Механизмы повышения эффективности и качества услуг

Сфера услуг является характерным признаком постиндустриального экономического уклада, в которой задействовано более 60 % населения, занятого в экономике. Сфера услуг - это обобщающее понятие, включающее в себя все виды услуг, как коммерческих, так и некоммерческих, оказываемых организациями и физическими лицами. Сфера услуг является движущей силой современной экономики.

Краеугольным камнем развития сферы услуг является их качество и социально-экономическая эффективность обслуживания населения. При этом важно отметить, что качество и эффективность в данном случае - это оценочные категории, нетождественные рентабельности и не зависящие в полном объёме от технологических способов их производства.

На сегодняшний день не существует единой общепринятой системы оценки качества и эффективности услуг. В экономической литературе приводятся различные методики, которые при применении на практике могут давать различные, зачастую несопоставимые результаты. Всё это создаёт значительные сложности при осуществлении комплексной оценки качества услуг и их социально-экономической эффективности.

Исходя из вышесказанного, при формировании механизма повышения эффективности и качества услуг видится логичным определение ряда критериев и принципов оценки.

Критерии оценки качества и эффективности услуг включают в себя оценку качества и эффективности услуги с позиции потребителя, ориентацию на определенный сегмент рынка, соответствие требованиям законодательства, стандартам, техническим регламентам, санитарным нормам и правилам и т.п.

Принципы оценки качества и эффективности услуг:

Параметры качества услуг должны быть простыми и понятными для пользователей.

Измерения должны проводиться в процессе реального обслуживания.

Параметры качества услуг должны контролироваться независимыми организациями.

Параметры качества должны определяться на основе простых статистических оценок.

Основываясь на перечисленных критериях и принципах, можно предложить следующую систему оценки эффективности услуг:

1. Технико-экономические показатели.

2. Финансовые показатели.

Подобный подход позволяет обеспечить:

1) объективную оценку качества услуг и по̣̣̣̣иск резервов повышения их эффективности;

2) выявление новых форм и способов обслуживания населения с целью повышения качества услуг;

3) сопоставимую оценку и сравнение производителей услуг на рынке.

Таким образом, социально-экономическая эффективность сферы услуг определяется результативностью о̣̣̣̣казанных услуг и включает соотношение социально-экономического эффекта и всех затраченных ресурсов.

Эффективность сферы услуг тесно взаимосвязана с понятием качества услуг и обслуживания. Проблема качества услуг является центральной при определении эффективности услуг и охватывает все стороны процесса производства и предоставления услуг. Качество услуг, в первую очередь, зависит от ожиданий потребителя и его удовлетворённости от приобретённой услуги.

Качество услуги включает в себя четыре базовых элемента:

Процесс оказания услуг.

Персонал, оказывающий услуги.

Сырьё и материалы, используемые при оказании услуг.

Взаимоотношения производителя услуг с потребителями.

Основой качества сферы услуг являются следующие элементы:

Контроль качества обслуживания при этом является важнейшей стадией управления качеством услуг. Можно выделить следующие виды контроля качества:

Контроль по периоду проверки (первичный и периодический).

Контроль по объёму проверки (выборочный и всеохватывающий).

Контроль по способу проверки (ручной и автоматизированный).

В литературе по управлению качеством услуг, как правило, выделяют два обязательных условия:

Признание качества обслуживания как основной стратегической цели предприятия, оказывающего услуги.

Мероприятия по повышению качества обслуживания должны затрагивать все сферы деятельности и все структурные подразделения предприятия, оказывающего услуги.

Обобщая сказанное, можно сделать вывод, что̣̣̣̣ качество услуг это̣̣̣̣:

адекватное удовлетворение потребностей клиентов;

предоставление услуги на одном качественном уровне в течение времени.

Таким образом, качество̣̣̣̣ сферы услуг - это̣̣̣̣ степень соответствия оказываемых услуг действующим требованиям законодательства, стандартам, техническим регламентам, санитарным нормам и правилам и индивидуальным запросам потребителей.

Механизм повышения эффективности и качества услуг - это одна из разновидностей хозяйственных механизмов, которой уделяется всё большее внимание в современной управленческой науке. Механизм повышения эффективности и качества услуг - это совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Процесс формирования механизма повышения эффективности и качества услуг включает в себя два этапа:

1. Этап разработки механизма повышения эффективности и качества услуг.

2. Этап внедрения механизма повышения эффективности и качества услуг.

Результатом описанного процесса должно стать формирование единого механизма повышения эффективности и качества услуг, участниками которого являются находящиеся в тесном взаимодействии органы власти всех уровней и хозяйствующие субъекты сферы услуг.