Формирование корпоративного имиджа компании (Сущность и значение имиджа организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях хозяйствования в связи с наполнением рынка производством товаров и услуг на первый план выходят имиджевые компоненты (успешная реклама, репутация предприятия и другие), по сравнению с технологическими характеристиками. В процессе развития производства огромное значение приобретает сфера организации и управления, где имидж играет роль активизации и интенсификации использования ресурсов, в том числе и человеческих.

Положительный имидж выступает не только основным критерием успешности личности или эффективного развития предприятия, но и является идентификатором выбора товаров и услуг в условиях конкуренции. Именно конкуренция заставляет предприятия бороться за право существование на рынке. Предприятие, заняв определенную позицию, всеми силами пытается ее удержать, завоевать прочную репутацию и престиж. Благоприятное представление о предприятие способствует увеличению спроса на его товар или услугу. Постоянный рост конкуренции на рынке гостиничных услуг и повышение, в связи с этим, значимости имиджа обуславливает необходимость детального изучения теоретических и практических аспектов формирования имиджа предприятий гостиничной индустрии.

Грамотно созданный положительный образ позволяет организации добиться значительных успехов в постоянно меняющихся условиях рынка, занять лидирующие позиции среди конкурентов и завоевать доверие потребителей. В связи с этим изучение проблемы формирования имиджа организации является актуальным.

Цель работы проанализировать формирование корпоративного имиджа гостиницы «Аэротель Домодедово» и разрабоать рекомендации по его совершенствованию.

Исходя из данной цели, были посталены следующие задачи:

1. Изучить сущность и значение имиджа организации.
2. Рассмотреть основные этапы формирования корпоративного имиджа.
3. Выявить особенности формирования имиджа в индустрии гостеприимства.
4. Охарактеризовать деятельность гостиницы «Аэротель Домодедово».
5. Проанализировать корпоративный имидж организации.
6. Разработать рекомендации по совершенствованию корпоративного имиджа.

Объект исследования: корпоративный имидж компании.

Предмет: особенности формирвоания корпоративного имиджа гостиницы «Аэротель Домодедово».

Теоретико-методологической основой курсовой работы стали научные труды зарубежных и отечественных ученых в области маркетинга, имиджелогии, общей теории экономики, материалы научно-практических конференций, отечественной и зарубежной периодической печати, а также электронные источники информации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА

1.1 Сущность и значение имиджа организации

В настоящее время первостепенной целью функционирования компании является не только извлечение прибыли, но и увеличение её стоимости. Большую роль здесь играет наличие нематериальных активов, которые делают рыночную стоимость организации намного выше балансовой. Но есть ещё один аспект, напрямую влияющий на стоимость – это корпоративный имидж, выстраиваемый благодаря деятельности системы связей с общественностью, которая позволяет выстроить долгосрочные отношения с внешней средой, завоевать доверие потребителей и занять прочную конкурентоспособную позицию на рынке.

Вполне логичная связь между управлением имиджа компании и её финансовыми результатами была давно подтверждена неоднократными исследованиями, которые проводились еще в прошлом столетии^[1]. Сейчас же эта связь очевидна, именно поэтому компании уделяют огромное внимание имиджевой составляющей, цель которой укрепление деловой репутации. Такая деятельность подразумевает наличие отдельной системы менеджмента, инструментов и методов управления.

Имидж – это создаваемый различными графическими и коммуникационными средствами образ, отражающий реальность и воображаемые характеристики, которые вызывают в сознании целевой аудитории определенные необходимые установки относительно предприятия, в том числе являются способом привлечения клиентов, вызывая у них ощущение доверия^[2].

История возникновения имиджа уходит в далекую древность, разделяясь при этом на две точки зрения относительно самого термина. Некоторые исследователи полагают, что слово «имидж» произошло от латинского «imago», что в переводе значит «образ», а также от слова «imitari», что означает имитировать. В связи с этим толковый словарь рассматривает имидж как искусственную имитацию, преподнесение внешней формы объекта^[3].

Впервые понятие «имидж» в современном понятии употребили В. Гарденер и С. Леви в 1955 г. в статье «Продукт и бренд». Они рассматривали его в качестве совокупности знаний, представлений человека об объекте его окружения. Позже этот термин в современном понимании предложил американский экономист К. Болдинг в 1961 году.

Этот период пришелся на момент разработок в сфере имиджа, начавшегося в США, Западной Европе и Японии. Но в тот период имидж рассматривался лишь для крупных коммерческих структур и сводился к ограниченному набору графических элементов фирменного стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров и продукции. Начало 80-х гг. ознаменовало череду исследований по имиджу среди более 160 крупнейших компаний Великобритании^[4].

Подобные разработки привели к тому, что современные исследователи рассматривают имидж как целенаправленно формируемый в сознании различных целевых групп (субъектов непосредственного окружения и работников) образ предприятия на основе использования элементов маркетинга, с целью достижения поставленных целей предприятия за счет обеспечения приверженности к нему представителей данных групп.

Примечательно, что с развитием менеджмента имидж стал элементом организации, а не отдельной личности. Имидж видится образом предприятия в целом, формирующегося за счет СМИ, рекламы в масс-медиа. Кроме того, профессиональная деятельность специалистов-имиджмейкеров также играет немаловажную роль в формировании положительного образа компании. В своей работе они используют опознавательные элементы (рисунков, логотипов, эмблем), а также визуальные средства (плакаты, униформы, оформление корпоративной атрибутикой продукции, фирменных бланков) и восприятие предприятия разными общественными группами^[5].

При этом имидж предприятия складывается из двух компонентов: рационального и эмоционального. Рациональная составляющая связана с текущей производственно-сбытовой деятельностью, а эмоциональная – с восприятием образа компания.

Целями формирования имиджа организации выступают повышение престижа; совершенствование продвижения товара; облегчение выхода на рынок новых товаров, а самое главное – обеспечение не столько известности, сколько доверия к организации, к ее продукции через символизирующие стандарты совершенства. В то же время, основная задача имиджа, отнюдь не обеспечение известности, а именно создание доверия к компании, к ее продукции путем соответствия стандартам совершенства^[6].

Имидж является представлением компании о себе, тем образом, который предприятие стремится передать целевой аудитории (субъективная сторона). Под репутацией же понимают сумму мнений об организации, ее оценке со стороны общества (объективная сторона). Одновременно с этим существует и противоположное мнение, согласно которому имидж и репутацию рассматривают как синонимы.

Считается, что наиболее верной является первая точка зрения, разграничивающая эти два понятия. Но они вполне могут сосуществовать вместе, в случае, если компания подкрепляет свой имидж реальными действиями, ведущими к формированию положительной репутации.

В идеале имидж необходим для отражения таких черт предприятия, как^[7]:

• профессиональная компетентность персонала (оперативность и качество обслуживания клиентов, точность выполнения взятых на себя обязательств, высокий уровень информированности персонала; высокий уровень профессиональной подготовки работников организации);
• организационная культура (в том числе приветливость, доступность в общении персонала)
• визуальный имидж (деловой стиль в одежде и в общении).

Содержание понятия «корпоративный имидж» содержит, во-первых, описательную (информационную) сторону, которая представляет собой образ организации. Во-вторых – оценочная сторона, существующая в силу того, что любая информация об организации побуждает оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться^[8].

На сегодняшний день, в виду сложной экономической ситуации в стране, неотъемлемой частью деятельности любой компании является комплекс мероприятий по формированию и поддержанию ее положительного корпоративного имиджа. Значимость такой работы связана с тем, что подобная ситуация может привести к изменчивости ранее лояльных потребителей.

Особенно важно то, что большинство потребителей готовы заплатить за товар или услугу более высокую цену в стремлении получить более высокое качество. Вместе с тем, для клиента сервис имеет ключевое значение и в том числе умение работать с жалобами, поддерживая обратную связь с клиентом.

Когда покупатель стоит перед выбором однотипного продукта, именно положительный имидж позволяет ему сделать выбор в пользу той или иной организации. Имиджем предъявляются существенные требования к предприятию, поскольку имидж не создается на ложной информации, на преувеличении действительности. При формировании имиджа необходимы лишь достоверные сведения и данные.

В ситуации, когда люди придерживаются высокого мнения о компании, относятся к ней лояльно, у неё появляется всё больше возможностей, и её текущая деятельность становится более эффективной. Представим обратную ситуацию: плохая репутация приводит к негативным последствиям – люди не доверяют компании, её рекламе, товарам и услугам и тому, что она сообщает сама о себе.

Таким образом, вполне очевидно, что хорошая репутация выгодна и с практической, и с финансовой точек зрения. Ниже представлены некоторые пункты положительного эффекта от проработанного имиджа и деловой репутации компании^[9]:

1. Деловая репутация придаёт дополнительную психологическую ценность продуктам, повышая её стоимость и вес в глазах общества.

2. Деловая репутация сокращает риск, на который сознательно идут потребители при покупке тех или иных товаров или услуг.

3. Так же помогает потребителям осуществить выбор между конкурентными товарами разных компаний.

4. Увеличивает удовлетворение, которое получают потребители.

5. Повышает доверие к своей рекламе.

6. Способствует росту популярности новых товаров, и товаров готовящихся к выходу на рынок, создавая искусственную потребность в новинке.

7. В случае если компания является эмитентом ценных бумаг, то хорошая репутация помогает привлекать средства на фондовом рынке, увеличивая капитализацию и стоимость этой компании.

В таком случае перед организацией встаёт вопрос о том, кто может обеспечить реализацию цели, связанной с повышением и укреплением имиджа. Логично предположить, что такая ответственность возлагается на руководство организации, которое начинает осуществлять достаточно новый для современных реалий вид деятельности – репутационный менеджмент^[10]. Именно поэтому можно считать, что современный менеджер, будучи исполнителем, цель которого увеличение прибыли и стоимости компании, должен отвечать и за деловую репутацию, отношение потребителей к компании. Таким образом, подобная ситуация делает процесс целенаправленного производства имиджа настоящей отраслью управленческой деятельности. А корпоративный имидж при этом понимается и как цель, и как средство, и как результат управления массовой коммуникацией.

1.2 Основные этапы формирования корпоративного имиджа

Процесс формирования имиджа является достаточно сложным процессом, который требует немало усилий, концентрации внимания и взвешенных решений.

Чтобы достичь положительного имиджа, предприятие должно выполнить ряд основных задач, среди которых можно выделить следующие^[11]:

• компетентность в своей отрасли;
• эффективную работу с клиентами
• поддержание имиджа успешной компании, которая вызвала бы у клиентов доверие.

Каждое предприятие должно создавать свою имиджевую политику, как внешнюю, так и внутреннюю, призванную обеспечить максимальную прибыль на определенном этапе работы.

Выделим основные подходы к формированию имиджа организации^[12]:

Производственно-экономические имиджевые программы включают в себя мероприятия по улучшению и совершенствованию качества услуг и продукции, внедрение новых технологий на производстве.

Маркетинговый подход включает программы мероприятий по планированию конкурентной борьбы, стабилизации и продвижение продаж, проведение PR-мероприятий.

Клиентурный подход представляет собой деятельность, которая направленна на формирование культуры, благодаря которой будут налажены взаимоотношения с потребителями и партнерами. Важным условием для формирования положительного имиджа организации является обеспечение правдивой и достоверной информации, обязанность о выполнении договорных обязанностей перед потребителями.

Кадровый подход содержит комплекс мероприятий, направленный на развитие и поддержание корпоративной культуры, создание сплоченной команды, формирование собственного стиля руководства.

Каждый подход оказывает значительное влияние на организацию, поэтому целесообразно использовать все предложенные подходы, благодаря им организация сможет добиться больших высот и будет наиболее эффективной.

Для создания благоприятного впечатления организации используют множество разнообразных инструментов, среди которых основными являются: позиционирование, манипулирование, вербализация, визуализация, эмоционализация, мифологизация и детализация.

Под позиционированием мы понимаем способ достижения выгодной позиции на рынке и особого места в сознании потребителя, путем ориентации на его потребности. Для эффективного позиционирования предприятия на рынке возникает потребность в привлечении высококвалифицированных маркетологов, постоянном мониторинге и, в случае определенных изменений на рынке, мгновенных корректирующих действиях.

Манипулирование является более простым, оперативным и эффективным инструментом, но его эффект является краткосрочным поскольку такая деятельность базируется на нечестности и неискренности.

Мифологизация является одним из эффективных инструментов имиджелогии, поскольку миф – это именно тот тип информации, который на подсознательном уровне присущ каждому и основной задачей является ее активизация в выгодном для организации направлении, т.е. корректировки уже существующего мифа в массовом сознании.

Эмоции играют важную роль в жизни каждого человека, характеристики продукта очень часто могут иметь второстепенное значение по сравнению с эмоциями, которые получает потребитель в процессе и результате удовлетворения своих потребностей. Так эмоционализация занимает важное место в процессе управления впечатлениями и формирования имиджа фирмы.

Вербализация это совокупность определенных словесных сообщений передаются в целевой аудитории. Эффективнее вербализации является визуализация поскольку это такое средство создания имиджа, которое предусматривает сопровождение объекта определенными понятными визуальными символами, так как большинство людей в мире воспринимают большую часть информации с помощью зрения. Как разновидность визуализации для имиджелогии характерна детализация, что предполагает использование определенных деталей, акцентирующих внимание и объект при подаче конкретной информации.

Формирование имиджа организации в сознании целевой группы осуществляется в процессе коммуникации, в рамках которой транслируется информация имиджевого характера (вербальные, визуальные, аудиовизуальные имиджевые сообщения). Основные темы сообщений – название организации, ее миссия и девиз, фирменный лозунг (слоган), логотип, постоянный коммуникант, корпоративный герой, фирменный гимн, корпоративная легенда и др.

Для осуществления процесса управления формированием имиджа организации необходимо иметь четкие представления о его составляющих и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании групп лиц. Имидж организации состоит из определенного набора элементов, которые связаны между собой. Такие элементы, в свою очередь, являются результативными факторами, которые формируются на основании проведения маркетинговой коммуникационной компании.

На имидж организации влияют следующие факторы внутренней среды: внешний вид работников, мотивация персонала, политика предприятия в области развития и обучения персонала, социально-психологического климата в коллективе, политика предприятия в области планирования карьеры и создание системы поощрений.

К внешним факторам, влияющим на имидж предприятия можно отнести: внешний вид офиса, реклама предприятия, качество продукции, умение предприятия поддерживать деловые отношения с поставщиками и клиентами, инвестиционная привлекательность, соответствие цены и качества продукции, финансовая стабильность, участие в благотворительных мероприятиях, соответствие цены и качества и др.

Процесс формирования и поддержания имиджа является достаточно кропотливой и сложной работой, которая осуществляется на многих уровнях управления компанией, поэтому ее лучше поручить профессиональным имиджмейкерам. Имидж только частично «принадлежит» организаци – в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами паблик рилейшнз и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к собственному варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы^[13].

На рис.1 представлены основные этапы формирования имиджа.

Рис. 1. Основные этапы формирования корпоративного имиджа

Порядок этапов формирования имиджа предприятия имеет важное значение, поскольку определяет не только скорость формирования и уровень имиджа, а также влияет на бюджет рекламных и других маркетинговых мероприятий предприятия.

Во-первых, для того, чтобы начать работу над формированием имиджа компании, необходимо четко представить себе модель будущего имиджа предприятия. Для этого нужно определить его параметры и характер. Речь идет о процессе формулировки имиджа предприятия, который является составляющей процесса формирования имиджа компании. В маркетинговом контексте эти два понятия, формировать и формулировать имидж, также разграничивают. Формулировка имиджа компании предусматривает создание основы, стержня, концепции имиджа предприятия и является составной частью процесса формирование имиджа, а формирование имиджа, кроме процесса формулирования имиджа предприятия, предусматривает построение системы мероприятий по реализации ранее разработанной концепции имиджа предприятия.

Во-вторых, для того, чтобы создать имидж предприятия, нужно определить его параметры, наметить план (проект) его формы, после чего с помощью системы инструментов маркетинга, рекламы и PR создать воплотить эту форму, сформировать необходимый для предприятия имидж^[14].

Таким образом, эффективное формирование имиджа организации – это целенаправленная работа, управляемое представление информации с заранее ожидаемым результатом ее влияния. Информация должна доводиться до аудитории всеми каналами маркетинговых коммуникаций. К основным инструментам маркетинговых коммуникаций относятся: реклама, пропаганда, паблик рилейшнз, директ-маркетинг, стимулирование сбыта и тому подобное. Каждая из составляющих системы маркетинговых коммуникаций имеет свои особенности, но все они дополняют друг друга, создавая единый комплекс.

1.3 Особенности формирования имиджа в индустрии гостеприимства

Благоприятный имидж гостиничного предприятия является одним из основных факторов, который влияет на устойчивость и конкурентоспособность компании, ценообразование, маркетинговую позицию, а так же определяет качество клиентов, персонала и партнеров, т. е. оказывает сильное влияние практически на все сферы жизнедеятельности. Имидж, то есть впечатление, которое производит гостиничное предприятие, является одним из основных аспектов его общего восприятия и оценки. Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, он является объективным фактором оценки какого-либо явления или процесса.

Имидж — это образ, существующий в сознании потребителей. Он существует у любого предприятия, независимо от того, работают ли над ним, или нет. Когда компания не уделяет внимание формированию и развитию имиджа, он будет создан у потребителя спонтанно, и в этом случае, может быть весьма неблагоприятным для фирмы. Формирование положительного имиджа требует меньше времени, сил и ресурсов, чем реформирование стихийно сложившегося негативного образа.

Положительный имидж гостиницы не может быть создан при помощи одного или нескольких мероприятий. При формировании имиджа должна быть задействована вся система деятельности гостиничного предприятия. На имидж отеля оказывают влияние расположение гостиничного предприятия, оборудование номеров, предлагаемые дополнительные услуги, уровень квалификации персонала и т. д^[15].

Одним из основных аспектов формирования имиджа в гостиничном бизнесе является зависимость гостиницы от туристской дестинации. Как правило, потребитель присваивает гостиничному предприятию имидж территории, где оно располагается, и имеет уже сформированное представление о ней, основанное на туристской привлекательности региона, уровне его экономического развития, а также политической обстановке.

Еще одним немаловажным аспектом, влияющим на имидж гостиничного предприятия, является клиентоориентированность. В связи с тем, что разные сегменты потребителей имеют различия в приоритетах, для туриста, прибывшего с целью отдыха, будет важно наличие развлекательных программ и экскурсионного обслуживания, а бизнес-туристу вышеперечисленные особенности будут безразличны, а ключевым моментом выбора может стать наличие трансфера и конференц-зала.

При создании имиджа гостиничного предприятия важную роль играет внутренний имидж, который представляет собой отношения, складывающиеся между сотрудниками отеля. Социально-психологический климат особенно важен в сфере гостеприимства, потому что он оказывает влияние не только на сотрудников предприятия гостиничной индустрии, их внешний вид, поведение и взаимодействие с гостями, но и на потребителя. В наше время благоприятный социально-психологический климат является одним из приоритетов при выборе отеля.

Формирование имиджа любого гостиничного предприятия имеет свою специфику, так как помимо интерьера и экстерьера, технической оснащенности и качества услуг, следует учитывать основные особенности, которыми обладает гостиничная услуга. Рассмотрим подробно каждую из особенностей гостиничного продукта:

1. Неосязаемость. В отличие от товаров, услуга имеет нематериальный характер. Ее невозможно попробовать, увидеть или потрогать до момента ее непосредственного оказания. Туристский агент не может наглядно продемонстрировать свой товар потребителю во время продажи, отельер не имеет возможности взять с собой на выставку один из номеров. Когда потребитель приобретает гостиничную услугу, он покупает не сам номер, а право находиться в нем в течение определенного времени. В связи с этим, клиент, прежде чем воспользоваться услугой, в первую очередь, ищет нечто более осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о ее качестве, для того, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристских услуг.

В данной ситуации гостиничному предприятию необходимо иметь различные материалы, наглядно иллюстрирующие преимущества гостиницы, на которых можно максимально точно увидеть гостиничный продукт и убедиться в реальности получаемых в будущем ощущений. По прибытии в отель, потребитель надеется, что его ожидания об услуге совпадут с реальностью, и, в первую очередь, проведет сравнение полученной ранее информации (из рекламных проспектов, с интернет-сайта гостиницы, от туристского агента и т. д.) с внешним видом гостиницы. Это в свою очередь, даст ему более полное представление о предприятии в целом и повлияет на формирование впечатления, получаемого от приобретения услуги.

В связи с вышеизложенным, можно сделать вывод о том, что качество неосязаемой нематериальной услуги отражают множество материальных характеристик.

2. Непостоянство качества. Гостиничный продукт отличается изменчивостью, так как его качество напрямую зависит от того, кто и при каких условиях его предоставляет. Одной из причин такой изменчивости является то, что гостиничная услуга предоставляется и принимается одновременно, либо с малым промежутком времени, что существенно снижает возможность контроля над их качеством. Так же, сохранение качества услуги весьма проблематично в связи с временной неустойчивостью спроса.

Огромное влияние на качество услуги оказывает «человеческий фактор», ведь многое зависит от манеры поведения и внимательности человека, оказывающего услугу. Такая особенность гостиничной услуги, как динамичность качества, зачастую является главной причиной недовольства потребителя в сфере гостеприимства.

3. Неразрывность производства и потребления. Оказание гостиничной услуги требует присутствия того, кто ее предоставляет, и того, кто ее приобретает, и привязано к конкретной географической зоне. Также, неотделимость предоставляемой услуги означает, что ее частью является сам потребитель, так как именно он создает атмосферу пользования услугой.

Еще одним аспектом неразрывности производства и потребления является то, что не только лицо, предоставляющее услугу, но и ее потребители должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

4. Несохраняемость. В связи с тем, что гостиничная услуга носит нематериальный характер, она не может накапливаться или сохраняться для дальнейшей продажи. Это означает, что для выравнивания спроса и предложения необходимо принимать определенные меры, такие как установление дифференцированных цен, увеличение качества обслуживания, предоставление скидок на продукт.

Из вышеизложенного следует, что кроме расположения гостиничного предприятия, стоимости номеров, предлагаемых услуг, внутреннего имиджа предприятия, на формирование корпоративного имиджа гостиничного предприятия большое влияние оказывают особенности, которыми обладает гостиничный продукт.

Таким образом, имидж предприятия индустрии гостеприимства оказывает большое влияние на развитие гостиничного бизнеса. В последнее время в сфере гостеприимства очень активно изучаются и используются инструменты этой маркетинговой технологии, которые позволяют эффективно использовать внешние и внутренние ресурсы гостиничного предприятия с целью улучшения гостиничного продукта и повышения конкурентоспособности. Формирование корпоративного имиджа предприятия является активной практической деятельностью гостиниц, которая направлена на поддержание и усиление позиций предприятия на рынке гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА В «АЭРОТЕЛЬ ДОМОДЕДОВО»

2.1 Организационно-экономическая характеристика

Гостиница «Аэротель Домодедово» – современный комплекс, расположенный в лесном массиве в 500 метрах от пассажирского терминала Московского аэропорта Домодедово (рис. 2).

Рис. 2. Гостиница «Аэротель Домодедово»

История появления гостиницы «Аэротель Домодедово» берет свое начало в 1978 году. Для нужд аэропорта был построен профилакторий, в котором размещались экипажи.

В 1992 году аэропорт Домодедово получает статус международного. В 1997 году к управлению аэропортом пришла Группа «ИСТ ЛАЙН», объединившая предприятия, обеспечивающие комплексное обслуживание клиентов. Дальнейшее развитие компании было невозможно без радикального улучшения инфраструктуры аэропорта, включая отели рядом с аэропортом Домодедово. В 1998-1999 гг. была проведена реконструкция основных объектов аэропортового комплекса, в том числе профилактория, который после проведения работ превратился в современный гостиничный комплекс.

Сегодня «Аэротель Домодедово» на территории аэропорта работает круглый год и готов предоставить своим клиентам 299 номеров. В отеле нет возрастных ограничений для постояльцев, а потому в номер с родителями заселяют ребёнка любого возраста. Что касается маленьких постояльцев до 6 лет, то им при заселении предлагается 100%-ная скидка, но питание и основное спальное место не предоставляется.

Между отелем и аэропортом с интервалом в 15 минут курсирует пассажирский автобус, что позволяет без проблем добраться до аэропорта прямо к рейсу.

Высокий уровень сервиса, оптимальное сочетание цены и качества, удобное месторасположение создают прекрасные условия для полноценного отдыха. Гостиничный комплекс предлагает размещение в номерах различных категорий в стандартном и клубном корпусах, отличающихся оригинальным, продуманным до мелочей дизайном.

В клубном корпусе располагаются номера уровня «Люкс» и «Полулюкс». В таких номерах повышенной комфортности постояльцев ожидает корпусная мебель, кондиционер, мини-холодильник, телевизор, телефон, чайный набор посуды, сейф и электрочайник. Что касается санузла, то помимо ванны он оснащается биде, также гости отеля получают тапочки, туалетные принадлежности, фен и халаты. В стандартном корпусе располагаются номера эконом класса – такой номер оснащается кроватями, гладильной доской, мини-холодильником и утюгом. В санузле имеются душевая кабина, туалетные принадлежности и фен. В стоимость проживания входит завтрак, который подаётся в формате «шведского» стола.

Инфраструктура отеля представлена багажной комнатой, банным комплексом и финской сауной, парковкой. Что кается услуг, то сотрудники отеля могут заказать для постояльцев такси, обеспечить Wi-Fi, также на стойке регистрации находятся сейфовые ячейки. На территории гостиницы имеются крытый тренажерный зал и фитнес-центр, комната с бильярдом.

Конгрессные возможности представлены комнатами для переговоров, которые рассчитаны на 10-35 человек – все помещения обставлены необходимой мебелью и мягкими креслами, имеется факс, интернет и демонстрационное оборудование. Также имеется площадка для дополнительных мероприятий, которая может вместить 40 человек. На территории гостиницы можно провести конференцию или переговоры с предоставлением всем участникам полного пансион

Таким образом, гостиница «Аэротель Домодедово» сегодня – это гостиничный комплекс с уникальным месторасположением и современной инфраструктурой, включающей в себя:

• 299 номеров стандартной и клубной категории, а также номер для лиц с ограниченными физическими возможностями
• ресторан и Бар, обслуживание в номере – 24 часа;
• фитнес-центр, сауна №1 (большая), №2 (малая);
• бизнес-центр;
• конференц-залы и комнаты переговоров;
• камера хранения, сейфы;
• парковка для клиентов гостиницы.

В Домодедово есть и другие гостиницы рядом с аэропортом, но только в гостинице «Аэротель Домодедово» для удобства гостей организован широкий спектр дополнительных услуг:

• круглосуточный бесплатный трансфер на комфортных микроавтобусах между пассажирским терминалом аэропорта Домодедово и гостиницей – каждые 15 минут;
• бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля;
• визовая поддержка для иностранных гостей;
• организация корпоративных мероприятий, банкетов и фуршетов;
• аренда залов и комнат для переговоров;
• заказ такси по Москве и Московской области.

Организационная структура гостиницы – линейно-функциональная (рис. 3)

Директор

Служба номерного фонда

Бухгалтерия

Менеджер по персоналу

Инженерная служба

Служба питания

Отдел снабжения

Отдел маркетинга

Рис. 3. Организационная структура «Аэротель Домодедово»

Для характеристики эффективности деятельности гостиницы нами был проведен анализ финансового состояния «Аэротель Домодедово» за период 2016-2018 гг., с учетом отраслевой специфики деятельности гостиницы (класс по ОКВЭД – 55 «Деятельность по предоставлению мест для временного проживания»). В таблице 1 отображена структура имущества компании и источники его формирования.

Таблица 1

Структура имущества «Аэротель Домодедово» и источники его формирования за 2016-2018 гг.

Показатель	Значение показателя					Изменение за анализируемый период
	в тыс. руб.			в % к валюте баланса		тыс. руб. (гр.4-гр.2)	± % ((гр.4-гр.2) : гр.2)
	2016	2017	2018	на нач. анализ. периода (2016)	на конец анализ. периода (2018)
1	2	3	4	5	6	7	8
Актив
1. Внеоборотные активы	19 818	19 452	18 582	57,3	59,7	-1 236	-6,2
в том числе: основные средства	19 807	19 452	18 582	57,3	59,7	-1 225	-6,2
нематериальные активы	11	–	–	<0,1	–	-11	-100
2. Оборотные, всего	14 779	12 729	12 565	42,7	40,3	-2 214	-15
в том числе: запасы	2 087	2 387	2 078	6	6,7	-9	-0,4
дебиторская задолженность	2 611	3 343	2 595	7,5	8,3	-16	-0,6
денежные средства и краткосрочные финансовые вложения	9 864	6 805	7 673	28,5	24,6	-2 191	-22,2
Пассив
1. Собственный капитал	23 744	23 786	24 581	68,6	78,9	+837	+3,5
2. Долгосрочные обязательства, всего	3	11	59	<0,1	0,2	+56	+19,7 раза
в том числе: заемные средства	–	–	–	–	–	–	–
3. Краткосрочные обязательства, всего	10 850	8 384	6 507	31,4	20,9	-4 343	-40
в том числе: заемные средства	–	–	–	–	–	–	–
Валюта баланса	34 597	32 181	31 147	100	100	-3 450	-10

Активы компании по состоянию на 31.12.2018 характеризуются следующим соотношением: 59,7% внеоборотных активов и 40,3% текущих. Активы организации за весь анализируемый период уменьшились на 3 450 тыс. руб. (на 10%). Несмотря на снижение активов, собственный капитал увеличился на 3,5%, что, свидетельствует о положительной динамике имущественного состояния компании.

Основные финансовые результаты деятельности «Аэротель Домодедово» в течение анализируемого периода приведены в табл. 2.

Таблица 2

Финансовые результаты деятельности «Аэротель Домодедово» за 2016-2018 гг.

Показатель	Значение показателя, тыс. руб.			Изменение показателя		Средне- годовая величина, тыс. руб.
	2016 г.	2017 г.	2018 г.	тыс. руб. (гр.4 - гр.2)	± % ((4-2) : 2)
1. Выручка	90 879	88 247	73 023	-17 856	-19,6	84 050
2. Расходы по обычным видам деятельности	84 025	80 739	69 970	-14 055	-16,7	78 245
3.Прибыль (убыток) от продаж (1-2)	6 854	7 508	3 053	-3 801	-55,5	5 805
4. Прочие доходы и расходы, кроме процентов к уплате	-1 914	-3 774	465	+2 379	↑	-1 741
5. Прибыль до уплаты процентов и налогов) (3+4)	4 940	3 734	3 518	-1 422	-28,8	4 064
6. Проценты к уплате	–	–	–	–	–	–
7.Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыль и прочее	-1 346	-1 484	-966	+380	↑	-1 265
8. Чистая прибыль (убыток)	3 594	2 250	2 552	-1 042	-29	2 799

Годовая выручка за 3 года существенно сократилась до 73 023 тыс. руб. (-17 856 тыс. руб.).

Прибыль от продаж за 2018 год составила 3 053 тыс. руб. Финансовый результат от продаж снизился за 3 года на 3 801 тыс. руб., или на 55,5%.

На рис. 4 наглядно представлено изменение выручки и прибыли «Аэротель Домодедово» в течение всего анализируемого периода.

Рис. 4. Динамика выручки и прибыли, тыс. руб.

Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что положение компании «Аэротель Домодедово» является финансово устойчивой компанией. По итогам 2018 года компания получила прибыль от продаж в размере 3 053 тыс. руб., при этом, наблюдалась ее отрицательная динамика по сравнению с предшествующим годом (-4 455 тыс. руб.).

Отрицательная динамика указывает на существующие резервы повышения эффективности деятельности, в том числе, за счет совершенствования корпоративного имиджа гостиницы. Для оценки текущего состояния имиджа и его влияния на увеличение показателей прибыльности проведем более детальный анализ.

2.2 Анализ корпоративного имиджа «Аэротель Домодедово»

Корпоративный имидж для гостиницы «Аэротель Домодедово» имеет очень важное значение, поскольку она осуществляет свою деятельность на высококонкурентном рынке гостиничных услуг Московской области.

Вся информация, передаваемая организацией во внешнюю среду, в определенной степени, является имиджевой. Символическую, невербальную информацию составляют внешние атрибуты, такие как состояние и оформление зданий, стиль одежды сотрудников, особенности их общения и взаимодействия.

Номера и помещения гостиницы имеют современный ремонт и оборудованы всем необходимым для комфортного пребывания гостей. Стиль одежды персонала гостиницы – деловой. Сотрудники службы номерного фонда имеют форменную одежду.

В качестве вербальной имиджевой информации гостиницы выступает реклама и PR-мероприятия.

Рекламные мероприятия сконцентрированы преимущественно в сети интернет. Так, маркетологи размещают и актуализируют информацию на сайтах бронирования отелей. Кроме этого, гостиница размещает рекламные сообщения в печатных изданиях, таких как: «Домодедово» (официальный иллюстрированный ежемесячный журнал Московского аэропорта Домодедово для пассажиров авиакомпаний, выполняющих рейсы из аэропорта Домодедово), «Time out», «GQ Travel» и «Отдых в России».

Связи с общественностью гостиница осуществляет в сети Интернет. Гостиница имеет собственный сайт – http://www.airhotel.ru. На данном сайте представлена основная информация по гостиничному комплексу – цены, номера, услуги, программа лояльности и контакты. Важным элементом, положительно характеризующим взаимодействие с общественностью, является обратная связь, которая реализуется с помощью возможности оставить отзыв.

Часто на базе гостиницы «Аэротель Домодедово» проводятся различные мероприятия. Так, например, авиакомпания «ЭйрБриджКарго» (ABC), крупнейший российский грузовой авиаперевозчик, впервые в России проводила День открытых дверей для пилотов гражданской авиации на базе гостиницы «Аэротель Домодедово».

Гостиница принимает участие в конкурсе «Звезда Броневика» Так, итоги экспертного голосования премии «Звезда Броневика-2016», организованной системой онлайн-бронирования отелей Bronevik.com., позволили гостинице «Аэротель Домодедово» получить звание «Лучший отель для авиаэкипажей».

В целом, проанализировав связи с общественностью, можно сделать вывод, что PR-мероприятия проводятся сравнительно редко.

Также гостиница не использует коммуникации с общественностью посредством социальных сетей. В интернет компания присутствует в основном на сайтах бронирования, при этом не создаются и не продвигаются группы в социальных сетях.

Кроме этого, существующие мероприятия проводятся «в тени» самого аэропорта Домодедово, т.е. в рамках его PR-концепций. В данном случае гостиница рассматривается лишь как дополнение к аэропорту. Вместе с тем, не уделяется значительного внимания PR-продвижению самого отеля, его рекламе, созданию имиджа надежного средства размещения.

Одним из существенных достижений гостиницы в направлении формирования имиджа стало присвоение ему категории «Три звезды» в ноябре 2017 года. При этом, оценка имиджа со стороны клиентов остается достаточно низкой. Так, например, на сайте www.tripadvisor.ru рейтинг гостиницы составляет 3,5 из 5-ти (688 отзывов).

Персонал гостиницы является основным ресурсом и конкурентным преимуществом организации. В связи с этим, основной задачей для формирования положительного имиджа является внедрение современной системы управления персоналом, которая бы включала постоянное обучение, карьерный рост, развитие и совершенствование профессиональных навыков.

На формирование имиджа «Аэротель Домодедово» влияет этика поведения ее сотрудников. В гостинице нормы этического поведения не разработаны и не закреплены документально, что на наш взгляд является недостатком.

Для анализа имиджа гостиницы в представлении его клиентов нами был проведен опрос клиентов с использованием метода SERVQUAL^[16]. Автор первоначально составил перечень утверждений, которые отражают 5 критериев оценки имиджа. Респондентам было предложено высказать по одному утверждению относительно каждого из пяти критериев: надежность, отзывчивость, материальность, убедительность и сопереживание. Предварительно автором было пояснено значение каждого критерия. Таким образом, автором был записан список из 25 утверждений. Затем респондентам было предложено проголосовать за каждое утверждение на предмет его включения в анкету. Голосование производилось по следующей системе: от 3 до 5 голосов «за» включительно – оставляем в списке утверждений, от 1 до 2 голосов «за» – убираем из списка утверждений. Путем голосования Респондентов был сформирован список утверждений для проведения опроса по методу SERVQUAL.

После того как был определен перечень утверждений для оценки имиджа гостиницы и качества предоставляемых услуг, автор составил анкету и провел анкетирование, целью которого была оценка выбранных утверждений на предмет согласия и не согласия.

Все утверждения, которые получили среднюю оценку ниже 3 баллов, не соответствуют ожиданиям клиентов, а значит, это и есть сфера для улучшения имиджа гостиницы в глазах ее клиентов.

Итоговые результаты анкетирования по пяти критериям оценки имиджа представлены в Таблице 3.

Таблица 3

Итоговые результаты оценки имиджа со стороны потребителей по методу SERVQUAL

№ п/п	Критерии оценки имиджа и удовлетворенности качеством услуг	Средняя оценка респондентов	Max возможная оценка	Уровень удовлетворенности	GAP-разрыв
1	2	3	4	5=(3)/(4)*100%	6=100%-(5)
1.	Материальность	8,0	15,0	53%	47%
2.	Отзывчивость	16,4	20,0	82%	18%
3.	Надежность	13,6	20,0	68%	32%
4.	Убедительность	17,8	20,0	71%	29%
5.	Сопереживание	10,6	25,0	42%	58%
	ИТОГО:	66,4	100,0	63%	37%

Общий уровень восприятия имиджа гостиницы составил 63% из 100 %. Наибольший GAP-разрыв (разрыв между «идеальным» и текущим уровнем имиджа) наблюдается в таких критериях, как Сопереживание (степень индивидуального внимания к потребителям, коммуникативность и понимание) и Материальность (восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги). GAP-разрыв по этим критериям удовлетворенности составляет 58% и 47% соответственно.

Таким образом, руководством гостиницы не уделяется значительного внимания PR-продвижению, рекламе, созданию имиджа надежного средства размещения. Имидж гостиницы, воспринимаемый ее клиентами, остается достаточно низким. На это в большей степени влияет отсутствие индивидуального внимания к клиентам и низкий уровень коммуникации персонала с клиентами.

2.3 Рекомендации по совершенствованию корпоративного имиджа

На основании проведенного анализа предлагаем совершенствовать корпоративный имидж гостиницы «Аэротель Домодедово» в следующих направлениях:

1. Активизация и систематизация PR-деятельности.

2. Формирование корпоративной культуры.

Как было отмечено во второй главе работы, PR-мероприятия гостиницы носят эпизодический характер и отсутствует план PR-мероприятий, следовательно, для того, чтобы данные мероприятия были систематичны и взаимосвязаны нами был разработан план PR-мероприятий на 2-е полугодие 2019 года, представленный в табл. 4.

Таблица 4

План PR-мероприятий

№ п/п	Мероприятие	Срок реализации
1.	Анализ целевой аудитории. Формирование портрета целевого потребителя	Июль 2019 г.
2.	Анализ туроператоров и заключение с ними договора о сотрудничестве.	Июль-август 2019 г.
3.	Создание раздела со ссылкой на туроператоров (Наши партнеры)	Август 2019 г.
4.	Проведение ивент-мероприятий	Раз в месяц
5.	Ведение страниц в социальных сетях	Ежедневно
6	Обновление информации на сайте	Два раза в неделю
7.	Публикация рекламы в интернете	Раз в неделю
8	Распространение рекламы в аэропорту	Раз в неделю
9	Публикация рекламы в печатных средствах массовой информации	Раз в месяц
10	Спонсорские мероприятия	Раз в три месяца

Для каждого проводимого мероприятия необходимо создавать PR-программу. Рассмотрим каждое из предлагаемых мероприятий.

1.Целевую аудиторию необходимо проанализировать для того, чтобы понять, каким образом и как следует реализовывать PR-мероприятия. Предполагается анализ существующей базы клиентов. А также проведение опроса клиентов относительно источников информации, откуда они обычно узнают об отелях и что для них важно в отеле.

2.Анализ туроператоров и заключение с ними договора о сотрудничестве. На данный момент отель почти не сотрудничает с туроператорами, именно поэтому предлагается проанализировать потенциальных партнеров в области туристического бизнеса и предложить им сотрудничество. Предполагается, что туроператоры будут предлагать отель клиентам и рекламировать его на своем сайте при бронировании. Поскольку предполагается заключение договоров со многими туроператорами, то информацию о них следует расположить в разделе «Наши партнеры», который создастся с помощью программиста

3. Проведение ивент-мероприятий. На данный момент, как было отмечено, периодически проводятся такие мероприятия, однако несистематично. Поэтому следует каждый месяц планировать минимум одно мероприятие, которое позволит укрепить имидж отеля.

4. Ведение страниц в социальных сетях. Сегодня социальные сети являются одной из самых эффективных площадок для связей с общественностью. Именно поэтому считаем целесообразным осуществлять продвижение отеля в социальных сетях, что также будет способствовать укреплению имиджа.

5. Спонсорские мероприятия. Одним из эффективных направлений PR-деятельности является спонсорство, которое позволяет не только сформировать положительный имидж отеля, но и прорекламировать его услуги, поскольку в данной ситуации по условиям договора будет размещена реклама отеля.

Для развития внутреннего имиджа следует провести мероприятия по формированию корпоративной культуры, осуществлению кадровой и мотивационной политики, по созданию благоприятного психологического климата.

В данном направлении предлагается сформировать и внедрить кодекс корпоративной культуры. Следование принципам корпоративного кодекса позволит делать долгосрочные вложения в доверительные и честные отношения внутри гостиницы. Его формирование будет способствовать укреплению имиджа, а также являться залогом успешной деятельности персонала. Кодекс призван создать благоприятные условия, в которых сотрудник, способен постоянно совершенствоваться и корректно реагировать на этические дилеммы.

Кодекс станет руководством для всех сотрудников гостиницы вне зависимости от занимаемой должности и считается необходимым, чтобы каждый работник, внимательно изучив Кодекс, стремился соответствовать его требованиям. Менеджеры должны показывать пример своим поведением выполнения этических, норм и принципов и быть готовыми разъяснить пункты, вызвавшие затруднение у работников.

Цели корпоративного кодекса состоят в следующем:

1. Закрепление ключевых ценностей, принципов, правил и норм деловой этики и поведения, которыми руководствуются сотрудники «Аэротель Домодедово» в своей деятельности;
2. Развитие единой организационной культуры, основанной на высоких этических международных стандартах, поддержание в коллективе атмосферы доверия, взаимного уважения и порядочности;
3. Повышение и сохранение доверия к «Аэротель Домодедово» со стороны делового сообщества, укрепление репутации открытого и честного участника рынка гостиничных услуг;
4. Содействие эффективному взаимодействию с заинтересованными лицами.

В основу кодекса «Аэротель Домодедово» должны быть положены следующие ценности^[17]:

1. Свобода личности.
2. Соблюдение прав и свобод человека.
3. Бережное отношение к окружающей среде
4. Верховенство права.
5. Достойные условия труда.
6. Честность и неподкупность.
7. Гражданская ответственность

Руководство «Аэротель Домодедово» должно изучать, анализировать и реагировать на вопросы и замечания своего персонала и других заинтересованных сторон в направлении реализации данного кодекса.

Заключительным этапом формирования имиджа гостиницы должна стать его оценка при помощи специальных методов и инструментов, а также постоянный мониторинг всех источников информации об организации и об отношении к ней (СМИ, книга отзывов и предложений и т.д.).

Правильно сформированный имидж «Аэротель Домодедово» должен обеспечить организации соответствие ряду критериев^[18]:

– наличие высокой конкурентоспособности;

– востребованность в услугах организации со стороны клиентов;

– благоприятный психологический климат в коллективе;

– положительное освещение деятельности «Аэротель Домодедово» в СМИ;

– наличие инвесторов, спонсоров, оказывающих материальную, финансовую поддержку;

– высокий уровень доверия к «Аэротель Домодедово» со стороны деловых и социальных партнеров.

Если все положение организации соответствует указанным критериям, то можно утверждать, что сформирован положительный корпоративный имидж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Корпоративны имидж – это создаваемый различными графическими и коммуникационными средствами образ, отражающий реальность и воображаемые характеристики, которые вызывают в сознании целевой аудитории определенные необходимые установки относительно предприятия, в том числе являются способом привлечения клиентов, вызывая у них ощущение доверия.

Целями формирования имиджа организации выступают повышение престижа; совершенствование продвижения товара; облегчение выхода на рынок новых товаров, а самое главное – обеспечение не столько известности, сколько доверия к организации, к ее продукции или услуге через символизирующие стандарты совершенства. В то же время, основная задача имиджа, отнюдь не обеспечение известности, а именно создание доверия к компании, к ее продукции путем соответствия стандартам совершенства.

В качестве предмета исследования нами был рассмотрен корпоративный имидж гостиницы «Аэротель Домодедово». Корпоративный имидж для гостиницы «Аэротель Домодедово» имеет очень важное значение, поскольку она осуществляет свою деятельность на высококонкурентном рынке гостиничных услуг Московской области.

Проведенный анализ показал, что руководством гостиницы не уделяется значительного внимания PR-мероприятиям, рекламе, созданию имиджа надежного средства размещения. Имидж гостиницы, воспринимаемый ее клиентами, остается достаточно низким. На это в большей степени влияет отсутствие индивидуального внимания к клиентам и низкий уровень коммуникации персонала с клиентами.

На основании проведенного анализа было предложено совершенствовать корпоративный имидж гостиницы «Аэротель Домодедово» в следующих направлениях:

1. Активизация и систематизация PR-деятельности.

2. Формирование корпоративной культуры.

Заключительным этапом формирования имиджа гостиницы должна стать его оценка при помощи специальных методов и инструментов, а также постоянный мониторинг всех источников информации об организации и об отношении к ней (СМИ, книга отзывов и предложений и т.д.).

Правильно сформированный имидж «Аэротель Домодедово» должен обеспечить организации соответствие ряду критериев:

– наличие высокой конкурентоспособности;

– востребованность в услугах организации со стороны клиентов;

– благоприятный психологический климат в коллективе;

– положительное освещение деятельности «Аэротель Домодедово» в СМИ;

– высокий уровень доверия к «Аэротель Домодедово» со стороны клиентов, деловых и социальных партнеров.

Если все положение организации соответствует указанным критериям, то можно утверждать, что сформирован положительный корпоративный имидж.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баркетова Т.А. Некоторые проблемы формирования и внедрения корпоративного имиджа в современном отечественном производственном процессе // Наука и о-во. - 2018. - № 3 (32). - С. 143-148
2. Букарева К.А. Проблема формирования имиджа организации / Букарева К.А., Кавун Д.А. // Актуальные проблемы экономики и управления в XXI веке : сб. науч. ст. III Междунар. науч.-практ. конф. – 2017. – С. 281-286.
3. Вольхина А.Ю. Имидж и репутация компании / Вольхина А.Ю., Низова А.Р. // Экономика и управление : актуал. вопр. теории и практики : материалы IX междунар. науч.-практ. конф. – 2017. – С. 89-93.
4. Горчакова В. Г. Имидж. Искусство и реальность: учеб. пособие для студентов вузов — М.: Юнити-Дана, 2015. — 279 с.
5. Горчакова Р.Р. Имидж организаций / Р. Р. Горчакова // Актуальные вопросы экономических наук. – 2014. – № 25-1. – С.82-86.
6. Долженко Е.Ю. Формирование положительного имиджа и деловой репутации организации / Долженко Е.Ю., Усманов Д.И. // Экономика и социум. – 2017. – № 6-1 (37). – С. 556-560.
7. Ермакова Т.А. Факторы и риски формирования имиджа организации // Вестн. молодых ученых С.-Петерб. гос. ун-та технологии и дизайна. – 2018. – № 2. – С. 489-493.
8. Калиева О.М. Дискуссии о сущности корпоративного имиджа / О. М. Калиева, Ю. С. Хасанова // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2014. – № 4. – С.103-106.
9. Капитонов Э. А. Корпоративная культура: теория и практика / Э. А. Капитонов, Г. П. Зинченко. – М. : Альфа-Пресс, 2014. – 352 с.
10. Киселева Ю.Н. Формирование имиджа и репутации организации, методы их повышения // Вклад студенчества в развитие современного научного знания : материалы студ. науч.-практ. конф. – 2017. – С. 100-103.
11. Методика SERVQUAL или чего не хватает вашему клиенту [Электронный ресурс] // Сайт Аctualmarketing.ru. – URL: https://actualmarketing.ru/praktikum/metodika-servqual/ (дата обращения 12.06.2019)
12. Особенности построения имиджа современных организаций / Коклданова Г.Ф. и др. // Вестн. Ун-та (Гос. ун-т упр.). – 2016. – № 12. – С. 208-212.
13. Островская Е.С. Особенности формирования корпоративного имиджа современных компаний / Островская Е.С., Кельин Д.В. // Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития : материалы Междунар. науч.-практ. конф. – 2017. – С. 185-189.
14. Разиньков А.О. Методы оценки имиджа и репутации организации / Разиньков А.О., Кривенко Ю.С., Минасян А.Т. // Будущее науки-2018 : сб. науч. ст. 6 Междунар. молодеж. науч. конф. – 2018. – С. 270-272.
15. Сальникова Л. С. Репутационный менеджмент. Современные подходы и технологии: учебник / Л. С. Сальникова. – М.: ЮРАЙТ, 2013. – 303 с.
16. Сафонов К.Б. Особенности управления корпоративным имиджем современной деловой организации // Наука в современном обществе : сб. ст. II Междунар. науч.-практ. конф. – 2018. – С. 102-103.
17. Чирков А. Н. Систематизация подходов к определению понятия имидж организации / [Электронный ресурс] / А. Н. Чирков // Naukarastudent.ru. – URL: http://naukarastudent.ru/49/4420/ (дата обращения 20.06.2019).
18. Шарков Ф. И. Имидж фирмы: технологии управления / Ф. И. Шарков. – М. : Gaudeamus, 2014. – 272 с.

Шевченко И. Л. Корпоративная культура как механизм корпоративного управления в российских компаниях / И. Л. Шевченко // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. – 2016. – № 4. –С. 116-121.

1. Сальникова Л.С. Репутационный менеджмент. Современные подходы и технологии: учебник / Л. С. Сальникова. – М.: ЮРАЙТ, 2013. – 303 с. ↑

2. Калиева О.М. Дискуссии о сущности корпоративного имиджа / О. М. Калиева, Ю. С. Хасанова // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2014. – № 4. – С.103-106. ↑

3. Калиева О.М. Дискуссии о сущности корпоративного имиджа / О. М. Калиева, Ю. С. Хасанова // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2014. – № 4. – С.103-106. ↑

4. Горчакова Р.Р. Имидж организаций / Р. Р. Горчакова // Актуальные вопросы экономических наук. – 2014. – № 25-1. – С.82-86. ↑

5. Шарков Ф. И. Имидж фирмы: технологии управления / Ф. И. Шарков. – М. : Gaudeamus, 2014. – 272 с. ↑

6. Чирков А. Н. Систематизация подходов к определению понятия имидж организации / [Электронный ресурс] / А. Н. Чирков // Naukarastudent.ru. – URL: http://naukarastudent.ru/49/4420/ (дата обращения 20.06.2019). ↑

7. Ермакова Т. А. Факторы и риски формирования имиджа организации / Т. А. Ермакова // Вестн. молодых ученых С.-Петерб. гос. ун-та технологии и дизайна. – 2018. – № 2. – С. 489-493. ↑

8. Капитонов Э. А. Корпоративная культура: теория и практика / Э. А. Капитонов, Г. П. Зинченко. – М. : Альфа-Пресс, 2014. – 352 с. ↑

9. Особенности построения имиджа современных организаций / Коклданова Г.Ф. и др. // Вестн. Ун-та (Гос. ун-т упр.). – 2016. – № 12. – С. 208-212. ↑

10. Сальникова Л.С. Репутационный менеджмент. Современные подходы и технологии: учебник / Л. С. Сальникова. – М.: ЮРАЙТ, 2013. – 303 с. ↑

11. Особенности построения имиджа современных организаций / Коклданова Г.Ф. и др. // Вестн. Ун-та (Гос. ун-т упр.). – 2016. – № 12. – С. 208-212. ↑

12. Горчакова Р.Р. Имидж организаций / Р. Р. Горчакова // Актуальные вопросы экономических наук. – 2014. – № 25-1. – С.82-86. ↑

13. Долженко Е.Ю. Формирование положительного имиджа и деловой репутации организации / Долженко Е.Ю., Усманов Д.И. // Экономика и социум. – 2017. – № 6-1 (37). – С. 556-560. ↑

14. Киселева Ю.Н. Формирование имиджа и репутации организации, методы их повышения // Вклад студенчества в развитие современного научного знания : материалы студ. науч.-практ. конф. – 2017. – С. 100-103. ↑

15. Островская Е.С. Особенности формирования корпоративного имиджа современных компаний / Островская Е.С., Кельин Д.В. // Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития : материалы Междунар. науч.-практ. конф. – 2017. – С. 185-189. ↑

16. Методика SERVQUAL или чего не хватает вашему клиенту [Электронный ресурс] // Сайт Аctualmarketing.ru. – URL: https://actualmarketing.ru/praktikum/metodika-servqual/ (дата обращения 12.06.2019) ↑

17. Шевченко И. Л. Корпоративная культура как механизм корпоративного управления в российских компаниях / И. Л. Шевченко // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. – 2016. – № 4. –С. 116-121. ↑

18. Шарков Ф. И. Имидж фирмы: технологии управления / Ф. И. Шарков. – М. : Gaudeamus, 2014. – 272 с. ↑