Деятельность гостиничного комплекса «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы и изучение процесса технологии бронирования номеров и мест в гостинице

Содержание:

Введение

Привлечение новых клиентов в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, т.е. гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение или физическое лицо, которое выступает в роли заказчика.

Данная тема актуальна в наше время, так как совершенствование технологии работы службы бронирования напрямую влияет на загрузку отеля, а также повышает уровень въезжающих в страну туристов.

Courtyard by Marriott Moscow City Center – первая гостиница брэнда Courtyard в России, расположенная в самом центре Москвы, в тихом жилом квартале между улицами Тверская и Большая Никитская, рядом с Московской консерваторией имени П.И. Чайковского.

Цель данной работы – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы и изучение процесса технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

Необходимо решить следующие задачи:

-  определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;

-  проанализировать процесс контроля бронирований на гостиничном предприятии;

-  изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;

-  проанализировать информационные технологии гостиницы;

-  приобрести опыт работы в гостинице;

-провести анализ деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» и предложить меры по совершенствованию контроля бронирований.

Объект курсовой работы: гостиница «Courtyard by Marriott Moscow City Center».

Предмет курсовой работы: технология бронирования номеров и мест в гостинице «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы.

Глава 1 Процесс контроля бронирований в индустрии гостеприимства

• 1. 1.1. Сущность бронирования в индустрии гостеприимства

Раскроем понятие «бронирование» и сущность процесса бронирования в гостинице. Термин «бронирование» применяется в экономике и в туризме. Как экономический термин «бронирование» означает резервирование определенных ресурсов. При этом броней является закрепление данного ресурса за кем либо. В туризме бронирование означает закрепление определенной услуги за клиентом туристической компании. Как частный случай туристического понимания данного термина является бронирование номера в гостинице.

Бронирование в гостинице - это процесс, который заключается в том, что путешественник, или его доверенное лицо договаривается с администрацией отеля о том, что определенный номер будет зарезервирован на его имя. Это, как правило, гарантирует наличие комнаты на время прибытия.

Бронирование гостиничных услуг на договорных условиях - вид долговременного сотрудничества и партнерских отношений средствами размещения с туроператорами, турагентами, корпоративными клиентами на основе заключения взаимовыгодных договоров, связанный с такими понятиями, как "продажа по запросу" и "свободную продажу"^[1].

Бронирование можно также разделить на внутреннее бронирование и внешнее бронирование.

Под внутренним бронированием понимается бронирование собственных услуг гостиницы, то есть тех услуг, которые представляет сама гостиница.

Внешнее бронирование заключается в бронировании услуг других предприятий, которые являются партнерами гостиницы. В частности, в качестве внешнего бронирования можно понимать бронирование билетов авиатранспорта для клиентов гостиницы, бронирование билетов в театры, кинотеатры. Внешнее бронирование не всегда приносит доходы для самой гостиницы, но значительно улучшает уровень сервиса, предоставляемый клиентам гостиницы^[2].

Для клиентов гостиницы бронирование гарантирует получение гостиничного номера в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони.

Для самой гостиницы бронирование является гарантией загрузки номерного фонда, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под свободное поселение. Какой должно быть их количество решает администрация, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиницы^[3].

С бронирования начинается весь цикл обслуживания гостя. Полный цикл обслуживания представим в виде схемы на рис. 1.

Сроки и формы бронирования, оплата брони определяются Правилами пользования отелем, но зависят от того, каким образом строятся отношения заказчика и гостиницы: на основании договора или на разовых заказах.

Срок подачи заказа на бронирование чаще всего не имеет верхнего предела, хотя, как правило, она не превышает 30-45 дней. Нижняя граница устанавливается гостиничными правилами или указывается в договоре, причем в последнем случае она может быть ниже. Как правило, варьируется от недели до трех суток. При бронировании мест под большие группы туристов она может быть выше, под индивидуалов – ниже^[4].

Аннулирование брони – отказ заказчика от забронированных услуг – также должно осуществляться в сроки, указанные в гостиничных правилах или в договоре, как правило, не позднее одних суток до заезда гостя. Но гостиницей могут быть установлены различные сроки для разовых и корпоративных заказчиков. Ныне действующими республиканскими Правилами пользования гостиницами за своевременное аннулирование брони признается такое, что сделано не позднее, чем за трое суток до даты запланированного заезда, но для корпоративных клиентов отель может устанавливать льготные условия и сокращать срок аннулирования. Аннулирование брони с нарушением установленных сроков может быть приравнено к неприбытию и иметь следствие применения штрафных санкций^[5].

Формы бронирования тоже могут быть разными для разных типов заказчиков. Заказ номера по телефону для рядового клиента, незнакомого для отеля, в России почти не практикуется, потому что в таком случае отель не имеет гарантии своевременного заезда гостя и оплаты им, в случае необходимости, штрафных санкций.

Кроме того, при разовых заказах в российских гостиницах чаще всего практикуется предоплата услуг. Хотя за рубежом такая форма бронирования применяется даже в крупных гостиничных цепях. Так, американская гостиничная цепь «Хайятт» предлагает возможность бронирования номеров 24 часа в сутки по телефону по специальному номеру из 13 городов Европы.

Европейские телефонные линии соединяются в едином центре в г.Бонн, Германия, где они подключаются к центрам бронирование в США^[6]. Клиент оплачивает только стоимость телефонного звонка.

Форма заказа бронирование мест телеграммой с оплаченным ответом, что ранее применялась для клиентов-индивидуалов в отечественных гостиницах, сейчас уступила место более современным формам: заказ по факсу или электронной почте, но это тоже требует письменного ответа - акцепта отеля. Поэтому все чаще для заказа гостиничных мест потенциальные клиенты обращаются к услугам виртуальных посредников - специальных порталов в сети Интернет, виртуальных турагентств или непосредственно на сайты отелей, пользуются услугами глобальных дистрибьюторских систем.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов (рис. 1):

Рис. 1 Этапы процесса бронирования в гостинице^[7].

Подача заявки на бронирование.

Процесс сотрудничества клиента и гостиницы начинается с подачи заявки на бронирование. Заявку клиент может отправить в гостиницу, используя электронную почту сети Интернет, телефон, обычную почту и другим способом лично от клиента или посредника, которым может быть как физическое, так и юридическое лицо^[8].

Регистрация заказа по бронированию

После того, как заявка на бронирование поступила в отдел приема и проведена проверка наличия свободных номеров в гостинице менеджер по бронированию осуществляет учетную запись.

При бронировании клиент гостиницы, как правило, сообщает свои личные данные. Большинство отелей тоже требуют кредитную карточку в качестве гарантии платежеспособности клиента.

Клиент может отказаться от бронирования или изменить даты прибытия-отбытия, заранее предупредив персонал службы бронирования гостиницы об изменениях своего путешествия.

При отказе от бронирования, в зависимости от правил отеля, путешествующему возможно придется заплатить часть или полную сумму предварительно заказанных услуг^[9].

Если гость опаздывает на определенное время прибытия, необходимо подтвердить бронь. Тогда отель сохраняет номер за заказчиком, но, как правило, не более чем на сутки (если иное не оговорено договором). Причем в таком случае заказчик или непосредственно гость оплачивают и бронь, и фактический простой номера. Если бронь не была вовремя подтвержденной, отель вправе отменить бронирование, правда после определенного периода ожидания гостя (в республиканских Правилах пользования гостиницами время ожидания гостя заканчивается в 18 часов вечера в день прибытия заказанного). В свою очередь, гость имеет право отказаться от оплаты брони в случае, если забронированный номер не был вовремя подготовлен к заселению^[10].

Бронировать гостиницы можно непосредственно или через агентство путешествий. С развитием Интернета, все больше приобретают популярность онлайн-системы бронирования отелей, которые позволяют легко искать отели по различным критериям, например, таких как цена, наличие телевидения, телефона, мини-бара, бассейна и т.п.

Наиболее востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.

Пунктом 6 Правил предоставления гостиничных услуг предусмотрено, что гостиница вправе заключать договор на бронирование мест путем составления документа, который должен быть подписан двумя сторонами и принят в виде заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя^[11].

Как показывает практика, в основном гостиницы работают по письменным заявкам, которые направляются посредством факсов, электронной системы бронирования или электронной почты. Плата за бронирование устанавливается внутренним распоряжением директора гостиницы и, как правило, составляет не более 25% от стоимости бронируемого номера или места^[12].

1.2. Особенности контроля бронирований в гостиницах

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избегания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных.

Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

- компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

- книги контроля бронирования:

- настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме^[13].

Программы блокируют заказ в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

Книга контроля бронирования – это стандартный скоросшиватель, в котором возможна замена листов. Каждая страницы книги контроля указаны номера по каждому типу, а также указаны даты за определенный период.

Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия

Первоочередной задачей в характеристике данной гостиницы является предоставление краткой истории компании Marriott.

История компании началась в мае 1927 года с открытия бара «A&W» Дж. Виллардом Марритт и Элис Ш. Марриотт. В баре продавалось безалкогольное пиво, но затем бар перерос в ресторан под названием « Hot Shoppe». Начиная с 1957 года, когда открылся первый отель «Twin Bridges Motor Hotel» (Арлингтон, штат Вирджиния), компания полностью направила свою деятельность на гостиничный бизнес. Номерной фонд гостиницы составлял 365 номеров. С последующими десятилетиями, компания успешно развивалась в отельном бизнесе, и в настоящее время, владеет несколькими брендами, такими как: J. W. Marriott, Ritz Carlton, Bulgari Hotels and Resorts, Springhill Suits, Renaissance hotels, Protea hotels, Courtyard и многие другие. В 2015 году компании Marriott исполняется 88 лет^[14].

Вышеупомянутый бренд Courtyard представлен двумя отелями в Москве: Courtyard by Marriott Paveletskaya и Courtyard by Marriott City Center.

Адрес гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center»: Вознесенский переулок, 7 Москва 125009 Российская Федерация

Отель расположен в историческом центре Москвы, в 30 км от международного аэропорта Шереметьево, в 45 км от международного аэропорта Домодедово. Отель находится в 10 минутах ходьбы от Кремля, Красной площади, Государственной Думы и Старого Арбата, недалеко от Большого театра и Музея Изобразительных Искусств имени А.С. Пушкина.

В гостинице 218 современных, комфортных и стильных номера различных категорий, из них 29 номеров повышенной комфортности и 10 бизнес-студий.

Номера для некурящих оформлены в классическом стиле. В числе удобств телевизор с плоским экраном, мини-бар и рабочий стол. Собственная ванная комната укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

Для людей с ограниченными физическими возможностями отель предоставляет номера со специально оборудованными душевыми кабинами и туалетными сиденьями.

При бронировании номера, гости могут выбрать для себя наиболее выгодный тариф, согласно своим предпочтениям. Цены гостиницы зависят от загрузки на тот или иной период, то есть в случае, если загрузка высокая, то и цены будут высокие, а в низкий сезон (или в выходные дни с пятницы по воскресенье) цены будут соответственно низкие. Ниже представлена таблица с примерами цен в период высокой загрузки (Таблица 2.1).

Таблица 2.1 – Стоимость номерного фонда гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» в зависимости от категории, 2017 г. (составлено автором по результатам практики)

Категория номера	Стоимость на 1 чел., руб.
	В будние дни	В выходные дни
Стандартный Делюкс	3500	3000
Супериор	4000	3700
Студио	5500	4200

Условия выше представленных тарифов:

1. Стоимость представлена без учета 18% НДС (что повышает количество продаж).

2. В стоимость для стандартных и улучшенных номеров, указанную на Таблице 1, не входит завтрак. Обычно он предлагается гостям при заезде. В отеле существует два вида завтрака: «шведский стол» по цене 1 300 руб. и «континентальный» завтрак по цене 950 руб. В цену номера «студия» уже включены два завтрака для взрослых и один детский завтрак.

3. Официальный заезд в гостиницу осуществляется после 15:00, официальный выезд – до 12:00. Гостям позволяется выехать до 15:00 бесплатно в зависимости от загрузки отеля. Поздний выезд до 18:00 оплачивается дополнительно в размере половины стоимости суток, а если поздний выезд состоится после 18:00 – то оплачиваются дополнительные сутки.

4. В цену «улучшенного» номера и номера «студии» включен доступ к высокоскоростному Интернету 10 Mb/с. Также на территории всего отеля гости также могут воспользоваться низкоскоростным Интернетом 512 kb/с.

5. В номерах категории «улучшенный» и «студия» уже лежат халаты и тапочки, в то время, как в стандартных номерах они предоставляются только по специальному запросу на ресепшн. В то же время, номер находятся на высоких этажах, с которых открывается красивый вид на город.

Гостиница Marriott действительно полностью соответствует требованиям, предъявленным к отелям четырех звезд.

В настоящее время предоставление номера и питания для гостей является недостаточным, так как гости ожидают от отеля дополнительные услуги, новшества, которые стали уже неотъемлемой частью проживания гостей в современном отеле. Бренд Courtyard создан для путешествующих бизнесменов, и компания Marriott старается соответствовать своей репутации и предоставлять качественный сервис, которого ожидают гости отеля, но и в то же время разнообразить каждую гостиницу, наделив ее индивидуальностью и характерным стилем, в зависимости от местонахождения отеля. Благодаря этому, многие путешествующие люди выбирают именно компанию Marriott, так как они смогут получить одинаково высокий уровень сервиса в сочетании с индивидуальностью каждого из отелей.

Безусловно, сотрудники отеля всегда готовы помочь гостям исполнить их запросы или пожелания. Помимо проживания и питания, в отеле бесплатно могут быть предоставлены следующие услуги:

- wake up call – запрос от гостя о том, чтобы сотрудники службы приема и размещения разбудили гостя в то или иное время;

- бронирование столиков и билетов в театр, музей, кино на стойке ресепшн;

- вызов скорой помощи;

- доступ к фитнесс-центру.

Отель предлагает широкий спектр услуг не только по размещению и обслуживанию своих гостей, но и по организации и проведению мероприятий любого формата.

Все услуги гостиницы отображены на рисунке 2.1.

Рис.2.1 Услуги гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center»^[15]

К услугам гостей: два ресторана, лобби-кафе с бесплатным Wi-Fi, подземная парковка, круглосуточный фитнес-центр, салон красоты, конференц-залы и бизнес-центр.

В ресторане Terraneo для гостей сервируется завтрак «шведский стол». В ресторане Flat Iron подаются разнообразные блюда американской и мексиканской кухонь. К услугам лобби-бар.

В просторном лобби с естественным освещением в отеле Courtyard by Marriott Moscow City Centre предоставляется бесплатный WiFi. В распоряжении гостей отеля 5 конференц-залов и бизнес-центр.

На территории гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» находится круглосуточная подземная охраняемая парковка на 65 мест (за дополнительную плату).

Отель Courtyard by Marriott Moscow City Center принадлежит к классу бизнес-отелей 4 звезды. Отели данного бренда представляют собой средства размещения с ограниченным набором услуг для гостей, но при этом, действующие в рамках политики компании Marriott по отношению к своим гостям. Это касается компьютерных программ для работы сотрудников, формы, стандартов по меблировке номеров и многих других аспектов. Сотрудники данной гостиницы являются высококвалифицированными профессионалами, владеющими иностранными языками и имеющими опыт работы в гостиничной сфере.

2.2 Преимущества и недостатки в процессе контроля бронирований в гостинице

К отделу бронирования гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center, где была пройдена практика, относятся супервайзер, координатор по бронированию и работе с группами и агент по бронированию. В обязанности отдела входят: прием звонков и заявок по почте по бронированию номеров, предоставление информации о наличии номеров, а также проверкой бронирований каждого гостя перед заездом.

На Рис. 2.2 представлена организационная структура отдела бронирования.

Рис. 2.2 Организационная структура отдела бронирования (составлено автором по результатам пройденной практики)

Исходя из Рис. 2.2, можно сделать вывод, что при возникновении какой-либо проблемной ситуации или необходимости принятия решения, агенту по бронированию и координатору по бронированию необходимо в первую очередь обращаться к супервайзеру службы, а тот, при необходимости, обязан обратиться к менеджеру.

В отеле Courtyard by Marriott Paveletskaya все бронирования осуществляются по единой программе компании Marriott – MARSHA. Программа разрешает сохранить лишь гарантированные бронирования с указанием номера банковской карты и срока ее действия. Бронирования без указания этих данных программа не сохраняет. Данный метод может обезопасить отель и увеличить гарантию приезда гостей, что помогает планировать объемы продаж более четче. За заполненостью отеля следит менеджер по стратегическому планированию. В его обязанности входит следить за объемами продаж номеров, а также предсказывать возможную загрузку отеля на будущие периоды. В случае, если обижаются большие объемы продаж, менеджеру необходимо закрыть доступность корпоративных цен для получения большей выходы, либо закрыть продажи на номера во избежание ситуации «Overbooking».

Основная работа сотрудников данного отдела основывается на работе с программой MARSHA (Marriott Automated Reservation System of Hotel Accommodation). Программа была разработана в 1989 году компанией Marriott International для продажи номеров в отелях по всему миру в рамках сети отелей данной компании. Необходимо отметить, что она отличается лаконичным дизайном, построена на использовании аббревиатур, что сокращает место и делает ее более понятной в использовании. Сотрудники отеля, имеющие аккаунт в данной программе, могут использовать ее:

- для получения информации об актуальных тарифах на номера в определенный период;

- для проверки возможности бронирования номеров по корпоративной цене той или иной компании;

- для создания или отмены группового блока;

- для выведения номеров из продажи под групповые блоки;

- для получения списка гостей-участников программы Marriott Rewards, забронировавших номера на определенную дату;

- поиск номера карты участника программы Marriott Rewards по фамилии и стране;

- поиск информаци об любом отеле сети Marriott Innternational;

- поиск бронирования в любом из отелей сети Marriott Innternational. Второй важной программой для работы сотрудников отеля, в том числе и сотрудников и отдела бронирования, является Opera, продукт компании HRS. Данная программа разработана для управления отелем в разных сферах:

- для службы приема и размещения разработан раздел PMS (Property Management System);

- для отдела продаж разработан раздел Sales and Catering;

- для менеджера по стратегическому планированию разработан – Revenue Management;

- для службы бронирования – Reservation System.

Существуют также и другие разделы для прочих целей управления отелем, которые менее распространены в отеле. Данная программа позволяет вести учет всех денежных операций по оплате проживания гостей, по организации мероприятий и ведению групповых бронирований, а также позволяет планировать загрузку отеля в будущий период.

В обязанности сотрудников службы бронирования входит постоянное ведение баланса между двумя программами по соответствию наличия свободных номеров для продажи в обеих программах. Эта обязанность является ключевой, так как продажи номеров в отеле ведутся сразу в двух программах, и при высокой загрузке отеля каждый свободный номер имеет ключевую роль для отеля.

Слаженное взаимодействие двух программ является ключевым аспектом в технологии работы службы бронирования, так как актуальность информации в программе Opera для каждого отдела является ключевым источником по прогнозированию работы.

Ежедневно служба бронирования должна выполнить несколько отчетов, которые могут напрямую повлиять на качество предоставляемого сервиса в отеле. Данными отчетами являются:

1. Загрузка отеля на следующий день.

2. Проверка отчета по комиссии за прошедшие бронирования из программы CTAC.

3. Отчет по наличию запросов на дополнительные кровати.

4. Наличие запросов от гостей на экстранете Booking.com.

5. Проверка отчета по приезжающим гостям на следующий день. Рабочий день в службе бронирования начинается с отчета по загрузке отеля на следующий день. Данный отчет выполняется на ежедневной основе. Так как служба бронирования работает только по будням, то в пятницу сотрудником отправляется загрузка как на выходные, так и на понедельник. В нем должна быть указана следующая информация:

- загрузка отеля в процентном соотношении;

- количество забронированных номеров;

- количество людей, проживающих в отеле;

- список гостей-участников программы лояльности Marriott Rewards с указанием статуса карты.

Информация по первым трем пунктам должна быть взята из программы Opera, так как там наиболее актуальная информация. Последний пункт сотрудникам необходимо взять из программы MARSHA. Далее отчет отправляется в HR-отдел для опубликования информации среди всех отделов.

Отель также обязан выплачивать комиссию агентствам за бронирования, сделанные через их систему, чтобы эти бронирования было проще отследить, в отелях Marriott International была создана программа CTAC (Central Travel Agency Commission), в которую попадают бронирования по прошедшим периодам, забронированные через турагентства с указанием IATA кода. Задача сотрудника службы бронирования заключается в проверке правильности информации, опираясь на данные из программы Opera. В случае несоответствия, ее необходимо скорректировать. Необходимо также обратить внимание, что за бронирования, сделанные по корпоративном IATA код – номер турагентства или авиакомпании в едином международном перечне компаний, заведенным Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта.

По тарифу той или иной компании, комиссия не выплачивается. Данный отчет производится на ежедневной основе.

Все заявки на бронирование, поступающие от клиентов в гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center регистрируются службой бронирования. Клиент в заявке клиент сообщает свою фамилию, имя, отчество, дату прибытия, продолжительность проживания в гостинице и дату отъезда, указывает выбранную категорию и количество номеров, указывает в какой форме он произведет оплату за проживание.

Когда менеджер службы бронирования гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center получает заказ независимо от способа получения заявки клиента, он оперативно осуществляет анализ имеющихся свободных номеров. Данный этап бронирования имеет особенное значение для формирования имиджа и эффективности работы гостиницы. Анализ номерного фонда должен быть тщательным, поскольку необходимо избегать приема такого количества предварительных заказов, которое будет превышать количество свободных номеров, имеющихся в гостинице.

На предприятии контроль свободных номеров производится в процессе резервирования путем использования книги контроля бронирования.

Книга контроля бронирования – это стандартный скоросшиватель, в котором возможна замена листов. Каждая страницы книги контроля указаны номера по каждому типу, а также указаны даты за определенный период. Когда менеджер получает предварительный заказ с указанным типом номеров, то он указывает дату прибытия гостя в гостиницу путем отметки крестиком в соответствующей графе даты и номера гостиницы.

Если клиент бронирует номер на несколько дней, тогда на следующих страницах соответствующие клетки обводятся кругом.

Использование книги контроля бронирования приводит к определенным трудностям, например в случае аннуляции заказа или в случае изменений в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей необходимо регулярно заменять книги контроля бронирования.

После того, как заявка на бронирование поступила в отдел приема и проведена проверка наличия свободных номеров в гостинице менеджер по бронированию осуществляет учетную запись.

После того, как внесена необходимая информация, служба приема присваивает каждому клиенту индивидуальный номер в целях подтверждения бронирования.

Для регистрации заявок на бронирование номеров в гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center используется специальный журнал.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты.

В практике работы гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center в периоды превышения спроса над предложением номеров (проведение конференций, спортивных событий и пр.). В гостинице возникали случаи двойного бронирования. В случае двойного бронирования, гостиница подтверждает размещение отдельным клиентам или заказчикам даже если наблюдается полное резервирование номеров (мест).

Данная проблема приводит к сложности размещения всех гостей, однако она решается посредством поселения клиентов в других гостиницах района. В любом случае, для гостиницы двойное бронирование является проблемой, которая требует разрешения, так как она вызывает негативное отношение клиентов к гостинице.

Проблема двойного бронирования часто стоит перед менеджерами гостиницы: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, что приводит к необходимости компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Глава 3. Пути совершенствования контроля бронирований в гостинице «Courtyard by Marriott Moscow City Center»

3.1 Проблемы работы службы бронирования гостиничного предприятия Courtyard by Marriott Moscow City Center

В результате анализа работы службы бронирования гостиничного предприятия Courtyard by Marriott Moscow City Center, были выявлены следующие проблемы:

- возникновение случаев двойного бронирования. Эта проблема приводит к сложности размещения всех гостей;

- использование книги контроля бронирования приводит к определенным трудностям, например в случае аннуляции заказа или в случае изменений в предыдущих заказах.

В каждой службе, функционирующей в отеле необходимо постоянно стремиться совершенствовать технологию работы, находить новые пути решения возникающих проблем, давать сотрудникам новые знания в работе отдела и стремиться привносить свежие идеи для более простого решения той или иной проблемы в технологии работы.

Анализируя деятельность службы бронирования в отеле Courtyard by Marriott, были обнаружены следующие условия, которые каким-либо образом замедляют работу службы, либо приводили к конфликтным ситуациям:

1. Отель не принимает гарантийные письма от компаний.

2. Отель не принимает авторизационные формы для оплаты проживания гостей.

3. Отсутствие подробной информации на сайте о контактах отеля, его местоположении, а также о предлагаемых тарифах.

Для бронирования номера в системе MARSHA сотруднику службы бронирования необходимо указать гарантию приезда гостя, то есть в случае не заезда гостя или поздней отмены бронирования (после 16:00 даты заселения), необходимо указать каким образом будет выплачен штраф. В данном случае существует два вида гарантии бронирования: банковской картой гостя, либо гарантия со стороны компании. При бронировании, система принимает только платежные системы: Visa, Mastercard и American Express. Случаи, связанные с бронированием, где указана гарантия на компанию предполагает наличие специального договора между отелем и компанией. В отеле распространены два вида договоров:

1. Договор о специальных корпоративных ценах.

2. Комиссионный договор.

Отдел продаж, занимающийся заключением договоров, может предложить договор о корпоративных ценах со скидкой в случае, если компания согласна на выполнение объема по предоставлению определенного количества ночей от своих сотрудников. То есть если компания обещает выполнить объем в сто ночей в год, то ей предоставляется специальная цена, которой имеют право пользователя только сотрудники компании. Наиболее распространенным способом бронирования от компаний является электронная почта, так как сотрудник любой компании, с которой был подписан договор, может отправить заявку на адрес службы бронирования со своей корпоративной почты, что уже доказывает, что он является сотрудником компании. В случае, если бронирование по специальным ценам было сделано через турагентство или по телефону, и для работника отдела бронирования представляется невозможным проверить действительное место работы гостя, то при заезде прибывшему будет необходимо предоставить ID компании, либо удостоверение, что он является сотрудником той или иной компании.

Комиссионный договор представляет собой соглашение между сторонами о выдаче комиссионного вознаграждения за предоставленные бронирования. Обычно вознаграждение составляет 10% от открытой цены отеля без учета 18% НДС. Комиссия выплачивается в начале следующего месяца.

Компании, не имеющие договор с отелем и бронирующие номер однократно, должна предоставить номер банковской карты и срок ее действия для гарантии бронирования, как и для любого другого индивидуального бронирования. Если у компании нет информации о карте сотрудника, ей необходимо предоставить корпоративную карту. К сожалению, часто с ее предоставлением возникает проблема, так как бухгалтерия не может предоставить номер карты без основательной причины. Решением данной проблемы является шаг навстречу компании, то есть принятие гарантийного письма, где должна быть указана обязанность компании выплатить штраф в размере одних суток в случае его возникновения. Чтобы обязать компанию к его выплате отдел бухгалтерии выставляет счет для его оплаты по безналичному расчету.

Еще одной актуальной проблемой в технологии службы бронирования является отказ со стороны отеля в принятии авторизационных форм. Суть оплаты заключается в дистанционном снятии денежных средств с банковской карты для оплаты суммы за проживание, питание или прочие услуги. К такой схеме часто прибегают турагентства, которые предоставляют свою карту для оплаты проживания, чтобы отель не стал брать сумму для оплаты с гостя, так как гость изначально оплатил свой тур в агентстве. В случае, если авторизационные формы приходят по факсу или электронной почте в отдел бронирования Courtyard by Marriott Moskow City Center, сотрудникам необходимо обращаться в турагентство, приславшее форму, чтобы проинформировать их о том, что такой вид оплаты не принимается в отеле. Безусловно, в практике отеля уже были случаи, когда не было другой возможности снять деньги за проживание, кроме как по авторизационной форме. На данный момент такая операция производится только с подтверждения финансового директора. Для ее проведения необходимы: заполненная авторизационная форма, отсканированная версия банковской карты с двух сторон, а также отсканированный паспорт держателя карты для проверки фотографии, имени и подписи владельца.

Отель имеет собственную авторизационную форму, где указаны:

- название компании, оплачивающей сумму;

- адрес компании;

- номер бронирования;

- фамилия и имя гостя;

- общая сумма платежа;

- и прочее.

Ввиду невозможности оплаты проживания по авторизационной форме, компания оплачивает проживание по безналичному расчету. Для иностранной компании данный вид операции является неудобным ввиду того, что он может переводится из иностранного банка в российский в течение 14 рабочих дней. Также осложняет процедуру выставление счета в иностранной валюте. Для компаний, оплачивающих проживание по безналичному расчету, существует важное условие, что если до заезда гостя, оплата не успеет поступить на счет отеля, то с него будет взят депозит в размере полного проживания до момента поступления денег на счет. Исходя из этого условия, следует, что иностранная компания, оплачивающая проживание гостя по безналичному расчету рискует тем, что гостю все же придется оставить депозит, не смотря на то, что он уже оплатил свое проживание. В итоге, впечатление гостя и о турагентстве, и об отеле меняется в худшую сторону, и он может остаться недовольным своей поездкой.

Еще одна актуальная проблема в технологии работы службы бронирования заключается в недостатке полной информации об отеле и тарифах на номера на официальном сайте. Отель Courtyard by Marriott Moscow City Center имеет два официальных сайта:

- страница отеля на глобальном сайте Marriott International www.marriott.com на английском языке;

- сайт отеля на русском языке на платформе Booking.com: http://www.courtyardmoscowcitycenter.ru.

Полнота информации на сайте об услугах отеля, его местоположении и тарифах важна для любого гостя, выбирающего отель для проживания. Самыми важными для гостей сайты являются разделы, где указана информация:

1. Об услугах отеля.

2. О тарифах на проживание в номерах.

3. О контактах отеля.

4. О его местоположении.

Первоочередной информацией на сайте являются тарифы отеля на проживание. Гостю необходимо указать даты, количество номеров и количество человек для того, чтобы увидеть предложение отеля. Все тарифы обычно зависят от предположительной загрузки и основываются на прогнозах менеджера по стратегическому планированию. Обычно тарифы расположены в порядке от самых бюджетных к самым высокооплачиваемым номерам. Таким образом, гостю проще ориентироваться в выборе, а также сравнить цены на номера. Среди всех тарифов, отель Courtyard by Marriott Moscow City Center предоставляет невозвратный тариф Advance Purchase, дающий гостям заниженную цену на номера, но важным условием является полная оплата проживания путем снятия денежных средств с банковской карты гостя в течение суток после момента бронирования номера. Многие гости, бронирующие номер по данному тарифу на русскоязычном сайте не видят подробной информации об условиях оплаты проживания, поэтому могут столкнуться с некоторыми сложностями, в то время как на англоязычном сайте указана вся необходимая информация об отеле. Соответственно, при оплате проживания, у гостей, забронировавших номер на русскоязычном сайте, возникает множество вопросов, и они обращаются к сотрудникам отеля.

Также важным условием тарифа является предоставление оригинала банковской карты на заезде, на что многие не обращают внимания. Есть также случаи, когда пользователь сайта бронирует номер для друзей, родственников или коллег и предоставляет свою банковскую карту для оплаты проживания. Соответственно, по приезду, гость не может предоставить оригинал. Исходя из данной ситуации, происходит оплата гостем проживания, а также возврат средств на первоначальную карту. В случае если номер был забронирован в качестве подарка, такая операция крайне нежелательна для человека, забронировавшего номер и для самого гостя.

Решение всех вышеперечисленных проблем помогло бы гостям при выборе отеля, а также ускорило процесс поиска информации. Внимание к решению проблем в технической части работы службы бронирования ускорило бы процесс обработки заявок, а также уменьшило вероятность возникновения сложностей при оплате проживания гостя.

Результаты проведенного анализа технологии службы бронирования показывают, что руководству отеля можно предложить некоторые рекомендации по совершенствованию работы для того, чтобы повлиять на качество процесса бронирования услуг.

3.2 Рекомендации по совершенствованию контроля бронирования

Проблему возникновения случаев двойного бронирования. Можно решить посредством поселения клиентов в других гостиницах района

Чтобы избегать технических трудностей, возникающих с технологией работы с книгами контроля бронирования, работникам службы бронирования необходимо регулярно заменять книги контроля бронирования.

Автор работы предлагает расширение списка видов гарантии бронирования от компаний, то есть предлагает внедрить гарантийные письма в работу службы бронирования для организаций, которые не могут предоставить номер банковской карты и срок ее действия при бронировании номера для своего сотрудника. Предлагается разработать стандартный вид гарантийного письма. Во избежание каких-либо недопониманий или долгой переписки с компанией, необходимо разработать единую форму гарантийного письма, где компании будет необходимо поставить подпись руководителя, а также печать компании.

Использование гарантийных писем упростит обработку заявки на бронирование, что является важным фактором для слаженной работы службы бронирования, поможет отелю избежать конфликтных ситуаций с компаниями, а также избежать ведения затянутой электронной переписки. В стандартное гарантийное письмо необходимо включить:

- полное наименование организации;

- содержание гарантийного письма;

- фамилию и инициалы руководителя организации;

- подпись руководителя организации;

- печать организации;

- реквизиты организации.

Этим документом компания берет на себя обязательство оплатить штраф, в случае если сотрудник компании не воспользовался услугами отеля.

Данный документ должен быть разработан бухгалтерией, так как она несет ответственность за все денежные операции, которые могут происходить в отеле, а также выставляет счета на компании в случае возникновения условий для выставления штрафа. Если компания, бронирующая номер готова предоставить гарантийное письмо, то сотруднику службы бронирования будет необходимо направить его коллеги из бухгалтерии отдельным письмом с указанием номера бронирования, фамилией и именем гостя, а также с периодом проживания. Заявку и гарантийное письмо необходимо скрепить вместе и хранить в специальном ящике вместе с прочими заявками в офисе службы бронирования.

Решением проблемы по принятию авторизационных писем автор работы видит в «шаге навстречу» компаниям, не имеющим возможности оплатить проживание гостя по безналичному расчету. С одной стороны, такой вид оплаты упростит схему оплаты проживания, а также предотвратит возможность появления некоторых проблем с оплатой и конфликтных ситуаций. Принятие авторизационных форм также относится к финансовому отделу.

С другой стороны, принятие такого документа может грозить появлением мошенников. К сожалению, в настоящее время часто возникают случаи проявления мошенничества с предоставлением чужой карты, либо несуществующей карты. Есть риск, что отель может получить именно такую карту для оплаты проживания гостя, в связи с чем отель может по лучить убытки.

Касательно вышеуказанной проблемы с недостатком информации на сайте отеля о тарифах и контактах, автор работы предлагает предоставить данную информацию в большем объеме. На сайт необходимо добавить информацию по каждому из тарифов.

Подробную информацию о тарифах необходимо дополнить на русскоязычной версии сайта отеля Courtyard by Marriott Moscow City Center. Предлагается предоставление первоочередной и главной информации рядом с ценой номера, где должны быть указаны способ оплаты и время возможной бесплатной отмены бронирования. Рядом необходимо вставить ссылку на всплывающее окно, где указана более детальная информация, а также условия предоставления данного тарифа. Главные условия необходимо выделить жирным шрифтом.

Необходимо также дополнить раздел с контактами отеля для гостей сайта со следующими прямыми телефонами:

- отдела бронирования;

- отдела продаж;

- бухгалтерии;

- ресторана.

Изменением и дополнением информации на сайте занимается региональный IT менеджер.

Вышеперечисленные изменения и дополнения, которые были предложены автором работы можно отнести к предложениям по совершенствованию технологии не только службы бронирования, так как они касаются и других отделов. Не смотря на упрощение работы, важно учитывать возможные риски и потери со стороны отеля. Для избегания возможных рисков, начальнику службы безопасности важно знать об актуальных случаях мошенничества, встречающихся в других отелях и всегда следить за ситуацией во избегание внеплановых расходов.

Заключение

Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиница «Courtyard Moscow City Center» свою деятельность ведет достаточно успешно.

В процессе написания курсовой работы мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, изучены документы, инструкции и положения, действующие на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

В гостинице «Courtyard Moscow City Center» были решены поставленные задачи:

- ознакомиться с процессом контроля бронирований, осуществляемого на предприятии;

- ознакомиться с работой отдела бронирования;

- изучить правовое обеспечение предприятия;

- изучить инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;

- принять участие в приеме заявок на бронирование;

Работники гостиницы «Courtyard Moscow City Center» делают все для того, чтобы туристы, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы гостиничного комплекса «Courtyard Moscow City Center».

Список литературы

1. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями".
2. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
3. Ильичева И.В. Маркетинг. Учебно-методическое пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2010. – 229 с.
4. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. – М.: АП, 2010. – 206 с.
5. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
6. Ладыженская Р.С. Технология обслуживания в гостиницах и туркомплексах. - Х.: ХНАГХ, 2010. - 254 с.
7. Лапин А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.:ИНФРА-М, 2010. – 325 с.
8. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с.
9. Мальская М.П. Отельный бизнес: теория и практика. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – 472 с.
10. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис: Учебник. – М.: Издательство Альфа-М, НИЦ Инфра-М, 2013. – 240 с.
11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. завед. – М.: Издательский центр «Академия»,2008. – 288 с.
12. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 352 с.
13. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса. Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. - 200 с.
14. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2012. - 104 с.
15. Отель Кортъярд Марриотт Москва Центр [Электронный ресурс. – Режим доступа]: https://www.booking.com/hotel/ru/courtyard-by-marriott-moscow-city-center.ru.
16. Официальный сайт группы отелей Marriott International [Электронный ресурс. – Режим доступа]: http://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowcy-courtyard-moscow-city-center/

1. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. – М.: АП, 2010. – С.122 ↑

2. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. ↑

3. Ильичева И.В. Маркетинг. Учебно-методическое пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2010. – С.88 ↑

4. Лапин А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.:ИНФРА-М, 2010. – С.104 ↑

5. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с. ↑

6. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. завед. – М.: Издательский центр «Академия»,2008. – С.97 ↑

7. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с. ↑

8. Ладыженская Р.С. Технология обслуживания в гостиницах и туркомплексах. - Х.: ХНАГХ, 2010. - С.134 ↑

9. Мальская М.П. Отельный бизнес: теория и практика. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – С.331 ↑

10. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – С.179 ↑

11. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса. Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. – С.74 ↑

12. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис: Учебник. – М.: Издательство Альфа-М, НИЦ Инфра-М, 2013. – С.113 ↑

13. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2012. – С.67 ↑

14. www.marriott.com – официальный сайт компании Marriott International. ↑

15. Отель Кортъярд Марриотт Москва Центр [Электронный ресурс. – Режим доступа: ]https://www.booking.com/hotel/ru/courtyard-by-marriott-moscow-city-center.ru. ↑