Гостиничный бизнес

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сложилась и выросла из сектора средств размещения, представленного разнообразными типами гостиничных предприятий. В классическом постижении гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, назначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя анализировать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство - одно из долговечных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под влиянием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, основывая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие даёт потребителям не только услуги проживания и питания, но и обширный спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства осуществляют главные функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого приобретают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделять гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в существенной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Выбранная тема курсовой работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на нынешнем гостиничном рынке значительным курсом деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет содействовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью курсовой работы является разработка назначений по совершенствованию обслуживания и продвижению услуг малой гостиницы.

В соответствии с назначенной целью нужно решить следующие задачи:

1) Исследовать теоретические основы управления продвижением товаров и услуг;

2) Освоить суть и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Провести анализ деятельности мини-отеля «Небо» в гостиничной индустрии г. Воронеж;

4) Изучить гостиничный рынок г. Воронеж с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы;

5) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Небо» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Небо». Предметом исследования – услуги, проявляемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов изучения были применены сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложения.

1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве

1.1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания

Перед тем как начать рассмотрение гостиничных услуг, нужно дать определение понятию «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, «услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в главном неосязаемы»^[1]. Производство услуги может быть, а может и не быть объединено с товаром в его материальном виде.

Услуга - это разумная трудовая деятельность, итог которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Развернутое определение понятия "услуга" можно выразить вытекающим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в здоровом действии в оказании материальных услуг, подключающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения»^[2].

К причинам, затрудняющим единое определение услуг и их свойств можно отнести исчислимость и многообразие услуг и объектов, на которые они направлены. Часто покупка товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Услуга является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости желаний поставщика и/или потребителя услуги.

Особенности деятельности организации сферы сервиса обусловливаются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; многообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; сочетанием производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью^[3].

Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному направлению делятся на четыре группы:

1) ремонт и воссоздание потребительных стоимостей (товаров и услуг);

2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей;

3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей;

4) информационные услуги.

Туристская индустрия - совокуп­ность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организации, реализовывающих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, дающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков^[4].

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) доводится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сфе­ры.

1.2 Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Бурное формирование окружения услуг и туризма в России в последнее десятилетие содействовало развитию системы продвижения сервисных и туристских услуг. В рыночных договорах предприятия гостеприимства должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую сбывает предприятие гостеприимства.

Под продвижением продукта осмысливается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о совершенствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его приобрести^[5].

Роль продвижения содержится в исправлении коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж.

Продвижение - это разнообразные тактические и стратегические средства, имеющие целью прямое и непосредственное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и подавление продажи этих продуктов.

Западные специалисты абсорбируют четыре главных метода продвижения продукции. Реклама и паблик рилейшнз носят массовый характер, стимулирование сбыта и дирек-маркетинг – индивидуальный^[6].

1. Реклама – это оплаченная, не персонализированная коммуникация, осуществляемая идентифицированным спонсором и использующая СМИ с целью склонить (к чему-либо) или повлиять (как-то) на аудиторию.

Стандартное определение рекламы содержит в себе шесть элементов. Во-первых, это уплаченная форма коммуникации, хотя некоторые виды рекламы, например общественная, имеют бесплатные площади и время в СМИ. Сообщаемое известие в рекламе не только платится, но еще и идентифицирует спонсора. В некоторых случаях целью рекламного сообщения является просто влечение ознакомить покупателей с продукцией или компанией, хотя большинство реклам пытается склонить покупателей к чему-либо или воздействовать на него, т.е. убедить что-то предпринять. Рекламное известие может усваиваться по нескольким разным видам СМИ с целью достижения большой аудитории потенциальных потребителей. Поскольку реклама является одной из форм массовой коммуникации, она не персонализирована.

2. Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки^[7]. Главный принципиальный метод стимулирования сбыта: «продвижение» предлагает потребителю дополнительный мотив для совершения покупки (предпочтительно немедленной). Хотя дополнительный мотив, как правило, - снижение цены, но им может быть, дополнительное количество товара, деньги, призы, премии и т.д. Более того «продвижение» обычно включает определенные ограничения: сроки действия предложения или ограниченное количество товара.^[8]

3. Связи с общественностью (паблик рилейшинз) – функция управления, помогающая объединениям доходить до результативных связей с разнообразными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей.

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию

Особые PR акции анализируются в качестве «тягача» всех меро­приятий. Организация PR акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что некоторые результативные мероприятия могут стать затратными и не плодотворными, если забывать о поставленной цели. Основными принципами передаваемой информации были и оста­ются достоверность и абсолютная обстоятельность.

В качестве примеров можно приводить соблюдающий перечень PR ак­ций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:^[9]

1) разного рода благотворительные мероприятия;

2) организация в гостинице выставок по искусству;

3) презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

4) проведение детских карнавалов, показов моды;

5) музыкальные вечера в гостинице;

Считается, что позитивную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпа­тии, с одной стороны, зависят от степени информированности определен­ной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены влиянию возбудимых факторов.

Можно сделать вывод, что гость отеля пользуется примитивным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем удается приблизительно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается потенциал познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Главная разница заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается довольно трудоемким.

2 Анализ деятельности мини-отеля «Небо» в гостиничной индустрии г. г. Воронеж

2.1. Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Небо»

Мини-отель «Небо» расположен в центральном округе г. Воронеж на ул. Лизюкова д. 41. на четвертом этаже четырехэтажного дома. На гостиничные услуги мини-отеля «Небо» имеется опубликованный тариф. Цены на размещение в гостинице «Небо» представлены в табл. 1.

Таблица 1

Стоимость размещения в мини-отеле «Небо» *

Сезон	Проживание	Комфорт, руб./сут.	Стандарт, руб./сут.	Стандарт[10], руб./сут.	Апартаменты, руб./сут.
Низкий (10.01-30.04)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2500 3000 3600 4200	2200 2700	2000 2500	4000 4000 4000 4000
Высокий (01.05-31.08)	Двухместное	3500	3000	2700	4300
Средний (01.09-24.12)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2800 3300 3900 4500	2100 3000	2300 3000	4500 4500 4500 4500
Holiday (16.06 – 15.07; 24.12 – 10.01)	Двухместное	3700	3200	2900	4500

*Дополнительное место - 600 руб.

*Завтрак включен в стоимость номера.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Небо» с целью обнаружения особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2016 года, итоги доставлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше изучения, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в г. Воронеж.

2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм.

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт излишне активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований доводится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были открыты основания этого. Как показал анализ, главная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам.

Таким образом, нужно увеличивать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Небо», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, разрешило обнаружить вероятные основания недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в г. Воронеж (например, день города), не могли получить номер и были заставлены искать новое место размещения;
• администраторы не всегда вежливы в собеседованиях с гостями;
• номера, в которые располагали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика спрашивалось вторичное назначение запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но воздействуют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Небо» в целом. Требуется улучшение работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).^[11]

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов отеля «Небо» сравнительно высока, но спрашивается ее увеличение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и увеличение качества обслуживания клиентов.

2.2. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Небо»

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц г. Воронеж , большинство из них заезжают в наш город уже не в первый раз и предпочитают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть построены в большом отеле. Только малая гостиница может снабдить персональный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по особому рецепту блюдо для ребенка или вероятность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Мини-отели притягивают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. На нынешний день таких «мини» в г. Воронеж уже больше 600 — это результат взрывного роста мини-гостиниц, случившегося за последние годы. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15 номеров, в общем они собирают уже больше четверти номерного фонда г. Воронеж.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для г. Воронеж типов малых предприятий, и остается надеяться, что резвый рост их числа разрешит притянуть прибавочные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также существенно умножить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.^[12]

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера. Таким образом, можно говорить о том, что случается упрощение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и случается повышение запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом формируется как назначение коллективного, так и делового туризма. (Приложение А)

Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как позитивное, так и негативное воздействие. Проведенное изучение разрешает дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой действует малый гостиничный бизнес г. Воронеж, в том числе, гостиница «Небо»:^[13]

• главные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции повергает к нужде поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
• экономические риски на текущий момент значительны, т.к. экономика России подвержена воздействию мирового кризиса. В этой ситуации случается отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или страху проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;
• рост въездного туризма и продвижения бренда г. Воронеж могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
• в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разрабатывать мер по притягиванию и удержанию клиентов в договорах кризиса.^[14]

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Небо» предлагают разнообразные обстоятельства для своих клиентов. Проведем относительную оценку компаньонов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 2). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2

Сравнительная оценка мини-отеля «Небо» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Амбре		Лимаг		Гринго		Арагон
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62
Итого:	1	50	8,6	42	7,1	46	7,6	48	8,26

Из таблицы 2 видно, что самую большую свешенную оценку имеет «Элегант» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Лимаг» и «Гринго» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Небо» составляет 7,89, что является средним итогом и разрешает говорить о нужде совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 7, у гостиницы «Небо» ниже, чем у наиболее интенсивных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию. Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Небо» может быть, по Ансоффу, сформулирована на улучшение деятельности («старый товар – старый рынок»).

3. Мероприятия по продвижению гостиничных услуг

3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Небо»

Гостинице «Небо» нужно ввести новую автоматизированную систему управления, которая тесно объединена с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе курсовой работы, были обнаружены эпизоды возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с изучения имеющихся систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем подмечать бешеное формирование информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это определяется тем эффектом, который можно принять при их верном применении. Современные информационные технологии разрешают основать работу гостиничного предприятия с наибольшей результативностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же свидетельствуется и деятельностью гостиницы «Небо», для которого нужно избрать новоиспеченную информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад намеренно при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не повергает к повышению эффективности деятельности гостиницы.^[15]

Зачастую отели идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Небо»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане очутился малоэффективным - формировать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен останавливается экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Небо» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система скапливает в себе позитивный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может вызвать некоторых видоизменений в технологии работы гостиницы «Небо», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
2. Стандартная система непременно поддерживается фирмой-производителем – гостиница «Небо» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница тратится наедине со своими проблемами.
3. Стандартная система формируется вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Небо» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на применение более новой версии программного обеспечения (стоимость которой существенно ниже, чем при первой покупке).
4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть разрешены одиночными гостиницами. Это касается, например, вырванного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это верно. Индивидуальный выбор может повергнуть к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее один на один с потенциальными проблемами и рано или поздно принуждает гостиницу сменить указание.^[16]

Сравнительный анализ ручных систем управления отелями представлен в таблице 3.

Таблица 3

Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Существующая АСУ гостиницы	Amadeus Hotel Plus	Эдельвейс	Epitome PMS
Стоимость, тыс. руб.	189	412	357	478
Гостиницы, где установлена система	разработана для гостиницы «Небо»	Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Воронеж), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др.	Гранд Отель «Европа» (г. Воронеж); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Год начала внедрения в России	год установки - 2004	2004	1998	2006
Совместимость с 1С	да	да	да	да
Учет особенностей российского налогобложения	да	да	да	да
Основные пользователи	Служба приема и размещения, бухгалтерия	Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел
Интеграция в Microsoft Office	нет	да	нет	да
Оценка интерфейса, баллы	3	5	4	3
Оценка удобства, баллы	2	5	4	4
Широта функций, баллы	3	4	3	4

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе приобретённых коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была предпочтена система «Amadeus Hotel Plus». Определяет систему компания «Amadeus Russia» (г. Воронеж).

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее быстро формирующийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для автономных отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, роста объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в применении инструмента – WebPlanning.

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы «Небо» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.^[17]

Основные потенциалы системы Интернет-бронирования компании «Amadeus Russia»:

1. Компания «Amadeus Russia» снабжает круглосуточную помощь сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Небо» необходимо только заключить договор с «Amadeus Russia» для подключения к системе и расположить на Интернет-сайте гостинице соответственную ссылку.
2. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Небо» принимают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
3. Все заявки на бронирование, построенные в системе, механически зачисляются в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Amadeus Hotel Plus» – автоматически загружаются в программу.
4. Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система разрешает гостинице по своему желанию основывать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.
5. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, зачислившимся через Интернет.

5. Система имеет потенциал интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 312 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

3.2 Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля

Продвижением является всякая форма сообщений, применяемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К важнейшим видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к добавочным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания результативной рекламной и PR-деятельности нужно понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать неизменными клиентами.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля «Небо» должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Ограничение информации за пределами города и страны.

Осуществление этого принципа достигается за счёт:

-создания Интернет-портала;

-ограничения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

-близкого взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

-взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

-взаимодействия с зарубежными турфирмами;

-публикации информации в иноязычных СМИ, сокращенных на иностранных граждан;

-размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.

Принцип 2. Приобретение клиентов через посредников.^[18]

Исполнение этого принципа достигается за счёт:

-построения договорных отношений с турфирмами, специализация которых на въездном туризме;

-построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Осуществление этого принципа завоевывается за счёт:

-публикации независимых статей в СМИ;

-предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянно поддерживалось комплексное позитивное впечатление об отеле, нужно, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало ключевым принципам (Приложение 5).

Ориентация PR-акций мини-отеля «Небо» и их адресность представлена в таблице 4.

Таблица 4

Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция	Частный клиент	Турфирма	Корпоративный клиент	Органы власти
Публикации в СМИ	+	+	+	+
Презентации и пресс-конференции		+	+	+
Фирменная продукция	+		+
Полиграфическая продукция	+	+	+
Прямая ссылка		+	+	+
Сайт	+	+	+	+
Выставки	+	+	+
Глобальные системы бронирования	+	+

Учитывая приведение принципов, нужно приниматься планировать PR компанию мини-отеля «Небо». План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Главную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий сравнительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках осуществления информационных проектов PR компании.

8. Способы вбирания информации об информационных поводах.

9. Главных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании.

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. повышение или хранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг мини-отеля «Небо» представлен в таблице 5.

Таблица 5

План и бюджет продвижения мини-отеля «Небо»

Действие	Срок исполнения	Стоимость, руб.
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы	Устойчиво	20000
Изготовление собственного сайта и его поддержка	Устойчиво	45000 – изготовление, 5000 в месяц-поддержка
Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel.spb.ru	Устойчиво	10000
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах,клубах и т. п.).	Устойчиво	75000
Продажа сувениров с символикой гостницы	Устойчиво	68000
Пакетные предложения	Постоянно	0
Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице	До и в период низкого сезона	0
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах	Устойчиво	33000
Продолжение таблицы 10
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров	В зависимости от праздника	18000
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).	Устойчиво	0
Итого в год	-	329000

Главными правилами продвижения услуг мини-отеля «Небо» должны являться:^[19]

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: главные задачи продвижения должны отвечать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мини-отеля): главные задачи продвижения должны отвечать уровню готовности потребителя воспринимать услуги отеля.

В соответствии с анализом, разумно будет предлагать следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

• интеграция в международную сеть гостиниц путем приобретения франшизы или слияния;
• регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;
• вступление компании в международные системы онлайн бронировать и базы данных об отелях.

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы мини-отеля «Небо» будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно применение стратегии преимущества большой фирмы. В нашем случае неоднократным вариантом для применения такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вступления в состав сети гостиниц. Оба эти пути не доставляться вероятными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания. Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставить информацию о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: сравнительную дороговизну, направление на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, атомарность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время разместить рекламу и непрямые рекламные сообщения и в Интернете получает все больше ограничение. Создавать гостинице собственный сайт или нет – это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в главном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, получающиеся на международную аудиторию, ощущают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле «Небо» применяется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, особых суждениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют потенциал бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами мини-отеля «Небо» являются бизнесмены, заработавшие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мини-отеля весьма эффективным.

Помимо открытой экономии средств, подключение к Интернету разрешает оптимизировать коммуникационные потоки и увеличить качество восприятия информации. Это разрешает мини-отелям не только повысить скорость и географию ограничения сведений об услугах и ценах, но и снабжает возможность реализации закупок в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.

Публикация в газетах и журналах также является результативным методом продвижения, однако прежде чем заплатить за рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные затраты очутятся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля.

Еще одним методом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, которая разработанна самим отелем. Для этого отель может применить собственные технические средства для рекламы своих потенциалов проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, испускающее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Затратив назначенные средства, руководство гостиницы может сотворить личную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа даёт осязательный доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе формирования мини-отеля «Небо» этот вид рекламы является дорогим, но он может быть подключен в план дальнейшего формирования как один из методов продвижения.

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Оценка результативности мероприятий по продвижению является одной из самых примитивных задач в правлении продвижением продукции, поскольку все имеющиеся на сегодняшний день методы оценки результативности далеки от совершенства. Кроме того, помимо программы продвижения на реализацию продукции оказывают влияние и другие факторы (например, сезонность, уход конкурентов с рынка, появление моды и др.).

Чтобы программа продвижения продукции была результативной, спрашивается учет текущего состояния и перспектив развития неуправляемых факторов, а также тщательная работа над учетом управляемых факторов, что в совокупности дает возможность разработать такую программу продвижения продукции, которая разрешит добиться назначенных маркетинговых и коммуникативных целей.^[20]

Принято абсорбировать два вида результативности мероприятий по продвижению – экономическая и коммуникационная. Экономическая эффективность парирует экономические итоги осуществления продвижения продукции, т.е. характеризует воздействие продвижения продукции на экономические показатели деятельности предприятия (прибыль, выручка, объемы продаж, рентабельность и др.). Коммуникационная результативность продвижения продукции отражает воздействие программы продвижения продукции на потребителей и присутствие обратной связи (например, совершенной покупки или звонка на «горячую» линию). Для оценки экономической результативности проводятся расчеты, оценка же коммуникационной эффективности проводится методом маркетинговых исследований, разрешающих оценить влияние программы продвижения продукции. При оценке обоих видов результативности спрашивается сравнение показателей до и после реализации программы.

Рассмотрим, какие виды результативности могут быть оценены на указанных выше уровнях оценки результативности мероприятий по продвижению:^[21]

1. На уровне предприятия в целом – экономическая эффективность (например, рост выручки, прибыль, рентабельности и др.), которая должна совпадать или превышать назначенную цель;

2. На маркетинговом уровне – экономическая (например, рост доли рынка как опосредованный показатель роста объемов продаж в натуральном и денежном выражении, рост объемов продаж в конкретном регионе и др.) и коммуникационная эффективность (например, рост популярности товара или услуги предприятия у целевой аудитории или рост количества покупателей товара или услуги предприятия, рост среднего чека);

3. На уровне программы продвижения - коммуникационная эффективность (например, рост осведомленности потребителей, рост уровня лояльности, рост престижности потребления товара или услуги предприятия, рост частоты совершения покупок).

В целом можно говорить о том, что экономическая результативность может быть прямо смерена количеством, кроме того, если опосредованные показатели, которые рассчитываются через формулы при наличии экономических показателей (например, доля рынка), коммуникационная эффективность не может быть смерена прямо, для этого требуется проведение следующих маркетинговых исследований (опросы, наблюдения и др.)

Разберем результативность введения в деятельность отеля «Небо» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как поражение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля «Небо» внедрение системы «Amadeus Hotel Plus» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет принята вероятность формирования базы постоянных клиентов.

Устойчивыми являются клиенты, находящиеся в гостинице на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля «Небо» около 7%. Внедрение системы «Amadeus Hotel Plus» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для роста отдачи от неосязаемых активов отеля «Небо» - применение данных о предпочтениях постоянных гостей разрешает давать им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Небо» с намерением вернуться, но и дадут отелю больший доход во время своего проживания.

Кроме того, обнаружение закономерностей спроса на различные услуги отеля «Небо» с применением инструментов бизнес-анализа разрешает оптимизировать ассортимент услуг и собирать употребляющие спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании добиться конкурентного преимущества, прочие гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus» позволит отелю «Небо» более гибко и вовремя прореагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее развивать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Рост плодотворности.

Повышение производительности труда в отеле «Небо» будет завоевано благодаря оптимизации применения ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективной реализации главных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Amadeus Hotel Plus», разрешает свести к минимуму нужду дублирования информации и соответственно избежать ошибок, начинающихся при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день разрешит за год сберечь основную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Amadeus Hotel Plus» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля «Небо» на 15% за счет применения системы «Amadeus Hotel Plus» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Потенциалы систем по организации работы разрешит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

3. Наибольшее применение имеющихся ресурсов.

Главным ресурсом отеля «Небо» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования разрешит его применить наиболее результативно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, потенциалам бронирования с собственного Интернет-сайта отеля «Небо», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что организован новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для поражения оптимальной загрузки номерного фонда отеля «Небо» представляется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Amadeus Hotel Plus» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам.

Таким образом, определим количество результативности от внедрения системы «Amadeus Hotel Plus».

1. Рост доли постоянных клиентов с 8 до 16% приведет к росту выручки отеля «Небо» на 5% по сравнению с 2012 г.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не ввергнет к главному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть исполнены в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть приобретён рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 32545,3 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост плодотворности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост применения номерного фонда.

«Amadeus Hotel Plus» разрешит сжать «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки составит 10%.

Ожидается, что за счет провести рекламные и PR-мероприятий будет получен прирост выручки по крайней мере в размере 8%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,08 = 2603,62 тыс. руб.

Рассчитаем, как повлияет исполнение мероприятий по продвижению на экономических показателях отеля «Небо» (таблица 6).

Таблица 6

Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиницы «Небо»

Показатель	Ед. изм.	2012 г.	2013 г. (план)	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс. руб.	32545,3	38403,5	5858,2	118,00
Себестоимость	тыс. руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс. руб.	11187,6	13530	2342,4	120,93
Прочие расходы	тыс. руб.	313,5	422,7	109,2	134,83
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс. руб.	10874,2	13107,3	2233,1	120,53
Налог на прибыль	тыс. руб.	2174,8	2621,5	446,7	120,53
Чистая прибыль	тыс. руб.	8264,4	10485,8	2221,4	126,88
Рентабельность продукции	%	38,69	42,15	3,46	х
Рентабельность продаж	%	25,39	27,30	1,91	х

Как видно, предлагаемые методы по продвижению приведут к росту выручки в 2013 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и повергнет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению гостиницы «Небо»:

Эффект = Прирост балансовой прибыли – Бюджет продвижения

Бюджет продвижения включает в себя затраты на внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus» и проведение рекламных и PR-мероприятий.

Бюджет продвижения = 412 + 329 = 741 тыс. руб.

Эффект = 2233,1 – 741 = 1492,1 тыс. руб.

Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по продвижению:

Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения = 2233,1/ 741 = 2,01.

В связи с тем, что приобретённое значение результативности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы «Небо» эффективны и могут быть представлены к реализации.

Заключение

Продвижением является любая форма сообщений, применяемая гостиницей для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К главным методам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к добавочным - стимулирование сбыта и PR.

В ходе проведенного изучения гостиницы «Небо» были обнаружены недочеты в сервисе клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть запрошена как среднерисковая. При условии провести результативного продвижения, повышения качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на благополучное функционирование.

Что касается экономических показателей, то за 2012 год объем реализации отеля «Небо» вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли собрал 126,03%. Гостиница «Небо» увеличила прибыльность своей деятельности и рентабельность продаж. Деятельность гостиницы «Небо» за 2012 год оказалась более успешной, чем в 2011 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное повышение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется увеличение результативности деятельности гостиницы «Небо» для приобретения существенного прироста не только выручки, но и рентабельности.

Требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом главный интерес нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что разрешит увеличить удовлетворенность клиентов.

На основе проведенного относительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система «Amadeus Hotel Plus».

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее быстро вырабатывающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает разнообразные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор лучший с точки зрения сочетания «цена-качество».

Общий бюджет программы продвижения услуг мини-отеля «Небо» составит 741 тыс. руб.

Предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к увеличению выручки в 2013 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Эффект от реализации предлагаемых мероприятий по продвижению выражается разницей прироста балансовой прибыли и бюджета продвижения и составит 1492,1 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению отеля «Небо» эффективны и могут быть представлены к реализации.

Список литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. (ред. от 5.02.2011 г.)
2. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012.
3. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2013. - 313 с.
4. Бандурин В.В., Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами. – М.: Туризм и экономика, 2011. - 226 с.
5. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2011. – №1 – С. 118–127.
6. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2012.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2012. - 276 с.
8. Боссиди Л. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. - М : Добрая книга, 2011. - 288 с.
9. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с.
10. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - №1. – C. 6-9.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. – М.: 2010. - 224 с.
12. Ежов П. Рынок: как выйти в лидеры. – М.: Дело, 2014. – 321 с.
13. Житов А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме.- М: Юнити, 2012. – 271 с.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2014. – 443 с.

Приложение А

Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента – деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока – это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2014. – 443 с. ↑

2. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

3. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

4. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2012. ↑

5. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2012. ↑

6. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2013. - 313 с. ↑

7. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2013. - 313 с. ↑

8. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. – М.: 2010. - 224 с. ↑

10. удобства в блоке на 2 номера ↑

11. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - №1. – C. 6-9. ↑

12. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

13. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

14. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - №1. – C. 6-9. ↑

15. Ежов П. Рынок: как выйти в лидеры. – М.: Дело, 2014. – 321 с. ↑

16. Ежов П. Рынок: как выйти в лидеры. – М.: Дело, 2014. – 321 с. ↑

17. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2011. – №1 – С. 118–127. ↑

18. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - №1. – C. 6-9. ↑

19. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

20. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2014. – 443 с. ↑