Исследование и диагностика конфликта .

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы вызвана тем, что показатели результативности деятельности коллектива находится под влиянием от таких факторов как состояние социально – психологической атмосферы, сплоченность и доброжелательность сотрудников, а данная группа факторов, назовем их психологических, определяется состоянием конфликтных отношений. Таким образом, можно утверждать, что выбранная мною тема исследования вызывает интерес и является актуальной. Конфликт как определение переводится с латинского языка и означает «борьба, столкновение».

Менеджер любого предприятия постоянно стремится минимизировать риск наступления конфликтных ситуаций, применяя для этого все навыки психолога, а также выполняет роль арбитра в компании для урегулирования интересов всех сторон конфликтных ситуаций.

Формулировка конфликта в мировой и отечественной психологии имеет множество вариантов, среди которых наиболее распространенной является следующая: состояние отношений, при которых ни один из участников общения не может найти согласия, примирения. Все участники конфликта настаивают на своей правоте, утверждая только истину ту, которая скрывается в его словах, в то же время не позволяя своему сопернику отстаивать высказаться и изъявить свои предположения.

С точки зрения воздействия на показатели деятельности, можно выделить конструктивный конфликт, по истечении выявляются все недостатки, что при их исправлении существенно улучшит финансовые результаты деятельности компании либо же разрушительный, деструктивный, ведущий к ухудшению понимания между сотрудниками на всех стадиях производства и всех ступенях управления.

Объектом данного исследования является сущность и условия возникновения конфликтов, предметом - конфликтные ситуации, их динамика и пути решения, а цель это непосредственно поиск эффективных способов и путей решения конфликтных ситуаций в коллективе предприятия.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть методы управления конфликтами, предварительно изучив их виды, структуру, причины возникновения, конфликты в динамике, также уделить внимание конфликтным ситуациям и методам управления ими;

- проанализировать конфликтные ситуации на предприятии, предварительно проанализировав само предприятие (организационную структуру управления, производственно-хозяйственную деятельность, финансово-экономические показатели);

- внести корректные и разумные предложения по управлению конфликтными ситуациями.

Вопрос относительно формирования положительного социально – психологического климата в развитых странах с рыночными отношениями освещен в работах зарубежных авторов Э. Цандера, М. Х. Мескона, Я. Мондена.

Опыт работы предприятий в зарубежных государствах в сфере управления конфликтными ситуациями освещают Казанский Ю.Н., Рекитар Я.А., Завгородний А., Громяка Л.

Проблемы формирования положительного социально – психологического климата рассматривают Лукинов И.А., Дорогунцов С. И., Геец В. И.

Структура курсовой работы представлена следующими логическими частями: введение; основная часть, представленная тремя разделами; заключение.

Завершает работу список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность конфликта: причины, виды

Под конфликтом следует понимать особый тип отношений между участниками социума, специфической чертой которых является столкновение взглядов, точек зрения. В то же время можно отметить, что абсолютное отсутствие конфликтных ситуаций в любой социальной группе, включая производственный коллектив, не может быть в природе. Таковое состояние возможно, согласно мнению Г. Селье [29, c. 79] только при смерти индивида, а на уровне персонала организации это характеризует отсутствие инноваций, множества взглядов, то есть происходит некая стагнация, что смертельно опасно для предприятия. Любая конфликтная ситуация может нести в себя как развивающие (для тонуса компании), так и деградирующие факторы, сказывающиеся на состоянии внутренней среды фирмы.

Движущей силой любой конфликтной ситуации является наличие антагонистических взглядов, убеждений, точек зрения, выгод.

Исходя из этого можно определить следующие основания для выделения причин возникновения конфликтных ситуаций:

- столкновение всегда проявляется там, где сталкиваются интересы, стремления, явно исключающие друг друга, данный принцип является основным для зарождения конфликтной ситуации;

- конфликтная ситуация всегда является борьбой между всеми сторонами отношений, при этом каждый из участников стремится нанести максимально возможный вред (ущерб).

Данное обстоятельство свидетельствует о том, что существуют основные и вспомогательные факторы, обеспечивающие зарождение и развитие конфликта. Исходя из оснований конфликтных ситуаций основными условиями является наличие различных точек зрения, идей, убеждений, а также состояние конфронтации между ними.

Конфликт как социально – психологический феномен является многогранным, сложным процессом, включает в себя обширную типологию, в связи с чем его можно классифицировать по значительному количеству факторов. Разделение конфликтных ситуация крайне актуально, так как позволяет определить сущность и причину его проявления и в соответствии с этим строить определенные линии поведения, направленные на его скорое затухание [34, c. 82].

1.2 Типология конфликтов и их причины

Рассмотрим наиболее распространенные типы конфликтных ситуаций:

1) по областям зарождения конфликты встречаются:

- экономические, здесь имеет место столкновение экономических мотивов, интересов;

- идеологические, тут происходит конфронтация разных убеждений, точек зрения;

- социальные, здесь сталкивается борьба внутри социально – психологических отношений;

- семейные, в основе этих конфликтов находятся противоположные точки зрения на различные аспекты супружества, воспитания детей;

2) по продолжительности и остроте проявления:

- динамичные скорые (проявляются с учетом специфических личностных характеристик, как правило, самые острые, непримиримые, особенно враждебные проявления всех участников);

- обостренные продолжительные, имеют место в том случае, если в их основе лежат столкновения взглядов, убеждений глубокого характера;

- неяркие, вялые, проявляются тогда, когда либо отдельные участники не активны, либо когда конфликт задевает не основные, второстепенные вопросы;

3) по уровню отношений между участниками конфликтной ситуации:

- внутри себя (проявляются в том случае, когда основаны на проблеме выбора личности);

- межиндивидуальные, в основном конфликт двух индивидуумов;

- конфликтная ситуация «человек – группа лиц», в том случае, когда один индивид находится в противодействии с группой личностей;

- конфликты между представителями групп, социальных классов, либо небольшими мелкими группами;

4) по разным результатам проявления конфликтов:

- конструктивные, их возникновение желательно, поскольку их течение ведет к прогрессу компании, решению многих проблем развития деятельности предприятия;

- деструктивные, разрушительные, в корни данных конфликтов находятся противоречия непроизводственного характера, они отравляют социально – психологический климат между работниками и ведут к снижению трудовой дисциплины и ухудшению производственных отношений;

5) по предмету конфликтной ситуации:

- в основе их лежат некие абстракции, цель конфликта размыта, не определена;

- конкретные, определенные, каждый участник имеет определенную линию поведения, программу действия.

Основные причины конфликтных ситуаций представлены на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1. – Основные причины конфликтов

Неразрешенный конфликт почти всегда воздействует на подсознание и выливается в нарастание сопротивления в различных областях, и даже, о чем говорят проведенные исследования, приводит к неосознанным несчастным случаям. Однако ни в коем случае не стоит забывать о том, что любой конфликт содержит в себе изрядную порцию предложений на будущее [32, c. 53].

Конечно же, конфликт далеко не всегда наделен положительным характером, но всё таки не редки случаи, когда он дает реальную возможность рассмотреть разнообразные точки зрения, несет необходимую дополнительную информацию, способствует выработке альтернативных решений. Что в разы повышает эффективность процесса коллегиального принятия решений, дает прямую возможность для открытого высказывания своего мнения, тем самым удовлетворяя потребность в уважении и власти.

Открытый конфликт [15, c. 47] - это тот конфликт, в котором разногласия возникают в производственной сфере и являются отражением различных отличных друг от друга путей и способов движения к единой цели, относительно безобиден. Скрытый, так называемый тлеющий конфликт затрагивает обычно сферу межличностных отношений. Причинами таких конфликтов являются: неудовлетворённость социальных потребностей человека в коллективе, заниженный статус положения, недостаточное уважение окружающих, отсутствие чувства защищенности в коллективе, недостаточные условия для самоутверждения и самовыражения.

Установлено, что подавляющая часть производственных конфликтов имеет социально-психологическую основу и, зачастую перерастает из открытых форм в скрытые, межличностные, которые замешаны на взаимоотношениях и чувствах. В результате чего напряжение не может быть устранено даже при том, что деловая часть конфликта отлично отрегулирована, а только перенесено в другую зону взаимодействия. В зарубежной практике проблему регулирования производственных конфликтов впервые поставила М. Фоллет в эссе «Конструктивный конфликт», входящем в книгу «Динамическая администрация». Суть высказанных ею идей вкратце сводится к следующему. Сам по себе конфликт как факт различия мнений, интересов, стремлений людей может быть ни плох, ни хорош, и рассматривать его следует, отбросив этические предрассудки.

1.3 Субъекты конфликтного взаимодействия

Рассмотрим ближе виды конфликтов по субъектам конфликтного взаимодействия.

Конфликты, как и множество различных терминов, понятий в специализированной научной литературе, насчитывает большое число трактовок, формулировок о своей сущности. Тем не менее наиболее распространенной является следующая (которой придерживается большая часть психологов): «Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

Наиболее часто встречаются в практике такие виды конфликтных ситуаций: конфликт внутри человека; конфликты между индивидами; конфликты в социально – трудовой сфере; конфликты между группами индивидов; конфликт по отношениям принадлежности; конфликты на межэтнической почве; межклассовые конфликты; конфликты в отношениях между секторами внешней среды; конфликты на основе различных политических убеждений, точек зрения, убеждений; конфликты в социально – экономических отношениях между людьми.

В наши дни профессиональные психологи разработали отдельные виды установок, на основе которых происходит зарождение конфликтных ситуаций: столкновение разных точек зрения, взглядов, мотивов, интересов; идеологические доктрины, системы убеждений; вопросы, связанные с социально – экономическим неравенством в распределении доходов; сопротивления разных систем мотивов, стимуляторов разных компонентов модели социальных взаимоотношений.

Корни конфликтных ситуаций, учитывая их многообразие, можно объединить в следующие основные группы:

- на основе имеющихся данных;

- на основе структуры конфликтной ситуации;

- в основе лежит система принятых ценностей, моральных принципов;

- базируется на системе отношений между участниками конфликтной ситуации;

- у истоков конфликтной ситуации расположена особая линия поведения, что привело к неприятию и возникновению столкновений взглядов.

Как считают известные психологи, любая конфликтная ситуация в своем проявлении проходит следующие этапы: предварительный (зарождение), непосредственно стадия борьбы; достижение определенных договоренностей, наконец, финальная, заключительная стадия.

Неполное разрешение конфликтной ситуации имеет место в том случае, когда внешние стороны ситуации уже нейтрализовались, но глубокие причины конфликта еще имеют место, к таковым, можно, например, отнести чувственно – эмоциональную сторону, личностно – темпераментную составляющую, что обеспечило условия для развития конфликтной ситуации. Например, подобная ситуация довольно часто наступает когда используют относительно всех участников меры административного воздействия, то это не решает коренной проблемы, конфликт продолжает существовать, но в тайной форме.

Проблема считается выполненной, когда конфликт получается нейтрализовать при этом как внешне, так и внутренние симптомы находят свое удовлетворение, считая все доводы справедливыми.

В каждой компании каждый день на разных производственных участках вспыхивают ссоры, которые могут разжечься в глубокие конфликты.

Наиболее часто схемы производственных конфликтов имеют такие виды: между членами коллектива; между администрацией и основным персоналом; директором и персоналом компании; директором и снабженческими компаниями; директором и клиентами компании.

Наиболее часто производственные конфликты проявляются в отношениях между сотрудниками, основная причина их состоит в притирке характеров, в первое время несовместимости жизненных позиций, точек зрения. Еще одной наиболее часто встречаемой схемой конфликтов на предприятии является между директором и работниками, при этом основная причина состоит в следующем:

- персонал не выполняет предписаний, касающихся режима работы;

- работники не на должном уровне работают, чем вызывают недовольство заказчиков;

- отдельные работники относятся панибратски к администрации и игнорируют рекомендации и приказы;

- в том случае если директор отличается жестким характером, то он довольно часто, необоснованно ругает своих подопечных, обижает безо всякой причины.

Основной, наиболее часто встречающейся причиной конфликтов между администрацией и работниками является ошибочное начисление должностного оклада либо когда заработная плата выплачивается нестабильно.

В отношениях со снабженческими компаниями у предприятия также могут возникать конфликты по следующим причинам: в случае необходимости возврата некачественных поставок сырья, игнорирование запросов по поводу обмена продукции на поставленный брак.

Конфликты, которые возникают в отношениях с возможными потребителями зачастую имеют место по причине возникшей дебиторской задолженности перед производителем у покупателей.

Зачастую как специалисты управления предприятием, так и его сотрудники стремятся избегать конфликтов и ищут компромиссов, для этого менеджеру кадровой службы необходимо разработать программу действий, направленную на минимизацию риска наступления таких моментов в компании.

Помимо этого, важнейшим критерием разрешения конфликтных ситуаций на предприятии можно назвать принятие справедливых решений, это особенно часто видно из характера решений, принимаемых на рабочих местах линейными менеджерами (например, мастерами участков).

Одним из условий для предотвращения конфликтных ситуаций в компаниях является применение принципа уступок и взаимных договоренностей.

Взаимосвязи между сотрудниками, как правило, всегда строятся на системе взаимных уступок, что приводит к удовлетворению запросов как каждого сотрудника, так и достижению целевых ориентиров компании. Стремление к реализации данного принципа позволяет как улучшить социально – психологический климат, так и наладить производственный процесс в равномерном и стабильном ритме.

Другим важнейшим принципом соблюдения нормальных производственных отношений является уровень доброжелательности и готовность идти на помощь.

В том случае, когда имеют место профессиональные споры, то необходимо рассмотреть возникшую проблему с целью отражения как своих притязаний, так и требований своего оппонента. Сотрудники компании рассматривают (если это возможно) позиции обратной стороны конфликта, это зачастую дает возможность понять другого человека и тогда конфликт естественным образом затухает.

На предприятиях используется самый важный принцип проявления доброжелательности – снисходительность более опытных мастеров к молодым сотрудникам и избегание возможности навязывания своих решений. Каждый сотрудник вправе применять собственные подходы, приемы в работе, принимать решения, устраивающие притязания обеих сторон – и свою, и оппонентов. В качестве примера можно представить ситуацию, когда необходимо в срочном порядке выйти персоналу на работу в выходной день. Менеджер для заинтересованности сотрудников предлагает выйти на работу в обмен на дополнительные материальные стимулы, например, премии.

С целью формирования эффективных и бесконфликтных деловых отношений директору, администрации компании, с одной стороны, а основному персоналу с другой, придерживаться следующих предписаний:

- создание системы материального поощрения для сотрудников, выполняющих свои обязанности на качественном уровне;

- проведение совместных мероприятий культурного досуга, например, создание спортивного клуба, частые поездки на экскурсии, в походы;

- в случае наступления сложных ситуаций руководству необходимо проводить общепроизводственное собрание и выслушать предложения от сотрудников, вероятно, что можно совместными усилиями найти пути выхода;

- поддержка сотрудников, являющихся инноваторами, что позволит вывести компанию на новый, более высокий конкурентный статус;

- когда перед производственными рабочими разрабатывается новое задание, то управляющий должен досконально пояснить суть проблемы и снабдить работников всем нужным;

- задачи и цели, которые разрабатывает система менеджмента, должны находиться в пределах компетенции персонала;

- труд каждого сотрудника оценивается исключительно после подробного обзора производственной ситуации.

Также существенным направлением предотвращения конфликтных ситуаций является возможность прогноза различных сценариев его развития, что особенно актуально для затухания конфликтных ситуаций на этапе их раннего развития.

Рисунок 1.2 показывает место системы профилактики конфликтов в общей схеме управления конфликтами на предприятии.

Рисунок 1.2. – Место профилактики конфликтов в системе управления конфликтами

Наибольшее распространение получили следующие основные группы профилактики производственных конфликтов:

- среди социально – правовых инструментов регулирования конфликтными ситуациями можно выделить разработку мероприятий по формированию правосознания среди персонала, делать ставку на уважение к сотрудникам полиции;

- другой группой являются инструменты психологического воздействия: готовность принять точку зрения соперника; проявление толерантности; ориентация на компромиссное решение проблемных вопросов.

Итак, конфликты наиболее целесообразно делить по субъектам конфликтного взаимодействия на четыре основных типа: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, и наконец, межгрупповой.

Рисунок 1.3 дает оценку этим основным типам конфликтных ситуаций.

Рисунок 1.3. – Характеристика основных типов конфликтных ситуаций

Внутриличностным конфликтом является конфликт внутри отдельно взятой личности, он представляет собой абсолютно противоположно направленные мотивы. Одна из самых распространённых его форм это ролевой конфликт. К некоему сотруднику предъявляют весьма противоречивые требования, дают противоречивые задания, либо же требуют от него результатов, которые противоречат друг другу, либо даже исключают друг друга. Такой конфликт часто несет в себе тотальную перегрузку работника обязанностями, либо полную невозможность хоть как то согласовать с личными потребностями производственные требования. За пример можно взять задания на выходные дни. Внутриличностный конфликт как бы дает возможность человеку отстоять свою позицию и в то же время не превращает оппонента в противника. Очевидно, что такой конфликт может быть иногда даже полезен. В случае если человек считает необходимым донести что-либо до другого, но опасается негативной реакции и соответственно нападения [4, c. 95].

Межличностный конфликт наиболее распространённый вид конфликта, однако же, в разных организационных окружениях выглядит неодинаково. Это вполне может выглядеть как столкновение личностей с противоположными взглядами, кардинально разными характерами, ценностями, так и как борьба руководителя за лимитированные ресурсы ,либо же лидерство. Межличностные конфликты всегда затрагивают интересы не только непосредственно участвующих в конфликте, но также и тех с кем они непосредственно связаны, или межличностными отношениями, либо же служебными. К примеру, два специалиста работают над одной и той же задачей, возможно даже вместе, но имеют кардинально различающиеся точки зрения относительно способа ее решения. И, что вполне естественно и объяснимо, каждый из них пытается убедить руководство принять свою точку зрения [4, c. 102].

Конфликт между личностью и группой считается типичным для неформальных групп, в том случае если ожидания индивида не совпадают с правилами и (или) нормами поведения в группе. Также он характерен для производственных групп, в которых для выполнения производственных задач руководитель применяет непопулярные меры административного взаимодействия. Данный конфликт обладает некими особенностями. Субъектом в нём с одной стороны является индивид, а с другой группа. Таким образом, конфликтное взаимодействие протекает на почве столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены со стороны личности индивидуальными взглядами и оценками, а со стороны группы соответственно групповыми [4, c. 107].

Что касается причин рассматриваемого конфликта, то эти причины обычно неразрывно связанны с занимаемым на данный момент положением индивида в группе, которое можно охарактеризовать при помощи таких понятий как - позиция, роль, групповые нормы, внутренняя установка, статус. Позицией называется официальное, соответствующее занимаемой должности положение индивида в группе. Статусом называется реальное (действительное) положение индивида в системе внутригрупповых отношений, а также степень его авторитетности. Это положение может быть соответственно высоким, средним и низким. Ролью называется заданный нормами либо же одобряемый коллективом образец поведения индивида в группе. Внутренняя установка есть не что иное, как субъективное восприятие самим индивидом своего статуса в группе. Групповыми нормами называют общие правила поведения, которым должны подчиняться все члены группы.

К формам проявления данного вида конфликта можно отнести: применение групповых санкций; существенное ограничение, а порой даже и полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим индивидом; жесткая критика в адрес конфликтующего и т. д. [20, c. 62]

Межгрупповой конфликт возникает, как правило, в сложных организационных структурах из-за полного несовпадения целей линейных и функциональных подразделений, разнящихся критериев оценки результатов работы, узости специализации и т. п. В неформальных же группах эти конфликты могут возникать при соперничестве личностей. К характерным межгрупповым конфликтам можно отнести непрекращающуюся и непримиримую борьбу профсоюзов и администрации.

Приведем примеры межгрупповых конфликтов и их возможные причины.

Между руководством предприятия и персоналом (причиной могут выступать плохие коммуникации; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т.п.)

Между администрацией и профсоюзами (причиной могут выступать Нарушение администрацией трудового законодательства; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т.п.)

Между подразделениями внутри предприятия (причиной может стать взаимозависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; плохие коммуникации; структурная перестройка)

Между организациями (причиной могут выступать нарушение обязательств по договорам: борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта)

Между микрогруппами коллектива (причиной может явиться противоположность интересов, ценностей, целей, амбиции лидеров)

Между неформальными группами в обществе (причиной могут стать противоположность духовных интересов, ценностей, групповой экстремизм)

Межгрупповые конфликты могут протекать и проявляться в следующих формах:

▪ забастовки

▪ дискуссии

▪ собрания, митинги, совещания

▪ встречи лидеров

▪ переговоры

Межгрупповые конфликты несут следующие функции:

▪ сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

▪ раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

▪ утверждение статуса индивида в группе [23, c. 79].

ГЛАВА 2. Причины и основные стадии конфликта

2.1 Факторы развития конфликтных ситуаций

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических, личностных [13, c. 54]. Первые две группы факторов носят, как правило, объективный характер, третья и четвертая - главным образом субъективный.

К числу объективных причин конфликтов нужно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые непосредственно привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т. п. Объективные причины ведут к назреванию предконфликтной обстановки - объективного компонента предконфликтной ситуации. Субъективные же причины конфликтов связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые ведут к выбору именно конфликтного, а не какого-либо другого способа разрешения создавшегося объективного противоречия. Способ реагирования - субъективен.

Объективные причины настолько разнообразны, что нет возможности их строго классифицировать. К наиболее часто встречающимся причинам можно отнести следующие:

- естественное столкновение важных материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

- слабо разработанные правовые и другие нормативные процедуры по разрешению социальных противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия людей;

- недостаточность нужных для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

- образ жизни многих индивидов;

- весьма устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений индивидов, которые способствуют возникновению конфликтов [13, c. 66].

Организационно-управленческие причины конфликтов - обстоятельства, вязанные с созданием, развитием и функционированием организаций, коллективов, групп. Типы организационно-управленческих причин:

- структурно-организационные - несоответствие структуры организации требованиям организационной деятельности. Структура организации должна определяться её целями и задачами. Однако, справедливости ради, стоит заметить, что добиться идеального соответствия структуры организации решаемым ей задачам, практически невозможно;

- чем более выражено несоответствие структуры организации требованиям её деятельности, тем менее эффективным становится её функционирование и всё больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективах. Несоответствие структуры организации решаемым задачам может быть вызвано:

ошибками при проектировании структуры организации. Невозможно создать структуру, которая от и до соответствовала требованиям будущей деятельности;

переменчивыми задачами и деятельностью организации. Если структура организации не является гибкой, вполне вероятно возникновение большого количества конфликтов.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны тем, что функциональные связи организации с внешней средой, между различными структурными элементами организации, между отдельными работниками, неоптимальны. Внешние функциональные связи организации должны соответствовать решаемым задачам по максимуму, обеспечивая их выполнение. Любая организация это элемент системы более высокого уровня. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей напрямую ведёт к конфликтам [29, c. 108].

Личностно-функциональные причины вызваны несоответствием или неполным соответствием профессиональных, нравственных и других качеств работника требованиям занимаемой должности. Если работник не соответствует этим требованиям, то вероятны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами.

Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками, допущенными руководством и подчиненными в процессе решения управленческих и прочих задач. Принятие ошибочного управленческого решения создает благодатную почву для конфликтов между его авторами решения и исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также ведет к конфликту по этому поводу. В результате исследований производственных конфликтов установлено, что по вине конфликтогенных решений руководителей возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15% [27, c. 79].

Данные исследований указывают на то, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включенности в социальные группы. Основные причины конфликтов [32, c. 94]:

- возможные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

- несбалансированное ролевое взаимодействие. В межличностном общении партнеры играют не те роли, что ожидает от них противоположная сторона;

- непонимание людьми разницы между принципиальным расхождением во взглядах, и подходом к проблеме с различных сторон;

- разные в способы оценки результатов деятельности и личностей друг друга. Основными способами считаются сравнение с возможным идеальным положением дел; с требованиями к этому виду деятельности нормативных документов; с результатами, которых достигли другие люди; с положением дел в начале деятельности. В связи с этим, деятельность может быть оценена по-разному, и даже противоположно;

- психологическая несовместимость. Выделяют четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический, индивидуально-психологический, социально-психологический и социальный. Индивидуально-психологическая несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей. При социально-психологической несовместимости отмечается противоречие в жизненных ценностях и идеалах, мотивах, целях деятельности. Социальная несовместимость может проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических установок и т. п.;

- напряженные межличностные отношения. Конфликты в организациях как правило возникают между работниками, отношения которых охарактеризованы напряженностью, взаимными негативными установками и т. п. Образуется замкнутый круг: чем хуже отношения, тем чаще конфликты, а чем чаще конфликты, тем хуже отношения;

- внутригрупповой фаворитизм, то ecть предпочтение членов своей группы представителям прочих социальных групп;

- конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;

- ограниченные способности человека к умению поставить себя на место другого человека и понять его интересы (децентрации), к изменению своей позиции после сопоставления ее с позициями остальных людей;

- стремление к власти.

Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями участников этих конфликтов. Они обусловлены спецификой процессов, которые происходят в психике человека в ходе его взаимодействия с окружающими.

К причинам, которые в большей степени являются психологическими, можно отнести следующие [32, c. 79]:

- оценка поведения другого индивида как недопустимого. Ожидаемое поведение, общение, деятельность со стороны другого человека- партнера по взаимодействию, представлены в виде желательных, допустимых, нежелательных и недопустимых вариантов. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к данному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие будет продолжено бесконфликтно;

- низкий уровень социально-психологической компетентности. Конфликтная ситуация - это трудная ситуация социального взаимодействия. К конфликту ведет неподготовленность человека к эффективным действиям в таких ситуациях. Человек может не представлять, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для своих интересов. Так же он может иметь представление об этих приемах и способах, однако совсем не иметь навыков их применения на практике;

- недостаточная психологическая устойчивость к отрицательному воздействию стрессовых факторов социального взаимодействия. Главное направление профилактики разрешения межличностных конфликтов содержательная психологическая подготовка людей к правильным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях. Не развитая у индивида способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию, а также сочувствованию. Недостаточность эмпатийных личностных качеств ведет к тому, что человек в ситуации социального взаимодействия проявляет себя не так, как ожидают партнеры по общению, или не понимает чувств партнера по взаимодействию;

- завышенный либо заниженный уровень притязаний тоже приводит возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Завышенная самооценка, как правило, вызывает негатив со стороны окружающих. Заниженная оценка дает повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, желание уйти от возможной ответственности и т. д.;

- различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или даже их сочетаний у определённого человека и представляют из себя крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями. 

2.2 Динамика развития конфликтных ситуаций

Одной из важных характеристик конфликта является его динамика (от греч. dinamikon – сильный, мощный) – ход развития конфликта во времени под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов и условий; одна из основных составляющих понятийного анализа конфликта. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта включает следующие периоды и этапы: латентный период (объективная проблемная ситуация, ее осознание субъектами, проблемная ситуация взаимодействия, предконфликтная ситуация); открытый период (инцидент; конфликтное взаимодействие, завершение конфликта); период послеконфликтной ситуации. Периоды и этапы могут иметь различную длительность: быть спрессованы до нескольких мгновений или длиться продолжительное время. Некоторые этапы могут отсутствовать, например после инцидента одна из сторон уступает и конфликт завершается. Динамика конфликта как явления сложно социального как упоминалось выше, отражается в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта. Этапы конфликта отражают существенные моменты, которые характеризуют его развитие с момента возникновения до момента разрешения. Именно потому знание основного содержания каждого из этапов крайне важно для прогнозирования этого конфликта, оценки и выбора технологий управления [9, c. 117].

Основные этапы:

▪ возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация обычно создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является прямой предпосылкой самого конфликта;

▪ осознание наступления конфликтной ситуации хотя бы одним из участников взаимодействия и эмоциональное переживание данного факта. Показателями подобного осознания выступают, как правило, такие факторы как: изменение настроения, критические высказывания в адрес потенциального противника, либо ограничение контактов с ним;

▪ начало открытого конфликтного взаимодействия. Данный этап выражен в том, что один из участников взаимодействия, уже осознавший наличие конфликтной ситуации, совершает переход к активным действиям, которые направлены на нанесение ущерба противоборствующей стороне. Другой участник, конечно, понимает, что данные действия направлены против него, и со своей стороны начинает активно противодействовать зачинщику конфликта;

▪ развитие открытого конфликта. На данном этапе участники конфликта уже не скрывают своих позиций и открыто говорят о них, выдвигая требования. Однако они могут и не осознавать полностью собственных интересов, не понимая сути и предмета конфликта;

▪ разрешение конфликта. В зависимости от сути конфликта его решение может быть достигнуто двумя методами:

педагогическим (беседа, убеждение, просьба, разъяснения)

административным (увольнение, приказ руководителя, перевод на другую работу) [15, c. 92].

Что касается фаз конфликта, то они прямым образом связаны с его этапами и отражают динамику. Основные фазы:

▪ начальная фаза;

▪ фаза подъёма;

▪ пик конфликта;

▪ фаза спада.

На рисунке 2.1 представлена стандартная схема конфликтной ситуации.

Рисунок 2.1. – Традиционная схема конфликта

Эти фазы могут повторяться циклически. К примеру после спада в первом цикле может наступить фаза подъёма второго цикла с прохождением фаз пика и спада, следом может начаться третий цикл. При этом возможность разрешения конфликтов в каждом последующем цикле заметно снижается [15, c. 106].

В таблице 2.1 показаны как взаимосвязь фаз и этапов конфликта, так и возможности руководителя по его разрешению.

В большом Энциклопедическом словаре представлена следующая информация о фазах конфликта. Фазы конфликта - основные этапы, в большей или меньшей степени являющиеся типичными для любого конфликтного взаимодействия.

Таблица 2.1. – Этапы конфликта и их характеристика

Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможности разрешения конфликта (%)
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации	92%
Фаза подъема	Начало открытого конфликтного взаимодействия	46%
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	Менее 5%
Фаза спада	-	Около 20%

Таким образом, в этой части работы удалось выяснить следующие моменты:

- определить виды существующих конфликтов. Дать им общую характеристику в основу, которой легла социально-экономическая сфера. Самым выразительным из существующих является межличностный конфликт, причина которого сеет разногласия между сотрудниками одного ранга, старающимися предложить разные точки зрения, с целью повышения, как самооценки, так и повышения по служебной лестнице. Межличностный конфликт-столкновение личностей;

▫ каждый метод управления конфликтами имеет свой определенный характер, который позволяет грамотно оценивать и управлять ситуацией.

▫ динамика крайне важная характеристика конфликта, которая позволяет рассмотреть этапы и фазы конфликта. И дает возможность сделать вывод о том, что знание основного содержания конфликта крайне важно для последующего прогнозирования, оценки выбора технологий, а также реальных возможностей в каждом цикле.

ГЛАВА 3. Способы борьбы с конфликтными ситуациями

3.1 Основные методы профилактики конфликтных ситуаций

Методы управления конфликтными ситуациями в организации во многом определяют процесс их развертывания и последствия. Управление конфликтами, возникающими в организации, также может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Конечно же, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтующих и принять действенные меры для урегулирования их разногласий. Для решения конфликтных ситуаций выделяют структурные методы разрешения конфликта и стратегию межличностных отношений.

Структурные методы разрешения конфликта используются в основном для его предупреждения и представляют собой совокупность мероприятий, как правило, организационного и разъяснительного характера. По сути структурные методы разрешения конфликта включают в себя четыре основных пункта: разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений [8, c. 59].

Одним из лучших тактических методов управления, который предотвращают негативные последствия конфликтных ситуаций, признано своевременное разъяснение того, какие именно результаты ожидают от каждого сотрудника и подразделения в границах делегированных полномочий и ответственности, четко сформулированная политика и определенные правила поведения в организации.

Следующим методом управления конфликтной ситуацией является применение координационных и интеграционных механизмов. Данный метод представляет собой последовательное применение цепи команд, которая упорядочивает взаимодействие людей в рамках установленной иерархии полномочий. К примеру, два или более сотрудника имеют разногласия по конкретному вопросу, конфликта вполне реально избежать, если обратиться к их общему начальнику для того чтобы он принял нужное в этой ситуации решение.

Для осуществления интеграции как механизма управления конфликтом и, даже предупреждения возникновения конфликта, можно создать специальные службы, целевые группы и пр. как связующий элемент между функциями в рамках структуры управления.

Эффективным тактическим методом преодоления конфликтной ситуации признано установление общеорганизационных комплексных целей. Для эффективного осуществления таких целей нужны совместные усилия, как отдельных сотрудников, так и групп, подразделений и т. д. Главное, чтобы каждый из участников четко осознавал свою роль и место в общем процессе.

Вполне логичным продолжением выше названых способов управления конфликтом, является метод вознаграждения, который можно применять для того чтобы положительно повлиять на поведение людей в случае, если руководитель заметил, что некоторые сотрудники эффективно помогают в достижении общеорганизационных целей, стараясь подойти к решению проблем комплексно.

Из практики видно, что постоянное применение скоординированной системы поощрения работников, результативно включающихся в совместную конструктивную деятельность, гораздо лучше помогает пониманию основных правил поведения в коллективе в конфликтных ситуациях, нежели наказание.

Стратегия межличностных отношений является методом управления конфликтной ситуацией. При применении этого метода используемые тактические приемы нацелены на принуждение либо убеждение конфликтующих сторон к остановке враждебных действий и, к началу переговоров между собой, а как следствие поиску приемлемого решения проблемы. В случае отказа сторон следовать убеждениям и разумным доводам, к ним применяются административные методы воздействия [13, c. 119].

3.2 Возможные стратегии разрешения конфликтных ситуаций

В стратегии межличностных отношений также есть некоторые тактические приемы разрешения конфликта. Они расположены в плоскости межличностных отношений и являют собой пять основных стилей: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Рисунок 3.1 демонстрирует ступени эскалации конфликта и пути его разрешения.

Рисунок 3.1. – Этапы эскалации конфликта и пути выхода из него

Использование конкретно того или иного стиля зависит от характера поведения участников конфликта.

Дизель П. М., Мак-Кинли Р. У.  выделяют несколько тактических стилей поведения участников конфликта. К примеру, если обе стороны почти не заинтересованы в разрешении конфликта (это случается, если они близки по рангу, или же конфликт недостаточно созрел), но хотят сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут применить тактику уклонения либо ухода от конфликта.

Если конфликт имеет субъективные причины, то данный подход весьма благоприятен, потому как дает участникам возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет причин продолжать его бессмысленно.

Однако если конфликт объективен, то тактика ухода от конфликта, не дает положительного результата, а, напротив, ведет к проигрышу, как его участников в частности, так и организации в целом, поскольку время теряется, а причины, вызвавшие конфликт, не устранены, а могут быть даже и усугублены.

Если же одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, к тому же её ранг более высок, то она может использовать тактику приспособления или сглаживания, дав возможность другой стороне получить то, что для нее важнее, самой, оставшись без выигрыша, хотя бы не проиграть.

Данный стиль также в некоторой степени ослабляет накал страстей, тем самым давая возможность для осмысления ситуации и сохранения хороших отношений в перспективе.

В ситуации, когда у заинтересованной стороны ранг выше, у неё возникает соблазн применить тактический прием принуждения или решения конфликта силой в свою пользу, в результате чего другой, более слабый оппонент неминуемо окажется в проигрыше.

Использование данного стиля обычно сопровождено недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. п. Обычно, проигравшая сторона, конечно же, с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и с непредсказуемыми последствиями.

В случае одинакового ранга и равной степени заинтересованности оппонентов в преодолении конфликта, они могут применять тактику примирения через поиск компромисса, т.е. соглашения, в рамках которого выгоды и потери могут быть разделены примерно поровну. Поскольку обе стороны оказываются не в проигрыше, такой стиль в практике широко используем, но принять оптимальное решение, таким образом, как правило, не удастся, потому, как сама проблема остается, не решена.

Иногда на компромисс могут пойти и оппоненты, которые находятся в разных рангах, но заинтересованы в решении одной проблемы, так как это дает возможность сэкономить время и силы. Компромисс позволяет сохранить отношения и даже что-то приобрести, вместо того чтобы потерять всё.

Идеальна, конечно же, тактика окончательного разрешения конфликта. Её целью является поиск и устранение причин возникновения конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем.

Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, и как следствие, улучшает ситуацию в организации.

Во-вторых, проблема не прячется, а действительно решается.

В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они распределены неравномерно, все равно больше тех, которые могут быть получены в результате применения любой другой стратегии. В основе данной стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое всё же необходимо преодолеть и изжить.

Отдельные виды конфликтов, такие как склоки или интриги, требуют к себе повышенного внимания, для их разрешения нужно использовать другие, более специфические методы.

Склоки и сплетни рушат коллектив изнутри, вызывая недоверие членов коллектива друг к другу, подогревая недовольство и разочарование руководством, поощряя раскольнические группировки и перебежчиков. Когда разложение достигает предела, внедряется новый лидер, который способен прекратить конфликты, а так же подчинить соперничающие стороны официальному, руководству.

Инициаторов интриги необходимо вызвать на доверительную беседу, дав понять, что могут быть приглашены все втянутые в интригу лица. Не нужно сразу обвинять человека, следует попытаться понять, что им руководит.

Выяснив проблемы и поняв фактический источник их возникновения, нужно пытаться применить один из вышеописанных тактических приемов разрешения конфликта. Лицам, занимающимся интригами и не желающим прислушаться к разумным доводам, вполне можно пригрозить публичным разоблачением.

При всем этом основной целью руководителя является стимулирование «самопомощи». Нельзя брать на себя проблемы сотрудников и отдавать им взамен готовые решения, иначе они не смогут сами преодолевать трудности совместной деятельности и потеряют уверенность в себе.

Конструктивное разрешение конфликтов зависимо, минимум, от четырех факторов:

адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппонентов. Опасность заключена в трудности изначально избежать негативной установки в отношении противной стороны, а также в возможности формирования предвзятости в оценке другого;

открытость и результативность общения [20, c. 88].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт является нормальным социальным явлением, в природе самого человека и общества содержится биологические, психологические социальные и другие факторы, которые неизбежно порождают многочисленные и разнообразные конфликтные ситуации. Конфликты выполняют ряд позитивных функций в процессе общественного развития.

Они обеспечивают общее прогрессивное движение общественной жизни, способствуют единству социальных образований, укреплению общезначимых норм и социальных ценностей.

Современная конфликтология исходит из принципов признание конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных формах утверждения принципиальной возможности управление конфликтами. Психология изучения конфликтов является наиболее богатой и развитой из всех научных дисциплин, интересующихся конфликтами.

Об этом свидетельствует как устойчивый и продолжительный интерес психологов к конфликтам, так и разнообразие теоретических и практических работ на эту тему.

В работе приведены виды конфликтов. Предметом изучении психологии является внутри личностные психические, межличностные, межгрупповые и внутригрупповые конфликты.

Внутренние конфликты были объектом внимания со стороны психоанализма и других психодинамических направлений.

Общая тенденция в исследование внутриличностных конфликтов состоит в переходе рассмотрения конфликта на уровне «частичного» индивида, к описанию как явлений целостного самосознания личности.

Конфликт разных видов обнаруживают общность, проявляющихся в проживании личностью конфликта на всех уровнях своего существования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. - М., 2014 г. – 567 с.

2. Брас А. А. Менеджмент: основные понятия, виды, формы. Пособие для подготовки к экзаменам. - Минск, 2015. – 602 с.

3. Буртовая Е. В. Конфликтология. Учебное пособие. - М., 2014. – 416 с.

4. Грачев М. В. Суперкадры. - М., 2015. – 662 с.

5. Гришина М. В. Давайте договоримся. - СПб., 2014. – 411 с.

6. Гришина М. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - СПб., 2015. – 335 с.

7. Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. - М., 2015. – 502 с.

8. Гусева А. С., Козлов В. В. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. - М., 2014. – 606 с.

9. Гуцериев Х. С., Сальников В. П., Хальзов В. И., Шаранов Ю. А. Акмеологические основы конфликтологии. - СПб., 2015. – 442 с.

10. Зазыкин В. Г., Зайцева Е. В. Конфликтная личность в конфликтном противоборстве. - М., 2014. – 546 с.

11. Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. – СПб, 2015. – 702 с.

12. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. - М., 2014. – 550 с.

13. Зельдович Б. Э., Сперанская Н. М., Фаенсон М. И. Практический менеджмент. Учебное пособие. - М., 2014. – 469 с.

14. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М., 2015. – 669 с.

15. Кибанов А. Я., Дураков И. Б. Управление персоналом в организации. Учебное пособие. - М., 2015. – 779 с.

16. Китов А. И. Психология хозяйственного управления. - М., 2014. – 567 с.

17. Козер Л. Функции социального конфликта. - М., 2014. – 447 с.

18. Козлов В. В., Козлова А. А. Управление конфликтом. - М., 2014. – 563 с.

19. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. - М.,2014. – 337 с.

20. Конфликтология / Под редакцией А. С. Карминя. - СПб., 2015. – 702 с.

21. Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение. - М., 2015. – 489 с.

22. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект. - М., 2014. – 634 с.

23. Линчевский Э. Э. Контакты и конфликты. - М., 2014. – 469 с.

24. Липницкий А. В. Конструктивная функция конфликта/Психология: итоги и перспективы. - СПб., 2015. – 402 с.

25. Липницкий А. В. Менеджмент и конфликты/Психология менеджмента. - СПб., 2014. – 503 с.

26. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия. - М., 2014. – 642 с.

27. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М., 2015. – 505 с.

28. Мескон М., Альберт М., Хедаури Ф. Основы менеджмента. – М: Дело, 2015. – 705 с.

29. Мириманова М. С. Конфликтология. Учебное пособие для студентов. - М., 2014. – 476 с.

30. Петровская Л. А. Компетентность в общении. - М., 2015. – 615 с.

31. Петровская Л. А. О понятийной схеме анализа конфликта/ Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. - М., 2014. – 489 с.

32. Попов С. Г. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: ОСЬ-89, 2015. – 556 с.

33. Проблема общения в психологии /Под редакцией Б.Ф. Ломова. - М., 2015. – 340 с.

34. Румянцева З. П. Общее управление организацией. - М., 2014. – 550 с.

35. Советы психолога менеджеру / Под редакцией М. К Тутушкиной. - СПб., 2014. – 477 с.

36. Управление персоналом организации. Учебник под редакцией А. Я. Кибанова. - М., 2015. – 496 с.

37. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. - М., 2015. – 604 с.

38. Хальзов В. И., Шаранов Ю. А. Практикум по конфликтологии. - СПб., 2014. – 557 с.

39. Шаленко В. Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М., 2014. – 772 с.

40. Энкельманн Н. Б. Власть мотивации. - М., 2014. – 660 с.