Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе. ООО «Невский Берег»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современная индустрия гостиничного бизнеса и туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и многое другое, руководитель гостиницы неминуемо приходит к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения информационной системы.

Кроме того, развитие информационных систем и технологий в наши дни происходит чрезвычайно быстро. Созданные интеллектуальные системы позволяют качественно и количественно совершенствовать процессы производства в самых разных сферах и областях. Этим и обосновывается выбор и актуальность темы данной работы.

Несмотря на вездесущий характер процесса информатизации бизнеса, существует значительное отличие между внедрением и использованием информационных систем в сфере производства и в сфере услуг. Тогда как в сфере производства, информационные системы работают непосредственно в процессе создания продукции, что позволяет оптимизировать производство по совершенно конкретным параметрам и отсюда отслеживать финансово – хозяйственные показатели, в сфере услуг такого сделать нельзя, так как клиенты имеют дело с услугами, которые часто не имеют составных элементов, которые можно сокращать или оптимизировать. Например, в такой сфере как гостиничный бизнес, непосредственно отслеживать эффекты от внедрения информационных систем невозможно, что является проблемой в области обоснования использования данных технологий.

Целью работы является анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;

- провести анализ и оценку программного обеспечения управления информационными потоками гостиницы ООО «Невский Берег»;

- разработать предложения по внедрению программного обеспечения в систему управления гостиницей ООО «Невский Берег».

Предметом работы является программное обеспечение в деятельности гостиничного предприятия ООО «Невский Берег».

Объектом работы является ООО «Невский Берег».

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

1. Теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

1.1. Современные информационные технологии в управлении гостиничным бизнесом

Сегодня индустрия гостеприимства характеризуется стремительным изменением рыночных условий, увеличением качества услуг, увеличением числа участников. Поэтому конкурентные преимущества становятся как никогда необходимыми для выживания и успеха бизнеса в данной отрасли. В решении проблемы конкурентоспособности особую роль играют информационные технологии, так как они позволяют автоматизировать систему управления и принимать эффективные решения, за счет обработки и хранения больших данных, связанных как с конкурентами, так и с клиентами и персоналом [2, с. 35].

Основными направлениями развития IT – технологий в сфере гостиничного бизнеса являются локальная автоматизация, использование программ автоматизации формирования, продвижения и реализации услуг, использование систем управления базами данных, использование локальных компьютерных сетей, внедрение систем бронирования, внедрение мультимедийных маркетинговых систем и использование сети Интернет и облачных технологий [5, с. 73].

Конечно, успех гостиничного бизнеса не в прямом наличии технологий, а в их грамотном использовании. Эффективность автоматизации складывается из комплекса связанных мероприятий по изменению модели работы, обучению персонала, созданию информационно-технологической стратегии компании [2, с. 307].

Основную ценность системы управления можно определить исходя из двух аспектов – автоматизируемых процессов и обрабатываемых системой данных.

Информационные системы управления исключают рутинную работу персонала и руководства гостиницы, что высвобождает силы работников для осуществления более качественных услуг. Здесь также достигается взаимосвязь между разными отделами предприятия, что увеличивает эффективность работы в целом. Задачи размещение больших групп гостей, бронирования, использование сложных тарифных планов, управление персоналом становятся гораздо более простыми. Увеличивается управляемость предприятия, причем как качественно, так и количественно. Руководство на основе анализа гигантских массивов данных, в котором исключены ошибки человеческого фактора, способно формировать наиболее правильную политику бизнеса, прогнозировать и корректировать ситуацию на рынке и внутри гостиницы [2, с. 309].

Также информационные системы обладают дополнительными возможностями повышения уровня сервиса. Клиент теперь может получить индивидуально-ориентированное обслуживание, так как системы берут в расчет предпочтения гостей. Система хранит информацию о каждом госте и способна быстро предоставлять ее сотрудникам. Поэтому при следующем визите конкретного гостя, она автоматически выбирает правильный тариф, проводит заселение и учитывает индивидуальные потребности [5, с. 75].

Другая важная сторона – это управление данными. Новейшие системы управления гостиницами используют большие базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить данные по работе гостиницы и её отношениях клиентами. Рациональное использование такой информации является главным элементом достижения отелем конкурентного преимущества на рынке, то есть полностью и детально реализовать клиентоориентированный подход [2, с. 37].

Кроме обслуживания базы данных дают возможность для тщательного изучения рынка гостиницы, прогнозирования спроса, и в целом осуществления эффективной маркетинговой стратегии. Уровень современных вычислительных средств и программного обеспечения является основой для качественной оперативной деятельности.

Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера [18, с. 45].

Обычно для решения проблемы специалистам требуется недостающее знание о ситуации. Поэтому информационная система также должна обладать знаниями о конкретных областях и связи между отдельными факторами. Данные системы были созданы и сейчас активно развиваются, они получили название интеллектуальных.

Примером таких систем может служить искусственный интеллект (далее ИИ), такой, который использует компания Google для обработки поисковых запросов или множество других разновидностей ИИ.

Действительно, для принятия правильных решений в условиях отсутствия, противоречивости и размытости информации, возрастает значение эвристического опыта, то есть выявления закономерностей и связей, а не количественной обработки информации. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые являются разновидностью ИИ и по сути выполняют роль системы принятия решений. Такие системы симулируют рассуждения экспертов при решении задач, где важное значение имеет извлечение знаний из массива фактов. Применение данных систем в исследованиях позволяет быстро ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, своевременно и правильно реагировать на изменения спроса и других факторов [2, с. 39].

К системам управления данными можно отнести OLAP (OnLine Analytical Processing), которая производит оперативную аналитическую огромного массива информации о работе гостиницы с целью выявления основных трендов развития, производства планов, маркетинговых процессов и многое другое [5, с. 77].

Интеллектуальный анализ данных (Data Mining) предназначен для автоматического поиска неизвестных связей в базах данных предприятия, и применение полученных знаний для принятия решений. С его помощью выявляются профили потребителей услуг, отсекаются махинации с кредитными карточками, прогнозируются изменения на рынке.

Компьютерные системы поддержки принятия решений работают по принципу генерации всех возможных выборов решений, дальнейшей оценке этих решений и выборе лучшего из них. Увеличение объема информации и сложности задач, требуют автоматизации процесса принятия решения.

В наше время приоритет от анализа информации перешел к самой информации, о чем свидетельствует увеличение объема интернет – услуг. Здесь успехи в области автоматизации и информатизации бизнеса имеют множество примеров.

В номерах гостиниц гостям предоставляется доступ в интернет и различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем. Среда с требовательными клиентами предоставляет гостям доступ к защищенной персональной директории на файл-сервере, на котором постояльцы могут выполнять простые задания с помощью текстового редактора, электронных таблиц и приложения для подготовки презентаций. Местным компаниям предлагается разместить свою рекламу в виде Screen Saver’а, что, по оценке маркетинговой службы отеля, позволяет полностью окупить внедрение такого вида услуг.

Внедрение проектов по информированию гостей о местных развлечениях, предоставление услуг виртуального jukebox сегодня является модной тенденцией среди гостиниц. Данная служба позволяет не использовать справочники и снизить нагрузку на персонал [10, с. 97].

Организации электронных продаж требует большого внимания. Электронные системы продаж — это программное обеспечение, которое адаптировано под увеличение эффективности продаж услуг. Основные системы электронных продаж: GDS — глобальна система резервирования, интернет — всемирная компьютерная сеть и локальные системы продаж, ориентированные на регион, или группу лиц.

Первые глобальные системы начали появляться в середине прошлого века по причине роста рынка мировых авиаперевозок и были созданы для профессиональных туристских агентств. Глобальной системой называют систему с большим числом терминалов, находящихся в большом перечне стран. Также глобальные системы позволяют бронировать гостиничные номера, производить аренду транспорта, и прочие вещи, входящие в турпродукт. На современном рынке основными представителями глобальных систем резервирования являются: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus [18, с. 55].

Автоматизация рутинной работы персонала и руководства гостиницы стала возможной благодаря использованию информационный системы управления. Здесь достигается связь между всеми отделами предприятия и даже между различными предприятиями, а это в свою очередь увеличивает эффективность работы и устраняет ошибки. Такие задачи как размещение больших групп гостей, использование сложных тарифных планов, при использовании данной технологии решаются автоматически. Также руководство отеля получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, сокращая злоупотребления персонала.

В настоящее время на рынке присутствует достаточно много автоматизированных систем управления. Внедрение АСУ на основе собственных разработок IT отдела предприятия сервиса, которое не специализируется в данной области, является тупиковым путем, так как системы не имеют всех особенностей специализированных систем.

Специализированной для отелей информационной системой управления является PMS – система (Property management system), которая предназначена для ведения учета документов, номерного фонда, сведений о проживающих, а также для упрощений ежедневных операций менеджеров отелей и многих других функций.

Данная система способна сохранять положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Она обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий, и сможет быть модернизирована по мере необходимости.

К специализированным PMS – системам относятся: Fidelio Front Office, Opera (компания HRS), Epitome (компания Libra International), Эдельвейс (компания Рексофт), Shelter (компания UCS) и другие.

Первоочередной задачей данных АСУ является автоматизация труда персонала отелей и снижение издержек. Изначально они задумывались в качестве замены бумажным таблицам, но в дальнейшем стали автоматически производить расчет основных показателей эффективности работы сервиса и предприятия в целом.

Системы этого класса синхронизированы с глобальными системами бронирования (GDS), что позволяет агентствам производить бронирования напрямую. PMS – системы самостоятельно формируют документы для проживающих и для бухгалтерской отчетности.

Бизнес-процессы, которые можно автоматизировать в гостинице, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние процессы) и бэк-офис (внутренние процессы). Фронт-офис – это структурные подразделения, персонал, которые на прямую работают с клиентами, это такие службы как: отдел маркетинга, приема, размещения, бронирования, обслуживания и прочее. Основой бизнеса являются бэк-офисные процессы — структурные отделы и персонал отеля, не взаимодействующий прямо с клиентами: отдел финансов, персонала, логистики и прочее [18, с. 57].

Если представить гостиничное предприятие в виде функциональных отделов, мы получим следующую структуру автоматизированной системы управления гостиницей:

- база данных на сервере;

- модуль портье (модуль номерного фонда);

- модуль ресторана;

- административный модуль;

- модуль бухгалтерии;

- дополнительные функциональные модули.

Комплексное управление всеми отделами отеля обеспечивается автоматизированными рабочими местами, которые объединяются локальной компьютерной сетью.

Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие:

- подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

- поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

- приезд клиента, его идентификация регистрация;

- контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);

- информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);

- предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета.

Инструментами стандартной системы автоматизированного управления являются: информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Также они содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), которая производит многомерный анализ и стратегическое планирование бизнеса, относящееся ко всему предприятию в целом. Использование этих инструментов позволяет быстро получать нужную информацию для осуществления маркетинговых процедур и стратегического анализа [9, с. 23].

Оценка работы гостиницы производится по основным показателям деятельности гостиничного предприятия: средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Система может рассматривать показатели деятельности предприятия в срезах с гибкими возможностями детализации информации.

Современные АСУ имеют удаленный, или облачный, доступ, что позволяет существенно экономить на вычислительных мощностях.

Внедрение, обслуживание и доработку системы производит компания производитель АСУ.

Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.

К сожалению, исследования отечественного рынка АСУ, предназначенных для гостиниц, не проводилось, однако в данный момент существует устойчивая тенденция к развитию IT – услуг, облачных технологий и систем автоматизации в целом. По данным портала «TAdviser» объем рынка в 2018 году составил 325 млрд. рублей, что на 4% больше, чем в 2017 году и на 10 % больше, чем в 2016 году.

Эти данные относятся ко всем информационным системам, которые применяются как в промышленности, так и в сфере услуг. Однако, с учетом роста рынка eTravel, можно говорить о том, что сегодня IT – технологии являются востребованными в РФ в сфере гостиничного сервиса [10, с. 98].

Рассмотрим пошаговый процесс выбора АСУ для гостиницы:

1. Общее ознакомление с существующими системами.

2. Контакт с фирмой-производителем (дистрибьютером).

3. Заполнение опросника фирмы-производителя с указанием всех параметров гостиницы:

- номерной фонд;

- необходимость конкретных модулей системы;

- наличие (необходимость) дополнительного программного обеспечения (АСУ ресторана, телефонная станция и тарификатор, интернет-тарификатор, системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерия и т.д.);

- необходимость интерфейсов к вышеперечисленным системам.

4. Рассмотрение коммерческого предложения фирмы- производителя, рассчитанного ей на основании опросника.

5. Повтор пунктов 2-4 со всеми участниками рынка АСУ гостиниц.

6. Выбор конкретной АСУ.

7. Подписание договора.

8. Внедрение АСУ.

Нельзя на прямую отследить эффективность отдачи от внедрения АСУ, но можно сделать это по косвенным показателям.

Например, внедрение системы часто приводит к следующим изменениям:

- рост загрузки за счет системы интернет-бронирования (до 10%);

- росту доходов от телефонных услуг;

- росту доходов от интернет-услуг;

- существенный рост доходов от телевизионных услуг;

- рост престижа гостиницы;

- рост оборота ресторана;

- снижение суммарных издержек предприятия и прочее.

Таким образом, к выбору информационной системы управления гостиничным предприятием необходимо подходить ответственно, четко взвешивать решение и исследовать рынок IT – услуг [12, с. 207].

Также, следует кратко отметить некоторые вспомогательные системы и технологическое обеспечение информационных технологий в отелях.

К технологическому обеспечению относится структурированная кабельная система отеля (СКС) – это законченная совокупность кабелей связи и коммутационного оборудования, отвечающая требованиям соответствующих нормативных документов, и обеспечивающая питанием весь отель. Системы офисной и гостевой телефонии. Доступ в интернет, в данный момент, реализуется через wi–fi – роутеры отелей.

Телевидение в номерах, реализуется посредством использования двух технологий: IP-телевидение, использующие для передачи сигнала кабель на основе витой пары; DVB-телевидение, использующие для придачи сигнала коаксиальный кабель.

Система управления электронными замками отеля. Разновидности электронных замков встречаются следующие.

Эквайринг – это приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг и все необходимое для этого оборудование.

Вычислительные средства предприятия, такие как серверное оборудование, можно разделить на следующие группы:

- Сервера, компьютеры, периферийное оборудование, необходимое для функционирования самой компьютерной сети гостиницы, отеля, не имеющие прямого отношение к работе учетных систем;

- Сервера, компьютеры, терминалы, периферийное оборудование, использующиеся непосредственно для работы с гостями.

Также следует отметить систему безопасности отеля, в которую входят различные системы видеонаблюдения, сигнализация, датчики дыма. Все данное оборудование обеспечивает безопасность посетителей, сотрудников и имущества отеля [18, с. 59].

1.2. Состояние рынка Интернет-технологий на предприятиях в гостиничном бизнесе

В России Интернет уже давно встал на мировой уровень развития. Каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтой, и собственным сайтом.

Существующие туристские интернет-проекты можно наиболее широко классифицировать следующим образом [18, с. 71]:

- сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы;

- специализированные туристические порталы и сайты;

- глобальные системы бронирования;

- сайты фирм-туроператоров;

- сайты транспортных услуг;

- сайты туристических агентств;

- сайты гостиниц;

- личные страницы путешественников.

Почти все вышеперечисленные виды ресурсов являются официальными представительствами компаний на рынке eTravel, который состоит в продаже через интернет всей цепочки туристических услуг – от транспортировки до заселения в гостиницу.

С 2010 по 2018 года российский рынок eTravel вырос с 70 млрд до 740 млрд рублей, то есть более чем в десять раз. Основным фактором развития отрасли по-прежнему является продажа транспортных услуг, онлайн-бронирование отелей растет меньшими темпами. Эти данные были озвучены на конференции TravelHub 2019 представителем аналитического агентства Data Insight в докладе «Российский рынок путешествий. Статистика оффлайна и онлайна на TravelHub 2019».

За 2018 год онлайн-продажи данных услуг россиянам увеличились на 37%. По расчетам Data Insight, в целом сочетание роста рынка и роста доли онлайн покупок способно обеспечивать рост eTravel на уровне 40-60% в год.

Все сегменты eTravel в прошлом году показали рост, разница в динамике сократилась. Основными драйверами роста российской индустрии eTravel являются перевозчики, которые расширяют аудиторию успешнее, чем OTA. Структура рынка по состоянию на 2018 год имела следующий вид, представленный на рисунке 1.

Рисунок 1 – Структура рынка eTravel в 2018 году

Быстрее всего растет сфера продаж железнодорожных билетов, туров, "малые" сегменты и прямые продажи авиакомпаний. В начале 2018 года наблюдалась рекордная доля внутрироссийских перевозок, но она постепенно спала к концу года.

Въездной поток суммарно по ТОП-50 странам дальнего зарубежья сократился на 6%, в том числе на 16% по итогам IV квартала (рисунок 2).

При этом загрузка российских гостиниц в 2018 году выросла на 3-5%, средний тариф увеличился на 5-10%, отмечен незначительный рост номерного фонда. По-прежнему больше половины рынка в деньгах – это авиабилеты. На бронирование отелей приходится лишь 16% рынка. Рост онлайн-рынка сдерживает отсутствие поездок: 36% интернет-аудитории никуда не ездили в 2018 году.

Фиксируется постепенная миграция покупателей из оффлайна в онлайн. Резервом роста данного рынка являются граждане, которые никуда не ездят и у которых нет возможности попробовать приобретать турпродукты онлайн.

Рисунок 2 – Ниши рынка eTravel

Социологические исследования показывают, что потенциал роста аудитории онлайн-бронирования отелей составляет порядка 17% от всех опрошенных (рисунок 3).

Наиболее перспективна для развития отечественного eTravel – аудитория с доходами выше среднего, и молодежь 18-24 лет, впрочем, неплохой потенциал и у более взрослой аудитории 25-39 лет.

Исследование New Horizons показывает, что Booking.com пользуется наибольшей популярностью среди OTA, которыми пользуются путешественники всего мира в возрасте до 30 лет: на этот портал приходится 40% бронирований. 23% молодых путешественников сообщили, что бронируют жилье на Airbnb. 67% молодых путешественников предпочитают бронировать жилье через онлайн-агентства (ОТА) и другие посреднические организации, а не непосредственно через отели. Около 46% опрошенных в 2018 году бронировали жилье через ОТА, в то время как в 2012 году эта доля составляла 31%.

Прямые бронирования производят только 33% молодых путешественников. Разумеется, это оставляет возможность хостелу или отелю больше заниматься бизнесом напрямую, хотя отелям и хостелам сложно соперничать с ОТА.

Рисунок 3 – Проникновение рынка eTravel

Основным вариантом размещения остаются хостелы, но возможности пожить как местные жители все чаще отдается приоритет при выборе семейных путешествий или путешествий компанией.

Хостелы и отели – главные варианты при выборе жилья для молодых путешественников всего мира (21% и 20% соответственно), за ними следуют Airbnb и подобные экономичные варианты размещения (15%) [13, с. 117].

В данный момент все туристические интернет-ресурсы можно разделить на несколько уровней, рассмотрим основные из них.

Страничка в Интернет. На данных ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок [18, с. 73].

Электронный каталог. Ресурсы данного уровня позволяют через специализированные поисковые формы, получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным системам, системам бронирования. Типичные представители – Booking.com и Airbnb. Данные интернет – ресурсы становятся с каждым днем популярнее и уже доминируют на рынке eTravel.

Официальный сайт отеля, турагенства. Собственно, основной источник информации об отеле, через который можно рассмотреть предложения услуг, ознакомиться с культурными особенностями конкретного отеля и забронировать номер.

Таким образом, информационные технологии, связанные с интернетом и гостиничным бизнесом, активно развиваются и требуют внимания со стороны руководителей гостиниц. Существует возможность отслеживания потребностей молодой и активной аудитории через всемирную сеть, что можно использовать для предоставления более качественных услуг и увеличения эффективности работы гостиничных предприятий [18, с. 75].

В заключение, на основе приведенного материала, мы можем сделать следующие выводы.

Рассмотренные информационные технологии способны решать большинство из перечисленных проблем очень эффективно. Они позволяют обслуживающему персоналу освободиться от рутинных действий с помощью их автоматизации, и полностью сосредоточиться на качестве выполнения своих обязанностей, которые на прямую связаны с обеспечением комфорта пребывания гостя в гостинице. В свою очередь сами гости буду более довольны, что повлечет положительные финансовые результаты для предприятия. Клиенты с помощью информационных систем получают не только более качественный сервис, но и имеют наиболее простой доступ к процедурам бронирования номеров и полной организации поездки, что существенно влияет на положительное восприятие гостиниц и побуждает желание чаще путешествовать. Кроме этого, информационные технологии позволяют автоматизировать процессы учета различных параметров, проводить анализ и прогнозирование различных факторов, связанных с гостиничным бизнесом, что в итоге позволяет делать руководству гостиницы правильный выбор при принятии управленческих решений. Также новые облачные технологии позволяют руководству предприятия оперативно отслеживать работу предприятия из любой точки мира и при этом, отсутствует потребность в больших вычислительных ресурсах.

Рынок информационных услуг, ПО и интернета активно развивается в нашей стране. Потребители постепенно переходят к онлайн услугам, что гораздо удобнее, поэтому сегодня, использование перечисленных технологий определяет конкурентоспособность гостиницы в современных условиях.

Таким образом, информационные технологии качественно и количественно влияют на множество аспектов гостиничной деятельности. При их правильном использовании, предприятия гостиничного сервиса могут вывести качество предоставляемых услуг на совершенно новый уровень. В следующей главе, мы рассмотрим на конкретном примере использование информационных систем в гостинице, определим их качество, и постараемся дать рекомендации по улучшению информационных систем и, в дальнейшем, качества сервиса и общей эффективности работы предприятия.

2. Анализ и оценка программного обеспечения управления информационными потоками гостиницы ООО «Невский Берег»

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Невский Берег»

Объектом исследования в работе является гостиница ООО «Невский Берег».

Основной вид деятельности предприятия (по ОКВЭД): 55.10 - деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Дополнительные виды деятельности (по ОКВЭД):

- 56.10 - деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания;

- 56.10.1 - деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания;

- 56.10.3 - деятельность ресторанов и баров по обеспечению питанием в железнодорожных вагонах-ресторанах и на судах;

- 56.30 - подача напитков;

- 79.11 - деятельность туристических агентств.

Организационная структура управления предприятием ООО «Невский берег» является линейно–функциональной (рисунок 4).

Вся ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене правления. Пять функциональных звеньев включены в нашу иерархию. Каждое звено имеет свою специфическую технологию. Но у всех одна цель, направленная на максимальное удовлетворение потребностей гостей отеля ООО «Невский Берег».

Рисунок 4 – Организационная структура ООО «Невский Берег»

Генеральный директор выступает посредником между владельцами отеля и персоналом отеля, а также между владельцами отеля и гостями. Все важные и оперативные решения лежат на генеральном директоре. Это может быть принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Также им определяются будущие поставщики и отношения с партнерами. Необходимо поддерживать взаимовыгодные отношения на рынке и поддерживать репутацию отеля. От генерального директора зависит все, начиная от того, какие платежные карты будут приниматься в отеле, ценообразование, число персонала, структура отеля и т.д.

Рассмотрим финансовые результаты деятельности предприятия за 2018 и 2017 года, они приведены в таблице 1.

На основе приведенных в таблице 1 данных, мы можем сделать следующие выводы. В 2018 году выручка составила 6,987 миллионов рублей, Валовая прибыль 337,33 тысячи рублей. За счет прочих расходов в размере 318 тысяч рублей, и прочих доходов в размере 131 тысяч рублей, прибыль до налогообложения составила 150,33 тысячи рублей, что на 5,86 % больше, чем в 2017 году. Чистая прибыль составила 120,26 тысяч рублей. Таким образом, финансовые результаты предприятия за 2018 год показали рост в среднем в 5%, а по абсолютному выражению достаточно скромную сумму в 120 тысяч рублей.

Таблица 1

Финансовая результаты гостиницы ООО «Невский Берег» за 2017-2018 годы

Показатель	За 2017 год, тыс. руб.	За 2018 год, тыс. руб.	В % к предыдущему году
1. Выручка	6641,12	6987,19	105,21
2. Себестоимость продаж	6309,11	6649,86	105,40
3. Валовая прибыль (убыток)	332,01	337,33	101,60
4. Прочие расходы	323,00	318,00	98,45
5. Прочие доходы	133,00	131,00	98,50
6. Прибыль (убыток) до налогообложения	142,01	150,33	105,86
7. Налог на прибыль	28,40	30,07	105,86
8. Чистая прибыль (убыток)	113,61	120,26	105,86

Эти сведения говорят о том, что предприятие является в целом не доходным, требуются достаточно серьезные изменения в работе предприятия, такие как создание или корректировка маркетинговой стратегии, ценовых и прочих предложений предприятия, изменение концепции работы предприятия и в целом позиционирования на рынке, активное продвижение услуг и реклама.

Номерной фонд отеля ООО «Невский Берег» состоит из 51 номера, из которых:

- люкс – 2 номера;

- апартаменты – 1 номер;

- полулюкс – 6 номеров;

- стандарт – 42 номера.

Проведем SWOT – анализ исследуемого предприятия. Результаты сведены в таблицу 2.

Таблица 2

SWOT – анализ гостиницы «Невский берег»

Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	1. Использование передовых информационных технологий	1. Большое число игроков на рынке
	2. Проведение международных мероприятий в РФ	2. Низкие барьеры входа на рынок
	3. Пассивность конкурентов	3. Экономический и политический кризис
	4. Сотрудничество с другими компаниями	4. Сезонные спады
	5. Возможности по расширению сети	5. Высокий уровень бедности
Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	1. Качественная оснащенность отеля	1. Сильная нагрузка на обслуживающий персонал
	2. Дизайн отеля	2. Слабая мотивация сотрудников
	3. Удовлетворенность клиентов	3. Отсутствие корпоративной культуры
	4. Возможность оперативного внедрения новых технологий	4. Слабый имидж отеля
		5. Слабая дистрибуция, продвижение
		6. Отсутствие стратегии

Из SWOT–анализа видно, что если на внешние угрозы, связанные со спецификой рынка гостиничных услуг, а также политическими и экономическими факторами, руководство отеля повлиять практически не способно, то существенные внутренние недостатки вполне возможно исправить.

Высокая нагрузка на персонал, слабая мотивация, отсутствие корпоративной культуры и стратегии предприятия на рынке, являются существенными недостатками, которые не позволяют гостинице развиваться и в целом ухудшают качество сервиса. Ранее в данной работе было указано, что большую долю обязанностей персонала можно автоматизировать, используя новые информационные технологии, что высвободит ресурсы для организации высокого качества сервиса и повышения корпоративной культуры, что в свою очередь будет являться основой для конкурентного преимущества на фоне пассивной конкуренции. Кроме того, новые технологии позволяют прорабатывать стратегии предприятия и осуществлять его эффективное продвижение. По этим причинам, с учетом того, что в среднем оснащенность отелей и их внешний вид являются весьма достойными, а также с учетом доступности на рынке информационных технологий автоматизации бизнеса, наличия возможностей пополнения финансовых ресурсов у предприятия и скором проведении международных мероприятий в РФ, можно говорить о том, что у гостиницы «Невский Берег» есть возможность довольно сильно увеличить эффективность как финансовых результатов, так и качество сервиса.

Таким образом, внедрение информационных технологий на данное предприятие способно решить целый комплекс проблем и стать серьезным конкурентным преимуществом.

Основные аспекты, связанные с качеством сервиса и информационными технологиями, используемыми в гостинице ООО «Невский Берег», а также конкурентами предприятия, будут освещены в последующих разделах данной работы.

2.2. Оценка информационных систем гостиницы «Невский Берег»

К информационным технологиям гостиницы ООО «Невский Берег» относятся следующие объекты:

- структурированная кабельная система;

- телефония отеля (офисная и гостевая);

- телевидение отеля;

- система управления электронными замками отеля;

- доступ в интернет в отеле (включая Wi-Fi);

- учетные программы отеля;

- эквайринг в отеле;

- сайт отеля;

- системы онлайн бронирований отеля;

- видеонаблюдение отеля.

- системы контроля и учета доступа (СКУД) отеля.

Отдельно стоит обратить внимание на технологию продвижения услуг гостиницы, ресторана в собственной сети Wi-Fi - flyMenu.

Структурированная кабельная система отеля «Невский Берег».

К структурированной кабельной системе относится оборудование, представляющее собой законченную совокупность кабелей связи и коммутационного оборудования. Это очень важная часть любой организации, где происходит интеграция нескольких сервисов: программы бронирования гостиницы, телефония, интернет, видеонаблюдение, телевидение.

В данной гостинице (как и во многих других) сеть не может выдерживать большие нагрузки, поэтому видеонаблюдение подключено к отдельной сети.

Недостатками таких систем является их быстрое устаревание, необходимо достаточно часто менять оборудование на более новое и актуальное. Например, к СКС относятся розетки, но сегодня гостям уже требуются «умные зарядки» и их внедрение в общественных местах активно развивается.

Телефония гостиницы «Невский Берег» делится внутреннюю (между посетителями отеля) и офисную (между офисом, сотрудниками отеля и стойки регистрации).

Телевидение предоставляется гостям в каждом номере, имеется возможность просмотра платного телевидения или услуги SmartTv, которая обеспечивает доступ к большому количеству контента гостя с помощью интернета.

В наличии система управления электронными ключами отеля.

Ключи гостей программируются с помощью специального аппарата и программы 1С, применяемой на данном предприятии. Это обычная ключ-карта, с помощью которой можно открыть/заблокировать доступ к номеру гостиницы.

Недостатком является то, что данную карту нельзя использовать как расчетную. Например, заказ еды в номер или доп. услуги можно было бы оплатить картой гостя и по истечению пребывания гостя в отеле выставлять соответствующий счет. Это избавило бы гостей от лишней суеты и надобности каждый раз оплачивать ту или иную услугу, спускаясь ко стойке регистрации. Ключ от сети Wi-Fi выдается гостям при заселении в гостиницу и работает на территории всего отеля.

Недостатком данной системы является невозможность справляться с высокой загруженностью отеля и всеми устройствами, подключенными к сети.

Учетные программы гостиницы.

Заселение и выселение гостей, а также номерной фонд в гостинице «Невский Берег» контролируются с помощью специализированного ПО – программы «1С: Бит-Отель».

В отеле установлена программа не самой последней версии, кроме того, она плохо оптимизирована и не реализует всех своих возможностей.

Основные функции программы:

- шахматка;

- бронирование номеров (программа отображает всё только внутри отеля);

- краткая информация о посетителях отеля.

Важно обозначить недостатки программы, которые были выявлены при работе с программой и существенно влияют на качество сервиса;

- программа не может автоматически принимать внешние бронирования с различных сервисов, администратор делает это вручную по входящим заявкам по факсу или почтовому ящику;

- программа не составляет графики уборки по количеству выездов/заездов, а также текущих уборок для горничных, это делает администратор вручную, что может повлиять на качество составления таких графиков (человеческий фактор);

- плохая реализация выставления счетов клиенту, администратор обязанность коррективы в стоимость, так как цена за сутки проживания может быть разной, а в программе по умолчанию стоит одна стоимость;

- интерфейс программы устарел;

- программа не может вывести общее число проживающих в отеле, количество заездов и др. расчетов;

- в программе плохо реализована база данных клиентов, что затрудняет поиски нужной информации по клиенту при повторном проживании гостя;

- нет возможности «вытащить» из программы необходимые данные по клиентам, например, для интернет-рассылки с новостями, или оплаченными услугами и информацией о пребывании в отеле;

- нет синхронизации с кассой и терминалом для автоматизации необходимых действий и расчетов;

- нет синхронизации с системами бронирования в интернете, это необходимо для того, чтобы можно было оперативно менять цену, указывать актуальную информацию о скидках и акциях и показывать актуальную ситуацию по загруженности отеля и свободных номерах;

- нет прямой связи с бухгалтерией и всеми финансовыми отчетами.

Эквайринг в гостинице. Эквайринг дает возможность расплатиться в отеле «Невский Берег» платежной картой. Сейчас вводятся бесконтактные платежи, либо с бесконтактными банковскими картами, либо с помощью мобильного устройства с такой функцией.

Плюсами данной системы является то, что наши гости могут расплатиться кредитной или дебетовой картой с любой валютой. Иностранцам гораздо проще оплачивать всё по безналичному расчету, так как происходит моментальная конвертация валюты, а также гости могут не переживать об ошибках в выставленном счете. Для отеля большим плюсом является то, что это исключает прием фальшивых купюр.

Сайт отеля «Невский Берег» является визитной карточкой для пользователя в интернете, скриншот сайта отеля представлен на рисунке 5.

Рисунок 5 –Сайт отеля «Невский Берег»

В связи с большим информационном потоком, новинками в веб-дизайне, большими конкурирующими сайтами, новыми предпочтениями пользователей, был выполнен редизайн сайта на более современный и удобный, подчеркивающий его фирменный стиль.

Благодаря эскизам Санкт-Петербурга и прилегающим к отелю достопримечательностям, которые выполнены в виде зарисовок на сайте, это вырабатывает некие ассоциации у пользователя отеля и города. На сайте можно связаться с консультантом, который должен связаться либо ответить на возникающие вопросы через чат онлайн.

Клиент получает все необходимые ответы на волнующие вопросы и может сразу заказать номер через сайт, избегая посредников и надбавку за стоимость номера на посторонних порталах бронирования. На сайте также доступна общая информация об отеле, возможность организовать свадьбу, день рождение или любой другой праздник. Сайт продолжает развиваться, он доступен на шести языках, помогая гостям из любой точки мира забронировать номер напрямую, за низкую цену.

Недостатком является то, что сайт отеля в интернете не продвигается и не рекламируется.

Системы онлайн бронирований гостиницы. Система онлайн бронирования доступна на сайте отеля «Невский Берег», сайта Booking.com, TripAdvisor, Островок.

Видеонаблюдение гостиницы. Видеонаблюдение в «Невском Береге» установлено по всем коридорам отеля, на входах и выходах, проходных и в кафе/зоне для завтраков. Мониторы установлены в офисе, на стойке ресепшен у администратора и у охранника на входе в отель.

К недостатку можно отнести то, что когда идет уборка номеров, очень сложно отследить и понять, в какой номер пошла горничная, на каком она этапе уборки и т.д. К этой системе можно было бы привязать электронные ключи, которые специальными метками могли бы показывать администратору, какие номера убраны и готовы к заселению. На данный момент все горничные обязаны после уборки номера спускаться на стойку ресепшен и сообщать о своих действиях.

Системы контроля и учета доступа отеля. Специальные пропуски-ключи есть только у сотрудников офиса, которые с помощью карты могут получить доступ к самим офисным помещениям. В «Невском Береге» данная система реализована недостаточно хорошо.

На основе рассмотренной информации можно сделать следующие выводы. В целом отель «Невский Берег» не уступает своим прямым конкурентам по оснащенности номерного фонда, однако финансовые результаты предприятия являются неудовлетворительными. Качество услуг является типичным для отелей данного сегмента. Множество недостатков работы гостиницы, выявленных при проведении SWOT–анализа, возможно исправить путем внедрения новых информационных технологий, о которых говорилось в первой главе данной работы. Таким образом, для того, чтобы предприятие стало более конкурентоспособным и финансово эффективным необходимо дать рекомендации по внедрению новых технологий на предприятие, это будет сделано в следующем разделе данной работы.

2.3. Разработка предложений по внедрению программного обеспечения в систему управления гостиницей ООО «Невский Берег»

После анализа достоинств и недостатков программы учета и управления отелем 1С Бит-Отель, используемой в отеле «Невский Берег», приведем рекомендации по исправлению данных недостатков.

Обозначенные проблемы можно решить с помощью внедрения программы «Эдельвейс» и подключения внешней облачной PMS программы - «PMS Cloud».

«Эдельвейс» является заменой устаревшей программы 1С Бит-Отель. Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» позволяет автоматизировать все функции службы приема и размещения, бухгалтерскую и управленческую отчетность, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем при комплексной автоматизации. Программа включает в себя полный комплекс услуг по автоматизации гостиницы, начиная с проектирования комплекса информационных систем предприятия (КИС). В состав проектируемых подсистем КИС входят:

- АСУ гостиницы - управление проживанием и бронированием номерного фонда;

- ресторанная система - управление услугами ресторана;

- биллинговые системы - системы тарификации телекоммуникационных услуг (телефония, Интернет);

- основные задачи, которые будет выполнять данная программа;

- создать единое информационное пространство для всех подразделений гостиничного комплекса;

- объединить все подразделения гостиницы в единое целое для организации и контроля над работой пользователей;

- усовершенствовать организацию бизнеса, а также методы управления.

Система «Эдельвейс» предоставляется в нескольких конфигурациях, которые зависят от следующих параметров: количества пользовательских лицензий, набора дополнительных модулей, набора интерфейсов со смежными системами. В зависимости от запросов покупателей могут быть сформулированы индивидуальные предложения или использованы стандартные пакеты. В данной работе будут рассмотрены только стандартные пакеты.

В стандартный пакет АСУ «Эдельвейс» входит сетевая лицензия, распространяющаяся более чем на 40 номеров, в количестве 3 лицензий. Модули, которые входят в стандартный пакет: графический план, счета, группы, архив, отчеты, журнал, конфигуратор, горничные.

Из интерфейсов в пакете представлен фискальный регистратор. В базу данных системы входит вся документация предприятия. Также в программе можно увидеть схемы этажей. Интерфейс программы приведен на рисунке 6.

Рисунок 6 –Интерфейс программы «Эдельвейс»

Срок внедрения системы на предприятие составляет 6 часов. Обучение работе с системой занимает 16 часов, при этом в поставку версии входят: руководство пользователя, руководство администратора, различные лабораторные работы и обучающий видеоматериал.

Стоимость приведенного стандартного пакета составляет 358690 рублей. Также компания предоставляет техническую поддержку на время адаптации ПО к условиям работы отеля в рамках которой, отладкой системы занимается отдельный специалист. К сожалению, информации о стоимости услуг специалиста нет в открытом доступе, поэтому можно принять стоимость услуг специалиста в размере 50 тыс. рублей и срок адаптации взять в пределах полугода.

Помимо нового ПО (программного обеспечения), в отель «Невский Берег» необходимо внедрить внешний модуль PMS. «PMS Cloud» на сегодняшний день является программой, соответствующей всем требованиям современной гостиницы и отвечающей мировым стандартам.

Это облачная многофункциональная платформа, которая отвечает за полное автоматизированное управление отелем, размещении гостей в режиме реального времени и ведет активное взаимодействие с посетителями отеля.

Все каналы бронирования отображены в одной системе. Информация о бронировании через все каналы автоматически отображается в «PMS Cloud». Эта облачная система подразумевает постоянный и качественный доступ в интернет. Отель «Невский Берег» небольшой, поэтому данная программа прекрасно подойдет под нужды отеля и будет справляться с максимальной нагрузкой на систему. «PMS Cloud» является молодой программой, которая обладает интуитивным интерфейсом и современным дизайном. Программа может быть доступна как в браузере (удаленный доступ), так и с монитора компьютера на столе администратора. Её основной функционал, с чем будет сталкиваться администратор отеля каждый день, состоит из следующих позиций:

Шахматка – в этом окне администратор увидит всю информацию по отелю на конкретный момент времени. Шахматка в данной программе не сильно отличается от других типовых программ, но тут есть ряд преимущественно важных функций. Все данные доступны за любой временной отрезок, это очень удобно, так как позволяет быстро найти необходимую информацию. Основные функции:

1. Большая раскладка по номерам и наглядное представление о загрузке отеля по номерам.

2. Цены на номера (выставляются вручную, затем синхронизируются со всеми системами онлайн бронирования.

3. Бронь/групповая бронь.

Благодаря вкладке «групповая бронь» гостиница не растеряет клиентов при большом заезде и сможет регулировать их пребывание в отеле и соблюдение особых условий для группы.

4. Обслуживание номеров (технические неполадки)

5. Клиенты. Большая клиентская база с информацией о гостях (ФИО, участие в дисконтной программе, страна, телефон, даты проживание в гостинице, статус клиента и пр.)

6. В программе сделана удобная консоль, показывающая всю информацию о бронировании (действующие, пропущенные, отказы, заезды/отъезды, проживающие)

7. Статистика и анализ по заселению отеля.

8. Поиск броней.

Компании – в этой ячейке хранится вся информация о компаниях, с которыми сотрудничает отель (заказ еды, обслуживание номеров, тех. оборудование, трансфер, экскурсионные компании).

Счета – отображение созданных счетов. Также можно увидеть вкладку возвраты и возвраты средств отелю. Удобно отследить все финансовые перемещения и общий остаток на счете. Есть функция экспорта в Exel (для бухучета).

Счета для OTA – учёт комиссии агентам отеля.

Платежи - отображение всех платёжных операций и транзакций, проведенных в отеле.

Аналитика - это одна из самых необходимых кладок для отеля.

Тут показывается прямая связь бронирований и цен, соотношение цена/качество. Что повлияло на изменения показателей. Благодаря этой статистике менеджеры и управляющие могут предпринимать дальнейшие действия по улучшению работы отеля, основываясь на этих показателях.

Отчеты – программа автоматически собирает и подготавливает следующие отчеты: заезды, выезды, статистика по датам, отчет по питанию, журнал учета иностранных граждан, свободные номера, справка по групповому бронированию, журнал учета граждан, загрузка отеля, пропущенные брони, неподтвержденные брони, кассовый отчет рецепции, карта занятости номерного фонда, цены на номера, ведомость реализации по категориям номеров, уведомление о прибытии иностранного гражданина в пункт пребывания, миграционная карта.

Уборка – вся информация по горничным и уборке номеров. Ежедневно создаются графики уборки на конкретные даты. Тут хранится вся информация о горничных. Программа собирает все графики вручную.

Рассмотрим решения, которые предлагает эта программа против тех недостатков, которые были выявлены на старой платформе.

Функции, которые дает программа «PMS Cloud»:

- полная автоматизация отеля, которая включает в себя выставление счетов, платежей, составление отчетов для бухгалтерии по заданным параметрам и нуждам;

- программа дает полную синхронизацию со всеми популярными сервисами онлайн бронирования в мире. 2way (протокол) синхронизация с OTA;

- одно из самых главных преимуществ данной программы состоит в том, что документооборот полностью адаптирован для Российской Федерации, Украины и стран СНГ;

- возможность работы с ПК и мобильными устройствами;

- автоматизированное изменение цен, быстрое реагирование на сезонность, изменения рынка и ценовой сегмент конкурентов;

- с помощью данного облачного сервиса управляющий персонал сможет получить доступ ко всем данным отеля из любой точки мира;

- благодаря синхронизированному бронированию среди всех сервисов и внутри отеля, это исключит овербукинг и оптимизирует работу всех каналов бронирования;

- Встроенная обработка платежей и депозитов, множество вариантов оплаты в соответствии со стандартом PCI DSS — для удобства гостей;

- Channel Manager - удобный инструмент для управления онлайн продажами номеров, автоматически изменяющий всю информацию о номерах и ценах на различных интернет – ресурсах бронирования.

Кроме того, также преимуществами работы с «PMS Cloud» является защита персональных данных, а также техническая поддержка в режиме 24/7.

Общая стоимость в расчете на 51 номер составит 9870 рублей в месяц. В стоимость системы за месяц входят: 72 рубля за один номер в месяц, счета и платежи – 18 рублей, отправка подтверждения на е-mail гостя 9 – рублей, поддержка системы – 1200 рублей, booking button – 900 рублей, сhannel Manager – 3000 рублей, групповое бронирование – 3 рубля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня на рынке информационных систем представлено множество различных технологий начиная от узкоспециализированных систем и заканчивая глобальными системами, которые объединяют все основные процедуры на местах и бизнес – процессы в единую структуру и интеллектуальными системами обработки информации.

Представителем последних является PMS – система, которая создана специально под нужды отеля и включает в себя все функции, необходимые для качественного улучшения процесса управления гостиницей. Система PMS является обобщенной структурой, которая реализуется с помощью конкретного программного обеспечения. В данный момент на рынке РФ наибольшей популярностью пользуется PMS – система от отечественных разработчиков – программа «Эдельвейс». Кроме специализированного программного обеспечения в наши дни активно развиваются и используются интернет – технологии, такие как системы онлайн бронирования и облачные технологии, за счет которых предприятие лишается потребности в мощных вычислительных ресурсах и может управляться из любой точки мира. Также интернет системы бронирования позволяют потребителям полностью осуществлять процесс выбора гостиницы в одном месте, с учетом оценок других пользователей и внешнего ознакомления с перечнем отелей, таким образом, системы бронирования также играют значительную роль в сервисе, в качестве площадки его выбора. С другой стороны, такие системы являются платформой для конкурентной борьбы для предприятий и местом для представления своего бренда, таким образом, учитывая рост популярности таких ресурсов как booking.com, можно ожидать того, что их значение для гостиничного бизнеса и сервиса будет только увеличиваться. Следует также отметить, что в первом разделе работы была выявлена проблема отсутствия стандартов информационных технологий в отелях, что является весьма важным и требует срочной разработки, так как в конечном итоге это влияет на финансовое состояние предприятий и их престиж.

Информационные технологии, связанные с управлением предприятием, а также интернет – технологии сегодня развиваются стремительными темпами в связи с всеобщей информатизацией общества. И как показала данная работа, эти технологии могут стать прочным базисом для построения сервиса совершенно нового уровня.

В данной работе качество услуг и состояние информационных технологий было отслежено по отдельному предприятию – отелю «Невский Берег». В целом на объекте исследования качество услуг на достаточно высоком уровне для данного сегмента рынка, судя по множеству потребительских оценок, которые были использованы при проведении анализа качества. Однако, информационные системы предприятия являются достаточно отсталыми от современных. Они не лишают администраторов рутинных обязанностей и существенно влияют на качество сервиса, которое может быть значительно лучше.

Финансово – хозяйственные показатели предприятия оставляют желать лучшего. Выручка в 6,5 млн. рублей и чистая прибыль в размере 120 тыс. рублей за 2018 год являются кране маленькими значениями для современного рынка, с учетом высокой себестоимости продаж и ее опережающем выручку приростом в размере 5,40 % против 5,21 % для товарооборота, а также высокими значениями прочих расходов, руководству предприятия следует срочно предпринимать шаги по изменению такой ситуации, которая может в скором времени привести к убыточности бизнеса.

В связи с указанными проблемами в последнем разделе был приведен проект внедрения новых информационных систем на предприятие.

Сегодня, в связи с общей информатизацией, складывается новая организация работы предприятий сферы услуг. Эта организация начинает выстраиваться вокруг двух основ – собственно классического сервиса и информационных технологий в качестве базы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авилова Н. Л. Малые отели России: проблемы и перспективы развития // Сервис в России и за рубежом. – 2018. – №7. – С. 79-86.
2. Джум Т.А., Ольшанская С.А. Организация обслуживания в туризме: учеб. Пособие/ Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 368 с.
3. Зайцева Н.Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Спектр, 2017. – 240 с.
4. Иконников В.Ф., Садовская М.Н. Информационные технологии в индустрии туризма: учеб.-метод. пособие. – Минск: ЗИПО, 2014. – 78 с.
5. Информационные технологии управления: учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 439 с.
6. Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. – М.: Академия, 2017. – 284 с.
7. Коротков Э.М. Исследование систем управления: учеб. для вузов. – М.: ДеКа, 2017. – 400 с.
8. Кошелева А. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2018. – № 3. – С. 23-25
9. Крюков В. Ю. Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития / В.Ю.Крюков // Креативная экономика. - 2018. - № 10(94). - С. 139-146
10. Ляпина И.Д. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Право, 2017. – 186 с.
11. Мельникова И.Г. Управление качеством в туристической индустрии: учеб. пособие. – Ярославль: ЯрГУ, 2016. – 76 с.
12. Радионова Н.С. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н.С. Радионова, Е.В. Сбботина, Л.Э. Глаголева. - СПБ.: Троицкий мост, 2016. - 348 с.
13. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма/С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. - 272 с.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М.: Инфра-М, 2017. - 254 с.
15. Стародубцев Ю.И., Липатников В.А. Информационная безопасность телекоммуникационных систем. – СПб.: ВУС, 2017. - 476 с
16. Устинова Г.М. Информационные системы менеджмента. – Киев: Диасофт, 2017. – 707 с.
17. Чесноков М.П. Современные информационные технологии. - Минск: Изд-во БГЭУ, 2016. – 567 с.
18. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2017. - 104 с.