Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Основы коммуникаций и значение коммуникаций в теории управления)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что уровень взаимоотношений между людьми обуславливают качество межличностного общения в функционально-рабочей среде. Так как любая организация представляет собой особый тип структурных отношений между членами этой организации, то успех любого предприятия зависит от качества этих отношений, а, значит, и от качества коммуникаций между людьми.

Процесс коммуникационных взаимоотношений между людьми зависит от законов функционирования общества, он развивается и совершенствуется вместе с ним. Меняются каналы передаваемой информации, её количество и качество, наблюдаются тенденции к ускорению информационных потоков и информационного обмена. Особенно это наблюдается в связи с развитием сети Интернет. В это же время происходит глобализация информационных потоков между обществом, группами людей и странами.

С точки зрения индивида, чтобы успешно социализироваться в обществе, чтобы расти лично и профессионально, любому человеку нужно успевать входить в такой ритм, то есть всё больше взаимодействовать с разными каналами коммуникации. Это наиболее важно для управленцев, так как если руководитель сможет донести свои решения до подчиненных, то повыситься эффективность их выполнения, и, как следствие, эффективность бизнеса. Отдельно стоит отметить коммуникацию в процессе реализации контрольной функции, так как любому менеджеру необходимо верно оценить степень правильности выполняемых решений.

Таким образом, вышеизложенное позволяет сделать вывод о важности коммуникации в повышение управленческой эффективности, что и обуславливает актуальность выбранной темы исследования. Именно эффективные коммуникации помогают повысить показатели деятельности предприятия, правильно мотивировать сотрудников, повысить уровень их удовлетворенности своим трудом, сформировать чувство сопричастности в работе организации.

Значительный вклад в изучение этой категории в рамках теории управления коммуникаций внесли Баранова И.П., Басенко В.П., Глумаков В.Н., Жуков Б.М. , Романов А.А., Сергеев А.М. и ряд других специалистов. Изучению общих проблем коммуникаций в бизнесе, в организациях посвящены работы Борисовой Е.А., Гнатюк О.Л., Клочко М. , Татаринцева Ю., Шапиро С.А., Шарков Ф.И. и др. Учеными в области менеджмента заложена довольно прочная теоретико-методологическая основа исследования коммуникаций в процессе трудовой деятельности людей. Но, в то же время в их трудах мы видим недостаточное вниманиек изучению коммуникаций как фактора организационного развития.

Целью данной курсовой работы является изучение коммуникативных процессов в организации.

Выполнение цели работы предполагает решение следующих задач:

рассмотреть основы и значение коммуникаций в теории управления;
выделить виды коммуникаций и коммуникативное поведение;
проанализировать существующие коммуникативные потребности и барьеры;
провести анализ проблем организации эффективных коммуникаций в управлении ООО «ТК Метро;
предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в ООО «ТК Метро».

Объектом исследования выступает коммуникативный процесс в компании (ООО «ТК Метро»), предметом – особенности коммуникации между сотрудниками предприятия.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Основы коммуникаций и значение коммуникаций в теории управления

В любой организации можно увидеть сеть информационных каналов, предназначенных для отбора, синтеза и упорядочивания информационных потоков о внешней и внутренней среде, а также для её передачи вне организации.

Коммуникация (от лат. communicatio, от communico – делать общим, связывать, общаться) – это процесс обмена информацией между двумя или более субъектами. Коммуникация является одной из подсистем делового общения (рис. 1). Установка эффективных коммуникаций наряду с действиями сотрудников при реализации основных функций менеджмента помогает достижению поставленных управленческих задач [6, c.57].

Рис. 1. Деловое общение как система

Можно выделить самую главную цель коммуникаций–точность передачи сообщения от одного участника коммуникационного процесса к другому. При этой коммуникацией является то, что вкладывает в неё получатель сообщения как первая сторона коммуникации, а не то, что думает вторая сторона коммуникации [2, c.297].

Можно выделить следующие задачи коммуникации:

1) обеспечить эффективный обмен информацией между участниками управленческого процесса;

2) совершенствовать межличностные отношения в ходе процесса обмена информационными потоками;

3) создать информационные каналы по обмену информацией между участниками коммуникационного процесса;

4) регулировать и рационализировать информационные потоки.

Нужно отметить огромную роль коммуникаций на любом коммерческом предприятии. Если в компании успешно организован процесс коммуникаций между работниками, то эффективна сама фирма. Высокая скорость передачи информации и ее достоверность влияет на продуктивность работы компании.

Невозможно представить себе организацию без коммуникаций. Если в компании отсутствуют эффективные коммуникации, то ее сотрудники не получают объективной информации и первичных данных, соответственно, руководство не может давать эффективных распоряжений.

Если каждый сотрудник ежедневно участвует в процессе обмена информацией, то компания работает эффективно, и эта эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если же процесс обмена информацией нарушен на том или ином предприятии, что можно наблюдать рассогласование коллективного труда. То есть можно сказать, кто коммуникации является меры повышения стоимости компании.

Это стоимость выражается в виде бренда, репутации организации, торговые марки, репутация, и самое главное - потенциал сотрудника и его ключевых компетенций. Коммуникации в менеджменте также могут выполнять роль интеграции. Языковое общение объединяет участников коммуникационного процесса.

Эффективность коммуникаций на предприятии выражается в повышении показать деятельность фирмы, а также удовлетворенность сотрудников своей работой, формированию чувства лояльности к компании[2, c.297].

Коммуникации - это по своей сути сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые с одной стороны можно рассматривать как действие, с другой стороны - как взаимодействие или процесс. С точки зрения этих двух различных подходов можно выделить различные модели коммуникаций.

1. Коммуникация как действие (единовременный акт) представляет собой процесс передачи коммуникационного сообщения от отправителя к адресату с целью передать смысл сообщения и/или изменить поведение последнего. Коммуникация в этом ключе ориентируется на выполнение такого порядка операций, который сможет обеспечить передачу нужной информации от отправителя сообщения к получателю.

В рамках этой модели отправитель в процессе коммуникации разрабатывает послание из набора символов и знаков, затем превращает их в сигналы (кодирует). Эти сигналы он отправляет получателю через выбранные каналы коммуникации, а получатель, в свою очередь, раскодирует их и расшифровывает.

В рамках описанной модели нет обратной связи, коммуникацию понимают, как одностороннее действие.

2. Коммуникация как взаимодействие – это когда вводиться элемент обратной связи. При этом линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее довольно сложной для понимания и неточной.

3. Коммуникация (коммуникационный процесс) как обмен информацией между сторонами.

Главной и важнейшей целью коммуникационного процесса является обеспечить понимание информации - предмета обмена, то есть по сути коммуникационных сообщений. Важно отметить, что при таком информационном обмене не может быть гарантирована эффективность общения участников коммуникационного процесса.

Исходя из вышесказанного, коммуникацию можно определить как совокупность компонентов, которые обеспечивают передачу сообщения (информацию). Двусторонний коммуникативный процесс является основным способом, по которому сообщение отправителя может достигнуть своего получателя.

Данный процесс всегда включает восемь основных шагов и не зависит от того какие каналы коммуникации задействованы – говорят ли собеседники, обмениваются жестами или же общаются по электронной почте (рис.2)[10, c.178].

Рис.2. Схема двустороннего коммуникативного процесса

Информация (сообщение) - это то, что мы передаем в ходе процесса коммуникации. Информацию можно назвать массовой, если она ориентирована на большие массы людей. Отсюда вытекает, что передачу массовой информации при помощи средств технической связи называют массовой коммуникацией.

Главной функцией массовой коммуникации является обеспечить взаимосвязь между индивидами и социальной группы, между самой общностью для целей поддержки единства и целостности социальных образований.

По ходу процесса в обмене информацией выделяется следующие основные базовые элементы:

1. Отправитель - это лицо, которое создает информационную идею или собирает информацию.

2. Сообщение – это сама информация, которая закодирована при помощи символики.

3. Канал - это средство для передачи информации.

4. Получатель – это то лицо или объект, для которого предназначена информация и которое интерпретирует ее.

1.2. Виды коммуникаций и коммуникативное поведение

Коммуникативное поведение в общем виде можно определить как совокупность норм и традиций общения в организации. Его можноохарактеризовать с помощью определенных норм, которые позволяют структурировать конкретное коммуникативное поведение как нормативное или ненормативное.

Процесс коммуникации можно представить в виде следующих шагов:

Шаг первый – Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение стоит сделать предметом обмена.

Шаг второй - Кодирование. На этом шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации, а также определяется и наиболее адекватный способ ее передачи. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодировки (примеры каналов: передача языка и письменных материалов, компьютерные сети, электронную почту, видео ленты и видеоконференции). Для передачи сообщения желательно использовать несколько каналов, определив очередность и последовательность их использования.

Шаг третий - Передача. После того, как определена форма сообщения, выбирается коммуникативный канал и осуществляется передача сообщения, учитывая фактор времени, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы.

Шаг четвертый - Получение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения.

Шаг пятый - Декодирование. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял посланное ему сообщение. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Отправитель может заставить другую строну выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Если реакции на идею не нужно, процесс обмена на этом завершиться.

Шаг - Принятие. После и расшифровки сообщения, может принять или отвергнуть.

седьмой - Использование. сообщения может на него отреагировать; выполнить в соответствии с указаниями; информацию на или сделать -нибудь еще. шаг является и зависит, прежде , от адресата.

восьмой - Обеспечение связи. В том , когда получатель сообщение и отвечает , между ними обратная связь, коммуникативный контур, между сторонами обмен информацией.

связь может значительному повышению обмена управленческой .

В соответствии с рядом двусторонний обмен (при наличии для обратной ) в сравнении с односторонним ( связь отсутствующий), и протекает медленнее, эффективнее снимает , больше точный и уверенность в правильности сообщений.

Процесс на предприятие следующие функции :

1) информативную(передача или ложных в процессе принятия );

2) мотивационную(побуждение к исполнению и улучшению путем управления поведением);

2) контрольную( поведения работников способами на коммуникационных связей);

2) (способствование выражению и чувств работников, самым удовлетворяются потребности в коммуникации).

коммуникации осуществлялись , оценку любого нужно реализовать с метода «5С»: где – ясность, Conpleteness – , Conciseness – краткость, – конкретность, Correctness - .

Двусторонние коммуникации, при наличии связи, предполагают получателя и отправителя. обеспечивают высокую удовлетворения отправителя и , позволяют минимизировать , достоверность сообщений повышается. Это является лучшим обратной связи, верхним слоям эффективность их сверху - вниз и в целом организации [2, c.298].

О коммуникативного поведения говорить в четырех :

1) общекультурные нормы,

2) нормы,

3) ситуативные ,

4) индивидуальные нормы.

нормы коммуникативного характерны для лингвокультурной общности и в степени отражают правила этикета, общения [3, c.123].

Ситуативные обнаруживаются в случаях, общение определяется экстралингвистической ситуацией.

нормы отражают общения, закрепленные для определенных , гендерных, социальных и групп.

Индивидуальные коммуникативного поведения индивидуальную культуру и опыт индивида и собой личностное общекультурных и ситуативных норм в языковой .

Межличностные коммуникации рассматривать как , восходящие и интерактивные .

Нисходящие коммуникации представлять скорее установление межличностных . В литературе встречается пяти основных коммуникаций в организации, сверху вниз [7, c.39]:

1) конкретных задач выполнению работы;

2) информацией о принятых в организации процедурах и ;

3) обеспечение информацией, смысла исполняемой ;

4) информирование подчиненных о их работы;

5) идеологической информации облегчения восприятия .

Нисходящие коммуникации с помощью разнообразных (рабочие материалы, , журналы, газеты, , доски объявлений, , меморандумы) и устных ( руководителей, речи, , программы для , которые передаются внутренним телевизионным , система публичных , телефоны.

Коммуникативный эффективен в том , когда руководители уровней и рангов , как на подчиненных воздействует процесс, как передавать информацию нисходящим коммуникациям и адекватно реагировать нее.

Восходящие практически лишены . Необходимым условием восходящих коммуникаций свободный подход, работников в процесс и наделяющий их .

Помимо вышеперечисленных коммуникаций, коммуникации в подразделяются на:

1) коммуникации

- внешние ( организации с внешней );

- внутренние (между и уровнями управления);

- (между подразделениями уровня управления);

- (между уровнями );

- по нисходящей (от руководителя к );

- по восходящей (от исполнителя к );

2) межличностные коммуникации

- ;

- неформальные [16, c.389].

Участие в сетях способствует круга интересов , повышению их в глазах других , позволяет им получать информацию о технических достижениях.

форма коммуникации следующие основные системы:

1) оптико-,

2) пара- и экстралингвистическую,

3) пространства и времени процесса,

4) визуальный .

Совокупность этих призвана выполнять функции: дополнение , замещение речи, эмоциональных состояний по коммуникативному [16, c.411].

1.3. Коммуникативные потребности и нужды человека

Коммуникативные потребности нужды человека в и в самоутверждении.

В спектр потребностей входит ряд различных мотивам и побуждениям – потребность «излить »(выговориться, поделиться ), потребность в одобрении, в , в уважении, в почитании и (субпотребность во ).

Все вышеперечисленные можно представить в трех линий между людьми, могут или в развитие и эволюции, могут быть и стабильными в течение то времени.

В информационного обменаиногда специфические коммуникативные как на межличностных, так и уровне организационных .

Межличностные барьеры. рассмотрении межличностных остановимся на:

1) восприятия;

2) семантический ;

3) невербальных преградах;

4) обратной связи;

5) слушать.

1. Восприятие быть определено в общем виде процесс получения и информации. Этот заключается в том, информация, полученная внешней среды, обработку, приводится в порядок и систематизируется. каждым человеком различно всегда субъективный характер. интерпретируют одну и же информацию -разному в зависимости накопленного опыта.

2. барьеры. Вступая в и используя символы, пытаемся обмениваться и добиваться ее . К используемым нами относятся слова, и интонации. Семантика способ использования и значения, передаваемые . Семантические вариации становятся причиной понимания, ибо многих случаях не очевидно значение, приписываемое отправителем.

3. Невербальные . Хотя вербальные (слова) - основное для кодирования , предназначенных к передаче, используются невербальные - жесты, улыбки, глаз, поза и т. д. В коммуникации используются символы, кроме . Зачастую невербальная происходит одновременно с и может усиливать изменять смысл .

4. Плохая обратная . Некоторые сообщения требуют обратной , однако для эффективности обмена он должен двусторонне направленным.

5. слушать. Эффективная возможна, когда одинаково точен, и принимая сообщения. уметь слушать.

барьеры. В дополнение к контактам, нужно представление о преградах в коммуникациях.

1. Искажение - одна из в организационных коммуникациях. движении информации организации смысл может несколько в силу некоторых :

- несознательное искажение из-за барьеров;

- сознательное может происходить, кто-то, с сообщением, модифицирует так, чтобы смысла происходило в интересах;

- фильтрация по мере сообщений вверх, или с уровня уровень организации отдела.

Такой и может стать искажения содержания непопадания важной в нужный сектор ;

2) Сообщения, направляемые , могут искажаться в несовпадения статусов организации.

3) Причиной информации может повышенное внимание среднего звена к с верхних этажей по сравнению с от подчиненных.

прогресс в коммуникативных имеет как , так и отрицательные . К положительным сторонам прогресса можно компактные коммуникативные - электронная почта, телефоны, диктофоны, звуковой почты, компьютеры, факсимильные , модемы и системы видеоконференций, при не обязательно создавать отдельные помещения.

Коммуникации, посредством электронных , позволяют работодателям уменьшить рабочие , приходящиеся на работника, когда столов заменяет «производственный центр», для проведения , ответов на и выполнения текущих .

К негативным сторонам прогресса в коммуникациях отнести риск возможностей социальных , так как необходимо общение в обстановке, обмен и опытом при встречах, определение направлений командной .

Для повышения восходящих коммуникаций следующие методы:

− обжалования, которая работникам обратиться с к вышестоящему руководителю в своего непосредственного ;

− политика открытых , т. е. дверь к руководителю для того, можно было с ним своими ;

− консультации, опрос мнения, собеседования с , увольняющимися из ;

− партисипативные методы – решений с участием [16, c.357].

Таким образом, организованные коммуникации повышению показателей организации и уровня работников трудом, чувства сопричастности к компании.

2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА В ООО « МЕТРО»

2.1. Общая характеристика деятельности организации

комплекс «Метро» осенью 2005 года и получил широкую в г.Омске.

В «ТК » представлены ведущие и европейские бренды и женской одежды, , кожгалантереи, обуви, и косметики, бытовой и многое другое.

того, в торговом предусмотрена обширная программа: детский развлечений CrazyPark, «Формула Кино», кафе и ресторанов.

торговая площадь составляет 8000 м2. Общая работников комплекса 216 человек. Структура по категориям на рис.3.

Структура персонала

Так, данным рисунка, долю в структуре гипермаркета занимает персонал (71,4%), наименьшую – -управленческий персонал (3,7%).

реализует на своих магазинов товаров, оказание услуг. Одним направлений деятельности является строительство и торговых комплексов, а управление этими .

Организационная структура выстроена по -функциональному типу.

директор осуществляет управление компанией: производственно-хозяйственной и -экономической деятельностью , организует работу и взаимодействие всех компании, направляет деятельность на и совершенствование, обеспечивает сочетание экономических и методов руководства, меры по предприятия квалифицированными , рациональному использованию и их профессиональных и опыта, созданию и благоприятных для и здоровья условий , а также директор несет персональную за последствия им решений.

директор является помощником директора в вопросах управления -экономической деятельностью , и в момент его выполняет все руководителя организации.

производства отвечает четкое и эффективное всех стадий процесса в компании, в непосредственном подчинении три производственных , а главный инженер – работу производственных 1-3. Функциональные подразделения представлены коммерческим , бухгалтерией, юридическим , отделом кадров, , охраной.

Рассмотрим показатели деятельности за 2014-2016 гг. (.1).

Таблица 1

Основные показатели деятельности

Наименование показателя	Величина показателя по годам, тыс. руб.			Абсолютное отклонение		Темп роста, в %
Наименование показателя	2014	2015	2016	2015 /2014	2016 /2015	2015 /2014	2016 /2015
1. Выручка от реализации продукции, работ, услуг (без НДС), тыс. руб.	428005	500637	592887	72632	92250	117,0	118,4
2. Себестоимость продукции, работ, услуг; тыс. руб.	327801	404669	479550	76868	74881	123,4	118,5
3.Коммерческие расходы, тыс. руб.	13670	21829	23246	8159	1417	159,7	106,5
4.Управленческие расходы, тыс. руб.	23349	48452	56289	25103	7837	207,5	116,2
5. Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	63185	25687	33802	-37498	8115	40,7	131,6
6. Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.	15184	11632	18871	-3552	7239	76,6	162,2
7. Среднесписочная численность, чел.	385	399	418	14	19	103,6	104,8
8. Выручка на 1 работника, тыс. руб./чел.	1111,7	1254,7	1418,4	143,0	163,7	112,9	113,0
9. Фонд заработной платы, тыс. руб.	80203,2	84220,9	86877,1	4017,7	2656,2	105,0	103,2
10. Среднегодовая заработная плата 1 работника, тыс. руб.	208,3	211,1	207,8	2,8	-3,2	101,3	98,5
11. Стоимость основных фондов, тыс. руб.	62669	99376	103727	36707,0	4351	158,6	104,4
12. Фондоотдача, руб.	6,82	5,04	5,72	-1,79	0,68	73,8	113,5
13. Фондовооруженность, тыс. руб.	162,8	249,1	248,2	86,29	-0,91	153,0	99,6
14. Затраты на 1 руб. выручки от продажи, коп.	0,852	0,949	0,943	0,10	-0,01	111,3	99,4

За анализируемый 2014 -2016 гг. наблюдается тенденция роста от реализации. В с увеличением объемов в рассматриваемый период тенденция увеличения продукции, работ и .В 2016 году была прибыль от в размере 33802 тыс. , что на 31,6% , чем в 2015 году. В 2015 темпы роста от продаж отрицательными. В 2016 году получена чистая в размере 18871 тыс. ., или на 7239 . рублей больше в 2015 году. В 2015 году сравнению с 2014 годом чистой прибыли 3552 тыс. руб.

рассматриваемый период в наблюдалась тенденция увеличения среднесписочной персонала. В 2016 году сравнению с данными 2015 выработка на 1 выросла на 163,7 . рублей, а среднегодовая плата 1 работника 3,2 тыс. рублей. затрат на 1 выручки от в 2015 году составляла 0,949 , что на 10 больше чем в 2014 . В 2016 году сумма до 0,943 руб. образом, основные показатели говорят общем улучшении предприятия, получения от продаж, и расширении деятельности .

2.2. Анализ существующей системы

Межличностное общение организации происходит из разделения на формальные и группы. Формальные представлены коллективами компании. Неформальные основываются на отношениях между .

Рассмотрим стиль и отношения в коллективе сотрудниками ООО « Метро».

В управлении генеральный директор ситуационный стиль , но вместе с , чаще всего, авторитарный подход к .

Авторитарному стилю и немаловажные достоинства:

четкость и оперативность ;
создает видимое управленческих действий достижения поставленных ;
минимизирует время решений, в малых обеспечивает быструю на изменение условий;
не особых материальных .

Продолжением же авторитарного стиля выступают, как , его очевидные :

подавление (неиспользование) , творческого потенциала ;
отсутствие действенных труда;
громоздкая контроля;
невысокая исполнителей своим .

В процессе работы сложились малые подгруппы – по . При этом по выполнению заданий сложилась тому же .

В течении первого 2016 года на можно отметить яркую конфликтную : в течение мая 2016 в компании развивался между сотрудниками отдела и сотрудниками по поводу клиента о поставках . Данный конфликт как объективные, и субъективные причины.

регионального отдела (группа из 5 , участвующая в конфликте) сопровождать заказ всех его : от привлечения до «послепродажного » проекта. На согласования заказа в региональных менеджеров продажам входит согласование ингредиентов с : пожелания о типах , особенностей и технического , общем виде и . Часто возникали , когда клиенты (в основном частные ) представляли по сотрудников склада сроки поставки, были крайне в реализации, они могли гарантировать именно в эти придет продукция, тогда как менеджеры отдела продаж обещали поставить товар четко в эти сроки (так как это могло привести к потери ценных клиентов из-за невыполнения его пожеланий).

Основными аргументами сотрудники отдела продаж были попытки объяснить работникам склада о необходимости угодить клиенту и предоставлять новые варианты сроков поставок для увеличения клиентопотока и прибыльности компании. Кладовщики, в свою очередь, настаивали на том, что при нарушении срока поставки, который не зависит от их работы даже в самом эффективном варианте, снизиться общее качество работы фирмы, репутация компании, которая нарабатывалась годами. По мнению персонала, необходимо перестраивать всю систему логистики поставок товаров на продажу на уровне высшего руководства компании и отдела планирования, те же, в свою очередь, ссылались на дороговизну и слишком большие временные затраты данного проекта.

Ситуация осложнялась неэффективными коммуникациями и напряженностью личных отношений, которые под конец года достигли своего пика - было выявлено дисциплинарное нарушение на производстве (драка сотрудника Н. – неформального лидера отдела продаж и специалиста склада П.).

Необходимо отметить, что руководство в данном межгрупповом конфликте, боясь потерять ценную репутацию, скорее было на стороне работников склада, и сотрудник Н., участвовавший в драке, был практически сразу уволен. Он перешел работать в конкурентную компанию, и вслед за неформальным лидером уволились ещё два ценных сотрудника отдела продаж, с потерей части наработанных клиентов.

В октябре 2016 года были набраны новые менеджеры по продажам, но конфликтная ситуация не разрешилась, хотя личные коммуникации между сотрудниками пока не такие плохие как раньше.

В компании существуют коммуникации по нисходящей – от начальника к подчиненному, которые выражаются в формах приказов, распоряжений, указаний, предоставления рабочих материалов и т.п. Коммуникации по восходящей используются реже и обычно представлены обратной связью начальников с подчиненными.

Горизонтальные коммуникации в компании ООО «ТК Метро» представлены как формальными, так и неформальными способами общения. Так, сотрудники часто делятся как деловыми информационными сообщениями друг с другом, так и обмениваются личностной информацией.

Каналами передачи сообщений, помимо устной речи, являются телефон и электронная почта.

Текущая информация подразделяется на:

а) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

Для выявления положения работника в системе межличностных отношений, используется социометрический метод. По данным исследования рассчитывались 2 социометрических индекса: индекс групповой сплоченности и индекс конфликтности. Анализ проводился среди 5 человек продацов-кассиров.

Большое число отрицательных показателей статуса свидетельствует о том, что сотрудники слабо включены в процесс совместной деятельности, до некоторой степени несерьезно относятся к происходящему в группе, часто мешают ее деятельности.

Таблица 2

Социоматрица

Кто выбирает	Кого выбирают					Отдано выборов
Кто выбирает	А	Б	В	Г	Д	+	-	Всего
А			-	+	+	2	1	1
Б	+	+			-	2	1	1
В	-	+	+			2	1	1
Г	+	+			-	2	1	1
Д	+		-	+		2	1	1
Полученные выборы
+	3	3	1	2	1
-	1	0	-2	0	2
Всего	2	3	-1	2	-1

Одновременно процесс интеграции группы происходит вокруг одного сильного лидера – Б, что возможно обусловлено ещё и тем фактом, что Б – старший и самый опытный продавец в коллективе.

Индекс групповой сплоченности: Iспл. = n(n-1)/2 = 5(5-1)/2 = 10.

Индекс конфликтности в группе: Iконфл.= 1/5 = 0,2.

Довольно высокий индекс групповой сплоченности и невысокий индекс конфликтности в группе говорят о хорошем морально-психологическом климате в коллективе продавцов.

2.3. Влияние коммуникаций на эффективность деятельности предприятия

Чтобы оценить влияние коммуникаций на эффективность деятельности компании ООО «ТК Метро» рассмотрим коммуникационные барьеры в компании, причины и последствия их возникновения.

Коммуникационные барьеры в компании и их причины представлены в таблице 3.

Таблица 2

Коммуникационные барьеры в компании ООО «ТК Метро» и их причины

Коммуникационные барьеры	Причины возникновения барьеров
Барьеры отношений	Конфликты, разные позиции сотрудников по тому или иному вопросу
Плохо сформулированные сообщения	Фактор человеческого восприятия
Потери в процессе передачи и хранения информации	Технические сложности в работе электронной почты, шумы
Неразъясненные предположения	Фактор человеческого восприятия
Недостаточный период приспособления	Иногда в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке работы или изменения в штате. Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения.
Информационные перегрузки	Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, то же относится и к обмену информацией

Система горизонтальных коммуникаций на предприятии также, на наш взгляд, несовершенна. Многие практические вопросы решаются работниками разных служб, что само по себе не плохо. Однако, руководство, не владея информацией об этом, иногда дает подобное задание другим работникам, и эта работа дублируется ими. На предприятии существуют преграды в организационных коммуникациях. Это прежде всего фильтрование информации, передаваемой работниками предприятия своим руководителям. Рядовые работники часто считают, что незачем докладывать руководству различные мелочи, однако они не всегда правы, и это также может сказаться на результатах работы предприятия в целом.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ООО «ТК МЕТРО»

По итогам проведенного анализа коммуникаций в ООО «ТК Метро» были выделены следующие пути повышения эффективности методологии управления коммуникационным процессом на предприятии:

1. Управление социально-психологическим климатом в коллективе для улучшения легкости и качества коммуникаций;

Для управления социально-психологическим климатом в коллективе ООО «ТК Метро» необходимо использовать следующие методы социального управления:

– социальное планирование,

– социологические исследования,

–оценку личностных качеств и управление психологической совместимостью,

– управление конфликтными ситуациями.

Социальное планирование позволяет сформировать социальные цели и критерии, разработать социальные нормативы (уровень жизни, оплата труда, условия труда и т.п.) и плановые показатели, способствует достижению конечных социальных результатов: увеличение продолжительности жизни, снижение уровня заболеваемости, рост уровня образования и квалификации сотрудников, сокращение производственного травматизма и т.п.

Социологические исследования служат инструментом в работе с персоналом и обеспечивают специалистов по управлению персоналом необходимыми данными, позволяющими принимать обоснованные решения при подборе, оценке, расстановке, адаптации и обучении персонала. Современные методы социологических исследований весьма разнообразны, могут включать в себя: анкетирование, интервьюирование, социометрические наблюдения, собеседования и т.п.

Психологическая совместимость во многом определяется единством убеждений, взглядов, интересов и мотивов деятельности сотрудников. На этой почве между людьми возникает симпатия, которая со временем переходит в чувство дружбы и благосклонности. Расхождения во взглядах, интересах, а тем более в убеждениях почти всегда ведут к холодности, напряженности, а иногда вызывают враждебность в человеческих отношениях. Поэтому руководитель любого уровня в ООО «ТК Метро» должен добиваться единства в понимании основных целей коллектива и средств их достижения.

Для управления социально-психологической совместимостью в ООО «ТК Метро» предлагаются следующие пути формирования коллектива:

формирование ясных, понятных цели деятельности коллектива;

2)организация определенных, даже очень незначительных достижений в процессе совместимой деятельности.

Таким образом, основные условия формирования коллектива заключаются в ясности целей, наличия реальных выгод, совместимости работников наличия общего руководителя, и тому подобное.

Это были общие рекомендации для улучшения коммуникационного процесса, теперь рассмотрим частные случаи нарушения эффективности коммуникации в компании.

Для устранения описанной выше конфликтной ситуации и повышения эффективности управления руководство ООО «ТК Метро» должно предпринять следующие меры: отменить обязательное визирование кладовщиком заявку на поставку товара; сохранить прежний размер оклада специалистам склада, исключив обязанности общения с клиентом; принять на работу менеджера-логиста для оптимизации графиков поставок товаров; организовать повышение квалификации сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, коммуникация – это контакт, предполагающий обмен информацией между субъектами, одна из трех подсистем делового общения.

Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Горизонтальные коммуникации в компании ООО «ТК Метро» представлены как формальными, так и неформальными способами общения. Коммуникационные барьеры являются причиной снижения эффективности деятельности сотрудников из-за частых стрессов и выполненной работы не надлежащим образом, который требовал руководитель.

В управлении персоналом генеральный директор использует ситуационный стиль управления, но вместе с этим, чаще всего, применяются авторитарный подход к управлению. В процессе работы организации сложились малые неформальные подгруппы – по интересам. При этом подгруппа по выполнению рабочих заданий сложилась по тому же принципу.

В течении первого полугодия 2016 года на предприятии можно отметить наиболее яркую конфликтную ситуацию: в течение мая 2016 года в компании развивался конфликт между сотрудниками регионального отдела и сотрудниками склада по поводу информирования клиента о поставках товаров. Данный конфликт имел как объективные, так и субъективные причины.

Во избежание информационных проблем применятся несколько способов, как на индивидуальном, так и на организационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы. Для управления социально-психологическим климатом в коллективе ООО «ТК Метро» необходимо использовать следующие методы социального управления: социальное планирование, социологические исследования, оценку личностных качеств и управление психологической совместимостью, управление конфликтными ситуациями.

Хорошо отлаженная система коммуникации в организации позволит облегчить процесс управления персоналом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Баранова И.П. Организационное поведение: учебник. – М.: Маркет, 2016. – 168 с.
Басенко В.П., Жуков Б.М. , Романов А.А. Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений:учебное пособие. – М.:Академия Естествознания, 2015. – 337с.
Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. – СПб.:: Питер, 2016. – 208 с.
Бухалков М. И. Управление персоналом. Учебник. М.: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - М.: Гардарики, 2016. - 528 с.
Глумаков В.Н. Организационное поведение: учебник. – М.: Вузовский учебник, 2015. - 352 с.
Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации. Учебное пособие. – М.: КноРус, 2015. - 256 с.
Егоршин А. П. Управление персоналом. Учебник для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2016. – 720 с.
Клочко М. Внутрикорпоративные коммуникации и команда// Управление развитием персонала, 2015. - № 3. -С. 38-40
Крюков С.В. Организационное поведение. Теория и практика. – Ростов на/Д.: Феникс, 2015. - 272 с.
Лукичёва Л.И. Управление персоналом. Курс лекций, практические задания. Учебное пособие. – М.:Омега-Л, 2016. – 264 с.
Мартынова Р.В. Основы организационного поведения. – М.:МПСИ, 2016. - 272 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.:Дело, 2015. – 720 с.
Основы управления персоналом: Учебник. / Под ред. Б. Н. Генкина. – М.: Высшая школа, 2017. – 383 с.
Резник С.Д. Организационное поведение: учебник. - М.: Инфра-М, 2015. - 432 с.
Роббинз С. П. Основы организационного поведения. – 8-е изд. – Киев: Вильямс, 2016. – 448 с.
Сергеев А.М. Организационное поведение. 3-е изд, перераб. И доп. - М:Академия, 2015. - 288 с.
Татаринцева Ю. Менеджмент внутренних коммуникаций // Управление развитием персонала, #3, 2016. – с.54-58
Управление персоналом организации: Учебник. / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2015.– 636 с.
Управление организацией: Учебник. / Под ред. А. Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н. А. Саломатина М.: ИНФРА-М, 2015. – 716 с.
Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании. Учебно-практическое пособие. – М:РОСБУХ, 2016. - 336 с.
Шарков Ф.И. Коммуникология. Основы теории коммуникации. – М.: Дашков и Ко, 2016. - 592 с.