Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры)

Содержание:

Введение 

Интенсивное развитие ресторанного сервиса в России свидетельствует о возрастающей значимости его для общества. Скорее всего, это связанно с изменяющейся культурой повседневности людей. Недостаток времени на приготовление еды, улучшение качества готовой еды привело к тому, что многие наши сограждане стали отдавать предпочтение питанию вне дома или заказу готовой продукции. Кроме того, происходят постоянные изменения стратегий и форм обслуживания. Однако, до сих пор, под культурой обслуживания (сервиса) в нашей стране, понимается элементарная вежливость (правила этики поведения). На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры обслуживания.

На наш взгляд, показатели культуры ресторанного обслуживания должны отражать не только этические аспекты, но и актуальные психологические, профессиональные, коммуникативные, эстетические, организационные и корпоративные элементы культуры; способствовать определению резерва и зоны ближайшего развития персонала и предприятия.

Эффективность ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), которые ставят рестораторы. От их понимания сути культуры сервиса и материального воплощения принятой концепции, включая меню, интерьер, поведение официантов.

Анализ степени научной разработанности проблематики культуры обслуживания в ресторанной сфере, показал недостаточное количество актуальных исследований, применимых в практической деятельности. Именно поэтому, мы считаем данное исследование актуальным.

Объектом в нашем исследовании является ресторанное обслуживание как система реализации культуры.

Предметом исследования являются системообразующие компоненты культуры ресторанного обслуживания и их значимость в эффективности работы предприятия питания.

Гипотеза нашего исследования состоит в том, что эффективность и конкурентоспособность ресторана, напрямую зависит от уровня культуры обслуживания.

Целью нашего исследования является изучение ресторанного обслуживания, как системы реализации культуры.

Исходя из поставленной цели, перед нами стоят следующие задачи:

1. Рассмотрение теоретических подходов к обслуживанию (сервису) как к одному из феноменов культуры.

2. Определение системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы.

3. Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань.

4. Формулирование теоретических выводов и практических рекомендаций по результатам исследования.

Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах, веб-сайты по исследуемой проблематике.

Эмпирическую базу составила теоретическая и практическая информация касательно сервисной деятельности ресторанной сферы.

В исследовании использованы следующие методы: анкетирование, беседа, формирующий эксперимент.

Теоретическая значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике, определении компонентов культуры обслуживания и независимым авторским исследованием.

Практическая значимость исследования заключается в разработке концепции развития предприятия питания с учетом компонентов (психологических, профессиональных, коммуникативных, эстетических, организационных и корпоративных) элементов культуры ресторанного обслуживания на конкретном примере с возможностью применения разработанной концепции для других подобных предприятий.

Структура работы:

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Во введении отражена актуальность исследования; определены объект и предмет исследования; сформулированы цель и задачи исследования; описаны теоретические и эмпирические подходы к исследованию; отражены теоретическая и практическая значимость исследования; определена структура работы.

Первая глава посвящена изучению теоретических основ и подходов к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры и состоит из двух параграфов. В первом параграфе даны определения и раскрыт смысл следующих понятий: культура, сервис, обслуживание, культура сервиса, культура обслуживания в ресторанной сфере. Второй параграф посвящен определению систомообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы и их роли в эффективности работы предприятий питания.

Во второй главе представлено эмпирическое исследование культуры обслуживания в ресторанной сфере, на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань.

В заключении сформулированы теоретические выводы и практические рекомендации по результатам исследования.

Глава 1. Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры

1.1. Определение и смысл понятий: культура, сервис, обслуживание, культура сервиса и культура обслуживания в ресторанной сфере

Прежде чем говорить о содержании культуры ресторанного обслуживания, определимся с такими понятиями как культура, обслуживание, сервис, культура ресторанного сервиса и культура обслуживания.

Само слово «cultura» известно со времен Цицерона и в переводе с латинского означает «возделывание, обработка, уход, улучшение» [6,с.7].

В настоящее время существует более пятисот определений культуры. Это объясняется многомерностью данного феномена. Одни авторы рассматривают культуру как специфический способ деятельности, как специфическую функцию коллективной жизни людей (Э.С.Маркарян), а другие, как совокупность ценностей, требований и норм поведения людей в обществе, в трудовой и прочей деятельности [6,c.10-11.].

Сервис как культурный феномен, является частью бытовой культуры и включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека [7,c.76]. 

Размытость понятия «сервис» обусловлена многими причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае, неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности. 
Но это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые. Вместе с тем семантика русского «обслуживать» узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд.

Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И. Даля не зафиксировал слова «обслуживать». Зато близкие по семантике однокоренные слова «служить», «служба», «услужить», Даль объясняет как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» [2,c.575] .

Слово service имеет более 10 значений – служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживание.

Синонимическая близость русского слова «услуга» и одного из значений английского «service» (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является «полезность», «нужность», «помощь» [1, c.28].

Сфера деятельности, которая получила сейчас название «сервис», имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляет себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»). 

Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики – с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей. 
Культура сервиса (обслуживания) направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений [7, с.57-59].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов [4, с.39]. 

В нашем исследовании, нас интересует сфера ресторанного обслуживания.

Под ресторанным обслуживанием понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу [4,с. 85].

Культура ресторанного обслуживания – это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане, так как основано оно на ценностном отношении работников к своей деятельности, на высоко предъявляемых требованиях к обслуживанию клиентов, на правилах (нормах) корпоративной ресторанной культуры [3,c.87].

Культура ресторанного обслуживания гласит – при организации ресторанного бизнеса (в том числе ресторанного сервиса) необходимо исходить из следующих принципов общей культуры сервиса:

- отношение к посетителю или клиенту как к «гостю» (гость – важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него);

- отношение к посетителю или клиенту как к объекту взаимной выгоды продавца услуг и его покупателя (клиент – не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя);

- отношение к посетителю или клиенту, как к субъекту делового общения [5,c 99-104].

Корни многих особенностей культуры ресторанного сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры обслуживания приобретают в наши дни всеобщий, международный характер.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом.

Широкое распространение сегодня имеют рестораны национальной тематики.

Рассмотрим частный пример учета культурных основ при организации ресторана национальной кухни.

Уже сама привязка к конкретной национальной кухне требует изучения и глубокого знания истории народа, его традиций, обычаев, особенностей питания [5,c.122].

Очевидна прямая зависимость интерьера ресторана от выбранной национальной тематики. Рестораторам следует достоверно, узнаваемо и в то же время оригинально воссоздать уголок конкретной страны. При этом не только интерьер, но и униформа официантов и других сотрудников ресторана должна отражать национальный колорит. Форменная одежда может быть или просто стилизована под национальный костюм, или иметь отдельные его элементы, или составлять подлинный этнический наряд.

Кроме того, большое значение имеет внешнее соответствие персонала особенностям той или иной нации.

Важен также речевой этикет, умение говорить на «родном» для национального ресторана языке.

Музыкальное сопровождение также должно основываться на исполнении национальной музыки. Но при всем этом важно не допустить фальши, не сделать внешние атрибуты псевдонациональными.

Следующий шаг в поддержании единого национального стиля — это меню. Шеф-повар должен разработать и ввести такие блюда, которые можно попробовать только в той стране. При этом официанты обязаны знать все особенности и тонкости этих национальных блюд, историю их создания и современные модификации.

Таким образом, выбирая определенную направленность, рестораторы должны довести выбранную концепцию до совершенства во всех деталях.

Отсутствие культуры обслуживания или неверно выбранная концепция, отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. 
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами [5, c.43-65].

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать следующие выводы:

• культура обслуживания и культура сервиса, являются синонимами;
• культура обслуживания – это совокупность ценностей, требований и норм поведения субъектов (организаторов, участников) процесса обслуживания;
• сфера сервиса очень многообразна, так как непосредственно связана с потребностями человека;
• высшей целью культуры обслуживания в ресторанном бизнесе является удовлетворением нужд клиента.
• большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения;

отсутствие культуры обслуживания или неверно выбранная концепция, отражается на снижении доходов и конкурентоспособности.

1.2. Системообразующие компоненты культуры ресторанного обслуживания

Вопросы культуры ресторанного обслуживания (сервиса в ресторанном бизнесе) сложны и объемны. В них входят вопросы: психологической, бытовой, производственно-технологической, этической, эстетической и организационной направленности [3, c.24]. Это означает, что при организации работы ресторана, необходимо учитывать психологическую, бытовую, этическую, профессиональную, коммуникативную, эстетическую, организационную и корпоративную культуры, как компоненты культуры ресторанного обслуживания.

Психологическая культура ресторанного обслуживания — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников ресторана для учета индивидуально-психологических особенностей гостей (посетителей) с целью их высококультурного обслуживания [4,c.63].

В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя [1,c.63].

Знание психологии ресторанного обслуживания крайне необходимо прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания.

Психологическая характеристика официанта (бармена) в значительной степени определяется особенностями протекания у него психических процессов во время обслуживающей деятельности.

Успех обслуживания (культура обслуживания) во многом зависит и от самоконтроля официанта (бармена). Самоконтроль предполагает оперативный анализ способов и результатов деятельности, выяснение причин имеющихся недостатков в работе и их быстрое устранение. Осуществление самоконтроля требует от официанта таких волевых качеств, как выдержка, хлад

нокровие, настойчивость [1, c.23-49].

Под этической культурой ресторанного обслуживания понимается гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей.

Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями [7, c.64-72].

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане.

Профессиональная этика работника ресторана — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана [7,c. 85-87].

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Работник не должен впадать в состояние аффекта из за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость. Тот, кто не уважает ни себя, ни других, профессионально непригоден к обслуживающей деятельности [4, c. 56-58].

Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным.

Требования профессиональной культуры работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).

Рассмотрим основные положения кодекса культуры обслуживания в ресторане:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.

• Каждый посетитель — потенциальный гость.

• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

• Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

• Внимательность официанта — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана.

• Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.

• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.

• Искреннее и своевременное извинение — не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

• Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

• Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этого кодекса профессиональной культуры. Эти положения должны перейти в его убеждения [7, c.145-147].

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений.

В ходе общения, работнику необходимо:

- быстро и четко определить психотип «гостя», так как от этого зависит эффективность взаимодействия;

- владеть навыками коммуникаций;

- владеть навыками противодействия стрессу и решения конфликтных ситуаций;

- владеть навыками презентации и самопрезентации.

Именно поэтому, по нашему мнению, необходимо уделять большое внимание коммуникативной подготовке персонала.

Культурное общение в ресторане начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения [4, c.39].

Результатом общения должно стать достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач.

Психологически умелое общение позволяет сотруднику достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы [5, c.122].

Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем.

Культура общения офици­анта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мыс­ли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему.

Культура общения начинается с создания спокойной, де­ловой обстановки в зале обслуживания ресторана.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям [3, c.75].

Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр го­лоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздейству­ет на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне [5, c.38].

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни про­игравших. Необходимо организовать взаимодействие так, чтобы в выигрыше был и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкос­ти, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслужи­вания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого [3, c.44].

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта). 
У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт [3,c.99].
Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Следует помнить:

– тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону; 
– необходимо внимательно слушать гостя, сосредоточившись на его словах.
– стоит меньше говорить, а больше слушать гостя [3, c. 100].

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа).

Большую роль в эффективности общения играет и культура речи.

Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, уровня его мышления. Поэтому работнику необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас [7, c. 105].

Эстетическая культура ресторанного обслуживания — это уровень создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в процессе обслуживания гостей.

Рассматривая эстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует отметить техническую эстетику и дизайн ресторана.

Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты. С этой целью в ресторанах организовывают выставки, открытые стенды, например на тему «Техника, красота и культура в ресторане».

Большую роль в эстетической культуре ресторанной сферы играет дизайн.

Дизайнер через интерьер ресторана формирует эстетический вкус посетителей.

В ресторанах объектами дизайна являются: форма меню, форма карты вин; производственная среда; графические средства визуальной информации, реклама;  упаковка, документация;  одежда персонала [7, c. 67-82].
Кроме эстетики дизайна интерьера, ключевую роль играет и эстетика оформления продукции. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств.

Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.).

Наиболее общие эстетические свойства блюд – красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана. 
Поэтому сегодня эти изделия должны не только иметь высокие вкусовые качества, но и быть эстетически выразительными. Вкусное, но грубо оформленное блюдо, не будет пользоваться спросом.

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим более подробно эти требования:
• выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать; 
• оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиент; 

•броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам.
Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя.

Эстетичность рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет, звук. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей. 
Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала. 

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций.

Эстетические особенности интерьера. По интерьеру ресторана посетители нередко составляют мнение о его работниках и культуре обслуживания.
Интерьер должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в зале обслуживания ненужные, не сочетающиеся между собой концептуально предметы.

Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, отражающий общую концепцию ресторана и подчеркивающий его уникальность.
Кроме того, при оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека.

Использование цвета в оформлении интерьера ресторана преследует следующие цели: комплексное оформление интерьера помещения ресторана в целом; декорирование отдельных объектов.

Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися.

При окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных – в темные помещение будет зрительно представляться шире и короче. 
Кроме цветовых решений, большую роль в интерьере играет освещение. Именно оно создает атмосферу в зале, подчеркивая или оттеняя его достоинства. Оно служит средством художественного оформления зала обслуживания. Например, с помощью светового рисунка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего света или его недостатка, так как и та и другая ситуация создает дополнительную зрительную нагрузку, что приводит к утомлению и создает дискомфорт.

Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. Однако при этом нельзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерьера. Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь, спецификой ресторана [7, c.98-112].

Эстетика рабочего места работника ресторана (официанта, бармена). 
Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места должно вызывать положительные эмоции у работников ресторана, повышать мотивацию к деятельности. Тем самым уменьшается утомляемость и повышается производительность труда. 
При оформлении рабочего места следует учитывать особенности оформления общего интерьера, чтобы не нарушить его целостность, а по возможности дополнить.

Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор зала, удобную рабочую позу и свободу рабочих движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики.

Для снижения зрительного утомления официанта, создания спокойной атмосферы в зале и активизации обслуживающей деятельности рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета (светло-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые). 
Оформление зон интерьера ресторана во многом зависит от целевой аудитории гостей, специфики культурно-развлекательных программ, места расположения [7, c.115-117].

Под организационной культурой ресторанного обслуживания понимается наивысший современный уровень развития процесса обслуживания посетителей ресторана.

Вопрос о стиле обслуживания в ресторане — это в значительной степени и вопрос о культуре ресторанного сервиса. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям гостей, усилилась в связи с ростом конкуренции в ресторанном бизнесе.

Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей гостей. Причем обслуживающая деятельность включает в себя особенности личностей работников и в целом всего коллектива ресторана. Понятие стиля как выражения общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику ресторана, но и всему коллективу ресторана. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании гостей, о наличии различных школ (направлений) обслуживания в различных ресторанах [5, c. 58-63].

Индивидуальный стиль каждого официанта проявляется в четко стандартизированном процессе предоставления тех или иных услуг. Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий смысл, поскольку он непосредственно помогает удовлетворять потребности (интересы) посетителей и отвечает интересам всего ресторана [3, c.76].

Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание посетителя в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы с указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового и т. д. К примеру, разработаны сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных мероприятий.

Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работники ресторана владеют сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры.

Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством, процесса обслуживания.

Официант (бармен) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие гостю и удовлетворение себе.

Официант (бармен, метрдотель) и гость — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Официант (бармен, метрдотель) и гости ресторана ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

К примеру, гость, собираясь посетить ресторан, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и культурно его обслужить. Конечно, зная о такой убежденности посетителей, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними.

Со своей стороны работники ресторана ожидают, что гость сможет четко и ясно изложить свои пожелания, однако не все гости это могут сделать. Поэтому посетителям, испытывающим затруднения в выборе блюд, должна быть оказана необходимая помощь.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства официанта служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении [4, c.69-85].

В основе успехов или неудач ресторана лежат причины, которые прямо

связаны с уровнем его корпоративной культуры.

Имидж ресторана, восприятие его посетителями и деловыми партнерами, стиль руководства, морально-психологический климат в коллективе, отношение администрации ресторана к своим сотрудникам, их социальная защищенность — все это включает в себя понятие «корпоративная культура ресторана».

Корпоративная культура ресторана — сложное многогранное явление, включающее особенности поведения работников конкретного ресторана по отношению к посетителям, деловым партнерам, своим сотрудникам.

Эта культура способствует инновационному управлению трудом, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей. Можно сказать, что корпоративная культура — это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками ресторана, которые предопределяют нормы их поведения и особенности их обслуживающей деятельности.

В корпоративной культуре ресторана сфокусирована система материальных и духовных ценностей, присущих данному ресторану. Она отражает индивидуальность ресторана, которая проявляется в поведении работников, взаимодействии с окружающей средой. Корпоративная культура характеризуется определенными признаками и выполняет определенные функции [3, c.78-89].

Поведение работников ресторана по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители постоянными клиентами. А от этого во многом зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ресторана на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности ресторана.

Суть корпоративной культуры ресторана проявляется в ее функциях, а именно:

• воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в ресторанном бизнесе, продуцирование новых ценностей в области обслуживания и их накопление;

• оценочно-нормативная функция — сравнение реального поведения работника и трудового коллектива ресторана в целом с действующими общепринятыми нормами культурного поведения;

• регламентирующая и регулирующая функция — корректировка поведения сотрудников ресторана в соответствии с принятыми культурными нормами;

• познавательная функция — знакомство с понятием и усвоение сотрудниками ресторана сути корпоративной культуры, что способствует ее включению в жизнь коллектива;

• смыслообразующая функция — корпоративная культура непосредственно влияет на мировоззрение работника; поскольку корпоративные ценности ресторана должны превратиться в личностные ценности его работников (хотя бы не вступать с ними в конфликт);

• коммуникационная функция — ценности корпоративной культуры ресторана обеспечивают эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников;

• рекреативная функция — восстановление духовных сил работников в процессе восприятия элементов корпоративной культуры. Ее осуществление возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и разделения сотрудниками ресторана ее ценностей;

• функция общественной памяти — сохранение и накопление опыта корпоративной культуры.

Ресторан с точки зрения корпоративной культуры представляет собой:

• гармоничную организацию, в которой отдельные элементы культуры сервиса не противоречат, а соответствуют друг другу;

• социально- экономическую и техническую систему, опирающуюся на современные научные достижения;

• организацию, в которой людей воспринимают как главную ценность и осуществляют взаимодействие между ними на грамотном психологическом уровне;

• развивающуюся организацию, которая строит свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их сущности и признания их уникальности;

• организацию, которая не жалеет усилий для получения

все новых и новых знаний о своих сотрудниках и деловых партнерах с целью их лучшего понимания [7, c.89-95].

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ресторана играют лица, обладающие полномочиями власти: руководители, линейный и функциональный менеджмент и владельцы.

Интересы этих трех групп зачастую не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ресторана.

Наиболее важным показателем корпоративной культуры служит отношение руководства ресторана к посетителям, акционерам и своим сотрудникам.

Определение целей ресторана осуществляется при решении руководством наиболее важного нравственного вопроса: должен ли ресторан действовать на рынке ради получения максимальной прибыли или служить потребителю? Такой нравственный выбор определяется той или иной системой ценностей, присущей данному ресторану. Эта система основывается не только на экономических функциях ресторана, но и на культуре сервиса, традициях, собственном опыте и личных склонностях руководителей [4, c. 92-95].

Таким образом, в основе корпоративной культуры ресторана находится определенная система ценностей.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать следующие выводы:

1. Культура ресторанного обслуживания имеет сложную структуру, в которую входят: психологическая, бытовая, этическая, профессиональная, коммуникативная, эстетическая, организационная и корпоративная культуры.

2. От умения на практике применять знания культуры ресторанного обслуживания и от уровня культурной подготовки персонала, зависит успешность ресторанного бизнеса.

Глава 2. Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания (на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань)

2.1. Цель, задачи, этапы и методы исследования

Экспериментальной базой нашего исследования послужил ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань.

Исследование проводилось в период с 01 сентября по 02 декабря 2018 года.

Целью нашего исследования являлось влияние системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания.

Исходя из поставленной цели, проистекали следующие задачи:

1. Выбор методов исследования, позволяющих определить степень реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания.

2. Анализ степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания.

3. Поиск путей решения затруднений в области реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания с целью повышения эффективности работы предприятия и его конкурентоспособности.

4. Анализ результатов исследования, формулирование выводов и практических рекомендаций.

Согласно цели и задачам исследования, мы выделили следующие этапы:

1 этап: ознакомление с общей концепцией предприятия, выбор методов исследования;

2 этап: первичное исследование степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания на предприятии;

3 этап: анализ результатов первичного исследования;

4 этап: разработка и реализация плана преодоления затруднений в области культуры обслуживания в ресторане национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань;

5 этап: повторное исследование степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания;

6 этап: анализ результатов исследования, формулирование выводов и практических рекомендаций.

В соответствии с поставленными задачами, нами были выбраны следующие методы исследования: анкетирование, беседа и формирующий эксперимент.

С целью определения степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в ресторане национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни», нами была составлена «Анкета гостя» (Приложение 1), в которой поставлены вопросы касающиеся психологической, бытовой, этической, профессиональной, коммуникативной, эстетической, организационной и корпоративной культур.

С целью выявления затруднений персонала, были приглашены психолог, дизайнер и бизнес-тренер, которые в ходе бесед определили степень затруднений и помогли определить пути их преодоления.

По результатам первичного исследования степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания, составлен и реализован план преодоления выявленных затруднений, который включил в себя: модернизацию интерьера, обучение персонала, обновление меню и его представление гостю, расширены рекламные компании, введены тематические вечера и мастер-классы.

2.2. Общая характеристика ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань. Результаты первичного исследования реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания

Ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» расположен в историческом центре г.Рязань. Но несмотря на выгодное расположение, поток «гостей» минимальный – 5-6-заказов в день.

Площадь помещения 150 кв.м, из которой 86 кв.м – зал обслуживания гостей. Желая сэкономить на интерьере, владелец ресторана ограничился внесением в интерьер штор из органзы, которые по его мнению, придают заведению восточный колорит. При этом, вся остальная концепция осталась в устаревшем стиле. В зале отсутствует зонирование; тусклое верхнее освещение; нет предметов декора; на столах старые скатерти красного цвета; ламинированное меню, в котором перечислены названия стандартных блюд европейской кухни и только 3 блюда турецкой кухни от шеф-повара, без указания ингредиентов; отсутствует сервировка стола.

Обслуживающий персонал представлен двумя непрофессиональными официантами и барменом. Отсутствует специальная форма. Официанты одеты в белые блузы разного фасона и черные брюки. Гостей на входе никто не встречает и не провожает до удобного для гостя столика. Официант молча подходит к столику гостей с блокнотом и молча ждет заказа. На вопросы о содержащихся в блюде ингредиентах ответить не может. Доброжелательности не проявляет, демонстрирует полное безразличие к гостю.

Блюда подаются с большой задержкой, небрежно оформленные. Владелец объясняет это тем, что на кухне работает только один повар и одна посудомойщица (она же и техничка).

Владелец считает, что «главное не этика с эстетикой, а вкус блюда».

В период с 03 сентября по 03 октября, нами были опрошены при помощи анкеты гостя 50 человек.

Анкетирование гостей показало, что 95% опрошенных недовольны культурой обслуживания. Отрицательно оценивают интерьер. Отмечают, что больше в этот ресторан не вернутся и не будут советовать друзьям и знакомым. По всем системообразующим компонентам культуры обслуживания (психологической, бытовой, этической, профессиональной, коммуникативной, эстетической, организационной и корпоративной), были выставлены самые низкие оценки.

Реклама заведения представлена единственным баннером, расположенным у входной двери.

Беседы психолога и бизнес-тренера с персоналом, а так же анализ профиля профессионально важных качеств персонала (Приложение 2), выявили низкий уровень знаний в области профессиональной, этической, организационной и корпоративной культур обслуживания, низкий уровень развития коммуникативных навыков, недостаточный уровень развития внимания, памяти и мыслительных операций, а так же психологических знаний.

Вывод: по нашему мнению, низкая конкурентоспособность ресторана национальной турецкой кухни связана с неверно выбранной концепцией ресторана, низким уровнем культуры обслуживания и низким уровнем подготовки персонала.

2.3. Пути решения проблем культуры обслуживания ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни». Результаты повторного анкетирования гостей

Анализ результатов первичного исследования, привело к тому, что было принято решение о «перезагрузке» концепции ресторана. Был составлен и реализован план мероприятий, нацеленных на повышение уровня культуры обслуживания и конкурентоспособности ресторана.

Разработанный план мероприятий включил в себя: модернизацию интерьера, программу обучение персонала (Приложение 3), обновление меню и формы его представления гостю, расширены рекламные компании, введены тематические вечера и мастер-классы.

Очевидна прямая зависимость интерьера ресторана от выбранной национальной тематики. С помощью дизайнера, нам удалось достоверно, узнаваемо и оригинально воссоздать атмосферу Турции. На одной из стен появились фрески, отражающие отдельные исторически значимые события Турции и «реплики» холодного турецкого оружия. Зал был разделен на следующие зоны: закрытая VIP-зона, с мягкими диванами, резным столом и множеством подушек с турецким национальным орнаментом; общий зал с мягкими удобными креслами с подушками, столиками, накрытыми скатертями с турецким орнаментом, сервированные посудой в национальном стиле; выделена сцена, на которой в вечернее время звучит турецкая музыка (живой звук), исполняются турецкие танцы или проводятся мастер-классы по приготовлению блюд турецкой национальной кухни и турецкого кофе (на специальном мобильном оборудовании).

Униформа официантов и других сотрудников ресторана стилизована под национальный костюм. Персонал подобран по внешнему соответствию особенностей нации.

В культуре обслуживании важен также речевой этикет. Все сотрудники зала обучены словам приветствия и благодарности на турецком языке. Они звучат для гостя с переводом на русский язык. На входе, со словами приветствия, гостей встречает и провожает хостес, он же провожает гостей до столика, следит за работой официантов.

Следующий шаг в поддержании единого национального стиля — это меню. Из меню мы полностью исключили европейские блюда, а шеф-повар разработал и ввел такие блюда, которые можно попробовать только в Турции. Меню делится на «турецкий утренний завтрак», «бизнес-ланч в турецком стиле», «вечернее меню» и «банкетное меню». При этом официанты знают все особенности и тонкости национальных блюд, историю их создания, особенности подачи и современные модификации.

Кроме того, расширился диапазон рекламы. Мы присоединили рекламу в социальных сетях, на телевидении и сайтах рекламы и доставки еды. Теперь нашу еду можно попробовать не только в самом ресторане, но и заказать домой.

В течение месяца, проводился тщательный отбор и обучение персонала основам психологической, профессиональной, этической, организационной и корпоративной культур. Изучались культурные традиции гостеприимства Турции. Проводились тренинги по развитию коммуникативных навыков.

Таким образом, выбирая турецкую направленность, мы постарались довести выбранную концепцию до совершенства во всех деталях.

Результатом наших усилий стало то, что ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни», стал уникальным, доходным и конкурентоспособным заведением г.Рязани. Так как многие наши соотечественники посещают Турцию в период отпусков, то у них остается желание вновь прикоснуться к культуре этой страны или познакомить с ней своих родственников и друзей. Теперь это стало доступно в ресторане «Стамбул Тантуни».

Повторное анкетирование гостей ресторана показало прямо противоположный результат первичного исследования. 90% опрошенных довольны культурой обслуживания, готовы посещать его регулярно и будут советовать его своим родственникам и знакомым.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что наша гипотеза о том, что эффективность и конкурентоспособность ресторана, напрямую зависит от культуры обслуживания подтвердилась полностью.

Практические рекомендации:

Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания и формирующий эксперимент, на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань, позволяет дать следующие практические рекомендации:

1. Необходимо проводить мониторинг уровня культуры обслуживания в ресторане с учетом психологической, бытовой, этической, профессиональной, коммуникативной, эстетической, организационной и корпоративной культур.

2. Привлекать к диагностике и развитию культуры обслуживания в ресторане психологов, рестораторов и дизайнеров.

3. Проводить систематическое развитие и обучение персонала в соответствии с выбранной концепцией ресторана, профессиональным кодексом сотрудника ресторана и стандарта обслуживания.

Заключение

Целью нашего исследования являлось изучение ресторанного обслуживания, как системы реализации культуры.

Исходя из поставленной цели, перед нами стояли следующие задачи:

1. Рассмотрение теоретических подходов к обслуживанию (сервису) как к одному из феноменов культуры.

2. Определение системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы.

3. Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань.

4. Формулирование теоретических выводов и практических рекомендаций по результатам исследования.

В результате изучения теоретических основ культуры обслуживания, мы пришли к следующим выводам:

• культура обслуживания и культура сервиса, являются синонимами;
• культура обслуживания – это совокупность ценностей, требований и норм поведения субъектов (организаторов, участников) процесса обслуживания;
• сфера сервиса очень многообразна, так как непосредственно связана с потребностями человека;
• высшей целью культуры обслуживания в ресторанном бизнесе является удовлетворением нужд клиента;
• большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения;
• культура ресторанного обслуживания имеет сложную структуру, в которую входят: психологическая, бытовая, этическая, профессиональная, коммуникативная, эстетическая, организационная и корпоративная культуры.
• отсутствие культуры обслуживания или неверно выбранная концепция, отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Работники ресторана должны придерживаться кодекса культуры обслуживания в ресторане, который заключается в следующем:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
• Необходимо принимать гостя таким, каков он есть, не стараться его изменить за несколько минут общения с ним.
• Внимательность обслуживающего персонала — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
• Обслуживающему персоналу необходимо умение владеть собой, проявлять выдержку и терпение, разрешать конфликтные ситуации.
• Никогда не оставлять без внимания претензии и возражения гостей.
• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
• Стараться равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывать о часах основного потока посетителей.
• Беречь честь ресторана и своих коллег по труду.

В силу того, что сотрудникам ресторана постоянно приходится общаться, то в ходе общения, работнику необходимо:

- быстро и четко определить психотип «гостя», так как от этого зависит эффективность взаимодействия;

- владеть навыками коммуникаций;

- владеть навыками презентации и самопрезентации.

Именно поэтому, по нашему мнению, необходимо уделять большое внимание коммуникативной и психологической подготовке персонала.

Целью нашего эмпирического исследования являлось влияние системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания.

Экспериментальной базой нашего исследования послужил ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань.

Исходя из поставленной цели, нами были решены следующие задачи:

1. Нами были выбраны методы исследования, позволившие определить степень реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания (анкетирование, беседа, формирующий эксперимент).

2. Проанализирована степень реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания.

3. Найдены пути решения затруднений в области реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания с целью повышения эффективности работы предприятия и его конкурентоспособности.

4. Проанализированы результаты формирующего эксперимента, сформулированы выводы и практические рекомендации.

Анализ результатов первичного исследования, привел к тому, что было принято решение о «перезагрузке» концепции ресторана. Был составлен и реализован план мероприятий, нацеленных на повышение уровня культуры обслуживания и конкурентоспособности ресторана.

Разработанный нами план мероприятий включил в себя: модернизацию интерьера, расширение и обучение персонала согласно стандарта обслуживания, обновление меню и формы его представления гостю, расширены рекламные компании, введены тематические вечера и мастер-классы.

Повторное анкетирование гостей ресторана показало прямо противоположный результат первичного исследования. 90% опрошенных довольны культурой обслуживания, готовы посещать его регулярно и будут советовать его своим родственникам и знакомым.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что наша гипотеза о том, что эффективность и конкурентоспособность ресторана, напрямую зависит от культуры обслуживания подтвердилась полностью.

Теоретическая значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике, определении компонентов культуры обслуживания и независимым авторским исследованием.

Практическая значимость исследования заключается в разработке концепции развития предприятия питания с учетом компонентов (психологических, профессиональных, коммуникативных, эстетических, организационных и корпоративных) элементов культуры ресторанного обслуживания на конкретном примере с возможностью применения разработанной концепции для других подобных предприятий.

Библиография

1. Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016г. – 384 с.
2. Даль В.И. Иллюстрированный толковый словарь русского языка./ М.: Эксмо, 2016г. – 896с.
3. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие.//КноРус, 2019г.- 414с.
4. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018г. – 284 с.
5. Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012г. – 220 с.
6. Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2016г. - 624 е.: ил. - (Сервис и туризм).
7. Теория и история мировой культуры. учебное пособие для подготовки к экзамену по специальности «Культурология» / сост.:П.Б.Клевцов.-СПб.: «Издательство СПбКО», 2016.-312с, С.10-11.
8. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с.

Описание нормативно-правовых актов органов законодательной и

исполнительной власти

9. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036
(текст по состоянию на 03.01.2019 г.)

10. ГОСТ Р50762-2007 от 01.01.2009 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

11. ГОСТ Р 50747-2007 «Общественное питание. Термины и определения».

12. ГОСТ Р 50764-2007 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Приложение 1

Анкета гостя

1.	Вы получили эстетическое удовольствие от интерьера ресторана?
2.	Доброжелательно ли Вас встретили сотрудники ресторана?
3.	Понравилось ли Вам оформление меню?
4.	Понравилось ли Вам содержание меню?
5.	Понравилось ли Вам оформление блюд?
6.	Понравился ли Вам вкус выбранных блюд?
7.	Довольны ли вы обслуживанием официанта?
8.	Довольны ли Вы работой кухни?
9.	Заметили ли Вы слаженность работы сотрудников?
10.	Понравилось ли Вам музыкальное сопровождение в зале?
11.	Порекомендуете ли Вы наш ресторан родственникам и друзьям?

Приложение 2

Профиль профессионально важных качеств персонала

Профессионально важные качества	Степень выраженности
Общительность, умение легко вступать в контакт с людьми, располагать их к себе	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Знание норм этикета	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Дикция и выразительная речь	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Коммуникабельность	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Доброжелательность	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Вежливость	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Приятная внешность	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Уравновешенность, самоконтроль	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Эмоциональная устойчивость, самообладание	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Выдержка, терпение, такт	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Интуиция	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Аккуратность	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Организованность	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ответственность	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Аналитические и организаторские способности	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Уровень развития внимания (концентрация, распределение, переключаемость)	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Объем оперативной памяти	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Зрительная память	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Словесно-логическое мышление	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Гибкость и беглость мышления	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Способность работать в команде	0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Приложение 3

Программа подготовки персонала ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни».

Цели программы:

1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями ресторана.

2. Ознакомиться со стандартными правилами ресторанного этикета, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе ресторана.

Содержание программы:

1. Важность стандартов сервиса.

• Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
• Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
• Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.

1. Современные стандарты коммуникации с гостем ресторана.

Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками

• время, за которое необходимо подойти к гостю
• фразы, употребляемые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
• время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
• особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.

Принятие заказа

• фразы, употребляемые для принятия заказа
• как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
• порядок принятия заказа
• подтверждение заказа, прогноз по времени подачи

Осуществление подачи блюд

• время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
• подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
• порядок обслуживания
• особенности сервировки различных блюд
• представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи

Обслуживание гостя во время принятия пищи.

• проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
• предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.

Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.

• в какой момент убирать ненужную посуду
• порядок зачистки ненужной посуды
• представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
• особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов

Расчёт и прощание с гостем.

• в какой момент приносить гостю чек
• фразы, употребляемые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги
• обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
• прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан

1. Отработка стандартов сервиса ролевая игра непосредственно в ресторане

• Ролевые игры на ситуации обслуживания гостя в ресторане (аудио и видео запись).
• Просмотр видео, формулирование самими участниками удачных и неудачных моментов в том, как обслуживались «гости».
• Формулирование выводов и рекомендаций о том, как улучшить сервис.
• Работа с трудными ситуациями участников (конфликтные гости, нетрезвые гости, гости, которые нарушают покой других и т. д.)