Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Межличностные стили разрешения конфликтов)

Содержание:

Введение

Большинство людей видят в конфликтах лишь негатив. Но стоит взглянуть на них под другим углом - и увидите в них сознательный прогресс, возможность разрядить накопленные негативные эмоции.

Было бы замечательно, если бы все прислушались к словам судьи Верховного суда США Феликса Франкфуктера: "Самый верный способ разрешать конфликты - это избегать их". Именно так заявил он на процессе, известном адвокатам под названием "Дело WesternPacifiс"^[1]. Но к сожалению, в жизни не всегда удается следовать этому совету.

Если в качестве конфликта понимать каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики. Конфликты, которых следует избегать,— это деструктивные явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования. Минимизировать конфликты в коллективе возможно, если научиться такому руководству, при котором устранить все деструктивное, а сам конфликт использовать как катализатор для прогресса. Это трудная задача. Нона сегодняшний день мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит потерять квалификацию руководителя, управляющего. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта– условие не только невозможное, но и нежелательное.

В силу всего вышесказанного остается только отметить то, что в настоящее время необходимо вовремя распознать конфликт, найти правильный метод его разрешения, а по возможности вообще постараться его избежать. Научиться это делать можно только при знании теоретических основ конфликта.

Цель работы – проанализировать причины конфликтов и охарактеризовать основные способы их предотвращения в организации. Для ее раскрытия работа главным образом основана на работе Козырева Геннадия Ивановича. Профессор является Доктором социологических наук, профессором кафедры социологии РХТУ им. Д.И.Менделеева, профессором кафедры политической социологии РГГУ. Преподает социологию и конфликтологию в ведущих вузах Москвы (МГУ, РГГУ, РХТУ). Учебники, к которым обращена данная работа, безусловно актуальны, последние переиздание учебников было совсем недавно − в 2018 году.

Задачи работы:

дать понятие конфликта, раскрыть сущность этого явления
рассмотреть типологию конфликтов, охарактеризовать основные типы
проанализировать причины конфликтов
рассмотреть возможные последствия конфликтов, их виды
описать структурные и межличностные способы разрешения конфликтов
провести анализ поведения людей в конфликтной ситуации.

Предмет исследования – конфликтные ситуации в организации и методы их разрешения.

Глава 1. Природа конфликта в компании

1.1. Понятие конфликта

В научной литературе, впрочем, как и в публицистике, конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие, как более общее понятие, и прежде всего – через социальное противоречие.

Развитие любого общества, совершающееся на основе зарождения, разрешения и развертывания объективных противоречий, представляет собой сложный процесс. В литературе не раз поднимают проблему противоречий, чего нельзя сказать о теории конфликтов; ей, по существу, не уделялось абсолютно никакого внимания. Между тем конфликт и противоречия, с одной стороны, не могут рассматриваться как синонимы, а с другой – противопоставляться друг другу. Противоположности, противоречия, различия – необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоречия и противоположности превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, которые являются их носителями. Следовательно, конфликт – проявление субъективных или объективных противоречий, которые выражаются в противоборстве сторон.

Другими словами, конфликт – процесс, в котором две группы или индивида активно ищут возможность, помешать друг другу достичь конкретной цели, изменить его социальные позиции и взгляды или предотвратить удовлетворение интересов соперника. Однако в социальном конфликте все стороны представлены людьми, группами людей. Активность групп или индивида включает в себя социальный конфликт, неумышленно блокирующий функционирование или наносящий ущерб другим людям. В конфликтологии используются такие термины, как: «споры», «торги», «дебаты» и «соперничество». Конфликт так же порой ассоциируется с масштабными, историческими изменениями.

Например, конфликт общества с природой или конфликт человека с самим собой. В этих случаях слово «конфликт» для подобных ситуаций не всегда подходит, потому что оно неадекватно общепринятому представлению.

Таким образом, для социального конфликта всегда нужны, по меньшей мере, две противодействующие стороны. Поступки противодействующих сторон обычно направлены на достижение взаимоисключающих интересов, что приведет к столкновению сторон. Именно поэтому всем конфликтам свойственно сильное напряжение, побуждающее людей менять поведение, приспосабливаться или «ограждаться» от такой ситуации.

В отечественной научной литературе С. Б. Давлечина дала наиболее понятное определение социального конфликта:

«Конфликт социальный (от лат. сonflictus – столкновение) тип социальных взаимодействий, который характеризует противоборством социальных субъектов, обусловленным противоречием их потребностей, целей, интересов, а также социальных статусов, функций и ролей и ориентированным на достижение вознаграждения путем навязывания своей воли, ослабления, подчинения, устранения и даже уничтожения соперника, который стремится добиться того же вознаграждения.». ^[2]

Данное определение, схватывая основную суть дела, не отражает всех черт конфликта, в частности его психологизма. Эта особенность прослеживается и в работе Ю. Г. Запрудского «Социальный конфликт»:

«Социальный конфликт – это скрытое или явное состояние противоборства объективно расходящихся интересов, тенденций и целей развития социальных субъектов, особая форма исторического движения к новому социальному единству, косвенное и прямое столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку».^[3]

Приведем еще одно определение, которое упоминает Г.И.Козырев в своих работах, принадлежащее В. И. Сафьянову:

«Конфликт в общении» - насильственное межличностное противоборство, которое связано с потребностями собеседника и сознательным ущемлением нравственного достоинства».

Конфликт, как считает он, имеет место тогда, когда ущемляется достоинство хоть одного из субъектов общения. В этом случае конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущемления нравственного достоинства. Здесь, как видно, подчеркнут, прежде всего, личностный, психологический аспект.^[4]

Таким образом, существует большое множество определений конфликта, и точнее понять сущность этого процесса можно с помощью характеристики главных типов конфликта.

1.2. Типы конфликта

Существует четыре основных типа конфликта:

межличностный конфликт;
внутриличностный конфликт;
конфликт между группой и личностью;
межгрупповой конфликт.^[5]

Внутриличностный конфликт. Данный тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Тем не менее, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать разные формы. Ролевой конфликт, одна из самых распространенных форм - это когда к одному человеку, предъявляются требования по поводу того, каким должен быть итог его работы. К примеру, заведующий отделом или секцией в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям услуги и информацию. Позднее заведующий может выказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет немного внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, чего не делать и что делать - как несовместимые.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с ценностями или личными потребностями. Многие предприятия сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в жаловании и должности. Может также являться ответом на рабочую недогрузку или перегрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и компании, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, может быть, самый распространенный. В компаниях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба начальника за ограниченные ресурсы, рабочую силу или капитал, одобрение проекта или время использования оборудования. Каждый считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы ему, а не другому начальнику.

Конфликт между группой и личностью. Нормы поведения и выработки устанавливаются производственными группами. Чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности, каждый должен их соблюдать. Может возникнуть конфликт, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

Может возникнуть конфликт между группой и отдельной личностью, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. К примеру, возможности повышения объема продаж обсуждая на собрании, большинство будет считать, что этого можно добиться путем понижения цены. А кто-то будет твердо убежден, что такая тактика создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов и приведет к снижению прибыли.

Межгрупповой конфликт. Компании состоят из множества групп, как неформальных, так и формальных. Между такими группами могут возникать конфликты даже в компаниях. Неформальные компании считают, что начальник относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться снижением производительности труда и попытаться «рассчитаться» с ним. Непрекращающийся конфликт между администрацией и профсоюзом может служить еще одним примером межгруппового конфликта.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между штабным и линейным персоналом. Обычно более образованный и молодой, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном - штабной персонал. Данные отличия приводят к затруднениям в общении и столкновению между людьми. Отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них линейные руководители могут во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, который может стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала, и возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

Таким образом, видно, что разные типы конфликтов описываются разными характеристиками. Определив тип конфликта, важно понять, совокупность каких причин вызвала этот конфликт. Поэтому основные причины возникновения конфликтов будут рассмотрены далее.

1.3. Причины возникновения конфликтов

Ключевое место в поиске путей их конструктивного разрешения и предупреждения занимает проблема выявления причин возникновения конфликтов. Без знания движущих сил трудно оказывать на их развитие эффективное регулирующее воздействие. Нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие на основе описательных моделей конфликта. Когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе, такое вмешательство оправдано.

Развитие и возникновение конфликтов обусловлено действием четырех причин и групп факторов:

объективно-субъективных;
организационно-управленческих;
личностно-функциональные;
ситуативно-управленческие.

Третья и четвертая группа факторов – носят субъективный характер, первые две группы - объективный. ^[6]

В дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах окажется весьма полезным понимание объктивно-субъективного характера причин конфликтов. Обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мнений, интересов, установок и т. д. можно отнести к числу объективных причин конфликтов.

К созданию объективного компонента предконфликтной ситуации – предконфликтной обстановки, приводят объективные причины. К примеру, в цехе освобождается должность его начальника, на которую могут претендовать несколько инженеров, работающих в цехе. Т.к претендентов несколько, а должность одна, интересы последних объективно, то есть независимо от желания инженеров, сталкиваются. Такое столкновение может привести, а может и не привести к конфликту.

В основном субъективные причины конфликтов связаны с теми психологическими индивидуальными особенностями оппонентов, приводящими к тому, что они выбирают как раз конфликтный, а не другой способ разрешения объективного создавшегося противоречия. На компромиссное решение проблемы человек не идет, не уступает, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, не избегает конфликта, а выбирает стратегию противодействия. Почти всегда есть возможность выбора одного из неконфликтных или конфликтного способов ее разрешения в любой предконфликтной ситуации. Причины, в силу действия которых, человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше, носят субъективный характер.

Существует множество объективных причин, вызывающих конфликты. Они настолько различны, что пока не поддаются строгой классификации. В своей книге А.В.Дмитриев выделил наиболее часто встречающиеся:

В процессе жизнедеятельности людей происходит естественное столкновение значимых духовных и материальных интересов. Сотрудники, которые работают в одном коллективе, как правило, очень тесно взаимодействуют, коллективно решают многочисленные служебные задачи. И в свободное от работы время взаимодействие сотрудников продолжается. Интересы людей в процессе постоянного взаимодействия могут время от времени сталкиваться. Столкновение интересов, мало зависящее от желания и воли людей, создает объективную основу для возможных конфликтных ситуаций.
Слабая разработанность нормативных и правовых процедур разрешения социальных противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия людей. К примеру, если начальник оскорбил подчиненного, то сотрудник вынужден прибегать к конфликтному поведению. В нашем обществе пока не разработаны стандартные, эффективные, всем известные неконфликтные способы защиты интересов сотрудников от произвола начальников. Сотрудник, безусловно, имеет право обжаловать неправильные, по его мнению, действия начальника. Однако процедура такого обжалования малоэффективна. Вследствие этого сотрудники действительно пользуются ею лишь в крайних случаях. Они предпочитают в большинстве предконфликтных ситуаций такого рода либо пойти на конфликт, либо уступить.
Отсутствие или недостаток необходимых для нормальной жизнедеятельности людей значимых духовных и материальных благ. То, что мы живем в обществе всевозможных дефицитов, естественно, заметно сказывается на жизни людей, на количестве и характере конфликтов между ними. На сегодняшний день основным дефицитом стали деньги. Если в компании появляется возможность получить, для ограниченного числа сотрудников, хорошо оплачиваемую работу, то между теми, кто получает эту работу, и остальными работниками возникают естественные конфликты. Объективно конфликтным процессом является распределение премий, жилья, загранкомандировок, других духовных и материальных ресурсов.
Образ жизни многих россиян. Это объективная причина той части межличностных конфликтов, которые связаны с материально-бытовой неустроенностью, недостаточностью финансовых средств для удовлетворения подчас элементарных потребностей семьи, деятельностью, в которой человек не всегда может реализовать свои способности, которые создают ограничения для саморазвития и творчества. Очевидно, что неустроенный, бедный, не реализовавший свой потенциал человек более конфликтен по сравнению с человеком, у которого перечисленные проблемы успешно решены.
Достаточно устойчивые стереотипы межгрупповых и межличностных отношений граждан России, СССР, которые способствуют возникновению конфликтов. Эти стереотипы сформировались за последний век, а возможно и за более продолжительное время. С момента своего рождения советский человек воспитывался в духе классовой борьбы, беспощадности и нетерпимости к своим классовым противникам и всем, кто не разделял нашу интерпретацию коммунистической идеологии. Практически непрерывная борьба не только с внешними противниками, но и с разными внутренними «вредными элементами» не могла не отразиться на характере межличностных отношений людей в целом. По отношению к другому они недостаточно терпимы, легко задевают интересы окружающих и чувство собственного достоинства. Люди сами оскорблены и унижены государством и нередко окружающими, они легко идут на противодействие, не колеблясь. Объективно такие стереотипы межличностных отношений способствуют более частому возникновению конфликтов.^[7]

Организационно-управленческий характер носит вторая группа объективных причин конфликтов. Этим причинам элемент субъективизма присущ в несколько большей степени по сравнению с объективными причинами.

Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры компании требованиям деятельности, которой она занимается. Структура компании должна определяется задачами, которые данная компания будет решать или решает уже. Она создается конкретно под необходимые задачи. Однако, добиться идеального соответствия структуры компании решаемым задачам практически невозможно.

Чем больше структура компании не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование компании, тем больше межгрупповых и межличностных конфликтов возникает в ее коллективах.

Несоответствие структуры компании решаемым задачам возникает по различным причинам.

К примеру, создание департамента налоговой службы города необходимо начинать с определения перечня возлагаемых на него задач. Далее эти задачи систематизируются. Структура департамента должна максимально соответствовать системе задач по сбору налогов, отражать состав налогоплательщиков и административное деление города. По сбору налогов структура службы в процессе работы должна непрерывно совершенствоваться в интересах своей деятельности. Это обеспечит минимизацию конфликтов по структурно-организационным причинам.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью функциональных связей компании с внешней средой; между структурными элементами компании; между отдельными работниками. Внешние функциональные связи компании должны обеспечивать их выполнение и максимально соответствовать решаемым задачам. Любая организация является элементом системы более высокого порядка. Без отлаженных функциональных связей с внешней средой эффективная работа компании невозможна. А их нарушение однозначно приведет к конфликтам.

К примеру, поставка некачественного сырья объективно создает предконфликтную ситуацию между заказчиком и поставщиком. Неопределенность функциональных взаимосвязей между правительством и администрацией президента приводит к возникновению противоречий между этими структурами по поводу распределения ответственности и прав.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по нравственным, профессиональным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Определенных профессиональных опыта и знаний требует любая работа, иногда весьма значительных. В работе всегда существует необходимость взаимодействия с окружающими, поэтому к работнику всегда предъявляются существенные требования к личностным качествам. Возможны конфликты между ним и руководителями, сотрудниками, сослуживцами, если он не соответствует этим требованиям. Конфликты будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует.

К примеру, ректор, исходя из личных интересов проректоров по хозяйственной части, назначает своего двоюродного брата, который не имеет опыта в данной сфере. Такое назначение объективно чревато конфликтами между этим проректором и всеми, с кем ему приходится взаимодействовать.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми сотрудниками и руководителями в процессе решения управленческих и других задач. Между авторами решения и его исполнителями принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов. Невыполнение работниками задач, которые поставлены руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

На роль социально-психологических причин существуют разные точки зрения в возникновении конфликтов. Одна из них заключается в том, что в первую очередь конфликт обусловлен объективными социально-экономическими факторами. С одной стороны очевидно, присутствие вторичных социально- психологических аспектов, сторон во всяком конфликте, а с другой – наличие частного класса конфликтов, порождаемых социально-психологическими факторами».^[8]

В процессе взаимодействия с окружающими каждый человек играет более десятка типичных ролей. Это роли подчиненного, начальника, сослуживца, мужа, отца, брата, сына, покупателя, пассажира, друга, знакомого и т. п. Мы не всегда играем эти роли одинаково успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта значимы роли, которые обобщено можно назвать ролью старшего по психологическому статусу собеседника по взаимодействию, ролью равного собеседника и ролью младшего.

Когда начальник общается, к примеру, с собственным сыном или сотрудниками, то обычно в такой ситуации подчиненного или сына – считает младшим, а он себя старшим. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей в данной ситуации, т. е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя – старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно долго (см. приложение 1).

Может сложиться такая ситуация, при которой собеседник А будет считать себя старшим, а собеседника Б – младшим. Собеседник Б в свою очередь будет считать себя старшим, а собеседника А – младшим. При таком разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.

Взаимодействие начальника с сотрудниками осложняется тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и начальник как граждане равны между собой.

Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон, и является одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов. Одна и та же проблема может выглядеть совершенно по-разному с разных сторон.

Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много оттенков и сторон. Собеседники по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и знанием проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной. По-разному относясь к проблеме, они даже один и тот же ее аспект могут оценивать неодинаково. Если подходить к оценке совпадения мнений строго, то при обсуждении сложной проблемы будет столько мнений, сколько людей в ее обсуждении участвует. Это естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, отличающиеся от нашей, к критике нашей позиции, что нередко является причиной межличностных конфликтов.

Существует еще ряд социально-психологических причин межгрупповых и межличностных конфликтов. К ним относятся внутригрупповой фаворитизм, т. е. присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами; предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп; ограниченные способности человека к децентрации, т. е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей; стремление к власти; источником конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость людей; нередко свойственное человеку неосознанное или осознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им; другие причины. ^[9]

Не редко конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны собеседника у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т. п. Различными по отношению к собеседникам бывают рамки допустимого поведения. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. В конце концов, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если человек раздражен, то он в свой адрес может посчитать недопустимой обычную шутку.

Конфликтная ситуация − довольно тяжелая для человека ситуация социального взаимодействия. Сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях приводит к конфликту. Он может не знать, что существует несколько способов приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Или он может иметь представление, но не иметь умений и навыков их применения на практике. Или же он может быть недостаточно психологически устойчив к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Психологическая и содержательная подготовка людей к оптимальным действиям в конфликтных и предконфликтных ситуациях является важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов.

Типичной личностной причиной конфликтов выступает низкая конфликтоустойчивость, плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сочувствию и сопереживанию ему. Недостаточность личностных эмпатных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно при социальном взаимодействии, поступает не так, как этого ожидают собеседники по общению.

Заниженный или завышенный уровень притязаний также способствует возникновению внутриличностных и межличностных конфликтов. Нередко человек переживает внутриличностные конфликты, которые связаны с недостаточными возможностями и завышенными желаниями для их удовлетворения. Обычно завышенная самооценка вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная оценка же выражается в повышенной тревожности, неуверенности в своих силах, тенденции избегать ответственности и т. д.

Различные акцентуации характера являются часто одной из наиболее встречающихся личностных причин конфликтов. Они проявляются в их чрезмерной выраженности черт характера у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями.

Психологом А. Я. Кибановым^[10] было исследовано влияние акцентуации характера на конфликтность курсантов-летчиков. Им были выявлены конфликтные и бесконфликтные курсанты в учебных группах с помощью модульной методики диагностики межличностных конфликтов. Потом, оценены их индивидуальные особенности с помощью опросника Р. Кеттела. Эксплозивная форма является выраженной формой акцентуации характера «конфликтной» личности курсанта.

Психастеническая форма акцентуации личности характерна для бесконфликтных курсантов. Психастеникам свойственна высокая тревожность, склонность к самоанализу, нерешительность, постоянным рассуждениям и сомнениям, быстрая утомляемость, неуверенность в себе, фиксация на неудачах.

После сравнения стратегий поведения бесконфликтных и конфликтных курсантов в ситуациях противодействия получены интересные итоги. С помощью методики К. Томаса оценивались стратегии поведения и в таблице 1 представлены итоги оценки.

У конфликтных курсантов нет ярко выраженной стратегии поведения в трудных ситуациях социального взаимодействия это свидетельствуют данные таблицы. Наблюдается некоторое преобладание компромиссной стратегии и относительно редкое поведение, которое связано с уходом от конфликта. Типы поведения, основанные на уступках, с жертвой своих интересов являются характерными для бесконфликтных курсантов. Стратегия соперничества ими используется заметно реже других. Такое поведение в предконфликтных ситуациях, очевидно, обеспечивает этим индивидам лучшее взаимодействие с окружающими.

Таблица 1.

Выраженность стратегий поведения по тесту К. Томаса курсантов с высоким и низким индексами конфликтности, в баллах (п=40)

Группы курсантов	Показатели	Стратегии поведения
Группы курсантов	Показатели	Соперни- чество	Сотруд- ничество	Компро- миссная	Приспо- саблива- емость	Избегание
Конфликтные	μ	6,0	6,05	7,08	5,75	5,13
Конфликтные	ó	2,78	1,38	1,71	1,91	2,24
Бесконфликтные	μ	4,45	6,88	5,28	7,25	6,03
Бесконфликтные	ó	2,6	1,73	2,06	2,54	1,71

Источник: Управление конфликтами и стрессами. Учебно-практическое пособие / А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, О. Л. Беловаи др.; Под ред. проф. А. Я. Кибанов.

Подводя итог, необходимо отметить, что охарактеризованные выше личностные причины возникновения конфликтов встречаются наиболее часто. Перечень причин подобного типа, они не исчерпывают.

1.4. Последствия конфликтов

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут дисфункциональными или функциональными^[11], что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: создаст их или устранит причины конфликтов.

Функциональные последствия конфликта. Существует семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в итоге люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. В свою очередь, это, совсем устраняет трудности или сводит к минимуму в осуществлении решений - враждебность, вынужденность и несправедливость поступать против воли. Второе функциональное последствие состоит в том, что стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, может быть, чреватых конфликтом.

Конфликт может понизить возможности синдрома покорности и группового мышления, когда сотрудники не высказывают идей, как они считают, противоречат идеям их начальника. Это может улучшить качество процесса принятия решений, т.к «диагноз» ситуации и дополнительные идеи ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и критерии их оценки и разрабатываются добавочные альтернативы. Члены группы через конфликт могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта. Могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, если не найти эффективного способа управления конфликтом Возможные условия, которые мешают достижению целей:

Неудовлетворенность, плохое состояние духа, снижение производительности, рост и текучесть кадров;
Минимальная степень сотрудничества в будущем;
Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами компании;
Представление о другой стороне, как о «враге»;
Представление о целях другой стороны как об отрицательных, а о своих целях как о положительных;
Общения между конфликтующими сторонами и сворачивание взаимодействия;
Рост враждебности между конфликтующими сторонами по мере снижения общения и взаимодействия;
Смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.^[12]

Таким образом, последствия конфликтов достаточно различны. И начальнику нужно уметь найти такой выход из любой конфликтной ситуации так, чтобы эти последствия были функциональными.

Глава 2. Управление конфликтной ситуацией в компании

2.1. Противодействие возникновению конфликта в компании

Г. И. Козырев приводит перечень правил, которые дают ориентиры для линии поведения, противодействующая возникновению серьезных конфликтов:

Признавать друг друга.
Слушать, не перебивая.
Демонстрировать понимание роли другого.
Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
Четко формулировать предмет обсуждения.
Устанавливать общие точки зрения.
Выяснить, что вас разъединяет.
После этого снова описать содержание конфликта.
Искать общее решение.
Принять общее «коммюнике».^[13]

Видеть в другом человека «со страдающей душой», с понятными представлениями и желаниями о собственном Я означает «Признавать друг друга». Он не больше и не меньше, чем Вы. Использовать одинаковый масштаб - значит понимать друг друга. Дайте собеседнику почувствовать, что вы его внимательно слушаете. Его представлениями вы интересуетесь и не скрываете этого. К примеру, скажите ему: «Скажите, пожалуйста, мне очень важно знать Вашу оценку этого дела». Обратите внимание и на его чувства. Вы заметите, как напряженность будет уменьшаться по мере того, как собеседник станет говорить собственные чувства и мысли.

«Понимать роль другого». Скажите: «На Вашем месте я...» И пригласите его оказаться в вашей роли. Выразите его мысли и представления своими словами: «Если я правильно понял. Вы недовольны тем, что...» Заметите, как оттает ваш собеседник. Возьмите листок бумаги и сформулируйте вместе с ним, о чем, именно, идет речь. Совместно зафиксируйте, что вас разделяет, а что объединяет. Задача - преодолеть раздел. Сохраняющийся конфликт состоит в этом. Потом попросите собеседника дать свои предложения. Каждое предложение и ваше - и его, - надо записать. Лучшие предложения выберите вместе. Самое лучшее из них должно стать решением.

Этот путь не легок, нужен опыт, но это реальный путь. Т.к тот же процесс может разворачиваться и в неслужебной обстановке, попрактикуйтесь дома, в семье. Совместный выезд загород может быть темой.

Четвертое правило бесконфликтного общения сводится к следующему: «Делайте как можно больше благожелательных посылов». Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, способен предотвратить межличностный конфликт, одаривающий своего собеседника благожелательными посылами, даже если для подобного возникают некоторые предпосылки.

Предотвращение конфликтного взаимодействия на основные технологические фазы управленческого воздействия изображены в приложении 2.^[14]

Такой анализ в случае конфликтного взаимодействия включает в себя, прежде всего осознание того, что другой человек, собеседник по взаимодействию, оказался невольно или преднамеренно на пути достижения ваших целей, удовлетворения ваших притязаний и интересов. Поняв, что именно такая ситуация возникла в процессе вашего взаимодействия с собеседником, вы должны проанализировать почему. В силу каких причин и интересов этот собеседник блокирует достижение вашей цели.

Для менеджера, который оказался перед необходимостью оказать управленческое влияние на возникшее конфликтное противодействие, важно знать основные принципы социальной технологии управления конфликтом, позволяющие лучше организовать и контролировать свое поведение в случае межличностного конфликта:

На всех стадиях конфликтного взаимодействия необходимо сохранять хладнокровие и спокойствие. Безусловно, вы не в состоянии полностью контролировать возникающие эмоциональное состояния оппонента, но если вы сами остаетесь спокойными, то сам факт будет побуждать к серьезному обсуждению спорного вопроса и другую сторону к сдерживанию эмоций.
Пробуйте как можно точнее и быстрее определить: в чем состоит основная причина возникшего конфликта и его суть. Пока точно не выясните, с чем имеете дело, вы не сможете продвигаться к разрешению конфликта.
С контрагентом по конфликтному взаимодействию следует избегать столкновений личностного плана. Не мешало бы избавиться от стремления концентрировать внимание на антипатичных вам личностных особенностях собеседника. Взамен этого концентрируйте внимание на выявление потребностей и интересов обеих сторон - и оппонента, и ваших.
При выборе выражения и слов необходимо тщательно, избегать таких из них, которые несут негативное эмоционально-оценочное содержание в себе. Они принижают личность человека и, как правило, провоцируют ответные защитные реакции, что способно обострить конфликт, увести соперничающих собеседников в сторону от существа дела.
Внимательно вслушивайтесь в то, что предлагает собеседник. Старайтесь вникнуть в смысл не только слов, но и чувств, стремлений, которые могут стоять за словами оппонента. Давайте в то же время возможность сопернику лучше понять ваши интересы и приоритеты, позицию, что поможет успешно разрешить конфликт.
Целесообразно на всем протяжении конфликтного процесса оставаться открытым к рассмотрению взаимных предложений и претензий. Чтобы найти пути урегулирования конфликтной ситуации, ищите области возможных компромиссов и взаимных интересов. Чем больше вы будете отстаивать только свою позицию, не считаясь с интересами оппонента, тем большее сопротивление встретите с противоположной стороны.^[15]

Социальная технология управления межгрупповыми конфликтами и конфликтами в группах включает в себя основные технологические приемы управления межличностными конфликтами, но одновременно применяет специфические, только ей свойственные операции и процедуры. Существенным социально-психологическим средством, способным оказать помощь в управлении внутригрупповыми конфликтами, может быть разработанная на основе обобщения многих экспериментов крупными американскими специалистами в теории менеджмента Дж. С. Мутон и Р. Блейком «управленческая решетка».^[16] Ее авторы пришли к выводу, что любой итог в группе, равно как и возможные пути к нему, в том числе и конфликтные, располагаются в «силовом поле» между человеком и производством.

На достижение максимальной прибыли ориентирована первая «силовая линия». Она приводит к нарастанию объемов производства и снижение издержек, выражающихся в разных формах услуг и товаров. Если стремиться повысить производительность любой ценой, без учета интересов сотрудников, то это приведет к плачевным результатам.

Вторая «силовая линия» направлена на человека, на то чтобы его содержание, условия, оплата труда в наибольшей степени отвечали потребностям и интересам. Существует определенное «поле» между этими двумя «силовыми линиями», которое можно разделить на девять градаций по каждой «силовой линии».

В результате комбинирования этих градаций получается пять характерных типов управленческого поведения, каждый из которых по-разному существенно влияет как на взаимодействие людей, в том числе и конфликтные, так и на эффективность деятельности компании в целом(см. приложение 3).^[17]

Подводя итог, профессиональный начальник обязан уметь и знать применять разнообразные методы предотвращения конфликтов в разных ситуациях. Если не удалось предотвратить конфликт, нужно применять методы разрешения конфликтов: межличностные и структурные.

2.2. Структурные методы разрешения конфликта

Существуют различные эффективные способы управления конфликтной ситуацией. Они делятся на две категории: межличностные и структурные.

Разъяснение требований к работе, использование интеграционных и координационных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений - четыре структурных метода разрешения конфликта:^[18]

Разъяснение того, какие итоги ожидаются от каждого подразделения и сотрудника лично, является одним из лучших методов управления, предотвращающий конфликт. Стоит упомянуть такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто получает и кто предоставляет разную информацию, система ответственности и полномочий, а также четко определены политика, правила и процедуры. Причем, начальник не для себя устанавливает все эти вопросы, а для того, чтобы его сотрудники поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Цепь команд - один из самых распространенных механизмов. Если два или более сотрудников имеют разногласия по какому-то вопросу, то обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение, конфликта можно избежать. Использование иерархии управления конфликтной ситуацией, когда подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться, значительно облегчает принцип единоначалия.

Очень полезны средства интеграции в управлении конфликтной ситуацией, такие как: управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы, межфункциональные группы и совещания между отделами. Исследования показали, что компании, которые добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого, поддерживали нужный для нее уровень интеграции. К примеру, организация, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта служба стала осуществлять связь между отделом сбыта и производства и решать их организационные вопросы.

Еще одним структурным методом управления структурной ситуацией является установление общеорганизационных комплексных целей. Коллективное усилие двух или более отделов, сотрудников или групп требуется для эффективного осуществления целей. Идея, которая заложена в эти высшие цели направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Чтобы избежать дисфункциональных последствий, можно использовать вознаграждения в качестве метода управления конфликтной ситуацией. В достижение общеорганизационных комплексных целей люди, вносят свой вклад, стараются подойти к решению проблемы комплексно и помогают другим группам компании, что должно вознаграждаться премией, благодарностью, повышением или признанием по службе. Также не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп или лиц.

Кроме названных методов управления в предупреждении конфликтных ситуаций, в чем они главным образом и хороши, имеются и другие способы, которые в процессе разгоревшегося конфликта применять целесообразнее. В их наборе важным методом является высокая культура дискуссий и споров. Им стоит овладеть каждому начальнику, стремящемуся к эффективной работе своей компании, поскольку практически ни один социальный конфликт не проходит без столкновения мнений, без спора, оценок, притязаний противодействующих сторон, суждений. Разумеется, что все люди не могут иметь одинаковые взгляды, потребности, интересы. Но чтобы не дать компании погрязнуть в пучине деструктивных конфликтов, необходимо стремиться к тому, чтобы, даже не приемля цели, позиции и взгляды соперничающей стороны в конфликте, уважать ее взгляды. Тем самым достигается несколько взаимосвязанных целей:

своим уважительным отношением к конкуренту вы завоевываете симпатии не только тех, кто наблюдает за конфликтом со стороны, но даже и самого оппонента;
внимательно вдумываясь и вслушиваясь в то, что утверждает конкурент, вы можете уточнить свои позиции и выиграть время, для того чтобы в конфликтном столкновении с ним усилить свои собственные позиции;
лишаете соперника возможности сказать, что его неправильно истолковали и поняли.

Культура спора особенно важна в тех случаях, когда в компании возникает конструктивный, функциональный конфликт, помогающий выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив, возможных способов решения предстоящих задач. Управление конфликтом в таком случае будет ориентировано на выявление новых, более широких возможностей эффективного достижения общеорганизационных целей, а не на уязвление самолюбия оппонента.^[19]

Таким образом, в спорной ситуации, когда сталкиваются или вступают в конфликтное противостояние разные точки зрения, подходы к проблеме, концепции, аргументы и др., любому участнику спора, а в первую очередь начальнику, необходимо:

в оппоненте признавать равноправную с собой личность;
четко формулировать предмет обсуждения;
демонстрировать понимание роли другого;
слушать оппонента, не перебиваяего;
выяснить, как другой оценивает и воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;
стремиться к установлению общих точек зрения или хотя бы их соприкосновения;
выяснить, что разъединяет конфликтующие стороны;
искать общее решение.

При соблюдении этих правил конфликт протекает в конструктивном ключе и способен помочь найти более эффективные средства решения стоящих перед группой задач.

2.3. Межличностные стили разрешения конфликтов

Существуют пять основных межличностных стилей разрешения конфликта: сглаживание, уклонение, принуждение, решение проблемы и компромисс.^[20]

Сглаживание. Данный стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки ожесточенности и конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но к сожалению, зачастую совсем забывают про проблему в основе конфликта. Погасить стремление к конфликту у другого человека, могут, например, словами: «Это ведь не имеет большого значения». В итоге конфликт может поугаснуть, но проблема останется. Возможности для проявления эмоций больше не будет, но они будут накапливаться и жить внутри. Общее беспокойство станет очевидным, вырастет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв, конфликт вспыхнет с новой силой.
Уклонение. Данный стиль подразумевает, что человек пытается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда даже занимаясь решением проблемы, не придется приходить в возбужденное состояние.
Принуждение. В рамках данного стиля преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Те, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее данный стиль, обычно ведет себя агрессивно, и использует власть путем принуждения для влияния на других. Под контроль можно взять конфликт лишь подавив своего противника, показав, что обладаешь самой сильной властью, вырывая у него уступку по праву начальника. Данный стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где начальник имеет значительную власть над сотрудниками. Недостатком данного стиля является то, что он подавляет инициативу сотрудников, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Решение проблемы. Этот стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти курс действий, приемлемый для всех сторон, понять причины конфликта. Люди, использующие данный стиль, скорее ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации, а не стараются добиться своей цели за счет других. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того. что различных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. И лишь путем прямых диалогов можно отстраниться от эмоций. В разрешении конфликта такая конструктивность способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха компании и личности в целом.
Компромисс. Принятием в некоторой степени точки зрения другой стороны характеризуется данный стиль. Высоко ценится в управленческих ситуациях способность к компромиссу, т.к. это часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон и сводит к минимуму недоброжелательность. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

В сложных ситуациях, таким образом, где существенным для принятия здравого решения являются точная информация и разнообразие подходов, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять, не забывая, конечно, управлять ситуацией, что бы конфликт не вышел за рамки.

Важную конструктивную роль в процессе достижения компромисса способен сыграть такой метод разрешения межиндивидуальных конфликтов, как метод соучастия. Суть данного метода заключается в целенаправленном стремлении исключить у собеседника возможные подозрения о том, что с ним не считаются, его игнорируют, не принимают во внимание его заботы, потребности, интересы.

Применение практической эмпатии тесно соприкасается с методом соучастия, является еще одним эффективным способом разрешения межличностных конфликтов. Понимание человеком любых эмоций - радости, печали, возбуждения, гнева, переживаемых другим человеком называют эмпатией. Межличностные конфликты чаще всего разгораются из-за нежелания или неумения многих людей понять, принять во внимание чувства и переживания тех, с кем они находятся в личностных контактах. Непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, становится раздражительным или уходит, способным инициировать конфликтную ситуацию.

Для разрешения межличностного конфликта в этом же направлении можно использовать и метод провоцирования на добро. Мы в своем общении с окружающими чаще всего стремимся к тем, кому сделали добро, и избегаем контактов с людьми, которым сделали невольно или умышленно неприятное. Но этот жизненный опыт в целях улаживания конфликтов далеко не всегда и не всеми используется.

В разрешении межличностных конфликтов конструктивную роль может сыграть и применение метода взаимовыгодных вариантов. Эффективность и сущность применения данного метода И.Г.Козырев оценивает, приводя гипотетический пример «кошмарных автогонок». Он пишет, что два соперника стартуют с различных концов узкой горной дороги отвесными скалами по сторонам или с крутыми обрывами. Получит миллион долларов тот, кто первым достигнет противоположного конца. Что им делать дальше? Вот гонщики съехались и притормозили. Если один даст задний ход, то второй победит. Неизбежна гибель обоих, если же они ринутся вперед. К решению этой дилеммы более гибкий подход состоит в договоренности о разделении выигрыша, и закончить гонку вместе в одном из автомобилей. Тем не менее, может возникнуть подозрение, что водитель одного автомобиля попробует избавиться от конкурента, пустив машину под откос и выпрыгнув в последнюю минуту. Поэтому соперники идут пешком, медленно и с опаской, вместо того, чтобы ехать, но не теряя надежды на благополучный исход и разделение выигрыша.^[21]

Одной из самых сложных стадий процесса конфликта является, стадия разрешения конфликта. Эффективность данной стадии зависит не только от поведения всех конфликтующих сторон, но и от правильных действий начальника.

Глава 3. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации как средство предотвращения конфликта

Конструктивное разрешение конфликтов зависит, от четырех факторов^[22]:

адекватность восприятия конфликта;
создание атмосферы сотрудничества и взаимного доверия;
определение существа конфликта;
эффективность и открытость общения.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных намерений, действий, позиций, намерений, так и поступков, позиций оппонентов. Нелегко получить такую оценку. Трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, которая обнаруживается в предвзятости оценки другого. В его поведении чувствуется и видится только враждебность. В своих оценках других людей мы должны быть максимально неторопливыми, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Эффективность и открытость общения противодействующих сторон -следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов. На такой существенный момент, как открытое обсуждение проблемы, которое связан с разрешением конфликта, в ходе которого стороны, не сдерживая эмоции и не стесняясь, высказывают свое понимание о происходящем, специалисты обращают пристальное внимание. Такая конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Открытое выражение чувств и взглядов между оппонентами в дальнейшем закладывает основу для построения доверительных отношений. Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и компания конструктивного поиска решения проблемы.

Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Если они открыты друг для друга, если люди готовы к диалогу, безусловно, создается атмосфера взаимного сотрудничества и доверия. Фактически каждая конфликтная ситуация проблемна, и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. В межличностных конфликтах участвуют двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для разрешения конфликта усилия могут прилагать не только втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. Им порой удается сделать больше, чем представителям конфронтующих сторон.

Определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих посредника и сторон, рекомендации предлагает И.Г. Козырев:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
2. Посредник должен быть нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.
3. Посредник должен стараться поддерживать каждую сторону в выражении их соответствующих чувств и взглядов, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме;
4. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.
5. Выслушивая соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности, посредник может быть наиболее всего полезен.
6. Если посредник в силу своего служебного положения подчиняется обеим или одной конфликтующим сторонам, нужно иметь гарантии, что это обстоятельство в будущем или в данный момент не отразиться на его действиях по разрешению конфликта;
7. Сбор информации и уяснение проблемы - основная задача посредника, а не принятие решения.
8. Посреднику следует помочь найти конфликтующим сторонам компромисс.^[23]

Начальнику не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или иной стороны в интересах эффективного функционирования коллектива. Ему находиться разумнее всего как бы «над схваткой». ^[24]

Роль посредника является для этого весьма подходящей. Его психологический авторитет повысит успешная реализация посреднической функции, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Таким образом, отметим, что поведение человека имеет большое значение на абсолютно всех стадиях процесса конфликта – от его возникновения до непосредственного разрешения.

Заключение

В деятельности любой компании конфликты постоянно присутствуют. Каждый коллектив, каждое предприятие проходит через серию внутренних конфликтов, не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами. Даже самая последовательная политика в учреждениях и на предприятиях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает компании в целом и отдельному рабочему коллективу быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что необходимо для усовершенствования и развития всех сфер. Умение управлять конфликтом решающее для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью знать друг о друге чуть больше и постоянно общаться друг с другом. Члены коллектива , становятся более чувствительными к проблемам других людей, начинают лучше понимать своих коллег. Наконец, люди, оценивают необходимость понимания желаний и норм другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Работать вместе, находясь постоянно рядом - непросто, и этому необходимо всегда учиться. Порождая споры, конфликт проверяет каждого служащего в отдельности и весь коллектив в целом и может значительно помочь и выработке решения, и в процессе разбора проблемы.

Сам по себе конфликт не ослабляет и не усиливает организацию. И менеджеры, и служащие должны управлять им, делая предельно полезным. Если же они избегают обсуждения своих опасений и трудностей, они не могут понять ни путей развития, ни реального состояния, ни извлечь уроков для других и для себя.

В целом, если умело управлять конфликтом, то он укрепляет организацию и коллектив.

Каждый начальник должен быстро и точно определять истинные причины конфликта, уметь найти способ разрешения конфликтной ситуации. Благодаря этому теоретические основы, рассмотренные в курсовой работе, пригодятся каждому начальнику, менеджеру и просто каждому человеку.

Список литературы

Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение/Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг / пер. с англ. Голубев А. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК. – 2003. – 352 с.
Давлетчина С. Б. Словарь по конфликтологии. - Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ. – 2015. – 100с.
Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт: Политологический анализ: Автореферат дис. канд. фил. наук: 09.00.10. – Ростов-на-Дону. – 1992. – 41с.
Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебное пособие. – М.: ИД «Форум». – 2018. – 240с.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. О. Медведь. – М.: Вильямс. – 2017. – 672 с.
Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М. – 2018. – 304с.
Дмитриев А. В. Конфликтология. Учебник. 4-е изд. – Москва: Альфа-М ИНФРА-М. – 2012. – 335с.
Кернберг, О.Ф. Конфликт, лидерство, идеология в группах и организациях/пер. с англ. Комарова С. – М.: Класс. – 2015. – 419с.
Управление конфликтами и стрессами. Учебно-практическое пособие / А. Кибанов, В. Коновалова, О. Белова и др.; Под ред. проф. А. Кибанов. – М.: Проспект. – 2016. – 84с.
Евтихов О. В. Стратегии и приемы лидерства: теория и практика. – СПб.: Речь. – 2007. – 238с.
Бабосов Е. М. Социология управления. – М.: ТетраСистемс. – 2004. – 288с.

Приложения

Приложение 1

Варианты ролевого взаимодействия двух людей

Б) ролевое взаимодействие

разбалансировано

А) ролевое взаимодействие

сбалансировано

С – старший, Р – равный, М – младший.

Партнер Б

Партнер А

Партнер Б

Партнер А

Возможен ролевой конфликт

Нет ролевого конфликта

Источник: Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник.

Приложение 2

Схема технологических фаз управленческого воздействия на предотвращение конфликта

Конфликт не происходит

Функциональные последствия бесконфликтного взаимодействия

Делайте

благожелательные посылы

Проявляйте

эмпатию к собеседнику

Не отвечайте

конфликтогеном на конфликтоген

Не употребляйте конфликтогены

Применение правил бесконфликтного поведения

Исключение социальной демонстрации

Обоснование значимости другого

Умение быть своим человеком

Следование правилу сглаживания

Следование правилу разнообразия

Соблюдение социальной дистанции

Принятие мер по предотвращению конфликта

Анализ ситуации взаимодействия с партнером

Управленческая ситуация

Источник: Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебное пособие.

Схема управленческой решетки

Приложение 3

Внимание к производству

9.1. Достигается крупный производственный результат без

внимания человеческим отношениям, конфликты подавляются

1.1. Минимальное внимание к результатам производства и

человеку, оборачивается вялотекущими конфликтами

5.5. Удовлетворительные результаты, средняя удовлетворенность работой, склонность к

компромиссам и традициям тормозят развитие стремления к более высоким результатам

9.9. Высокие результаты получают заинтересованные сотрудники, преследующие

совместную цель, что приводит к высокой сплоченности группы

1.9. Заинтересованное внимание к человеческим нуждам создает дружескую

атмосферу и соответствующий темп производства, но не обеспечивает эффективность менеджера

Источник: Евтихов О. В. Стратегии и приемы лидерства: теория и практика.

Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение/Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг/пер. с англ. Голубев А. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК. − 2003. – С.:16 ↑
Давлетчина С. Б. Словарь по конфликтологии. - Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ. − 2015. – С.:40 ↑
Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт: Политологический анализ: Автореферат дис. канд. фил. наук: 09.00.10. − Ростов-на-Дону. − 1992. − С.:10. ↑
Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебное пособие. – М.: Инфра-м, «Форум».  2018. – С.:19. ↑
Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебное пособие. – М.: ИД «Форум». – 2018. – С.:41. ↑
Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М. – 2018. – С.:152. ↑
Дмитриев А. В. Конфликтология. Учебник. 4-е изд. – М.: Альфа-М. − 2012. – С.:234-235 ↑
Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М. – 2018. – С.:152-159 ↑
Кернберг, О.Ф. Конфликт, лидерство, идеология в группах и компаниях/пер. с англ. С. Комарова. – М.: Класс. − 2015. – С.: 287. ↑
Управление конфликтами и стрессами. Учебно-практическое пособие / А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, О. Л. Беловаи др.; Под ред. проф. А. Я. Кибанов. − М.: Проспект. − 2016. − С.: 65 ↑
Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение/Рубин Дж., Пруйт Д., Ким ХеСунг/пер. с англ. Голубев А. – СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК. − 2001. – С.:203 ↑
Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение/Рубин Дж., Пруйт Д., Ким ХеСунг/пер. с англ. Голубев А. – СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК. − 2001. – С.:212 ↑
Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М. – 2018. – С.:175. ↑
Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М. – 2018. – С.:194. ↑
Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебное пособие. – М.: ИД «Форум». – 2018. – С.:129. ↑
Евтихов О. В. Стратегии и приемы лидерства: теория и практика. −СПб.: Речь. − 2007. − С.:40 ↑
Евтихов О. В. Стратегии и приемы лидерства: теория и практика. − СПб.: Речь. − 2007. − С.:41 ↑
Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебное пособие. – М.: ИД «Форум». − 2018. – С.:184. ↑
Кернберг, О.Ф. Конфликт, лидерство, идеология в группах и компаниях/пер. с англ. С. Комарова. – М.: Класс. − 2015. – С.: 118. ↑
Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М. – 2018. – С.:92. ↑
Бабосов Е. М. Социология управления. – Мн.: ТетраСистемс, 2004. - С.:143-146 ↑
Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М. – 2018. – С.:89. ↑
Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебное пособие. – М.: ИД «Форум». − 2018. – С.:231-232. ↑
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. О. Медведь. – М.: Вильямс. − 2017. – С.:352 (672 с.) ↑