Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта и причины возникновения конфликтов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Разрешение конфликтов очень важно. Конфликт означает конфликт противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, потому что он наносит вред людям, негативно влияет на результаты совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые отношения. Классическая точка зрения на конфликт заключается в том, что ему вообще нет места. Но теперь признается, что определенная степень конфликта в социальных отношениях просто неизбежна. Конфликт может иметь конструктивный или разрушительный результат.

Причинами конфликтов могут быть различия в целях, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, плохая коммуникация, некомпетентность, некомпетентность и многое другое. Люди разные, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по какой-то причине не согласны друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт носит субъективный характер и поэтому требует анализа совокупности факторов, определяющих его возникновение. Есть неизбежные источники конфликта, в зависимости от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже приведены некоторые общие причины и подходы к минимизации конфликтов.

В разрешении конфликта основную роль играет управленческая этика. В рамках современного менеджмента уже существует особая наука - конфликтология. Он помогает контролировать поведение людей в особых ситуациях, разрешать отношения и показывает пути выхода из данной ситуации.

Целью курсовой работы является разработка предложений по совершенствованию управления конфликтами на предприятии.

Задачами курсовой работы являются:
- изучить причины и виды конфликтных ситуаций;
- изучить способы разрешения конфликтов и их предотвращения;
- исследовать социально-психологический климат в коллективе;
- изучить текущую стратегию преодоления конфликтов на предприятии;
- разработать меры по улучшению управления конфликтами на предприятии.

Объектом исследования является магазин "Простор", ООО "Мега-Торг".

Предметом исследования является система управления конфликтами.

Источниками информации были: специальная, учебная и периодическая литература по вопросам управления, управления персоналом, а также данные финансово-экономической отчетности за 2016–2018 годы.

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Понятие конфликта и причины возникновения конфликтов

Принято считать, что конфликт - это явление, вызванное агрессией, угрозами, спорами всегда нежелательно. По возможности его следует избегать и устранять, как только это произойдет. В то же время конфликты позволяют выявить различные точки зрения, проанализировать множество альтернатив, зачастую процесс разработки решения становится более эффективным. Конфликт часто помогает выявить проблемы и решить их. В настоящее время все чаще считают, что в организациях с эффективным управлением конфликты не только возможны, но и желательны.
Наиболее распространенное определение конфликта: конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Одна сторона пытается навязать свои взгляды и помешать другой стороне сделать то же самое. Происхождение и развитие конфликта можно охарактеризовать по следующей схеме (рисунок 1):

Конфликтная ситуация

Причины конфликта

Возможность разрастания конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит

Конфликт не происходит

Управление конфликтом

Последствия

Рисунок 1- Схема развития конфликтной ситуации

Наличие серьезных причин вовсе не означает, что возникнет конфликт. Обычно этого не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда возникает конфликт, вы должны использовать различные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины конфликта.

Таблица 1 - Факторы и причины возникновения конфликтов в организации

В основе возникновения конфликтных ситуаций, превращающихся в открытый конфликт, лежит разница в восприятии персоналом, владельцами и подрядчиками предприятия совокупности факторов, которые противоречиво влияют на внутреннюю и внешнюю среду производственная организация.
Организационные конфликты, независимо от их непосредственных причин, проявляются в столкновении противоположных позиций линейных руководителей внутренних организационных подразделений (магазинов, отделов, отделов) между собой, а также линейных руководителей и аппарата управления предприятием.
Основной конфликт может сопровождаться конфликтами, которые являются производными для конкретной ситуации (внутриличностные, внутригрупповые, межгрупповые внутри структурных подразделений организации). Это затрудняет установление доминирующих факторов, определяющих основные причины организационных конфликтов в конкретной промышленной организации.
Причинами конфликтов могут быть различия в целях, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, плохая коммуникация, некомпетентность, некомпетентность и многое другое. Люди разные, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по какой-то причине не согласны друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт носит субъективный характер и поэтому требует анализа совокупности факторов, определяющих его возникновение. Есть неизбежные источники конфликта, в зависимости от ряда внутренних и внешних факторов.

1.2 Характеристика видов конфликтов

Конфликты, которые являются сложным социально-психологическим явлением, очень разнообразны и могут быть классифицированы в соответствии с различными критериями. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, поскольку позволяет ориентироваться в их конкретных проявлениях и, следовательно, помогает оценить пути их решения.
Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между индивидом и группой и межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт - это конфликт в психическом мире человека, противоположный мотивам (потребностям, интересам, ценностям, целям, идеалам).

Таблица 2- Классификация конфликтов

В основе конфликта ролей часто лежит перегрузка сотрудника рабочими обязанностями или когда производственные требования не соответствуют личным потребностям или ценностям (незапланированные командировки и задачи на выходные и т. Д.). Внутри личный конфликт позволяет человеку защищать свою позицию, не превращая противника в противника. «Я говорю» особенно эффективно, когда человек злится, недоволен. Это позволит вам высказать свое мнение о ситуации, изложить основные положения. Такой конфликт полезен, когда человек хочет что-то передать другому, но не хочет, чтобы он воспринял это негативно и пошел в атаку.
Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в разных организационных средах проявляется по-разному. Это может быть столкновение людей с различными чертами характера, отношениями, ценностями или борьба лидера за ограниченные ресурсы или лидерство. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они напрямую связаны официальными или межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно того, как она представлена. Каждый пытается убедить директора принять его точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, которые включают адаптацию, уклонение, конфронтацию, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.
Принуждение означает попытку заставить человека принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективен в ситуациях, когда лидер имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком этого стиля является то, что он подавляет инициативу подчиненных, знает высокую вероятность того, что некоторые важные факты не будут приняты во внимание, поскольку представлена одна точка зрения.
Решение проблемы означает признание различий во мнениях и желание познакомиться с другими точками зрения. Тот, кто использует этот стиль, не стремится достичь своей цели за счет других, а ищет лучший вариант для преодоления конфликтной ситуации.
Специфика межгрупповых конфликтов отражена в их классификации (таблица 3).

Таблица 3- Классификация межгрупповых конфликтов

Межгрупповые конфликты различаются по формам, в которых они проявляются и протекают: забастовки, встречи лидеров, дискуссии, встречи, митинги, митинги, переговоры.
При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В связи с этим следует учитывать такие функции как:
- сплотить группу, которая защищает справедливые интересы;
- раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;
- утверждение статуса личности в группе.
Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: отношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения. Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической ситуацией в стране.
Социально-демографические причины отражают различия во взглядах и мотивах людей в зависимости от их пола, возраста, этнической принадлежности.
Индивидуально - психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы).
Конфликтная ситуация - это накопленные противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие основу для реальной конфронтации между ними.
Можно выделить две группы конфликтов:
1. Функциональные конфликты приводят к повышению эффективности бизнеса;
2. Дисфункциональная приводит к разрушению группового сотрудничества.
При правильном управлении конфликт может стать конструктивным и функциональным, а при плохом управлении он может перерасти в дисфункциональный конфликт. Чаще всего межличностные конфликты разрушительны. Поэтому, если в результате конфликта цели организации не достигнуты, а потребности отдельного человека не удовлетворены, такой конфликт называется дисфункциональным, что приводит к снижению личной удовлетворенности групповым сотрудничеством и эффективностью организации.
Аналогия между конфликтом и огнем достаточно глубока: оба легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени может быть решающим, так как конфликт и пожар ужасны для их роста. Управление конфликтами - одна из важнейших функций лидера. В среднем менеджеры тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и разрешение конфликтов разного рода.
Модель конфликта показана на рисунке 2.

Управленческое воздействие

Конфликтная ситуация

Инцидент

Возможность разрастания конфликта

Конфликт не происходит

Реакция на управленческое воздействие

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные последствия

Рисунок 2-Модель конфликта

Конфликт может возникнуть между человеком и группой, если этот человек занимает позицию, отличную от позиции группы. Хотя этот человек, чье мнение отличается от мнения группы, может принять интересы компании близко к сердцу, его все же можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она противоречит мнению группы.

1.3 Методы управления конфликтами

Управление конфликтами - одна из важнейших функций лидера. По характеру своей деятельности менеджеры часто оказываются среди конфликтующих субъектов. Исследования показали, что менеджеры тратят около 20% своего времени на решение различных типов инцидентов. Конфликт может иметь разрушительные или конструктивные последствия. Многое зависит от того, как разрешается конфликт и какие способы его разрешения используются. Основная задача любого лидера - решать возникающие проблемы на ранних этапах развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.
Конфликты могут быть активно разрешены путем тщательного планирования. Управление конфликтами обычно происходит в следующих областях: мониторинг окружающей среды, позитивный прогноз, оценка благоприятных и негативных факторов, их переоценка.
Если внимательно следить за изменениями во внешней среде, новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Таким образом, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены - может вызвать конфликт между покупателем и продавцом. Тщательное наблюдение и анализ помогут объективно оценить сюрпризы и своевременно отреагировать на них. Изменения анализируются на наличие благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности для снижения опасности путем своевременных позитивных действий.
В теории и на практике методы разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различными способами: избегание конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление занять позицию другой стороны, стремление к компромиссу и другие.
Различия в подходах к разрешению наиболее распространенных межличностных конфликтов (рисунок 3)

Силовые методы Сотрудничество

Уход от конфликта Учет особенностей

положения

Компромисс

Низкий Интерес к другим Высокий

Рисунок 3 - Подходы к разрешению конфликтов

Конфликт возникает из-за сложного взаимодействия многих сил, находящихся как снаружи, так и внутри человека, то есть конфликт вызван действием объективных и субъективных причин.
Есть две противоположные точки зрения о причинах конфликтов в организации:
- конфликт - это свойство человеческой природы, стремление к
примат, доминирование, конфликтное поведение - субъективные причины;
- конфликт вызван объективными причинами, которые не зависят от личности.
Конфликт является сложным сложным явлением, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время существует тип конфликта, который порождается в основном социально-психологическими факторами (внутри личностных конфликтов).
С точки зрения причин различают три типа конфликтов:
1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2. Конфликт - взгляды, когда вовлеченные стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по поводу решаемой проблемы.
3. Конфликт чувств, когда участники испытывают разные чувства и эмоции, которые лежат в основе их отношений друг с другом как с личностями. Люди просто раздражают друг друга стилем их поведения, ведения бизнеса и взаимодействия.
В наиболее общем виде конфликты, возникающие в организации, могут быть вызваны следующими тремя группами причин, вызванными:
- трудовой процесс;
- психологические характеристики человеческих взаимоотношений, то есть любит и не любит; культурные, этнические различия людей, действия лидера и т.д .;
- личная идентичность членов группы, например, неспособность контролировать их эмоциональное состояние, агрессивность, отсутствие навыков общения, бестактность
Конфликты, несмотря на их специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и обычно имеют общие стадии развития:
- возможность формирования конфликтующих интересов, ценностей и норм;
- переход потенциального конфликта в реальный конфликт (или этап признания сторонами в конфликте их истинных или ложно понятых интересов);
-конфликтные действия;
- устранение или разрешение конфликта.
Кроме того, каждый конфликт также имеет более или менее четко определенную структуру. В любом конфликте возникает объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, с особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Эффективное социальное управление разрешением конфликтов требует тщательного анализа условий, причин и изучения участников противостояния. Это позволяет точно определить цель диагностической работы, разработать набор конкретных задач, отобрать и обучить персонал, сконцентрировать средства, выбрать эффективные методы работы и использовать соответствующую методику и технику диагностики. Успех в разрешении конфликта во многом обусловлен выявлением: основных противоречий; политическая, психологическая ориентация, принадлежность к институтам гражданского общества и участие конфликтующих в их деятельности; интересы; правовая компетенция; страстные личности и референтные группы, которые инициируют конфронтацию.
Для этого следует использовать комплекс как общенаучных, так и социологических методов: беседа, различные виды опросов, социометрические исследования, анализ документов и другие.
Для социального управления в диагностике конфликтов необходим контроль над уровнем социальной напряженности, который также измеряется вышеуказанными методами.
Весь набор методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы: негативные методы (борьба) и позитивные методы (переговоры). Существуют также структурные методы разрешения конфликтов: уточнение требований к работе; механизмы координации и интеграции; интегрированные цели всего предприятия; структура системы вознаграждений.
В процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и возникающие новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликтов осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтами. Исходя из этого, в зависимости от конкретной ситуации, типа конфликта, уровня его развития и степени интенсивности предусмотрены различные стратегии.

2. ОЦЕНКА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В МАГАЗИНЕ «ПРОСТОР»

2.1 Характеристика магазина «Простор»

ООО «Мега-Торг» является одним из крупнейших предприятий розничной торговли в городе Абдулино. Зарегистрировано 3 декабря 2016 года. Основным видом деятельности является - продажа продуктов питания группы из широкого ассортимента товаров. Основной задачей компании является повышение уровня продаж товаров и прибыли.
Руководство текущей деятельностью Общества осуществляет лицо, действующее в качестве единоличного исполнительного органа - директор ООО «МЕГА-ТОРГ» - Бабич Нина Изотовна, избираемая общим собранием акционеров Общества на неопределенный срок. Торговая компания имеет 21 магазин, а также 3 супермаркета, крупнейшим из которых является магазин, расположенный в торговом центре Mega, кондитерская, магазин салатов и горячих блюд.
Оценка процесса управления конфликтами проводилась на примере крупнейшего супермаркета исследовательской компании Простор, расположенного по адресу: Абдулино, ул. 50 лет Октября 61. Директор супермаркета - Антонова Наталья Борисовна.
Этот магазин расположен в крупнейшем торговом центре Меги, на первом этаже. На территории супермаркета есть несколько отделов продаж, которые продают: кондитерские изделия и макароны, чай, кофе, приправы, масложировые продукты, фрукты и овощи, мясные и рыбные консервы, крупы, йогурты, сыры, соки и напитки и т. Д. Продукты питания. ,
Коллектив магазина остался без изменений в течение двух лет, численность составляет 12 человек.
Структура управления показана на рисунке 4.

Директор

Старший менеджер по приходам

Товаровед

Менеджер по приходам

Менеджер по заказам

Администратор торгового зала

Старшие продавцы

Рисунок 4 – Структура управления магазина «Простор»

Директор магазина занимается всеми административными, финансовыми и экономическими вопросами, связанными с деятельностью супермаркета. Обеспечивает надлежащие условия для торговли услугами, контролирует рациональное использование ресурсов (материальных, финансовых, трудовых), управляет персоналом супермаркета. В магазине мерчендайзер ведет переговоры, связанные с поставками, заказами и продажей товаров, обеспечивает организацию инвентарного учета. Старший менеджер по доходам обеспечивает реализацию плана продаж супермаркета, отвечает за предотвращение потерь, обеспечивает доступность и техническое обслуживание измерительных приборов и своевременное проведение их метрологических проверок. Администратор зоны продаж анализирует результаты продаж и качество обслуживания клиентов, разрабатывает и внедряет меры по улучшению качества процесса продаж.

2.2 Оценка системы управления конфликтами на предприятии

Конфликты оказывают пагубное влияние на работу команды. Для изучения и оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором приняли участие все сотрудники магазина.
В исследовании использованы методы: анкетирование, психологическое тестирование, наблюдение. Оценка частоты конфликтов в магазине приведена в таблице 4.

Таблица 4 - Количество видов конфликтов в 2016-2018г.

Таблица 4 показывает, что к 2018 году количество конфликтов в магазине увеличилось на 29,58%. На это в основном влияют конфликты между ведомствами, которые увеличились на 33,16% в 2017 году и на 31,42% в 2018 году. Темпы роста числа конфликтов между работниками и администрацией имеют тенденцию к снижению - на 10,42% в 2017 г. и на 23,59% в. 2018. Число конфликтов среди рабочих невелико - около 16,67% в год, а в 2018 году - 26,53%.
Динамика роста общего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между лидерами. Таким образом, уменьшая количество конфликтов между руководителями отделов, вы можете повлиять на уменьшение общего числа конфликтных ситуаций в компании.
Для выявления причин организационных конфликтов был проведен опрос сотрудников, в количестве 10 человек, потому что 2 человека на момент исследования находились в отпуске по болезни. Согласно опросу, 17% сотрудников указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 51% часто, 24% отметили, что конфликтные ситуации встречаются довольно редко, а 8% говорят, что столкновения очень редко возникают во время работы. Можно сделать вывод, что конфликтные ситуации между работниками предприятия возникают довольно часто.
Частота конфликтов отражает удовлетворенность персонала определенными аспектами работы и условиями труда: уровень заработной платы, социальное обеспечение, профессиональное развитие, взаимоотношения в рабочей команде.
Таким образом, когда их спросили о причинах смены работы, 34,4% респондентов ответили, что без колебаний они поменяют свою работу, если им предложат более высокую зарплату, 29,7% опрошенных с потенциальной причиной смены работы видят лучше. Отношения с руководством новой организации, однако, только 3,9% респондентов заявили, что ни при каких условиях они не намерены менять это место работы (рис. 5).

Рисунок 5 - Возможные причины увольнения

На вопрос о стиле лидерства 32% сотрудников оценили стиль лидерства своего лидера как демократичный, 57% как директиву, 11% как коварный.
Примечательно, что большинство сотрудников магазина не чувствуют себя социально защищенными и не могут представить свое будущее в ближайшем будущем в рамках этих компаний. 67% респондентов отметили, что социальное обеспечение на данном рабочем месте значительно хуже, чем на других предприятиях аналогичного профиля, а 14% респондентов затруднились с ответом.
По результатам опроса выяснилось, что 75% работников подчеркивают наличие конфликта интересов, их функции в трудовой деятельности; 68% работников отметили неэффективность организации труда; 25% работников недовольны условиями труда; 8% респондентов недовольны отношениями с лидером. Данные анкеты представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 – Оценка факторов вызывающих неудовлетворение сотрудников

Таким образом, очевидно, что большинство работников (75%) считают основной причиной возникновения организационных конфликтов противоречие интересов работников, их функций в трудовой деятельности, 70% отмечают неудовлетворенность условиями труда. Для более полного анализа необходимо оценить условия управленческой работы, таблица 5.

Таблица 5 - Оценка условий управленческого труда в 2018 году

Оценка показателей условий труда, представленных в таблице 6, проводилась по двум факторам: организация рабочих мест и санитарные условия. При рациональном планировании рабочих мест и удобной планировке офисных площадей коэффициент организации рабочих мест составил 0,53. Рабочие места рабочих не оснащены необходимым оборудованием и материалами. Руководство не обращает особого внимания на санитарно-гигиенические условия труда работников, влажность в офисах. Коэффициент санитарных условий составил 0,8. В целом удовлетворенность условиями труда составила 0,67, поэтому неудовлетворенность условиями труда может привести к возникновению различных видов конфликтов на предприятии.

Таблица 7 – Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в организации

Из таблицы 7 видно, что среди межличностных, позиционных конфликтов наибольшее количество приводятся по таким причинам, как завышение наказания (12) и плохое знание отношений (14). Среди межличностного правосудия наибольшее число диктует давление (16). Среди межличностных ресурсов даются категоричные (10) и слабые знания о взаимоотношениях (8). Среди мотивационной психологической несовместимости (13). Таким образом, основной причиной является плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников организации.
В приложении А представлена анкета, по которой был рассчитан уровень конфликта. Анкета содержит 10 вопросов, характеризующих факторы, способствующие выявлению причин конфликтов. Как показало исследование, сотрудники не удовлетворены 6 из 10 факторов, поэтому: K = 6/10 = 0,6, поскольку K должно стремиться к 0, тогда уровень конфликта выше среднего.
Для выявления истинных причин конфликтов использовался метод картирования, таблица 8.

Таблица 8 - Карта конфликтов магазина «Простор»

Этот конфликт является вертикальным и межличностным. В дальнейшем этот инцидент может привести к организационному конфликту, формированию группы. Как показало исследование, для директора отношения с его заместителями, которым он полностью доверяет, важнее, чем с непосредственными исполнителями работы (менеджерами), от которых ему требуется только прибыль.
Рассмотрим следующую ситуацию: произошел конфликт между работниками предприятия, которые не являются подчиненными. Между приходским управляющим и управляющим делами, относительно профессионализма каждого. Обе стороны привели существенные аргументы в поддержку своей точки зрения. Кроме того, спор превратился в острый конфликт, сопровождающийся взаимными оскорблениями и угрозами. Это повлияло на рабочий процесс и психологический климат в коллективе. В результате руководство магазина Простор решило перевести одного из менеджеров в другой магазин, что позволило разрешить этот конфликт. С точки зрения ориентации вышеупомянутый конфликт является горизонтальным и межличностным.

2.3 Оценка поведения сотрудников в конфликтных ситуациях

Люди ведут себя по-разному в конфликтных ситуациях. Чтобы определить, как работник будет действовать в конфликтной ситуации, его следует проверить. Поэтому было решено провести исследование социально-психологического климата в коллективе, в рамках которого были использованы два метода: диагностика предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и диагностика самооценки степень конфликта.
В результате было обнаружено, что респонденты используют почти все поведенческие стратегии в своей деятельности. Но большинство респондентов набрали наибольшее количество баллов; это тактика соперничества, избегания, избегания конфликта, два респондента преобладают в адаптационной тактике, и одна за другой - в компромиссе и сотрудничестве.

Таблица 9-Результаты диагностики по методике Томаса

Полученные данные свидетельствуют о том, что использование тактики избегания может быть вызвано необходимостью признания, стремлением соблюдать модель поведения, утвержденную властью. Результаты этого теста показывают, что респонденты, как правило, избегают конфликтных ситуаций (таблица 10).

Таблица 10-Результаты диагностики самооценки конфликтности

Исходя из самооценки работников в отношении их участия в конфликтах, можно сделать вывод, что 50% не являются конфликтующими лицами, 29% - лицами с незначительными конфликтами и 21% работников имеют ярко выраженный конфликт. Полученные данные позволили нам выдвинуть экспериментальную гипотезу: существует связь между выбором индивидами стратегии избегания и самооценкой уровня конфликта.
Таким образом, можно сделать вывод, что 70% респондентов недовольны условиями труда: устаревшее оборудование; неудовлетворительное состояние рабочих мест; возможность травмы во время работы. 8% опрошенных работников недовольны лидером. Причинами этого могут быть: личные амбиции работника; неудовлетворенность заработной платой; неудовлетворенность стилем руководства.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

3.1 Рекомендации по снижению конфликтности

Для реализации эффективной трудовой деятельности коллектива должен существовать благоприятный социально-психологический климат коллектива. Вы можете уменьшить вероятность конфликта, применяя методы разрешения конфликтов. Руководителю, для достижения предложенных мероприятий, предлагается следующий план действий, таблица 11.

Таблица 11 - План действий руководителя на 2019 год

В магазине Простор неформальные отношения преобладают над профессиональными, а профессиональные отношения могут строиться только на основе устоявшегося личного доверия. Но в неформальных дружеских отношениях невозможно построить систему управления для большинства менеджеров ООО «Мега-Торг». Немного пренебрежительно относится к обслуживающему персоналу: пациентов нет, отпуск всего две недели, и не все, и не всегда, не всем разрешено проводить семейные мероприятия и т. Д. Отсюда и недопонимание того, что успех компании заключается во взаимодействии всех сотрудников.
Соблюдение универсальных этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования здоровых и цивилизованных отношений. Важную роль в разрешении конфликтов играют психологические характеристики человека, и особенно людей.
Не менее важным является тот факт, что отношение, жизненные правила, подходы могут и должны быть изменены, адаптируясь к людям, с которыми вам приходится работать, и в то же время предоставлять другим возможность адаптироваться к себе. У каждого должен быть свой уровень морали, ниже которого нельзя опускаться. Преодолеть такой предел - значит потерять достоинство, уверенность в себе, и без них нет успеха в бизнесе, в деловой жизни.
Для стимулирования персонала необходимо, чтобы сотрудники участвовали в процессе управления, но необходимо объективно оценивать ситуацию, существуют обстоятельства, когда целесообразно автократическое, авторитарное, одностороннее решение проблемы. Помимо заработной платы как источника материального стимулирования, можно ввести систему бонусов - единовременных выплат из прибыли организации. Годовые, полугодовые, новогодние бонусы, связанные с опытом и зарплатой.
Мероприятия по морально-психологическому стимулированию представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Мероприятия по морально-психологическому стимулированию

Мероприятие	Период проведения	Затраты, руб.
Конкурс «Лучший сотрудник фирмы»	01.03-01.07	26000
Фотография на доске почета	07.06-15.09	13000
Вручение вымпелов и кубков лучшим сотрудникам	12.05-30.10	17000
Итого	---	56000

При внедрении системы мер стимулирования необходимо провести предварительный опрос персонала об их предпочтениях, чтобы каждому из них лично было рекомендовано работать еще лучше.
В процессе исследования выяснилось, что руководство уделяет мало внимания развитию персонала. План развития отдельных работников предприятия представлен в таблице 13.

Таблица 13 – Направления по повышению квалификации работников (2019г)

ФИО	Период	Место проведения	Наименование семинара	Затраты
ФИО	Период	Место проведения	Наименование семинара	Затраты
Антонова Н.Б.	2.06-12.06	г.Москва	Семинар- управление для менеджеров	141000
Елесина Э.А. Вавилина И.А.	5.07 – 12.07	г.Абдулино	Семинар «стратегия и тактика управления средним звеном менеджеров»	15000
Шаруда Д.В Грязнова Ю.А. Леонова С.Д.	16.09 – 23.09	г.Абдулино	Семинар посвященный «Культуре обслуживания покупателей»	12000
итого			-	276000

Обучение специалистов на курсах позволит более эффективно ознакомиться с продукцией, которая принесет определенную прибыль предприятию.
Чтобы увеличить прибыль и снизить производственные затраты в коллективе, необходимо создать дружественную рабочую среду. Психолог справится с этим, проведя тренинги и опросники, и выявит все болезненные моменты психологического микроклимата в команде, на основе которых он сможет предложить администрации компании алгоритм действий по улучшению климата в команде.

3.2 Мероприятия по улучшению условия труда

Недостаточно ограничиться только вышеуказанными мерами. Необходимо улучшить условия труда работников магазина; для этого необходимо приобрести и установить современную терминальную систему, приобрести функциональную и удобную мебель для менеджеров и продумать дизайнерское решение для дизайна рабочего места каждого сотрудника. Поскольку большую часть своего времени человек проводит на работе, и поэтому рабочее место должно быть удобным и многофункциональным. В отделах директора и менеджеров необходимо проводить плановые ремонты, организовывать полноценное горячее питание на обеденный перерыв для работников.

Таблица 14 – Мероприятия по совершенствованию условий труда сотрудников

Мероприятия	Период внедрения	Затраты тыс.руб.
1 Закупка терминала	12.03 – 15.03	210000
2Установка кондиционера (2 шт)	---	70000
3 Закупка настольных светильников (4 шт)	---	12000
4Косметический ремонт: - кабинет директора (плитка-38000, потолок - 8000 ,стоимость работ – 65000) -кабинет менеджеров (обои-22000, потолок – 17000, ламинат – 80000, стоимость работ – 79000)	01.05 – 20.05 20.05 – 12.06	309000
5 Организация бесплатного питания	01.01 – 31.12	145800
Итого:		746800

Предлагаемые меры потребуют расходования 746,8 тыс. Руб., Что не только улучшит условия труда сотрудников, но и снизит уровень конфликтности в коллективе, что обусловлено повышенным интересом сотрудников к результатам их работы.
Кроме того, следует придерживаться политики «Работа - это второй дом, компания - одна семья», и администрация может и должна организовывать массовые мероприятия, в которых все сотрудники будут принимать участие для объединения команды.
Профессионалы, вступившие в конфликт, теряют потенциальных клиентов. По оценкам американских ученых, потери могут составлять до 30% в сутки [15] - 8,8 тыс. Руб. В сутки с 29,0 тыс. Руб. (средняя выручка магазина «Простор» в сутки составляет 29,0 тыс. руб .; 880,0 тыс. руб. в месяц). Следовательно, компания, по мнению американских ученых, теряет 264 тысячи рублей в месяц, что составляет 3164 тысячи рублей в год. Таким образом, оборот анализируемого предприятия в будущем периоде за счет введения мер по снижению конфликтности увеличится на 3164 тыс. Руб.
Все предлагаемые меры способствуют сближению коллектива, выявлению сути проблем и их конструктивному решению, восстановлению баланса социально-психологического климата команды, повышению работоспособности сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт является важнейшим аспектом взаимодействия людей в обществе, это форма отношений между потенциальными или соответствующими субъектами социальных действий, мотивация которых обусловлена противоположными ценностями и нормами, интересами и потребностями.
В жизни нет бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера - создать конструктивный, разрешенный конфликт. Последствия конфликта зависят главным образом от того, насколько эффективно им управляет менеджер.
Существует многофакторная типология конфликта, в зависимости от критериев, которые взяты за основу. Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между индивидом и группой и межгрупповой конфликт.
Процесс разрешения любого конфликта состоит из трех этапов: диагностика конфликта; разработка стратегии разрешения и технологии; Непосредственной практической деятельностью по разрешению конфликта является реализация комплекса методов и средств.
Оценка процесса управления конфликтами проводилась на примере магазина «Простор» ООО «Мега-Торг». Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, трудовом стаже, возрасте и социальных характеристиках работников снижают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями разных ведомств, что приводит к конфликтным ситуациям на предприятии.
Как показало исследование, основными причинами организационных конфликтов являются: неудовлетворенность организацией труда; противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности; неудовлетворительные условия труда; личные претензии и амбиции сотрудников.
В процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и возникающие новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликтов осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтами. Исходя из этого, в зависимости от конкретной ситуации, типа конфликта, уровня его развития и степени интенсивности предусмотрены различные стратегии.
Также были разработаны общие рекомендации по управлению конфликтами и минимизации их негативных последствий для сотрудников.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Виханский О.С. Менеджмент. / О.С. Виханский.- М.: Гардарики, 2006.- 528 с.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. / Д.П. Зеркин. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2005. – 365 с.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. / Н.И. Каьушкин.-М.: Изд-во «Остожн», 2006.- 415 с.
Казанцев А.К. Практический менеджмент. /А.К. Казанцев. - М.: ИНФРА-М, 2006.-367 с.
Киреев С.М. Конфликты и их способы разрешения // Маркетинг. – 2006. - № 8. – С. 91-100.
Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И. Основы менеджмента. / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных.- Спб.: Изд-ВООЛБИС, 2005.-192 с.
Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя // Менеджмент. – 2007. - № 4. – С. 17-19.
Лукашевич В.В. Основы менеджмента в производстве. / В.В. Лукашевич. - М.: Изд-во «Экономика», 2006.-238 с.
Новицкий Н.И. Основы менеджмента. /Н.И. Новицкий. - М.: Финансы и статистика, 2006.-208 с.
Основы менеджмента. Учеб.для вузов. /Д.Д.Вачугов, Т.Е.Березкина, Н.А.Кислякова и др. Под ред.Д.Д.Вачугова. - М.: Высш.школа, 2007. - 367 с.
Румянцева З.П. Общее управление организацией: принципы и процессы. /З.П. Румянцева. - М.: ИНФРА-М, 2006.-312 с.
Смолкни A.M. Менеджмент: основы организации. /А.М. Смолкин. - М.: ИНФРА-М, 2006.-248 с.
Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме. / Э.А. Старобинский. - М.: 2006.-345 с.
Совельев К. Стресс и менеджер. /К. Совельев. - М.: Дело, 2007г.- 366 с.
Бойко В.В., Ковалев А.Г. Социально-психологический климат коллектива и личность. /В.В. Бойко, А.Г. Ковалев. - М.: Мысль, 2005г.- 207 с.
Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. / Э.В. Вергилес. - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. - 126 с.
Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. / В.В. Горанчук.-СПб: Нева, 2005г.- 143 с.
Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. /О.Н. Громова - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМОС», 2005. - 320 с.
Дмитриев А. Введение в общую теорию конфликтов. В 3-х томах. /А. Дмитриев. - М.: «Азбука-классика», 2006г. – 2005с.
Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. /С.М. Емельянов. – М.: Изд-во: «Авалонъ», 2006. – 256 с.
Вернер З. Руководить без конфликтов. /З.Вернер. - М.: Экономика, 2005г. - 506 с.
Майерс Д. Социальная психология. Интенсивный курс. / Д.Майерс. - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2006. - 512 с.
Рутицкая В. Конфликты в организации // Справочник кадровика. - 2018. – №3. – С. 135.
Субботина Л.Ю. Конфликты. Академия развития. / Л.Ю. Субботина, 2006г. - 372 с.
Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. / В.В. Травин, В.А. Дятлов - М.:"Дело", 2007г. - 365 с.
Фролов С.С. Социология организации. /С.С. Фролов. –М.: Проспект, 2007. – 504 с.
Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их решение. / В.П. Шейнов - М.: ИНФРА-М, 2007г. - 203 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Тест

«Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность работников»

1. Вам нравится работа?
2. Хотели бы вы перейти на другую работу?
3. Довольны ли вы своей работой?
4. Довольны ли вы своими карьерными возможностями?
5. Довольны ли вы условиями труда?
6. Довольны ли вы своей зарплатой?
7. Тебе нравится команда?
8. Довольны ли вы отношениями с руководством?
9. Довольны ли вы существующей системой социальных льгот на предприятии?
10. Довольны ли вы возможностью обучения (повышения квалификации)?

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Тест «Самооценка конфликтности»

Мы предлагаем вам тест для оценки степени вашего собственного конфликта.
Тест содержит шкалу, которую вы будете использовать для оценки себя по 10 парам утверждений. Его реализация заключается в следующем. Вы оцениваете каждое утверждение левого и правого столбца. В то же время отметьте кружком, сколько точек у вас появляется свойство, представленное в левом столбце. Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство всегда отображается - 1 балл означает, что это свойство вообще не отображается.

Оценка результатов
На каждой линии объедините отметки на точках (отмеченных кружками) и постройте свой график. Отклонение от середины (номер четыре) влево означает тенденцию к конфликту, а отклонение вправо укажет тенденцию избегать конфликтов.
Подсчитайте общее количество очков, которые вы отметили. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликта; 60 баллов - высокий; 50 баллов - за ярко выраженный конфликт. Количество баллов 11-15 указывает на тенденцию избегать конфликтных ситуаций.