Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В целом передачу информации от одного человека к другому принято называть коммуникацией. Обмен информацией между руководителем, органом управления и исполнителями - все это коммуникация.

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Информация - это основное условие конкурентной способности организации. Руководителя интересует информация о физических и юридических лицах, передовой технологии, экономической и финансовой ситуации и т.д. Оперативная, надежная, достоверная и своевременная информация является основой управленческого процесса, и от того насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Информация может приниматься руководителем к сведению, служить основой будущих решений, расширять знания и кругозор. Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда, нехватка нужной, как и избыток ненужной информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Цели данной работы рассмотреть основные барьеры на пути современных коммуникаций в организациях и найти пути решения.

Задачи:

- рассмотреть что такое коммуникации (понятие, виды, характеристика), коммуникационный процесс, коммуникационный барьер и их виды.

- проанализировать проблемы коммуникаций и пути их решения на примере Российских компаний

- разработать мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций

- Исследовать эффективность личных коммуникаций в местах продаж на основе метода «Тайный покупатель»

Предмет – межличностные, управленческие отношения

Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О.С. [^[1]], в которой приведены любопытные данные о сравнении эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е.В. [^[2]], в которой подробно описаны достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Дж.М. Лейхиффа и Дж.М. Пенроуза [^[3],124] в которой предложены 10 способов повышения эффективности письменных коммуникаций.

В целом большое внимание в литературе уделяется важности коммуникаций, предлагаются различные способы их улучшения. Однако в существующих исследованиях мало затронута тема поиска и анализа причин нарушений коммуникаций. Тогда как именно поиск причин позволит найти наиболее эффективные способы предотвращения проблем в коммуникациях.

Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникация – это человеческое общение. Оно может происходить в формальной и неформальной обстановке. Под процессом общения подразумевают процесс обмена информацией, что происходит посредством различных средств коммуникации. Если исходить из того, что основная цель общения - только обмен информацией, то можно рассмотреть все виды коммуникативных барьеров, что могут препятствовать этому. В процессе коммуникации всегда участвуют коммуникаторы и реципиенты. Вне зависимости от того, сколько человек участвует в разговоре, всегда будут те, кто говорят, и те, кто слушают[^[4], 34].

Этапы коммуникационного процесса включают в себя своеобразные уровни для достижения цели. Сам процесс означает последовательный обмен информацией между людьми или группами людей. Главная цель - это сделать так, чтобы информация была получена адресатом и полностью усвоена им. Важно также то, что если взаимопонимания между членами процесса нет, то означает, что цель не достигнута.

Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией и сведениями между двумя участниками. Он проявляет себя за счет определенных функций. Функции коммуникации в современной организации: Информационная. Включает в себя передачу самой информации любого характера [^[5]].

Побудительная. Активизирует все варианты взаимодействия между личностями, к примеру, когда нужно подтвердить конкретные действия, организовать людей, изменить настроение собеседника либо его убеждения^[6].

Перцептивная. Отвечает за ментальное восприятие друг друга, влияет на последующее общение между людьми.

Экспрессивная. Влияет на восприятие человека, на состояние его эмоционального и психологического фона[^[7]].

Сам процесс распространения информации может воспроизводиться с целью выполнения определенных задач. Все это происходит за счет: правильной расстановки приоритетов и целей; объяснения, каким лучше воспользоваться способом; понимания того, что человек понял, что именно от него требуется; проверки понимания; учета собственного мнения собеседника; обмена информацией; взаимным планированием последующих действий; информирование о том, что цель достигнута. Этапы коммуникационного процесса состоят также и из задач самого взаимодействия, поэтому они являются базой для их формирования. Главное - это знать все тонкости процедуры. В таком случае не возникнет потенциальных проблем в понимании между людьми[^[8], 96-97].

Чтобы процесс коммуникации прошел успешно, необходимо не только знать понятие коммуникационного процесса. Важны и основные этапы. Их предусмотрено всего четыре. Коммуникационный процесс и его этапы - это важная информация, которая помогает дойти до взаимопонимания между участниками. Отправитель. Личность, которая отвечает за постановку идеи либо за собранную информацию, которую он стремится передать другому участнику коммуникации.

Сообщение. Включает в себя весь комплекс информации, которая передается в письменном или устном виде. Основной составляющей этих сведений является идея, какие-то фактические утверждения, эмоции или отношение к адресату[^[9],44-49]. Сам процесс передачи сведений включает в себя, как и человека, который говорит об этом, так и различные интернет-ресурсы, где можно сообщить информацию без зрительного контакта. Канал. Представляет собой определенный инструмент, за счет которого передается информация. В качестве канала могут служить различные телефонные переговоры, также почта, письмо, устная передача. Таким образом, средством могут быть различные варианты, которые в итоге обеспечивают получение информации адресатом.

Получатель. Представляет собой личность, которая по итогу совершения всех этапов получает подготовленную заранее для него информацию. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы подразумевают полное понимание тонкостей адресантом, так как в случае непонимания могут возникнуть осложнения в виде появления вопросов, агрессии и игнорирования[^[10],96-97].

Когда происходит взаимодействием между людьми, как и адресат, так и адресант, проходят через ряд этапов. Задачами основных этапов коммуникационного процесса являются конструирование сообщения, применения любого выбранного канала передачи информации[^[11]]. Главное следить, чтобы по мере прохождения всех этапов качество информации не изменялось. Иными словами, она должна оставаться в первозданном виде.

Этапы коммуникационного процесса, обмена информацией - это основные стадии, которые нужно пройти, прежде чем завершить процесс. в первую очередь происходить появление идеи; ее кодирование и выбор канала передачи информации; собственно, отправление сообщение адресату; процесс интерпретации информации, то есть объяснения; получение ответной реакции[^[12],54].

Понятие коммуникационного процесса, основные элементы, этапы являются составляющими обмена информацией. Зачастую это вызывает некоторые осложнения, которые связаны с плохим пониманием терминов. В основном именно этапы коммуникации вызывают вопросы, поэтому важно знать их дефиницию, а также цели и последствия[^[13]].

Понятие коммуникационного процесса, основным элементом которого является именно идея, очень важно для успешного общения между людьми [^[14]]. В первую очередь от адресанта требуется формулировка злободневной для него и собеседника темы. Роль самого отправителя на этом этапе коммуникационного процесса важна, так как именно он кодирует информацию, анализирует ее и передает. Важно то, что необходимо сделать сообщение не только содержательным по смыслу, но и понятным для окружающих. Если тема будет неактуальной, то коммуникация оборвется, так и не начавшись. Прежде чем подавать готовую, казалось бы, информацию, необходимо проверить ее, учитывая многие факторы. В первую очередь, конечно, это взгляды собеседника. Если адресант плохо знаком с человеком, то лучше начать с лояльной, нейтральной темы о погоде и прочем. Лишь после того как адресат уже известен отправителю, можно приступать к более глубокой беседе, смысл которой зависит от общих интересов.

Кодирование и выбор канала. Пройдя предыдущий этап коммуникационного процесса, информация пока является "зеленой", ее рано преподносить. Отправитель должен обыграть ее соответствующими жестами, кодами, чтобы адреса видел заинтересованность и более полно воспринял сообщение. Адресант также в праве выбрать способ передачи сообщения, так как они могут быть разнообразными. Если общение вживую не представляется возможным, то вполне подойдет электронная почта, видеозаписи или аудиосообщения, или же простое СМС-сообщение [^[15]]. Также возможен вариант с отправлением письменного сообщения, но сегодня мало кто использует такой тип. Главное - это проследить за тем, чтобы информация не искажалась из-за используемого канала. В современной теории коммуникации предполагают, что наилучшим способом ведения диалога или полилога будет использование нескольких способов передачи информации. В среднем, использование двух каналов вполне оптимально. Между временем передачи информации по двум каналам должна быть разница, так как единовременное сообщение будет выглядеть достаточно нелепо. Важно правильно подобрать момент и применять в первую очередь наиболее распространенный вариант канала. Например, сначала адресант отправляет сообщение через СМС, а через какой-то период более углубленно обсуждает тему с человеком вживую. Таким образом коммуникация станет успешной, так как информация будет понята лучше за счет повторения.

Передача. На этом этапе уже происходит собственно сам процесс активации канала, то есть происходит передача. Сам этап не является коммуникацией, он выполняет роль достижения этой цели. Информация переходит от адресанта к адресату за счет использования определенных знаков. Знаковые системы присущи для многих видов коммуникации, например, вербальное и невербальное общение. Оно включает в себя конкретную систему знаков, которую человек использует, когда хочет передать данные другому[^[16]]. Невербальное общение собирает в себя все знаки, которые человек может использовать без слов. Это жесты, мимика, телодвижения, взгляд и многое другое. Все эти знаки нужны для того, чтобы отправитель как можно больше экспрессии и добавочного смысла ввел в основное сообщение. Это так, потому что, как правило, невербальное общение само по себе не происходит, оно является дополнением к вербальному. Вербальная коммуникация подразумевает использование в качестве знаков букв и звуков алфавита конкретного языка. Человек выстраивает эти знаки определенным способом и получает слова. Это уже более значительные единицы коммуникационного процесса [^[17],94].

Декодирование (восприятие получателя). После того как информация получена адресатом, он всяческими способами декодирует, перестраивает на свой лад. То есть сам этап понимается как перевод получателем информации в собственные мысли. Все символы, которые передавал адресант, будут усвоены адресатом в полной мере, и он сможет понять то, что до него хотели донести [^[18],98]. Бывают случаи, когда ответной реакции получателя не нужно, тогда коммуникация останавливается на этом этапе. В этом выражается неравная система коммуникации, так как в случае, когда отправитель передает информацию, он сначала формулирует идею по смыслу, затем кодирует, передает. Адресат же узнает смысл донесенного до него сообщения вместе с прохождением этапа декодирования.

Обратная связь. Успешная коммуникация. Процесс восприятия информации получателем и ответная реакция - это этап, при помощи которого отправитель поймет, понято ли сообщение или нет. На этой стадии получатель должен стать отправителем, чтобы передать свои мысли обратно, как доказательство полного понимания и свидетельство того, что коммуникация прошла успешно[^[19],102]. Коммуникация предусматривает, что весь процесс должен иметь двустороннюю направленность. Это необходимо для того, чтобы в случае непонимания адресат сказал об этом. Тогда сообщение будет отправлено повторно, в более понятной форме. Особенно такое восприятие актуально в сфере взаимоотношений начальника и подчиненного. Чтобы работа была комфортной, понятной, необходима отдача от работников. В противном случае персонал будет недоволен работой и начальником, а руководитель – своими подчиненными.

В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение.

1.2 Виды коммуникаций

Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние. К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия. Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные [^[20],159].

К горизонтальным относят обмен информацией между работниками [^[21],164]. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.

Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными [^[22],169]. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии. Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов. Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные. Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами [^[23],432]. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей. Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные. Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен. Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников. Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников. Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее). Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников: - коммуникация с целью получения какой-либо информации; - для передачи информации кому-либо; - коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников; - направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.

Вывод: Общение играет важную роль в функционировании организации. Мудрый руководитель при правильном использовании всех видов коммуникаций может максимально повысить производительность труда.

Человеческое общение, как и любой другой обмен информацией, основано на трехзвенной цепи:

Кодирование.

Передача.

Декодирование.

Коммуникатор оформляет информационное сообщение в код (слова, жесты, мимика) и передает реципиенту. Тот, в свою очередь, посредством зрения и слуха принимает и понимает сообщение. Коммуникативные барьеры могут возникнуть на каждом звене этой цепочки.

1.3. Коммуникационные барьеры

Как правило, в науке коммуникаций выделяют 6 основных барьеров, препятствующих эффективному общению. Разберем каждый из них.

Согласно А. Панфиловой, виды коммуникативных барьеров в общении могут быть: стилистическими, семантическими, лингвистическими, фонетическими, логическими и психологическими [^[24], 161].

Также барьеры в общении могут быть внешними, внутренними и базовыми. Можно сказать, что это три глобальных вида коммуникативных барьеров.

Внешние барьеры возникают тогда, когда человеку что-то мешает передавать информацию и эта причина от него никак не зависит. Например, пропала связь, пока человек разговаривал по телефону или во время разговора с другом, вдруг откуда-то со стройки или железнодорожной станции донесся громкий звук, из-за которого собеседник не смог услышать последние слова. Внешний вид коммуникативных барьеров носит исключительно технический характер и никак не связан с физиологическими патологиями [^[25],82-86].

Внутренние барьеры возникают из-за лингвистических, семантических или стилистических причин. Наиболее распространен этот вид коммуникативного барьера при изучении иностранного языка. Он сводится к тому, что декодируемые сигналы являются неадекватно закодированными на вербальном уровне. Проще говоря, реципиент не в состоянии понять того, что сказано на языке, которого он не знает.

Базовые барьеры – это уже объект изучения психологии. Если внутренние и внешние барьеры можно определить, как чисто технические, и от них, по крайней мере, легко избавиться, то базовые устранить не так просто, к тому же их бывает несколько[^[26],161].

Базовые барьеры заключаются в непонимании реципиентом смысла, сказанного не потому, что это другой язык, а потому, что у него возникают свои ассоциации, сравнения и представления, которые мешают адекватному восприятию. Вот какие существуют виды коммуникативных барьеров базового типа: ментальные и эмоциональные. В разговоре, особенно неформальном, людям свойственно переводить мысли образы в слова и жесты, а потом декодировать обратно. Вот только одни и те же слова вызывают у контакторов разные ассоциации. В зависимости от того, где человек учился, работал и проживал, у него возникают свои представления, то есть он совершенно по-другому воспринимает переданные ему мыслеформы. Этот вид коммуникативного барьера в общении может быть логическим или эмоциональным. В некоторых случаях эту преграду практически невозможно преодолеть, в особенности, если контакторы находятся на разных уровнях ментального и эмоционального состояния. Допустим, эмоциональное состояние - вещь нестабильная, и его можно выровнять. Тогда проблема с коммуникацией разрешится сама собой. А вот чтобы исправить ментальный уровень, потребуется несколько лет дополнительного образования и тренировки сообразительности. какие существуют виды коммуникативных барьеров.

Также принято выделять следующие виды межличностных коммуникативных барьеров:

Мотивационный. В общении цели собеседников должны совпадать, в крайнем случае не противоречить друг другу[^[27],167]. И если возникает подобное противоречие, то информация с самого начала не может восприниматься адекватно. Человек будет слушать, но вряд ли он услышит именно то, что ему хотел передать собеседник. Получится ситуация из области «что хочу, то и слышу».

Терминологический. Эта проблема возникает, когда обсуждается определенный вопрос людьми с разным уровнем компетентности. К примеру, о фондовом рынке рассуждает художник из Питера и опытный акционер в этой области. Естественно, участники дискуссии будут по-разному интерпретировать слова друг друга, поскольку опираться будут исключительно на свои знания. Так, есть вероятность, что может возникнуть конфликт интерпретаций, который очень сложно определить сразу же. Однако этот барьер легко можно преодолеть, если выработать собственный словарь терминов или попросту попросить собеседника заменить зубодробительные научные эпитеты «человеческими» словами[^[28],29].

Мировоззренческий барьер. Это самый глубокий и труднопреодолимый коммуникативный барьер. Он может возникнуть из-за разного возраста собеседников, разного жизненного опыта или культурного уровня. Непонимание основывается на том, что каждый коммуникатор обладает разным уровнем сознания. Например, всем известный конфликт отцов и детей. Также высока вероятность того, что собеседник попросту зациклен на субъективной мысли, что его никто не сможет понять, но это немного другое. А если говорить о мировоззрении, то действительно на разном уровне сознания по-разному воспринимаются даже самые обыденные ситуации. В результате появляются две реальности, которым не суждено пересечься между собой, соответственно, сложно найти общее информационное поле. Но даже этот барьер можно преодолеть, если собеседник с более высоким уровнем сознания посмотрит на ситуацию с точки зрения своего собеседника^[29].

Люди часто заблуждаются, думая, что достаточно высказать свое мнение, как его поймут. Это возможно только при условии, что сообщение достигнет своего адресата без изменений. И, к сожалению, такое случается очень редко, практически никогда. Коммуникаторы говорят одно, а реципиенты понимают совсем другое. И не потому, что они так поступают специально, просто все сообщения поддаются воздействию многих факторов и помех, снижающих результативность передачи информации. Невозможно учесть все факторы, искажающие сообщения, поэтому были предприняты самые разнообразные попытки классификации видов коммуникативных барьеров. Особенности возникновения и проявления непонимания напрямую зависят от того, что стало причиной искажения информации. К примеру, если разговаривать с человеком, который раздражен с самого утра, то он явно не поймет и 10 % переданных данных, а в противном случае еще и возмутится из-за того, что его якобы оскорбили, хотя об этом даже никто не подумал.

Пытаясь изучить с научной точки зрения понятие и виды коммуникативных барьеров, В. Шепель выявил шесть препятствий, которые являются наиболее явными [^[30], с. 118-119].

Некомфортные условия физической среды, где состоится передача информации. Слушатель озабочен совершенно другими проблемами (инерция включенности).

Антипатия к собеседнику в частности, и к другим мыслям вообще. Засоренность сознания стереотипами.

Языковой барьер, включая различие лексики, словарного запаса и диалекта.

Профессиональная неприспособленность, то есть если человек, «темный» в каком-то вопросе, пытается втиснуться в сферу его исследования и вступает в разговор с человеком, компетентным в данном вопросе. Коммуникатор попросту неприятен реципиенту.

В свою очередь, психолог Б. Поршнев в работе, где давал советы бизнесменам, описал виды коммуникативных барьеров в деловом общении [^[31],с.155]. Их было всего четыре:

Фонетический. Если человек говорит невыразительно, слишком быстро/медленно, «проглатывает» буквы или имеет акцент, то его речь сложно понять должным образом.

Семантический. Люди не понимают друг друга из-за различий в системе значения слов.

Стилистический. Если речь коммуникатора не соответствует ситуации или эмоциональному состоянию реципиента. Например, если кто-то начнет на похоронах рассказывать веселую байку о своем путешествии в Гонолулу.

Логический. Когда у каждого человека есть своя логическая цепочка суждений.

Выделяют следующие виды межличностных коммуникативных барьеров. Окружающая среда, технические и человеческие барьеры. В более обширном понимании к видам коммуникативных барьеров относятся: Препятствия, обусловленные окружающей средой. Технические барьеры. Человеческий фактор. Окружающая среда может создавать дискомфортные условия для передачи и восприятия информации. Например, шум в помещении или за окном, ремонтные работы, телефонные звонки, громкая музыка. Также от разговора могут отвлекать яркое солнце, пейзаж, специфический интерьер. Неблагоприятно на коммуникацию влияют погодные и температурные условия. Что касается технических барьеров, то изначально к этому понятию относили только «шумы», но в современной коммуникативистике это понятие имеет куда более широкое значение. К нему относят все, что искажает или прерывает передаваемое сообщение.

Человеческие барьеры делятся на психофизиологические и культурные. Первые возникают, если имеет место нарушение артикуляции, глухота, потеря зрения. Также на качество общения сильное влияние оказывают психологические характеристики. Психолог Б. Парыгин обозначил барьеры, связанные с механизмами социально-психологического взаимодействия, влиянием людей друг на друга и личностных особенностей. К распространенным формам психологических барьеров психологи относят нервное напряжение, эмоциональные срывы, апатию, депрессию и психические свойства индивида. Если говорить об этих видах коммуникативных барьеров и функциях, которые они выполняют, стоит выделить две позиции: психологическое препятствие, психологическая защита. Также на общение влияют социокультурные факторы. Каждый индивид является носителем определенных социальных качеств. Человек, живущий в обществе, непременно относится к конкретному этносу, нации, религиозной конфессии или профессиональному сообществу. Эти факторы порождают множество социокультурных различий и, как результат, - коммуникативных барьеров[^[32],92].

Еще один вид межличностного коммуникативного барьера - фонетический. Он обусловлен различными знаковыми средствами передачи сообщений. Множественные препятствия создаются акустическими и физиологическими препятствиями в речи. Диапазон этого непонимания достаточно широкий – от небольшого (сложность в произношении некоторых слов) до полного (когда говорят абсолютно непонятно или на иностранном языке). Неполное понимание возникает, если коммуникатор говорит невнятно, быстро или с акцентом. Чтобы смягчить такие непонимания, нужно делать паузы в разговоре, это поможет акцентировать внимание на сказанном. Также фонетический барьер может возникнуть при резком повышении тона. Тогда внимание реципиента будет акцентировано не на информационном сообщении, а на отношении коммуникатора к нему. Если такое происходит, нужно успокоить говорящего, чтобы прийти к эмоциональному равновесию при передаче сообщения. К примеру, можно сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я смогу лучше вас понять»[^[33],95-97]. Помимо тона речи большое значение на передачу информации оказывают ударение и тональность. Расставляя всевозможные акценты, коммуникатор может изменить содержание передаваемой мысли. Допустим, если сказать «это упражнение лучше сделать сегодня» спокойно и ни делая излишних ударений, то реципиент не поймет важности сроков выполнения задания. А вот если сделать ударение на слове «сегодня», тогда можно будет уже понять необходимость проведения мероприятия в конкретно обозначенный срок. Если произносить фразы или просьбы слишком спокойно или излишне эмоционально, то это может снизить эффект восприятия. У собеседника сразу же возникнет защитная реакция, что проявится в торможении или переключении внимания. Также большую роль играет скорость речи, важно анализировать ее и процесс обработки информации слушателем. Картину восприятия могут испортить и помехи произношения, такие как назализация, то есть смешки, стоны, хныканье, шепот и т. д. Барьером в общении могут стать неправильно поставленные ударения в словах и слова-паразиты. Чтобы преодолеть эту проблему, участникам коммуникации нужно работать над качеством речи.

Семантический барьер - этот вид помех в коммуникации возникает в случае, если собеседники не понимают смысла и значения сказанных слов. Чаще всего семантический барьер имеет место, когда встречаются представители различных субкультур. Здесь стоит обратить внимание на такое понятие, как жаргон. Жаргон – это речь определенной социальной или профессиональной группы, где содержится множество слов, свойственных только этому сообществу людей. В этом случае непонимания помогут избежать знания культуры и обычаев другой страны или социальной формации [^[34],442-533]. К примеру, если в Индии сравнить женщину с коровой, то это сочтут за комплимент, но если подобное сказать в России, то это вызовет бурю эмоций и негодования. Также семантический барьер может определяться многозначностью слов, которые могут менять смысл в зависимости от контекста. Помимо этого, проблемы возникают, если у одного из собеседников ограниченный словарный запас, а другой обладает богатым литературным (или научным) языком. Чтобы достичь взаимопонимания, нужно установить обратную связь, использовать уточняющие вопросы, чтобы добиться адекватного восприятия информации.

Стилистический барьер. Рассматривая виды и функции коммуникативных барьеров, сложно обойти вниманием стилистический коммуникативный барьер. Психологи отмечают, что в общении специально менять стиль своей речи могут люди экспрессивные и, как говорится, «не от мира сего». Кто в здравом уме станет пересказывать сказку научным стилем? Но обо всем по порядку [^[35],167].

Стиль – это отношение формы информации к ее содержанию. Барьер непонимания возникает во время использования разных языковых средств для выражения мыслей и обусловлен разными стилями подачи информации. Принято различать экспрессивный и логический стиль.

Экспрессивный характеризуется повышенной эмоциональностью, жестами, восторженными восклицаниями.

Логический стиль связан с последовательным изложением информации, подбором фактов, использованием точной терминологии. В структурировании информации существует два приема:

Правило рамки. Коммуникатор четко очерчивает начало и конец разговора. Еще в начале ХХ века было отмечено, что при таком подходе реципиент лучше запоминает именно начало и конец сообщения. Главное, не начинать «за здравие» и не заканчивать «за упокой»[^[36],168].

Правило цепи. Информация выстраивается определенным образом в последовательную цепочку фактов. К примеру, человек может использовать перечисление или ранжирование (от самого важного до малозначительного). Стилистические барьеры возникают из-за неправильной организации информации, несоответствия формы и содержания. Преодолеть этот барьер поможет способность структурировать информацию, использовать содержание, соответствующее форме, говорить кратко и использовать наиболее уместный для ситуации темп [^[37],169].

Логический барьер. Эта проблема непонимания возникает, когда коммуникаторы не согласны с доводами, суждениями или представлениями. Каждый человек смотрит на мир по-своему, поэтому смысл каждого сообщения всегда индивидуален. Поэтому нередко встречаются ситуации, когда что-то существенное для одного считается малозначимым для другого. Такое препятствие чаще всего возникает у коммуникаторов с разным типом мышления. Преодолеть этот барьер можно, если попытаться понять логику собеседника и найти причины расхождения мыслей. На этом стоит закрыть тему основных видов коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Хотя на тему трудностей в общении можно еще долго рассуждать [^[38], 171]. Чтобы понимать и быть понятым, не стоит настаивать на том, что именно ваши мысли являются единственно верными. Каждый человек имеет определенный багаж знаний и жизненный опыт, исходя из которого, понимает сказанное собеседником. И если пытаться понять точку зрения говорящего, то высока вероятность того, что барьеры в общении не будут казаться непреодолимой преградой.

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых, организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

¾ не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

¾ расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

¾ нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

¾ продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

¾ быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

¾ задавать вопросы.

1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому - твой голос».

2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4) Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

7) Выяснение реакции работников на ваши идеи.

8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

9) Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

¾ быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

¾ содержать перефразированное оригинальное послание;

¾ включать уточняющие вопросы;

¾ не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [^[39], с. 165-168].

Вывод: Таким образом, коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, мешающие людям понимать друг друга правильно. В зависимости от того что и как не понимает собеседник, существует несколько видов коммуникативных барьеров и их характеристик. Ученые приводят разные способы классификации барьеров, поэтому сложно сказать наверняка, сколько их существует. Но для лучшего раскрытия темы стоит привести наиболее распространенные виды коммуникативных барьеров с примерами и способами, которые помогут достичь взаимопонимания. Как показывает практика, не существует той преграды к общению, которую невозможно преодолеть, есть только нежелание коммуникатора и реципиента найти общий язык.

Глава 2. Эффективность коммуникаций

2.1. Методика «тайный покупатель» как способ оценки эффективности личных коммуникаций в местах продаж

Ввиду ряда организационных особенностей, характерных для данного вида деятельности, методы оценки эффективности личных продаж существенно отличаются от методов, применяемых к другим видам маркетинговых коммуникаций. В рассматриваемой нами теме нас интересует оценка действий торгового персонала. Поэтому остановимся на ней подробнее.

Перед тем как оценивать эффективность работы торгового персонала, необходимо выявить факторы, которые зависят непосредственно от работы персонала. Тремя основными контролируемыми факторами являются: объем продаж, направление деятельности продавца и качество обслуживания.

Определение объема продаж является простейшим и, по-видимому, самым распространенным способом оценки. Анализ объема продаж может проводиться как с точки зрения производительности работы продавца, так и с точки зрения ее прибыльности. С точки зрения производительности объем продаж, обеспеченный конкретным продавцом, может сравниваться с объемом продаж за прошлый год, с бюджетом на текущий год, с показателями работы других продавцов или оцениваться числом заключенных сделок, количеством неактивных счетов на конкретной территории, показателем концентрации на определенном виде товара.

С точки зрения прибыльности эффективность продаж также может оцениваться по разным критериям. Наиболее распространенными из них являются следующие: валовая прибыль от продаж, доля чистой прибыли, отношение расходов на продажи к объему сбыта и доля рынка. Использование основных процедур бухгалтерского учета позволяет быстро получить необходимые исходные данные для проведения этих оценок по отдельному продавцу, по всем продавцам или по всем территориям.

Для лучшего понимания эффективности работы продавца руководитель фирмы должен не только оценить достигнутый им уровень продаж, но и проанализировать его повседневные действия. Для этого у него также имеется много возможностей.

Эффективность торгового персонала может оцениваться с помощью количества телефонных заявок на покупку, новых открытых счетов и полученных жалоб. Точность этих методов анализа может быть повышена за счет одновременного рассмотрения показателей производительности и прибыльности. Например, количество клиентов в день и расходы на одного клиента могут предоставить больше полезной информации, чем просто сведения о числе контактов. Кроме того, полезно оценить не только количество покупок, совершенных потребителями, но и размер каждой из них. Не следует также исключать возможность того, что число жалоб, поступивших на продавца, будет с лихвой компенсировано достигнутым им уровнем продаж. Наконец, торговый представитель может посвящать своей работе много часов, но не все они обязательно будут потрачены на заключение договоров о продажах. Рассмотрение соотношения этих временных показателей тоже может оказаться полезным при оценке работы продавца.

И в том числе, для оценки качества обслуживания торгового персонала используется методика «Тайный покупатель». В данном параграфе мы подробнее остановимся на данной методике, а именно, рассмотрим: подходы к определению «тайный покупатель», задачи, которые можно решать с помощью данной методики, основные этапы проведения исследования, а также особенности разработки анкеты и интерпретации данных.

Подходы к определению «Тайный покупатель»

В свободной онлайн энциклопедии Wikipedia есть страница, посвященная данная теме. Тайный покупатель, по мнению данного источника, - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных исследователей, осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверки.

О. Егина дает такое определение: тайный покупатель - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т.п.).

Методика «Тайный покупатель» также известна под названием «SecretShopper», «Таинственная Покупка», «MysteryShopping» - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Такое определение данной методики дает А. Цысарь.

Как мы видим определения во многом похожи, причем во всех определениях четко выделяется основная задача данной методики - оценка качества обслуживания клиентов. Подводя итоги, можно сказать, что характерными чертами данной методики являются: специально обученный человек - подставной клиент, а также то, что целью исследования является оценка качества работы продавца.

Основной целью исследования с помощью этой методики является оценка качества работы персонала для того, чтобы внести коррективы в процесс работы. В целом, методика «Тайный покупатель» позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя. Методика «Тайный покупатель» является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет, иногда и на регулярной основе, получить количественные и качественные результаты его измерения. Стоит также отметить, что данная методика используется для контроля результатов от проведенных тренингов персонала. Подтверждено на практике, что при использовании этой методики эффективность тренингов существенно повышается, а, следовательно, повышается и качество обслуживания.

Задачи такого исследования разрабатываются относительно целей, которые ставит заказчик. Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» может быть необходимо в следующих случаях:

Если компания не удовлетворена результатами деятельности дилеров или дистрибуторов;

Реклама не приносит желаемого результата;

Конкуренты продают больше;

Покупатель уходит без покупки;

Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора;

Клиент не продлил договор на следующий год;

Покупатель не воспользовался дополнительными услугами.

Этапы исследования «Тайный покупатель».

Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» довольно молодое, но как и в любом исследовании, для данной методики также существует определенная последовательность этапов. Подготовка и выполнение исследования «Тайный покупатель» состоит из цепи сложных шагов, наиболее значимые из которых описаны ниже:

Составление легенд

Составление анкет / опросных листов

Подбор тайных покупателей

Инструктаж тайных покупателей

Заполнение анкет

2.2. Адаптация методики «тайный покупатель» к исследованию личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды

Проведение исследования на рынке женской одежды не редкость. Оценка по данной методике проводится по нескольким показателям. Для торгового персонала небольших торговых точек, в том числе и магазинов одежды, принято рассматривать следующие пять критериев:

- доброжелательность (владение сотрудниками нормами этикета, приветливость, грамотная речь, вежливость);

- компетентность (владение информацией об ассортименте магазина, о стране - производителе товара и т.д.);

- скорость обслуживания;

- внешний вид сотрудников (опрятность и соответствие фирменному стилю компании);

- профессионализм продаж (владение методиками продаж).

Целью нашего исследования является оценка эффективности личных коммуникаций продавцов магазинов одежды. Данная цель предполагает следующие задачи:

Оценить эффективность личных коммуникаций в выбранных торговых точках.
Провести сравнительный анализ результатов по каждой торговой точке.
Дать рекомендации магазину женской одежды «Мадонна» по увеличению эффективности личных коммуникаций торгового персонал

Был исследован магазин женской одежды «Zolla». Магазины выбран из среднего ценового сегмента.

Следует отметить, что в данном магазине выполнены формальные правила внешнего вида продавцов, за исключением бейджа. Следует сказать, что наличие бейджа позволяет снизить дистанцию между продавцом и покупателем, а также располагает клиента к общению. Таким образом, выполняются следующие правила внешнего вида:

- Одежда чистая, аккуратная

- Причёска аккуратная

- Макияж аккуратный

- Руки чистые

- Поза открытая.

Разработка технического задания на исследование

Целью исследования является выявление уровня эффективности обслуживания клиентов в магазине женской одежды «Zolla». В рамках данной цели были выявлены следующие задачи:

Разработка формы для сбора данных;

Проведение исследования эффективности личных коммуникаций в выбранных торговых точках;

Анализ полученных результатов и интерпретация данных;

Разработка рекомендаций для торговой марки по повышению эффективности работы персонала.

Гипотезы исследования (на основе предварительного исследования):

Во всех исследуемых торговых точках выполняются формальные правила по внешнему виду персонала;

Во многих торговых точках не выполняются элементарные правила этикета (приветствие/прощание, формальное общение);

Торговый персонал в большинстве исследуемых торговых точек не проявляет заинтересованности в клиенте;

Торговый персонал не использует или мало использует методики повышения эффективности продаж, а именно: методики по выявлению потребностей клиента, методики по ведению презентации или демонстрации товара, методики по преодолению возражений;

Персонал некоторых торговых точек не ориентируется в ассортименте;

В целом уровень работы торгового персонала исследуемых торговых точек находиться на низком уровне.

Существует множество различных тренингов, направленных на повышение эффективности работы торгового персонала. Но, прежде чем говорить о тренингах, важно отметить, что не соблюдаются простейшие правила этикета, такие как приветствие и прощание. Возможно, простое приветствие, может и не создать предпосылок для общения, но вежливый продавец может создать дополнительный повод для повторного посещения магазина.

В данном случае, персонал в настоящем периоде можно оценить как низкоквалифицированный, так как нет ни знания ассортимента, ни умения выявить потребности клиента, ни владения техниками работы с возражениями, ни владения техниками продажи. Поэтому необходимо, сначала провести с персоналом работу на знание ассортимента, так как отсутствие такого навыка создает резко негативное впечатление у клиента о компетентности самого продавца, а также о качестве самой торговой марки.

Необходимо также мотивировать продавцов к работе для того, чтобы они были более инициативными, то есть были бы инициаторами контакта с клиентом. Ведь именно с контакта начинается продажа.

В данном случае было бы правильно провести тренинг по технологии продаж, который включает в себя следующие аспекты:

Понимание целей организации-работодателя, а также формирование верных целей продавца;
Оценка собственного поведения продавца относительно покупателя на каждом этапе продажи;
Инсценировка продажи с сопровождающим объяснением материала и устранением ошибок.

Кроме того, необходимо провести ознакомление и обучение персонала техникам продажи, так как качественная презентация и правильная работа с возражениями может существенно повысить эффективность личных продаж, а соответственно значительно увеличить и сам объем продаж, и прибыль фирмы.

Во многих городах России существует множество компаний которые предлагают проведение подобных тренингов по достаточно низким ценам, которые могут быть приемлемы для производителя.

В данной главе будет рассмотрено практическое применение методики «тайный покупатель» на примере исследования эффективности личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды города Калуги. Целью данной главы является применение теоретической базы на практике в процессе исследования, анализа результатов, а также дачи рекомендаций одной из торговых марок, действующих на исследуемом рынке. В рамках данной цели были выделены следующие задачи:

адаптировать методику «Тайный покупатель» к исследованию эффективности личных продаж на рынке женской одежды города Волгоградв, а именно: разработать техническое задание на исследование, а также форму для сбора данных, исходя из результатов предварительного исследования данного рынка;

провести исследование эффективности личных продаж в выбранных торговых точках, а также проанализировать результаты исследования;

дать рекомендации одной из торговых марок на рынке женской одежды по повышению эффективности работы персонала, а именно, торговой марке «Мадонна» Калужскому производителю.

Вывод: Прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем - шаблонной работе и потере качества).

Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одним из средств предотвращения проблем в коммуникациях является внедрение системы внутренних коммуникаций (СВК). В.А. Мельман предлагает схему создания эффективной СВК из семи основных этапов [2]. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания, есть ли корпоративный сайт, информационная рассылка, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводится ли в компании анкетирование, обучение. Следующий этап – создание единого информационного пространства, разработка стандартов СВК, далее – внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем – мониторинг работоспособности системы, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению.

Инструменты повышения эффективности СВК делятся на 4 основных вида: информационные (корпоративный сайт, информационная рассылка), аналитические (анкетирование), коммуникативные (тренинги, мероприятия) и организационные (совещания, выступления руководства). Большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы.

Созданию единого информационного пространства в компании и ускорению процесса адаптации новых сотрудников способствует внедрение «Корпоративных правил». В них должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам: стандарты переписки, переговоров, требования к внешнему виду, структура компании, правила пользования документами, порядок выплаты зарплаты. Одновременно необходимо использование внутреннего сайта, где может быть размещена вся важная информация об организации, новых сотрудниках и пр.

Как можно заметить, одно из условий существования организации – наличие связей между сотрудниками. В основе таких связей лежит процесс коммуникации. Следовательно, эффективные коммуникации – это необходимое условие успешного функционирования организации. В данной статье рассмотрены наиболее важные причины проблем в коммуникациях. Знание этих причин крайне важно для построения системы эффективных коммуникаций и предупреждения возможных проблем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Описание книг одного – трех авторов

Аминов И. И. Психология делового общения. — М.: Издательство: Омега-Л, 2016. — 304 с.
Гребенщиков В. Н. Проблемы коммуникаций и способы их решения внутри организации на примере салона красоты «Prive 7» // Молодой ученый. — 2017. — №3. — С. 313-319. — URL https://moluch.ru/archive/137/38424/ (дата обращения: 10.02.2019).
Грунистая О.С. Коммуникации как проблема взаимодействия сотрудников в современной организации. – [Электронный ресурс] – http://sociosphera.com/publication/conference/2013/168/kommunikacii_kak_problema_vzamodejstviya_sotrudnikov_v_sovremennoj_organizacii/.
Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 10.04.2019).
Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / Авт-сост. И. Н. Кузнецов. — М .: АСТ; Мн .: Харвест. 2015 С. 442 — 533.
Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки. – СПб.: Питер, 2014. – 686 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. - 672с. :ил. - Парал. тит. англ.
Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. — М .: Издательство «Книжный мир», 2015. — 384 с.
Панфилова А.П. Психология общения. М.: 2013. - 368 с.
Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М .: Смартбук, 2013. — 656 с.
Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. — 448 с.
Тер-Минасова С. Язык и межкультурная коммуникация. — М .: Слово / Slovo, 2014. — 624 с.

Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитароло-гия. М., 1992. С. 118-119

Описание учебников и учебных пособий

Кузнецов Ю.В., Мелякова Е.В. Теория организации: Учебник для бакалавров. – М.: Издательство Юрайт, 2015. – 365 с.
Колесникова Н.Л. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие. — М .: Флинта: Наука, 2015 — 152 с.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - вторых изд. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014. — 495 с.

Описание статей

Мельман В.А. Система внутренних коммуникаций в организации // «Провизор». – 2008. – №15.

Описание диссертаций

Дмитренко М.И. Деловое общение как феномен социальной действительности: Автореф. дис … канд. философ. наук: 09.00.03 / Харьк. ун-т воздух. сил. — Х., 2015. — 19 с.
Орлова Т. М Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. … Доктора экон. наук .: 80 604 / Московский государственный университет. — М., 2013 — 43 с.

Описание книг и статей на иностранных языках

Business Communication by A.C. «Buddy» Krizan, Patricia Merrier, Joyce P. Logan, and Karen Schneiter Williams — Publisher: SouthWestern College Pub; 7 edition, 2007. — 672 p

Грунистая О.С. Коммуникации как проблема взаимодействия сотрудников в современной организации.[Электронный ресурс] http://sociosphera.com/publication/conference/2013/168/kommunikacii_kak_

problema_vzamodejstviya_sotrudnikov_v_sovremennoj_organizacii/. (Дата обращения: 10.02.2019). ↑
Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue (Дата обращения 10.02.2019) ↑
Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки. – СПб.: Питер, 2001. – 686 с. ↑
Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М .: Смартбук, 2013. — с.34-39 ↑
Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue (дата обращения:10.02.2019) ↑
Там же ↑
Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue (дата обращения:10.02.2019) ↑
Колесникова Н.Л. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие. — М .: Флинта: Наука, 2015 — с.96-97 ↑
Тер-Минасова С. Язык и межкультурная коммуникация. — М .: Слово / Slovo, 2014. —с. 44-49 ↑
Колесникова Н.Л. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие. — М .: Флинта: Наука, 2015 — с.96-97 ↑
Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 10.04.2019). ↑
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - вторых изд. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014. —с.54 ↑
Мельман В.А. Система внутренних коммуникаций в организации // «Провизор». – 2008. – №15. ↑
Там же ↑
Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 10.04.2019). ↑
Там же ↑
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - вторых изд. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014. —с.94 ↑
Там же с. 98 ↑
Там же с. 102 ↑
Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. — М .: Издательство «Книжный мир», 2015. — с.159 ↑
Там же с. 164 ↑
Там же с. 169 ↑
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. —с.432 ↑
Панфилова А.П. Психология общения. М.: 2013. - с.161 ↑
Аминов И. И. Психология делового общения. — М .: Издательство: Омега-Л, 2016. — с.82-86 ↑
Панфилова А.П. Психология общения. М.: 2013. - с.161 ↑
Там же с.167 ↑
Орлова Т. М Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. … Доктора экон. наук .: 80 604 / Московский государственный университет. — М., 2013 — с.29 ↑
Дмитренко М.И. Деловое общение как феномен социальной действительности: Автореф. дис … канд. философ. наук: 09.00.03 / Харьк. ун-т воздух. сил. — Х., 2015. — 19 с. ↑
Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитароло-гия. М., 1992. С. 118-119 ↑
Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. – М., 1979г., с155. ↑
Парыгин Б.Д. Социальная психология. проблемы методологии, истории и теории СПб.: ИГУП, 1999. — 92 с. ↑
Парыгин Б.Д. Социальная психология. проблемы методологии, истории и теории СПб.: ИГУП, 1999. — c. 95-97 ↑
Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / Авт-сост. И. Н. Кузнецов. — М .: АСТ; Мн .: Харвест. 2015 С. 442 — 533. ↑
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. —с.167 ↑
Там же с.168 ↑
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. —с.169 ↑
Так же c. 171 ↑
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. - 672с. :ил. - Парал. тит. англ. ↑