Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере администрации Южного округа города Оренбурга)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Качество исполнения функций аппарата управления муниципальной службы, в условиях системных трансформаций российского общества, определяет степень развития и реализации реформ федерального значения на местном уровне. Процесс реализации аппаратом управления функций обеспечивается наделением властными полномочиями отдельных руководителей. Распределение властных полномочий на местном уровне в виду различных причин (несоответствие политических взглядов, субъективная оценка руководства, личные аспекты отношений работников в аппарате управления) способствует повышению уровня конфликтогенности.

Конфликтогенность в аспекте аппарата управления, как индивидуальная особенность определенной группы, отражающая вероятность возникновения конфликтной ситуации, определяет возможность эффективной реализации разработанных муниципальных программ развития [3, с. 29].

Определяя высокую роль аппарата управления в местном хозяйстве важно не допускать конфликтную ситуацию до критической стадии открытого столкновения. В этом случае происходит отрыв руководства и всего персонала аппарата управления от выполнения прямых задач. Зачастую подобные конфликты не только деструктивно влияют на персонал и имидж аппарата управления, но и являются причиной значительных финансовых затрат. Проявление конфликтной ситуации необходимо предвидеть для применения эффективных мер по ее устранению. Для этого важно применять различные техники с целью управления конфликтом. Именно поэтому, находясь в постоянном поиске наиболее эффективных решений проблем местного сообщества, руководству аппарата местного самоуправления следует обеспечивать должный уровень развития персонала, который определяется способностью управлять возникшей конфликтной ситуацией.

Актуальность изучения проблемы управления конфликтами в аппарате органов местного самоуправления обусловлена тем, что в настоящее время признается очевидной не только неустранимость конфликтности в обществе, но конструктивная, позитивная миссия конфликтов в общественном развитии. С этих позиций можно констатировать, что далеко не все руководители аппарата управления учитывают конструктивный потенциал конфликтов, не рассматривают их как способ саморегуляции отношений в территориальном коллективе. Для большинства они остаются крайне нежелательным явлением. Причина этого - недостаточные навыки анализа конфликтов, собственного образа действий и поведения субъектов конфликтного взаимодействия, применение скудного набора методов и приемов, эффективных при управлении конфликтами.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по управлению конфликтами в аппарате органах местного самоуправления.

Цель курсовой работы определяет необходимость решения следующих задач:

1. Изучить теоретические аспекты управления конфликтами в аппарате органах местного самоуправления.

2. Рассмотреть содержание понятия «управление конфликтами».

3. Проанализировать научные подходы к управлению конфликтами в аппарате органах местного самоуправления.

4. Выявить особенности проявления конфликтного поведения в аппарате органах местного самоуправления.

5. Разработать организационно – кадровую характеристику в администрации Южного округа города Оренбурга.

6. Оценить деятельность администрации Южного округа по управлению конфликтами.

Объектом курсовой работы является администрации Южного округа города Оренбурга.

Предмет исследования: управление конфликтами в аппарате органах местного самоуправления.

Методы исследования: изучение научной литературы по проблеме исследования, опрос персонала администрации Южного округа города Оренбурга, наблюдение, анализ.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды по управлению конфликтами Анцупова А. Я., Бабосова Е. М., Дмитриева А. В., Запрудского Ю.Г., Морозова А. В., Козырева Г. И. и других.

Для изучения проблем повышения конфликтогенности использовалась монография Аржакова М. В., диссертация Максимова Н. П.

В качестве информационной базы использовались нормативно-правовые документы администрации Южного округа, официальный сайт, наблюдение и информация полученная в ходе опроса персонала.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1 Содержание понятия «управление конфликтами»

Потребность в управлении конфликтами органами местного самоуправления вызвана необходимостью использования конфликтного потенциала для снижения его деструктивных последствий и повышения конструктивных функций.

Понятие «конфликт» является полинаучным и рассматривается исследователями в различных областях современного знания: от технического направления (теория катастроф) до социально-философского. В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений - от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий. Само слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (англ. - conflict, нем. - konflikt, франц. - con-flit) [21, с. 469]. Несмотря на довольно частое его употребление в научной литературе, конфликт трактуется учеными неоднозначно.

По мнению проф. Петровского А. В., конфликт – это предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития [22, с. 24].

Схожее с предыдущим, но более развернутое определение предлагает Бабосов Е. М.: конфликт – предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов [3, с. 9].

Проф. Веснин В. Р. считает, что конфликт возможно определить, как столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов [7, с. 296]..

В свою очередь, проф. Виханский О. С. определяет конфликт как сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом), вступающей в противоречие с интересами другой стороны [8, с. 200].

Говоря об управлении конфликтами, возможно отметить определение проф. Анцупова А. Я., который полагает, что управление конфликтом – применение совокупности методов по отношению к наиболее деструктивному способу развития противоречий и направленных на их завершение [1, с. 15].

Проф. Запрудский Ю. Г. полагает, что управление конфликтом – это воздействие на явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных субъектов, с целью снижения негативных факторов [12, с. 50].

Управление конфликтами осуществляется как во внешней, так и во внутренней среде органов местного самоуправления. Внешняя среда включает в себя факторы и социальные условия окружающей среды. Внешние факторы характеризуют процессы, оказывающие воздействие на возникновение противоречий в муниципальном образовании опосредованно. К ним относят социально-экономические, политические и нормативно-правовые факторы - внешние причины. Содержательно эти факторы раскрываются учеными через такие понятия как дезорганизация общества и депривация [21, с. 469].

Дезорганизация общества – это выход производственных (остановка производства и безработица), экономических (инфляция, невыплата заработной платы и т.п.), социальных (неравенство между разными социальными группами), политических (борьба политиков, партий), идеологических (национализм, расизм и т.п.) процессов за пределы существующих в обществе норм и угрожающих интересам индивидов, социальных групп, организаций. Дезорганизация связана с дезинтеграцией государственных (в том числе и муниципальных) и общественных (семья, школа, профсоюз и т.п.) институтов (организаций), не способных удержать экологические, производственные, экономические, политические, идеологические процессы в нормальных для данного (в нашем случае постсоветского) общества пределах. Сюда же можно отнести природные (землетрясения, наводнения), техногенные (Чернобыль), экономические (обесценение вкладов, приватизация, финансовые катаклизмы и т.п.), политические (реформа вертикали власти, начатая президентом В. Путиным и т.п.) катастрофы и события [17, с. 69].

Депривация – это расхождение (противоречие) между интересами-ожиданиями (состоянием сознания) субъекта и реальными возможностями их реализации (удовлетворения) на практике. При депривации на одной стороне противоречия находятся определенные ожидания субъекта, связанные с его потребностями, интересами, убеждениями, идеями, а на другой стороне - реальные условия их удовлетворения. Депривация субъектов может усиливаться, оставаться неизменной, ослабевать. Изменение депривации происходит: за счет изменения ее субъективной составляющей (интересов), при неизменном их удовлетворении; в случае изменения их удовлетворения при неизменных интересах; при условии одновременного изменения и интересов (качественно и количественно) и условий их удовлетворения, что чаще всего встречается в жизни. Рост депривации субъектов происходит, прежде всего, при уменьшении возможностей удовлетворения имеющихся интересов в результате стихийных бедствий, техногенных катастроф, экономических реформ, политических реформ и т.п. В это время не удовлетворяются такие интересы, как безопасность, пища, здоровье и др. В результате усиливаются социальная напряженность и опасность социальных конфликтов [17, с. 72].

К внутренним причинам возникновения социальных конфликтов в муниципальном образовании можно отнести [2, с. 88]:

организационно-управленческие: ошибочность управленческих решений, недостаточная компетентность руководителей администрации и муниципальных служащих, недостатки стиля руководства, расхождения во
взглядах на организацию работы и т.п.;

инфраструктурные – это причины, которые препятствуют успешному
функционированию муниципального образования (наличие и характер функционирования водо-, газо-, энергоснабжения, дорог, транспорта, связи, учреждений образования, здравоохранения и т.п.);

социально-психологические – это противоречия между: интересами людей и нормами поведения в обществе, на что обратил внимание еще Парсонс (так, норма требует заботы о других, а экономический интерес толкает к получению дохода); одинаковыми интересами разных субъектов, направленными на один и тот же объект (власть, территория, должность и т.д.); разными интересами разных субъектов (например, одни стремятся не потерять целостность производства, а другие - отделить наиболее прибыльную, эффективную его часть); а также непонимание интересов, намерений, действий субъектов, которые начинают видеть в них угрозу себе (экономические трудности, стремление к лидерству, национальная гордость и т.п.);

личностные – это причины, возникающие в силу личностных особенностей участников социального взаимодействия: психологическая несовместимость отдельных людей; характерологические недостатки людей (конфликтная личность); неадекватность внутренней установки статусу и т.п.

Обычно считается, что любой конфликт проходит следующие стадии (этапы) развития:

1. Становление конфликта (возникновение конфликтной ситуации -» рост социальной напряженности -> появление конфликтных действий);

2. Развертывание конфликта (участники конфликта открыто заявляют о своих позициях, выдвигают требования, прибегают к насильственным действиям);

3. Завершение конфликта по трем результатам (устранение, урегулирование или разрешение конфликта). Знание содержания каждой стадии важно для прогнозирования социальных конфликтов, их оценки и выбора методов и способов управления ими [2, с. 195].

В целом большинство исследователей под управлением конфликтами подразумевают процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами: общественными или государственными институтами, в частности местной (муниципальной) властью в лице органов местного самоуправления. Такое понимание управления конфликтами распространяется на различные уровни его возникновения, поскольку во всех случаях участники конфликта или третье лицо (органы местного самоуправления), способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская эскалации и, тем самым, управлять им.

Учитывая вышеизложенное, возможно сформулировать вывод о том, что управление конфликтом является целенаправленным полисубъектным процессом развития и позитивного изменения отношений участников конфликтного взаимодействия, на основе согласованной коррекции имеющихся у них противоречий путем реализации соответствующих принципов, методов, средств и управленческих функций.

1.2 Научные подходы к управлению конфликтами в органах местного самоуправления

Местное сообщество жителей осуществляет самоуправленческую активность через органы местного самоуправления. Органы местного самоуправления – избираемые непосредственно населением и (или) образуемые представительным органом муниципального образования органы, наделенные собственными полномочиями по решению вопросов местного значения (ФЗ 2003 г., ст.2). Его структуру составляют: представительный орган (Совет муниципального образования); глава муниципального образования; исполнительно-распорядительный орган (местная администрация). В муниципальном образовании в качестве субъекта управления выступает администрация, а в качестве объекта управления - местное хозяйство, в котором занято большое количество групп людей, коллективов, занимающихся различными сторонами хозяйства муниципального образования (водоснабжение, электроснабжение, газоснабжение, обучение, лечение, дорожное строительство и др.). Причем здесь не имеет значения форма собственности объектов, составляющих хозяйство муниципального образования, поскольку все они в той или иной степени выполняют работу в сфере обеспечения населения всем необходимым для нормальной жизнедеятельности [17, с. 80].

Важно рассмотреть структуру конфликтов. В большинстве случаев под структурой конфликта авторами подразумевается перечень необходимых и достаточных компонентов, характеризующих конфликт при одномоментном статическом анализе. Существуют различные точки зрения на выделение необходимых и достаточных компонентов структуры конфликта. Анализ литературы показывает, что большинство ученых называют следующие компоненты: предмет конфликта; объект конфликта; участники конфликта; психологические составляющие конфликта [17, с. 82].

Предмет социального конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то социальное противоречие, из-за которого и ради которого отдельные индивиды или социальные субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема собственности, власти, признания, авторитета, первенства и т.д. [10, с. 195].

Объект социального конфликта является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Сразу выделить его в каждом конкретном случае не всегда удается. Легче определяется проблема или предмет конфликта. Как отмечает проф. Е.М. Бабасов, во всяком конфликтном взаимодействии противоборство развертывается по поводу двух вещей - по поводу жизненно важных ценностей - материальных (ресурс), духовных (идея, норма, принцип), социальных (власть) - и контроля над ними [3, с. 184]. Различие между ценностью и контролем можно показать на таком сопоставлении: собственность есть ресурс, а власть - самый эффективный вариант контроля над ним.

В различных социологических концепциях проблема объекта конфликта ставится и решается по-разному. В основе конфликтного взаимодействия находятся отношения собственности, ибо в возникновении конфликта решающее значение имеет не отношение одного индивида к другому индивиду, а отношение рабочего к капиталисту, фермера к земельному собственнику и т.д., т.е. отношение собственности. Поэтому, согласно его точке зрения, основная ось (а вместе с тем и основной объект) социального конфликта проходит через отношения собственности, принимающие в капиталистическом обществе характер антагонистического противоречия, разрешаемого в процессе социальной революции.

Иной подход к проблеме объекта конфликта воплощен в конфликтной парадигме проф. Р. Дарендорфа, по мнению которого «основная ось конфликтности (а, следовательно, и основной объект) социального конфликта в обществе пролегает в отношениях господства и подчинения, при которых одни лица и социальные группы обладают властью, а другие лишены ее, вследствие чего первые господствуют над вторыми, подталкивая их, тем самым, к развертыванию конфликта» [17, с. 69].

Более универсальный подход к пониманию объекта социального конфликта содержится в функциональной конфликтологической теории Л. Козера. Он подчеркивал, что в социальной структуре любого типа всегда имеется повод для конфликтной ситуации, поскольку время от времени в ней вспыхивает конкуренция отдельных индивидов или подгрупп по поводу дефицитных ресурсов, престижа и власти. Здесь в качестве объекта конфликта выделяется дефицит ресурса, а в качестве такового может выступать все, что жизненно важно для индивида или социального слоя - собственность, власть, престиж и т.п.

Проф. Л. Козером в книге «Функции социального конфликта» была представлена теория позитивно-функционального конфликта, которая является наиболее обширной, рассматривающей комплекс вопросов, а именно: причины конфликта; остроту конфликта; длительность конфликта; функции конфликта. По его мнению: конфликты не есть нечто чужеродное, аномальное для общества; они - продукт, элемент внутреннего состояния социальной системы, существующего в нем порядка вещей и самих отношений между отдельными личностями и социальными группами. Он утверждал, что не существует социальных групп без конфликтных отношений и что конфликты имеют позитивное значение для функционирования общественных систем и их смены. Борьба между социальными группами и отдельными индивидами за перераспределение материальных ценностей и власти выполняет позитивные функции конфликта, а именно: разряжая напряженные отношений между участниками, он дает выход негативным эмоциям, завершившийся конфликт позволяет сохранить взаимоотношения между конфликтующими сторонами, т.е. вернуть их в исходное состояние; в ходе конфликтного взаимодействия люди больше узнают друг друга, так как конфликт выполняет тестирующую функцию - взаимное познание способствует трансформации враждебных отношений в отношения сотрудничества [2, с. 82].

В современных исследованиях в качестве основных объектов социального конфликта ученые называют следующие:

материальные ценности - дефицитные в данном месте и в данное время ресурсы: предметы потребления (питание, одежда, жилье и т.п.), полезные ископаемые (нефть, газ, металлы и т.п.), финансовые (деньги, акции, золото, валюта, виды богатства и т.п.), производственные (средства производства, рабочие места и т.п.), информационные (знания, компьютеры, телекоммуникации, НИТ, СМИ, библиотеки и т.п.), научные (ученые, НИИ и т.п.), образовательные (школы, институты и т.п.) и т.д.

социальные ценности - власть (естественное стремление людей к повышению своего статуса, обретению определенной власти вызывает мощную конкуренцию между ними, в итоге которой происходит возвышение одних и понижение, вплоть до деградации, других);

духовные ценности - идеи, нормы, принципы, традиции морального, правового, религиозного, эстетического и т.п. характера. Они представляют собой веру и убеждения людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, прекрасном и безобразном, которыми они руководствуются в своем поведении. Эти ценности выступают формами проявления соответствующих духовных потребностей и интересов, являющихся также внутренними побуждениями деятельности людей и социальных конфликтов.

Борьба за обладание любой ценностью обусловлена специфическими отношениями между объектом конфликта и его субъектами - оппонентами, выражающимися в доступности или недоступности данного объекта одному или обоим оппонентам. Какого бы уровня материального, духовного, социального развития ни достигало общество, в нем никогда все люди не будут в полной мере удовлетворены доставшимися им во владение или подпавшими под их контроль ценностями. Всегда кто-то будет недоволен доставшимся ему размером богатства, власти, авторитета, престижа и т.д., полагая, что всего этого предостаточно (причем несправедливо) у других людей. На этом расхождении между потребностями и интересами людей, с одной стороны, и мерой их удовлетворения, с другой, и формируется объект конфликта.

Определяя подходы к управлению конфликтами важно отметить типологии (классификации) конфликтов.

Под видом конфликта понимают вариант конфликтного взаимодействия, выделяемый (классифицируемый) по определенному признаку. Эмпирические наблюдения выявляют большое разнообразие видов социальных конфликтов. Вместе с тем, пока не существует единой классификации, отражающей все конфликтные взаимодействия. Объяснение этому факту исследователи видят в малоизученное и сложности социального конфликта как явления [2, с. 76].

Конфликт приходится рассматривать с различных позиций, которые не всегда можно связать между собой логически. Кроме того, любая классификация, с точки зрения требований к ней, должна быть полной по выделенному признаку и желательно непересекающейся. Попытки создать единую типологическую модель социального конфликта, учитывающую все многообразие его видов, часто вступают в противоречие с этими требованиями. Исходя из этого, исследователи ограничиваются разработкой классификации социальных конфликтов, отражающей те или иные его стороны. Так, одни исследователи классифицируют социальные конфликты по количеству участников конфликтного взаимодействия [3, с. 69], другие - по сферам проявления [20, с. 194], третьи - рассматривают социальные конфликты по нескольким признакам: вертикальные и горизонтальные, скрытые и открытые, разрушительные и созидательные по своим последствиям, длительные и кратковременные [12, с. 86]. Все изложенное говорит о том, что классификацию социальных конфликтов можно провести по разным основаниям.

Таким образом, для теории и практики управления конфликтами более значимо классифицировать конфликты по сферам проявления, поскольку выделенные таким образом социальные конфликты можно рассматривать и анализировать как целостные явления, а также каждый вид конфликта можно классифицировать по другим основаниям. Применяя подобный подход возможно характеризовать каждый конфликт с нескольких точек зрения, тем самым выделяя наиболее значимые характеристики для воздействия на конфликт.

1.3 Особенности проявления конфликтного поведения в органах местного самоуправления

Выделяя особенности конфликтного поведения в органах местного самоуправления, можно выделить следующие аспекты:

уровень социальной напряженности, как основной фактор конфликтогенности в органах местного самоуправления;

формирование общественного мнения в аппарате местного самоуправления;

методы управления конфликтами в органах местного самоуправления.

Проф. А.Н. Сухов, исследуя причины социальной напряженности, отмечает, что в качестве общей причины выступает кризис в области экономики, власти и общества. При этом социальная напряженность, по его мнению, имеет внешний и внутренний контуры. Внешний контур связан с влиянием внешних условий (состоянием мировой экономики, экологии, международной безопасности), внутренний сопряжен с ситуацией, которая сложилась в сфере национальной экономики, власти и общества. Кроме этого, ученый подчеркивает, что следует различать фоновые причины социальной напряженности и локальные, обусловливающие ее очаги. Фоновые причины образуются за счет типичных условий, сложившихся в масштабе страны или каких-либо ее регионов. Локальные ситуации или точечные условия создают очаги на производственном объекте, в жилом квартале, в доме, например при отключении отопительной системы и т. п. [27, с.163]. Причины социальной напряженности носят иерархический, субординационный характер, т.е. подчиняются закону причинно-следственных связей. Вместе с тем они имеют двойственную природу, иначе говоря, объективно-субъективную, не всегда осознаваемую. Иерархия причин социальной напряженности, по мнению проф. А.Н. Суханова, выглядит следующим образом: причины, связанные с компетентностью местной власти; причины, зависящие от состояния экономики и общества. В качестве причин некомпетентности власти выступают обстоятельства, связанные с ее профессиональной неподготовленностью, двойными стандартами, отсутствием опыта работы с людьми и др. [27, с. 170].

Согласно исследованиям, проводившимся в РАН [17, с. 92], социальная напряженность проявляется на трех уровнях и характеризуется следующими особенностями:

на социально-психологическом уровне: распространение настроений неудовлетворенности существующей ситуацией в той или иной жизненно важной сфере общественной жизни (например, в начале 90-х гг. социальная напряженность проявлялась в недовольстве стремительным ростом цен, инфляцией, оскудением потребительского рынка, отсутствием личной безопасности, загрязнением окружающей среды); утратой доверия к властям, падением авторитета власти и власти авторитета, пессимистическими настроениями, циркуляцией всевозможных слухов. В обществе в целом, как и в отдельной территориальной общности, возникает атмосфера массового психического беспокойства, эмоционального возбуждения;

на поведенческом уровне социальная напряженность выливается в стихийные массовые действия (ажиотажный спрос, скупка товаров и продуктов питания «на черный день» и т.д.), в разного рода конфликты, митинги, демонстрации, забастовки и иные формы гражданского неповиновения и протеста, в вынужденную и добровольную миграцию в другие регионы и за границу;

на региональном уровне социальная напряженность нередко связана с ростом активности различных общественно-политических формирований в борьбе за влияние в массах и за власть, с деятельностью разного рода экстремистских групп, в том числе националистического толка, с активизацией преступных элементов и т.д.

Существует порог, за которым социальная напряженность приобретает взрывоопасный характер, т.е. становится своеобразной «гремучей смесью», способной взорваться при наличии соответствующих социальных детонаторов. Именно поэтому важно тщательно и непрерывно отслеживать состояние социальной напряженности, т.е. осуществлять ее мониторинг.

Рассмотрим следующее условие - формирование общественного мнения. Социальная напряженность как своего рода пролог конфликтной ситуации возникает, когда конфликты еще не проявляются в предельно обнаженном виде, когда отсутствует отчетливо осознаваемое противостояние по линии «мы - они», и исчезает лишь тогда, когда кризис разрешен или конфликт исчерпан. Проявляясь на социально-психологическом и поведенческом уровне, социальная напряженность тесно связана с динамикой общественного мнения. Следовательно, чтобы социальная напряженность не приобрела взрывоопасный характер органам местного самоуправления необходимо осуществлять специальную работу по формированию общественного мнения.

Общественное мнение является одной из актуальных проблем современной философии, социологии, психологии и педагогики. Степень ее разработанности по-разному оценивается исследователями. По мнению проф. Максимова Н. П. общественное мнение за последние годы являлось предметом интенсивного изучения и многие его особенности довольно подробно выяснены [17, с. 101].

Учитывая изложенное выше, под общественным мнением мы будем понимать выраженное в форме определенных суждений, идей и представлений отношение социальных групп и социальных общностей к фактам, процессам, явлениям или проблемам социальной жизни, затрагивающим общие интересы. Общественное мнение возникает как продукт осознания назревших и требующих решения социальных проблем и проявляется в сопоставлении, а иногда и столкновении различных взглядов и позиций по обсуждаемому вопросу, в одобрении, поддержке или, наоборот, отрицании, осуждении тех или иных действий, поступков или линий поведения людей, социальных групп, партий, власти.

Общественное мнение может возникать стихийно, под влиянием тех или иных конкретных жизненных обстоятельств и ситуаций, или формироваться целенаправленно. Манипуляция общественного мнения, весьма широко распространенная последние 15 лет в России, способствует заметному повышению потенциальной конфликтности отношений в обществе. Особенно велики масштабы манипуляции общественным мнением в период подготовки и проведения выборов всех уровней. Противоречия между общественным мнением, стихийно сформировавшимся сегодня у разных социальных групп, а также между общественным мнением и объективной оценкой событий создают основу для различных социальных конфликтов, наиболее ярко проявляющихся на уровне местного самоуправления. Все это обуславливает необходимость целенаправленной работы органов местного самоуправления по формированию общественного мнения.

При выделении последнего условия мы исходили из того, что технология управления социальными конфликтами должна стать «рабочим инструментом» руководителей администрации муниципального образования. Анализ литературы показал, что, несмотря на достаточно большую проработку теоретико-методических аспектов управления конфликтами, технология этого процесса целостно не представлена. В связи с чем, руководители администрации муниципального образования, даже имея представление о методах и средствах управления конфликтами, оказываются в режиме «автономного» реагирования и разрешения возникающих конфликтных ситуаций.

Управление конфликтами как сложный процесс включает в себя три основных вида деятельности: деятельность по прогнозированию конфликтов, деятельность по предупреждению конфликтов и деятельность по завершению конфликтов [3, с. 28]:

Первое направление - прогнозирование социальных конфликтов. Это один из важнейших видов деятельности в структуре управления социальными конфликтами органами местного самоуправления, связанный с изучением социальной напряженности в муниципальном образовании, выявлении конфликтогенных факторов, их оценке с точки зрения деструктивности.

Второе направление - деятельность органов местного самоуправления по предупреждению конфликтов. Анализ научной литературы показал, что ученые по-разному трактуют содержание деятельности по предупреждению конфликтов [1, с. 174].

Проф. А.Я. Анцупов и проф. А.И. Шипилов понимают проблему предупреждения конфликтов как профилактику. По их мнению, профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова, создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций и способствующих устранению личностных причин конфликтов [1, с. 174].

Несколько по-иному определяет деятельность по предупреждению конфликта проф. С. М. Емельянов. Говоря об управлении организацией, он выделяет вынужденную и превентивную форму предупреждения конфликтов. Ученый считает, что «предупреждение» - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Вынужденная форма предупреждения предполагает, что на основе имеющейся информации о причинах нежелательного явления предпринимается активная деятельность по нейтрализации всего комплекса детерминирующих его факторов. Превентивная форма предупреждения конфликтных ситуаций является составной частью общего процесса управления [5, с. 284].

В группу стратегических методов мы отнесли административные (властные), экономические, информационные и педагогические (воспитательные) методы.

Административные методы - это способы непосредственного воздействия органов местного самоуправления на деятельность предприятий и поведение людей путем принуждения - предписаний, невыполнение которых влечет за собой уголовную, административную или дисциплинарную ответственность. Органы местного самоуправления осуществляют свои властные полномочия путем принятия нормативных (правотворчество) и индивидуальных (правоприменение) правовых актов.

Экономические методы - это способы воздействия на управляемые объекты с помощью экономических рычагов, таких как цена, прибыль, налоги, муниципальный заказ, субсидии, субвенции и др.

Информационные методы - это способы получения информации о состоянии дел в муниципальном образовании, степени социальной напряженности, характере социального конфликта. К ним относятся методы наблюдения, опроса, интервьюирования, анализа, синтеза, обобщения и т.д. [12, с. 152].

Педагогические или воспитательные методы мы разделили на две группы: методы формирования общественного мнения и методы формирования опыта договорных отношений. Основное назначение первой группы методов - ликвидация дефицита информации, исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов и т.п. К данной группе методов мы отнесли методы формирования сознания - внушение, убеждение, разъяснение, комментарии, беседа, дискуссия, интервью, телеинтервью и др. Это методы первичной, вторичной и третичной профилактики социального конфликта. Эти методы непосредственно связаны с тактическими методами.

К тактическим методам относятся: метод соперничества (конкуренции, конфронтации, борьбы), метод избегания (ухода, игнорирования), метод уступки (приспособления), метод сотрудничества (кооперации, интеграции) и метод компромисса [1, с. 69].

Подводя итог теоретической части, необходимо отметить, что конфликт – многоуровневое и многомерное социально-психологическое явление, порождаемое самой природой общественной жизни и непосредственным образом выражающее те или иные стороны социальных отношений. Выделяют следующие основные свойства, присущие конфликту: наличие противоречий, во всяком случае, различий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу как фоновые характеристики конфликтного взаимодействия.

Управление конфликтом является целенаправленным полисубъектным процессом развития и позитивного изменения отношений участников конфликтного взаимодействия, на основе согласованной коррекции имеющихся у них противоречий путем реализации соответствующих принципов, методов, средств и управленческих функций.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ В АДМИНИСТРАЦИИ ЮЖНОГО ОКРУГА ГОРОДА ОРЕНБУРГА

2.1 Организационно – кадровая характеристика администрации Южного округа города Оренбурга

Администрация Южного округа расположена по адресу: г. Оренбург, ул. Чкалова, д. 32 а. Глава Южного округа – Журавлев Валерий Павлович.

Южный округ объединяет Ленинский и Центральный районы. Он считается центром Оренбурга. Именно в Южном округе расположены все основные административные здания, учебно-просветительные учреждения, музеи, театры, парки и скверы, стадионы и площади, исторические и архитектурные памятники.

Аппарат управления Южного округа города Оренбурга решает вопросы оперативного характера, одновременно проводит работу по определению стратегии, связанной с социально-экономическим развитием города Оренбурга.

Деятельность аппарата управления администрации Южного округа города Оренбурга регулируется множеством нормативных актов.

Уровень ответственности, а также особенности функционирования муниципального аппарата управления обуславливают значительный список нормативно-правовых документов, регулирующих его деятельность:

1. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».

2. Закон Оренбургской области от 21.02.1996 «Об организации местного самоуправления в Оренбургской области».

3.Устав города Оренбурга, утвержденный Постановлением Оренбургского городского Совета от 27.04.2006 № 44.

4.Положение о департаменте градостроительства и земельных отношений администрации города, Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 18.02.2011 № 114.

5. Положение об управлении делами администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 127.

6. Положение об управлении организационно-документационного обеспечения администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 128.

7. Положение о комитете потребительского рынка, услуг и развития предпринимательства администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 130.

8. Положение об управлении экономики и перспективного развития администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 132.

9. Положение о финансовом управлении администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 133.

10. Положение об отделе муниципальной службы и кадров администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 134.

11. Положение об управлении по правовым вопросам администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 135.

12. Положение об управлении по информационной работе и общественным связям администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 136.

13. Положение об управлении по информатике и связи администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 143.

14. Положение об управлении пассажирского транспорта администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 144.

15. Положение об отделе охраны окружающей среды администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 145.

16. Положение об управлении жилищной политики администрации города Оренбурга, утвержденное решением Оренбургского городского Совета от 25.04.2011 № 165.

17. Штатное расписание администрации Южного округа города Оренбурга.

18. Должностные инструкции.

Основная деятельность аппарата управления Южного округа города Оренбурга связана с принятием управленческих решений. Этот процесс в аппарате управления представляет собой совокупность последовательных этапов:

аналитический этап (анализ проблемы, определение возможных путей решения);

постановка задачи (выявление приоритетов деятельности);

принятие управленческого решения (выбор технологии и алгоритма решения задачи, определение конечного и промежуточных результатов);

исполнение решения (конкретная деятельность по реализации управленческого решения);

оценка результатов (анализ результатов деятельности, подготовка к очередному аналитическому этапу и новому циклу).

Особенности деятельности определили линейно-функциональную организационную структуру аппарата управления Южного округа города Оренбурга.

Из представленной схемы видно, что глава администрации Южного округа имеет в своем прямом подчинении 4 заместителей, которые при выполнении своих служебных обязанностей отвечают за определенные направления по обеспечению жизнедеятельности и развитию округа. В свою очередь заместители главы администрации Южного округа руководят соответствующими отделами и службами, которые и решают задачи, поставленные перед муниципальным образованием.

Эффективная деятельность аппарата управления осуществляется на основе следующих направлений:

установления прав и необходимой полноты ответственности каждого управленческого звена за достижение поставленных перед ним задач;

сбалансированности задач звеньев одного уровня управления по отношению к задачам вышестоящего уровня;

рационального разделения и кооперации труда между звеньями и уровнями управления и их взаимодействия.

Рассматривая отдел кадров аппарата управления, возможно выделить следующие функции, которые он выполняет:

разработка планов комплектования кадров, в соответствии со штатным расписанием администрации;

оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством;

учет личного состава администрации района;

хранение и заполнение трудовых книжек, ведение документации по делопроизводству;

изучение движения кадров, анализ текучести кадров, разработка мероприятий по ее устранению;

анализ состава, деловых качеств работников администрации с целью их рационального использования;

создание условий для повышения образовательного и квалификационного уровня специалистов;

работа по созданию резерва на выдвижение;

подготовка предложений по улучшению расстановки и использованию работников администрации;

подготовка и систематизация материалов для аттестационной комиссии;

подготовка материалов для представления технических работников, специалистов и служащих к поощрению и награждению;

принятие мер по трудоустройству высвобождаемых работников;

осуществление контроля соблюдения работниками администрации трудовой дисциплины и внутреннего распорядка, инструктажа по технике безопасности и охране труда;

организация контроля состояния трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;

ведение всей отчетности по кадровым вопросам.

Установлена ответственность начальника отдела по кадровым и общим вопросам за выполнение возложенных на отдел функций и ответственность работников отдела, которая определяется должностной инструкцией.

Продвижение по службе помогает организации, поскольку позволяет ей заполнять вакансии служащими, которые проявили уже свои способности. Оно помогает и служащим, поскольку удовлетворяет их стремление к успеху, достижениям, и самоуважению. Перевод можно использовать, чтобы расширить опыт работника, а так же в тех случаях, когда руководство считает, что работник будет работать более эффективно на другой должности. Работники администрации, имеющие специальное профессиональное образование, имеют возможность потенциального роста и занесены в кадровый резерв. При необходимости заполнения вакансии будут рассматриваться их кандидатуры в первую очередь. В кадровый резерв заносятся и лица после окончания учебы по направлению администрации края, а также лица, желающие участвовать в конкурсном отборе на вакантные должности. Иногда перевод используется и в тех случаях, когда человек работает неудовлетворительно, но в связи с его большим стажем или прошлыми заслугами руководство считает, что прекращение трудового договора с ним было бы неэтичным. В данном случае, перевод представляет собой понижение в должности, позволяет выполнять полезную работу и не блокирует карьеру способному молодому работнику.

С целью повышения профессионального уровня муниципальных служащих проводятся специальные обучающие семинары, совещания, аппаратные курсы повышения квалификации по актуальным вопросам государственного и муниципального управления, что позволяет построить систему непрерывного профессионального развития и совершенствования профессиональной компетентности работников.

Характеризуя структуру персонала аппарата управления, необходимо отметить, что всего в Администрации Южного округа работают 54 сотрудника.

Половая структура персонала Администрации Южного округа представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Половая структура персонала Администрации Южного округа

Большая часть персонала Администрации Южного округа – мужчины (59 %), женщины, соответственно – 41 %. Но разница в долях незначительная.

Определяя распределение по категориям персонала аппарата управления, была составлена таблица 2.4.

Таблица 2.4– Распределение персонала аппарата управления по категориям

Категория работников	Кол-во работников	Доля, %
Руководители	14	25,9
Специалисты	9	16,7
Служащие	31	57,4
Всего	54	100,0

Таким образом, большую часть персонала (57,4%) в Администрации Южного округа составляют служащие, что определяется спецификой муниципальной деятельности. Также особенностями аппарата управления определена и значительная, по сравнению с другими типами организаций, доля руководителей в общем числе работников – 25,9 %. Эти факты оказывают значительное влияние на дальнейшую классификацию персонала по другим признакам.

Определяя стаж работы работников Администрации Южного округа, была составлена таблица 2.2.

Таблица 2.2 – Распределение персонала Администрации Южного округа по стажу работы

Распределение кадрового состава	Муниципальные служащие, чел.	Доля, %
а) имеющих опыт работы до 1 года	5	9,3
б) имеющих опыт работы от 1 года до 5 лет	10	18,5
в) имеющих опыт от 5 до 10 лет	14	25,9
г) имеющих опыт от 11 до 15 лет	16	29,6
д) имеющих опыт работы более 15 лет	9	16,7
Всего	54	100,0

Характеризуя стаж работы персонала Администрации Южного округа, возможно отметить, что большинство работников имеют достаточно большой стаж работы, что говорит об опыте управленческой деятельности. Вновь принятых работников значительно меньше – 9,3 %. Эти показатели свидетельствуют о постепенном обновлении кадров.

Распределение персонала Администрации Южного округа по возрасту представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Распределение персонала Администрации Южного округа по возрасту

Возраст	Кол-во работников	Доля, %
18-25	8	14,8
26-35	12	22,2
36-45	13	24,1
46-55	13	24,1
Более 55	8	14,8
Всего	54	100,0

Большинство работников по возрасту находятся в диапазоне 36-55 лет (48,2 %), что также свидетельствует об опыте трудовой деятельности. Работников пенсионного возраста в Администрации Южного округа – 14,8 %, что может означать старение кадров.

Уровень образования в управленческой деятельности играет основную роль, поэтому в Администрации Южного округа большинство работников имеют высшее образование (58,2%), а также значительная часть (25,5 %) два и более высших образований (см. табл. 2.4).

Таблица 2.4 – Распределение персонала Администрации Южного округа по уровню образования

Уровень образования	Кол-во работников	Доля, %
Среднее профессиональное	8	14,5
Высшее	32	58,2
Два и более высших	14	25,5
Всего	54	98,2

Полученные данные об уровне образования персонала полностью отражают специфику интеллектуального труда в Администрации Южного округа, которая заключается в обеспечении качества управленческой деятельности аппарата управления.

Таким образом, разработав характеристику Администрации Южного округа возможно отметить, что аппарат управления решает вопросы оперативного характера, одновременно проводит работу по определению стратегии, связанной с социально-экономическим развитием города Оренбурга. Характеризуя кадровую структуру персонала, возможно отметить, что большинство работников имеют значительный опыт работы в аппарате управления, а также значительная доля персонала с высоким уровнем образования, который обусловлен спецификой деятельности аппарата управления.

2.2 Оценка деятельности Администрации Южного округа по управлению конфликтами

В ходе беседы с работниками администрации Южного округа в качестве примера конфликтной ситуации был выявлен случай связанный с распределением финансовых средств и принятием управленческого решения. Аппарат управления администрации Южного округа проводил открытый конкурс на закупку продукции для собственных нужд. В конкурсе участвовали поставщики из Оренбургской области и соседних регионов. В случае выбора поставщика из соседнего региона будет достигнута экономия средств по текущей закупке, но налоги поступят в бюджет соседнего региона (к тому же доставка займет некоторое время), то есть Оренбургская область получит меньше налоговых поступлений. Кроме того, любая местная администрация заинтересована в сохранении и поддержании местных компаний в своем регионе. В Администрации Южного округа произошло разделение мнений по этому вопросу. Заместитель главы Администрации Южного округа по экономике и финансам предложил произвести закупку в другом регионе, но глава администрации принял решение о закупке у местных поставщиков. Это решение определяется тем, что администрация заинтересована в победе на конкурсе местного поставщика, но экономия средств позволит направить их на другие нужды аппарата управления.

Этот конфликт возможно охарактеризовать как конструктивный, так как он может способствовать пересмотру существующего механизма закупочной деятельности в сторону ее улучшения. Негативным фактором этого конфликта, по мнению автора, является условия принятия решения – единоличное решение руководителя. Этот способ определяет приоритетным аспектом в решении важных задач - должность «победившей» стороны, что не совсем верно, так как оппонент может избегать дальнейших аргументов в пользу своей позиции, боясь руководства. Это в свою очередь приводит к тому, что упускаются важные доводы и эффект конструктивного конфликта значительно снижается. В связи с этим необходимо проводить обсуждения подобных вопросов в рамках специальной комиссии.

Для более полного анализа конфликтогенности и управления конфликтами в Администрации Южного округа была разработана анкета, состоящая из 12 вопросов с целью проведения опроса работников. В опросе принимало участие 20 респондентов.

Варианты способов поведения в конфликтной ситуации, по мнению респондентов, получили следующее распределение:

объяснения в корректной форме – 19 респондентов;

бойкот – 1 респондент;

компромисс – 12 респондентов;

угрозы – 0;

стараюсь не усугублять ситуацию – 7 респондентов;

применение силы – 0;

оскорбления – 0;

соглашаюсь с недовольствами – 2 респондента.

При этом важно отметить, что допускалось 2 варианта ответа. Таким образом, возможно отметить, что радикальные способы разрешения конфликтной ситуации не выбрал ни один из респондентов. Большинство выбранных способов подразумевает конструктивный диалог и компромиссные решения, что может свидетельствовать о грамотном выборе стиля поведения работниками Администрации Южного округа в конфликтной ситуации.

Характеризуя частоту возникновения конфликтных ситуаций, респонденты отметили, что конфликты происходят иногда, время от времени (45%), что показано на графике (см. рис. 2.2).

Рисунок 2.2 – Частота возникновения конфликтных ситуаций, по мнению респондентов

Достаточно значительно количество респондентов (30 %) отметили, что конфликты происходят довольно часто, а 20 % респондентов утверждают, что конфликты – частое явление в Администрации Южного округа. Эти факты свидетельствуют о повышенной конфликтогености в аппарате управления. При этом необходимо учитывать, что под конфликтом каждый работник понимает индивидуальный набор характеристик. То есть для одного работника спор по рабочему вопросу будет являться конфликтом, а для другого – нет. Таким образом, ответы по этому вопросу подвержены значительному влиянию субъективных факторов (психологическим характеристикам респондентов, условиям работы, эмоциональным фоном). Важным фактором в процесс управления конфликтами выступает их причина (см. рис. 2.3).

Рисунок 2.3 – Причины конфликта в структурных подразделениях аппарата управления, по мнению респондентов

Анализируя полученные ответы, возможно отметить, что мнения респондентов разделились практически в равных пропорциях в отношении всех вариантов, кроме материального стимулирования (10 %), что может свидетельствовать о присутствии в той или иной степени всех этих причин в возникавших конфликтах в аппарате управления.

Отвечая на вопрос о наиболее частом оппоненте в конфликтных ситуациях, респонденты в равных значительных долях (по 40 %) выделили равных по должности работников и посетителей (см. рис. 2.4).

Рисунок 2.4 – Наиболее частые оппоненты в конфликтных ситуациях, по мнению респондентов

Руководство и подчиненные выступают оппонентами в конфликтных ситуациях у меньшего количества респондентов (по 10 %). Этот факт может быть обусловлен тем, что руководителей гораздо меньше, чем подчиненных, а в большинстве случаев подчиненные стараются избегать конфликтов с руководством. Количеством руководителей также обусловлено и распределение в отношении варианта конфликтной ситуации с подчиненными, так как руководителей меньше, то и выбор этого варианта может быть лишь у тех работников, которые занимают руководящие должности. Конфликтные ситуации с посетителями также частое явлении ввиду специфики работы Администрации Южного округа, которая подразумевает постоянное взаимодействие с городским сообществом по вопросам решения проблем города.

Характеризуя ответы респондентов на вопрос о проведении мероприятий по предупреждению конфликтных ситуаций были получены ответы, представленные на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 – Проведение мероприятия по предупреждению конфликтных ситуаций, по мнению респондентов

Большая часть респондентов (55 %) ответила на этот вопрос отрицательно, то есть, по их мнению мероприятий по предупреждению конфликтов в Администрации Южного округа не проводится. Значительно меньше респондентов отметили проведение таких мероприятий с различной периодичностью. Подобный результат может свидетельствовать об отсутствии превентивных мероприятий.

Выбор способов решения конфликтов в Администрации Южного округа является важным фактором, формирующим уровень конфликтогенности, так как определенные способы несут в себе негативные проявления конфликта, эмоциональную окраску и т.д.

Отвечая на соответствующий вопрос, большая доля респондентов (40 %) выбрали компромисс, как наиболее часто применяемый способ решения конфликтных ситуаций (см. рис. 2.6).

Рисунок 2.6 – Способ решения конфликтной ситуации, по мнению респондентов

Отвечая на этот вопрос необходимо учитывать несколько факторов, которые определяют частоту применения респондентом того или иного способа решения конфликтной ситуации. По мнению автора к подобным факторам следует отнести:

должность и социальная позиция участника конфликта (как респондента, так и его оппонента);

причина конфликта (в частности уровень ее значимости для каждого участника отдельно);

личные отношения участников конфликта (зачастую в конфликтной ситуации личностные отношения могут стать приоритетными, особенно, если между оппонентами ране были неприязненные или сложные отношения по личным вопросам);

психологическое состояние участников конфликта (при определенных обстоятельствах одна и та же причина конфликта может привести к различным сценариям конфликта, так как способ его нейтрализации может определяться на основе эмоций).

Таким образом, все обозначенные факторы могут определять выбор способ разрешения конфликта.

Важно отметить, что вариант подразумевающий обращение к руководству не выбрал ни один респондент, это может быть связано с менталитетом, так как в российских компаниях, учреждениях не принято жаловаться на коллег, а обращение к руководству по поводу возникшего конфликта может быть расценена, как попытка жалобы. Этот факт значительно усложняет мониторинг конфликтогенности в Администрации Южного округа.

В заключение анкеты респондентам было предложено ответить на вопрос о конструктивной функции конфликта, то есть определить возможность положительного влияния конфликта на рабочий процесс в Администрации Южного округа. Полученные результаты представлены на рисунке 2.7

Рисунок 2.7 – Мнение респондентов о конструктивной функции конфликта

Таким образом, полученные результаты свидетельствуют о том .что большая доля респондентов (40 %) определяет положительную, конструктивную функцию конфликтов только в некоторых ситуациях. Вместе с тем, значительная доля респондентов (35 %), отрицательно определяют влияние конфликтной ситуации на рабочий процесс. Подобные результаты определяются тем, что конфликт, как явление заранее рассматривается отрицательно, ввиду своих определенных негативных проявлений, в частности, эмоциональных, но полностью результат конфликта, часто, не всегда лежит на поверхности и может проявиться значительно позже, когда, например, возникнет подобная ситуация и использование опыта разрешения конфликта позволит снизить возможные негативные последствия.

Таким образом, проведенный анализ управления конфликтами в Администрации Южного округа позволил выделить следующие существующие проблемы:

1. Отсутствие подготовки служащих к грамотному решению конфликтов.

2. Применение ограниченного числа методов управления конфликтами.

3. Недостаточная активность руководства и персонала в стабилизации уровня конфликтогенности (как с внешней, так и с внутренней стороны аппарата управления).

Для Администрации Южного округа очень важно грамотно проводить работу по выявлению, анализу и нейтрализации конфликтов, так как это способствует значительному повышению конструктивной составляющей, которая присутствует в большинстве конфликтных ситуациях.

2.3 Разработка рекомендации по управлению конфликтами в органах местного самоуправления

В качестве рекомендаций по управлению конфликтами в Администрации Южного округа были разработаны следующие рекомендации:

1. Разработка Кодекса этики и служебного поведения.

2. Использование методов коучинга и тренингов.

3. Проведение мониторинга конфликтогенности.

Внедрение новых методов также является приоритетным направлением. Предложеные методы коучинга – это методы индивидуальной работы с руководителем по решению конфликтной ситуации в его муниципальном образовании. Эти методы мы использовали как в процессе конфликтологической подготовки, так и по окончании обучения. Основная цель при проведении коучинга - вникая в проблему, с которой столкнулся руководитель при решении конкретной конфликтной ситуации, помочь ему найти самостоятельно собственное ее решение (а не решать проблему за него). В процессе коучинга (со-достижения) исследование препятствий, целей, ресурсов и других «составляющих» структуры решения конфликта является одним из инструментов нахождения руководителем своего уникального способа управления конфликтом (т.е. решения конфликтной ситуации).

В частности в рамках разрешения конфликтных ситуаций в Администрации Южного округа предлагается использовать одну из моделей коучинга, которая называется «фокус - сотрудничество - наблюдение». «Фокус» - включение руководителя в самоисследование текущей конфликтной ситуации. «Сотрудничество» предполагает совместную проработку конфликтной ситуации. Результатом этого должен стать самостоятельный выбор руководителем конкретного варианта действий и составление плана управления конфликтом. «Наблюдение» - констатация происходящего и сравнение его с планируемыми результатами. При проведении коучинга важно использовать такие методы как метод наводящих вопросов, методы подготовки и принятия решения, а также методы межличностных контактов.

В качестве форм конфликтологической подготовки руководителей в Администрации Южного округа необходимо использовать: проведение игр (ролевых, имитационных и др.), «круглых столов» и Т-групповой работы.

Проведение Т-групповой работы это решение нескольких задач, в частности, формирование, закрепление и развитие конструктивных умений и навыков поведения сторон в предконфликтной и конфликтной ситуациях; умение сторон «меняться местами», то есть входить в положение друг друга. Для проведения Т-групповой работы важное значение имеет учет возможных личных стилей конфликтантов. К таким стилям относят: конфронтацию сторон (стратегия: выигрыш-проигрыш); приспособление сторон (стратегия: проигрыш-выигрыш); избегание, уход от конфликта (стратегия: проигрыш-проигрыш); компромисс сторон (стратегия: выигрыш/проигрыш - проигрыш/ выигрыш); сотрудничество (стратегия: выигрыш - выигрыш).

Между основными стилями поведения сторон в конфликте и стратегиями существует взаимосвязь. В частности, особенность Т-группового метода состоит в том, что помимо лидера группы (тренера или преподавателя), который воздействует на группу, предлагается ввести в процесс тренинга в качестве помощников и экспертов людей, которые были непосредственными участниками того или иного конфликта, в Администрации Южного округа, что позволило бы соединить теоретические требования к проведению Т-групп с практическим опытом реальных участников конфликта.

В качестве технологии проведения предлагается следующие условия для Администрации Южного округа:

1. Численность группы должна составлять 6-15 человек.

2. Один или два участника должны обладать специализированными навыками проведения Т-групп и выполнять роль тренеров.

3. Продолжительность группового взаимодействия 10 часов и более.

4. Определение ожидаемых членами группы результатов относительно того, чему они могут научиться в процессе группового взаимодействия.

5. Вхождение в ситуацию как «здесь и сейчас».

6. Постоянный анализ участниками группы их реакций на групповое взаимодействие, включающий соответствующие теоретические положения и научные исследования с тем, чтобы дать участникам понимание познавательного значения их собственного опыта.

В ходе тренинга участники и руководители должны получить навыки диагностики конфликтов и поиска оптимальных решений спорных вопросов. Автор полагает, что подобный тренинг способствует личностным изменениям его участников (то есть воздействует на психологическом уровне), что можно рассматривать как условие, способствующее ослаблению напряженности во взаимоотношениях между конфликтующими сторонами.

В качестве рекомендации по снижению конфликтогенности со стороны внешней среды Администрации Южного округа возможно предложить осуществление мониторинга социальной напряженности. В общем виде мониторинг можно охарактеризовать как механизм систематического наблюдения, слежения за определенным объектом, представляющим интерес для науки и практики, как систему повторяющегося с определенной периодичностью сбора информации об объекте с использованием одних и тех же базовых индикаторов, систему оценки меняющихся состояний и тенденций развития наблюдаемых объектов, контроля за ходом наблюдаемых процессов с целью предупреждения, преодоления или минимизации нежелательных тенденций и последствий развития этих процессов. Функции мониторинга, как инструмента управления общественными системами и процессами, заключаются в следующем:

определение состояния объекта управления с заданными временными интервалами и выявление на этой основе динамики и направленности его развития;

выявление причинно-следственных связей между наблюдаемыми явлениями и возникающими в ходе их развития противоречиями;

информационное обеспечение при постановке управленческих задач;

получение информации, позволяющей прогнозировать развитие исследуемых процессов;

систематический контроль за ходом процессов и их соответствие желательным для управляющей системы тенденциям развития.

Мониторинг, в данном случае, рассматривается как средство получения качественной, объективной информации о конфликтогенных факторах, текущем состоянии социальной напряженности в муниципальном образовании. Такого вида информация позволяет органам местного самоуправления разрабатывать профилактические меры по устранению или минимизации причин зреющих деструктивных социальных конфликтов, локализуя дисфункциональные звенья, прогнозировать меры управления конструктивными социальными конфликтами.

В научно-методическом плане Администрации Южного округа разработка мониторинга должна содержать обоснование его цели, объекта, предмета, время проведения мониторинга (начало - конец), показатели, в соответствии с которыми идет сбор информации, способы (методы) сбора и обработки информации, процедуру обработки информации. В рамках рекомендации для Администрации Южного округа объектом мониторинга выступает население Южного округа города Оренбурга. Предмет мониторинга – социальная напряженность. Цель мониторинга - получение информации об уровне социальной напряженности в Южном округе города Оренбурга. Для субъекта управления данные мониторинга позволяют оценивать эффективность принимаемых управленческих решений относительно воздействия на причины, вызывающие повышенный уровень социальной напряженности и ведущие к деструктивному социальному конфликту.

Ответственность за проведение мониторинга социальной напряженности предлагается возложить на Управление по информационной работе и общественным связям Администрации Южного округа, а его обобщенные результаты обсуждались бы на заседаниях аппарата управления ежеквартально. На основе результатов обсуждения необходимо принимать постановления и разрабатывались меры по снижению уровня социальной напряженности в муниципальном образовании или удержанию на существующем, благоприятном уровне.

Важным при этом остается процесс формирования общественного мнения о работе аппарата управления. Поскольку основными целями формирования общественного мнения является выработка правильных оценочных суждений о явлениях и процесса, происходящих в Администрации Южного округа, то условием по продвижению необходимой информации является постоянная связь с представителями СМИ. Это обусловлено тем, что СМИ оказывают наиболее сильное влияние на формирование мировоззрения и убеждений людей, влияют на их социальную активность и поведение в различных ситуациях, способствуют психологическому объединению людей на основе единых чувств, интересов и стремлений, а в целом формируют общественное мнение и политические настроения электората. Объясняется это тем, что они обладают следующими специфическими особенностями: охват, направленность и быстроту информационного воздействия; мощность, коммуникативность, постоянство и многообразие идеологического воздействия; своеобразную и эффективную форму единства пропагандистского, агитационного, воспитательного и информационного воздействия; богатство и многообразие форм и методов воздействия; гласность, динамичность, стабильность, распространенность, интенсивность, экстенсивность, доступность.

Таким образом, средства массовой информации для Администрации Южного округа являются своеобразной системой набора и интеграции информации, что находит отражение не только в подборке фактического материала, но и в средствах его выражения. В зависимости от содержания информации, от субъекта воздействия могут использоваться различные технические, художественные и другие формы общения, анализа и образной передачи информации, что способствует повышению ее эмоционального заряда. А этот эмоциональный заряд является одной из основных и важных предпосылок прочного и целенаправленного воздействия на массовое сознание с целью снижению риска повышения конфликтогенности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог проведенному исследованию, необходимо отметить, что конфликт – многоуровневое и многомерное социально-психологическое явление, порождаемое самой природой общественной жизни и непосредственным образом выражающее те или иные стороны социальных отношений. Выделяют следующие основные свойства, присущие конфликту: наличие противоречий, во всяком случае, различий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу как фоновые характеристики конфликтного взаимодействия.

Администрация Южного округа решает вопросы оперативного характера, одновременно проводит работу по определению стратегии, связанной с социально-экономическим развитием города Оренбурга. Характеризуя кадровую структуру персонала, возможно отметить, что большинство работников имеют значительный опыт работы в аппарате управления, а также значительная доля персонала с высоким уровнем образования, который

Проведенный анализ управления конфликтами в Администрации Южного округа позволил выделить следующие существующие проблемы:

1. Отсутствие подготовки служащих к грамотному решению конфликтов.

2. Применение ограниченного числа методов управления конфликтами.

1. Разработка Кодекса этики и служебного поведения.

2. Использование методов коучинга и тренингов.

3. Проведение мониторинга конфликтогенности.

Предлагаемые методы, в частности тренинги позволят получить навыки диагностики конфликтов и поиска оптимальных решений спорных вопросов. Автор полагает, что тренинг, как метод, способствует личностным изменениям его участников (то есть воздействует на психологическом уровне), что можно рассматривать как условие, способствующее ослаблению напряженности во взаимоотношениях между конфликтующими сторонами.

В качестве рекомендации по снижению конфликтогенности со стороны внешней среды Администрации Южного округа было предложено осуществление мониторинга социальной напряженности. В общем виде мониторинг можно охарактеризовать как механизм систематического наблюдения, слежения за определенным объектом, представляющим интерес для науки и практики, как систему повторяющегося с определенной периодичностью сбора информации об объекте с использованием одних и тех же базовых индикаторов, систему оценки меняющихся состояний и тенденций развития наблюдаемых объектов, контроля за ходом наблюдаемых процессов с целью предупреждения, преодоления или минимизации нежелательных тенденций и последствий развития этих процессов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Анцупов А.Я. Словарь конфликтолога / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2006. – 528 с.
Аржаков М.В., Аржакова Н.В., Новосельцев В.И. Управление конфликтами / Под ред. В.И. Новосельцева.– Воронеж: Изд-во «Кварта», 2005. – 180 с.
Бабосов Е. М. Конфликтология : учеб. пособие / Е.М. Бабосов. - 2-е изд., стереотип. - Минск : «Тетра Системе», 2011. – 464 с.
Бабосов Е.М. Социология управления : учеб. пособие / Е.М. Бабосов. -Минск : Тетра Системе, 2001. - 288 с.
Бабосов Е.М. Социология управления : учеб. пособие / Е.М. Бабосов. – Мн. : ТетраСистемс, 2009. – 288 с.
Басовский Л.Е. Менеджмент : учеб. пособие / Л.Е. Басовский. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 216 с.
Веснин В. Р. Менеджмент : учебник / В.Р. Веснин. – М. : Элит, 2010. – 592 с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.Н. Наумов. – М. : Экономист, 2009. – 625 с.
Герасимов Б.Н. Менеджмент персонала : учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Н.Г. Яковлева, В.Г. Чумак. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 450 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология : учеб. пособие / А.В. Дмитриев. – М. : Гардарики, 2009. – 320 с.
Егоршин А. П. Управление персоналом : учебник / А. П. Егоршин. – Н. Новгород : ИМБ, 2009. – 674 c.
Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский. - Ростов н/Д., 2012. – 229 с.
Ильин Г.Л. Социология и психология управления : учеб. пособие / Г.Л. Ильин. – М. : Академия, 2010. – 192 с.
Кибанов А. Я. Основы управления персоналом : учебник / А. Я. Кибанов. – М. : ИНФРА – М, 2010. – 645 с.
Кибанов А.Я., Управление персоналом / И.Б. Дуракова, А.Я. Кибанов. – М. : Экзамен, 2009. – 694 c.
Короткова Т. П. Управление персоналом. Теория и практика / Т. П. Короткова, А. В. Проскуряков. – М.: Экзамен, 2009. – 357с.
Максимов Н. П. Управление социальными конфликтами органами местного самоуправления на основе диспозитивно-личностного подхода : диссертация ... кандидата педагогических наук : 13.00.01 / Максимов Н. П.; [Место защиты: Магнитог. гос. ун-т].- Магнитогорск, 2007. – 184 с.
Мескон М. Основы менеджмента : учебник / М. Мескон, Ф. Хедоури, М. Альберт. – М. : Дело, 2008. – 875 с.
Моргунов Е. В. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение : учебное пособие / Е. В. Моргунов. – М. : «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010. – 247 с.
Морозов А. В. Управленческая психология : учебник / А. В. Морозов. – М. : Академический Проект, 2009. – 288 с.
Ожегов С. И. Словарь русского языка / С. И. Ожегов, Н.Ф. Шведова. - 14-е изд., стереотип. – М.: Русс. Яз., 2012. – 816 с.
Петровский А.В. Психология : словарь / А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский. - 2-е изд., испр. и доп. – М. : Политиздат, 2010. – 494 с.
Рогожин М. Ю. Управление персоналом : учебник / М. Ю. Рогожин – изд. 2-е. – М.: ИндексМедиа, 2010. – 304 с.
Самыгин С. И. Менеджмент персонала : учебник / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 480 с.
Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями : учебное пособие / А.Л. Свенцицкий. – СПб.: Изд-во С. - Петерб. Ун-та, 2009. –224 с.
Скопылатов И. А.Управление персоналом : учеб. пособие для вузов / И. А. Скопылатов, О. Ю. Ефремов. – М. : ЮНИТИ, 2010. – 399 с.
Стаут Л.У. Управление персоналом. Настольная книга менеджера / Л.У. Стаут. – М.: Добрая книга, 2007. – 639 с.
Тишин Е. В. Управление персоналом : учебник / Е. В. Тишин, С. Б. Мурашов, – М. : ЭКМОС, 2009. – 294 с.
Травин В. В. Основы кадрового менеджмента : учебник / В. В. Травин, В. А. Дятлов. – М.: Норма, 2010. – 410 с.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации : учебно-практическое пособие / С.В. Шекшня, изд. 5-е, перераб. и доп. – М. : «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2009. – 368 с.