Содержание:

Введение

В современном мире проблема эффективного разрешения конфликтов становиться весьма актуальным. В любой организации, даже самой сплоченной, возникают конфликты. Каждый работник хочет, чтобы в организации, где он работает, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других. Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Чтобы найти эффективный путь преодоления конфликтов, нужно знать, из-за чего они возникают, и какие последствия могут они принести. Недопонимание, различие мнений и позиций людей – частое явление в любом предприятии. Если вы знаете как вести себя при конфликтах, то ваша жизнь будет намного проще и спокойнее. Сейчас большинство руководителей не знают, как управлять конфликтами, решая их силовым путем, даже не догадываясь, что есть мирные и эффективные методы решения.

Опираясь на вышесказанное, можно сказать, что тема моей работы очень важна и актуальна. Так как каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был преодолен. Конфликты, возникшие из-за неправильного поведения человека, составляют значительную часть всех конфликтов. И если игнорировать такие ситуации, даже самые мелкие, то последствия могут принести немалый ущерб для организации. Серьезный конфликт может вызвать у работников сильный стресс, впоследствии которого ухудшиться их работоспособность, сплоченность и корпоративный дух. Также разрушатся коммуникативные сети, и организация может распасться. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для менеджеров предприятия. И можно сказать, что тема данной курсовой работы тесно связана с нашей специальностью.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика кoнфликта

Древние философы считали, что сам по себе конфликт не плохо и не хорошо, он существует повсюду независимо от мнений людей о нем. Весь мир полон противоречий, с ними неизбежно связана жизнь природы, людей и даже Богов. Правда сам термин «конфликт» они еще не употребляли, но уже понимали, что конфликт не исчерпывает собой всей жизни, а представляет собой лишь его часть.^[1]

Конфликт – это противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Конфликты могут возникнуть везде, где имеется развитие, как в живой, так и в неживой природе, и соответственно термин «конфликт» применяется при анализе биологических, физический и социальных явлений.

В соответствии с предметом рассмотрения нас интересует конфликт даже не просто в живой природе, а конкретно в обществе. Конфликт появляется там, где не удается достигнуть взаимного согласия. В случае же возникновения между сторонами напряженности, не имеющей антагонистической основы, она может быть преодолена. Даже если не удается достичь полного согласия по всем вопросам, то все равно довольно часто стороны не переходят на уровень эскалации конфликта. То есть даже в этом случае напряженность не перерастает в конфликт, поскольку определенная договоренность способствует толерантному отношению сторон друг к другу даже по вопросам, по которым остаются разногласия

Конфликт — процесс развития и разрешения противоречивости целей, состояний, отношений и действий людей, общностей, детерминируемый объективными и субъективными причинами. Конфликт является проявлением связей и отношений между людьми, личностью и социальной группой, а также между различными группами.^[2]

Существует два теоретических подхода к понятию конфликта.

Кoнфликт — этo столкнoвение, противoречие, бoрьба, прoтиводействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противoположности, несовместимости, прoтивостояния — с точностью до формулировки у различных авторов.

Сторонники этого пoдхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство рабoт по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации пo манипулированию, которoе называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главнoй целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгoдой для себя. Конфликт – это система отношений, прoцесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники вторoго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любoго сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Пoдобный подход поддерживается в математической теории игр, современной социологии конфликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), сoциальной психологии (А.Я. Анцуров, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и oбщей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне взаимосвязаны между собой по основным определениям и пoстулатам, что позволяет выводы в oдних дисциплинах применять для теоретических пoстроений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость.^[3]

Английский социолог Г. Спенсер (1820-1903), осознавая неизбежность конфликтов в обществе, одним из первых отметил положительные последствия социального конфликта. В частности Г. Спенсер отмечает, что «… кооперация в военное дело является главной причиной социальной интеграции», тем самым автором признается мысль о том, что конфликты могут стимулировать общественное развитие.^[4]

Ученые разных стран обратили внимание на то, что конфликты неизменно возникают даже в тех организациях, которые функционируют и управляются безупречно. Это обстоятельство вновь и вновь заставляло усомниться в том, что какая-либо модель социальной системы способна обеспечить стабильный консенсус (единодушие, единогласие). Вместе с тем крепло понимание необходимости учитывать естественную неизбежность и закономерный характер социальных противоречий, перерастающих в конфликты. В итоге с начала 1950-х гг. в США, Германии, Франции, ряде других западных стран сложились и получили распространение современные концепции конфликта.

Первой по времени появления следует назвать концепцию позитивно-функционального конфликта американского социолога Льюиса Козера, основы которой он изложил в работе «Функции социального конфликта», опубликованной в 1956г. Суть этой концепции в том, что конфликты не есть нечто чужеродное, аномальное для общества; они продукт, элемент внутреннего состояния социальной системы, существующего в нем порядка вещей и самих отношений между отдельными личностями и социальными группами.

Предлагая понимать под конфликтом «борьбу за ценности и претензии», К. Лоузер усматривал в нем некую социальную напряженность между тем, что есть, и тем что должно быть в соответствии с чувствами, взглядами, интересами определенных социальных групп и индивидов. Конфликты, по его мнению, выполняют важные функции; они необходимы как способ, которым общество время от времени разряжает напряженную обстановку, разрешает коллизии и противоречия между отдельными людьми и социальными группами.

В любом конфликтном противоборстве заложен позитивный потенциал. Это связано с тем, что конфликт способствует социализации индивидов и образованию социальных групп, установлению и поддержанию относительно стабильной структуры внутри групповых и межгрупповых отношений, созданию и сохранению баланса сил, сигнализация тех или иных социальных проблемах и недостатках.

Таким образом, Л. Козер, оставаясь на позициях функционализма, сделал акцент на сотрудничестве.

Своей точки зрения — четко выраженного критического отношения к структурно-функциональному анализу — придерживаются некоторые западноевропейские ученые. Среди них выделяется немецкий социолог Ральф Дарендорф, предложивший концепцию конфликтной модели общества.

Конфликты, полагает Р. Дарендорф, в принципе не устранимы из общественной жизни, они вездесущи как неизбежное следствие всякой иерархической организованной системы. Однако люди имеют возможность для регулирования конфликтов, упреждения «социальных потрясений». Для этого важны, по крайней мере, три условия: во-первых, наличие ценностных установок, признание различий и противостояние конфликтующих; во-вторых, уровень организации сторон – чем выше степень организованности, тем легче достичь согласия и исполнения договоренности; в-третьих, взаимоприемлемость определенных правил, соблюдение которых позволяет сохранять или поддерживать отношения между сторонами, участвующими в конфликте.^[5]

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстoятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в кoнфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или инoм исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную пoзицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.^[6]

Конфликты можно разделить на психологические и социальные:

Психологические конфликты разыгрываются внутри отдельно взятой личности.

Социальные конфликты возникают между группами лиц (на пример между рабочими и администрацией), персоналом (между рабочими на предприятии, менеджерами), структурами (между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями, между филиалами предприятий).

Хотя конфликт и является всего лишь одним из многих социальных феноменов, однако он всегда привлекал внимание исследователей сочетанием доступности, повсеместности его проявления и в то же время невозможности его точного предсказания: все знают, что такое конфликт, но никто не может предвидеть, когда он возникнет и какими будут его последствия.^[7]

1.2 Конфликт как процесс и его этапы

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом осознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т.п.)

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

1. начальная фаза;

2. фаза подъема;

3. пик конфликта;

4. фаза спада

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторятся циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождение фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т.д. При это возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.^[8]

1.3 Типы конфликтов

Существует четыре основных типа конфликтов (рис. 1).

Рис. 1. Основные типы конфликтов

1. Внутриличностный конфликт. Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, вследствие, например, необходимости выбора между неприемлемым и приемлемым (когда желательно то и другое, а нужно выбрать одно); неприемлемым и неприемлемым (выбор» из двух зол»); приемлемым и неприемлемым (альтернативы имеют как позитивные, так и негативные последствия). Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т.п.

Внешние причины внутриличностного конфликта обусловлены положением человека в группе:

· физическими и биологическими ограничениями, препятствующими удовлетворению основных потребностей; узник, которому камера не дает свободы и передвижения; непогода;

· Отсутствием объекта, необходимого для удовлетворения испытываемой потребности, на пример друзей;

· Социально-экономическими условиями (главный источник наибольшего числа наших внутриличностных конфликтов), на пример противоречиями между большой ответственностью и недостаточными правами для ее реализации; между жесткими требованиями по срокам и качеству выполнения задания и плохими условиями труда;

· между взаимоисключающими требованиями или заданиями; между задачами и средствами их решения; между нормами и традициями в организации и личными ценностями; между стремлением к творчеству, карьере, самоутверждению и возможностями их реализации в рамках организации; между стремлением к доходам и личными ценностями; между социальными ролями, которые личности приходится играть и пр.

2. Межличностные конфликты, как считается, на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов моральных ценностей. Помимо материальных, причинами межличностных конфликтов являются: создание помех при выполнении работы; препятствование реализации интересов; личная неприязнь и т.п. Поскольку в конфликте люди действуют в соответствии со своей позицией и особенностями характера, то в одинаковых ситуациях все ведут себя по-разному.^[9]

Межличностные конфликты могут происходить в разных сферах и областях деятельности (экономической, политической, производственной, бытовой и т.д.), следовательно, причины таких столкновений бесконечно разнообразны: от удобного места в общественном транспорте до президентского кресла в государственных структурах. Как и в случае с другими социальными конфликтами здесь можно говорить об объективно и субъективно несовместимых или противоположных (взаимоисключающих) интересах, потребностях, целях, ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях, способах поведения и т.д.

Объективные факторы создают потенциальную возможность для возникновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руководителя подразделения может стать причиной конфликта между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту должность. Условно объективными также можно считать сложившиеся на момент начала конфликта общественные отношения между потенциальными участниками конфликта, например, их статусно-ролевые позиции.

Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на основе индивидуальных особенностей. Агрессивный по своей природе человек может воспринять пристальный взгляд другого человека как проявление агрессии, а не как проявление обычной заинтересованности. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития, разрешения межличностного конфликта и его последствия.

Межличностные конфликты возникают как между впервые встретившимися, так и между постоянно общающимися людьми. И в том, и в другом случае важную роль во взаимоотношениях играет личное восприятие партнера или оппонента. Процесс межличностного восприятия имеет сложную структуру. В социальной психологии процесс рефлексии предполагает как минимум три позиции, характеризующие взаимное отображение субъектов: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видится другому.^[10]

3. Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения. Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенный образом организованна, в ней, как правило, имеются формальный и/ или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т.д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще н причины, обусловленные групповой организацией.

Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.^[11]

4. Межгрупповые (межфункциональные) конфликты порождаются различиями во взглядах или интересах (также прежде всего экономических). Конфликт интересов потенциально существует там, где имеет место:

· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению, которая может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, ибо выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что другие получат меньшую их долю;

· зависимость выполнения заданий от других людей и групп. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными;

· нечеткое распределение полномочий и ответственности между членами организации или ее подразделениями;

· несогласованность целей различных групп работников, когда различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом.^[12]

Субъектами конфликта являются: личности, группы, объединения, организации, социальные институты, международные сообщества и пр., включающие две и более сторон. Изначальный субъект конфликта – это индивид, способный создать конфликтную ситуацию и повлиять на исход конфликта. Последнее может предполагать наличие третьего лица, способного оценить действия в качестве конфликта.

Любой конфликт между людьми является социальным, так как конфликт, не зависимо от причин возникновения и количества субъектов, затрагивает социальные отношения, в которых имеются противоречия, в частности противоречия в интересах, противоположность взглядов, противодействие другим участникам конфликта. Экономический конфликт – это противоборство, возникающее в следствии столкновения противоположных интересов участников экономических отношений по вопросам обладания и использования материальных и нематериальных ресурсов, а также производство, обмена, распределения и потребления экономических благ.

Исследование социального конфликта занимаются такие отрасли современной науки, как психиатрия, экономика, военная наука, искусствоведение, философия и пр., используя весь имеющийся арсенал.^[13]

2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

В общем виде выделяют два типа ролевых конфликтов: между ролями и в пределах одной роли. Зачастую две или более ролей заключают в себе несовместимые, конфликтующие обязанности личности.

Пример конфликта, происходящего в пределах одной роли, может служить положение общественного деятеля, публично провозглашающегo единственную точку зрения, объявляющего себя сторонником противоположной, или индивида, котoрый под давлением обстоятельств исполняет роль, не отвечающую ни его интересам, ни его внутренним установкам. Во многих исполняемых индивидами ролях бывают так называемые конфликты интересов, в которых обязанности быть честным по отношению к традициям или к обществу входят в конфликт с желанием «делать деньги». Опыт показывает, что очень немногие роли бывают свободны от внутренних напряжений и конфликтов. Если конфликт обостряется, он может привести к отказу от выполнения ролевых обязательств, отходу от данной роли, к внутреннему стрессу.

Выделяют несколько видов действий, с помощью которых ролевая напряженность бывает снижена и человеческое Я защищено от многих неприятных переживаний. Сюда обычно относят рационализацию, разделение и регулирование ролей. Первые два вида действий считают неосознанными защитными механизмами, личность которые использует инстинктивно. Однако если эти процессы осознаются и используются преднамеренно, их эффективность значительно повышается. Третий же способ действий используется в основном осознанно и рационально.

Рационализация ролей – один из способов защиты против болезненного восприятия личностью какой-либо ситуации с помощью понятий, которые для нее социально и персонально желательны.

Разделение ролей снижает ролевую напряженность путем временного изъятия ее из сознания индивида, но с сохранением реагирования на систему ролевых требований, присущих данной роли. Принято образно говорить, что каждый член общества, который успешно социализировался, расширяет «гардероб» ролевых личин и надевает то одну, то другую из них в зависимости от ситуации: дома он сама мягкость и покорность, на работе жесток и официален, в обществе женщин мужествен и предупредителен и т.д. Такой процесс ролевого перерождения создает возможность снятия эмоциональной напряженности всякий раз, когда установки, присущие одной роли, сталкиваются с потребностями другой. Если индивид не защитил себя путем разделения ролей, эти противоречия становятся психологическими конфликтами.

Ролевые конфликты и несовместимости, вероятно, можно найти в каждом обществе. В хорошо интегрированной культуре (т.е. имеющей единые, традиционные, разделяемые подавляющим большинством культурные комплексы) эти несовместимости так рационализированы, разделены и блокированы одна от другой, что индивид их вовсе не ощущает. Однако сложные общества, как правило, не имеют высокоинтегрированной традиционной культуры, и поэтому ролевые конфликты и ролевая напряженность в них представляют серьезную социальную и психологическую проблему.

Регулирование ролей отличается от защитных механизмов рационализации и разделения ролей прежде всего тем, что является осознанным и преднамеренным. Регулирование ролей – формальная процедура, посредством которой индивид освобождается от личной ответственности за последствия выполнения той или иной роли. Это означает, что организации и общественные ассоциации берут на себя большую часть ответственности за негативно воспринимаемые или социально неодобряемые роли. На практике это выглядит как ссылка индивида на влияние организаций, в силу которого он вынужден действовать определенным образом. Как только у индивида появляется напряженность или ролевой конфликт, он немедленно начинает искать оправдание в организации или ассоциации, в которой он выполняет конфликтную роль.

В итоге можно сказать, что каждая личность в современном обществе в силу неадекватной ролевой подготовки, а также постоянно происходящих культурных изменений и множественности играемых ею ролей испытывает ролевое напряжение и конфликт. Однако она имеет механизмы бессознательной защиты и осознанного подключения общественных структур для избежания опасных последствий социальных ролевых конфликтов.^[14]

Ролевой конфликт возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, ему говорят, что он должен быстро реагировать на запросы клиентов, но, когда его видят беседующим с клиентом, требуют не забывать о заполнении полок товаром. Конфликт ролей часто возникает из-за нарушения принципа единоначалия. Два менеджера разных уровней нередко дают работнику противоречащие одно другому задания. Например, директор завода требует от бригадира максимально повысить объем выпускаемой продукции, а контролер качества подчеркивает необходимость соблюдения стандартов качества. Ролевые конфликты возникают и вследствие различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может испытывать напряжение и беспокойство, поскольку он, с одной стороны хочет, чтобы его группа принимала его, а с другой – стремится выполнять требования менеджмента.^[15]

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

 Частые конфликтные взаимодействия способствуют появлению определенных способов реагирования, которые становятся доминантным, преобладающимя и определяют основную стратегию поведения.

Ориентация личности по отношению к конфликту рассматривается нами стратегией поведения; как установка на определенную форму поведения, как набор макроскопических целей, определяющий актуальную на данный момент жизненную ориентацию.

Выбор актуальной стратегии поведения осуществляется помимо воли и желания человека в соответствии со следующими особенностями субъекта:

а) физиологическим состоянием организма и соответствующими реакциями, адаптивными возможностями, системами психологической защиты и безопасности субъекта;

б) личностными характеристиками, определяющими внутренний выбор, характеризующийся направленностью на решение проблемы, на улучшение отношений, на личностный рост субъекта;

в) особенностями восприятия и оценки ситуации, определяемыми психическим состоянием человека на данный момент времени, и характеристиками его внутреннего мира, преимущественно ценностными ориентациями и смысложизненными представлениями;

г) объективными характеристиками ситуации: ранговыми, статусными различиями оппонентов; объемом власти, социального опыта; включенностью стереотипов поведения; наличием денег, преимуществ.

Интегративная характеристика всех условий и возможностей определяет необходимость либо концентрации сил, либо координации сил, либо необходимость нанесения удара.

Для профилактики деструкций конфликтного поведения важно стремиться к осознанной стратегии поведения, основанной на интеллектуальной деятельности субъекта.

В основном любой человек в зависимости от сложишейся ситуации, от своего опыта, от этапа развития конфликта выбирает определённую стратегию поведения в конфликте. И для того чтобы проблемная ситуация была успешно разрешена важно осознавать, какую стратегию вы выбрали и почему, является ли она эффективной. Наиболее часто встречаются следующие стратегии:

1. Соперничающая, предполагающая противодействие на основе навязывания другой стороне предпочтительного для себя решения, т.е. ориентация на собственные цели без учета целей другой сторо­ны, более того, стремление добиться своих интересов в ущерб друго­му субъекту. Это – доминирование и уничтожение одного соперника другим.

Данная стратегия включает:

· подчинение: создание сложностей про­тивнику, ограничение его свободы, сосредоточение своих сил и средств на наиболее выгодном участке противоборства;

· использова­ние сил и возможностей оппонента в своих целях, угрозы, проволоч­ки, интриги, манипуляции и др.;

· стремление выиграть (проиграть), проявляющееся в желании доказать, что оппонент не прав, в обидчивости, в применении насилия и хитрости, в создании коали­ций и др.

Конструктивная сторона этой стратегии проявляется в том, что человек стремится оградить себя от боли, вызванной чувством поражения, а также стремится навести порядок «ради всеобщего блага».

Деструктивная сторона проявляется в том, что проигравшая сторона может проигнорировать решение, принятое помимо ее воли и желания, а также может отказаться от дальнейшего сотрудничест­ва.

Соперничество может быть эффективно, если вы твердо убеждены в своей правоте и имеете возможность настаивать; если решение необходимо принять быстро, но выбора нет; вам терять нечего и вы не можете позволить ситуации поставить вас в тупик; если решение должно быть нестандартным, а ситуация требует немедленных действий. В данных случаях человек весьма активен и предпочитает идти к разрешению своим путем.

2. Проблемно-решающая, или стратегия компромиссного со­трудничества, направлена на поиск взаимовыгодного решения, удовлетворяющего потребности всех участников взаимодействия. В данном случае реализуется либо мотив кооперации, либо мотив здо­ровой конкуренции.

Данная стратегия включает в себя следующие типы поведе­ния: а) установление правил, приемлемых для обеих сторон; б) поддержи­вание свободы субъектов (мы все простые смертные и имеем право на ошибку); в) торговля, – «ваше желание будет учтено, если...»; г) сотрудничество как интегрирование интересов всех участников; д) компромисс, когда стороны делят область неоптимальных решений поровну, идут на взаимные уступки, избегают лобовых столкновений, самовластия и напоминаний о возможном первенстве, поддерживают дружеские отношения, ищут справедливого исхода конфликта.

Диалог является основной формой проявления конфликтных реакций, в котором стороны приходят к согласию друг с другом, выявляют новые аспекты в своих взглядах и тем самым прихoдят к новому углубленному и развитому пониманию. Но может быть и такой диалог, предметом которого является противоречие или несовместимость позиций сторон, и тогда он принимает характер спора, полемики или даже «борьбы» друг с другом.

Конструктивная сторона этой стратегии проявляется в том, что каждая сторона чего-то добивается и, хотя нужды участников противостояния не удовлетворены полностью, такое решение воспринимается как самое справедливое.

Деструктивная сторона проявляется, когда одна из сторон «раздувает» свою позицию, чтобы потом показаться великодушной, или сдает свои позиции намного раньше для того, чтобы исключить выигрыш другой стороны, а также когда компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов.

3. Избегающая стратегия – это игнорирование или отрицание конфликта, проявляющееся как отсутствие стремлений к кооперации и дос­тижению собственных целей. Здесь возможны следующие формы конфликтных реакций:

Первая – уход из ситуации конфликта, как физический, так и психический; это потеря собственной цели для исключения выигрыша другого. Уход проявляется как новая интерпретация возникшей проблемы таким образом, что она не воспринимается как конфликт, требующий решения. Безусловно, далеко не всегда новая интерпретация означает стремление человека уйти от своих проблем. Она может иметь вполне рациональный характер, связанный, например, с пересмотром своего отношения к ситуации, ее действительной значимости для него.

Уход может быть:

· конструктивным, если есть основания предполагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для субъекта, а также когда конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваша невовлеченность в него не отражается на его развитии; когда подобный шаг привлекает внимание оппонента и меняет его отношение к конфликту.

· деструктивным, когда вы отнимаете у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации, когда вы не даете возможности роста оппоненту, заставляя его своим шагом преждевременно сдать свои позиции; когда ваше отсутствие может привести к дальнейшему росту проблемы; когда вы стремитесь наказать оппонента своим уходом.

Второй формой проявления избегающей стратегии может быть подавление, проявляющееся в том, что внешне человек делает вид, что ничего не произошло, а внутренне включается механизм «подавляемое уходит в режим накопления», а затем оно выходит на поверхность сознания, но уже в искаженном виде. Например, подавляемая раздражительность может перерасти в потребность мести, подавляемая потребность может спровоцировать ее реализацию насильственным путем и др.

Подавление может быть:

· конструктивным, если конфронтация вносит чрезмерный стресс в вашу жизнедеятельность; если оппонент не готов вы­слушать вас; если вы в состоянии сохранить добрые отношения; если конфликт может разрешиться сам собой за счет поддержания дружеских отношений;

· деструктивным, если затрагиваются главные спорные вопросы, а ваше молчание не позволяет оппоненту понять, что происходит в вашей душе.

Избегающая стратегия проявляется в следующем: молчание, обида, депрессия, игнорирование, внешняя доброжелательность, насмешливость, переход на чисто деловые от­ношения, полный отказ от каких-либо отношений.

4. Уступающая стратегия предполагает понижение своих стремлений ради достижений партнера, в результате чего исход для уступающего субъекта менее приятен. Она включает: сглаживание, когда оппоненты стремятся подчеркивать только хорошее; торговлю, когда предлагается сделка; капитуляцию, когда один из оппонентов либо отказывается от удовлетворения своих потребностей и интересов, либо удовлетворяет их частично.

Данная стратегия может быть конструктивна, если:

· вам необходимо выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;

· вам не угрожает опасность и вашей наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности;

· вы чувствуете, что правота на стороне оппонента, что предмет разногласия для вас не существенен, что ценность отношений выше выигрыша;

· напряженность слишком велика и явно ощущается необходимость ослабления накала.

Стратегия деструктивна, если вы преследуете цель изба­виться от конфликта («скорее бы все закончилось»); вы даете эмоциональную реакцию вместо хорошо продуманного ответа; вы пренебрегаете другими.

5. Бездейственная стратегия – нахождение в ситуации конфликта, без каких-либо действий по его разрешению. Она подразумевает сосуществование: «вы пойдете одной дорогой, а я – другой». Данная стратегия может быть:

а) Конструктивной, когда:

· ситуация слишком сложна и ее разрешение требует слишком многого от вас;

· существует необходимость избежать распространения конфликта;

· источник разногласия не существенен по сравнению с более важными задачами;

· необходимо время для восстановления душевного равновесия и адекватной оценки ситуации;

· конфликт может разрешиться с течением времени сам собой;

· у вас нет власти, для решения проблемы и фортуна от вас отвернулась;

· открытое обсуждение конфликта чревато углублением проблемы и расширением масштаба его распространения.

б) Деструктивной если:

· вы упускаете время для благоприятного разрешения конфликта;

· вы отнимаете у себя возможность повлиять на ход развития ситуации жизнедеятельности;

· вы позволяете загнать вас в угол, т.е. позволяете оппоненту манипулировать вами, вашим психофизиологическим состоянием, позволяете выставлять вас в крайне невыгодном положении.

Стратегии реализуются посредством определенных тактик.

Тактика – это совокупность приемов и средств воздействия на оппонента, имеющая более частные цели достижения.

Тактики могут быть:

а) в зависимости от последствий применения: мягкими, жесткими, нейтральными;

б) в зависимости от способа воздействия: непосредственного воздействия – конкретное сообщение о сути дела, требования, приказы, просьбы и др.; опосредованного воздействия – «удар в спину» при внешней доброжелательности, желание и причинение вреда чужими руками и др.

Наиболее часто встречаются следующие тактики поведения в конфликте:

· рациональное убеждение – использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;

· давление, то есть стимуляция отрицательной реакции у партнера: требования, предупреждения, приказы, угрозы; гипертрофированный контроль; создание эффекта присутствия во всех сферах жизнедеятельности, направленное на понижение самооценки, на формирование зависимости, чувства вины и агрессии;

· апелляция к власти – применение различных санкций, использование взысканий и награждений, создание групп и коалиций, заключение сделок; обмен благами и обещаниями.

· формирование различных видов зависимости (материальной, фатальной, психологической и др.);

· тактика «затвора» (два козла на узкой тропинке), когда одна из сторон осуществляет определенные действия, например голодовку, блокирующие активность другого;

· «преднамеренный обман» – это предоставление фальшивых фактов, неясных полномочий, сомнительных намерений, неполное раскрытие фактов и др.;

· «психологическая война», включающая создание дискомфорта, провоцирование эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, перегрузок. Это воздействие, рассчитанное на появление бессознательного желания прекратить, уйти, сдаться. Оно включает также: личные нападки, неприятные замечания, давление и постановку под сомнение вашего статуса и самооценки; провоцирование страха, раскаяния; манипуляцию «хороший парень – плохой парень». Обман, оскорбления, наносящие психологический ущерб. Введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности и растерянности, затем управление его вниманием, создание эффекта неожиданности и значимости ситуации с целью манипулирования, как его внутренним миром, так и поведенческими про­явлениями; все это может привести к сложным психоэмоциональным расстройствам, а затем к изменениям личности;

· позиционное давление: отказ от переговоров, экстремальные или растущие требования, неуступчивость, рассчитанная задержка, постановка перед твердым выбором «или-или», физиче­ское и психическое насилие.

В чистом виде выделенные стратегии и тактики встречаются крайне редко, чаще наблюдается некоторый симбиоз, в соответствии с которым выбирается модель и соответствующий стиль поведения в конфликтной ситуации.

Модели поведения отражают установки участников конфликта, накопленный опыт поведения, особенности характера и типичные эмоциональные реакции.

Стиль поведения – это относительно устойчивая совокупность целей, осознаваемых или неосознаваемых личностью поведенческих проявлений в ситуации непосредственного взаимодействия.

Известно три модели поведения в конфликте:

1. Конструктивная – характерна для личности, которая в общении открыта и лаконична, искренне доброжелательна, отличается выдержкой и самообладанием.

2. Деструктивная – характерна для личности, которая проявляет подозрительность и недоверие к партнеру, нарушает этику общения, постоянно принижает партнера и стремится к обострению и расширению конфликта.

3. Конформистская модель характерна для личности, которая проявляет пассивность, непоследовательность, легкое согласие с другим мнением, уход от острых вопросов. Данная модель может рассматриваться в двух направлениях: а) в деструктивном варианте, когда подобное поведение способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее; б) в конструктивном варианте, когда конфликт не значим.

Конструктивной модели соответствуют партнерский, прагматический и психозащитный стили; деструктивной модели соответствуют доминантный, контактный, самоутверждающийся стили.

Выделяют несколько стилей поведения в конфликте.

Партнерский стиль присущ личности, имеющей следующие свойства во взаимодействии: стремление к социальным контактам, к лидерству, легкость в установлении контактов. В структуре личности отмечается наличие высокой эмоциональности, тревожности и торможения, способствующего адекватному выбору целей, убеждений и действий. Данный стиль характерен для ситуации, когда решение проблемы важно для обеих сторон и у оппонентов длительные и тесные взаимоотношения с достаточной осведомленностью о проблеме и желаниях сторон; когда есть время поработать над ситуацией и противоборствующие стороны к этому стремятся, спокойно излагая суть своих интересов и выслушивая друг друга.

Прагматический стиль характерен для личности, имеющей следующие черты: возбудимость, гибкость, самостоятельность; во взаимодействии отмечается независимость, поддержание интереса к партнеру, эгоцентричность целей. Данный стиль целесообразен в ситуации, когда вы не пытаетесь отстаивать собственные интересы, а просто отталкиваете от себя проблему, например, посредством применения техники ментального уклонения, основывающейся на следующих моментах: «это ко мне не относится», «меня это не беспокоит», «если мне это не надо, я ухожу» и др.

Психозащитный стиль характеризуется направленностью на сохранение внутренней целостности и внутренней интегрированности в процессе взаимодействия и наличием следующих свойств индивидуальности: повышенная тревожность, чувствительность к неудачам в общении, эмоциональная ранимость, направленность на достижение успеха в значимой деятельности. Данный стиль применим в ситуации, когда у оппонентов одинаковая власть и взаимоисключающие интересы; когда вас может устроить временное решение или кратковременная выгода; когда другие возможности уже исчерпаны; когда удовлетворение вашего желания не слишком важно и вы можете изменить цель.

Доминантный стиль характеризуется эмоциональной неуравновешенностью, возбудимостью, доминантностью отношений, лицемерием, склонностью к игнорированию общественных норм поведения.

Контактный стиль характеризуется легкостью включения в контакты, постоянным активнодеятельностным состоянием, повышенным контролем над реакциями партнера с целью манипулирования состоянием и действиями оппонента в нужном направлении.

Самоутверждающийся стиль характеризуется направленностью на обесценивание поведения партнера с целью вывести его из состояния равновесия и навязать свою волю и свое решение.

При выборе эффективного стиля поведения ключевыми являются следующие аспекты: оценка соотношения власти, вычисление и упорядочение приоритетов и возможностей противоборствующих сто­рон.^[16]

2.3 Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллме-ном в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интерес измеряется как низкий и высокий.

1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями.

2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Этот стиль типа «выигрыш-проигрыш».

3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Этот стиль типа «невыигрыш-выигрыш».

4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведеним переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш-непроигрыш».

5. Сотрудничество основа на признании различий во мнениях оппонентов и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Алан Филлих предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

· определите проблему в категориях целей, а не решений;

· после того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

· сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

· создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

· во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.^[17]

Следует учитывать и то обстоятельство, что зачастую те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, сами так не считают и даже не подозревают, что действуют «против» кого-то. Им эти действия могут казаться вполне нормальными, малозначимыми, или же просто необдуманными. Иногда одного лишь выяснения этого обстоятельства бывает достаточно для снятия напряженности между сторонами. В иных случаях никакие оправдания не рассеивают убеждения другой стороны в том, что действия были намеренно враждебными, специально направленными против нее. В оправданиях она видит лишь фальшь и хитрость, что еще более ухудшает отношения.^[18]

2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Благоприятный социально – психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Формирование климата предполагает глубокое понимание психологии людей. Знание особенностей личности и их влияние на климат коллектива позволяет на практике осуществлять рациональный подбор кадров, управление жизнедеятельность коллектива и успешное разрешение возникающих конфликтов.

Проведенное исследование на примере конкретной организации показало, что недостаточное внимание со стороны руководства к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда и удовлетворенность сотрудников своей работой.^[19]

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе хорошо влиял на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность.

Одной из ее составляющих выступает конфликтная компетентность . Она предусматривает:

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;
• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
• владение навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;
• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;
• владение навыками управления конфликтными явлениями;
• умение развивать конструктивное начало конфликтов, которые возникают;
• умение предвидеть возможные последствия конфликтов;
• умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;
• наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Деятельность руководителя, как посредника, включает анализ ситуации и урегулирования конфликта.

Анализ конфликтной ситуации заключается в: получении информации о конфликте, сборе данных о нем, анализе полученной информации, проверке ее достоверности, оценке конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает: выбор способа урегулирования конфликта и типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие после конфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.

Руководитель получает информацию о конфликте с разных каналов. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему.

Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от руководителя. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Сбор данных о конфликте происходит в процессе всей аналитической работы. Это информация о противоречиях, что являются основой конфликта, о его причинах, позициях участников которые отстаиваются, о цели, об их отношениях.

Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон отдельно, предпринимая меры, для снижения их негативных эмоций друг от друга), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей.

Важно отказаться от заведомо негативного восприятия конфликта вообще и каждого из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

Во время анализа конфликтной ситуации руководителю нужно осознать суть проблемы, в чем заключаются противоречия между оппонентами, что является объектом конфликта.

Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают под действием нескольких причин, одна-две из которых доминируют. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цель и интересы сторон, их потребности не удовлетворены и поэтому генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов относительно владения объектом конфликта.

Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также до конфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение других людей к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальный и неформальный статус в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми. Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее тестирование. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные результаты конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью в отношении подчиненных, руководитель может реализовать каждый из типов медиаторства (третейский суд, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться в конфликте на роль посредника, а не арбитра.

Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, которые снижают его эффективность при использовании в решении межличностных конфликтов, а именно:

• необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску истины, что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
• негативные реакции в адрес арбитра;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
• решение проблемы руководителем касается предмета борьбы, но не отношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, который предусматривает договор между участниками, нет.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь применять все типы медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Роль арбитра является оптимальной в ситуациях, когда:

• руководитель имеет дело с конфликтом, который быстро обостряется;
• одна из сторон явно не права;
• конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
• служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;
• нет времени на детальное разбирательство;
• конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра в урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппонентов разделяют несколько ступеней иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать в роли посредника в ходе урегулирования конфликтов в ситуациях:

• соответствия должностных положений участников конфликта;
• продолжительных, сложных отношений сторон;
• наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
• отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Реализация выбранного способа включает отдельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта.

С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением ими своего поведения. Происходит коррекция самооценок, домогательств, отношение к партнеру.

Руководителю с целью снятия после конфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ того, что имело место, чтобы не допустить возникновения негативных моментов в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений.

Негативная установка, которая сформировалась, может сохраняться определенное время, и человек будет невольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем негативные мысли и даже действовать в ущерб ему.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов среди подчиненных.^[20]

Для успешного разрешения конфликта необходимо иметь представление о самой проблеме противоречивости мнений, выявить кто конкретно вовлечен в конфликт: отдельные сотрудники, группы, отделения, отделы или организации, и знать истинные потребности каждого из оппонентов. Это позволит при обсуждении ситуации ограничится только рамками противоречий, сгладить эмоциональный накал конфликта, позволит дать возможность высказаться каждой из сторон, яснее представить взгляды людей, создать, тем самым, сопереживание ситуации и выбрать способы разрешения конфликта. Такую роль в конфликтной ситуации берет на себя лидер, который способен управлять, выбирая наиболее эффективное для данной ситуации сочетание полномочий и направляя людей к общей цели разрешения ситуации. Лидерские качества основываются на признании, доверии, поддержке, симпатии, стремлении перенимать положительный опыт. Лидер должен уметь ставить вопросы и отвечать на них: «хотите ли вы благополучного разрешения?», «что нужно сделать, чтобы эмоционально менее затратно разрешить ситуацию?», «как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон?», «нужен ли посредник для разрешения конфликта?», «при каких обстоятельствах люди смогут найти общее решение?» - если конфликт затрагивает группы. Если же конфликт провоцируется конфликтной личностью, то лидер может подобрать подход к решению ситуации, отмечая положительные свойства личности, которые можно использовать в развитии сотрудничества.

Управление конфликтами является сложным делом самостоятельного и способного к риску руководителя. Сегодня важно иметь информацию о мнениях в коллективе, которые могут как нести инициативные решения назревших проблем, так и вести к затяжной, никому не нужной беспредметной дискуссии. Важно не стремиться решить конфликт силовыми способами, а действовать в рамках профессиональной этики, демонстрируя уровень культуры общения и конструктивного мышления, направленного на извлечение опыта из любой ситуации.^[21]

Заключение

Конфликтом называют противодействие противоположно направленных интересов, целей, мнений, или взглядов субъектов взаимодействия.

Зачастую конфликты приводят к функциональным последствиям и могут вести к повышению эффективности организации. А также они могут нести дисфункциональные последствия, что приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Имея в виду эти последствия, нужно стремится, чтобы разрешение возникшей конфликтной ситуации стремилось к функциональному ее исходу. Соответственно исход конфликта напрямую зависит от того, насколько эффективно осуществляется управление конфликтом.

Существует проблема определения источников (причин) организационных конфликтов, которая остается в постоянном поле зрения различного рода специалистов, работающих с этой проблемой. Все зависит от конкретной ситуации, специфики производства.

Управление конфликтом включает в себя урегулирование конфликта и анализ ситуации. Эффективность управления конфликтом полностью зависит от того насколько правильно проводятся эти два процесса.

Умелое обращение конфликтами является важнейшим условием эффективного руководства, включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, т.е. осуществление профилактики, так и, в случае их возникновения, управление ими.

Управление конфликтом обычно направлено на его урегулирование и анализ. Анализ конфликта предполагает осознание природы конфликта, его возникновение, урегулирование в свою очередь подразумевает ликвидацию конфликтных действий и вражды, уменьшение значимости истоков, причин конфликта.

Результатом эффективного обращения с конфликтами является их диагностирование, использующее сбор и анализ различной информации о них.

Таким образом, несмотря на важность всех субъектов регулирования конфликтов, ведущую роль в обращении с конфликтами играет непосредственный руководитель предприятия, в котором конфликт назревает или уже развивается. Для эффективного предотвращения и разрешения конфликтов от руководителя требуются, способность к анализу конфликтной ситуации и ее конфликтологическому прогнозированию; знание психологии людей и закономерностей их поведения; собственная выдержка, беспристрастность и последовательность по отношению к оппонентам; умение вести индивидуальные беседы и переговоры на принципиальной, деловой основе; наличие достаточной власти и авторитета.

Подводя итог можно сказать, что все эти правила и рекомендации не являются универсальными. Применяя их нужно стараться подходить творчески, принимая во внимание все факторы сложившейся конфликтной ситуации. Но стоит учитывать, что хорошее знание разрешения конфликтов расширяет кругозор руководителя в подобных ситуациях, является залогом успешной ориентации в сложившейся обстановке, помогая ему находить верные решения и изменять направление конфликтов в позитивную сторону.

Список использованной литературы

Книги:

В. А. Светлов, В. А. Семенов. Конфликтология, учебник для бакалавриата и магистратуры. Москва, Юрайт 2019г. 11 с.

В. Л. Цветков. Конфликтология, учебное пособие для бакалавриата. ООО «Юстиция», 2019г. 12-13 с.

Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2006. - 176 с.

Веснин В.Р. Технологии и методы разрешения конфликтов. Краткий курс. «ООО Проспект 2017». 7-9 с.

Гасан Магомедов. Управление социальными конфликтами. Теоретико-методологический анализ, – 2017. -11-12 с.

Денис Шевчук. Конфликты: как ими управлять (конфликтология) 2017.

Е.В. Пенионжек, С.О. Хилюк. Психология кадрового менеджмента. Учебное пособие. Екатеринбург 2018 г. 50-51 с.

Емельянов С.М. Конфликтология. Учебник и практикум для академического бакалавриата. 4-е издание, исправленное и дополненное, Москва 2018. 28-29с.

Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. Конфликтология. Учебное пособие. Ульяновск 2015г. 62-63с.

Л.И. Дорофеева. Основы теории управления. 2015 г. 262-264 с.

Попова Л.Г., Захаревич Н.А. Влияние социально-психологического климата на деятельность организации // Электронный научный журнал «Век качества» 2017. №1. – 111с

С. Г. Туронок. Политическая конфликтология и технологии урегулирования конфликтов. КноРус, Москва 2019 г. 10 с.

Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. Общая конфликтология 2017г. – 8 с.

Франклин Хедоури, Майкл Альберт, Майкл Мескон. Основы менеджмента. Третье издание. Издательский дом «Вильямс», 2006 г.

Чернова Г.Р., Сергеева М.В., Беляева А.А. Конфликтология 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие для бакалавриата и специалитета 2019 г. – 7 с.

Ю. Н. Юденков, Р. В. Пашков, В. В. Кононов. Экономическая конфликтология. Под редакцией доктора политических наук В. И. Якунина. Электронно-библиотечная система КноРус, Москва 2017 г. 10-11с.

Электронный адрес:

Действия руководителя в процессе развития конфликта. URL: http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=8 (дата обращения 22.05.2019)

Источники и виды конфликтов; способы их устранения на предприятиях URL: https://knowledge.allbest.ru/management/3c0a65635a2ad68a5d43b88521306d27_0.html (дата обращения 4.01.2019)

Статусы и роли. URL: https://knowledge.allbest.ru/sociology/2c0b65635a3ad68a5d53b89521306c27_0.html (дата обращения 22.05.2019)

Стратегии, тактики и стили поведения в конфликте. URL: https://students-library.com/library/read/34325-strategii-taktiki-i-stili-povedenia-v-konflikte (дата обращения 22.05.2019)

1. Чернова Г.Р., Сергеева М.В., Беляева А.А. Конфликтология 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие для бакалавриата и специалитета 2019 г. – 7 с. ↑

2. Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. Общая конфликтология 2017г. – 8 с. ↑

3. ? Источники и виды конфликтов; способы их устранения на предприятиях URL: https://knowledge.allbest.ru/management/3c0a65635a2ad68a5d43b88521306d27_0.html (дата обращения 4.01.2019) ↑

4. Гасан Магомедов. Управление социальными конфликтами. Теоретико-методологический анализ, – 2017. -11-12 с. ↑

5. В. Л. Цветков. Конфликтология, учебное пособие для бакалавриата. ООО «Юстиция», 2019г. 12-13 с. ↑

6. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2006. - 176 с. ↑

7. В. А. Светлов, В. А. Семенов. Конфликтология, учебник для бакалавриата и магистратуры. Москва, Юрайт 2019г. 11 с. ↑

8. Емельянов С.М. Конфликтология. Учебник и практикум для академического бакалавриата. 4-е издание, исправленное и дополненное, Москва 2018. 28-29с. ↑

9. Веснин В.Р. Технологии и методы разрешения конфликтов. Краткий курс. «ООО Проспект 2017». 7-9 с. ↑

10. Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. Конфликтология. Учебное пособие. Ульяновск 2015г. 62-63с. ↑

11. ? Денис Шевчук. Конфликты: как ими управлять (конфликтология) 2017. ↑

12. Веснин В.Р. Технологии и методы разрешения конфликтов. Краткий курс. «ООО Проспект 2017». 7-9 с. ↑

13. Ю. Н. Юденков, Р. В. Пашков, В. В. Кононов. Экономическая конфликтология. Под редакцией доктора политических наук В. И. Якунина. Электронно-библиотечная система КноРус, Москва 2017 г. 10-11с. ↑

14. Статусы и роли. URL: https://knowledge.allbest.ru/sociology/2c0b65635a3ad68a5d53b89521306c27_0.html (дата обращения 22.05.2019) ↑

15. Франклин Хедоури, Майкл Альберт, Майкл Мескон. Основы менеджмента. Третье издание. Издательский дом «Вильямс», 2006 г. ↑

16. Стратегии, тактики и стили поведения в конфликте. URL: https://students-library.com/library/read/34325-strategii-taktiki-i-stili-povedenia-v-konflikte (дата обращения 22.05.2019) ↑

17. Л.И. Дорофеева. Основы теории управления.2015 г. 262-264 с. ↑

18. С. Г. Туронок. Политическая конфликтология и технологии урегулирования конфликтов. КноРус, Москва 2019 г. 10 с. ↑

19. Попова Л.Г., Захаревич Н.А. Влияние социально-психологического климата на деятельность организации // Электронный научный журнал «Век качества» 2017. №1. – 111с ↑

20. Действия руководителя в процессе развития конфликта. URL: http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=8 (дата обращения 22.05.2019) ↑

21. Е.В. Пенионжек, С.О. Хилюк. Психология кадрового менеджмента. Учебное пособие. Екатеринбург 2018 г. 50-51 с. ↑