Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки

Содержание:

Введение

В современном мире создан целый комплекс прикладного обеспечения, сервисов и идей, которые потенциально решают все базовые задачи. Однако все эти средства максимально стандартизированы и не ассоциированы к конкретной деятельности компании или сфере рыка из чего следует необходимость создания новых или адаптации существующих решений. Компания «ИНТ» - крупный поставщик программного обеспечения инженерного толка, обслуживающий более девяти тысяч различных предприятий и проектных организаций. Так или иначе компания сталкивается со значительными объёмами работ связанных с обслуживанием конечных потребителей их продукции, что в свою очередь в должной степени влияет на имиджевые и финансовые показатели компании. Как и любой другой игрок на IT рынке – «ИНТ» нацелен как на разработку высококлассного ПО, так и оказания соответствующего технического сопровождения для всех своих продуктов, за что отвечает служба технической поддержки пользователей. Отсутствие многообразия сервисов, где клиент с лёгкостью может решить свои затруднения, не вовлекая при этом службу технической поддержки, приводит к снижению эффективности работы данного 10 департамента и негативно сказывается на отношении потребителей к компании и её брендам. По другому направлению работы службы технической поддержки, а именно лицензированию клиентов, также имеются пути улучшения текущей ситуации работы департамента в этом направлении. Огромное количество лицензий, которые так или иначе приходится обрабатывать неизбежно влияют на загруженность сотрудников.

Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.

Автоматизация отделов технической поддержки пользователей (ОТПП) – задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ОТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения HelpDesk. Фактически понятие HelpDesk стало аналогом понятия, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий eTOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если произвести анализ данной структуры как большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию HelpDesk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.

В связи с тем, что основным продуктом являются оказание услуг в сфере IT соответственно растет и количество обращений, связанных с вопросами их использования, настройки и обслуживания. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг, их бесперебойное предоставление и доступные цены, необходимо создание эффективного использования программного обеспечения HelpDesk для пользователей организации.

Эффективная деятельность службы технической поддержки становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в системе (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться крупными убытками. Бесперебойная работа технических специалистов подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании. Одним из неотъемных элементов обеспечения непрерывности телекоммуникационного бизнеса является HelpDesk.

В данной курсовой работе была поставлена цель следующая цель автоматизировать рабочий процесс поиска информации в системе о неисправностях при помощи создания базы знаний. Для реализации цели были сформулированы задачи:

Совмещение уже с существующими процессами (добавленными ранее);
одна технологическая платформа с уже имеющейся базой данных;
удобный, легкий и понятный интерфейс для всех сотрудников.

Разработанная автором информационная система отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации автоматизирует процесс сбора, хранения и обработки информации о неисправностях, которые затем используются в качестве знаний для быстрого устранения поломок.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.

Компания «ИНТ» осуществляет деятельность, связанную с предоставлением услуг в области информационных технологий и системной интеграции. Компания выполняет полный комплекс услуг по реализации ИТ проектов любого масштаба и уровня сложности.

Компания имеет многолетний опыт работы на рынке ИТ-услуг. Основными потребителями услуг Компании являются федеральные органы государственной власти Российской Федерации, а также средние и крупные предприятия различных форм собственности.

Разработки Компании защищены свидетельствами об официальной регистрации программ для ЭВМ, выданными Российским агентством по патентам и товарным знакам.

В своей деятельности Компания использует наработанные за несколько лет технологические подходы, позволяющие быстро и эффективно разрабатывать, и внедрять прикладные программные системы информационного типа, рассчитанные на эксплуатацию в больших организациях.

Контроль качества работы и ее результатов проводится в соответствии с действующей в Компании системой менеджмента качества выполнения работ при проектировании, разработке, внедрении программ, программных комплексов, автоматизированных систем и их модификации, адаптации, развитии, техническом сопровождении согласно ISO 9000:2000 (EN).

В Компании работает сложившийся коллектив высококлассных специалистов, способных решать любые поставленные задачи. Высокое качество работы Компании является результатом последовательно проводимой кадровой политики, нацеленной на привлечение молодых талантливых специалистов, выпускников ведущих российских ВУЗов и оказание содействия их профессиональному развитию. Реализуется программа стимулирования и подготовки профессиональных кадров. Сотрудники Компании проходят регулярное обучение и стажировку как на базе собственного учебного центра, так и в учебных центрах ведущих производителей аппаратного и программного обеспечения. Компетентность наших сотрудников подтверждена соответствующими сертификатами.

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Общество с ограниченной ответственностью «ИНТ» успешно работает на рынке информационных технологий с 1998 года, действует на основании Устава, утвержденного 16.04.98.

Миссия «ИНТ» заключается в оказании разносторонней профессиональной компьютерной помощи как компаниям, так и частным лицам.

Основным видом деятельности компании ООО «ИНТ» является предоставление услуг IT-Аутсорсинга.

IT-Аутсорсинг (Information Technology Outsourcing) - это передача специализированной компании всех задач управления информационными технологиями предприятия или его отдельных IT функций.

В рамках IT-Аутсорсинга ООО «ИНТ» осуществляет:

услуги по созданию IT инфраструктуры компании (организация, планирование, поставка, установка, полная настройка локальных компьютерных сетей нового офиса или модернизация старой системы – «офис под ключ»);
услуги комплексного управления IT инфраструктурой компании;
услуги по сервисному и абонентскому обслуживанию компьютеров, серверов, оргтехники и локальных сетей;
администрирование и сопровождение компьютерных систем, внедрение и сопровождение программ;
продажа и доставка программного обеспечения и компьютерных комплектующих, сборка компьютеров на заказ;
оказание профессиональной поддержки пользователей (Help Desk);
решение задач информационной безопасности.

Вторым наиболее существенным направлением деятельности компании

ООО «ИНТ» является оказание широкого спектра услуг в области IT-технологий гибкий и многофункциональный Хостинг

Web дизайн; разработка, внедрение в системы новых технологий, техническое сопровождение и продвижение программного обеспечения.

В основе работы «ИНТ» лежит постоянный поиск новых рациональных решений и технологий, расширение и постоянный рост качества оказываемых компанией услуг.

Главным качеством компании ООО «ИНТ» является многолетний опыт и высокая квалификация ее сотрудников, отличное знание всего спектра предлагаемых услуг и продукции, ответственный подход к делу.

Основной и несомненной ценностью компании ООО «ИНТ» является сложившееся доверие клиентов и партнеров, выражающееся в многолетнем, долгосрочном и эффективном сотрудничестве.

В таблице 1 приведен статистический обзор заявок со стороны постоянных клиентов и партнеров за 2017 год.

Наименование показателя	Количество заявок	Процентный коэффициент от поступивших заявок	Фактически исполненный оборот заявок 2017	Потенциальный оборот заявок.	Средняя цена договора по отношению к количеству заявок
Контрагент - Клиент	6985	0,86	6308512	7410247
Юридические лица	суммарно	0,54	4343	4016012	4389929
Исполненные заявки-сделки	4004	0,5	4016012	4016012	1103
Неисполненные заявки-сделки	339	0,04	-	373917
	непрочитанные (просрочка)	42	0,01	-	46326
	отложенные (просрочка)	194	0,02	-	213982
	конфликтные заявки	103	0,01	-	113609
Физические лица	суммарно	2642	0,33	2292500	3020318
исполненные заявки-сделки	1836	0,23	2292500	2292500	903
неисполненные заявки-сделки	806	0,1	-	727818
	непрочитанные (просрочка)	195	0,02	-	176085
	отложенные (просрочка)	403	0,05	-	363909
	конфликтные заявки	208	0,03	-	187824
Контрагент - Партнер	1103	0,14	561400	772100
ЮЛ	суммарно	1103	0,14	561400	772200
исполненные заявки-сделки	802	0,1	561400	561400	703
неисполненные заявки-сделки	301	0,04	-	210700
	непрочитанные (просрочка)	67	0,01	-	46700
	отложенные (просрочка)	171	0,02	-	119800
	конфликтные заявки	63	0,01	-	44100
Количество	6642	0,82	6869912	6869912
Принятых и исполненных
ИТОГО ЗАЯВОК	8088	1	2009	8182347

Таблица 1. Статистический обзор заявок со стороны постоянных клиентов и партнеров за 2017 год.

1.2 Организационная структура управления предприятием

ООО «ИНТ», как и большинство организаций, имеет и вертикальную и горизонтальную иерархию.

В компании ОО «ИНТ» имеется семь основных отделов таких как:

Отдел «Бухгалтерия» в штате которой находится три сотрудника.

Отдел «Продаж и доставки техники и программного обеспечения» в штате которого находится три сотрудника (по мере необходимости добавляются еще несколько сотрудников)

Отдел «Рекламы и Маркетинга» в данном отделе числится три сотрудника.

Отдел «Раскрутки и продвижения сайтов» в штате компании числится три сотрудника, данный отдел играет не мало важную роль так как, основной доход компании основывается на продвижение и раскрутки сайтов.

Отдел «Web» в данном отделе находится четыре человека на которых возложены следующие обязанности:

настройка web сайта.
Установка необходимого программного обеспечения на сервере.
Разработка макетов сайта.
Постраничная верстка сайта.
Настройка сайта для оптимизации на мобильных устройствах.
Установка и настройка системы на сервер.
Проведение обучения и консультация пользователей.

Отдел «IT» в штате которого находится три сотрудника, в их обязанности входит следующее:

Обеспечение бесперебойной работы системы.
Установка и настройка сетевого оборудования.
Контроль и исполнение неисправностей.
Определение использования программного обеспечения.
Обработка и хранение информации
Установка и настройка рабочих мест сотрудников компании.

Отдел по работе с клиентами в штате отдела числится три основных сотрудника:

Директор по работе с клиентами выполняет следующие функции:

Контроль менеджеров по работе с физически и юридическими лицами.
Контроль исполнения заявок.
В редких случаях помощь своим подчиненным (консультация проблемных клиентов)

Рисунок 1. Организационная структура ООО «ИНТ»

1.3 Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации системы

Существующие бизнес процессы, которые образуются из набора деловых связей, отображенных в организационной структуре компании.

Учитывая направление деятельности каждого подразделения, основные бизнес процессы будут выглядеть следующим образом:

Прием обращений осуществляется оператором или менеджером по работе с постоянными клиентами и организациями партнерами (при большом количестве обращений добавляется еще несколько сотрудников на линию) заявки от клиентов партнеров по телефону, или по общей корпоративной почте, уточнение запроса (состояния) и выявление существенных нюансов (сроки исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости оказания услуг).

Определение менеджером специалиста, ранее работавшим с клиентом или партнером по запрашиваемым услугам.

Формирование заявки от пользователя менеджером и передача в электронном виде заявки клиента или партнера с указанием условий ТЗ (технического задания) начальнику соответствующего подразделения и квалифицированному специалисту – в случае осуществления ранее аналогичных работ, только начальнику соответствующего подразделения – в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «первая услуга»

В случае первичного обращения по услуге – определение начальником департамента специалиста, которому будет поручено выполнение заявки и направка заявки специалисту с указанием менеджера или оператора, направившего данную заявку в работу, а также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного специалиста;

Отправка задания осуществляется менеджером или специалистом. Подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов к исполнению или не готов), с указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;

В случае неготовности исполнения специалистом заявки – отправка менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;

В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки – закрытие заявки;

В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – направление менеджером повторной заявки специалисту;

В случае готовности исполнения специалистом заявки или в случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение заявки специалистом по схеме утвержденного технического задания;

Мониторинг менеджером сроков исполнения заявки и существенных условий технического задания;

Мониторинг начальником или руководителем соответствующего подразделения сроков, существенных условий и профессионального качества выполнения технического задания;

Отправка специалистом результата выполнения заявки начальнику соответствующего подразделения и менеджеру, от которого поступила заявка в отдел;

Пересылка менеджером, принявшим заявку и получившим результат ее выполнения, результата или отчета об окончании выполнения работ оказанию услуг клиенту или партнеру;

В случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, передача менеджером ответственности за устранение разногласий начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента и его контактов и уведомление менеджером директора по работе с клиентами и партнерами о факте конфликта интересов;

В случае получения начальником подразделения результатов неудовлетворительного согласования исполнения заявки, под контролем директора по работе с клиентами и партнерами начальником соответствующего подразделения предпринимаются все меры по выявлению и устранению причин расхождения результатов от технического задания в случае ошибки специалиста и недостаточном контроле со стороны начальника подразделения – за счет штрафных санкций соответствующего отдела, в случае необоснованных претензий клиента или партнера – за счет клиента или партнера;

В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, выставление менеджером клиенту или партнеру счета на оплату;

Контроль менеджером за оказание услуг осуществляется менеджером

Сбор и передача менеджером в бухгалтерию всех необходимых первичных документов от клиентов или партнеров;

Добавление менеджером информации об исполненной заявке в сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору по работе с клиентами и партнерами;

Закрытие заявки.

1.4 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Техническое обеспечение - это персональный компьютер, оргтехника, линии связи, оборудование сетей. Вид информационной технологии, зависящий от технической оснащенности (ручной, автоматизированный, удаленный) влияет на сбор, обработку и передачу информации.

Комплекс технических средств составляют:

компьютер
устройства сбора и накопления информации обработки информации, передачи и вывода информации на жесткие диски, устройства хранения данных, сканеры, принтеры, факсимильные аппараты;
устройства передачи данных и линий связи – модемы;
эксплуатационные материалы служит следующее: бумага, диски и т.д.

При выборе компьютера необходимо руководствоваться рядом характеристик. К таким характеристикам относятся надежность, стоимостные затраты, производительность, простота использования и др. От значения указанных параметров зависит возможность работы с требуемыми программными средствами, а также и успех создания системы.

Для каждого из элементов данной схемы выделяется перечень критериев, наиболее важных при осуществлении выбора технического обеспечения. Эти критерии таковы:

тактовая частота процессора
разрешение монитора
объем оперативной памяти

Анализируя уже имеющиеся на предприятии авторизированного рабочего места, делаем вывод, что они подходят по всем требованиям для работы с программным обеспечением HelpDesk.

Для печати, сканирования и копирования документов должно присутствовать соответствующее оборудование (принтер, сканер). Для обеспечения сохранности данных при аварийном отключении электропитания персональный компьютер должен быть оборудован блоком бесперебойного питания.

Как многофункциональными устройствами, так и устройствами бесперебойного питания, рабочие места пользователей уже оборудованы, поэтому внедрение разрабатываемой системы не требует закупки и установки дополнительных технических средств необходимо будет только внедрить систему.

Информационное обеспечение

Служба HelpDesk выполняет ведущую роль в осуществлении технической поддержке пользователей. Такие программные комплексы способны принимать на себя работы, связанные с обращениями как пользователей, так и систем автоматической отправки статистики отчёты, ошибки и тикеты. Таким образом развёрнутый комплекс является фронтофисом службы технической поддержки. Для пользователей программного обеспечения и сервисов - это точка контакта с разработчиком предоставленных услуг, которая обеспечивает автоматизированный процесс взаимодействия. Зачастую HelpDesk предоставляет не только возможность обращения, но и даёт доступ к базам знания, составленными разработчиком ПО. Также нужно обратить внимание на то, что в HelpDesk регистрируются и обрабатываются не только внешние, но и внутренние запросы компании такие, как 15 автоматические инциденты, обслуживание различных подразделений и департаментов. Внедрение таких систем в первую очередь связанно с тем, что данная служба позволяет автоматически регистрировать все обращения пользователей не отвлекая службу технической поддержки (при использовании телефона или e-mail). Однако также стоит отметить и то, что пользователь зачастую не в состоянии определить к какому типу инцидентов относится их запрос и поэтому добавление зачастую осуществляется путём закрытых форм, и даже тогда необходимо уточнение или подтверждение инцидента специалистом службы технической поддержки. Автоматизированный механизм добавления хотя и снижает нагрузку в этой области, но полностью нивелировать данную проблему не может. Как уже было сказано ранее, HelpDesk системы помогает централизовать и унифицировать контакты с службой технической поддержки, что очень важно поскольку пользователю не требуется наличие персональных менеджеров, и пользователь всегда знает, как и куда он может обратится в случае возникновения проблем с предоставляемыми ему услугами. Служба HelpDesk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:

• Процесс Управления Инцидентами – координация действий и решений поставщика и персонала, участвующего в их обработке, при обнаружении инцидента. Также сюда могут входить услуги по установке и настройке оборудования и программного обеспечения

• Процесс Управления Конфигурациями – проверка пользователей в части конфигурационных характеристик программного и аппаратного обеспечения

• Процессе Управления Изменениями - перемещение рабочих станций или подключение к локальным сетям, а также оценка и непосредственное проведение

• Служба HelpDesk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Если Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем Запросе.

• Процесс Управления Инфраструктурой – процесс взаимодействия компании и клиентов в части предоставления информации об услугах, продуктах и сервисах. Кроме этого, являясь основным местом контакта собирает показатели качества и удовлетворённости пользователей. Основной целью является техническая поддержка услуг, сервисов и ПО, поставляемых IT-компанией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем реализации действий поддержки. Рассмотрение программного обеспечения службы технической поддержки связано, прежде всего с анализом и выбором HelpDesk системы для эффективного обслуживания клиентов. Для начала необходимо определить система какого класса требуется для удовлетворения запросов, поступающих в СТП. Такие системы делятся на системы для малого и среднего бизнеса, для крупного бизнеса и промышленного использования, а также системы, являющиеся уникальными проектными решениями.

• Системы для малого и среднего бизнесов Такие системы имеют ограниченный набор функциональности и настроек, позволяя внедрить оную за короткий промежуток времени. Зачастую интеграционные способности крайне ограниченны в связи с отсутствием API для разработки шлюзов связи. Программные продукты данной группы рассчитаны на малое количество рабочих мест и преимущественно представлены SaaS решениями, и более того в основном относятся к HelpDesk системам.

• Системы для крупного бизнеса и промышленного использования Программные продукты и комплексы данного класса включают в себя, как коробочные, так и проектные решения. Имея высокую степень масштабируемости и наличие встроенных API и интеграционных шлюзов позволяют HelpDesk системам полностью включится в бизнес-процессы предприятия. Встроенные системы визуализации, журналирования и составления отчётности также являются отличительной чертой данного класса ПО

• Проектные решения Системы такого класса используются при очень больших объёмах данных, клиентов, тикетов и обращений. Уникальность таких систем заключается в абсолютной интеграции продукта с внутренними информационными системами, сервисами, высокой модульности ServiceDesk’а, которая обеспечивает максимальную функциональность, а также полную свободу в отношении разработки дополнительных средств. В ходе рассмотрения HelpDesk систем мною были отобраны следующие

• Тип решения – SaaS или локальное программное обеспечение, с клиент-серверной архитектурой • Пользовательский интерфейс

• БД серверной части – желательна база данных, с которой могут работать работники компании

• Актуальность – необходимо программное обеспечение, которое регулярно поддерживается • Наличие встроенного API – необходимость интерфейса программирования продиктована поставленной изначально задачей, которая подразумевает интеграцию как существующих сервисов, так и проектируемых для внедрения в дальнейшим

• Цена – как и любая коммерческая компания, ориентированная на прибыль, она должна минимизировать свои издержки и затраты, в том числе и от внедрения стороннего ПО в работу компании. В данном случае цена будет рассматриваться трёхфакторным компонентом: цена за лицензию, цена за обслуживание в год, цена за апгрейд системы.

• Поддерживаемые ОС – данный фактор важен при разворачивании систем в службе технической поддержки IT-компании. Двухфакторный компонент: ОС сервера, ОС рабочей станции

• Вид разработки – наличие открытого исходного кода

• Язык реализации – наилучшим выбором будет ЯП, которым владеют разработчики компании.

• Наличие встроенного workflow инструмента – позволит осуществлять автоматизированные процессы обслуживания клиентов

• Статистические инструменты – возможность составления отчётности путём использования встроенных средств Help Desk системы

• Поддержка кириллических систем кодирования – так как основной рынок работы данной IT-компании – российский, то важна поддержка кодировок

• ETG инструмент – наличие данного средства позволит наиболее эффективно обрабатывать запросы пользователей

• PINKVERIFY – является предпочтительным наличие данного статуса так, как говорит о соответствии программного продукта стандартам ITIL/ITSM и ISO 9000 ISO/IEC 20000

• База знаний – необходим инструмент ведения и редактирования базы

• CEM инструмент – необходимая составляющая для осуществления многоуровневой поддержки.

2.1 Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме этого она показывает, на основе каких входных документов и какой нормативно справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов. Информационная модель представлена на рисунке 2 показана информационная модель системы.

В соответствии с представленной информационной моделью менеджер заполняет справочник (Состояние проектов). После менеджер, используя данные которые указаны в справочниках Клиентов, Сотрудники, Города, Фирмы, состояния проектов, меняет содержание таблицы Проекты. На основании таблицы Проекты и Справочника Состояние проектов менеджер получает экранные формы выходных документов, таких, как список проектов и список выполнения проектов. Примером служит рисунок 2.

Рисунок 2. Информационная модель

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса поставленных задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие призрачной части показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в Электронной Вычислительной Машине и время затраченное на поиск информации, необходимой для решения задач, упростить обработку информации позволяет классификация и кодирование информации.

Классификатор-это документ, с помощью которого происходит описание экономической информации в ЭИС, содержащий наименования объектов, наименования классификационных группировок и их кодовые обозначения. В зависимости от применения они делятся на три группы:

1. Общегосударственные классификаторы которые используемые во всех отраслях и на всех уровнях управления для повсеместного и одинакового обозначения объектов

2. Отраслевые классификаторы- которые используются в пределах определенной отрасли

3. Локальные используемые в пределах организации или группы организации.

Для полной формализации экономической информации недостаточно простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования.

Кодирование — это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования.

Система кодирования — это совокупность правил обозначения объектов и группировок с использованием кодов.

Код — это условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы знаков в соответствии с принятой системой. Все системы кодирования можно сгруппировать в два подмножества: регистрационных и классификационных систем кодирования.

Требования, которым должны удовлетворять разрабатываемые классификаторы, следующие:

полнота охвата объектов и признаков классификации каждым классификатором;
согласованность признаков деления множеств объектов с алгоритмами обработки экономической информации
взаимная однозначность наименований объектов и их кодовых обозначений;
простота кодирования и возможность автоматизации классификации и кодирования;
возможность увязки с другими классификаторами и системами обозначений;
эффективность использования классификатора при обработке информации.

В системе используется следующие виды системы кодирования, указанные в Рисунок 3.

Рисунок 3. Виды системы кодирования.

2.3 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

Каждый проект по созданию информационной системы предприятия всегда включает в себя множество задач, связанных с общим управлением проектом, разработкой программного обеспечения, проектированием информационной системы, внедрением, каждая из которых сама по себе является проектом с присущими ему особенностями. Поэтому в ходе разработки существуют различные риски.

Риски связаны с неполным достижением поставленных целей проекта и не эффективным израсходованием денежных средств, а риски исполнителя с возможностью резкого превышения фактической себестоимости работ по сравнению с ранее заявленными. Необходимость ведения параллельных и подчас принципиально отличающихся по своему характеру работ приводит к тому, что значительно возрастает уровень риска реализации данного проекта. Наиболее характерные риски и методы из минимизации приведены в таблице 2

Виды рисков	Снижение видов риска	Снижение вероятности возникновения риска
Риски, связанные масштабом и реализацией данного проекта	Детальный анализ каждого момента работ, взаимодействия участников сторон.	Детально- проработанная программа, отработанное управление конфигурацией проекта, специальные процедуры взаимодействия участников
Риски, связанные с недостаточным опытом в разработчиков в сфере информационных технологий.	Проведение целевого обучения пользователей, включая руководство, соблюдение технологий работы и процесса работы.	Разработка и утверждение концепции проекта на ранней стадии его развития.
Технические риски реализации проекта.	Строгий отбор команды, которая готова участвовать в реализации данного проекта, которая будет заниматься реализацией данного проекта по соответствующим квалификационным критериям. Обязательным требованием является проведение целевого обучения сотрудников, которые будут использовать данное программное обеспечение.	Использование стандартов предприятия на проектные работы, разработка стандартов проекта.
Виды рисков	Снижение видов риска	Снижение вероятности возникновения риска
Организационные риски проекта.	Предоставление инструкции и материала по внесенным изменениям сотрудникам, которые будут работать с обновленным программным обеспечением.	Включение в команду одного из сотрудников которые участвовали реализации данного проекта, детальное распределение обязанностей в реализации проекта.
Операционные риски проекта	Необходимо производить постоянное тестирование созданных или внесенных изменений в программное обеспечение, детальное изучение возникающих ошибок, которые будут появляться при начальных этапах автоматизации системы.	Строгое выполнение проверки качества предоставленного программного обеспечения.

Таблица 2. Наиболее характерные риски и методы из минимизации

2.4 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В системе используются справочники, приведенные в таблице 3 и Реквизитный состав справочников таблица 4

№ ПП	Наименование справочника	Ответственный за ведение	Средний объём справочника в записях	Среднюю частоту актуализации	Средний объем актуализации, %
1	Сотрудники	Администратор	100	5-6 раза в месяц	10
2	Фирма	Администратор	50	1 раз в месяц	10
3	Клиенты	Пользователь	50	3 раза в месяц	10
4	Город	Администратор	500	4 раза в неделю	60
5	Состояние	Пользователь	50	2 раз в месяц	10

Таблица 3. Справочники.

№ пп	Наименование	Перечень реквизитов
1	Сотрудники	Фамилия Имя Отчество
		Дата рождения
		Наименование должности
2	Фирма	Наименование
		Город
		Организационная форма
		Постоянный представитель
3	Клиенты	Фирма (наименование)
		Фамилия, имя, отчество
		Дата регистрации
		Адрес (фактический)
		Адрес электронной почты
		ФИО руководителя
4	Состояние проектов	Наименование состояния

Таблица 4. Реквизитный состав справочников

Характеристика результатной информации

Описание результатных документов приведено на рисунке 3.

Рисунок 3. Описание результатных документов

Программное обеспечение задачи

Необходимый состав программного обеспечения рабочей станции:

операционная система Microsoft Windows 2000 и выше;
клиентское приложение Программы;
Microsoft XML 6.0;
Microsoft Data Access Components 2.8;
пакет Microsoft Office 2003 и выше.

Дополнительные требования

К аппаратной части сервера предъявляются следующие требования:

процессор: Intel Xeon CPU E5-2640 2.5 GHz;
ОЗУ: 8 Gb и более;
объем свободного дискового пространства от 60 Gb.

Коммуникационная среда должна обеспечивать информационное взаимодействие между компонентами Программы в соответствии с транспортным протоколом TCP/IP. Рекомендуемые скоростные характеристики сети от 100 Mbps.

На сервере должна быть установлена операционная система MS Windows Server 2008 R2 и СУБД MS SQL Server 2008 R2.

К аппаратной части рабочих станций предъявляются следующие требования:

процессор – Intel Core 2 Duo 2 GHz и выше;
объем оперативной памяти – 2 Gb и более;
жесткий диск со свободным объемом HDD 40 Gb и более;
графический режим монитора – 1280х1024 и более;
скорость сетевого подключения 100 Mbps и более.

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

В разработанном программном модуле предусмотрен только один пользователь (менеджер). Дерево функция модуля.

Функции менеджера

Основные

Служебные

Создание проекта

Получение отчетных документов

Заполнение справочников

Ведение проекта

Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Авторизация

Экранная форма взаимодействия

Модель регистрации запросов

Взаимодействие с БД

На основании дерева функция разработан следующий сценарий диалога и предоставлен на рисунке.

Авторизация:

Вход в главное меню
Выход

Главное меню:

Справочники
Проекты
Выход

Справочники:

Конструктор проектов
Список состояний проектов

Проекты:

Список проектов

Список этапов выполнения

Характеристика базы данных

В разработанном модуле используется СУБД MS SQL Server 2000.

В решаемой задачи используется следующая ER модель примером служит рисунок 4.

Рисунок 4. ER-модель

Описание программных модулей

Описание программных модулей показано на примере в таблице 5

Таблица 5. Описание программных модулей показано на примере в таблице

Контрольный пример реализации и его описание

Вход в учетную запись примером входа служит приложение 1

Для входа в учетную запись необходимо ввести логин и пароль.

После успешной авторизации необходимо заполнить справочник состояния проектов, для этого выбираем соответствующий пункт меню:

Выбор пункта меню примером служит приложение 2
Заполнение справочника примером служит приложение 3

Для ввода нового состояния проекта необходимо нажать кнопку с изображением зеленого плюса, ввести наименование и нажать кнопку с изображением дискеты. примером служит приложение 4

Добавление проектов:

В данном окне необходимо ввести наименование проекта, а также его другие реквизиты – параметры и этапы.

Для получения списка проектов необходимо перейти на вкладку «Заказы» и выбрать даты, соответствующие интересующему периоду. примером служит приложение 5

Список проектов приложение 6

Заключение

На этапе подготовки, для разработки предоставления дополнительных функция для упрощения процесса работы службой технической поддержки, была получена общая информация о компании, устройстве, видах её деятельности и компетенции. Рассмотрены аспекты условий работы службы, документы, определяющие ответственность оной перед пользователями, программное обеспечение, автоматизирующее её работу, цели и задачи, которые ставит перед собой служба технической поддержки компании «ИНТ». На этапе определения сервисов для автоматизации, согласно техническому заданию, было выполнено исследование, которые предоставляют другие компании-разработчики программного обеспечения, как российские, так и зарубежные. Был проведён опрос пользователей в организации, в котором была проведена оценка заинтересованности пользователей в сервисах, которые были предложены пользователя компании на основании опыта, накопленного службой технической поддержки, а также были выявлены сервисы, не отмеченные компанией, как потенциально востребованные. На этапе проектирования и подготовки автоматизации были определены все ограничения данного проекта, сформулированы функциональные требования к сервисам, предлагаемым к реализации. Тестирование системы было пройдено успешно, соответственно после этого один из компонентов системы был добавлен в систему для использования. Таким образом поставленная цель «Автоматизация обработки обращений» была успешно достигнута.

Вывод:

В данной курсовой работе была продемонстрирована автоматизация системы путем добавления нового функционала для сотрудников организации.

Таким образом можно считать, что цель курсовой работы была достигнута.

Список использованной литературы.

Основная литература:

1. Автоматизированные информационные системы базы и банки данных. Учебное пособие, М. Гелиос АРВ, 2017. - 368 с., ил

2. Современные методы описания функциональных требований к системам, издательство Лори 2016. - 263 с

3. Van Bon J. Foundations of IT Service Management. Нидерланды: Van Haren 2007. 318 с. 4. Ингланд Р. Введение в реальный ITSM: Взгляд на ITS Mиндустрию. М.: Cleverics, 2010. 131 с.

5. Ингланд Р. Овладевая ITIL: Пособие по эффективному использованию ИТ. М.: Cleverics, 2011. 200 с.

6. Stationery Office Best Practice for Service Support. Великобритания: Stationery Office, 2000, 6-е издание. 306 с.

7. Johnson M. IT Service Desk: What you Need to Know For IT Operations Management. Австралия: Emereo Publishing 2012. 176 с.

8. Кислицина В.В. Маркетинг: учебник для вузов. М.: ИД «Форум» 2012. 463 с Дополнительная литература

1. Бек К, Экстремальное программирование, СПБ.: Питер, 2016. - 224 с

2. Брауде.Э. Технология разработки программного обеспечения

Список приложений.

Приложение 1. Вход в учетную запись

Приложение 2. Выбор соответствующих пунктов меню

Приложение 3. Добавление проектов.

Приложение 4. Получение списка проектов

Приложение 5.Выбор даты

Приложение 6. Список проектов