Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (Разработка стандартов сервиса в кофейне)

Содержание:

Введение

Данную тему я выбрала, поскольку имею прямой опыт работы в качестве организационного персонала в сети кофеен. Считаю, что основой хорошего заведения является грамотно обученный персонал, осуществляющий обслуживание по разработанным компанией стандартам сервиса. Основой же грамотно выстроенных стандартов является прямое выяснение запросов потребителей, анализ их мнений и опыт.

Актуальность темы очевидна, поскольку при отсутствии норм и правил в заведении работа разлаживается. Единые стандарты необходимы как для поддержания порядка внутри организации, так внешней политики нашей кофейни, для грамотного обслуживания гостей, от которых напрямую зависит успех предприятия. При отсутствии единых стандартов качество обслуживания заметно теряется, становится невозможным определить желания гостя и зачастую сотрудники допускают ошибки как при общении с посетителями, так и ошибки технического плана.

В основе своей работы я взяла самую крупную сеть кофеен Московского, и не только, региона, дабы на ней продемонстрировать положительный эффект от ввода единых правил и стандартов сервиса.

Понятие стандартов сервиса, история их появления, роль в заведениях общественного питания

Стандарты сервиса и обслуживания - общие правила обслуживания посетителей ресторана, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий. Т.е. стандарт, применительно к ресторанной сфере, - это образец поведения сотрудника при обслуживании гостя, описанный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании. Это эталон обслуживания, описанный в мельчайших деталях.

Само понятие сервиса возникло практически сразу с появлением первых общественных заведений питания. Но заведения эти были достаточно низкого класса. Так, основными общественными заведениями в Европе считались таверны, где можно было хорошенько выпить и закусить. Как таковые стандарты отсутствовали, но сервис все-таки был: рабочие таверны подавали напитки и блюда, развлекали, как правило, недалекую публику. Подобные заведения мало привлекали людей с высоким достатком, поскольку им приходилось соседствовать с шумной компанией простолюдин, то и дело омрачавших трапезу сальными словечками и пьяными выходками. Появилась потребность в заведениях более высокого класса, с другой формой подачи блюд и с совершенно с другой атмосферой.

Так впервые был открыт прототип ресторана неким Буланже в 1765 году. Стоит отметить, что меню было весьма скудным, ограничивалось всего несколькими бульонами и блюдами их мяса и птиц. Но несмотря на это, находясь в ресторане, люди наслаждались атмосферой царившей в нем. Вельможам пришлось по вкусу такое заведение, что спровоцировало открытие других подобных мест.

Основными тремя постулатами успеха стали: кухня, убранство и сервис. Кухня удивляла своих гостей шикарными блюдами и привлекала ароматами яств. Убранства заведений были, как правило, достаточно богатыми, людей заманивали роскошью и красотой залов. И, конечно, сервис. Уже тогда сложились первые стандарты сервиса, ведь богатую публику нужно было грамотно ублажать, дабы принести заведению прибыль. С гостем следовало быть предельно услужливым, вежливым и обходительным. Блюда подавать согласно его заказу, сервированные надлежащим образом. Напитки также.

Одновременно с ресторанами, в Европе начала зарождаться культура кофе. Особенное признание европейцами этот напиток получил благодаря украинцу-купцу Кульчицкому, который привез его из Турции в конце XVII века. Он же открыл одну из первых кофеен, его располагалась в Вене. Он даже лично стоял за прилавком и угощал желающих волшебным напитком. Подобные заведения так же быстро заполучили любовь посетителей. В России о кофе узнали во времена Петра Первого. В отличие от жителей Европы, российские бояре не сразу приняли напиток. И пока в Европе активно развивалась сфера кофеен, в России Петром был создан лишь Кофейный дом и никаких других заведений, основанных на любви к кофе, не было.

В то время единственным типом заведения, предназначенным для питания и отдыха, были прообразы европейских таверен - русские трактиры. В трактирах посетителей обслуживали половые. Претендовали на эту должность мальчишки-крестьяне. Но вначале они некоторое время должны были поработать помощниками полового -- мыть посуду, убирать, овладевать наукой подачи блюд. Первый "ресторасьен" был открыт в начале XIX века. Ресторан стал для русских такой же диковиной, как заведение Буланже в Европе. Впрочем, как и там, полюбилось людям достаточно быстро.

В кофейнях несколько отличались условия обслуживания гостей. Они не были подобны тавернам, поскольку кофе был напиток не для бедных. Но и вы и не встретили бы ни одной кофейни с полным обслуживанием гостя. Главная изюминка сервиса кофейни было живое общение со специалистом по кофе. Посетители могли узнать о кофе, увидеть процесс приготовления, наконец, попробовать этот напиток. В отличие от турецкого, тот же Кульчицкий придумал пить его с молоком и сахаром, отчего кофейный напиток превратился в искусное лакомство. Итак, все обслуживание в кофейне состояло из работы за стойкой варщика кофе (в то время термина бариста еще не существовало).

С тех пор, наверное, и завелось, что кофейня - место для приятного времяпрепровождения и общения.

В наши дни ресторанная сфера стала, пожалуй, самой крупно развивающейся индустрией. Улицы мегаполисов пестрят рекламными вывесками всеразличных заведений. Сейчас посещение места общественного питания уже не является такой уж роскошью. Появились демократичные рестораны быстрого питания, кафе, "забегаловки" и пр. Впрочем, ресторан и по сей день считается достаточно светским местом. Кофейни заняли свою, отдельную нишу, поскольку этот формат заведения, пожалуй, отличен от других. Прежде всего, тем, что в уважающей себя кофейне первостепенно качество главного продукта - кофе, и напиткам на его основе. Тем самым стандарты сервиса отличны от ресторанных или от тех же фаст-фудовских. Сейчас зайти в кофейню и отведать напитка может себе позволить практически любой человек, при этом заведения подобного рода не утратили своего шарма и по-прежнему не похожи на дешевые буфеты. Это благодаря атмосфере, которую донесли до наших дней: аромат кофе, расслабляющая музыка в зале, услужливый персонал, который с радостью пообщается с вами и расскажет вам об интересующих напитках.

В ассортименте нынешней европейской кофейни можно встретить также помимо кофейных напитков и десерты. Теперь во многих подобных заведениях вы можете отведать даже салаты или сэндвичи, впрочем, как правило, ассортимент в этой категории очень мал или отсутствует вовсе. Российские создатели кофеен пошли дальше и включили в свои меню еще супы, горячие блюда, выпечку и другие блюда, как правило, встречающиеся в ресторанах. Еще одно российское ноу-хау, встречающееся во многих кофейнях России, - обслуживание полного цикла, а не от барной стойки. Именно такой способ по-прежнему предпочитают многие европейские заведения. Хотя стоит отметить, что количество персонала заметно увеличилось даже при таком режиме обслуживания. Теперь это не один специалист, а целая команда профессионалов, работающих на разных позициях заведения.

Стандарты обслуживания кофеен несколько отличаются от стандартов сервиса в ресторане. Связано это, прежде всего с тем, что сама концепция кофейни подразумевает акцент именно на кофе и напитках на его основе. Подобные заведения строго следят за качеством напитков, обучают своих сотрудников, проводят для них проверки и аттестационные мероприятия. Это касается как сотрудников зоны бара, так и сотрудников зала, которые общаются с гостями и должны предоставить им полную и достоверную информацию о напитке.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса в кофейне

Необходимо контролировать качество кофейне, поддерживать должный уровень качества блюд и норм сервиса. С этой целью разработаны стандарты сервиса кофейни . Как происходит разработка стандартов:

Этап 1. Подготовительно-аналитический. На этом этапе была проанализирована текущая ситуация в компании. Сбор информации: пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников, наиболее частые нарекания гостей, индивидуальные особенности, концепция, стиль и перспективы кофеен, все то, что хотелось бы привнести в стандарты поведения персонала. Наблюдали за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д.

Этап 2. Разработка Стандартов. На этом этапе анализировалась вся собранная информация и преобразовалась в постулаты обслуживания, которых должны придерживаться сотрудники кофейни.

Этап 3. Внедрение Стандартов. Разрабатывались отдельные процедуры внедрения в действие и поддержания исполнения Стандартов. Разработка включала в себя: совещания с организующим персоналом кофеен по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала («Тайный покупатель», аттестация и т.д.).

И по сей день стандарты сервиса кофеен, в частности первой кофейни на Якиманке, находятся в постоянном развитии. По результатам аттестаций, анкетирования и пр. мероприятий, вводятся новые стандарты, дополняются старые, происходят постоянные изменения с целью улучшить качество обслуживания.

В следующей части раскрою вам суть стандартов, историю их разработки, а также опишу пользу стандартов при работе с гостями.

2. Стандарты кофейни их разработка значение, цели и соблюдение

Первоначально стандарты были весьма общими. Они включали в себя в основном три этапа работы с гостями: приветствие и общение с гостями при приеме заказа, обслуживание гостей на время с подачи блюд до уборки посуды, прощание с гостями. Проведя наблюдения и проанализировав ситуацию на рынке разработчики стандартов пришли к выводу, что необходимо более детальный подход к обслуживанию гостей. Тогда и была разработана первая полноценная система стандартов, назвавшаяся "5 шагов к успеху".

2 глава. Внедрение стандартов сервиса в кофейне

Отныне программа включала в себя: встречу гостя и предоставление им столика, принятие заказ, обслуживание гостей на время с подачи блюд до уборки посуды, расчет гостей с использованием программ лояльности, прощание с гостем. Во время моего менеджерского опыта мы с коллегами ввели некоторые дополнительные правила для персона нашей кофейни на Якиманке. Рассмотрим каждый пункт более подробно.

1. Приветствие.

Одна из самых грубых ошибок - игнорирования гостя. Тем более важен именно этот первый этап приветствия тем, что именно по нему создается первое впечатление о заведении. Мы же с менеджерами нашей кофейни, советовали персоналу кофейни здороваться не стандартными "Здравствуйте", а менее обиходными "Добрый день", "Хорошего дня". Было отмечено, что при подобном приветствии гости гораздо чаще запоминали лица и имена своих официантов.

Также в этот "шаг" входило: предложение гостю курящей или не курящей зоны кофейни для удобства и комфорта расположения. В дальнейшем, с целью более четкой организации в кофейне, был введен стандарт, обязывающий официанта предлагать уже конкретный столик. Это заметно ускорило процесс обслуживания, перед гостями уже не стояла проблема выбора стола, которая занимало определенное время.

И, конечно, подача меню. Первоначально оно было в свободной форме. Затем, позаимствовав опыт более крупных заведений, в том числе европейских, меню стали подавать в открытом виде. Также официантам было предложено обращать внимание гостей на рекламные акции проходящие в кофейне сразу при подаче меню. Как правило рекламная акция располагалась на отдельном проспекте или же в тейбл-тенте. Обращали внимание гостей по двум причинам: процент вероятности дополнительного заказанного блюда увеличивался в несколько десятков процентов и, конечно, с целью саморекламы и привлечения новых гостей "по знакомству". На основе наблюдений за реакцией посетителей на предложение обратить внимание на рекламные акции, был сделан вывод, что лишь 30-35 % гостей таки обращают свое внимание. Таким образом на данный момент принято рассказывать о содержании спец-предложения в раскрытой форме. При вводе этого правила средний чек только нашей кофейни вырос в среднем на 10-20 процентов.

Также руководящим коллективом нашей кофейни было продумано правило "стартового заказа". Наши официанты предлагали сразу заказать кофе или другой напиток. Во-первых, это повышало нам выручку, так как в большинстве случаев на момент подачи блюда напиток был уже испит и гость заказывал его повторно. Во-вторых, таким образом мы обращали внимание гостей на готовность официанта в тот же миг исполнить желание гостя.

2. Прием заказа.

Основываясь на личном опыте в качестве посетителей ресторана, а также на основе наблюдений за работой в кофейне, специалистами сети было выявлено, что на выбор блюд и напитков в нашей кофейне в среднем уходит около 3 минут. По их истечению официант кофейни обязан подойти к гостю и поинтересоваться о его готовности сделать заказ.

Заказ официант обязан записывать в блокнот. Польза этого правила: сотрудник не растеряет информацию до момента введения заказа в систему "R-keeper", а также эти записи нередко помогают в разрешении спорных ситуаций. Также записи помогают сориентироваться официанту во время наплыва посетителей.

Для выяснения более точных потребностей гостя, официант имеет право задавать уточняющие вопросы и предлагать дополнительные ингредиенты. Было выявлено, что около 40 % гостей, заказывающих кофе, дозаказывают сливки или молоко. Если же выявить потребность в сливках во время приема заказа, то уменьшится время обслуживания стола и гость наверняка отметит инициативу исходящую от официанта, что заметно скажется на лояльности посетителя.

Позднее исполнительный директор отметил, основываясь на ошибках сотрудников кофейни, важность уточнения порядка подачи блюд. Это правило также пошло на пользу нашему заведению. Например, во время ланча гости могли сами определить, хотят ли они выпить чашечку капучино в качестве аперитива или же желают кофе по окончанию трапезы и в горячем виде.

После принятия заказа официант должен продублировать его составляющие с целью проверки себя и гостя. Этот этап введен для уменьшения количества ошибок при исполнении заказа. Обязательно нужно благодарить гостя за заказ.

3. Приготовление и подача блюд. Уборка стола. Выявление степени удовлетворения гостя.

После заказа блюд гостями, официант обязан ввести их в систему "R-keeper", после чего может подготовить стол к подаче блюд.

Стандарты приготовления блюд прописаны для поваров шефами сети "Шоколадница" с мельчайшими подробностями. Каждый повар должен подавать блюдо в строго определенном виде, в определенной посуде. Также повар обязан соблюдать стандарты веса блюда, количество тех или иных ингредиентов в нем. Были введены стандарты подачи блюд в кофейне: горячие напитки и десерты (при отсутствии других блюд и напитков) 5 минут, холодные напитки - 5 минут; салаты, супы, блинчики и др. блюда - 7 минут; комплексы: завтраки - до 10 минут, ланчи до 15 минут. Эти стандарты менялись и дорабатывались на основе аттестационной практики у поваров, барменов и среднему времени ожидания гостей за столом. На данный момент стандарт времени достаточно грамотно рассчитан с учетом возможностей сотрудников. Это время включает в себя и время подачи блюда.

Подача блюда происходит обязательно при помощи подноса. Наблюдая за работой персонала без подноса, были замечены изъяны в организации подачи. Во-первых, в несколько раз повышается риск порчи продукта из-за неаккуратного обращения с ним - официанты нередко роняли блюда с тарелки, с тарелкой, разбивали бокалы и разливали их содержимое. Во-вторых, подача блюда без подноса смотрелась не этично. У многих гостей кофейни могло сложится неприятное впечатление о работе персонала, крепко вцепившегося в их заказ. В-третьих, работа при помощи подноса заметно ускоряла процесс подачи блюд, благодаря чему опять же сокращалось время обслуживания и, прежде всего, все блюда подавались горячими и только что приготовленными. Также обязательным элементом подачи стала сервировка заказа. Как таковой сервировки блюд в кофейне не предусмотрено - вместе с супами подаются завернутые в бумажную салфетку ложки, к остальным блюдам кухни принято приносить завернутые в салфетки ножи и вилки. Приборы тщательно моются и протираются перед выдачей в зал. С расширением ассортимента салатов, горячих блюд и супов обязательной стала подачи специй, дабы гость мог настроить блюдо под себя и свой вкус. Процесс сервировки максимально упрощен для быстроты подачи блюда и для возможности постоянного поддержания нужного количества свободных приборов. Исключение составляет сервировка напитков из бара. К примеру, в кофейне 2 разновидности трубочек и к каждому коктейлю или напитку полагался строго определенный вид. Конечно же, особое внимание уделяется сервировке кофе - чашка с напитком ставиться на блюдце всегда ручкой вправо, ложка окончанием смотрит параллельно, на том же блюдце со стороны гостя подается сахар пакетированный. Количество сахара к определенному напитку строго прописано в стандартах приготовления.

После подачи блюд официант желает приятного аппетита и удаляется, давая возможность гостям насладиться. Во время трапезы, официант обязан уточнить, все ли во вкусе блюда устраивает гостя. Вывести это правило именно на момент трапезы нашему коллективу пришлось в связи с возникающим недовольством и неудовлетворением гостей качеством блюд. Чтобы сгладить неприятные вкусовые ощущения, мы заранее выявляли возникшую проблему и предлагали гостю заменить или "редактировать" блюдо.

Прямой обязанностью персонала является поддержание чистоты на столах. Официант обязан забирать грязные тарелки, бокалы, чашки и приборы. Делать официант это должен ненавязчиво, тем не менее с разрешения гостя.

Кроме того, что необходимо поинтересоваться понравились ли гостям напитки и еда, нужно предлагать дополнительные блюда. Чаще всего это десерты или повторные напитки. С целью повышения продаж определенных позиций также принято предлагать гостям конкретные блюда из меню. В стандартах прописано, что не стоит употреблять различные выражения с частицей "не". Появление этого стандарта обусловлено еще и правильной тактикой ведения продаж с точки зрения психологии покупателя.

4. Расчет гостей.

Расчет гостей происходит по требованию гостей и не в каком другом случае. По стандартам компании официант должен в течение 1 минуты предоставить предчек, вложенный в папку для счета, и забрать ее на расчет в течение 2 минут. Исключение составляют случаи, когда клиент долго не оплачивает счет. Перед выдачей предчека официант обязан поинтересоваться наличием скидочных, бонусных карт, действующих в сети. Внесли этот пункт по нескольким причинам: во-первых, скидочную карту необходимо взять до предчека для предотвращения осложнений с начислением скидки, во-вторых, начисление бонусных баллов на одноименную сетевую карточку как правило влечет повторное посещение гостем кофейни, в-третьих, это условия сотрудничества с другими компаниями В процессе выбивания счета необходимо проверить состав заказа на предмет точности. Расчет происходит на кассе, сдача должна вернуться гостю не позднее чем через минуту после расчета с прилагающимся кассовым чеком. При первых шагах к стандартам время расчета оговорено не было, но с целью поддержать законный порядок и более быстрого расчета ввели поминутные стандарты.

5. Прощание с гостями.

Первое правило этого пункта - гости сами решают, когда им уходить. В стандартах прописано, если люди продолжают оставаться даже при проведенном расчете за столиком кофейни, они являются полноценными гостями. Их обслуживание проходит также внимательно, как с новыми гостями, т.е. меняем пепельницы, собираем мусор со стола, а при возникновении вопросов официант обязательно подходит к таким гостям.

После того, как гости направились к выходу, официант обязан попрощаться с ними и обязательно пригласить их прийти в кофейню повторно. В нашей кофейне мы также рекомендовали официантам предлагать гостям приходить с друзьями, родными или близкими.

Эти пять шагов обслуживания должен знать каждый сотрудник кофейни. Возникают организационные моменты, при которых важна работа коллектива как единого механизма. Таким образом бармены обязаны знать правила обслуживания гостя по двум причинам: при большом потоке посетителей он имеет право помогать своим коллегам из зала в обслуживании столов, а также по причине частых заказов "кофе на вынос". Стандарты этого элемента сервиса мало отличаются от полного перечня стандартов.

целью грамотного соблюдения стандартов сервиса кофейня также разработала целую программу обучения новичков. Каждый стажер проходит практику в кофейне, где ему наглядно показывают примеры обслуживания гостя. Обучением персонала зала занимается старший официант. Обучением барменов, персонала кухни, а также при отсутствии сотрудника на должности старшего официанта, обучением официантов занимается менеджер, в чьи обязанности входит развитие персонала своей кофейни. Помимо этого стажеров обучают на тренинге от компании, где наиболее полно представляют и разбирают стандарты, их суть и значение. В конце процесса обучения новых сотрудников ожидает аттестация. Она же проходит в течении всего карьерного пути сотрудника с периодичностью раз два-три месяца. Помимо этого на точке есть специальные модули обучения, в числе которых находится специальный бланк мониторинга персонала. Этот бланк дает возможность оценить действия, знания сотрудника, показать ему его недоработки и указать на невыполнение стандартов. Эти бланки также служат для разработки стандартов сервиса, является неким анкетированием персонала. Благодаря подобному мониторингу можно выявить слабые и уязвимые места системы стандартов, исправить и доработать их.

Заключение.

Без стандартов сервиса жизнь кофейни была бы неустроенной и напоминала бы хаос. Благодаря стандартам каждый сотрудник знает, каким будет его следующий шаг, что от него требуется и что он должен предоставить гостю. А это не только хорошее настроение и доброжелательность, но и грамотный сервис, благодаря которому люди в кофейне будут чувствовать себя важными гостями, коими и являются.

Кофейне еще не раз может изменить стандарты обслуживания в своих заведениях, в том числе в той кофейне, в которой работала я. И это связано прежде всего с тем, что компания намерена развивать направление сервиса и достичь в технологии обслуживания максимальных высот, готова развивать свой персонал ради этого. "Шоколадница" находится в постоянном саморазвитии, поэтому заходя в кофейню раз в месяц, вы можете каждый раз замечать новые тонкости в обслуживании.

Также хочу отметить, что разработка и развитие стандартов сервиса важно в любом заведении. Хорошее обслуживание является основой хорошей прибыли. Поэтому оно должно быть одним из ведущих приоритетов любого ресторана, кафе или кофейни.

Список используемой литературы:

Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.
Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.
Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.
Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.
Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП, 2004.-40с.
СНИП II-Л. 8-71. Нормы проектирования. Предприятия общественного питания.
Тепловое оборудование предприятий общественного питания / В.А. Дорохин. – К.: Вища шк. Головное изд-во, 2012. – 407 с.
Рекомендации к выполнению электрической части дипломного проекта / Сост: В.П. Кирпичников, И.Г. Буканов, А.В. Ефимов. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2013. – 30 с.
Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, общественном питании, пищевых производствах в малом бизнесе и в быту: Учеб. пособие для нач. проф. образования. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИРПО; Изд. Центр «Академия», 2010.