Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях. Концепция основ управления конфликтными ситуациями.

Содержание:

Введение

Жизнь в обществе не мыслима без столкновений жизненных позиций, идей и целей не только отдельных личностей, но и разного рода сообществ, коллективов. Наличие расхождений и противоречий между различными сторонами зачастую приводит к образованию конфликтов. Конфликт представляет собой критический метод решения разногласий, заключающийся в конфронтации его участников и сопровождающийся, как правило, крайне негативными переживаниями и эмоциями.

Тема данной курсовой работы («Управление поведением в конфликтных ситуациях») очень актуальна, а рассматриваемые в ней проблемы имеют большое значение в современном обществе. Исследование конфликтных ситуаций обладает особой значимостью для организационного поведения, потому как конфликты являются неотъемлемой частью роста и развития любой организации. Наибольшую часть всех конфликтов составляют те, что связаны с трудовым поведением. И потому, для создания оптимальной стратегии организационного поведения необходимо иметь точное представление не только о причинах возникновения конфликта, но и обо всем процессе его развития. Конструктивное разрешение ситуации так же требует наличия познаний о методах управления, способах и стилях поведения в случае конфликта. При этом урегулирование конфликта необходимо проводить в кратчайшие сроки во избежание неблагоприятных последствий, приносящих изрядный ущерб.

Основной целью написанной мной курсовой работы является получение знаний, умений и навыков управления конфликтными ситуациями. Так же работа предполагает решение таких важнейших задач как:

- Теоретическое исследование конфликтов и их классификации;

- Изучение стилей поведения личности в случае конфликтной ситуации;

- Изучение методов и средств урегулирования конфликтов;

- Анализ стратегии действий руководителя по управлению конфликтной ситуацией;

Решения вышеописанных задач в данной курсовой работе распределены на две основные главы. К первой главе относится вся наиболее значимая информация о конфликтах, их причинах, динамики и разделении на типы. Во второй главе представлены элементы управления в конфликтных ситуациях, стратегии поведения, способы управления конфликтами, рекомендации к действиям руководства, а так же методы профилактики и прогнозирования конфликтов с целью их предотвращения.

Для написания курсовой работы мной были использованы такие источники, как научная и учебно-методическая литература, учебные пособия, практикумы, статьи в периодических изданиях Российской Федерации. Основная информация была получена из работ Емельянова С.М., Аширова Д.А., Анцупова А.Я., Лукина Ю.Ф., Уткина Э.А., Малимонова И.В., Розановой В.А., Кибанова А.Я., Шейнова В.П., Кашапова М.М., Ворожейкина И.Е., Громовой О.М., Бгашева М.В., Морозова А.В.. Привлеченные для написания источники надежны, достоверны, опубликованы крупными издательствами, допущены и рекомендованы Министерством Образования РФ в качестве учебных пособий для студентов высших учебных заведений.

1. Концепция основ управления конфликтными ситуациями

1.1 Понятие и характеристика конфликта

Проводя исследовательскую работу на тему управления поведением в конфликтных ситуациях, прежде всего, следует привести объяснение самому определению конфликта, как в научном понимании данного термина, так и в обыденном.

Слово «конфликт» произошло от латинского «conflictus», что означает столкновение. Исходя из этимологии слова, можно сделать вывод, что вся природа "конфликта" заключается в состоянии борьбы, конфронтации. В повседневном употреблении слово «конфликт» может принимать самые разнообразные значения: от разногласия между людьми с противоположными взглядами, простых споров и соперничества до вооруженных противостояний и внутренней психологической борьбы внутри человека.^[1]

Из-за множества относимых к нему понятий, общепринятого научного определения конфликт пока не получил, однако, принимая во внимание все возможные концепции, можно выделить два наиболее распространенных подхода к пониманию конфликта. В первом из них конфликт определяется как столкновение сторон и по своему значению приравнивается к противостоянию. При столь широком подходе конфликты имеют место даже в неживой среде. Во втором подходе конфликт подразумевает конфронтацию позиций, целей, мнений и интересов, возникших в результате социального взаимодействия, и предполагается, что субъектом конфликтной ситуации является человек или группа людей. Из этого следует, что конфликты могут формироваться как внутри подсознания личности (психологические), так и между отдельными людьми и группами лиц (социальные).^[2]

Конфликт может наступать стихийно или медленно нарастать в условиях взаимоотношения людей, например в кругу семьи, на работе или в любом общественном месте по причине несовпадения взглядов и мнений. Чаще всего конфликт возникает на фоне эмоциональных переживаний и несет в себе отрицательные эмоции, агрессию. Человеку свойственно вступать в конфликт в том случае, когда ситуация, имеющая для него какое-либо значение, не имеет возможности изменится. Иногда решение вступить в конфликт может возникнуть из солидарности к другим. Но в большинстве случаев разумный человек старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Наиболее распространенным результатом конфликта является ухудшение межличностных отношений. Поэтому конфликт считается нежелательным явлением, которое человек, по возможности, должен стремиться избегать. Однако избежать конфликта удается не всегда, а его исход характеризован неопределенностью.

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины и динамика.

«Структуру конфликта можно представить в виде следующей схемы:

Рисунок 1.1 - Структура конфликта

S₁ и S₂ - стороны конфликта (субъекты конфликта); П - предмет конфликта; ОК₁и ОК₂ - образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М₁ и М₂ - мотивы конфликта; Р и Р₂ - позиции конфликтующих сторон.

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно, или неявно поддерживающие конфликтующих».^[3]

Предмет конфликта - это причина возникновения конфликта.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.^[4]

Согласно современной точки зрения в конфликтологии - науке, изучающей закономерность этапов конфликтного процесса - конфликт может быть не только разрушительным, но и полезным. Поэтому функции, выполняемые конфликтами, делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивными являются следующие функции:

- Познавательная функция (в данном случае возникновение конфликта выступает как показатель неблагоприятного развития отношений и выявления возникающих противоречий);

- Функция развития (конфликт представляет собой важный источник модернизации и совершенствования процесса взаимодействия);

- Инструментальная функция (конфликт выступает в роли инструмента устранения разногласий);

- Перестроечная функция (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие-межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками);

Деструктивные функции конфликта это:

- Разрушение имеющейся совместной деятельности;

- Нанесение частичного ущерба или полный развал межличностных отношений;

- Ухудшение морального самочувствия участников конфликта;

- Снижение эффективности будущих взаимодействий;

Так же функции межличностных конфликтов подразделяются на негативные и позитивные.

К негативным функциям относят психические и материальные затраты на участие в конфликте, повышение эмоционального напряжения, дисбаланс социально-психологического климата в коллективе, снижение уровня сотрудничества и взаимопонимания, чрезмерное увлечение конфликтом в ущерб основной трудовой деятельности, сложности в восстановлении деловых связей, нарушение рабочей дисциплины и так далее.^[5]

«Положительными функциями конструктивно разрешенного конфликта, по мнению социологов Московского Государственного Университета, являются:

• повышение сплоченности коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей;

• индикация нетерпимости условий труда, произвола администрации, злоупотреблений, негодных методов руководства;

• стимулирование инновационного творческого поведения;

• изменение социально-психологического климата и всех элементов групповой динамики, других групповых характеристик;

• повышение уровня информированности сторон друг о друге, расширение кругозора, развитие элементов системного мышления, повышение квалификации отдельных участников конфликта;

• возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого конфликта;»^[6]

Так же конфликты помогают продемонстрировать многообразие точек зрения, содействовать прогрессу и повышению квалификации отдельных участников конфликта. И хотя в большинстве случаев конфликтные ситуации образуют неприятные последствия, порой они предоставляют людям возможность самовыражения, удовлетворяя тем самым личностную потребность в уважении.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Все люди индивидуальны и абсолютно естественно, что взгляды, оценки, мнения, цели и способы их достижения могут не совпадать. Именно эти несовпадения и разногласия способствуют зарождению конфликтов.

«Причина конфликта - это событие, ситуация, факты, явления предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия».^[7]

К сожалению причины возникновения конфликта зачастую включают в себя иррациональные элементы и не всегда поддаются логическому объяснению, а их внешнее проявление не всегда дает точное представление об их истинном характере. Однако ученые выделяют четыре основные группы факторов, определяющие формирование конфликта:

1. Объективные;

2. Организационно-управленческие;

3. Социально-психологические;

4. Личностные;

Первые две из представленных групп носят объективный характер. Объективная направленность связана с условиями социального взаимодействия людей, приводящими к конфронтации целей, интересов и ценностей. ^[8]Наиболее частыми объективными причинами конфликтов в организации являются:

1). Распределение ресурсов. Как известно, для используемых в работе ресурсов характерна ограниченность. Это означает, что доступ к ресурсам не может быть одинаковым для всех. Социальное неравенство и необходимость разделения ресурсов для более эффективного выполнения поставленной задачи часто приводит к возникновению конфликтных ситуаций;

2). Несогласованность и противоречивость целей. Эта причина характерна для организаций со специализированными подразделениями. В этом случае наибольшее внимание уделяется конкретным задачам подразделения, а не общим целям организации, что и приводит к конфликтам между отделами;

3). Проблемы передачи информации. Так, например, неточное разграничение обязанностей, несогласованность действий, неспособность вовремя доводить нужные сведения и информацию до сотрудников, противоречие должностных обязательств и прочие проблемы координации служащих неизбежно образуют серьезные конфликтные ситуации;

Третья и четвертая группы несут субъективный характер. Это означает, что причины конфликта связаны с индивидуально - психологическими особенностями и непосредственными взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы.^[9] Выявим наиболее распространенные субъективные причины конфликтов и рассмотрим их:

1). Различные представления о ценностях. Определяя способ достижения цели, человеку свойственно рассматривать только те пути, которые, по их мнению, несут выгоду для удовлетворения личных потребностей и потребностей коллектива. Несовпадения в выборе действий влекут за собой образование конфликтов;

2). Ошибочные суждения. Зачастую, сделанные нами оценки той или иной ситуации могу не совпадать с реальностью. На основании поспешных выводов, недопонимания во время общения и недостатка информации происходит формирование ошибочных суждений, приводящих к образованию конфликта;

3). Ожидания. Мы ждем, что другие люди обязаны знать и предугадывать, о чем мы думаем и какие у нас желания. Эти ожидания приводят к недопониманиям, ссорам, конфликтам и обидам. Поэтому необходимо всегда помнить, что люди не умеют читать мысли друг друга и знать, о чем думает другой человек. Но то, что может быть очевидно и понятно нам, то другим это может быть совершенно непонятно. Если мы ждем определенных действий от другого человека, то это вовсе не означает, что другой думает так же;

4). Различия в жизненном опыте и манере поведения. Несовпадения в темпераменте, нравственных ценностях, стаже работы, жизненном опыте, возрасте и образовании так же способствует увеличению риска возникновения конфликтных ситуаций, снижают уровень сотрудничества и взаимопонимания в коллективе;

Каждая из причин требует отдельного подхода и использования специализированных методов по ее устранению. Однако, какими бы не были причины образования конфликтов, их выявление является первородной задачей, решение которой необходимо для принятия дальнейших действий.

1.3 Типы конфликтов

Классификация конфликтов на типы происходит в зависимости от того, с какой точки зрения смотреть на конфликт. Поскольку существует множество способов разделения конфликтов на виды, возьмем на рассмотрение самый основной из них, а именно классификацию по факторам, влияющим на конфликты. К таким факторам относятся причины конфликта, его источники, продолжительность, степень выраженности, масштабы, направленность и способы решения.

«О.С. Виханский и А.И. Наумов выделяют три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт взглядов, чувственный конфликт»^[10]

⦁ Конфликт целей можно охарактеризовать тем, что представление о желаемом состоянии объекта в будущем не совпадает у участвующих сторон.

⦁ Конфликт взглядов характеризуется столкновением взглядов, точек зрения и идей о проблеме, которую нужно решить участвующим сторонам.

⦁ Чувственный конфликт вызван различием чувств и эмоций, которые лежат в основе личностных отношений участников. Является одним из трудноразрешимых конфликтов, так как причины, лежащие в его основе взаимосвязаны с психикой.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные:

⦁ Объективно обусловленные конфликты образуются при наличии реально существующих проблем, недостатков, нарушений, сложившихся в процессе функционирования и развития организации;

⦁ Субъективно обусловленные возникают в связи с расхождением личных оценок тех или иных событий, или отношений между людьми;^[11]

Различаться конфликты могут и по своей продолжительности. Как правило, выделяют кратковременные конфликты и затяжные конфликты. Второй тип является особенно нежелательным, так как способен спровоцировать кризис и в конечном итоге привести к разрушительным последствиям.

По степени выраженности, конфликты так же делятся на два типа:

⦁ Открытые, характеризующиеся открытым столкновением, прямым взаимодействием;

⦁ Скрытые, отличительная черта которых отсутствие явно выраженных агрессивных действий, но одновременно с этим применяются непрямые способы воздействия;

Конфликты, рассматриваемые с точки зрения степени их проявления, могут быть:

⦁ Случайными (возникшими совершенно спонтанно);

⦁ Хроническими (намеренно спровоцированными);^[12]

По отношению к отдельному субъекту для конфликтов в организации выделяют четыре основные группы, каждая из которых тесно связана с остальными: Конфликт внутри личности, конфликт между личностями, конфликт внутри группы, конфликт между группами:

⦁ Внутриличностный конфликт происходит внутри человека, это конфликт целей или конфликт взглядов. Внутриличностный конфликт становится конфликтом целей, когда человек стремится достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда человек осознает не аргументированность своих мыслей, состояний, ценностей или своего поведения;

⦁ Межличностный конфликт представляет собой конфликт, в котором участвует два или более индивидов, пребывающих в противостояниях целей, мыслей, поведения и позиций друг к другу. Является самым распространенным типом конфликта;

⦁ Внутригрупповой конфликт - это конфликт между частью или всеми участниками группы, который впоследствии оказывает влияние на динамику результаты группы в целом;

⦁ Межгрупповой конфликт - противостояние двух или более групп в организации. Этот конфликт, в свою очередь, делится на три основы: профессионально - производственная (инженеры и бухгалтерия), социальная (начальство и подчиненные) или эмоциональная основы;^[13]

Часто внутри организации возникают противостояния и конфликты на почве распределения власти. Такие конфликты относятся к типу коммуникативной направленности, которые делятся на три вида: вертикальные конфликты, горизонтальные конфликты и смешанные.

⦁ Вертикальные конфликты характеризуются конфликтом между личностями, которые находятся в подчинение друг у друга или между уровнями управления в организации;

⦁ Горизонтальные конфликты происходят взаимодействия между лицами, которые находятся в равном положении по объёму власти или на одной иерархической ступени;

⦁ Смешанные - это конфликты, в котором сочетаются и горизонтальные и вертикальные составляющие;

И наконец, разделение конфликтов по такому фактору, как способ их разрешения. Способ разрешения конфликтов предполагает их деление на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные):

«1. Антагонистические конфликты представляют собой способ устранения противоречий посредством разрушения структур конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и выигрывает (война до победы, полное поражение противника в споре);

2. Компромиссные конфликты имеют несколько путей разрешения за счёт взаимного изменения целей участника конфликта, сроков, условий взаимодействия;»^[14]

1.4 Конфликт как многоэтапный процесс

Перед началом рассмотрения этапов конфликтных ситуаций, с целью их своевременного предотвращения, необходимо указать наиболее характерные признаки конфликтов в рабочей среде. К ним относятся:

⦁ Факты необоснованного порицания, незаслуженной похвалы или принижения достоинств сотрудников;

⦁ Заметное изменение отношения к работе (обязанностям);

⦁ Случаи уклонения и нежелания выполнения приказаний и распоряжений вышестоящего руководства;

⦁ Негативное физическое или словесное взаимодействия в двустороннем или одностороннем порядке;

⦁ Отчужденность и угнетенность некоторых членов коллектива;

⦁ Формальная организация работы по управлению персоналом;

⦁ Оскорбление и критика окружающей обстановки и жизнедеятельности коллег и руководства;

Существует три условия, при наличии каждого из которых конфликт признается начавшимся:

1). Один из участников конфликта направленно и осознанно действует с целью причинения ущерба оппоненту;

2). Оппонент осознает угрозу своим интересам, исходящую от первого участника;

3). Предприятие оппонентом действий в ответ первому участнику;

Если хотя бы одно из вышеуказанных условий отсутствует или участники совершают мысленные, а не материальные действия, конфликт не может быть зафиксирован.^[15]

И так, ученые выделяют несколько этапов развития конфликтных ситуаций.

Рисунок 1.2 – Этапы развития конфликта

1. Начальная фаза (дифференциация). Считается предконфликтной и включает в себя следующие этапы:

⦁ Проявление объективной проблемной ситуации, требующей осознания. Другими словами на данном моменте происходит возникновение разногласий между субъектами;

⦁ Попытки неконфликтного разрешения сложившейся ситуации путем убеждения, разъяснения, информирования;

⦁ Возникновение предконфликтной ситуации. Субъектами ощущается наличие непосредственной угрозы их интересам, что способствует нарастанию напряжения и склоняет ситуацию в сторону открытого конфликта;

⦁ Инцидент, представляющий собой точку столкновения сил оппонентов;

2. Вторая фаза развития конфликта - фаза подъема или эскалация. Под эскалацией подразумевается нарастающее обострение противоборства и конфликтного взаимодействия субъектов.

3. Далее следует пик конфликта - наиболее обостренная фаза неуправляемого конфликта. На данном этапе конфликт намеренно усугубляется, происходит накопление нарушений, проявляется открытая конфронтация, влекущая за собой причинение прямого или косвенного ущерба оппоненту.^[16]

Действия на этой стадии конфликта могут принимать формы, такие как:

⦁ Бойкот (прекращение выполнения обязанностей, полное или частичное пресечение общения в ущерб отдельному человеку, предприятию, организации);

⦁ Словесная (вербальная) агрессия (выражение отрицательных эмоций путем оскорблений, угроз, ругани, обвинений);

⦁ Саботаж (осознанное, умышленное нанесение вреда окружающим);

⦁ Массовые выступления (например, митинги, забастовки, стачки);

4. Завершающая фаза - фаза спада конфликта (интеграция) - делится на два этапа:

⦁ Завершение конфликта. На данном этапе происходит переход от конфликтного противостояния к поиску разрешения сложившейся проблемы. Формами разрешения конфликтов являются урегулирование, завершение, устранение, затухание или перерастание одного конфликта в другой.

⦁ Последствия конфликта. Период, наступающий после завершения конфликта, принято разделять на два этапа: частичную и полную нормализацию взаимоотношений оппонентов. Частичная нормализация появляется в ситуации, когда отрицательные эмоции, сопровождающие конфликт, еще не исчезли полностью. На данном этапе характерны размышление, переживание, осознание своей точки зрения. Возрастает самокритичность, возникает чувство вины за свое поведение во время конфликта. Взаимный отрицательный настрой участников препятствует стабилизации отношений за короткое время. Полная нормализация отношений происходит при окончательном осмыслении оппонентами значимости дальнейшего результативного взаимодействия. Благоприятными условиями для этого являются преодоление участниками негативного отношения друг к другу, формирование доверия, ведение совместной деятельности.^[17]

Таким образом, подразделение конфликта на этапы и периоды облегчает возможность рассмотрения динамики конфликтного процесса.

2. Методы действий и модели поведения в случае конфликта

2.1 Личность как элемент управления. Конфликтные личности

Человеческий фактор характеризует собой функции, выполняемые человеком в обществе. В структурном плане это - личность, рабочая группа, трудовой коллектив.

«Управление человеческим фактором требует согласования управленческих воздействий с психологическими закономерностями поведения людей, побуждающими их конструктивному взаимодействию. Пренебрежение указанными закономерностями приводит к возникновению различных конфликтов.»^[18]

Главным элементом управления считается личность. Это социальное явление, формируемое в процессе общения людей. Каждая личность наделена индивидуальностью, качествами, отличающими людей друг от друга. Личность можно описать в виде единства:

- индивидуально-психологических особенностей и свойств;

- социальных черт и качеств, воспитанных во взаимодействии с другими людьми;

- биологических структур.

В конфликтологии, как в науке, существует понятие конфликтных личностей, людей, общение и работа с которыми часто могут быть затруднены по причине специфической направленности их внутренних условий. Такие люди легко вступают в конфликты, и неохотно идут к их разрешению. Для конфликтных личностей характерны следующие черты:

Завышенная или заниженная самооценка. Неверная оценка личных способностей человека, противоречащая адекватной оценке окружающих, может послужить почвой для создания конфликтной ситуации.

Непреодолимое желание доминировать во всех возможных сферах деятельности вопреки недовольству окружающих.

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.

Излишняя прямолинейность и принципиальность в общении, стремление высказать всю правду в лицо другому человеку.

Набор отрицательных эмоциональных качеств, таких как агрессивность, раздражительность, тревожность, упрямство и прочее

«Как правило, выделяют пять типов конфликтных личностей:

1. Демонстративный тип. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется по ситуации и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

2. Ригидный тип. Подозрителен, обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Слабо критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, сверхчувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям;

3. Неуправляемый тип. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого числа плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее;

4. Сверхточный тип. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе;

5. Бесконфликтный тип. Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих;»^[19]

При взаимодействии с конфликтными личностями следует помнить ряд общих принципов общения с такими людьми:

⦁ Принять факт конфликтного характера собеседника и определить его тип;

⦁ Сохранять спокойствие и нейтралитет в общении, не поддаваться на провокации, не допускать влияния этого человека на ваше личное мнение;

⦁ Уклониться от общения с таким человеком или же, если общение с ним необходимо, приложить усилия к выявлению причин трудностей;

⦁ Попытаться устранить причины конфликтности путем удовлетворения нужд и интересов личности;

⦁ Использовать совместный подход к разрешению конфликтов, выявленный методом соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализацией и взятием под контроль.

2.2 Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Принято считать, что для наиболее продуктивного урегулирования конфликта, индивиду свойственно придерживаться определенной стратегии поведения, принимая во внимание свой стиль, манеру действий оппонента и сущность данного конфликта. Человек выбирает подходящую для него стратегию поведения, исходя из степени желания удовлетворить свои интересы (активные или пассивные действия) и интересы конкурентной стороны (коллективные или самостоятельные действия). Использовать стратегии поведения в конфликте нужно с учётом их соответствия конкретной ситуации. Для этого необходимо иметь представление об основных стилях поведения в конфликтных ситуациях, которые были подробно описаны в исследованиях К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.^[20]

«Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

⦁ Соперничество;

⦁ Сотрудничество;

⦁ Компромисс;

⦁ Избегание;

⦁ Приспособление;»^[21]

Рассмотрим их более подробно:

⦁ Соперничество - по характеру, этот стиль направлен на динамичные и самостоятельные действия, чтобы добиться реализации своих интересов, не обращая внимания и, иногда, действуя в ущерб интересам и стремлениям других сторон, непосредственно принимающих участие в конфликте. Индивид, использующий такой стиль поведения, старается склонить других к своему взгляду на решении проблемы, надеясь только на свои силы, не приемлет совместных действий. Так же, он стремится изменить точку зрения оппонента на собственную и добиться победы в конфликте;

⦁ Сотрудничество - сущность этой стратегии заключается в том, что используется не индивидуальный, а общий поиск разрешения проблемы, которая стала причиной конфликта. Этого можно достичь в условиях своевременном и тщательном изучении проблемы, лежащей в основе конфликтной ситуации. Важно установить как видимые причины, так и скрытые мотивы конфликта, а так же стремление конфликтующих сторон прикладывать совместные усилия для достижения всеобщей цели. Данная стратегия применяется индивидами, которые воспринимают конфликт как естественное и неизбежное проявление жизни в социуме, как необходимость разрешить какую бы то ни было проблему без причинения ущерба какой-либо стороне. Преимущество этого стиля очевидны: каждая из конфликтующих сторон получает максимальную выгоду при минимальном ущербе;^[22]

⦁ Компромисс - этот стиль действий можно квалифицировать балансом интересов конфликтующих сторон, которые пытаются урегулировать конфликт, идя на взаимные уступки. Умение прийти к компромиссу – это признак высокой культуры и дипломатичности. Однако не всегда разумно использовать эту стратегию без необходимости, излишняя спешка и нарочное сокращение времени для принятия компромиссного решения может затруднить детальное обсуждение сложной проблемы, а так же поиск разумных альтернатив, оптимальных способов решения. Всегда необходимо проверять, насколько результативен в данном примере компромисс в сравнении с другими стратегиями;

⦁ Избегание - данный стиль можно охарактеризовать видимым отсутствием у индивида, участвующего в конфликтной ситуации, готовности сотрудничать с конфликтующей стороной, чаще сопровождается уходом от конфликта. Избегание может быть оправданно при условии межличностного конфликта, который возник по субъективным эмоциональным причинам. Индивиды, использующий эту стратегию поведения, обычно, объективно дают оценку сильным и слабым сторонам оппонента, либо же конфликт не касается его интересов; не столь важен для человека; нет необходимости вести борьбу за свои права и тратить время на решение конфликта. Индивид, придерживающийся этой стратегии, старается не вступать в конфликт, даже если оппонент пытается его провоцировать. Ситуация приобретает совсем другой вид, если конфликт возник на объективной основе. В данном случае избегание и не участие оказываются неэффективными, так как спорная проблема сохраняет свое значение, а причины и предпосылки, которые привели к конфликту, сами собой не разрешаются, а, наоборот, еще более усугубляются;

⦁ Приспособление - эта стратегия поведения так же является пассивной, выделяется среди других стратегий, предрасположенностью соучастников конфликта сгладить, смягчить конфликтную ситуацию, сберечь или воссоздать гармонию в отношениях с помощью дипломатии, доверия, способностью идти на уступки и готовности к примирению. В сравнении со стилем избегания, эта стратегия по большей части учитывает интересы другой стороны. Однако, данный стиль недопустим в условиях, когда участники конфликта испытывают чувство оскорбления, недовольства и обиды, не желают вести себя друг с другом дружески, когда их интересы и цели не удается сгладить и согласовать;^[23]

Помимо представленных выше стратегий поведения в случае конфликта, существует еще два, не менее важных стиля, на которые стоит обратить внимание - это принуждение и решение проблемы. К первому из них - принуждению - относятся попытки любой ценой навязать оппоненту вашу точку зрения. Данный стиль поведения характерен для эгоистичных людей, не придающих значения мнению других. Использование стратегии принуждения, как правило, сопровождается агрессивным поведением и употреблением властных полномочий. В ряде случаев такой стиль может быть эффективным, однако он влечет за собой такие отрицательные последствия, как подавление способности к самостоятельным и активным действиям у подчиненных, возмущений среди персонала и, что самое главное, росту недоверия к руководству.

Второй стиль - решение проблемы - означает принятие различий во взглядах и решимость ознакомиться с другими мнениями для того, чтобы выяснить истинные причины конфликта и найти приемлемое для всех решение проблемы. Человек, пользующийся этим стилем, не стремится получить выгоду или самоутвердиться за счет других, а, напротив, выбирает наиболее оптимальный вариант урегулирования конфликтной ситуации. Такой стиль как нельзя лучше подходит к тем ситуациям, когда для принятия рационального решения необходимо учитывать все многообразие подходов и мнений.

Нельзя с точностью заявить, какая из стратегий поведения является оптимальной, подбирать стиль своего поведения рать можно лишь исходя из сложившейся конфликтной ситуации. Использование каждого из представленных стилей должно быть рациональным, своевременным и уместным, ведь дальнейший ход развития конфликта и его разрешение напрямую зависят от правильности выбора метода действий.^[24]

2.3 Управление конфликтами и способы их урегулирования

«Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.»^[25]

Существует целый ряд способов управления конфликтными ситуациями, из которого можно выделить несколько основных групп, разделенных по признакам поведения участников конфликта: межличностные, внутриличностные, структурные, ответные враждебные действия, переговоры.

1. «Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом»^[26]

2. «К этой группе методов относятся стили поведения в конфликте; переговоры; ответные агрессивные действия. В начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на его интересах.

3. Структурные методы воздействия на конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д.»^[27]. К структурным методам относят следующие способы урегулирования конфликтов:

- Разъяснение требований к работе. «Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения».^[28] Весь персонал должен иметь точные представления о требуемых результатах работы, обязанностях, возложенной ответственности, рамках полномочий и этапах рабочего процесса. Реализация данного метода проходит путем создания должностных инструкций, разделения обязанностей и ответственности, распределения прав;

- «Координационные и интеграционные механизмы. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации и должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами»^[29]. Одним из наиболее распространенных механизмов является иерархия полномочий, установление которой регулирует взаимодействия между людьми, упорядочивает потоки информации и принятие решений на предприятии. Например, чтобы разрешить конфликт между сотрудниками можно прибегнуть к помощи начальства, чье мнение будет являться приоритетным для исполнения;

- Общеорганизационные комплексные цели. Основная задача данной методики заключается в объединении усилий всех работников организации для достижения общих целей;

- Создание системы вознаграждений. Метод системы вознаграждений может применяться для управления конфликтом посредством позитивного влияния поощрений на поведение сотрудников, что позволит избежать деструктивных конфликтов и дисфункциональности среди персонала. Регулярное использование системы вознаграждений в отношении тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства;^[30]

4. Переговоры, как метод разрешения конфликтных ситуаций, представляют собой набор действий, нацеленных на поиск решений, приемлемых для всех участников конфликта.^[31]

Существует несколько условий, выполнение которых необходимо для ведения переговоров. К ним относятся:

- взаимозависимость, участвующих в конфликте, сторон;

- неимение существенных различий в полномочиях оппонентов;

- сопоставимость степени развития конфликта к возможностям ведения переговоров;

- участие сторон, действительно способных на принятие решения в случае конфликтной ситуации;

«Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий, на каждой их которых решаются вполне определенные психологические задачи:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика)»^[32].

5. Ответные агрессивные действия - крайне нежелательный метод разрешения конфликта, обычно применяемый в тех случаях, когда остальные способы урегулирования ситуации исчерпали себя. Для данного метода характерно применение грубой силы, насильственных действий.

Другой вариант классифицирования методов управления конфликтами - на основе их принадлежности к направлению управления конфликтами. Выделяют всего три таких направления: уход от конфликта, подавление конфликта и непосредственно управление конфликтом.

Уход от конфликта - предпочтительность данного метода заключается в оперативности и быстроте принятия решения. Этот метод применяется, если имеет никаких важных последствий и никак не повлияет на ситуацию, сложившуюся в организации. Он эффективно применяется в случаях:

⦁ когда проблема, лежащая в основе конфликта, слишком тривиальна и проста;

⦁ когда проблема, лежащая в основе конфликта, обернется значительным потерями для организации;

⦁ необходимости налаживания отношений;

⦁ присутствия более важных задач, требующих собственного решения;

⦁ потребности в большем количестве времени для сбора важной информации и отсрочки принятия незамедлительного решения;

⦁ наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

⦁ когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно;

Не целесообразно использовать уход от конфликта в случаях, когда проблема значительна или же, когда имеет место перспектива довольно длительного существования данного конфликта.

Разновидность метода ухода от конфликта является способ бездействия. При таком методе события развиваются сами по себе, все проходит спонтанно. Метод бездействия оправдан в условиях сплошной неопределенности, когда нет возможности предсказать результат, предвидеть варианты исхода и развития событий.^[33]

Другая вариация данного метода - это уступки или приспособление. В этом случае руководство пойдет на уступки посредством сокращения своих требований. Еще одна разновидность - метод сглаживания, который применяется на предприятиях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса.^[34]

Подавление конфликтов также разделяется на несколько видов.

Метод скрытых действий применяется в условиях, когда:

⦁ открытый конфликт невозможен из-за стечения психологических, политических, экономических и социальных обстоятельств. Отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;

⦁ по каким-то причинам нет возможности вовлечения противоположной стороны в активное противодействие;

⦁ дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки;

Так же является эффективным метод быстрого решения. Охарактеризовать его можно тем, что решение для какой-либо проблемы, породившей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это происходит в случаях: дефицита времени для принятия решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения позиции, одной из сталкивающихся в конфликте сторон, под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Управление конфликтами представляет собой направленное воздействие:

⦁ на ликвидацию, предотвращение причин, породивших конфликт;

⦁ на исправление поведения участников конфликта;

⦁ на поддержание управляемого уровня конфликтности;

«Разрешение конфликта - это деятельность участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к разногласию. Разрешение конфликта предполагает активное участие обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта»^[35]. На данный момент разработано множество общих рекомендаций по урегулированию конфликтной ситуации. Ниже представлены основные из них:

- Принять факт существования конфликтной ситуации, определить участников конфликта, выявить наличие у них противоположных целей и методов поведения. Зачастую главная сложность заключается в признании конфликта, что мешает оказанию дальнейших действий для его разрешения;

- Определить возможность проведения переговоров и уточнить необходимость присутствия посредника, устраивающего обе стороны;

- Скоординировать процесс переговоров, уточнить детали, такие как место и сроки проведения переговоров;

- Подобрать способы выявления причины конфликта. Основной проблемой может являться недопонимание между конфликтующими сторонами, поэтому на данном этапе важно подобрать взаимоиспользуемые оппонентами термины для четкого определения предмета конфликта;

- Разработать варианты решений, когда каждая из сторон предлагает несколько способов разрешения сложившейся ситуации с учетом затрат и возможных последствий;

- Принять совместное решение. Выслушав все возможные версии решений проблемы, стороны переходят к взаимному обсуждению, результатом которого становится соглашение оппонентов на использование наиболее оптимального решения (возможно закрепление принятого решения в письменном виде);

- Реализовать утвержденное решение. Однако важно, чтобы совместные действия не оканчивались одним лишь принятием согласованного решения. Избегание дальнейшего общения может стать причиной образования новых конфликтов, подпитываемых предыдущими разногласиями, и проведение повторной процедуры урегулирования конфликта будет гораздо сложнее.

2.4 Действия руководителя в случае возникновения конфликта

Если оппонентам не удается разрешить конфликт своими силами, то для урегулирования сложившейся ситуации привлекается третий участник. В любой организации роль, так называемой, «третьей стороны» выполняет руководитель данного предприятия, непосредственной обязанностью которого становится управление сложившейся конфликтной ситуацией.

Руководителю, для решения столь сложной задачи, следует не только иметь разносторонние знания в области конфликтологии, но и обладать опытом, мастерством находить неординарные решения. В особенности важен контроль тех конфликтов, в которые руководство компании вступает в силу возникающих обстоятельств, ошибок администрации или нарушениях в работе. Конфликты такого рода необходимо разрешать с наименьшими потерями для предприятия.

Следует отметить, что для благополучного урегулирования конфликта руководству необходимо, прежде всего, трезво оценить сложившуюся ситуацию, а именно:

⦁ Распознать повод и причины конфликта;

⦁ Установить предмет конфликта;

⦁ Выявить мотивы участия людей в конфликте;

⦁ Определить направление динамики конфликта;^[36]

Проведенная таким образом оценка ситуации дает возможность составить общее представление конфликтной ситуации со всех сторон. В условиях конфликтной деятельности руководитель принимает для себя модель поведения на основе стратегий, уже озвученных в главе 2.2, подходящих для конкретной ситуации:

⦁ Стратегия противоборства (соперничества) - руководитель стремится завоевать командную роль, диктовать коллегам свой путь решения и выхода из ситуации, воздействовать на мнения партнеров и достигнуть, в конечном итоге, успеха в деятельности и разрешении конфликта;

⦁ Стратегия сотрудничества (кооперации) – эта стратегия, как и в первом случае, направлена на достижение успеха в деятельности и разрешении конфликтной ситуации. Но, чтобы добиться положительного результата, нужно учитывать интересы коллег;

⦁ Стратегия компромисса - характеризуется установкой руководителя найти способ принятия управленческого решения, достигнув установления добропорядочных человеческих отношений с коллегами. Эта стратегия является средним звеном между противоборством и сотрудничеством и не является в полной мере результативной, так как она направлена больше на установление контактов, чем на принятие самого решения;

⦁ Стратегия избегание (ухода) - характеризуется уходом от ответственности за реализацию и постановку управленческой цели. Такая стратегия принимается в тех случаях, когда руководитель проявляет определенную некомпетентность в сфере управленческой деятельности или в разрешении вопроса;

⦁ Стратегия приспособления или умиротворения – при выборе этой стратегии, руководитель заинтересован не в достижении положительных результатов, а в избегании конфликтных отношений с другими руководителями и вышестоящими начальниками;^[37]

Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, следует:

⦁ При общении с коллегами и подчиненными соблюдать вежливость, спокойный тон вкупе с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что подчиненный вместо работы не только зацикливается на обиде и переживаниях, но и вместо желаемого эффекта руководитель чаще всего получает противоположный результат;

⦁ Отчитывать сотрудника за работу ненадлежащего качества только наедине, потому что приватный разговор избавляет его от отрицательных эмоций, получаемых во время выговора. Взамен, руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится, иначе, сотрудник вместо исправления ошибки, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;^[38]

⦁ Отмечать похвалой сотрудника за качественно выполненную работу при всем коллективе, так как когда его усилия замечает руководитель, человеку помимо положительных эмоций, это еще является стимулом к усердной работе. В противном случае сотрудник будет думать, что его усилия излишни, и в дальнейшем не будет стараться делать работу качественно;

⦁ В отношениях с подчиненными соблюдать субординацию, не допускать вольностей, иначе это может грозить снижением авторитета в коллективе и впоследствии невозможностью ничего требовать от сотрудников;

⦁ Быть беспристрастным и объективным в отношении всех подчинённых. Руководитель должен штрафовать или увольнять, повышать или понижать в должности сотрудников, относясь к ним в равной степени справедливо. Недопустимо иметь фаворитов и нелюбимых сотрудников;

⦁ Объективно выслушать обе стороны конфликта, а затем принять объективное, независимое решение;

⦁ Избегать личного участия в конфликте, участвовать в ссорах и распрях, так как, находясь вне конфликта, легче ликвидировать его вовремя;

⦁ Пресекать сплетни, ссоры и перепалки, для чего можно в первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и предупредить его о недопустимости подобного поведения, сделать выговор. В случае если это не помогает, то, во избежание последующих прецедентов, этого сотрудника нужно уволить, так же следует поступать и с теми, кто привык мешать работать другим;

⦁ Если между двумя сотрудниками примирение невозможно, необходимо обязать их ограничить общение только касаемо профессии и рабочего процесса, так как личные проблемы не должны влиять рабочему процессу;

Руководитель обязан знать, что конфликты могут быть урегулированы через официальные органы третьей стороны. В данном случае третьей стороной может являться вышестоящее начальство или более крупная организация, которая приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой суровых санкций или же увольнения.

Таким образом, вмешательство руководства в процесс конфликта существенно увеличивает шансы совместного разрешения сложившейся ситуации, если поведение руководителя во время обсуждения конфликта дает сотрудникам понять, что по его мнению конструктивные конфликты являются приемлемыми в организации, а участие самого руководителя в поиске решений ведется на равных со всем коллективом.^[39]

2.5 Прогнозирование и профилактика конфликтов

Создание условий для результативного управления событиями требует предвидения всевозможных вариантов их развития. Поэтому профилактика и прогнозирование конфликтных ситуаций играют важную роль в регулировании возникающих противоречий.

Основополагающей для профилактики конфликтных ситуаций является их прогнозирование, направленное на выявление причин развития потенциального конфликта. Для прогнозирования конфликтов используется изучение индивидуально-психологических качеств людей, а так же объективных и субъективных факторов, влияющих на их взаимодействие. Ученые выделяют два этапа, которые необходимо пройти, прежде чем приступать к непосредственному прогнозированию. Первый этап заключается в разработке описательных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, классифицировать, рассмотреть их функции и структуру, описать эволюцию и динамику. Однако этого все еще недостаточно для достоверного прогноза развития конфликта. Вторым этапом должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов, позволяющие определить причины и движущие силы конфликтов. Объяснительные причины разрабатываются путем системно-генетического анализа конфликтов

Особо важное место в прогнозировании конфликтов занимает контроль уровня социальной напряженности в организации. Существует даже отдельная методика оценивания конфликтности организации, основанная на выявлении интегрального показателя социальной напряженности. Однако обнаружить наличие напряженности можно и более простыми способами, например наблюдением. «Признаками назревания конфликтной ситуации могут являться:

- снижение производительности труда;

- стихийные собрания небольших групп людей;

- увеличение числа прогулов среди персонала;

- частые случаи увольнения по собственному желанию;

- распространение слухов;

- коллективное невыполнение указаний руководства;

- стихийные митинги и забастовки;

- рост уровня стресса;»^[40]

Своевременное прогнозирование и обнаружение роста социальной напряженности значительно снижает риск возникновения конфликтов и уменьшает затраты на устранение негативных последствий.

Основная задача профилактики конфликтов - это создать такие условия для деятельности и взаимодействия индивидов, которые смогут свести к минимуму возможность зарождения или негативного развития противоречий между ними. Профилактика конфликтов в любой организации связана с выявлением конфликтных факторов, а так же поиском нужных ресурсов, конкретной управленческой деятельностью для решения проблем, по формирование благоприятной среды для нормального взаимоотношения людей и созданию социального взаимодействия. Профилактика конфликтов - это их предупреждение на раннем этапе.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.^[41]

Выделяют два основных подхода к предупреждению конфликтов в организации:

1). Психолого-коммуникативный подход. Такой подход предполагает использование психологии делового общения, оптимизацию социальных и личностных контактов. Технологии предупреждения конфликтов здесь сводятся к изменению своего отношения к ситуации и поведения в ней, к применению способов и приемов воздействия на поведение оппонента. Компетентная оценка результатов деятельности также рассматривается как условие предупреждения конфликтов. Не менее важное значение имеет позитивная, конструктивная критика.^[42]

2). Ко второму подходу, который является более широким, относится социально-управленческий подход. Он, прежде всего, направлен на формирование благоприятной среды для нормального взаимоотношения людей в государстве, организации или социуме. Для каждой среды характерна собственная уникальная качественная оценка. В организационной среде, свойственно выделять качества: стратегического менеджмента, организационных изменений, корпоративной культуры, использования правил деловой этики и этикета. А так же, тенденции развития внешней среды - правовых, политических, организационно-административных ситуациях функционирования предприятия. Методы предупреждения конфликтов в организации, которая применяет социально-управленческий подход, не ограничиваются лишь принятием оптимальных управленческих решений, а используют весь набор инструментов менеджмента для реализации главных функций – мотивации, организации, планирования, контроле и регулирование организационных преобразований, установлением качества, определением стандарта и антикризисным управлением.

Существенное значение приобретает применение современных технологий социальной ответственности бизнеса - социальное инвестирование, социальное партнерство, корпоративное гражданство бизнеса. Корпоративная культура, действующая в организации, соблюдение норм деловой этики ведения бизнеса, кодекса чести постепенно становятся не исключением, а образцом поведения в бизнес-сообществе.

Предупреждение конфликтов использует не просто анализ сложившейся ситуации, фиксацию социальных фактов, но и упредительную профилактику, которая направлена на ликвидацию или сокращению количества причин возникновения конфликтов.^[43] Прежде всего, предупреждение конфликтов - это составная часть практического процесса проектирования и координации менеджмента. В некоторых организациях деятельность по предупреждению конфликтов является частью стратегии развития и не нуждается в дополнительных затратах.

В целом, предупреждать конфликты возможно так же посредством эффективного управления социальной системой. Методами такого предупреждения конфликтных ситуаций в организации могут быть:

- забота об удовлетворении запросов и нужд сотрудников;

- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-

психологических особенностей;

- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

- воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-

педагогической культуры общения.^[44]

Предупреждение конфликтов гораздо менее затратно, чем их разрешение в будущем. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой.

Заключение

В процессе написания курсовой работы нам удалось узнать, что вопреки своей нежелательности, конфликт занимает не последнее место как в личных взаимоотношениях, так и в деловом общении и организации рабочего процесса. Добиться решения социального конфликта можно только при помощи изменения конфликтной ситуации. Такое изменение может иметь разные формы, но наибольшей эффективностью обладает непосредственное устранение причин конфликта.

В любой организации регулярно возникают конфликтные ситуации, для которых требуется проведение анализа и выработка стратегии разрешения. Конфликт может принимать негативную направленность и повлечь за собой ряд серьезных проблем, среди которых: дисбаланс рабочего процесса, невыполнение нормы выработки, упущение возможностей, убытки предприятия, проблемы с взаимопониманием в коллективе. Однако есть и противоположная сторона, конфликты могут включать в себя не только деструктивные и отрицательные последствия, но и служить инструментом регулирования при их грамотном применении. Так же время конфликт является источником жизненного опыта и самообучения.

Продуктивное разрешение конфликтной ситуации требует знаний о различных методах и подходах и умений грамотно ими распоряжаться, действовать нестандартно, мыслить в разных направлениях и использовать все имеющиеся возможности. Преимущественным считается способ разрешения конфликта путем сотрудничества, но порой, сперва лучше использовать другие методы, в зависимости от ситуации, например уход от конфликта, насильственное разрешение, поиск компромиссов.

На мой взгляд, каждый разумный человек должен уметь управлять своим поведением и эффективно улаживать конфликты для того, чтобы не усложнять свои отношения в обществе, а, напротив, укреплять их за счет способностей определять и учитывать общие интересы. Гарантией действенного управления служит правильно подобранная методика регулирования конфликта.

Ответственность за предотвращение любых разногласий внутри организации лежит на руководителе. В его обязанности входит создание позитивного микроклимата и подходящей философии в коллективе, сплочение сотрудников в единую команду, введение корпоративной культуры и этики, разумное поведение самого руководителя.

Ни один конфликт не защищен от последствий, и порой, даже несмотря на рациональность выбранного метода разрешения, конфликт может завершится, неся за собой негативные эмоции и разрушительные итоги, на устранение которых уйдет не мало сил и средств. Поэтому важно не только уметь правильно распоряжаться своими знаниями и навыками по управлению конфликтной ситуации, но и регулярно проводить прогнозирующие и профилактические работы, предотвращающие само появление деструктивных конфликтов.

Полученные нами в ходе исследований знания в совокупности дают полное представление о конфликтных ситуациях и о том, как управлять таковыми. При этом необходимо всегда помнить о своем поведении, стараться не расширять область конфликта, принимать во внимание больше позитивно направленных решений, минимизировать численность претензий к оппоненту, отказываться от второстепенного в пользу разрешения конфликта и никогда не прибегать к оскорблениям.

Список использованных источников

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: Юнити, 2000.
Аширов Д.А. Организационное поведение: учебник - М.: Издательство Проспект, 2006.
Конфликтология : курс лекций / О.Н. Громова. — М.: ЭКМОС, 2000.
Конфликтология: учебник / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. - М.: ИНФРА-М, 2004.
Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015.
Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007.
Основы конфликтологии: учебное пособие / М.М. Кашапов. –М.: Ярославский государственный университет, 2006.
Основы управленческой деятельности: учебное пособие / Бгашев М.В. –М.: Издательство Амирит, 2017.
Психология конфликта. Компендиум кейсов : учебное пособие / под ред. Т. И. Короткиной. – М.: СПбГУП, 2016.
Психология управления. Учебное пособие / Розанова В. А. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез". - 1999.
Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Питер, 2005.
Социальная конфликтология: учебник для студентов высших учебных заведений / Н.П.Дедов, А.В. Морозов, Е.Г. Сорокина, Т.Ф. Суслова / Под ред. А.В. Морозова. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.
Социология труда / Под ред. Н. И. Дряхлова и др. — М.: Изд-во МГУ, 1993.
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Экмос, 1998.
Шейнов В.П. Управление конфликтами. – М.: ООО «Питер», 2014.

Шейнов В.П. Управление конфликтами. – М.: ООО «Питер», 2014. – С. 3. ↑
См.: Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 101. ↑
См.: Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Питер, 2005. С. 10-11. ↑
См.: Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Питер, 2005. С. 11. ↑
Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 45-46. ↑
Социология труда / Под ред. Н. И Дряхлова и др. — М.: Изд-во МГУ, 1993. - С. 200. ↑
Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Питер, 2005. - С. 12. ↑
См.: Конфликтология: учебник / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. - М.: ИНФРА-М, 2004. - С. 48 ↑
Психология конфликта. Компендиум кейсов : учебное пособие / под ред. Т. И. Короткиной. – М.: СПбГУП, 2016. – С. 22. ↑
Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 90. ↑
См.: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 96. ↑
См.: Конфликтология: учебник / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. - М.: ИНФРА-М, 2004. С. 47-49. ↑
См.: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 141-142. ↑
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Экмос, 1998. – С. 66-68. ↑
См.: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 126. ↑
См.: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: Юнити, 2000. – C. 262-264. ↑
См.: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: Юнити, 2000. – C. 264-266. ↑
Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 165. ↑
Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Питер, 2005. С. 42-44. ↑
См.: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 124 – 125. ↑
Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 169. ↑
См.: Конфликтология: учебник / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. - М.: ИНФРА-М, 2004. С. 131-137. ↑
Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 170-172. ↑
См.: Конфликтология: учебник / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. - М.: ИНФРА-М, 2004. - С. 175-177. ↑
Основы конфликтологии: учебное пособие / М.М. Кашапов. –М.: Ярославский государственный университет, 2006. – С. 101. ↑
Конфликтология : курс лекций / О.Н. Громова. — М.: ЭКМОС, 2000. - С. 131. ↑
См.: Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 177. ↑
Аширов Д.А. Организационное поведение: учебник - М.: Издательство Проспект, 2006. – С. 227. ↑
Основы управленческой деятельности: учебное пособие / Бгашев М.В. –М.: Издательство Амирит, 2017. – С. 142. ↑
См.: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 429. ↑
См.: Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 192. ↑
Социальная конфликтология: учебник для студентов высших учебных заведений / Н.П.Дедов, А.В. Морозов, Е.Г. Сорокина, Т.Ф. Суслова / Под ред. А.В. Морозова. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С. 250-254. ↑
См.: Конфликтология: учебник / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. - М.: ИНФРА-М, 2004. - С. 178. ↑
См.: Конфликтология: Учебное пособие для студентов / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – М.: Зебра, 2015. – С. 171. ↑
Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Питер, 2005. С.32-33. ↑
См.: Психология управления. Учебное пособие / Розанова В. А. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез". - 1999. – С. 152. ↑
См.: Психология управления. Учебное пособие / Розанова В. А. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез". - 1999. – С. 153. ↑
См.: Психология управления. Учебное пособие / Розанова В. А. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез". - 1999. – С. 153. ↑
См.: Психология управления. Учебное пособие / Розанова В. А. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез". - 1999. – С. 154. ↑
Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Питер, 2005. С. 138. ↑
См.: Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии, 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Питер, 2005. – С. 32. ↑
См.: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 364 – 365. ↑
См.: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. – С. 366. ↑
См.: Серия "Практикум по психологии": Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии, 2-е изд. – М.: Питер, 2000. – 32 С. ↑