«Управление поведением в конфликтных ситуациях»(Понятие, типология и виды межличностного конфликта)

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы состоит в том, что проблема конфликта всегда существовала, существует и будет существовать, так как наличие противоречий и их столкновение неизбежно в любом обществе и во все времена. Это связано с одной стороны с самой природой человека, а с другой стороны с законом единства и борьбы противоположностей. Наличие конфликта не всегда деструктивно. В случае осознанного, конструктивного подхода к его разрешению, можно приобрести неоценимый опыт и знания об окружающей нас действительности и людях.

Современное общество развивается и существует в постоянном стрессе, что, конечно же, влияет на частоту и характер возникающих конфликтов; порождает агрессию, разобщенность и непонимание.

На наш взгляд очень важно обратить внимание общества на тот факт, что управлению поведением в конфликте необходимо учиться. Особенно это важно в профессиональной сфере ориентированной на взаимодействие с другими людьми.

Ресторанный и гостиничный бизнес, как ни какой другой, наиболее часто сталкивается с проблемой конфликта и нуждается в научном подходе к управлению поведением в конфликте. Именно с вышеизложенным связан выбор нами темы «Управление поведением в конфликте».

Цель нашей работы – изучение способов управления поведением в межличностном конфликте и развитие навыков управления поведением в конфликте.

Объект исследования: конфликт, его типы виды и структура.

Предмет исследования: управление поведением в конфликте.

Во взаимосвязи с обозначенной целью, объектом и предметом исследования, перед нами стоят следующие задачи:

1. Изучить различные теоретические подходы к изучению понятия «конфликт».
2. Изучить теоретическое понятие, типологию и виды межличностного конфликта.
3. Изучить понятие конфликтное поведение, структурные компоненты и этапы развития конфликта.
4. Изучить стили, правила и алгоритм бесконфликтного поведения в межличностном общении.
5. Изучить причины производственных, организационных конфликтов и способы управления поведением в производственных конфликтах.
6. Разработать и реализовать развивающий эксперимент по развитию навыков продуктивного управления поведением в конфликте персонала ресторана (на примере Ресторана-бара «Филин», г. Рязань).
7. Проанализировать и обобщить полученные знания и результаты развивающего эксперимента.

Практическая значимость нашей работы состоит в следующем:

1. В обобщении полученных теоретических знаний в области общего понимания конфликта и в частности межличностного и производственного конфликтов.
2. В обобщении теоретических знаний в области управления поведением в межличностном и производственном конфликтах.
3. В применении полученных результатов развивающего эксперимента в деятельности ресторана.

В целях научности и обоснованности нашей работы были использованы труды отечественных и зарубежных авторов.

Наиболее значимыми и полными, на наш взгляд, являются труды: Анцупова А. Я., Шипилова А. И. «Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель» 1992г. и Шейнова В.П. «Управление конфликтами» 2014 г.

Анцупов А.Я и Шипилов А.И. в своей работе обобщили и проанализировали более 52 определений конфликта с рассмотрением всех компонентов входящих в каждое определение.

В труде отечественного психолога, конфликтолога, социолога В. П. Шейнова раскрыты психологические механизмы возникновения и развития конфликтов, рассмотрены внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты, конфликтные и «трудные» личности.

Проанализированы конфликты в организациях и на предприятиях, в школах и вузах, конфликты между супругами, между родителями и детьми.

Предложена технология управления конфликтами, включающая их прогнозирование, предотвращение и разрешение. Наиболее полного научного представления всех сторон конфликта у современных авторов нет.

Именно эти труды послужили основой нашего теоретического исследования.

В качестве вспомогательных источников нами использовались труды: Бабосова Е. М. «Социология управления» 2000г.; «Большой психологический словарь» // Сост. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко.  2004г.; Зигерт В ., Ланг Л. «Руководить без конфликтов» 1990г.; Келли Г., Тибо Дж . «Межличностные отношения. Теория взаимозависимости»; Крегер О., Тьюсон Дж. «Типы людей и бизнес» 1995г.; Кроник А., Кроник Е . «В главных ролях: вы, мы, он, ты, я: Психология значимых отношений» 1989г.; Хасан Б. И., Сергоминов П. А. «Психология конфликта и переговоры» 2004г.

Теоретические и методологические основания исследования конфликта и конфликтного поведения

1.1. Определение понятия «конфликт»

Изучение любого понятия, явления начинается с его определения. Это необходимо для четкого понимания объекта и предмета исследования, выявления внутренних связей и использования этого определения в практической деятельности.

В настоящее время отсутствует сложившееся общепризнанное определение понятию «конфликт».

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение.

Б. И. Хасан отмечает: «Любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет» [16, С.33].

А.В.Петровский и М.Г.Ярошевский дают следующее определение понятию конфликт: «это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия» [15, С.174].

По их мнению, в основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Конфликтная ситуация, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или деструктивный. В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельное лицо (внутриличностный конфликт), так и два или более лиц (межличностный конфликт) [15, С.174-175].

А.Я.Анцупов и А. И. в результате анализа 52 определений конфликтов, как внутриличностных, так и межличностных, пришли к выводу, что все определения конфликта опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций.

Анализ определений межличностного конфликта позволил авторам выделить следующие его основные свойства:

1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта;

2) противодействие субъектов конфликта;

3) стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;

4) негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [17, С.3].

Однако, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сложно определить его предметное поле. Следовательно, попытка дать некое общее определение понятия, в наибольшей степени отвечающее взглядам на него многих авторов, не исключает вероятность ошибочных.

Исходя из этого А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [2, С.8].

В свою очередь Д. Майерс дает следующее определение конфликта: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей» [9, С.287]. С нашей точки зрения данное определение наоборот слишком сужает представление о сущности конфликта.

В.Шейнов дал обобщающее определение: «конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам» [17, С.3].

Необходимо отметить, что данное определение конфликта охватывает все его разновидности – внутриличностные, межличностные и межгрупповые. Во внутриличностном конфликте сторонами выступают личностные образования (структуры, индивидуальные особенности личности), в межличностном столкновения интересов, личностных структур и мотивов участников конфликта, а в межгрупповом, сторонами конфликта являются группы.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

- столкновение – conflictus – предполагает открытый характер действий сторон.

- при этом известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза, а ценности, мотивы, интересы и истинные цели каждой из сторон конфликта могут быть скрыты;

- любой конфликт субъективен. Мы имеем ввиду субъективное восприятие, поскольку: каждый человек оценивает события через призму собственных представлений и опыта и нам недоступен внутренний мир другого человека.

- довольно сложно дать общее полное определение конфликта в силу наличия множества его признаков. Учитывая одни признаки в определении, мы неизбежно упускаем другие. Именно поэтому на данный момент не существует четкого определения понятия конфликт.

1.2. Понятие, типология и виды межличностного конфликта

В сфере ресторанного и гостиничного бизнеса, чаще всего приходится сталкиваться с межличностными конфликтами. В связи с этим нами особое внимание уделяется классификации и видам именно межличностных конфликтов.

Рассмотрим наиболее подробно само понятие межличностного конфликта.

Межличностный конфликт – это столкновение интересов отдельных индивидов в процессе их взаимодействия [5].

По определению В.Шейнова «межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов» [17, С.61].

Межличностные конфликты возникают практически во всех сферах деятельности, как в быту, так и на производстве.

Межличностные конфликты происходят как между постоянно взаимодействующими людьми (коллектив), так и между случайно встретившимися (гости и обслуживающий персонал).

Исходя из определений конфликта, можно сделать вывод, что общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является: несовместимость интересов, целей, мотивов, индивидуальных психологических особенностей личности взаимодействующих индивидов, несовместимости стереотипов поведения и ценностей [17, С.59].

Чаще всего на возникновение конфликтов влияют пять факторов, в сильной степени воздействующих на межличностные отношения индивидов :

1) личностные особенности индивида (его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе);

2) социальные роли, исполняемые индивидом;

3) эмоциональные отношения индивида с окружением;

4) восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;

5) поведение индивида.

В межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других. Их можно условно разделить на четыре вида:

1) завышенная оценка себя и партнера;

2) завышенная оценка себя и заниженная – партнера;

3) заниженная оценка себя и завышенная – партнера;

4) заниженная оценка и себя, и партнера.

Как правило, к конфликту приводит завышение своих личных достоинств, умений, способностей и т. п. и принижение таковых у партнера » [17, С.59-61].

Как показывают результаты многих социологических и социально-психологических исследований, поведение человека определяется двумя основными факторами. Первый из них – это ценностные ориентации, внутренние программы индивида и стереотипы его поведения. Вторым фактором является особенность возникшей ситуации.

Поэтому личностным факторам межличностного конфликта следует уделить особое внимание [3, 170–175].

Все межличностные конфликты обусловлены фрустрацией – особым психическим состоянием их участников, возникающим вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Сила фрустрации, зависящая от степени значимости и субъективной «близости» достижения цели, пропорциональна глубине и остроте межличностного конфликта. Экспериментальным путем установлено, что острота такого конфликта в значительной степени зависит от уровня сопротивляемости различных индивидов фрустрации, с возможностью (или невозможностью) данного индивида противостоять фрустрации без сбоя, то есть без выхода из строя системы психологической адаптации [19, С.46]. Такая способность индивида противостоять фрустрации и не прибегать к неадекватным ответам на ситуацию называется толерантностью, то есть устойчивостью, к фрустрации [20, С.318].

В межличностных конфликтах нередко возникает негативное явление, которое известные американские социальные психологи Г. Келли и Дж. Тибо назвали «разрушением отношений» [7, С.62].

Исследованиями Н. Н. Обозова установлено, что «разрушение отношений, приводящее к несовместимости людей в организациях, происходит гораздо чаще по вертикали (руководитель – подчиненный – 52 % случаев), чем по горизонтали (сотрудник – сотрудник – 33 % случаев)» [13, С.165].

Рассмотрим более подробно типологию межличностных конфликтов.

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат: механизмы их возникновения и состав сторон конфликта.

Механизм возникновения конфликта полностью определяется наличием или отсутствием конфликтных ситуаций. При их отсутствии мы имеем случайный конфликт, а при наличии – неслучайный.

Механизм возникновения случайного конфликта – это действие закона эскалации конфликтогенов.

Случайные конфликты характеризуются следующими признаками:

1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;

2) в случайных конфликтах нет победителей – все их участники оказываются в проигрыше;

3) отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения [17, С.39].

Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов [17, С.39].

Еще одним основанием для систематизации конфликтов является область их протекания относительно конкретной системы – внутри или вне ее.

Основанием для систематизации конфликтов может так же служить мотивация участников конфликта. Мотивы деятельности людей продиктованы их потребностями [17, С.57].

Систематизация конфликтов на основе видов потребностей (по Анцупову, Шипилову) [2] представлена на схеме рис. 1.1.

Рис. 1.1. Классификация конфликтов на основе потребностей (по Анцупову, Шипилову) [2]

По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивный конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служит источником самоусовершенствования личности, способствует поиску продуктивных решений проблем.

Деструктивный конфликт возникает тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Конструктивным межличностный конфликт может быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений [15,С.175] .

Разрешаться конфликты могут как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сферах.

Еще одно возможное основание классификации – возраст участников конфликта. В этом случае изучаются характерные для различных возрастных групп конфликты.

Количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность [17, С 57-58].

От типологии перейдем к рассмотрению видов межличностных конфликтов и конфликтное поведение.

Выделяют следующие виды межличностных конфликтов: мотивационные; когнитивные; ролевые.

К мотивационным конфликтам относятся конфликты интересов – это ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу.

К когнитивным конфликтам могут быть отнесены так называемые ценностные конфликты – те, в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особое значение. В систему основных ценностей человека могут входить его мировоззренческие, религиозные, нравственные и иные значимые для него представления.

Ролевые конфликты возникают из-за нарушения индивидом норм или правил взаимодействия. Правила и нормы могут иметь скрытый, подразумеваемый характер (например, соблюдение норм этикета), или быть результатом особых договоренностей, иногда даже письменных (например, оговоренный вклад каждого из участников в общее дело). Нарушение норм и правил может вначале повлечь за собой разногласия, взаимные претензии, а затем привести к конфликту [17, С.62].

Джордж Мид предложил теорию «социальных ролей». Он рассматривает поведение личности в конкретной ситуации как игру актера в соответствии с ролью.

В зависимости от сферы межличностных отношений выделяют роли индивидуальные, межличностные, внутригрупповые.

Индивидуальные роли – это роли, которые имеются в поведении человека в соответствии с Я-образом.

Межличностные роли – это роли, ожидаемые обществом от личности;

Внутригрупповые роли – это поведение, ожидаемое от личности в группах, в которые она входит. Сложившиеся стереотипы поведения в соответствии с выполняемой функцией [17, С.63].

На поведение участников конфликтов значительное влияние оказывают личностные особенности людей. О. Крегер и Дж. Тьюсон считают, что особенности характера людей лежат в основе их взаимодействия; не учитывая эти особенности, невозможно разрешить ни один конфликт: «Мы считаем, что без этого любая модель разрешения обречена на провал» [8, С.200].

Рассмотрев определение, типологию и виды межличностных конфликтов, можно сделать следующие выводы:

- межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов;

- межличностные конфликты происходят как между постоянно взаимодействующими людьми, так и между случайно встретившимися;

- общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является несовместимость интересов, целей, мотивов, индивидуальных психологических особенностей личности взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий хотя бы одной из сторон ожиданиям другой стороны;

- причины межличностных конфликтов можно разделить на два вида – объективные и субъективные.

- на возникновение конфликтов влияют пять факторов: личностные особенности индивида; социальные роли, исполняемые индивидом; эмоциональные отношения индивида с окружением; восприятие и оценка индивидом своего социального окружения; поведение индивида;

- в межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других;

- поведение человека определяется двумя основными факторами. Первый из них – это ценностные ориентации, внутренние программы индивида и стереотипы его поведения. Вторым фактором является особенность возникшей ситуации;

- все межличностные конфликты обусловлены фрустрацией – особым психическим состоянием их участников, возникающим вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели;

- установлен факт перетекания конфликтов из предметно-деловой сферы в конфликт субъективно-эмоциональный он сильнее всего эмоционально переживаются участниками и характеризуется остротой выражения и эмоциональной насыщенностью с активным включением в конфликт всех ресурсов личности;

- для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат: механизмы их возникновения и состав сторон конфликта; область их протекания относительно конкретной системы – внутри или вне ее; мотивация участников конфликта; сфера протекания конфликтов; возраст участников конфликта; их длительность;

- по своим последствиям конфликты могут быть конструктивными и деструктивными;

- разрешаться конфликты могут как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сферах.

- выделяют следующие виды межличностных конфликтов: мотивационные; когнитивные; ролевые;

- к мотивационным конфликтам относятся конфликты интересов;

- к когнитивным конфликтам могут быть отнесены так называемые ценностные конфликты;

- ролевые конфликты возникают из-за нарушения индивидом норм или правил взаимодействия.

1.3. Конфликтное поведение. Структурные компоненты и этапы развития конфликта

Любой конфликт имеет свое выражение прежде всего во внешнем проявлении - конфликтном поведении.

Согласно определения энциклопедического словаря по психологии и педагогики [18] «конфликтное поведение – это пространственно временная организация активности субъекта, регуляция которой опосредована образом конфликтной ситуации; поведение субъекта, направленное на утверждение своих интересов и ограничение (недопущение реализации) интересов другой стороны. Включает внешние (вербальные и невербальные действия, поступки) и внутренние (мыслительные, эмоциональные, волевые) процессы».

До конфликта конфликтное поведение является фактором, способствующим его возникновению, а в ходе конфликта – частью конфликтного взаимодействия.

Конфликтное поведение реализуется через действия, направленные против оппонирующей стороны.

Конфликтное поведение может вызываться личностными особенностями человека, факторами конкретной ситуации социального взаимодействия, объективными либо организационно-управленческими причинами.

Стратегии поведения субъекта в конфликте во многом зависят от качества его оценки своих возможностей, критичности при контроле реализации поведения и характером взаимоотношений в группе.

Каждая из сторон конфликта озабочена лишь достижением собственной цели. Однако, достижение этой цели одной стороной может лишь усилить конфликт, поскольку другая сторона будет стремиться взять реванш, а это возможно лишь посредством расширения и углубления конфликта.

Р.Блейк и Дж. Моутон выделяют следующие стратегии поведения:

- соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы;

- сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;

- компромисс-урегулирование разногласий через взаимные уступки;

- избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;

- приспособление – тенденция сглаживания противоречий, поступаясь своими интересами [15, С.175] .

Продолжая работы Р.Блейка и Дж. Моутона, К. Томас в своем подходе к изучению конфликтных явлений делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. По мнению автора, ударение должно быть перенесено с элеменирования конфликтов на управление ими [14, С.470] .

Современные исследователи дополнили стратегии поведения Р.Блейка и Дж. Моутона ассертивностью.

• ассертивность (от англ. assert – утверждать, отстаивать) – способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Ассертивное поведение направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих сторон.

«Ассертивность – это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком» [1, С. 223–224].

Любой конфликт характеризуется определенными структурными компонентами.

К структурным компонентам конфликта относятся: стороны конфликта; условия конфликта; предмет конфликта; действия участников конфликта; исход (результат) конфликта.

Рассмотрим более подробно каждый из структурных компонентов.

Первым из компонентов являются «стороны конфликта».

Многие авторы вместо «стороны» конфликта говорят о его участниках. Для возникновения, развития и разрешения конфликта главенствующее значение имеют интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности.

Кроме непосредственных участников конфликта в нем опосредованно участвуют и другие лица, чьи интересы в той или иной степени затрагиваются конфликтной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на течение и разрешение конфликта. Поэтому они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта [17, С.5].

Вторым компонентом являются «условия конфликта».

Под условиями возникновения и протекания конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации, которые являются существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, внутренние и субъективные факторы, присущие его сторонам [17, С.6].

Условия протекания конфликта характеризуют следующие факторы: социокультурный контекст (включающий принятые в данной среде нормы поведения), непосредственный ситуационный фон (который может выступить как фактор углубления конфликта), наличие третьих сил, заинтересованных в определенном его исходе.

Третьим компонентом выступает непосредственно сам «предмет конфликта».

Предмет конфликта – это то, что стало объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предмет конфликта – это именно то, из-за чего вступают в противоборство, что становится объектом борьбы сторон [17, С.6].

Четвертым компонентом являются «действия сторон конфликта»

Действия сторон конфликта в совокупности образуют конфликтное взаимодействие. Поскольку действия каждой стороны в значительной степени обусловлены действиями другой, то необходимо рассматривать не столько отдельные действия участников, сколько их взаимодействие. Конфликтное взаимодействие как раз и является основным содержанием конфликта [17, С.6].

Побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей сторон и их проявлений, составляют мотивы конфликтного поведения.

Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены соответствующие действия.

Видимая часть устремлений стороны конфликта – позиция. Она формируется под влиянием потребностей, их проявлений и целей. Именно позиции сторон видны в конфликте, они осознаются оппонентами [17, С.6-7].

Пятым компонентом является «Исход конфликта».

Участники конфликта преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга. Регулятором конкретных действий каждой из сторон является образ желательного для нее исхода конфликта [17, С.7].

Теперь немного об этапах развития конфликта.

Многие авторы считают, что всякий конфликт проходит через следующие этапы своего развития:

1) возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации (конфликтогена);

2) осознание ситуации как конфликтной;

3) конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт);

4) разрешение конфликта.

Однако данная схема входит в противоречие с практикой разрешения конфликтов. Практикующие конфликтологи часто сталкиваются с конфликтами, в которых отсутствует первый из названных этапов – объективная (пред)конфликтная ситуация, и конфликт возникает сразу из конфликтного взаимодействия [17,С.7].

Изучив понятие конфликтное поведение, структурные компоненты и этапы развития конфликта можно сделать следующие краткие выводы:

- внешним проявлением любого конфликта является - конфликтное поведение;

- конфликтное поведение – это пространственно временная организация активности субъекта, регуляция которой опосредована образом конфликтной ситуации;

- конфликтное поведение является фактором, способствующим возникновению конфликта, а в ходе его – частью конфликтного взаимодействия;

- конфликтное поведение реализуется через действия, направленные против оппонирующей стороны;

- конфликтное поведение может вызываться личностными особенностями человека, факторами конкретной ситуации социального взаимодействия, объективными либо организационно-управленческими причинами;

- важную роль в элеменировании и управлении конфликтами играют стратегии поведения.

- к структурным компонентам конфликта относятся: стороны конфликта; условия конфликта; предмет конфликта; действия участников конфликта; исход (результат) конфликта;

- конфликт проходит через следующие этапы своего развития: возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации (конфликтогена); осознание ситуации как конфликтной; конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт); разрешение конфликта.

2. Управление поведением в конфликтных ситуациях

2.1. Стили, правила и алгоритм бесконфликтного поведения в межличностном общении

В силу деструктивного характера конфликтов вполне естественно элеминировать вероятность их возникновения.

Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения). Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межличностных конфликтов выступает стиль компромисса . Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени [17, С.66]. Способность в случае необходимости прийти к компромиссу, подчеркивают М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон [10, С.526].

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. Чтобы вступить в переговоры, требуется положительное отношение к использованию этого способа улаживания противоречий и способность видеть проблему с точки зрения оппонента [11, С.215].

Во время переговоров важно умение слушать и слышать позицию оппонента, в случае необходимости быть «гибким», менять тактику, вносить на обсуждение свои предложения в форме альтернативы, а не жесткого требования, что позволит добиться взаимопонимания.

В процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль способна сыграть установка на сотрудничество. Лучший способ прийти к соглашению – вовлечь конкурента в решение общей задачи с учетом общих интересов и возможностей, – разумеется, не уступая ему в принципиальных вопросах [17, С.66].

С методом соучастия тесно связан еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – применение эмпатии.

Эмпатией называют способность к пониманию одним человеком чувств, переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания людей понимать и учитывать чувства и переживания окружающих [12, С.128].

Существует еще один способ разрешения межличностных конфликтов, связанный с учетом чувств и интересов оппонента. Этот метод состоит в тактике «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства: не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую, взрывоопасную сферу чувств, не выходить за рамки существа спорного вопроса. Чтобы успешно разрешить межличностный конфликт, необходимо всеми силами стремиться переключить внимание соперничающей стороны с напряженных переживаний в сферу сугубо деловых отношений [17,С.67].

Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции. Так, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них – инициатора конфликта) в изоляции от общения и взаимодействия с другими членами группы. Руководители так же могут «развести» конфликтующих, перемещая их рабочие места в разные помещения, поручая не связанные друг с другом задания или отправляя в командировки [17, С.67].

Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов Эти правила таковы:

1. Признавать права друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение [6, С.191–192].

Вместе с тем В. Зигерт и Л. Ланг описывают и наиболее серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:

а) партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

б) партнер не озвучивает полностью свои потребности;

в) партнер принимает «боевую стойку»;

г) партнер уходит в сторону;

д) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

е) партнер настаивает на признании своей власти;

ж) в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;

з) припоминаются старые обиды [6, С.193].

Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой. Поэтому необходимо сосредоточиться на своих возможностях по обузданию собственных конфликтогенов.

По мнению В.Шейнова, с целью диэскалации конфликта или его предотвращения необходимо в своем поведении учитывать следующее:

- не проявлять своего превосходства.

- обуздать свою агрессивность.

Есть три способа снять свою агрессивность.

Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться.

Активные способы основываются на двигательной активности.

Логический способ избавиться от агрессивности подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному.

- умерить свой эгоизм. У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение личных целей осуществляется за счет других людей. Однако, приобретая репутацию эгоиста, человек оказывается как бы в вакууме, у него не остается друзей, все дается ему намного труднее, чем другим [17, С.50].

В случае неслучайных конфликтов, главное отличие которых – наличие конфликтной ситуации, разрешаются несколько иначе.

Рассмотрим понятие конфликтной ситуации и инцидента.

Конфликтная ситуация – это накопившееся противоречие как первопричина конфликта. Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.

Инцидент (от лат. Insidentis – случающийся) – столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. Инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами [17, С.60].

Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.

Механизм возникновения неслучайного конфликта удобно описать следующей формулой:

Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт

При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как:

причина + повод = конфликт

Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития и разрешения неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Вышеупомянутая формула позволяет вывести два важных следствия.

Следствие 1. Разрешить конфликт – значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Пытаясь исчерпать только инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, создаются условия для углубления конфликта.

Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов [17, С.50-51].

Вторая формула конфликта. Наша жизнь наполнена многими противоречиями и, соответственно, в каждый момент может иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько. В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, описываемый следующей формулой:

Наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу конфликта, при этом каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль инцидента.

Обе формулы конфликта можно выразить кратко:

КС + И → К

КС1+ КС2 + … → К

где К – конфликт, И – инцидент, КС, КС1, КС2 – конфликтные ситуации [17, С.52].

По нашему мнению, приведенные выше формулы конфликта значительно помогают осознать сущность конфликта и разрешать его в конструктивном русле.

В. Шейнов советует, используя вышеупомянутые формулы, составить алгоритм разрешения конфликтов, следуя следующим правилам:

Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.

Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации, на которые возможно повлиять конструктивно. 

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту. Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.

Правило 4. Необходимо задавать себе вопросы «почему?», пока не станет ясна первопричина конфликта, из которой проистекают другие причины.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.

Правило 6. В формулировке необходимо обойдиться минимумом слов.

Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие понимание, кто и что должен сделать [17, С.55-56].

Названные правила могут иметь множество вариантов применения в ситуациях конкретных конфликтов. Но знание их, а особенно выработка навыков их практического применения помогут занять более конструктивную позицию в межличностных конфликтах и добиться такого их разрешения, которое будет соответствовать общим интересам.

Изучив стили, правила и алгоритм бесконфликтного поведения в межличностном общении мы пришли к следующим выводам:

В силу деструктивного характера конфликтов необходимо элеминировать вероятность их возникновение. Совсем избежать конфликтов невозможно, в силу самой природы человека, но направить разрешение конфликта в конструктивное русло вполне возможно.

Наиболее продуктивными при разрешении любых конфликтов, являются стиль сотрудничества и стиль компромисса. И в том и в другом случае учитываются интересы всех сторон конфликта и он из деструктивного, может стать конструктивным.

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. В переговорном процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль играет установка на сотрудничество и эмпатия. Иногда применяется метод «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства, когда не затрагиваются значимые конфликтогены партнера. Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции.

Существует ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов. Это прежде всего признание прав друг друга, умение слушать, демонстрация понимания ролей, эмпатия, четкая формулировка предмета обсуждения, установление общих и различных точек зрения, осознание содержания конфликта, поиск общего решения.

С целью диэскалации конфликта или его предотвращения необходимо в своем поведении учитывать следующее: никогда нельзя демонстрировать свое превосходство; необходимо обуздать свою агрессивность и эгоизм, демонстрировать доброжелательность и готовность к диалогу.

В случае неслучайных конфликтов, разрешить конфликт – это значит устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент. Если исчерпать только инцидент, то конфликтная ситуация не разрешается и данное обстоятельство может привести только к углублению конфликта.

Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

С целью конструктивного выхода из конфликта следует составить алгоритм, направленный на осознание причин и способов его разрешения.

2.2 Управление поведением при разрешении производственных, организационных конфликтов

У всех конфликтов, которые происходят в организации, могут быть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации [4, С.159].

Можно выделить три группы причин конфликтов в организациях и на предприятиях: порожденные производственным процессом; инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива; коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия [17,С.94-95].

К недостаткам в организации производства и управления приводящим к конфликтам относятся: недовольство оплатой труда; неблагоприятные условия труда; недостатки в организации труда; неритмичность работы; неудобный график работы; упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника); необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими); несоответствие прав и обязанностей; отсутствие четкости в их распределении, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции; низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; конфликтогенные (то есть способствующие возникновению конфликтов) множественные организационные структуры; противоречивые цели технологических и экономических служб (служб, отвечающих за количественные показатели (прибыль), и служб, отвечающих за качество [17, С.95].

Конфликты в организациях, на предприятиях происходят между различными категориями работников в силу: противоположности их интересов; противоречий организационных структур; борьбы подразделений за ограниченные ресурсы; формальных (между уровнями управления) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.); противоречий между формальной и неформальной структурами организации; межличностных конфликтов членов коллектива (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.) [17, С.95].

Разрешение производственных конфликтов может носить как конструктивный, так и деструктивный характер.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование организации производства и управления.

Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, ко все разрастающимся конфликтам и, как следствие, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к вертикальным конфликтам и кадровым потерям [17, С.98].

Большинство «горизонтальных» конфликтов в организации носят межличностный характер. О способах управления поведением и урегулировании межличностных конфликтов мы подробно изложили в части 2.1. данной работы. В связи с чем, сразу перейдем к рассмотрению «вертикальных» конфликтов.

Первый этап разрешения конфликта состоит в том, чтобы установить истинную (часто тщательно скрываемую или неосознаваемую) причину конфликта. Первая задача руководителя установление истинного мотива конфликта.  Для этого необходимо проанализировать всевозможные причины, рассматривая отдельно конструктивные составляющие, с одной стороны, и личностно-эмоциональные – с другой [17, С.103-104].

Внешним признаком вовлеченности человека в личностно-эмоциональный, деструктивный конфликт является его поведение, проявляющееся в излишнем многословии, взволнованности речи, нежелании слушать встречные доводы.

В случае конструктивного конфликта участники сдержаннее в проявлении эмоций, больше значения придается логике, фактам, аргументам [17, С.104].

Существенную помощь в нахождении первопричин конфликта играет алгоритм формулирования конфликтной ситуации описанный ранее.

В общении с конфликтующими рекомендуется соблюдать следующие правила:

• проявлять выдержку; вести дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или не усугубить его;

• выслушивать обращающихся, давать им полностью высказаться;

• не спешить с выводами и обещаниями: только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливать ситуацию, принимать соответствующие меры;

• не переоценивать степень своей информированности, помнить, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10 %. [17, С.105-106].

С целью предотвращения и элиминации конфликтов руководителю необходимо предпринимать следующие меры:

• Постоянно работать в области улучшения условий труда, совершенствования его оплаты, улучшения организации производства, улучшения бытовых условий работников.

- Строго следовать трудовому законодательству.

- Соблюдать служебную этику.

- Учитывать ожидания подчиненных [17, С.107].

Руководитель должен помнить, что:

– Управление людьми начинается с управления собой.

– Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже конфликтная ситуация.

– Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость.

– Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход – вот путь к взаимопониманию с людьми.

– Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела; умения наладить работу; видения перспективы; хорошего заработка; вежливого отношения к себе; уважения.

С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства [17, С.107].

Все это нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность в коллективе.

Рассмотрев причины производственных конфликтов и способы управления поведением при разрешении производственных, организационных конфликтов можно сделать следующие выводы:

Конфликты в организациях, на предприятиях происходят между различными категориями работников: по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник) и по вертикали (руководитель - подчиненный). Большинство «горизонтальных» конфликтов в организации носят межличностный характер.

Причины конфликтов достаточно обширны. Выделяется три группы причин конфликтов в организациях и на предприятиях: порожденные производственным процессом; инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива; коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия.

Разрешение производственных конфликтов может носить как конструктивный, так и деструктивный характер, что свойственно любому другому конфликту.

В случае производственного конфликта, положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение организационных и производственных недостатков и причин, к нему приведших.

Для успешного разрешения конфликта необходимо установить истинную причину конфликта. Существенную помощь в нахождении первопричин конфликта играет алгоритм формулирования конфликтной ситуации.

При общении с конфликтующими руководителю рекомендуется соблюдать следующие правила: проявлять выдержку и максимальный такт, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или не усугубить его; внимательно выслушивать обращающихся, давать им полностью высказаться; не спешить с выводами и обещаниями; не переоценивать степень своей информированности.

К конфликтам разной природы отношение руководителя должно быть неодинаково

3. Развитие навыков продуктивного управления поведением в конфликте (на примере Ресторана-бара «Филин», г. Рязань)

Управление поведением в конфликте для работников ресторанной и гостиничной сфер, является необходимым навыком, так как в ходе взаимодействия, приходится сталкиваться с людьми, склонными к конфликтному поведению. Кроме того, напряженный график и ритм работы способствует развитию стресса, что оказывает негативное влияние на поведение персонала и руководства и может вызывать разного рода конфликты, как по «вертикали» (руководитель-сотрудник), так и по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник, сотрудник-гость).

Изучив и проанализировав понятие конфликт, его типологию, виды и механизмы развития, а так же понятие конфликтное поведение, мы пришли к выводу, что без специального обучения персонала сложно элеминировать возникновение конфликтных ситуаций и разрешать их в конструктивном русле.

В связи с выше изложенным, нами был разработан и реализован развивающий эксперимент.

Экспериментальной базой для развивающего эксперимента послужил Ресторан-бар «Филин» г.Рязань. Ресторан находится в частной собственности и расположен в центре города по адресу: ул. Николодворянская, д. 18

Управляющий рестораном, является его собственником. В данном заведении наблюдается «текучесть» кадров, частые конфликтные ситуации, как по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник), так и по «вертикали» (управляющий – персонал). Кроме того, довольно нередким явлением являются конфликтные ситуации с «гостями» ресторана, что значительно снизило его рейтинг среди ресторанов города.

Выборка в нашем эксперименте представлена 20 членами коллектива:

шеф-повар – 1 человек (возраст 40 лет, мужчина);

су-шеф - 1 человек (возраст 36 лет, мужчина);

повара – 6 человек (возраст от 20 до 36 лет; 4 мужчин и 2 женщины);

администратор зала – 2 человека (возраст 24 и 26 лет, женщины);

официанты – 8 человек (возраст от 18 до 23 лет; 4 мужчины и 4 женщины);

бармен – 2 человека (возраст 19 и 22 лет, мужчины).

Целью нашего эксперимента было развитие у персонала навыков управления поведением в конфликтных ситуациях и конструктивного разрешения конфликта.

Для достижения поставленной цели, наш эксперимент был разбит на три этапа:

1 этап – диагностический;

2 этап – развивающий эксперимент (разработка и реализация программ мы управления поведением в конфликте);

3 этап – обобщение и формулирование выводов и рекомендаций по результатам эксперимента.

Рассмотрим более подробно цели каждого этапа и методы реализации:

Первый этап (диагностический).

Целью этого этапа выступала первичная диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников.

По мнению К.Томаса, необходимо сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение [14, С.470].

От уровня тревожности, фрустрации, агрессивности и ригидности, зависит саморегуляция в конфликтной ситуации, способность противостоять стрессу.

Именно поэтому нами выбраны эти параметры, так как от типа поведения людей и саморегуляции психических состояний в конфликтных ситуациях зависит модель урегулирования конфликтов.

С целью диагностики выбранных параметров нами были использованы следующие методики: «Методика диагностики предрасположенности к конфликтному поведению К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)» (Приложение 1) [14, С.470-475] и «Методика диагностики самооценки психических состояний (по Г.Айзенку)» (Приложение 2) [14, С.141-145].

На втором этапе нами была разработана и реализована программа развития навыков продуктивного управления поведением в конфликте.

Целью данного этапа было обучение персонала саморегуляции и продуктивному управлению поведением в конфликте.

Обучение проводилось в форме тренинга-семинара с элементами теоретических основ и практической деятельности.

Продолжительность реализации программы: 4 дня по 6 часов.

Краткая разработка программы содержится в Приложении 3.

На третьем этапе были сформулированы: общие выводы по результатам развивающего эксперимента и рекомендации руководству.

Рассмотрим содержание и результаты развивающего эксперимента по каждому из этапов.

Этап 1. Диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников.

Первой диагностической процедурой было определение предрасположенности к конфликтному поведению персонала по «Методике диагностики предрасположенности к конфликтному поведению К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)» [14, С.470-475].

Респондентам был представлен опросник из 30 вопросов с 2 вариантами ответа, где они выбирали один, более близкий, по их мнению, вариант. Тестирование проводилось в анонимной форме.

По результатам тестирования наибольшее количество ответов набрало «Соперничество» (120). Соперничество является приоритетной тенденцией поведения у 10 респондентов, т.е. у 50% коллектива, что выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому и является частой причиной конфликтов.

Вторым идет «Избегание» (60 ответов), это составляет 25% (5 человек) коллектива. Для «Избегания» характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению целей.

На третьем месте «Компромисс» (36 ответов), 15% коллектива (3 человека). Это означает соглашение конфликтующих сторон путем уступок друг другу.

Четвертое место поделили «Приспособление» (12 ответов), 5% коллектива (1 человек) и «Сотрудничество» (12 ответов), 5% коллектива (1 человек).

«Приспособление» означает принесение в жертву собственных интересов ради другого. В нашем случае – это 1 член коллектива, слабостями которого стараются воспользоваться многие.

«Сотрудничество», т.е. поиск альтернативы, полностью удовлетворяющей интересы сторон присуще только одному члену коллектива. Именно он и является постоянным «буфером» в конфликте.

Результат диагностического исследования прояснил причины затруднений в ресторан-баре «Филин», выражающихся в «текучести» кадров и частых конфликтных ситуациях. На наш взгляд, причина затруднений кроется в том, что 80% коллектива выбирает деструктивные формы поведения в конфликте и только 20% готовы к сотрудничеству и компромиссу, т.е. к конструктивному поведению.

Исследование психических состояний по «Методике диагностики самооценки психических состояний (по Г.Айзенку)» (Приложение 2) [14, С.141-145] показало следующие результаты:

По шкале «Агрессия», у 40% респондентов выражена агрессивность (15-20 баллов), что выражается в невыдержанности и трудностями в работе с людьми, 40% - имеют средний уровень агрессивности (8-14 баллов) (чаще всего связанный с определенной ситуацией), 20% (до 7 баллов) - низкий уровень агрессивности, что выражается в выдержанности и спокойствии.

Распределение показателей по шкале «Агрессия» свидетельствуют о том, что большинство персонала, на конфликтную ситуацию реагирует выражено эмоционально агрессивно. Такая форма реакций способствует наличию большого числа конфликтогенов и приводит к углублению конфликта.

По шкале «Тревожность» у 70% респондентов высокий уровень тревожности (15-20 баллов), 30% - имеют средние значения (8-14 баллов), низкого уровня тревожности нет ни у кого.

Данные показатели свидетельствуют о неуверенности в себе и в будущем, низком уровне противодействия стрессу.

По шкале «Фрустрация»: 40% респондентов имеют низкую самооценку, склонны избегать трудностей, боится неудач; 30% - устойчивы к неудачам, не боится трудностей, имеет высокую самооценку; у 30% средний уровень фрустрации.

По шкале «Ригидность»: 50% респондентов имеют средний уровень ригидности, у 30% - высокий уровень ригидности, означающий низкий уровнь переключаемости и трудности в освоении новых навыков, 20% - низкий уровень ригидности, свидетельствующий о легкой переключаемости и хорошей обучаемости.

Распределение показателей по шкале «Ригидность» свидетельствует о том, что большая часть коллектива имеет склонность к стереотипности поведения и затруднения в переключаемости с одного вида деятельности на другой.

Обобщив результаты диагностики по «Методике диагностики самооценки психических состояний (по Г.Айзенку)», можно сделать следующие выводы: высокий уровень тревожности, агрессивности в поведении, сниженная самооценка и высокий уровень ригидности у большинства членов коллектива способствуют возникновению конфликтных ситуаций и ограничивают возможности конструктивного разрешения конфликтов.

Обсуждение общих результатов диагностики в группе, выявило дополнительные конфликтогены, а именно: недостатки в организации производственного процесса; неуверенность сотрудников в «завтрашнем дне», так как системно задерживается заработная плата, нарушается трудовое законодательство РФ (многие сотрудники не приняты на работу официально); действует система «штрафов» значительно уменьшающая и без того невысокую заработную плату, продолжительность рабочего времени в смену у каждого сотрудника составляет в среднем 15-17 часов; руководство довольно часто позволяет себе оскорблять персонал или увольнять без объяснения причин и выплаты заработанных денег.

Этап 2. Развитие навыков управления поведением в конфликте.

Анализ полученных в результате диагностики данных и обсуждения общих результатов в группе, позволил нам разработать программу развития навыков управления поведением в конфликте исходя из потребностей персонала Ресторана-бара «Филин».

Она состоит из пяти этапов, каждый из которых является логическим продолжением предыдущего и в конечном итоге направлена на развитие навыков управления поведением в конфликте на практике.

На первом этапе (первый день) реализации данной программы нами была выделена необходимость развитие навыков саморегуляции в конфликтной ситуации, снижение уровня тревожности и агрессии.

Упражнения подобраны таким образом, чтобы осознание происходило от внутреннего к внешнему.

Сначала предлагалось почувствовать свое тело, осознать чувства и эмоции, возникающие спонтанно, в результате внутренней речи.

Затем мысленно визуализировались различные конфликтные ситуации. При этом участникам предлагалось отслеживать возникающие эмоции и реакции тела. Фиксировать их сначала мысленно, а затем на бумаге в виде текста или рисунков. Пояснялись возможные причины возникновения разных эмоциональных и телесных реакций.

На втором этапе (второй день) были объяснены принципы аутотренинга и позитивной внутренней и внешней (графической) визуализации. Все упражнения были направленны на психоэмоциональную саморегуляцию, анализ причин конфликта и формирование желательного конструктивного поведения в конфликте.

На третьем этапе (третий день) была представлена типология собеседников и стратегии взаимодействия с разными типами собеседников. Полученные знания закреплялись в ролевых играх.

Четвертый этап (четвертый день) был направлен на отработку конструктивных стратегий разрешения конфликтов: компромисс и сотрудничество, а так же способы «работы» с возражениями. Полученные знания закреплялись на практике в виде ролевых игр.

Заключительный 5 этап программы длился 3 недели и был нацелен на отработку полученных навыков в практической деятельности на рабочем месте.

В этот период проводился мониторинг частоты конфликтов и частоты конструктивного разрешения конфликта или конфликтной ситуации сотрудниками ресторана. В случае необходимости, проводилось совместное (групповое) или индивидуальное обсуждение возникающих ситуаций конфликта и возможные стратегии его конструктивного разрешения.

3 Этап. Общие выводы по результатам развивающего эксперимента и рекомендации руководству.

Диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников показала высокий уровень тревожности, агрессивности в поведении, сниженную самооценку и высокий уровень ригидности у большинства членов коллектива.

Обсуждение общих результатов диагностики в группе, выявило дополнительные конфликтогены, а именно: недостатки в организации производственного процесса; нарушение трудового законодательства РФ, действующая система «штрафов» и неуважительное отношение руководства к персоналу.

Все эти факторы, на наш взгляд и являются первопричинами деструктивного поведения персонала в конфликтных ситуациях и тщетности элиминации конфликтов.

Разработанная нами программа развития навыков управления поведением в конфликте лишь показывает возможность элиминации конфликтов при грамотном обучении персонала бесконфликтному поведению с расширением психологических знаний в области культуры общения.

Несмотря на непродолжительное время подготовки, уже на третий день, реализации программы, были отмечены позитивные тенденции: снижение напряженности в отношениях; большинство участников группы отметили снижение агрессии и тревожности; многие осознали причины конфликтов на работе.

Четвертый и пятый день тренинга-семинара оценивались участниками группы как очень познавательные и продуктивные. 40% участников делали попытки применения полученных знаний и навыков на своем рабочем месте.

Через три недели, после тренинга-семинара 75% персонала заметили значительные позитивные изменения своего поведения и поведения коллег в конфликтных ситуациях. Большая часть конфликтов между сотрудниками или сотрудником-гостем разрешалась с помощью компромисса или сотрудничества. Не заметили особых изменений лишь 20% сотрудников, из числа тех, кто не собирался оставаться работать в данном заведении. 15% продолжали занимать позицию избегания.

На наш взгляд, более продолжительные программы подготовки персонала значительно бы улучшили ситуацию.

В связи с вышеизложенными выводами по развивающему эксперименту нами рекомендуется:

- пересмотр руководством своих подходов в организации производственного процесса, стилей взаимодействия с коллективом и мотивации персонала;

- соблюдение трудового кодекса РФ;

- регулярное провидение различных профессиональных тренингов и семинаров для персонала с целью улучшения корпоративной культуры, элиминации конфликтов и конструктивного выстраивания отношений, как по «вертикали» (руководитель-сотрудник), так и по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник, сотрудник-гость);

- системно проводить мониторинг конфликтов и конфликтных ситуаций с целью своевременного конструктивного их разрешения.

Заключение

Целью нашей курсовой работы было изучение способов управления поведением в межличностном конфликте и развитие навыков управления поведением в конфликте.

Во взаимосвязи с целью, объектом и предметом исследования нами были поставлены задачи, которые в ходе выполнения курсовой работы были полностью реализованы.

Изучение теоретических и методологических аспектов в области конфликта и управления поведением в конфликте мы пришли к выводу о неисчерпаемости данной темы и необходимости более глубокого ее изучения. К сожалению, объем работы не позволил нам вместить все изученные аспекты. Тем не менее, исходя из изложенных нами в первой и второй главах теоретических сведений, мы пришли к выводам, которые и изложены в соответствии с поставленными задачами.

Изучив различные теоретические подходы к понятию «конфликт». Мы подтвердили вывод о том, что в настоящее время не существует общего определения конфликта в силу наличия множества его признаков. Учитывая одни признаки в определении, мы неизбежно упускаем другие, что может привести к ошибке.

В конфликте нам известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза, а ценности, мотивы, интересы и истинные цели каждой из сторон конфликта могут быть скрыты, так как любой конфликт имеет субъективную природу, преломляясь через личный опыт человека, его индивидуальные личностные черты, ценности, мотивы и представления.

Изучив теоретическое понятие, типологию и виды межличностного конфликта мы пришли к выводу, что общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является несовместимость интересов, целей, мотивов, индивидуальных психологических особенностей личности взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий хотя бы одной из сторон ожиданиям другой стороны.

Таким образом, на возникновение конфликтов влияют пять факторов: личностные особенности индивида; социальные роли, исполняемые индивидом; эмоциональные отношения индивида с окружением; восприятие и оценка индивидом своего социального окружения и поведение.

Исходя из того, что человек оценивает все через призму собственного субъективного восприятия, в межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя, других и ситуации в целом. Неадекватность оценки часто приводит к отрицательным эмоциям, фрустрации. Из предметно-деловой сферы конфликт перетекает в субъективно-эмоциональную и характеризуется остротой выражения с активным включением в конфликт всех ресурсов личности.

Типы конфликтов подразделяются по механизмам их возникновения и составу сторон конфликта; области их протекания относительно конкретной системы; мотивации участников конфликта; сфере протекания конфликтов; возрасту участников конфликта и длительности.

Любой конфликт имеет свои последствия. Эти последствия могут носить конструктивный или деструктивный характер и разрешаться как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сферах.

По видам межличностные конфликты подразделяются на: мотивационные (конфликты интересов); когнитивные (ценностные) и ролевые. Каждый из этих видов конфликтов имеет свою отличную природу, а значит и разные подходы к разрешению.

Изучив понятие конфликтное поведение, структурные компоненты и этапы развития конфликта мы пришли к выводу, что внешним проявлением любого конфликта является - конфликтное поведение.

Именно конфликтное поведение является фактором, способствующим возникновению конфликта, а в ходе его становится частью конфликтного взаимодействия, реализованного через действия, направленные против оппонирующей стороны.

Конфликтное поведение вызывается личностными особенностями человека, факторами конкретной ситуации социального взаимодействия, объективными либо организационно-управленческими причинами.

Именно поэтому в элеменировании и управлении конфликтами ведущую роль играют стратегии поведения.

Любой конфликт проходит через следующие этапы своего развития: возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации (конфликтогена); осознание ситуации как конфликтной; конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт); разрешение конфликта.

На каждой из этих стадий существуют свои стратегии управления поведением. Если применять верные стратегии поведения изначально, то можно либо избежать развития конфликта, либо направить его разрешение в конструктивное русло.

Наиболее продуктивными при разрешении любых конфликтов, являются стиль сотрудничества и стиль компромисса. И в том и в другом случае учитываются интересы всех сторон конфликта и он из деструктивного, может стать конструктивным.

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. В переговорном процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль играет установка на сотрудничество и эмпатия.

Существует ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов. Это прежде всего признание прав друг друга, умение слушать, демонстрация понимания ролей, эмпатия, четкая формулировка предмета обсуждения, установление общих и различных точек зрения, осознание содержания конфликта, поиск общего решения.

Никогда нельзя демонстрировать свое превосходство оппоненту; необходимо обуздать свою агрессивность и эгоизм. Демонстрация же доброжелательности и готовности к диалогу чаще всего приводит к продуктивному разрешению конфликта.

Разрешить любой конфликт – это значит устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент. Если исчерпать только инцидент, то конфликтная ситуация не разрешается и данное обстоятельство может привести только к углублению конфликта.

Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

С целью конструктивного выхода из конфликта следует составить алгоритм, направленный на осознание причин и способов его разрешения.

Рассмотрев причины производственных конфликтов и способы управления поведением при разрешении производственных, организационных конфликтов мы пришли к выводу, что причины конфликтов подразделяются на три группы: порожденные производственным процессом; инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива; коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия.

Разрешение производственных конфликтов может носить как конструктивный, так и деструктивный характер, что свойственно любому другому конфликту.

В случае производственного конфликта, конструктивное разрешение конфликта – это прежде всего устранение организационных и производственных недостатков и причин, к нему приведших.

Конфликты в организациях, на предприятиях происходят либо по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник), либо по вертикали (руководитель - подчиненный). Большинство «горизонтальных» конфликтов в организации носят межличностный характер.

При общении с конфликтующими руководителю рекомендуется проявлять выдержку и максимальный такт; внимательно выслушивать обращающихся, давать им полностью высказаться; не спешить с выводами и обещаниями; нельзя выходить за рамки делового общения и соблюдать законность.

Все вышеизложенные выводы и личные наблюдения в практической профессиональной деятельности, привели нас к мысли о том, что большая часть руководства и персонала ресторанов и гостиниц не владеет необходимыми знаниями в области управления поведением в конфликте и способах конструктивного урегулирования конфликтов. Именно поэтому ресторанный и гостиничный бизнес считается наиболее конфликтогенным.

В связи с вышеизложенным, появилась уверенность в необходимости обучения и развития персонала в области управления поведением в конфликте.

В третьей главе нашей работы представлен развивающий эксперимент, направленный на развитие навыков персонала в управлении поведением в конфликте (на примере Ресторана-Бара «Филин», г.Рязань).

Так как ни один развивающий эксперимент невозможен без предварительной диагностики, программы развития и анализа результатов, мы в нашей работе разбили его на следующие этапы:

1 этап – диагностический. Целью этого этапа выступала первичная диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников.

2 этап – развивающий эксперимент (разработка и реализация программ мы управления поведением в конфликте). Целью данного этапа было обучение персонала саморегуляции и продуктивному управлению поведением в конфликте.

3 этап – обобщение и формулирование выводов и рекомендаций по результатам эксперимента.

Результат диагностического исследования прояснил причины затруднений в Ресторане-Баре «Филин», выражающихся в «текучести» кадров и частых конфликтных ситуациях, тщетности попыток элиминации конфликтов и конфликтных ситуаций.

Первой причиной затруднений является то, что 80% коллектива выбирает деструктивные формы поведения в конфликте и только 20% готовы к сотрудничеству и компромиссу, т.е. к конструктивному поведению.

Вторая причина - высокий уровень тревожности, агрессивность в поведении, сниженная самооценка и высокий уровень ригидности у большинства членов коллектива.

Третья причина - недостатки в организации производственного процесса; нарушение трудового законодательства РФ, действующая система «штрафов» и неуважительное отношение руководства к персоналу.

Разработанная и реализованная нами программа развития навыков управления поведением в конфликте лишь показывает возможность элиминации конфликтов при целенаправленном обучении персонала бесконфликтному поведению с расширением психологических знаний в области культуры общения.

Несмотря на непродолжительное время подготовки, были отмечены позитивные тенденции: снижение напряженности в отношениях; большинство участников группы отметили снижение агрессии и тревожности; многие осознали причины конфликтов на работе и стали применять на практике конструктивные стратегии разрешения конфликтов.

На наш взгляд, более продолжительные программы подготовки персонала значительно бы улучшили ситуацию.

В связи с вышеизложенными выводами по развивающему эксперименту нами было рекомендовано:

- пересмотр руководством своих подходов в организации производственного процесса, стилей взаимодействия с коллективом и мотивации персонала;

- соблюдение трудового кодекса РФ;

- регулярное провидение различных профессиональных тренингов и семинаров для персонала с целью улучшения корпоративной культуры, элиминации конфликтов и конструктивного выстраивания отношений, как по «вертикали» (руководитель-сотрудник), так и по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник, сотрудник-гость);

- системно проводить мониторинг конфликтов и конфликтных ситуаций с целью своевременного конструктивного их разрешения.

Все представленные нами выводы, свидетельствуют о том, что все задачи курсовой работы реализованы, цель достигнута.

В теоретико-методологической области обобщены полученные теоретические знания: в плоскости общего понимания конфликта и в частности межличностного и производственного конфликтов, управления поведением в межличностном и производственном конфликтах.

В практической области: полученные результаты развивающего эксперимента и рекомендации, возможно использовать в деятельности ресторана с целью элиминации и конструктивного разрешения конфликтов.

Список использованной литературы

1. Андриенко Е. В. Социальная психология. – М., 2000
2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель. – М., 1992
3. Бабосов Е. М. Социология управления. – Минск, 2000.
4. Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб пособие. 2-е изд., стереотип. – Мн.: «Тетрасистемс», 2011
5. Большой психологический словарь // Сост. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. – СПб., 2004
6. Зигерт В ., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
7. Келли Г., Тибо Дж . Межличностные отношения. Теория взаимозависимости // Современная зарубежная социальная психология, 1984.
8. Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей и бизнес. – М., 1995.
9. Майерс Д . Социальная психология в модулях. – СПб., 2006
10. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1992,
11. Саати Т. Математические модели конфликтных ситуаций. – М., 1997.
12. Кроник А., Кроник Е. В главных ролях: вы, мы, он, ты, я: Психология значимых отношений. – М., 1989
13. Обозов Н. Н. Межличностные отношения // Социальная психология: История, теория, эмпирические исследования. – пер.Л., 2005.
14. Практическая психодиагностика. Методики и тесты/ Издательский дом «БАРАХ-М», г. Самара, 2006г.
15. Психология. Словарь. /Под общ.ред.А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Политиздат, 1990.
16. Хасан Б. И., Сергоминов П. А. Психология конфликта и переговоры. – М., 2004.
17. Шейнов В.П. Управление конфликтами.//ООО Издательство «Питер», 2014г.
18. Энциклопедический словарь по психологии и педагогике. 2013.//Электронный ресурс. Сайт «Академик» / URL: http://psychology_pedagogy.academic.ru/19183 (дата обращения 15.06.2017г.)
19. Adams J. S. Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in experimental social psychology (vol. 2, p. 267–299). N. Y.: Academic Press, 1965.
20. Schumpeter J. The sociology of imperialism. – N. Y.: Meridian Books, 1955.

Приложение 1.

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин «Разрешение конфликтов», он подчеркивал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо решать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере двумя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

1. Соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2. Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
3. Компромисс;
4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

В своем Опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

ОПРОСНИК

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

1. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

1. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

1. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

1. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

1. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

1. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

1. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

1. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

1. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

1. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

1. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

1. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

1. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

1. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

1. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б, Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

1. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

1. А. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б.Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если она также идет мне на встречу.

1. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

1. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

1. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

1. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

1. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

1. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

1. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, Чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

1. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

1. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

1. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

1. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденций к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

КЛЮЧ

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		Б		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
0	А		Б
1		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17	А			Б
18			Б		А
19		А		Б
20		А	Б
21		Б			А
22	Б		А
23		А		Б
24			Б		А
25	А				Б
26		Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б			А

Тест возможно использовать в групповом варианте, как в сочетании с другими текстами, так и отдельно. Затраты времени – не более 15-20 минут.

Приложение 2.

Методика диагностики самооценки психологических состояний

(по Г. Айзенку)

Предлагаем Вам описание различных психических состояний. Если это состояние очень подходит Вам, то за ответ ставится 2 балла; если подходит, но не очень, то 1 балл; если совсем не подходит – то 0 баллов.

1. Не чувствую в себе уверенности.
2. Часто из за пустяков краснею.
3. Мой сон беспокоен.
4. Легко впадаю в уныние.
5. Беспокоюсь о только воображаемых еще неприятностях.
6. Меня пугают трудности.
7. Люблю копаться в своих недостатках.
8. Меня легко убедить.
9. Я мнительный.
10. С трудом переношу время ожидания.
11. Нередко мне кажутся безысходными положения, из которых можно найти выход.
12. Неприятности меня сильно расстраивают, я падаю духом.
13. При больших неприятностях я склонен без достаточных оснований винить себя.
14. Несчастья и неудачи ничему меня не учат.
15. Я часто отказываюсь от борьбы, считая ее бесплодной.
16. Я нередко чувствую себя беззащитным.
17. Иногда у меня бывает состояние отчаяния.
18. Чувствую растерянность перед трудностями.
19. В трудные минуты жизни иногда веду себя по-детски, хочу чтобы меня пожалели.
20. Считаю недостатки своего характера неисправимыми.
21. Оставляю за собой последнее слово.
22. Нередко в разговоре перебиваю собеседника.
23. Меня легко рассердить.
24. Люблю делать замечания другим.
25. Хочу быть авторитетом для окружающих.
26. Не довольствуюсь малым, хочу наибольшего
27. Когда разгневаюсь, плохо себя сдерживаю.
28. Предпочитаю лучше руководить, чем подчинять.
29. У меня резкая, грубоватая жестикуляция.
30. Я мстителен.
31. Мне трудно менять привычки.
32. Нелегко переключаю внимание.
33. Очень настороженно отношусь ко всему новому.
34. Меня трудно переубедить.
35. Нередко у меня не выходят из головы мысли, от которых следовало бы освободиться.
36. Нелегко сближаюсь с людьми.
37. Меня расстраивает даже незначительные нарушения плана.
38. Нередко я проявляю упрямство.
39. Неохотно иду на риск.
40. Резко переживаю отклонения от принятого мною режима.

Посчитайте сумму баллов за каждую из 4-х групп вопросов:

1. 1-10 вопросы – тревожность
2. 11-20 вопросы – фрустрация
3. 21-30 вопросы – агрессивность
4. 31-40 вопросы – регидность
5. Тревожность

0-7 баллов – не тревожные.

8-14 баллов – тревожность средняя, допустимого уровня.

15-20 баллов – очень тревожные.

1. Фрустрация

0-7 баллов – вы имеете высокую самооценку, устойчивую к неудачам и не боитесь трудностей.

8-14 баллов – средний уровень, фрустрация имеет место.

15-20 баллов – у Вас низкая самооценка, Вы избегаете трудностей, боитесь неудач.

1. Агрессивность

0-7 баллов – Вы спокойны, выдержаны.

8-14 баллов – средний уровень.

15-20 баллов – Вы агрессивны, выдержаны. Есть трудности в работе с людьми.

1. Регидность

0-7 баллов – регидности нет, легкая переключаемость.

8-14 баллов – средний уровень.

15-20 баллов – сильно выраженная регидность, Вам противопоказана смена места работы, изменения в семье.

Приложение 3.

Разработка программы развития навыков управления поведением в конфликте у персонала Ресторана-Бара «Филин»

Программа состоит из пяти этапов, каждый из которых является логическим продолжением предыдущего и в конечном итоге направлена на развитие навыков управления поведением в конфликте на практике.

Цель программы: обучение саморегуляции психических состояний в конфликтной ситуации и развитие навыков продуктивного управления поведением в конфликте.

Задачи:

- обучение саморегуляции психического состояния в конфликтной ситуации с закрепленим навыков саморегуляции на практике;

- снижение уровня тревожности и агрессии;

- развитие навыков конструктивного поведения в конфликте.

Целевая аудитория: персонал Ресторана-Бара «Филин», г.Рязань

Количество участников группы: 20 человек

Продолжительность: 24часа (4 дня по 6 часов)

Первый этап (первый день).

Первый день реализации данной программы направлен на развитие навыков саморегуляции в конфликтной ситуации, снижение уровня тревожности и агрессии. Упражнения подобраны таким образом, чтобы осознание происходило от внутреннего к внешнему.

Установление контакта.

- Представление группе ведущего программы; ознакомление с целями и задачами программы; режимом тренинга-семинара.

- Формулирование правил группы;

- Самопрезентация участников группы (в свободной форме).

Подстройка.

Упражнение 1. «Я такой же как ты…, тем не менее нас отличает…»

Целью данного упражнения является развитие способности находить схожие и отличительные черты собеседников.

Участникам предлагается найти схожие и отличительные черты своих «соседей» с собой. Затем проводится обратная связь с целью выяснения того, что было легче, найти схожесть или различия собеседника с собой. Какие сложности возникали в процессе выполнения упражнения? Какие были эмоции и ощущения при выполнении упражнения?

Упражнение 2. «Подыши со мной»

Целью данного упражнения является подстройка под собеседника по дыханию. Так как именно дыхание является основой нашей внешней речи, а значит и выражения эмоций.

Участникам предлагается разбиться по парам и подышать сначала в противофазе, а затем синхронно. Ритм дыхания каждый участник задает по своему усмотрению.

Затем обсуждаются результаты выполненного упражнения.

Упражнение 3. «Угадай эмоцию и ощущение»

Цель упражнения – развитие эмпатии и способности передавать свои ощущения и эмоции собеседнику.

Упражнение выполняется в паре. Каждый из участников поочередно демонстрирует телом ощущение и эмоцию, а партнер должен их угадать.

Выполнение упражнения заканчивается обсуждением результатов.

Упражнение «Марионетка».

Цель – развитие эмпатии и способности управлять и подчиняться.

Упражнение выполняется в парах. Поочередно участники выполняют роль «кукловода» и «марионетки». «Кукловод» задает движение «Марионетки» и контролирует ее положение. Задача «Марионетки» точно следовать управлению «Кукловода».

При обсуждении выясняется, насколько было трудно или легко выступать в той или иной роли и высказываются возможные причины реакций.

В основной части тренинга первого дня участникам сначала предлагается почувствовать свое тело в разных позициях (удобной и неудобной, длительной неподвижности или в непрерывном движении), осознать ощущения, чувства и эмоции, возникающие спонтанно, в результате внутренней речи.

Затем предлагается мысленно визуализировать различные конфликтные ситуации и отслеживать возникающие эмоции и реакции тела. Фиксировать их сначала мысленно, а затем на бумаге в виде текста или рисунков.

В заключении основной части поясняются возможные причины возникновения разных эмоциональных и телесных реакций.

В заключении первого дня тренинга-семинара участникам предлагается поблагодарить себя, участников группы и ведущего в доброжелательной необычной форме.

На втором этапе (второй день) объясняются принципы аутотренинга и позитивной внутренней и внешней (графической) визуализации.

Первые упражнения второго дня направлены на закрепление навыков подстройки.

Участникам предлагается самостоятельно найти способы подстройки к собеседнику. Упражнение выполняется в сменных парах. Каждый участник должен побывать в паре со всеми членами группы.

Затем проводится обсуждение результатов упражнения.

Основная часть тренинга-семинара состоит из теоретической части и практической.

В теоретической части объясняются основы аутотренинга, визуализации, методы анализа причин конфликта и формирования желательного конструктивного поведения в конфликте.

В практической части отрабатываются полученные знания в виде упражнений.

На третьем этапе (третий день) представляется типология собеседников и стратегии взаимодействия с разными типами собеседников. Полученные знания закрепляются в ролевых играх.

Четвертый этап (четвертый день) направлен на отработку конструктивных стратегий разрешения конфликтов: компромисс и сотрудничество, а так же способы «работы» с возражениями.

В теоретической части объясняются основы конструктивных стратегий разрешения конфликтов и способы «работы» с возражениями (на основе НЛП).

Полученные знания закрепляются на практике в виде ролевых игр.

Заключительный этап программы длится 3-4 недели и нацелен на отработку полученных навыков в практической деятельности на рабочем месте.

В этот период проводится мониторинг частоты конфликтов и частоты конструктивного разрешения конфликта или конфликтной ситуации сотрудниками ресторана. В случае необходимости, проводится совместное обсуждение возникающих ситуаций конфликта и возможные стратегии его конструктивного разрешения.