Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Пути и методы по результативному управлению социально-трудовыми конфликтами)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В жизни у каждого человека есть свои цели и каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Очень часто люди, связанные узами совместной деятельности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт. Он является одним из самых главных врагов управленца, т.к. он дезорганизует людей, переводит их не в разум, а в эмоции. Поэтому одна из основных функций менеджера, как человека, работающего с людьми, - разрешение споров, предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта.

Часто менеджеры, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, пытаются сами предотвратить конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.

Разрешение конфликтных ситуаций имеет очень большое значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических исследований в области социологии конфликта. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Цель работы – проанализировать типичные конфликты, возникающие в процессе деятельности организации и на основе рассмотренных теоретических данных разработать мероприятия по разрешению конфликтных ситуаций.

Задачи работы:

- ознакомиться с понятием конфликт и его структурой;

- изучить процесс управления конфликтами на современном предприятии;

- исследовать возникновение и разрешение конфликтов на конкретной организации.

Предмет исследования - разрешение конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.

Объект исследования - управление конфликтными ситуациями в трудовом коллективе магазина «Магнит».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Понятие конфликта и его виды

Большинство работников имеют личные или связанные с работой проблемы, часто перерастающие в конфликты, которые могут повлиять на выполнение ими работы. На малом предприятии руководитель имеет более тесные рабочие отношения с персоналом, что дает возможность выявить трудности и проблемы на ранней стадии. Работник должен чувствовать, что может обратиться к руководителю за помощью и советом. Руководителю следует создать неофициальную, дружескую обстановку для разрешения проблем своего работника, высказать свое мнение о сложившейся ситуации и убедить работника принять решение самостоятельно, если это его личные проблемы.

Конфликт - (от лат. “conflictus”- столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая: 1) либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу; 2) либо противоположные цели или средства их достижений в данных условиях; 3) либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр. [2, с.50]

Конфликт - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.

Существуют различные определения конфликта, но в основе всякого конфликта лежит противоречие, т.е., такое положение, при котором нечто одно исключает другое. Мир устроен противоречиво. Конфликт разворачивается в контексте противоречивого мира, являясь, с одной стороны, формой существования противоречия, а с другой стороны - одним из элементов бесконечного ряда противоречий действительности, а с третьей - источник всякого развития, движения.[22, c. 134]

Конфликт - это момент в межличностных отношениях двух субъектов, обладающих индивидуальным внутренним миром, когда между этими личностными структурами возникает противоречие, происходит столкновение личностных смыслов.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической, так и психологической, потому что столкновение требует концентрации сил и направленности всех духовных, психологических ресурсов на выход из положения.[21, c.20]

Чем сложнее конфликт, тем больших сил он требует. Если мы не выдерживаем напряжения, то скрываем, нарушаем границы общения и поведения: повышаем голос, кричим, размахиваем руками, используем недозволительные приемы подавления противника. [16,c.45] Потом очень сожалеем о случившемся, терзаем себя за потерю контроля над собой, нам стыдно за некрасивое поведение. Если бы в момент такого разочарования конфликта мы бы взглянули в зеркало, то были бы потрясены собственной некрасивостью.

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только не допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах предприятия и разнообразных точках зрения на те или иные события.

Позитивными последствиями конфликта считаются: решение проблемы способом, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества. Конфликты способствуют повышению активности и мотивации в работе, росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей в развитии предприятия, рост способности к изменениям.[13,c.22] Совершенно без конфликтов, проблем, переживаний человек может остановиться в своем развитии. Все это способствует процессу управления, а потому конфликты в зависимости от ситуации следует не подавлять, а регулировать.

В то же время конфликты могут иметь дисфункциональные (негативные) последствия: неудовлетворенность, ухудшение морально-психологического климата, сворачивание сотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности, нарастание враждебности.

Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты и пр.[3,c.59]

Для анализа конфликта, его динамики важно различать субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Агент, спровоцировавший конфронтацию, зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой, определяемой стороной.

Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении их в мотивацию активности.

Предмет конфликта - это та переменная, которая характеризует любой конфликт. [8,c.18] Ее анализ всегда необходим, какими бы ни были конфликтные отношения.

Для лучшего понимания конфликта необходимо обозначить, что существует различного рода конфликтное поведение, которое обобщается в следующие виды:

-достижение одним субъектом своих целей за счет другого;

-частичная и полная уступка одним субъектом своей позиции другому;

-взаимное удовлетворение интересов обоих конфликтных субъектов и достижение какой-то общей цели;

-взаимное неудовлетворение интересов противоборствующих сторон и стремление перевести конфликт на новый уровень и новую форму.[4,c.111]

Суть конфликта - противоборство субъектов из-за осуществления противоположных интересов, целей, ценностей и т.п.

Любой руководитель предприятия заинтересован в том, чтобы конфликт был, как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб.

Принято выделять следующие виды конфликтов:

- внутриличностный;

Это сложно разрешаемое противоречие, происходящее внутри личности. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.[6,c.72] Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также в период стрессового состояния.

- межличностный;

Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.[16,c.45]

- конфликт между личностью и группой;

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

- конфликт между группами людей, или межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией.[16,c.31]

1.2. Причины и источники возникновения конфликтов

Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряженный ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые «трудные» люди. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации.

Причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов; взаимосвязь задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации.[22,c.90]

1.Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

2.Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

3.Различия в целях.

Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации [3,с.65]. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

4.Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта [20, с.9]. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

5.Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

6.Неудовлетворительные коммуникации.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

1.3. Способы управления и предупреждения конфликтов

Управление конфликтом – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. [23,с.27]

В учебной литературе выделяют следующие этапы управления конфликтом:

- симптоматика;

- диагностика;

- прогнозирование;

- разрешение.

Признание конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом» выражает ее сущность.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтами включает в себя:

- прогнозирование конфликта;

- предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;

- прекращение и подавление конфликта;

- регулирование и разрешение.

Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий.[11,c.23] К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Объективность понимания - это адекватное, т. е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию.[7,c.34] Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснить конфликт.

Объективное объяснение конфликту возможно при выполнении следующих требований:

- анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации;

- в объяснительный контекст вх и учет предшествующего конфликтной ситуации и ее в последующем;

- объяснение подчинено разрешению его в интересах общества, личности и пр.

возможности активного на конфликт составляет существенное управления им. Интерес к объясняется тем, что человеку целесообразная , ее мысленное продолжение, целей и средств их , ожидание результатов и своих . Предвидение - это знание о , то есть о том, чего еще нет в , но что потенциально содержится в в виде и субъективных предпосылок хода развития. прогнозирование - предвосхищение , основанное на структуре прошлого и информации о наличной . Прошлый опыт и ситуация основание для создания о предстоящем будущем, гипотезе приписывается вероятность. , достоверность и вероятность предвидения зависят от , о каком будущем речь - , обозримом или отдаленном. о будущем по мере от настоящего становятся конкретными и , более общими и . Возрастающая неопределенность в будущего связана с социального , для которого характерна и альтернативность исхода , непредсказуемость конкретного отдельных общественной жизни. предвидение и социальное должны содержать в ответ на , что может совершиться и в форме, когда следует ожидать, мера данного прогноза.

выделить четыре типа прогнозов:

- - составляются для возможного образа , отправляясь от реалистических существующих в настоящее тенденций в различных сферах деятельности;

- нормативные - на достижение в будущем целей и практические рекомендации для программ развития;

- - предназначены для определения в целях ценности методов и исследования будущего;

- - составляются для непосредственного на сознание и людей с целью их предотвратить предполагаемое [6, с.15-17]

Различия этими прогнозов условны. прогноз может черты сразу типов.

конфликта - предвидение конфликта и его возможного . Прогноз - это представление о конфликте с вероятностью указания и времени его возникновения. отличается от утопии тем, что он на результаты и типологического анализа. К методам прогнозирования ситуаций относятся:

- данной на будущее состояние ;

- моделирование возможной ситуации;

- статический ;

- опрос .

Прогнозы конфликтных , также как и других феноменов, могут краткосрочными, и долгосрочными. Прогнозирование ситуации особенно для предотвращения развития .[6,c, 48] Пограничность социального конфликта, и непредсказуемость последствий проблематичным изучение становления и социального конфликта.

противоречия, не перешедшего в , включает две группы : объективная ситуация, в которой противоборствующие стороны, и эти стороны - люди, определенные и ценности.

Конфликты не в силу проявления обстоятельств, а в результате их субъективного и оценки людьми. [6,c.51] к конфликтам приводят причины:

- наличие между , ценностями, целями, , ролями членов или группы;

- присутствие между людьми, группами;

- отношений между группами и внутри них;

- и доминирование эмоций и чувств как характеристик взаимодействия и между членами и группами.

субъектами социального являются большие группы. Выразителями больших групп в конфликтных являются различные организации, что приводит к , что, в конечном , социальный конфликт конфликтом не больших групп, а конфликтом политических, и других лидеров. Но все же конфликт порождается как результатом общественных и , но не индивидуальных . Социальный конфликт является следствием неравенства, то есть доступа к ресурсам социальных людей.

Уровень и социального конфликта от вида общностей, выступающих сторонами. Конфликты обществами (между многих ) относятся к глобальным; крупными социальными внутри данной — к макроконфликтам( , региональные, национальные); отдельными группами обществ - к местным .[3,c.17]

Социальные возникают и развиваются в социальной структуры. неравенство - основная социального , реализующаяся во взаимоотношении и групп.

Исходным прогностического анализа является противоречия, обусловившего проблемную ситуацию, может породить . Далее выявить тенденции ситуации, развития , раскрытия проблемы. Эта операция описание событийного , то есть совокупности , проявляющих проблему во субъектов, а прослеживание объективной и взаимосвязи событий — общественного процесса. Это описать субъектов, вступающих в , а также предмет противостояния. [15,c.64] Далее в проблемной включается принципы и функционирования данной системы, временные и факторы ее , социально-экономические, политические, и социально-психологические условия. В этого анализа быть возможные сценарии конфликтной ситуации. событийного ряда и логики изменения ситуации не однозначно предсказать конфликт, так как на процесс его влияет ряд учитываемых явлений, в субъективного порядка, как эмоциональный настрой , уровень и т. д. Таким образом, говорить только о вариантов ожидаемых конфликтной . Прогнозирование конфликта предпосылкой его предотвращения.

В условиях прогнозирование возможно на короткий срок и с долей вероятности. Для , чтобы прогнозирование осуществимо, , чтобы конфликтология четкие объяснительные конфликтов. Но мы с вами , что любому предшествует предконфликтная . Без этого конфликт невозможен. Иногда ситуация молниеносной, и мы уже не в состоянии сделать по предупреждению . Но чаще предконфликтная имеет для предупреждения продолжительность.

базируется на типологии, Карлом Густавом . Именно он 16 психотипов, к которым в той или иной степени всех людей. Это помочь в конфликта.

Помимо , что уровень конфликта определить на основе взаимодействия типов, существует еще и конфликтных личностей, также необходимо [17, с.30].

Предупреждение — это деятельность, направленная на его возникновения и разрушительного на общественную ситуацию. , что такая представляет собою вмешательство управляющего в реальный процесс отношений , в их взаимодействие в различных жизни. В таком стихийный ход процесса быть , при условии разумного , целесообразного с точки интересов общественных сил. конфликт по конкретным причинам и в условиях, что является более общих и противоречий. Для конфликтов необходимо и изучение их причин. причин конфликта наиболее формой его предупреждения. конфликта заключается в на его элементы до того как открытое .

Эффективность предупреждения и межгосударственных конфликтов в силу того, что вмешательство в на латентной стадии восприниматься как неэтичное и . Невозможно предупредить конфликт, в обществе. [19,c.67] Конфликт из отношений господства и в системе отношений . Он есть , абсолютная форма общежития. Конфликт сделать предметом сознания и . Это поможет определить причины конфликта, его возможного распространения.

конфликта к планированию и реализации операций, предпринимаемых из участников конфликта или сторонами. предотвратить конфликт, знать каких и правил придерживается сторона . Полезно бывает, обе стороны постарались на ситуацию глазами наблюдателя, не к точке зрения ни стороны.

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Методы управления ситуациями в «Магнит»

Магазин «» осуществляет закупку, и реализацию покупателям , которые потребностям отдельных потребителей в местах, для торговли, путем .

Фирма в качестве посредника производителями и потребителями. Она розничной торговлей .

Торговая работает для достижения целей:

- удовлетворение покупателей;

- увеличение продаж;

- рынка сбыта;

- конкурентоспособности;

- получение и др.,

а также выполняет ряд :

- доведение товара от производителя до ;

- изучение покупательского на товары;

- формирование товаров;

- ;

- прием заказов на , отсутствующие в продаже;

- помощи покупателям в товаров.

Из 1 видно, что руководитель () ведет деятельность фирмы и ему подчиняется продавец, , в свою очередь, работу трех продавцов и .

Руководитель

продавец

грузчик

Схема 1. схема магазина

«Магнит» постоянно с внешней средой. На нее влияние факторы, как:

- состояние отношений;

- соотношение и предложения на реализуемые . Первостепенное имеет выявление потребностей в новых , а также учет покупательской населения;

- условия на рынке;

- уровень потребителей к товару и предпочтения при товара. Это выражается в к ассортименту, качеству, виду, способу ;

- наличие и конкурентов;

- отношения с поставщиками товаров;

- для взаимоотношений с государственными органами;

- источников обеспечения ресурсами необходимых ;

- отношения с обществами прав ;

- стабильность государственной и социальной политики;

- , кредитная, налоговая , стимулирующая ;

- рост покупательской населения;

- функционирование по финансовой поддержке ;

- упорядочение и процедур государственного хозяйственной деятельности, регистрации, лицензирования, продукции.

последствия на деятельность оказывают изменения и нормативной базы, государственной малых форм в отрасли, рост цен и на услуги транспорта, .

Все эти факторы большое влияние на магазина и в итоге тип, ассортиментную структуру, обслуживания, торговой деятельности.

«Магнит» имеет три места на территории .

Ассортиментный товаров выглядит образом:

1.Кондитерские : конфеты весовые, , наборы , печенье, вафли, , шоколад

2.Хлебобулочные : хлеб, батоны, булочные

3.Бакалейные : мука в/с, 1/с, крупы, макаронные , сахар, крахмал, чай, и кофейные напитки,

4. Мясные : мясные полуфабрикаты, изделия

5. Напитки: вода, газированная , сок

6. Молочная : молоко, кефир, , йогурты, творог, , яйцо

Скидки пенсионерам, а существуют сезонные . Привлечение покупателей с помощью установления низких цен, чем у , вывешивания различных , улучшения качества покупателей, предоставления продавца в какого-то товара.

В поставщиков товара оптовые рынки Самары, а заводы-производители. В фирме используется система оплаты работников. Она собой оплату в от объема работы. заработок работника путем сдельной расценки на проданных товаров. При системе значительно личная отдельного работника как можно больше . Заработная плата два раза в . При поступлении на любую каждый работник подписывает договор, содержит труда, обязанности и несение ответственности за их .

2.2. Анализ и разрешение ситуаций «Магнит»

В магазине «» ежедневно в процессе возникает большое разногласий, перерастают в конфликты, считается конфликтной . Покупатели, в основном, продавцов () обманщиками, которые обсчитают или продадут не очень хорошего , отрицательно к советам.

Конфликты как столкновения между:

- фирмы в результате недостоверной ;

- покупателями и продавцами

- ;

- руководителем и подчиненным;

- и администрацией рынка;

- и поставщиками;

- и конкурентами;

- фирмой и инспекцией.

По длительности возникают кратковременные, а и затяжные , связанные с глубокими травмами.

Причины конфликтов между и продавцом в «Магнит» очень и считаются самыми в торговой сфере.

В очередь это по поводу продажи не качественной продукции и цены на товар по покупающих. стремится приобрести подешевле и хорошего , но это не всегда возможно, в возникают . Конфликты также из-за плохого покупателей, продавец не бывает и обходительным. Это связано с элементарных правил , плохим настроением , хамством , взаимным неуважением сторон. Конфликты в тех случаях, когда преднамеренно или не обсчитывает или наоборот больше сдачи, чем или неправильно рассчитывается .

Конфликт и между работниками в процессе их деятельности. Это между продавцами по рабочих и дней (не могут , когда кому , а когда отдыхать), несходства и нежелания уступить другу, а также между руководителем и его , возникающие по причинам:

- работник не вовремя на работу без причин;

- не хочет или работает ;

- на рабочем месте находится в нетрезвом ;

- неуважительно относится к и не прислушивается к и требованиям;

- обнаружена товара или денежных ;

- руководитель задерживает плату или начисляет;

- из-за настроения срывает зло на , незаслуженно обвиняет, их крайними.

с поставщиками в магазине «» возникают по поводу недоброкачественного товара, обменять товар на хороший по той же , по которой покупали или деньги, а также по продажи не товара, который .

Конфликты возникают в деятельности между фирмой и инспекцией, а именно между руководителем и налоговой инспекции по оформления и уплаты налогов, а между продавцами и инспекторами по поводу документов на торговых местах, не законных.

Конфликтные происходят между и администрацией по поводу оплаты мест, а также их . Разногласия с конкурентами по поводу цен на одинаковый товар, конкурент занимает торговое место, а из-за покупателей («купите, у нас и лучше, чем у них»).

персонал магазина «» по поведению в ситуациях и выходу из них.

магазина Сидоров Максим достаточно терпеливый и человек. Его вывести из себя. Он в конфликт в редких и случаях. Если получился, Алексеевич старается и конструктивно найти из конфликтной ситуации, различные и способы разрешения, найти какое-то решение. Он очень человек и ладит с людьми, в положение других и рада помочь, создать психологический климат в , но как и у любого живого бывают сбои и нервы в каких-либо неприятностей на и дома.

Старший Блашкина Елизавета вна очень сотрудник, любит, все было сделано как , строгая, любит , но конфликтный . Она гораздо чувствительнее к других, нежели к , что говорит сама, вспыльчивый , но быстро отходит. При конфликта с подчиненными ей , она навязывает им свое и поступает так, как ей.

Продавцы Булкина Андреевна и Воеводина Игоревна очень справляются со обязанностями и выполняют работу. Обе общаются с людьми, находят язык с любым , будь то сотрудник или покупатель. В конфликтных они не всегда , что лучше предпринять. В сразу обращаются за к начальству. С этими ми легко все проблемы и разногласия, они возникли.

Продавец К Ольга Валерьевна любит , будет стоять на , даже, если не . У нее постоянно возникают ситуации с ми, но несмотря на это, Копылова хорошо справляется со работой и выполняет . При работе с она не терпит хамства и к своей персоне, это происходит, она очень «взрывается» и ее трудно остановить, прибегать к участию стороны (руководителя или продавцов).

«Магнит» и его сотрудники следовать некоторым по предотвращению конфликтных .

Магазины и ее стараются следовать условиям по предотвращению ситуаций. Это происходит образом. В очередь – это создание , которые препятствуют и развитию конфликтных .

Одним из условий является от бездельников, так как они сами не выполнять работу и плохой другим работающим, в срывается весь на достижение целей . Руководитель наблюдение за работой сотрудника и, если , что человек не имеет работать и эффективно, его увольняют.

условием предотвращения в магазине «Магнит» забота о . Руководитель старается справедливо по отношению к , не наказывает невиновных, чем что-то , очень хорошо , какие последствия из его решений, не пострадает ли из невиновных, себе вопрос:« ли я поступаю в данной ?» Но это не всегда получается, сгоряча или не , страдают незаслуженно , хотя виноват сам . Например, обнаружена денежных , руководитель незаслуженно продавца в недостаче, потом выясняется, что допустил в расчетах. Прежде чем , необходимо результаты деятельности или информацию проверить.

На руководитель справедливо к выплате заработной , а также к материальным . Выплачивает тем, кто действительно хорошо . На фирме есть : хорошо оплачивается та работа, выполнена качественно и в промежуток времени. плата выплачивается не поровну, а кто заработал, в зависимости от проделанной работы.

На соблюдаются договоренности и решения с всех сотрудников. Все или случаи невыполнения работники стараются сразу и со всем коллективом. Но иногда не выполняются, это в результате каких-то обстоятельств, представляют исключение.

В продавцов с покупателями все сложнее. Принятое или какая-то нарушается всегда со покупателя. Магазин и ее идут навстречу и делают , в результате страдает . С этим практически не поделаешь. Например, приобретает , и договаривается с продавцом на в течение недели, не подойдет, но вместо приносит месяц и начинает обмена. В результате продавец по своей и доверчивости ( все равно добьется или возврата денег, , с привлечением администрации). можно вывод: никогда не поблажек потребителям, все против тебя. в коллективе решить проще, чем за ее .

На магазине «Магнит» для предотвращения используется принцип и уступчивости. сотрудники не сосредотачиваются на интересах и по возможности или при отступают от своей , они стараются и понять забору .

Любое решение, принимается, по своей переносится . Отношения в коллективе при помощи уступок, учет не только интересов, но и других сотрудников . Готовность уступить напряженную обстановку не в коллективе , но и в процессе деятельности ( между продавцом и ) и иногда вызывает инициативу, а на оппонента оказывается – это всегда вызывает с его стороны.

Также на в процессе используют принцип и доброжелательности. Если разногласия в процессе , то, прежде , ситуация разбирается для представления основных и позиций, как собственных, так и противника. анализируют позицию (есть ли возможность в благоприятном для себя как-то его действия и слова). В может обнаружиться , и конфликт потеряет .

Это позволяет ошибочного приписывания противнику враждебной , а также нейтрализовать или обстановку.

В «» применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работниками магазина используется такой принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

- происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

- проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

- при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

- происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

- если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

- руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

- оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

- разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

- если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

- руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников магазина «Магнит» с покупателями используются следующие способы и правила:

- при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

- продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

- продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

- продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности магазина применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации. Разрешение конфликтов в магазине происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; администрацией рынка с магазином; между продавцами магазина; магазином и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с магазином; продавцов с конкурентами; администрацией рынка с магазином. Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; магазином и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами магазина. Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами магазина, продавцами и покупателями; администрацией рынка и магазином; налоговой инспекцией и магазином.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

- чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

- руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

- при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

- во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

- руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

- если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

- руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

- разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

- посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон.

2.3. Пути и методы по результативному управлению социально-трудовыми конфликтами

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами, которое будет эффективно, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.

Основные управленческие воздействия на индивидуальные социально-трудовые конфликты в коллективе, это их диагностика, прогнозирование, профилактика и предупреждение. Заблаговременное обнаружение конфликтных противоречий, развитие которых может привести к индивидуальным социально-трудовым конфликтам, обеспечивается прогнозированием, то есть обоснованным предположением об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на исследованиях индивидуальных социально-трудовых конфликтов в ресторане.

Основные меры по осуществлению результативного прогнозирования индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях необходимо применять следующие:

- знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, при этом необходимо ограничить отношения, избрать официальную форму общения;

- работа с лидерами в подразделениях;

- анализ общественного мнения;

- изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников и др.

Использование данных мер позволит предположить о возникновении в будущем индивидуального социально-трудового конфликта, а значит и необходим сбор информации о нем.

Исходным моментом эффективного обращения с индивидуальными социально-трудовыми конфликтами является их диагностирование, предполагающее сбор и анализ разносторонней информации о них. Важными аспектами диагноза конфликта являются: причины (источники) конфликта, природа и стороны конфликта, отношение сторон к конфликту, формальные и неформальные взаимоотношения и позиции сторон.

Методами правильной и своевременной диагностики являются:

- регулярное и деловое общение с сотрудниками;

- принятие управленческого решения, способного устранить причину конфликта;

- склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам и др.

Важным управленческим воздействием на индивидуальные социально-трудовые конфликты является их профилактика, то есть осуществление руководителем организации предупредительных мер по предотвращению деструктивного развития индивидуального социально-трудового конфликта. Профилактика предполагает недопущение возникновения в коллективе всех рассмотренных в работе ранее причин индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

Кроме того, профилактике индивидуального социально-трудового конфликта служат такие меры, как:

- постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;

- четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;

- формирование благоприятных межличностных отношений в коллективе;

- нужно уделять особое внимание слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями не загруженности служащих и создают благоприятную для конфликтов почву и др.

Предупреждение конфликта в организации осуществляется несколькими субъектами: вышестоящим руководством, определяющим общее положение данного подразделения в системе организации или учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения с конфликтами и осуществляющим управление ими; трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них отношение сотрудничества и взаимопомощи.

Основные меры по предупреждению индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях могут быть как педагогические (беседа, разъяснения) так и административные (штрафы и др.): изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения и т.п., кроме того, необходимы следующие мероприятия:

- постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов служащих;

- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;

- соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;

- формирование у сотрудников правовой культуры общения и др. В качестве примера хочется привести практику по предупреждению организационных конфликтов на предприятиях общепита США, где широко распространено включение в трудовые договоры, заключенные между работодателями и сотрудниками, специальных параграфов, предусматривающих поведение сторон при возникновении конфликтов (споров). Эти параграфы детализированы и содержат:

- письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий;

- использование любых попыток примирения сторон;

- с самого начала разногласий - привлечение помощника или консультанта, которые имеют высокий профессиональный уровень и опыт проведения переговоров [10, с.20-22]

Используя правила этики и этикета деловых отношений, руководитель должен овладеть следующим инструментарием.

1. Знанием способов и методов профилактики, предупреждения, разрешения индивидуальных социально-трудовых конфликтов. Нужно помнить, что конфликтный руководитель - это всегда неудобный руководитель.

2. Навыками проведения критического разбора деятельности подчиненных сотрудников, однако, он и сам должен показывать личный пример корректного, конструктивного отношения к ситуации.

3. Умением правильно вести деловую беседу, создавая доверительную обстановку. Умением слушать и слышать своих подчиненных.

4. Уважением прав и свобод своих подчиненных, поддерживая в коллективе состояние полного физического, духовного и социального благополучия, избегая жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности своих сотрудников.

5. Обладанием культуры внешности, поведения, общения с подчиненными ему сотрудниками.

6. Предупреждением закономерностей искажения смысла информации, не допускать распространение слухов, использовать четкость и однозначность трактовок, передачу указаний без посредников, контроль восприятия информации.

Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества.

Эффективность применения различных технологий управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации, ее структуры и правовой культуры, от стиля и техники руководства, личных качеств участников конфликта и его арбитра-руководителя, от субъективной значимости объекта конфликта, шансов на успех каждой из сторон и ряда других факторов.

Конфликты в организациях и на предприятиях неизбежны, а потому должны рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конечно, это не лучшая форма человеческого взаимодействия, однако мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Данный тип конфликтов не всегда приводит к разрушениям, напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. Думается, общая идея положительного эффекта индивидуальных социально-трудовых конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Проведя исследование мы определили «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в фирме «Калугин». Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а, следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организации.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Прежде всего, в любой организации следует создавать и сохранять благоприятный климат, ведь это всегда взаимовыручка и дружба. Руководитель должен учитывать специфику различных производственных отделений и неформальных групп при формировании стратегии управления. И, безусловно, быть тонким психологом и организатором.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Байделл Т.М. Как улучшить управление организацией. - М.: Инфра-М, 2007.- 10 с.
Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – Москва: ИНФРА-М, 2008г. – 50 с.
Виханский О.С., Наумов О.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс., М., 2009 г. – 59 с.
Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ., 2007. – 350 с.
Гончаров В. «Руководство для высшего управленческого персонала» М., 2008г.- 65 с.
Денисова О.Г. Возможность прогнозирования социальных конфликтов/ Вызовы современности и философия: Материалы «Круглого стола», посвященного Дню философии ЮНЕСКО. Кыргызско-Российский Славянский университет / Под общ. ред. И. И. Ивановой. Бишкек, 2008.- 100 с.
Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами Стратегия развития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2010.- 34 с.
Зигер В., Ланг Л. «Руководить без конфликтов» М, 2008г.- 87 с.
Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления, М.: Гардарики, 2007. –18 с.
Кричевский Р.А. Если Вы – руководитель. – М.: Проспект, 2008.- 45 с.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персонала на предприятии. Учебник для студентов. – М.: Дело, 2009. – 23 с.
Маусов Н.С. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления. Проблемы теории и практики управления. – 2010. – №6. – 10-14 с.
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 2008.- 22 с.
Менеджмент организации / под редакцией З.П. Румянцевой, Н.А.

М., 2009 г. – 110 с.

Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом.- М., - 2009.
Основы менеджмента. Учебное пособие. Четвертое изд. - Дашков и . Москва 2007.- 45 с.
Словарь практического психолога / Сост. С.Ю. Головин. — Минск, 2008. – 98 с.
Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г.Шмидта, М.: Депо, 2009. – 26 с.
Управление персоналом. Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Гардарики, 2007. – 67 с.
Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: АКАЛИС, 2008.- 10 с.
Уткин Н.Я. Курс менеджмента, учебник для ВУЗов. – М.: Зерцало, 2009г.- 20 с.
Ямпольская Д.О., Зонис М.М. Менеджмент. – М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2011г.- 134 с.
«Социальное управление: словарь-справочник» – М.: изд-во МГУ, 1994 – 27 с.