Особенности конкуренции в сфере услуг

Рыночная конкуренция способствует техническому и экономическому совершенствованию как производства, так и сферы услуг, приводит к техническому прогрессу общества и, соответственно, разнообразию ассортимента предлагаемых товаров и услуг. При этом вводимые инновации способствуют созданию новых товаров и услуг, их модификации, уменьшению издержек при производстве товара или осуществлении услуги. Введение новых технологий при оказании услуг или же появление новых услуг на базе новейших технологий в большинстве своём является реакцией на изменившиеся запросы и предпочтения потребителей и может быть свидетельством применения метода неценовой конкуренции в условиях сложившейся конъюнктуры рынка

Специфичность услуги как таковой в сравнении с товаром определяет особенность конкуренции предприятий в этой сфере. Услуга, в отличие от товара, имеет нематериальный характер, непосредственный контакт с потребителем предполагает одновременную продажу и осуществление услуги, отсюда - покупатель может оценить услугу только после её осуществления. Поскольку покупатель напрямую участвует в процессе создания услуги и самим источником оказания услуги являются люди, одним из важнейших факторов конкурентоспособности предприятий данной сферы становится качество непосредственного взаимодействия покупателя и продавца услуги и, в частности, качество «кадров» (здесь следует условиться, что качество самой услуги, полнота её оказания также влияет на общий показатель качества взаимодействия между покупателем и продавцом услуги).

Важной проблемой, имеющей большое значение для конкуренции предприятий сферы услуг, является сложность дублирования услуги. В тех сферах, где осуществление услуги не предполагает наличия высокотехнологичного оборудования или специфического образования специалистов, наблюдается огромная конкуренция вследствие лёгкости дублирования услуги, и в данном случае на первый план будут выходить такие факторы конкурентоспособности, как имидж, дистрибуция и т.д., поскольку на такого рода высококонкурентных рынках наблюдается некий общий стандарт качества оказания услуги (в силу простоты услуги и ее распространённости). Именно поэтому И.Андреев при оценке конкурентоспособности банковских услуг выделяет такие показатели, как имидж банка, территориальная доступность и тарифная политика. В то же время, развитие интернет-банкинга (инновации и технологии в сфере банковских услуг) позволяют по-иному взглянуть на параметр территориальной доступности банка. В данном случае на конкуренцию в этой сфере будет в большой степени влиять инновационность подхода к обслуживанию клиентов. Впрочем, инновационные преобразования зачастую предполагают ориентацию организации на определенную целевую аудиторию, готовую к использованию тех же инновационных методов взаимодействия.

Разумеется, на конкуренцию между предприятиями сферы услуг влияют и любые другие факторы, присущие организациям других сфер (в частности – товарной) при конкурентной борьбе, поскольку цель у всех одинаковая – завоевание определенной доли рынка, однако именно качество взаимодействия покупателя и продавца зачастую определяющим образом сказывается на успехе предприятия сферы услуг и качестве конкуренции в этой сфере вообще. Уровень конкуренции, в свою очередь, предопределяет качественность взаимодействия между продавцом и покупателем услуги, вынуждая предприятия сферы услуг развиваться во многих аспектах. Исходя из точки зрения А.А.Томпсона и А.Дж.Стрикленда выделим следующие составляющие этого взаимодействия:

1. качество и характеристика услуги (здесь следует отметить такую разновидность неценовой конкуренции, связанной с продажей услуг, как оказание дополнительных сопутствующих услуг при покупке (это имеет место и при продаже товаров));
2. репутация и имидж организации (подспудно сказывается на взаимодействии с покупателем услуги, определяет выбор продавца покупателем);
3. производственные мощности (в т.ч.количество компетентных специалистов, способных качественно оказать услугу);
4. использование технологий;
5. инновационные возможности (зачастую связаны с апробацией новых технологий как осуществления услуги, так и её дистрибуции (напр. оформление кредита через интернет без похода в банк));
6. возможности распространения услуги, мест её осуществления;
7. обслуживание клиентов (если в первом пункте речь идет скорее о качестве самой оказываемой услуги, то в данном случае – о качестве оказания услуги как процесса, и здесь немаловажным моментом становится уровень корпоративной культуры организации и клиентского сервиса).