. Методики изучения конфликтов и управления ими

В наше время сложность конфликта столь велика, что зная признак, классификацию и его исток иногда невозможно понять полностью тот или иной конфликт. Так, многие ученые и психологи разработали ряд методик по изучению конфликта.

В таблице 2 представлены наиболее часто используемые методики, опросники, тесты для изучения конфликта [1, c. 153].

Таблица 2

Методики (опросники, тесты) для изучения конфликтов [2, c. 176]

Наименование методики, (опросника, теста)	Характеристика
2	3
Методика Т. Лири (ДМО)	Для определения уровня внутриличностной конфликтности
Методика Г. Келлера	Для выявления внутриличностного конфликта
Методика К. Томаса, Килменна (адаптирован Н. Гришиной)	Определение типа поведения в конфликтной ситуации
Опросник А. Басса – А. Дарки	Определение индивидуального уровня агрессивности личности
Методика Т. Лири, Т. Лефоржа, В. Сазека (диагностика МЛО)	Изучение взаимоотношений в малой группе (определение преобладающего типа отношения личности к окружающим)
Личностный опросник Г. Айзенга	Для выявления типа темперамента личности
Тест по определению темперамента личности Е.С. Жарикова	Для составления формулы темперамента личности
16 – факторный личностный опросник Кеттела	Для выявления конфликтных личностей
Дж. Морено (социально-психологический тест)	Для оценки межличностных эмоциональных связей в группе
Изучение документов	Для изучения межличностных конфликтов
Метод опроса (анкетирование, беседы, массовые и экспертные опросы)	Для исследования различных видов конфликтов
Методика «Q – сортировка» Х. Залена и Д.Штока	Для выявления конфликтности личности
Тесты	Для определения уровня конфликтности, агрессии, подверженности стрессу

На сегодняшний день пока еще не разработан опросник, или тест, специально предназначенный для определения межличностной конфликтности, поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, свидетельствующих о повышенной конфликтности личности [14, с.17]. Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь находить компромисс в конфликте [1, c. 181].

Выводы.

Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей является основой по разрешению конфликта. Невозможность бесконфликтного существования не радует. Но там где прекращаются конфликты, начинается застой, идет угасание, вырождение, исчезает динамизм и развитие. Современным управленцам и специалистам различного профиля необходимы знания в области конфликтологии управления и профилактики конфликтов, поэтому и важно в наше время изучать основы конфликтологии. Проблемы конфликтологии, конфликтных ситуаций всегда интересовали ученых, политиков, практиков, народ. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ В ДВТУ Г. УССУРИЙСК «УССУРИЙСКАЯ ТАМОЖНЯ»

2.1. Характеристика Уссурийской таможни

Дальневосточное таможенное управление Федеральной Таможенной Службы Российской Федерации, Уссурийская таможня.

Юридический адрес: 692519, г. Уссурийск, Приморского края, ул. Ленина, д. 103.

Таможня является таможенным органом, входящим в единую федеральную централизованную систему таможенных органов Российской Федерации и обеспечивающим реализацию задач и функций ФТС России в регионе деятельности таможни в пределах своей компетенции. Регион деятельности таможни определяет Федеральная Таможенная Служба России по

Цель Уссурийской таможни: стремление к улучшению таможенной системы, таким образом, что бы она пользовалась высокой репутацией и была признанной как одно из самых современных, эффективных и прозрачных государственных учреждений. Одна из важнейших задач – реализация Концепции таможенного оформления и таможенного контроля товаров в местах, приближенных к государственной границе Российской Федерации.

Уссурийская таможня имеет организационную структуру управления (рисунок 2). Штатная численность таможни составляет 677 единиц. В ее структуру входят 1 служба, 25 отделов, 5 отделений, 3 отдельные должности.

Рисунок 2 – организационная структура управления Уссурийской таможни

2.2. Анализ кадрового состава таможенного органа

Численность персонала за 2014 и 2015 представлена в таблице 3.

Таблица 3

Численность персонала, чел.

Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни».

2014

2015

На январь

На июль

На декабрь

На январь

На июль

На декабрь

Численность (чел.)

677

667

663

669

679

Источник: Составлено по данным ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

Возрастной состав работников Уссурийской таможни изображено на рисунке 3.

2014 год 2015 год

Рисунок 3 – Возрастной состав работников Уссурийской таможни

Источник: Составлено по данным ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

Рисунок 3 показывает, что число работников до 30 лет в 2015 г. значительно увеличился, по сравнению с 2014. Численность сотрудников от 30 до 40 лет тоже увеличилась в 2015 г.

Половой состав работников изображен на рисунке 4. Рисунок показывает, что в уссурийской таможне преобладают работники – мужчины (59%).

Состав персонала по образованию в Уссурийской таможни изображен на рисунке 5.

Рисунок 4 – Половой состав Уссурийской таможни

Источник: Составлено по данным ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

Рисунок 5 – Состав персонала по образованию

Источник: Составлено по данным ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

Работники, имеющие высшее образование составляют 50% от всей численности сотрудников Уссурийской таможни; среднее профессиональное – 35%; среднее – 15%.

Количество прибывших и выбывших работников за 2014 и 2015 гг. показано в таблице 4.

Таблица 4 показывает, что за два года Уссурийская таможня приняла на работу 16 сотрудников. Убыло – 14 человек, из них 6 по не уважительной причине, а 8 человек – по уважительной. 2015 г. по сравнению с 2014 был более стабилен, так как в 2014 г. количество человек на середину года, то есть на июль было больше, чем среднесписочная численность на 98%, а в 2015 г. коэффициент достиг 100%, что говорило о стабильности и устойчивости кадрового состава.

Таблица 4

Количество прибывших и выбывших работников

Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни».		Прибыло	Убыло
		Прибыло	По неуважительной причине	По собственному желанию
2014 г. Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни».	Январь	-	-	-
	Февраль	-	4	-
	Март	-	-	3
	Апрель	-	-	-
	Май	-	1	-
	Июнь	-	-	2
	Июль	-	-	-
	Август	-	-	-
	Сентябрь	-	-	-
	Октябрь	-	-	3
	Ноябрь	-	-	-
	Декабрь	-	1	-
	Всего	0	14
2015 г. в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами на предприятии (организации). Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни». Провести анализ кадрового состава организации. 4. Проанализировать управление конфликтами в «Уссурийской таможне». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни».	Январь	-	-	-
	Февраль	-	-	-
	Март	3	-	-
	Апрель	-	-	-
	Май	-	-	-
	Июнь	3	-	-
	Июль	-	-	-
	Август	5	-	-
	Сентябрь	5	-	-
	Октябрь	-	-	-
	ноябрь	-	-	-
	Декабрь	-	-	-
	Всего	16	0

Источник: Составлено по данным ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

2.3. Анализ конфликтных ситуаций в ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

Специфика деятельности таможенника заключается в том, что ее выполнение нередко происходит в ситуациях с непредсказуемым исходом, сопряжено с повышенной ответственностью должностных лиц за свои действия, необходимостью общаться с разнообразным контингентом участников ВЭД, психическими и физическими перегрузками, требует от должностных лиц решительных действий. В связи с этими специфическими особенностями деятельности предъявляются жесткие требования к личностным характеристикам кандидатов в таможенные органы.

Деятельность должностных лиц таможенных органов отличается психологическими особенностями, которые определяются ее внешними условиями (среда, результаты и их влияние на психику), внутренними (цели, способы), а также возможностями управления и самоуправления. Она осуществляется под постоянным волевым контролем, сила которого во многом определяется продолжительностью работы таможенника, сложностью взаимоотношений с различными категориями лиц, проходящих таможенный контроль, физиологическим состоянием таможенника (нервно-психическое утомление, стресс, болезнь). Степень эмоционального напряжения (от умеренного, до чрезвычайного) должностного лица таможенной деятельности зависит от ряда причин (рисунок 6).

Рисунок 6 – Зависимость эмоционального напряжения должностного лица

Источник: Составлено по данным ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

Рисунок 6 показывает, что должностное лицо таможенной деятельности может подвергнуться эмоциональному напряжению и зависит от характера выполняемых действий (28% сотрудников подвергаются данной причине), от профессионального опыта (23%), а от индивидуальных психологических особенностей (49%). На степени эмоционального напряжения сказываются:

большая персональная ответственность;
наличие компетентных органов, контролирующих работу, и возможность идентификации допустившего нарушение специалиста;
необходимость постоянной готовности к неожиданным ситуациям;
воздействие постоянно меняющихся объектов наблюдения, внешних факторов;
достаточно высокий уровень конфликтных ситуаций, возникающих при таможенном контроле и оформлении;
постоянное воздействие криминогенных структур, стремящихся оказать психологическое давление, шантаж, подкуп, создать возможности для нарушения действующих правовых норм;
противоборство.

Перечисленные особенности деятельности предъявляют высокие требования к любому должностному лицу таможенного органа, к его моральным и нравственным качествам.

С целью выявления уровня конфликтности на предприятии проведено тестирование персонала по методике В. И. Андреева; результаты представлены в таблице 5.

Таблица 5

Оценка уровня конфликтности персонала

Вопрос

Процент ответивших, %

1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет;

б) когда как;

в) да.

25,00

58,33

16,67

2.Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, возможно, и ненавидят?

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

12,50

83,33

4,17

3.Кто Вы в большей степени?

а) пацифист;

б) принципиальный;

в)предприимчивый.

4,17

20,83

75,00

4.Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто;

б) периодически;

в)редко.

8,33

62,50

29,17

Продолжение таблицы 5

5.Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности;

б) изучил бы, кто есть, кто и установил бы контакт с лидерами;

в) чаще бы советовался с людьми.

45,83

20,83

33,34

6.В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

а) пессимизм;

б) плохое настроение;

в) обида на самого себя.

8,33

70,83

20,84

7.Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

4,17

83,33

12,50

8.Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

12,50

75,00

9.Из трёх личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность;

б) обидчивость;

в) нетерпимость к критике со стороны других

20,83

25,00

54,17

10.Кто Вы в большей степени?

а) независимый;

б) лидер;

в) генератор идей.

16,67

8,33

75,00

11.Каким человеком считают Вас Ваши друзья?

а) экстравагантным;

б) оптимистом;

в) настойчивым

8,33

29,17

62,50

12.Против чего Вам чаще всего приходится бороться?

а) против несправедливости;

б) бюрократизма;

в) эгоизма

37,50

41,67

20,83

13.Что для Вас наиболее характерно?

а) недооценка своих способностей;

б) оценка своих способностей достаточно объективно;

в) переоценка своих способностей.

16,67

66,66

1.4Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива;

б) излишняя критичность;

в) излишняя прямолинейность.

12,50

25,00

62,50

Источник: Составлено по данным ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийская таможня»

По результатам проведенного исследования можно отметить, что 29 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 22 % - с высоким уровнем конфликтности и еще 9 % - с уровнем конфликтности чуть выше среднего. Таким образом, 31 % работников являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.

Выводы. Таким образом, в ходе анализа ДВТУ г. Уссурийска «Уссурийской таможни» были выявлены причины возникновения конфликтов. Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В организации конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе.

Система предотвращения и урегулирования конфликтов в организации не сформирована и ограничена проведением общих собраний коллектива и корпоративных мероприятий, а также урегулированием конфликтных ситуаций на уровне руководства.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ДВТУ Г.УССУРИЙСКЕ «УССУРИЙСКОЙ ТАМОЖНЕ»

Одной из главных составляющих системы управления организацией является управление персоналом.

До последнего времени в системах управления организациями нашей страны отсутствовали работники-конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции предупреждения и разрешения конфликтов не значились. Так и в Уссурийской таможне отсутствует работник-конфликтолог, но при этом имеется должность психолога, которая в свою очередь не в силах выявить и разрешить только своими силами конфликтную ситуацию.

Поэтому первое предлагаемое мероприятие по совершенствованию системы управления конфликтами – это открытие новой должности работника-конфликтолога в Уссурийской таможни.

Во-вторых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.

В-третьих, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре. На основании исследования и его анализа необходимо подготовить отчет и разработать план дальнейших мероприятий.

В-четвертых, в целях профилактики конфликтов необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда.

Цели тренинга «Эффективное взаимодействие»:

установить, какие факторы необходимо учитывать при создании команды;
изучить правила создания групповых норм и командного взаимодействия;
научиться создавать высокоэффективные команды;
научиться оптимизировать межличностные отношения в группе;
научиться распределять обязанности и делегировать полномочия внутри команды;
повысить уровень лояльности к компании;
отработать навыки совместного решения проблем.

Задачи тренинга:

1. Осознание выгод и преимуществ командной работы.
2. Улучшение коммуникаций в команде. Повышение качества информационного обмена и использования коллективного интеллекта. Оптимизация межличностных отношений в группе.
3. Выявление и закрепление командных ролей. Распределение обязанностей и делегирование полномочий внутри команды.
4. Выработка и принятие групповых норм.
5. Повышение эффективности принятия решений в команде. Отработка навыков совместного решения проблем.

Структура программы:

Тема 1. Формирование команды.

Тема 2. Анализ эффективности деятельности команды.

Тема 3. Делегирование полномочий в команде.

Тема 4. Этапы сплочения команды.

Тема 5. Инструменты сплочения команды.

Тренинг рассчитан на количество участников не менее 20 человек.

Выводы.

В целях профилактики и совершенствования управления конфликтными ситуациями рекомендовано:

1. Введение должности конфликт-менеджера.

2. Проведение лекционного занятия для работников по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Работников следует не только ознакомить не только с теоретическими аспектами, но и практическими методами решения конфликтных ситуаций.

2. Ежегодное (в декабре) проведение исследования социально-психологического климата в коллективе с целью разработки мероприятий по профилактике конфликтов и улучшению социально-психологического климата.

3. Проведение командообразующего тренинга «Эффективное взаимодействие», направленного на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Цель - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование. – СПб.: Питер, 2010. – 397 с.
Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2010. – 544 с.
Дмитриев А. В. Конфликтология. – М.: Гардарики, 2011. – 320 с.
Здравомыслов А. Г. Социология конфликтов. – М.: Аспект-Пресс. – 2014. – 317 с.
Кочеткова А. И. Психологические основы современного управления персоналом. – М.: изд-во «Прогресс», 2010. – 293 с.
Кратохвил С. Психотерапия. – М.: Медицина, 2011. – 221 с.
Ликсон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. – СПб.: Питер, 2012. – 160 с.
Маерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2010. – 688 с.
Макклелланд Д. Мотивация человека. – СПб.: Питер, 2010. – 274 с.
Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2014. – 419 с.
Островская С. И. Управление конфликтами. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2010. – 126 с.
Селье Г. Стресс без дистресса. – М.: Прогресс, 2011. – 327 с.
Субботина Л. Ю. Конфликты. - Ярославль: Академия развития, Академия Холдинг, 2014. – 323 с.
Сухов А. А. Социальная психология: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений /А. Н. Сухов, А. А. Бодалев. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 215 с.
Шевчук, Д. Конфликты: как ими управлять (конфликтология) / Д. Шевчук. – М.: Литрес, 2013. – 598 с.