Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие и типология конфликтов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты – вечный спутник человеческих отношений. Корень любого конфликта – некое противоречие. В обществе сложилось устойчивое стереотипное отношение к конфликту как к агрессивному и дискомфортному явлению. Подобный взгляд обусловил отношение к конфликту как к проблеме нежелательной и требующей скорейшего разрешения[16].

Как и в обыденной жизни человек сталкивается с конфликтными ситуациями, так и в условиях организации постоянно возникают противостояния, трения и споры между участниками трудовых отношений. Индивидуальность психологического склада каждого человека неизбежно определяет столкновение его взглядов и интересов с мировоззрением других людей.

Многие конфликты в профессиональной среде возникают, что говорят, «на пустом месте»[21, с. 28]. Причиной тому – нежелание или неспособность руководства обучаться психологическим и управленческим основам конфликт-менеджемента – специального раздела менеджмента организации, ориентированного на предупреждение и разрешение возникающих конфликтных ситуаций.

Указанная выше проблема особенно актуальна для современной российской экономики, находящейся на стадии формирования. Постоянное изменение способов управления предприятиями, нестабильность социально-экономической обстановки, неразработанность государственных программ реформирования экономики приводят к тому, что в организациях сохраняется стабильно высокий уровень социальной конфликтогенности, что, в свою очередь, может привести к затяжному системному кризису.

Таким образом, актуальность настоящего исследования обусловлена, во-первых, состоянием российской экономики на современном этапе, во-вторых, необходимостью совершенствования организационных и теоретических основ конфликт-менеджемента организаций. Для обеспечения эффективной работы коллектива в частности и рыночной экономики в целом необходимо свести к минимуму количество конфликтных ситуаций.

В соответствие с вышеизложенным, цель исследования – разработка практических рекомендаций по разрешению конфликтных ситуаций в организации на примере конкретного предприятия (НТ МУП «Тагильский трамвай»).

Цель конкретизируется в следующих задачах:

1. Систематизировать теоретические основы конфликт – менеджмента в организации;

2. Оценить уровень конфликтной напряженности НТ МУП «Тагильский трамвай»;

3. Разработать направления совершенствования коммуникативной стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Объект исследования – конфликты в организации.

Предмет исследования – разработка и внедрение стратегии конфликт-менеджмента в Нижнетагильском муниципальном унитарном предприятии «Тагильский трамвай».

В науке до сих пор не сложилось единого подхода к определению природы возникновения и сущности влияния конфликтов на социальные процессы. Исследования, существующие на данную тему, представляют собой, по сути, разработку и обоснование отдельных концепций, базирующихся на данных различных дисциплин – психологии, педагогики, экономики и др.

Так, Зачиняев С.Н. в своей кандидатской диссертации «Управление организационным конфликтом в поликультурной организации» рассматривает проблематику межкультурных противоречий, возникающих в глобальных, поликультурных производственных системах. Формируется предположение, что неуправляемое межкультурное взаимодействие может стать угрозой дальнейшего сотрудничества в стратегическом плане.

Крылова Д.С. в научной статье «Природа конфликтов в организациях» рассматривает природу конфликтов в организациях,выделяет и анализирует наиболее популярные концепции природы конфликтов в организации, а так же источники и причины данных конфликтов.

Шарков Ф.И. и Сперанский В.И. в учебнике «Общая конфликтология» обозначают основные положения конфликтологической теории, анализируют ее взаимосвязи с практикой, представляют современные технологии предотвращения конфликтов и управления развитием конфликтной ситуации. Особое внимание авторы уделяют конфликтам в трудовой организации, управленческим коллизиям, межличностным и межгрупповым противостояниям в социально-трудовой сфере.

Однако феномен конфликт-менеджмента в современной отечественной науке еще не достаточно полно проанализирован: до сих пор не получили соответствующей тщательной разработки проблемы генезиса и стадий развития конфликта, его конкретного проявления и протекания в организациях различного типа, равно как не представлены в полном объеме и конкретные методики регулирования подобных конфликтов. Именно это обстоятельство и обусловило выбор темы настоящей работы.

Для работы с теоретическим материалом привлекались следующие методы исследования:

1. Анализа и синтеза.
2. Сравнения и аналогии.
3. Структурно-функциональный метод.
4. Метод классификации.
5. Генетический метод.
6. Метод изучения конкретных ситуаций конфликта.

Курсовая работа состоит из введения; трёх глав, разбитых на параграфы и с выводами в конце; заключения; списка использованной литературы.

1. Теоретические основы конфликт-менеджмента в организации

1.1 Понятие и типология конфликтов

Конфликт – сложная теоретико-методологическая категория, являющаяся предметом изучения многих наук. Поэтому, итоговый теоретический результат исследования данного понятия во много зависит от правильно выбранного направления изучения.

В психологии конфликтов сложилось два основных подхода к пониманию природы конфликты. Первый определяет конфликт как столкновение противоречий, возникающих на основе разности психологии сторон; мнений и убеждений, иных различий[19, с. 31]. Такой подход позволяет также изучать конфликты, возникающие в неживой материи. Второй подход ориентирован на понимание конфликта как процесса, обуславливающего развитие, т.е. предметом изучения может быть либо человек, либо группа людей, либо общество в целом[19, с. 42].

Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны[4, с. 13]. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей одного человека и достижению целей организации в целом. Но также конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а так же дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения.

Изучим разные авторские определения конфликта. Так, Гришин Н. В. в книге «Психология конфликта» рассматривает различные трактовки современных авторов. В трактовке А.Я. Анцупова, конфликт есть «борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы»[4, с. 14]. Согласно В.А. Светлову, конфликт«знаменует собой осознанные и созревшие противоречия и столкновения интересов»[4, с. 14].

Сущность конфликта может быть раскрыта через определение его как особой формы социальных отношений, как специфической формы, в которой проявляются противоречия, присущие этим отношениям[19, с. 17]. С этой точки зрения, встречающиеся в литературе определения конфликта распадаются на две основные группы, в зависимости от того, насколько расширительно трактуется конфликт как форма проявления социальных противоречий.

К первой группе определений, таким образом, можно отнести те, которые трактуют конфликт расширительно, фактически отождествляя его с наличием и проявлением социальных противоречий любой силы, независимо от степени их остроты. Такого определения явно недостаточно для раскрытия сущности конфликта. Конфликт это не просто несогласие, противостояние или наличие несовместимых позиций, а борьба сторон, их столкновение. Несогласие, противоречие интересов, целей еще не означает, что есть конфликт.

Поэтому вторая группа определений, которая связывает конфликт с наличием не просто несогласия или противоположных позиций, а с противоборством сторон, представляется более содержательной. С.Н. Зачиняев трактует конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов двух или нескольких людей. В его определении присутствует и указание на конфликт «в психике отдельного человека», чем оно выгодно отличается от других определений конфликта, поскольку многие авторы, выделяя такой тип конфликта как внутриличностный, в своих общих определениях конфликта внутриличностный аспект упускают, не отмечают[6, с. 41].

Проведя анализ приведенных выше определений, приходим к выводу, что конфликт это процесс создания сложных трудовых и бытовых условий из-за недопонимания и разногласий людей между собой.

Перейдем к типологии конфликтов. Существующая традиционная классификация конфликтов распределяет их на реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо привилегий и направлены на достижение конкретного результата. Реалистические (предметные) конфликты направлены на достижение, каких то определенных целей, той или иной выгоды, или материальных преимуществ. Конфликт подобного рода способен двигаться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. Еще одной его особенностью является то, что он может превратиться в нереалистический или беспредметный. Подобное происходит, когда объект спора неимоверно важен для всех сторон. И когда приходит осознание того, что в дальнейшем решение не будет найдено, появляется эмоциональная напряженность, которая, спустя время, нуждается в высвобождении.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Нереалистические (беспредметные) конфликты нацелены на то самое высвобождение отрицательных эмоций накопившихся за определенное количество времени. Они служат своеобразной разрядкой или, другими словами, направлены на снятие напряжения. Такие конфликты сложно уладить и вынести из них какую-то выгоду. Потому что они, как правило, являются дисфункциональными. Для минимизации частоты возникновения данных конфликтов очень важно поддерживать правильную атмосферу в коллективе и следить за внутренней средой организации в целом.

Существует также другая классификация конфликтов, к которой чаще всего прибегают исследователи. В нее входит четыре типа конфликта, а именно: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Первый тип конфликта, то есть внутриличностный, является самым необычным, по сравнению с другими. Его особенность заключается в том, что он отличается от стандартного понимания, что такое конфликт. В известном нам определении говориться о столкновении между людьми, тут же участниками являются не люди. В этом случаи конфликт происходит внутри личности, на психологическом уровне, где сталкиваются друг с другом факторы, противоречащие между собой. Это могут быть чувства, потребности или ценности, но самое главное эмоции, которые возникают в результате противоречия и впоследствии перерастают во внутриличностный конфликт[4, с. 45].

Второй тип - межличностный конфликт. Проявляется он по-разному и считается самым распространенным. Главной, и, наверное, единственной, его причиной, как считают многие, является различие характеров конфликтующих сторон. В большинстве случаев, взгляды этих людей кардинально отличаются друг от друга.

Третьим в данной классификации стоит конфликт между личностью и группой. Он не редко встречается именно во взаимоотношениях в неформальных группах. У них, обычно, существуют свои правила поведения и нормы общения. И все кто состоит в группе, должен соблюдать эти нормы и правила. Если кто-то противится этому, то подобные действия воспринимаются как негативные, что впоследствии, влечет за собой конфликт между личностью и группой. Другим часто встречающимся вариантом является конфликт между группой подчиненных и их руководителем.

Последним в классификации расположился межгрупповой конфликт. Очень часто встречается именно в крупных организациях - из-за большого количества сотрудников, которые, в свою очередь, разбиты на различные отделы и подразделения, тем самым, формируя формальные и неформальные группы. Во время межгруппового конфликта случается ситуация когда участники группы не воспринимают как индивидуальных личностей. Они воспринимаются как члены группы, и не как иначе[4, с. 46-47].

Данная обстановка имеет свое название и именуется «деиндивидуализацией»[7]. Благодаря ей, конфликт между сторонами станет набирать обороты, и разрешить его будет не просто. А проявляется это в сравнении своей группы и группы оппонентов, где каждая оценивает себя очень высоко, и одновременно дает отрицательную оценку стороне соперников и всячески пытается их принизить. Любой, особенно отрицательный, поступок одного из участников, будет расцениваться как поступок всей его группы, и в дальнейшем служить аргументом для плохой оценки[7].

Таким образом, можно сделать вывод, что сложившиеся в науке подходы к определению сущности и типологии конфликтов до сих пор находятся на стадии разработки. Многообразие понимание сущности природы конфликтов, разность факторов, которые оказывают влияние на их возникновение, определяют сложность данной категории и предполагают особую внимательность при отборе методов и приемом разрешения конфликтов для отдельной взятой организации.

1.2 Причины возникновения конфликтов в организации

Для каждого конфликта важно выделать как общие и частные, так и объективные и субъективные причины. Наибольший вклад в типологизацию причин конфликтов внесли X. Корнелиус и Ш. Фэйр. Можно выделить следующие наиболее часто встречающиеся объективные причины организационных конфликтов:

1. Несоответствие структуры организации и ее элементов. Чрезмерно «раздутый» штат сотрудников или, наоборот, недостаточное количество людей и подразделений, обеспечивающих жизнедеятельность компании, часто лежат в основе производственных межгрупповых конфликтов;
2. Неотлаженная система внешних и внутренних коммуникаций в организации. Проблемы во взаимодействии как целых подразделений, так и отдельных специалистов по причине непродуманной системы обмена информацией между организацией и внешними и внутренними потребителями ее услуг - частая причина конфликтов между ними;
3. Недостаточное материальное обеспечение процесса функционирования организации. Отсутствие или нехватка необходимого рабочего оборудования и материалов, работа на вредном производстве[19, с. 66-67].

Среди субъективных причин организационных конфликтов необходимо отметить следующие:

1. Несоответствие или неполное соответствие сотрудника занимаемой должности. Отсутствие определенных личностных качеств или профессиональных навыков - частая причина межличностных конфликтов. Особую остроту эта причина приобретает при возникновении «конфликтов по вертикали» - между начальником и подчиненными.
2. Неверные решения руководителя или сотрудников. Эту причину конфликтов часто называют «человеческим фактором», не учет, которого приводит не только к конфликтам между сотрудниками, но и к более серьезным последствиям для организации.
3. Различие или пересечение интересов сотрудников организации. Столкновение различных интересов приводит к конкуренции и конфликту между ними.
4. Различие в ценностных ориентациях. Например, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу в данной компании, а другие ориентированы преимущественно на получение материального вознаграждения. Очевидно, что подобные различия в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности могут способствовать возникновению конфликта. Основная задача руководителя в предупреждении данного типа конфликта - поддержка развития корпоративной культуры, приобщение персонал к корпоративным ценностям, сплочение коллектива[19, с. 67-68].

Помимо субъективных и объективных причин существуют также причины появления межличностных, внутриорганизационных и межгрупповых конфликтов при возникновении «конфликтов ролей», «конфликтов желаний» и «конфликтов норм поведения».

В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов:

• социально-экономические - конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;
• социально-психологические - конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей;
• социально-демографические - конфликты из-за различия в установках и мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальностям или расам[8].

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения; ведения дел[8].

Таким образом, анализ наиболее распространенных в науке типологий причин конфликтов позволяет сделать вывод о многоаспектном характере конфликта. В основе противоречий может лежать сразу несколько факторов, и задача менеджера – точно определить причину, являющаяся триггером конфликта в той или иной производственной ситуации.

1.3 Основные способы разрешения конфликтных ситуаций

Руководителю важно, что бы его организация правильно функционировала. Для этого нужно научиться предугадывать появление конфликта, что бы можно было разрешить его максимально эффективно, и без потерь для предприятия. А делается это все за счет тщательного планирования. И для этого наукой разработан специальный алгоритм, который помогает менеджеру управлять конфликтами. В теоретический инструментарий менеджера-конфликтолога входит система методов, которая часто применяется на практике в организациях:

1.Главным преимуществом любого менеджера является его иерархическое положение. Он имеет возможность отдавать приказы и различные указания. Тем самым прерывая любую конфликтную ситуация сразу. Это очень эффективно с точки зрения времени, но нецелесообразно с точки зрения взаимоотношений в коллективе.

2. Так же менеджер в праве проводить постоянные информационные мероприятия, на которых он будет доносить персоналу, к чему конкретно стремиться организация и что требуется от него для достижения этих целей. Постоянные коммуникации между административным и производственным уровнями приведет к передаче только правильной информации на производстве, тем самым, искажение данных как причина возникновения конфликтов сойдет на нет.

3. Еще в возможности руководителя входит разъединение либо слияние подразделений, что дает возможность либо разделить конфликтующее стороны для работы над разными целями, либо наоборот соединить их для работы над одной большой целью. Где и как лучше поступить должен решить сам менеджер, исходя из сложившейся ситуации.

4. И последним из методов является возможность применения системы вознаграждений и поощрений. Мотивация за счет материальных благ это очень действенный способ. Но не стоит упускать факт того что это может быть поводом для возникновения новых разногласий. Именно для этого менеджер должен уметь предполагать, как будут развиваться события в дальнейшем[7].

Обобщая, можно прийти к выводу, что перечисленные методы предотвращения конфликтов направлены также на сплачивание работников в команду, их мотивация на продуктивную работу и достижение целей организации.

В теории, для настоящего управленца не должно составить труда, выяснить истинную причину, по которой произошел конфликт. На практике же это сделать на много тяжелее, что в следствии затрудняет и поиск способа разрешения этого спора. Для этого существует пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях, которые известны любому менеджеру:

1. Стратегия конкуренции позиционируется практически как стандартный стиль поведения человека в конфликтной ситуации. Но придерживаться его рекомендуется при определенных условиях. Например, если менеджер на сто процентов уверен в правильности своего решения и сможет спрогнозировать наперед, к какому исходу оно приведет. Главный недостаток стратегии конкуренции заключается в ее краткосрочных результатах. Это происходит из-за непринятия вашего решения стороной оппонентов, даже если в итоге оно оказалось правильным.
2. Самой сложной, но при этом самой эффективно из стратегий поведения является сотрудничество. Ощутимое достоинство этого стиля поведения - партнерство. Все стороны конфликтной ситуации выслушивают предложения друг друга и приходят к общему решению. При выборе этой стратегии очень важно умение слушать и сдерживать свои эмоции. Если не выполнять эти условия, то этот стиль потеряет свою эффективность.
3. Стратегия компромисса подходит под ситуации, когда интерес оппонентов совпадает. Здесь надо уметь идти на взаимные уступки и постепенно приходить к решению, которое удовлетворит все имеющиеся стороны конфликта.
4. Игнорирование как стиль поведения реализует себя в ситуациях, где для оппонентов результат не играет большой роли, или объект спора малозначим для них. При применении данного типа стратегии все бросается на произвол судьбы, и интересует уже получившийся результат.
5. Применение стратегии приспособления означает, что менеджер не готов отстаивать свои интересы. При выборе этого стиля поведения один из оппонентов поддерживает точку зрения другого, при этом идя на уступки. Эта стратегия направлена на сохранение рабочей атмосферы. Ее можно вбирать с расчетом на то, что в дальнейшем на уступки пойдет другая сторона и именно ваши интересы будут воплощены в реальность. Играет здесь большую роль и то, насколько эффективно менеджер будет управлять конфликтом. От этого будут зависеть его последствия[7].

Какая стратегия поведения подходит больше всего решает сам руководитель. Это зависит от того, на сколько он готов отстаивать свои интересы и что для него будет более приемлемым – совместная или индивидуальная работа.

Завершая настоящую главу, отметим: в какую бы сферу бытия человек не обратил бы свой взор - повсюду можно встретиться с конфликтами или с их проявлениями. Они заложены в природу мира, существовали задолго до появления человека, и будут существовать вне зависимости от того, сохранится ли человеческая цивилизация или нет.

В поведенческом смысле конфликты – внешне и внутренне активные явления, преобразующие природу и общество. Попытки избавиться от конфликтов, вычеркнуть это явление из нашей жизни, заменив его гармонией и согласием, иллюзорны и не конструктивны, поскольку нарушают диалектику познания действительности, лишая общественные и природные явления источника движения и развития.

Остается одно – научитьсяправильно жить и развиваться в конфликтах.

2. Оценка уровня конфликтной напряженности в НТ МУП «Тагильский трамвай»

2.1 Общая характеристика НТ МУП «Тагильский трамвай»

В начале 1990-х трамвайные парки Нижнего Тагила входили в состав промышленных государственных предприятий – Нижнетагильский металлургический комбинат и НПО «Уралвагонзавод». Ежедневно на линию выпускались 150-170 единиц трамвайных вагонов. Обновление парка и ремонт производилось за счет предприятий. В связи с социальными и экономическими преобразованиями в стране в течение 1990-х годов изменялась форма собственности предприятий, падали объемы производства.

Все эти изменения коснулись и электротранспорта. Финансирование ухудшалось, прекратились централизованные поставки подвижного состава и запасных частей, а также ремонт пути, контактной сети и тяговых подстанций. Без своевременного ремонта вагоны переставали выходить на линию. В это время появился такой социальный институт, как льготные категории граждан. Перевозка пассажиров льготных категорий для транспортников также стала негативным фактором в связи с постоянным недофинансированием из бюджетов всех уровней.

В связи со старением парка трамваев в целом шел отток пассажиров с электротранспорта. Недофинансирование, сокращение ремонтов и замены подвижного состава сегодня является основной причиной быстрого старения муниципального парка трамвайных вагонов. С целью создания условий для сохранения электротранспорта в 2012 году в городе было создано муниципальное унитарное предприятие «Тагильский трамвай».

Нижнетагильское муниципальное унитарное предприятие «Тагильский трамвай» занимается транспортным обслуживанием жителей Нижнего Тагила согласно расписанию, утвержденному Администрацией МО «Город Нижний Тагил».

Ежедневно на магистрали города длиной 108 км.выходит 60 единиц подвижного состава в рабочие дни и 30 в выходные, которые курсируют по 11 маршрутам. Помимо пассажирских перевозок, предприятие оказывает экскурсионные услуги, а также заключает договоры с другими организациями по осуществлению перевозок их трудящихся.

На предприятии работает 527 человек. Предприятие располагает двумя трамвайными депо. Филиал «Вагонка» осуществляет перевозку пассажиров только в данном районе по маршрутам «10» и «6». Здесь заняты около 100 человек (45-50 водителей трамвая; 10 слесарей и электриков; 8 водителей маневровых работ; нарядчик; табельщик и обслуживающий персонал.) Так же в филиале работает около 40 человек кондукторов. В филиале «Новая Кушва» работают 150-180 человек. В филиале размещается трамвайное управление (директор, заместители, бухгалтеры и обслуживающий персонал).

МУП «Тагильский трамвай» уже который год работает в убыток. Местные депутаты регулярно обсуждают проблемы городского электротранспорта. Так, анализ деятельности предприятия за последние 5 лет говорит о том, что сотрудниками и руководством МУП «Тагильский трамвай» нарушаются практически все имеющиеся регламенты по действиям в аварийных ситуациях.  Аварийные бригады «Тагильского трамвая» действуют крайне непрофессионально. Отмечается «самодеятельность» руководства «Тагильского трамвая» совместно с ГИБДД. Особенно СМИ подчеркивается факт крайне слабого контроля руководства МУПа за состоянием контактной сети.

Таким образом, вопрос о компетентности руководства трамвайного МУПа становится постоянным поводом обсуждения муниципальных и общественных комиссий.

2.2 Причины и описание конфликтных ситуаций в организации

В НТ МУП «Тагильский трамвай» существуют проблемы, которые сложились в результате конфликтов между сотрудниками и оказывающими влияние на деятельность организации. Данная ситуация имеет не только моральную сторону разрозненности коллектива, но и оказывает влияние на текучесть персонала, а также отношения с пассажирами, что в итоге приводит к снижению экономических показателей деятельности организации.

Данные конфликты носят затяжной характер и переходят от одних сотрудников к другим, данной причиной конфликта является систематические опоздания отдельных сотрудников, в результате чего происходит конфликтная ситуация между работниками, а в дальнейшем и примет более серьезные масштабы, переходя в конфликт между сотрудниками и администрацией. В следствии возникновения данных ситуаций возникают и проблемы в общении с клиентами.

Директором МУПа является скандальный депутат гордумы И. А. Темнов. Работники «Тагильского трамвая» жаловались на неоплачиваемую переработку, хамское отношение руководителя и разруху на предприятии. Темнов И.А. никогда не соблюдает субординацию,что приводит к конфликтам с подчинёнными. С 2013 года не проводилась индексация заработной платы,перестала выдаваться доплаты за вредное производство. Не производится ремонт трамвайных путей и контактной сети.

В 2018 году по требованию Профсоюза в Нижнетагильском МУП «Тагильский трамвай» была завершена внеплановая спецоценка на рабочих местах водителей трамваев и троллейбусов. В результате СОУТ на рабочих местах водителей трамваев в НТ МУП «Тагильский трамвай» установлен класс вредности 3.1., что обеспечило восстановление прав работников на повышенную оплату труда и досрочное пенсионное обеспечение.

Необходимо отметить, что собственного профсоюза на предприятии нет,как собственно и коллективного договора, т.е. права выбора у работников нет – их заставляют выезжать на неисправной технике, дабы руководство смогло отчитаться перед администрацией города за количество выполненных рейсов.

В 2014 году молодыми работниками была предпринята попытка забастовки. Сотрудники отказались выходить на работу, однако пенсионеры, под страхом лишения пенсии, в назначенное время выехали на линию, и забастовка окончилась неудачей. Организаторы понесли суровое административное наказание и были лишены премии за работу.

Таким образом, система управления персоналом НТ МУП «Тагильский трамвай» является малоэффективной. Следует отметить, что руководство не уделяет достаточного внимания организации обучения и повышению мотивации персонала. В результате можно сделать вывод, что необходимо реформировать систему управления.

В данном разделе работы была приведена общая характеристика НТ МУП «Тагильский трамвай»: изучена специфика деятельности предприятия и проблемы, связанные с ее осуществлением, а также проанализированы основные причины конфликтных ситуаций, возникающих на производстве и и приведено их краткое описание.

В следующей главе работы нами предложена программа рекомендаций для руководства НТ МУП «Тагильский трамвай», ориентированная на снижение уровня конфликтогенности.

3. Совершенствование коммуникативной стратегии поведения в конфликтных ситуациях

3.1 Анализ моделей поведения персонала в условиях конфликта

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или, он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

Все типы конфликтов имеют несколько причин. Основными причинами конфликтов в НТ МУП «Тагильский трамвай» являются общие ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях и ценностях, различия в жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации, препятствие в трудовой деятельности и в достижении личных целей.

Множественность конфликтов порождена разнообразными причинами, природа которых также зависит от личностных характеристик участников конфликтов, структуры организации, стилей управления, характерных для принятой организационной культуры. Руководитель, выбирая определенную стратегию, обязан учесть индивидуально-психологические особенности сторон конфликта и микроклимат в коллективе.

В конфликтной ситуации, в основном применяют следующие тактики (стили поведения): приспособление, уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс:

1. Настойчивость (принуждение). Придерживающиеся этой стратегии, пытаются навязать свою точку зрения, чего бы это ни стоило (мнение других ему неинтересно). Эта тактика (стратегия) подразумевает агрессивное поведение. Для того чтобы влиять на других, в этом случае, как инструмент давления используется власть. Этот стиль поведения возымеет эффект в том случае, если он применяется тогда, когда обстоятельства угрожают самому существованию организации. Недостатками данного стиля поведения являются: подавление инициативы подчиненных и повторение вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений. К сожалению, данной стиль является преобладающим стилем управления в исследуемой организации.
2. Уход (уклонение). Тот, кто придерживается стиля, старается уйти от конфликта. Эта стратегия подходит тогда, когда предмет разногласий не является для стороны конфликта значимым, либо ситуация может разрешиться сама по себе, т.е. условия для исчезновения конфликта появятся через некоторое время. Такую стратегию выбирают, в основном, работники пожилого возраста, желая сохранить за собой рабочее место и возможность получать пенсию.
3. Приспособление (уступчивость). В этой ситуации человек отказывается от своих интересов. Он готов поступиться ими ради другого, «сгладить углы», «пойти на встречу», чтобы избежать конфликта. Если менеджер сделает данную стратегию главной линией своего поведения, то он вряд ли сможет эффективно управлять подчиненными. Также является частным способом разрешения противоречий для людей предпенсионного и пенсионного возраста.
4. Компромисс. Эта стратегия обуславливается принятием позиции другого до определенной степени. Поиск приемлемого решения происходит за счет взаимных уступок. Практические отсутствует как вариант разрешения конфликтов на объекте изучения.
5. Сотрудничество. В этом случае участники отношений право друг друга на собственную точку зрения и готовы с ней согласиться. Это позволяет выяснить причины разногласий и вместе найти выход из сложившейся ситуации, который бы всех устроил. Данная стратегия наиболее актуальна к реализации в условиях НТ МУП «Тагильский трамвай», однако требует существенных экономических и психологических затрат.
6. Соперничество. Данная стратегия типична для поведения в конфликтной ситуации. По данным статистики – более 70% конфликтов – это стремление к удовлетворению собственных потребностей, стремление к односторонней победе. Также является одной из распространенных стилей поведения сотрудников НТ МУП «Тагильский трамвай».

Таким образом, анализ поведения руководства и персонала предприятия позволяет сделать вывод об архитипичности модели управления, сложившейся в НТ МУП «Тагильский трамвай». Наиболее часто встречающиеся формы разрешения конфликтов – принуждение и игнорирование (со стороны руководства), уступчивость и соперничество (со стороны персонала). Следовательно, необходима разработка качественной и эффективной программы постепенной реструктуризации трудовых отношений в коллективе, что позволит, в последствие, снизить конфликтогенность на предприятии.

3.2 Обоснование выбора методов разрешения конфликтов

Управленческая деятельность включает конфликт по определению,целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзяабсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме факторнеопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Естьупрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

• уходу от конфликта;
• подавлению конфликта;
• управлению конфликтом[7].

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы:стратегические и тактические.

Стратегические методы применяются управленцами как база дляразвития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• планирование социального развития;
• информированность работников о целях и каждодневнойэффективности организации;
• использование четких инструкций с конкретными требованиями кработе каждого члена организации;
• организация материального и морального вознаграждения за труднаиболее результативных сотрудников;
• наличие простой и доступной пониманию каждого системыисчислениязаработной платы;
• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельныхработников, так и социальных групп[7].

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, которая предполагает две базовые тактики:

• соперничество;
• приспособление.

Три производные тактики:

• уклонение;
• компромисс;
• сотрудничество.

Таким образом, управление конфликтами - процесс целенаправленноговоздействия на персонал организации с целью устранения причин, породившихконфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии сосложившимися нормами взаимоотношенийв коллективе.

В целом, система мероприятий по предотвращению конфликтов в НТ МУП «Тагильский трамвай» должна сводится к следующему:

1. Разработка не только для руководителей всех звеньев, но также для рабочих и служащих четких и обязательных для выполнения должностных инструкций.

2. Установление и устранение основных причин конфликтов;

3. Проведение психологических семинаров и тренингов.

3.3 Разработка стратегии поведения руководства НТ МУП «Тагильский трамвай» в условиях конфликтных ситуаций

НТ МУП «Тагильский трамвай» достаточно часто сталкивается с проблемами и в том числе с периодически возникающими организационными конфликтами, которые влияют на условия работы, отношения в коллективе и качество выполняемой работы. Для того, чтобы работа, как и прежде выполнялась на высоком уровне от проблем необходимо понять какие условия и причины вызывают эти конфликты.

Посредством анализа вышеописанных организационных конфликтов было выявлено несколько причин:

1. Плохо налаженные коммуникации между руководством и сотрудниками.
2. Низкий уровень готовности помогать коллегам.

Поскольку предприятие в Нижнем Тагиле является ведущим в своей области, то можно сделать вывод, что, в целом с организационными конфликтами она способна справиться своими силами.

Рассмотренные выше ситуации, которые привели к конфликтам, возможно решить следующими способами:

1. Конфликт между персоналом. В данной ситуации конфликт решается путем нахождения компромисса.
2. Конфликт между руководством и сотрудниками. Конфликт обычно разрешается путем подавления одной стороны другой. Такой способ разрешения эффективен, если вина за произошедшее целиком и полностью лежит на персонале.
3. Межличностные и межорганизационные конфликты. Межличностный конфликт решается путем одностороннего решения организационных конфликтов. Межорганизационные конфликты, как правило, заканчиваются нахождением компромиссом, поскольку ни одна из сторон не являлась инициатором как таковым и не зачинала конфликт первой.

В целом, при наличии эффективного конфликт-менеджера на предприятии, достаточно быстро возможно урегулировать любую конфликтную ситуацию.

Таким образом, эффективность предложенных рекомендаций зависит, во-первых, от мотивированности руководства на развитие сотрудничества со своими подчиненными, во-вторых, от экономических возможностей предприятия по найму нового менеджера и организации различных тренинговых мероприятий.

Руководству НТ МУП «Тагильский трамвай» необходимо чётко осознать, что невозможно полностью игнорировать проблемы, сложившееся внутри предприятия. Решение проблемы конфликтов – лишь одно звено в цепи мероприятиях, позволяющих наладить эффективную работу всей организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В завершении настоящего исследования систематизируем полученные результаты в соответствии с выделенными задачами.

1. Сложившиеся в науке подходы к определению сущности и типологии конфликтов до сих пор находятся на стадии разработки. Многообразие понимание сущности природы конфликтов, разность факторов, которые оказывают влияние на их возникновение, определяют сложность данной категории и предполагают особую внимательность при отборе методов и приемом разрешения конфликтов для отдельной взятой организации.

2. Природа возникновения конфликта многогранна. В основе противоречий может лежать сразу несколько факторов, и задача менеджера – точно определить причину, являющаяся триггером конфликта в той или иной производственной ситуации.

3. Существует пять основных типов стратегии поведения руководителя в конфликте. Какая стратегия поведения подходит больше всего решает сам менеджер. Это зависит от того, на сколько он готов отстаивать свои интересы и что для него будет более приемлемым – совместная или индивидуальная работа.

4. МУП «Тагильский трамвай» уже который год работает в убыток. Местные депутаты регулярно обсуждают проблемы городского электротранспорта. Вопрос о компетентности руководства трамвайного МУПа становится постоянным поводом обсуждения муниципальных и общественных комиссий.

5. Система управления персоналом НТ МУП «Тагильский трамвай» является малоэффективной. Следует отметить, что руководство не уделяет достаточного внимания организации обучения и повышению мотивации персонала. В результате можно сделать вывод, что необходимо полностью реформировать систему управления.

6. Анализ поведения руководства и персонала предприятия позволяет сделать вывод об архитипичности модели управления, сложившейся в НТ МУП «Тагильский трамвай». Необходима разработка качественной и эффективной программы постепенной реструктуризации трудовых отношений в коллективе, что позволит, в последствие, снизить конфликтогенность на предприятии.

7. Система мероприятий по предотвращению конфликтов в НТ МУП «Тагильский трамвай» должна сводится к следующему: разработка не только для руководителей всех звеньев, но также для рабочих и служащих четких и обязательных для выполнения должностных инструкций; установление и устранение основных причин конфликтов; проведение психологических семинаров и тренингов.

8. Эффективность предложенных рекомендаций зависит, во-первых, от мотивированности руководства на развитие сотрудничества со своими подчиненными, во-вторых, от экономических возможностей предприятия по найму нового менеджера и организации различных тренинговых мероприятий.

Таким образом, цель работы - разработка практических рекомендаций по разрешению конфликтных ситуаций в организации на примере конкретного предприятия (НТ МУП «Тагильский трамвай») – была достигнута. Считаем выбранную тему актуальным направлением для дальнейших исследований в сфере конфликт-менеджемента. Необходимо дальнейшее изучение специфических особенностей организации управленческой деятельности и факторов, влияющих на рост социально-профессиональной конфликтогенности на предприятиях Российской Федерации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аскарова Л.Х., Гильмуллина А.Р. Управление конфликтами в менеджменте / Л.Х. Аксарова, А.Р. Гильмуллина // В сборнике: Итоги научно-исследовательской деятельности 2017: изобретения, методики, инновации XXIX Международная научно-практическая конференция. - 2017. - С. 160-163.
2. Брылева Л.Г. Управление конфликтами в условиях организационных изменений (на примере предприятий Дальневосточной дирекции инфраструктуры - филиала ОАО «РЖД»): дис. ... к. соц. н. / Л.Г. Брылева; Тихоокеанский государственный университет.- Хабаровск, 2016.- 164 с.
3. Воротникова А.Ю. Анализ отношений по управлению конфликтами в организации / А.Ю. Воротникова // XX Международная конференция памяти профессора Л. Н. Когана «Культура, личность, общество в современном мире: Методология, опыт эмпирического исследования», 16-18 марта 2017 г., Екатеринбург. - Екатеринбург: УрФУ, 2017. - С. 1629-1636.
4. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина; под ред. Е. Власовой. – СПб.: Питер, 2008. – 576 с.
5. Гурьева Д.А., Дрёмова Ю.Г. Основная терминология в управлении конфликтами в организации / Д.А. Гурьева, Ю.Г. Дрёмова // Евразийский научный журнал. - 2017. - № 3. - С. 227-228.
6. Зачиняев С.Н. Управление организационным конфликтом в поликультурной организации: дис. … к. э. н. / С.Н. Зачиняев; Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина. – Тамбов, 2014. – 188 с.
7. Кашина Д.А., Павлова М.М. Виды конфликтов в организации и пути выхода из них / Д.А. Кашина, М.М. Павлова // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 1 (12). - 2017. URL: https://sibac.info/archive/meghdis/1(12).pdf (дата обращения: 19.08.2019).
8. Крылова Д.С. Природа конфликтов в организациях / Д.С. Крылова // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. XVIII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11 (18). – 2014. URL: https://nauchforum.ru/archive/MNF_social/11(18).pdf (дата обращения: 19.08.2019).
9. Лепа Р.Н., Герасимова В.А. Управленческие конфликты в современной системе менеджмента предприятия / Р.Н. Лепа, В.А. Герасимова // В сборнике: Научно-технические аспекты развития автотранспортного комплекса Материалы V международной научно-практической конференции. Горловка, 2019. - С. 359-363.
10. Ляшенко Т.В., Мосина И.С. Конфликт-менеджмент как технология управления / Т.В. Ляшенко, И.С. Мосина // Наука и образование: сохраняя прошлое, создаём будущее. Сб. ст. XV Междунар. науч.-практ. конф., 5 мая 2018 г., Пенза. - Пенза: Наука и просвещение, 2018. – С. 53-56.
11. Мельникова К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов / К.В. Мельникова // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2014. - № 2 (7). – С. 28-38.
12. Нагайцев В.В. Управление конфликтами в организации / В.В. Нагайцев // В сборнике: Социальные практики и управление: проблемное поле социологии Материалы Сибирского социологического форума с международным участием. Ответственные редакторы: С. В. Ровбель, С.А. Ильиных. - 2017. - С. 247-251.
13. Надеин В.В. Особенности управления конфликтами в организациях / В.В. Надеин // Новая наука. – 2016. - № 3 (69). – С. 139-143.
14. Резникова О.С., Карабаш Э.Р. Управление конфликтами в организации / О.С. Резникова, Э.Р. Карабаш // Проблемы экономики и менеджмента. – 2017. - № (367). – С. 15 – 18.
15. Степанова М.А., Белова, Н.П. Конфликты как актуальная проблема менеджмента в коммерческих организациях / М.А. Степанова, Н.П. Белова // В сборнике: Современные технологии управленческой деятельности Сборник статей Международной заочной научно-практической конференции. Под ред. Л.П. Федоровой. - 2018. - С. 173-176.
16. Тарасов В.И. Управление конфликтами: методология менеджмента / В.И. Тарасов // Экономика и предпринимательство. - 2018. - № 7 (96). - С. 800-804.
17. ТаштанбековМ.Т. Методика разрешения конфликта в менеджменте организации / М.Т. Таштанбеков // Наука и инновационные технологии. - 2017. - № 5 (5). - С. 94-98.
18. Черемных В.Ю., Дмитриева О.М. Перспектива менеджмента конфликтов в контексте «визуального поворота» / В.Ю. Черемных, О.М. Дмитриева // В сборнике: Приоритетные направления развития образования и науки Сборник материалов Международной научно-практической конференции. В 2-х томах . Редколлегия: О.Н. Широков [и др.]. -2017. - С. 225-231.
19. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общаяконфликтология. Учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.:Дашков и К, 2018. - 240 с.
20. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения / И.Д. Щербаков // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 19.08.2019).