Особенности конкуренции в сфере услуг

Специфичность услуги как таковой в сравнении с товаром определяет особенность конкуренции предприятий в этой сфере. Услуга, в отличие от товара, имеет нематериальный характер, непосредственный контакт с потребителем предполагает одновременную продажу и осуществление услуги, отсюда - покупатель может оценить услугу только после её осуществления. Поскольку покупатель напрямую участвует в процессе создания услуги и самим источником оказания услуги являются люди, одним из важнейших факторов конкурентоспособности предприятий данной сферы становится качество непосредственного взаимодействия покупателя и продавца услуги и, в частности, качество «кадров».

Разумеется, на конкурентоспособность предприятий сферы услуг влияют и любые другие факторы, присущие организациям других сфер, поскольку цель у всех одинаковая – завоевание определенной доли рынка, однако именно качество непосредственного взаимодействия покупателя и продавца зачастую определяющим образом сказывается на успехе предприятия сферы услуг. В свою очередь, качество этого взаимодействия определяется многими аспектами. Исходя из точки зрения А.А.Томпсона и А.Дж.Стрикленда выделим следующие составляющие этого взаимодействия:

1. качество и характеристика услуги;
2. репутация и имидж организации (подспудно сказывается на взаимодействии с покупателем услуги, определяет выбор продавца покупателем);
3. производственные мощности (в т.ч.количество компетентных специалистов, способных качественно оказать услугу);
4. использование технологий;
5. инновационные возможности (зачастую связаны с апробацией новых технологий как осуществления услуги, так и её дистрибуции (напр. оформление кредита через интернет без похода в банк));
6. возможности распространения услуги, мест её осуществления;
7. обслуживание клиентов (если в первом пункте речь идет скорее о качестве самой оказываемой услуги, то в данном случае – о качестве оказания услуги как процесса).

Ещё одной проблемой, имеющей большое значение для конкурентоспособности предприятий сферы услуг, является сложность дублирования услуги. В тех сферах, где осуществление услуги не предполагает наличия высокотехнологичного оборудования или специфического образования специалистов, наблюдается огромная конкуренция вследствие лёгкости дублирования услуги, и в данном случае на первый план будут выходить такие факторы конкурентоспособности, как имидж, дистрибуция и т.д., поскольку на такого рода высококонкурентных рынках наблюдается некий общий стандарт качества оказания услуги (в силу простоты услуги и ее распространённости). Именно поэтому И.Андреев при оценке конкурентоспособности банковских услуг выделяет такие показатели, как имидж банка, территориальная доступность и тарифная политика. В то же время, развитие интернет-банкинга (инновации и технологии в сфере банковских услуг) позволяют по-иному взглянуть на параметр территориальной доступности банка.