Управление поведением в конфликтных ситуациях (Преодоление конфликтов в коллективе и их профилактика)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что конфликт можно рассматривать не только как структуру, но и как процесс, протекающий во времени. К динамическим характеристикам относятся стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях, а также - регуляторы взаимодействия.

Проблематика исследования заключается в том, что при описании динамики конфликта приходится сталкиваться с определенными трудностями. Далеко не всегда удается на практике точно выявить начало конфликта, границу перехода конфликтной ситуации в открытое противоборство, определить границы его стадий.

Конфликт относится к критическим жизненным ситуациям, которые представляют собой эмоционально переживаемые человеком жизненные обстоятельства, воспринимаемые им как сложная психологическая проблема, требующая своего разрешения.

Динамические характеристики конфликта описывают процесс возникновения конфликта из некоей совокупности внешних условий, о протекании конфликтного взаимодействия и о разрешении или каком-либо ином его завершении.

Целью курсовой работы является исследование конфликтов в коллективе и средств их преодоления.

В ходе написания данной работы были поставлены и решены следующие задачи:

1. Изучить понятие, виды и факторы возникновения конфликтов.
2. Рассмотреть структуру и основные фазы протекания конфликтов.
3. Проанализировать условия и факторы разрешения конфликтов.
4. Рассмотреть профилактику и разрешение конфликтных ситуаций.

Предмет исследования - сущность конфликтов в коллективе и методы их нейтрализации.

Объект исследования – современные конфликты в коллективе.

Степень изученности темы. При написании курсовой работы были использованы труды таких авторов, как В.И. Андреева, А.В. Дмитриева, Е.Ю. Разгоновой, В.И. Сперанского и др.

Методологической основой работы является совокупность методов научного познания: формально-логического, комплексного, исторического, сравнительно-правового, диалектического, системного анализа, статистического и др.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

1 Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие, виды и факторы возникновения конфликтов

Определить понятие конфликта не так-то просто. Дело в том, что виды его различны. Также отличаются его направленность, цели, интенсивность и так далее. С чем же связано понятие конфликта? Отметим, что под данным термином понимают открытое либо скрытое столкновение взглядов, мнений и позиций, являющихся противоположными по отношению друг к другу.

Конфликт может быть между отдельными лицами или группами лиц. Как правило, все начинается с инцидента, то есть случая, повлекшего за собой столкновение мнений, интересов и так далее. Во время конфликта одна сторона ведет себя так, что происходит ущемление интересов другой стороны. Также стоит отметить, что обе стороны могут одновременно ущемлять интересы друг друга^[1].

Понятие конфликта связано с тем, что люди не могут взаимодействовать друг с другом, не посягая при этом на что-то чужое. Не вступать в конфликты – это означает не существовать вообще. Конфликты могут быть не только деструктивными (разрушающими что-либо), но и конструктивными (благоприятно влияющими на развитие чего-либо). Рассматривая понятие конфликта, необходимо обратить внимание на его возможные причины.

В первую очередь отметим то, что к нему может привести плохая согласованность, а также наличие противоречий в поставленных целях. Предотвратить или даже устранить конфликт в данном случае можно при помощи определенных уточнений, корректировки задач, изменения деятельности и так далее. Иначе говоря, устраняются недостатки, устраняется и сам конфликт.

Причиной конфликта может быть неэффективность организационных структур, непонятное разграничение обязанностей, ограниченность ресурсов, выделение одних и недооценка других людей. Часто к конфликту приводят различные убеждения людей, взгляды на те или иные события. Нередко конфликт возникает по причине простого расхождения во вкусах. Особенно сильными такие конфликты бывают в тех случаях, когда каждая из сторон полностью убеждена, что ее взгляды являются единственными правильными, а все остальное - абсурд, обман, нелепость.

К конфликту запросто могут привести и плохие физические условия. Дело в том, что в таких условиях человек становится максимально раздражительным. При всем этом он начинает искать способы хоть как-то улучшить свое положение. Если кто-то в данный момент окажется на его пути – конфликт неизбежен.

Распространенная причина конфликта – зависть. Также в качестве причины может выступать любая обида или неудовлетворенность. Каким образом конфликт может дать положительный результат? Дело в том, что благодаря ему могут решиться те вопросы, которые требуют решения уже много лет. Также стоит отметить то, что стороны конфликта, пытаясь доказать свою правоту, как правило, начинают развиваться, самосовершенствоваться^[2].

От этого может в лучшую сторону измениться их деятельность или даже жизненная позиция. На производстве это может привести к тому, что коллектив будет работать лучше (однако отметим, что подобное случается нечасто).

Понятие конфликта в психологии является достаточно сложным. Выделяют открытые и скрытые конфликты. При открытом - противоборство сторон заметно, а при скрытом – нет. Последний может продолжаться очень долго. Понятие межличностного конфликта связано с противоборством отдельного человека и группы лиц, общества в целом или другого человека. Выделяют также внутриличностный конфликт.

При этом человек борется с самим собой, какими-то отдельными своими чувствами, пытается измениться и так далее.

Сложное разноплановое явление, имеющее свою динамику и структуру, принято обозначать понятием «конфликт». Этапы конфликта определяют сценарий его развития, который может состоять из нескольких соответствующих периодов и фаз.

Динамику конфликта можно рассматривать как в узком, так и в широком смысле. В первом случае под этим состоянием подразумевают наиболее острую стадию противостояния. В широком смысле этапы развития конфликта - это длительный процесс, при котором фазы выяснения отношений сменяют друг друга в пространстве и времени.

К рассмотрению этого явления нет однозначного подхода. Например, Л. Д. Сегодеев выделяет три этапа динамики конфликта, каждый из которых им разбивается на отдельные фазы. Китов А. И. разделяет процесс противостояния на три стадии, а В. П. Галицкий и Н. Ф. Фседенко - на шесть. Некоторые ученые считают, что еще более сложным явлением является конфликт. Этапы конфликта, по их мнению, имеют два варианта развития, три периода, четыре стадии и одиннадцать фаз^[3].

1.2 Структура и основные фазы протекания конфликтов

Этапы развития конфликта могут развертываться по двум разным сценариям: борьба входит в стадию эскалации (первый вариант) или минует ее (второй вариант). Периодами развития конфликта можно назвать следующие состояния: Дифференциация - противоборствующие стороны разъединяются, пытаются отстаивать только свои интересы, используют активные формы противостояния.

Конфронтация - участники конфликта используют жесткие силовые методы борьбы. Интеграция - оппоненты идут навстречу друг другу и начинают искать компромиссное решение. Кроме вариантов и периодов, можно выделить следующие основные этапы конфликта:

Предконфликт (скрытый этап). Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной стадии, которое, в свою очередь, делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимодействие). Разрешение (завершение противостояния). Постконфликт (возможные последствия). Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждая стадия конфликтного взаимодействия.

В латентном этапе развития можно выделить следующие фазы: Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе между оппонентами возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают никаких активных действий к отстаиванию своих позиций. Осознание конфликтной ситуации.

В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. При этом восприятие возникшего положения обычно носит субъективный характер. Осознание конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочным, так и адекватным (то есть правильным).

Попытка оппонентов разрешить наболевший вопрос коммуникативными способами, грамотным аргументированием своей позиции.

Предконфликтная ситуация. Возникает, если способы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осознали реальность возникшей угрозы и решили отстаивать свои интересы другими методами.

Инцидент – это преднамеренные действия оппонентов, желающих единолично завладеть объектом конфликта, невзирая на последствия. Осознание угрозы своим интересам заставляет противоборствующие стороны применять активные методы воздействия.

Инцидент – это начало столкновения. Он конкретизирует расстановку сил и обнажает позиции конфликтующих сторон. На этой стадии оппоненты еще слабо представляют себе свои ресурсы, потенциалы, силы и средства, которые помогут им одержать верх.

Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает конфликт, а с другой – заставляет его развиваться дальше. На этой фазе противники начинают обращаться к третьей стороне, т. е. апеллировать в юридические органы для утверждения и защиты своих интересов.

Каждый из субъектов противостояния старается привлечь к себе наибольшее количество сторонников. Конфликтное взаимодействие. Эскалация Эта стадия характеризуется резким увеличением агрессивности противоборствующих сторон. При этом их последующие деструктивные действия гораздо интенсивнее, чем предыдущие. Последствия сложно предсказать, если так далеко заходит конфликт^[4].

Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько ступеней: Резкое уменьшение когнитивной сферы в деятельности и поведении. Субъекты противостояния переходят к более агрессивным, примитивным способам противоборства. Вытеснение объективного восприятия оппонента универсальным образом «врага».

Этот образ становится ведущим в информационной модели конфликта. Увеличение эмоционального напряжения. Резкий переход от разумных аргументов к личным выпадам и претензиям. Рост иерархического ранга запрещаемых и нарушаемых интересов, их постоянная поляризация. Интересы сторон делаются биполярными. Бескомпромиссное применение насилия в качестве аргумента.

Утрата первоначального предмета столкновения. Генерализация конфликта, его переход в глобальную стадию. Вовлечение в противоборство новых участников. Вышеперечисленные признаки характерны как для межличностных, так и для групповых конфликтов. При этом инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать данные процессы при помощи манипулирования сознанием противоборствующих сторон. Необходимо подчеркнуть, что в процессе эскалации сознательная сфера психики оппонентов постепенно утрачивает свою значимость.

В этой фазе субъекты конфликта понимают, наконец, что силовыми методами им проблему не разрешить. Они продолжают борьбу, но градус агрессивности постепенно снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не предпринимают.

Разрешение конфликта Этапы разрешения конфликта характеризуются прекращением активного противоборства, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом к активному взаимодействию.

Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: коренной переменой системы ценностей конфликтующих сторон; явным ослаблением одного из оппонентов; очевидной бесперспективностью дальнейших действий; подавляющим превосходством одной из сторон; появлением в противостоянии третьей стороны, способной внести весомый вклад в решение проблемы. Собственно разрешение конфликта.

Стороны начинают вести переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противоборства могут быть следующими:

-изменение позиций конфликтующих сторон;

-устранение одного или всех участников противостояния;

- уничтожение объекта конфликта;

-эффективные переговоры; обращение оппонентов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи^[5].

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием) или перерастанием в противоборство другого уровня.

Постконфликтный этап Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохранением эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто возникает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.

Нормализация, или полное разрешение конфликта. Эта фаза характеризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уровень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на данной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

Как уже упоминалось выше, конфликт может развиваться по двум сценариям, один из которых подразумевает отсутствие фазы эскалации. В таком случае противоборство сторон проходит в более конструктивном русле.

Имеет свои границы каждый конфликт. Этапы конфликта ограничены временными, пространственными и внутрисистемными рамками. Длительность столкновения характеризуется его временной продолжительностью. Внутрисистемные границы обусловлены выделением субъектов противоборства из общего числа участников.

Таким образом, конфликт представляет собой сложное взаимодействие между агрессивно настроенными оппонентами. Его развитие подчиняется определенным законам, знание которых может помочь участникам столкновения избежать возможных потерь и прийти к согласию мирным, конструктивным путем.

2 Преодоление конфликтов в коллективе и их профилактика

2.1 Условия и факторы разрешения конфликтов

Когда люди конфликтуют, они предъявляют взаимные претензии по поводу действий друг друга. Претензии эти могут выражаться в виде требований изменить поведение, прекратить либо, наоборот, начать какие-либо действия.

Однако если проанализировать многие такие категорические заявления, можно увидеть разочарование оппонента от неосуществленных потребностей и желаний, которые он связывает с поведением оппонента. Поэтому претензии выражаются в виде готовых для оппонента инструкций, что конкретно нужно делать одному, чтобы удовлетворить потребности другого.

Поэтому первым шагом в разрешении конфликта будет выяснение нужд и потребностей оппонента. Ученые Р. Фишер и У. Юри предложили метод ведения переговоров, результаты которых удовлетворили бы обе стороны. Для этого они выделили ряд компонентов, на которые следует обратить внимание при ведении переговоров^[6]:

1. Люди с их интересами;
2. Способы удовлетворения этих интересов;
3. Критерии, по которым можно обобщить эти способы так, чтобы не было противоречий между способами удовлетворения.

Ученые Корнелиус и Фейр разработали специальный тренажер для решения конфликта: «Карту конфликта».

Участники конфликта берут лист бумаги, на котором они в центре, на разделительной линии обозначают предмет конфликта, затем каждый из участников на своей половине записывает свои требования к оппоненту, интересы и опасения.

Интересы	Я	Опасения
Требования к оппоненту
	Предмет конфликта
Требования к оппоненту
Интересы	ОН	Опасения

Рис. 1 Карта конфликта^[7]

Шаг 1. Определение предмета конфликта

Опишите суть проблемы. Из-за чего возник спор и по поводу чего высказываются разные мнения. При этом на данном этапе не следует сразу искать решение, просто опишите в общих чертах предмет конфликта. Если таких предметов несколько, то на каждый из них нужно составить свою собственную карту конфликта. При этом ни один из предметов конфликтов не имеет приоритета над другим.

Шаг 2. Определение главных оппонентов, вовлеченных в конфликт.

Если группа имеет однородные требования, их можно поместить на одну строну конфликта.

Шаг 3. Определение истинных интересов каждой из сторон.

Поступки людей объясняются потребностями и желаниями, которые оформляются в соответствующие мотивы. Поэтому цель данного этапа, выявление потребностей и опасений каждого из участников конфликта. Для этого можно прямо спросить вашего оппонента, в чем заключаются его интересы в этой ситуации, чего он добивается, чтобы его интересы были соблюдены.

Если оппонент упорно не хочет обсуждать свои интересы, а продолжает упорно выдвигать свои требования, можно спросить его: ”Вы так настойчиво предлагаете нам сделать это, а что это даст именно вам?”.

Графа таблицы ”Опасения” очень важна, потому что оппонент получает возможность высказать все свои иррациональные, надуманные страхи и тревоги по поводу инцидента. При этом не следует обсуждать, истинны или реалистичны ли они, нужно просто занести их в таблицу.

Не стоит быть чересчур категоричным и прямолинейным, задавая общие вопросы типа: «Чего вы боитесь?», потому что единственным естественным ответом на него будет «Ничего». Вместо этого следует задавать развернутые и очень конкретные вопросы в виде предположения, например: «Вы опасаетесь, что если ваши условии будут выполнены не до конца, это приведет к…»^[8].

Обычно люди опасаются следующего:

- Потери жизни ил и здоровья;

- Финансовых потерь;

- одиночества, потери близкого человека;

- Утрата собственной хорошей репутации;

- Другие специфичные причины.

С помощью выявленных опасений можно определить скрытые мотивации оппонента. Это мотивации, которые оппонент не смог осознанно выделить и назвать или не захотел назвать их специально.

Ведь некоторым людям легче признать, что они опасаются, например, неуважения, а не признаться в том, что они нуждаются в уважении. Некоторым людям действительно тяжело дается выражение «Я хочу…» и открыто заявить о своих желаниях им нелегко. Пользуясь картой конфликта, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Ищите общие потребности, общие ценности, разделяемые всеми участниками конфликта;
• Если ценности и интересы различаются, стремитесь совместить их. Общие ценности могут включать в себя как потребности одной стороны, так и потребности другой. Начинайте обсуждение с самых трудных потребностей.
• Ищите скрытые стремления и индивидуальные блага, достигаемые одной из сторон. Это может быть стремление сохранить свое лицо или спасти репутацию.
• Ищите различные способы достижения выигрыша для всех участников конфликта.

Потребности и чувства определяют наше поведение. Разные предметы и явления способны по-разному удовлетворять наши потребности, потому что обладают для нас различной ценностью. А ценность – это свойство предмета или явления удовлетворять наши потребности.

У человека множество потребностей, и среди них можно выделить как остро значимые, так и менее значимые. Поэтому потеря одних ценностей может быть весьма болезненна для нас, с которой нам будет весьма трудно смириться. Так что при выявлении мотивации оппонента важно прояснить какие ценности являются для него менее значимыми, а какие более значимыми.

Когда мы становимся участниками конфликта важно помнить о собственных интересах. Нам следует оценить насколько ценно для нас достижение цели. Насколько выигрыш соотносится с трудозатратами на достижение цели^[9].

Поэтому так важно правильно расставлять приоритеты. Для этого вам необходимо определить, от чего вы можете достаточно безболезненно отказаться, а что вы будете отстаивать до последнего. Сначала составляется список всех интересов и ценностей, а затем они ранжируются по степени важности. Закончив со своими потребностями, перейдите к потребностям оппонента. И в этом случае подготовка к переговорам должна включать в себя исследование, сбор информации об оппоненте.

Однако, не имея возможности собрать информацию об оппоненте, мы можем исходить из знаний о базовых потребностях людей:

(От первого к последнему пункту значимость уменьшается)

1. Потребность в самореализации;
2. Потребность в уважении и самоуважении;
3. Потребность в общении с другими людьми;
4. Потребность в безопасности;
5. Базовые жизненные потребности.

К уровням развития конфликта ученые относят ситуации, в которых между сторонами возникают небольшие стычки, в которых участники пробуют воспользоваться конфликтом как способом разрешения отдельных разногласий. Такие отношения нельзя назвать конфликтами в полной мере, потому что они относительно легко могут вернуться к первоначальному состоянию. Для разрешения таких небольших конфликтов, достаточно выполнить ряд простых правил^[10]:

• Не угрожайте, не принуждайте и не используйте силу, чтобы заставить оппонента выполнить то, что вы считаете правильным для себя;
• Воздержитесь от едких и колких замечаний в адрес вашего оппонента;
• Не пытайтесь резко выйти из контакта с вашим оппонентом, внезапно прервав его. Наоборот, стремитесь оставаться в контакте и искать способы урегулирования разногласий.

Когда оба оппонента испытывают фрустрацию (фрустрация – чувство разочарования и печали от неосуществленных желаний), каждый из них стремится вынудить своего оппонента вести себя так, как ему было бы удобно. И такое поведение блокирует достижение разрядки, но наоборот еще больше разочаровывает оппонента.

Когда хотя бы один из оппонентов считает, что для достижения своей цели приемлемо применить силу, возникает дополнительный риск эскалации конфликта.

Это те случаи, когда для одного из оппонентов не важны дальнейшие дружественные отношения с оппонентом, зато важно сиюминутное решение проблемы. И если он решит, что его оппонент слабее, он наиболее вероятно воспользуется силой. И тогда оппонент, применяющий насилие в качестве способа разрешения конфликта, становится врагом и его личности приписываются все негативные качества. Встречи с таким человеком в будущем, сопровождаются негативными эмоциями – тревогой, гневом, обидой, а взаимоотношения – отсутствием уступок друг другу.

Оппоненты в своем воображении рисуют красивые и яркие картины расправы над своим обидчиком, и зачастую помышляют о мести. В результате один из оппонентов видит в другом агрессора и, в свою очередь, оправдывает свои агрессивные действия.

Причем особенность конфликтных ситуаций состоит в том, что оба участника видят картину именно так. И тогда они начинают искать себе союзников и сторонников, которые поддержат их и укрепят чувство собственной правоты. А поддержка сторонников лишь провоцирует каждого из них на дальнейшее противостояние.

На этом этапе конфликт может быть разрешен следующими основными способами^[11]:

1. Уход. Взаимное избегание контактов.
2. Сила. Продолжение силовых способов разрешения конфликта вплоть до физических, административных, служебных способов воздействия на оппонента, полностью игнорируя его доводы.
3. Примирение. Примирение можно, в свою очередь, разделить на следующие подвиды:

• Уступка, то есть отказ одного участника от своих целей полностью или частично;
• Компромисс, иначе говоря, снижение каждым из участников, своих изначальных притязаний;
• Взаимовыгодное решение.  Как следует из названия, совместный поиск участникам и конфликта общего решения, которое бы их устроило.

Когда силовые способы не приводят к разрешению конфликта, отношения становятся кризисными. Кризис отношений, это такое состояние отношений, при котором они не могут продолжаться по-прежнему. Отношения либо разрушатся окончательно, либо изменятся и станут качественно иными. Ученые выделяют следующие основные признаки кризисных отношений:

1. Один из оппонентов готов применить физическое насилие;
2. Отношения сильно испорчены, и каждая встреча приводит к взаимным стычкам.
3. Один из оппонентов решил окончательно разорвать отношения или опасается, что это сделает другой.

Возможными вариантами преодоления кризиса в отношениях являются^[12]:

• Силовое решение, например военная победа;
• Прекращение отношений, развод или увольнение;
• Переговоры

Однако в таких кризисных ситуациях отношения между оппонентами настолько испорчены, что для переговоров необходимо привлечь посредников.

Досудебная претензия является более мягкими и лояльным способом урегулирования споров, конфликтных ситуаций между сторонами. Не стоит сразу собираться в суд, если у вас появились претензии к выполнению договорных обязательств, или не получается согласовать условия принятия договора, которые устраивали бы обе стороны. Как показывает практика, многие конфликтные, спорные ситуации вполне разрешимы без судебных разбирательств, путем составления досудебных претензий во время досудебного урегулирования ситуации.

Под досудебным урегулированием спора принято понимать разрешение проблемной ситуации со второй стороной при участии еще одной, третьей, нейтральной стороны, в качестве которой выступает посредник.

Методом такого урегулирования выбирают переговоры, переписку с контрагентом, позволяющую выбрать оптимальный выход из ситуации, который устроит обе стороны.

Целесообразность и высокая эффективность процесса основана на отсутствии конфликта сторон, когда достичь договоренности мешает ряд причин. Это может быть отсутствие определенного опыта, специалистов, или недостаточность информации по возникшему вопросу.

Во избежание усугубления ситуации, доведения ее до масштабных конфликтов, выбирают метод медиации, основанный на участии нейтральной стороны.

2.2 Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций

Переговоры – это один из самых эффективных способов урегулирования конфликта. Переговоры представляют собой процесс, в котором участники конфликта пытаются найти взаимоприемлемые решения в своих интересах.

В процессе переговоров чаще всего используют один из двух подходов: распределительный либо позиционный (рыночный).

Распределительный подход подразумевает распределение некого «ограниченного пирога», ставшего источником конфликта, возможно большей доли. Этот подход используется при таких тактиках конфликтного поведения, как приспособление, уклонение, компромисс^[13].

Позиционный подход заключается в том, что стороны конфликта занимают ряд исходных позиций, а затем, постепенно отказываясь от них, достигают приемлемого для обеих сторон решения.

Переговорный процесс состоит из ряда этапов:

-анализ целей и потребностей сторон конфликта – отчетливое понимание собственных потребностей и потребностей оппонента является обязательным условием успешного проведения переговоров,

- выбор стиля ведения переговоров – различают три основных стиля ведения переговоров: конфронтация, сотрудничество, комбинированный стиль. Конфронтация характеризуется рассмотрением оппонента в качестве противника, выдвижением необоснованных требований, проявлением агрессивности и грубости, нежеланием менять свою точку зрения, искажением информации и блефом. Сотрудничество отличается рассмотрением противоположной стороны в роли партера, взвешенными и обоснованными требованиями, созданием атмосферы взаимопонимания и доброжелательности, гибкостью и конструктивностью в процессе переговоров. Комбинированный стиль ведения переговоров представляет собой компромиссные актуальные заимствования отдельных элементов сотрудничества и конфронтации.

- контроль климата ведения переговоров – определение времени и места ведения переговоров, рассадки участников переговоров за столом и др.

- определение тактики ведения переговоров – выбор из большой разновидности тактик (демонстрирование собственных преимуществ, апелляция к законодательству и мнениям авторитетов, затяжка переговоров и др.) тактику, адекватную конфликтной ситуации,

-управление развитием ведения переговоров – своевременное введение в процесс переговоров элементов артистизма и соответствующего поведения участников конфликта, привлечение внешних экспертов, учет особенностей национальных культур и традиций сторон конфликта, создание примирительных комиссий и т.д.

-оценка результатов и последствий переговоров – анализ достигнутых в результате переговоров их итогов, четкая фиксация урегулированных и неурегулированных разногласий, определение мероприятий по исполнению достигнутых взаимных обязательств, выработка дальнейших шагов.

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;

если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;

если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;

если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;

если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной^[14].

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

Подобный стиль для разрешения конфликта рекомендуется выбирать в следующих случаях^[15]:

- когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;

- когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;

- когда победа для оппонента важнее, чем для вас;

- когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;

- когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся^[16]:

1. к воздействию на оппонента и его окружение;
2. к изменению соотношения сил;
3. к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
4. к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов 

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий «участник переговоров» и «предмет переговоров». Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.

Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Каждый человек имеет права, закрепленные основным законом государства, в котором он проживает. Это, прежде всего, такие основные права, как право на жизнь, здоровье, свободу, собственность.

Одной из основных целей конфликта, является изменение поведения стороны оппонента. Зачастую оппоненты во время конфликта требуют от нас, чтобы мы не делали того, на что имеем полное право. И тогда мы вынуждены защищать свои права и действовать так, как мы действовали.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Причины возникновения конфликта связаны с каким-то конкретными действиями участников ситуации или возникшими обстоятельствами.

Предмет (или объект) конфликта - это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон, предметом споров, борьбы и переговоров участников взаимодействия.

Таким образом, действия участников можно рассматривать, с одной стороны, как структурный элемент конфликта, а с другой стороны - как его динамическую характеристику.

В качестве структурной составляющей исход представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у его участников.

Таким образом, конфликт относится к критическим жизненным ситуациям, которые представляют собой эмоционально переживаемые человеком жизненные обстоятельства, воспринимаемые им как сложная психологическая проблема, требующая своего разрешения.

Современные подходы настаивают на диалектическом понимании объективно-субъективной природы конфликтов, предполагающем не только наличие объективных условий возникновения конфликта, но и субъективной оценки ситуации.

Изучение конфликтов включает в себя не только определение их видов, функций, исследование закономерностей их протекания, но и феноменологическое описание, включающее анализ структуры и динамики конфликтов. Структурные характеристики конфликта являются статичными элементами и представляют собой его составные части.

В заключение можно сказать что, у конфликтующих сторон всегда есть возможность выбора способа его преодоления. Они могут достичь соглашения путем прямых переговоров или с помощью посредников, могут обратиться за разрешением конфликта в третейский суд, исходя из того, что подчинятся его решению и выполнят добровольно, или в государственный суд, что обеспечивает возможность прибегнуть к государственному принуждению в решении конфликта.

Если в конфликтной ситуации необходимо решить ситуацию в свою пользу, то эффективной, с позиций эффективного делового общения будет ситуация сотрудничества, то есть когда вы стремитесь максимально отстоять свои интересы и при этом соблюсти интересы другой стороны. В данном случае для выработки оптимальной позиции необходимо подробно и детально обсудить интересы обеих сторон и возможные способы их соблюдения.

Ситуация конфронтации, или конкуренции, когда, воспользовавшись преимуществом или обстоятельствами, одна из сторон решила его в свою пользу без учёта мнения другой стороны, может привести к разрыву деловых отношений «обиженным» партнером. Даже если разрыва отношений не произошло, то ущемление интересов другого человека может привести к негативным последствиям в дальнейшем, когда в других деловых ситуациях он, по возможности, также решит вопрос только в свою пользу.

Наконец, тактика уклонения, ухода от конфликта и тактика приспособления в конфликтной ситуации применяется в том случае, когда разрешение проблемы в вашу пользу не слишком важно для вас, а для другой стороны – очень важны.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абузярова, Я. Э. Решение проблем управления конфликтами в современных организациях / Я. Э. Абузярова // Научные записки молодых исследователей. – 2017. - №3. – С.55-58.
2. Агафонова М. С., Баутина Е. В., Маркова Л. С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 2. – С. 427–430.
3. Баннова М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова [Текст] // Мировая наука. — 2019. — № 3 (24). — С. 99-101.
4. Безуглая Г.В., Пешков И.А. Психологические аспекты регулирования межличностных конфликтов в коллективе // Развитие теории и практики управления социальными и экономическими системами. 2019. №8. URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения: 16.01.2020).
5. Брылев, Л. Г. Теоретические особенности управления организационными конфликтами в условиях современного менеджмента / Л. Г. Брылев, Р. Г. Леонтьев // ИВД. 2018. №1 (24)
6. Бугаков В.М. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. — 237 c.
7. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях / А.А. Валиуллова [Текст] // Научный журнал. 2018. № 3 (26). С. 112-117.
8. Васкевич Д.В. Управление конфликтами на предприятии / Д.В. Васкевич [Текст] / Academy. — 2019. — № 7 (46). — С. 114-116.
9. Гордеева М.А. Управление конфликтами в современных организациях // Студенческий: электрон. научн. журн. 2019. № 30(74). URL: https://sibac.info (дата обращения: 16.01.2020).
10. Гришина Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2016. – С. 575.
11. Дедкова И.Ф., Федоров Н.И. Исследование научных подходов в изучении социально–трудовых конфликтов // Российское предпринимательство. – 2015. – Том 11. – № 11. – с. 72-76
12. Деккушева А.Д. Факторы конфликта и их характеристика / А.Д. Декушева [Текст] // Научные проблемы гуманитарных исследований, — 2019. — № 3. — С. 217–223.
13. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2018.-540с.
14. Ескендирова Д.Х. Управление конфликтами с участием агрессивных подростков // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2019. № 26(77). URL: https://nauchforum.ru (дата обращения: 16.01.2020).
15. Зобова, А. Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях / А. Г. Зобова // Социально-экономические явления и процессы. – 2018. - №4. – с.46-49
16. Исаева О.М. Управление персоналом [Текст]: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 244 c.
17. Канатаев Ю.А. Психология конфликта [Текст]/ Ю.А. Канатаев. — М.: ВАХЗ, 2015. — 379 с.
18. Кильмашкина Т.Н. Разрешение социального конфликта как элемент управления им // Труды Академии управления МВД России. 2016. №1 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article (дата обращения: 19.09.2019).
19. Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина. - М.: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2016. - 295 с
20. Конфликтология / под ред. В.П. Ратникова. М., 2017.-650с.
21. Красильников И.А. Стратегии поведения в межличностном конфликте при различной ценностной внутриличностной конфликтности // Изв. Сарат. ун-та Нов. сер. Сер. Философия. Психология. Педагогика. 2013. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article (дата обращения: 16.01.2020).
22. Кузнецова Т.А. Управление конфликтами в организации / Т.А. Кузнецова [Текст] // Вестник современных исследований. — 2018. — № 10. — С. 108-110.
23. Леонов Н.И. Основы конфликтологии [Текст]: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. — Ижевск, 2019.-418 с.
24. Намазова С. Н. Конфликт как фактор организационной стабильности // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 318-321.
25. Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами / Е.Ю. Разгонова [Текст] // Молодежь и наука. — 2018. — № 7. — С. 25.
26. Рачицкая В.А. Место и роль организационного конфликта в управлении организацией / В.А. Рачицкая [Текст] // Via scientiarum — Дорога знаний. — 2019. — № 1. — С. 72-75.
27. Русакова Д. А. Стили конфликтного поведения и способы урегулирования конфликтов // Молодой ученый. — 2019. — №34. — С. 39-41.
28. Салменкова М.В. Управление конфликтами в условиях современного предприятия / М.В. Салменкова [Текст] // Форум молодых ученых. 2019. № 2 (30). С. 1321-1323.
29. Терешина Е.А. История конфликтологии [Текст] / Учебное пособие. – Проспект, 2017. – С. 237
30. Тимченко А.А. Рекомендации по управлению конфликтами в организации / А.А. Тимченко [Текст] // Форум молодых ученых. — 2018. — № 12-4 (28). С. 80-87.
31. Фандий К.В. Управление конфликтом в организации / К.В. Фандий [Текст] // Форум молодых ученых. — 2019. — № 2 (30). — С. 1517-1520.

1. Сперанский В.И. Конфликтная ситуация и инцидент: Основы менеджмента и рынка // Соц.-полит. журн., 2015. – № 5. – С. 129 ↑

2. Андреев В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – М.: Народное образование, 2015. – 127 с. ↑

3. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – 2-е изд., перераб. и доп. – Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ие, 2013. – 186 с ↑

4. Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами / Е.Ю. Разгонова [Текст] // Молодежь и наука. — 2018. — № 7. — С. 25. ↑

5. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2018.-540с. ↑

6. Дойч М. Разрешение конфликта (Конструктивные и деструктивные процессы) // Соц.-полит. журн. – 2014. – № 1. – С. 202 ↑

7. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2018.-540с. ↑

8. Журавлёв В.И. Основы конфликтологии: Учебник. – М.: Рос. пед. агентство, 2015. – 184 с. ↑

9. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.: Аспект-пресс, 2016. – 318 с. ↑

10. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.-Ростов - на-Дону: Феникс, 2012.-480с. ↑

11. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. – СПб, Рига: Эксперимент, 2014. – 69 с. ↑

12. Козырев Г.И. Конфликтология. Внутриличностные конфликты // Социально-гуманитарные знания, 2014. – № 2. – С. 102–111. ↑

13. Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами / Е.Ю. Разгонова [Текст] // Молодежь и наука. — 2018. — № 7. — С. 25.. ↑

14. Гордеева М.А. Управление конфликтами в современных организациях // Студенческий: электрон. научн. журн. 2019. № 30(74). URL: https://sibac.info (дата обращения: 16.01.2020). ↑

15. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2018.-540с. ↑

16. Гордеева М.А. Управление конфликтами в современных организациях // Студенческий: электрон. научн. журн. 2019. № 30(74). URL: https://sibac.info (дата обращения: 16.01.2020). ↑