Характеристика ресторанов и оказываемых ими услуг

Содержание:

Введение

Одной из составляющих и важных функций менеджмента является контроль. Контроль - это вид управленческой деятельности, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых блюд в смену.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Одним из важнейших направлений повышения эффективности современного предприятия общественного питания является создание высоких технологий в области повышения качества общественного питания. В наибольшей степени этим требованиям отвечает производство питания в ресторанах.

Однако качество блюд не всегда отвечает нормативным документам. Возможны срывы из-за поставки некачественного сырья и плохой работы оборудования, недобросовестности персонала, без должной инициативы администрации и других причин.

Таким образом, качество продукции в сети ресторанов является одной из важнейших сторон современной индустрии питания, которая достигается с помощью грамотного применения методов контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.

Значение контроля невозможно переоценить, так как с его помощью создается уверенность в обеспечении надлежащего качества продукции и услуг на большинстве этапов их технологического жизненного цикла - от проектирования до потребления. Благодаря такому контролю удается достичь прослеживаемости продукции, а в случае обнаружения каких-либо дефектов - осуществить корректирующие мероприятия в виде устранения несоответствий или снятия продукции с производства, а товара - с реализации. С помощью своевременно проведенного контроля можно предотвратить нерациональное использование природных, материальных, трудовых и иных ресурсов, затрачиваемых при производстве определенной продукции или оказании услуг.

Актуальность курсовой работы подтверждается высоким спросом на услуги предприятий общественного питания и необходимостью повышать качество этих услуг. Повышать качество продукции и услуг в сети ресторанов возможно, используя методы контроля качества.

Предметом курсовой работы являются методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.

Объектом курсовой работы являются общественные отношения, связанные с контролем качества продукции и услуг в сети ресторанов.

Целью курсовой работы является изучение перспективных направлений повышения качества, эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере общественного питания.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучить понятия и виды контроля как функции менеджмента;

- рассмотреть характеристику ресторанов и оказываемых ими услуг;

- определить открытую проверку как регулярный метод контроля качества продукции в сети ресторанов;

-изучить методику «Таинственный покупатель»;

- исследовать внешний контроль качества продукции в сети ресторанов.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, включающих в себя пять параграфов, заключения, список использованной литературы.

Глава 1. Общая характеристика контроля качества продукции и услуг в организациях общественного питания

1.1 Понятия и виды контроля как функции менеджмента

Основа менеджмента - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент как управление это функция, вид деятельности по руководству сотрудниками в самых различных организациях. Менеджмент - это также сфера человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Кроме того, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная группа людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

Следует указать, что управление анализируется как процесс. Это связано с тем, что работа по достижению целей с помощью других это не какое-то единовременное действие, а серия взаимосвязанных непрерывных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Процесс управления является синтезом всех функций. Одной из составляющих и важных функций менеджмента является контроль^[1].

Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Выделяют два направления:

- контроль для оценки полученного результата;

- контроль для принятия мер по корректировке существенных отклонений от плана либо корректировке самого плана.

Функция контроля - это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.

Можно выделить важные функции контроля:

1. Проверочная - установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, правовых и иных норм и нормативов; выявление ошибок и нарушений.

2. Информационная - сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта.

3. Диагностическая - изучение и оценка реального положения дел в организации и ее окружении, выявление основных тенденций его изменения и возможностей, скрытых резервов.

4. Прогностическая - создающая основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонений от заданных параметров.

5. Коммуникационная - обеспечивающая установление и поддержание обратной связи.

6. Ориентирующая - подсказывающая, на что нужно обращать особое внимание.

7. Стимулирующая - по итогам контроля осуществляются оценка персонала, поощрение или наказание.

8. Корректирующая - на основе полученных результатов состояние и поведение объекта изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик или устойчивость функционирования при отклонении от них.

9. Защитная - способствует сохранности ресурсов^[2].

Важнейшие из форм контроля, используемые на предприятиях общественного питания, - административный, ведомственный, народный и общественный контроль, контроль качества.

Административный контроль хозяйственной деятельности предприятия повседневно осуществляет его руководство (директор, главный бухгалтер, заведующий производством).

Проверкой работы предприятий общественного питания занимаются вышестоящие организации (тресты, торги, управления), которые осуществляют ведомственный контроль в форме внезапных ревизий, инвентаризаций. Цель таких проверок - проконтролировать правильность расходования товарно-материальных ценностей, порядок ведения документации, предупредить возможность злоупотреблений и т. п.

Выполнение санитарно-гигиенических норм и правил на предприятии при транспортировке, хранении сырья и продуктов и отпуске готовых блюд контролируется органами Государственного санитарного надзора. В их задачу входят также проверка санитарного содержания помещения, оборудования, личной гигиены персонала.

Контроль за соблюдением правил охраны труда и техники безопасности осуществляют технические инспектора профсоюзных комитетов. К этой работе привлекаются комиссии по охране труда и общественные инспектора, советы и бюро по внедрению научной организации труда (НОТ).

Средством контроля за работой предприятия общественного питания со стороны посетителей служит Книга жалоб и предложений. Она должна выдаваться по первому требованию посетителя. Не позднее чем через 48 часов после того как была записана жалоба или предложение, руководитель предприятия должен рассмотреть их и принять меры для устранения отмеченных недостатков. О результатах рассмотрения жалобы или предложения делается запись на обратной стороне листа книги и сообщается посетителю.

Основной из задач контроля является, контроль над деятельностью предприятий общественного питания является не только выявление нарушений правил торговли, но и их предупреждение. Контроль над работой предприятий осуществляется вышестоящими организациями, государственной инспекцией по качеству товара и торговли.

Правильность технологического процесса, соблюдение рецептуры, а также кулинарной продукции, кондитерских изделий. Ежедневный контроль осуществляется бракеражной предприятия, а систематический контроль проводит Госсанэпиднадзор и санитарно - пищевые лаборатории.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан по удовлетворению потребностей населения в питании и проведения досуга.

Услуги предприятий общественного питания должны соответствовать прежде всего своему прямому назначению и быть безопасным для посетителей. Эстетичность услуги характеризуется архитектурой помещения самого здания, интерьером и сервировкой столов и внешним видом обслуживающего персонала. Безопасность услуг напрямую зависит от содержания потенциально опасных для здоровья и жизни людей веществ биологического и химического происхождения в сырье, материалах, готовых кулинарных и кондитерских изделий. Вторым условием безопасности услуг является: последовательность технологических процессов приготовления блюд, соблюдение режимов обработки и взаимозаменяемость продуктов.

Большое внимание на деятельность предприятия общественного питания оказывает государственная санитарной инспекции и санитарно - эпидемиологической службы. Они осуществляют надзор и контроль над выполнением нормы правил общей и производственной санитарной гигиены, а также контролируют проведение санитарно - эпидемиологических мероприятий. Они проверяют выполнение санитарно-гигиенических норм при проектировании, строительстве и реконструкции предприятий, организуют контроль над санитарным состоянием действующих предприятий. Они имеют право приостановить работу при нарушении санитарных норм и правил, отстранить от работы лиц, являющихся бациллоносителями или не прошедших медицинский осмотр, налагать штраф лицам, виновным в нарушении санитарных правил^[3].

Итак, контроль - это вид управленческой деятельности, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

Выделяют два направления контроль для оценки полученного результата и контроль для принятия мер по корректировке существенных отклонений от плана либо корректировке самого плана.

Функция контроля - это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис. Контроль способствует успешному функционированию предприятия. Без контроля совместной деятельности на предприятии начинается хаос.

Можно выделить важные функции контроля проверочная, информационная, диагностическая, прогностическая, коммуникационная, ориентирующая, стимулирующая, корректирующая, защитная.

1.2 Характеристика ресторанов и оказываемых ими услуг

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах ресторанов – 50-200.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран^[4].

Общие требования к предприятиям общественного питания различных типов определены ГОСТ Р 50762- 07. Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные признаки идентификации услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации.

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. В ресторанах, обслуживающих иностранных граждан, работники должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в ресторанах и барах классов люкс и высший должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах и барах первого класса допускается форменная одежда без эмблемы предприятия^[5].

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды - бизнес-ланчи, ужины, а при обслуживании участников съездов, совещаний, конференций - полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни рестораны организуют семейные обеды (воскресные бранчи), дегустации блюд национальной кухни, тематические вечера, обслуживают свадьбы, юбилейные торжества, встречи друзей.

Предоставляют рестораны и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов на приготовление блюд для семейных торжеств и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и различных приемов размещения мебели.

Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях общественного питания различных типов и классов, подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по организации потребления продукции и обслуживания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организация досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания ресторана, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживанию включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; организацию рационального комплексного питания^[6].

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают: реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии, вне предприятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда^[7].

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслу­живания потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, ин­формативности. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия^[8].

Требование эргономичности характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления, соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции^[9].

Таким образом, ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях общественного питания различных типов и классов, подразделяются на: услуги питания; услуги по организации потребления продукции и обслуживания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организация досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги.

Глава 2. Специфика методов контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов

2.1 Открытая проверка как регулярный метод контроля качества продукции в сети ресторанов

Политика в области качества у заведений может отличаться, и каждый владелец выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала. Но в целом все комбинируют основные методы проверки блюд и сервиса:

Открытая проверка - регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии. Он также каждый день проверяет качество блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д.

Гигиена и санитария общественного питания. Контроль качества в ресторане включает проверку выполнения санитарных требований к помещению, посуде, работникам, инвентарю и т. д. Пройти медицинский осмотр и получить санитарную книжку перед трудоустройством должны все сотрудники: администраторы, повара, кондитеры, официанты, заведующие производством, работники кухни и складов, посудомойщики, уборщики.

Санитарные требования к личной гигиене персонала: верхнюю одежду и личные вещи оставлять в гардеробной, короткие ногти, минимум украшений, работать в специальной форме и обуви, перед началом работы мыть руки с мылом, подбирать волосы, перед посещением туалета снимать униформу и др^[10].

Оборудование, инвентарь, посуда и тара должна быть из безвредных материалов и проходить санитарную обработку в соответствии с нормами. Обязательна маркировка посуды и разделочных досок: рыба, мясо, овощи.

Чистую посуду и инвентарь следует держать в специальных шкафах, размещенных на расстоянии не менее 0,5 метра от пола, а столовые приборы хранить в зале, в специально отведенном месте.

При появлении грызунов, тараканов обязательно закрыть заведение на время проведения дератизации или дезинсекции, после чего провести генеральную уборку всего ресторана, чтобы подготовиться к повторному открытию.

Качество блюд зависит от продуктов, условий их хранения и того, насколько хорошо для этих блюд прописаны технологические карты, где указана правильная технология их приготовления.

Производственный контроль состоит из:

- лабораторных и технологических обследований;

- проверки документации, относящейся к качеству, транспортировке и хранению продовольственного сырья;

- контроля технологии производства^[11].

Заведение должно обеспечить стабильное качество изготовления продукции. Для этого можно разработать систему мотивации работников ресторана, следить и повышать уровень работников кухни: поваров и кондитеров.

Виды контроля качества продукции:

1. Входной контроль продукции - проверка документов, которые гарантируют безопасность и качество сырья при приеме товара.

2. Бракераж - анализ качества произведенной продукции. Создается бракеражная комиссия, которая должна в присутствии повара в течение рабочего дня оценивать качество продукции до ввода позиции в меню. Комиссия следит за правильностью выполнения технологических процессов, условиями хранения готовых блюд и их температурой, весом.

3. Лабораторный контроль - независимая проверка в лаборатории третьей стороной по договору.

4. Контроль хранения продуктов питания - проверка правильного товарного соседства в холодильниках и на складах, соблюдение температурного режима и чистоты^[12].

Проводить контроль качества готовой продукции на основе анализа органов чувств (органолептические показатели) лучше каждый день. Соответствующие отметки вносятся в журнал бракеража блюд. Физико-химические и микробиологические исследования проводят раз в квартал, а показания записывают в протокол лабораторных исследований.

Следует рассмотреть контроль поставщиков и входной контроль сырья. Контроль поставщиков и входного сырья проводит специальный сотрудник. Прием товара в отдельном оборудованном месте. Все сведения записываются в журнал учета входного контроля. Если выявлен брак, партию продукции возвращают поставщику.

Информация в перечне продукции: наименование, вид, марка, гарантийный срок, технические характеристики, указания о маркировке.

Сначала проверяется вся документация, потом продукция регистрируется в журнале.

После этого проверяются целостность упаковки, внешний вид товара, проводится анализ качества продукции по технологическому процессу. Сырье, которое поступило на входной контроль, хранится отдельно от брака и уже принятой продукции.

Контроль хранения продуктов питания. Для продуктивной работы ресторана стоит закупать необходимое количество сырья, но не превышать лимит. Маркировка продуктов в ресторане обязательна. На каждом изделии, как и на сырье, должны быть указаны дата изготовления и срок годности.

Контроль качества готовой продукции. Технолог в ресторане — один из самых важных сотрудников, именно он проверяет нормы выхода блюд, контролирует соблюдение санитарных норм, составляет технологические карты новых блюд и организует производство^[13].

В процессе проверки качества готовое блюдо оценивается по: внешним характеристикам, консистенции, запаху, вкусу, цвету.

Нормы расхода сырья и выхода полуфабрикатов заложены в технико-технологических картах, отраслевых стандартах, технических условиях, технологических инструкциях и другой нормативно-технологической документации. Технологические карты составляются на каждое блюдо отдельно. Их подписывают руководитель, шеф-повар (технолог) и бухгалтер.

Нереализованную продукцию с истекшим сроком годности списывают и утилизируют^[14].

Контроль качества обслуживания в ресторане. Контроль качества выполнения заказа в ресторане, материально-технических ресурсов, подготовки зала к открытию и закрытию - задачи администратора заведения. Весь ресторан можно разделить на четыре основные зоны: зал, кухня, туалет, складские помещения. Менеджер обеспечивает бесперебойную работу этих зон. Он ежедневно проверяет чистоту, санитарию, качество готовой продукции и обслуживания.

Если не хотите пропустить что-то, составьте чек-лист с перечнем всего, что нужно проверить. Многие пункты нужно выполнять еще до открытия заведения, чтобы персонал прислушался к замечаниям. Не стоит относиться к этой ежедневной обязанности как к формальности.

Чтобы контролировать уборщика, подготовьте график проведения уборок и поручите управляющему проверку.

Самая непростая задача - контроль скорости работы кухни и бара. После принятия заказа официант сообщает су-шефу и бармену подробности заказа и контролирует скорость приготовления. Чтобы уменьшить время между приемом и выдачей заказа, многие рестораторы автоматизируют производство.

Контроль официантов. Обычно каждое заведение устанавливает стандарты сервиса в соответствии с концепцией и форматом. Но независимо от своих стандартов стоит придерживаться общепринятых норм в том, что касается внешнего вида официантов, подачи блюд и обслуживания.

Стандарты внешнего вида официанта: форма, ухоженные руки, без наращенных или слишком длинных ногтей, неброский макияж, волосы, подобранные в аккуратную прическу, бейдж, ручка, блокнот, обувь с закрытыми пяткой и носком^[15].

Правила обслуживания:

1. Гостя встречают и провожают к свободному столику.

2. Официант приветствует посетителя заведения, представляется и подает меню в открытом виде.

3. Предлагает фирменные блюда, принимает заказ, помогает гостю; он должен идеально знать меню и барную карту.

4. Принимает заказ, поговаривает заказанное вслух.

5. Выносит заказ, убирает пустые тарелки, интересуется, понравилось ли блюдо.

6. Если гость попросил счет, принести чек и сдачу официант должен в течение 5 минут.

7. Прощается с гостем.

8. Убирает стол и сервирует его для встречи новых гостей.

Это лишь основные, обязательные правила, в любом заведении могут быть еще и свои. Временные рамки для каждого действия также устанавливаются индивидуально^[16].

В итоге, открытая проверка это регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.

Чтобы повысить качество продукции, необходимо контролировать: заказ и прием сырья, условия хранения, соблюдение рецептуры, раздачу.

Перед заказом продуктов у поставщика необходимо просмотреть отчеты о продаже блюд и расходе продуктов со склада, проверить перечень утвержденных продуктов, сроки хранения и годности, соответствие размеров упаковки. И обязательно проводить инвентаризацию склада.

Существует два вида ревизии: выборочная и полная. Первую проводят обычно раз в неделю - утром в понедельник или вечером в воскресенье, вторую - один раз в месяц или в день окончания отчетного периода.

Чтобы готовая продукция была качественной, необходимо проверять условия хранения сырья и соблюдение сроков годности. Для этого стоит каждый день проводить ревизию холодильного оборудования, проверять маркировку продуктов. Готовые блюда, полуфабрикаты, сырье с истекшим сроком реализации списывают.

Необходимо не забывать следить за правильностью приготовления продуктов, для этого контролировать: технологию приготовления, время приготовления, стандарты презентации и приготовления заготовок, стандарты закрытия и открытия кухни, соблюдение санитарных норм.

2.2 Методика «Таинственный покупатель»

Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.

При этом не стоит «зацикливаться» только на проверке работы торгового персонала. Ведь для компании осуществляющей данный вид маркетингового исследования, нет принципиальной разницы с какого функционала «снять» информацию. Есть только разница в сроках и цене.

Ведь не менее важным для различных компаний является реализация, а следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

- скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.

- достоверность передачи получаемой информации.

- выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.

- компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.

Под видом обычных покупателей в ресторан или ее торговый зал обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе. Лист, который заполняет «Таинственный покупатель» в качестве образца прилагается в конце раздела данной статьи^[17].

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

Какие выгоды приобретает Заказчик от анализа и мониторинга методом «таинственный покупатель».

Прежде всего, производится ревизия выполнения функциональных обязанностей.

По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала.

Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров^[18].

Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике «таинственный покупатель» («тайный покупатель»)?

Как встречают Клиента?

Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с Клиентами?

Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?

Применяют ли продавцы технику продаж?

Как происходит передача Клиента от одного сотрудника другому?

Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?

Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?

Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?

Знают ли они свой товар?

Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?

Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом?

Постановка задачи для мониторинга. Заказчик может самостоятельно определить основную цель мониторинга или воспользоваться предложением компании, которая будет проводить данную работу.

Например: оценка качества обслуживания клиентов, соответствие корпоративным стандартам, честность и лояльность персонала сравнение с конкурентами и др.

Личные визиты «таинственных покупателей» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч ваших сотрудников с клиентами^[19].

Контрольная закупка - это визиты «таинственных покупателей» в торговые точки или офисы продаж с обязательной покупкой или без, с оценкой: внешнего вида и дисциплины, работы с клиентом, порядка и чистоты, корпоративных стандартов и т.п.

Выделяют следующие этапы проведения мониторинга «тайный покупатель»:

1. Определение цели и формата мониторинга.

2. Получение требований к «таинственным покупателям».

3. Изучение корпоративных стандартов для компании Заказчика.

4. Согласование и утверждение сценария визитов, звонков или наблюдения.

5. Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели».

6. Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели».

7. Подробный инструктаж.

8. Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка.

9. Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью, корректировка действий «тайных покупателей».

10. Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.

11. Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей. На каждом из этапов работы Заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

2.3 Внешний контроль качества продукции в сети ресторанов

За последние годы в сфере потребительского рынка произошли значительные изменения. В условиях полной хозяйственной самостоятельности субъектов рынка возникли совсем иные взаимоотношения между ними и органами государственной власти. Прямое подчинение заменено отношениями, при которых функции контроля осуществляются по отдельным направлениям, определяемым государственным законодательством.

Контроль и надзор в сфере контроля качества продукции в сети ресторанов - это наблюдение за деятельностью ресторанов на предмет соблюдения ими действующего законодательства в области производства продукции и оказания услуг предприятиями общественного питания.

Одной из важнейших форм контрольно-надзорной деятельности являются проверки, осуществляемые компетентными государственными органами.

Под проверкой ресторана понимается комплекс действий уполномоченных лиц, направленных на: установление соблюдения рестораном действующего законодательства; выявление правонарушений; пресечение правонарушений; применение санкций.

В современных рыночных условиях все действия контролирующих органов должны иметь правовой характер, все проверки должны проводиться в соответствии с действующими нормативными актами РФ.

Все проверки деятельности ресторанов подразделяются на плановые и внеплановые. Плановые проверки проводятся на основании и в соответствии с планами, утвержденными руководителями контрольно-надзорных органов.

Внеплановые проверки могут проводиться на основе следующих документов:

- заявлений и жалоб потребителей, пострадавших от потребления некачественных товаров;

- сообщений по телефону в контролирующие органы (от граждан, предприятий, организаций и пр.);

- письменных обращений граждан-потребителей и общественных организаций потребителей;

- материалов, опубликованных в средствах массовой информации.

Таким образом, в основном поводом для проведения внеплановой проверки являются обращения граждан^[20].

На сегодняшний день ресторанный бизнес может быть подвержен проверкам следующих государственных контролирующих органов:

1. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Во время плановых проверок санитарные врачи проверяют все что угодно: и соответствие количества посадок по проекту и в реальности, и соблюдение правил товарного соседства, и маркировку полуфабрикатов сроком годности, и сертификаты на продукты, и соблюдение санитарных норм по технологии производства, и наличие медкнижек, и наличие выполненных договоров по дезинфекции и т.п.

По закону обязательные плановые проверки Роспотребнадзора могут проводиться не чаще чем раз в 3 года. Это не касается случаев, когда на вас кто-то пожаловался, - допустим, клиент посчитал, что вы его отравили, и написал письмо в Роспотребнадзор. В этих случаях Роспотребнадзор просто обязан проводить проверки, причем официально, а не инкогнито.

2. Главное управление МВД России по г. Москве. Деятельность данного контролирующего органа направлена на пресечение и предупреждение преступлений и административных правонарушений, раскрытие преступлений, охрану общественного порядка и обеспечение общественной безопасности. При наличии оснований для уголовной и административной ответственности за нарушение законодательства, регулирующего финансовую, хозяйственную, предпринимательскую и торговую деятельность.

3. Таможенные управления Государственного таможенного Комитета РФ. Осуществляют контроль за соблюдением таможенного законодательства; организуют своевременное и правильное внесение в бюджет таможенных пошлин и налогов, относящихся к товарам, перемещаемым через таможенную границу РФ и организуют систему контроля за правильностью определения таможенной стоимости товаров.

4. МЧС России. Осуществляет контроль за соблюдением противопожарных персоналом ресторана норм и правил.

5. Федеральная инспекция труда при Министерстве труда и социального развития Российской Федерации. Осуществляет надзор и контроль за соблюдением законодательства РФ о труде и охране труда.

6. Управление Министерства РФ по налогам и сборам. Осуществляет контроль за соблюдением налогового законодательства, правильностью исчисления, полнотой и своевременностью внесения в соответствующий бюджет налогов и других обязательных платежей по законодательству РФ.

7. Административно-технические инспекции - следит за наружной рекламой и вывесками, фасадом и территорией, прилегающей к заведению. Перед тем как вывеску повесить, надо еще зарегистрировать название.

8. Главное управление по вопросам миграции. Представители данной службы просто так не ходят, зато проверяют по сигналу. Однако бывает, что работодатель нанимает иностранца мыть посуду, а тот при регистрации отправляет в ФМС и данные о месте работы. ФМС просто идет по адресу.

9. Экологический надзор. Могут прийти без сигнала и потребовать показать договор на утилизацию, например, энергосберегающих ламп. Или проверить, как утилизируются другие отходы. Есть масса требований по утилизации: отдельно - бумага, отдельно - металлы, отдельно - фритюрное масло. Любое нарушение - штрафная статья.

10. Общество защиты прав потребителей - не проверяющий орган и не имеет в этом смысле никаких прав, кроме защиты потребителя. Они не могут пойти на кухню, в бухгалтерию и прочие места, куда не пускают потребителей, зато могут в свой акт проверки установленной формы записать нарушения прав потребителей^[21].

Таким образом, одной из важнейших форм контрольно-надзорной деятельности являются проверки, осуществляемые компетентными государственными органами. Такими органами являются: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Главное управление МВД России по г. Москве, Таможенные управления Государственного таможенного Комитета РФ, МЧС России, Федеральная инспекция труда при Министерстве труда и социального развития Российской Федерации, Управление Министерства РФ по налогам и сборам, Административно-технические инспекции, Главное управление по вопросам миграции, экологический надзор, Общество защиты прав потребителей.

Объектами любой проверки ресторанного бизнеса могут являться лицензии, разрешения, торговые патенты; сертификаты, гигиенические заключения; договорные отношения с контрагентами; непосредственная реализация продукции и предоставление услуг потребителям; ценообразование; контрольно-кассовые машины и порядок проведения расчетов с покупателями; персонал ресторана; бухгалтерский учет и уплата налогов и сборов.

Заключение

Контроль качества продукции в ресторане - основной критерий конкурентоспособности заведения. Политика в области качества у заведений может отличаться, и каждый владелец выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала. Но в целом все комбинируют основные методы проверки блюд и сервиса:

Во-первых, открытая проверка это регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд. Во-вторых, тайный покупатель это посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление. В-третьих, проверки, осуществляемые компетентными государственными органами. Если говорить о государственных проверках, которые, к сожалению, никто не отменял, то по закону предприятие общественного питания должно: содержать в порядке документацию; придерживаться правил хранения и приготовления продуктов; соблюдать технологические инструкции; следить за качеством продукции и сырья; придерживаться санитарно-гигиенических норм; соблюдать технику безопасности и правила охраны труда.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. На предприятиях общественного питания он также показывает, что удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту ресторана на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Организация контроля качества в ресторане - то, от чего напрямую зависят доход заведения и качество обслуживания и блюд.

Список используемой литературы

1. Азыдова А.В. Совершенствование системы внутреннего контроля в сетевых ресторанах //АУДИТ И ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ. 2013. С. 229.
2. Богданова В.В. Организация и технология обслуживания в барах: учеб. пособие для сред. проф. образования / В.В. Богданова. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.
3. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. - Ростов н/Д: Феникс, 2008.
4. Бусыгина Е.В. Особенности управления персоналом в обслуживание // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11.
5. Вершигора Е.Е. Менеджмент – М.: ИНФРА-М, 2007.
6. Гапоненко А.Л. Теория управления – М.: Изд-во РАГС, 2004.
7. Герчикова, И. Н. Менеджмент : учеб. для вузов / И. Н. Герчикова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-Дана, 2007.
8. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник.- М.: ФОРУМ, 2008.
9. Зюляева Е.А. Качество услуг общественного питания / Е.А. Зюляева. И.В. Шавндина // Вестник НГИЭИ.-2012. № 5 (12). С. 30–38.
10. Казначевская Г. Б. Менеджмент : учебник / Г. Б. Казначевская. - Изд. 14-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2013.
11. Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4.
12. Кучер Л.С. Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: Деловая литература, 2009.
13. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л.,ГолубеваТ.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2002.
14. Менеджмент. Учебное пособие / под ред. И. Гладкова, Изд-во Проспект, 2016.
15. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.
16. Радченко Л.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - М.: КНОРУС, 2013.
17. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Л.А. Радченко.- Изд. 6-е доп. и перераб. -Ростов н/Д: Феникс, 2012.
18. Толстова Е. Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания // Вопросы экономики и управления. 2016. №1. С. 54-56.
19. Фирсова И. А. Методы принятия управленческих решений : учебник и практикум для академического бакалавриата / И. А. Фирсова, М. В. Мельник. - 2-е изд., пер. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2015.

1. Казначевская Г. Б. Менеджмент : учебник / Г. Б. Казначевская. - Изд. 14-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. ↑

2. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. ↑

3. Вершигора Е.Е. Менеджмент – М.: ИНФРА-М, 2007. ↑

4. Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4. ↑

5. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Л.А. Радченко.- Изд. 6-е доп. и перераб. -Ростов н/Д: Феникс, 2012. ↑

6. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л.,ГолубеваТ.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2002. ↑

7. Зюляева Е.А. Качество услуг общественного питания / Е.А. Зюляева. И.В. Шавндина // Вестник НГИЭИ.-2012. № 5 (12). С. 30–38. ↑

8. Радченко Л.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - М.: КНОРУС, 2013. ↑

9. Кучер Л.С. Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: Деловая литература, 2009. ↑

10. Бусыгина Е.В. Особенности управления персоналом в обслуживание // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11. ↑

11. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. ↑

12. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник.- М.: ФОРУМ, 2008. ↑

13. Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4. ↑

14. Толстова Е. Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания // Вопросы экономики и управления. 2016. №1. С. 54-56. ↑

15. Азыдова А.В. Совершенствование системы внутреннего контроля в сетевых ресторанах //АУДИТ И ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ. 2013. С. 229-233. ↑

16. Герчикова, И. Н. Менеджмент : учеб. для вузов / И. Н. Герчикова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-Дана, 2007. ↑

17. Зюляева Е.А. Качество услуг общественного питания / Е.А. Зюляева. И.В. Шавндина // Вестник НГИЭИ.-2012. № 5 (12). С. 30–38. ↑

18. Фирсова, И. А. Методы принятия управленческих решений : учебник и практикум для академического бакалавриата / И. А. Фирсова, М. В. Мельник. - 2-е изд., пер. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2015. ↑

19. Богданова В.В. Организация и технология обслуживания в барах: учеб. пособие для сред. проф. образования / В.В. Богданова. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. ↑

20. Казначевская Г. Б. Менеджмент : учебник / Г. Б. Казначевская. - Изд. 14-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. ↑

21. Менеджмент. Учебное пособие / под ред. И. Гладкова, Изд-во Проспект, 2016. ↑