Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией

Содержание:

Введение

На сегодняшний день значение коммуникаций и информации в различных сферах человеческой деятельности постоянно возрастает. Данная тенденция связана с результатами научных исследований, появлением новейших достижений в области техники и технологии и изменениями социально - экономического характера.

Информация необходима каждому: управляющей структуре, коллективу организации, общественной организации и т.д. Ведь совершенно неправильно и грубо опираться исключительно на свою интуицию, практический и жизненный опыт. Каждый должен получать и изучать все увеличивающуюся информацию, которая помогает решать определенные возникающие вопросы.

Коммуникации на предприятиях – это взаимодействие людей, включающее в себя процессы передачи и обмена информации между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – процесс, который помогает руководителям развивать систему предоставления информации максимальному количеству человек внутри предприятия и отдельным институтам и индивидуумам за ее пределами. Она является инструментом в координации деятельности подразделений предприятия, позволяющая получать нужную информацию на всех уровнях управления.

Коммуникация – это обмен информации, на основании которого руководители получают информацию, обязательную для того, чтобы принять эффективное решение, и в следствие доводит свои решения до персонала предприятия. Коммуникационные процессы — процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Ее целью является обеспечение правильного понимания информации. Когда коммуникационные процессы плохо налажены, тогда принятые решения зачастую оказываются ошибочными, сотрудники неверно понимают цели, которые ставятся перед ними, из-за этого часто страдают межличностные отношения. Качество принятых руководителем решений и то, как они будут реализованы, зависит эффективность коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс – это жизненно важная система организация, ведь если как-нибудь ликвидировать потоки информации и сообщений на предприятии, то в таком случае и само предприятие прекратит свое существование.

Вследствие чего я считаю, что данная тема весьма актуальна. Эффективность обмена информации облегчит предприятию достижению его намеченных целей. Когда люди не смогут обмениваться информацией, тогда они не смогут вместе работать, определять цели и их достигать.

Предмет изучения курсовой работы – это влияние коммуникационных процессов на эффективность управления организацией.

Объект изучения курсовой работы – компания Евросеть.

Цель изучения курсовой работы – это анализ теоретических аспектов коммуникационного процесса на предприятии и выявление влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организации на примере компании «Евросеть».

Исходя из вышесказанного, сформулируем задачи для достижения данной цели:

изучить теоритические аспекты коммуникационных процессов в менеджменте;
проанализируем коммуникационные процессы на конкретном предприятии и выявим влияния процесса на эффективность управления;
Предложим рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов на конкретном предприятии.

В курсовой работе использовались разработки и методики области коммуникационных процессов в организации отечественных и зарубежных авторов – Крылов А.Н., Акмаева Р.И., Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникационных процессов в менеджменте

Понятие, виды, и характеристика коммуникаций

В широком смысле слова управленческой деятельностью является непосредственно обмен информации, который является очень сложной проблемой каждого предприятия. Коммуникация - один из главных факторов управления.

Американский социолог Ч. Кули считал, что коммуникация – это механизм, с помощью которого становится возможным само существование и развитие человеческих отношений – все символы разума вместе со способами их передачи в пространстве и сохранения во времени [15]. В ее состав входит мимика, жесты, общение, слова, тон голоса, письменность, печать, телеграф, телефоны и самые последние достижения по завоеванию пространства и времени. Точной границы между средством коммуникации и остальным внешним миром не существует. Тем не менее, вместе с рождением внешнего мира появляется система стандартных символов, предназначенная только для передачи мыслей, с нее начинается традиционное развитие коммуникации[17].

А К. Черри дал определение коммуникаций как социального объединения индивидов, которое осуществляется с помощью языка и знаков, установления общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности.

А. Урсул сформулировал определение коммуникации как обмен информации между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать

На основе вышесказанного можем дать четкое определение термину «коммуникации».

Коммуникация является процессом общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи [9].

У коммуникации существуют свои цели, такие как:

Организовать информационный обмен между субъектом и объектом управления.
Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.
Установить связь между людьми на предприятии.
Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду предприятия.
Организовать совместную работу персонала с целью выполнения задач предприятия.

Также коммуникация на предприятии или в группе осуществляют несколько важных функций [3]:

информативную функцию – передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;
мотивационную функцию – побуждает работников к лучшему исполнению задач, при помощи убеждения, внушения, просьб, приказов и т.д.;
контрольную функцию – отслеживание поведения работников разными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
экспрессивную функцию – способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Представим виды коммуникаций на рисунке 1.

Рисунок 1. Виды коммуникаций.

Рассмотрим виды коммуникаций более подробно.

1. Внешние коммуникации – это обмен информации между предприятием и ее внешней средой. Каждое предприятие существует исключительно во взаимодействии с ее внешней средой. В зависимости от того, какие именно факторы внешней среды (конкуренты, потребители, государство, государственные органы, общественное мнение и другие) воздействуют на работу предприятия, зависят и способ его коммуникации [20].

Любая организация имеет различные средства для обмена информации с важными элементами внешнего окружения. К примеру, с потенциальными и уже имеющимися своими потребителями предприятие общается по большей части с использованием рекламы и других средств продвижения товаров и услуг на рынки, а именно личные продажи, выставки-продажи, директ мейл и т.п.

Организации – объекты государственного контроля и регулирования, которые систематически предоставляют соответствующим органам, таким как налоговым органам, внебюджетным фондам, всевозможные отчеты, сведения, справки и т.п. Для этого используют лоббистов, поддерживают определенные политические партии и движения, отдельных депутатов, делают взносы в их пользу, крупные предприятия не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней [10].

Огромное влияние руководители и директора уделяют созданию в общественном мнении положительного образа предприятия. К примеру, крупные организации создают специальные отделы по связям с общественностью, под названием «паблик рилейшнз», которые используют различные средства, распространяя для этого необходимую информацию.

2.Внутренние коммуникации – это обмен информации между элементами предприятия. Внутри предприятия обмен информации происходит непосредственно между уровнями руководства и подразделениями.

Вертикальные коммуникации – это когда информация передается внутри самого предприятия с уровня на уровень. Информацию могут передавать по нисходящей, что означает с высших на низшие уровни. Стало быть, сотрудникам предприятия сообщают о новых тактических и стратегических целях, об изменении приоритета, определённых заданиях на конкретный срок, об изменении правил, стандартов или инструкций и т.д.

В то же время по данным информационным потокам на каждом предприятии производится передача информации в обратном направлении, то есть с низших уровней к высшим, и это называется передача по восходящей. Именно с помощью нее руководители узнают о реальном положении дел на предприятии, о результатах по принятым решениям, о трудностях и проблемах, а также о предложениях по их устранению.

Качество восходящих коммуникаций зачастую значительно влияют на производительность организации. Подобный обмен информации, как правило, происходит в форме предложений, объяснительных записок или отчетов.

Горизонтальные коммуникации – это обмен информации между разными равноправными элементами предприятия, который формирует между ними отношения кооперации и координации. Все дело в том, что любое предприятие состоит из огромного количества подразделений, которые нуждаются в согласованном выполнении определенных задач, поэтому им необходимо обмениваться информацией между собой.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что именно подобные отношения – это важнейшая составляющая удовлетворенности сотрудников предприятия.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Данный вид составляет абсолютное большинство всех информационных обменов на предприятии и занимает определенное место в сфере межличностных отношений. Некоторые из многих разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации. А также с совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Коммуникации вида «руководитель – рабочая группа» - характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др
Неформальные коммуникации. На каждом предприятии вместе с формальной структурой существует и неформальная. Неформальная структура построена на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи – неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Частенько руководители предприятия используют неформальные коммуникации для того, чтобы установить реакцию работников на различные предполагаемые изменения. Особенность неформальной коммуникации – это значительная скорость передачи информации, большой объем аудитории, но очень маленькая достоверность передаваемой информации [14].

Присутствие на предприятии неформальной коммуникации считается нормальным явлением, но лишь до определенной степени. Необходимо помнить, что слухи являются следствием недостатка информации. А значительный объем сведений, которые распространяются с помощью слухов, указывают о неблагополучии систем коммуникаций и как следствие ее неэффективности.

Коммуникации в зависимости от способа обмена информации разделяют на:

Устные, такие как беседы, совещания;
письменные, такие как приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.;
электронные, такие как электронная почта, аудио почта.

Коммуникация на предприятии тоже классифицируется в зависимости от способа передачи информации. Их разделяют на вербальные или речевые и невербальные или неречевые способы.

Вербальные – способ передачи и восприятия информации, идей, мыслей и т.п. с помощью определенных знаков и слов. Вербальное общение может быть устным, в подобных случаях используют разговорный язык, к примеру, разговор «тет-а-тет» или разговор по телефону, а также может быть письменным, к примеру, письма, бланки, электронная почта и другое. Устная и письменная коммуникация содержит использование слов, что означает данные коммуникации, относятся к вербальному способу общения.
Невербальные – способ передачи информации без использования слов [16].

Рассмотрим типы невербальной коммуникации:

1. движения тела, а именно жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы;

2. личные физические качества, а именно строение тела, вес, рост, запах тела и др.;

3. использование среды, а именно способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.;

4. физическая среда, а именно дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.;

5. время, а именно опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса;

6. специфика речи, а именно качество голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех или зевание.

Результаты исследования показывают, что значительный процент устных коммуникаций воспринимают непосредственно через интонацию и язык жестов. Американский психолог А. Мехрабиан в своей книге «Невербальная коммуникация» утверждает, что 55% сообщений человек воспринимает через выражение лица, позы, жесты собеседника, а 38% сообщений через интонацию и голосовые модуляции. Соответственно на долю слов приходится 7%. Данные цифры имеют большое значение, потому как практически во всех случаях то, как мы говорим, превыше того, что мы говорим.

Невербальная коммуникация во многих случаях имеет бессознательную основу, потому как указывают о настоящих эмоциях участников коммуникационного процесса, являясь надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией неимоверно трудно манипулировать и ее сложно скрыть во всех межличностных коммуникациях.

Коммуникации в управлении

Управлению необходимо решать три задачи, при этом создавать информационную подструктуру организации деятельности:

Организация коммуникативной сети;
Повышать качество информации, которая циркулирует по коммуникативной сети, обеспечивающей управление и деятельность работников;
Полноценно использовать информацию для решения задач управления.

Подобные задачи тесно связанны с особой группой психологических факторов – познавательно-коммуникативных. Зная, учитывая и совершенствуя данную группу психологических факторов можно с легкостью повысить эффективность управления [19].

Информационное сообщение – содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому.

Канал коммуникации – направление движения информационного сообщения.

Информационный обмен – передача информации друг другу по каналу.

Коммуникативная цепь – ряд каналов коммуникации, которая связанна движением однородных информационных сообщений.

Существуют групповые и индивидуальные информационные сети.

Коммуникативная сеть – сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Ее основа задается структурой предприятия и организационными отношениями между должностными лицами и подразделениями, иными словами ее основа лежит в организационно-правовой плоскости.

В действительности же картина передачи сообщения может не совпасть с ней, и виной этому выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и так далее [4].

Опытные руководители принимают определенные меры, чтобы добиться положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, говорит по этому поводу: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». В первую очередь необходимо уделять особое внимание межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры, такие как взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и другие [13].

Сказывается и то, насколько развиты или развиваются у работников коммуникативные способности и умения. К этим умениям можно отнести:

общительность,
доступность,
умение слушать и быстро схватывать суть сообщения,
быстро и правильно решать,
кому передать информацию,
умение хранить и быстро находить нужную информацию,
четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Целью коммуникации считается обеспечение четкого и правильного понимания информации, которой обмениваются отправитель и получатель. Условно коммуникации их разделяют по видам:

монолог – информация, поступающая от отправителя к получателю;
диалог – информация, поступающая от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;
обратная связь как реакция на полученную информацию.

Для того чтобы обмениваться информацией используются символы, такие как слова, интонация или жесты. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов[11].

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Главные из них перечислим ниже:

1. Оптико-кинетическая система, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику. По большому счету оптико-кинетическая система – это отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела. К примеру, рук, и в таком случае мы говорим о жестикуляции, лица, и тогда мы говорим о мимике, или позы – пантомимике.

2. Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) является «добавкой» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, иными словами качество голоса, его диапазон, тональность. Различные характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора. К примеру, гнев и ярость приводят к увеличению и высоты голоса, резкости звуков, а печаль и грусть, наоборот приводят к спаду силы, высоты и звонкости голоса[18].

Экстралингвистика – добавление в речь пауз или других вкраплений, таких как, покашливание, плач, смех, и естественно сам темп речи. В свою очередь пауза подчёркивает исключительную значимость предлагаемого текста, бывают случаи, когда паузы значат больше, чем сам текст.

3. Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. К примеру, если разместить партнеров лицом друг другу это будет способствовать формированию контакта между ними, символизирует внимание к говорящему человеку. А окрик в спину наоборот, имеет определенное значение отрицательного порядка.

4. Визуальный контакт выполняет огромное количество различных функций, таких как:

информационного поиска,
стремления скрыть или обнаружить свое «Я»,
сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение,
демонстрировать степень психологической близости и другие.

Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в разных культурах. В частности, в разных странах мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» различно. Еще один пример, в Великобритании и Японии, совершенно разное значение придают такому явлению, как подмигивание[21].

Совокупность представленных средств позволяет выполнять такие функции, как дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

1.3 Процесс коммуникации

Коммуникативный процесс – это процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникаций, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникатов. Процесс обмена информации начинается с её формирования. Например, чтобы подготовить рекламное сообщение о каком-либо товаре, адресованное определенной аудитории, необходимо сконструировать его образ, выгодно отличающийся от аналогов. Далее рекламную концепцию нужно воплотить до включения обладателя в процесс потребления. Исходя из этого, информация, предназначенная для использования в коммуникативном процессе между продавцом и покупателем, должна включать в себя как очевидные (реальные) сведения, так и символические (образные), которые помогают придать вещи социальную ценность[5].

Способность передачи информации определяется целью коммуникации, сформированностью каналов коммуникации, наличием общих сторон коммуникации знаковой системы (языка общения, символьной системы). Язык общения характеризуется жанрами устной и письменной форм речи, которые должны быть сформированы для каждого канала коммуникации. Стандартизация коммуникации осуществляется исходя из стандартов стиля, механизма передачи информации. Для передачи смысловой и оценочной информации отбираются соответствующие вербальные и невербальные средства[7].

Передаваемая информация должна адекватно восприниматься получателем. Для этого кодирование и декодирование замыкает единую цепь. В том случае, когда коммуникация осуществляется с помощью технических средств, обеспечивается кодирование и декодирование (шифрование и дешифрование) информации по различным каналам средств массовой коммуникации (с помощью соответствующей аппаратуры, идентичной на входе и канала коммуникации).

Коммуникативные факторы как выбор языкового кода, так и нормы их использования и способы актуализации частных коммуникативных функций формируют коммуникативную установку.

Языковый код выбирается, исходя из объема, частотности, существующих коммуникативных средств и каналов коммуникации. На выбор языкового кода также влияют тематика, жанр публикаций, тип радио- или телепередач. Выбор кода определяется реально функционирующими в прессе, радио и телевидении видами языков. Свой языковый код подбирается для людей соответствующего образовательного и культурного уровня. В национальных регионах законом предписывается необходимость использования языка коренного населения в СМИ, в образовательных, научных государственных учреждениях[1].

Среди эстетических требований к речевому коммуникативному процессу – ограничение или полное исключение использования неблагозвучных и редко употребляемых форм, недопущение в одном высказывании слов с общим корнем и тождественным содержанием, неоправданных повторов, пауз.

Эффективность коммуникативного процесса увеличивает обращение к известным именам, авторитетам. Люди чувствуют себя уверенней, если их мнение совпадает с точкой зрения известных личностей. Нередко в коммуникативном процессе можно заметить использование экзотических терминов, с целью введения слушателя (читателя, зрителя) в мир таинственного и неизведанного. В то же время перенасыщенность сообщения непонятными, хотя и будоражащими воображение словами, может создать барьер непонимания[12].

Таким образом, использование различных приемов поддержания коммуникативного процесса и факторов, способствующих воздействию средств массовой коммуникации на индивидов и социальные группы, позволяет коммуниканту направлять процесс обмена информации в нужное русло и добиваться поставленных им целей..

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - те, кто эффективен в коммуникациях.

Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

1.4 Прохождение информации по элементам коммуникативной системы

Элементы цепи коммуникации делят на:

кодирование,
передача сигнала,
канал (передаточный механизм),
приём и декодирование,
обратная связь,
помехи и барьеры.

Более подробно коммуникативная сеть представлена на рисунке 2.

Кодирование ставит задачу преобразования сигнала в форму, обеспечивающую оптимальную передачу сигнала по определенному каналу коммуникации. Форма сигнала в виде набора символов выбирается в зависимости от специфики коммуникативной системы, включающей все отмеченные элементы коммуникации.

Канал является промежуточным механизмом от коммуникатора к реципиенту. Это и устное обращение, телефонная и интерактивная (двусторонняя телесвязь), это и собрания, митинги, шествия, это и офис, где происходит обмен информацией, это и уличная, и любая другая реклама, посредством которой рекламодатель общается с рекламополучателем и др.

Передача сигнала осуществляется через канал коммуникации. Вид сигнала зависит от типа осуществляемой коммуникации и используемого канала.

Прием и декодирование сигнала. Каждый реципиент может полноценно функционировать в системе коммуникации, если в состоянии понять то, что ему передают. Если каналом коммуникации является звук, то лишь поняв систему звуковых символов, составляющих понятные слова и предложения, можно наладить речевую коммуникацию. При передаче сигналов в виде азбуки Морзе реципиент должен принимать радиосигнал, состоящий из комбинаций коротких и длинных сигналов (точек и тире) и декодировать их путем распознавания набора символов, заключенных между паузами[2].

Рисунок 2. Коммуникативная сеть.

Дешифровку и преобразование сигнала в исходную форму, которую они имели до шифрования, осуществляют специальные устройства, называемые декодерами. Специалисты считают, что наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателем информации, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки информации являются единообразными. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н. Винер назвал эту проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению[6]. Такая тенденция возникает в том случае, когда сотрудники предприятия имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т. п., в результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций.

При передаче сигналов на его пути возникают барьеры и помехи. При диалога людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи. В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам).

Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. В коммуникациях радиотелеграфистов с помощью азбуки Морзе — это подтверждение получения всего объема сообщений (определенное количество групп, состоящих из пяти знаков)[8].

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в её кодовой системе была известна новому получателю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить просто кивком головы.

Глава 2. Эффективность коммуникационных процессов в компании «Евросеть»

2.1 Краткая характеристика компании «Евросеть»

«Евросеть» - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи. Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи «Евросеть» в Москве.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года «Евросеть» проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост магазинов «Евросеть» начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало снижение цен на мобильные телефоны.

С января по декабрь 2002 года «Евросеть» открывает более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м - более 800 новых салонов связи «Евросеть», а 2005-м - 1934 новых магазина «Евросеть», в 2006-м - 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов «Евросеть» в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы «Евросеть» заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, ведёт политику низких цен. 2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты и персональное аудио. В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний «Евросеть».

В мае 2004 года - компания «Евросеть» переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны. В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан. В январе 2007 года «Евросеть» выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи «Евросеть» (MVNO).

2 апреля 20013 года компании «Евросеть» исполнилось 16 лет. Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

5 июня 2018 года стало известно, что объединенная компания «Связной» и «Евросеть» перейдет на единый бренд — «Связной». Бренд «Евросеть» прекратит свое существование в течение года. Именно поэтому очень интересно проанализировать данную компанию, пока это представляется возможным.

2.2 Анализ коммуникационных процессов компании «Евросеть»

Система управления компании «Евросеть» имеет линейно-функциональную структуру. Руководители функциональных подразделений (по финансам, производству и коммерции, персоналу, руководители филиалов) осуществляют влияние на производственные подразделения формально. Как правило, они не имеют права самостоятельно отдавать им распоряжения, роль функциональных служб зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмой в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства, подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством процессом производства.

Совет акционеров компании

Генеральный директор

Финансовый директор

Главный бухгалтер

Начальник отдела поставок

Начальник отдела продаж

Начальник отдела информационных технологий

Начальник охраны

Менеджер по персоналу

Юрист

Секретарь

Делопроизводитель

Директора региональных филиалов

Товароведы

Рекламные агенты

VSM (Менеджеры по продажам)

Схема 1. Коммуникационная сеть компании «Евросеть»

В структуре коммуникационной сети компании «Евросеть» присутствуют как достоинства, так и недостатки, рассмотрим их подробнее.

Достоинства:

линейные руководители освобождаются от решения по многим вопросам, которые связаны с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;
построение связей «руководитель ‑ подчиненный» по иерархической лестнице. При такой связи любой сотрудник подчинен исключительно одному руководителю.

Недостатки:

каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;
отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными подразделениями;
чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;
аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими множества оперативных задач.

Генеральный директор стоит во главе компании, он руководит деятельностью фирмы, контролирует и организует ее работу.

В свою очередь генеральному директору подчиняются директора филиалов, начальник отдела продаж, финансовый директор, главный бухгалтер, начальник отдела поставок, начальник отдела информационных технологий, начальник охраны, менеджер по персоналу, юрист, секретарь, делопроизводитель.

«Евросеть» насчитывает 8 региональных филиалов. Филиалы занимаются реализацией продукции фирмы на территории своих районов. Во главе каждого филиала стоит директор, которому подчиняются товароведы, рекламные агенты и VSM (менеджеры по продажам).

Головное предприятие имеет в своем составе несколько частных предпринимателей, которые являются представителями компании «Евросеть».

Главный бухгалтер организует работу бухгалтерии предприятия и следит за ведением учета на предприятии.

Финансовый директор организует работу по анализу и контролю финансовых потоков. Финансовому директору подчиняется финансовый аналитик.

Начальник отдела продаж организует работу по сбыту продукции предприятия. Ему подчиняются менеджеры по филиалам, менеджер по дополнительному ассортименту, менеджер по розничной торговле, мерчендайзер, товаровед, менеджер по товарам некоммерческого использования, VSM.

Начальник отдела поставок организует материально-техническое обеспечение предприятия. Ему подчиняются заместитель начальника отдела поставок, логистик, заведующий складом, товаровед.

Коммуникационная сеть компании – это полная связь всех подразделений между собой (схема 1). Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки: трое из пяти специалистов указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может служить несовершенство программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных, расширения коммуникационных потоков. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование информационных систем.

Таким образом, коммуникационные процессы на компании «Евросеть» можно охарактеризовать следующим образом:

1. В ходе наблюдения и анализа коммуникационных потоков было выявлено: по субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такого предприятия, как компании «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в системе формальных отношений, так и чувствами, которые работники вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства, сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают самого пристального внимания со стороны руководителя в контексте общения с коллективом и совместной деятельности.

2. По форме общения, коммуникации в компании происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3. Формальные коммуникации в компании «Евросеть» осуществляются при помощи единой интегрированной информационной системы на базе SAP R/3 Enterprise. SAP объединила все подразделения компании в единое информационное пространство, предоставив возможности контроля и коррекции ключевых бизнес-процессов. Эта система дала реальную возможность централизованно управлять процессом ценообразования во всех своих филиалах, а также получать информацию по продажам практически в режиме реального времени. Наряду с программным обеспечением SAP, в компании «Евросеть» функционирует POS-система 1C торговая точка и система распределения товара собственной разработки. Благодаря работе в едином информационном пространстве, подразделения работают значительно быстрее, меньше допускается ошибок, меньше затраты на формирование управленческой отчетности всех уровней.

4. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа предприятий.

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно на фирме отмечается «день создания компании «Евросеть» На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки на туристическую базу и выход на природу. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

5. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества региональных структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в компании организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и работников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему 2.

Схема 2. Горизонтальные коммуникации в компании «Евросеть»

Таким образом, основными видами коммуникаций в компании «Евросеть» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по управлению любого предприятия составляет создание коммуникативной сети и гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

Проведенный анализ показывает, что компании «Евросеть» можно в целом дать положительную оценку коммуникаций. Конечно, существуют преграды и нерешенные проблемы, такие как удаленность отделов компании, но это можно компенсировать возможностью оперативного решения путем электронного документооборота. Главное, что вопросу коммуникаций руководство отводит немалую роль, что, безусловно, проводит очень эффективному рабочему процессу на предприятии. Среди положительных черт коммуникационных процессов на предприятиях можно отметить возможность своевременно получать необходимую для выполнения функций информацию, принимать более взвешенные решения путем всестороннего обсуждения проблем.

Глава 3. Рекомендации по улучшению эффективности коммуникационных процессов в компании «Евросеть»

Не смотря на то что, компания «Евросеть» является существенным конкурентом на рынке операторов, в ней наблюдаются недостатки в коммуникационных процессах, что является существенным недостатком в деятельности. В сети компании «Евросеть» не существует отдела по связям с общественностью, и налаживанием коммуникаций, как внешними, так и внутренними, занимаются специалисты отдела маркетинга.

Для того чтобы наладить коммуникации внутри компании «Евросеть», необходимо учесть:

1. Профессиональные и социальные группы работников.

2. Средняя продолжительность работы сотрудников в компании.

3. Способ, как наладить организационные коммуникации с «отдаленными» работниками (рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц).

Для того чтобы это сделать можно применить тестирование отдельных работников, а также оценку фокус-группы, которая предполагает фиксирование деятельности отдельных работников в определенный промежуток времени.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

На таких предприятиях, как компании «Евросеть», руководитель в силу его приближенности к подчиненным пользуется уважением и в низах. Но всё же необходимы личные встречи с начальниками отделов с глазу на глаз. Это неизбежно приводит к возрастанию роли менеджеров среднего звена. Их задача – способствовать тому, чтобы рядовые исполнители поняли, как воплощать в жизнь разработанную «наверху» стратегию.

Вместе с тем, менеджеру среднего звена следует себе уяснить, что для руководителя он является в роли и партнера, и исполнителя, и оппонента при решении возникшей проблемы. Поэтому в коммуникационном процессе ему необходимо проявлять поведенческую гибкость – уметь менять стиль поведения в соответствии с ситуацией, на первое место ставить не собственные амбиции, а интересы дела, уверенно, доказательно отстаивать свою точку зрения. Ведь именно они являются уникальным и самым «дешевым» источником информации о положении в коллективе, на основе которого планируется вся работа. Менеджеры на местах проводят политику и идеи, которые разрабатываются руководителем и правлением.

Таким образом, осуществлять коммуникации внутри компании следует несколькими способами, такими как:

1. Личная беседа с сотрудниками,

2. Рассылка циркуляров.

3. Распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизованных коммуникаций:

1. Листок новостей.

2. Квартальные, годовые отчеты сотрудников (аналог отчета всего предприятия).

3. Доска объявлений.

4. Страница компании в Интернете.

5. Общие собрания сотрудников.

6. Создание на официальном сайте отдела для работников компании «Евросеть».

7.Создание информационных досок, ящиков для предложений и замечаний.

8. Создание внутрикорпоративного видео.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою фирму.

Как было ранее замечено, показателем зрелости, и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в компании «Евросеть», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам компании.

2. Существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огрубению мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против сложившейся ситуации.

Для развития коммуникаций внутри компании также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1) поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

2) психологически точно определять «точку» завершения общения;

3) максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

4) прогнозировать реакции партнеров на собственные действия и психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

5) овладевать и удерживать инициативу в общении и провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

6) формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера и преодолевать психологические барьеры в общении;

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответственность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого решения. Организационные меры призваны, прежде всего:

Во-первых, они должны сформировать у всех участников процесса реализации решения однозначное понимание глобальной цели и сопряженных с нею специфических и частных целей, тем самым определить место каждого отдела и служащего в общем процессе. Очень важно, чтобы все исполнители осознали связи, необходимые для хода процесса, и включились в поиск оптимальной структуры этих связей. Во-вторых, организационные меры обеспечивают каждому исполнителю получение информации о тех новых знаниях или навыках, которые понадобятся ему лично для эффективного участия в реализации решения.

Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата на предприятии, преодоление коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.

Заключение

Изучив тему «Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией» мы достигли поставленной цели: рассмотрели природу коммуникаций и выявили влияние современных технических средств на эффективность коммуникационных процессов на примере компании «Евросеть».

Коммуникация представляет собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в письменном или устном виде с помощью символов или действий. Целью коммуникации заключается в том, чтобы добиться от принимающей стороны точного и правильного понимания отправленного сообщения.

Отправителем является любой сотрудник, который формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации. Кодирование заключается в переводе информации отправителя в комплекс коммуникационных символов, таких как слова, действия, выражения лица и т.п. Под сообщением понимается та информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Получателем является любой сотрудник, который воспринимает сообщение отправителя. Декодирование — это процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму.

Обратная связь присутствует тогда, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. В этом случае может быть использован любой сигнал получателя отправителю такой как, кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Подобная реакция позволяет отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Обратная связь значительно увеличивает шансы на эффективный обмен информацией.

Успех коммуникации состоит в реальном получении отправленного сообщения. Когда декодированное сообщение ближе к намерению, выраженному отправителем, тогда более эффективна коммуникация.

По результатам нашего исследования коммуникационных процессов организации и анализа ее эффективности на примере компании «Евросеть» мы определили, что:

1. По субъекту и средствам коммуникаций в компании больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2. По форме общения, коммуникации в компании происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа предприятий.

4. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучены теоритические аспекты коммуникационных процессов в менеджменте; проведен анализ коммуникационных процессов в компании «Евросеть» и выявлены влияния процесса на эффективность управления, а также предложены рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в компании «Евросеть».

Список использованной литературы

1. Аверин, А.В. Управление персоналом, кадровая и социальная политика в организации. – М.:Изд. РАГС, 2013. – 224 с.
2. Акмаева Р.И. Менеджмент: учебник / Р.И. Акмаева, Н.Ш. Епифанова, А.П. Лунев. – М.: Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 440 с.
3. Атватер И. Я Вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника / Атватер И. – М.: Книга по Требованию, 2013. – 110 с.
4. Василик М.А. Основные теории коммуникации. – М.: Юнити, 2015. – 154 с.
5. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2017. – 320 c.
6. Веснин, В.Р. Теория организации и организационного поведения. Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2018. - 291 c.
7. Гнатюк О.Л. Ольга Гнатюк: Основы теории коммуникации: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2017. – 256 с.
8. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2012. - 320 c.
9. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2014. - 124 с.
10. Кривокора Е. И. Функциональный подход в исследовании организационных коммуникаций / Е. И. Кривокора // Экономический Вестник Ростовского гос. университета. – 2014. – Том 4. – №3. – С.146–149.
11. Крылов А.Н. Коммуникационный менеджмент: теория и практика взаимодействия бизнеса и общества: учебное пособие. – М.: Икар,2015. – 340 с.
12. Лукичева, Л.И. Менеджмент организации: теория и практика: Учебник для бакалавров / Л.И. Лукичева, Е.В. Егорычева; Под ред. Ю.П. Анискин. — М.: Омега-Л, 2012. — 488 c.
13. Марусева И.В. Коммуникационный менеджмент в вопросах и ответах (подготовка у экзамену): Учебное пособие для вузов. – М.: Берлин: Директ-Медиа, 2014. – 214 с.
14. Мескон Майкл Х., Альберт Майкл, Хедоури Франклин. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2017. – 672 с.
15. Мешков, В.Р. Технологии эффективного менеджмента: особенности внедрения инноваций в систему управления / В.Р. Мешков, М.В. Хачатурян. - М.: Русайнс, 2015. - 64 c.
16. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2013. - 394 с.
17. Пашенцев, Е. Н. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. Современные технологии глобального влияния и управления / Е.Н. Пашенцев. - М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, Сам Полиграфист, 2014. - 480 c.
18. Пономарев, Н. Ф. Коммуникационный менеджмент власти. Институциональные теории и дискурсивные практики. Учебное пособие: моногр. / Н.Ф. Пономарев. - М.: Флинта, Наука, 2016. - 128 c.
19. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2015. - 448 с.
20. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения. 6-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 448 с.
21. Якобсон, А.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / А.Я. Якобсон. - М.: Омега-Л, 2014. - 176 c.