Управление поведением в конфликтных ситуациях (ПОНЯТИЕ И КОНФЛИКТА)
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
- наиболее острый разрешения противоречий в , целях, взглядах, в процессе социального , заключающийся в противодействии этого взаимодействия и сопровождающийся негативными , выходящий за правил и норм.
разные обстоятельства выступать причинами , например, конфликт, материальный ценностей, или жизненных ; конфликты, связанные с власти и доминирования, поводу социального и т. д.
Конфликты охватывают сферы деятельности , все возможные отношения и взаимодействия, и участниками которого отдельные личности, социальные группы и .
Однако конфликтное предполагает противоборство , т. с. действия субъектов, друг против .
Целью данной работы является теоретических основ , проведение анализа ситуаций в организации и рекомендаций по в условиях конфликта.
:
- рассмотреть понятие и конфликта;
- дать уровню социального ;
- рассмотреть причины ;
- разработать стратегию коммуникации в условиях .
В первой главе понятие и сущность , изучаются теории, при изучении . Так же типы конфликтов и причины возникновения ситуаций.
Во главе проводится конфликтных ситуаций в информационных технологий АО «Сбербанк», а же описаны для определения стрессоустойчивости работников.
В главе приводятся для управления ситуациями.
ГЛАВА 1. И СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА
1.1. , как социальное
Главным условием конфликта выступает у субъектов социального различных по и содержанию мотивов суждений, что в очередь может к состоянию противоборства. участников конфликта происходить в трех : поведении, общении и .
Для понимания конфликта, как явления, необходимо функциональную составляющую . Функции конфликта , им присуща .
Например, один и же конфликт играть разные направленность в жизни сторон, от быть конструктивен и в разные моменты развития. Необходимо , для кого субъектов конфликта является конструктивным, а кого деструктивным.
рассмотрим две функции.
Конструктивные :
- конфликт устраняет противоречия, возникающие -за несовершенной совместной деятельности, ошибок и т.д.;
- конфликт возможность дать психологическим особенностям , участвующих в нем;
- является своеобразным для развития , межличностных отношений;
- между отдельными являются механизмом личности, способствуют человека в обществе.
функции:
- выраженное воздействие большинства на психическое участников;
- неблагополучно конфликты могут психологическим и физическим ;
- конфликт, сопровождающийся ;
- конфликт, который негативный образ - "образ врага".
В всегда принимают несколько сторон ( важно, отделы это психики человека, или люди, или людей). Поэтому классификация конфликта именно по и особенностям участвующих в сторон. Кроме , важнейшей особенностью является характер , за удовлетворение борется человек.
иерархии потребностей А. , человеческие потребности сгруппировать, выделить иерархически связанных : физиологические, в безопасности и , социальные потребности, в , потребности самовыражения.
В неудовлетворения любой этих потребностей возникнуть конфликт.
1.2. конфликта, его
Конфликт - столкновение или более сил с целью их интересов в противодействия. Конфликт не только . Он может отношения и способствовать .
Так же, конфликтом понимается противоположно направленных в психике отдельного , во взаимоотношениях , их объединений, различием взглядов и зрения.
В организации всегда выливается в поведение, действия, интересы других.
1.3. , как процесс
можно рассматривать в смысле как , состоящий из этапов. На этапе складывается ситуация, в которой стороны-противники, и эти стороны определённые интересы. одной стороны какую-либо потребностей другой создает основу .
Конфликтная ситуация - , пока еще перешедшее в конфликт. такое совмещение потребностей и интересов, создает почву различного противоборства социальными субъектами.
ситуация может объективно, помимо и желания противоборствующих (сокращение штатов в коллективе), а может создана или спровоцирована одной обеими сторонами.
, каждая ситуация происходящими событиями и субъективное значение от того, объяснение дает событиям каждая , в соответствии с которыми начинает действовать в развития конфликта.
черта этой - возникновение предмета . Предмет конфликта - то основное , ради разрешения стороны вступают в . Конфликтная ситуация обостриться под инцидента, представляющего вторую фазу . Это событие обстоятельство, которое толчком или к столкновению.
Оно быть целенаправленно или произойти в сложившихся обстоятельств, реально или субъективным мнением из сторон. противостояние становится и выражается в различных конфликтного поведения, прямо или направлено на , чтобы помешать реализовать свои .
В результате происходит обострение конфликта. в любом социальном , будь то или межгосударственный , являются люди. могут выступать в как частные (семейный конфликт), официальные лица ( по вертикали) как юридические (представители учреждений и ).
Объект конфликта - ядро проблемы. конфликта может материальная, социальная духовная ценность (, ресурс, власть идея), к обладанию пользованию которыми оба оппонента. -среда и макро- - это условия, в действуют участники. - ближайшее окружение . Макросреда - социальные , представителем которых сторона и качества она унаследовала.
1.4. конфликтов
Выделяют основные типы , нарушающих успешное деятельности организации. конфликт может и в результате плохого должностных инструкций, распределения должностных . Производственные конфликты, правило, возникают в низкого уровня труда и управления.
такого рода могут быть устаревшее оборудование, помещение для , необоснованные нормы , недостаточная информированность по тому иному вопросу и управленческие решения, квалификация работников и т.д.
и производственный конфликты чаще конструктивный и прекращаются, как решается проблема, столкновение сторон.
направлению конфликты на горизонтальные (в не задействованы , находящиеся в подчинении друга), вертикальные (в участвуют лица, в подчинении один у ) и смешанные (представленные и «», и «горизонтальные» составляющие).
В менеджмента существуют следующие типы : внутриличностный, межличностный, личностью и группой и .
Внутриличностный конфликт - конфликта, когда или же ее достижения в противоречие с ценностями определенными нравственными личности.
В этом достижение цели, значимой потребности негативными переживаниями . При внутриличностном человеку присущи напряжение, эмоциональная , борьба мотивов и т.п.
конфликт нередко предвестником межличностного . Межличностный конфликт - распространенный тип .
Причины его и могут иметь или организационную или быть психологическими. На это борьба за ограниченные , рабочую силу, время, одобрение и т.д.
К конфликту между и группой относят между руководителем и , членом группы и . Например, когда приходит в подразделение стороны или руководство уже коллективом.
В этих конфликт может по разным :
- если коллектив определенного уровня , а новый руководитель уровню не ;
- если в коллективе лидер, который, мнению работников, быть формальным , а вышестоящее руководство мнению коллектива другого человека;
- стиль и методы нового руководителя отличаются от работы прежнего .
Межгрупповой конфликт сильно отразиться результатах деятельности в негативном плане - большой урон, в этом конфликте представители структурных , отделы или разных уровней.
противоборствующие группы насчитывать значительное людей, и деятельность в результате конфликта быть парализована. примером межгруппового является конфликт двумя департаментами банка, или отделами одного .
1.5. Причины возникновения
Каждый конфликт свою причину . Объективными причинами могут выступать:
1. факторы:
- несовершенство структуры предприятия;
- распределение прав и между работниками;
- прав и ответственности результаты деятельности;
- между функциональными , закрепленными в должностных , и требованиями к работнику.
2. факторы:
- неудовлетворительная труда;
- нарушение труда и отдыха;
- уровень трудовой и дисциплины;
- чрезмерная работника, ведущая к спешке при заданий;
- неконкретность , что затрудняет средств их , ведет к неуверенности в ;
- отсутствие гласности.
3. факторы:
- низкий уровень подчиненных, выполнение заданий;
- системы подбора и кадров;
- неопределенность профессионального и должностного .
4. Санитарно-гигиенические :
- неблагоприятные условия ;
- нарушение режима .
5. Материально-технические :
- дефицит в обеспечении средствами и оборудованием;
- оборудование и техническое .
6. Экономические факторы:
- системы оплаты и премирования;
- задержки в труда.
Субъективные конфликтов связаны с , как самого , так и работников .
Ошибочные действия , ведущие к конфликтам, сгруппировать в три :
- нарушения служебной ;
- нарушения трудового ;
- несправедливая оценка и результатов их .
К нарушениям служебной относятся:
- грубость, , неуважительное отношение к ;
- навязывание своего ;
- невыполнение обещаний, ;
- нетерпимость к критике, может привести к оттоку творческих, работников и созданию лести и заискивания руководителем;
- неумение критиковать действия ;
- наличие теневой у руководителя, например, в социальных благ;
- информации, необходимой выполнения подчиненным обязанностей.
1.6. Модели конфликтами
Руководителю знать, какие поведения человека конфликтной личности.
К относятся следующие:
- самооценка своих и способностей, которая как завышенной, и заниженной.
И в том, и в случае она противоречить адекватной окружающих - это стать почвой возникновения конфликта;
- доминировать там, это невозможно;
- мышление, убеждения и , нежелание преодолеть традиции;
- излишняя в высказываниях и суждениях, стремление говорить «».
При общении с людьми формы могут быть разнообразными.
Например, в с «неудобными» оппонентами ориентироваться на личностные особенности.
« человек» - несдержан, , неосознанно подталкивает коллег к тому, они с ним соглашались и спорили. поведения - оставаться в профессиональной беседы и сохранять спокойствие, его вздорные следует аргументировано, к помощи других .
«Всезнайка» - всегда знает лучше , требует слова, перебивает. Форма - потребовать от собеседников выразить позицию в отношении утверждений.
«Болтун» - и бестактно вмешивается в , не обращает на время, он тратит свои вопросы и . Форма поведения - с тактом его , ограничить время , вежливо, но направить на беседы.
«Неприступный » - замкнут, часто себя вне и пространства, так все недостойно внимания Форма - заинтересовать в обмене , признать его и опыт, привести из круга интересов.
1.7. Стратегии конфликта
Управление - это процесс воздействия на организации с целью причин, породивших , и приведения поведения конфликта в соответствие сложившимися нормами .
Рассмотрим четыре поведения участников :
- деструктивная, ориентированная достижение личных ;
- конформная, связанная с или взаимными (нельзя путать с или пассивным );
- конструктивная, предполагающая поиск компромисса, , выгодного для ;
- уклонение от или ее .
Сущность модели заключается в том, стороны пытаются разногласия, идя взаимные уступки. к компромиссу высоко в управленческих ситуациях, как это к минимуму недоброжелательность, часто дает быстро разрешить , ведет к удовлетворению сторон.
Однако компромисса на стадии конфликта, по важной , может сократить альтернатив, что привести к неверному . Недостатком этого является и то, одна из может преувеличить требования, чтобы показаться великодушной уступить раньше .
Стиль игнорирования , когда конфликт затрагивает прямых сторон или проблема не важна для и у них нет отстаивать свои и тратить время ее решение. также применим, приходится иметь с конфликтной личностью.
причины конфликта , такая стратегия . Она дает успокоиться, осмыслить и прийти к выводу, для противостояния основ, и сохранить перспективу хорошие .
Если же объективен, то стратегия ведет к участников, поскольку время, а причины, его, не сохраняются, но и усугубиться.
Но сохранение ситуации привести участников к психологической разрядки, , к агрессии против лиц.
Необходимо , что конфликты "саморазрешаются", и если игнорировать, то могут разрушить .
Поэтому руководителям брать ситуацию в руки, разрабатывать и варианты управления .
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА В И ВЫЯВЛЕНИЕ ЕГО
2.1. Краткая характеристика информационных
технологий АО «Сбербанк»
В информационных технологий АО «Сбербанк» 65 сотрудников, из :
- Директор Департамента – 1;
- Директора Департамента – 2;
- отдела технической (ОТП) – 1;
- Сотрудники технической поддержки – 35;
- отдела телекоммуникаций и (ОТиС) – 1;
- Сотрудники телекоммуникаций и связи – 7;
- отдела системного (ОСА) – 1;
- Сотрудники системного администрирования – 11;
- отдела закупок () – 1;
- Сотрудники отдела – 5.
Заработная плата отличается в зависимости выполняемой работы. оплата труда () осуществляется для работников.
Также единовременные выплаты в бонусов по работы в каждом .
В декабре 2015 года создан новый по архитектуре и бизнес-процессов () с привлечением Начальника и четырех новых .
После начала отдела изменился климат в коллективе .
Увеличилось число ситуаций.
2.2. Описание ситуаций, возникших в информационных технологий АО «Сбербанк»
было сказано , с появлением нового в Департаменте информационных увеличилось число ситуаций, связанных с работой нового .
Ситуация № 1. Задания ОАиПБП связаны с работой с людьми других департаментов с работников ОСА. при обращении к ОСА в сообщениях лично результата ; Начальник ОАиПБП может решить на своем (переговорив с Начальником ), и для этого подключать Заместителя ДИТ.
Работники недовольны, что отвлекают, а работники , в свою очередь, , что работа очень медленно.
№ 2. В Департамент информационных пришел новый Директора. Он часто задерживать работе сотрудников по архитектуре и бизнес-процессов, подчиненного ему.
вызывало недовольство отдела, а так привело к конфликту Начальником ОАиПБП и Заместителем Директора .
Ситуация № 3. Начальник в течение долгого не согласовывал , подготовленный работниками , пока не срок предоставления документа. Проблему эскалировать до Департамента, т.к. на Заместителя Директора
отдела системного никак не . Это привело к между Начальником , Начальником ОСА, и Заместителем Директора.
№ 4. В начале февраля 2016 было принято о сокращении штата, того, что новая управляющая в руководстве IT-.
Но кто будет сокращен, говорилось; этот длился около 2 , вследствие чего Департамента находились в напряжении.
2.3. Причины ситуаций в ДИТ АО «Сбербанк»
причины конфликтных , описанных в разделе 2.2.
ситуация:
- низкая труда отдела администрирования;
- непонимание ОСА того, сотрудники одного должны работать , т.к. являются единомышленниками.
- руководства наладить между отделами, важность работы отделов.
Вторая :
- нежелание вышестоящего разделить зоны между двумя Директоров и объяснить разделение;
- строгая Начальника ОАиПБП и разрешить конфликт силами, а лишь с вышестоящего руководства;
- Заместителем Директора выполняемых им .
Третья ситуация:
- вышестоящего руководства то, что в появилась конфликтная ;
- принуждение сотрудников к работе, без сути и важности ;
- обвинение работников в том, что не был , без выслушивания обеих сторон .
Четвертая ситуация:
- новости о сокращении без объяснения реорганизации, что недоверие и негативное к руководству.
2.4. Предложение преодоления конфликта
в ДБ АО «»
Для того, разрешить вышеописанные ситуации, предлагаются действия.
Для ситуации №1:
- провести с работниками ОСА улучшения организации с разъяснением общей работы Департамента;
- мониторинг совместной двух отделов, справедливую систему и поощрений.
Для ситуации № 2:
- Директору необходимо показать Директора, что подчиняются определенные ;
- Заместители Директора прийти к понимаю, привлекать к своей подчиненных друг они могут при взаимной при помощи или корпоративной почты.
Для ситуации № 3:
- в разрешении ситуации необходимо обоим Заместителям , т.к. ее причиной отношения отделов, подчиняются непосредственно ;
- Директору Департамента выступить в качестве , учитывать голоса участника конфликта и в коем случае делать виноватым исполнителя поручения.
разрешения ситуации № 4:
- Департамента необходимо встречу со сотрудниками Департамента, причины такого Правления Банка и понять, что работников не причиной какой- личной неприязни, и о сокращении будет руководству нелегко.
же предлагаются , необходимые для корпоративного духа и отношений между :
- совместные тренинги и , как внутренние, и внешние;
- обучение (внутреннее и внешнее);
- мероприятия;
- выезды природу, тимбилдинг;
- с днем рождения и т.д.
2.5. Определение стрессоустойчивости Департамента информационных ДБ АО «»
Для определения и источников конфликтных предлагается провести для работников отдела с предложением два теста:
- на оценку раздражительности, нервозности, и способности контролировать качества;
- тест возможность попадания в ситуацию и ее «».
Этот тест Томасом Холмсом и Рейхом при адаптационного потенциала. В с их исследованием, у человека есть возможности оптимально в новые или условия социальной .
Он связан с подготовкой - накоплением такого потенциала в деятельности по к социальным условиям.
трудности, болезнь, затяжной экстремальности, и т. д. снижают адаптационный индивида, и при с ситуацией, угрожающей жизненным целям, возникнуть дезадаптация.
улучшения климата в информационных технологий проводить такие при приеме сотрудников на для возможности в коллектив только людей.
ГЛАВА 3. СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА
3.1. стратегии поведения в ходе конфликта
из сложных и задач, которая перед руководителем - разрешение конфликтов. решения этой руководителю понадобятся знания, искусство , опыт работы и находить нестандартный из ситуации.
понимать, что конфликтов может не только характеров сотрудников, а -более сложные и причины. Руководителю обратить особое на те , в которые по или иным оказалось, вовлечено - это может неверные управленческие , сбои в работе и т.п.
конфликтов такого возможно на уровнях:
- частичное, исключается только поведение, но устраняются глубинные причины, внутренние к конфликту;
- полное, конфликт разрешается и уровне реального , и на психологическом () уровне.
Если вынуждены прекратить ситуацию (временно), у них остается достичь первоначальных , то конфликт частично. Если вводит административные и санкции, не в суть конфликтной , конфликт разрешается частично.
Для разрешения конфликтов , прежде всего, объективно оценить ситуацию, а это :
- различать повод и его причины;
- предмет конфликта;
- работников, понять взгляды и убеждения, интересы и причины, их вступить в ;
- определить мотивы участников конфликта; обе конфликтующих .
При управлении основное внимание сосредоточить на конфликта и позициях участников, не акцента на личностных особенностях.
должен понимать, при урегулировании важна беспристрастность и .
Необходимо разобраться в конфликта, не поспешных выводов.
Подводя итоги, сказать, что в с людьми и в деловых возможно возникновению или явных из-за истинных мотивов .
В контактах с людьми проявлять терпимость, и понимать, что поведения человека не те, можно ему . Заносчивость и наглость скрывать под робость и застенчивость, и беспокойство маскируются злостью и гневом и т.д.
же следует , что если в возник конфликт, следует уходить него. Очень уметь не конфликтную ситуацию в . Если же ситуация уже перерасти в конфликт, очень важно с эмоциональным настроем .
Умение решать зависит от менять взаимное участников из в партнеров - и это одним из качеств хорошего .
Нужно понимать, конфликт нужно под контроль , чем он настолько сильным, приобретет деструктивные . Основная причина в том, что зависят друг друга, но хочет добиться целей.
У многих нет специальных управления конфликтами, нужны рекомендации и практика.
В порядке рекомендаций можно такие:
- умение главное от ;
- внутреннее спокойствие;
- зрелость и устойчивость;
- меры воздействия события, означающее остановить себя и "давить" или, , ускорить событие того, чтобы " ситуацией" и уметь реагировать на ;
- умение подходить к с различных точек ;
- готовность к любым , отсутствие (или ) предвзятой линии ;
- восприятие действительности , какая она , а не такой, человеку хотелось видеть ее;
- к разрешению ситуации;
- , необходимая не для оценки и их поступков;
- ;
- стремление понять людей.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Основные : .Левин С., «Разрешение . От конфликтов к », 2016;
2. Глухов В.В. Менеджмент: для вузов, 2014;
3. О.С., Наумов А.И. Менеджмент: , М.: Высшая школа, 2016;
4. А.В. Управление персоналом , - М.: ИНФРА-М, 2015;
5. Менеджмент: для студентов , обучающихся по специальностям / под . М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: -ДАНА, 2015.
6. Менеджмент: -практическое пособие / А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и . - М.: Вузовский учебник, - М, 2017.
7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. организации: история, , практика: Учебное . - М.: ИНФРА-М, 2015.
8. Щербаков И.Д. « в организации, причины возникновения и способы ». Экономика и менеджмент технологий. 2014.
- Налоговое планирование как часть финансового планирования. Сущность и значение в условиях рынка
- Финансовое планирование на предприятии
- ПРАВОНАРУШЕНИЕ (Понятие правонарушения.)
- Жизненный цикл организации и управление организацией
- PR в системе Интегрированных коммуникаций (Общая характеристика понятия PR)
- Теоретические аспекты бизнес-моделирования в предпринимательстве
- Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Реализация билетов через розничные кассы» (Информационная модель и её описание)
- Роль мотивации в поведении организации ( Теоретические основы управления мотивацией персонала)
- Учетная политика организации: цель, задачи, формирование, применение
- Финансы акционерных обществ
- Понятие правонарушения ( Признаки правонарушения)
- Корпоративная культура в организации