Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Влияние конфликтов на организацию )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Основой существования любого предприятия является коллектив сотрудников, без которого функционирование организации становится невозможным. Совокупность организационных условий, в которых оказываются работники в процессе осуществления своей трудовой деятельности, диктует правила их взаимодействия. Среди сотрудников нередки случаи возникновения таких производственных ситуаций, при которых выявляются противоречия по обширному кругу вопросов. Приобретая острую форму, разногласия могут препятствовать эффективности рабочего процесса сотрудников, являются основой для зарождения конфликтных ситуаций. В связи с этим, каждая организация нуждается в правильном управлении процессами.

Однако, большинство менеджеров не уделяют должного внимания работе с конфликтами и их профилактике. По данным исследования, проводимом среди малых и средних предприятий России, 83 % компаний не рассматривают конфликт в качестве одного из важнейшего компонента рабочего климата на предприятии, а также не отводят достаточное количество времени для профилактики конфликтных ситуаций и работы с ними. Таким образом, становится очевидным, что изучение конфликтов и причин их возникновения является актуальной темой не только для управляющих предприятием, но и для всей экономики страны.

Сущность конфликтов в организации подробно изучалась и продолжает изучаться как отечественными (А.Я. Анцупов, И.Е. Ворожейкин, А.С. Кармин, А.Я. Кибанов, В.П. Ратников, К.В. Решетникова, В.К. Терентьев и др.), так и зарубежными авторами (Ф. Глазл, В. Кернтке, Дж. Кроули, У. Мастенбрук, Э. Регнет, Г. Шварц и др.). Вышеназванные труды являются теоретической основой для изучения сущности конфликтов, причин их возникновения, а также методов работы с ними.

Осознавая важность и актуальность изучаемого вопроса, автор ставит перед собой следующую цель: исследование причин конфликтов в организации Forte Club.

Для достижения поставленной цели ставятся следующие задачи:

изучение сущности и видов конфликтных ситуаций;
анализ методов работы с конфликтами на предприятии;
исследование существующих конфликтов в организации Forte Club с целью выявления их причин;
проведение качественного и количественного анализа данных, полученных в результате исследования;
разработка мероприятий, направленных на работу с выявленными особенностями конфликтов на предприятии Forte Club;

Предметом проводимого исследования являются конфликтные ситуации на предприятии.

В свою очередь, в качестве объекта исследования выступает Forte Club.

Основными исходными данными для анализа конфликтов на предприятии и причин их возникновения являются данные о компании Forte Club (г. Саратов).

Методы исследования, применяемые в процессе практической работы:

проведение двухуровневого опроса с сотрудниками организации и их руководителями;
анализ организационной документации (финансовые показатели);
метод сопоставления и сравнения (аналогия);
синтез и интерпретация полученных в ходе исследования данных с помощью пакета SPSS.

Практическая значимость работы заключается в разработке системы рекомендаций по работе с конфликтами на основе полученных в ходе анализа конфликтов в Forte Club данных, необходимой для руководящего состава рассматриваемого подразделения и для руководства предприятия в целом.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе проведен подробный анализ понимания конфликтов, изучена структура и динамика данного явления, выявлены основные причины возникновения конфликтов в организации, а также исследованы существующие методы работы с конфликтными ситуациями.

Во второй главе автором был проведен анализ подразделения Forte Club SPA, его сильных и слабых сторон, финансовых аспектов. Также были выявлены особенности конфликтов, их частотность, а также причины возникновения конфликтных ситуаций. Полученные результаты были подвергнуты статистическому анализу, который проводился с привлечением пакета SPSS Statistics, после чего были сделаны качественные выводы.

В третьей главе на основе полученных результатов и их анализа была предложена система рекомендаций для менеджеров Forte Club SPA, которая позволит снизить риск дисфункциональных последствий от существующих конфликтов в организации, а также предотвратить возникновение новых. Также в данной главе автор описывает ожидаемые последствия от внедрения предложенных мер.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ

1.1 Определение конфликта

В научной литературе существует множество определений термина «конфликт», именно поэтому его трактовка достаточно неоднозначна. Наиболее распространенным подходом в определении конфликта является его отождествление, прежде всего, с социальным противоречием. Противоположности, противоречия, различия – это и есть те необходимые, но недостаточные условия конфликтной ситуации. Противоречия и противоположности превращаются в конфликт в том случае, когда начинают взаимодействовать те силы, которые являются их носителями.

Конфликт (от лат. conflictus) – это столкновение сторон, сил, мнений^[1]. Традиции накопления конфликтологических идей представляют собой многовековую историю. Возникнув с первыми человеческими общинами, конфликты представляли собой повседневные явления и события, длительное время не являвшимися объектом научных исследований. Первые попытки изучить феномен конфликта берут свое начало в 7-6 веках до н.э. Известные древние мыслители рассуждали на тему конфликтов, их роли в развитии всего человечества. Так, Конфуций в своих трактатах заявлял, что конфликт является плодом несхожести и неравенства людей, их пороков: корыстолюбия, краснобайства, лести, лживости, упрямства и др. Конфуций полагал, что избавление от пороков, воспитание нравственности, доброты и благочестия могут способствовать предупреждению конфликтов. Сущностью конфликта интересовались и такие философы, как Геродот и Платон. Они определяли конфликт как противоборство и зло, в то же время говоря о том, что отношения между людьми в обществе должны быть абсолютно бесконфликтными.

Первые целостные исследования и концепции конфликта появились уже на рубеже 19-20 веков. В отечественной и зарубежной конфликтологии основной вклад в развитие проблемы конфликта внесли социология, психология и политология.

В свою очередь, основы современной западной социологии конфликта заложил выход в свет работы американского социолога Л.Коузера «Функции социального конфликта» в 1956 году. Исследователь обосновал положительную роль конфликтных ситуаций в обеспечении устойчивости социальных систем в концепции «позитивно-функционального конфликта». Л.А. Коузер полагал, что конфликт является стимулом к социальным переменам, появлению новых общественных порядков, норм и отношений.

В то же время, в начале 60-х годов, К. Боулдинг, также являющийся представителем американской социологии, предпринял попытку утвердить «общую теорию конфликта» - универсальное учение о конфликте. В соответствии с ней конфликт представляет собой всеобщую категорию, присущую живому и неживому миру, выступающую в качестве базового понятия для анализа процессов физической, социальной, биологической и химической среды.

С другой стороны, исследования отечественной конфликтологии также не стояли на месте, и в 1992 г. А.Я. Анцуповым была предложена эволюционно-междисциплинарная теория конфликтов, которая явилась одной из первых общих теорий конфликта в отечественной литературе. Большой вклад по развитию прикладных аспектов данной теории был привнесен А.И. Шипиловым.

Сегодня существуют различные определения конфликта. Так, М. Мескон рассматривает конфликт как отсутствие согласия между сторонами, которыми могут являться как конкретные лица, так и группы. Каждая из сторон предпринимает все действия для того, чтобы принята была именно ее позиция.

И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов обозначают конфликт в качестве обыденного проявления социальных взаимоотношений и связей между людьми, формы взаимодействия при столкновении несовместимых интересов, взглядов и позиций, противоборства взаимосвязанных, но стремящихся к достижению своих целей двух или более сторон^[2].

В.Р. Веснин в пособии по кадровой работе определяет конфликт как столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельной личности, во взаимоотношении людей и их формальных и неформальных объединений, которое обусловлено различием позиций, интересов и взглядов.

Рассмотрев существующие определения конфликтов и их диверсификации, автор предлагает остановиться на следующем определении конфликта.

Конфликт – осознание отдельным человеком, социальной группой или более широкой общностью противоречивости процесса взаимодействия и различий, отношений, а также несовместимости ценностных оценок, интересов и целей в качестве осмысленного противостояния^[3].

Конфликтные ситуации, как и любые социальные противоречия, представляют собой форму реальных общественных связей, которые являются выражением взаимодействия личностей, отношений социальных групп и общностей при несовместимости, несовпадении их мотивов, потребностей и ролей. В данном контексте конфликты являются не только допустимыми, но и желательными, поскольку могут быть полезны в качестве источника и фактора общественной активности. Таким образом, там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.

1.2 Функции конфликта

Значимым является вопрос о месте и роли конфликта в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, предприятия и общества в целом. Еще философы Древнего мира и средневековья рассматривали конфликт как средство к доброму согласию и взаимопониманию. В современном же мире большинство исследователей и ученых, которые заложили фундамент конфликтологии, указывают на конфликт как на способ разрешения социальных противоречий и поддержания баланса в общественном устройстве. Сейчас четко проглядываются как осуждение враждебных столкновений на любом уровне, так и признание неотъемлемой роли мирно разрешаемых конфликтов в формировании и закреплении сотрудничества и взаимопонимания между людьми.

В силу своей природы конфликтная ситуация может являться носителем как созидательных, так и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, причинять вред, так и приносить благо участвующим в нем сторонам. На протяжении долгого периода времени предметом спора многих исследователей является именно вопрос функциональной направленности конфликтов.

Функционально полезным, положительным последствием конфликта считается решение проблемы, породившей противоборство и вызвавшей столкновение, с учетом взаимных целей и интересов всех сторон, а также достижение доверия и понимания, укрепление сотрудничества и партнерских отношений, преодоление покорности, конформизма, стремления к превосходству. С другой стороны, к отрицательным или дисфункциональным результатам конфликта относят неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения существующих проблем, нарастание уровня враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабевание сплоченности сотрудников и т.д^[4].

По своему содержанию функции конфликтной ситуации охватывают как духовно-нравственную сферу (способность повысить или ослабить социальную активность, поощрить или подавить оптимизм, воодушевить людей), так и материальную сферу (прослеживается прямая связь с экономическими интересами, выгодами или потерями). Все вышеперечисленные факторы оказывают непосредственное влияние на совместную деятельность, могут облегчить или затруднить процесс управления организацией.

Одной из основных и наиболее важных функций конфликта является та, благодаря который стороны достигают интегрирующего эффекта. Данная функция влияет на стабильность и устойчивость социальной системы, формирование и укреплению групп, соотношение коллективных и индивидуальных интересов, а также переналадку механизма управления организацией. Факт интеграции также является неоднозначным моментом, поскольку выигрывает в ситуации, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий при согласовании взаимных целей и интересов, и проигрывает, в случае если конфликтная ситуация наносит почти невосполнимый ущерб единству и организованности коллектива.

Еще одной функцией конфликта является активизация социальных связей, вследствие чего взаимодействие людей и их отношения наделяются большей мобильностью и динамичностью. Это непосредственным образом сказывается на темпах социально-экономического развития не только отдельной организации, но и общества в целом.

Необходимо отметить, что достигаемая сплоченность, объединяющие начала внутри трудового коллектива могут таить в себе риск подмены индивидуального эгоизма коллективному, выражающегося неприязнью, антипатией, враждой и даже ненавистью по отношению к другим рабочим группам (коллективам).

Таким образом, очевидно, что межгрупповые конфликты, усиливая социальные связи, могут по-разному оттенять взаимодействие и отношения людей. Они несут в себе как положительные, повышающие согласованность и эффективность совместного труда, так и отрицательные, нарушающие рабочий порядок и трудовой настрой в организации, последствия. Соответствующими являются и последствия конкретного конфликта. Он может являться способствующим социальной мобильности, обусловливающим существенные изменения статуса группы или личности, ускоряющим или замедляющим процессы социально-экономического и духовно-нравственного развития.

Необходимо отметить еще одну функцию конфликта, которой является сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликт позволяет не только выявить существующие проблемы и пробелы в организации, но и предоставляет сотрудникам возможность для открытого выражения своих интересов, потребностей и устремлений, их протеста или неудовлетворенности. Чаще всего возникновение конфликтной ситуации является предупреждающим сигналом о неблагополучии положения в данной организации, выявляя и предавая огласке произвол администрации, нетерпимые условия труда, отступления от производственной демократии, злоупотребления отдельных должностных лиц и т.п.

Конфликтная ситуация является значимой и в качестве средства инновации, содействия творческой инициативе сотрудников. В условиях конфликта работники более ясно осознают не только свои, но и интересы других, объективные тенденции и противоречия общества, необходимость преодолевать препятствия на пути к прогрессу и достижению максимального успеха. Зачастую конфликт является неким стимулом к проявлению инициативы, творческой активности, мобилизации созидательных сил, поиску неординарных подходов к разрешению существующих проблем. Вместе с тем конфликтная ситуация может и усилить проявление агрессии в отношениях конфликтующих сторон, при этом вызывая неудовлетворенность результатами совместной работы, подавленность духа, снижение эффективности работы, «уход в себя».

Существенной является и преобразовательная функция конфликта, которая трансформирует межличностные и межгрупповые отношения. Конфликтная ситуация поляризует противоположные силы, тем самым создавая предпосылки для их сплочения и объединения на новой основе, способствуя укреплению взаимного доверия и уважения.

Конфликт, как правило, является неким источником информации о положении дел в организации, личностных качествах сотрудников, занятых совместной деятельностью. Более полная осведомленность, которая достигается благодаря возникновению конфликта, способствует установлению нормального общения, определению общих представлений об истинном положении дел, а также согласованию взаимных обязательств и интересов сторон.

Стоим упомянуть и еще об одной важной функции конфликта – о профилактике разрушительных противоборств. При достижении разрядки напряженной ситуации между сторонами конфликта, улаживании возникших и обострившихся разногласий удается избежать значительных материальных и нравственных затрат, длительного разлада в коллективе, выбивающего всю организацию из строя^[5].

Таким образом, обобщая вышесказанное, конфликт выполняет следующие функции:

достижение интегрирующего эффекта;
активизация социальных связей;
сигнализация об очагах социальной напряженности;
содействие творческой инициативе сотрудников;
трансформация межличностных и межгрупповых отношений;
источник информации о положении дел в организации;
профилактика разрушительных противоборств.

Совокупное представление о функции конфликтов в организации представлено в Приложении 1. Стоит отметить, что только путем тщательного анализа и осознания последствий выявляется главенствующая функция конкретного конфликтного процесса. При любом стечении обстоятельств результаты конфликта воздействуют определенным образом на организацию и ее сотрудников. Основной же задачей менеджера является придание конфликту функционально-положительного характера, сведение к минимуму неизбежного ущерба от его негативных последствий.

1.3 Влияние конфликтов на организацию и поведение сотрудников

Обозначив функциональную направленность конфликта и установив основные причины его возникновения, нельзя не упомянуть о влиянии рассматриваемого явления на социально-психологический климат в коллективе. Зачастую именно конфликт оказывает наиболее сильное влияние на развитие и функционирование любой организации, ее климат и процесс взаимодействия сотрудников.

В трудовом коллективе с благоприятным социально-психологическим климатом у сотрудников преобладает оптимизм. Такая группа чаще всего характеризуется чувством защищенности, доверием, взаимопомощью и теплыми межличностными отношениями в коллективе, возможностью карьерного роста и духовного развития. В подобного рода атмосфере, как правило, сотрудники чувствуют свою значимость и прилагают усилия к самосовершенствованию.

Однако, достижение оптимального уровня социально-психологического климата представляет собой длительный и довольно трудоемкий процесс, препятствием которому могут являться, в том числе и организационные конфликты.

Зачастую руководитель организации не может свести существующие в трудовом коллективе конфликтные ситуации в функционально полезное русло и минимизировать разрушительные последствия. Организационные конфликты могут стать одной из причин неуверенности сотрудников в себе и своих силах, подозрительности, скованности, закрытости, а также страха совершить ошибку и недоверия.

Стоит упомянуть о взаимосвязи социально-психологического климата и организационной культуры, формирование которой является многоступенчатым процессом. Возникновение конфликтов на предприятии представляет собой некое препятствие, трудность в данном процессе, для устранения которой затрачиваются огромные усилия не только руководителей, но и всех сотрудников.

Главную роль в формировании психологического климата в коллективе играет руководитель подразделения или организации. Любой формальный лидер является заинтересованным в высоких показателях эффективности рабочего процесса своих подчиненных. Конфликт может оказать негативное влияние на социально-психологический климат в коллективе, вследствие чего возникает ряд проблем, с которыми сталкивается организация:

повышение уровня текучести кадров;
снижение производительности труда;
ухудшение качества продукции или оказываемых услуг;
увеличение количества прогулов и опозданий;
низкая работоспособность вследствие снижения мотивации и лояльности сотрудников;
возрастающее число претензий и жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов;
невыполнение работы в обозначенный срок;
небрежность в обращении с оборудованием и используемыми в процессе работы материалами;
высокая частотность перерывов в работе.

Таким образом, конфликт оказывает непосредственное воздействие на многие аспекты трудовой деятельности, в том числе на удовлетворенность трудом и мотивацию сотрудников. Вследствие негативного воздействия конфликта на указанные факторы, конфликты в целом влияют на текучесть кадров, лояльность персонала и эффективность труда. Поэтому любой менеджер в процессе своей трудовой деятельности обязан уделять время работе с конфликтами и процессу минимизации негативных последствий от воздействия конфликтных ситуаций.

По мнению большинства исследователей наиболее эффективным методом поддержания положительного психологического климата в рабочем коллективе являются часы психологической разгрузки, проводимые еженедельно и направленные на профилактику эмоционального и профессионального выгорания, а также сплочения коллектива. Подобного рода занятия помогают снять напряжение, накопившееся за неделю. Также для поддержания оптимального уровня социально-психологического климата в коллективе необходима регулярная диагностика атмосферы в коллективе, которая является индикатором опасности нарушения баланса в трудовом коллективе еще на стадии разногласий, на которой конфликт еще не назрел и есть возможность его предотвратить^[6].

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В FORTE CLUB

2.1 Общая характеристика предприятия

Forte Club – крупнейшее предприятие среди оздоровительных центров Саратовской области, образованное 12 июня 2015 года. Проект Forte Club представляет собой уникальный фитнес-клуб, созданный в партнерстве с компанией Technogym – мировым лидером по производству инновационных спортивных тренажеров. Уникальный в своем роде Forte Club реализует концепцию Club 2.0, разработанную в сотрудничестве с Миланским институтом человека IULM. Благодаря данной концепции клиенту гарантируется самое быстрое достижение поставленных целей, поскольку она сочетает в себе уникальную систему тестирования и инновационную программу, предлагающую более 1500 персональных тренировочных профилей. Фитнес-клуб оказывает постоянную поддержку своим клиентам – индивидуальный Coach – в формате 24/7, в который включены рекомендации по специальным и групповым программам, wellness-процедурам, а также системе питания.

Миссией Forte Club является помощь клиентам успешно решать задачи, которые они ставят перед собой в сфере красоты и здоровья.

Для проведения исследования причин конфликтов в организации автором был выбран Forte Club SPA, философия которого строится вокруг гармоничного дополнения персональных программ тренировок, путем оказания широкого спектра услуг в сфере красоты. Собрав команду лучших специалистов мира wellness и составив широкое меню процедур по оздоровлению и преображению, Центр красоты Forte Club приступил к оказанию услуг в студии персонального имиджа и красоты, отделении косметологии, lounge-зоне и особой SPA-зоне с современным оборудованием (хаммам, русская баня, соляная комната, фитобочка и др.). Команда Forte SPA работает над индивидуальным имиджем клиентов, используя тренды, современные технологии и инновации в сфере индустрии моды красоты, при этом сотрудничая с лучшими брендами премиум- и люкс-класса.

Достижение миссии и задач Forte Club SPA предполагает совместную работу сотрудников данного подразделения, которые нуждаются в координации этого взаимодействия и установлении определенного внутреннего порядка. Данный порядок проявляется в форме организационной структуры. В Forte Club SPA используется множественная (линейная + матричная) организационная структура (рисунок 2.1).

Генеральный директор

Главный управляющий

Зам. директора по общим вопросам

Врачи-косметологи

Администра-торы

Уборщи-цы

SPA-специалисты

Стилисты-парикмахеры

Мастера маникюра и педикюра

Рис 2.1 – Организационная структура Forte Club SPA

Основными элементами представленной организационной структуры являются:

генеральный директор, являющийся учредителем ООО «Салон» - подразделения Forte Club SPA;
заместитель директора по общим вопросам, осуществляющий и контролирующий медицинскую деятельность Центра красоты, а также ответственный за ведение бухгалтерской отчетности;
главный управляющий, координирующий деятельность всех специалистов Forte Club SPA, а также ответственный за ведение повседневной отчетности, закупки, маркетинг и пр.;
специалисты, мастера, администраторы, осуществляющие основную работу по оказанию услуг в Forte Club SPA.

Использование данной организационной структуры имеет ряд преимуществ, к которым относятся: высокий уровень квалификации специалистов, действие ее при стабильном положении компании, легкость в управлении подчиненными. К числу недостатков можно отнести неэффективность в сложной ситуации на рынке, поскольку затрудняется передача информации сверху вниз (решения принимаются наверху), слабость в координации действий подразделений [32, c.77]. Однако, по мнению автора, для Forte Club SPA данная структура является наиболее приемлемой, поскольку, как показывает количественный состав предприятия (Таблица 2.1), подразделение имеет небольшой штат.

Таблица 2.1– Структура персонала Forte Club SPA на 2015-2016 гг., (человек).

Категория занятых	2015-2016 гг., (чел.)
Стилисты-парикмахеры	8
Врачи-косметологи	4
Мастера маникюра и педикюра	4
SPA-специалисты	14
Администраторы	3
Уборщицы	1
Главный управляющий	1
Итого	35

Рассмотрев организационную структуру Центра красоты и его численный состав, автор считает необходимым провести SWOT-анализ Forte Club SPA, выявив сильные и слабые стороны Центра, а также имеющиеся возможности и угрозы (Приложение 2).

Итоговые показатели SWOT-анализа используются в стратегическом и тактическом планировании деятельности предприятия. Анализируя представленную в Приложении 2 таблицу, автор приходит к выводу, что для поддержания Forte Club SPA на текущем уровне, а также развития с целью извлечения большей прибыли, необходимо:

расширение рекламной кампании, оперируя высоким качеством предоставляемых услуг и использованием новейшего оборудования;
внедрение системы скидок, а также программ лояльности для постоянных клиентов;
ежеквартальное проведение обзора последних тенденций в сфере красоты и здоровья с целью закупки необходимого оборудования для оказания уникальных в городе услуг;
поддержание системы мотивации на имеющемся уровне, которая позволяет снизить уровень текучести кадров;
обучение и повышение квалификации специалистов Forte Club SPA.

2.2 Методология исследования конфликтов на предприятии

Основным направлением эмпирического исследования является анализ причин возникновения организационных конфликтов в Forte Club. Целью же данного исследования является выявление конфликтов, способствующих и препятствующих поддержанию оптимального уровня социально-психологического климата на предприятии, а также разработка рекомендаций для управляющих подразделением Forte Club SPA с целью нормализации отношений между сотрудниками внутри рабочих групп.

Для достижения поставленной цели ставятся следующие задачи:

подбор и обоснование методов исследования конфликтов в Forte Club;
исследование организационных конфликтов в Forte Club;
подробный анализ полученных в ходе проведения исследования результатов;
разработка рекомендаций для руководства и плана мероприятий, направленных на работу с конфликтами.

Также, необходимо обозначить гипотезы проводимого исследования.

Во-первых, можно предположить, что существует взаимосвязь между уровнем эффективности труда работников и применяемыми ими методами работы с конфликтными ситуациями: чем выше эффективность труда конкретного сотрудника, ем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами.

Во-вторых, предполагается, что стаж работы и методы работы с конфликтными ситуациями также положительно коррелируют между собой: чем выше стаж работы, тем чаще сотрудники прибегают к интегративным методам при работе с конфликтами.

Для проведения первого этапа двухуровнего опроса было задействовано 34 сотрудника, по результатам чего была отобрана группа, состоящая из 29 мотивированных работников, готовых принять участие в следующем этапе.

Основными респондентами являются женщины в возрасте от 26 до 35 лет. Для наглядности автор представляет возрастную и гендерную структуры на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 – Возрастная и гендерная структуры респондентов

Были проанализированы и такие характеристики мотивированной группы сотрудников, как образование и стаж работы. Структура образования респондентов представлена на рисунке 2.3.

Рис. 2.3 – Структура образования респондентов

В свою очередь, анализ стажа работы представляется на рисунке 2.4.

Рис. 2.4 – Стаж работы респондентов

Таким образом, мы видим, что большая часть участников опроса имеет высшее (41 %) и среднее специальное образование (34 %). 55 % опрошенных сотрудников обладают общим стажем работы свыше 7 лет.

2.3 Анализ организационного климата в Forte Club SPA

После первой стадии анкетного опроса всех сотрудников подразделения Forte SPA, были отобраны 29 мотивированных специалистов, готовых принять участие в дальнейшем исследовании. На данном этапе исследования также были получены данные о социально-психологическом климате в организации, а также удовлетворенности сотрудников рабочим процессом и взаимоотношениями в коллективе.

Прежде всего, необходимо было выяснить, как часто возникают конфликты на предприятии. Обработав данные собранных анкет в пакете SPSS с использованием инструмента раздела Descriptive Statistics – Frequences, автор представляет результаты исследования частотности конфликтов в Forte Club SPA на рисунке 2.5.

Рис. 2.5 – Частота конфликтов в Forte Club SPA

Таким образом, анализ данных выше представленной диаграммы указывает на то, что конфликтные ситуации в организации являются довольно частым явлением и, по мнению большинства сотрудников (35,3 %), зарождаются с периодичностью раз в месяц.

Также, автор рассматривает и причины возникновения конфликтов в Forte SPA, посредством использования того же инструмента пакета SPSS и представляет статистику ответов на соответствующий вопрос на рисунке 2.6.

Рис. 2.6 – Причины конфликтов в Forte Club SPA

Из полученных данных видно, что наиболее распространенной, по мнению специалистов организации, причиной возникновения конфликтов являются личные особенности коллег (32,4 % опрошенных сотрудников ответили таким образом). Однако, данная причина имеет сравнительно небольшой процентный отрыв от других источников возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому необходимо принять во внимание остальные причины возникновения очагов напряженности в коллективе: недостатки в поведении коллег (23,5 %), неудовлетворительная работа сотрудников и коллег и определенные поступки коллег (по 14,7 % соответственно), а также нарушение трудовой дисциплины (8,8 %).

C целью анализа организационного климата в Forte Club SPA была проанализирована удовлетворенность взаимоотношениями в коллективе. Частотность ответов и их процентное соотношение на соответствующий вопрос в первичной анкете представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Удовлетворенность сотрудников Forte Club SPA отношениями в коллективе

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	да	20	58,8	58,8	58,8
	не совсем	12	35,3	35,3	94,1
	все равно	2	5,9	5,9	100,0
	Total	34	100,0	100,0

Таким образом, процентное соотношение ответов на вопрос об удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами говорит о том, что большая часть сотрудников Forte Club SPA (58,8 %) довольны взаимоотношениями в коллективе. В то же время, 35,3 % специалистов остаются не совсем удовлетворенными отношениями с коллегами, однако полагают, что не бывает идеальных отношений между людьми. И лишь 5,9 % сотрудников Forte Club SPA остаются равнодушными к взаимоотношениям в коллективе.

Необходимо также обратить внимание на вопрос о полноценности системы сотрудничества в коллективе, поскольку ответы на него являются достаточно разрозненными, что указывает на относительную неразвитость взаимопомощи и поддержки в коллективе. Частотность распределения ответов на данный вопрос представлена на рисунке 2.7.

Рис. 2.7 – Развитость сотрудничества и поддержки в коллективе Forte Club SPA

Выше представленные данные опроса, представленные на диаграмме 16, указывают на то, что мнения о развитости взаимопомощи и сотрудничества в коллективе являются отнюдь не однозначными. Все же, большая часть рабочего коллектива (52,9 %) полагает, что система сотрудничества в коллективе является развитой, и специалисты всегда стараются помочь друг другу. Вторая по численности группа ответов на данный вопрос (38,2 % сотрудников Forte Club SPA) указывает на отсутствие явного выражения поддержки в трудную минуту. Несмотря на это, сотрудники, ответившие соответствующим образом на данный вопрос, полагают, что в сложных ситуациях коллеги все-таки готовы пойти навстречу и оказать посильную помощь.

Для целостности картины социально-психологического климата в коллективе Forte Club SPA автор анализирует также ответы на вопрос об атмосфере в коллективе, представляя результаты на рисунке 2.8.

Рис. 2.8 – Социально-психологический климат в Forte Club SPA

Результаты анализа ответов на вопрос об атмосфере в коллективе указывают на то, что большинство сотрудников (58,8 % и 35,3 %) полагают, что уровень социально-психологического климата в Forte Club SPA является нормальным и отличным соответственно. Лишь 5,9 % респондентов полагают, что ситуация в коллективе является достаточно напряженной и не способствует нормальной трудовой деятельности.

Наконец, заключительным этапом анализа климата в рабочем коллективе является рассмотрение ответов на вопросы об удовлетворенности взаимоотношениями с управляющим и трудовой деятельностью в целом. Анализ ответов респондентов на вышеуказанные вопросы автор представляет в таблице 2.3 и 2.4 соответственно.

Таблица 2.3 – Удовлетворенность сотрудников Forte Club SPA отношениями с управляющим

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	да	30	88,2	90,9	90,9
	мне все равно	2	5,9	6,1	97,0
	нет	1	2,9	3,0	100,0
	Total	33	97,1	100,0
Missing	нет данных	1	2,9
Total		34	100,0

Таблица 2.4 – Удовлетворенность сотрудников Forte Club SPA трудовой деятельностью

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	да	26	76,5	76,5	76,5
	нет	8	23,5	23,5	100,0
	Total	34	100,0	100,0

Таким образом, анализ таблиц 2.3 и 2.4 показывает, что основная масса специалистов Forte SPA довольны отношениями с руководством и трудовой деятельностью в целом. Однако, стоит отметить, что 23,5 % респондентов все же остаются недовольными протеканием рабочего процесса, что обязательно стоит взять во внимание руководству и рассмотреть причины недовольства более детально.

Обобщая выше представленные результаты первого этапа опроса, можно сделать выводы:

конфликты в Forte Club SPA являются достаточно частым явлением и возникают, чаще всего, по причинам, связанными, по мнению респондентов, с недостатками в поведении и личными особенностями коллег. Однако, сами специалисты не берут во внимание свое поведение, ссылаясь на неправильное поведение коллег и руководства;
также довольно острой является проблема развитости сотрудничества и взаимопомощи, а также общей удовлетворенности трудом. Именно поэтому автор считает целесообразным углубиться в изучение конфликтов на предприятии Forte Club SPA.

2.4 Особенности стилей поведения в конфликтах в Forte Club SPA

После определения группы мотивированных сотрудников в лице 29 мастеров и специалистов Forte Club SPA, был проведен второй этап двухуровневого опроса – интервью.

По результатам интервью было выявлено, что наиболее распространенной категорией сотрудников, вступающих в конфликт, являются сотрудники подразделения Forte Club SPA (рисунок 18), был проведен анализ стилей поведения самих сотрудников и их коллег, а также особенностей конфликтов в Forte Club SPA.

Рис.2.9 – Категории вступающих в конфликт в Forte Club SPA

По результатам интервью нам удалось выявить наиболее распространенные стили поведения в случае возникновения конфликтной ситуации, используемые специалистами Forte Club SPA (рисунок 2.10).

Рис. 2.10 – Стили поведения сотрудников Forte Club SPA в конфликте

Анализируя полученные данные можно сделать вывод о том, что, характеризуя свое поведение в случае возникновения конфликтного противоборства, большая часть сотрудников прибегает к использованию интегрирующих стилей поведения в конфликте: поиск компромиссного решения проблемы (31,5 %), проведение переговоров с оппонентами (22,6 %), анализ ситуации (11,8 %). Меньшие доли приходятся на избегание конфликта (8,8 %), обращение за помощью к коллегам или руководителю, а также совершение поступков, независимо от мнения окружающих (по 5,9 %). Наименее распространенными являются два крайних и категоричных стиля поведения в конфликте: беспрекословное согласие с оппонентом (2,9 %) и строгое отстаивание своей позиции (2,9 %).

Однако, при опросе сотрудников с целью выявления поведения их коллег в конфликте, общая картина используемых сотрудниками Forte Club SPA стилей поведения в конфликте не полностью совпадает с ранее представленной (рисунок 2.11).

Рис. 2.11 – Стили поведения коллег в случае конфликта в Forte Club SPA

Таким образом, сравнивая данные опроса с диаграмм 19 и 20, можно прийти к выводу, что в первом случае, характеризуя свое поведение в конфликте, сотрудники избегают доминирующих стилей поведения, о чем говорит процентное соотношение ответов респондентов (лишь 2,9 % сотрудников ответили, что прибегают к такому стилю поведения). Однако, анализируя поведение своих коллег, 14,7 % сотрудников отмечают, что коллеги всячески пытаются доказать свою правоту, а 8,8 % респондентов утверждают, что коллеги склонны проявлять агрессию в ответ на несогласие с ними. То есть можно судить о том, что сотрудники слабо осознают свои реальные стили поведения и выдают желаемое за действительное.

Стоит отметить, что все же, по мнению сотрудников, сослуживцы в большинстве случаев (26,5 %) ищут компромиссный вариант решения проблемы или стараются провести переговоры с оппонентом (14,7 %).

Обобщая информацию, извлеченную из данных опроса, представленных на диаграммах 19 и 20, мы приходим к выводу, что большинство специалистов Forte SPA пытаются найти компромиссное решение в случае конфликта и в целом используют интегративные методы работы с конфликтом.

Следующим этапом анализа конфликтов в Forte Club SPA является выявление зависимости между стажем работы сотрудников и используемых ими стилей поведения в конфликтной ситуации. Для выявления корреляции автор использует инструмент Paired-Samples T Test пакета SPSS. Подготовительным этапом для исследования зависимости послужило распределение стилей поведения по возрастанию в разделе Values, где 1 – наиболее доминирующий стиль поведения, 8 – наиболее лояльный/интегрирующий стиль поведения в конфликте. Результаты проведенного T Test представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Результаты T Test с целью выявления зависимости стилей поведения в конфликте от стажа сотрудника

		N	Correlation	Sig.
Pair 1	Стаж работы & Стили поведения в конфликте	29	0,692	0,339

Таким образом, коэффициент корреляции, равный 0,692, позволяет сделать вывод о том, что между переменными стаж работы и стили поведения в конфликте существует средняя корреляция (приближенная к сильной), переменные коррелируют положительно, следовательно, чем больше стаж работы сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегрирующих методов работы с конфликтом.

Анализ данных свидетельствует о том, что сотрудники, имеющие большой опыт работы и взаимодействующие с людьми в рабочей обстановке на протяжении длительного срока, научились разрешать конфликты с использованием интегративных стилей поведения. В противном случае, затяжной прогрессирующий конфликт может привести к дисфункциональным последствиям для всей организации в целом. Но возможно, что долгое время работать в сфере услуг могут только люди, ориентированные на интеграцию.

Для руководства подразделения данная информация может оказаться весьма полезной при приеме сотрудников на работу в ситуации выбора между молодым амбициозным перспективным мастером и консервативным опытным специалистом. А также при разработке программ удержания квалифицированных специалистов через обучение навыкам работы с конфликтами.

Для того, чтобы выявить зависимость между эффективностью труда того или иного сотрудника и предпочитаемого им стиля поведения в конфликте. Обращаемся к организационной документации Forte Club SPA, а именно, используем данные финансовой отчетности за период с октября 2015 г. по март 2016 г. по каждому из сотрудников. Финансовые показатели (выручка, полученная за месяц в период октябрь 2015 – март 2016 гг. предприятием за счет конкретного работника, а также средняя выручка за указанный период) представлены в Приложении 6.

Используя тот же инструмент для анализа - Paired-Samples T Test пакета SPSS, получаем следующие результаты (таблица 2.6).

Таблица 2.6 – Результаты T Test с целью выявления зависимости стилей поведения в конфликте от эффективности труда

		N	Correlation	Sig.
Pair 1	Средняя прибыль за 6 месяцев (октябрь,2015-март,2016) & Стили поведения в конфликте	29	0,769	0,667

Таким образом, коэффициент корреляции, равный 0,769, позволяет сделать вывод о том, что между переменными средняя прибыль за 6 месяцев (по одному сотруднику) и стили поведения в конфликте существует сильная корреляция. Переменные коррелируют положительно, следовательно, чем больше средняя прибыль того или иного сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегрирующих методов работы с конфликтом.

Результат анализа данной взаимосвязи указывает на то, что сотрудники, работающие более эффективно, стараются разрешать конфликты мирным путем. Или наоборот, сотрудники, разрешающие конфликты мирно, работают более эффективно, так как не тратят силы и время на борьбу с оппонентом. По нашему мнению, это связано с тем, что у данной группы приоритетным фактом является извлечение максимальной прибыли от работы, нежели участие в конфликте. Поэтому, осознавая необходимость использования лояльных методов работы с конфликтом для его скорейшего и правильного завершения, наиболее эффективные сотрудники прибегают к их использованию.

Также важным аспектом для рассмотрения и анализа является существование зависимости между стилями поведения в конфликте и готовности сотрудников к взаимопомощи. Для этого мы используем инструмент Crosstabulation раздела Descriptive Statistics и получаем следующие данные (Приложение 8).

Анализируя данные опроса, мы видим, что большинство сотрудников (67 %), прибегающих к интегративным способам разрешения конфликтов, полагают, что система взаимопомощи является развитой и коллеги всегда готовы помочь в случае возникновения трудной ситуации. В то же время, сотрудник, прибегающий к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте, а также 10 сотрудников, использующих интегрирующие стили поведения в конфликте, считают неразвитой систему взаимопомощи в коллективе и отмечают, что в рабочем коллективе отсутствует явное выражение поддержки. Это указывает на явное существование проблемы сотрудничества в коллективе, которую необходимо разрешать с целью установления и поддержания оптимального уровня организационного климата.

ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В FORTE CLUB

По результатам проведенного теоретического и эмпирического исследования были сделаны выше представленные выводы, на основании которых можно предложить следующие рекомендации для руководства Forte Club SPA по работе с конфликтами.

Одним из важнейших факторов предотвращения конфликтов в организации является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в толерантности к трудным чертам характера коллег, а также в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие конфликтные ситуации. Однако, в случае рассмотрения коллектива Forte Club SPA нельзя не отметить его незрелость. Мастера и специалисты Центра красоты имеют опыт общения друг с другом менее года, поэтому частое возникновение конфликтных ситуаций является вполне нормальным и ожидаемым явлением для столь молодого рабочего коллектива. Идет «притирка» сотрудников друг к другу.

Для установления и поддержания оптимального социально-психологического климата в коллективе рекомендуется ежеквартальное проведение совместных культурно-развлекательных мероприятий для сотрудников подразделения. Это позволит сплотить коллектив, поможет завязать приятельские отношения между коллегами, научиться быть терпимыми по отношению к отрицательным чертам своих сослуживцев. В качестве хорошего стабилизирующего фактора также выступают и положительные традиции в коллективе, к числу которых можно отнести: празднование дней Рождения сотрудников, официальных праздничных дней и т.п.

С целью развития системы сотрудничества и взаимопомощи автор рекомендует воспользоваться услугами специалистов, проводящих тренинги и обучающие мероприятия, направленные на развитие поддержки в коллективе, его сплочения, а также развития таких навыков, как взаимовыручка, командная работа, продвижение услуг не только своего направления, но и смежных ему, а также умения грамотно распорядиться временем для выполнения своих должностных обязанностей и оказания помощи коллегам.

Выявив проблему несогласованной работы специалистов Forte Club SPA (отсутствие активного участия в увеличении рентабельности подразделения: мастера не направляют клиентов на услуги специалистов смежных областей), мы предлагаем провести управляющему профилактическую беседу с подчиненными. Такого рода мероприятие необходимо осуществить с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений, поскольку посредством отлаженного механизма продвижения клиента от специалиста к специалисту, грамотного описания предоставляемых услуг, маржинальная прибыль по каждому сотружнику может быть увеличена на 5-7 %, что в целом поможет обеспечить организации устойчивое положение на рассматриваемом рынке.

В процессе анализа ответов респондентов было выявлено, что чаще всего сотрудники Forte Club SPA используют интегративные методы работы с конфликтами. По мнению большинства специалистов в области конфликтологии наиболее эффективными методами работы с конфликтами являются компромисс и сотрудничество. Таким образом, сотрудники грамотно подходят к работе с конфликтами, однако, автор считает необходимым обозначить некие ситуации, в которых наиболее эффективным методом разрешения организационных конфликтов является поиск компромиссного решения. Данные ситуации представлены в Приложении 9.

Поскольку в ходе исследования было выявлено, что один из сотрудников все же прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте, автор предлагает провести с ним курс профилактических бесед. В такого рода мероприятиях рекомендуется участие трех лиц: самого сотрудника, управляющего подразделением и специалиста со стороны. Курс бесед, состоящий из 4 занятий (1 раз в неделю на протяжении месяца) должен проходить в форме неформальных бесед, с помощью которых могут быть выявлены психологические особенности сотрудника и имеющиеся проблемы. Психолог должен идентифицировать причину доминантного стиля поведения сотрудника в конфликтных ситуациях, провести ряд бесед, направленных на изучение и использование прямо противоположных сотрудничающих методов работы с конфликтами, а также выработать план для руководителя по дальнейшей работе с «проблемным» подчиненным.

На основании установленных корреляций были разработаны рекомендации, которые в дальнейшем могут содействовать повышению уровня эффективности труда сотрудников Forte Club SPA и всей организации в целом.

Во-первых, было выявлено, что сотрудники, имеющие большой опыт работы и взаимодействующие с людьми в рабочей обстановке на протяжении длительного срока, полагают, что конфликты необходимо разрешать с использованием интегративных стилей поведения. Опираясь на данное заключение, рекомендуется исследовать стиль поведения сотрудника в конфликте при приеме на работу и проводить адаптирующее обучение при необходимости. Данный аспект, как удалось выявить, играет большую роль не только в качестве предоставляемых услуг и уровне квалификации мастера, но и в способностях кандидата к грамотному взаимодействию с коллегами. Безусловно, большинство молодых, перспективных и амбициозных мастеров также обладают данным качеством, однако, управляющему Forte Club SPA рекомендуется принять во внимание выявленный факт и при процедуре отбора персонала учитывать возможные последствия найма молодых специалистов.

Во-вторых, была установлена взаимосвязь между стилями поведения сотрудников и используемых ими методами работы с конфликтами: сотрудники, работающие более эффективно, стараются разрешать конфликты мирным путем. Предполагается, что сотрудники увлечены рабочим процессом и мотивированы высокой заработной платой, вследствие чего настроены на быстрое разрешение конфликтной ситуации и сведение ее последствий к максимально эффективным, путем использования интегративных стилей поведения.

Для руководящего состава подразделения данный факт может оказаться довольно полезным, поскольку может использоваться при составлении рабочих графиков и смен сотрудников. Другими словами, управляющий должен максимально вовлечь мастеров и специалистов в трудовой процесс с целью минимизации свободного времени у сотрудников для развития и поддержания конфликтов с коллегами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие любого общества, любой социальной группы или общности, а также отдельного индивида является сложным процессом, который связан с возникновением и разрешением противоречий. В ходе исследования было установлено наличие большого количества определений конфликта, отличающихся друг от друга в зависимости от позиций различных авторов.

В ходе обзора литературы по изучаемому вопросу удалось определить основные функции конфликта, его структуру, причины возникновения в организации, а также методы работы с данным явлением.

Для практической части исследования был выбран Центр красоты Forte Club SPA – подразделение крупнейшего предприятия среди оздоровительных центров Саратовской области. Автором был проведен SWOT-анализ подразделения, проанализированы основные экономические показатели, а также рассмотрена организационная структура Forte SPA.

Автор провел исследование организационного психологического климата в Forte Club SPA, выявил особенности, а также причины конфликтов в данном подразделении предприятия Forte Club. Основными проблемами Forte SPA, препятствующими более эффективной работе подразделения, являются:

высокая частотность возникновения конфликтов;
неразвитость системы сотрудничества и взаимопомощи;
общая удовлетворенность рабочим процессом и трудом;
недовольство сотрудников поведением и личными особенностями коллег (основная причина возникновения конфликтов, по мнению большинства сотрудников Forte Club SPA);
личностные проблемы одного из сотрудников, вследствие которых он прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте;
разногласия о необходимости проведения тренингов в подразделении.

Также, в ходе исследования были подтверждены выдвинутые ранее гипотезы.

Во-первых, установлена связь между эффективностью труда работников и используемых ими методов работы с конфликтами: чем выше производительность труда отдельного сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция сильная - 0,769).

Во-вторых, удалось установить, что чем выше стаж работы сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция - 0,692).

По результатам проведенного исследования была разработана система рекомендаций, основными пунктами которой являются:

ежеквартальное проведение культурно-развлекательных мероприятий, нацеленных на сплочение коллектива;
проведение тренингов по грамотной работе с конфликтами циклично раз в полгода;
проведение управляющим Forte Club SPA беседы с подчиненными с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений;
привлечение специалиста для проведения курса из 4 бесед с выявленным «проблемным» сотрудником для выявления его личных психологических трудностей и работы с ними.

В результате внедрения данных мероприятий предполагается увеличение прибыли не только по отдельно рассматриваемым сотрудникам, но и по всему подразделению Forte Club SPA. Данные изменения ожидаются в результате стабилизации социально-психологического климата на предприятии, развития системы взаимопомощи и сотрудничества, а также общей удовлетворенности рабочим процессом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М. : МЗ Пресс, 2011. – 182 с.
Волков, Б.С. Конфликтология [Текст]: учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. – М. : Академический проект, 2013. – 381 с.
Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 240 с.
Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 192 с.
Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст] : 3-е изд., перераб. и доп. / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2009. – 384 с.
Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М. : Academia, 2015. – 464 c.
Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления [Текст] / К.В. Решетникова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 175 с.
Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов [Текст] / В.А. Розанова, Н.В. Беседина // Управление персоналом. - 2014. - №3. - С. 42-46.
Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб. пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. - СПб. : Питер, 2015. - 539 с.
Соловьев, А.В. Конфликты на государственной службе [Текст] : типология и управление / А.В. Соловьев. – М. : Альфа Пресс, 2008. – 142 с.
Терентьев, В.К. Междоусобицы в организациях [Текст] : руководство по управлению служебными конфликтами / В.К. Терентьев. – Чебоксары :ПБОЮЛ Л.А. Наумов, 2010. – 223 с.
Травин, В.В. Основы кадрового менеджмента [Текст] / В.В. Травин, В.А.Дятлов. - М., 2016. – 365с.
Уизерс, Б. Управление конфликтом [Текст] / Б. Уизерс. – СПб. : Питер, 2014. – 174 с.
Хасан, Б.И. Разрешение конфликтов и ведение переговоров [Текст] : учебно-методическое пособие / Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов. – М. : МИРОС, 2012. – 174 с.

Приложение 1

Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия конфликтов
Функции конфликта	Позитивные	Негативные
Интеграция персонала	Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных групп; углубление и стабилизация общих интересов	Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявления недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей	Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функционального и социального партнерства	Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах соц. напряженности	Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и ценностей коллектива	Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям	Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально-психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнение процесса восста новления деловых отношении и партнерского сотрудничества
Информация об организации и ее персонале	Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества; преграды диалогу, обмену мнениями
Профилактика противоборств	Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях	Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур

Приложение 2

SWOT-анализ Forte Club SPA

Strengths – сильные стороны	Weaknesses – слабые стороны
Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги класса люкс. Хорошая мотивация сотрудников (система премий и бонусов). Развитая информационная система и систематизация документооборота. Наличие налаженных партнерских отношений. Удобное расположение и наличие собственного паркинга. Высокое качество предоставляемых услуг. Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту. Инновационное и уникальное для города оборудование. Широкий спектр оказываемых услуг. Большинство услуг Forte Club SPA оказывает единственный в городе.	Нестабильное финансовое положение из-за относительной молодости компании. Частые задержки выплат по заработной плате. Недостаточная рекламная политика. Отсутствие программы продвижения услуг.
Opportunities - возможности	Threats - угрозы
Расширение и совершенствование рекламной кампании. Увеличение количества постоянных клиентов за счет внедрения системы скидок и бонусных программ. Увеличение доли рынка. Постоянная закупка новейшего для данной сферы оборудования. Улучшение навыков администраторов.	Увеличение доли рынка основных конкурентов. Уменьшение цен на аналогичные (если таковые имеются) услуги у конкурентов. Потеря клиентов. Открытие в городе SPA-салона премиум класса. Спад спроса из-за сложившейся кризисной ситуации в стране (март 2016 г.).

Приложение 3

Первичная анкета для сотрудников Forte Club

Как часто возникают конфликты в Вашей организации?

раз в неделю;
раз в месяц;
раз в полгода;
раз в год;
другое (укажите, что) _______________________

По какой причине у Вас возникают конфликты на предприятии?

неудовлетворительная работа сотрудников и коллег;
плохие бытовые условия;
нарушение трудовой дисциплины;
распределение премий;
распределение отпусков;
недостатки в поведении коллег;
личные особенности коллег;
определенные поступки Ваших коллег;
другое (укажите, что) ________________________

Довольны ли Вы взаимоотношениями со своими коллегами?

да, я доволен своими отношениями в коллективе;
не совсем, однако, я считаю, что не бывает идеальных отношений между людьми;
мне все равно на взаимоотношения в коллективе, я привык работать сам за себя;
нет, меня полностью не устраивают сложившиеся в коллективе взаимоотношения;
другое (укажите, что) ________________________

Как развиты взаимопомощь, поддержка, сотрудничество в Вашем коллективе?

мы всегда стараемся прийти друг другу на помощь;
коллеги не столь явно выражают свою поддержку в трудную минуту, однако, в сложных ситуациях всегда готовы пойти навстречу;
в большинстве случаев всем все равно на проблемы других;
в нашем коллективе никто никогда не сотрудничает друг с другом;
другое (укажите, что)________________________

Какая атмосфера, по Вашему мнению, царит в организации?

довольно напряженная;
нормальная;
отличная, атмосфера располагает к эффективной трудовой деятельности;
другое (укажите, что)________________________

Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с непосредственным менеджером?

да, я считаю, что у меня хорошие отношения с начальством;
по большей степени мне все равно на взаимоотношения с руководством;
нет, я постоянно конфликтую с начальством;
другое (укажите, что)________________________

Удовлетворены ли Вы своей трудовой деятельностью?

да;
нет;
другое (укажите, что)________________________

Готовы ли Вы принять участие в следующих этапах исследования?

да;
нет.
при определенных условиях (каких именно _____________________)

Ф.И.О.

Приложение 4

Анкета для сотрудников Forte Club

Мы проводим исследование конфликтов на предприятии, чтобы разработать систему предупреждения нежелательных конфликтов и улучшить климат в коллективе. Организатор исследования гарантирует, что в ходе исследования Ваши личные данные, а также информация, полученная в результате анкетирования, не будут разглашены третьим лицам.

С кем, чаще всего, у Вас возникают конфликты?

с коллегами из Вашего отдела;
с руководством Вашего отдела;
с сотрудниками из других отделов;
с руководством из других отделов;
с клиентами;
другое (укажите, что) _______________________

Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликтной ситуации?

стараюсь доказать свою правоту;
соглашаюсь с позицией оппонента;
не противоречу оппоненту, но поступаю по-своему;
ищу компромиссный вариант;
стараюсь решить конфликт, переговорив с оппонентом;
не обращаю внимания на конфликт;
проявляю агрессивные действия в ответ на несогласие с моей точкой зрения;
стараюсь проанализировать сложившуюся ситуацию;
прибегаю к помощи коллег или руководства;
другое (укажите, что) ________________________

Какие формы завершения конфликта представляются наиболее приемлемыми для Вас?

ведение борьбы до полной победы над соперником;
удовлетворение интересов и притязаний другой стороны (уступка, чтобы не развивать конфликт);
ослабевание конфликта за счет естественного затухания;
нахождение компромисса;
нахождение взаимовыгодных вариантов;
другое (укажите, что) ________________________

Что поможет Вам работать ещё эффективнее?

наличие конкуренции в коллективе;
высокая заработная плата;
более мягкое администрирование;
поощрение инициативы и самостоятельности;
более добросовестное отношение коллег к своим обязанностям;
повышение значимости в глазах руководства;
более правильная организация труда;
гибкий график работы;
осознание перспектив развития по карьерной лестнице;
другое (укажите, что) ________________________

Как ведут себя Ваши коллеги в конфликтных ситуациях?

стараются доказать свою правоту;
соглашаются с позицией оппонента;
не противоречат оппоненту, но поступают по-своему;
ищут компромиссный вариант;
стараются решить конфликт, переговорив с оппонентом;
не обращают внимания на конфликт;
проявляют агрессивные действия в ответ на несогласие с их точкой зрения;
стараются проанализировать сложившуюся ситуацию;
прибегают к помощи коллег или руководства;
другое (укажите, что) ________________________

Какой, по Вашему мнению, стиль поведения в конфликтной ситуации является наиболее эффективным?

уступка (отказ от собственных интересов, готовность пойти навстречу своему оппоненту);
уклонение (стремление уйти от конфликта);
сотрудничество (признание права оппонентов на собственное мнение и готовность понять позицию противоположной стороны);
противоборство (попытка заставить оппонента принять свою точку зрения во что бы то ни стало);
компромисс (поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок);
совместное решение проблемы (признание существования различий во мнениях и готовность выслушать иные точки зрения с целью поиска пути действий, приемлемого для обеих сторон);
переговоры (стремление уладить возникшее противоречие путем договоренностей о взаимоприемлемых действиях, формах поведения и т.п.);
другое (укажите, что) ________________________

Как Вы оцениваете уровень эффективности своего труда по сравнению с Вашими коллегами?

низкий;
средний;
выше среднего;
другое (укажите, что) ________________________

Случалось ли такое, что Вы ставили кого-либо из Ваших коллег себе в пример?

да, такое случается довольно часто;
иногда я стараюсь работать на уровне тех, кто зарабатывает больше;
нет, я работаю в своем рабочем ритме, не ставя никого себе в пример;
другое (укажите, что) ________________________

Считаете ли Вы конфликт приемлемой формой решения проблем на предприятии?

да, в любой ситуации;
да, но только в случае того, если других вариантов разрешения проблемы не существует;
нет, я считаю, что проблемные ситуации должны разрешаться только мирным путем, не допуская развития конфликтов;
другое (укажите, что)________________________

Считаете ли Вы, что у Вас и Ваших коллег существуют пробелы в знаниях и навыках по работе с конфликтами?

да, я считаю, что необходимо организовывать обучение (тренинги) по поведению в конфликтных ситуациях;
да, мне кажется, что руководство редко проводит личные беседы с сотрудниками и не заботится о волнующих нас проблемах и вопросах;
нет, я считаю, что у меня и моих коллег достаточное количество знаний для правильной работы с конфликтами;
другое (укажите, что)________________________

Кто, по Вашему мнению, из сотрудников чаще всего вступает в конфликтное противоборство?

сотрудники Вашего отдела;
руководители Вашего отдела;
руководители Вашего отдела и сотрудники Вашего отдела;
сотрудники Вашего отдела и сотрудники других отделов;
сотрудники других отделов;
руководители других отделов;
Вы;
руководители Вашего отдела и руководители других отделов;
другое (укажите, что)________________________

Как относятся окружающие к возникновению конфликтной ситуации на предприятии?

не обращают внимания;
избегают конфликта;
активно вступают в конфликтное взаимодействие;
пытаются помочь в разрешении конфликта;
лишь обсуждают конфликт со стороны, не вступая в него;
заступаются за одну из сторон;
другое (укажите, что) ________________________

Личные данные респондента
Ф.И.О.
Пол	Женский Мужской
Образование	Высшее Неоконченное высшее Среднее специальное Среднее
Профессия
Общий стаж работы	до 1 года 1-3 года 4-7 лет свыше 7 лет
Стаж работы в Forte Club	до 1 года 1-3 года 4-7 лет свыше 7 лет
Должность
Возраст	до 25 лет 26-35 лет 46-40 лет свыше 40 лет
Семейное положение	Не замужем/не женат Женат/замужем Разведен(а)

Выражаем благодарность за участие в исследовании и ответы на вопросы.

Приложение 5

Анкета для руководителей Forte Club

Как часто возникают конфликты в Вашей организации?

раз в неделю;
раз в месяц;
раз в полгода;
раз в год;
другое (укажите, что) _______________________

С кем, чаще всего, у Вас возникают конфликты?

с Вашими подчиненными;
с руководителями из других отделов;
с подчиненными из других отделов;
с клиентами;
другое (укажите, что) _______________________

По какой причине у Вас возникают конфликты на предприятии?

неудовлетворительная работа сотрудников и коллег;
неправильное выполнение заданий;
нарушение сроков выполнения работ;
недовольство подчиненных организацией труда;
плохие бытовые условия;
нарушение подчиненными трудовой дисциплины;
распределение премий;
распределение отпусков;
недостатки в поведении подчиненных;
личные особенности коллег и подчиненных;
определенные поступки Ваших подчиненных (какие именно) ____________________;
другое (укажите, что) ________________________

Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликтной ситуации с Вашим участием?

стараюсь доказать свою правоту;
соглашаюсь с позицией оппонента;
не противоречу оппоненту, но поступаю по-своему;
ищу компромиссный вариант;
стараюсь решить конфликт, переговорив с оппонентом;
не обращаю внимания на конфликт;
проявляю агрессивные действия в ответ на несогласие с моей точкой зрения;
стараюсь проанализировать сложившуюся ситуацию и найти оптимальное решение;
прибегаю к помощи коллег;
обращаюсь за консультацией к профессионалу;
использую свои возможности как руководителя для прекращения конфликта;
другое (укажите, что) ________________________

Какие формы завершения конфликта представляются наиболее приемлемыми для Вас?

ведение борьбы до полной победы над соперником;
удовлетворение интересов и притязаний другой стороны;
ослабевание конфликта за счет естественного затухания;
нахождение компромисса;
нахождение взаимовыгодных вариантов;
другое (укажите, что) ________________________

Что поможет Вам работать еще эффективнее?

наличие конкуренции в коллективе;
более высокая заработная плата;
добросовестное отношение подчиненных к своим обязанностям;
повышение значимости в глазах Ваших подчиненных;
дополнительная информация о сотрудниках (какая именно) _______;
другое (укажите, что) ________________________

Как ведут себя Ваши коллеги-руководители в конфликтных ситуациях?

стараются доказать свою правоту;
соглашаются с позицией оппонента;
не противоречат оппоненту, но поступают по-своему;
ищут компромиссный вариант;
стараются решить конфликт, переговорив с оппонентом;
не обращают внимания на конфликт;
проявляют агрессивные действия в ответ на несогласие с их точкой зрения;
стараются проанализировать сложившуюся ситуацию и найти оптимальное решение;
обращаются за консультацией к профессионалу;
используют свои возможности как руководителя для прекращения конфликта;
прибегают к помощи коллег;
другое (укажите, что) ________________________

Как ведут себя Ваши сотрудники в конфликтных ситуациях?

стараются доказать свою правоту;
соглашаются с позицией оппонента;
не противоречат оппоненту, но поступают по-своему;
ищут компромиссный вариант;
стараются решить конфликт, переговорив с оппонентом;
не обращают внимания на конфликт;
проявляют агрессивные действия в ответ на несогласие с их точкой зрения;
стараются проанализировать сложившуюся ситуацию;
прибегают к помощи коллег;
другое (укажите, что) ________________________

Какой, по Вашему мнению, стиль поведения в конфликтной ситуации является наиболее эффективным?

уступка (отказ от собственных интересов, готовность пойти навстречу своему оппоненту);
уклонение (стремление уйти от конфликта);
сотрудничество (признание права оппонентов на собственное мнение и готовность понять позицию противоположной стороны);
противоборство (попытка заставить оппонента принять свою точку зрения во что бы то ни стало);
компромисс (поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок);
совместное решение проблемы (признание существования различий во мнениях и готовность выслушать иные точки зрения с целью поиска пути действий, приемлемого для обеих сторон);
переговоры (стремление уладить возникшее противоречие путем договоренностей о взаимоприемлемых действиях, формах поведения и т.п.);
другое (укажите, что) ________________________

Как Вы оцениваете уровень эффективности своего труда по сравнению с Вашими коллегами-руководителями?

низкий;
средний;
выше среднего;
другое (укажите, что) ________________________

Случалось ли такое, что Вы ставили кого-либо из Ваших коллег себе в пример?

да, такое случается довольно часто;
иногда я стараюсь работать на уровне тех, кто зарабатывает больше;
нет, я работаю в своем рабочем ритме, не ставя никого себе в пример;
другое (укажите, что) ________________________

Считаете ли Вы конфликт приемлемой формой решения проблем на предприятии?

да, в любой ситуации;
да, но только в случае того, если других вариантов разрешения проблемы не существует;
нет, я считаю, что проблемные ситуации должны разрешаться только мирным путем, не допуская развития конфликтов;
другое (укажите, что)________________________

Считаете ли Вы, что у Вас, Ваших коллег и подчиненных существуют пробелы в знаниях и навыках по работе с конфликтами?

да, я считаю, что необходимо организовывать обучение (тренинги) по поведению в конфликтных ситуациях специально для руководителей;
да, мне кажется, что подчиненные не имеют никакого представления о корректном поведении в конфликтных ситуациях и их надо обучать этому;
нет, я считаю, что у меня и моих подчиненных достаточное количество знаний для правильной работы с конфликтами;
другое (укажите, что)________________________

Кто из сотрудников, по Вашему мнению, чаще всего вступает в конфликтное противоборство?

сотрудники Вашего отдела;
Вы;
сотрудники Вашего отдела и сотрудники других отделов;
сотрудники других отделов;
руководители других отделов;
Вы и руководители других отделов;
другое (укажите, что)________________________

Как относятся окружающие к возникновению конфликтной ситуации на предприятии?

не обращают внимания;
избегают конфликта;
активно вступают в конфликтное взаимодействие;
пытаются помочь в разрешении конфликта;
лишь обсуждают конфликт со стороны, не вступая в него;
заступаются за одну из сторон;
другое (укажите, что) ________________________

Как ведут себя Ваши подчиненные в конфликтных ситуациях?

стараются доказать свою правоту;
соглашаются с позицией оппонента;
не противоречат оппоненту, но поступают по-своему;
ищут компромиссный вариант;
стараются решить конфликт, переговорив с оппонентом;
не обращают внимания на конфликт;
проявляют агрессивные действия в ответ на несогласие с их точкой зрения;
стараются проанализировать сложившуюся ситуацию;
прибегают к помощи коллег;
другое (укажите, что) ________________________

Как Вы оцениваете уровень социально-психологического климата в Вашем отделе?

напряженный;
чуть ниже нормы;
оптимальный;
другое (укажите, что) ________________________

Какая атмосфера, по Вашему мнению, царит в организации?

довольно напряженная;
нормальная;
отличная, атмосфера располагает к эффективной трудовой деятельности;
другое (укажите, что)________________________

Как развиты взаимопомощь, поддержка, сотрудничество в Вашем коллективе?

подчиненные и я всегда стараемся прийти друг другу на помощь;
подчиненные не столь явно выражают свою поддержку в трудную минуту, однако, в сложных ситуациях всегда готовы пойти друг другу навстречу, я также стараюсь им помогать при необходимости;
в большинстве случаев всем все равно на проблемы других;
в нашем коллективе никто никогда не сотрудничает друг с другом;
другое (укажите, что)________________________

Довольны ли Вы взаимоотношениями со своими подчиненными?

да, я доволен своими отношениями с подчиненными;
не совсем, однако, я считаю, что не бывает идеальных отношений между людьми;
мне все равно на взаимоотношения в коллективе, я привык работать сам за себя;
нет, меня полностью не устраивают сложившиеся в моем коллективе взаимоотношения;
другое (укажите, что) ________________________

Удовлетворены ли Вы своей трудовой деятельностью?

да;
нет;
другое (укажите, что)________________________

Удовлетворены ли Вы трудовой деятельностью своих сотрудников?

да;
нет;
другое (укажите, что)________________________

Как, по Вашим наблюдениям, чаще всего завершаются конфликты между сотрудниками?

подчиненные ведут борьбу до полной победы над соперником;
одна сторона удовлетворяет интересы и притязания другой стороны;
ослабевание конфликта за счет естественного затухания;
подчиненные находят компромисс;
сотрудники находят взаимовыгодные варианты;
другое (укажите, что) ________________________

Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликта между Вашими подчиненными?

стараюсь вмешаться в конфликт и поскорее его завершить, неважно какими способами;
тщательно анализирую конфликт, стараюсь объективно оценить ситуацию и склонить стороны к нахождению компромисса;
предлагаю проанализировать конфликт, прибегая к методу составления карты конфликта;
выступаю в качестве посредника при переговорах между оппонентами;
остаюсь в стороне и предоставляю подчиненным возможность самим разрешить конфликт;
активно защищаю сторону, которая, по моему мнению, является правой;
использую свои возможности и возможности организации, чтобы прекратить их общение и, соответственно, прекратить конфликт;
другое (укажите, что) ________________________

Личные данные респондента
Ф.И.О.
Пол	Женский Мужской
Образование	Высшее Неоконченное высшее Среднее специальное Среднее
Профессия
Общий стаж работы	до 1 года 1-3 года 4-7 лет свыше 7 лет
Стаж работы в Forte Club	до 1 года 1-3 года 4-7 лет свыше 7 лет
Должность
Возраст	до 25 лет 26-35 лет 46-40 лет свыше 40 лет
Семейное положение	Не замужем/не женат Женат/замужем Разведен(а)

Выражаем благодарность за участие в исследовании и ответы на вопросы.

Приложение 6

Финансовые показатели деятельности Forte Club SPA по каждому сотруднику

Волков, Б.С. Конфликтология [Текст]: учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. – М. : Академический проект, 2014. – с.42 ↑
Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2016. – с. 76 ↑
Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М. : Издательский центр «Академия», 2015. – с.54 ↑
Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М. : МЗ Пресс, 2011. – с.42 ↑
Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб. пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. - СПб. : Питер, 2016. - с.65 ↑
Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М. : Academia, 2016. – c.88 ↑