Интернет-маркетинг в гостиничном бизнесе на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts»

Содержание:

Введение

Путешествия и поездки сегодня являются неотъемлемой частью жизни человека. Каждому важно находясь в любом уголке мира чувствовать домашний уют. Перед отправляющимся в путешествие человеком стоит выбор места, где он сможет с комфортом разместиться. Потребности и возможности у каждого человека разные, поэтому кто-то выберет объединение с природой в палатке возле лесного озера, кто-то – дорогой пятизвездочный отель “All inclusive”, а кому-то нужно лишь хорошо выспаться перед длительной дорогой и главным требованием к гостинице будет лишь наличие кровати.

Основными способами поиска места для размещения являются туристические агентства и Интернет. Выполняя поиск гостиницы именно через Интернет, человек открывает перед собой возможность выбрать вариант, максимально удовлетворяющий его потребностям. Важно, чтобы полученная на сайте гостиницы информация дала ответы на все вопросы, заинтересовала и побудила к совершению заказа. Для оптимизации сайта, его анализа и продвижения руководители гостиниц обращаются за помощью к маркетологам. Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что тема Интернет-маркетинга в сфере гостиничного бизнеса является актуальной на сегодняшний день и требует к себе повышенного внимания со стороны его представителей.

Сфера гостиничных услуг сегодня является одной из самых динамично развивающихся и формирует значительную часть доходов многих регионов России, а также многих стран мира. Не секрет, что на данный момент гостиничный бизнес в России переживает настоящий строительный бум. Строительство гостиницы является одним из лучших способов вложения крупного капитала.

Стремительное развитие данной отрасли спровоцировало развитие конкуренции. Гостиницы вынуждены повышать качество обслуживания и ориентироваться на предпочтения клиентов, чтобы создавать и поддерживать собственный имидж на рынке. Большинство гостиниц помимо услуг проживания и питания предлагает потребителям множество других совместимых услуг. Так, например, в список предоставляемых услуг могут входить услуги SPA-салонов, салонов красоты, организация деловых встреч, экскурсии и другие. Они могут входить в стоимость номера или оплачиваться отдельно. Гостиницам нельзя забывать, что грамотно построенная маркетинговая стратегия позволяет расти и процветать, сосуществуя с конкурентами. Использование различных инструментов маркетинга позволяет построить сбалансированную систему гостиничных услуг.

Объектом исследования данной работы является Интернет-маркетинг, как инструмент продвижения гостиничного бизнеса на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts», а целью данной работы – рассмотрение возможностей и способов применения приёмов Интернет-маркетинга в сфере гостиничного бизнеса на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts».

Задачи данной работы:

• описать основные понятия сферы гостиничных услуг;
• определить основные особенности маркетинга в данной области;
• изучить способы и приемы Интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе;
• проанализировать маркетинговую деятельность сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts» и предложить способы развития интернет-маркетинга.

Глава 1 . Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе

1.1 Основные понятия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг

Гостеприимство – это готовность вежливо встречать посетителей какого-либо заведения, в том числе и собственного дома, предоставлять определенные удобства. По мере развития гостиничного бизнеса оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в индустрию.

Гостиничный бизнес – это предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных субъектов экономики с целью получения прибыли, направленная на предоставление коммерческих услуг по размещению, проживанию, ночевке временно или на долговременной основе, людям, находящимся в командировках, путешествиях.

Гостиница - средство размещения, состоящее из номеров для проживания, действующее на коммерческой основе, предоставляющее набор услуг (например, заправка постели, уборка номера). Гостиницы подразделяются на различные классы в соответствии с предоставляемыми услугами и комфортностью номеров. Потребитель выбирает гостиницу, опираясь на следующие факторы: удобство, обслуживание, расположение гостиницы, цена и имидж.

Основные критерии, по которым потребитель выбирает гостиницу:

- по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг (отели класса «люкс», 1-го класса, эконом класса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые гостиницы (например, студенческие общежития);

- по месту локации (городские, пригородные, транзитные, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берег озера, моря, океана);

- по природным зонам размещения (горы, лес, пустыня);

- по времени функционирования (круглогодичные, сезонные).

Классификация определяет значимость конкретной гостиницы на рынке гостиничных услуг и помогает потенциальному посетителю определиться с выбором гостиницы, опираясь на личные предпочтения по размещению, условия предстоящей поездки, перечень гарантированных (включенных в стоимость) или дополнительных услуг. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемых гостиницей, и включает в себя следующие элементы:

• предоставление основных услуг, связанных с ночлегом;
• возможность принятия пищи;
• дополнительные услуги (например: услуги кафе/ресторана, SPA-салона, солярия, массажный кабинет, экскурсия, конные прогулки, бар, услуги по размещению домашних питомцев);
• обязательная плата за услуги.

Гостиничные услуги – это как краткосрочный, так и долговременный наем домов, номеров, мест для ночлега, мест для установки палаток или автофургонов. Оказание связанных услуг входит в понятие гостиничных услуг.

Для предоставления тех или иных услуг отдельная гостиница может как открыть внутреннее подразделение, так и заключить договор о партнерстве в определенном направлении. Например, оборудовать кухонное помещение и столовую, нанять поваров и официантов для обеспечения посетителей продовольствием; предоставить помещение сторонней организации, которая будет оказывать услуги по питанию гостей; заказывать доставку готовой продукции в определенные периоды времени.

Характерные особенности гостиничного продукта:

• одновременность производства и потребления;
• взаимодополняющие услуги;
• персонал гостиницы оказывает влияние на качество продукта;
• оценить услугу возможно только после ее получения, а зачастую через определенное время;
• продукт может складываться из большего или меньшего количества услуг;
• продукт может меняться в зависимости от спроса.

Спрос на гостиничные услуги непостоянен и зависит от времени года и подвержен сезонным колебаниям. Экономика бизнеса в первую очередь зависит от фактора сезонности. В сезон частой посещаемости требуется расширение штата персонала, однако непостоянные сотрудники зачастую не заинтересованы в качественном и своевременном оказании услуг. При сезонном спросе поток прибыли также неравномерен. Неграмотное распоряжение бюджетом может снизить качество оказываемых услуг (например, в начале курортного сезона не будет денежных средств для закупки шампуней, тапок или зубных щеток, которые обычно в данной гостинице были предоставлены посетителям)

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют профессионального мастерства, грамотного продвижения на рынке, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры и высокой выучки персонала.

1.2 Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе

Для работы в условиях жесткой конкуренции, которая наблюдается в гостиничном деле в настоящее время, гостиницам приходится искать все новые приемы и способы выделиться на рынке. Развитию конкуренции способствует также и выход на рынок новых компаний.

Маркетинг гостиничного бизнеса – это проработка и реализация стратегии развития гостиницы в течение определенного периода, например, сезон или год. Для успешного функционирования на рынке каждая гостиница разрабатывает собственный маркетинговый план, используя ранее полученные данные о продукте гостиницы, о каждом отдельном конкуренте и рынке в целом, о целевых потребителях, методах привлечения и сохранения клиентской базы. Грамотный маркетинговый план, являясь основным инструментом, помогает свести к минимуму влияние сезонности, не всем удобного расположения гостиницы, выделиться на фоне конкурентов, и даже превратить недостатки в достоинства в глазах потребителей.

Маркетинговый план, как правило, состоит из следующих пунктов:

• анализ продукта предприятия;
• анализ конкурентов;
• анализ рынка;
• анализ целевой аудитории;
• позиционирование гостиницы на рынке;
• разработка стратегии продвижения и постановка целей;
• разработка плана действий;
• формирование бюджета;
• мониторинг плана и оценка его результатов и эффективности.

Маркетинговое планирование применимо в гостиницах любого типа и размера.

Маркетинговый план должен учитывать три основных направления деятельности: реализовывать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в нужное время. Для контроля реализации плана назначаются ответственные лица, а также устанавливаются конкретные сроки выхода на определенные показатели.

Анализ деятельности гостиницы в маркетинге позволяет управляющему звену взглянуть на свой продукт глазами потребителя, оценивая влияние степени удовлетворенности клиента обслуживанием на эффективность деятельности.

Перед маркетологами встают такие задачи, имеющие решающее значение для достижения успеха предприятия, как разработка стратегии повышения конкурентоспособности гостиницы, определение ценовой политики, оценка спроса путем изучения рынка. Исследование рынка также необходимо для определения его сегментов, которые наиболее благоприятны для конкретной гостиницы и ее продукта.

Определение целевой аудитории – немаловажная составляющая маркетингового исследования. Определив тип клиентов, которых гостиница заинтересована привлекать, исходя из своих особенностей, расположения и перечня услуг, могут приниматься решения о каналах распространения рекламной информации. Логично применение маркетинговых исследований задолго до открытия конкретной гостиницы.

Маркетинг подразделяет потенциальных и действующих клиентов по многим характеристикам: платежеспособность, поведение, цель прибытия, географические особенности. Далее прослеживаются два сегмента; клиенты, ориентирующиеся на цену и клиенты, для которых цена – малозначимый фактор. В процессе сегментирования ведется поиск предложения, удовлетворяющего потребности наибольших групп клиентов, формируется ценовая стратегия и стратегия продвижения продукта на рынке.

Маркетинг гостиничного продукта имеет характерные отличия от маркетинга других потребительских продуктов. Гостиничный продукт включает в себя материальную (питание, проживание и т.д.) и нематериальную (гостеприимство) составляющие. Материальный продукт возможно продемонстрировать, чтобы потенциальный клиент мог оценить его качество в короткие сроки, но нематериальную составляющую - «гостеприимство» - оценить заранее нельзя. Если на этапе планирования создания гостиницы учесть такие факторы, как удобное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень использования, то материальный продукт сам по себе будет удобен для многих потенциальных потребителей. Гостеприимство, как нематериальный продукт, должно оправдывать (а лучше - превосходить) ожидания гостя. Оно отражает индивидуальность отеля и создает атмосферу, в которую хотелось бы вернуться.

Если рассматривать гостиничный продукт как цикл, то начинается он обязательно с оценки рынка гостиничных услуг, что позволяет руководству гостиницы получить информацию о текущем состоянии рынка, уровне конкуренции, услугах предоставляемых другими гостиницами. Исследование рынка и определение целевой аудитории позволяют разрабатывать новые гостиничные услуги и удобства, а также совершенствовать существующие.

На следующем этапе цикла, имея информацию о рынке, можно ясно представить, как должен выглядеть продукт, и приступить к его разработке, учитывая особенности выбранного сегмента. Помимо типа и ассортимента гостиничных услуг, на этом этапе цикла прорабатывается ценообразование.

На завершающем этапе проводится сравнение фактических результатов маркетинговых мероприятий с планировавшимися, фиксируются изменения в эффективности гостиницы и рынка в целом. При профессиональном подходе к маркетингу гостиницы имидж и конкурентоспособность становятся более явными, специфика услуг – более узнаваемой, а логотип и торговая марка в глазах гостя – гарантом определенного уровня качества.

Для успешного функционирования гостиницы маркетолог в отеле должен иметь полное представление о спектре услуг, предоставляемых отелем, его конкурентах, рынке в целом, а также о предпочтениях постоянных и потенциальных клиентов. Несмотря на широкое разнообразие услуг, которые гостиница может предложить клиенту, основным источником доходов остается оплата номеров. Однако, мнение клиента о гостинице складывается исходя из качества оказания всех услуг.

В настоящее время индустрия гостеприимства – это сфера, на развитие и существование которой влияют как внешние, так и внутренние факторы деловой среды. Задачей маркетинга гостиничного бизнеса является беспрерывное создание положительного имиджа продвигаемой гостиницы и ее продукта. Любое негативное упоминание о гостинице может мгновенно обрасти мифами и распространиться среди клиентов по «сарафанному радио», а опровергнуть эти мифы может быть крайне сложно.

1.3 Сегменты рынка гостиничных услуг

Немаловажным фактором при определении маркетинговой стратегии является выбор сегмента рынка, на котором гостиница будет работать. На этапе сегментации рынка необходимо иметь представление об услугах, которые гостиница может предложить потребителям, чтобы определить целевую аудиторию, заинтересованную в получении этих услуг. Исходя из того, что каждый человек имеет свои предпочтения и потребности, можно сделать вывод о том, что количество сегментов может быть очень большим. При выявлении целевого сегмента рынка ряд задач маркетинга получает решение:

• определяется целевая аудитория, а, значит, потребности клиентов максимально удовлетворяются;
• появляется возможность спрогнозировать результаты маркетинговой кампании;
• возможность определить наиболее правильную маркетинговую стратегию;
• повышается конкурентоспособность гостиницы;
• оптимизируются расходы на ведение маркетинговой деятельности.

При выборе того или иного сегмента необходима экспертная оценка опыта, ресурсов и финансовой составляющей, чтобы маркетинговая деятельность была эффективной.

Для сегментации потребителей используется анализ поведения определенных групп людей, который в дальнейшем систематизируется по общим характеристикам. Существует несколько признаков сегментации.

1. Сегментация по географическому признаку: страны, области, районы, города и т.д.
2. Сегментация по демографическому признаку: пол, возраст, семейное положение, образование, религия.
3. Сегментация по психографическому признаку: образ жизни, темперамент, тип личности.
4. Сегментация по поведенческому признаку: информированность о продукте, отношение к продукту, искомые выгоды.

С развитием коммуникационных каналов сегментация по географическому признаку потеряла свое значение: распространение информации о продукте возможно в любую точку миру. На сегодняшний день наиболее популярна сегментация по возрасту:

1. Молодежь. К этому сегменту относят потребителей возрастом до 30 лет. Основными чертами являются стремление к новым знаниям, активность, наличие свободного времени. К предпочтениям группы можно отнести бюджетные гостиницы, минимальную комфортность, организацию разнообразного досуга.
2. Гости среднего возраста. Сегмент включает в себя представителей 30-50 лет, преимущественно семейных, что означает заинтересованность в детских развлечениях, более комфортабельных апартаментах, познавательных экскурсиях. Потребность в гостиничных услугах у данного сегмента чаще всего имеет сезонный характер, потому как периоды путешествий совпадают с периодами длительных праздников, школьных каникул, летних каникул.
3. Потребители старшего возраста. Категория людей старше 50 лет, заинтересованная в повышенном (а зачастую и в медицинском) внимании со стороны персонала, имеющая определенные требования к уровню комфорта и питания. Для представителей гостиничной индустрии эта категория наиболее привлекательна, потому как имеет менее выраженные сезонные изменения притока клиента, но требует обслуживания наиболее высокого качества. Представители данной категории реже доверяют интернету и предпочитают пользоваться проверенными вариантами: услугами, которыми уже пользовались ранее сами или кто-то из знакомых.

Помимо возраста, отельерам необходимо представление о доходах целевой аудитории.

1. Люди со средним и низким уровнем дохода. Группа потребителей, отправляющихся на отдых ради отдыха, зачастую не желающих менять повседневный ритм жизни, выбирающих место отдыха по уровню цен. Сегмент включает в себя основную массу путешественников, как правило, не готовых к дальним поездкам.
2. Лица, имеющие уровень дохода выше среднего. Потребители, заинтересованные в познавательных программах, выбирающие место отдыха исходя из собственных предпочтений.
3. Люди с высоким уровнем дохода. Данная категория стремится к постоянной смене впечатлений, интересуется познавательными поездками. Чаще всего это люди среднего и старшего возрастов, предпочитающие продолжительные поездки небольшими группами из друзей.

Полученные в процессе сегментации группы потребителей должны проходить тщательный отбор и анализ, с целью выявления наиболее выгодной для конкретной гостиницы ниши рынка. Построение деятельности гостиницы предполагает выявление одного или нескольких сегментов рынка. Для эффективного функционирования гостиницы важно учитывать предпочтения большинства людей, а, значит, желательно сформировать предложения для каждого отдельного сегмента рынка. Схема привлечения каждого сегмента имеет индивидуальные особенности, а, значит, требует особого подхода со стороны маркетинга.

Таким образом, сегментация рынка – это разделение рынка на группы потребителей, имеющих схожие потребности и объединенные общими характеристиками, представляющее собой прием маркетинговой деятельности. Можно сделать вывод о необходимости выделять сегменты потребителей для определения целевой аудитории конкретной гостиницы. От предпочтений целевой аудитории зависит набор услуг гостиницы, ценовая политика, маркетинговая деятельность.

Глава 2. Приемы и каналы Интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе

Реклама в интернете важна для каждого объекта гостиничной индустрии. Интернет-маркетинг имеет большой потенциал и быстро дает отдачу. К сожалению, многие владельцы гостиниц до сих пор считают создание официальной страницы гостиницы в сети Интернет достаточным для успешного функционирования на рынке, удивляясь, что их продукт не пользуется спросом. Для того чтобы сайт приносил пользу необходимо его продвижение.

Одним из главных инструментов в маркетинге является грамотный текст, который используется для размещения практически всей информации на самых разных площадках. Для оценки доступности текстового сообщения рекомендуется засечь время, а затем перечитать текст, оценить промежуток времени, требуемый для его усвоения, а затем продумать возможные варианты трактовки этого текста. Вполне возможно, что потенциальному клиенту может потребоваться больше времени для прочтения, трактовка может отличаться от задуманной, а основная идея окажется не понятной. Основной задачей текстовой составляющей рекламного продукта является представление объекта в самом привлекательном для потребителя свете, при этом, не утаивая недостатки. Настоящий специалист маркетинга гостиничного бизнеса определяется способностью выставить недостатки достоинствами в глазах потенциальных гостей. Так, например, дальнее расположение отеля от пляжа может компенсироваться следующими факторами: полезные для здоровья пешие прогулки к морю через парк в тени деревьев; расположенные на пути к морю исторические памятники, рестораны, магазины с сувенирами.

Одним из важнейших критериев успеха в сфере гостеприимства является выгодное и правильное позиционирование гостиницы в Интернете. Отсутствие адреса в мировой паутине зачастую негативно воспринимается потенциальными потребителями, а качество услуг кажется более низким, чем есть на самом деле. Если Интернет используется как канал продаж и на сайте гостиницы присутствует информация о ее продукте и услугах в положительном и интересном целевой аудитории свете, то его можно рассматривать как инструмент эффективного продвижения гостиничного продукта.

Профессиональный подход к разработке сайта и маркетинговой стратегии могут принести значительный доход от прямых продаж в сети Интернет.

Существует много способов привлечения клиентов через Интернет. Сайт гостиницы – это инструмент для продвижения услуг. Как и другие рекламные инструменты, он может быть эффективным, малоэффективным или абсолютно неэффективным. Каждый владелец гостиницы должен стремиться к максимальной эффективности ресурсов. Для достижения этой цели в интернет-маркетинге используется ряд средств, самыми эффективными и популярными среди которых являются:

• SEO (от англ. search engine optimization) – оптимизация поиска;
• Яндекс.Справочник и Google places;
• контекстная реклама;
• email-маркетинг;
• SMM (от англ. Social media marketing) – маркетинг в социальных сетях;
• тематические ресурсы – форумы, блоги и т.д.

Чем популярнее и эффективнее средство, тем оно дороже. Наибольшим спросом пользуются контекстная реклама и SEO. При правильном сочетании эти средства обеспечивают максимальный охват целевой аудитории. Другие инструменты интернет-маркетинга в большинстве случаев применяются как вспомогательные. Благодаря аналитике предоставляется возможность оценить эффективность конкретного способа продвижения, а значит грамотно распорядиться бюджетом рекламного отдела.

Рассмотрим роли средств интернет-маркетинга по отдельности.

1. Поисковое продвижение.

По статистике, каждый месяц в поисковые окна вводится около 11 миллиардов запросов 450 миллионами пользователей сети Интернет. Около 46% пользователей получают информацию о новых интернет-проектах благодаря результатам поисковой выдачи. Поисковое продвижение имеет наибольшую отдачу (показатель возврата инвестиций – ROI) среди всех приемов маркетинга в интернете - около 42%.

При решении воспользоваться поисковым продвижением гостиницы в Интернете важно учитывать бюджет, которым располагает отдел маркетинга. Предполагаемый результат должен соответствовать финансированию. Исследования Compaq показали, что основная доля интернет-пользователей (около 70%) просматривают только первую страницу поисковой выдачи, а поиск дальше третьей страницы интересует не более 10% пользователей. На рисунке 1 можно увидеть результаты поиска по запросу «Гостиница в Санкт-Петербурге» на первой странице поисковой выдачи. При выводе материала на первую страницу важно учитывать, что приток клиентов возможен, только если запрос является целевым. Поэтому для гостиницы выгоднее и правильнее выводить целевой запрос на вторую-третью страницы, а не ключевой запрос на первую. Целью оптимизации поиска в первую очередь являются: бронирования, звонки, сообщения оператору, различные заявки – то есть клики, действия на сайте.

По мнению поисковых систем интернет-проект должен обладать следующими качествами:

• Содержать уникальный и, в то же время, правдивый контент;
• Лаконичный дизайн, соответствующий тематике сайта;
• Понятным пользовательским интерфейсом для ускорения поиска необходимой информации;
• Информативной структурой, обязательно содержащей страницы с информацией об отеле, контактной информацией, выгодными предложениями и акциями.

Поисковая оптимизация требует решения множества задач, связанных с продвижением сайта. Например, оптимизация применения сайта (usability), привлечение целевой аудитории, стимуляция заинтересованности потенциальных клиентов к продвигаемому продукту. При выполнении поисковой оптимизации профессиональным специалистом возможно выявление ошибок в работе сайта, недостатков дизайна, контента, структуры. Преимущество SEO в обеспечении возможностью поиска новых ниш в конкретной области, их использования для развития интернет-проекта и повышения уровня его посещаемости.

Высокие требования поисковых систем к интернет-проектам при условиях возрастающей конкуренции заставляют руководство гостиниц уделять больше времени и вкладывать больше финансов для обеспечения попадания продукта на наиболее выгодные позиции поисковой выдачи. Однако если сайт занимает место на первой странице запроса, владелец сайта вынужден продолжать беспрерывную работу по его продвижению - у целевой аудитории всегда есть выбор из 10 позиций даже на первой странице поиска. При окончательном выборе пользователи руководствуются личными предпочтениями. Найдя максимально полную информацию о заинтересовавшем отеле на сайте, человек может обратиться к поиску отзывов на сторонних сайтах, что еще раз подтверждает значимость внимательности к каждому клиенту.

Рис. 1. Результаты поиска по запросу «Гостиница в Санкт-Петербурге»

2. Яндекс.Справочник и Google places.

Задача поисковых систем состоит в помощи пользователям в поиске необходимой информации. Поисковые системы постоянно обновляются и совершенствуются, добавляют все новые сервисы для более комфортной навигации пользователей. Вместе с тем, появляется больше возможностей и для владельцев сайтов.

На рисунках 2 и 3 видно, что поисковые системы Google и Яндекс при поиске гостиницы в Москве выдают мини-карту и предложения по гостиницам, на которых присутствует информация о дополнительных услугах, а также отзывы клиентов. То есть, пользователь может сэкономить время, не заходя на сайты всех гостиниц и сравнить предложения на одной странице. Также возможен поиск удобной по расположению гостиницы через сервис Яндекс.Карты, как это видно на рисунке 4.

Рис. 2. Пример работы сервиса Google places

Рис. 3. Пример работы сервиса Яндекс.Справочник

Рис. 4. Поиск гостиницы с помощью сервиса Яндекс.Карты.

Сотрудничество с поисковыми системами предоставляет дополнительные возможности по продвижению гостиницы в Интернете и значительно экономит время потенциальных клиентов.

3. Контекстная реклама.

Контекстная реклама отличается от других способов продвижения услуг и товаров нацеленностью на конкретного потребителя. Такая реклама появляется в верхних или боковых строчках результатов поиска и отвечает запросу, введенному пользователем. То есть, потребитель видит рекламу, которую сам же запросил, что способствует максимальному удовлетворению потребности. По статистике, до 40% пользователей кликает на контекстное объявление.

Целью контекстной рекламы, как и поискового продвижения, является популяризация сайта. Однако контекстная реклама может давать результаты сразу после размещения, в то время как SEO требуется около трех месяцев. Благодаря контекстной рекламе предоставляется множество способов продвижения сайта, но наиболее целесообразно ее использование в случае необходимости оповещения потенциальных клиентов о специальных предложениях и проходящих в отеле акциях (рисунок 5).

Рис.5. Контекстная реклама.

Преимуществом такой рекламы является и то, что рекламодатель оплачивает только полученный результат – применяется «покликовая» оплата. Стоимость клика варьируется в зависимости от различных условий, в том числе тематики сайта, региона размещения.

Эффективность контекстной рекламы напрямую зависит от следующих факторов:

• корректно подобранные ключевые запросы;
• смысловое соответствие объявления ключевым словам;
• обновление объявления.

Принимая во внимание эти факторы можно получить максимальную отдачу от использования контекстной рекламы.

4. Реклама в социальных сетях.

Первоначальное предназначение социальных сетей – общение и обмен информацией между людьми. Вместе с развитием их функционала появилась возможность использования социальных сетей для продвижения товаров и услуг. Планируя путешествие в тот или иной уголок Земли, человек может начать общение с местными жителями в Интернете, посетить тематические группы локального значения в социальных сетях (городские сообщества) для получения представления о месте предстоящей поездки, а также выяснить ответы на интересующие большинство туристов вопросы: погодные условия, уровень посещаемости местности туристами в данный промежуток времени, примерная стоимость услуг, отзывы о гостиницах и многие другие. Поэтому для гостиницы важно поддержание имиджа не только в глазах своих клиентов, но и местных жителей, которые, скорее всего, никогда не воспользуются услугами данной компании, так как их мнение, полученное по «сарафанному радио», во времена технического прогресса может легко распространиться в самых неожиданных направлениях. Рекламные записи в социальных сетях имеют немалое значение. Помимо официальных страниц гостиниц, можно размещать рекламные записи в городских сообществах, с которыми туристы в большинстве случаев ознакамливаются в поисках интересующей информации. В России наибольшей популярностью пользуются три социальные сети (процент пользователей на декабрь 2018 года):

• ВКонтакте – 66.14%;
• FaceBook – 14.03%;
• Одноклассники – 11.04%.

При решении размещения рекламы в социальных сетях важно учитывать географическую особенность спроса на ту или иную сеть, а также возраст целевой аудитории. Например, возраст пользователей социальной сети Twitter «моложе» пользователей сайта Одноклассники.

Наличие страницы отеля в социальной сети имеет большое значение и дополняет существующий сайт. Возможность постоянного контакта с потенциальными клиентами, отслеживание комментариев и отзывов делают социальные сети незаменимыми помощниками маркетологов гостиничного бизнеса.

5. Тематические форумы и блоги.

Наравне с социальными сетями форумы позволяют поддерживать постоянный контакт с посетителями официальных страниц. Для использования тематических форумов и блогов как средств продвижения гостиницы необходимо найти контакт с форумчанами и преподносить им информацию в виде советов.

Для достижения наибольшей эффективности в этом направлении необходимо учитывать следующие пункты:

• Публикация фактов и информации о гостинице, отвечающих потребностям читателей;
• При составлении сообщений использовать рекламную информацию, позиционируя ее как совет;
• Прямая реклама не допускается.

Привлечение целевой аудитории посредством блогов и тематических форумов – это доступный, требующий минимального финансирования способ продвижения продукта, требующий грамотного взаимодействия с читателями.

6. Email-маркетинг.

Email-маркетинг позволяет сформировать лояльность и подтолкнуть получателя письма к покупке. Это письмо-приглашение нацелено на общение с потенциальным или действующим клиентом. Такие рассылки зачастую содержат в себе специальные предложения, акции, побуждение на проведение предстоящих мероприятий в данном отеле (день рождения, Новый год).

Данные способы привлечения целевой аудитории распространены, но это далеко не полный список способов, доступных владельцам современных гостиниц. Получить желаемый результат возможно только используя профессиональный подход, потому как любой способ привлечения клиентов может принести выгоду при грамотном использовании. Постоянный анализ эффективности используемых методов помогает отключать или своевременно совершенствовать плохо работающие в конкретном случае способы продвижения продукта, чтобы предотвратить нерациональный расход средств. Анализ трафика дает возможность отследить, сколько посетителей приносит каждый источник.

Определение инструментов Интернет-маркетинга, а также их количества, зависит от финансовых возможностей самой гостиницы, финансового уровня целевой аудитории и целей, поставленных владельцами гостиницы. Любая маркетинговая компания должна начинаться с реорганизации интернет-проекта, чтобы исключить финансирование сайта, не отвечающего требованиям поисковых систем или не содержащего нужной потенциальному клиенту информации.

Несмотря на высокую конкуренцию на рынке гостиничных услуг, лишь немногие владельцы гостиниц озадачиваются постоянным мониторингом статистических данных с целью выявления более или менее эффективных средств продвижения продуктов и оптимизации расходов на маркетинговую деятельность организации. Значительная доля отельеров, ответственно относящихся к продвижению сайта, может наблюдать увеличение трафика, но при этом отсутствие притока клиентов, что свидетельствует о том, что на этапе разработки маркетинговой стратегии была неверно выбрана цель. Главной целью гостиницы, как и любого другого бизнеса, является получение дохода, а его приносят гости, исходя из чего следует сделать вывод, что задачей маркетинга является привлечение гостей и соответствие их ожиданиям в обслуживании. Важно понимать, что грамотный Интернет-маркетинг – это формирование, поддержание и совершенствование образа продукта, удовлетворяющего требованиям потенциального потребителя.

Благодаря специальным сервисам поисковых систем возможно анализировать поведение посетителей сайта и увидеть, какие страницы наиболее интересны. Согласно наблюдениям, наибольшей эффективностью обладает главная страница. Если информация, предоставленная на главной странице, заинтересовала посетителя, он переходит на страницы номеров и дополнительных услуг, а затем просматривает страницу с контактами гостиницы. Эти показатели необходимо учитывать при разработке дизайна страниц и наполнения их контентом, чтобы пользователь принял решение о сотрудничестве с продвигаемым отелем и сразу делал заказ.

Полученная статистика становится основополагающим материалом для проведения экспериментов с отдельными элементами сайта или целыми разделами, результатом которого станет эффективно работающий интернет-проект, который помогает продвигать услуги отеля.

Таким образом, можно рассматривать продвижение через Интернет наиболее эффективным инструментом для достижения поставленных целей. Однако результат будет соответствовать задаче только в случае, если сайт ориентирован на клиента, дает ответы на все его вопросы. Интернет-маркетинг предоставляет возможность получать статистические данные и анализировать их для оптимизации эффективности. Непрерывный анализ в сочетании с экспериментальной деятельностью гарантирует достижение поставленных целей: снижение расходов и увеличение эффективности рекламы, увеличение трафика, приток новых клиентов и сохранение имеющейся клиентской базы, а, значит, стабильный рост дохода компании.

Глава 3. Маркетинговая деятельность в интернете на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts»

3.1 Характеристика сети гостиниц, анализ маркетинговой деятельности

Cеть «AMAKS Hotels&Resorts» успешно работает в сфере гостиничных услуг и аренды недвижимости с 2002 года. В составе сети гостиницы и санатории в 28 городах России и Республики Беларусь, и это одна из крупнейших гостиничных сетей в России. Общий номерной фонд сети составляет более 7 тыс. номеров, а численность персонала – более 5 тыс. человек. Основной составляющей сети являются наиболее востребованные на российском рынке трехзвездочные отели, которые имеют одинаковые стандарты и поддерживают особенности бренда.

Название компании берет свое начало с первой гостиницы сети, которая была расположена рядом с рекой Камой. То есть игра слов: «С КАМА» перевернулось в АМАКС.

Отели AMAKS оказывают своим гостям как деловые, так и развлекательные услуги. На сегодняшний день при отелях компании насчитываются 11 развлекательных центров, 13 бильярдных клубов, 28 ресторанов. Компания продолжает динамично развиваться, а современная CRM-система позволяет организовывать и контролировать единую политику продаж на всех объектах. Развитие отелей активно инвестируется компанией AMAKS, делая акцент на развитие курортного направления.

Девиз сети AMAKS – репутацию необходимо заработать. Именно поэтому компания уделяет наибольшее внимание реконструкции объектов и профессиональной подготовке кадров. Сотрудники проходят обучение в школе AMAKS Hotel University, а также в европейских обучающих центрах. Компания устраивает мотивационные конкурсы между отелями, проводит розыгрыши среди сотрудников, предоставляет комфортные условия для работы. Например, на официальном сайте AMAKS Hotels&Resorts размещен конкурс на лучшее свадебное оформление гостиничного номера среди отелей сети, а в архиве сайта можно найти конкурсы «Мисс AMAKS», «Сотрудник года», «Лучшая команда», а также конкурсы, направленные на реализацию идей сотрудников сети – конкурс на лучшую бизнес идею, идеи для детских развлечений. Сотрудникам сети предоставляется ряд преимуществ при необходимости командировок в другие регионы. Такое внимание к комфортным условиям работы гарантирует мотивацию сотрудников и, как следствие, процветание компании.

Сегодня сеть отелей «AMAKS Hotels&Resorts» готова предложить своим гостям:

• надежные и удобные услуги по бронированию номеров;
• размещение гостей с комфортом и должным уровнем обслуживания по приемлемым ценам;
• индивидуальный подход к каждому гостю.

Основные принципы компании:

• Комфорт клиента – превыше всего. Ежедневно сотрудники отелей с радостью выполняют свою работу, повышая уровень удовлетворенности клиентов и стимулируя развитие компании.
• Готовность развиваться и расширяться. Сеть отелей активно развивается, поддерживая корпоративные стандарты качества обслуживания, а также стремится к освоению все новых территорий для оказания услуг.
• Мотивация сотрудников. Многочисленные исследования показывают, что чем сильнее сотрудник удовлетворен условиями работы, тем он эффективнее. Гостиничный бизнес подразумевает постоянную работу с людьми, а, значит, требует от сотрудников повышенного внимания и заинтересованности в каждом клиенте. Правильный подход к мотивации и организации досуга сотрудников позволяет развиваться качеству обслуживания.
• «Репутацию необходимо заработать». Честное создание и поддержание репутации, о чем свидетельствуют многочисленные грамоты и благодарственные письма.
• Нацеленность на результат. Цель - непрерывный рост и повышение прибыльности на благо всех работников компании.

Основными конкурентами сети «AMAKS Hotels&Resorts» являются:

• Холдинг «Русское золото»;
• Скандинавская гостиничная группа Rezidor SAS;
• ГК «Базовый элемент»;
• АФК «Система «Интурист».

Целевая аудитория – клиенты, которых интересует комфортное размещение по приемлемым ценам, как иностранные, так и российские. Интересы клиентов зависят от мест фактического расположения гостиницы: гостиницы в центре города интересны преимущественно людям, находящимся в деловых поездках, а гостиницы в курортных зонах – отдыхающим.

Так как иностранные гости зачастую посещают гостиницы сети, основная масса сотрудников владеет иностранными языками. Сайт сети доступен как на русском, так и на английском языке.

На сайте сети размещена информация об акциях и привилегиях, специальных предложениях на праздники.

• Специальные условия на новогодние корпоративы. Специальное предложение на 2019 Новый год заключалось в скидке при бронировании ресторана до 1 октября 2018года.
• Некоторые гостиницы сети приветствуют проживание гостей совместно с четвероногим другом при соблюдении некоторых условий безопасности со стороны хозяина (намордник, ошейник и коврик – для собаки, лоток и переноска – для кошки).
• «Деловые скидки». Специальные предложения при длительном проживании в командировке.
• Свадебные предложения, включающие в себя:

- Отсутствие аренды банкетного зала при заказе банкета;

- Скидка 10% на бронирование номеров для гостей мероприятия;

- Номер Люкс для молодоженов в подарок.

Сеть гостиниц «AMAKS Hotels&Resorts» ведет активную маркетинговую деятельность, в том числе и в Интернете. Как видно на рисунках 6 и 7 гостиница сети AMAKS выпадает второй в Яндекс.Справочнике, при поиске гостиниц на Валдае, а также присутствует контекстная реклама.

Рис. 6. Результаты Яндекс.Справочника при поиске гостиниц на Валдае.

Рис. 7. Рекламная запись сети «AMAKS Hotels&Resorts».

Рис. 8. Стартовая страница сайта сети «AMAKS Hotels&Resorts».

Рисунок 9. Информация о сети «AMAKS Hotels&Resorts» на стартовой странице сайта.

Рисунки 8 и 9 отображают содержимое стартовой страницы сайта сети «AMAKS Hotels&Resorts». Стоит отметить, что сайт выполнен в соответствии с корпоративным стилем компании. Стартовая страница содержит контактные данные, строку для бронирования номеров, информацию о сети (рис. 9). Над строкой бронирования размещен видеоряд, демонстрирующий внешнее и внутреннее оформление здания гостиницы, приветливый персонал и услуги, оказываемые сетью. Кадры видеоряда расположены в деловой последовательности: заселение – обед – деловая встреча (конференц-зал) – развлечения – ужин.

AMAKS также ведет свои страницы в социальных сетях, что немаловажно для привлечения новых посетителей. Главными преимуществами размещения информации в социальных сетях можно назвать:

- Оповещение подписчиков об акциях, мероприятиях, памятных событиях сети;

- Краткая, но ёмкая информация о продукте, включая отзывы пользователей и фото- и видеоматериалы;

- Видоизмененное «сарафанное радио». Пользователь может увидеть среди подписчиков сообществ знакомых и задать им вопросы о впечатлениях от посещения сети.

Итак, проанализировав маркетинговую деятельность сети «AMAKS Hotels&Resorts» в сети Интернет, можно сделать следующие выводы:

- Компания активно занимается продвижением своего продукта;

- Сайт компании соответствует уровню сети «AMAKS Hotels&Resorts», имеет приятный, вызывающий доверие дизайн и содержит необходимую информацию для потребителя;

- Видеоролик, присутствующий на главной странице сайта позволяет окунуться в атмосферу путешествий как деловых, так и туристических.

Задачей отелей сети «AMAKS Hotels&Resorts» является комфортное размещение гостей, обеспечение их обслуживанием высшего уровня, но по демократичным ценам. Фактически, гость пользуется услугами трехзвездочного отеля и получает дополнительные услуги и обслуживание, присущие классу четырех- или пятизвездочных отелей.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что сеть отелей «AMAKS Hotels&Resorts» является одной из самых крупных в России благодаря грамотному подходу руководства к ведению маркетинговой деятельности, в том числе в интернете, и поддержанию качества услуг посредством мотивации сотрудников.

3.2 Идеи для увеличения эффективности интернет-маркетинга сети гостиниц «AMAKS Hotels&Resorts»

Не смотря на то, что компания «AMAKS Hotels&Resorts» ведет активную маркетинговую деятельность в Интернете, у нее есть еще много возможностей и способов привлечения клиентов. В своей маркетинговой деятельности компания использует многие, в том числе и дорогостоящие, инструменты интернет-маркетинга. Сайт компании содержит всю необходимую информацию для потенциального клиента и существенных доработок не требует. Наиболее целесообразным в данной ситуации видится развитие и доработка уже используемых инструментов интернет-маркетинга, а где-то - добавление креативных решений, что не потребует крупных вложений.

1. Составление пакетов услуг. Отправляясь в путешествие хорошо бы иметь план мероприятий, а не тратить время на самостоятельный подбор услуг. Идея заключается в том, что при бронировании номера клиент может выбрать так же и спектр услуг, которые будут оказаны. Например:

Пакет «Семейный» может включать в себя:

• познавательные экскурсии;
• посещение детских игровых центров, аттракционов;
• специальные условия на семейные обеды;
• услуги няни;
• организация досуга родителей: дискотеки, караоке, рыбалка, походы.

Пакет «Деловой»:

• аренда ноутбука;
• безлимитный wi-fi;
• аренда конференц-зала;
• специальные условия на деловые ужины.

Пакет «Спортивный»:

• аренда спортивного инвентаря (например, велосипеды, самокаты, ролики);
• соревновательные мероприятия;
• походы, альпинизм;
• безлимитное посещение тренажерного зала, занятия с персональным тренером;
• организация спортивного питания.

Преимуществом данной программы будет то, что план проведения отпуска или командировки будет составлен исходя из потребностей отдельного заказчика, а также потребитель «освободится» от необходимости везти с собой тяжелые и габаритные предметы, к которым привык в повседневной жизни, если сможет арендовать их в месте отдыха/командировки.

1. Социальные сети. Активное общение с клиентами посредством социальных сетей может и не принести продажу, но обязательно скажется на репутации. Если открыть страницы в социальных сетях, то можно увидеть, что «AMAKS Hotels&Resorts» не открывает комментарии к постам и, как следствие, теряет мнение о размещаемых событиях, работе компании в целом, а также не имеет возможности получить пожелания и замечания к своей работе. Ведение открытых страниц требует повышенного внимания к качеству комментариев: часто при получении негативного опыта клиенты делятся информацией в социальных сетях. При выявлении негативного клиента сотрудники компании могут незамедлительно выйти с ним на контакт и компетентно разрешить сложившуюся ситуацию, сохранив тем самым свою репутацию.

Еще один недорогой способ «заявить о себе в интернете» - разместить рекламные посты в группах городов присутствия гостиниц сети «AMAKS Hotels&Resorts» в социальных сетях. Средняя стоимость одного такого объявления начинается от 1000 рублей, а среднее количество просмотров в группе, имеющей 25 тысяч подписчиков, начинается от 6 тысяч. Помимо местных жителей, подобные группы зачастую просматриваются людьми, желающими направиться в данную местность.

1. «AMAKS», как сеть, имеющая гостиницы в основном на территории России, не только может, но и должна делать акцент на путешествиях по местам присутствия гостиниц сети в своих рекламных объявлениях. Во-первых, для клиента это – возможность путешествий с гарантией качества обслуживания. Во-вторых – это возможность кратковременных и, соответственно, более дешевых путешествий, что немаловажно в условиях кризиса. Такое продвижение может выглядеть не как реклама, а как совет или обзор. Компания может размещать информацию об исторических памятниках, достопримечательностях местности или о городе в целом, делая акцент на погодных условиях, расположении или заинтересованности туристов данным объектом.
2. Проявление лояльности к интернет-пользователям. Идея заключается в поощрении клиента сувениром или скидкой на стоимость услуг гостиницы или дополнительных услуг при бронировании или оплате номера на сайте. Информация о скидке за оплату номера на сайте компании повышает шанс того, что пользователь задержится на сайте, и, возможно, сразу сделает выбор в пользу конкретного продукта.

Список идей для развития интернет-маркетинга компании можно продолжать бесконечно. Однако какими бы оригинальными и новыми не были эти идеи – они не способны к самостоятельному существованию без основных инструментов интернет-маркетинга. Потребитель, выполняя поиск в интернете, увидит рекламу на первой странице поискового запроса, но не увидит рекламную запись в социальной сети без целенаправленного поиска в конкретных группах. Скидку за оплату номера на сайте смогут получить лишь те пользователи, которые зашли на сайт конкретной компании целенаправленно, а не по результатам поискового запроса. Эти факты доказывают, что такие идеи можно назвать вспомогательными, но никак не основными инструментами маркетинга.

Главной задачей интернет-маркетинга в «AMAKS Hotels&Resorts» является охват всех каналов, которые потенциальный клиент может использовать для поиска информации о средствах размещения в путешествии. Именно поэтому на достигнутом результате останавливаться нельзя – нужно придумывать всё новые способы привлечения клиентов.

В заключение можно сделать вывод о том, что среди всех инструментов интернет-маркетинга самым эффективным является метод поискового продвижения. Но использование этого дорогостоящего метода не гарантирует приток клиентов. Немаловажную роль играет наличие сайта компании, отвечающего на вопросы потенциального клиента. Таким образом, самостоятельное существование инструментов интернет-маркетинга нецелесообразно. Для успешного существования компанией разрабатывается и используется комплекс маркетинговой деятельности.

Заключение

Гостиничные услуги, как и любые другие, подвержены влиянию внутренних и внешних факторов. Для успешного существования компании необходим постоянный приток клиентов, качество услуг должно возрастать, а маркетинговая деятельность стремиться к оптимизации своей работы.

Сегодня гостиницы имеют необходимость оказывать клиентам различные услуги, кроме проживания. Для поддержания конкурентоспособности, гостиницами осваиваются и развиваются все новые отрасли взаимодополняемых и совершенно неожиданных услуг: оздоровительные программы, экскурсии, салоны красоты, спортивные занятия, транспортные услуги и многие другие. Набор услуг в гостиницах различен и зависит, в основном, от ее класса.

Предпочтения клиентов подвержены резким переменам, а значит, владельцам гостиниц необходимо следить за потребительским поведением целевой аудитории, своевременно вносить коррективы в спектр и качество предоставляемых услуг, развивать маркетинговую деятельность. Несмотря на то, что дополнительными услугами (например, кафе, бары, рестораны и другие) гостиниц могут пользоваться не только клиенты, проживающие в ней, но и случайные прохожие или местные жители, основной доход исходит от аренды мест временного проживания. Поэтому работа гостиницы должна быть нацелена на привлечение новых клиентов и сохранение уже существующей клиентской базы.

Профессиональное использование средств Интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе помогает проводить непрерывный мониторинг изменений рынка, предпочтений клиентов и своевременно реагировать на малейшие изменения. Грамотный маркетинг вносит неоценимый вклад в развитие гостиницы с момента решения о ее основании: проведение анализа для оценки спроса позволяет определить место расположения, сильные и слабые стороны рынка, наиболее интересные в данной местности дополнительные услуги, ценовую политику, целевую аудиторию и другие немаловажные факторы.

Соответствие качества услуг ожиданиям клиента – критерий, к выполнению которого стремится любая гостиница. Поэтому маркетинг подразумевает, что каждый сотрудник компании будет думать о комфорте клиента.. Наряду с инструментами интернет-маркетинга, «AMAKS Hotels&Resorts» акцентирует внимание на качестве оказанных услуг, что позволяет оправдать ожидания клиента от посещения гостиницы сети.

В своей работе «AMAKS Hotels&Resorts» использует многие инструменты интернет-маркетинга, начиная от ведения страниц в социальных сетях, заканчивая поисковым продвижением. Несмотря на эффективность каждого отдельного метода, результат от ведения маркетинговой деятельности можно получить используя комплекс маркетинговых мероприятий и стремясь применять оригинальные методы продвижения своего продукта. Даже самая грамотно спланированная маркетинговая деятельность при добавлении капли креативности может принести еще большую отдачу.

В заключение, можно сделать вывод, что маркетинг играет основную роль в эффективном функционировании гостиницы и развитии гостиничного продукта. Среди множества каналов распространения рекламы о гостинице Интернет – самый популярный и эффективный. Развитие Интернет-маркетинга способствует увеличению потока клиентов, позволяет своевременно реагировать на изменения рынка, выявлять предпочтения клиентов и проводить оценку удовлетворенности качеством предоставляемых услуг. А главное – интернет-маркетинг предоставляет безграничное количество вариантов использования тех или иных инструментов маркетинга, позволяя поддерживать конкурентоспособность компании и успешно существовать в условиях конкуренции.

Список использованных источников

1. Барден Ф. Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем./Ф. Барден – «Манн, Иванов и Фербер (МИФ)», 2013, с. 304
2. Котлер Ф. Основы маркетинга. 9-е изд.: пер. с англ./ Ф. Котлер, Г. Армстронг. — М.: Вильямс, 2009. — 1072 с.
3. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методологический комплекс по маркетингу./ Ноздрева Р.Б., Греков В.Ю. — М.: ЮРИСТЪ, 2003, — 568 с.
4. Воронцова М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика./М.Г. Воронцова — СПб.: СПбГУКИ, 2014. — 168 с.
5. Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. — 208 с.
6. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия./Л. В. Баумгартен. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 338 с.
7. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Кормишова А. В. Стратегический менеджмент в индустрии туризма. — М.: КНОРУС, 2014. — 152 с.
8. Исследование NPD Group. - Январь, 2018.
9. Портал про гостиничный бизнес PROHOTEL. Интернет-маркетинг для отелей: сайт – это еще не все.// URL: http://prohotel.ru/article-19345/0/. (Дата обращения: 08.01.2019)
10. Статистический ресурс SEO-Auditor. Рейтинг социальных сетей на декабрь 2018 года.// URL: http://gs.seo-auditor.com.ru/socials/2018/ (Дата обращения: 19.01.2019)
11. Официальный сайт сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts». // URL: https://www.amaks-hotels.ru/. (Дата обращения: 01.04.2019)
12. Ресурс учебных материалов.// URL: https://studwood.ru/1924170/marketing/konkurenty_konkurentnaya_borba (Дата обращения: 01.05.2019)