Особенности коммуникативной тактики в процессе делового общения с работниками торговли-сервиса

Коммуникативная эффективность делового общения во многом зависит от понимания механизма коммуникационного процесса и возможностей каждого из его элементов.

«Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.)».

Инициатором коммуникационного процесса является отправитель. Его задача - решить, какую идею, информацию, сообщение сделать предметом обмена. Отправитель должен заранее попытаться представить себе, какова будет реакция получателя на сообщение, как оно будет воспринято и истолковано им. Нередко получатель трактует сообщение не так, как предполагал отправитель.

Чтобы информационный обмен был эффективным, необходимо учитывать такие факторы, как надежность отправителя, его статус, квалификация, доверие к нему, а также конкретная ситуация, в которой передается сообщение, место и время его актуализации.

Важно правильно выбрать способ представления информации. Отправителю необходимо подготовить свое сообщение, используя знаки, символы, понятные получателю, т.е. закодировать сообщение. В качестве кодов применяются вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (интонация, жесты, мимика, зрительные образы и т.п.) средства. В результате кодирования получатель должен воспринимать значение сообщения в соответствии с замыслом отправителя, т.е. адекватно.

Информация (сообщение), передаваемая отправителем (источником) получателю, чаще всего представляет собой высказывания, тексты, в которых приводятся факты, сведения, мнения, аргументы, размышления и др. В невербальной коммуникации в роли сообщения могут выступать звуки (голоса, мелодии), движения (воздушный поцелуй, скрещенные руки), изображения (схемы, таблицы, графики, рисунки, фотографии), физические предметы (цветы, вещи, памятные знаки) и др.

Большое значение в коммуникационном процессе имеет канал передачи информации. Наиболее распространенными каналами считаются средства массовой коммуникации (печать, радио, телевидение, издательства, информационные агентства, службы связи с общественностью и т.д.), электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.п.), межличностное общение (личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем), публичные выступления, реклама и др. Очень важно, чтобы выбранный для передачи информации канал соответствовал идее, замыслу отправителя. Например, если руководитель хочет отметить значительный вклад сотрудника в разработку проекта, то недостаточно просто поблагодарить его в личной беседе. Лучше это сделать на торжественном мероприятии организации с вручением работнику грамоты, благодарственного письма, премии.

Как показали исследования зарубежных ученых, одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

Важную роль в коммуникационном процессе играет получатель. Он декодирует сообщение отправителя, т.е. распознает коды отправителя и интерпретирует их. Если получатель правильно понял идею отправителя, произвел действия, которые от него ожидались, то обмен информацией считается результативным. Способность правильно толковать посланное сообщение во многом зависит от уровня профессионализма получателя, его компетентности, жизненного опыта, ценностных установок, нравственных качеств, общей культуры, социальной принадлежности и др.

Восприятие информации во многом зависит и от индивидуальных особенностей получателя. «Учет индивидуальных особенностей восприятия - ключ к эффективной коммуникации, <...> а каждому человеку в большей или меньшей степени свойственны предвзятость, субъективность оценок, поэтому невозможно найти двух людей, абсолютно одинаково воспринимающих сообщение».

Залогом эффективной коммуникации является обратная связь, благодаря которой коммуникация становится двусторонним процессом. Отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Исследователи различают положительную обратную связь (желаемый результат коммуникации достигнут) и отрицательную обратную связь (сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал отправитель).

Учет особенностей элементов коммуникационного процесса позволяет общающимся решать поставленные задачи и достигать коммуникативных целей.

Необходимо также учитывать специфику деловой коммуникации в сфере управления. Как подчеркивают специалисты, «обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности», обеспечивает реализацию основных функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль), поэтому коммуникации называют главным связывающим процессом.

Коммуникации в организациях, так называемые организационные коммуникации, представляют собой «информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций».

Коммуникации в организациях делятся на две большие группы: внутренние (между подразделениями и уровнями управления) и внешние (коммуникации организации с внешней средой).

Коммуникативные потоки внутри организации двигаются в вертикальном и горизонтальном направлении. Вертикальные коммуникации являются важнейшей составной частью коммуникационного процесса у руководителей. Различают два вида вертикальных коммуникаций:

• 1. Коммуникации по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (руководство информирует подчиненных о стоящих задачах, текущих проблемах; формулирует конкретные заданиях по выполнению работы; дает оценку качества проделанной работы и т.п.). Нередко нисходящие коммуникации носят директивный характер (приказы, распоряжения, инструкции, рекомендации). Как отмечают специалисты, эффективность нисходящих коммуникаций во многом зависит от соблюдения ряда условий:
  • - признание права отправителя передавать сообщение;
  • - убежденность в компетенции коммуникатора;
  • - доверие к отправителю как руководителю и как личности;
  • - убежденность в том, что сообщению можно доверять;
  • - принятие целей и задач, сформулированных в сообщении;
  • - наличие у отправителя права наложить на получателя штрафные санкции.
• 2. Коммуникации по восходящей, т.е. с низших уровней на высшие (работники сообщают руководителю о назревших вопросах, возникших трудностях, новых инициативах; высказывают свои соображения по улучшению работы организации и т.д.). С целью повышения эффективности восходящих коммуникаций используются различные методы:
  • - процедура обжалования (работники имеют возможность обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника, что позволяет защитить работников от произвола их непосредственного начальника);
  • - политика открытых дверей (руководители доступны для подчиненных, готовы принять своих подчиненных и выслушать их соображения или предложения по различным вопросам);
  • - беседы с работниками, увольняющимися из организации;
  • - консультации с ведущими специалистами организации;
  • - интервьюирование работников, опросы, сбор общественного мнения и др.

Важную роль в организации играют горизонтальные коммуникации, представляющие собой обмен информацией между структурными подразделениями, руководителями отделов, работниками, равными по положению. Горизонтальные коммуникации необходимы для координации действий, регулирования взаимоотношений, уточнения поставленных задач, решения возникающих проблем, разрешения конфликтных ситуаций и т.п.

К внутренним организационным коммуникациям относятся также прямые коммуникации (межличностное общение между сотрудниками, межличностное общение руководителя с подчиненным или группой подчиненных) и неформальные коммуникации (распространение слухов).

Интерес представляют типы «коммуникаторов» в организации, выделенные американскими учеными: «сторож» (работник, контролирующий прохождение информации, например, секретарь, диспетчер, оператор телефонной станции); «лидер мнений» (работник, оказывающий влияние на мнение и поведение других работников; чаще всего это неформальный лидер); «связной» (работник, осуществляющий связь между различными группировками); «пограничник» (работник, имеющий связи с внешней средой).

На эффективность деятельности организации большое влияние оказывают внешние коммуникации, т.е. обмен информацией между организацией и ее окружением. Среди внешних факторов, воздействующих на организацию, различают силы прямого и косвенного воздействия. Среду прямого воздействия составляют поставщики трудовых ресурсов, материалов, капитала; потребители; конкуренты; профсоюзы; законы и государственные органы. Среда косвенного воздействия - это научно-технический прогресс; состояние экономики; социокультурные и политические факторы; международные события.

Специалисты выделяют основные признаки внешней среды: сложность, подвижность, неопределенность. Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация должна реагировать. Подвижность среды - это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Отмечается, что окружение современных организаций меняется с нарастающей скоростью. Неопределенность внешней среды считается функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в надежности этой информации. «Если информации мало или есть сомнения в ее точности, среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее высоконадежной».

Коммуникативная эффективность во многом зависит от умения учитывать различные характеристики деловой коммуникации. Она может быть необходимой (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательной (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральной (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательной (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков выделяют деловую коммуникацию:

• • контактную - дистанционную (по положению коммуникантов в пространстве и времени);
• • непосредственную - опосредованную (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);
• • устную - письменную (с точки зрения формы существования языка);
• • монологическую - диалогическую (с точки зрения постоянной и переменной позиции я-говорящего и ты-слушающего);
• • официальную - неофициальную (с учетом обстановки общения и взаимоотношений общающихся).

Деловой коммуникации свойственна регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правилами и обязанностями служащего, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду делового человека, его одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение.

Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, т.е. устойчивых формул общения, применяемых в типичных ситуациях (формулы знакомства и представления; приветствия и прощания; приглашения и поздравления; соболезнования, сочувствия и утешения; благодарности, замечания, предупреждения, совета, предложения, просьбы, согласия, разрешения и т.п.). Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Служебные деловые встречи обычно имеют строгий регламент. Для эффективного использования отведенного времени заранее четко определяют круг обсуждаемых проблем и тщательно готовятся к встрече.

В управленческой практике многие действия служащих определяются должностными инструкциями и нормативными положениями, т.е. в известной степени, носят формализованный характер.

Важная особенность деловой коммуникации - строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п., поэтому необходимо вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.д.

Неграмотно, некорректно организованное общение может привести к искажениям информации, неправильным решениям, несогласованным действиям административного аппарата и даже конфликтам социального характера. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение.

На деловое взаимодействие значительно влияет иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями. На работе постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах отношений между его участниками в процессе делового общения (отношения «по вертикали» - субординационные, а «по горизонтали» - партнерские).

Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель - подчиненный). Для них характерно строгое подчинение младших по должности или положению старшим, соблюдение правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного.

Партнерские отношения предполагают совместную деятельность на принципах сотрудничества и взаимопомощи, с учетом общих интересов и потребностей его участников.

Следует учитывать, что характер отношений, который складывается в организации, оказывает влияние на качество обратной связи, точность и полноту передаваемой информации.

Исследователи отмечают, что эффективность распространения деловой информации по «горизонтали» значительно выше, чем по «вертикали». Работники одного уровня обычно хорошо понимают друг друга, им не требуется подробного объяснения существа дела.

В передаче информации с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) часто используются посредники (нижестоящие руководители, помощники, секретари, канцелярские работники и др.), поэтому устные сообщения, дошедшие до получателя, могут быть сокращены, отредактированы, искажены.

Кроме того, некоторые руководители не считают нужным информировать своих подчиненных о положении дел в организации, о перспективах ее развития. Конкретные исполнители, лишенные таких сведений, начинают самостоятельно искать нужную информацию, нередко просто домысливая имеющуюся.

Деловое общение требует соблюдения ряда условий. К ним относятся:

• - обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
• - взаимозависимость всех участников и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;
• - формальные ограничения:
  • а) конвенциональные ограничения (например, действия по инструкции, протоколу, уставу; соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и т.п.);
  • б) ситуативные ограничения, связанные с конкретной ситуацией (например, беседа, переговоры, совещание и др.), требуют действовать в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства;
  • в) эмоциональные ограничения, т.е. умение независимо от степени напряженности деловой атмосферы управлять собой, своими чувствами, демонстрировать культуру выражения эмоций;
  • г) насильственные ограничения, т.е. допустимость прерывания контакта, если содержание информации перестает носить предметный характер, закончилось отведенное для коммуникации время, реакция партнера неадекватна (например, агрессивное поведение).

Деловое общение представлено различными жанрами. К основным формам устной деловой коммуникации относятся беседа, переговоры, совещание, интервью, презентация, разговор по телефону, публичное выступление, деловой спор.

Письменная деловая речь - это все виды деловых писем (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-подтверждение, письмо-напоминание и т.д.) и документов, фиксирующих социальноправовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.