Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Деловые коммуникации в проектной среде.

Содержание:

Введение

Не зависимо от того, какого предприятие по величине, будь то малая фирма или крупная компания, коммуникация в ней является важной составляющей успешной деятельности. Так же коммуникация- это одно из самых сложных явлений в менеджменте и управлении. Ни одна организация не может полноценно функционировать без коммуникации. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но так же в жизни людей, которые трудятся на этом предприятии. Хорошо организованная, она позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, быть уверенными в завтрашнем дне и осознавать свою значимость. При рассмотрении роли коммуникации в глобальных масштабах, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества.

Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создает благоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе - это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

Именно эти обстоятельства побудили осуществить данное исследование, цель которого - обоснование выбора и разработка эффективной деловой коммуникации (Целью данной работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения).

Для достижения цели необходимо решить ряд задач.

1. Проанализировать основные теоретические положения;

2. Разработать рекомендации по деловому общению.

Объектом исследования моей курсовой работы является деловое общение. Предметом исследования - тактика общения в бизнесе.

Методологической основой данной курсовой работы была использована литература по основам теории коммуникации таких авторов как Аткинсон В. В., Абчук В.А., Алешина И.В., Айви А.Е., Берг В., Беркли-Ален М., Беттеджер Ф., Биркенбил В., Борисов А., Бороздина Г. В., Зверинцев А.Б., Курбатов В. И., Кузин Ф.А.

В данном списке хотелось бы выделить работы Курбатова В. И. Его работы является принципиально важными для понимания теории деловой коммуникации.

Были изучены такие источники как Журнал «Маркетинговые коммуникации», а также некоторые интернет источники. Исследование источников помогает по-новому взглянуть на деловую коммуникацию.

Практическая значимость. Данная тема активно изучается исследователями примерно с конца двадцатого века по причине появления и развития бизнес - отношений.

Сформулированные выше задачи предопределили структуру настоящей работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

В первой главе теоретически рассмотрена сама деловая коммуникация. Во второй главе рассмотрены методы разговора с сослуживцами, деловой беседы, переговоров и т. п, особенности поведения начальников и подчиненных.

По завершению исследования сделаны выводы, освещены проблемы и даны рекомендации практического характера.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации

1.1. Понятие проектной среды

Среда проекта имеет три дискретных состояния. Это среда для создания прототипов, среда разработки и среда сопровождения.

1. Среда для создания прототипов включает в себя «испытательный стенд» для тестирования, использующийся для создания прототипа архитектуры проекта, который является основой для принятия технических решений в течение двух стадий жизненного цикла — начальной стадии и уточнения. Такая конфигурация должна поддерживать следующие виды деятельности:.

• Оценка производительности и анализ технических рисков;

• Оценка альтернатив создания/покупки и изучение применимости коммерческих продуктов.

• Выбор решений, касающихся устойчивости к ошибкам и динамического изменения конфигурации.

• Анализ рисков, связанных с переходом к полномасштабной реализации.

• Разработка сценариев тестирования и инструментов анализа требований.

2. Среда разработки должна включать в себя полный набор инструментов разработки, которые требуются для поддержки различных рабочих процессов, а также для поддержки «круговой» разработки в максимально возможной степени.

3. Среда сопровождения обычно должна совпадать с окончательной версией среды разработки. В некоторых случаях среда сопровождения может являться подмножеством среды разработки, поставляемой в качестве одного из конечных продуктов проекта.

Переход к совершенному процессу разработки ПО создает новые проблемы и возможности для контроля за согласованностью действий и для оценки реального прогресса и качества. Как показывает опыт, полученный при осуществлении проектов в реальной жизни, сильно интегрированная среда оказывается необходимой как для упрощения, так и для усиления контроля над процессом. Так же существуют четыре важные дисциплины, которые критичны для управления и достижения успеха в современном процессе итерационной разработки:.

1. Инструменты должны быть интегрированы для поддержки непротиворечивости и трассируемости. «Круговая» разработка — это термин, который используется для описания ключевого требования к различным видам среды, которые поддерживают итерационную разработку.

2. Управление изменениями должно быть автоматизировано и построено для успешного управления сразу несколькими итерациями и обеспечивания простоты внесения изменений. Изменение — это фундаментальная составляющая итерационной разработки.

3. Различные виды организационной инфраструктуры позволяют строить разные среды проекта на основе одних и тех же процессов и инструментов. Общая инфраструктура проектов способствует их согласованности, постоянному обучению персонала, использованию извлеченных уроков и получению иных стратегических выгод.

4. Распространение поддержки автоматизации на среду других заинтересованных сторон обеспечивает дальнейшее развитие безбумажного обмена информацией и более эффективное рассмотрение рабочих продуктов проекта.

По мере того как индустрия ПО движется в направлении автоматизированной поддержки различных рабочих продуктов, все более и более возрастает необходимость в гарантии эффективности и безошибочности переноса данных из одних рабочих продуктов в другие. «Круговая» разработка — это поддержка среды, необходимая для обеспечения непротиворечивости различных рабочих продуктов.

Автоматизированная трансляция проектных моделей в исходный код {как при прямом, так и при обратном проектировании) определяется довольно четко. Автоматизированная трансляция проектных моделей в модели процесса (распределенной среды) также постепенно упрощается за счет использования таких технологий, как ActiveX и Common Object Request Broker Architecture (CORBA).

Компиляторы и загрузчики уже давно обеспечивают преобразование исходного кода в исполняемый код. По мере того как различные архитектуры начинают использовать разнородные компоненты, платформы и языки, сложность создания, управления и поддержания широкомасштабных сетей компонентов предъявляет новые требования к контролю за конфигурацией и к автоматизации управления сборкой приложений из компонентов. Однако современные среды не поддерживают автоматизацию в максимально возможной степени. Например, автоматизированное создание вариантов тестирования из описаний варианта использования и сценария до сих пор не в состоянии поддерживать что-либо, кроме наиболее тривиальных случаев, таких как сценарии тестирования отдельных модулей.

Главная причина применения «круговой» разработки — это необходимость упростить внесение изменений в источники данных для разработки ПО. Такой контроль за конфигурацией всех технических рабочих продуктов важен для поддержания непротиворечивого и свободного от ошибок представления изменяющегося продукта. Однако нет никакой необходимости иметь переходы в двух направлениях во всех случаях. Например, хорошо было бы строить варианты тестирования для сценариев, описанных для заданного логического множества объектов, но мы не можем получать объекты исключительно на основании вариантов тестирования. Похожим образом, обратное превращение плохо написанного исходного кода в объектно-ориентированную проектную модель может оказаться непродуктивным.

Трансляция данных из одного источника в другой не всегда может быть выполнена на 100%. Например, перевод проектных моделей в исходный текст на C++ может касаться только структурного и декларативного аспектов представления исходного кода. Компоненты кода по-прежнему должны быть наполнены спецификой атрибутов или методов конкретного объекта.

Управление изменениями так же важно для итерационного процесса, как и планирование. Отслеживание изменений в технических рабочих продуктах является решающим для понимания реальных тенденций прогресса разработки и тенденций качества, направленных на получение приемлемого конечного продукта или промежуточной версии. В рамках традиционных процессов создания ПО способы управления конфигурацией технических рабочих продуктов использовались преимущественно на поздних этапах жизненного цикла. В современном процессе, где комплекты рабочих продуктов требований, проекта и реализации представляются посредством строгих нотаций уже на ранних стадиях жизненного цикла и претерпевают множество изменений, управление изменениями оказывается фундаментальным для всех стадий и практически для всех видов деятельности.

Запросы на внесение изменений.

Наименьшая неделимая единица программистской работы, в результате которой производится создание, изменение или отказ от устаревших компонентов в рамках базовой конфигурации, называется запросом на внесение изменений в ПО (SCO, Software Change Order). Запросы на внесение изменений — один из главных механизмов распределения и.

планирования работы по созданию ПО. Пример запроса, приведенный на рис. 12.3, является хорошей отправной точкой для описания набора примитивов, требуемых для внесения изменений. Здесь показан уровень детализации, необходимый для управления изменениями в современном процессе создания ПО. За счет автоматизации ввода данных и поддержки записей с изменениями в онлайновом режиме может быть автоматизирована и бюрократическая составляющая управления изменениями, связанная с различными отчетами о состоянии проекта.

Определение уровня, на котором следует писать SCO, всегда является проблемой. Для большинства проектов неделимая единица измерения SCO принимается без особого труда. SCO должен быть написан для отдельного компонента, чтобы его выполнение можно было возложить на одного человека. Если исправления требуют труда двух человек из двух разных команд, необходимо писать два отдельных.

Главными полями SCO являются: название, описание, параметры, исправления, оценка и диспозиция.

■ Название предлагается автором и окончательно утверждается советом по контролю за конфигурацией (ССВ, Configuration Control Board). В этом же поле должна содержаться ссылка на внешний отчет о проблеме, если это изменение было инициировано извне (например, пользователем).

■ Описание проблемы включает в себя имя автора, дату возникновения, присвоенный ССВ идентификатор и идентификаторы соответствующих версий вспомогательного ПО. Описание проблемы в текстовом виде содержит как можно больше деталей, к нему должны прилагаться участки программы, копии экрана, сообщения об ошибках и любые другие данные, которые могут помочь локализовать проблему или описать необходимые изменения.

■ Параметры, собираемые по каждому запросу, важны для планирования, составления графика и оценки качества. Категория вносимых изменений может иметь следующий тип: 0 (критичная ошибка), 1 (ошибка), 2 (усовершенствование), 3 (новая возможность) и 4 (другое). При принятии запроса выполняются предварительные оценки дефектов в ПО и объема работ, необходимого для решения проблемы. Графа «Дефект» является количественным выражением объема требуемых изменений, «Переделка» дает количественное определение сложности вносимых изменений. По мере внесения исправлений фиксируется реальный объем дефектного ПО и уточняются реальные объемы работ, необходимые для переделок. В графе «Анализ» указывается число человеко-часов, затраченных на понимание требуемых изменений (воспроизведение проблемы, ее локализация и устранение, если тип изменений 0 или 1; анализ и создание прототипов альтернативных решений, если тип равен 2 или 3). Графа «Реализация» определяет количество человеко-часов, затраченных на проектирование и реализацию исправления. В графе «Тестирование» указывается количество часов, затраченных на тестирование исправлений, графа «Документация» определяет общий объем работ по обновлению других рабочих продуктов, таких как руководство пользователя или описание версии. Количество дефектного ПО задает глубину вносимых изменений и может выражаться в SLOC, функциональных точках, файлах, компонентах или классах. В случае выбора SLOC программа сравнения исходных файлов, которая выявляет количественные различия, может предоставить простую оценку объема дефектного ПО. Точное значение числа дефектных строк не слишком важно. При изменении от 0 до 100 строк их количество следует округлять до ближайшего десятка, при изменении от 100 до 1000 строк — до ближайшей сотни и т.д.

■ Исправление. Это поле включает в себя имя ответственного за реализацию вносимых изменений, изменяемые компоненты, реальные показатели и описание изменений. Уровень детализации компонентов, допускающий их передачу для внесения изменений, может варьироваться, но, вообще говоря, самый низкий уровень передаваемых компонентов должен быть приблизительно таким, чтобы работу мог выполнить один человек. Например, просто «компонент» является недостаточной детализацией для передачи команде.

■ Оценка. Это поле описывает способ выполнения оценок: проверка, анализ, демонстрация или тестирование. В тех случаях, когда это возможно, следует ссылаться на все выполненные тесты как по уже существующим вариантам тестирования, так и по вновь созданным, и должны определяться все конфигурации, при которых выполнялось тестирование: платформы, топология и компиляторы.

■ Диспозиция. ССВ присваивает запросу одно из следующих значений статуса:

• Предложен: запрос написан и ожидает рассмотрения ССВ.

• Принят: ССВ утвердил запрос.

• Отклонен: запрос закрыт с указанием причин — например, не является

проблемой, повтор, устаревшие изменения, выполнено по другому запросу.

• На хранение: запрос принят, но отложен до более поздней версии.

• В работе: запрос передан, и по нему ведется активная работа в организации-

разработчике.

• На оценке: выполнен организацией-разработчиком; находится на оценке в

организации, выполняющей тестирование.

• Закрыт: полностью выполнен, с чем согласны все члены ССВ.

ССВ может также присвоить приоритет и идентификатор версии для определения приоритетов и организации параллельной разработки.

Базовая конфигурация — это поименованный набор программных компонентов вместе с необходимой документацией, который подвергается внесению изменений и обновляется, сопровождается, тестируется и признается морально устаревшим как единое целое. Для систем управления сложной конфигурацией существует множество стандартов, специфичных для данного проекта и для данной предметной области.

Существуют два класса базовых конфигураций: внешняя версия продукта и внутренние тестовые версии. Базовая конфигурация — это поименованный набор компонентов, рассматриваемый как единое целое. За этим следят формально, поскольку ее используют в качестве формы обмена между группами. Например, организация-разработчик может передать версию базовой конфигурации организации, выполняющей тестирование, и даже самой себе. При выполнении проекта версия базовой конфигурации может быть передана сообществу пользователей для бета-тестирования.

В общем случае для большинства систем требуются три уровня базовых версий: основные, второстепенные и промежуточные. Каждому уровню соответствует число в идентификаторе вида N.M.X, где N — номер основной версии, М — номер второстепенной версии, а X — идентификатор промежуточной версии. Основная версия представляет собой новое поколение продукта или проекта, в то время как второстепенная версия — это тот же основной продукт, но с улучшенными возможностями, производительностью или качеством. Основные и второстепенные версии обычно являются внешними версиями продукта, которые остаются неизменными и поддерживаются в течение некоторого периода рремени. Промежуточная версия соответствует рабочей конфигурации, которую намереваются использовать как временную. Чем короче ее жизненный цикл, тем лучше. На рис. 12.4 показаны примеры историй некоторых версий для двух различных ситуаций.

Как только базовая версия ПО попадает под контроль, все изменения в нем начинают отслеживаться. Нужно различать причины, по которым возникает необходимость вносить изменения. Существуют следующие категории изменений:.

■ Тип 0: критичные ошибки — это такие ошибки, которые почти всегда фиксируются перед каждой внешней версией. Вообще говоря, этот вид изменений представляет собой фатальные ошибки, которые оказывают влияние на применимость ПО в наиболее важных вариантах использования.

■ Тип 1: ошибка или дефект, который либо не ухудшает полезность системы, либо его можно обойти. Такие ошибки обычно связаны с некоторыми неудобствами в критичных вариантах использования или с серьезными дефектами во второстепенных вариантах использования, вероятность столкнуться с которыми сравнительно низка.

я Тип 2: изменение, которое можно рассматривать скорее как усовершенствование, нежели как реакцию на ошибку. Его целью, как правило, является повышение производительности, улучшение тестируемости, применимости или какого-либо другого аспекта качества, что является свидетельством высокого класса разработки.

■ Тип 3: изменение, необходимость которого вызвана обновлением требований. Это могут быть новые свойства или функциональные возможности, находящиеся вне рамок текущей общей концепции и бизнес-плана.

■ Тип 4: изменения, которые не подходят ни под одну из других категорий. Примеры подобных изменений включают в себя изменения только в документации или обновление версии под коммерческие компоненты.

Организационная среда для автоматизации стандартного процесса дает ответы на многие вопросы относительно того, как практически устроены различные вещи, а также предоставляет инструменты и способы для автоматизации процесса. Ниже приводятся типичные компоненты строительных «кирпичиков» для автоматизации деятельности:

■ Стандартизированный выбор инструментов (посредством инвестирования конкретной лицензии либо посредством переговоров с поставщиками о предоставлении выгодных скидок с тем, чтобы у команд, работающих над проектом, появлялась экономическая мотивация использовать именно этот инструмент), который способствует развитию основных рабочих процессов и повышает ROI при обучении.

■ Стандартные нотации для рабочих продуктов, такие как UML для всех проектных моделей или Ada 95 для всех разрабатываемых на заказ критичных по надежности рабочих продуктов.

■ Дополнения к инструментам, например заранее разработанные или выполненные на заказ шаблоны (описание архитектуры, критерий оценки, описания версий, оценки состояния).

ш Шаблоны для различных видов деятельности (планирование итерации, деятельность в рамках основной контрольной точки, деятельность советов по контролю за конфигурацией).

■ Другие компоненты организационной инфраструктуры, польза от которых является косвенной:.

• Библиотека ссылок на предшествующий опыт планирования, оценки и улучшения параметров процесса; ответы на вопросы «Насколькохорошо?», «Как много?», «Почему?».

• Существующие практические примеры, включая объективные точки отсчета для оценки успешно завершившихся проектов, которые следовали принципам организационного процесса.

• Библиотека примеров рабочих продуктов проекта, таких как планы разработки ПО, описания архитектуры и истории оценок состояния.

• Модели проведения аудита и способы сопоставления с внешними схемами оценки, такими как Software Engineering Institute’s Capability Maturity Model (SEI CMM).

При переходе к современному итерационному процессу разработки, поддерживаемому автоматизацией, не следует ограничиваться только командой разработчиков. Многие широкомасштабные проекты, выполняемые по контрактам, вовлекают людей из сторонних организаций, которые представляют другие заинтересованные стороны, принимающие участие.

в процессе разработки. Среди них могут быть наблюдатели за ходом выполнения контракта из посреднической организации, персонал конечного пользователя по инженерному сопровождению продукта, сторонние подрядчики по сопровождению продукта, независимые подрядчики, выполняющие верификацию и аттестацию, представители регулирующего органа и др.

Представителям других заинтересованных сторон тоже необходим доступ к ресурсам среды разработки для того, чтобы они могли вносить свой вклад в общее дело. Если у внешней команды, представляющей ту или иную заинтересованную сторону, отсутствуют ресурсы среды, позволяющие им принимать рабочие продукты в онлайновое режиме, единственным средством для обмена информацией является бумага. Такая ситуация приводит к проблемам, которые описаны в главе 6 как присущие традиционному процессу.

Среда, допускающая доступ заинтересованных сторон извне в онлайновом режиме, позволяет им принимать участие в процессе следующим образом:.

■ Получать и использовать работающие продукты для выполнения оценок вручную.

■ Использовать в онлайновом режиме те же инструменты, данные и отчеты, которые организация-разработчик применяет для управления и наблюдения за проектом.

■ Исключить излишние поездки, задержки, связанные с обменом бумагами и переводом в другие форматы, расходы на бумагу и доставку, а также другие накладные расходы.

На рис. 12.6 показаны новые возможности для производительной деятельности третьих заинтересованных сторон при выполнении больших контрактов. Существует несколько важных причин для распространения ресурсов среды разработки на некоторые заинтересованные стороны.

■ Технические рабочие продукты — это не только бумага. Материалы в электронном виде в строгой нотации, например визуальные модели или исходный код, могут рассматриваться более эффективно при использовании инструментов вместе с подходящими браузерами.

ш Независимые оценки изменяющихся рабочих продуктов становятся возможными благодаря электронному доступу в режиме чтения к текущим данным, таким как библиотеки базовой конфигурации и база данных управления изменениями. Рассмотрения и проверки, оценки дефектного кода и переделок, анализ параметров и даже бета-тестирование могут выполняться независимо от команды разработчиков.

■ Даже бумажные документы должны доставляться электронным способом для снижения стоимости продукции и времени оборота.

Рис. 12.6. Распространение среды на другие заинтересованные стороны.

Как только заинтересованные стороны получают электронный доступ к ресурсам среды, постоянная и надежная обратная связь становится более эффективной, осязаемой и полезной. Команда разработчиков должна создавать открытую среду и предоставлять адекватные ресурсы, обеспечивающие доступ заказчику. Сами заинтересованные стороны не должны злоупотреблять таким доступом, обязаны принимать плодотворное участие и избегать прерывания разработки. Интернет- и интранет-технологии делают безбумажную среду экономически выгодной.

1.2 Содержание делового общения

Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации в проектной среде могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.

Деловая коммуникация в проектной среде полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

 внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

 внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

 особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

 сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);

 психотип и деловой статус партнеров - коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

Стили взаимодействия партнёров в деловой коммуникации в проектной среде:

- творчески-продуктивный;

- подавляющий;

- дистанционный;

- прагматически-деловой;

- популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от некоторых факторов:

 статуса человека;

 целей, задач и коммуникативных намерений;

 особенностей складывающейся во время общения ситуации;

 индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

 нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; само-презентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

Таким образом, общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общаться с ними». Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его резюме и профессиональный имидж.

1.3 Деловой разговор

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт включает в себя следующие элементы:

а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

в) ответ (представление информации или описание ситуации);

г) согласованные действия (взаимодействие);

д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения). Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Для правильной организации делового разговора целесообразно выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

Когнитивная сфера - это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каково мое место в данной ситуации?». Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом этого можно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».

Аффективная сфера - это психологические особенности контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: «Кто он (она)?», «Какое место в деловом мире

он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?» Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформление разговора. Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.

Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь четко определяются субъект общения и предмет разговора.

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья составляющая - предварительные условия или ситуация. Основанием для разговора может стать как спонтанно развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

Таким образом, самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. «Бизнес - это умение общаться с людьми», «единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними», - считают истинные руководители, предприниматели.

Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила

определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

Глава 2. Особенности различных видов деловой коммуникации

2.1 Деловые переговоры

деловой общение коммуникация собеседник

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, консультирующий юрист и клиент, специалист по связям с общественностью и представители прессы. Переговоры не только имеют нравственно-этическое значение, но и являются необходимым условием предпринимательства и успешного бизнеса.

Однако и сегодня многие бизнесмены, управляющие, высшие должностные лица государства и армии, признавая «закон и порядок», зачастую вступают в переговоры в интересах наживы, а не развития производства; во имя собственной выгоды за счет общества; ради власти, а не сотрудничества. Этот процесс, как отмечает Ниренберг Джерард в книге «Маэстро переговоров: Деловой бестселлер», разрушает личность, профессиональные навыки и само общество. Следовательно, необходимо учитывать и направлять этические последствия наших переговоров в нужное русло.

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный подход можно проиллюстрировать описанием переговоров, ведущихся людьми, которых известный английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсон называет «воинами». Переговоры «воинов» напоминают военные действия или, в лучшем случае, военные маневры и приемы. Они более сродни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц. В основе этого подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - «солдаты», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша, причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.

Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения. Франклин Делано Рузвельт часто повторял: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост». Стоит, однако, дополнить это высказывание словами Роберта Бенчли: «На мой взгляд, самым трудным в строительстве моста является начало».

Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Видный американский специалист по переговорам Фред Айкл сделал попытку целевой систематизации переговоров. Его система выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий.

Их внутренние составляющие систематизируются следующим образом:

 предмет спора;

 последствия затягивания переговоров;

 последствия провала соглашения; анализ побочных результатов.

Цели переговоров могут быть направлены на налаживание кооперационных связей или на принятие тех или иных решений. Кроме того переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий.

Переговоры могут вестись не только на внешнем уровне, но и внутри фирмы, например между представителями сферы подготовки производства, руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть решения: о разработке новых или модернизации выпускаемых изделий. Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными по тем или иным объективным причинам, особенно когда речь идет о так называемых стратегических (подспудных) целях, о которых участники переговоров, как правило, не заявляют.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

 каковы наши собственные интересы;

 каково наше положение в организации, отрасли, на рынке товаров,

услуг и пр.;

 какие и перед кем у нас имеются обязательства;

 кто наши деловые партнеры, союзники;

 к какой политико-экономической группе принадлежит наша фирма

и принадлежит ли вообще;

 в какую политико-экономическую группу входит наш партнер;

 каковы его обязательства, насколько он ими связан и не свободен в

своих действиях.

Стратегическая цель самих переговоров состоит в том, чтобы достичь соглашения, ключом к которому является признание обеими сторонами взаимных интересов.

Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем, как сесть за стол переговоров), подготовка.

Жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. ДОГОВОР - это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров - документы, донесения, пояснения, цифры и факты - стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих переговоров.

При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует. Это должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно провести стратегическую линию фирмы и решить оперативные проблемы. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков в них от фирмы участвует один человек или команда. Создавая команду, привлекайте людей, способных к коммуникативному взаимодействию, слаженности в работе во имя достижения общей цели. Доведите до их сознания смысл сказанного известным американским просветителем Ральфом Эмерсоном: «Гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальность манеры».

Иногда возникает необходимость включить в команду специалиста по связям с общественностью. В любом случае нужно помнить, что если у вашего оппонента (особенно в политике) большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному. Но тем не менее, если у членов вашей команды нет конкретных обязанностей, то они будут брать слово только для того, чтобы выпустить эмоциональный пар - блеснуть красноречием. Чтобы избежать этого, необходимо перед каждым участником переговоров поставить конкретную задачу.

Обстоятельства, условия и методы работы - вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.

Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится (заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды.

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы:

1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова

причина приглашения?

2. Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?

3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные,

4. социальные, экономические, демографические и т. п.?

5. Кто из сотрудников организации ранее проводил переговоры с

фирмой?

6. Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он сам участвовать в переговорах, если да, то как достичь положительных результатов в переговорах с ним?

7. Каковы особенности предстоящих переговоров, предрасположены

ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?

8. Кто представит вас на переговорах с данной фирмой, каково

отношение представляющего вас лица к вам лично, какие

положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?

9. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы,

которые предположительно могут задать вам, какие темы могут

вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

10. Какой вид сообщения (информации) окажется самым доходчивым

для вашего партнера и самым ценным для фирмы-контрагента,

должны ли вы представить какие-либо документы (рекламные

проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?

Известный американский менеджер Харви Маккей в книге «Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным» составил эти вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит успешно провести переговоры.

Предварительная подготовка включает в себя не только сбор информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха». Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании оснований и причин. Именно они обеспечивают логическое обоснование принимаемых решений. Для человека, ведущего переговоры, умение рассуждать является одним из главных.

В то же время практика рассуждения при всей ее необходимости и важности неспособна сама по себе привести к необходимому знанию. «Все наше достоинство заключено в мысли, - писал французский математик и философ XVII века В. Паскаль. - Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить...» Для ведущего переговоры это не призыв, а руководство к действию, так как предмет спора и позиции сторон необходимо выявить на стадии анализа информации.

Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров - это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой - отрицательно.

Практика свидетельствует, что не уверенные в себе или не слишком компетентные руководители выдают неясные или двусмысленные инструкции, свидетельствующие о боязни ответственности, например: «Учитывай наши экономические интересы», «Отвергай угрозы со стороны партнера», «Настаивай на нашей позиции».

Другой крайностью являются слишком детальные инструкции, которые лишают того, кто ведет переговоры, возможности свободного маневрирования, способствуют тому, что он постоянно запрашивает дальнейшие указания.

В известном дипломатическом анекдоте рассказывается о том, как глава торгового предприятия послал в другой город молодого агента, снабдив его детальными инструкциями. Они гласили: «Надо выехать утренним поездом, который прибывает на место в восемь часов утра. Поскольку магазины открываются только в девять, время с восьми до девяти провести в привокзальном ресторане, заказать и съесть порцию телятины. После этого можно начать обход торговых точек».

Далее начальник подробнейшим образом разъяснял подчиненному, куда именно следует зайти, как зовут владельца, о чем с ним переговорить, на что обратить внимание и т. д. Наконец, указывалось, что если возникнет какая-либо проблема, надо срочно прислать телеграмму. На следующее утро шеф получает телеграмму следующего содержания: «В ресторане нет телятины, что делать?»

Таким образом, предмет переговоров должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в разных ситуациях может быть оценена по-разному: как высокая и как низкая. Поэтому разумнее будет расчленить понятие цены на элементы стоимости, а затем попытаться определить, относительно каких элементов можно проверить, насколько они реальны и нельзя ли их урезать.

Вопросы, обусловленные эмоциональной реакцией не должны стать предметом рассмотрения.

В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или требования.

Тактика - это совокупность методов или приемов, определяющих способ осуществления задуманной акции. Первый тактический шаг, который осуществляет специалист по переговорам - это получение инструкций и их анализ. Инструкция определяет полномочия, переводит стратегические цели переговоров на язык конкретных задач и требований. Очень важно, что бы они были жесткими лишь в том, что касается целей и ожидаемого конечного результата - минимум и максимум договоренностей, во всем же остальном, то есть, в том, что касается их претворения в жизнь, для ведущего переговоры должна быть предоставлена полная свобода действий.

2.2 Критика в деловой коммуникации

Слово «критика» происходит от греческого kritike - искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой практике различают такие виды критики, как: критиканство,

псевдокритика и критика.

Критиканство - это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.

Псевдокритика - это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

Позитивной критике свойственны следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте

и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом

совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).

2. Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта

критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные

третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают

потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может

быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо

может воспользоваться полученной информацией и распространить

ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном,

деформированном виде, с добавлением собственных комментариев.

Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого

человека, допустившего ошибки.

3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или

сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения,

ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не

личность человека, его особенности, характер, умственный

потенциал и т. п.

4. Действенная, объективная критика опирается на конкретные факты

и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения» или

вымышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить

ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по

снятию возникших проблем. Критика - это не хладнокровное,

незаинтересованное описание дела, она предполагает активное,

пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела

позицию.

6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить

действительные причины допущенных ошибок и предложить

конструктивные шаги по их устранению.

7. Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят

метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические

стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический

обстрел», и т. п. Все эти характеристики имеют отношение к

разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна,

она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе,

чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на

дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно

убрать - перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело,

когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела)

становится главным и единственным направлением критики, когда

она видится орудием разоблачения и преследования.

Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар - это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение не является формой диалога.

Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.

Замечательный русский ученый М. М. Бахтин, говоря о диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.

Критический диалог - это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков. Диалог здесь - учет мнений и представлений людей-участников деловой коммуникации, монолог - диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог - это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средство преодоления», а преодоление как таковое.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.

Н. Энкельман, автор книги «Преуспевать с радостью» (М-, 1993), считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения и т. п.

Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой.

Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:

 плохое настроение у критикуемого;

 неблагоприятная обстановка на работе;

 появление у критикуемого потребности защищаться:

 бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;

 появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

 упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к

снижению работоспособности, ухудшению качества работы;

 состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

 желание ответить встречной критикой;

 появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения

заданий в связи с этим;

 критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики.

Восемь «секретов» разумной критики:

1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других,

пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и

средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли

наблюдаемый стиль критики корректным?

3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите

себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки,

подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у

него минимум три положительные характеристики.

5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте

благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть

неблагодарным за то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику

близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему

критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей

критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его

критики - может быть, он в чем-то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний,

реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя:

«Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же - таковы... Давайте

подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в

«да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную

мотивацию.

Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем, замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:

Невысказанные замечания - это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».

Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу к сведению и не объясняйте, почему это произошло.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».

Ироничные (ехидные, колкие) замечания, - замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».

Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.

Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность. Не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание. Так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее...»

Таким образом, основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.

2.3 Возражение собеседника

Как поступать в случае возражений вашего собеседника в беседе с вами?

 выслушайте сразу несколько возражений;

 не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

 выясните, действительно ли возражения вызваны различными

точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

 не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет

вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

 вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед

необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

 разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам,

месту, времени и последствиям;

 приемлемое объяснение высказанных или невысказанных

возражений, замечаний, сомнений;

 нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть

возможности, опровержение возражений собеседника. И, наконец,

заключительная фаза деловой беседы.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...» Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Девять факторов успеха деловой беседы:

1. Профессиональные знания юриста, менеджера, релайтера - дают

возможность для реализации высокой объективности,

достоверности и глубины изложения информации, а также для

владения ситуацией.

2. Ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать

двусмысленности, путаницы, недосказанности.

3. Наглядность - максимальное использование иллюстративных

материалов (документов, информационных источников, таблиц,

схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает

абстрактность изложения информации.

4. Постоянная направленность - следует постоянно держать в голове

основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними

собеседника.

5. Ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к

концу. 

6. Повторение - повторение основных положений и мыслей помогает

собеседнику воспринять информацию.

7. Элемент внезапности - представляет собой продуманную, но

неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.

8. «Насыщенность» рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в

ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется

максимальная концентрация, и «спады», которые используются для

передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.

9. Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместно они

поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже

неприятных аспектов беседы.

Таким образом, в труде менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она используется и в юридической практике, например при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание.

Заключение

Резюмируя выводы о проделанной работе, хотелось бы заметить, что сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Тема коммуникации является, конечно центральной магистралью в жизни любого человека. Особенную значимость она приобретает для делового человека. Ведь каждый день с утра до вечера мы вступаем во множество прямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясь в обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья, карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции на рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат в соответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будут конкурентоспособными и эффективными.

Поэтому в данной работе были проанализированы особенности деловой коммуникации как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм деловой коммуникации: деловых переговоров и делового совещания. Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая, деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.

Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.

Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм. Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Так что в результате эта работа может помочь разъяснить систему деловой коммуникации во всем ее многообразии форм и подходов.

Список использованной литературы

1. Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни. Пер. с

англ. Орел, 2002. - 267 с.

2. Абчук В. А. Правила успеха. Уроки предпринимательства и

менеджмента. Л., 1991. - 187 с.

3. Аграшенкое А. А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации,

тесты. М, 1997. - 209 с.

4. Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М,

2000. - 349 с.

5. Беркли-Ален М. Забы тое искусство слушать, Пер. с англ. СПб., 1997. -

255 с.

6. Беттеджер Ф. Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант.

М., 2005. - 403 с.

7. Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания

положительного образа. Пер. с англ. М., 1998. - 198 с.

8. Зверинцев А- Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 2002. - 346 с.

9. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров.

Ростов-на-Дону, 1997. - 214 с.

10. Корэн Л, Гудмэн П. Искусство торговаться, или все о переговорах:

Пер. с англ. Минск, 1995. - 388 с.

11. Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями.

Пер. с нем. М., 1997. - 240 с.

12. Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в\

бизнес-школах. Пер. с англ. М, 1998. - 178 с.

13. Панфилова А- П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л., 1989. - 492 с.

14. Панфилова А. П. Психология переговоров, или как общаться, чтобы

достичь успеха. Улан-Удэ, 1995. - 302 с.

15. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971. -

515 с.

16. Поляков В. А. Технология карьеры. Практическое руководство. М.,

1995. - 320 с.

17. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять

общественным мнением. М., 1998. - 501 с.

18. Почепцов Г. Г. Имидж: от фараонов до президентов. Киев, 1997. -

362с.

19. Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб.,

1996. - 586 с.

20. Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшт. Пер. с англ. М., 1997. -

349 с.

21. Шук Р. Как стать профессиональным коммерсантом. Пер. с англ. СПб.,

1996. - 281 с.

22. Шуванов В. Социальная психология менеджмента. М., 1997. - 437 с.