Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы конфликта в организации)

Содержание:

Введение

Причина моего выбора данной темы заключается в интересе к подходам решения конфликтов в организации, так как столкнуться с данным явлением в своей будущей трудовой деятельности мне придется в любом случае, поскольку это неотъемлемая часть взаимодействия людей в социуме. Между всеми людьми есть различия. В связи с развитием общества и усложнением социальных связей в отношениях, наряду с сотрудничеством появляется конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и личностные, накладывают свой отпечаток и могут порождать противоречия, напряженность, вражду.

Тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее прекращен, поскольку его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов управления поведением в конфликтных ситуациях. Объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Задачи курсовой выяснить что же есть конфликт, как его характеризуют авторы учебных пособий, к которым я обратилась для поиска информации, классификация видов конфликтов и их причин, а самое главное способов разрешения конфликта и его последствия для организации.

Глава 1. Теоретические основы конфликта в организации.

Понятие конфликт.

Залогом бесконфликтной работы руководителя является способность и желание выполнять общие функции управления. К общим функциям управления, выполняемым руководителем, относятся:

• Планирование;
• Регулирование;
• Контроль;
• Организация.^[1]

Конфликт - это явление, обозначающее столкновение и противоборство субъектов, преследующих противоположные интересы и цели.^[2]

Конфликт в организации выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Конфликт - это открытая форма существования противоречивых интересов. Осознание противоположности интересов еще не ведет автоматически к конфликту.

1.2 Причины возникновения.

Предпосылкой к образованию конфликта в организации может быть социальная напряженность в коллективе. А именно нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия в процессе трудовой деятельности.

Причины возникновения социальной напряженности могут быть внешние и внутренние.

К внутренним относятся:

• нарушение руководством своих обещаний и нежелание объяснить персоналу действительное положение дел;
• нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок, например, сырья и материалов;
• отсутствие заботы об улучшении условий труда работников;
• внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;
• несправедливое распределение материальных благ и фонда оплаты труда, ведущих к конфронтации персонала;
• подстрекательство со стороны неформальных лидеров.

Внешние причины:

• дестабилизация обстановки в стране;
• возникновение дефицита на товары первой необходимости;
• резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;
• ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;
• незаконное обогащение отдельных граждан.

Внутренние конфликты возникают в рамках организации(предприятия) и разрешаются как правило через существующие нормативы и соглашения.

Конфликты с внешней средой это, в большинстве своем, конфликты руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками.^[3]

Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников.

Понятие конфликтной ситуации не совпадает с понятием конфликта, а характеризует предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.^[4]

В конфликтных ситуациях, как правило, переплетаются социально-экономические, нравственные и другие отношения людей.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организации могут быть:

• унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке;
• уклонение от выполнения указания, распоряжений непосредственных руководителей;
• негативные высказывания в адрес члена коллектива словесные или физические оскорбления;
• замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдельных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обоих сторон. Это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей.

Условиями, влияющими на возникновение конфликта в организации, могут быть:

• недоверие начальника к подчиненному;
• предвзятое отношение одного члена коллектива к другому;
• снисходительное отношение к людям проявляющееся в излишней терпимости и всепрощенчестве;
• наличие неформальных микро-групп, которая может выражать недовольство высокой требовательностью руководителя, в проявлении личных антипатий.

Конфликт практически всегда виден и проявляется высоким уровнем напряжения в коллективе, снижением работоспособности и, следовательно, ухудшением производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с покупателями и поставщиками.

1.3 Структура конфликта.

Предмет конфликта - это то основное противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), к обладанию или пользованию которыми стремятся оба оппонента.

Та сторона объекта, из-за которой происходит противостояние субъектов, формируя их конфликтную активность, составляет предмет конфликта.^[5]

Участники конфликта - отдельные индивиды, социальные группы, организации и даже группы государств, вступающие в противоречия. Они называются оппонентами, образуют стержень конфликта. А также есть косвенные участники конфликта, которые выступают группой поддержки основных участников конфликта. Можно также выделить таких участников конфликта как:

• инициаторы (которым принадлежит инициатива в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами, они могут и не участвовать в конфликте после его возникновения и конфликт будет продолжаться без него),
• организаторы (лицо или группа лиц, разрабатывающих план противоборства с оппонентом, продумать всю его динамику таким образом, чтобы минимизировать потери и добиться предполагаемой выгоды в большей степени),
• пособники (лица, помогающие участникам в его развязывании, организации и развитии, материально, идеологически, нравственно, ресурсно, информационно, административно и т.д.),
• посредники (медиаторы, авторитет признанный обоими сторонами конфликта, его цель добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между оппонентами конфликта).^[6]

Социальная среда конфликта - это та почва, на которой возникает и развивается конфликт. Это понятие охватывает не только оппонентов, которые рассматриваются как микросреда конфликта, но и те конкретно исторические и социально-экономические условия, на фоне которых конфликт разворачивается и которые составляют его макросреду.

Характер конфликта зависит не только от объективных условий, но и от субъективного восприятия оппонентами конфликтной ситуации. Субъективное восприятие конфликта - это тот образ конфликта, который складывается у участников конфликта, при этом они могут расходится с реальностью, однако конфликт не начнется пока оппоненты не реализуют свое отношение к конфликту в конкретных действиях.

1.4 Стадии конфликта.

Наибольшее признание в конфликтологии получил подход выделения трех стадий конфликта:

1. латентная стадия (предконфликтная стадия);
2. стадия открытого конфликта;
3. стадия разрешения(завершения) конфликта.^[7]

На скрытой(латентной)стадии возникает причина и главные участники конфликта. Однако на этой стадии еще можно остановить конфликт, т.е. разрешить конфликтную ситуацию. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки, конфликт переходит в открытую стадию.

Признаком перехода в стадию открытого конфликта является переход сторон к конфликтному поведению, т.е. открыто или явно выраженные действия, направленные на блокирование действий оппонентов друг друга и достижение собственных целей в конфликте. Также признаком конфликтных действий является расширение числа участников конфликта, нарастание количества проблем и переход от деловых проблем к личностным, возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

На стадии разрешения и завершения конфликта главным является стимулирование стремления оппонентов к снятию напряжения и взаимным уступкам.

1.5 Типы конфликтов.

Конфликты отличаются причиной их возникновения и форм проявления противостояния оппонентов.

Анализ конфликта позволяет их группировать и систематизировать. Обратить внимание нужно на макро- или микроуровень конфликтов: социально-экономические, национально - этнические и политические типы.

По сфере проявления конфликта можно выделить:

• производственно-экономические (основой являются производственно-экономические противоречия);
• идеологические (противоречия во взглядах);
• социально-психологические (противоречия возникают в социальной сфере);
• семейно-бытовые.^[8]

Также можно классифицировать конфликты с точки зрения разделения по субъектам и сторонам конфликта:

• внутриличностные конфликты;
• межличностные конфликты;
• конфликты между личностью и группой;
• межгрупповые конфликты.^[9]

Внутриличностные конфликты можно сформулировать как проблему противоречия между существующим состоянием субъекта и желаемым его состоянием. его основе могут быть такие внутренние причины как противоречия потребностей, между внутренней потребностью и социальной нормой, между разными ролями индивида, трудность выбора между различными вариантами поведения, противоречивые указания вышестоящего руководства.

Межличностные конфликты - это столкновение между отдельными индивидами в процессе социального или психологического взаимодействия. Причины таких конфликтов: объективны, не зависящие от воли и сознания людей; и субъективны, зависящие от человека; материальные и идеальные; временные и постоянные. В такого рода конфликте все зависит от личностных качеств людей, от их представлений о ценностях, функциях, задачах, ответственности, целях.

Конфликты между личностью и группой имеют много общего с межличностными, но более многоплановый, ведь группа включает в себя целую систему отношений, она организована определенным образом, в ней есть лидер формальный или неформальный, существует субординация и координационная структура, а потому потенциальная возможность конфликта тут возрастает. К причинам такого конфликта можно отнести отказ личности подчинятся групповым нормам поведения. Подобно остальным типам конфликт между личностью и группой может быть конструктивным и деструктивным, в первом случае-разрешение конфликта способствует укреплению связей личности с группой, а во втором-дезинтеграция и личности и группы.

Межгрупповые конфликты выражаются в столкновении интересов различных групп, формальных и неформальных, линейных и штабных подразделений организации. Возникать подобные конфликты могут между малыми, средними и большими социальными группами. Малая-это, например, школьный класс, студенческая группа, коллектив секции, бригады, семья. Средняя-коллектив предприятия, учебного заведения, коммерческой фирмы. Большие-социальные классы, политические партии, этнические общности, национальные образования.^[10]

По масштабам, длительности и напряженности конфликта выделить можно:

• явные и латентные;
• кратковременные и длительные;
• локальные, региональные, международные.

По коммуникативной направленности:

• горизонтальные (участники не находятся в подчинении друг друга);
• вертикальные (участники связанны какими-либо видами подчинения);
• смешанные.

По социальным последствиям:

• позитивные и негативные;
• конструктивные и деструктивные;
• созидательные и разрушительные.

По формам и степени столкновения:

• открытые и скрытые;
• спонтанные, инициативные и спровоцированные;
• неизбежные, вынужденные, нецелесообразные.

По способам и масштабам разрешения:

• антагонистические и компромиссные;
• полностью или частично разрешаемые;
• приводящие к согласию и сотрудничеству.

Общей чертой любого конфликта является столкновение несходных потребностей, а также статусов или условий распределения.^[11]

1.6 Типы конфликтных личностей.

Необходимо еще остановиться на типах конфликтных личностей по мнению Емельянова С.М.:^[12]

• Демонстративный. Хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо
• Ригидный. Подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. ^[13]
• Неуправляемый. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого (даже горького) извлекает мало уроков. Сверхточный - Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем последним кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.д.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
• Бесконфликтный. Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Не обладает достаточной силой воли. Излишне стремится к компромиссу. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.^[14]

Данная классификация позволяет понять и спрогнозировать поведение человека в конфликте, предвидеть возможную стратегию и тактику по выходу из него.

1.7 Последствия конфликтов.

Конфликт может приносить не только вред, но и способен прояснить отношения и способствовать прогрессу, то есть быть конструктивным и деструктивным. Как правило, рассматривается только деструктивное значение конфликтов, но не каждый конфликт непременно вреден.^[15]

При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. Важно правильно оценить позитивные и негативные последствия, чтобы придать конфликту по возможности положительный характер и свести к минимуму ущерб от его негативных последствий.^[16]

Положительные процессы в конфликты могут быть такими:

• конфликты указывают на проблемы и помогают вскрыть недостатки;

• вызывают процессы, проясняющие ситуацию и «взрывают» омертвевшие структуры;

• обостряют осознание проблемы участниками и лицами, затронутыми конфликтом;

• побуждают начальников активнее общаться с подчиненными;

• мотивируют сотрудников переосмыслить содержание своей работы и профессиональные перспективы;

• вызывают изменения и предотвращают застой в организации;

• разногласия могут подстегнуть творческую активность сотрудников;

• конфронтация двух сотрудников поможет выяснить почему им так трудно работать вместе и устранить напряжение в дальнейшем;

• частые разногласия в коллективе могут указать на проблемы, которые необходимо разрешить во избежание серьезных осложнений в дальнейшем.

К негативным последствиям можно отнести:

• снижение производительности труда, увольнение части сотрудников в целях разрешить конфликт;

• непонимание конфликтующими сторонами друг друга, неадекватное восприятие;

• уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в процессе конфликта и после него;

• дух конфронтации затягивающий людей в борьбу за победу во что бы то ни стало, вопреки преодолению реальных проблем и решению разногласий;

• материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта.^[17]

Глава 2. Управленческая деятельность в конфликте.

2.1 Стадии управленческой деятельности в конфликте.

Управление конфликтом - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить действия по ее разрешению.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это и перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов в целях достижения желаемых результатов. Рациональное воздействие на конфликтную ситуацию основано на понимании сущности, причин и вида конфликта.^[18]

Управленческая деятельность имеет 4 стадии:

1. восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;
2. исследование конфликта и поиск его причин;
3. поиск путей разрешения конфликта;
4. осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, ибо имеет определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности отношений между сотрудниками; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; ухудшение отношений с поставщиками и покупателями. На первой стадии важно правильно оценить конфликтную ситуацию.

Любым практическим действием на второй стадии должен предшествовать анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

• выявление сути противоречия и его причины;
• выявление интересов и целей участников конфликта;
• оценку возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения целей;
• поиск общих интересов и целей конфликтующих сторон.

Третья стадия предполагает:

• полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;
• достижение компромисса-частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки;
• разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе путем удовлетворения требований или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых требования и наказания участников конфликта;
• механическое разрешение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта или перевод его в другое подразделение).

Когда преодолеть конфликт другими способами невозможно такой подход неизбежен.

2.2 Типы разрешения конфликтов.

В современной конфликтологии различают два ключевых типа разрешения конфликтов в организации: авторитарный и партнерский.^[19]

Авторитарный тип предусматривает разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его характеризуют такие черты:

• руководитель считает, что сотрудники обязаны беспрекословно подчиняться ему и никаких сомнений в правильности его решений быть не должно;
• руководитель убежден, что должен победить любой ценой;
• конфликты рассматриваются как человеческие слабости;
• управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации.^[20]

При таком типе используются методы:

• убеждение и внушение, когда руководитель использует свое положение и авторитет, воздействуя на сознание конфликтующих сторон силой своей диктатуры;
• попытка сближения конфликтующих сторон, снятие напряженности в отношениях путем взаимоприемлемого разговора;
• метод «игры», с привлечением на свою сторону руководства организации, а другой стороной-профсоюзов.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта - это экономия времени.

Его главный недостаток в том, что конфликт может быть подавлен, однако не разрешен и может повторится вновь.

Партнерский же тип разрешения конфликта предусматривает конструктивные способы. Его черты:

• взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами в конструктивном русле, вызывая доверительное отношение к руководителю;
• воспринимать аргументы каждой стороны;
• стимулировать поиск взаимоприемлемых решений и готовность сторон к компромиссу;
• стремление совместить личные и организаторские факторы.

Достоинством партнерского стиля является его направленность на решение проблемы, при удовлетворении интересов обоих сторон конфликта.

Недостаток состоит во времязатратах на такой метод.

2.3 Методы разрешения конфликтов.

Для управления конфликтами в организации широко применяются структурные и межличностные методы.

Структурные - воздействуют преимущественно на участников конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.д.

Структурные методы управления конфликтом включают:

• разъяснение требований к работе;
• использование координационных и интеграционных механизмов;
• установление общеорганизационных комплексных идей;
• использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе - один из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять свои полномочия, обязанности, права и ответственность. В данном случае метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений и документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.^[21]

Применение координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений или должностных лиц организации, которые при необходимости могут вторгнуться в конфликт и посодействовать ликвидации причины спора между конфликтующими сторонами.

Один из наиболее распространенных механизмов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие сотрудников, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

В случае если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта возможно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение.

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение поставленных целей.^[22]

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, а которым относятся приспособление(уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Метод принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над починенными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы поскольку представлена лишь одна точка зрения.

Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части сотрудников.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.^[23]

В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категории целей, а не решений;
2. После того как проблема определена выявите решение, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны;
4. Создайте атмосферу доверия увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговоры выполняют определенные функции охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.^[24]

Переговоры возможны при условии:

• Взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
• Отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта;
• Глубины развития конфликта;
• Участия в переговорах сторон обладающими реальными полномочиями.

Ответные агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновения и пр. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право выбирать цели способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами.

Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.^[25]

Начнем с первого направления - метода ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается как правило оперативно. Этот метод принимается в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличие более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличие страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

К уходу от конфликта не стоит прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода – уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

Напротив, подчеркиваются общие интересы, различия преуменьшаются, общие черты-акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.^[26]

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры и политика «разделяй и властвуй» и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение проблемы, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного в частности сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон или же в связи с получение новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.^[27]

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Наиболее конфликтным считается соперничество; избегание и приспособление характеризуются пассивной формой поведения. Компромисс занимает как бы промежуточное положение, совмещая в себе и активную и пассивную формы реагирования.

2.4 Профилактика конфликта.

Профилактика производственных конфликтов должна включать в себя:

- правильную расстановку сотрудников в рамках производственного процесса, при этом необходимо учитывать проблему психологической несовместимости отдельных сотрудников, и сделать так чтобы они не находились рядом друг с другом во время работы;

- гибкую систему оплаты труда, для реальной мотивации более эффективно применение системы индивидуальных бонусов;

- совершенствование ритмов работы, чтобы сотрудники не утомлялись морально, так как это влечет за собой психическое напряжение;

- правильное обеспечение ресурсами и их рациональное использование, без руководства личными симпатиями или антипатиями;

- разрешение проблем взаимозаменяемости ресурсов;

- справедливое соотношение прав и обязанностей;

- конкретное распределение обязанностей;

- работа руководителя над своим позитивным имиджем, в конфликте он как третейский судья, независимая незаинтересованная сторона, способная затушить негативное отношение сторон друг к другу;

- нормализацию межличностных отношений, посредством корпоративных мероприятий;

- контроль над негативными высказываниями в адрес отдельных сотрудников;

- распределение равномерной нагрузки между сотрудниками, определяя функциональные обязанности, не руководствуясь симпатиями или антипатиями.^[28]

Заключение

Курсовая работа позволила показать роль и значение конфликтов в деятельности организации, влияние их на рабочий процесс и отношения в коллективе.

В данной работе было проведено исследование такого понятия как конфликт, рассмотрена его классификация, причины возникновения, стратегии поведения человека в конфликтной ситуации. Также были найдены основные пути разрешения конфликтных ситуаций, эффективные приемы и методы управления конфликтами в организации.

Конфликты возникают в основном как результат осуществления трудового процесса, психологических взаимоотношений, реализации личностных качеств членов коллектива.

Конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства.

Умение управлять конфликтами — важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть осуществлено при учете руководителем личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов.

Библиография.

1. Трофимов Г. Д. Разрешение конфликтов в трудовых коллективах. –М.: Лаборатория книги, 2010. -175с.
2. Управление персоналом: учебное пособие/ Шлендер П.Э., Лукашевич В.В., Мостова В.Д., Артемьев А.Н., Соскин Я.Г. –М.: Юнити-Дана, 2012. -320с.
3. Цветков В. Л. Психология конфликта : От теории к практике: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2015. -183с.
4. Стекачева А. Д. Управление конфликтами и стрессами на предприятии. –М.: Лаборатория книги, 2012. –
5. Психология управления трудовым коллективом: учебное пособие/ Хасанова Г. Б., Исхакова Р. Р. –К.: Издательство КНИТУ, 2012. -260с.
6. Дейнека А.В. Управление персоналом организации. –М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017. -288с.
7. Грозова О.С. Общий менеджмент: учебное пособие. –Й-О.: ПГТУ, 2017. -96с.
8. Лукаш Ю.А. Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и конфликты: учебное пособие. –М.: Издательство «Флинта», 2017. -101с.
9. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2013. -175с.
10. Работа без конфликтов: тактика успешного сотрудничества/Шапиро С.А., Котенко И.Ю. –М.: Директ-Медиа, 2015. -325с.
11. Долгов А.И. Теория организации: учебное пособие. –М.: Издательство «Флинта», 2016. -114с.
12. Основы менеджмента: учебно-методическое пособие/ Ильенкова С.Д., Кузнецов В.И. –М.: Евразийский открытый институт, 2017. -239с.

1. Дайнека А.В. Управление персоналом организации. –М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017. -207с. ↑

2. Управление персоналом: учебное пособие/ Шлендер П.Э., Лукашевич В.В., Мостова В.Д., Артемьев А.Н., Соскин Я.Г. –М.: Юнити-Дана, 2012. -228с. ↑

3. Управление персоналом: учебное пособие/ Шлендер П.Э., Лукашевич В.В., Мостова В.Д., Артемьев А.Н., Соскин Я.Г. –М.: Юнити-Дана, 2012. -236с. ↑

4. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2013. -84с. ↑

5. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2013. -34с. ↑

6. Стекачева А. Д. Управление конфликтами и стрессами на предприятии. –М.: Лаборатория книги, 2012. –23с. ↑

7. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2013. -73с. ↑

8. Работа без конфликтов: тактика успешного сотрудничества/Шапиро С.А., Котенко И.Ю. –М.: Директ-Медиа, 2015. -183с. ↑

9. Управление персоналом: учебное пособие/ Шлендер П.Э., Лукашевич В.В., Мостова В.Д., Артемьев А.Н., Соскин Я.Г. –М.: Юнити-Дана, 2012. -231с. ↑

10. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2013. -84с. ↑

11. Стекачева А. Д. Управление конфликтами и стрессами на предприятии. –М.: Лаборатория книги, 2012. –16с. ↑

12. Цветков В. Л. Психология конфликта : От теории к практике: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2015. -87-89с. ↑

13. Цветков В. Л. Психология конфликта : От теории к практике: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2015. -87-89с. ↑

14. Цветков В. Л. Психология конфликта : От теории к практике: учебное пособие. –М.: Юнити-Дана, 2015. -87-89с. ↑

15. Управление персоналом: учебное пособие/ Шлендер П.Э., Лукашевич В.В., Мостова В.Д., Артемьев А.Н., Соскин Я.Г. –М.: Юнити-Дана, 2012. -235с. ↑

16. Управление персоналом: учебное пособие/ Шлендер П.Э., Лукашевич В.В., Мостова В.Д., Артемьев А.Н., Соскин Я.Г. –М.: Юнити-Дана, 2012. -235с. ↑

17. Психология управления трудовым коллективом: учебное пособие/ Хасанова Г. Б., Исхакова Р. Р. –К.: Издательство КНИТУ, 2012. -142с. ↑

18. Грозова О.С. Общий менеджмент: учебное пособие. –Й-О.: ПГТУ, 2017. -83с. ↑

19. Психология управления трудовым коллективом: учебное пособие/ Хасанова Г. Б., Исхакова Р. Р. –К.: Издательство КНИТУ, 2012. -151-152с. ↑

20. Трофимов Г. Д. Разрешение конфликтов в трудовых коллективах. –М.: Лаборатория книги, 2010. -153с. ↑

21. Основы менеджмента: учебно-методическое пособие/ Ильенкова С.Д., Кузнецов В.И. –М.: Евразийский открытый институт, 2017. -149с. ↑

22. Долгов А. И. Теория организации: учебное пособие. –М.: Издательство «Флинта», 2016. -87с. ↑

23. Трофимов Г. Д. Разрешение конфликтов в трудовых коллективах. –М.: Лаборатория книги, 2010. -154с. ↑

24. Трофимов Г. Д. Разрешение конфликтов в трудовых коллективах. –М.: Лаборатория книги, 2010. -109с. ↑

25. Управление персоналом: учебное пособие/ Шлендер П.Э., Лукашевич В.В., Мостова В.Д., Артемьев А.Н., Соскин Я.Г. –М.: Юнити-Дана, 2012. -237с. ↑

26. Долгов А. И. Теория организации: учебное пособие. –М.: Издательство «Флинта», 2016. -91с. ↑

27. Долгов А. И. Теория организации: учебное пособие. –М.: Издательство «Флинта», 2016. -92с. ↑

28. Лукаш Ю.А. Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и конфликты: учебное пособие. –М.: Издательство «Флинта», 2017ю -64с. ↑